POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL AGEN ASURANSI ALLIANZ DALAM MEMPEROLEH NASABAH BARU DI KOTA SURAKARTA (Studi Deskriptif Kualitatif Pola Komunikasi Interpersonal Agen Asuransi PT. Allianz Life Cabang Surakarta dalam Memperoleh Nasabah Baru di Kota Surakarta)
Ruth Tyas Sekardini Surisno Satriyo Utomo
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract This study has been carried on to enable The Pattern of Interpersonal Communication of Insurance Agents of PT. Allianz Life Surakarta Branch Office in Surakarta, identifying ways that insurance agents used to build better relationship with its potential clients by using self-disclosure and ways in improving interpersonal-communication efficiency with its potential clients to close the deal. The methods used in obtaining data are interviews and online screening. Sample collections are done by purposive sampling technique. The validity of data research is ensured to be qualified using triangulation technique. Analysis of data using analytical-interactive model. The result of this research showed that the overall insurance agents of Allianz Surakarta used two-way communication in interpersonal communication when introducing and convey the information about benefits of insurance products. However, some agents were unable to maximize their skill on interpersonal communication and self-disclosure, thus it forces them to take extra time in order to close the deal with their clients. Keywords: The Pattern of Communication, Interpersonal Communication, Selfdisclosure.
Pendahuluan Terdapat banyak agen asuransi yang berlomba - lomba menjual produk asuransinya. Beberapa diantaranya memperoleh jenjang karir yang tinggi berkat prestasinya. Sedangkan banyak juga agen asuransi yang juga mendapatkan pelatihan yang sama namun masih kesulitan untuk menjual polisnya. Bahkan ada juga yang belum berhasil menjual satu polis pun. Kondisi tersebut merupakan kondisi nyata yang terjadi di kantor keagenan asuransi manapun. Bagi agen asuransi yang sudah mempunyai rekor penjualan, dan penguasaan product knowledge yang baik seolah - olah semakin mudah untuk menjual. Karena mereka memiliki referensi yaitu para nasabah yang telah membeli produknya. Beberapa nasabah yang sudah membuktikan manfaat produk asuransi yang dibeli dan puas dengan pelayanan agen yang bersangkutan, ini akan menjadi alat penunjang untuk mempermudah para agen tersebut untuk menjual produk asuransinya. Selain itu bagi beberapa agen asuransi yang masih juga memprihantinkan karena mendapatkan banyaknya penolakan-penolakan yang dialami ketika mereka menawarkan asuransi.
Disisi lain dengan usaha keras para agen berusaha
menyadarkan masyarakat terhadap kenyataan hidup bahwa setiap orang kelak membutuhkan asuransi. Pada kenyataanya, keengganan nasabah muncul karena kerapkali menemui para agen asuransi yang masih kurang mampu meningkatkan pemahaman nasabah terhadap produk asuransi yang ditawarkan serta mengklarifikasi kebutuhan dari nasabah, sehingga agen pun akhirnya sering mengalami kegagalan dalam menyampaikan dan mengedukasi calon nasabah dalam memilih produk asuransi yang sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan. Sedangkan sebagian besar penolakan- penolakan yang agen-agen asuransi dapatkan juga karena calon nasabah mereka mendengar cerita tentang asuransi namun kebetulan cerita yang didapat adalah cerita negatif dari orang yang negatif atau pernah bertemu seorang agen asuransi yang tidak menjalankan kode etiknya sehingga merasa telah ditipu, dibohongi, dan lain sebagainya.
2
Kekhawatiran nasabah mengenai kemungkinan sejumlah uang yang disetorkan untuk asuransi akan hangus apabila tidak terjadi klaim pun masih sering ditemui, sehingga semua hal tersebut pada akhirnya membentuk suatu persepsi bahwa asuransi itu bohong, rumit, hanya menguntungkan agen, tidak ada gunanya dan lain sebagainya, sehingga banyak di antara masyarakat yang hingga zaman sudah modern dan terbuka masih anti asuransi. Komunikasi interpersonal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang paling efektif untuk agen asuransi menjelaskan manfaat dari setiap produk asuransi kepada nasabahnya. Dengan komunikasi yang dilakukan secara langsung, agen dapat berkomunikasi lebih intim dengan calon nasabah dan hubungan antar pribadi dapat terjalin lebih dekat. Seorang agen asuransi yang menerapkan pola komunikasi interpesonal diharapkan mampu memberikan pengertian,pemahaman calon nasabah terhadap produk asuransi. Pada akhirnya nasabah semakin yakin dan mengambil asuransi sesuai kebututuhannya.
Rumusan Masalah Bagaimana pola komunikasi interpersonal agen asuransi PT. Allianz Life Cabang Surakarta dalam merekrut nasabah di kota Surakarta?
Tujuan Penelitian Mengetahui pola komunikasi interpersonal agen asuransi PT. Allianz Life Cabang Surakarta dalam merekrut nasabah di kota Surakarta.
Tinjauan Pustaka 1. Pola Komunikasi Komunikasi didalam penyampaiannya terbagi menjadi dua macam, yaitu one way communication (komunikasi satu arah) yang adalah pesan atau informasi disampaikan kepada penerima melalui media dan tidak ada pembicaraan langsung atau tatap muka, dan informasi ini dapat diterima oleh masyarakat luas. Yang kedua yaitu two way communication (komunikasi dua
3
arah), pesan atau informasi yang ingin disampaikan dalam komunikasi ini dapat langsung diterima oleh penerima pesan, dan terjadi dialog interaktif antara si pengirim dan penerima pesan atau informasi hanya dapat diterima terbatas pada banyak peserta yang hadir. ( Budiman Chandra, 2006: 221) PT. Allianz Life Cabang Surakarta dengan nasabahnya menggunakan two way communication atau komunikasi dua arah, dimana terjadi penyampaian informasi secara timbal balik, dialog interaktif diantara komunikator dan komunikan.
2. Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara orang- orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal (Dedy Mulyana, 2000: 73). Komunikasi interpersonal dinilai paling ampuh dalam kegiatan mengubah sikap, kepercayaan, opini, dan perilaku komunikan. Alasannya adalah karena komunikasi interpersonal umumnya berlangsung secara tatap muka, sehingga terjadi kontak pribadi. Ketika pesan disampaikan, umpan balik berlangsung seketika. Artinya, komunikator dapat mengetahui tanggapan komunikan terhadap pesan yang dilontarkan pada saat itu juga, misalnya melalui ekspresi wajah (Effendy, 2003: 60-63).
3. Self- disclosure / Pengungkapan diri Self-disclosure memberi manfaat untuk memahami pengetahuan tentang diri, meningkatkan kemampuan kita dalam menyelesaikan permasalah, pelepasan energi, meningkatkan efektivitas komunikasi, membangun dan memperdalam kepercayaan dengan orang lain sehingga dapat membangun hubungan yang bermakna. Dalam prosesnya, self disclosure ini bersifat timbal balik (Griffin, 2003:135). Dengan membuka diri (melakukan self-disclosure), konsep diri menjadi
4
lebih dekat pada kenyataan. Bila konsep diri sesuai pengalaman kita, maka kita akan lebih terbuka menerima pengalaman- pengalaman dan gagasan- gagasan baru, lebih cenderung menghindari sikap defensi, dan lebih cermat memandang diri kita dan orang lain. (Rakhmat 2005:107).
4. Teori Hierarki Kebutuhan Teori Hierarki Kebutuhan Abraham Maslow dalam Robbins (2006: 214) mengemukakan bahwa di dalam diri semua manusia terdapat lima jenjang kebutuhan, yaitu sebagai berikut: a. Kebutuhan fisiologis : antara lain rasa lapar, haus, perlindungan (pakaian dan perumahan), seks, dan kebutuhan jasmani lainnya. b. Kebutuhan keamanan: antara lain keselamatan dan perlindungan terhadap kerugian fisik dan emosional. c. Kebutuhan sosial : mencakup kasih sayang, rasa memiliki, diterima baik,dan persahabatan. d. Kebutuhan penghargaan : mencakup faktor penghormatan dari luar seperti misalnya status, pengakuan, dan perhatian. e. Kebutuhan aktualisasi diri: dorongan untuk menjadi seseorang/sesuatu sesuai ambisinya; yang mencakup pertumbuhan, pencapaian potensi, dan pemenuhan kebutuhan diri. Berdasarkan lima jenjang kebutuhan menurut Maslow diatas, maka jasa asuransi merupakan upaya pemenuhan kebutuhan manusia yang kedua yaitu kebutuhan akan keamanan dan keselamatan. Kebutuhan ini merupakan kategori kebutuhan akan kemantapan, perlindungan, kebebasan dari rasa takut, cemas dan kekalutan, kebutuhan untuk terhindar dari acaman atau musibah, sakit penyakit, dan keterjaminan materi atau finansial. Penting bagi calon nasabah menyadari akan kebutuhan pada jenjang kedua ini terpenuhi, guna keberlangsungan pemenuhan kebutuhan pada jenjang pertama, ketiga, keempat dan kelima terjamin.
5
5. Efektivitas Komunikasi Interpersonal Faktor-faktor efektivitas komunikasi interpersonal: a. Keterbukaan, b. Empati, c. Sikap Mendukung, d. Sikap Positif, e. Kesetaraan (Joseph A Devito (1997: 259) 6. Reinforcement Theory (Teori Penguatan)
Kelima faktor efektifitas komunikasi interpersonal diatas memberikan
perubahan
pandangan
dan
sikap
komunikan
mampu terhadap
komunikator. Elliot, R.M., Lindzey, G., MacCorquodale, K., (Eds) dalam artikelnya yang berujudul Theories of Attitude Change (h.12-63) mengatakan bahwa Hovland, Janis, dan Kelly pada tahun 1967 memperkenalkan suatu teori yang dikenal sebagai terori penguatan. Teori ini menjelaskan bahwa faktor penguatan (reinforcement) bisa mengubah pandangan dan sikap seseorang. Bentuk penguatan itu, seperti pemberian perhatian (attention), pemahaman (comprehension), dan dukungan penerimaan (acceptance). Sebelum pendapat atau pandangan baru diadopsi, audiens biasanya mempertimbangkan aspek atensi, komprehensi, dan akseptasi (perhatian, pemahaman, dan kedudukan penerimaan). Dalam hal seperti ini, komunikator perlu menyusun pesan- pesan yang dibuatnya itu harus mengandung aspek penguat terhadap validitas ide yang di sampaikannya. Demikian pula dalam praktik asuransi, ketika faktor- faktor efektifitas komunikasi interpersonal antara agen asuransi dengan nasabahnya telah diterapkan, maka sebagai tindakan penguatan hubungan diantara keduanya, nasabah akan memberikan perhatian, pemahaman serta penerimaan terhadap penjelasan yang ditawarkan oleh agen asuransi.
6
Metode Penelitian Jenis penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif, dimana penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Lokasi pelaksanaan penelitian dan pengambilan sampel penelitian ini berada di kantor PT. Asuransi Allianz Cabang Surakarta. Jenis sumber data dari penelitian ini yang pertama adalah data primer berupa wawancara narasumber yang didapat dengan secara langsung dari hasil wawancra mendalam (in-depth interview) kepada beberapa narasumber terkait dengan data-data yang diperlukan. Wawancara diutamakan untuk mendapatkan kedalaman dan kelengkapan informasi. Kedua, adalah data sekunder berupa studi dokumen dana arsip. Studi ini dilakukan untuk memperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan objek penelitian dengan mempelajari literatur, internet maupun data objek penelitian. Metode pengumpulan data menggunakan
teknik purposive
sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling mengerti tentang apa yang diharapkan. Dengan demikian, penelitian ini mengambil sembilan agen asuransi PT. Allianz Life cabang Surakarta yang terbagi menjadi beberapa kategori berdasarkan prestasi yang mereka raih, yaitu tiga agen asuransi dengan prestasi MDRT (Million Dollar Round Table), satu agen dengan prestasi Premiere, dua agen dengan prestasi Champion, satu agen asuransi kategori Achiever, dan dua agen asuransi prestasi Non-achiever. Validitas data dan signifikansi data yang peneliti gunakan adalah teknik trianggulasi data atau seringkali disebut trianggulasi sumber, yaitu dilakukan dengan cara mengecek data yang diperoleh melalui beberapa sumber. Data yang diperoleh dari beberapa sumber tersebut dideskripsikan, dikategorikan, dan akhirnya diminta kesepakatan (member check) untuk mendapatkan kesimpulan.
7
Sajian dan Analisis Data Dari penelitian yang telah dilakukan, didapat data agen asuransi PT. Allianz Life cabang Surakarta yang menjadi narasumber dari penelitian ini adalah sebagai berikut: No
Nama
Prestasi
Tahun Bergabung dengan Allianz
Agen 1
Linda
MDRT + Premiere
2006
+ MDIT Agen 2
Anda Dewi
MDRT + Premiere
2006
Agen 3
Kristiana
MDRT + Premiere
2006
Agen 4
Nugrahenni
Premiere
2006
Agen 5
Liana
Champion A
2010
Agen 6
Winarni
Champion B
2008
Agen 7
Amalia
Achiever
2007
Agen 8
Daryoko
Non-Achiever A
2008
Agen 9
Ellisa
Non-Achiever B
2011 Sumber: Hasil Penelitian
1. Pengungkapan diri (Self- disclosure) Self disclosure yang dilakukan oleh agen-agen asuransi Allianz dalam proses merekrut calon nasabahnya berguna untuk dapat membina dan memelihara hubungan yang bermakna serta membangun komunikasi yang lebih efektif dengan dengan calon nasabahnya.
8
a. Area Terbuka Keseluruhan agen asuransi Allianz yang menjadi narasumber dari penelitian ini menyatakan bahwa seorang agen asuransi Allianz diwajibkan untuk mengetahui secara detail data umum dari calon nasabahnya. Data umum yang ditanyakan oleh agen asuransi dengan prestasi MDRT, Premiere, Champion, Achiever, dan Non Achiever kepada calon nasabahnya adalah nama, pekerjaan, alamat, tinggi badan, berat badan, golongan darah, dan status pernikahan. Namun juga didapati ada salah satu agen asuransi dengan prestasi Non-Achiever yang tidak menanyakan golongan darah dari calon nasabahnya, karena agen menganggap hal tersebut tidak harus dicantumkan didalam formulir SPAJ.
b. Area Buta Blind area adalah yang menentukan bahwa orang lain sadar akan sesuatu tapi kita tidak. Dalam area ini, agen menayakan hal-hal yang berkaitan dengan kondisi kesehatan calon nasabahnya, dengan tujuan agar calon nasabahnya dapat lebih memahami dan menyadari pentingnya menjaga kesehatan dan kebugaran tubuh. Seluruh agen asuransi dengan prestasi MDRT, Premiere, Champion, Achiever, dan Non Achiever mengungkapkan bahwa mereka bertanya kepada calon nasabah Pria nya mengenai rutinitas cek kesehatan di laboratorium dan hasilnya, kondisi kadar gula, diet khusus, kondisi kolestrol, tekanan darah, apakah nasabah sering merokok, bagaimana kondisi paru-paru, serta rutinitas olah raga yang dilakukan oleh calon nasabah. Untuk calon nasabah wanita, agen dengan prestasi MDRT, Premiere, Champion, dan Achiever menanyakan tentang beberapa hal mengenai tes papsmear, pemeriksaan torch dan tes mamografi. Sedangkan agen asuransi Non-achiever, mengungkapkan bahwa mereka tidak pernah menanyakan halhal yang berhubungan dengan kesehatan secara khusus kepada nasabah wanitanya.
9
c. Area Tersembunyi Hidden area berisi informasi yang kita tahu tentang diri kita tapi tertutup bagi orang lain yang meliputi informasi mengenai pekerjaan, keuangan, keluarga, kesehatan, dll. Sama halnya yang dilakukan oleh agen-agen asuransi Allianz. Area ini merupakan area dimana agen-agen asuransi Allianz menunjukkan kepedulian mereka sehingga calon nasabahnya dapat merasa nyaman untuk mengkomunikasikan serta mengungkapkan hal-hal yang bersifat tertutup dan spesifik seputar pekerjaan, keuangan, keluarga, dan kondisi kesehatan. Apabila calon nasabah sudah bisa mengkomunikasikan serta mengungkapkan hal-hal tersebut, maka kepercayaan nasabah akan semakin mendalam.
d. Unknown area Dalam Unknown Area, agen-agen asuransi Allianz kerap kali berbagi dan menanyakan informasi ataupun pengalaman yang berkaitan dengan hal-hal yang agen ataupun nasabahnya belum pernah lakukan atau alami sebelumnya untuk memperdalam dan meningkatkan kualitas hubungan dengan calon nasabahnya.
2. Hierarki Kebutuhan Salah satu dari lima jenjang kebutuhan dasar manusia yang dikemukakan Maslow dalam Robbins (2006:214) adalah kebutuhan antara lain mengenai keselamatan dan perlindungan terhadap kerugian fisik dan emosional. Oleh karena itu, hal ini merupakan salah satu motivasi bagi agen-agen asuransi Allianz untuk memberikan arahan yang tepat kepada calon nasabahnya tentang produk asuransi yang tepat dan sesuai kebutuhan, agar calon nasabahnya merasakan kemantapan, terhindar dari rasa takut, cemas, serta mendapatkan perlindungan dari ancaman musibah, dan sakit penyakit berupa keterjaminan materi atau finansial. Saat ini meskipun masyarakat telah mengetahui ancaman musibah serta sakit penyakit dapat menguras biaya yang sangat besar, tak banyak dari mereka yang menyadari besarnya peran serta manfaat yang dapat dirasakan apabila 10
memiliki produk asuransi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Agen-agen asuransi Allianz mengungkapkan bahwa saat ini masyarakat masih terlalu mengandalkan kemampuan mereka sendiri untuk menanggung biaya kerugian, operasi maupun pengobatan serta perawatan kesehatan. Maka didalam proses awal presentasi, terdapat beberapa hal penting yang berusaha agen jelaskan berkaitan dengan keterjaminan, keamanan serta kesejahteran hidup calon nasabahnya untuk sekaligus memunculkan kesadaran calon nasabah terhadap kebutuhan produk asuransi.
1. Efektivitas Komunikasi sesuai dengan lima kualitas umum yang menjadi faktor-faktor efektivitas komunikasi interpersonal menurut Joseph A. Devito (Alo Liliweri, 1997: 70) yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan, para agen asuransi Allianz dalam usahanya untuk mendapatkan kepercayaan dari calon nasabahnya mengungkapkan bahwa, mereka selalu berusaha membangun komunikasi yang efektif dengan setiap calon nasabahnya dengan selalu bersikap terbuka pada setiap kali mendekati dan berdiskusi dengan calon nasabahnya, berempati pada saat calon nasabahnya ditengah mengalami musibah, memberi dukungan terhadap kebutuhan produk asuransi yang diperlukan calon nasabahnya, bersikap positif dalam menanggapi calon nasabah yang terkadang kurang kooperatif, dan tetap menjaga kesetaraan dengan mengharagai setiap pendapat dan pandangan calon nasabah mengenai asuransi Allianz.
2. Reinforcement Theory Agar penjelasan yang diberikan oleh agen-agen asuransi Allianz semakin membuat calon nasabahnya segera memberikan keputusan untuk mengambil produk asuransi Allianz, agen-agen lebih menunjukkan sikap perhatian, pemahaman dan penerimaan terhadap calon nasabahnya. a. Perhatian (Attention) Untuk mendapatkan perhatian yang lebih dari calon nasabahnya bukan
11
hal yang sulit bagi agen asuransi MDRT. Hal ini dikarenakan agen telah membina hubungan yang berkualitas dan dekat sejak awal pertemuan dengan calon nasabahnya. Maka tidak perlu waktu yang lama bagi agen untuk membuat calon nasabahnya memberi keputusan untuk mengambil produk asuransi Allianz dengan agen. Selain itu agen juga menginformasikan beberapa promo-promo yang diberikan oleh Allianz sehingga calon nasabah pun semakin tertarik. Meskipun terkadang calon nasabah tidak bertanya, penjelasan tambahan dan mendetail tentang istilah-istilah yang terdapat dipolis juga kerap kali diberikan oleh agen asuransi Premiere meskipun terkadang calon nasabah tidak bertanya. Hal ini dilakukan agen dengan tujuan agar calon nasabah semakin yakin untuk mempercayakan agen untuk membantu mengelola rekening asuransinya. Mendengarkan dan memberi perhatian terhadap pendapat nasabah adalah cara agen asuransi Champion untuk mendapatkan sikap penerimaan dari nasabahnya. Semakin agen mau mendengarkan dan memberi perhatian kepada nasabah, maka nasabah akan semakin mendengarkan dan memperhatikan penjelasan-penjelasan yang diberikan oleh agen. Dengan demikian calon nasabah dapat dengan segera memberikan keputusan. Memperhatikan dengan baik dan seksama apa yang dikatakan oleh calon nasabahnya selalu dilakukan oleh agen asuransi Achiever. Meskipun calon nasabah terkadang tidak memberikan perlakuan yang sama dengan yang dilakukan oleh agen, agen tetap selalu memberi perhatian tersebut. Berbeda dengan agen asuransi Non-achiever. Usaha yang dilakukan masih bersifat monoton. Untuk bisa mendapatkan perhatian dan membuat calon nasabahnya segera memberikan keputusan, agen hanya memberikan penjelasan
ulang
mengenai
bukti-bukti
klaim
dari
nasabah-nasabah
sebelumnya.
b. Pemahaman Istilah-istilah asuransi yang masih dirasa asing bagi sebagian calon
12
nasabah menjadi salah satu hambatan dalam pemberian pemahaman dari calon nasabah kepada agen-agen asuransi Allianz. Tingkat pendidikan, ekonomi atau profesi dari calon nasabah terkadang mempengaruhi tingkat pemahaman mereka terhadap konsep-konsep produk asuransi yang telah dijelaskan agenagen asuransi Allianz sebelumnya. Untuk menghadapi calon nasabah yang demikian, agen asuransi MDRT dan akan kembali menjelaskan konsep-konsep mendasar serta hal-hal yang dijamin dari produk asuransi yang ditawarkan dengan menggunakan bahasa yang lebih sederhana. Selain itu agen juga memberikan penjelasan kembali dengan menggunakan contoh-contoh yang disesuaikan dengan kehidupan calon nasabahnya. Hal ini dilakukan agar calon nasabah lebih mudah dalam membayangkan dan memahami penjelasan dari agen. Mendampingi dan menjelaskan kembali konsep produk asuransi yang dipilih oleh calon nasabah disertai dengan tambahan penjelasan sederhana terhadap istilah-istilah asing yang ada didalam polis juga selalu dilakukan oleh agen asuransi Champion kepada calon nasabahnya. Sedangkan agen asuransi Achiever dan Non-achiever lebih memfokuskan kepada penjelasan ulang menggunakan contoh ilustrasi asuransi yang telah dibuat untuk calon nasabahnya.
c. Penerimaan Keluhan-keluhan
kepada
agen-agen
asuransi
Allianz
mengenai
pelayanan, proses pembayaran premi, proses klaim, perkembangan dana investasi dan lain sebagainya seringkali muncul dari para nasabah. Hal tersebut harus dengan segera diatasi dan diklarifikasi guna mempertahankan kepercayaan dari nasabahnya. Cara agen asuransi MDRT, Premiere, dan Champion untuk menghindari keluhan dari nasabahnya adalah dengan memberikan penjelasan secara detail dan tegas sejak awal tentang produk asuransi yang sudah diambil oleh nasabahnya dan untuk memastikannya agen akan menjelaskan secara berulangulang. Apabila memang terjadi complain, yang pertama kali agen lakukan
13
adalah tetap bersikap tenang dan harus bisa meredam emosi nasabah tanpa menambah kepanikan nasabah. Kemudian agen akan mengajak nasabahnya untuk bertemu lalu menunjukkan bukti-bukti tertulis yang ada didalam polis untuk menjawab semua keraguan nasabahnya. Sedangkan yang dilakukan agen asuransi Achiever dan Non-achiever adalah dengan langsung mengajak nasabahnya untuk bertemu secara langsung. Agen menyatakan terkadang masih memiliki kekurangan karena kurang detail dalam menjelaskan konsep dasar dari produk asuransi yang diambil oleh nasabah. Sehingga apabila agen terbukti bersalah, agen akan dengan segera meminta maaf dan segera memperbaiki kesalahannya kepada calon nasabah.
3. Pola Komunikasi Agen Asuransi Allianz dengan Calon Nasabahnya Pola komunikasi yang terjalin antara agen asuransi Allianz dengan calon nasabahnya tergambar dalam dua bagan berikut: a.
Pola Komunikasi secara Langsung
CALON
AGEN
DEAL
NASABAH
2. Pola Komunikasi Melalui Rekomendasi atau Referensi
REKOMEN DASI /
REFEREN SI
AGEN
CALON
DEAL
NASABAH
14
Pada bagan pertama, pola komunikasi antara agen asuransi dengan calon nasabah berjalan secara langsung. Pola komunikasi secara langsung ini, biasanya terjadi antara agen asuransi dan calon nasabah yang sebelumnya sudah saling mengenal satu sama lain. Misalnya, hubungan pertemanan, keluarga, mantan rekan bisnis, dll. Yang menjadi langkah awal adalah agen asuransi membuat janji pertemuan dengan calon nasabah sesuai dengan waktu dan tempat yang telah disepakati. Di waktu dan tempat tersebut, agen asuransi mengutarakan tujuannya serta menjelaskan manfaat produk asuransi kepada calon nasabahnya, yang pada akhirnya calon nasabah sepakat/ deal untuk mengambil produk asuransi tersebut. Bagan kedua yaitu, pola komunikasi melalui pemberian rekomendasi atau referensi. Perbedaannya dengan pola komunikasi yang pertama hanya pada saat proses awal mengenalnya agen asuransi dengan calon nasabahnya. Proses rekomendasi disini diartikan bahwa, agen asuransi mendapatkan beberapa referensi/ orang yang berpotensi untuk dikerekrut menjadi calon nasabahnya. Pihak yang memberikan referensi disini bisa siapapun, misalkan teman, keluarga, rekan bisnis, bahkan dari nasabah yang telah dimiliki sebelumnya dll. Setelah mendapatkan beberapa referensi, proses komunikasi selanjutnya berlangsung sama dengan bagan pertama yaitu pola komunikasi secara langsung. Yaitu agen asuransi langsung membuat janji pertemuan dengan calon nasabah sesuai dengan waktu dan tempat yang telah disepakati sebelumnya, untuk mengutarakan tujuannya serta menjelaskan manfaat produk asuransi kepada calon nasabah, yang akhirnya calon nasabah sepakat/ deal untuk mengambil produk asuransi tersebut.
Kesimpulan Dari penelitian yang sudah dilakukan, peneliti berhasil mengetahui gambaran pola komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh agen-agen asuransi Allianz cabang Surakarta dalam merekrut nasabah di kota Surakarta. Maka dapat
15
ditarik kesimpulannya yaitu: 1. Proses perekrutan nasabah yang dilakukan oleh para agen asuransi Allianz cabang Surakarta menggunakan komunikasi interpersonal yang mengutamakan kedalaman dan kualitas hubungan yang bermakna, kepercayaan, serta kenyamanan dari nasabahnya dengan cara membuat nasabahnya bersedia melakukan pengungkapan diri atau self-disclosure. Self-disclosure tersebut mampu meningkatkan efektivitas komunikasi yang terjalin diantara agen dengan nasabahnya sehingga agen mampu memahami serta memberikan penjelasan produk asuransi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan nasabahnya. 2. Dengan pemberian penjelasan produk asuransi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan, nasabah akan memberikan perhatian, pemahaman serta penerimaan terhadap penjelasan yang diberikan sehingga pada akhirnya nasabah bersedia mengambil produk asuransi Allianz dengan agen. Meski upaya-upaya yang telah dilakukan tidak selalu berjalan sesuai dengan harapan, para agen selalu berusaha mengembangkan kemampuan komunikasi interpersonal mereka sehingga dapat semakin meningkatkan kemungkinan keberhasilan dalam proses merekrut calon nasabah baru.
Saran Berdasarkan teori-teori dari para ahli yang telah dipaparkan pada bab awal, pola komunikasi interpersonal yang selama ini telah dilakukan oleh agen-agen asuransi Allianz cabang Surakarta cukup sesuai. Hanya saja terdapat beberapa hal yang sebenarnya masih kurang dan dapat lebi dikembangkan bagi agen asuransi dengan prestasi achiever dan non-achiever. Dari cara mereka melakukan pendekatan dan memulai berkomunikasi dengan
calon
nasabahnya.
Kemampuan
mereka
dalam
memperdalam,
meningkatkan kualitas hubungan serta kenyaman calon nasabahnya masih sangat kurang, sehingga membuat calon nasabahnya sulit untuk diajak berdiskusi,
16
memberi kepercayaan serta keputusan untuk mengambil produk asuransi dengan agen non-achiever. Dengan kemampuan yang masih kurang tersebut, membuat agen sulit mengetahui kondisi dan kebutuhan dari calon nasabahnya. Sehingga penjelasan mengenai produk asuransi yang diberikan agen kepada calon nasabahnya seringkali kurang dapat diterima karena calon nasabah merasa kurang yakin apakah produk tersebut sudah tepat dan sesuai. Sikap to the point terkadang membuat calon nasabahnya bersikap tertutup dan kurang tertarik dengan apa yang ingin dijelaskan oleh agen. Sikap positif merupakan salah satu hal penting untuk mencapai efektivitas komunikasi. Agen asuransi prestasi non-achiever terkadang masih kurang menunjukkan sikap tersebut apabila mendapati calon nasabahnya sering menyepelekan dan menolak untuk mengambil asuransi. Agen cenderung mudah menyerah.
Daftar Pustaka Chandra, Budiman. 2006. Metodologi Penelitian Kesehatan. Palembang : Penerbit Buku Kedokteran. Devito, Joseph. 1997. Komunikasi Antar Manusia. Jakarta: Proffesional Books. Effendy. 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta : Airlangga. Mulyana, Dedy. 2000. Ilmu Komunikasi, Pengantar. Bandung : Remaja Rosadakarya. Rakhmat, Jalaluddin. 2005. Psikologi Komunikasi, Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosda Karya. Robbins, S. P. 2006. Perilaku Organisasi. PT. Indeks. Jakarta. Elliot, R.M., Lindzey, G., MacCorquodale, K., (Eds). Theories of Attitude Change (h.12-63).
17
