PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGUNJUNG GRAPARI TELKOMSEL MALANG

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGUNJUNG GRAPARI TELKOMSEL MALANG Oleh : Firman Nurdiyansyah *) Nur Hidayati **) Dwi Susilowati ***) Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Islam Malang ABSTRACT The purpose of this study are: to determine the influence of the quality of service that consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer satisfaction and to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty Graphari PT. Telkomsel Malang. This type of research is explanatory. The sample of 100 customers Grapari Telkomsel Malang with accidental sampling method. Analysis of the data in this study using the analysis of structural equation modeling (SEM). The results showed that physical evidence variable significant effect on satisfaction with the value of P = 0.039 < = 0.05, reliability significant effect on satisfaction with the value of P = 0.042 < = 0.05, responsiveness no significant effect on satisfaction with the value of P = 0,260> = 0.05, guarantee a significant effect on satisfaction with the value of P = 0.039 < = 0.05, Empathy no significant effect on satisfaction with the value of P = 0.09> = 0.05, while satisfaction significantly influence loyalty to the value of P = 0.000 < = 0.05. Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan yang fokus pada konsumen merupakan pilihan strategis bagi industri agar mampu bertahan ditengah situasi ekonomi yang memperlihatkan perubahan demi perubahan, persaingan tinggi, dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap tentang kepuasan dan kualitas layanan/layanan. Persoalan kualitas sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar tetap dapat bertahan dalam bisnisnya. Tuntutan konsumen telah dipayungi Undang-Undang konsumen No.8 tahun 1999 yang melindungi konsumen dari rendahnya kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Artinya, kini para produsen layanan dapat dengan mudah dimasukkan ke penjara oleh konsumennya sendiri. Selain itu, juga dianut pembuktian terbalik dan inilah yang harus diwaspadai oleh produsen/pemberi layanan. Maksudnya, bila ada keluhan dari konsumen maka beban pembuktiannya terletak pada produsen. Bila produsen tidak berhasil membuktikannya, maka segala yang dituduhkan akan dianggap benar dan produsen wajib menanggung konsekuensinya. Dalam kondisi demikian hal yang tidak boleh diabaikan adalah peningkatan kualitas layanan, dimana kualitas layanan sangat erat kaitannya dengan SDM yang dimiliki perusahaan/ organisasi. Kemampuan organisasi untuk menciptakan keunggulan bersaing ditentukan oleh kualitas sumberdaya manusia perusahaan dalam memberikan layanan yang prima pada pelanggan. JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015

| 357

Jadi, persoalan kualitas layanan dan kepuasan konsumen kini semakin menjadi hal yang penting bagi perusahaan layanan. Oleh karena itu, bagaimana perusahaan membangun sistem manajemen kualitas layanan, mengidentifikasi kesenjangankesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen dan perilaku konsumen purnalayanan layanan. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan layanan akan mampu mengeliminasi tuntutan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan pelanggan (Lupiyoadi, 2006: 168-169). Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular terdepan di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara. (http://www.telkom.co.id/telkomsel/profil perusahaan2011) Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai lebih dari 95% total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar layanan broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan “Next Generation Flash HSPA+, yang mana akan diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010. (http://www.telkom.co.id/telkomsel/profilperusahaan/2011) Kota Malang sebagai kota pendidikan berpotensi menjadi pengguna telepon seluler yang potensial. Setiap tahun kota Malang menerima Mahasiswa sebanyak 50.000 mahasiswa baru per tahun yang sebagian besar berasal dari daerah luar kota Malang. Dengan jumlah mahasiswa yang besar semakin besar pula pengguna telekomunikasi di kota Malang. Ketatnya persaingan telekomunikasi dan semakin banyak jumlah konsumen maka dibutuhkan suatu layanan yang optimal untuk kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Telkomsel dengan konsumen terbesar telah menyediakan Grapari untuk mengakomodir keluhan konsumen PT. Telkomsel. Pemilihan Grapari PT. Telkomsel Malang sebagai objek penelitian, peneliti beralasan bahwa Grapari PT. Telkomsel Malang mempunyai visi, misi, tata nilai serta keunggulan yang dapat bersaing dengan tempat-tempat pelayanan lain. Dan sesuai teori yang ada sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu/kualitas, organisasi harus memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Memantau persepsi pelanggan adalah penting, agar mendapatkan masukan dari berbagai sumber seperti survei kepuasan pelanggan, data pelanggan tentang kualitas produk yang dikirim, survey opini pengguna, analisa kerugian bisnis, pujian, klaim pengaduan, dan laporan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Graphari PT. Telkomsel Malang? 2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Graphari PT. Telkomsel Malang?

358 |

JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015

1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen Graphari PT. Telkomsel Malang. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Graphari PT. Telkomsel Malang. 1.4 Konstribusi Penelitian Adapun penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai berikut: 1. Bagi Grapari PT. Telkomsel Malang: Hasil penelitian ini diharapkan sebagai informasi yang berharga dalam penetapan strategi pemasaran di masa yang akan datang. 2. Bagi Akademisi: Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah hasil kajian ilmiah dan memberikan sumbangan terhadap perkembangan ilmu dalam bidang manajemen khususnya manajemen pemasaran. 3. Bagi peneliti berikutnya: a. Sebagai bahan rujukan untuk topik penelitian yang serupa. b. Hasil penelitian ini diharapkan bemanfaat, dan dapat memberikan sumbangan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya c. Penelitian ini merekomendasikan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan topik lebih spesifik lagi dengan menggunakan sampel yang lebih besar. 2 KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang relevan dengan tema penelitian ini dan yang bermanfaat sebagai dasar penyusunan hipotesis adalah sebagai berikut: Kumoro (2008) dalam penelitiannya berjudul “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas di SMP Al Hikmah Surabaya”. Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah seluruh orang tua murid kelas VII, VIII, IX SMP Al Hikmah Surabaya sejumlah 619. Sampel dalam penelitian ini adalah 53 wali murid SMP Al Hikmah Surabaya yang diambil datanya melalui angket. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling atau non random sampling. Pada pengambilan sampel non probability sampling setiap anggota populasi tidak diberi kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan. 2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Manajemen Kualitas layanan Pengertian layanan Menurut Daryanto (1997) dalam buku kamus Bahasa Indonesia lengkap, layanan adalah usaha atau tindakan yang bersifat baik dan bermanfaat bagi orang lain (bangsa dan negara)


| 359

Selanjutnya Lupiyoadi (2006:,169) dalam bukunya menjelaskan, layanan adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen. Layanan sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata layanan (service) mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai layanan sebagai produk. Pada dasarnya layanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Tjiptono (2008:1) menjelaskan, secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai ”melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni layanan, layanan, dan servis. Sebagai layanan, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya. 2.2.2 Pengertian Kualitas Menurut Daryanto (1997:376) dalam buku kamus Bahasa Indonesia lengkap, kualitas sama dengan mutu. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk (layanan), dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk layanan.Untuk layanan, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu layanan untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Sebagaimana diilustrasikan dalam gambar 2.1. berikut ini: Kepuasan pelanggan

Perputaran karyawan

Perputaran pelanggan Margin laba

Kepuasan karyawan Gambar 1 Siklus Kepuasan Pelanggan

360 |


Sumber: Usahawan No.05 Th.XXVI Mei 1997, diadaptasi dari Leonard A.Schlesinger dan James L.Heskett,”Breaking the Cycle of Failure Services” dalam Lupiyoadi (2006:175) Hal tersebut apabila dianalisis lebih jauh hubungan antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam dua hal, yaitu faktor keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan pelanggan dan keuntungan internal yang diperoleh dari adanya perbaikan efisiensi produk Menurut Jhon Sviokla (dikutip oleh lupiyoadi, 2001:146). 2.2.3 Pengukuran kualitas pelayanan dan dimensi SEVERQUAL Lupiyoadi (2006: 182) menjelaskan, dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya melalui skala pengukuran berdasarkan penelitian beberapa pakar sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry(1998). Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik tersebut digunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan. 2.3

Hipotesis Penelitian Menurut Umar (2003): Hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar atau tidak dan berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan. Menurut Sudjana (1996) hipotesisi adalah asumsi atau dugaan mengenai sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya. Dari pendapat tersebut, dapat disimpulkan, bahwa hipotesis merupakan jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Dengan itu maka suatu hipotesis yang dikemukanan nantinya bukanlah suatu jawaban yang benar secara mutlak, tetapi dipakai sebagai jalan untuk mengatasi permasalahan yang ada dan masih harus dibuktikan kebenarannya: 3 METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto, Pangestu S, 1993). Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek/obyek tersebut (Sugiyono, 2008). Sampel dalam penelitian merupakan sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto, Pangestu S, 1993). Suatu metode pengambilan sampel yang ideal akan mempunyai sifat-sifat seperti: 1. Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti. 2. Dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan jalan menentukan JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015

| 361

penyimpangan standar dari taksiran-taksiran yang diperoleh. 3. Sederhana sehingga mudah dilaksanakan. 4. Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya yang serendahrendahnya. 5. Merupakan penghematan yang nyata dalam soal waktu, tenaga dan biaya. Ada beberapa macam cara yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel dari suatu populasi, salah satunya dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Rumus Slovin. Rumusan Slovin ini untuk menentukan ukuran berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan Grapari Telkomsel Malang. 3.2

Definisi Operasional Variabel Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang langsung terhadap kepuasan pengunjung, setelah konsumen merasa puas dengan kualitas layanan maka pengunjung akan menjadi loyal pada Grapari Telkomsel Malang. Kualitas layanan juga berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pengunjung Grapari Telkomsel Malang. a. Kualitas layanan yang berupa Bukti fisik (X1) mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pengunjung (Y1). b. Kualitas layanan yang berupa Kehandalan (X2) mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pengunjung (Y1). c. Kualitas layanan yang berupa Ketanggapan (X3) mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pengunjung (Y1). d. Kualitas layanan yang berupa Jaminan (X4) mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pengunjung (Y1). e. Kualitas layanan yang berupa Empati (X5) mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pengunjung (Y1). f. Tingkat kepuasan pengunjung (Y1) berpengaruh terhadap loyalitas pengunjung (Y2). 3.3 Model Penelitian Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian terdahulu maka dapat dibuat model sebagai berikut:

362 |


3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Sujianto (2009) metode yang sering digunakan untuk memberikan penilaian terhadap validitas kuesioner adalah korelasi produk momen (moment product correlation, pearson corelation) antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor total sehingga sering disebut sebagai inter item-total correlation. Menurut Sugiyono dan Wibowo (2004) ketentuan validitas instrumen sahih apabila r hitung lebih besar dari r kritis (0,30), korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,30 keatas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13 for Windows dengan menggunakan korelasi product moment. Hasil pengujian instrumen dapat dilihat pada Tabel 1 berikut: Tabel 1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Item r Hitung Sig. t Tabel Keterangan X1.1 0.651 0.000 0.3 Valid X1.2 0.582 0.000 0.3 Valid X1.3 0.639 0.000 0.3 Valid X1.4 0.470 0.000 0.3 Valid X1.5 0.567 0.000 0.3 Valid X1.6 0.634 0.000 0.3 Valid X1.7 0.573 0.000 0.3 Valid X1.8 0.718 0.000 0.3 Valid X1.9 0.643 0.000 0.3 Valid X1.10 0.762 0.000 0.3 Valid X1.11 0.540 0.000 0.3 Valid X2.1 0.745 0.000 0.3 Valid X2.2 0.739 0.000 0.3 Valid X2.3 0.755 0.000 0.3 Valid Kualitas Layanan (X) X2.4 0.811 0.000 0.3 Valid X2.5 0.635 0.000 0.3 Valid X3.1 0.862 0.000 0.3 Valid X3.2 0.830 0.000 0.3 Valid X3.3 0.875 0.000 0.3 Valid X4.1 0.641 0.000 0.3 Valid X4.2 0.640 0.000 0.3 Valid X4.3 0.742 0.000 0.3 Valid X4.4 0.686 0.000 0.3 Valid X4.5 0.581 0.000 0.3 Valid X5.1 0.741 0.000 0.3 Valid X5.2 0.696 0.000 0.3 Valid X5.3 0.714 0.000 0.3 Valid X5.4 0.758 0.000 0.3 Valid Y1.1 0.817 0.000 0.3 Valid Kepuasan (Y1) Y1.2 0.899 0.000 0.3 Valid Y1.3 0.831 0.000 0.3 Valid Y2.1 0.878 0.000 0.3 Valid Loyalitas Y2.2 0.836 0.000 0.3 Valid (Y2) Y2.3 0.899 0.000 0.3 Valid Sumber: Data primer diolah (2015)


| 363

Berdasarkan uji validitas pada tabel 1, semua item mempunyai nilai koefisien korelasi >0,3 yang berarti semua item tersebut valid. Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik(Arikunto, 2002:154). Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Koefisien Alpha Keterangan 1. X1 0.832 Reliabel 2. X2 0.776 Reliabel 3. X3 0.815 Reliabel 4. X4 0.674 Reliabel 5. X5 0.69 Reliabel 6. Y1 0.803 Reliabel 7. Y2 0.824 Reliabel Sumber: Data primer diolah (2015) Berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut, semua variabel mempunyai nilai >0,6 yang berarti variabel tersebut reliabel. Metode Analisis Data Analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Analisis Structural Equation Modeling (SEM) digunakan dalam penelitian ini karena analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan variabel yang tidak terukur secara langsung sehingga tepat untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Graphari PT. Telkomsel Malang (Wijanto, 2008). 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Berdasarkan penelitian dari 116 responden terdapat 65% pengunjung berjenis kelamin perempaundan 35% pelanggan berjenis kelamin laki-laki. Responden terbanyak adalah yang berusia antara 15-20 tahun. Kebanyakan dari respoden berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa. Kebanyakan dari respoden mempunyai penghasilan per bulan sebesar Rp. 500.000 - Rp. 999.999. kebanyakan responden yang menggunakan layanan 1 sampai 5 tahun. Hasil Analisis Data a. Full Model Structural Sesuai dengan telaah pustaka dan tujuan penelitian, maka dikembangkan model struktural seperti berikut:

Sumber: Data primer diolah (2015) 364 |


Pengujian terhadap goodness of fit model harus dilakukan untuk memastikan bahwa model struktural yang telah disusun dapat menjelaskan arah hubungan dan arah pengaruh dengan tepat dan tidak menimbulkan bias pendugaan. Tabel 3 Pengujian Goodness of Fit Full Model Structural Goodness of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan Chi-Square - P-Value - (> 0,05) 535,838 (0,003) Kurang Baik RMSEA 0.0043 Baik  0.08 GFI 0.772 Kurang Baik  0.90 AGFI 0.726 Kurang Baik  0.90 TLI 0.918 Baik  0.90 Cmin/DF 1.181 Baik  2.00 CFI 0.927 Kurang Baik  0.95 Sumber: Data primer diolah (2015) Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa kriteria-kriteria dalam uji goodness of fit untuk model struktural tahap awal secara umum masih belum memenuhi kriteria yang dianjurkan. Oleh sebab itu maka perlu dilakukan proses modifikasi untuk memperbaiki model. Modifikasi model dilakukan dengan cara menghubungkan antar nilai error yang mempunyai nilai modificatons indices yang besar. b. Full Model Modification Setelah dilakukan percobaan modifikasi model berdasarkan indeks modifikasi yang dikeluarkan oleh program AMOS, model menghasilkan evaluasi yang lebih baik dari sebelumnya. Berikut adalah hasil dari running full model yang telah dilakukan modifikasi:

Sumber: Data primer diolah (2015) Tabel 4. Pengujian Goodness of Fit Full Model Structural Modification Goodness of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan Chi-Square P-Value - (>0.05) 547,469 (0.055) Baik RMSEA 0.032 Baik  0.08 GFI 0.779 Model marginal  0.90 AGFI 0.735 Model marginal  0.90 TLI 0.954 Baik  0.90 JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015

| 365

Goodness of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan Cmin/DF 1.104 Baik  2.00 CFI 0.959 Baik  0.95 Sumber: Data primer diolah (2015) Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa Chi-square baik dilihat dari hasil analisis 0,055 dimana jika di atas 0,05, RMSEA baik dilihat dari hasil analisis 0,0032 dimana jika di bawah 0,08, GFI kurang baik dilihat dari hasil analisis 0,0779 dimana jika di bawah 0,90, AGFI kurang baik dilihat dari hasil analisis 0,735 dimana jika dibawah 0,90, TLI baik dilihat dari hasil analisis 0,954 dimana jika di atas 0,90, Cmin/DF baik dilihat dari hasil analisis 1,104 dimana jika di bawah 2,00, dan CFI baik dilihat dari hasil analisis 0,959 dimana jika di atas 0,95 Berdasarkan Tabel 4.19 di atas, terlihat bahwa hasil evaluasi model untuk full model structural modification sudah menunjukkan kriteria yang lebih baik dimana untuk setiap ukuran nilai goodness of fit sudah sesuai terkecuali untuk ukuran GFI dan AGFI yang nilainya masih belum memenuhi kriteria yang ditetapkan. Akan tetapi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model struktural yang telah dilakukan modifikasi telah dapat menghasilkan tingkat pendugaan yang diharapkan. Dengan demikian untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian yang diajukan akan lebih baik jika menggunakan hasil model struktural yang telah dimodifikasi. Adapun hasil dari Regression Weight variabel bukti fisik, kepuasan, ketanggapan, jaminan, dan empati seperti tabel di bawah ini. Tabel 5 Regression Weight variabel bukti fisik, kepuasan, ketanggapan, jaminan, dan empati Estimate S.E. C.R. P Label Y1.3 <--- Y1 1.000 Y1.2 <--- Y1 1.159 .152 7.638 *** par_1 Y1.1 <--- Y1 1.370 .226 6.054 *** par_2 X5.4 <--- X5 1.000 X5.3 <--- X5 .838 .202 4.139 *** par_3 X5.2 <--- X5 .931 .237 3.933 *** par_4 X5.1 <--- X5 1.413 .373 3.783 *** par_5 Y2.1 <--- Y2 1.000 Y2.2 <--- Y2 .911 .113 8.071 *** par_6 Y2.3 <--- Y2 1.592 .205 7.772 *** par_7 X4.4 <--- X4 1.000 X4.3 <--- X4 1.554 .338 4.598 *** par_8 X4.2 <--- X4 .842 .235 3.585 *** par_9 X4.1 <--- X4 .999 .258 3.875 *** par_10 X3.3 <--- X3 1.000 X3.2 <--- X3 .850 .118 7.188 *** par_11 X3.1 <--- X3 1.153 .155 7.433 *** par_12 X2.4 <--- X2 1.000 X2.3 <--- X2 .910 .132 6.900 *** par_13 X2.2 <--- X2 .757 .096 7.858 *** par_14 X2.1 <--- X2 .847 .127 6.667 *** par_15 X1.1 <--- X1 1.000 366 |


X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X2.5 X4.5

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

X1 .642 .169 3.803 *** par_16 X1 .654 .125 5.228 *** par_17 X1 .703 .184 3.820 *** par_18 X1 .780 .189 4.124 *** par_19 X1 .901 .198 4.547 *** par_20 X1 .810 .206 3.931 *** par_21 X1 .961 .188 5.100 *** par_22 X1 .765 .169 4.520 *** par_23 X1 1.518 .289 5.255 *** par_24 X1 .783 .211 3.706 *** par_25 X2 .660 .162 4.068 *** par_26 X4 .793 .218 3.646 *** par_27 Sumber: Data primer diolah (2015) Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing indikator memiliki nilai Critical Ratio atau C.R yang sudah memenuhi syarat, yaitu memiliki nilai di atas 1,96 untuk taraf signifikan sebesar 5%, artinya variabel-variabel kualitas layanan secara signifikan merupakan dimensi dari faktor laten yang dibentuk. PEMBAHASAN Berdasarkan analisis diperoleh standar Standardized Regression Weight Full Model Structural Modification sebagai berikut: Tabel 6. Standardized Regression Weight Full Model Structural Modification Hubungan Estimate S.E. C.R. P Keterangan Variabel Y1 <--- X1 0.144 0.07 2.067 0.039 Signifikan Y1 <--- X2 0.155 0.076 2.032 0.042 Signifikan Tidak Y1 <--- X3 0.125 0.111 1.127 0.260 Signifikan Y1 <--- X4 0.472 0.228 2.066 0.039 Signifikan Tidak Y1 <--- X5 0.257 0.151 1.698 0.090 Signifikan Y2 <--- Y1 1.005 0.189 5.322 *** Signifikan Sumber: Data primer diolah (2015) Dari tabel di atas dapar dijelaskan secara rinci sebagai berikut: a. Pengaruh bukti fisik terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Pengaruh X1 (bukti fisik) dengan Y1 (Kepuasan) menunjukkan nilai P = 0,039. Karena p < α = 0.05 maka pengaruh X1 (bukti fisik) terhadap Kepuasan adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh bukti fisik atau dengan meningkatkan bukti fisik maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. Uji pengaruh bukti fisik (X1) terhadap Kepuasan (Y1) menunjukkan hasil yang signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh bukti fisik atau dengan meningkatkan bukti fisik maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. Beberapa indikator bukti fisik seperti fasilitas perangkat komputer, fasilitas sistem pelayanan, fasilitas mesin antrian otomatis, kelengkapan fasilitas ruang tunggu, penataan interior dinilai memadai dalam menunjang pelayanan. Terlebih dengan ruang tunggu Grapari nyaman dan ber AC, area parkir yang aman, penampilan karyawan JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015

| 367

Grapari menarik, rapi dan sopan akan lebih menunjang kualitas layanan yang dapat memuaskan pengunjung Grapari. Dengan hal ini, dapat dinyatakan bahwa bukti fisik dari Grapari Malang sudah memadai harus terus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung yang berdampak pada loyalitas pengunjung. b.

Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Pengaruh X2 (keandalan) dengan Y1 (Kepuasan) menunjukkan nilai P = 0,042. Karena p < α = 0.05 maka pengaruh X2 (keandalan) terhadap Kepuasan adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh keandalan atau dengan meningkatkan keandalan maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. Uji Pengaruh X2 (keandalan) dengan Y1 (Kepuasan) menunjukkan hasil yang signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh keandalan atau dengan meningkatkan keandalan maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. Bila dihubungkan dengan profesi pengunjung yang sebagian besar adalah pelajar dan mahasiswa, maka variabel keandalan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Grapari Malang. Pelajar dan mahasiswa hanya mempunyai sedikit waktu di luar jam belajar, sehingga indikator pelayanan yang tepat, pemeriksaan secara teliti, penanganan masalah yang baik, kemudahan prosedur administrasi dan kemudahan untuk memperoleh informasi terbaru tentang produk akan dapat memuaskan pengunjung. Dengan hal ini, dapat dinyatakan bahwa petugas Grapari sudah melakukan pelayanan yang handal dan perlu ditingkatkan lagi agar dapat meningkatkan kepuasan pengunjung. c.

Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Pengaruh X3 (Ketanggapan) dengan Y1 (Kepuasan) menunjukkan nilai P = 0,260. Karena p > α = 0.05 maka pengaruh X3 (Ketanggapan) terhadap Kepuasan adalah tidak signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Ketanggapan atau dengan meningkatkan Ketanggapan maka Kepuasan akan tidak mengalami peningkatan secara nyata. Uji Pengaruh X3 (Ketanggapan) terhadap Y1 (Kepuasan) menunjukkan hasil yang tidak signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Ketanggapan atau dengan meningkatkan Ketanggapan maka Kepuasan akan mengalami penurunan secara nyata. Beberapa indikator daya tanggap seperti kecepatan karyawan dalam menyelesaikan pelayanan, ketepatan dalam menyelesaikan masalah dan kecepatan dalam menyelesaikan keluhan masih kurang cepat dan tepat. Bila dikaitkan dengan jawaban responden tentang variabel ketanggapan keraguan dan ketidaksetujuan lebih besar dibandingkan dengan kesangatsetujuan responden, sehingga dapat dinyatakan bahwa daya tanggap petugas grapari masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan. d. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Pengaruh X4 (jaminan) dengan Y1 (Kepuasan) menunjukkan nilai P = 0,039. Karena p < α = 0.05 maka pengaruh X4 (jaminan) terhadap Kepuasan adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan

368 |


bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh jaminan atau dengan meningkatkan jaminan maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. Uji Pengaruh X4 (jaminan) dengan Y1 (Kepuasan) menunjukkan hasil yang signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh jaminan atau dengan meningkatkan jaminan maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. Indikator jaminan seperti petugas Grapari bersikap ramah saat melakukan pelayanan, memberikan rasa aman kepada pengunjung, menjaga kerahasiaan data pribadi, memberikan rasa percaya keamanan kerahasiaan data pribadi, dan memiliki reputasi yang baik dalam melakukan pelayanan dinilai sangat baik oleh para pengunjung. Kebanyakan petugas Grapari selalu menyapa terlebih dahulu dibandingkan pengunjung, dan menjelaskan tentang keamanan data pribadi pengunjung sehingga menjadikan kepuasan bagi para pengunjung. e. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Uji Pengaruh X5 (empati) dengan Y (Kepuasan) menunjukkan nilai P = 0,09. Karena p > α = 0.05 maka pengaruh X5 (empati) terhadap Kepuasan adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara tidak signifikan oleh empati atau dengan meningkatkan empati maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara tidak nyata. Uji Pengaruh X5 (empati) dengan Y (Kepuasan) menunjukkan hasil yang tidak signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti bahwa Kepuasan dapat dipengaruhi secara tidak signifikan oleh empati atau dengan meningkatkan empati maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara tidak nyata. Beberapa indikator empati seperti petugas grapari memberikan perhatian kepada pengunjung, petugas grapari mengawali dengan senyuman ketika berhadapan dengan pengunjung, petugas grapari menjalin hubungan dengan pengunjung, dan petugas grapari bersedia menyelesaikan keluhan pengunjung secara maksimal dinilai kurang baik. Hal ini sesuai dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa keragu-raguan dan tidak setuju terhadap empati petugas grapari. Pada indikator perhatian petugas kepada pengunjung dan menjalin hubungan dengan pengunjung terdapat 22% responden yang menyatakan ragu dan tidak tidak setuju dibandingkan ke-sangat setujuannya, begitu juga pada indikator petugas grapari bersedia menyelesaikan keluhan pengunjung secara maksimal. Sedangkan untuk indikator yang kedua yaitu petugas grapari mengawali dengan senyuman ketika berhadapan dengan pengunjung, rasa menghargai dan sopan santun berupa senyuman yang berlebihan juga akan membuat pengunjung kurang merasa nyaman. f. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Uji Pengaruh Y1 (Kepuasan) dengan Y2 (Loyalitas) menunjukkan nilai P = 0,000. Karena p < α = 0.05 maka pengaruh Y1 (Kepuasan) terhadap Kepuasan adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan atau dengan meningkatkan kepuasan maka loyalitas akan mengalami peningkatan secara nyata. Uji Pengaruh Y1 (Kepuasan) dengan Y2 (Loyalitas) menunjukkan hasil yang signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti bahwa loyalitas dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan atau dengan meningkatkan kepuasan maka loyalitas akan mengalami peningkatan secara nyata. JEMA Vol. 13 No. 3 Agustus 2015

| 369

Beberapa indikator dari kepuasan pelanggan seperti menceritakan keunggulan layanan pelayanan Grapari kepada teman, keluarga, dan perasaan puas terhadap pelayanan grapari telkomsel karena sesuai dengan harapan merupakan bukti kepuasan pengunjung. Kepuasan pengunjung direpresentasikan dengan merekomendasikan grapari telkomsel kepada teman, melakukan pembelian ulang produk Telkomsel dan menjadikan grapari Telkomsel sebagai pilihan utama. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh dominan. Hal ini berdasarkan nilai C.R yang lebih besar dibandingkan dengan variabel jaminan, dan keandalan secara berturut-turut 2.067 (X1) > 2.066 (X4) > 2.032 (X2). Berdasarkan hasil penelitian bahwa Loyalitas timbul karena adanya kualitas pelayanan yang baik (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). Hasil tersebut menunjukkan bahwa Grapari Malang mampu memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan sesuai harapan. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2007: 54), “kualitas memiliki hubugan yang erat dengan kepuasan pengguna jasa, kualitas memberikan suatu dorongan kepada penguna jasa untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan”. 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas Pengunjung Grapari Malang, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan a. Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, hal ini ditunjunkkan dengan nilai P = 0,039 < α = 0.05. Artinya kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh bukti fisik atau dengan meningkatkan bukti fisik maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. b. Keandalan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, hal ini ditunjukkan dengan nilai P = 0,042 < α = 0.05. Artinya Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh keandalan atau dengan meningkatkan keandalan maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. c. Ketanggapan berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan, hal ini ditunjukkan dengan nilai P = 0,260 > α = 0.05. sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan tidak dipengaruhi oleh ketanggapan, dengan kata lain bahwa dengan meningkatkan/ memperbaiki ketanggapan layanan tidak akan berdampak pada kepuasan pelanggan. d. Jaminan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan, hal ini ditunjukkan dengan nilai P = 0,039 < α = 0.05. Artinya Kepuasan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh jaminan atau dengan meningkatkan jaminan maka Kepuasan akan mengalami peningkatan secara nyata. e. Empati tidak berpengaruh terhadap Kepuasan, hal ini ditunjukkan dengan nilai P = 0,09 > α = 0.05. artinya Kepuasan pelanggan tidak dapat dipengaruhi oleh empati Petugas Grapari atau dengan meningkatkan empati tidak akan berdampak pada kepuasan pelanggan. 2. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, hal ini ditunjukkan dengan nilai P = 0,000 < α = 0.05. Artinya loyalitas dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan atau dengan meningkatkan kepuasan maka loyalitas akan mengalami peningkatan secara nyata.

370 |


5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan tersebut, maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Bukti Fisik Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel bukti fisik merupakan variabel yang mendominasi kepuasan pengunjung dibanding variabel keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Adapun besarnya koefisien jika dilihat dari variabel indikator yang membentuk dari variabel bukti fisik, ternyata pengaruh terbesar berturut-turut berasal dari indikator mesin antrian otomatis, kerapian penampilan karyawan grapari dan area parkir yang aman, sehingga disarankan untuk mendapatkkan perhatian lebih. Hal ini dapat dilakukan dengan cara membedakan nomor antrian otomatis antara customer service dan pembayaran tagihan, memberikan pelatihan kepribadian guna menunjang kerapian karyawan dan menambah kemanan area parkir dengan menggunakan sistem parkir otomatis dan tambahan CCTV. 2. Keandalan Untuk meningkatkan kehandalan layanan grapari dengan menekankan system pengarsipan yang baik. Hal ini dapat dilakukan dengan penerapan sistem informasi yang handal yang dapat digunakan secara bersama dari seluruh Indonesia, peningkatan kualitas karyawan dan peningkatan kualitas teknologi yang digunakan. 3. Ketanggapan Untuk variabel ketanggapan sebaiknya tidak perlu ditingkatkan/ diperbaiki, karena tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal dini dapat dilakukan dengan cara tetap mempertahankan kecepatan, dan ketepatan dalam menyelesaikan pelayanan dan keluhan pengunjung. 4. Jaminan Untuk meningkatkan jaminan dapat dilakukan dengan cara meningkatkan keramahan saat melakukan pelayanan, komunikasi yang berkualitas, kerahasiaan, rasa aman. 5. Empati Untuk variabel empati sebaiknya tidak ditingkatkan/ diperbaiki karena tidak berpengaruh secara signifikan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara tidak berlebihan dalam memberikan perhatian, senyuman dan tidak menjalin hubungan dengan pengunjung di luar Grapari serta menyelesaikan keluhan pengunjung secara maksimal. 6. Kepuasan Untuk meningkatkan loyalitas pengunjung sebaiknya Grapari lebih meningkatkan/ memperbaiki bukti fisik, jaminan dan keandalan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara membedakan nomor antrian otomatis antara customer service dan pembayaran tagihan, memberikan pelatihan kepribadian guna menunjang kerapian karyawan dan menambah keamanan area parkir dengan menggunakan sistem parkir otomatis dan tambahan CCTV, untuk variabel jaminan sebaiknya meningkatkan keramahan saat melakukan pelayanan, komunikasi yang berkualitas, kerahasiaan, rasa aman, untuk variabel keandalan sebaiknya meningkatkan/ memperbaiki sistem informasi yang handal yang dapat digunakan secara bersama dari seluruh Indonesia, peningkatan kualitas karyawan dan peningkatan kualitas teknologi yang digunakan.


| 371

DAFTAR PUSTAKA Cadotte, Ernest R., Robert B. Woodruff, and Roger L. Jenkins. 1987. Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 24 (August), 305-314. Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara Fornell, Claes, 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol 56 Hill, N. Brierley, J. & Macdougall, R. (1999). How to Measure Customer Satisfaction. Gower Publishing Limited. Hampshire. England (pp. 1-2) Hari Wijanto, Setyo. 2008. Structural Equation Model dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu. Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Layanan. Jakarta: Salemba Empat. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: Review, Critique Research Agenda”, Journal of Marketing. Sudjana, 1996, Metode Statistik, Bandung : Tarsito Sugiyono, Wibowo. 2004. Statiktik untuk Penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy, 2010. Prinsip & Dinamika Pemasaran, Edisi pertama. Yogyakarta: J & J learning. Tse, D.K. and P.C. Wilson. 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extention. Journal of Marketing Research , 25 (May), pp. 204-212. Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Setyohari Hari, Wijanto. 2008. Structutal Equation Modeling dengan Lisrel 8.81. Yogyakarta. Graha Ilmu. *) Firman Nurdiyansyah adalah alumnus Magister Manajemen PPS Unisma **) Nur Hidayati adalah dosen Magister Manajemen PPS Unisma ***) Dwi Susilowati adalah dosen Magister Manajemen PPS Unisma

372 |


PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGUNJUNG GRAPARI TELKOMSEL MALANG

Recommend Documents