Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score
www.q-and-a.nl
OVER HET ONDERZOEK
Algemeen In week 50 van 2011 heeft Q&A Research & Consultancy een kerstonderzoek uitgevoerd onder ruim 1.600 consumenten. De resultaten zijn op basis van geslacht en leeftijd gewogen naar de Nederlandse bevolking van 20 t/m 75 jaar.
Vraagstelling Onderstaande drie vragen stonden centraal in het onderzoek. Per productcategorie hebben de respondenten antwoord gegeven op deze vragen. De resultaten in deze rapportage zijn op deze vragen gebaseerd. Productcategorieën: Eten en drinken Cadeaus Groen en decoratie Vraag 1 Welke winkels heef u vorig jaar bezocht voor deze producten? En, welke winkels heeft u dit jaar al bezocht voor deze producten of bent u van plan te gaan bezoeken? Vraag 2 Hoe waarschijnlijk is het op basis van ervaringen met onderstaande winkels dat u deze zou aanbevelen aan een vriend, familielid of collega voor het kopen van producten voor Kerst? Geef uw antwoord aan door middel van een cijfer van 0 tot 10, waarbij een 10 betekent dat u deze winkel zeker zou aanbevelen, een 0 dat u deze zeker niet zou aanbevelen en 5 betekent dat u neutraal bent. Vraag 3 Onderstaande winkels beveelt u aan met een score van 9 of hoger. Geef per winkel aan wat de belangrijkste reden is dat u deze score geeft voor het kopen van producten voor Kerst.
WWW.Q-AND-A.NL
1
NPS SCORE Toelichting NPS score NPS staat voor de „Net Promoter Score‟ en dient als indicator om aan te tonen hoeveel procent van de consumenten een organisatie aanbeveelt aan anderen. De NPS wordt achterhaald middels de vraag: „Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u deze winkel zou aanbevelen aan een vriend of collega?‟ De NPS score wordt uitgerekend door van alle positief gestemde consumenten (Promoters) de negatief gestemde consumenten (Detractors) af te trekken. Het resultaat geeft weer in hoeverre winkels aanbevolen worden en hoe tevreden consumenten in het algemeen zijn over de winkel. In tijden waarin de mening van anderen door middel van social media en reviews steeds belangrijker wordt, is het voor retailers van essentieel belang hierop goed te presteren.
WWW.Q-AND-A.NL
2
ETEN EN DRINKEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Populair Albert Heijn Lidl Aldi C1000 Jumbo Lokale bakker Lokale slager HEMA Lokale groente- en fruitwinkel PLUS
Eten en drinken 1 Assortiment - kwaliteit 2 Assortiment - unieke producten 3 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 4 Assortiment - uitgebreidheid 5 Personeel - vriendelijkheid
% 64% 32% 32% 28% 18% 18% 17% 11% 11% 11%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NPS score Lokale viswinkel Lokale slager Lokale bakker Lokale kaas/noten winkel Keurslager Lokale groente- en fruitwinkel Jumbo Lidl Albert Heijn PLUS
Top 5 motivaties om deze winkels aan te bevelen Lokale viswinkel Eten en drinken Lokale slager 53% 1 Assortiment - kwaliteit 58% 12% 2 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 17% 12% 3 Assortiment - unieke producten 11% 11% 4 Assortiment - uitgebreidheid 5% 4% 5 Personeel - deskundigheid 4%
Negatief Neutraal Positief 3% 41% 56% 4% 41% 55% 3% 46% 50% 6% 41% 53% 4% 50% 46% 3% 56% 41% 7% 61% 32% 11% 64% 25% 12% 61% 26% 18% 60% 22%
Eten en drinken 1 Assortiment - kwaliteit 2 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 3 Assortiment - uitgebreidheid 4 Assortiment - unieke producten 5 Personeel - deskundigheid
NPS Score 52 51 47 47 43 38 25 14 14 4
Lokale bakker 49% 15% 13% 12% 4%
Albert Heijn, Lidl en Aldi zijn de meest populaire winkels voor eten en drinken. Deze winkels zijn en worden het meest bezocht voor het kopen van eten en drinken. De lokale winkels worden het meest aanbevolen door de consument. De lokale viswinkel wordt het meest aanbevolen. Voor alle lokale winkels geldt dat de kwaliteit van het assortiment de belangrijkste motivatie is om deze winkels aan te bevelen. De prijs-kwaliteitverhouding en een uniek assortiment zijn belangrijke secundaire redenen om een lokale winkel aan te bevelen. WWW.Q-AND-A.NL
3
KERSTCADEAUS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Populair Blokker Bol.com Action Kruidvat HEMA V&D Douglas Bruna Bart Smit Media Markt
Kerstcadeaus 1 Service - snelheid van leveren 2 Service - gemak van bestellen 3 Assortiment - uitgebreidheid 4 Andere reden 5 Assortiment - voorraad
% 42% 32% 27% 23% 23% 18% 17% 15% 17% 14%
Bol.com 24% 19% 12% 8% 7%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NPS score Bol.com Douglas Kruidvat Action HEMA Bart Smit V&D Blokker Bruna Media Markt
Top 5 motivaties om deze winkels aan te bevelen Kerstcadeaus Douglas 1 Assortiment - kwaliteit 23% 2 Personeel - deskundigheid 14% 3 Assortiment - voorraad 13% 4 Assortiment - unieke producten 12% 5 Assortiment - uitgebreidheid 8%
Negatief Neutraal Positief 7% 49% 44% 10% 51% 39% 7% 68% 24% 15% 53% 31% 13% 63% 24% 20% 57% 23% 12% 74% 14% 19% 62% 19% 19% 65% 16% 22% 65% 13%
Kerstcadeaus 1 Prijs - acties en aanbiedingen 2 Prijs - scherp prijsniveau 3 Assortiment - uitgebreidheid 4 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 5 Personeel - bekendheid
NPS Score 37 29 17 16 11 3 3 0 -3 -9
Kruidvat 27% 20% 18% 16% 6%
Blokker en Bol.com zijn de meest populaire winkels voor het kopen van kerstcadeaus. Deze winkels zijn en worden het meest bezocht. Bol.com en Douglas worden het meest aanbevolen door de consument. Daarna volgen Kruidvat en Action. De snelheid van leveren en het gemak van bestellen zijn de belangrijkste motivaties om Bol.com aan te bevelen. Voor Douglas is dit de kwaliteit van het assortiment en de deskundigheid van het personeel. WWW.Q-AND-A.NL
4
GROEN EN DECORATIE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Populair Intratuin Action Blokker Lokaal tuincentrum Albert Heijn Kruidvat Lokale bloemist HEMA Xenos Groenrijk
Groen en decoratie 1 Prijs - scherp prijsniveau 2 Prijs - acties en aanbiedingen 3 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 4 Assortiment - voorraad 5 Assortiment - unieke producten
% 38% 28% 19% 18% 14% 13% 13% 12% 10% 9%
Action 42% 27% 19% 5% 3%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NPS score Action Intratuin Lokale bloemist Lokaal tuincentrum Groenrijk Xenos HEMA Kruidvat Blokker Albert Heijn
Top 5 motivaties om deze winkels aan te bevelen Groen en decoratie Intratuin 1 Winkel - kerstsfeer/uitstraling 34% 2 Assortiment - uitgebreidheid 20% 3 Assortiment - unieke producten 13% 4 Assortiment - kwaliteit 12% 5 Assortiment - voorraad 6%
Negatief Neutraal Positief 10% 61% 29% 10% 64% 26% 11% 67% 23% 11% 69% 20% 14% 66% 20% 21% 57% 22% 16% 66% 18% 17% 65% 17% 18% 69% 13% 28% 57% 15%
Groen en decoratie 1 Assortiment - kwaliteit 2 Assortiment - unieke producten 3 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 4 Assortiment - uitgebreidheid 5 Personeel - vriendelijkheid
NPS Score 18 16 12 9 6 1 1 0 -6 -13
Lokale bloemist 27% 24% 15% 11% 7%
Intratuin en Action zijn de meest populaire winkels voor groen en decoratie. Deze winkels zijn of worden het meest bezocht. Action en Intratuin worden het meest aanbevolen door de consument. Action vooral voor het decoratie assortiment, Intratuin vooral voor de combinatie van het groen en decoratie assortiment. Prijs is de primaire motivatie om Action aan te bevelen. Voor Intratuin gelden duidelijk andere motivaties. Voor Intratuin zijn kerstsfeer in de winkel en het uitgebreide assortiment de belangrijkste motivaties om deze winkel aan te bevelen. WWW.Q-AND-A.NL
5
OVER NPS EN DE MOGELIJKHEDEN Q&A Research & Consultancy heeft in 2011 in samenwerking met Stichting ING Retail Jaarprijs het onderzoek “Beste Winkelketen van Nederland” uitgevoerd. In dit onderzoek is de NPS vraag voor alle deelnemende retailers gesteld. In totaal betreft dit meer dan 250 winkelketens die verspreid zijn over in totaal 26 branches. Deze NPS resultaten zijn vanaf begin 2012 in een PDF rapportage beschikbaar voor onderstaande branches: Baby & Kindermode Bouwmarkten CD, DVD & Games Damesmode Elektronica Food to Go Herenmode Lingerie & Ondermode Parfumerie Speelgoed Supermarkt Tijdschriften & Tabak Warenhuis & Huishouden
Boeken Cadeau Computerspeciaalzaken Drogisterij Fiets & Vrije Tijd Foodspeciaalzaken Juwelier & Bijouterie Optiek Schoenen Sport Telecom Tuin & Dier Wonen
De kosten van een branche rapportage bedragen € 495. Voor meer informatie over deze rapportage en de andere mogelijkheden die Q&A u kan bieden op het gebied van NPS vraagstukken kunt u gebruik maken van onderstaande contactgegevens. Q&A Research & Consultancy Mark Veldkamp Maanlander 11 3824 MN Amersfoort T: +31 (0) 33-2454637 I: www.q-and-a.nl @:
[email protected]
WWW.Q-AND-A.NL
6
