PILOT PREMEDIATION IN DE BEZWAARFASE TUSSENEVALUATIE
INHOUD 1.
Inleiding
2.
Evaluatie: 2.1 cijfermatig 2.2 hoe is de premediation ervaren? 2.3 outcome
3.
Conclusies en aanbevelingen
Bijlage 1: Bijlage 2:
resultaten klanttevredenheidsonderzoek resultaten medewerkerstevredenheidsonderzoek
Anita Olij 21 augustus 2012
1. Aanleiding Begin 2011 is een start gemaakt met de pilot premediation in de bezwaarfase. Premediation richt zich op het vinden van een informele, door beide partijen gedragen, oplossing ter voorkoming van juridische procedures. Doel van deze pilot is een eerste stap te zetten in het toepassen van premediationvaardigheden. Achterliggende doelstelling daarbij is dat door de tijdens deze pilot opgedane ervaringen, premediation uiteindelijk in de hele organisatie zal kunnen worden toegepast. Premediation komt in basis neer op een andere manier van omgaan met elkaar; een andere aanpak. Door pro-actief persoonlijk contact met de betrokken burger op te nemen, en samen met de burger met een open en geïnteresseerde houding te zoeken naar een mogelijke oplossing van het ontstane geschil. Klantgerichtheid en maatwerk zijn hierbij de belangrijkste uitgangspunten. De voorbereidende fase vond plaats in het eerste tot en met het derde kwartaal 2011. In deze fase is o.a. een werkproces ontwikkeld en zijn tools (standaard brieven en checklists) gemaakt. 10 medewerkers (van verschillende afdelingen) hebben een 2daagse in-company training gevolgd, waarbij gespreks- en bemiddelingstechnieken zijn behandeld en geoefend. Oktober 2011 is gestart met de uitvoering van premediation in de bezwaarfase. In het vierde kwartaal 2012 wordt de pilot afgesloten met een evaluatierapport. Medio juni 2012 heeft het kernteam premediation (bestaande uit Anita Olij (trekker vanaf oktober 2011), Oscar Overmars, Louise Marijnissen (schaduw-trekkers) en Jorn van Overschot een tussenevaluatie gemaakt. Doel van deze tussenevaluatie is het inzicht krijgen in voortgang van de pilot om zo, waar nodig, te kunnen bijsturen en verbeteren. Bijgaand de bevindingen van deze tussenevaluatie.
2. Evaluatie Het kernteam heeft de voortgang eerst cijfermatig beoordeeld. Daarbij heeft zij gekeken naar het aantal zaken waarbij premediation is toegepast en de uitkomst van deze zaken. Daarna is onderzocht hoe de premediation door de betrokken partijen is ervaren. Vervolgens is nog gekeken naar het effect van het toepassen van premediation tot nu toe. 2.1 Cijfermatig Aantallen per 26 juni 2012 Totaal Premediation Positieve Premediation gestart afronding niet afgerond
bezw.schrift ingetrokken
Reden afbreken traject
Wormerland 7 2011 (vanaf oktober)
4
3
1
4
Traject niet af kunnen ronden door overlijden bezwaarmaker
Wormerland 11 2012
3
2
1
2
houding vakafdeling
Totalen Wld
18
7
5
2
6
Oostzaan 30 2011 (vanaf oktober)
3
2
1
1
Bezwaarmaker wilde besluit college
Oostzaan 2012
25
1
?
?
?
Gesprekken lopen nog
Totaal Ozn
55
4
2
1
1
Wat valt op? • In totaal zijn 11 premediation trajecten opgestart. Als gevolg hiervan zijn 7 bezwaarschriften ingetrokken. • In Wormerland is in 38,8% van de binnengekomen bezwaarschriften een premediation traject opgestart. In Oostzaan is dit 7,2% • In Wormerland is naar aanleiding van de premediation 85% van de aangevangen premediationzaken het bezwaarschrift ingetrokken; In Oostzaan ligt dit percentage op 25%; • Zowel in Wormerland als in Oostzaan is in 2012 het aantal zaken waarbij premediation is toegepast verhoudingsgewijs afgenomen. Na een succesvolle start lijkt premediation in 2012 een beetje op de achtergrond geraakt te zijn. Het kernteam heeft gekeken of premediation vaker toegepast had kunnen worden en zo ja, wat de oorzaken zijn dat dit niet is gebeurd. Had premediation vaker toegepast kunnen worden? Hierbij is met name ook gekeken naar het grote verschil tussen Wormerland en Oostzaan. In het werkproces is afgesproken dat de bezwaarsecretarissen de keuze maken in welke zaak premediation wordt opgestart. Het kernteam heeft aan de hand van de lijst met positieve en negatieve indicatoren afgewogen of er meer zaken opgepakt hadden kunnen worden. Gekeken is naar het soort bezwaarschriften dat in 2012 is binnengekomen. Negatieve indicatoren kunnen de complexiteit of politieke gevoeligheid van een zaak zijn. In Wormerland zijn 3 planschadebezwaren binnen gekomen. Gezien de complexiteit van deze zaken wordt hierbij afgezien van premediation. Daarnaast is in Wormerland bij 1 zaak het gesprek door de vakafdeling zelf opgepakt.
Het kernteam komt tot de conclusie dat er in de aard van de andere bezwaarschriften op het eerste gezicht geen redenen te vinden zijn waarom premediation niet op deze zaken toegepast had kunnen worden. Mogelijke oorzaken waarom premediation niet is toegepast: • de invoering van de interne bezwaarschriften commissie in Oostzaan – Met het implementeren van deze nieuwe procedure moest ervaring worden opgedaan, hetgeen een extra tijdsinspanning heeft gevraagd. • De beslistermijn interne commissie van 6 weken is kort – er moet snel een keuze gemaakt worden – mensen zijn telefonisch vaak moeilijk bereikbaar waardoor snel voor ambtelijk horen gekozen wordt. • verslapping van aandacht/andere prioriteiten. 2.2
Hoe is de premediation ervaren?
Ten behoeve van de beoordeling hiervan is een interne- en externe (digitale) vragenlijst opgesteld. Door middel van de vragenlijsten wordt onderzocht hoe de premediation door de burger en vakambtenaar is ervaren. Voldeed de premediation aan de verwachtingen? Was het doel en de procedure duidelijk en was men tevreden met het resultaat? Klanttevredenheidsonderzoek Naar 5 bezwaarmakers is een klanttevredenheidsonderzoek verstuurd. 2 Bezwaarmakers hebben de vragenlijst ingevuld teruggezonden. Niet in alle gevallen was het mogelijk een vragenlijst toe te sturen (bijv. leeftijd bezwaarmakers (wmo zaken) en de aard van de zaak). Het resultaat van deze vragenlijst is als bijlage bij deze evaluatie gevoegd (Bijlage 1) Uit de ingevulde antwoorden en de overige ontvangen reacties van bezwaarmakers, kan geconcludeerd worden dat het initiatief door alle benaderde bezwaarmakers wordt gewaardeerd. De procedure en het doel is vaak niet bekend, maar wordt duidelijk genoeg uitgelegd. Aandachtspunt is de onpartijdigheid. De rol van de premediator dient iedere keer duidelijk te worden uitgelegd. De premediator moet er voor waken geen partij te worden in het gesprek. De gesprekken verlopen over het algemeen prettig. Zelfs wanneer het gesprek niet leidt tot oplossing van het probleem, wordt het gesprek wel positief beoordeeld. Medewerkerstevredenheidsonderzoek 5 Medewerkers hebben het onderzoek ingevuld. Het resultaat van deze vragenlijst is als bijlage bij deze evaluatie gevoegd (Bijlage 2) Alle medewerkers geven aan zowel het initiatief als het gesprek als prettig te hebben ervaren. De procedure en het doel van de premediation was alle betrokken medewerkers duidelijk. Hoewel niet alle problemen werden opgelost, waren alle medewerkers tevreden over het resultaat. Eén medewerker gaf aan graag wat meer ondersteuning te willen bij de voorbereiding van het gesprek. Hierbij moet wel gewaakt worden voor de objectivitieit van de gespreksleider. Ervaringen premediator Tot nu toe is de premediation door 2 personen uitgevoerd, zodat door deze personen ervaring opgedaan kon worden. Om de premediation breder te ontwikkelen, zal, na deze tussenevaluatie, ook andere medewerkers van JZ gevraagd worden als premediator op te treden. De rol van premediator in de bezwaarfase zal blijven liggen bij medewerkers van JZ. De overige werknemers die de training hebben gevolgd zijn als vakambtenaar bij het gesprek betrokken. In het verleden werd door de secretarissen al gebeld met bezwaarmakers. Nieuw is de rol van premediator: het onpartijdig en onafhankelijke leiden van een gesprek om zo tot een door partijen zelf aangedragen oplossing te komen. Beide premediators geven aan het moeilijk te vinden niet inhoudelijk juridisch in de zaak te duiken. Het zelf aandragen van oplossingen is erg verleidelijk maar gaat ten koste van de onafhankelijkheid van de
premediator. De oplossing moet van beide partijen komen zonder dat de premediator daarin een rol gaat spelen. Andere problemen waar de premediators tegenaan liepen zijn: • Mensen zijn telefonisch vaak moeilijk bereikbaar. Hierdoor wordt het proces vertraagd; • Juridisch kader; mensen moeten wel krijgen waar ze recht op hebben; In de premediation fase wordt er niet juridisch getoetst; Premediation mag burgers echter geen rechten ontnemen. • Houding vakambtenaar. Er bestaat het gevaar dat de vakambtenaar/vakafdeling te veel in de verdediging schiet waardoor er geen open blik meer is. De weg tot een oplossing wordt hierdoor geblokkeerd. Beide premediators hebben overwegend positieve ervaringen. Burgers reageren positief en ook op de vakafdelingen wordt de mogelijkheid van een gesprek gewaardeerd. Het leiden van het gesprek, met name wanneer meerdere partijen aanwezig zijn, wordt wel als lastig ervaren. Hoofdzakelijk gaat het daarbij om het nog ontbreken van ervaring. De premediators geven aan graag extra gesprekstraining ter versterking van de eigen rol te wensen. Dit zou bijdragen aan een professionalisering van het premediation traject. 2.3 Outcome Klantvriendelijkheid Premediation heeft met name een positief effect gehad op de klantgerichtheid en tevredenheid. Het persoonlijke contact wordt zeer gewaardeerd hetgeen bijdraagt aan wederzijds begrip en een betere verstandhouding, zelfs in de gevallen waarin geen oplossing werd gevonden. Het feit dat burgers betrokken worden in het proces, waarbij er open en met name ook tijdig met hen wordt gecommuniceerd, geeft hen het gevoel serieus genomen te worden. Medewerkerstevredenheid Ook door medewerkers is de premediation zeer goed ervaren. Het denken in oplossingen in plaats van problemen heeft een positieve weerslag, hetgeen doorwerkt in de werkwijze van de medewerkers in het primaire besluitvormingsproces. De premediators worden geconsulteerd over de manier waarop over een bepaald besluit het best gecommuniceerd kan worden richting de burger. In een enkel geval is de premediator tijdens de besluitvormingsfase betrokken geweest bij een gesprek. Beslag op uren Het eigen maken van de premediation vergt een tijdsinvestering maar levert aan de andere kant ook tijd op wanneer het niet tot een juridische procedure komt. Per zaak is bijgehouden hoeveel uur door de premediator is besteed. Gemiddeld bedraagt dit 6,5 uur per zaak. Het aantal uur kan echter aanzienlijk verschillen. Soms is een telefonisch gesprek voldoende, soms zijn meerdere gesprekken met meerdere partijen nodig. Wanneer de premediation niet leidt tot een oplossing zal de bezwaarprocedure alsnog moeten worden doorlopen hetgeen juist tot extra uren leidt. Voor de behandeling van een bezwaarschrift wordt gemiddeld 15 uur gerekend. Gekeken naar het aantal zaken dat succesvol is afgerond heeft het toepassen van premediation in de geëvalueerde periode een urenreductie gegenereerd. Ook voor de vakambtenaar levert het niet hoeven maken van een verweerschrift een tijdsbesparing op. Tot een kosten reductie heeft de pilot nog niet geleid. In Oostzaan in inmiddels een interne commissie ingesteld. De externe commissieleden in Wormerland worden per hoorzittingsavond betaald en niet per zaak. De verwachting is dat in het vervolg van de pilot mogelijk zittingsavonden komen te vervallen. Niet alle zaken kunnen echter door middel van premediation worden opgelost zodat deze kostenreductie beperkt is. Bovendien zal wanneer de premediation niet tot intrekking van het bezwaarschrift heeft geleid, alsnog de bezwaarschriften procedure moeten worden doorlopen.
3. Conclusies en aanbevelingen Conclusies In 2011 is een goede aanzet gemaakt en zijn de eerste succesvolle ervaringen opgedaan met het toepassen van premediationvaardigheiden. In 2012 had hiermee doorgepakt kunnen worden. Het kernteam moet echter constateren dat in 2012 premediation verhoudingsgewijs juist minder is toegepast. In Wormerland heeft dit met name te maken met het soort zaken dat is binnengekomen. In Oostzaan wordt de oorzaak toegeschreven aan de implementatie van de interne commissie, hetgeen een extra tijdsinspanning heeft gevergd. Het kernteam is van oordeel dat in het vervolg van de pilot, premediation in meer zaken moet worden toegepast. Hierdoor kan meer ervaring worden opgedaan met deze andere manier van werken en kunnen naar verwachting meer zaken zonder juridische procedure worden opgelost. Het kernteam ziet in de ervaringen van de verschillende partijen geen aanleiding de gekozen werkwijze aan te moeten passen. Het kernteam constateert wel dat soms te strak is vastgehouden aan het werkproces waardoor het te lang duurde dat er contact met bezwaarmakers kon worden gelegd en in een aantal gevallen soms helemaal werd afgezien van premediation. Gebleken is dat de kracht van een andere aanpak met name gewoon een kwestie van doen is. Het adequaat bellen en het beantwoorden van brieven/emails is een eerste verdienste. Het is mogelijk dat met een gesprek het probleem wordt opgelost maar soms vergt dat meerdere telefoontjes. Wanneer mensen telefonisch niet bereikbaar zijn kan ook een brief gestuurd worden of kan per email verzocht worden contact op te nemen. Van belang is dat gekeken wordt welke persoonlijke aanpak de betreffende zaak nodig heeft. Alleen zo kun je komen tot klantgericht maatwerk. Het kernteam concludeert dat gedurende de pilot tot nu toe overwegend positieve resultaten zijn behaald en dat voortzetting van de pilot zeker gewenst is. Het kernteam ziet ook de toegevoegde waarde van toepassing van premediationvaardigheden in de rest van de organisatie. Hiermee kunnen conflicten eerder worden geconstateerd en mogelijk voorkomen. Het kernteam is echter van mening dat voor een structurele uitrol binnen de organisatie nog te weinig ervaring is opgedaan. Geconstateerd is dat meerdere afdelingen zich al bezighouden met premedation of een vorm daarvan. De WMO-afdeling is bezig met het keukentafelproject en ook het project buurt- en wijkgericht werken is een vorm van premediation. Er is echter nog weinig coördinatie zodat het lerende effect van de verschillende projecten nog niet met elkaar wordt gedeeld. Aanbevelingen Op basis van de conclusies ziet het kernteam geen noodzaak tot grote aanpassingen in de gekozen procedure. Premediation zal echter in meer zaken moeten worden toegepast. Het kernteam denkt dat met onderstaande wijzigingen hiertoe een positieve impuls gegeven zal worden. • Premediation wordt een vast onderdeel in bezwaarschriften procedure. De bezwaarsecretaris maakt niet meer vooraf een keuze, maar zal bij elke zaak standaard telefonisch contact opnemen met bezwaarmaker en derdebelanghebbende. Hetzij voor een verzoek tot een gesprek, hetzij om te bevestigen dat bezwaarschrift binnen is. Het belang van persoonlijk contact staat hierbij voorop. • Vanaf september 2012 worden de bezwaarsecretariaten Oostzaan en Wormerland samengevoegd. Er zal 1 werkproces worden gehanteerd waardoor de verwachting is dat ook in Oostzaan de premediation vaker opgepakt zal worden. • Voor een verdere uitbouw van de pilot verdient het aanbeveling de premediators gesprekstrainingen te laten volgen. • Hoewel het toepassen van premediation wel geborgd dient te zijn adviseert het kernteam het werkproces niet te veel te formaliseren. Flexibiliteit en maatwerk zijn de basisstenen van een goede premediation welke uiteindelijk moeten resulteren in een blijvende manier van anders werken en denken, die ingebed
•
•
•
•
wordt in alle handelingen onderling en naar burgers toe. Mede in het kader van lean-management is het volgen van een strikt werkproces hierbij niet aan te raden. Wel dient voor alle partijen transparant te zijn welke stappen in het proces genomen worden. Blijven communiceren is hierbij een must. Het verdient aanbeveling de reeds in de organisatie opgestarte premediationprojecten te coördineren zodat opgedane ervaringen met elkaar kunnen worden uitgewisseld. Voorgesteld wordt deze coördinerende rol bij het kernteam premediation te leggen. Het kernteam raadt aan het evaluatierapport te delen met het premediationteam. Het uitwisselen van opgedane ervaringen is belangrijk. Het heeft een lerend en stimulerend effect. Daarnaast wordt geadviseerd op intranet/Yammer een positief stuk over stand van zaken en premediation vaardigheden te zetten om de opgedane ervaringen ook met de rest van de organisatie te delen. Hierdoor kan meer draagvlak worden gecreëerd voor een andere aanpak. Door ook bij de vakafdelingen een andere manier van communiceren/denken te introduceren kunnen mogelijk problemen al tijdens het besluitvormingsproces worden voorkomen. Hoewel premediation al ad hoc op verschillende niveaus in de organisatie wordt toegepast en er merkbaar sprake is van een uitstralende werking, wordt geadviseerd pas na afloop van de pilot en het definitieve evaluatierapport over te gaan tot een structurele uitrol van premediation. Na de doorgevoerde veranderingen verwacht het kernteam dat meer ervaring zal zijn opgedaan waardoor uiteindelijk een beter onderbouwd advies gegeven kan worden, hetgeen de kwaliteit van de uitrol ten goede zal komen. In de tussentijd zullen door de afdelingen zelf ingezette projecten worden gecoördineerd zodat de opgedane ervaringen met elkaar kunnen worden gedeeld.
