ANALISIS PENGARUH TINGKAT DIMENSI HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP NET PROMOTER SCORE (NPS) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS CORPORATE CUSTOMER PT. TELKOM Disusun Oleh:
Gelar Hasti Anindito NRP. 2507100065
Dosen Pembimbing:
Ir. Lantip Trisunarno, MT NIP. 196010291992031002
# OLO (Other Lisence Operator) # Enterprise # Small Medium Strategi sustainable growth
(segmen bisnis service)
2010, 4.208 pelanggan
# Retail (Consumer) Relationship Dimension Index
Peningkatan Loyalitas
Net Promoter Score
Program CRM KR. 07/YN000/COOB0023000/2008
Pengukuran Hubungan Pelanggan
Bagaimana mengukur loyalitas berdasarkan tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).
Bagaimana besarnya hubungan antara tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan Net Promoter Score (NPS) dari corporate customer TELKOM.
Behaviour seperti apa yang dapat ditangkap oleh database corporate customer TELKOM sehingga terlihat behaviour dari corporate customer TELKOM.
Bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM apabila dilihat dari nilai tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).
Mengukur loyalitas dengan melihat tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukkan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).
Mengetahui besarnya hubungan antara tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan Net Promoter Score (NPS)dari corporate customer TELKOM. Mengondentifikasi corporate customer behavior berdasarkan database eksisting TELKOM.
Memberikan rekomendasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM dari nilai tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).
::Batasan • Data yang digunakan untuk melihat hubungan antara Relationship Dimension Index (RDI) dengan Net Promoter Score (NPS) menggunakan data hasil survei TELKOM terhadap semua jenis corporate customer. • Analisis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM dibatasi dari data pelanggan yang ditangani oleh Divisi Enterprise. Pelanggan corporate yang termasuk pelanggan potensial (top customers) terlebih dahulu ditentukan oleh pihak TELKOM. • Berdasakan database pelanggan eksisting TELKOM yang dijinkan untuk diakses. • Faktor yang diamati adalah behavior pelanggan.
::Asumsi • Terdapat hubungan yang linier antara variabel Relationship Dimension Index dan Net Promoter Score. • Analisis database yang dilakukan untuk beberapa sampel pelanggan yang ditangani Divisi Enterprise mewakili seluruh populasi corporate customer. • Behaviour corporate customer berdasarkan database eksisting yang dimiliki TELKOM.
• Sebagai masukan untuk pengembangan database dalam mengidentifikasi corporate customer behavior
• Sebagai acuan dalam kebijakan pengukuran pelanggan dengan menggunakan Relationship Dimension Index.
• Sebagai dasar untuk membangun loyalitas pelanggan
Tingkatan RDI (Barnes, 2003) corporate customer TELKOM (TOR, 2010)
Shopper
•Pelanggan baru •Layanan jangka pendek •Hubungan hanya transaksi jual-beli •Sifat layanan tidak kontinyu
Client
•Layanan 1-2 tahun •Sifat layanan lebih permanen •Kerja sama mulai terbangun •Berpeluang untuk memasuki tingkatan selanjutnya
Partner
•Waktu layanan antara 1 hingga lebih dari 2 tahun •Cenderung melakukan pemasaran TELKOM kepada relasi dan calon pelanggan •Sifat layanan lebih permanen dan diperbaharui
Advocacy
•Waktu layannan jangka panjang •Consultative relationship •Secara aktif melakukan rekomendasi kepada relasi dan calon pelanggan •Menolak produk perusahaan lain
(Reichheld, 2006)
• Memiliki skala poin 9 atau 10. Pelanggan jenis ini memiliki antusias loyal yang terus membeli dari perusahaan dan memiliki dorongan kepada teman atau koleganya untuk melakukan hal Promoters yang sama
Passives
• Memiliki skala poin 7 atau 8. Pelanggan jenis ini puas tetapi tidak antusias sehingga dapat mudah terbawa arus kompetisi
• Memiliki skala poin 0 hingga 6. Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang tidak senang atau tidak Detractors puas serta terjebak dalam hubungan yang buruk
METODOLOGI PENELITIAN
Tahap Identifikasi Masalah
START
Penentuan topik dan observasi awal
Permusan masalah dan penentuan tujuan penelitian
Studi Dokumentasi dan Database
Studi Literatur • Metodologi CRM • Loyalitas customer • Organizational Consumer Behaviour • Model dan bentuk RDI • Definisi RDI oleh TELKOM • Kalkulasi dan pengertian NPS
•Dokumen Term Of Reference •Kebijakan CRM KR. 07/YN000/COOB0023000/2008 • Laporan Corporate Customer Satisfaction & Loyalty Survey • Database corporate customer TELKOM
A
Tahap Pengumpulan Data A
Survey Corporate Customer
B
Identifikasi data penunjang corporate customer behavior
C
B
Klasifikasi corporate customer sesuai RDI dan NPS RDI (Shopper, Client, Partner, dan Advocate) & NPS (Detractors, Passive, dan Promoters)
C
Interpretasi corporate customer behavior
Tahapan Pengolahan Data
Membangun model hubungan
Antara tingkatan RDI dan NPS & Model Regresi
D
• Membangun model hubungan • Perbandingan Literatur: NPS Level Dimensi Relasi (Keputusan Direksi dan TOR)
Shopper Client Partner Advocate
(Reichheld, 2003)
Detractors
Passives
Promoters
H1 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan dectractors. H2 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives. H3 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives. H4 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters. H5 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives. H6 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan promoters.. H7 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.
Y = a1 + b1X1 + u1
Y = a2 + b2X2 + u2 Y = a3 + b3X3 + u3 Y = a3 + b3X3 + u3
Dimana: Y : Nilai NPS X1 : Tingkatan dimensi shopper X2 : Tingkatan dimensi partner X3 : Tingkatan dimensi client X4 : Tingkatan dimensi advocate a : Konstanta b : koefisien regresi
D
Analisis dan Interpretasi
Kesimpulan dan Saran
STOP
Tahap analisis dan Pembahasan & Kesimpulan dan Saran
Pengumpulan & Pengolahan Data + Analisa
KORELASI ANTARA RELATIONSHIP DIMENSION INDEX TERHADAP NET PROMOTER SCORE
Customer Enterprise
Customer Small dan Medium Enterprise (SME)
• Regional Nama UNER I UNER II UNER III
Wilayah Sumatera DKI Jakarta Jawa Barat dan Banten
Kantor Pusat Medan Jakarta Bandung
UNER IV
Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta
Semarang
UNER V UNER VI
Jawa Timur Kalimantan
Surabaya Balikpapan
UNER VII
Kawasan Timur Indionesia (Sulawesi, Irian Jaya, Denpasar)
Makasar
• Segmen Trade & Industrial Park (TIP)
Manufacturing (MFG) Mining & Construction (MNC) Trading & Service (TNB) Finance & Banking (FNB) Goverment, Army & Police (GOV)
Nilai RDI Nilai Rata-Rata No NPS Shopper Client Partner Advocate Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Shopper Client Partner Advocate 1 8 2 1 4 1 4 4 1 3 1 3 3 3 2 4 2 2,5 2 9 1 1 1 1 5 5 3 4 5 5 4 4 1 5 3,5 4,5 3 10 3 1 3 1 5 5 1 3 5 5 4 4 2 5 2 4,5 4 9 4 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 1,75 5 5 5 5 10 2 1 2 2 4 5 5 5 5 5 1 4 1,75 4,5 5 3,75 6 9 1 1 1 1 5 4 5 4 5 5 4 5 1 4,5 4,5 4,75 7 8 2 1 1 1 5 4 5 2 5 5 5 5 1,25 4,5 3,5 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1209 7 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
RDI Segmen DIVES 100% 90% 80% 70% 60%
Advocate
50%
Partner
40%
Client
30%
Shopper
20% 10% 0% FNB
GOV
MFG
MNC
TIP
TNS
RDI Regional DIVES 100% 90% 80% 70% 60%
Advocate
50%
Partner
40%
Client
30%
Shopper
20% 10% 0% UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII
NPS Segmen DIVES 100% 90%
80% 70% 60%
Promoters
50%
Passives
40%
Detractors
30% 20% 10%
0% FNB
GOV
MFG
MNC
TIP
TNS
NPS Regional DIVES 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Promoters Passives Detractors
UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII
% Promoters - %Detractors = Net Promoter Score (NPS)
Segmen NPS
FNB GOV MFG MNC TIP TNS 12,6% 13,6% 14,1% 11,4% 25,3% 5,3%
Regional UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII
NPS
18,6%
17% 17,5%
-2,5% 49,1% 10,3% -10,0%
• Hasil Survei 2009/2010 Level Dimensi Jumlah Level NPS (Perusahaan) Relasi Detractors Passives Promoters Total (RDI) Shopper
21
163
0
184
Client
33
147
0
180
Partner
40
297
0
337
Advocate
12
137
224
373
106
744
224
1074
Total
Perhitungan dengan Koefisien Kontingensi • Menggunakan data yang terkategorisasi • Ho : Tidak ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkatan Net Promoter Score dengan tingkatan Relationship Dimension Index pada tahun 2009. Ha : Ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkatan Net Promoter Score dengan tingkatan Relationship Dimension Index pada tahun 2009.
•Chi Kuadrat Tabel : 12,595 •Maka, Chi Kuadrat Hitung > Chi Kuadrat Tabel (540,8 > 12,592) Ha diterima (ada Hubungan yang positif) •Nilai C : 0,5787
• Hasil Survey 2010/2011 Level Dimensi Relasi (RDI) Shopper Client Partner Advocate Total
Jumlah Level NPS (Perusahaan) Detractors Passives Promoters Total 5 33 20 17 75
13 61 109 87 270
Divisi Enterprise
5 23 31 98 157
23 117 160 202 502
Level Dimensi Relasi (RDI) Shopper Client Partner Advocate Total
Jumlah Level NPS (Perusahaan) Detractors Passives Promoters Total 11 36 39 17
14 89 190 115
5 30 27 152 68 297 89 221
103
408
189 700
Divisi Bussiness Service
•
H1 Ho
•
H2 Ho
•
H3 Ho H4 Ho H5 Ho H6 Ho
•
• • •
H7 Ho
: Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan dectractors. : Tidak tererdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan dectractors. : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives. : Tidak tererdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives. : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives. : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives. : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters. : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives. : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives. : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan promoters. : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan promoters. : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters. : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.
Results Interval Koefisiensi
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000
Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat Sugiyono, 2010
Results RDI RDI
Shopper Client Partner Advocate
Detractors
Passives
(+) 0,199 Sangat Rendah
(-) 0,25 Rendah (-) 0,193 Sangat Rendah (-) 0,144 Sangat Rendah
Promoters
Tidak Signifikan Signifikan
(-) 0,282 Rendah (+) 0,076 Sangat rendah (-) 0,030 Sangat rendah
• • • • •
Uji Normalitas dan Multikolinieritas Shopper terhadap NPS Client terhadap NPS Partner terhadap NPS Advocate terhadap NPS
Output Shopper (X1) Terhadap NPS (Y) • Koefisien korelasi Model Summary Model 1
R ,271a
R Square ,073
Adjusted R Square ,072
St d. Error of the Estimate 1,22133
a. Predictors: (Constant), X1
• Persamaan Regresi Linier Coefficientsa
Model 1
(Constant) X1
Unstandardized Coeff icients B Std. Error 9,018 ,141 -,511 ,064
a. Dependent Variable: Y
Standardized Coeff icients Beta -,271
t 63,877 -7,973
Sig. ,000 ,000
Y = 9,018 - 0,511 X1
Korelasi rendah
Output Shopper (X1) Terhadap NPS (Y) • Analisis Koefisien Determinasi KD = (0,271)2 x 100% Pengaruh shopper terhadap NPS sebesar = 7,32% 7,32%, sisanya 92,98% pengaruh dari faktor lain • Pengujian Hipotesis Ho : ρ = 0 → Shopper tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap NPS. Ha : ρ ≠ 0 → Shopper memiliki pengaruh yang signifikan terhadap NPS. α = 0,05. ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 94,820 1200,781 1295,601
a. Predictors: (Constant), X1 b. Dependent Variable: Y
df
1 805 806
Mean Square 94,820 1,492
F 63,567
Sig. ,000a
P-value < α, terima Ha, pengaruh negatif signifikan
Resume Output Shopper terhadap NPS
• R : 0,271 (Rendah) • Y = 9,018 - 0,511 X1 • KD : 7,32% sisanya 92,98% pengaruh dari faktor lain • Pengaruh negatif signifikan
Client terhadap NPS
• R : 0,335 (Rendah) • Y = 5,727 + 0,581 X2 • KD : 11,20%, sisanya 88,80% pengaruh dari faktor lain • Pengaruh negatif signifikan
Partner terhadap NPS
• R : 0,315 (Rendah) • Y = 6,206 + 0,523 X3 • KD : 9,95%, sisanya 90,05% pengaruh dari faktor lain • Pengaruh positif signifikan
Advocate terhadap NPS
• R : 0,422 (Sedang) • Y = 4,953 + 0,762 X4 • KD : 17,79%, sisanya 82,21% pengaruh dari faktor lain • Pengaruh positif signifikan
Pengumpulan dan Pengolahan Data + Analisa
INTREPRETASI DATABASE DAN DOKUMEN PENUNJANG UNTUK CORPORATE CUSTOMER BEHAVIOR
Model organisational buying behavior
(Johnston & Lewin, 1996)
Karakteristik Lingkungan
Karakteristik Organisasi
Physical Polytical Economic
Size Structure Orientation Task & Goals Technology Rewards
Decision Rules Karakteristik Pembelian Risk\Buy Task Product Type Limited Time Importance Complexity
Suppliers Legal Competitors Cultural Technological Global
ORGANIZATIONAL BUYING BEHAVIOUR Proses atau tahapan: 1. Need Recognition 2. Determine Characteristics 3. Establish Specification 4. Identidy Potential Sources 5. Request Proposal 6. Evaluate Proposal 7. Select Supplies 8. Post-purchase-Evaluation
Conflict/ Negotiation Cooperative Persuasive Vergaining Poloticking Use of Power
Role Stress
Karakteristik Partisipan
Karakteristik Penjual Price Product Quality Services Image
Karakteristik Grup Size Structure Authority
Membership Leadership Experiences Objectives Expectations Backgrounds
Messege Sources Amoun Needed Active Search Distortion
Karakteristik Partisipan Cooperative Persuasive Vergaining Poloticking Use of Power
Identifikasi database/dokumen pendukung corporate customer behavior • Informasi & Profil perusahaan Environmental •Regional Boleh ditampilkan YA TIDAK
Informasi Perusahaan
Regional Segmen Nama Perusahaan Alamat Perusahaan Profil Perusahaan Kedudukan (Kantor Pusat/Cabang)
V V
Kepemilikan Cabang
V
Orientasi Layanan
V
Punya Call Center
V
Organizational
V
V
V
Jumlah karyawan
V
Pengeluaran IT
V
Status Top 200 atau Top 20
V
Person In Charge Departemen
Keterangan
•Segmen •Profil perusahaan V
V
Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES Hanya customer yang ditangani oleh DIVES
Database Profil Perusahaan NO
REGIONAL
PROFIL PERUSAHAAN
ALAMAT PERUSAHAAN
SEGMEN
RDI
NPS
STATUS TOP 200 KEDUDUKAN
KEPEMILIKAN CABANG
ORIENTASI LAYANAN
PUNYA CALLCENTER
JUMLAH KARYAWAN
PENGELUARAN IT
Passive
Kantor Pusat
Ya
Regional
Tidak
> 300 orang
> Rp 300 Juta
1 UNER I
Finance & Banking
GEDUNG BANK SUMUT JL.IMAM BONJOL NO.18 MEDAN
2 UNER I
Manufacture
JL.SUPRAPTO NO.2 Advocate MEDAN
Promoters
Kantor Pusat
Ya
Multinasional
Tidak
> 300 orang
Rp 100 Juta - Rp 150 Juta
3 UNER I
Gov., Army & Police
JL.SM RAJA KM.10,5 Advocate NO.60
Promoters
Kantor Cabang
Ya
Regional
Ya
> 300 orang
> Rp 300 Juta
4 UNER I
Trading & Services
JL.ISKANDAR MUDA Advocate NO.121
Promoters
Kantor Cabang
Ya
Nasional
Ya
> 300 orang
> Rp 300 Juta
5 UNER I
Trade & Industrial Park
JL.MT HARYONO NO.1
Partner
Promoters
Kantor Pusat
Ya
Nasional
Ya
> 300 orang
> Rp 300 Juta
6 UNER I
Trading & Services
JL.S PARMAN NO.17/223
Advocate
Promoters
Kantor Cabang
Ya
Nasional
Ya
100 - 300 orang
> Rp 300 Juta
7 UNER I
Trading & Services
UNIVERSITAS NO.3 Advocate
Passive
Kantor Pusat
Lokal
Ya
> 300 orang
> Rp 300 Juta
8 UNER I
Manufacture
JL.ISKANDAR MUDA Advocate NO.107
Detractors
Kantor Pusat
Ya
Multinasional
Tidak
> 300 orang
Rp 100 Juta - Rp 150 Juta
.. .. ..
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
504 UNER VII
Trading & Services
JL.PB SUDIRMAN 10X NO.1
Advocate
Passive
Kantor Pusat
Tidak
Nasional
Tidak
< 50 orang
Rp 100 Juta - Rp 150 Juta
505 UNER VII
Finance & Banking
JL.PACUNG RAYA NO.32 BATURITI
Advocate
Detractors
Kantor Cabang
Tidak
Multinasional
Tidak
50 - 100 orang
> Rp 300 Juta
506 UNER VII
TOWNSITE MALUK Mining & Construction SUMBAWA BARAT Advocate NTB
Detractors
Kantor Cabang
Ya
Multinasional
Ya
> 300 orang
> Rp 300 Juta
Client
STATUS TOP 20
TOP 200
. . .
TOP 200
. . .
Identifikasi database/dokumen pendukung corporate customer • Kompetitor (Posisi awareness spontan • Kompetitor Environmental provider telekominikasi untuk korporat) • Alur Interaksi Telekomunikasi • Alur Interaksi /penggunaan Telekomunikasi • Produk yang digunakan Pembelian • Produk yang digunakan • Revenue Produk • Revenue Produk atau brand personality Seller proses• Image • Identifikasi pengadaan corporate customer Proses/Tahap tahap pengadaan corporate • Image atau brand• Identifikasi personality Pembelian
customer
KESIMPULAN DAN SARAN
• Pengukuran loyalitas berdasarkan tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS) oleh TELKOM menggunakan kuisioner untuk pengumpulan data. dari hasil kusioner tersebut corporate customer dibagi kedalam tingkatan RDI (shopper, client, partner, dan advocate) dan kategori nilai NPS (detractors, passives, dan promoters). • Korelasi hubungan dari beberapa tingkatan RDI dan kelompok NPS adalah: NPS RDI
Shopper
Detractors
Passives
(+) Sangat Redah
(-) Rendah
Client
(-) Sangat Rendah
Partner
(-) Sangat Rendah
Advocate
Promoters
(-) Rendah (+) Sangat Rendah (-) Sangat Rendah
• Hubungan RDI dengan NPS sebagai satu variabel – Shopper terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan hubungan yang negatif (Y = 9,018 - 0,511 X1). – Client terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan hubungan yang postif (Y = 5,727 + 0,581 X2). – Partner terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan hubungan yang positif (Y = 6,206 + 0,523 X3). – Advocate terhadap NPS, korelasi signifikan sedang dengan hubungan yang positif (Y = 4,953 + 0,762 X4).
• Behaviour yang bisa diidentifikasi dari pengamatan terhadap database serta dokumen atau laporan yang ada di TELKOM adalah di bangun dari karakteristik environmental (tingkat
kompetisi, regional corporate customers), organisasi (profil corporate customer), karakteristik pembelian (tipe produk yang dibeli tiap segemen, history transaksi), karakteristik penjual (brand personality) TELKOM dimata corporate customer), dan proses atau tahapan (identifikasi proses pengadaan dan pengambilan keputusan). Sedangkan yang belum jelas dapat teridentifikasi dari konflik/negosiasi, karakteristik grup, karakteristik partisipan, dan karakteristik informasi.
• Dilihat dari tingkat hubungan signifikan antara masing-maasing tingkatan RDI yang ada terhadap NPS, TELKOM perlu menekan jumlahnya nilai pelanggan yang shopper untuk meningkatkan nilai NPS. Dan untuk mendapatkan nilai NPS, TELKOM harus meningkatkan pelanggan yang client, partner, dan advocate.
• Perlu bagi TELKOM untuk mempertimbangkan penggunaan NPS kedalam dimensi relasi. Atau memperbaiki cara pengambilan data serta desain kuisioner baik NPS maupun RDI agar corporate customer lebih jelas dalam menjawab.
• Rekapitulasi NPS per produk juga kurang maksimal dikarenakan penggunaan perusahaan tiap produk yang berbeda, maka hal ini juga perlu jadi pertimbangkan kembali.
• Perlu meningkatkan hubungan maupun mempertahankan hubungan dengan corporate customer dari segmen-segmen serta regional yang memberikan nilai besar terhadap RDI dan NPS secara kombinasi misalnya corporate customer yang tergolong dalam advocate dan promoters.
• Perlu adanya standar pengukuran customer behaviour yang terintegrasi dengan database TELKOM sebagai bagian dari proses customer relationship management dan diikutkan kedalam survei corporate customer.
• Karena antara RDI dan NPS tidak melibatkan banyak indikator maka perlu adanya penilitian penambahan indikator pengukuran selain NPS kedalam RDI.
• Dikarenakan luasnya hal-hal apa saja yang dapat di identifikasi dalam corporate customer behaviour maka perlu terdapatnya penilitian yang fokus pada hal tersebut dari segi pengukuran.
