Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembentukan Persepsi Merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta dan Dampaknya Pada Kepuasan Nasabah

Bunga Sartika, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembentukan Persepsi...

ISSN 2356 - 4385

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembentukan Persepsi Merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta dan Dampaknya Pada Kepuasan Nasabah Bunga Sartika1), Dion Dewa Barata2) Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Kalbis Jalan Pulomas Selatan Kav.22, Jakarta Timur 13210 1) Email: [email protected] 2) Email: [email protected] Abstract: The high degree of mobility in Jakarta making people require motorist to perform its activities. Density of a motor vehicle accident that resulted in many lead to various losses, the need for insurance company PT. BUMN XYZ. This research is a quantitative study using IBM SPSS Statistics 20 for validity test and Lisrel 8.72 for hypothesis with T-test. The techniques of data collection using questionnaire filled out by 227 respondents who have made insurance claim and get the compensation fund. It has 11 research hypothesis. The study found that there are no effects from the variable tangible, reliability, responsiveness and assurance toward on brand perception. There are no effects from the variable of physical evidence tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards on customer satisfaction. And empathy variables affect brand perception as well as brand perception to the customer satisfaction. Keywords: service, quality, customer satisfaction, brand perception Abstrak: Tingginya tingkat mobilitas di Jakarta membuat masyarakat membutuhkan kendaraan bermotor untuk melakukan aktivitasnya. Padatnya kendaraan bermotor mengakibatkan banyaknya kecelakaan yang menimbulkan berbagai kerugian, maka diperlukannya perusahaan asuransi untuk mengatasi berbagai kerugian tersebut. Salah satu perusahaan asuransi milik Negara adalah PT. BUMN XYZ. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan IBM SPSS Statistik 20 untuk menguji validitas data dan pengujian hipotesis menggunakan Lisrel 8.72 untuk uji T, dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diisi oleh 227 responden yang telah melakukan klaim asuransi dan mendapatkan dana santunan. Penelitian ini memiliki 11 hipotesis. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa tidak ada pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap dan jaminan terhadap persepsi merek. Tidak ada pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah dan ada pengaruh variabel empati terhadap persepsi merek serta persepsi merek terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci: kualitas, pelayanan, kepuasan konsumen, persepsi merek

I. PENDAHULUAN Jakarta sebagai ibukota Negara Republik Indonesia menjadi salah satu pusat kota yang memiliki tingkat mobilitas tinggi sehingga masyarakat di Jakarta membutuhkan kendaraan bermotor untuk melakukan aktivitasnya. Padatnya aktivitas kendaraan bermotor menjadikan kondisi lalu lintas di Jakarta rawan kecelakaan yang menimbulkan korban jiwa dan kerugian materi. Salah satu peristiwa kecelakaan yang sedang menjadi perhatian masyarakat selama bulan September 2013 adalah berita kecelakaan di tol Jagorawi KM.8 Jakarta Timur, yang melibatkan anak

di bawah umur, Abdul Qodir Jaelani, putra musisi terkenal Ahmad Dhani. (http://www.gatra.com, diunduh pada tanggal 26 September 2013). Tingginya tingkat kecelakaan maka diperlukannya perusahaan asuransi untuk mengatasi berbagai kerugian yang dapat ditimbulkan akibat kecelakaan. Salah satu perusahaan asuransi yang dimiliki oleh Negara adalah PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta adalah pelayanan pemberian dana santunan. Korban yang mendapatkan dana santunan lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah kecelakaan.

49

Kalbisocio,Volume 3 No. 1 Februari 2016

Hal ini dikarenakan beberapa hal, seperti kurangnya pengetahuan masyarakat tentang PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta, kurang paham mengenai bagaimana cara mengajukan santunan ataupun kecepatan perusahaan asuransi dalam menyelesaikan klaim. (Sumber: Hasil wawancara peneliti). Sebagai perusahaan jasa PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar masyarakat memiliki persepsi yang baik terhadap merek perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan cara untuk mewujudkan kepuasan nasabah pada perusahaan jasa, kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan cara memberikan layanan sebaik mungkin kepada nasabah, agar sesuai dengan harapan yang diinginkan nasabah.

Rumusan masalah dari latar belang di atas adalah sebagai berikut: 1). Apakah variabel bukti fisik berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 2). Apakah variabel kehandalan berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 3). Apakah variabel daya tanggap berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 4). Apakah variabel jaminan berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 5). Apakah variabel empati berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 6). Apakah variabel bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 7). Apakah variabel kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 8). Apakah variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 9). Apakah variabel jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; 10). Apakah variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta?; dan 11). Apakah variabel persepsi merek berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta? Industri Asuransi bergerak dibidang jasa. Sehingga definisi jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock dan Wright, 2007:5). Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2007: 121) kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

50

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Perbedaan antara kinerja penyedia jasa dan harapan-harapan pelanggan bukanlah satu-satunya cara pelanggan menilai kualitas jasa (Lovelock dan Wright, 2007: 98-99). Mereka juga menggunakan lima dimensi yang luas sebagai kriteria, yaitu Kehandalan (reliability) : Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu?, Keberwujudan (tangible) : Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut?, Daya tanggap (responsiveness) : Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat?, Jaminan (assurance): Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya?, Empati (empathy) : Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus? Bila seseorang mengidentifikasi merek yang positif maka penilaian untuk merek tersebut baik, sebaliknya jika suatu merek yang diidentifikasi negatif maka penilaian untuk merek tersebut tidak baik. Menurut Aaker dalam Rangkuti (2009: 41-42) kesan kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Ada beberapa pengertian tentang kepuasan pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2007: 96) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya.

II. METODE PENELITIAN Tujuan dalam penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembentukan persepsi merek dan kepuasan nasabah. Penelitian


ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan penelitian survei. Metode dalam penelitian ini adalah metode kausalitas yaitu mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (mempertanyakan masalah sebab-akibat). Dalam penelitian ini yang akan diteliti adalah pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu persepsi merek dan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertempat di PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta yang beralamat di Jakarta Barat, Indonesia. Waktu pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober sampai dengan Desember 2013. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Field Research, yaitu melakukan penelitian langsung ke lapangan guna mengetahui permasalahan yang terjadi, sekaligus untuk memperoleh data primer dan data sekunder yang dibutuhkan. Data primer dan data sekunder yang diperoleh adalah metode pengumpulan data primer antara lain angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam metode penelitian ini, peneliti membagikan kuesioner secara langsung kepada nasabah PT. BUMN XYZ yang mengajukan klaim dan mendapatkan dana santunan, observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri-ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. Metode pengumpulan data sekunder, data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data internal dan data eksternal. Data internal, data yang berasal dari dalam perusahaan, data internal berupa sejarah perusahaan dan data lainnya yang berkaitan dengan bagian pelayanan PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta dan data eksternal, data yang berasal dari perpustakaan Kalbis, pengambilan data melalui internet atau sember-sumber lainnya. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2013: 80). Untuk penelitian ini populasi yang digunakan adalah masyarakat yang mengalami kecelakaan

penumpang alat angkutan umum dan korban kecelakaan lalu lintas yang mengajukan klaim asuransi di PT. BUMN XYZ. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiyono, 2013: 90-91). Untuk penelitian ini, maka jumlah anggota sampel yang diambil yaitu 230 sampel dikarenakan peneliti memiliki keterbatasan sumber dana, waktu dan tenaga. 230 sampel yang digunakan sudah diatas batas minimum dan sudah dibawah batas maksimal. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel dengan non probability sampling dengan cara purposive sampling. Purposive sampling yaitu peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan peneliti (Sugiyono, 2010: 78). Kriteria yang digunakan peneliti adalah nasabah yang pernah melakukan klaim dan mendapatkan dana santunan dari PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta. Dengan harapan responden memahami tentang pelayanan pada PT. XYZ Cabang DKI Jakarta dan memiliki informasi yang diperlukan dalam penelitian. Kuesioner disebarkan sejak tanggal 7 Oktober sampai dengan 19 Desember 2013. Jumlah responden dalam penelitian sebanyak 227 responden. Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 230 kuesioner, sehingga respon rate dalam penelitian ini sebesar 98,70%. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas, Setelah seluruh data diperoleh, maka tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian terhadap ketepatan data yang dapat dilihat dari dua sisi yaitu reliabilitas dan validitas. Berikut penjelasannya : Uji Reliabilitas (Reliability) menunjukan suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik (Sunyoto, 2011: 142). Reliabilitas menunjukan pada tingkat keterandalan sesuatu. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha untuk setiap variabel. Menurut (Sunyoto, 2011: 70) butir kuesioner dikatakan reliabel (layak) jika cronbach’s alpha > 0,60 dan dikatakan tidak reliabel jika cronbach’s alpha < 0,60. Uji Validitas merupakan suatu alat ukur tes dalam kuesioner. Validitas artinya sejauh mana tes dapat diukur dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya (Sunyoto, 2011: 142). Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid

51


berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dapat dilihat dari nilai loading factor untuk tiap indikator variabel. Nilai loading factor harus diatas 0,5 maka validitas dapat diterima. (Latan, 2012: 47). Model penelitian dalam penelitian ini seperti pada Gambar 1.

Gambar 1 Structural equation modelling

Model penelitian akan dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan analisis multivariat yang dikembangkan guna menutupi keterbatasan yang dimiliki oleh model-model analisis sebelumnya yang sudah ada diantaranya adalah regression analysis (analisis regresi), path analysis (analisis jalur), confirmatory analysis (analisis faktor konfirmatori). Data yang sudah ada maka tahap selanjutnya diolah menggunakan SEM. Penelitian ini menggunakan SPSS 22 (Statistical Product and Service Solutions) dan LISREL 8.70 (Linear Structural Relationship). Indentifikasi Variabel, Definisi Operasional, Indikator. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (Independent) menggunakan simbol X adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dan variabel terikat (Dependent) menggunakan simbol Y adalah persepsi merek dan kepuasan pelanggan. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah Bukti fisik yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kehandalan yaitu berkaitan dengan kemampuan

52

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya tanggap yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Jaminan yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Empati yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam opersional yang nyaman. Persepsi merek yaitu persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Kepuasan nasabah adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting, sangat tidak penting) dan tingkat kinerja (sangat baik, baik, kurang baik, tidak baik, sangat tidak baik).

III. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin 141

150 100

86 Responden

50 0 Pria

Wanita

Gambar 2 Distribusi jenis kelamin

Gambar 2 persentase paling besar yang mendapatkan dana santunan kecelakaan dari PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta adalah wanita sebesar 62,11% atau 141 responden dibandingkan dengan laki-laki yaitu sebesar 37,88% atau 86 responden dari total 227 responden. Hal ini erat kaitannya dengan sifat wanita yang mempunyai tingkat kecemasan lebih tinggi ketika berkendara dan wanita kurang paham akan rambu – rambu lalu lintas dibandingkan laki-laki.


Gambar 3 persentase kecelakaan lalu lintas di Jakarta lebih banyak mengakibatkan korban lukaluka yaitu sebesar 69,16%, atau 157 jiwa dan urutan kedua mengakibatkan korban meninggal dunia sebesar 30,83% atau 70 jiwa.

B. Uji Reliabilitas Tabel 1 Uji reliabilitas

Jenis Santunan 200 150 100 50 0

maupun masyarakat yang tidak memliki pekerjaan. Hal ini dikarenakan mereka tidak memiliki jaminan asuransi kecelakaan dari tempat mereka bekerja.

157 70 Jenis Santunan

0

Gambar 3 Distribusi jenis santunan

Jenis Pekerjaan 75 Jenis Pekerjaan 32

68

39 14

Variabel-variabel diatas memiliki nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,60 maka semua variabel dapat dikatakan sudah reliabel. C. Uji Validitas

Gambar 4 Distribusi jenis pekerjaan

Faktor pendukung yang mengurangi tingkat kematian pada korban kecelakaan dikarenakan adanya asuransi kecelakaan yang dimiliki Indonesia, setiap korban kecelakaan mempunyai jaminan untuk mendapatkan pertolongan medis secara cepat, tanpa memikirkan biaya, sehingga jiwa korban dapat terselamatkan. Terakhir penerima jenis santunan cacat tetap tidak ada, karena penyebaran kuesioner hanya dilakukan selama dua bulan, dalam waktu tersebut tidak ada korban kecelakaan lalu lintas yang mengakibatkan korban cacat tetap. Persentase paling besar penerima dana santunan kecelakaan yaitu nasabah bekerja sebagai wiraswasta sebesar 33% atau 75 jiwa, urutan kedua nasabah memiliki pekerjaan lainnya sebesar 30% atau 68 jiwa, urutan ketiga nasabah bekerja sebagai pegawai swasta sebesar 17% atau 39 jiwa, urutan keempat adalah pelajar sebesar 14% atau 32 jiwa dan yang terakhir adalah pegawai negeri sebesar 6% atau 14 jiwa. Yang mendominasi dalam pengajuan klaim asuransi dan mendapatkan santunan adalah nasabah yang memiliki pekerjaan wiraswasta dan pekerjaan lainnya seperti buruh lepas, pensiun

Gambar 4 Model pengukuran

Pada gambar menjelaskan bahwa nilai loading factor dari seluruh indikator sudah diatas 0,5 sehingga dikatakan valid.

53


D. Model Struktural

Gambar 6 Model struktural

Tabel 3 Hipotesis Penelitian

Tabel 3 Hipotesis penelitian HIPOTESIS

KETERANGAN

Nilai Uji T

HASIL

H1

Bukti fisik berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta

0,81

Ditolak

H2

Kehandalan berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Daya Tanggap berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Jaminan berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Empati berpengaruh terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Daya Tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta Persepsi merek berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta

1,58

Ditolak

1,65

Ditolak

-1,06

Ditolak

3,93

Diterima

1,24

Ditolak

0,50

Ditolak

-0,22

Ditolak

0,19

Ditolak

1,30

Ditolak

5,29

Diterima

H3

H4

H5

H6

H7

H8

H9

H10

H11

Variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel persepsi merek. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 0.81, yang menunjukan bahwa variabel bukti fisik kurang mempengaruhi persepsi merek. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah kurang memperhatikan bukti fisik diruang pelayanan pada saat mengajukan

54

klaim asuransi. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel bukti fisik yang paling mempengaruhi adalah BF4 sebesar 0.80 dengan pernyataan informasi mengenai cara pengajuan santunan terlihat menarik. Nasabah kurang tertarik untuk melihat papan informasi karena penempatan yang kurang strategis berada di sudut ruangan, papan informasi sudah terlihat kusam dan penerangan untuk papan informasi yang selalu dimatikan sehingga persepsi merek dibenak nasabah menjadi negatif. Variabel kehandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel persepsi merek. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 1.58, yang menunjukan bahwa variabel kehandalan kurang mempengaruhi persepsi merek. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah kurang mempedulikan kehandalan petugas dalam melayani. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel kehandalan yang paling mempengaruhi adalah KH3 sebesar 0.82 dengan pernyataan petugas memberikan informasi seadanya. Ketika nasabah bertanya, petugas memberikan jawaban kurang lengkap yang membuat nasabah bertanya lebih dari satu kali, sehingga menimbulkan persepsi merek dibenak nasabah menjadi negatif. Variabel daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel persepsi merek. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 1.65, yang menunjukan bahwa variabel daya tanggap kurang mempengaruhi persepsi merek. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah kurang peduli terhadap daya tanggap petugas dalam melayani. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel daya tanggap yang paling mempengaruhi adalah DT3 sebesar 0.90 dengan pernyataan petugas memberikan solusi pada masalah saya. Nasabah merasa petugas kurang memberikan solusi ketika mereka bertanya mengenai masalah yang dihadapi dalam memenuhi persyaratan pengajuan klaim asuransi sehingga persepsi merek dibenak nasabah menjadi negatif. Variabel jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel persepsi merek. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar -1.06, yang menunjukan bahwa variabel jaminan tidak mempengaruhi persepsi merek dan berbanding terbalik. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, semakin bagusnya jaminan yang diberikan perusahaan kepada nasabah maka semakin negatif persepsi merek di benak nasabah dan sebaliknya. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel jaminan yang paling mempengaruhi adalah JM4 sebesar 0.89 dengan pernyataan petugas memiliki kemampuan


yang baik dalam menjawab pertanyaan saya. Nasabah merasa kurangnya pengetahuan petugas tentang Jasa Raharja, ketika nasabah bertanya petugas lama dalam menjawab, petugas tidak langsung menjawab melainkan bertanya ke petugas lain atau petugas melihat buku panduan terlebih dahulu sebelum menjawab, hal tersebut membuat nasabah kurang yakin tentang pelayanan yang diberikan petugas sehingga persepsi merek dibenak nasabah adalah menjadi negatif. Variabel empati berpengaruh secara signifikan terhadap variabel persepsi merek. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 3.93, yang menunjukan bahwa variabel empati mempengaruhi persepsi merek. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah menginginkan empati dari petugas. Petugas memahami perasaan nasabah yang sedang mengalami musibah, memberikan perhatian secara individu serta ikut merasakan berduka dalam musibah, hal tersebut menciptakan persepsi merek yang positif dibenak nasabah. Hipotesis ini diterima dikarenakan, dari hasil uji variabel jaminan yang paling mempengaruhi adalah EM3 sebesar 0.88 dengan pernyataan petugas mau mendengarkan keluhan saya. Oleh karena itu perhatian personal harus tetap dipertahankan untuk menciptakan persepsi positif pada perusahaan, untuk mengoptimalkan petugas dalam berempati, setiap petugas harus memiliki kecerdasan emosi dalam bertugas agar dapat menampilkan emosi yang sesuai dalam bekerja sehingga semakin petugas berempati semakin positif persepsi merek dibenak nasabah. Variabel bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 1.24, yang menunjukan bahwa variabel bukti fisik kurang mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah kurang memperhatikan bukti fisik diruang pelayanan pada saat mengajukan klaim asuransi. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel bukti fisik yang paling mempengaruhi adalah BF4 sebesar 0.80 dengan pernyataan informasi mengenai cara pengajuan santunan terlihat menarik. Nasabah kurang tertarik untuk melihat papan informasi karena penempatan yang kurang strategis berada di sudut ruangan, papan informasi sudah terlihat kusam dan penerangan untuk papan informasi yang selalu dimatikan sehingga nasabah merasa tidak puas dengan bukti fisik yang disajikan perusahaan. Variabel kehandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 0.50,

yang menunjukan bahwa variabel kehandalan kurang mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah kurang mempedulikan kehandalan petugas dalam melayani. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel kehandalan yang paling mempengaruhi adalah KH3 sebesar 0.82 dengan pernyataan petugas memberikan informasi seadanya. Ketika nasabah bertanya, petugas memberikan jawaban kurang lengkap yang membuat nasabah bertanya lebih dari satu kali, sehingga nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Variabel daya tanggap tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar -0.22, yang menunjukan bahwa variabel daya tanggap tidak mempengaruhi kepuasan nasabah dan berbanding terbalik. Artinya semakin baik daya tanggap yang diberikan oleh para petugas maka nasabah semakin tidak puas dan sebaliknya. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel daya tanggap yang paling mempengaruhi adalah DT3 sebesar 0.90 dengan pernyataan petugas memberikan solusi pada masalah saya. Nasabah merasa petugas kurang memberikan solusi ketika mereka bertanya mengenai masalah yang dihadapi dalam memenuhi persyaratan pengajuan santunan sehingga nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Variabel jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 0.19, yang menunjukan bahwa variabel jaminan kurang mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah kurang peduli terhadap jaminan pelayanan yang diberikan. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel jaminan yang paling mempengaruhi adalah JM4 sebesar 0.89 dengan pernyataan petugas memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan saya. Nasabah merasa kurangnya pengetahuan petugas tentang Jasa Raharja, ketika nasabah bertanya petugas lama dalam menjawab, petugas tidak langsung menjawab melainkan bertanya ke petugas lain atau petugas melihat buku panduan terlebih dahulu sebelum menjawab, hal tersebut membuat nasabah kurang yakin tentang pelayanan yang diberikan petugas sehingga nasabah merasa tidak puas dengan pelayanan. Variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 1.20, yang menunjukan bahwa variabel empati kurang

55


berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Artinya pada industri jasa asuransi sosial, nasabah kurang memperhatikan empati dari petugas. Hipotesis ini ditolak dikarenakan, dari hasil uji variabel jaminan yang paling mempengaruhi adalah EM3 sebesar 0.88 dengan pernyataan petugas mau mendengarkan keluhan saya. Nasabah merasa petugas kurang mau untuk mendengarkan keluhan masalah yang dihadapi nasabah, sehingga nasabah kurang puas dengan pelayanan yang dilakukan. Variabel persepsi merek berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai T sebesar 5.29, yang menunjukan bahwa variabel persepsi merek mempengaruhi variabel kepuasan nasabah. Hipotesis ini diterima karena semakin positif persepsi merek maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Temuan ini sesuai pernyataan menurut Kotler dalam (Tjiptono dan Chandra, 2007: 121) yaitu kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta pesepsi positif terhadap kualitas jasa.

IV. SIMPULAN 1. Variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap dan variabel jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta. 2. Variabel empati berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta. 3. Variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan dan variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta. 4. Variabel persepsi merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta.

V. DAFTAR RUJUKAN Arief, M. (2006). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing Hari, A. I. B. (2013). “Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara. [Online]. Diakses tanggal 4 Januari 2014 dari http://ar.mian.fisip unmul. ac.id/site/wp-content/uploads/2013/06/jurnal%20 ganjil%20(06-22 13-04-29-42).pdf Kurniawan, L. A. (2012). “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Front Office Best Western Mangga Dua Hotel). [Onine]. Diakses tanggal 31 Agustus 2013 dari http://

56

eprints.binus.ac.id/23948/1/2011-2-00722-MC%20 Abstrak001.pdf Latan, H. (2012). Structural Equation Modeling. Bandung: CV Alfabeta Lovelock. et al. (2010). Pemasaran Jasa. Edisi 7. Jilid 2. Alih bahasa Oleh Wulandari dan Putera. Jakarta: Penerbit Erlangga Lovelock & Wright.(2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa oleh Widiyantoro. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Pratama, R. S. (2008). “Analisis Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan PT. Bank “X”. Tbk (Studi kasus: Nasabah PT. Bank “X”. Cabang Pamulang. [Online]. Diakses tanggal 31 Agustus 2013 Dari http://eprints. binus.ac.id/2873/1/2008-2-00419-MN%20Abstrak.pdf Putra, R. P. (2012). “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Perpustakaan Dengan Berbasis Komputer. [Online]. Diakses tanggal 31 Agustus 2013 dari http://library. binus.ac.id/Thesis/RelatedSubject/2012-1-00655-STIF Rangkuti, F. (2009). The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity Dan Strategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Ratminto & Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit PustakaPelajar. Sugiyono.

(2013).

Metodologi

Penelitian

Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta. Sugiyono.(2010). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Sunyoto, D. (2011). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi. Yogyakarta: CAPS Susanto, A. B. & Wijanarko H. (2005). Power Branding Membangun

Merek

Unggul

dan

Organisasi

Pendukungnya. Jakarta: Quantum Bisnis & Manajemen. Tjiptono & Chandra.(2007). Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: CV. Andi Tjiptono, F. (2011). Seri Manajemen Merek 01 – Manajemen & Strategi Merek.Yogyakarta: CV. Andi Tjiptono, F. et. al.(2004). Marketing Scales. Yogyakarta: CV. Andi Suharso, P. (2009). Metode Kuantitatif Untuk Bisnis. Jakarta: Indeks. Widiyanto, A. S. (2012). “Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi Pemustaka Di Perpustakaan Umum Kabupaten Pamekasan. [Online].Diakses tanggal 31 Agustus 2013 dari http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/6776 Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembentukan Persepsi Merek PT. BUMN XYZ Cabang DKI Jakarta dan Dampaknya Pada Kepuasan Nasabah

Recommend Documents