FUTURELAB
Net Promotor Score: a flavour of what it can bring to your business. BDMA congres 23 Oktober 2014
FUTURELAB
Context Deze presentatie dient als introductie van de Net Promotor Score ® methodologie zoals die werd ontwikkeld door prof Fred Reicheld, Bain & Company & Satmetrix. De Nps methode kan op 2 terreinen en sectoren worden toegepast - De merkervaring enerzijds - De koopervaring (transactie) anderzijds - Zowel in B2C als in B2B (voor B2B zie case study 4C/Telenet deze namiddag) …dit alles met als doelstelling om een customer centric strategie te ondersteunen
23 oktober 2014
Futurelab(C)
2
FUTURELAB
It’s all about customer centricity isn’t it?
23 oktober 2014
Futurelab(C)
3.
FUTURELAB
Getting the basics right is the foundation to differentiate.
Differentiators: creating the WOW factor
Loyalty Exceptional services/ features delivered well
Ordinary services delivered exceptionally
Satisfaction Product meets customer needs
Product works as expected
Problems resolved as expected
The basics: eliminating defects 23 oktober 2014
Futurelab(C)
4
FUTURELAB
Wat is er mis met klassieke klantentevredenheid ? NIETS Een tevreden klant is het strikte olympisch minimum. Niemand verwacht om ontevreden te zijn van een aankoop of dienst Door een customer centric strategie streven we naar klanten als promotoren van ons merk die door hun aanstekelijk enthousiasme anderen aanmoedigen om dat ook te zijn.
23 oktober 2014
Futurelab(C)
5
FUTURELAB
Happy Customers Are More Profitable 23 oktober 2014
Futurelab(C)
6
FUTURELAB
Are Your Customers Satisfied but Indifferent?
Focusing on Satisfaction Creates Parity 23 oktober 2014
Futurelab(C)
7
FUTURELAB
The Golden Rule?
Treat clients the way you want to be treated yourself 23 oktober 2014
Futurelab(C)
8
FUTURELAB
Hoe gaan we dat doen?
NPS measures advocacy 23 oktober 2014
Futurelab(C)
9.
FUTURELAB
NPS is about recommendation Are You Satisfied?
Net Promoter™ Score How Likely are You to Recommend?
80% of defectors ARE satisfied
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
% promoters - % detractors = Net Promoter Score Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld. 23 oktober 2014
Futurelab(C)
10
FUTURELAB
Happy Customers Are More Profitable
It’s about recommendation Customers that are so happy they are likely to recommend a company spend more negotiate less stay longer as customers are more open to upselling are easier to service upgrade quicker are ready to refer to others etc. 0
23 oktober 2014
1
2
3
4
5
Futurelab(C)
6
7
8
9
10
11
FUTURELAB FUTURELAB
The Power of Recommendation
Promoters make you more money -They -They -They -They -They -...
spend more negotiate less stay longer are easier to service upgrade quicker
Slide: Bain & Company, official NPS(tm) presentation Fred Reichheld.
FUTURELAB
2 Dimensions of The Golden Question
23 oktober 2014
Futurelab(C)
13
FUTURELAB
Relationeel en transactioneel Transactionele NPS meet het aanbevelingsgedrag (NPS score) bij klanten op basis van hun laatste aankoop (zowel bij de sales rep, in de POS als online, zowel B2B als B2C). Daartoe wordt op een steekproef van de (aan)kopers (of de DMU in een B2B context) een email verstuurd die doorstuurt naar een landing page waarop zich de NPS vragenlijst bevindt.
Merk NPS: meet het aanbevelingsgedrag op merkniveau, één à 2 maal per jaar, eventueel in een benchmark studie met de concurrentie In beide gevallen is de score belangrijk, maar het antwoord op ‘waarom gaf u deze score’ is zo mogelijk nog belangrijker
23 oktober 2014
Futurelab(C)
14
FUTURELAB
Financiële onderbouw van een strategie gericht op ambassadorship Totale LTV gegenereerd door promotoren uit de steekproef is ongeveer 109 mio € bruto marge
Op de 1 mio actieve klanten van X zijn er conservatief geëxtrapoleerd 300 k promotoren.
23 oktober 2014
Futurelab(C)
15
FUTURELAB
Typische NPS score 0%
20%
40%
60%
80%
100%
10
Total
42
44
109
10 Promoters Passives Detractors
Nr 86 197 115
9
88
8
6
5
4
3
2
36
1
0
% 22% 49% 29%
Q.: How likely would you be to recommend xxx stores to your friends or family?
23 oktober 2014
7
41
3 10 9 6
Futurelab(C)
16
FUTURELAB
Overall NPS scores comparison NPS JBC A
Esprit B
C C&A
D
H&M
E
Zara F
Bel&Bo
,00%
01
-10,00% -20,00%
01
-7,286%
01
-30,00% -40,00%
-32,117%
-33,758%
01
-36,686%
-50,00%
00
-50,158%
-60,00%
00
-70,00%
-69,362%
-80,00%
23 oktober 2014
Futurelab(C)
-
17
FUTURELAB
But be sure to ask the “right” customer
Portrait of a promoter vs. detractor – customer status
Client response base Active client 100%
0% 14%
Passive client 1%
Total response base
New client 3%
18%
New 1% Passive 25%
80% 43%
60%
40%
86%
81% 55%
Active 74%
20%
0%
Promoter
Passive
Detractor
18.
FUTURELAB
But be sure to ask the “right” customer ABC International: NPS = 33% Decision Makers
Detractor Passive Promoter
Mary Smith VP Operations 4
No Response
Influencers Will Harvey VP HR -
Fritz Stewart Director Ops. 3
Ariel Batter VP Procurement 8
Carlo Tiana Maintenance 5
Kevin Quinn Training 9
Piotr Ozwath Operator 9
Manoj Robert Team Leader 9
Marcus Jans Operator 10
Jens Letham Operator -
Johan Nirs Maintenance 7
Shellie Irwin Team Leader 9
Mike Bishop Operator 9
Janine Cashow Operator 9
ACTIVITY
Users
This schematic is based the White Paper Making Net Promoter ® Pay by Satmetrix, 2008
23 oktober 2014
Futurelab(C)
19
FUTURELAB
Tips om af te sluiten Weet bij wie je meet ! Don’t fool yourself ! Geraak niet gefixeerd op de score !! Verbatims zijn belangrijker. Staaf je interpretatie op grond van gedegen statistiek. % kunnen soms bedrieglijk zijn indien ze op onvoldoende observaties zijn geschoeid. Als je NPS laat meespelen in de verloning van medewerkers, doe dit dan op een voldoende cijfermatig stabiele basis Escaleer detractor scores, vooral de allerlaagste, naar de klantendienst of de verantwoordelijke sales mgr zodat er actie kan ondernomen worden. => creëer de feedbackloop ! 23 oktober 2014
Futurelab(C)
20.
FUTURELAB
Jan Van Aken – Partner Futurelab Brussels – 0475 63 65 08 –
[email protected]
