PROPOSAL SKRIPSI
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
OLEH INDRA KOSMEDI 100502198
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK TOP BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE Dunia konsumen sudah semakin kompleks, tidak lagi seperti dua dekade yang lalu. Persaingan sudah tidak lagi sebatas nasional, tapi sudah regional, bahkan global. Sejalan dengan globalisasi, maka loyalitas sudah tidak bisa dituntut lagi dari pelanggan sebagai komitmen. Pelanggan sekarang mempunyai wawasan yang lebih luas dan kini semakin teliti untuk membanding-bandingkan produk dan jasa yang ingin mereka beli. Teknologi sudah memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi tentang apapun, termasuk kelebihan dan kekurangan perusahaan. Tidak mungkin lagi perusahaan mengelabui pelanggan. Mereka bebas memilih. Perusahaanlah yang perlu memberi informasi sejelas-jelasnya tentang produk, dan membuat pelanggan dipermudah dalam membeli. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score Top Brands Indonesia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (USU). Penelitian ini di lakukan dengan metode Net Promoter Score (NPS). Jumlah populasi penelitian ini adalah 6021 Mahasiswa Ekonomi, Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian menggunakan rumus slovin sehingga jumlah sampel menjadi 100 dari jumlah tersebut. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini, dengan memperoleh data melalui buku-buku, majalah-majalah, dan literatur. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua Top Brands Indonesia memiliki nilai NPS positif. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat 18 merek dengan predikat NPS Good, 56 merek dengan predikat NPS Excellent, 21 merek dengan predikat NPS Leader, 4 merek dengan predikat NPS Good sekaligus NPS Leader, 35 merek dengan predikat NPS Excellent sekaligus NPS Leader, Satu merek dengan NPS Excellent, NPS Leader, dan NPS Star. Kata Kunci: Loyalitas, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive, Promoter, NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.
i Universitas Sumatera Utara
ABSTACT
MEASUREMENTS ON CUSTOMER LOYALTY PRODUCTS TOP BRAND INDONESIA WITH NET PROMOTER SCORE METHOD Consumers are increasingly complex world, no longer as two decades ago. Competition is no longer limited to national, but has a regional, or even global. Along with globalization, the loyalty can no longer be charged from the customer as a commitment. Customers now have greater insight and now more careful to compare the products and services they want to buy. Technology already makes it easy for consumers to get information about anything, including the advantages and disadvantages of the company. No longer possible to fool the customer company. They are free to choose. Perusahaanlah which should provide information as clearly as possible about the product, and make it easy to buy customers. This study aims to determine the level of the value of the Net Promoter Score Top Brands Indonesia At the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra (USU). The research was conducted using the Net Promoter Score (NPS). Total population of this study is 6021 Economics Students, To determine the number of samples in the study using the formula slovin so that the sample to 100 of that amount. Secondary data were also collected to support the analysis in this study, the obtained data through books, magazines, and literature. The analysis method used in this research is descriptive and qualitative analysis method. The results of this study indicate that all the Top Brands Indonesia has a positive NPS value. This study also shows that there are 18 brands with predicate NPS Good, 56 brands with predicate NPS Excellent, 21 brands with predicate NPS Leader, 4 brand with predicate once NPS NPS Good Leader, 35 brands with predicate once NPS NPS Excellent Leader, One brand with Excellent NPS, NPS Leader, and NPS Star. Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Detractor, Passive, Promoter, NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good.
ii Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala nikmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score.” Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Secara khusus penulis mengucapkan terimakasih kepada Ayahanda Janir dan Ibunda Nurhayati yang telah memberikan kasih sayang, nasehat, dan banyak dukungan kepada penulis. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini, yaitu kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis. iii Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini. 6. Seluruh Dosen dan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya dan memberikan bantuan selama masa perkuliahan. 7. Seluruh Saudara dan keluarga besar penulis yang telah banyak memberikan nasehat dan motivasi kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini. 8. Sahabat-sahabat terbaik penulis yang telah memberi bantuan dan semangat selama ini yaitu Alby, Muhsin, Najmi, Renol, Ivan, Robin, Jepri, Billy, Andi, Ika, Ria, Ayu, dan Astri. Pada Kakanda penulis yaitu Kakanda Ade, Kakanda Nanda, Kakanda Khadafi, dan Kakanda Ifandi. Pada adinda penulis yaitu Adinda Ivory, Adinda Santi, dan Adinda Lusi. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi isi, penulisan maupun penyajiannya, namun penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Medan, 22 Januari 2015 Penulis
Indra Kosmedi
iv Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK……………………………………………………………… ABSTRACT……………………………………………………………... KATA PENGANTAR………………………………………………..... DAFTAR ISI……………………………………………………….…... DAFTAR TABEL……………………………………….……………... DAFTAR GAMBAR…..…………………………………………….… DAFTAR LAMPIRAN..……………………………………………..… BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1.2 Perumusan Masalah.................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian.................................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis.......................................................................... 2.1.1 Pengertian Merek (Brand) .......................................... 2.1.2 Peraturan Branding .................................................... 2.1.3 Brand Equity (Ekuitas Merek) ................................... 2.1.4 Top brand Indonesia .................................................. 2.1.5 Perilaku Konsumen .................................................... 2.1.6 Jenis-jenis Konsumen ................................................. 2.1.7 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ............... 2.1.8 Teknik pendekatan untuk mempengaruhi keputusan konsumen .................................................. 2.1.9 Loyalitas Pelanggan ................................................... 2.1.10 Tahap – Tahap Loyalitas Pelanggan .......................... 2.1.11 Jenis-Jenis Loyalitas ................................................... 2.1.12 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ............................. 2.1.13 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen .................................................................... 2.1.14 Loyalitas dan Siklus Pembelian ................................. 2.1.15 Perkembangan Pemikiran Loyalitas ........................... 2.1.16 Mempertahankan Pelanggan ...................................... 2.1.17 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen ................... 2.2 Kerangka Konseptual .............................................................. 2.3 Hipotesis ..................................................................................
i ii iii v vii ix x
1 9 10 10
12 12 17 19 26 27 29 29 33 37 38 41 43 44 48 50 51 54 63 64
v Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ....................................................................... 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian................................................. 3.3 Batasan Operasional ............................................................... 3.4 Populasi dan Sampel ............................................................... 3.4.1 Populasi ........................................................................ 3.4.2 Sampel .......................................................................... 3.5 Jenis Data ................................................................................ 3.6 Metode Pengumpulan Data .................................................... 3.7 Teknik Analisis Data ..............................................................
65 65 65 66 66 66 68 69 69
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden ............................................................ 4.2 Top Brand Indonesia ............................................................. 4.3 Hasil Penelitian ..................................................................... 4.3.1 Promoter, Passive, dan Detractor .............................. 4.3.2 Net Promoter Score ....................................................
71 72 81 81 112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ........................................................................... 5.2 Saran .....................................................................................
125 126
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. LAMPIRAN ..........................................................................................
127 130
vi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8
Empat Jenis Loyalitas Pelanggan Pembelian Ulang ............... Data Populasi .......................................................................... Data Sampel ............................................................................ Responden Fakultas Ekonomi dan Bisnis ............................... Daftar Top Brand Indonesia 2014............................................ Daftar Top Brand Indonesia 2014 yang Diteliti ...................... Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Mandi ........... Distribusi Jawaban Responden Kategori Obat Batuk .............. Distribusi Jawaban Responden Kategori Biskuit ..................... Distribusi Jawaban Responden Kategori Wafer ...................... Distribusi Jawaban Responden Kategori Obat Sakit Kepala .................................................................................... Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori Nugget..................... Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori Susu Kental Manis ....................................................................................... Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kopi Tubruk............ Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori Wafer Bersalut ........ Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kurir........................ Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Tisu Kering ............. Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Panas Dalam ........... Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mie Instan ............... Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kategori Teh Dalam Kemasan .................................................................................. Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Kategori Penyegar Panas Dalam Bubuk ................................................................ Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kacang Kulit Bermerek ................................................................................. Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Kategori Note Book Lokal ....................................................................................... Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Kategori Helm ....................... Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mobile Internet Provider ..................................................................... Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Buku .............. Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Kategori Smartphone Lokal ....................................................................................... Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sepatu Olahraga .................................................................................. Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kertas ...................... Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Kategori Ice Cream................ Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Kategori Taksi ....................... Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minuman Sari Buah Serbuk ............................................................................
41 66 67 68 72 79 83 84 84 85 86 87 88 88 89 90 91 92 92 93 94 95 96 96 97 98 99 100 101 102 102 103
vii Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minimarket ............. Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sampo ..................... Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sambal-Saus ........... Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Kategori Tas Outdoor ............ Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sirup........................ Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Kategori Kopi Putih ............... Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Kategori Mie Instan Kemasan Cup .......................................................................... Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Kategori Modem .................... Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Kategori Departemen Store ........................................................................................ Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minyak Angin Aroma Terapi .......................................................................... Tabel 4.40 Net Promoter Score.................................................................. Tabel 4.41 NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good .......... Tabel 4.42 Kategori Obat-obatan ............................................................... Tabel 4.43 Kategori Toko Retail dan departemen store ............................ Tabel 4.44 Kategori Makanan .................................................................... Tabel 4.45 Kategori Minuman ................................................................... Tabel 4.46 Kategori Jasa ............................................................................ Tabel 4.47 Kategori Elektronik .................................................................. Tabel 4.48 Kategori Barang Lain-lain .......................................................
104 105 105 106 107 108 109 109 110 111 112 114 116 117 118 120 121 122 123
viii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Piramida Brand Awareness ................................................... Gambar 2.2 Bagan Dimensi Customer ...................................................... Gambar 2.3 Tahapan loyalitas yang diungkapkan Griffin dengan istilah Generator System ......................................... Gambar 2.4 Siklus Pembelian ................................................................... Gambar 2.5 Net Promoter Score ............................................................... Gambar 2.6 Kerangka Konseptual ............................................................
20 35 40 48 60 64
ix Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Kuesioner Penelitian ..................................................................... 2. Hasil Pengolahan Data .................................................................. 3. Hasil Olahan Microsift Excel ........................................................
132 138 142
x Universitas Sumatera Utara
