PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan ) DISUSUN O L E H SUKO AMRIH WIBOWO 050 903 083

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009

Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

DAFTAR ISI DAFTAR ISI ………………………………………………………………….

i

DAFTAR TABEL

iv

………………………………………………………….

DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR …………………………………………

viii

DAFTAR LAMPIRAN

………………………………………………….

ix

ABSTRAKSI ………………………………………………………………….

x

BAB I PENDAHULUAN

1

..............................................................................

1.1 Latar Belakang Masalah

…………………………………………..

1

1.2 Perumusan Masalah

…………………………………………..

9

…………………………………………………..

9

1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………………..

9

1.5 Kerangka Teori

10

1.3 Tujuan Penelitian

…………………………………………………..

1.5.1.Pelayanan dan Ciri Pelayanan yang baik 1.5.1.1. Pelayanan

………………......

10

………………………………………….

11

1.5.1.2. Ciri- ciri Pelayanan yang baik

…………………..

14

1.5.2. Jasa, Kategori Bauran Jasa dan Unsur dalam jasa ……………

18

1.5.2.1 Jasa

…………………………………………………..

18

1.5.2.2 Kategori Bauran jasa …………………………………..

21

1.5.2.3 Unsur dalam Jasa

…………………………………..

22

1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan …………

23

1.5.3.1 Kepuasan Pelanggan …………………………………..

23

1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan

26

…………………………..


1.5.4. Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan ......

27

1.5.4.1 Indikator Pelayanan .......................................................

27

1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

..............................

30

1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ......

31

1.6 Hpotesis

…………………………………………………………..

1.7 Definisi Konsep

…………………………………………………..

32 33

1.8 Definisi Operasional

…………………………………………..

33

1.9 Sistematika Penulisan

…………………………………………..

36

BAB II METODE PENELITIAN …………………………………………..

37

2.1. Bentuk Penelitian …………………………………………………..

37

2.2. Lokasi Penelitian …………………………………………………..

37

2.3. Populasi dan Sampel

…………………………………………..

37

2.3.1 Populasi

…………………………………………..

37

2.3.2 Sampel

…………………………………………..

37

…………………………………………..

38

2.5 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………..

39

2.6 Teknik Analisa Data

41

2.4 Teknik Penentuan Skor

…………………………………………..

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

…………………………..

43

3.1. sejarah singkat PT. Indosat

…………………………………..

43

3.2. Visi, Misi dan Motto PT.Indosat

…………………………………..

48

…………………………………………………..

51

3.3. Logo PT. Indosat

3.4. Jasa-jasa PT.Indosat

…………………………………………...

52


3.5. Fasilitas Telekomunikasi PT.Indosat 3.6. Struktur Region Sumatera Utara

…………………………...

60

…………………………………...

63

3.7. Job Desk Unit Kerja masingmasing Divisi BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1. Identitas Responden

…………………..

64

…………………………………………..

75

…………………………………………..

74

4.2. Penyajian data tentang Pelayanan Jasa Indosat Mega Media Medan Perjuangan ( Variabel X ) …………………………………..

78

4.3. Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan Indosat Mega Media Medan Perjuangan ( Variabel Y)

………………………………….

94

4.4. Rekapitulasi Data ………………………………………………….

103

BAB V ANALISA DATA

.............................................................................

5.1. Pengujian untuk Korelasi Product Moment 5.2. Uji Signifikan

110

………………….

117

………………………………………………….

120

5.3. Koefisien Determinan

…………………………………………..

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

121

…………………………………..

122

6.1. Kesimpulan …………………………………………………………..

122

6.2. Saran

…………………………………………………………..

123

Daftar Pustaka …………………………………………………………………..

125


Daftar Tabel Tabel 1

: Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………… 75

Tabel 2

: Identitas Responden Berdasarkan Usia

Tabel 3

: Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4

: Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaannya ……………… 77

Tabel 5

: Identitas Responden Berdasarkan Lama Pemakaian IndosatM2… 78

Tabel 6

: Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelaksanaan Pelayanan

……………………… 75 ……… 76

atau Transaksi Yang Cepat Oleh Petugas Indosat Mega Media… 79 Tabel 7

: Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Petugas Indosat Mega Media Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan …80

Tabel 8

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kecepatan pelayanan yang dimiliki petugas Indosat Mega Media

Tabel 9

……………… 81

: Distribusi Jawaban Responden mengenai keramahan dan kesopanan petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media

Tabel 10

............ 82

: Distribusi Jawaban Responden mengenai cara berkomunikasi atau cara berbicara petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media

Tabel 11

…………………………………………….. 83

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kesamaan antara pelanggan di hadapan petugas pelayanan pelanggan Indosat


Mega Media Tabel 12

…………………………………………….. 84

: Distribusi Jawaban Responden mengenai pengetahuan petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam memberikan jawaban yang diberikan oleh pelanggan ........................................................... 85

Tabel 13

: Distribusi Jawaban Responden mengenai penguasaan produk dan fitur oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media ……………… 86

Tabel 14

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kemampuan yang dimiliki oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam menjelaskan produk yang dimiliki oleh perusahaan

Tabel 15

………………………87

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan dari petugas pelayanan Indosat Mega Media yang terselesaikan dalam satu meja atau satu tahapan

Tabel 16

.........................88

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden atas alur pelayanan yang sederhana oleh Indosat Mega Media ……… 89

Tabel 17

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas Indosat Mega Media ……………………………………………… 90

Tabel 18

: Distribusi Jawaban Responden mengenai tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang tinggi yang dimiliki oleh Indosat Mega Media ……………………………………………………… 91

Tabel 19

: Distribusi Jawaban Responden mengenai sarana dan prasarana ruang yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat Mega Media

……… 92


Tabel 20

: Distribusi Jawaban Responden mengenai suasana yang menyenangkan dalam pemberian pelayanan oleh Indosat MegaMedia……………………………………………………… 93

Tabel 21

: Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan atas perhatian yang sama kepada setiap pelanggan yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media

Tabel 22

……………………………… 94

: Distribusi Jawaban Responden kepuasan pelanggan atas perhatian petugas pelayanan Indosat Mega Media kepada pelanggan secara individu ……………………………………… 95

Tabel 23

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi Indosat Mega Media yang mudah dijangkau oleh pelanggan ……………………………………… 96

Tabel 24

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik ……........................................................................... 97

Tabel 25

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas Indosat Mega Media

Tabel 26

.……………………………………………

98

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas kecepatan penanganan keluhan dari pelanggan

…………….. 99


Tabel 27

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian yang diberikan petugas ketika pelanggan meminta suatu pelayanan ……………………………………………………. 100

Tabel 28

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara tarif dan pelayanan serta harapan pelanggan…101

Tabel 29

: Distribusi Jawaban Responden mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara pelayanan dengan harapan pelanggan …….. 102

Tabel 30

: Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X ...................................................................... 105

Tabel 31

: Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y ...................................................................... 108

Tabel 32

: Interpretasi Koefisien Korelasi

.............................................. 119


Daftar Bagan dan Gambar 1. BAGAN a. Bagan Struktur Indosat Regional Sumatera Utara b. Bagan Unit Technical Operation

……………………… 63

……………………………………… 64

c. Bagan Unit Kerja Marketing dan Sales Support

.................................... 66

d. Bagan Unit Kerja Business Operation Support

.................................... 69

e. Bagan Medan Branch .................................................................................... 71 2. GAMBAR a. Rekapitulasi Jawaban Responden (X)

…………………………… 106

b. Rekapitulasi Jawaban Responden (Y)

…………………………… 109


Daftar Lampiran 1. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel X 2. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Y 3. Tabel nilai R Product Moment 4. Tabel Nilai-nilai “t” 5. Kuesioner Penelitian 6. Syarat Pengajuan Judul Skripsi 7. Permohonan Judul Skripsi 8. Penunjukan Dosen Pembimbing 9. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 10. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 11. Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 13. Surat Rekomendasi / Izin Pra Penelitian dari FISIP USU 14. Surat Ijin Penelitian Dari PT. Indosat Tbk. Medan Perjuangan 15. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian dari PT. Indosat Tbk. Medan Perjuangan


ABSTRAKSI PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi Pada PT. Indosat Tbk. Medan Perjuangan) Nama : Suko Amrih Wibowo NIM : 050903083 Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Arlina S.M.hum PT. Indosat sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. PT Indosat telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta memberikan kontribusinya kepada masyarakat, dengan selalu sejalan dengan perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Fokus pelayanan indosat adalah mencapai hasil melebihi harapan pelanggan/pemakai untuk mewujudkan kepuasan pelanggan/pemakai dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan (variabel X) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan guna mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan (variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.693. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 9.312, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 48%. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara pelayanan jasa indosatM2 terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Keywords : Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PT.Indosat Medan. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN ( Rencana Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara matematis mencerminkan perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaanya. Proses persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai dengan perdebatan terhadap isu-isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan lebih efisien, agar tidak terjadi defisit anggaran. Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber besar, yaitu : 1. penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak perdagangan internasional. 2. penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sektor adalah adanya daya saing yang kuat. Jika diamati lebih dalam, pengelolaan sumber-sumber pendapatan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan (governance Competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (Business Competitiveness). Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan oleh besar kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat berpenghasilan besar jika mempunyai daya saing yang kuat.Untuk laba BUMN, Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

nilainya akan semakin besar jika pendapatan (revenue) yang diperoleh juga semakin besar dan atau pengeluarannya dikelola dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat menghasilkan pendapatan yang besar jika memiliki daya saing yang kuat pula. Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya sinergi antara industri telekomunikasi dan non- telekomunikasi untuk peningkatan daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sektor dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa. Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas nasional di segala bidang. Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Sementara kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industri pendukung bisnis telekomunikasi, sektor perbankan Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

dan pertumbuhan perekonomian lainnya, disamping USO (Universal Service Obligation) dan communitiy Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil menengah (UKM). Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/ global. Untuk memenangkan persaingan,

perusahaan

harus

mampu

memberikan kepuasan kepada para

pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor yang penting didalam suatu usaha yang bersifat jasa. Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarakat. Berdasarkan definisi-definsi tersebut dapat disimpulkan bahwa Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena merupakan suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan , meliputi seluruh kegiatan orang dalam masyarakat. Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan nasabah penguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang sahamnya. Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba


terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus. Hubungan antara pelayanan jasa dengan profitabilitas dalam hal ini adalah jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia dan loyal terhadap jasa yang dihasilkan perusahaan, maka perusahaan memiliki jaminan produk atau jasanya akan terus dibeli dan bisnis kedepan akan berjalaln lancar. Pelanggan yang setia tidak akan berpindah pada produk yang lain walaupun diberi iming-imin yang mengiurkan. Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan. Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa dituntut untuk menyediakan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, dengan hal ini akan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, yang mana hubungan tersebut akan mampu memberikan informasi kepada perusahaan tentang apa keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut maka pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan


meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan. PT. Indosat sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. Indosat menyakini pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi yang substansial akan memberikan kontribusi yang positif terhadap kinerja industri–industri lainnya. Di samping itu, PT Indosat telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta memberikan kontribusinya kepada masyarakat, dengan selalu sejalan dengan perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Selain itu Indosat juga melakukan perluasan layanan jaringan Telekomunikasi di Indonesia dalam rangka peningkatan teledensitas, serta turut melakukan pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi yang berkualitas yang diperlukan bagi pertumbuhan industri lainnya di seluruh Indonesia. Namun pembangunan Infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi layanan –layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.


PT.Indosat sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hakhak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden , pajak dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satu layanan dari PT. Indosat yang sangat unggul adalah Indosat M2 (Indosat Mega Media). Indosat M2 merupakan suatu layanan dari indosat yang di desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan multimedia secara cepat. Indosat M2 beroperasi secara penuh untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. IM2 merupakan ISP pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet broadband 3.5G dengan metoda prabayar. IndosatM2 melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam menjalankan pelayanannya IM2 mempunyai tiga misi utama yaitu (1) Memberikan hasil terbaik bagi para stakeholder (pemegang saham, pelanggan, dan karyawan) (2) Menyediakan layanan akses internet yang dapat diandalkan dan terjangkau untuk mendukung implementasi layanan Triple-Play di Indonesia (3) Mendukung Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

pengembangan jalur informasi dan ilmu pengetahuan di Indonesia melalui penyediaan koneksi internet. Untuk meraih pasar yang sekarang ini sangat besar, memerlukan suatu kerja sama dan kolaborasi yang solid dengan perusahaan lokal dan internasional. Dengan kemitraan akan

memungkinkan untuk

bergerak

lebih

jauh

dalam upaya

meningkatkan, menciptakan dan membangun jaringan global melalui teknologi berbasis IP. IM2 menjalin kemitraan dengan perusahaan lokal dan internasional yang sudah menginvestasikan dan menerapkan jaringan mereka sendiri dan kemudian menghubungkannya dengan jaringan nasional kita. Perusahaan mitra IM2 berperan penting untuk pembangunan infrastruktur, fitur-fitur, seperti halnya untuk meningkatkan produk dan jasa. Banyak dari jasa dan produk IM2 yang inovatif dikembangkan dari proyek kerjasama dengan perusahaan mitra dan asosiasi. Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif, salah satu strategi untuk meraih pasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan guna menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.


Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik. Menurut Oka ( 2003 : 36) bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh performa pelayanan dilapangan. Bila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka dimata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan sebaliknya. Sedangkan menurut Khasmir (2005 : 33) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut

yang melayani pelanggan harus memiliki

kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan (Kashmir 2005 : 4). Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan (studi pada PT. Indosat Medan)” 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :


“apakah ada pengaruh antara pelayanan jasa Indosat M2 (Indosat Mega Media) terhadap kepuasan pelanggan PT. Indosat Medan ?” 1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki oleh PT.Indosat terhadap pelanggannya. 2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Indosat M2. 3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa IM2 (Indosat Mega Media) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan. 2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Indosat Medan.


3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa dan mahasiswi di masa mendatang. 1.5. Kerangka Teori Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.

1.5.1. Pelayanan Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya (Kasmir 2005 : 26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir (1992 : 6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan umum. Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai dengan tidak adanya calo-calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal- hal yang erat kaitannya dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan terbuka terhadap masyarakat. Selain pelayanan umum berhasilguna dan berdayaguna dikenal pula pelayanan berkualitas. Yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu. Untuk mencapai pelayanan umum yang berhasilguna, berdayaguna dan berkualitas, maka perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut: Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

1. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal. 2. Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur. 3. Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur. 4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat dirubah apabila perlu. 5. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk penciptaan kualitas layanan. 6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. 7. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya. Menurut Moenir (1991: 41) sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang memuaskan adalah : 1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala di buat- buat. 2. memperoleh pelayanan secara wajar. 3. mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan nyang sama, tertib dan tidak pandang bulu. 4. pelayanan yang jujur dan terus terang. Artinya apabila ada hambatan karena

suatu

masalah

yang

tidak

dapat

dielakkan

hendaknya

diberitahukan, sehingga seseorang tidak menunggu sesuatuyang tidak menentu. Menurut Kasmir (2005 : 31) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Untuk mencapai kecepatan pelayanan dan ketetapan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan. Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciriciri pelayanan yang baik tersebut. Ada dua faktor pendukung yang secara langsung mempengaruhi mutu pelayanana yang diberikan oleh perusahaan yaitu : pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayanai pelanggan secara tepat dan cepat. Selain itu, mereka harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Kedua, pelayanan yang baik harus diikuti oleh tersediannya

sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, dan kekuratan

pekerjaan. 1.5.1.1 Ciri- ciri Pelayanan yang Baik Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut : 1. Tersedianya karyawan yang baik.


Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum melayani pelanggan karyawan harus melalui pendidikan dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar perusahaan. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia

adalah sarana dan prasarana yang

dimiliki perusahaan. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan.

3. bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang buruk bagi perusahaan.


Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang perusahaan . 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional.

5. Mampu berkomunikasi dengan baik. Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan


memiliki masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada pemberi layanan. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi layanan harus

mampu

menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. 7. Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik. Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan

sesuai

dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin. Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan. 8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi layanan Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi pelanggan

perusahaan yang bersangkutan

karena telah memiliki kepercayaan

terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai ciri tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini di dambakan oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan nasabah penguna layanan jasa. Karena faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang sahamnya.

1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa 1.5.2.1.Pengertian Jasa Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler (dalam Tjiptono 1996:6)). Menurut Clemente ( dalam Tjiptono 1996: 7) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya. Sedangkan menurut Francis Buttle (2004:299) Jasa merupakan suatu kinerja atau tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70% produk domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa. Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya. Sehingga jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian akan tercipta hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan telah mempercayai atas layanan jasa perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi kepada kas perusahaan. Menurut (Schole dan Gultian (1992), dalam Siti Khotijah 2004:76)) pada masa perkembangan sector jasa banyak dipicu

oleh berbagai sector, sehingga

perkembangan jasa akan semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah produk yang paling efektif untuk dikembangkan menjadi komoditi yang mampu menyerap keuntungan besar.


Tokoh lain yaitu Lovelock, 1987(dalam Evans dan Berman, 1990) mendefinisikan jasa dalam tujuh kriteria yaitu : 1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir ( misalnya asuransi jiwa) dan jasa konsumen organisasional ( misalnya jasa akuntansi dan perpajakan). Sebenarnya ada kesamaan diantara kedua segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupaun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun factor-faktor yang mempengaruhi pembeliannya berbeda. Perbedaan utama kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasaa, kualitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut. 2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu : (1) Rengted goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. (2) Owned goods service, dalam hal ini produk-produk yang dimiliki konsumen di reparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. (3) Nongoods service, pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

3. Ketrampilan Penyedia Jasa Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan system informasi) dan

nonprofessional service (misalnya

penjaga malam). Pada jasa yang memerlukan ketrampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal ini lah yang menyebabkan para professional dapat ‘mengikat’ pelanggannya. Sebaliknya jika sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi, sering kali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak. 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi jasa, jasa dapat dibagi menjadi profit service yaitu berorientasi pada keuntungan (misalnya jasa telekomunikasi) dan non profit service yaitu berorientasi pada pelayanan masyarakat tanpa berfokus pada keuntungan (misalnya yayasan dana bantuan) 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar). 6. Tingkat Intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu, equipment based service (seperti jasa sambungan telephone jarak jauh), people based service (seperti konsultan manajemen) Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi highcontact service (seperti universitas dan bank) dan low-contact service (seperti bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, komuniklatif dan sebagainya. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak pelanggannya rendah , justru keahlian teknis karyawan yang paling penting. 1.5.2.2 Kategori-kategori Bauran Jasa Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun atas dasar bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu : 1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa barang yang dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk tersebut habis pakai. 2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut. Jadi antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan.


3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi dalam pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang diikuti jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan pada pilihan kelas pelayanan. 5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada penambahan produk. Misalnya psikoterapi. 1.5.2.3 Unsur- unsur dalam jasa Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran (periferal), akan tetapi merupakan bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat penting bagi berfungsi baik dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi juga membuat aktivitas-aktivitas prodiksi barang sector ekstraktif dan sektor manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsurunsur dalam jasa itu sendiri. Menurut Mudie dan Cottam (dalam siti khotijah 2004: 86), membagi ada sebelas unsur-unsur pokok dalam jasa yaitu : 1. Kontak dengan pelanggan. 2. Bauran jasa 3. Lokasi konsumsi jasa 4. Desain fasilitas dan aksesori jasa Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

5. Teknologi 6. Karyawan 7. Struktur organisasi 8. Informasi 9. Manajemen permintaan dan penawaran 10. Prosedur 11. Pengendalian. Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangun kepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. 1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan 1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:233)). Sedangkan menurut Irawan, (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan ,maka pelanggan terseut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Selain itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan manfaat, yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan itu memiliki pelayanan jasa yang unggul dimana mereka mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang dihasilkannya. Menurut G.R. Terry (dalan Thoha, 1996:43), menyatakan bahwa pelayanan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan atau masyarakat harus memenuhi lima unsur pokok, yaitu : 1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Tidak ada diskriminasi yang terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekomomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan tenggang rasa.

2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktu Pelayanan harus dapat diberikan sesuai dengan waktu yang ditentukan, tidak mengulur waktu dengan alasan apapun. Karena kegiatan mengulur waktu merupakan beban untuk selanjutnya karena semakin banyak tugas yang harus diselesaikan. 3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang atau jasa Wujud pelayanan yang diberikan kepada masyarakat baik dalam bentuk barang maupun jasa harus sesuai dengan yang telah digariskan dan sesuai dengan apa yang menjadi hak dari masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa dirugikan. 4. Pelayanan merupakan pelayanan yang berkesinambungan Pemberi layanan harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan pelayanan. 5. Pelayanan merupakan pelayanan yang mampu untuk selalu meningkatkan kualitas dan pelayanan.


Dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan bagaimana pelayanan yang ditujukan pada masyarakat, apakah telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Karena kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan perusahaan. Rasa senang pelanggan atas perusahaan penyedia jasa menuntut aktivitas yang direncanakan untuk membuat para pelanggan secara positif dan sadar menyadari apa yang dilakukan perusahaan untuk mereka. Kepuasan pelanggan mensyaratkan suatu kebutuhan konstan untuk tetap berada satu langkah dari yang diharapkan oleh pelanggan yaitu misalnya dengan meningkatkan standar lebih dari apa yang saat ini diharapkan oleh pelanggan sehingga mereka sungguh menjadi puas daripada sekedar puas. 1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan. Menurut Ted Johns (2003 :49-55) terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu : 1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri. Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua cara yaitu (a) desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off

antara kos dan


pelanggan. (b) desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. 2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi. Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : (a) “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau jasa

yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka

menggunakannya. (b) “sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima tamu, penerima telephone dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsurunsur seperti kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam meemenuhi kebutuhan pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa. (c) “perantara” yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan sesungguhnya diri organisasi tersebut. Misalnya menyangkut para pialang saham yang bertindak atas nama perusahaan. perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar untuk merusak organisasi. 3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan. Ada dua aspek paska penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi yaitu : (a) “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna.(b) “umpan balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu. 4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.


Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standart pelayanan dan mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.

1.5.4. Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan 1.5.4.1 Indikator Pelayanan Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto, 2005 : 10-11). Menurut Gronroos (dalam Ratminto 2005 : 2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Menurut Sutedja (2007 : 9) pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab-sebabnya atau patokan umum lainnya, akan tetapi dengan membuat pelanggan senang dan puas dengan Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

pelayanan yang kita berikan pada mereka. Menurutnya, pelayanan pelanggan yang baik,selain dengan membuka sebuah bagian yang menangani keluhan-keluhan pelanggan, murah senyum dan bersikap ramah pada konsumen, juga harus menerapkan standart pelayanan yang tinggi, memperkerjakan orang-rang yang tepat untuk bekerja dalam bagian layanan pelanggan, dan melatih mereka dengan baik dalam melayani pelanggan. Menurut Sutedjo (2007 : 2-3 ) mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan aspek-aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hak-hak pelanggan/ konsumen yaitu : 1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu. 2. Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat. 3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti. 4. Mereka

berhak

mendapatkan

pelayanan

yang

mampu

memahami

permintaannya. 5. Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya, sampai dimana proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai. 6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi pelanggan orang lain.


7. Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan pelanggan. 8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan kepada manajemen. Dari beberapa hak-hak pelanggan atau konsumen diatas dapat disimpulkan beberapa indikator pelayanan pelanggan yang mana pelayanan tersebut sesuai dengan hak yang didapatkan oleh pelanggan yaitu sebagai berikut : 1. Kecepatan Pelayanan Yaitu waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan pelanggan. 2. Keramahan Personel Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur, adil, penuh integritas dan menjaga kehormatan diri.

3. Pengetahuan Personel. Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan. 4. Jumlah Pelayanan yang Tersedia. Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses pelayanan pelanggan. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

5. Tampilan Fasilitas Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi. 1.5.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan hasil dari penilaian pelanggan bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan 2002 : 253) Menurut Sutedjo (2007 : 3 ) terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain : 1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat. 2.

Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis.

3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien. 4. Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka. 5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan. 6. Pelanggan ingin Uang mereka dihargai 7. Pelanggan hanya ingin menginginkan yang terbaik. Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa indikator yang akan mampengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang di harapkan, karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagai berikut : Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan. 2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran. 3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan. 4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan. 6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan. 7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan. 1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36) menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.(not only to satisfied them, but also to delight them). Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA, 2003 : 36). Bila pelayanan (service) tidak sama/ tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek. Menurut Oka (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah : Satisfaction = f ( Performance – Expectation ) Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah : 1. Performance < Expectation Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan. 2. Performance = Expectation Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan. 3. Performance > Expectation Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan. 1.6. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan (Ha) 2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan (Ho) Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

1.7. Definisi Konsep Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social

(Singarimbun,

1989:33)

konsep

teoritis

diajukan

untuk

menjawab

permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah : a. Konsep Pelayanan Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. b. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya. 1.8. Definisi Operasional Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989: 46-47). Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. 1) Variable Pelayanan Jasa (X) Indikatornya adalah : a. Kecepatan Pelayanan Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. b. Keramahan Personel Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur, adil, penuh integritas dan menjaga kehormatan diri. c. Pengetahuan Personel. Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan. d. Jumlah Pelayanan yang Tersedia. Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan. e. Tampilan Fasilitas Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi. 2) Variable Kepuasan Pelanggan (Y) Indikatornya adalah : a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan. b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran. c. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan. d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan. e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan. f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan. g. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.


1.9.Sistematika Penulisan BAB I

PENDAHULUAN


Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan. BAB II

METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisa data.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV

PENYAJIAN DATA Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.

BAB V

ANALISA DATA Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.

BAB VI

PENUTUP Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.

BAB II Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

METODE PENELITIAN 2.1

Bentuk Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif

dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variable independen dengan variabel dependen. 2.2

Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Indosat Tbk. Medan JL. Perintis Kemerdekaan

No.39 Medan Perjuangan 2.3

Populasi dan Sampel 2.3.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Indosat yang menggunakan pelayanan jasa Indosat IM2 (Indosat Mega Media) Medan Perjuangan sebanyak 1108 orang. 2.3.2 Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Didalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini sampel Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban yang diberikan. Sedangkan sampel berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk menentukan jumlah sampel penulis menggunakan teknik penarikan sampel bedasarkan rumus Slovin (dalam Prasetyo, 2005 : 136) yaitu:

n=

N 1 + Ne 2

Keterangan: N : Populasi n : Sampel e : Tingkat kesalahan penarikan sampel : 10 % dan tingkat kepercayaan 90% Jumlah pelanggan Indosat Mega Media akhir januari 2008 tercatat sejumlah 1108 orang. Sehingga berdasarkan rumus slovin jumlah sampelnya adalah : n=

1108

1 + 1108 (0.1)

2

n = 92 orang 2.4 Teknik Penentuan Skor Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :


1. Untuk alternatif jawaban A diberi skor 5 2. Untuk alternatif jawaban B diberi skor 4 3. Untuk alternatif jawaban C diberi skor 3 4. Untuk alternatif jawaban D diberi skor 2 5. Untuk alternatif jawaban E diberi skor 1 Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masingmasing variable apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut : Skor Tertinggi – Skor Terendah Banyaknya Bilangan Maka diperoleh :

5 −1 = 0.80 5

Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masingmasing variabel yaitu : Skor untuk kategori sangat tinggi

=

4.25 – 5.00

Skor untuk kategori tinggi

=

3.43 – 4.23

Skor untuk kategori sedang

=

2.62 – 3.42

Skor untuk kategori rendah

=

1.81 – 2.61

Skor untuk kategori sangat rendah

=

1.00 – 1.80

2.5 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keteranganketerangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut : ]


1. Pengumpulan Data Primer Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut : a. Metode Observasi Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini adalah PT. Indosat Medan b. Metode Angket Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban. 2. Pengumpulan Data Sekunder Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui : a. Penelitian Kepustakaan Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian. b. Studi Dokumentasi Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

2.6 Teknik Analisa Data 1. untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005 : 212) : rxy =

{n ΣX

n ΣX iYi − (ΣX i )(ΣYi ) 2 i

− (ΣX i )

2

}{n Σ Y

i

2

− (ΣYi )

2

}

r = koefisien korelasi x = variabel bebas y = variabel terikat n = jumlah populasi Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinankemungkinan sebagai berikut : a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada. b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variabel yang satu, diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif. c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.


Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut : Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199

Sangat Rendah

0.20 – 0.399

Rendah

0.40 – 0.599

Sedang

0.60 – 0.799

Kuat

0.80 – 1.000

Sangat Kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas- batas r yang signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima. 2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengfan kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t” (Sugiyono, 2005 : 214 ) yaitu : t=

r n−2 1− r 2

3. Koefisien Determinant Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai koefisien product moment Pearson (rxy ) x 100% 2


D

=

(rxy )2

D

=

Koefisien Determinant

Rxy

=

Koefisien Korelasi Moment antara x dan y

x 100%

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 SEJARAH SINGKAT PT. INDOSAT Sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia, PT. Indosat Tbk, mengalami beberapa perubahan yang relatif baragam dalam perjalanannya di dunia telekomunikasi. 3.1.1 Sebelum Menjadi BUMN Pelayanan telekomunikasi umum internasional pada mulanya dikelola oleh PT. Telkom. Pada saat itu telekomunikasi yang digunakan adalah sistem komunikasi radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF). Dengan adanya sistem komunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami perubahan. Untuk memfasilitasi perubahan ini dibentuk organisasi International Telecommunication

Satellite

(Intelsat)

yang

berfungsi

menyatukan

standar

komunikasi satelit, yang beranggotakan negara-negara seperti Amerika Serikat, Australia, Jepang, dan tujuh negara Eropa. Satelit pertama yang diberi nama Early Bird atau Intelsat I diluncurkan pada tanggal 6 April 1965 dan berada di atas lautan Atlantik. Satelit tersebut memiliki 2 transponder dengan bandwidth 25 MHz dan kapasitas 240 kanal.


Perkembangan sistem komunikasi satelit membawa pengaruh bagi Indonesia, sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan pemerintah Indonesia untuk ikut memanfaatkan satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang berkedudukan di Jalan Cisanggarung 9 Bandung, Jawa Barat, pada tahun 50-an. Perkembangan selanjutnya terjadi pemisahan Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara, yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang kemudian menjadi PT Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom). Pelayanan jasa telekomunikasi hubungan domestik sepenuhnya dilaksanakan oleh PT. Telkom, sedangkan untuk hubungan internasional dilakukan dengan bekerja sama dengan pihak swasta asing, yaitu Cable & Wireless (C&W). Setelah kerja sama selesai, Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satellite Corporation yang saat itu berkedudukan di Jalan Gondangdia Lama 26 Jakarta, melakukan

kerja

sama

untuk

menyelenggarakan

pelayanan telekomunikasi

internasional dengan perusahaan swasta Amerika yaitu International Telephone Telegraph (ITT) Corporation pada tanggal 20 November 1967 dengan status Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyata diadakan perjanjian Joint Venture International Pemerintah Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya adalah penyewa selama 20 tahun. Berdasarkan perjanjian kerja sama internasional Pemerintah Indonesia dengan ITT, dan sesuai dengan akte notaris Mohammad Said Tjoedin yang telah disahkan Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J. A5/88/24 tanggal 20 November 1967, maka berdirilah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat. Secara operasional PT. Indosat dikenal dengan selesai dibangunnya Stasiun Bumi Intelsat di Jatiluhur, Purwakarta, Jawa Barat, yang diresmikan pemakaiannya oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Untuk pertama kali antena standar adalah antena standar A yang berdiameter 27,4 meter yang mengarah ke Samudera Pasifik bernama Pacific Ocean Region (POR). Meningkatnya arus telekomunikasi internasional dari dan keluar Indonesia mendorong dibangunnya antena kedua yang juga merupakan antena standar A berdiameter 32 meter yang mengarah ke Samudera Hindia bernama Indian Ocean Region (IOR), dan letaknya berdekatan dengan antena pertama. Penggunaan antena kedua tersebut diresmikan oleh Menteri Perhubungan Nurjadin pada tanggal 10 November 1979. Selanjutnya dibangun Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) ASEAN Indonesia-Singapura (I-S) pada tanggal 1 April 1980. Kemudian berdasarkan Keputusan Presiden No. 50/1980 diturunkan suatu tim Keppres untuk meninjau kembali status perjanjian internasional antara Pemerintah Indonesia dengan ITT Corporation. Hasil peninjauan tim tersebut memutuskan untuk membeli seluruh saham PT. Indosat oleh Pemerintah Indonesia. Penandatangan naskah perjanjian pembelian saham dilakukan oleh American Cable & Radio sebagai wakil dari ITT Corp. dan Menteri Keuangan sebagai wakil dari Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 September 1980. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

3.1.2 Setelah Menjadi BUMN PT. Indosat resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Persero di lingkungan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi pada tanggal 31 Desember 1980. Agar lebih meningkatkan mutu pelayanan telekomunikasi umum maka melalui PP No. 52, 53, dan 54 tahun 1980, pengelolaan telekomunikasi dipisah menjadi dua, yaitu: 1. Telekomunikasi untuk umum nasional diselenggarakan oleh PT. Telkom. 2. Telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT. Indosat. PT. Indosat kemudian menjadi badan usaha yang memberikan banyak kontribusi terhadap pendapatan negara yang merintis usaha baru, mendorong kegiatan swasta serta berperan sebagai sumber talenta manajemen bagi pembangunan bangsa dan negara. PT. Indosat mulai menjalankan jasa telekomunikasi internasional umum sejak tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 235/PL/101/PHB-81 tanggal 20 Oktober 1981, Keputusan Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi No. 143/ Dirjen/1981, serta perjanjian kerja sama internasional antara PT. Telkom dan PT. Indosat tanggal 31 Desember 1981. Tahun 1982, dimulailah pembangunan Sentral Gerbang Internasional 2 (SGI-2) yang berlokasi di Medan. Sedangkan untuk menambah fasilitas Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL), pada tanggal 2 Maret 1985 diresmikan pula SKKL MedanSuko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Penang. Kemudian pada tanggal 8 September 1988, PT. Indosat turut serta dalam pembangunan SKKL Asia Tenggara-Timur Tengah-Eropa Barat (SEA-ME-WE). Tahun 1994, Sentral Gerbang Intenasional (SGI-3) dibangun di Batam dan PT. Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange sehingga resmi menjadi perusahaan publik. Pada tahun 1999, pemerintah mengeluarkan kebijakan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Hal ini ditandai dengan keluarnya UU No. 36 tahun 1999 yang berisikan bahwa PT. Indosat diberi izin menjadi penyelenggara telekomunikasi lokal (domestik) atau disebut dengan Full Service Network Provider (FSNP). Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli pasar telekomunikasi domestik di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2000, pemerintah memberi izin kepada PT. Indosat untuk menyelenggarakan seluler Indosat Multi Media Mobile (IM3). Peluncuran seluler IM3 dilakukan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia. PT. Satelindo menjual sahamnya kepada PT. Indosat pada tahun 2001 dan akhirnya dengan lima anak perusahaannya, PT. Indosat tergabung dalam Indosat Group. Pada tanggal 27 Desember 2002, Pemerintah Indonesia mendivestasikan 41,94 % sahamnya di PT. Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia (STT) Pte. Ltd. Dengan ini, PT. Indosat bukan lagi BUMN tetapi kembali menjadi bentuk perusahaan

Penanaman

Modal Asing

(PMA)

yang

bergerak

dalam

jasa

telekomunikasi dan informasi. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Pada bulan November 2003, diadakanlah penandatangan penggabungan Satelindo, IM3, dan Bimagraha ke dalam Indosat Group. Ini diikuti dengan perubahan secara menyeluruh mencakup human resources, teknologi, kultur, dan platform nilai-nilai. Perubahan ini menunjukkan hasil yang menggembirakan dengan pendapatan 10 triliun rupiah. Pada tahun 2006, Indosat mendapatkan lisensi 3G dan melakukan ekspansi layanan telepon tetap nirkabel di 22 kota besar di Indonesia, dan kemudian pada tanggal 29 November 2006 Indosat meluncurkan 3,5G untuk Jakarta dan Surabaya. Indosat 3,5G ini memungkinkan para pelanggan menikmati mutu suara dan video yang lebih baik, dimana data rate mencapai 3,6 Mbps. 3,5G ini disebut juga HSDPA. Pada bulan Juni 2008, Singapore Technologies Telemedia

(STT) Pte. Ltd.

menjual sahamnya kepada Qatar Telecom. 3.2 VISI, MISI, DAN MOTTO PT.INDOSAT Seiring dengan kemajuan zaman yang disertai dengan kemajuan teknologi terutama di bidang telekomunikasi, maka PT. Indosat memantapkan visi bisnisnya untuk menyongsong perubahan-perubahan yang semakin cepat. Visi harus bisa dikomunikasikan, dijabarkan kepada seluruh warga INDOSAT (karyawan) dan warga usaha agar bisa diarahkan sesuai dengan visi perusahaan. Visi PT. Indosat adalah: “Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler/wireless terkemuka di Indonesia”.


“To

become

the

leading

cellular/wireless

focused

fully

integrated

telecommunication network and services provider in Indonesia “. Misi PT. Indosat adalah: 1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan. “To provide and develop innovative and quality products, services, and solutions which offer the best value to our customers”. 2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus. “To continuously grow shareholder value”.

3. Mewujudkan kualitas hidup stakeholder yang lebih baik. “To provide better quality of life to our stakeholder”. Nilai-nilai PT. Indosat adalah: INSAN GEMILANG 1. INtegritas : Menjunjung tinggi kejujuran, loyalitas, tanggung jawab dan dedikasi. “Integrity : Conduct ourselves with the highest ethical standard, loyality, responsibility, and dedication to company”. 2. KerjaSAma : Saling percaya dan saling membantu dan memberikan seluruh keahlian untuk menghasilkan kinerja terbaik bagi perusahaan. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

“Team Work : Building trust and supportive environment, harnes the skill and knowledge to achieve highest performance for the company”. 3. KeuNGgulan : Komitmen memberikan yang terbaik. “Commitment excellence : Have a commitment to excellence for best result”. 4. KEMItraan : Mitra yang professional, produktif dan saling menguntungkan. “Partnership : Being good, productive and beneficial partner”. 5. Fokus pada peLANGgan : Mencapai hasil melebihi harapan pelanggan/pemakai untuk mewujudkan kepuasan pelanggan/pemakai. “Customer Focus : Comitted to meet and exceed users/customers expectations”. Untuk menambah semangat kerja seluruh warga usahanya, PT. Indosat mempunyai motto yang dipegang teguh oleh seluruh warga usahanya. Motto PT. Indosat adalah: Kretharta Karya Samuha (Success Through Team Work)


Yang maknanya : Keberhasilan dapat dicapai dengan kerjasama diantara seluruh pihak yang terkait, yaitu dari tingkat direksi, divisi, bagian serta para pemegang saham. Dengan adanya perubahan, saat ini PT. Indosat memiliki motto baru yang menggambarkan semangat PT. Indosat untuk membuat masa depan yang lebih baik. Motto tersebut adalah : The Future is Here (Masa depan ada disini) Motto ini menggambarkan semangat Indosat untuk membuat masa depan dunia teknologi yang lebih maju. Selain motto, PT. Indosat mempunyai tekad pelayanan, yaitu :

We Care More (Kami lebih peduli) Tekad ini merupakan kelanjutan dari sasaran-sasaran yang ingin dicapai oleh PT.Indosat. 3.3

LOGO PT. INDOSAT


Gambar 2.1 Logo Indosat 1. Teks indosat yang menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap PT. Indosat yang bersahabat dan low profile tetapi mudah bekerja sama dalam segala hal. 2. Teks indosat yang berwarna biru tua melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi yang tinggi serta kestabilan perusahaan. 3. Tiga elips pembentuk Techno Flower merupakan elemen yang mempunyai arti dan fungsi agar dapat saling membangun dan mengisi satu sama lainnya, yaitu : a) Elips berwarna merah, melambangkan Masyarakat Indonesia b) Elips berwarna biru, melambangkan Teknologi c) Elips berwarna kuning, melambangkan Komunikasi. 4. Simbol Techno Flower tercipta dari gabungan 3 elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini di Indonesia, yaitu dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerja sama yang kokoh di antara ketiga elemen tersebut. 5. Bintang Permata terdapat di tengah – tengah yang berbentuk dari rangkaian ketiga elips, mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh PT. Indosat kepada seluruh masyarakat Indonesia. 3.4 JASA-JASA PT. INDOSAT Jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Indosat antara lain: Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

3.4.1 Jasa Layanan Internasional a. Indosat SLI 001

Gambar 2.2 Format Penomoran Indosat SLI 001

Merupakan layanan Sambungan Langsung Internasional yang paling berkualitas sebagai pilihan utama untuk komunikasi internasional bagi kalangan profesional dan bisnis. b. Indosat SLI 008

Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 008

Layanan Sambungan Langsung Internasional dengan biaya lebih hemat sepanjang hari untuk memudahkan komunikasi pelanggan dengan relasinya. Biaya SLI dihitung berdasarkan perhitungan pulsa per detik dengan tarif hemat hingga 40% sepanjang hari. c. Indosat Flat Call 016

Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat Flat Call 016


Layanan percakapan internasional murah dengan tarif Rp. 2.900,00 per menit berlaku setiap saat, ke negara manapun dengan kode akses 016. 3.4.2 Jasa Layanan Mobile Telephony atau Layanan Seluler a. Kartu Seluler Pascabayar Matrix Layanan kartu SIM pascabayar dengan spesifikasi dan fitur yang lebih canggih sehingga dapat memberikan sambungan yang lebih cepat, liputan yang lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix merupakan kartu pascabayar untuk segmen bisnis dan profesional dengan fitur terlengkap. Slogan & Logo Matrix : The Freedom to be You

Spesifikasi Matrix : 1. GSM 900/1800/1900 (Triple Band) 2. Sim Card 64 Kb (GSM phase 2+) 3. Jaringan Satelindo (kini Indosat) 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt 5. Menu Browser Satelindo@ccess/ Matrix-Centro 6. SMS memory 55 unit (tergantung jenis ponsel) 7. Phonebook memory 250 unit (extended to 550 unit) 8. Personalized PIN/PUK Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Fitur Matrix : 3,5G, CLI, CLIR, Call Waiting/Call Hold, Call Forward/Call Divert, Voice Mail Service (VMS), SMS, Fax & Data, GPRS, WAP/Internet, MMS, Mobile Banking, I-ring, Blackberry, Conference Call, SLI, SLJJ, National Roaming Access, International Roaming Access, LBS, VAS.

b. Kartu Seluler Prabayar Mentari Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum. Mentari merupakan kartu prabayar untuk segmen premium Slogan & Logo Mentari : Lengkap Melengkapi Hidup

Spesifikasi Mentari: 1. GSM 900/1800 (Dual Band) 2. Sim Card 8 Kb, 32 Kb (GSM phase 2+) 3. Jaringan Satelindo (kini Indosat) 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt 5. Menu browser Satelindo@ccess (hanya untuk 32 Kb) 6. SMS memory 30 unit, 35 unit 7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Fitur Mentari: 3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming, VAS, LBS.

c. Kartu Seluler Prabayar Indosat MultiMedia Mobile (IM3) Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum dan pelanggan muda-mudi pada khususnya. IM3 merupakan kartu prabayar untuk segmen young & trendy. Slogan & Logo IM3 : No Limits

Spesifikasi IM3: 1. GSM 900/1800 (Dual Band) 2. Sim Card 32 Kb, 64 Kb (GSM phase 2+) 3. Jaringan Isat-M3 dan Satelindo (kini satu jaringan Indosat) 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt 5. Menu browser M3-Access (hanya untuk 64Kb) 6. SMS memory 35 unit Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit. 8. Personalized PIN/PUK

Fitur IM3: 3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming, VAS, LBS.

d. Kartu Pascabayar StarOne Merupakan produk pascabayar dan prabayar CDMA (Code Division Multiple Access) yang hemat dan nyaman dengan layanan akses internet berkecepatan hingga 153,6 Kbps.

Slogan & Logo StarOne : Telepon untuk Semua

Spesifikasi StarOne : 1. CDMA 2000-1x 2. Frekuensi 1900 MHz & 800 MHz 3. Kecepatan internet 153,6 Kbps

Fitur StarOne : Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Three way call, conference call, call forwarding, CLIR, CLIP, SMS, MMS, VMS, call waiting, akses internet, do not disturb (DND).

3.4.3 Layanan PT. Indosat lainnya a. Indosat Phone (I-Phone) Indosat Phone merupakan layanan sambungan telekomunikasi telepon tetap domestik dan internasional melalui jaringan tradisional maupun VoIP yang dapat digunakan untuk melayani komunikasi suara, data, dan video dengan kualitas baik serta harga yang kompetitif. b. MIDI IWL (Indosat World Link) MIDI (Multimedia, Internet, and Data Communication) IWL adalah layanan sirkit berlangganan digital point to point yang bersifat clear channel, berkecepatan tinggi, untuk menghubungkan lokasi pelanggan di Indonesia dengan counter part-nya di luar negeri selama 24 jam terus-menerus dalam bentuk suara, data, faximile, dan video conference. MIDI IWL menggunakan konfigurasi via kabel laut dan via satelit, dan dapat dimanfaatkan untuk aplikasi berbasis IP, frame relay, dll, seperti internet dan video conference. c. MIDI IFN (Indosat Frame Net) MIDI IFN adalah layanan komunikasi data menggunakan teknologi paket dengan bandwidth yang fleksibel sehingga sesuai untuk trafik yang bersifat bursty. Frame relay dapat menggunakan konfigurasi Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

baik point to point maupun point to multipoint. MIDI IFN menggunakan teknologi akses frame/packet dan transmisi last mile melalui fiber optic, radio/microwave, dan VSAT untuk mengkomunikasikan aplikasi data, suara, gambar, dan fax dengan kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps. d. MIDI IPVPN (Internet Protocol Virtual Private Network) MIDI IPVPN adalah layanan komunikasi data antar perusahaan (antar satu perusahaan di beberapa lokasi berbeda, antara satu perusahaan dengan mitranya/pelanggannya/supplier-nya atau dengan remote user/traveler) yang dapat menghubungkan antar LAN dengan menggunakan protocol TCP/IP. MIDI IPVPN menggunakan teknologi akses IP/share bandwidth baik untuk jaringan dedicated yang menghubungkan antar perusahaan yang dapat digunakan untuk intranet dan LAN (direct IP) maupun layanan akses jarak jauh secara dial-up dari berbagai lokasi (di luar lokasi perusahaan) yang dapat terhubung dengan LAN perusahaan maupun sumber informasi (dial IP). Kecepatan akses yang dapat disediakan MIDI VPN untuk mengkomunikasikan data, voice, dan video adalah 64 Kbps – 2 Mbps. e. MIDI IDL (Indosat Domestic Link) MIDI IDL adalah layanan komunikasi sirkit langganan dengan menggunakan teknologi VSAT/satelit untuk meyalurkan aplikasi data, suara, maupun video yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam terus – menerus. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

MIDI IDL menggunakan teknologi akses clear channel dan transmisi VSAT/satelit untuk mengirimkan data, suara, dan video dengan kecepatan antara 19,2 Kbps – 2 Mbps. f. MIDI Indosat ATM (Asynchronous Transfer Mode) MIDI Indosat ATM adalah layanan jaringan komunikasi data berkecepatan tinggi dengan teknologi paket dengan menggunakan teknik multiplexing dan switching yang dapat menghubungkan antar lokasi secara point to multipoint dengan menggunakan bandwidth yang fleksibel. Indosat ATM memiliki dua jenis layanan yaitu ATM CBR (Constant Bit Rate) yang digunakan untuk aliran trafik kontinu, konstan, time-synchronized (low delay). Aplikasinya

yaitu Private Line

Emulation, Video Conferencing, Interactive-audio (real time voice) dan ATM VBR nrt (Virtual Bit Rate non real time) yang digunakan untuk aplikasi yang tidak sensitif terhadap delay. Biasanya digunakan untuk aplikasi multimedia e-mail, bursty LAN traffic, transfer data dengan kecepatan 2 Mbps – 45 Mbps.

g. MIDI INL (Indosat National Link) Indosat National Link (INL) adalah jaringan sirkit sewa yang dapat digunakan untuk menyalurkan aplikasi data, suara, dan video dengan


kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps dan 45 Mbps (case by case) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam cakupan domestik. h. Indosat MPLS Layanan baru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS i. Indosat M2 ( Indosat Mega Media) IndosatM2 adalah layanan berbasiskan Internet, Multimedia, dan layanan berbasiskan IP lainnya. Layanan ini meliputi : Internet berkecepatan tinggi, Internet dial up, TV kabel, VPN (Virtual Private Network), Hosting dan Collocation, VoIP ( Voice over Internet Protocol), B2B dan B2C E-Commerce. IndosatM2 mulai beroperasi sejak tahun 2000, memberikan jasa kepada perusahaan, organisasi, pribadi di Indonesia didukung oleh jaringan berkapasitas paling tinggi yang terkoneksi ke Internet. 3.5

FASILITAS TELEKOMUNIKASI PT. INDOSAT PT. Indosat memiliki berbagai sarana dan fasilitas untuk telekomunikasi

internasional di berbagai tempat di Indonesia untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pemakai jasa. Sarana – sarana telekomunikasi internasional itu adalah sebagai berikut:

1. Jatiluhur a. Stasiun bumi intelsat JAH-1A, mulai beroperasi tahun 1969 Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

b. Stasiun bumi intelsat JAH-2A, mulai beroperasi tahun 1978 c. Stasiun bumi intelsat JAH-3A, mulai beroperasi tahun 1985 d. Stasiun bumi intelsat JAH-4A, mulai beroperasi tahun 1987 e. Stasiun bumi intelsat JAH-5A, mulai beroperasi tahun 1994 2. Ancol a. SKKL ASEAN I-S, mulai beroperasi tahun 1980 b. SKKL A-I-S, mulai beroperasi tahun 1986 c. SKKL SEA-ME-WE 2, mulai beroperasi tahun 1992 d. Sentral telepon 5ESS AT&T (SGI-1B) 3. Kantor pusat PT. Indosat a. Sentral telepon EWSD (SGI-1A) b. Sentral Telex Digital Hasler c. Perangkat Server Unit (Fax +) d. Perangkat untuk IBS e. Perangkat untuk video conference f. Perangkat untuk Indosat Calling Card g. Perangkat untuk voice mail (infobox) h. Base Station Microwave i.

Server internet

j.

Sentral MSC Daan Mogot Jakarta

4. Medan Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

a. SKKL SEA–ME–WE 1 (Mecol dan Mesing), mulai beroperasi tahun 1984 b. SKKL Medan – Penang, mulai beroperasi tahun 1993 c. Stasiun Bumi Intelsat MES-1A, mulai beroperasi tahun 1994 d. Sentral MSC Cempaka Medan, mulai beroperasi tahun 1996 e. SGI-2 Medan 5. Batam a. Batam – Singapura Microwave link, mulai beroperasi tahun 1992 b. Stasiun bumi Intelsat BTM- 1B, mulai beroperasi tahun 1994 c. SGI-3 Batam 6. Surabaya a. Stasiun bumi Intelsat SBY-1A, mulai beroperasi tahun 1995 b. SGI-4 Surabaya


3.6 STRUKTUR NORTHERN SUMATERA REGION


3.7 JOB DESK UNIT KERJA MASING – MASING DIVISI 1.

Unit Kerja Technical Operation.

DIVISION HEAD TECHNICAL OPERATION

SEKRETARIS

PROVISIONING & QUALITY IMPROVEMENT

NSS SWITCHING O&M

BSS O&M

LOCAL NETWORK O&M

a) Provisioning & Quality Improvement Provisioning & Quality Improvement memiliki tugas yang berhubungan dengan kualitas jaringan, improvement jaringan dan planning : i.

Memonitor performansi dari jaringan, dengan mengambil data dari metrika dan juga melakukan drivetest

ii.

Traffic Management, dengan mengukur utilisasi dari BTS

iii.

Menjaga KPI, biasanya ditargetkan mencapai 99 %

iv.

Pengawasan dan perbaikan site yang telah ada

v.

Planning pembangunan site baru, termasuk disini perencanaan repeater baru.

PQI juga melakukan koordinasi dengan divisi lainnya, salah satunya adalah dengan Fault Management (FM) untuk mengetahui keluhan – keluhan customer yang


terkait dengan qualitas jaringan, dan juga dengan bagian BSS, jika diperlukan penambahan CU atau pengoptimalan arah dan pengoptimalan kemiringan antenna. b) NSS Switching O&M Tugas dan kewajiban Tim NSS Switching O&M adalah: i.

Maintenance perangkat core cellular seperti MSC, HLR, GPRS, iRing, SMS, switching local, SGI, CDMA.

ii.

Menanggapi

keluhan

pelanggan

yang

berhubungan

dengan

nomornya. iii.

Mengeksekusi penambahan link

iv.

Troubleshouting hardware dan software

NSS Switching O&M melakukan koordinasi dengan Fault Management dan Call Center untuk keluhan pelanggan serta dengan bagian Provisioning untuk penambahan link. c) BSS O&M Tugas dan kewajiban Tim BSS O&M adalah: i.

Bertanggung jawab terhadap pengoperasian seluruh BSC dan BTS yang tersebar di wilayah Sumatera Bagian Utara

ii.

KPI, dimana BTS faulty tidak lebih dari 3 jam.

BSS O&M melakukan kerjasama dengan dengan divisi Network Management Center (NMC) dimana NMC akan mengirimkan sms broadcast ke tim technical BSS jika ada BTS yang faulty, serta dengan fungsi PQI untuk pengoptimalan arah dan kemiringan antenna. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

d) Local Network O&M Tugas dan kewajiban Tim Local Network O&M adalah: i.

Penomoran antar PLMN

ii.

Kegiatan interkoneksi

iii.

Disaster Recovery Plan

iv.

Operation dan maintenance SKKL

Local Network lah yang melakukan hubungan dengan operator lain untuk hubungan interkoneksi antar sentral, sementara eksekusinya dilakukan oleh tim NSS O&M. Saat ini tim Local Network sedang melakukan project upgrading SKKL SEAMEWE – 3 dipantai Cermin yang merupakan pengembangan dari generasi sebelumnya yaitu sistem komunikasi kabel laut SEAMEWE – 1 dan 2. 2.

Unit Kerja Marketing dan Sales Support

DIVISION HEAD MARKETING & SALES SUPPORT

SEKRETARIS

PRODUCT SOLUTION SUPPORT

MARKETING PROG. & MARKET ANALYSIS

a)

CHANNEL MANAGEMENT

RETENTION MANAGEMENT

RETENTION MANAGEMENT

Marketing Program & Market Analysis Tugas dan tanggung jawab Marketing Program & Market Analysis adalah: i.

Mengusulkan target revenue & subscribers per Cabang/ Reps.


ii.

Mengusulkan parameter kinerja Cabang/ Reps.

iii.

Monitoring & evaluasi kinerja.

iv.

Analisa dan Pemetaan Pasar & Kompetisi dalam lingkup Regional.

v.

Support database market untuk Cabang/ Reps.

vi.

Menyusun dan mengkoordinasikan program marketing untuk lingkup Regional.

vii.

Melakukan evaluasi pasca program di lingkup Regional.

viii.

Manajemen Budget MSS.

Fungsi ini biasanya melakukan koordinasi dengan channel management untuk target dari tiap – tiap cabang. b)

Product Solution Support Tugas dan tanggung jawab Product Solution Support adalah: i.

Melakukan analisa competitiveness product indosat.

ii.

Memformulasikan dan mengusulkan product solution & bundling.

iii.

Memformulasikan dan mengusulkan pemberlakuan tarif khusus untuk all product maupun specific zone.

iv.

Mengkoordinasikan aktivitas akuisisi/ kerjasama Corporate & Community di lingkup Regional.

v.

Melakukan audit dan monitoring kualitas network dan pelayanan.

Fungsi ini biasanya berkoordinasi dengan Retention Management untuk program pelayanan serta unit kerja Technical Operation untuk kualitas network. c)

Channel management


Tugas dan tanggung jawab Channel management adalah: i.

Mengusulkan target distribusi SP dan Voucher per Cabang/ Reps.

ii.

Monitoring & evaluasi distribusi.

iii.

Support database distribusi untuk Cabang.

iv.

Memformulasikan dan mengkoordinasikan evaluasi Dealership lingkup Regional.

v.

Menyusun

dan

mengkoordinasikan

program

distribusi

dan

Dealership untuk lingkup Regional. Fungsi ini melakukan koordinasi dengan retention management dan juga dengan marketing program dan market analysis untuk peningkatan distribusi dan juga untuk membantu pemasaran tiap – tiap cabang. d)

Retention Management Tugas dan tanggung jawab Retention Management adalah: i.

Memformulasikan dan mengkoordinasikan program peningkatan revenue dan loyalty di lingkup Regional.

ii.

Memformulasikan dan mengevaluasi kinerja pelayanan.

iii.

Support database pelanggan untuk Cabang.

Fungsi ini melakukan koordinasi dengan channel management dan marketing program & market analysis dimana penekanannya lebih kepada tujuan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. e)

Contact Center Tugas dan tanggung jawab Retention Management adalah:


i.

Menyelenggarakan kegiatan Contact Center Regional (Sumatera).

ii.

Mengkoordinasikan kegiatan registrasi kartu prabayar di lingkup Regional.

Fungsi ini biasanya melakukan koordinasi dengan marketing program & market analysis untuk sosialisasi program. 3.

Unit Kerja Business Operation Support

DIVISION HEAD BUSINESS OPERATION SUPPORT

SEKRETARIS

PROPERTY & SITE ACQUISITION

I.T SUPPORT

PROCUREMENT

HUMAN RESOURCE

a) Human Resource Tugas dan tanggung jawab Human Resource adalah: i.

Melakukan pembayaran gaji karyawan / remunisasi

ii.

Mengatur pendidikan dan pelatihan bagi karyawan

iii.

Support data base karyawan

iv.

Bimpers / restitusi


Human Resource melakukan koordinasi dengan cabang untuk pembayaran gaji & penambahan karyawan serta diklat bagi karyawan, disamping itu HR juga melakukan koordinasi dengan divisi Learning & Capabilities di HQ. b) Procurement Tugas dan tanggung jawab Procurement adalah: i.

Pengadaan barang untuk kebutuhan seluruh divisi dan cabang dari regional Sumbagut.

Dalam menjalankan fungsinya, procurement melakukan koordinasi dengan divisi atau cabang yang membutuhkan pengadaan barang dan vendor yang akan menyediakan barang serta HQ terutama barang yang termasuk dalam kategory Capital Expenditure atau Capex. c) IT Support Tugas dan tanggung jawab IT Support adalah: i.

Network Memaintain, memanage dan memonitor network NSR dan menginventaris server dan perangkat last mile network untuk memperluas jaringan dan menjaga performansi jaringan last-mile

ii.

Front End Application Maintenance server, menjaga konektivitas jaringan sampai di enduser, mengatur serta membuat aplikasi-aplikasi yang mendukung kinerja setiap unit.

iii.

Hardware & Software Maintenance


IT Support dalam menjalankan fungsinya melakukan koordinasi ke banyak divisi terutama yang membutuhkan aplikasi dan perangkat komputer serta email bagi seluruh karyawan, untuk ke HQ biasanya IT support berhubungan dengan IT Helpdesk. d) Property dan Site Acquisition Tugas dan tanggung jawab Property dan Site Acquisition adalah: i.

Mengakuisisi lahan kosong untuk pembangunan tower

ii.

Perpanjangan sewa site

iii.

Pembangunan Galeri atau Reps dan kontraknya

iv.

Bertanggung jawab terhadap anggaran sewa gedung atau mobil.

Dalam melaksanakan fungsinya SITAC berkoordinasi dengan divisi RNP dan vendor yang akan menangani pembangunan tower serta dengan tim technical yang ada di cabang atau reps untuk melakukan survey area untuk mengetahui kondisi area yang akan dibangun BTS. 4.

Medan Branch


HEAD OF MEDAN BRANCH SEKRETARIS

DIRECT SALES

INDIRECT SALES

SALES ADMINISTRATION

CUSTOMER SERVICE

MARKETING COMMUNICATION

REPS. B. ACEH

REPS. KISARAN

REPS. SIANTAR

REPS. P. SIDEMPUAN

REPS. KABANJAHE

a) Direct sales Direct sales fokus penjualannya adalah yang terkait dengan corporate seperti midi dan juga matrix termasuk untuk personal user. Dalam menjalankan fungsinya

fungsi

ini

banyak

melakukan

koordinasi

dengan

sales

administration untuk pengaktivasian kartu postpaid karyawan. b) Indirect sales Indirect sales fokus penjualannya adalah produk prepaid seluler. Dalam menjalankan fungsinya, indirect sales berkoordinasi dengan channel management regional untuk distribusi SP dan voucher untuk cabang dan reps di sumatera utara dan NAD serta dengan dealer dalam hal penjualan. Indirect sales juga melakukan koordinasi dengan marketing commnication untuk mensupport program mereka. c) Sales administration Sales administration memiliki tanggung jawab terhadap aktivasi kartu matrix termasuk melakukan survey data customer. Fungsi ini selalu berkoordinasi Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

dengan direct sales dan galeri untuk pelanggan postpaid dan juga dengan revenue assurance untuk tagihan pelanggan. d) Customer service dan retensi Customer service dan retensi membawahi CS galeri dan reps. Bagian ini juga memiliki fungsi retensi yang bertujuan menjaga pelanggan agar tetap loyal. Dalam menjalankan programnya, fungsi ini banyak melakukan koordinasi dengan marketing commmunication dan juga dengan indirect sales untuk program retensi. e) Marketing communication Marketing communication memiliki tanggung jawab untuk melakukan promosi produk ke customer di area medan dan NAD baik berupa penyelenggaraan event besar maupun melalui sms broadcast. Marketing communication banyak berkoordinasi dengan indirect sales dan customer service dalam melakukan promosi.


BAB IV PENYAJIAN DATA Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian yang berupa data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui pemberian kuesioner pada pelanggan Indosat Mega Media yang terdiri dari 92 responden dari total populasi 1108 orang pelanggan Indosat Mega Media (IM2) Medan Perjuangan. Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi atau ciri khusus yang dimiliki oleh responden, seperti usia dan jenis


kelamin. Sedangkan penyajian data tentang variable penelitian digunakan untuk menjawab permasalahan penelitian. 4.1. Identitas Responden Data identitas responden yang akan disajikan mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan lama penggunaan layanan Indosat Mega Media. Berdasarkan hasil yang diperoleh dilapangan, maka responden dapat diuraikan sebagai berikut. Berdasarkan jenis kelamin, data responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin No

Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

1

Laki-Laki

68

73.9

2

Perempuan

24

26.1

92

100

Jumlah Sumber: Penelitian 2009


Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 68 orang atau sejumlah 73.9%.

Sedangkan

responden perempuan sebanyak 24 orang atau sejumlah 26.1%. Tabel 2 Identitas responden berdasarkan Usia No

Usia

Jumlah

Persentase

1

≤ 17 Tahun

3

3.3

2

18 - 27 Tahun

43

46.7

3

28 - 37 Tahun

34

37.0

4

38 - 47 Tahun

10

10.9

5

≥ 47 Tahun

2

2.1

92

100


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 92 orang responden dari segi usia mayoritas adalah berusia 18 – 27 Tahun dengan persentase sebesar 46.7% dan selanjutnya responden yang berusia 28 – 37 Tahun sebanyak 34 orang (37.0%), usia 38 – 47 Tahun sebanyak 10 orang (10.9%), usia ≤ 17 Tahun sebanyak 3 orang (3.3%) dan Usia ≥ 47 Tahun sebanyak 2 orang (2.1%). Tabel 3 Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir No 1

Pendidikan Terakhir SMA

Jumlah

Persentase

49

53.2


2

Diploma

16

17.4

3

S1

26

28.3

4

S2

0

0

5

S3

1

1.1

92

100


Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden memiliki pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar 53.2%. Data selanjutnya yaitu sebanyak 26 orang (28.3%) memiliki pendidikan terakhir S1, 16 orang (17.4%) responden memiliki pendidikan terakhir Diploma dan sisanya sebanyak 1 orang (1.1%) responden memiliki pendidikan terakhir S3.

Tabel 4 Identitas responden berdasarkan pekerjaannya No

Pekerjaan

Jumlah

Persentase

1

Pelajar

0

0

2

Mahasiswa

15

16.3

3

Pegawai Negeri Sipil

3

3.3

4

Pegawai Swasta

44

47.8


5

Lainnya Jumlah

30

32.6

92

100

Sumber : Penelitian 2009 Dari te\abel diatas dapat kita ketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 44 orang atau dengan prosentase sebesar 47.8%. Kemudian sebanyak 30 orang atau sebesar 32.6% responden memiliki pekerjaan diluar Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai swasta, 15 orang atau sebesar 16.3% responden berasal dari kalangan mahasiswa dan sebanyak 3 orang atau sebesar 3.3% responden memiliki pekerjaan sebagai Pegawai negeri sipil. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna indosat mega media adalah berasal dari kalangan pegawai swasta.

Tabel 5 Identitas responden berdasarkan lama pemakaian Indosat M2 Lama Pemakaian Indosat Mega No

Jumlah

persentase

Media (IM2) 1

≤ 1 Tahun

42

45.6

2

2 Tahun

17

18.5

3

3 Tahun

15

16.3


4

4 Tahun

7

7.6

5

≥ 5 Tahun

11

12

92

100

Jumlah Sumber : Penelitian 2009

Dari data diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat yang digunakan sebagai responden menggunakan Indosat Mega media rata-rata 1 tahun dengan jumlah sebanyak 42 orang atau sebesar 45.6%, kemudian 17 responden atau 18.5% menggunakan indosat mega media selama 2 tahun. Responden sebanyak 15 orang atau sebesar 16.3% adalah menggunakan indosat mega media selama 3 Tahun, penggunaan selama 4 Tahun sebanyak 7 responden atau sebesar

7.6% dan

penggunaan selama 5 Tahun adalah sebanyak 11 responden atau sebesar 12%. 4.2. Penyajian data tentang Pelayanan Jasa Indosat Mega Media Medan Perjuangan ( Variabel X ) Untuk mengukur variabel pelayanan jasa Indosat Mega Media peneliti menggunakan 5 indikaktor yang kemudian disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner maka diperoleh data sebagai berikut: Tabel 6


Distribusi jawaban responden tentang pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat oleh petugas Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

19

20.6

2

Setuju

60

65.2

3

Kurang Setuju

11

12.0

4

Tidak Setuju

2

2.2

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Respon dari pelanggan Indosat Mega Media adalah setuju mengenai pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat telah dilakukan oleh petugas pemberi layanan. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan pemberian pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 19 orang atau sebesar 20.6% menyatakan sangat setuju, 60 orang responden atau sebesar 65.2% menyatakan setuju. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan telah dilakukan dengan cepat seperti yang seharusnya didapatkan oleh pelanggan guna meningkatkan kepuasan pada pelanggan tersebut. Tabel 7


Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan petugas Indosat Mega Media dalam memahami kebutuhan pelanggan No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

16

17.4

2

Setuju

66

71.7

3

Kurang setuju

9

9.8

4

Tidak Setuju

1

1.1

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 66 orang atau sebesar 71.7% responden mengatakan setuju dan sebanyak 16 orang atau sebesar 17.4% mengatakan sangat setuju mengenai kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini berarti petugas pelayanan pelanggan telah mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan, dalam hal ini juga terlihat petugas pelayanan pelanggan memberikan perhatian yang maksimal dan memiliki responsibilitas yang tinggi dalam melayani pelanggan. Dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 9 orang responden (9.8%) mengatakan kurang setuju dan sebanyak 1 orang atau sebesar 1.1% responden yang mengatakan tidak setuju. Tabel 8


Distribusi jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan yang dimiliki petugas Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

27

29.4

2

Setuju

50

54.3

3

Kurang setuju

14

15.2

4

Tidak Setuju

1

1.1

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Dari data diatas terlihat bahwa sebanyak 50 responden atau sebesar 54.3% mengatakan setuju dan sebanyak 27 responden atau sebesar 29.4% mengatakan sangat setuju mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan. Hal ini berarti bahwa pandangan masyarakat adalah positif terhadap kecepatan petugas pelayanan. Dalam hal ini responden memberikan penilaian yang baik kepada petugas pelayanan pelanggan atas kecepatan yang dimilikinya, sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama berhadapan dengan petugas dalam suatu urusan tertentu. Tabel 9 Distribusi jawaban responden mengenai keramahan dan kesopanan petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase


1

Sangat Setuju

35

38.0

2

Setuju

55

59.8

3

Kurang setuju

1

1.1

4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

1

1.1

92

100


Hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa petugas pelayanan Indosat Mega Media di dalam memberikan pelayanannya selalu tampil sopan dan ramah terhadap pelanggan. Hal ini berarti keramahan dan kesopanan yang ditampilkan oleh petugas pelayanan Indosat mega media telah sesuai dengan harapan pelanggan. Kesetujuan responden terhadap keramahan dan kesopanan petugas dapat dilihat dari data diatas yaitu sebanyak 35 responden (38.0%) menyatakan sangat setuju dan 55 responden (59.8%) menyatakan setuju bahwa didalam pemberian layanan selalu bersikap ramah dan sopan. Tabel 10 Distribusi jawaban responden mengenai cara berkomunikasi atau cara berbicara petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

33

35.9

2

Setuju

57

61.9

3

Kurang setuju

2

2.2


4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Pendapat responden mengenai cara berbicara petugas pelayanan pelanggan sepertinya memberikan penilaian yang baik dan dinilai menyenangkan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal ini dapat dilihat dari sejumlah 57 responden atau sebesar 61.9% mengatakan setuju dan sejumlah 33 responden atau sebesar 35.9% mengatakan sangat setuju dengan cara berbicara yang mennyenangkan oleh petugas pelayanan pelanggan dan hanya sejumlah 2 responden (2.2%) yang mengatakan kurang setuju dengan cara berkomunikasi petugas pelayanaan pelanggan.

Tabel 11 Distribusi jawaban responden mengenai kesamaan antara pelanggan di hadapan petugas pelayanan pelanggan Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

34

37.0

2

Setuju

56

61.0

3

Kurang setuju

1

1.1


4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

1

1.1

92

100


Dalam memberikan suatu pelayanan, petugas pelayanan pelanggan tidak ada diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekomomi dari masyarakat pelanggan tersebut. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kejujuran dan tenggang rasa. Hal ini terlihat dari data diatas yang memperlihatkan tanggapan masyarakat terhadap kesamaan dimata petugas yaitu sebanyak 56 responden atau sebesar 61% mengatakan setuju dan sejumlah 34 responden atau sebesar 37 % mengatakan sangat setuju bahwa mereka memperoleh persamaan dimata petugas pelayanan pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa pelanggan adalah sama dihadapan petugas pelayanan, sehingga tidak ada perbedaan diantara pelanggan yang satu dengan yang lain. Tabel 12 Distribusi jawaban responden mengenai pengetahuan petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam memberikan jawaban yang diberikan oleh pelanggan No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

25

27.2

2

Setuju

58

63.0


3

Kurang setuju

9

9.8

4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Responden mengatakan bahwa mereka setuju petugas pelayanan Indosat Mega Media memiliki pengetahuan yang luas di dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dengan adanya pengetahuan yang dimiliki oleh petugas akan membuat pelanggan merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Dalam hal ini terlihat dari 25 responden (27.2%) mengatakan sangat setuju dan 58 responden (63.0%) mengatakan setuju. Dalam hal ini terdapat 9 responden (9.8%) menyatakan kurang setuju. Itu berarti untuk meningkatkan pelayanan yang maksimal , maka pengetahuan harus diperluas agar mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan yang memiliki karakteristik yang tidak sama antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain. Tabel 13 Distribusi jawaban responden mengenai penguasaan produk dan fitur oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

21

22.8

2

Setuju

64

69.6

3

Kurang setuju

7

7.6


4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Seorang petugas pelayanan pelanggan sudah seharusnya memiliki dan menguasai pengetahuan tentang fitur dan produk yang ditawarkan dari perusahaan penyedia layanan. Keharusan

ini akan memberikan hal yang positif bagi

pelanggannya. Dengan penguasaan ini petugas akan mampu memberikan informasi tentang produk dan fitur yang dimiliki oleh perusahaan kepada pelanggan tanpa harus meminta bantuan informasi kepada petugas yang lain. Dari data diatas dapat dilihat bahwa responden memberikan penilaian yanng sangat positif atas penguasaan produk dan fitur oleh petugas pelayanan. Hal ini terlihat darin sebanyak 21 responden atau sebesar 22.8% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 64 responden atau sebesar 69.6% menyatakan setuju atas penguasaan produk dan fitur yang dimilki oleh petugas pelayanan pelanggan walaupun masih ada sejumlah 7 responden (7.6%) menyatakan kurang setuju. Tabel 14 Distribusi jawaban responden mengenai kemampuan yang dimiliki oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media dalam menjelaskan produk yang dimiliki oleh perusahaan No 1

Kategori Sangat Setuju

Jumlah

Persentase

20

21.7


2

Setuju

64

69.6

3

Kurang setuju

8

8.7

4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Berdasarkan dari tabel diatas sepertinya kemampuan menjelaskan produk yang dilakukan oleh petugas pelayanan pelanggan sudah baik dan jelas serta pelanggan mampu memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Hal ini terlihat dari sebanyak 20 responden atau sebesar 21.7% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 64 responden atau sebesar 69.6% responden menyatakan setuju. Dari tabel diatas juga terdapat 8 responden (8.7%) yang menyatakan kurang setuju mengenai kemampuan menjelaskan oleh petugas pelayanan, akan tetapi berdasarkan akumulasi data diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas sudah baik. Tabel 15 Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan dari petugas pelayanan Indosat Mega Media yang terselesaikan dalam satu meja atau satu tahapan No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

21

22.8

2

Setuju

57

62.0

3

Kurang setuju

12

13.0


4

Tidak Setuju

2

2.2

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Respon dari pelanggan sepertinya baik terhadap penyelesaian yang dilakukan oleh pertugas pelayanan dalam satu tahapan, hal ini dibuktikan dari sebanyak 21 responden atau sebesar 22.8% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 57 responden atau sebesar 62.0%menyatakan setuju. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan dapat terselesaikan dalam satu tahapan saja. Dari dat juga diperoleh Sebanyak 12 rersponden (13.0%) menyatakan kurang setuju dan 2 responden (2.2%) hal ini kebanyakan dikarenakan kebingungan pelanggan sendiri yang enggan bertanya kepada petugas front line dan memutuskan untuk mengambil no antrian pelanggan sendiri yang akhirnya tidak tepat menuju customer services yang tidak sesuai dengan tujuannya. Sehingga dengan demikian pelanggan harus kembali mengantri untuk pelayanan yang diinginkan. Tabel 16 Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas alur pelayanan yang sederhana oleh Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

25

27.2

2

Setuju

60

65.2

3

Kurang setuju

7

7.6


4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0

92

100


Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel tersebut sepertinya respon dari peelanggan adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 25 responden atau sebesar 27.2% menyatakan sangat setuju dan 60 responden atau sebesar 65.2% menyatakan setuju mengenai kesederhanaan alur pelayanan indosat mega media meskipun masih ada 7 responden atau sebesar 7.6% menyatakan kurang setuju. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa alur pelayanan yang dimiliki oleh indosat mega media adalah sederhana yang artinya memberikan pelayanan yang sangat mudah bagi pelanggannya dalam memberikan pelayanan. Tabel 17 Distribusi jawaban responden mengenai kesetujuan responden atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

21

22.8

2

Setuju

64

69.6

3

Kurang setuju

6

6.5

4

Tidak Setuju

1

1.1

5

Sangat Tidak Setuju

0

0


Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Respon pelanggan atas pelayanan yang tidak berbelit oleh petugas pelayanan indosat adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 21 responden atau sebesar 22.8% mengatakan sangat setuju atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas pelayanan indosat, 64 responden atau sebesar 69.6% menyatakan setuju, 6 responden (6.5%) menyatakan kurang setuju dan 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju. Kesimpulannya adalah bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Indosat memiliki pelayanan yang mudah dan menyenangkan dengan tidak adanya birokratisasi atau tidak berbelit-belit. Pelayanan yang terbaik oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pelayanan terbaik meliputi pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Tabel 18 Distribusi jawaban responden mengenai tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang tinggi yang dimiliki oleh Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

35

38.0

2

Setuju

54

58.7

3

Kurang setuju

3

3.3

4

Tidak Setuju

0

0

5

Sangat Tidak Setuju

0

0


Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Indosat

sebagai

pusat

pelayanan

bagi

pelanggan

memiliki

tingkat

kebersihan,kerapian dan kenyamanan yang tinggi sebagai wujud dari pelayanan yang diberikan indosat kepada pelanggannya. Dengan demikian pelanggan akan merasa diutamakan dalam tingkat pelayanannya serta merasa nyaman dalam melakukan suatu transaksi. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa sebanyak 35 responden atau sebesar 38.0% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 54 responden atau sebesar 58.7% menyatakan setuju bahwa tempat pelayanan indosat memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang tinggi. Meskipun terdapat sebanyak 3 responden (3.3%) menyatakan kurang setuju, akan tetapi dapat disimpilkan bahwa indosat memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang memadai yang dipersembahkan bagi pelanggannya. Tabel 19 Distribusi jawaban responden mengenai sarana dan prasarana ruang yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

39

42.4

2

Setuju

50

54.3

3

Kurang setuju

3

3.3

4

Tidak Setuju

0

0


5

Sangat Tidak Setuju Jumlah

0

0

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Indosat sebagai pusat pelayanan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi, hal ini terlihat dari sarana dan prasarana ruang yang nyaman diperuntukkan bagi pelanggan untuk menciptakan kenyamanan dalam melakukan berbagai urusan yang mengharuskan pelanggan untuk menunggu. Dengan demikian pelanggan akan merasa nyaman berada di ruangan yang telah disediakan. Pendapat pelanggan mengenai sarana dan prasarana ruang yang dimiliki indosat adalah telah sesuai dengan harapan mereka, hal ini terbukti dari sebanyak 39 responden atau sebesar 42.4% menyatakan sangat setuju, sebanyak 50 responden atau sebesar 54.3% menyatakan setuju atas kenyamanan sarana dan prasarana ruang yang dimiliki oleh indosat. Tabel 20 Distribusi jawaban responden mengenai suasana yang menyenangkan dalam pemberian pelayanan oleh Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Setuju

30

32.6

2

Setuju

60

65.2

3

Kurang setuju

2

2.2

4

Tidak Setuju

0

0


5

Sangat Tidak Setuju Jumlah

0

0

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Untuk menciptakan kesenangan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan, banyak dipengaruhi oleh suasana yang menyenangkan ketika seorang pelanggan meminta suatu pelayanan dengan sifat masing-masing pelanggan. Dengan suasana yang menyenagkan tersebut akan membuat pelanggan merasa sangat dihargai dan diutamakan dalam memperoleh pelayanan yang harus mereka dapatkan. Dari data diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memberikan pelayanannya Indosat memiliki suasana yang menyenangkan. Hal ini terlihat dari sebanyak 30 responden atau sebesar 32.6% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 responden atau sebesar 65.2% menyatakan setuju atas suasana yang menyenagkan yang diberikan oleh petugas pelayanan pelanggan ketika mereka meminta suatu pelayanan tertentu. 4.3. Penyajian data tentang Kepuasan Pelanggan Indosat Mega Media Medan Perjuangan ( Variabel Y ) Tabel 21 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian yang sama kepada setiap pelanggan yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat Mega Media No 1

Kategori Sangat Puas

Jumlah

Persentase

16

17.4


2

Puas

73

79.3

3

Kurang Puas

3

3.3

4

Tidak Puas

0

0

5

Sangat Tidak Puas

0

0

Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Dalam suatu proses pemberian pelayanan, seorang petugas pelayanan harus memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggannya. Dalam hal pelayanan tidak dibenarkan membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena hal ini akan berdampak pada berkurangnya minat dan kepercayaan pelanggan atas pelayanan pelanggan tersebut. Indosat dalam memberikan pelayanan memiliki keadilan antara pelanggan yang satu dengan yang lain tanpa membedakannya berdasarkan pada latar belakang tertentu. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian bahwa terdapat sebanyak 16 responden atau sebesar 17.4% menyatakan sangat puas dan sebanyak 73 responden atau sebesar 79.3% menyatakan puas bahwa mereka mendapatkan perhatian yang sama antara pelanggan dan juga mendapatkan keadilan yang sama dari petugas pelayanan indosat. Tabel 22 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian petugas pelayanan Indosat Mega Media kepada pelanggan secara individu No

Kategori

Jumlah

Persentase


1

Sangat Puas

17

18.5

2

Puas

67

72.8

3

Kurang Puas

7

7.6

4

Tidak Puas

1

1.1

5

Sangat Tidak Puas

0

0

Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Adanya perhatian yang diberikan secara individu kepada pelanggan oleh petugas pelayanan Indosat ditangggapi oleh 17 responden (18.5%) menyatakan sangat puas dan 67 responden atau sebesar 72.8% menyatakan puas. Hal ini membuktikan bahwa didalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas pelayanan indosat mega media selalu berusaha memberikan perhatian secara individu, yang membuat pelanggan merasa begitu dihargai dan terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang maksimal. Perhatian dalam hal ini bisa dilakukan dengan mengucapkan salam dan senyuman, serta keramahan petugas pelayanan. Perhatian-perhatian yang seperti itu merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan Indosat. Tabel 23 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi Indosat Mega Media yang mudah dijangkau oleh pelanggan No

Kategori

Jumlah

Persentase


1

Sangat Puas

14

15.5

2

Puas

40

43.5

3

Kurang Puas

28

30.4

4

Tidak Puas

7

7.6

5

Sangat Tidak Puas

3

3.3

Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi indosat mega media terlihat sebanyak 14 responden atau sebesar 15.5% menyatakan sangat puas, 40 responden atau sebesar 43.5% menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan indosat mega media telah puas atas lokasi yang sudah ada. Tabel 24 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Puas

16

17.4

2

Puas

48

52.2

3

Kurang Puas

22

23.9

4

Tidak Puas

6

6.5

5

Sangat Tidak Puas

0

0

Jumlah

92

100


Sumber: Penelitian 2009 Dari data tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar responden menyatakan puas atas kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Hal ini dapat diketahui dari sebanyak 16 responden atau sebesar 17.4% menyatakan sangat puas, 48 responden atau sebesar 52.2% menyatakan puas, 22 responden (23.9%) menyatakan kurang puas atau biasa saja dan sisanya 6 responden (6.5%) menyatakan tidak puas.

Tabel 25 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas Indosat Mega Media No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Puas

18

19.6

2

Puas

49

53.2

3

Kurang Puas

14

15.2

4

Tidak Puas

8

8.7

5

Sangat Tidak Puas

3

3.3

Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009


Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan indosat mega media terlihat sebanyak 18 responden atau sebesar 19.6% menyatakan sangat puas, 49 responden atau sebesar 53.2% menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan indosat mega media telah puas atas kesigapan yang dimiliki oleh petugas Pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa petugas pelayanan memiliki kesigapan dan selalu sigap dalam menangani kebutuhan pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan tersebut.

Tabel 26 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kecepatan penanganan keluhan dari pelanggan No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Puas

15

16.3

2

Puas

55

59.8

3

Kurang Puas

11

12.0

4

Tidak Puas

8

8.6

5

Sangat Tidak Puas

3

3.3

Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009 Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan indosat mega media terlihat sebanyak 15 responden atau sebesar 16.3% menyatakan sangat puas, 55 responden atau sebesar 59.8% menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan indosat mega media telah puas atas kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas Pelayanan. Dari data tersebut terlihat 8 responden (8.6%) menyatakan tidak puas dan 3 responden (3.3%) menyatakan sangat tidak puas. Hal ini bisa dikarenakan ketika pelanggan tersebut mengajukan keluhannya kepada petugas pelayanan, untuk menanganinya harus melalui bagian tertentu yang membutuhkan waktu yang cukup lama, sehingga pelanggan merasa kurang cepat walaupun sebenarnya penanganan itu telah dilakukan oleh petugas dengan cepat. Tabel 27 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas perhatian yang diberikan petugas ketika pelanggan meminta suatu pelayanan No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Puas

25

27.2

2

Puas

59

64.1

3

Kurang Puas

4

4.3

4

Tidak Puas

3

3.3

5

Sangat Tidak Puas

1

1.1

Jumlah

92

100


Sumber: Penelitian 2009 Respon pelanggan atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan ketika meminta suatu pelayanan adalah bahwa petugas benar-benar memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang terbaik untuk memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa sebanyak 25 responden atau sebesar 27.2% menyatakan sangat puas dan 59 responden atau sebesar 64.1% menyatakan puas atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan dari indosat mega media. Tabel 28 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara tarif dan pelayanan serta harapan pelanggan No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Puas

17

18.5

2

Puas

56

60.9

3

Kurang Puas

15

16.3

4

Tidak Puas

0

0

5

Sangat Tidak Puas

4

4.3

Jumlah

92

100

Sumber: Penelitian 2009


Tarif dan pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan, bagi pelanggan kepuasan mereka dipengaruhi oleh kesesuaian antara tarif dan pelayanan. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tarif yang dipasang oleh indosat mega media adalah sesuai dengan pelayanan dan harapan pelanggan dalam menerima layanan jasa indosat mega media. Hal ini terbukti dari sebanyak 17 responden atau sebesar 18.5% menyatakan sangat puas dan 56 responden atau sebesar 60.9% menyatakan Puas, 15 responden (16.3%)menyatakan kurang puas atau biasa saja. Kesimpulan yang dapat diambil dari data diatas adalah lebih dari setengah jumlah responden menyatakan bahwa tarif yang dikenakan telah sesuai dengan pelayanan indosat mega media yang menyediakan layanan multimedia dan internet dengan baik. Tabel 29 Distribusi jawaban mengenai kepuasan pelanggan atas kesesuaian antara pelayanan dengan harapan pelanggan No

Kategori

Jumlah

Persentase

1

Sangat Puas

17

18.5

2

Puas

57

61.9

3

Kurang Puas

16

17.4

4

Tidak Puas

1

1.1

5

Sangat Tidak Puas

1

1.1

Jumlah

92

100


Sumber: Penelitian 2009 Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan ,maka pelanggan tersebut akan sangat puas atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh indosat mega media secara keseluruhan ditanggapi dengan pernyataan yang memuaskan. Terbukti dari sebanyak 17 responden atau sebesar 18.5% menyatakan sangat puas dan 57 responden atau sebesar 61.9% menyatakan puas atas kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan mereka. Akan tetapi, dari tabel diatas masih terdapat 16 responden (17.4%) menyatakan kurang puas atau biasa saja. Untuk itu, perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan (not only to satisfied them, but also to delight them). 4.4. Rekapitulasi Data Setelah menguraikan seluruh data yang telah diperoleh dari hasil penelitian, maka tahapan selanjutnya adalah melakukan pembahasan data. Interpretasi data untuk masing-masing variabel penelitian dilakukan dengan membuat rekapitulasi data dari variabel X ( Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan ).


4.4.1 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X Variabel X dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan/ personel atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Didalam penelitian ini variabel X memiliki 5 indikator yang dibagi dalam 15 pertanyaan. Setelah melakukan analisa data hasil penelitian, maka diperoleh nilai tertinggi untuk variabel X adalah 75 dan nilai yang terendah adalah 47. Untuk menentukan jarak interval variabel X digunakan rumus sebagai berikut : I=

I

R JumlahInterval

= Kelas Interval

R = Nilai tertinggi dikurangi nilai terendah I

=

75 − 47 5

= 5.6 = 6 ( Dibulatkan ) Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut : Tingkat pelayanan sangat tinggi

: 71 - 76

Tingkat pelayanan tinggi

: 65 - 70

Tingkat pelayanan sedang

: 59 - 64


Tingkat pelayanan rendah

: 53 - 58

Tingkat pelayanan sangat rendah

: 47 – 52

Untuk mengetahui pelayanan jasa indosat mega media pada PT. Indosat Medan Perjuangan berada pada

kategori yang mana, maka dapat dilihat dari

rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya pada tabel berikut ini :

Tabel 30 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel X Kategori

Interval

Frekuensi

Persentase

Sangat tinggi

71 – 76

11

12.0

Tinggi

65 – 70

21

22.9

Sedang

59 – 64

49

53.2

Rendah

53 – 58

10

10.8

Sangat rendah

47 - 52

1

1.1

92

100



Berdasarkan tabek diatas, dapat dilihat bahwa pelayanan jasa (X) yang diberikan oleh indosat berada pada kategori sedang yang ditunjukkan dari 49 responden (53.2%), untuk kategori sangat tinggi sebanyak 11 responden (12.0%), kategori tinggi sebanyak 21 responden (22.9%), kategori rendah sebanyak 10 responden (10.8%) dan kategori sangat rendah sebanyak 1 responden (1.1%). Selanjutnya untuk melihat bagaimana mengenai pelayanan jasa indosat mega media pada PT.Indosat Medan Perjuangan maka dapat dilihat dari diagram tabel dibawah ini :

Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X

frekuensi

Rekapitulasi Jawaban Responden X 60 50 40 30 20 10 0 sangat tinggi

tinggi

sedang

rendah

sangat rendah

kategori


Pelayanan jasa yang diberikan oleh indosat mega media berada pada kategori sedang yang mana berarti bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya telah memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi harapan pelanggan sehingga diterima pelanggan dengan respon yang baik. pelayanan yang baik telah diberikan oleh indosat mega media melalui kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki oleh indosat mega media.

4.4.2. Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y Variabel Y dalam penelitian ini adalah

kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan adalah merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Dari indikator-indokator yang ada untuk menilai bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh indosat mega media melalui indikator tersebut dibagi kedalam 9 pertanyaan. Setelah data diperoleh maka terdapat nilai tertinggi untuk variabel Y adalah 45 dan nilai terendahnya adalah 22. untuk menentukan jarak interval dari variabel Y maka digunakan rumus : Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

I=

I

R JumlahInterval

= Kelas Interval

R = Nilai tertinggi dikurangi nilai terendah I

=

45 − 22 5

= 5 ( Dibulatkan ) Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut : Tingkat Kepuasan sangat tinggi

: 42 – 46

Tingkat Kepuasan tinggi

: 37 – 41

Tingkat Kepuasan sedang

: 32 – 36

Tingkat Kepuasan rendah

: 27 – 31

Tingkat Kepuasan sangat rendah

: 22 – 26

Untuk mengetahui Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan indosat mega media pada PT. Indosat Medan Perjuangan berada pada kategori yang mana, maka dapat dilihat dari rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden seluruhnya pada tabel berikut ini : Tabel 31 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y Kategori

Interval

Frekuensi

Persentase

Sangat tinggi

42 – 46

9

9.7

Tinggi

37 – 41

18

19.6


Sedang

32 – 36

46

50

Rendah

27 – 31

16

17.4

Sangat rendah

22 – 26

3

3.3

92

100


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan indosat mega media berada pada kategori sedang. Hal ini dibuktuikan dari sebanyak 46 responden (50%) berada pada kategori sedang, kategori sangat tinggi sebanyak 9 responden atau sebesar 9.7%, kategori tinggi sebanyak 18 responden (19.6%), kategori rendah sebanyak 16 responden (17.4%) dan kategori sangat rendah sebanyak 3 responden (3.3%). Selanjutnya untuk melihat bagaimana mengenai kepuasan pelanggan indosat mega media pada PT.Indosat Medan Perjuangan maka dapat dilihat dari diagram tabel dibawah ini : Rekapitulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y


frekuensi

Rekapitulasi Frekuensi Jawaban Y 60 50 40 30 20 10 0 Sangat tinggi

Tinggi

Sedang

Rendah

Sangat Rendah

kategori

Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada kategori sedang dan mengisyaratkan bawha kepuasan pelanggan telah terpenuhi oleh pelayanan yang diperoleh mereka. Dalam Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan .Bila pelayanan (service) sama/ sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai bagus atau memuaskan.


BAB V ANALISA DATA 5.1. Pelayanan Jasa Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana pelayanan jasa yang diberikan oleh indosat mega media, maka dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa pelayanan jasa yang diberikan telah baik, hal ini dibuktikan dari beberapa pernyataan yang ada dalam kuesioner yang ditangggapi dengan pernyataan “Setuju” dari pelanggan indosat mega media. Dari indikator kecepatan pelayanan, PT. indosat mega media telah memberikan suatu pelayanan terbaik dan cepat. Petugas pelayanan pelanggan melakukan pelayanan atau transaksi dengan cepat dan tepat waktu sesuai dengan standart layanan suatu pelayanan pelanggan, hal ini dinyatakan oleh sebanyak 60 responden (65.2%) menyatakan setuju dan hanya sebanyak 2 responden (2.2%) yang menyatakan tidak setuju hal ini dapat dilihat pada Tabel 6. Perbedaan ini dapat terjadi karena pelanggan meminta suatu pelayanan yang cepat dikarenakan suatu hal tertentu yang tergesa-gesa padahal pelayanan tersebut membutuhkan cukup waktu untuk menyelesaikannya sehingga pelanggan menilai lambat dalam pelayanannya. Kecepatan pelayanan petugas dalam memahami kebutuhan pelanggan juga dinyatakan cepat oleh responden, yaitu sebanyak 66 responden (71.7%) menyatakan setuju dan hanya 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju, hal ini dapat dilihat dari Tabel 7, Sedangkan mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan, sebanyak 50 responden (54.3%) menyatakan setuju dan 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju yang dapat dilihat dari Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

tabel 8. Dalam hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa petugas memiliki kecepatan dalam menjalankan tugasnya untuk melayani pelanggan. Apabila dilihat dari indikator keramahan petugas pelayanan pelanggan yang dibagi dalam tiga pertanyaan, indosat mega media memiliki personel yang memiliki kemampuan, kesopanan, sifat yang berperilaku jujur yang ditanamkan kepada setiap petugas pelayanan dan penuh integritas. Dalam melayani pelanggan, petugas selalu tampil sopan dan ramah terhadap pelanggannya, hal ini dinyatakan ”setuju” oleh sebanyak 55 responden (59.8%) dan hanya 1 responden (1.1%) hal ini dapat dilihat dari Tabel 9. Dalam

memberikan

pelayanannya

petugas

pelayanan

pelanggan

mampu

berkomunikasi dengan baik kepada pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 10 bahwa sebanyak 57 responden (61.9%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%) yang menyatakan kurang setuju hal ini kebanyakan terjadi karena suatu problem pribadi pelanggan itu sendiri yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Petugas sangat menjunjung tinggi nilai keadilan bagi pelanggan sehingga tidak pernah membedakan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain dalam memberikan pelayanannya karena petugas pelayanan memahami bahwa kesamaan pelayanan yang diberikan merupakan suatu kunci pokok terlaksananya pelayanan yang menyenangkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini ditanggapi dengan pernyataan setuju oleh 56 responden (61.0%) dan 1 responden (1.1%) menyatakan sangat tidak setuju yang dapat dilihat dari tabel Tabel 11. Dari indikator pengetahuan petugas pelayanan pelanggan, pelanggan berpendapat bahwa petugas memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan solusi bagi keluhan dan permintaan pelanggan, sehingga apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dapat terpenuhi. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Hal ini dapat dilihat Tabel 12 yaitu sebanyak 58 responden (63.0%) menyatakan setuju bahwa petugas pelayanan memiliki pengetahuan yang baik dalam memberikan solusi jawaban pada pelanggan dan 9 responden (9.8%) menyatakan kurang setuju. Sedangkan mengenai penguasaan produk dan fitur yang dimiliki petugas, petugas pelayanan pelanggan telah menguasai dengan baik mengenai produk dan fitur yang dimiliki perusahaan. Hal ini dinyatakan oleh sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju dan 7 responden (7.6%) menyatakan kurang setuju atas penguasan produk dan fitur oleh petugas, hal ini dapat kita lihat pada Tabel 13. Untuk kemampuan petugas dalam menjelaskan produk dan fitur yang dimiliki, responden memberikan penilaian bahwa petugas mampu dengan baik menjelaskan produk dan fitur tersebut pada pelanggannya, hal ini terlihat dari Tabel 14 bahwa sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju dan 8 responden (8.7%) menyatakan kurang setuju. Dari indikator jumlah pelayanan yang ada di indosat pelanggan mengatakan bahwa pelayanan indosat memiliki pelayanan yang sangat efisien dan efektif yang mampu menyelesaikan pelayanan dalam satu meja, terlihat dari Tabel 15 bahwa sebanyak 57 responden (62.0%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%) yang menyatakan tidak setuju. Pelayanan indosat juga memiliki alur yang sederhana sehingga keperluan pelanggan dapat terselesaikan dalam tahapan yang tidak terlalu panjang. Pelanggan telah memberikan kesimpulan bahwa indosat memiliki alur pelayanan yang sederhana, hal ini terlihat dari Tabel 16 bahwa sebanyak 60 responden (65.2%) yang menyatakan setuju dan 7 responden yang menyatakan kurang setuju. Perbedaan ini terlebih dikarenakan pelanggan yang tidak mengetahui ruang pelayanan untuk layanan yang mereka maksud. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Kesetujuan pelanggan atas pelayanan indosat yang tidak berbelit-belit terlihat dari sebanyak 64 responden (69.6%) menyatakan setuju dan hanya 1 responden (1.1%) menyatakan tidak setuju dapat dilihat dari Tabel 17. Perbedaan ini lebih dikarenakan atas kelalaian pelanggan yang tidak membawa persyaratan tertentu yang dianjurkan oleh petugas sehingga terkesan adanya birokratisasi. Jika dilihat dari indikator tampilan fasilitas yang dimiliki indosat pelangan berpendapat bahwa indosat telah memiliki fasilitas ruang dengan tingkat kebersihan dan kerapian yang tinggi, hal ini dinyatakan oleh sebanyak 54 responden (58.7%) menyatakan setuju dan 3 responden (3.3%) menyatakan kurang setuju. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 18. Untuk sarana dan prasarana ruang yang nyaman yang dimiliki oleh Indosat, terlihat dari Tabel 19 bahwa responden memberikan pernyataan setuju oleh sebanyak 50 responden (54.3%) dan 3 responden (3.3%) yang menyatakan kurang setuju. Indosat juga menyediakan fasilitas ruangan yang menyenangkan kepada pelanggannya sehingga pelanggan dalam menerima suatu pelayanan akan merasa nyaman dan menyenangkan, hal ini dapat dilihat dari Tabel 20 bahwa sebanyak 60 responden (65.2%) menyatakan setuju dan 2 responden (2.2%) menyatakan kurang setuju. 5.2. Kepuasan Pelanggan Dari indikator yang ada, untuk menilai bagaimana kepuasan pelanggan indosat mega media yang meliputi perhatian petugas pelayanan kepada pelanggan, lokasi pembayaran, kemudahan pembayaran, kesigapan dan kecepatan petugas, serta tarif yang dipasang oleh indosat mega media serta pelayanan yang telah sesuai dengan harapan pelanggan, terlihat dari tabel 31 rekapitulasi frekuensi jawaban responden bahwa kepuasan pelanggan berada pada kategori sedang. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Dilihat dari indikator keadilan dalam mendapatkan pelayanan, bahwa petugas pelayanan indosat telah memberikan pelayanan yang terbaik dengan melaksanakan pelayanan kepada pelanggan tanpa membedakannya berdasarkan latarbelakang tertentu sehingga pencapaian kepuasan pelanggan terpenuhi, hal ini dapat dilihat dari Tabel 21 bahwa sebanyak 73 responden (79.3%) menyatakan puas bahwa petugas pelayanan berperilaku adil kepada setiap pelanggan dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan kurang puas. Sedangkan perhatian yang diberikan oleh petugas secara individu kepada pelanggan yang dilakukan oleh petugas agar pelanggan merasa lebih diutamakan telah dinilai puas oleh pelanggan terlihat dari Tabel 22 bahwa sebanyak 67 responden (72.8%) menyatakan puas dan hanya 1 responden (1.1%) yang menyatakan tidak setuju. Perbedaan ini mungkin terjadi karena suatu masalah tertentu yang tidak dibahas dalam penelitian. Dari indikator kesesuaian terhadap lokasi pembayaran, indosat memiliki telah memiliki lokasi yang strategis yang mudah dijangkau oleh para pelanggannya, hal ini terbukti dari sebanyak 40 responden (43.5%) menyatakan puas dengan lokasi indosat yang mudah dijangkau, dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 23. Perbedaan ini dikarenakan kondisi jarak rumah pelanggan yang berada jauh dengan lokasi walaupun lokasi indosat telah strategis. Dari indikator kemudahan pembayaran tagihan melalui transaksi elektronik, indosat telah memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk meningkatkan dan mencapai kepuasan pada pelanggannya, hal ini terlihat dari Tabel 24 babhwa sebanyak 48 responden (52.2%) menyatakan puas dengan kemudahan tersebut, dan hanya 6 responden (6.5%) yang menyatakan tidak puas. Perbedaan ini terjadi karena sebagian pelanggan yang tidak memiliki alat pembayaran elektronik seperti Anjungan Tunai Mandiri dan sebagainya. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Dari indikator kesigapan petugas pelayanan, indosat telah menempatkan Petugas yang memiliki responsibilitas yang tinggi terhadap permintaan dari pelanggan, karena petugas pelayanan indosat telah dibekali dengan kemampuan dalam menerapkan standart pelayanan yang tinggi, dan juga dipilih orang-orang yang tepat untuk bekerja dalam bagian layanan pelanggan untuk dilatih dengan baik dalam melayani pelanggan. Sehingga dengan demikian kepuasan pelanggan dapat terpenuhi yang dapat dilihat dari Tabel 25 bahwa sebanyak 49 responden (53.2%)

yang menyatakan puas terhadap kesigapan petugas

pelayanan indosat, dan hanya 3 responden (3.1%) yang menyatakan sangat tidak puas. Selain itu 18 responden (19.6%) menyatakan sangat puas atas kesigapan petugas, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai. Dari indikator kecepatan penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, petugas pelayanan indosat telah melaksanakan penanganan keluhan dengan cepat yang terlihat dari jawaban responden pada Tabel 26 bahwa sebanyak 55 responden (59.8%) menyatakan telah puas dan 15 responden (16.3%) menyatakan sangat puas, sedangkan 8 responden (8.6%) menyatakan tidak puas serta 3 responden (3.1%) menyatakan sangat tidak puas, kesimpulan yang dapat diiambil bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai meskipun ada beberapa responden yang belum puas. Hal ini mengisyaratkan untuk lebih meningkatkan pelayanan pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai secara merata. Apabila dilihat dari indikator perhatian yang diberikan kepada pelanggan, terlihat bahwa pelanggan telah puas atas perhatian yang diberikan petugas ketika pelanggan meminta suatu pelayanan, hal ini terlihat dari Tabel 27 bahwa sebanyak 59 responden (64.1%) yang menyatakan puas dan hanya 1 orang responden (1.1%) yang menyatakan sangat setuju. Sedangkan apabila dilihat dari indikator kesesuaian antara tarif yang Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

dipasang indosat dengan pelayanan yang diberikan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai terlihat dari sebanyak 56 responden (60.9%) menyatakan puas dan hanya 4 responden (4.3%) yang menyatakan sangat tidak puas, hal ini terlihat dari tabel 28 yang telah disajikan. Apabila dilihat dari indikator kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan, dapat di simpulkan bahwa pelanggan telah mendapatkan kepuasan atas kinerja yang diberikan oleh indosat hal ini terlihat dari Tabel 29 bahwa sebanyak 57 responden (61.9%) menyatakan puas dan hanya 1 responden (1.1%) menyatakan sangat tidak puas. Ini berarti masih ada beberapa pelanggan yang belum merasakan kepuasan. Hal ini terjadi lebih dikarenakan oleh masalah dari pelanggan itu sendiri, misalnya pada saat meminta pelayanan mereka tergesa-gesa dan sebagainya. 5.3. Pengaruh Pelayanan Jasa Indosat Mega Media terhadap Kepuasan Pelanggan Indosat Medan Perjuangan Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara pelayanan (X) dengan Kepuasan pelanggan (Y), maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus korelasi product moment, kemudian untuk menguji hipotesis maka digunakan rumus “t”, dan selanjutnya untuk melihat seberapa besar pengaruh yang diberikan antara pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), maka digunakan rumus Koefisien Determinan. 1. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan PT. Indosat Medan Perjuangan, maka digunakan rumus produict moment (Sugiyono, 2005:212) untuk mencari koefisien korelasi antara kedua variabel tersebut.


rxy =

{n ΣX

n ΣX iYi − (ΣX i )(ΣYi )

}{n Σ Y

− (ΣX i )

2

2 i

}

− (ΣYi )

2

2

i

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai berikut: N

= 92

∑x

= 5830

∑y

= 3236

∑XY = 206657 ∑x²

= 372310

∑y²

= 115666

Jawab : rxy =

r xy =

{n ΣX

n ΣX iYi − (ΣX i )(ΣYi ) 2 i

− (ΣX i )

2

}{n Σ Y

i

2

− (ΣYi )

2

}

92 . 206657 − 5830 .3236

{92.372310 − (5830) }{92.115666 − (3236) } 2

2

r xy =

19012444 −18865880 {34252520 − 33988900}{10641272 −10471696}

r xy =

146564 {263620}{169576}

r xy =

146564 21

r xy = 0.693 Hasil perhitungan korelasi tersebut sebesar 0.693 bernilai positif , dari hasil perhitungan tersebut memperlihatkan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh adalah positif ( r = + ) hal ini berarti ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

PT. Indosat Medan perjuangan. Dengan hasil perhitungan yang positif mengartikan bahwa kenaikan variabel yang satu akan diikuti dengan kenaikan variabel yang lainnya dan kedua variabel memiliki hubungan positif (Sugiyono,2005:14). Hubungan yang positif tersebut memberi kesimpulan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan oleh Indosat Mega Media maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan. Dari perhitungan korelasi diatas diperoleh rhitung 0.693, bila dikonsultasikan dengan nilai rtabel untuk n=92 dan kesalahan 5%, maka rtabel adalah 0.207. Dengan demikian korelasi 0.693 itu signifikan. Untuk mengetahui kadar tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan interpretasi sebagai berikut (Sugiyono, 2005 : 214 ): Tabel 32 Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199

Sangat Rendah

0.20 – 0.399

Rendah

0.40 – 0.599

Sedang

0.60 – 0.799

Kuat

0.80 – 1.000

Sangat Kuat

Dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman interpretasi Sugiyono, maka dapat kita lihat bahwa r = 0.693 terletak pada interval 0.60 – 0.799, jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat hubungan antara variabel X dengan variabel Y berada Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

pada kategori KUAT . Ini memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah berada pada tingkatan hubungan KUAT.

2. Uji Signifikan Untuk menguji signifikan antara variebel X dan variabel Y dapat dilakukan dengan menggunakan rumus : t=

t=

r n−2 1− r 2 0.693 92 − 2 1− (0.693)

2

t=

0.693 90 1− 0.480249

t=

0.693.9,5 0.519751

t=

6.5835 0.7209

t = 9.132 Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan uji signifikan didapat harga t hitung adalah 9.132. Dan jika dilihat pada tabel t (lihat lampiran) untuk kesalahan 5% dan N = 92, maka didapat t tabel 1.980. Berdasarkan ketentuan pengujian hipotesis : Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

1.

Jika harga t hitung > t

tabel

, maka Ho (hipotesa Nol) ditolak dan Ha (hipotesa Alternatif

) diterima, artinya ada pengaruh signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2.

Jika harga t hitung < t

tabel

, maka Ho (hipotesa Nol) diterima dan Ha (hipotesa

Alternatif ) ditolak , artinya ada pengaruh signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan membandingkan antara t dapat diketahui bahwa t hitung > t

tabel

hitung

dengan nilai 9.132 dan t

tabel

1.980 , maka

( 9.132 > 1.980), hal ini berarti Ho ditolak dan Ha

diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan. 3. Koefisien Determinan Dengan koefisien determinasi kita dapat mengetahui berapa besar persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk itu kita dapat menggunakan rumus sebagai berikut : D = (r xy ) 2 x 100% D = ( 0.693 ) 2 x 100% D = 0.480 x 100 % D = 48% Dengan persamaan diatas maka diperoleh hasil sebesar 48%. Ini memberikan kesimpulan bahwa pencapaian kepuasan pelanggan yang baik pada PT. Indosat Medan Perjuangan dipengaruhi oleh pelayanan sebesar 48 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1.

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil rekapitulasi X yang diperoleh dari penelitian bahwa pelayanan jasa IndosatM2 pada PT. Indosat Medan Perjuangan telah dilaksanakan dengan cukup baik, hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berada pada kategori sedang berdasarkan jawaban responden yang berjumlah 49 orang responden (53.2 %) dari total responden yang berjumlah 92 orang (100%). Sedangkan untuk variabel Y menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Indosat Mega Media berada pada kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan jumlah jawaban responden sebanyak 46 responden (50%) dari total responden sebanyak 92 orang responden (100%).

2. Dari perhitungan koefisien korelasi diperoleh r hitung sebesar 0.693 bernilai positif yang berarti terdapat hubungan antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), dengan tingkat hubungannya KUAT. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment tersebut, maka dapat dilakukan pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai rhitung dengan nilai Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

rtabel. Nilai rhitung diperoleh sebesar 0.693 dan lebih besar dari rtabel sebesar 0.207 pada taraf signifikansi 5%. Berarti hipotesis dapat diterima, yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara variable pelayanan jasa indosatM2 dengan kepuasan pelanggan PT.Indosat Medan.

3. Berdasarkan uji “t” yang telah dilakukan maka didapatkan hasil antara thitung dengan nilai 9.312 dan ttable 1.980, maka dapat diketahui t hitung > t

tabel

( 9.132 > 1.980), hal ini

berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan jasa IndosatM2 terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indosat Medan Perjuangan.

4. Berdasarkan perhitungan dengan koefisien determinan, didapatkan suatu kesimpulan bahwa besarnya pengaruh antara pelayanan jasa IndosaiM2 terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 48 %.

6.2.

Saran

1. Pada dasarnya pelayanan yang diberikan Indosat sudah baik akan tetapi untuk berada satu langkah didepan pesaing maka Indosat harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. Untuk itu dalam menghadapi pelanggan yang semakin kritis maka harus disusun strategi yang lebih canggih. Dengan demikian akan dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan. 2. Masih terdapat beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat, untuk itu sebaiknya dilakukan tinjauan ulang bagaimana


meningkatkan kepuasan pelanggan, hal-hal apa yang dapat membuat kepuasan meningkat dan menambahkan hal-hal yang sekiranya kurang menurut pelanggan. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh PT.Indosat, sebaiknya menyediakan kotak saran dari pelanggan, dan menyediakan kuesioner bagi pelanggan agar diisi oleh pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. Penyediaan ini bisa dilakukan dalam jangka waktu triwulan, atau dua kali dalam setahun.

DAFTAR PUSTAKA Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Abdi, Zainal. 2006. Industri Telekomunikasi Lokomotif Pertumbuhan Ekonomi dan Kemajuan Bangsa. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI Buttle, Francis. 2004. Managemen Hubungan Pelanggan. Bayu Media Foster, Timuthy R.V. 1999. Customer Care. Jakarta : Elex Media Komputindo. Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM Irawan, Hadi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: ElexMedia Komputindo Johns, Teds. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Kunci Ilmu Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketiing. Bandung : Alfabeta Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Grafindo Persada Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta: Bumi Aksara. Martin, William B. 2004. Quality Customer Services. Jakarta : PPM Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahuk Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta. Rajagrafindo Persada. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarrta : Pustaka Pelajar Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta : PT. Grasindo. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES Sugiyono.2005. Metode Penelitian Administrsi Negara. Bandung : Alfabeta Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta : Aditya Media Thoha,Miftah.1996. Pembinaan Organisasi, Proses Diangnosa dan Intervensi. Jakarta : Rajawali. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset Suko Amrih Wibowo : Pengaruh Pelayanan Jasa Indosatm2 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Indosat Tbk Medan Perjuangan), 2009. USU Repository © 2009

Yoeti, Oka. A. 2003. Customer Services Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : PT. Pradnya Paramita Yasid. 2003. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Ekonisia


PENGARUH PELAYANAN JASA INDOSATM2 TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Recommend Documents