PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Antonius Austerity Ardana 02 2214 018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010


PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Antonius Austerity Ardana 02 2214 018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010 i


ii



MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Ora Et Labora “ Bekerja sambil berdoa

“Hidup merupakan peziarahan yang singkat, kini tiba saatnya untuk maju menatap masa depan yang luas membentang“

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Allah Bapa di Surga yang mengasihiku terima kasih Papa & Mama yang mengasihiku terima kasih Adikku yang aku sayangi Sahabat – sahabatku Almamaterku

iv


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah. Yogyakarta, 11 Januari 2010 Penulis

Antonius Austerity Ardana

v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama Nomor Mahasiswa

: Antonius Austerity Ardana : 022214018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada), dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 11 Januari 2010 Yang menyatakan

(Antonius Austerity Ardana)

vi


ABSTRAK PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN Antonius Austerity Ardana Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2010 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui profil konsumen di Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta dan perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Konsumen yang diteliti diambil 100 orang sebagai sampel. Pemilihan sampel yaitu dengan metode accidental sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner diuji dengan menggunakan Independent Sample T Test, Oneway Anova. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Independent Sample T Test untuk asal wisatawan terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil yang diperoleh dari Oneway Anova pun untuk jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan juga terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.

vii


ABSTRACT THE DIFFERENCES ON CUSTOMER’S RESPONSES TOWARD TOUR TRAVEL BUREAU SERVICES OBSERVED FROM TOURIST ORIGIN, OCCUPATION AND EDUCATION LEVEL Antonius Austerity Ardana Sanata Dharma University Yogyakarta 2010 The aim of this research was to find out the customer’s profile of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and the differences on the customer’s responses toward Angsa Tours and Travel Bureau Services observed from tourist origin, occupation and education level. Regarding of this research, a questionnaire was distribute to 100 customers of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services. The population on this research was the entire tourist that used the services of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and one-hundred of the customers were used for the sample. The sampling method was accidental sampling. The data were tested by Independent Sample T Test. The research concluded that there were response differences toward Tour Travel Bureau services based on tourist origin. Based on Oneway Anova, the research concluded that occupation and educational level also produced response differences toward Tour Travel Bureau services..

viii


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan anugerahNya selama ini dalam penulisan skripsi yang diberi judul “Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan ”. Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih penulis sampaikan yang sedalam – dalamnya kepada : 1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A, selaku Ketua Program Studi Manajemen. 3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi. 4. Ibu Josephine Wuri, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi. 5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A, selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan yang berharga sebagai pembelajaran positif kepada penulis.

ix


6. Papa dan Mama tercinta, juga adikku Bunda atas segala doa dan kasih saying yang diberikan. 7. Teman – teman Angkatan ’02 Soe-Q, Wawan, Windi, Gepenk, Kodok, Sandra, Endah, Agus, Ika, dan Olive yang memberikan motivasi, inspirasi dan semangat yang besar atas perjalanan studi selama ini. 8. Mudika Wilayah Gereja Timur Pugeran Apu (Ellia band), Novi, Antok, Weni, Trisa, Nugroho, Arnes, Danang, Fistra. 9. Pemimpin Perusahaan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel, Bapak Yusup Sudadi yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dan seluruh staf, karyawan PT. Angsa Indonesia Tours and Travel. 10. Seluruh pihak yang telah membantu terselesainya skripsi, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya. Semoga dengan diselesaikannya skripsi ini dapat bernilai guna bagi pihak – pihak yang berkepentingan. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan sumbang saran dan kritik yang berguna dari pembaca.

Yogyakarta, 11 Maret 2010 Penulis

Antonius Austerity Ardana

x


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………….

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………………

ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………………

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………………………………………………….

iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………………………………………...

iv

PERSETUJUAN PUBLIKASI …………………………………………………….

v

ABSTRAK ...……………………………………………………………………….

v

ABSTRACT ..………………………………………………………………………

vi

KATA PENGANTAR …………………………………………………………….

vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………….

ix

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………………

xii

DAFTAR TABEL …………………………………………………………………

xiii

BAB I.

BAB II.

PENDAHULUAN ………………………………………………….

1

A.

Latar Belakang Masalah ……………………………………..

1

B.

Rumusan Masalah ……………………………………………

3

C.

Tujuan Penelitian ………………………………………….....

4

D.

Manfaat Penelitian ……………………………………………

4

E.

Sistematika Penulisan ………………………………………..

5

LANDASAN TEORI ………………………………………………

7

A.

Kepariwisataan ……………………………………………….

7

B.

Pemasaran ……………………………………………………

8

C.

Jasa …………………………………………………………..

15

xi


BAB III.

BAB IV.

D.

Wisatawan ...…...……………………………………………..

19

E.

Biro Perjalanan Wisata …………………………...…………..

20

F.

Penelitian – Penelitian Sebelumnya ……………...…………..

20

G.

Kerangka Konseptual …………………………...……………

21

H.

Hipotesis………………………………………………………

21

METODE PENELITIAN …………………………………………..

23

A.

Jenis Penelitian ………………………………..……………..

23

B.

Tempat dan Waktu Penelitian ……………….………………

23

C.

Subjek dan Objek Penelitian ………………………………….

23

D.

Jenis Data ……………………………………………………..

24

E.

Variabel Penelitian ……………………………………………

24

F.

Populasi dan Sampel ………………………………………….

24

G.

Teknik Pengambilan Sampel ……………..………………….

27

H.

Teknik Pengumpulan Data ………………...…………………

27

I.

Definisi Operasional Variabel ……………..…………………

28

J.

Pengujian Instrumen ………………………………………….

28

K.

Teknik Analisis Data ……………………...………………….

30

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………….…..

36

A.

Deskripsi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel ..………….

36

B.

Kegiatan Usaha ……………………………………………….

37

C.

Bisnis Pokok Perusahaan ……………………………………..

37

D.

Kegiatan Promosi dan Pemasaran …………………………….

38

E.

Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel….

38

xii


BAB V.

BAB VI.

ANALISIS DATA ………………………………..………………..

41

A.

Pengujian Instrumen ………………………………………….

41

B.

Deskripsi Responden …………………………………………

43

C.

Analisis Data …………………………………………………

47

D.

Pembahasan …………………………………………………..

49

PENUTUP ………………………………………………………….

58

A.

Kesimpulan …………………………………………………...

58

B.

Saran ………………………………………………………….

59

C.

Keterbatasan ………………………………………………….

60

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN

xiii


DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tour and Travel ………..

xiv

39


DAFTAR TABEL

Tabel III.1

Ringkasan Uji Independent Sample T Test ………………………...

32

Tabel III.2

Ringkasan Anova Oneway …………………………………………

33

Tabel III.3

Uji Independent Sample T Test Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Asal Wisatawan ……………………………………………………

Tabel III.4

34

Anova Oneway Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Jenis Pekerjaan ……………………………………………………..

Tabel III.5

34

Anova Oneway Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari Tingkat Pendidikan ………………………………………………..

35

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas …………………………………………………

42

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas ………………………………………………….

43

Tabel V.3

Distribusi Frekuensi Asal Wisatawan ……………………………..

43

Tabel V.4

Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin ………………………………..

44

Tabel V.5

Distribusi Frekuensi Usia ………………………………………….

45

Tabel V.6

Distribusi Frekuensi Pendidikan …………………………………..

45

Tabel V.7

Distribusi Frekuensi Pekerjaan ……………………………………

46

Tabel V.8

Distribusi Frekuensi Tujuan Kunjungan …………………………..

47

xv


Tabel V.9

Ringkasan Hasil Uji T ………………………………………………

47

Tabel V.10

Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan ………………………….

48

Tabel V.11

Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan …………………………

49

Tabel V.12

Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan …………………………

49

Tabel V.13

Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan …………………………..

52

Tabel V.14

Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan …………………………

55

xvi


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Indonesia mempunyai berbagai potensi wisata yang sangat terkenal di mancanegara. Potensi wisata itu berupa objek wisata alam, kebudayaan daerah, hasil kerajinan, festival-festival, upacara unik khas daerah dan berbagai tempat yang menarik. Hal ini menyebabkan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara tertarik untuk mengadakan kegiatan wisata di Indonesia. Pariwisata berperan penting dalam perkembangan negara–negara bagian dunia ketiga yang menimbulkan kemakmuran. Perkembangan komunikasi, pengangkutan, akomodasi merupakan beberapa dampak dari pariwisata. Pelayanan wisata dengan sungguh–sungguh bukan saja mendorong peningkatan devisa bagi suatu negara, akan tetapi juga sebagai faktor dalam menentukan lokasi industri dan perkembangan di daerah yang miskin sumber daya alam. Pemerintah mulai menyadari bahwa kepariwisataan di Indonesia membutuhkan penanganan yang lebih serius. Industri pariwisata merupakan salah satu penghasil devisa non-migas terbesar di samping Tenaga Kerja Indonesia luar negeri. Bali yang dulu merupakan kebanggaan produk orde baru kini mulai terjadi pergeseran. Hal ini disebabkan karena masing – masing provinsi yang ada di Indonesia berlomba–lomba untuk mengembangkan potensi pariwisata yang ada.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

Industri pariwisata selalu mengalami kemajuan dari waktu ke waktu. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan dan pertumbuhan kepariwisataan global pada satu dasawarsa terakhir, yang menurut WTO

mengalami

peningkatan sebesar 4,2 % pada setiap tahunnya. Menurut WTO jumlah wisatawan global mengalami perkembangan yang sangat signifikan yaitu dari 426 juta wisatawan pada tahun 1985 menjadi 625 juta pada tahun 1999. Sedangkan pencapaian devisa mencapai USD 445 miliar pada tahun 1998. Melihat adanya prospek kepariwisataan di atas menyebabkan banyak biro perjalanan wisata bermunculan. Peran dan fungsi biro perjalanan wisata nantinya

akan

sangat

dibutuhkan

dengan

semakin

berkembangnya

kepariwisataan global. Adapun tujuan daripada biro perjalanan wisata salah satunya adalah memudahkan wisatawan dalam kaitannya tentang kegiatan wisata itu sendiri. Dapat dikatakan bahwa biro perjalanan wisata merupakan ujung tombak pemasaran produk pariwisata. Terkait dengan kegiatan perekonomian biro perjalanan wisata dapat dikelompokkan sebagai perantara bagi perusahaan jasa perjalanan dan konsumen utama. Mereka menjual berbagai produk–produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa seperti tiket penerbangan, kereta api, kapal pesiar, bus, travel, persewaan mobil, hotel, paket wisata dan berbagai hal pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Sama seperti bidang usaha lainnya biro perjalanan wisata mempunyai target pasar yang menjadi pengguna jasanya. Pasar yang dimaksud adalah wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Untuk dapat meraih pasar


tersebut biro perjalanan wisata perlu mengetahui karakteristik, perilaku dan sikap maupun tanggapan mengenai biro perjalanan wisata. Ada beberapa faktor penting yang dinilai dapat dibedakan dalam penelitian ini. Pertama adalah mengenai asal wisatawan, yaitu terdiri dari wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Kedua adalah jenis pekerjaan, yaitu pekerjaan yang dijalani oleh wisatawan. Ketiga adalah tingkat pendidikan, yaitu tingkatan pendidikan yang dicapai oleh wisatawan. Kesemuanya itu diharapkan akan memberikan berbagai macam tanggapan terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di PT. Angsa Indonesia Tour. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian. Untuk itu penulis mengambil topik “Perbedaan Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan”.

B. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan ? 2. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan?


3. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan?

C. Tujuan Penelitian Penetapan tujuan penelitian ini digunakan sebagai alat pengendali kontrol dalam pelaksanaan penelitian serta memudahkan dalam mencari data yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang ada. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan. 2. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan. 3. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.

D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini nantinya diharapkan berguna untuk: 1. Biro Perjalanan Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.


Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki oleh perusahaan dan untuk pengembangan perusahaan menjadi lebih baik. 2. Wisatawan yang menjadi konsumen Biro Perjalanan Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. 3. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bacaan ilmiah dan tambahan koleksi khususnya di bidang pengembangan pariwisata yang berada di Universitas Sanata Dharma. 4. Penulis Berdasarkan penelitian ini penulis berharap agar ilmu–ilmu yang berhubungan antara bidang ekonomi dan pariwisata dapat dipraktekkan dalam kehidupan yang sebenarnya. 5. Pembaca Penelitian ini dapat menambah pemahaman baru mengenai dunia pariwisata dan keterkaitannya dengan bidang sosial dan ekonomi.

E. Sistematika Penulisan BAB I

: PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II

: LANDASAN TEORI Berisi tentang uraian teori–teori yang digunakan sebagai landasan dalam mengambil keputusan.


BAB III

: METODE PENELITIAN Berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek, jenis data, variabel penelitian, populasi dan

sampel,

teknik

pengambilan

sampel,

teknik

pengumpulan data, definisi operasional variabel, pengujian instrumen, teknik analisis data. BAB IV

: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisi tentang sejarah biro perjalanan wisata, lokasi, pengelola

biro

perjalanan

wisata,

arus

kunjungan

wisatawan domestik dan mancanegara, jenis usaha dan lingkup usaha, bisnis utama perusahaan, organisasi perusahaan, kegiatan sumber daya manusia. BAB V

: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Berisi tentang pengolahan data, persentase hasil pengolahan data dan pembahasan.

BAB VI

: KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Berisi tentang kesimpulan yang ditarik dari penelitian yang dilakukan dan saran–saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada perusahaan dan keterbatasan – keterbatasan yang ada dalam penelitian dan penulisan.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepariwisataan 1. Pengertian Pariwisata Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta, “Pari” yang berarti banyak, berkali–kali, berputar–putar, lengkap dan“Wisata” yang berarti perjalanan, bepergian. Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan berkali–kali atau berputar–putar dari satu tempat ke tempat lain. Menurut Spillane (1987: 20) pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olah raga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain–lain. Definisi lain tentang pariwisata menurut Hunziker dan Krapf (dalam Musanef, 1996: 11) adalah sejumlah hubungan dan gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang–orang asing, asalkan tinggalnya mereka itu tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha–usaha yang bersifat sementara atau permanen sebagai usaha mencari kerja penuh. Pariwisata menurut Wahab (dalam Pendit, 2003: 32) adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor–sektor produktif lainnya. Selanjutnya sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri–industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri. 2. Unsur–unsur Sulartiningrum

dalam

industri

Pariwisata

menurut

Sugiarto

dan

(1996: 4–5) adalah:

a. Akomodasi adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan, dan seterusnya.

7


b. Jasa Boga atau Restoran adalah industri jasa yang bergerak di bidang penyediaan makan dan minum, yang dikelola secara komersial. c. Transportasi atau Jasa Angkutan adalah usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan. d. Tempat penukaran uang (money changer) adalah tempat penukaran mata uang asing. e. Atraksi Wisata adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat yang sesuai dengan budaya setempat. f. Cinderamata (souvenir) adalah oleh–oleh atau kenang–kenangan yang dapat dibawa oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya. g. Biro Perjalanan adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak perjalanan berangkat hingga kembali.

B. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam suatu perusahaan. Kegiatan pemasaran sangat menentukan keberhasilan dalam mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan dalam pemasaran yang utama salah satunya yaitu memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen. Merupakan hal yang penting agar konsumen tertarik untuk melihat produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Produk yang disenangi


konsumen pada prinsipnya adalah produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Pemasaran menurut Kotler (2000: 9) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pengertian lain mengenai pemasaran menurut Rangkuti (1997: 48) adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing–masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Beberapa pengertian tentang pemasaran di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks dilakukan oleh individu dan kelompok yang dipengaruhi oleh banyak faktor dan terdapat interaksi yang saling memberi dan menerima. 2. Konsep Pemasaran Salah satu bagian penting dalam perusahaan yang menentukan berhasil tidaknya tujuan perusahaan adalah pemasaran. Konsep pemasaran memberikan awal arah tujuan dalam kegiatan pemasaran. Kematangan konsep pemasaran sangat dibutuhkan agar

keinginan perusahaan dan

kebutuhan konsumen dapat terwujud. Ukuran keberhasilan konsep pemasaran adalah tercapainya kepuasan konsumen, hal ini juga berarti bahwa keinginan perusahaan telah tercapai. Menurut Dharmmesta (2002: 17-18) secara definisi dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan


mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industri, misalnya bagian pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena menentukan berhasil tidaknya usaha–usaha perusahaan. Organisasi yang menganut konsep pemasaran disebut organisasi pemasaran. Sebagaimana telah disebutkan oleh Dharmmesta bahwa konsep pemasaran mempunyai kata kunci, yaitu pemuasan kebutuhan konsumen. Berpegang pada kata kunci itu konsep pemasaran disusun dengan memperhatikan aspek–aspek yang berorientasi pada keinginan konsumen. Banyak sekali konsep pemasaran yang menarik untuk diterapkan dalam suatu perusahaan. Salah satu contoh konsep pemasaran yang disukai konsumen adalah pemberian sampel produk secara cuma–cuma kepada konsumen. Konsep pemasaran seperti ini terbukti cukup efektif untuk menjaring konsumen sebanyak–banyaknya. Konsumen pada awalnya tidak berencana untuk membeli produk tertentu, namun setelah mencoba akhirnya timbul ketertarikan untuk membeli. Adapun tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Dharmmesta (2002: 18) adalah sebagai berikut: a. Orientasi konsumen 1). Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dituju. 2). Menentukan kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjual. 3). Menentukan melaksanakan strategi yang paling baik. 4). Menentukan produk dan strategi pemasaran. 5). Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka. b. Koordinasi dan integrasi dalam pemasaran


Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha yang

terkoordinasi untuk

sehingga

tujuan

perusahaan

memberikan

kepuasan

dapat terealisir. Selain

terdapat juga penyesuaian dan koordinasi

konsumen, itu

harus

antara produk, harga,

saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran

yang

kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual

harus sesuai dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk dan sebagainya. c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan memperoleh keuntungan atau laba, ialah sedikitnya berarti

banyak

kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi, ini tidaklah

bahwa

perusahaan

harus berusaha

memaksimalkan

kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen. 3. Pengertian Perilaku Konsumen Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, terlebih dahulu kita perlu mempelajari perilaku konsumen. Banyak sekali pakar ekonomi yang mencoba mendefinisikan perilaku kosumen, di bawah ini merupakan beberapa definisi tentang perilaku konsumen. Perilaku konsumen menurut Setiadi (2003: 3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan


produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Wozniak (dalam Umar, 2003: 11) perilaku konsumen adalah suatu bagian dari aktivitas–aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen. Menurut Schiffman dan Leslie (1978: 4) perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen pada saat mencari, membeli, memakai, dan mengevaluasi suatu barang dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan mereka. Menurut Engel (dalam Amirullah, 2002: 2) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan–tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang–barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan–tindakan tersebut. Rumusan perilaku konsumen menurut Peter dan Jerry yang juga ditetapkan dalam AMA (American Marketing Association) (1999: 6) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Berbagai pengertian tentang perilaku konsumen oleh para ahli ekonomi di atas pada dasarnya memiliki kesamaan. Perilaku konsumen menitik-beratkan pada tingkah laku konsumen pada lingkungannya yang ditunjukkan saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi produk yang telah mereka gunakan. 4. Pengertian persepsi Persepsi dan tanggapan mempunyai arti kata yang hampir sama. Persepsi merupakan suatu pandangan seseorang terhadap suatu objek yang diamati baik secara langsung atau tidak langsung. Menurut Assael (1995: 186) persepsi merupakan proses dalam diri seseorang dalam memilih, menggunakan dan menginterprestasikan stimuli untuk memberikan gambaran yang padu dan berarti terhadap lingkungannya.


Persepsi menurut Rangkuti (2002: 33) adalah sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi dimaksudkan untuk melihat sejauh mana individu menilai apa yang dilihat dan dirasakannya. Baik maupun buruk persepsi individu dalam menilai sesuatu sangat penting digunakan sebagai bahan evaluasi bagi semua pihak yang berkepentingan. Semakin baik persepsi yang tercitra pada suatu individu terhadap sesuatu hal, maka nilai yang dihasilkannya akan menjadi positif begitu pula sebaliknya. 5. Pengertian tanggapan

Kesan

konsumen

setelah

menggunakan

produk

tertentu

menimbulkan reaksi yang diungkapkan dengan tanggapan. Tanggapan atas produk yang dapat memuaskan konsumen menimbulkan reaksi yang positif dan begitu pula sebaliknya, jika produk yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan akan menimbulkan reaksi yang berbeda pada konsumen. Menurut Ahmadi (1992: 64) tanggapan diartikan sebagai berikut : Salah satu fungsi jiwa yang pokok, dapat diartikan sebagai gambaran ingatan dari pengamatan, dalam mana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti, dan hanya tinggal kesan–kesannya saja, peristiwa sedemikian ini disebut sebagai tanggapan. Misalnya berupa kesan pemandangan alam yang baru kita lihat, melodi indah yang baru menggema, dan lain–lain. Tanggapan biasanya muncul setelah individu telah meninggalkan sesuatu yang dia amati atau rasakan. Sesuatu yang menimbulkan tanggapan

pada

individu

dapat

pemandangan, suara dan sebagainya.

berupa

barang,

jasa,

peristiwa,


6. Kepuasan konsumen Sebuah kepuasan mengindikasikan keberhasilan bagi perusahaan dalam menjual barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Peter dan Jerry C. Olson (2000: 157) bahwa: Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya. Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan dalam mencapai tujuan utama perusahaan. Hal ini sangat mutlak mengingat dampaknya dalam menentukan eksistensi perusahaan di dunia bisnis. Semakin konsumen merasa puas atas produk yang diberikan oleh perusahaan, maka kelangsungan hidup perusahaan akan berjalan secara otomatis. 7. Segmentasi pasar Salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalan strategi pemasaran adalah penentuan pasar sasaran. Segmentasi pasar biasanya disesuaikan dengan karakteristik produk yang ditawarkan oleh perusahaan, misalnya produk sabun cuci mempunyai segmen pasar para ibu rumah tangga yang hampir setiap hari selalu menggunakannya untuk kebutuhan mencuci pakaian dan lain sebagainya. Menurut Umar (2003: 5) aspek utama untuk mensegmentasikan pasar dikategorikan sebagai berikut: a. Aspek geografis: bangsa, negara, provinsi, kabupaten / kota.


b.

Aspek demografis: usia, tahap daur hidup, jenis kelamin, dan

pendapatan. c. Aspek psikografis: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian. d.

Aspek perilaku: kesempatan, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli, dan sikap. Segmentasi pasar berhubungan dengan tingkah laku konsumen,

dalam hal ini konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam memberikan tanggapan atas nilai sebuah produk. Teori tingkah laku yang terdapat dalam Dharmmesta (2002: 74) menyebutkan faktor–faktor yang dapat memberi alasan mengapa seseorang membeli suatu produk, yaitu : Selain jenis produk, faktor demografi, dan faktor ekonomi, faktor psikologis juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor psikologis meliputi motif, sikap, keyakinan, minat, kepribadian, angan– angan, dsb. Kebudayaan dan kelas–kelas sosial yang beranggotakan para individu sendiri, mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku mereka dalam melakukan pembelian suatu barang. Segmentasi pasar sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi di dalam dan di luar perusahaan. Perusahaan yang berskala kecil tidak mungkin menentukan segmen pasar di luar jangkauannya. Berbeda dengan perusahaan berskala besar yang sangat mudah menentukan segmen pasarnya karena memiliki kemampuan yang lebih besar. Hal ini merupakan contoh segmentasi pasar jika ditinjau dari aspek geografis, dengan demikian ruang lingkup akan menjadi penting untuk menjadi dasar penentuan segmentasi pasar.


C. Jasa 1. Pengertian jasa Dunia bisnis mengenal dua jenis produk, yaitu barang dan jasa. Barang dan jasa mempunyai pengertian yang berbeda meskipun dikategorikan sama sebagai sebuah produk. Sebuah usaha dapat disebut sebagai usaha jasa atau usaha barang, namun terkadang juga dapat dikategorikan sebagai gabungan dari usaha barang dan usaha jasa. Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa menurut Rangkuti (2002: 26) merupakan suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2. Karakteristik jasa Barang dan jasa mempunyai karakteristik yang berbeda, dalam hal ini Tjiptono (2004: 15) membedakannya dengan barang dengan empat karakteristik pokok meliputi: a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar seblum dibeli. b. Inseparibility Jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. c. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.


d. Perishabliity Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut

Lovelock

(dalam

Umar,

2003:

4)

yang

membedakan antara jasa dan barang fisik: 1). Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen . 2). Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles. 3). Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahannya dibandingkan dengan produk barang fisik. 4). Orang–orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa. 5). Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih

bervariasi.

6). Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7). Jasa tidak dapat disimpan. 8). Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan. 3. Kualitas jasa Pihak yang yang paling berkepentingan terhadap kualitas jasa adalah konsumen. Konsumen menentukan baik buruknya kualitas jasa setelah ia menggunakannya. Kualitas jasa yang baik tidak jarang membuat konsumen untuk menggunakannya kembali, sebaliknya kualitas jasa yang buruk akan ditinggalkan oleh konsumen dan terkadang akan memberitahu pada orang lain bahwa jasa yang pernah digunakannya tidak baik.


Zeithmal merumuskan kulitas jasa dalam lima dimensi kualitas jasa (dalam Umar, 2003: 8-9): a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelannggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan / pasien. c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam

memberikan

pelayanan,

ketrampilan

dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. e.

Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.


D. Wisatawan 1. Pengertian Wisatawan Secara umum definisi mengenai wisatawan menurut Kodhyat (1996: 4) adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–kurangnya 24 jam di negara yang dikunjungi. Dengan maksud dan tujuan perjalanannya digolongkan sebagai berikut: a. Pesiar (leisure), yaitu untuk keperluan liburan, kesehatan, studi, agama (ziarah), dan olah raga. b. Hubungan dagang (business), kunjungan keluarga atau handai–taulan, konferensi, dan misi. Menurut Inpres No.9 Tahun 1969 (dalam Spillane, 1991: 21), pengertian wisatawan, yaitu: “ Wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan itu “. Sedangkan wisatawan menurut UU No.9 Tahun 1990, yaitu: “ Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata “. 2. Jenis Wisatawan Ada dua jenis wisatawan menurut Musanef (1996: 16), yaitu: a. Wisatawan mancanegara, adalah orang–orang yang melakukan perjalanan atau kunjungan sementara, tinggal sekurang–kurangnya dua puluh empat jam di negara yang dikunjungi dengan motif perjalanan: -

Kesenangan, liburan, kesehatan, belajar, keagamaan, dan olahraga.

-

Usaha, kunjungan keluarga, misi, dan pertemuan–pertemuan.

b. Wisatawan nusantara, adalah seorang penduduk yang melakukan perjalanan ke tempat selain di mana ia tinggal menetap.


E. Biro Perjalanan Wisata Biro perjalanan wisata menurut Suwantoro (2004: 11) adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan. Adapun kegiatan–kegiatan usaha biro perjalanan wisata, yaitu: 1. Menyelenggarakan

dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar

permintaan. 2. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata. 3. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas dasar permintaan. 4. Menyelenggarakan pemanduan wisata. 5. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan. 6. Menjual tiket atau karcis sarana angkutan, dan lain–lain. 7. Mengadakan pemesanan sarana wisata. 8. Mengurus dokumen–dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

F. Penelitian - Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya mengenai tanggapan konsumen terhadap dimensi kualitas pada pelayanan jasa Asuransi Bumiputera 1912 ditinjau dari tingkat usia, pendidikan, dan pendapatan dilakukan oleh Rahayu, Christine. 2003 yang berjudul Analisis Tanggapan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Asuransi Bumiputera 1912 Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah

Kotamadya

Yogyakarta

yang

menjadi

konsumen

Asuransi


Bumiputera 1912 Yogyakarta . Sampel berjumlah 100 responden dengan hasil, yaitu tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa asuransi jiwa Bumiputera 1912 secara keseluruhan adalah baik atau positif.

G. Kerangka Konseptual Lingkungan demografis merupakan sebuah daya tarik bagi pemasar untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Lingkungan demografis seperti usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pendapatan merupakan beberapa diantaranya. Sejalan dengan kebutuhan pemasar itulah maka perlu diketahui bagaimana tanggapan konsumen atas bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. Adapun beberapa kriteria untuk melihat tanggapan konsumen yang dimaksud adalah terdiri dari asal wisatawan, tingkat pendapatan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta diukur menggunakan lima dimensi kualitas jasa terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.

H. Hipotesis Dalam penelitian ini penulis membuat hipotesis untuk masing – masing rumusan masalah sebagai berikut: 1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan. 2. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.


3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian terhadap objek tertentu dalam suatu perusahaan. Di mana hasil penelitian dan kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan dan dari tempat tersebut akan diperoleh data. Penelitian ini dilakukan di PT Angsa Indonesia Tours and Travel, Jalan Sekardwijan No.14 Yogyakarta. Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli tahun 2009.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek dari penelitian ini adalah para wisatawan domestik dan mancanegara yang menjadi konsumen pada biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. 2. Objek

Penelitian

ini

adalah tanggapan wisatawan domestik

dan

mancanegara terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

23


D. Jenis Data 1. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung diperoleh dari responden penelitian, baik terdiri dari hasil wawancara, kuesioner yang dilakukan oleh peneliti. 2. Data sekunder yang dimaksud adalah data internal yang diambil dari perusahaan, misalnya data karyawan, struktur organisasi, izin usaha dan sebagainya.

E. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu gejala yang bervariasi, sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian ini adalah asal wisatawan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

F. Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, benda, gejala–gejala, nilai tes atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan wisatawan yang menjadi konsumen pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian yang dapat mewakili seluruh populasi.


Penentuan ukuran

sampel menggunakan pendekatan biaya (All You Can

Afford) dan menggunakan penelitian sejenis menurut Tull dan Hawkins (dalam Supramono dan Jony Oktavian, 2005 : 60), yaitu: Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya lebih mengandalkan pada biaya (anggaran) yang tersedia, namun disertai dengan alasan yang logis bahwa sampel yang diambil cukup signifikan. Penentuan sampel menggunakan penelitian yang sejenis (Average Size for Samples for Similar Studies), yaitu metode penentuan sampel berdasarkan pada besaran sampel untuk penelitian serupa yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Sampel dalam penelitian ini sejumlah 100 responden yang menggunakan jasa biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Pengambilan jumlah sampel digunakan berdasarkan anjuran perusahaan yang menyebutkan bahwa waktu penelitian yang dilakukan penulis bukan merupakan bulan kegiatan wisata. Kondisi semacam itu menyebabkan terdapat kesulitan untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Pengambilan sampel sejumlah 100 responden dalam penelitian ini juga ditentukan dengan rumus menurut Supramono dan Jony Oktavian (2005 : 62), yaitu:

(

)

⎡ PxQ ⎤ n = Z 2α ⎢ 2 ⎥ ⎣ d ⎦ Keterangan: n

: jumlah sampel.

Zα : Z tabel dengan tingkat signifikan tertentu. P : proporsi populasi yang diharapkan. Q : (1 – P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu. d

: tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (dinyatakan dalam persentase)


Misalkan proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1.96. dengan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperoleh adalah sebagai berikut:

(

)

⎡ PxQ ⎤ n = Z 2α ⎢ 2 ⎥ ⎣ d ⎦ ⎡ 0.50x (1 - 0.50) ⎤ n = (1.96) 2 ⎢ ⎥⎦ 0.10 2 ⎣ ⎡ 0.25 ⎤ n = (1.96) 2 ⎢ ⎣ 0.01 ⎥⎦

n = 3.8416 x 25 n = 96.04 Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh angka sebesar 96.04 dan dibulatkan menjadi 100 responden. Responden dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu wisatawan domestik dan mancanegara dengan perbandingan 70% untuk wisatawan domestik dan 30% untuk mancanegara. Penghitungan persentase perbandingan jumlah pengambilan responden dihitung berdasarkan data yang terdapat dalam perusahaan setelah dirata–rata. Sampel yang dipecah–pecah dalam beberapa bagian seperti ini dapat digunakan dengan mengacu pada penelitian sebelumnya yang sejenis dan juga menurut Roscoe (dalam Widayat dan Amirullah, 2002 : 60), yaitu: Jika sampel akan dipecah–pecah menjadi beberapa bagian maka ukuran sampel minimal 30 untuk tiap bagian yang diperlukan.


G. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling. Menurut Widayat dan Amirullah (2002 : 54) dijelaskan bahwa: Dalam teknik pengambilan sampel ini, yang diambil sebagai anggota sampel adalah orang–orang yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau. Responden diambil biasanya karena mereka diharapkan berada pada waktu dan tempat yang tepat.

H. Teknik Pengumpulan Data

1.

Kuesioner Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per- bulan tujuan kunjungan dan tanggapan terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Angket terdiri dari dua bagian, pada bagian pertama terdiri dari pilihan berganda dan pada bagian kedua terdiri dari pilihan berbentuk tabel.

2.

Wawancara Metode pengumpulan data yang berfungsi sebagai pendukung dalam proses pencarian data dilakukan untuk memastikan bahwa data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.


I. Definisi Operasional Variabel

1.

Tanggapan Tanggapan adalah proses penerimaan, seleksi dan interprestasi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

2.

Konsumen Konsumen adalah wisatawan asing dan wisatawan domestik yang menjadi pengguna jasa pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.

3.

Asal wisatawan Asal wisatawan adalah tempat dimana wisatawan berasal.

4.

Jenis pekerjaan Jenis pekerjaan adalah macam pekerjaan yang dijalani oleh konsumen.

5.

Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan adalah pendidikan terakhir yang dicapai oleh konsumen.

6.

Biro perjalanan wisata Biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang bergerak dalam industri jasa pariwisata khususnya di bidang perjalanan wisata dan atau jasa pelayanan penyelenggaraan wisata.

J. Pengujian Instrumen

1. Uji validitas Validitas suatu tes merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas


kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik korelasi product moment dengan rumus: rxy =

∑ XY − (∑ X)(∑ Y) − (∑ X) }{N∑ Y − (∑ Y) }]

N

[{N ∑ X 2

2

2

2

Keterangan : N

: Banyaknya responden

rxy

: Koefisien korelasi tiap item (r hitung)

∑X

: Jumlah skor X

∑Y

: jumlah skor Y

∑ X Y : hasil kali antara skor X dengan skor Y Untuk menentukan apakah butir–butir pertanyaan instrument penelitian valid atau tidak valid, maka ketentuannya digunakan sebagai berikut: a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji reliabilitas Instrumen dalam sebuah penelitian dapat dikatakan baik apabila instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengukuran ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment dari Karl Pearson dengan rumus (Usman dan Purnomo,

2000: 278):


rxy =

∑ XY − (∑ X)(∑ Y) [{N ∑ X − (∑ X) }{N ∑ Y − (∑ Y) N

2

2

2

2

}]

Setelah koefisien korelasi item bernomer ganjil dan genap didapat maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown, dengan rumus (Sugiyono, 2003 : 278): ri =

2 rb 1 + rb

Keterangan: ri = koefisien reliabilitas rb= koefisien Product Moment antara belahan pertama dan kedua Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidakmaka ketentuannya adalah sebagai berikut: a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut reliabel. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis persentase Untuk mengetahui karakteristik wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, tentang profil wisatawan


yang meliputi, tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Rumus persentase yang digunakan adalah: Rumus % A =

A x 100 % A+ B

di mana: A

= Jumlah yang dianalisis

A+B = Jumlah Responden 2. Independent Sample T Test Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan ratarata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada perbedaan, rata–rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Untuk membahas masalah pertama, yaitu mengenai ada atau tidaknya perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan menggunakan independent sample t-

test dengan α 5% dengan kriteria pengujian menurut Trihendradi (2005: 145) sebagai berikut: Tabel III.1. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test

Levene’s Test for Eguality of Variances F Sig. Equal variances Assumed Equal variances Not assumed


•

Tabel Independent Samples Test pertama menguji apakah kedua kelompok memiliki varian yang sama.

•

Hipotesis:

Ho = kedua kelompok memiliki varian yang sama. HA = kedua kelompok tidak memiliki varian yang sama.

•

Apabila nilai Sig > α (0.05), maka Ho diterima. Tabel III.2. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test Variabel

•

Asal Dk Wisatawan (df)

Mean

t hitung

t tabel 5%

Tabel Independent Samples Test kedua menguji apakah kedua kelompok memiliki rata-rata yang sama.

•

Jika nilai t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila t hitung ≥ t tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan tanggapan ditinjau dari asal wisatawan konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.


a. Perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut: t=

X1 − X 2 ⎧ (n1 − 1)( SD ) + (n2 − 1)( SD22 ) ⎫ ⎧ 1 1 ⎫ ⎨ ⎬⎨ + ⎬ n1 + n2 − 2 ⎩ ⎭ ⎩ n1 n2 ⎭ 2 1

Dimana: X1

= Rata–rata statistik untuk sampel pertama

X2

= Rata–rata statistik untuk sampel kedua

SD1

= Standar Deviasi untuk sampel pertama

SD2

= Standar Deviasi untuk sampel kedua

n1

= Jumlah sampel pertama

n2

= Jumlah sampel kedua

3. Anova Satu Jalan ( Oneway ) Langkah–langkah yang diperlukan dalam pengujian hipotesis dengan Anova satu jalan adalah sebagai berikut ( Sugiyono, 2003 : 195 ): a. Menghitung Jumlah Kuadrat total: JK total = ∑ X total 2

∑(X −

total

)2

N

b. Menghitung Jumlah Kuadrat Antar Kelompok: JK ant =

(∑ x1 ) 2 n1

∑x + n2

2

+ ... +

(∑ x m ) 2

c. Menghitung Jumlah Kuadrat dalam:

JK dalam = JK total − JK ant

nm

−

(∑ xtot ) 2 N


d. Menghitung Mean Kuadrat Antar:

MK ant =

JK ant m −1

e. Menghitung Mean Kuadrat Dalam: MK dalam =

JK dalam N −m

f. Menghitung F hitung dengan cara membagi MK Antar dengan MK Dalam:

Fhit =

MK ant MK dal

g. Membandingkan F hitung dengan F tabel. h. Membuat keputusan pengujian hipotesis Ho ditolak atau diterima. i. Memasukkan hasil perhitungan ke dalam tabel ringkasan Anova

Oneway. Tabel III.3 Ringkasan Anova Oneway Variabel

Sumber Variasi Antar kelompok Antar baris

Dk (df)

Jumlah Kuadrat

Mean Kuadrat

F hitung

F tabel 5%

Total

•

Pertama: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan tanggapan ditinjau dari jenis pekerjaan konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.


•

Kedua: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan tanggapan ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Tabel III.4 Uji Independent Sample T – Test Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan No. 1. 2. 3. 4. 5.

Variabel

Asal Wisatawan Domestik Reliability Mancanegara Responsiveness Domestik Mancanegara Domestik Assurance Mancanegara Domestik Emphaty Mancanegara Domestik Tangibles Mancanegara

Mean

t

Prob


Tabel III.5 Anova Oneway Analisis Perbedaan Tanggapan ditinjau dari Jenis Pekerjaan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta No. Variabel 1. Reliability

2.

3.

4.

5.

Jenis Pekerjaan PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Responsiveness PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Assurance Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Emphaty Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Tangibles Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain

Mean

t

Prob


Tabel III.6 Anova Oneway Analisis Perbedaan Tanggapan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan Konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. No. 1.

2.

3.

4.

5.

Variabel

Asal Wisatawan SMP Reliability SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Responsiveness SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana SMP Assurance SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Emphaty SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana SMP Tangibles SMA Diploma Sarjana Pascasarjana

Mean

t

Prob


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Deskripsi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel

PT. Angsa Indonesia Tours and Travel berdiri pada tanggal 17 Juli 1995, berbentuk Perseroan Terbatas. Biro perjalanan wisata ini didirikan oleh tiga orang, yaitu Drs. Ibnu Subianto, Akt, Jusup Sudadi, Andi Rustandi yang sekaligus menjadi pemegang saham, dengan menyetorkan jumlah modal yang sama, yaitu masing – masing sebesar Rp. 20.000.000,-. Kantor yang berlokasi di Jalan Tamansiswo No. 32 Yogyakarta sebelum pindah ke Jalan Sekardwijan 14 A, Balapan, Yogyakarta memulai usahanya dengan jumlah karyawan awal lima orang. Resmi mendapat izin operasional dari Departemen Pariwisata, Seni, dan Budaya pada tanggal 23 November 1995 melalui Surat Keputusan Dirjenpar No. 80/BPW/XI/1995. Angsa Indonesia Tours and Travel mendapatkan

keanggotaan

ASITA

pada

tahun

1995

dengan

No.

580/D2/BPW/1995. Sejalan dengan perkembangan usaha, dua tahun kemudian PT. Angsa Indonesia Tour and Travel memindahkan kantornya ke Jalan Sekardwijan 14 A Yogyakarta hingga sekarang. Pelebaran sayap PT. Angsa Indonesia Tours and Travel dilakukan dengan membuka sales counter di Hotel Ibis Arcade di Jalan Malioboro Yogyakarta pada tanggal 20 November 1957 hingga sekarang. Kata “Angsa” sebenarnya adalah singkatan dari “Anggayuh Kasampurnan”. Slogan tersebut merupakan inti daripada ajaran Dewa Brahma.

38


Maksud pengambilan nama tersebut dimaksudkan agar PT. Angsa Indonesia Tours and Travel dalam mengembangkan usahanya selalu meneladani Dewa Brahma yaitu mencapai kesempurnaan sejati dan mampu membedakan mana yang baik dan tidak baik meskipun berada di lingkungan yang kotor.

B. Kegiatan Usaha

Kegiatan usaha PT. Angsa Indonesia Tours and Travel adalah bergerak pada jasa pariwisata dengan jenis usaha biro perjalanan wisata sesuai dengan Bab IV Pasal 9 Undang–undang Pariwisata No. 9 tahun 1990. Ruang lingkup kegiatan usahanya mengacu pada Keputusan Menparpostel No. PM. 96/HK-103/MPPT/87, yaitu: 1. Membuat, menjual, dan menyelenggarakan paket wisata. 2. Mengurus dan melayani jasa angkutan bagi perorangan maupun sekelompok orang yang diurusnya. 3. Melayani pemesanan akomodasi, restoran, dan sarana wisata lainnya. 4. Menyelenggarakan pemanduan wisata. 5. Mengurus dokumen perjalanan. 6. Melayani penyelenggaraan konvensi.

C. Bisnis Pokok Perusahaan

PT. Angsa Indonesia Tours and Travel mempunyai bisnis pokok yang terdiri dari sebagai berikut :


1. Tour, baik domestik, In Bound, Out Bound, special interest tour maupun kegiatan di bidang sarana wisata yang lain. 2. Ticketing baik udara, darat, dan laut meliputi seluruh maskapai yang ada dengan tujuan ke seluruh daerah di nusantara maupun luar negeri. Kegiatan di bidang tour yang paling menonjol adalah In Bound Tour dan segala sesuatu yang terkait dengan kebutuhan wisatawan selama dalam perjalanannya seperti hotel (room) sales, pelayanan transportasi, pengurusan dokumen perjalanan, pemesanan dan pelayanan catering, pemesanan tiket pertunjukan dan lain–lain. Bidang ticketing sendiri mencakup kegiatan pelayanan tiket penerbangan baik dalam dan luar negeri, kapal laut, ferry, kereta api, bus malam, travel antar kota dan lain–lain.

D. Kegiatan Promosi dan Pemasaran

Usaha promosi dan pemasaran sering sekali diadakan oleh PT. Angsa Indonesia Tours and Travel baik di dalam maupun di luar negeri. Secara rutin perusahaan mengikuti berbagai pasar wisata dalam negeri seperti TIME, Borobudur Travel Mart, Jabatex, Borobudur International Festival dan lain– lain. Kegiatan promosi yang dilakukan di luar negeri berupa kunjungan ke Korea Selatan, Jepang, Perancis, dan lain–lain. Perusahaan juga menerbitkan bahan–bahan promosi yang berkualitas seperti buku–buku CAT (Confidential

Agent Tariff), brosur–brosur, mini CD, dan promosi–promosi lain melalui jaringan internet.


E. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel

Sebagaimana layaknya perusahaan lainnya PT. Angsa Indonesia Tours and Travel juga mempunyai struktur organisasi yang dapat dilihat (Gambar IV.1) lebih jelasnya sebagai berikut:


Presiden Komisaris Share Holder Ibnu Subiyanto

Komisaris Share Holder Yusup Sudadi Managing Director

Komisaris Share Holder Andi Rustandi

Andi Rustandi Executive Director Accounting Sustono Auri . H

Office Secretary Ika Damayanti

Accounting Staff Yekti Wulandari Novi Yulianingsih

Sales Counter Ibis Ch. Della Ratriani

Tour Manager Edwin Hendra .K

Marketing Pandji Soeprija

Ticketing Staff Rinto Aribowo

Accounting Staff Nur Salputro

Messenger Staff Wahyu Kristianto

Messenger Staff I Nyoman .S

Driver Slamet

Ticketing Staff Sri Endah .S

Transport Coordinator Wawan Haryono

Driver Samadyo

Driver Suprihanto

Messenger Staff Dwi Jayadi

Driver Harnoto

Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel

Driver Sunandar

Messenger Staff Ahmad Rifai

Driver Sarijan


Struktur organisasi perusahaan (Gambar IV.1) secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Director, sebagai top manager bertanggung jawab atas pengelolaan perusahaan, maju dan mundurnya usaha, perkembangan perusahaan dan bertanggung jawab kepada para pemegang saham. 2. Pekerjaan yang bersifat administratif, director dibantu oleh seorang sekretaris. 3. Director membawahi 2 (dua) divisi pokok, yaitu operasional dan non– operasional. Divisi operasional terdiri dari 3 kegiatan yaitu out bound,

ticketing dan tour–tour lainnya baik untuk pangsa pasar Amerika, Eropa, Jepang, dan ASEAN serta domestik. 4. Divisi non – operasional terdiri dari satu divisi yaitu finance atau accounting.

F. Paket Wisata

Angsa Indonesia Tours and Travel memiliki berbagai macam penawaran paket wisata menarik yang terbagi atas wisata dalam negeri dan wisata luar negeri. Paket wisata yang dibuat oleh Angsa Indonesia Tours and Travel juga membedakan harga paket antara wisatawan asing dan wisatawan domestik. Berikut ini merupakan contoh paket wisata dalam negeri yang ditawarkan kepada wisatawan asing dengan kategori paket standar:

1. Sumatra Program a). Paket Medan - Danau Toba 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$ 99.


b). Paket Medan – Orangutan – Danau Toba 6 hari 5 malam, 20 orang atau lebih harga @ US$ 140. 2. Jawa – Bali – Sulawesi Program a). Paket Yogyakarta 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$ 100. b). Paket Bali 6 hari 5 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$ 212. c). Paket Toraja 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih @ US$ 209. 3. Kalimantan – Irian Program a). Paket Sungai Mahakam 4 hari 3 malam, 15-19 orang harga @ US$ 380. b). Paket Lembah Baliem 5 hari 4 malam, 10-14 orang harga @ US$ 430. Angsa Indonesia Tours and Travel sendiri dalam menjalankan usahanya telah memiliki kerjasama yang baik dengan berbagai perusahaan yang terkait dalam industri pariwisata. Usaha penginapan seperti hotel, villa, homestay merupakan mitra yang mendukung biro perjalanan wisata. Hotel-hotel berbintang yang ada di Yogyakarta seperti Hyatt Regency, Melia Purosani, Sheraton Mustika, Ibis Malioboro merupakan sebagian mitra bisnis yang sudah lama bekerjasama dengan Angsa Indonesia Tours and Travel. Masih banyak juga hotel yang berada di Jakarta, Bandung, Surabaya dan berbagai kota di Indonesia yang telah bekerjasama dengan Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini menunjukkan bahwa Angsa Indonesia Tours and Travel memiliki kemampuan yang luas dalam mengelola bisnis perjalanan wisata dan juga ditambah dengan kepercayaan yang besar dari mitra bisnisnya.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Data penelitian diperoleh dari 100 orang responden yang menggunakan jasa biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Responden dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu wisatawan domestik dan mancanegara dengan perbandingan 70% wisatawan domestik dan 30% wisatawan mancanegara. Data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis

independent sample t-test dan oneway anova.

A. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Validitas dapat juga dinyatakan sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik korelasi Product Moment. Kriteria pengujian adalah jika r hitung

>r

tabel,

maka item pertanyaan dinyatakan valid. Hasil uji validitas dapat

dilihat pada tabel berikut.

45


Tabel V.1. Hasil Uji Validitas No. Item r hitung 1. 0,713 2. 0,745 3. 0,677 4. 0,645 5. 0,665 6. 0,682 7. 0,749 8. 0,747 9. 0,729 10. 0,711 11. 0,674 12. 0,721 13. 0,615 14. 0,675 15. 0,618 16. 0,616 17. 0,591 18. 0,701 19. 0,768 20. 0,758 Sumber: Data primer, 2010

R tabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan Tabel V.1 diketahui bahwa semua item kuesioner mempunyai korelasi r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa semua item pertanyaan dalam kuesioner ini adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Instrumen dalam suatu penelitian dinyatakan reliabel apabila instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Spearman Brown. Hasil pengujian reliabilitas instrumen dapat dilihat pada tabel berikut.


Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas Spearman Brown Koefisien

r tabel

Keterangan

0,936 0,195 Sumber: Data diolah, 2010

Reliabel

Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien Spearman Brown sebesar 0,936. Oleh karena nilai koefisien > r

tabel,

maka dapat dinyatakan

instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah reliabel.

B. Deskripsi Responden

Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini berdasarkan asal wisatawan, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tujuan kunjungan yang menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil analisis deskripsi responden ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi.

1. Asal Wisatawan

Deskripsi responden berdasarkan asal wisatawan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel V.3. Distribusi Frekuensi Asal Wisatawan

No 1 2

Asal Wisatawan Domestik Mancanegara Total Sumber: Data primer, 2010

Frekuensi 70 30 100

Persentase 70% 30% 100%

Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah responden dengan asal wisatawan dari domestik yaitu sebanyak 70 orang (70%), sedangkan


sisanya mancanegara yaitu sebanyak 30 orang (30%). Deskripsi asal wisatawan ini menunjukkan bahwa perbandingan asal wisatawan yang menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta lebih banyak berasal dari domestik daripada mancanegara.

2. Jenis Kelamin

Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel V.4. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin

No 1 2

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Sumber: Data primer, 2010

Frekuensi 53 47 100

Persentase 53% 47% 100%

Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah responden dengan jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 53 orang (53%), sedangkan sisanya berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 47 orang (47%). Deskripsi jenis kelamin ini menunjukkan bahwa perbandingan konsumen yang menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta hampir sama.

3. Usia

Deskripsi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut.


Tabel V.5. Distribusi Frekuensi Usia

No 1 2 3 4 5

Usia Frekuensi < 20 tahun 6 21 – 30 tahun 16 31 – 40 tahun 38 41 – 50 tahun 25 > 50 tahun 15 Total 100 Sumber: Data primer, 2010

Persentase 6% 16% 38% 25% 15% 100%

Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah konsumen yang berusia 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 38 orang (38%), sedangkan responden paling sedikit adalah yang berusia < 20 tahun yaitu sebanyak 6 orang (6%).

4. Tingkat Pendidikan

Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel V.6. Distribusi Frekuensi Pendidikan

No 1 2 3 4 5

Pendidikan Frekuensi SMP 17 SMA 14 Diploma 3 Sarjana 63 Pasca Sarjana 3 Total 100 Sumber: Data primer, 2010

Persentase 17% 14% 3% 63% 3% 100%

Berdasarkan tabel di atas responden yang paling banyak adalah responden dengan pendidikan S1 yaitu sebanyak 63 orang (63%). Sebagian kecil pengguna jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel adalah responden dengan pendidikan S2 yaitu sebanyak 3 orang (3%).


5. Pekerjaan

Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel V.2. Distribusi Frekuensi Pekerjaan

No Pekerjaan 1 PNS 2 Pegawai Swasta 3 TNI/POLRI 4 Wiraswasta 5 Pelajar/ Mahasiswa 6 Lain – lain Total Sumber: Data primer, 2010

Frekuensi 6 52 4 20 3 15 100

Persentase 6% 52% 4% 20% 3% 15% 100%

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa konsumen

yang

mendominasi menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel adalah kayawan swasta yaitu sebanyak 52 orang (52%). Sebanyak 20 orang (20%) adalah wiraswasta, lain-lain sebanyak 15 orang (15%), bekerja sebagai PNS sebanyak 6 orang (6%), TNI/POLRI 4 orang (4%), dan yang paling sedikit adalah pelajar/ mahasiswa sebanyak 3 orang (3%).

6. Tujuan Kunjungan

Deskripsi responden berdasarkan tujuan kunjungan dapat dilihat pada tabel berikut.


Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Tujuan Kunjungan

No 1 2 3 4 5

Tujuan Kunjungan Bisnis Berlibur Belajar Konvensi Lain – lain Total Sumber: Data primer, 2010

Frekuensi 5 81 7 3 4 100

Persentase 5% 81% 7% 3% 4% 100%

Berdasarkan tabel di atas responden yang paling banyak adalah responden dengan tujuan kunjungan untuk berlibur yaitu sebanyak 81 orang (81%), sebanyak 7 orang (7%) bertujuan untuk belajar, 5 orang (5%) untuk kepentingan bisnis, lain-lain sebanyak 4 orang (4%), dan yang paling sedikit adalah dengan tujuan konvensi yaitu sebanyak 3 orang (3%).

C. Analisis Data 1. Independent Sample T-Test

Uji t digunakan untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal wisatawan. Ringkasan hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel V.9. Ringkasan Hasil Uji T Variabel Df 98 Tangibles 40 Reliability 98 Responsiveness 42 Assurance 43 Emphaty Total Pelayanan 43 Sumber: Data primer diolah

T 3,429 2,738 4,104 3,728 3,561 3,696

Sig. 0,001 0,009 0,000 0,001 0,001 0,001


Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal wisatawan.

2. Oneway Anova

Uji Anova satu jalur digunakan untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pekerjaan dan pendidikan. Ringkasan hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel V.10. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan Variabel

Df

F

Sig.

Tangibles

5:94

3,692

0,004

Reliability

5:94

2,106

0,071

Responsiveness

5:94

3,133

0,012

Assurance

5:94

3,343

0,008

Emphaty

5:94

3,938

0,003

Total Pelayanan 5:94 Sumber: Data primer diolah

3,725

0,004

Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel untuk dimensi tangibles, responsiveness,

assurance, dan emphaty berdasarkan pekerjaan. Sedangkan tanggapan konsumen untuk dimensi reliability tidak terdapat perbedaan signifikan berdasarkan pekerjaan. Namun demikian, hasil analisis secara total menunjukkan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan berdasarkan pekerjaan.


Tabel V.11. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan Variabel

Df

F

Sig.

Tangibles

4:95

7,107

0,000

Reliability

4:95

4,309

0,003

Responsiveness

4:95

3,464

0,011

Assurance

4:95

4,111

0,004

Emphaty

4:95

3,591

0,009

Total Pelayanan 4:95 Sumber: Data primer diolah

5,308

0,001

Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pendidikan.

D. Pembahasan

Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal wisatawan. Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.


Tabel V.12. Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan Variabel

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Total Pelayanan

Asal Wisatawan domestik mancanegara domestik mancanegara domestik mancanegara domestik mancanegara domestik mancanegara domestik mancanegara

N

Mean

70 30 70 30 70 30 70 30 70 30 70 30

4,050 3,467 4,071 3,533 4,117 3,507 4,040 3,413 4,071 3,433 4,070 3,471

t

Sig.

3,429

0,001

2,738

0,009

4,104

0,000

3,728

0,001

3,561

0,001

3,696

0,001

Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan adalah terbukti.

Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat

perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka probabilitas < 0,05. Hasil analisis menunjukkan bahwa wisatawan domestik memberikan tanggapan yang lebih positif terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel daripada wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan dengan wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik merasa lebih puas terhadap semua aspek pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Wisatawan domestik yang menjadi konsumen mempercayakan Angsa Indonesia


Tours and Travel sebagai tempat yang tepat untuk mengurusi segala kegiatan wisata mereka. Angsa Indonesia Tours and Travel sendiri telah memiliki nama yang cukup terkenal dalam kalangan biro perjalanan wisata sebagai tempat penyedia jasa wisata yang aman dan nyaman di Yogyakarta dan sekitarnya sehingga wisatawan domestik yang telah menjadi konsumen merasa mempunyai kenikmatan tersendiri dalam menjalani aktivitas wisata mereka. Untuk wisatawan domestik biasanya menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel disesuaikan dengan masa liburan karena lebih berdasar atas pertimbangan waktu luang. Faktor ini adalah salah satu hal yang membedakan antara wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Wisatawan mancanegara biasanya melakukan aktivitas kegiatan wisata berdasar atas pertimbangan waktu yang sudah direncanakan jauh hari bahkan tahun. Perencanaan yang matang akan berimplikasi pada kenyataan yang lebih baik dibanding harapan yang ingin didapat oleh wisatawan mancanegara. Hal ini karena wisatawan mancanegara mempunyai standar pelayanan yang lebih tinggi yaitu standar pelayanan internasional, sehingga mereka baru merasa puas jika pelayanan yang diberikan oleh Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel telah memenuhi service quality dengan standar internasional. Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk empat dimensi pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pekerjaan, kecuali dimensi reliability tidak terdapat perbedaan tanggapan. Nilai P > 0,05 maka pada dimensi ini jelas menunjukkan tidak terdapat perbedaan tanggapan konsumen berdasarkan pekerjaan. Hal ini terjadi disebabkan oleh adanya


persamaan persepsi yang tidak jauh berbeda. Perbedaan latar belakang jenis pekerjaan yang berbeda tidak membuat perbedaan tanggapan yang berarti. Kesesuaian jasa yang diberikan oleh biro perjalanan sudah mendapat respon positif bagi konsumen. Namun demikian, secara total pelayanan menunjukkan perbedaan tanggapan konsumen berdasarkan pekerjaan.

Berdasarkan hasil

analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan adalah terbukti.


Tabel V.13. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaaan Variabel

Pekerjaan PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Tangibles Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Reliability Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Pegawai Swasta Responsiveness TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Assurance Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Emphaty Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Total Pelayanan Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain

N 6 52 4 20 3 15 6 52 4 20 3 15 6 52 4 20 3 15 6 52 4 20 3 15 6 52 4 20 3 15 6 52 4 20 3 15

Mean 4,833 3,615 4,250 4,050 4,333 3,967 4,778 3,763 3,750 4,083 3,778 3,911 4,867 3,762 3,800 4,130 4,000 3,920 4,667 3,638 3,700 4,110 4,000 3,933 4,800 3,631 4,100 4,200 3,933 3,880 4,789 3,682 3,920 4,115 4,009 3,922

F

Sig.

3,692

0,004

2,106

0,071

3,133

0,012

3,343

0,008

3,938

0,003

3,725

0,004


Pada penelitian ini, konsumen yang bekerja sebagai PNS mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan responden lainnya. Sementara responden yang bekerja sebagai pegawai swasta mempunyai tanggapan yang paling rendah terhadap aspek pada pelayanan perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini dapat dijelaskan bahwa PNS lebih memiliki ketenangan dengan statusnya dan cenderung mudah menerima terhadap sesuatu, sehingga untuk tanggapan terhadap aspek- aspek pada pelayanan perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel lebih tinggi dibandingkan dengan responden dengan jenis pekerjaan lain. Sedangkan pegawai swasta merupakan kelompok pekerja yang cenderung mudah melakukan tuntutan terhadap pihak manajemen, selain itu juga cenderung lebih kritis. Hal ini menjadikan tanggapan mengenai aspek pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours

and Travel paling rendah. Dengan tanggapan yang rendah berarti aspek pelayanan pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel relatif belum memuaskan. Faktor psikografis seperti jenis pekerjaan dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel untuk membuat segmentasi pasar dalam rangka menyusun strategi promosi yang tepat. Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih memfokuskan pada konsumen yang bekerja sebagai pegawai swasta karena tingkat kepuasan dari kelompok ini paling rendah. Konsumen dari kelompok pegawai swasta berarti menjadi pasar yang lebih potensial. Hal ini disebabkan kecenderungan mereka yang membutuhkan jasa pariwisata lebih tinggi karena pegawai swasta


umumnya mempunyai beban pekerjaan yang lebih berat sehingga membutuhkan wisata untuk refreshing. Kelompok lain – lain berada pada tingkat kepuasan kedua terbawah dikarenakan kurang begitu memiliki tanggapan yang positif terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Pada kelompok ini terdapat kecenderungan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel kurang begitu memberi perhatian lebih sesuai dengan keinginan konsumen. Kelompok pelajar/ mahasiswa, TNI/ POLRI, dan wiraswasta berada pada tingkatan kepuasan di tengah dengan kecenderungan tanggapan yang hamper sama. Pada ketiga kelompok ini para responden menganggap bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik sehingga mengabaikan keinginan kelompok yang lebih tinggi lagi. Artinya bahwa harapan atas pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel sama dengan kenyataan yang terjadi sebenarnya di lapangan. Tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pendidikan secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.


Tabel V.14. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan Variabel

Pendidikan SMP SMA Tangibles Diploma Sarjana Pasca Sarjana SMP SMA Reliability Diploma Sarjana Pasca Sarjana SMP SMA Responsiveness Diploma Sarjana Pasca Sarjana SMP SMA Assurance Diploma Sarjana Pasca Sarjana SMP SMA Emphaty Diploma Sarjana Pasca Sarjana SMP SMA Total Diploma Pelayanan Sarjana Pasca Sarjana

N 17 14 3 63 3 17 14 3 63 3 17 14 3 63 3 17 14 3 63 3 17 14 3 63 3 17 14 3 63 3

Mean 4,235 4,500 2,500 3,698 4,000 4,216 4,381 2,778 3,772 4,000 4,153 4,386 3,133 3,803 4,133 4,047 4,429 3,467 3,679 4,067 4,094 4,386 3,067 3,733 4,200 4,149 4,416 2,989 3,737 4,080

F

Sig.

7,107

0,000

4,309

0,003

3,464

0,011

4,111

0,004

3,591

0,009

5,308

0,001

Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan adalah terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat


perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka probabilitas < 0,05. Responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan responden lainnya. Hal ini membuktikan bahwa semua aspek pelayanan telah terpenuhi dengan sangat baik untuk kelompok SMA. Pada umumnya usia ratarata anak SMA merupakan masa dimana keingintahuan atas hal baru sangat tinggi. Faktor ini disadari benar oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dalam melayani kelompok ini. Penyampaian informasi secara menyeluruh, lengkap, atraktif, dan inovatif menjadi modal utama dalam menjaring kepuasan konsumen. Sedangkan responden yang berpendidikan Diploma mempunyai tanggapan yang paling rendah terhadap aspek-aspek pada pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan responden lainnya. Kelompok Diploma beranggapan pihak Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel belum dapat merealisasikan harapan yang mereka bayangkan. Janji yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel kurang sesuai dengan yang terjadi di lapangan. Hal ini merupakan bagian penting dari pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada umumnya. Kemampuan dalam menepati janji merupakan hal yang sangat berharga. Sebagian besar pengunjung berpendidikan sarjana, artinya Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel mayoritas diminati oleh kalangan yang cukup berpendidikan yang sudah mengerti dengan kebutuhan berwisata bagi dirinya, memiliki motivasi pendidikan sehingga dapat memberikan manfaat dan


menambah wawasan, pengalaman mereka tentang wisata. Tingkat pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku dan tindakan seseorang. Wisatawan yang berpendidikan akan dapat memilih mana perusahaan yang dapat memberikan manfaat bagi dirinya.


BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan data hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan. Wisatawan domestik memberikan tanggapan yang lebih positif terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel daripada wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan dengan wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan dengan wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik mempercayakan secara penuh segala kebutuhan dan keinginan berwisata mereka kepada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. 2. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan. Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya. Kelompok PNS memiliki kecenderungan mudah menerima terhadap segala sesuatu yang mereka dapat. Status PNS memberikan ketenangan, sehingga segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat diterima dengan baik. 63


3. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan. Responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan tingkat pendidikan lainnya. Rasa keingintahuan yang tinggi pada kelompok SMA disadari benar oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini ditanggapi Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dengan cara memberikan informasi yang lengkap, menyeluruh, atraktif, dan inovatif sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan yang ada.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat diberikan saran sebagai berikut: 1. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih mempertahankan reliability (kesesuaian) dan emphaty (perhatian) yan sudah berjalan dengan baik terutama menyangkut asal wisatawan baik wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. 2. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel merumuskan segmentasi pasar yang jelas untuk dapat menguasai pasar dengan mempertimbangkan faktor demografi dan psikografi konsumen. 3. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat menambah variasi produk jasa yang ditawarkan kepada wisatawan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan permintaan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.


C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini masih terdapat beberapa keterbatasan dan kekurangan, diantaranya: 1. Instrumen dalam penelitian ini hanya kuesioner yang belum dapat dipastikan kebenaran hasil jawaban responden, sehingga perlu didukung oleh sumber data yang lain seperti hasil wawancara atau observasi. 2. Jumlah sampel yang masih terbatas, dan teknik pengambilan yang tidak secara random masih memungkinkan sampel yang diambil belum dapat digunakan untuk menggeralisasi hasil penelitian ke populasi yang lebih besar. 3. Model penelitian dan teknis analisis data yang masih sederhana, sehingga belum menganalisis hubungan antara variabel secara lebih kompleks, seperti melibatkan variabel mediasi atau moderasi.


DAFTAR PUSTAKA

Ahmadi, Abu. (1992). Psikologi Umum. PT. Rineka Cipta : Jakarta Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Graha Ilmu : Yogyakarta. Assael, Henry. (1995). Consumer Behaviour And Marketing Action, 5th ed. South Western College Publishing : Cincinnati. Dharmmesta, Basu Swastha. (2002). Azas – Azas Marketing. Liberty : Yogyakarta. Kodhyat, H. (1996). Sejarah Pariwisata dan Perkembangannya di Indonesia. Cetakan Pertama. PT Grasindo: Jakarta. Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Prenhallindo : Jakarta. Musanef. (1996). Manajemen Usaha Pariwisata Di Indonesia. PT Toko Gunung Agung : Jakarta. Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. PT. Pradnya Paramita : Jakarta. Peter J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Ed.4. Edisi Bahasa Indonesia. Erlangga : Jakarta. Rangkuti, Freddy. (1997). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. _____________ . (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Schiffman Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (1978). Consumer Behavior. PrenticeHall,Inc., Englewood Cliffs : New Jersey. Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen. Kencana : Bogor. Spillane, James J. (1987). Pariwisata Indonesia, Sejarah dan Prospeknya. Kanisius: Yogyakarta. Spillane, James J. (1991). Ekonomi Pariwisata. Kanisius: Yogyakarta. Sugiarto dan Sulartiningrum. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Gramedia : Jakarta. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung.


________. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung. Supramono dan Jony Oktavian H. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Andi Offset : Yogyakarta. Suwantoro, Gamal. (2004). Dasar–Dasar Pariwisata. Andi Offset : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen jasa. Andi Offset : Yogyakarta. Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step SPSS 13 Analisis Data Statistik. Andi Offset : Yogyakarta. Umar , Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia : Jakarta. Usman, Husaini dan Setiady Purnomo. (2000). Pengantar Statistik. Bumi Aksara : Jakarta. Widayat dan Amirullah. (2002). Riset Bisnis, Ed1. Graha Ilmu : Yogyakarta. Yoety, Oka. A., (1983). Pengantar Ilmu Pariwisata. Angkasa : Bandung.


Lampiran – Lampiran


KUESIONER

Bagian I Petunjuk

: Identitas konsumen : Berilah tanda (√ ) pada kotak di depan pernyataan yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya.

1. Jenis kelamin anda ⁮ perempuan ⁮ laki – laki 2. Usia anda ⁮ ≤ 20 tahun ⁮ 21 – 30 tahun ⁮ 31 – 40 tahun ⁮ 41 – 50 tahun ⁮ ≥ 51 tahun 3. Pendidikan terakhir anda ⁮ Lulusan SMP ⁮ Lulusan SMA ⁮ Lulusan Diploma ⁮ Lulusan Sarjana ⁮ Lulusan Pasca Sarjana 4. Pekerjaan anda ⁮ Pegawai Negeri Sipil ⁮ Pegawai Swasta ⁮ TNI / POLRI ⁮ Wiraswasta ⁮ Pelajar / Mahasiswa ⁮ Lain – lain……… 6. Tujuan kunjungan anda ⁮ Bisnis ⁮ Berlibur ⁮ Belajar ⁮ Konvensi ⁮ Lain – lain


Bag II

: Tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata

Petunjuk

: Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan pernyataan mengenai pelayanan biro perjalanan wisata.

A. Tangibles No. 1.

Pertanyaan

Sangat setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Sangat tidak setuju

Biro perjalanan wisata memiliki bukti fisik atas jasa, misal ruang tunggu, perlengkapan, sarana komunikasi.

2.

Pimpinan atau karyawan berseragam rapi dan serasi agar mudah dikenali.

B. Reliability No. 1.

Pertanyaan

Biro perjalanan wisata memberikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2.

Pemilik atau karyawan bersikap jujur terhadap konsumen.

3.

Biro

perjalanan

kesesuaian

atas

wisata jasa

diinginkan konsumen.

memberikan seperti

yang


C. Responsiveness No. 1.

Sangat setuju

Pertanyaan

Pemilik

atau

karyawan

mempunyai

kemauan dan kesiapan untuk memberi jasa yang dibutuhkan konsumen. 2.

Pemilik atau karyawan memberikan saran yang berguna sesuai dengan kebutuhan konsumen.

3.

Pemilik

atau

karyawan

memberikan

pelayanan dengan tanggap. 4.

Pimpinan atau karyawan memberi senyum dan

ucapan

selamat

datang

ketika

konsumen tiba. 5.

Pimpinan

atau

karyawan

selalu

mengucapkan terima kasih untuk setiap kali proses pelayanan selesai diberikan.

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Sangat tidak setuju


D. Assurance No. 1.

Sangat setuju

Pertanyaan

Biro perjalanan wisata memberi rasa aman dan percaya atas jasa yang diberikan pada konsumen.

2.

Pemilik

atau

ketrampilan

karyawan

dan

memiliki

pengetahuan

yang

dibutuhkan konsumen untuk memberi jasa tertentu. 3.

Pemilik atau karyawan bersikap ramah, sopan, perhatian terhadap konsumen.

4.

Biro

perjalanan

wisata

memberikan

asuransi kepada konsumen. 5.

Biro perjalanan wisata bersedia memberi ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai dengan kesepakatan.

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Sangat tidak setuju


E. Emphaty No. 1.

Sangat setuju

Pertanyaan

Biro

perjalanan

wisata

mempunyai

kemudahan untuk dihubungi dan ditemui oleh konsumen. 2.

Pemilik atau karyawan dapat memberikan informasi dalam bahasa yang dapat dimengerti konsumen.

3.

Pemilik

atau

karyawan

selalu

mendengarkan saran dan keluhan yang disampaikan oleh konsumen. 4.

Pemilik atau karyawan selalu berusaha memahami kebutuhan konsumen.

5.

Biro

perjalanan

wisata

memberikan

kemudahan dalam pemberian jasa, misal proses yang tidak berbelit – belit.

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Sangat tidak setuju


Dear Guest, I am student of Sanata Dharma University Majoring in management education. Recently I am conducting a survey at Sweety Tour and Travel Yogyakarta for my thesis on services quality. I will be greatfull if you can take a part in completing this following questionnaire. I. Please put this ”√” on ⁮. Sign against the right answer. Arrival Is this the first time you take a service in Sweety Tour ? ⁮ Yes ⁮ No About yourself Name : …. ( if you don’t mind ) Sex : ⁮ Male ⁮ Female Age : …. Job : ⁮ Government Officer l ⁮ Laborer ⁮ Soldier / Police Officer ⁮ Businessman ⁮ Student ⁮ Other…. Purpose of visit

Education

: ⁮ ⁮ ⁮ ⁮ ⁮

Bussines Pleasure Study Convention Others

⁮ ⁮ ⁮

High School University Other

:


II. Opinion about Sweety Tour and Travel services. Please put this ”√” on the correct answer based on Sweety Tour services. A. Tangibles No. 1.

Statement

Very agree

Agree

Neutral

Disagree

Very disagree

Very agree

Agree

Neutral

Disagree

Very disagree

Sweety Tour and Travel have physical testimony on their service, such as : waiting

room,

office

equipment,

communication tools. 2.

Owner and employees uniform are neat and matching in order to recognized them easily.

B. Reliability No. 1.

Statement

Sweety Tour and Travel give you services that appropriate with the schedule based on the agreement you have made.

2.

Owner and employees are honest to customer in all things that needed by them.

3.

Sweety Tour and Travel gives suitability services that same with customer desire.


C. Responsiveness No. 1.

Very agree

Statement

Owner and employees have desire and readiness to give services that needed by customer.

2.

Owner and employees gives beneficial suggestion for customer complain and suggestion.

3.

Owner

and

employees

gives

you

perceptive services to their customer. 4.

Owner and employees always smile and say welcome greeting to their customer when they arrived at Angsa Indonesia Tour and Travel.

5.

Owner and employees always say thank you to their customer after they finished their job.

Agree

Neutral

Disagree

Very disagree


D. Assurance No. 1.

Very agree

Statement

Sweety Tour and Travel gives you faith and secure feelings on services that offer to you.

2.

Owner and employees have skill and knowledge that needed by customer to offer the certain service.

3.

Owner

and

employees

are

friendly,

respectfull, and interest to serve customer. 4.

Sweety Tour and Travel gives insurance to their customer.

5.

Sweety Tour and Travel are willing to give replacement for their unsuitability services based on the aggrement you have made.

Agree

Neutral

Disagree

Very disagree


E. Emphaty No. 1.

Very agree

Statement

Sweety Tour and Travel are easy to contact and find by customer.

2.

Owner

and

employees

can

give

information with language that easily understand by customer. 3.

Owner and employees always listen to customer complain and suggestion.

4.

Owner and employees always trying to understand what customer needs.

5.

Sweety Tour and Travel gives simple procedures in offering their services to customer.

Agree

Neutral

Disagree

Very disagree


Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

100 0 100

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Part 1 Part 2

Value N of Items Value N of Items

Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient

Equal Length Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient a. The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7, item8, item9, item10. b. The items are: item11, item12, item13, item14, item15, item16, item17, item18, item19, item20.

.919 10a .904 10b 20 .879 .936 .936 .933


Item-Total Statistics

item1 item2 item3 item4 item5 item6 item7 item8 item9 item10 item11 item12 item13 item14 item15 item16 item17 item18 item19 item20

Scale Mean if Item Deleted 73.83 73.95 73.81 73.80 73.72 73.93 74.05 73.99 73.90 73.96 73.86 73.96 73.94 74.14 73.79 74.03 74.09 73.87 73.91 73.86

Scale Variance if Item Deleted 178.587 176.513 178.620 179.879 180.527 178.046 172.533 174.576 176.071 176.503 179.213 178.544 181.552 176.930 180.834 180.575 180.547 179.569 176.729 178.142

Corrected Item-Total Correlation .713 .745 .677 .645 .665 .682 .749 .747 .729 .711 .674 .721 .615 .675 .618 .616 .591 .701 .768 .758

Cronbach's Alpha if Item Deleted .950 .949 .950 .951 .950 .950 .949 .949 .949 .950 .950 .949 .951 .950 .951 .951 .951 .950 .949 .949


Frequency Table Asal Wisatawan

Valid

domestik mancanegara Total

Frequency 70 30 100

Percent 70.0 30.0 100.0

Cumulative Percent 70.0 100.0

Valid Percent 70.0 30.0 100.0

Jenis Kelamin

Valid

Frequency 53 47 100

laki-laki perempuan Total

Percent 53.0 47.0 100.0

Cumulative Percent 53.0 100.0

Valid Percent 53.0 47.0 100.0

Usia

Valid

< 20 thn 21 - 30 thn 31 - 40 thn 41 - 50 thn > 50 thn Total

Frequency 6 16 38 25 15 100

Percent 6.0 16.0 38.0 25.0 15.0 100.0

Valid Percent 6.0 16.0 38.0 25.0 15.0 100.0

Cumulative Percent 6.0 22.0 60.0 85.0 100.0

Tingkat Pendidikan

Valid

SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total

Frequency 17 14 3 63 3 100

Percent 17.0 14.0 3.0 63.0 3.0 100.0

Valid Percent 17.0 14.0 3.0 63.0 3.0 100.0


Jenis Pekerjaan

Valid

PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total

Frequency 6 52 4 20 3 15 100

Percent 6.0 52.0 4.0 20.0 3.0 15.0 100.0

Valid Percent 6.0 52.0 4.0 20.0 3.0 15.0 100.0

Cumulative Percent 6.0 58.0 62.0 82.0 85.0 100.0


Tujuan Kunjungan

Valid

Bisnis Berlibur Belajar Konvensi Lain-lain Total

Frequency 5 81 7 3 4 100

Percent 5.0 81.0 7.0 3.0 4.0 100.0

Valid Percent 5.0 81.0 7.0 3.0 4.0 100.0



T-Test Group Statistics

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Asal Wisatawan domestik mancanegara domestik mancanegara domestik mancanegara domestik mancanegara domestik mancanegara

N 70 30 70 30 70 30 70 30 70 30

Mean 4.0500 3.4667 4.0714 3.5333 4.1171 3.5067 4.0400 3.4133 4.0714 3.4333

Std. Deviation .71804 .90909 .64927 .98883 .61337 .82166 .59134 .83531 .65765 .88213

Std. Error Mean .08582 .16598 .07760 .18053 .07331 .15001 .07068 .15251 .07860 .16105

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

t-test for Equality of Means Sig. (2-taile d)

Mean Difference

Std. Error Difference

.001

.58333

.17009

.24579

.92088

45.222

.003

.58333

.18685

.20705

.95962

3.221

98

.002

.53810

.16707

.20655

.86964

2.738

40.131

.009

.53810

.19651

.14098

.93521

4.104

98

.000

.61048

.14875

.31528

.90567

3.656

43.464

.001

.61048

.16697

.27385

.94710

4.268

98

.000

.62667

.14682

.33531

.91803

3.728

41.981

.001

.62667

.16809

.28745

.96589

3.999

98

.000

.63810

.15958

.32141

.95478

3.561

43.426

.001

.63810

.17921

.27678

.99941

F

Sig.

t

2.798

.098

3.429

98

3.122 9.436

3.572

7.608

4.004

.003

.062

.007

.048

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

df


Oneway Descriptives

N Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total

6 52 4 20 3 15 100 6 52 4 20 3 15 100 6 52 4 20 3 15 100 6 52 4 20 3 15 100 6 52 4 20 3 15 100

Mean 4.8333 3.6154 4.2500 4.0500 4.3333 3.9667 3.8750 4.7778 3.7628 3.7500 4.0833 3.7778 3.9111 3.9100 4.8667 3.7615 3.8000 4.1300 4.0000 3.9200 3.9340 4.6667 3.6385 3.7000 4.1100 4.0000 3.9333 3.8520 4.8000 3.6308 4.1000 4.2000 3.9333 3.8800 3.8800

Std. Deviation .25820 .82018 .28868 .55961 .57735 1.00830 .82074 .34427 .79304 .31914 .63867 1.07152 1.00370 .80103 .16330 .74837 .28284 .50378 .87178 .86454 .73419 .30111 .75878 .34641 .49193 .91652 .76594 .72898 .21909 .83866 .11547 .44956 .94516 .78486 .78470

Std. Error .10541 .11374 .14434 .12513 .33333 .26034 .08207 .14055 .10998 .15957 .14281 .61864 .25915 .08010 .06667 .10378 .14142 .11265 .50332 .22322 .07342 .12293 .10522 .17321 .11000 .52915 .19777 .07290 .08944 .11630 .05774 .10052 .54569 .20265 .07847

Minimum 4.50 1.50 4.00 3.00 4.00 1.50 1.50 4.33 1.67 3.33 2.67 3.00 1.33 1.33 4.60 1.80 3.40 3.40 3.40 1.80 1.80 4.20 2.00 3.40 3.40 3.20 2.00 2.00 4.60 1.80 4.00 3.60 3.20 1.80 1.80

Maximum 5.00 5.00 4.50 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.80 5.00 5.00 5.00 4.20 5.00 5.00 4.80 5.00


ANOVA

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

Sum of Squares 10.946 55.741 66.688 6.400 57.123 63.523 7.622 45.742 53.364 7.942 44.668 52.610 10.559 50.401 60.960

df 5 94 99 5 94 99 5 94 99 5 94 99 5 94 99

Mean Square 2.189 .593

F 3.692

Sig. .004

1.280 .608

2.106

.071

1.524 .487

3.133

.012

1.588 .475

3.343

.008

2.112 .536

3.938

.003


Oneway Descriptives

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana Total

N 17 14 3 63 3 100 17 14 3 63 3 100 17 14 3 63 3 100 17 14 3 63 3 100 17 14 3 63 3 100

Mean 4.2353 4.5000 2.5000 3.6984 4.0000 3.8750 4.2157 4.3810 2.7778 3.7725 4.0000 3.9100 4.1529 4.3857 3.1333 3.8032 4.1333 3.9340 4.0471 4.4286 3.4667 3.6794 4.0667 3.8520 4.0941 4.3857 3.0667 3.7333 4.2000 3.8800

Std. Deviation .70970 .48038 1.00000 .78051 .50000 .82074 .66605 .71441 .19245 .80059 .33333 .80103 .67279 .66778 .80829 .71707 .41633 .73419 .70898 .54268 .57735 .71711 .46188 .72898 .76524 .56276 1.00664 .77626 .20000 .78470

Std. Error .17213 .12839 .57735 .09833 .28868 .08207 .16154 .19093 .11111 .10087 .19245 .08010 .16318 .17847 .46667 .09034 .24037 .07342 .17195 .14504 .33333 .09035 .26667 .07290 .18560 .15041 .58119 .09780 .11547 .07847

Minimum 2.50 4.00 1.50 1.50 3.50 1.50 2.67 3.00 2.67 1.33 3.67 1.33 2.20 3.00 2.20 1.80 3.80 1.80 2.00 3.20 2.80 2.00 3.80 2.00 1.80 3.20 2.00 1.80 4.00 1.80

Maximum 5.00 5.00 3.50 5.00 4.50 5.00 5.00 5.00 3.00 5.00 4.33 5.00 5.00 5.00 3.60 5.00 4.60 5.00 5.00 5.00 3.80 4.80 4.60 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.40 5.00


ANOVA

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

Sum of Squares 15.359 51.329 66.688 9.755 53.768 63.523 6.792 46.572 53.364 7.762 44.847 52.610 8.007 52.953 60.960

df 4 95 99 4 95 99 4 95 99 4 95 99 4 95 99

Mean Square 3.840 .540

F 7.107

Sig. .000

2.439 .566

4.309

.003

1.698 .490

3.464

.011

1.941 .472

4.111

.004

2.002 .557

3.591

.009

PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN

Recommend Documents