Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Layanan Jasa Pendidikan Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Palangkaraya

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume II, Nomor 2, September 2013

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Layanan Jasa Pendidikan Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Palangkaraya TASMAN H. TAHER STIE Palangka Raya

ABSTRACT Purpose of the research analyzed the effect of the marketing mix of the characteristics of a situation that occurred in the Collage of Economics (STIE) Palangkaraya through survey methods, and test instruments, test validity and Realibility, a model of multiple linear regressions was used. The located of research at the College of Economics (STIE) Palangkaraya from April to June 2012. The results obtained by the F test at 95% confidence level, α = 0.05 is obtained output Variable Product, Price, Place, Promotion, Process, People, and Physical Evidence effected on satisfaction with the educational services contributed R2 = 0.650 or 65% satisfaction services can be explained by this model, the remaining 35% is effect of other factors outside the model. While the correlation R for 0806 showing the relation of variables Product, Price, Place, Promotion, Process, People, and Physical Evidence to the satisfaction of educational services is very strong. Partially that Variable Product, Price, Place, and Physical Evidence shows the positive from of relation was not significant. While, the promotion variables, process showed a positive and significant, the variable people have a negative and significant relation. So the most dominant variable is the value of process with standardized coefficients is 0,533.

Key words: Marketing Mix Faktors, Satisfaction of Service

PENDAHULUAN Pembukaan UUD 1945, yaitu memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban dunia. Undang undang dasar 1945 yang diamandemen pasal 31 ayat 1, ‘Setiap warga negara berhak mendapat pendidikan’ yang pelaksanaannya diselenggarakan melalui Undang undang Republik Indonesia nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, yang menyatakan bahwa masyarakat sebagai mitra Pemerintah berkesempatan yang seluas-luasnya untuk berperan serta dalam peneyelenggaraan pendidikan nasional, salah satu wujudnya adalah adanya perguruan tinggi. Globalisasi mendorong timbulnya persaingan yang kompetitip didunia pendidikan. Sekolah Tinggi yang mampu bersaing yang dapat bertahan.Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangkarayaperguruan tinggi swasta yang mempunyai visi menjadi Sekolah tinggi yang handal dengan menghasilkan sumber daya manusia yang bermoral dan bermutu untuk pembangunan daerah dan nasional berkelanjutan.

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Layanan Jasa Pendidikan Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie)

1

1



Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Mowen 1995) at al Fandy Tjiptono (2011 : 434 ). Ini merupakan bagian dari proses pengambilan keputusan (decicion making). Bagi seseorang dan dampaknya untuk masa depan penjual jasa pendidikan, dalam hal ini STIE Palangkaraya.

TUJUAN PENELITIAN 1.

Menganalisis pengaruh bauran pemasaran (Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Orang dan Bukti Fisik) terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan.

2.

Menganalisis variabel bauran pemasaran (Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Orang dan Bukti Fisik) yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan.

KAJIAN TEORI Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah “Suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Kotler (2007 : 6). Pemasaran adalah “Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial “. Basu Swastha dan Hani Handoko (2000 : 11) Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Kotler (1997 : 37 ) ada empat elemen yang sering disebut 4 P yaitu 1. Product (Produk) 2. Price (harga) 3. Place (tempat) 4. Promotion (promosi). Fandy Tjiptono (2000 : 19) Menegaskan bahwa “Elemen bauran pemasaran jasa adalah terdiri dari 4P ditambah 3P yaitu 1. Product (produk) 2. Prrice (harga) 3. Place (tempat) 4. Promotion (promosi) 5. People/Participants (orang) 6. Physical evidence (bukti fisik) 7.Process(proses)”. Philip Kotler (1992:63) marketing Mix adalah seperangkat variabel terkontrol yang perusahaan gunakan untuk mencapai pasar sasaran. Basu Swastha dan Hani Handoko (2000 : 24 ) Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yakni, produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan saluran distribusi. Product (produk) Philip Kotler (1997 : 51) Produk adalah sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Basu Swastha dan Hani Handoko (2000 : 51) produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun yang tidak dapat diraba,termasuk bungkus,warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya


2

2



Price (Harga) Basu Swastha dan Hani Handoko (2000 : 147) harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang dan pelayanan.Fandy Tjiptono (2011 : 231) harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas /kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Place (tempat atau saluran distribusi) Lokasi atau tempat adalah keputusan yang dibuat oleh perusahaan berkaitan dengan operasi dan stafnya ditempatkan. Basu Swastha dan Irawan (2000 : 190 ) saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen kekonsumen atau pemakai industri . Fandy Tjiptono (1997 : 185) Saluran distribusi adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kekonsumen sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat dibutuhkan). Promosi (Promotion) Basu Swastha dan Hani Handoko(2000 :237) Promosi adalah arus informasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi terhadap tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran . Fandy Tjiptono (1997 : 219) promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi ,mempengaruhi /membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran. Periklanan (advertising) Basu Swastha dan Hani Handoko (2000 : 187 ) periklanan adalah komonikasi non individu, dengan sejumlah biaya melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individu. Procces (proses) Rambat Loupiyoadi 2001 : 122) proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme dan aktivitas rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. People (orang) Rambat Lupiyoadi (2001 : 134) yang dimaksud dengan people atau orang adalah semua orang yang terlibat dalam penyajian jasa yang memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memnuhi kebutuhannya. Phisical Evidence (Bukti Fisik) Rambat Lupiyoadi (2001 : 122) adalah fasilitas fisik perusahaan tempat jasa diciptakan serta tempat penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi.

KERANGKA KONSEPTUAL Berdasarkan uraian dimuka, dengan memberikan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen/pelanggan dan menerapkan program Bauran Pemasaran diperkirakan dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa/i STIE palangka Raya apabila mahasiswa/i mempersepsikan baurann pemasaran jasa yang meliputi produk, harga tempat, promosi, proses, orang, bukti fisik sesuai dengan harapannya dan unggul dibandingkan dengan objek pelayanan jasa pendidikan lain maka diduga akan berpengaruh terhadap kepuasa pelanggan dan akan tertarik melakukan pembelian. Pelaksanaan bauran pemasaran jasa yang dilakukan oleh STIE Palangka Raya dapat mempengaruhi, sehingga menarik bagi pelanggan sekarang maupun yang akan datang. Konsep yang diungkapkan Zethml dan Bitner (2000), Hawkin (2004), Schiffman dan Kanuk (2004) dan Kotler (2003) dibuat paradigma penelitian sebagai berikut :


3

3



Gambar

Bauran Pemasaran Jasa (X) Produk (X1) Harga (X2) Tempat (X3) Promosi (X4) Proses (X5) Orang (X6) Bukti fisik (X7)

Kepuasan Layanan Jasa Pendidikan (Y)

HIPOTESIS PENELITIAN Sesuai dengan perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, sebagai pengarah pemikiran dalam melaksanakan penelitan disusun hipotesis kerja sebagai berikut: H1 :Diduga seluruh variabel bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, proses, orang, dan bukti fisik) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. H2 :Diduga seluruh variabel bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, proses, orang, dan bukti fisik) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan layanan jasa pendididikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. H3 :Diduga variabel people mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Variabel Bebas (Independen) Dalam penelitian ini terdapat tujuh variabel bebas yakni Produk merupakan autput dan program satuan pengajaran yang disampaikan oleh alat-alat institusi kepada mahasiswa/i.dengan indikator X.1.1. kurikulum, X1.2.jurusan, X1.3 Alumni X1.4 pilihankonsentrasi. Yang dimaksud dengan Price atau Harga merupakan biaya yang dibebankan kepada mahasiswa/I untuk menempuh pendidikan.dengan indikator X2.1 SPP , X2.2 biaya tambahan,X2.3 cara pembayaran, X2.4 fasilitas biaya. Yang dimaksud dengan Place atau Saluran Distribusi adalah lokasi pendidikan tinggi menyelanggarakan proses pembelajaran. Dengan indikator X3.1 lokasi, X3.2 ketersediaan fasilitas, X3.3 kemudahan jangkauan, X3.4 kenyamanan. X3.5 lingkungan sekitar. Yang dimaksud dengan Promotion atau Promosi adalah aktifitas informasi yang digunakan untuk menawarkan kepada calon mahasiswa agar tertarik dengan program yang ditawarkan.dengan indikator X4.1 Publikasi, X4.2 Citra, X4.3 informasi, X4.4 dukungan keluarga. Yang dimaksud dengan Proces atau Proses adalah seluruh kegiatan kerja yang meliputi prosedur, tugas–tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada mahasiswa ,Indikator X5.1 Kemampuan pengajar, X5.2 Prosedur, X5.3 kelengkapan alat belajar, X5.4 Tenaga propesional. Yang dimaksud dengan People atau Orang adalah sikap dan penampilan segenap jajaran karyawan, stap pengajar yang dapat menarik, dan kemudahan dalam


4

4



proses belajar. Dengan indikator X6.1 Kompetensi tenaga pengajar, X6.2 penampilan tenaga pengajar,X6.3 Sikap dan penampilan karyawan melayani. X6.4 tenaga berpengalaman. Yang dimaksud dengan Phisical Evidence atau Bukti Fisik adalah fasilitas fisik tempat jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut.dengan indikator X7.1 Sarana pendukung,X7.2 kondisi gedung. X7.3 ruang kuliah , X7.4 sarana penunjang pendidikan. Variabel Terikat (Dependen) Adalah kepuasan pada tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.dengan indikator Y1.puas memperoleh layanan. Y2. kesesuaian antara harapan dan kenyataan, Y3. rasa bangga dan reputasi . Y4. prospek masa depan.

PEMBAHASAN Pengaruh bauran pemasaran terhadap produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), proses (X5), orang (X6) dan bukti fisik (X7) terhadap Kepuasan (Y) dapat dilihat dalam koefisien linier berganda berikut: Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

(Costant)

0,470

0,616

0,031

0,763

0,448

Produk X1

0,040

0,092

0,103

0,428

0,670

Harga X2

0,128

0,141

0,020

0,906

0,368

Tempat X3

0,021

0,093

0,230

0,222

0,825

Promosi X4

0,282

0,140

0,533

2,018

0,047

Proses X5

0,515

0,093

-0,246

5,508

0,000

Orang X6

-0,298

0,106

0,131

-2,820

0,006

Bukti Fisik X7

0,163

0,156

1,042

0,300

Sumber : Data Primer diolah Juni 2012 Dalam mengukur pengaruh variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 terhadap Kepuasan Y diperoleh koefisien determinasi (R2) sebagai berikut :


5

5



Model

R

R Square

Adjusted Square

1

,806a

,650

,619

R

Std. Error Estimate

of

the

,519

Jadi diperoleh hasil nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,650 atau 65% memberi makna variabel dipenden Kepuasan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel produk X1, harga X2, tempat (X3), promosi (X4), proses (X5), orang (X6) dan bukti fisik (X7) sisanya 35 % merupakan pengaruh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan oleh model ini. Uji F (Bersama-sama) Pengujian hipotesis pertama sebagai berikut : Mode

Sum of Square

df

Mean Square

Regression 39,956 7 5,704 Residual 21,528 80 0,269 Total 61,455 87 a Predictors: (Constant), X7, X1, X3, X , X5, X2 dan X4 b Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data Primer diolah Juni 2012

F

Sig.

21,196

.000

Fhitung sebesar 21,196 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,12 memberi arti bahwa produk X1, harga X2, tempat X3, promosi X4, proses X5, orang X6 dan bukti fisik X7 memberi pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam menerima layanan jasa pendidikan. Jadi, H0 ditolak, Ha diterima. Uji t (Parsial) Dari perhitungan dapat diketahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya sebagai berikut: Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B

Std. Error

Beta

0,616 0,092 0,141 0,093 0,140 0,093 0,106 0,156

0,031 0,103 0,020 0,230 0,533 -0,246 0,131

(Costant) 0,470 Produk X1 0,040 Harga X2 0,128 Tempat X3 0,021 Promosi X4 0,282 Proses X5 0,515 Orang X6 -0,298 Bukti Fisik X7 0,163 Sumber: Data Primer diolah Juni 2012

t

Sig.

0,763 0,428 0,906 0,222 2,018 5,508 -2.820 1,042

0,448 0,670 0,368 0,825 0,047 0,000 0,006 0,300


6

6



Jadi, pengujian hipotesis kedua pengaruh produk X1, harga X2, tempat X3, promosi X4, proses X5, orang X6 dan bukti fisik X7 terhadap kepuasan layanan pendidikan (Y) nilai Fhitung sebesar 21,196 dan nilai Ftabel sebesar 2,87. jadi pengujian secara bersama-sama Ha diterima dan H0 ditolak. Dicermati signifikansi memberikan nilai 0,000 < 0,05 jadi secara serentak sangat berpengaruh. Jadi hipotesis kedua diduga seluruh bauran pemasaran (bahwa produk , harga , tempat , promosi , proses , orang dan bukti fisik ) berpengaruh secara bersama terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di STIE Palangka Raya diterima. Hipotesis ketiga, dari variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan layanan kepuasan (Y) adalah : variabel X5 yang ditandai dengan koefisien beta yang distandarisasi terbesar yaitu 0,533. koefisien tersebut disebut Standardized Coefficients. Hal ini menunjukkan justru menghasilkan Standardized Coefficients 0,246 jadi hipotesis tersebut ditolak. Nilai R2 = 0,650 angka ini menunjukkan bahwa variasi nilai kepuasan layanan jasa pendidikan (Y) yang dijelaskan model sebesar 65%, sisanya 35% tidak dapat dijelaskan oleh model. R sebesar 0,806 artinya antara variabel produk X1, harga X2, tempat X3, promosi X4, proses X5, orang X6 dan bukti fisik X7 terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan (Y) adalah sangat kuat sekali . Dari hasil penelitian yang yang mengacu dari Rafiq (1995 ) dengan judul “Using the 7 Ps as Generic Marketing Akademic “ Hasil penelitian menjelaskan bahwa 7 P yang terdiri dari Produk, Tempat, Promosi, Harga, orang, proses dan bukti fisik merupakan marketing mix yang tepat digunakan dalam dunia pendidikan. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa variabel orang, dan proses merupakan variabel yang mempunyai pengaruh signifikan, sedangkan variabel bukti fisik tidak mempunyai hubungan signifikan terhadap pemasaran akademis”. Ternyata hasil penelitian Pengaruh bauran Pemasaran terhadap layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi ilmu ekonomi (STIE) palangkaraya agak berbeda, disini Produk X1, Harga X2, Tempat X3, Bukti Fisik X7 positif tidak signifikan namun Promosi (X4) dan Proses (X5)positif dan signifikan. Sedangkan orang (X6) tidak signifikan dan negatif. Hasil analisis diskriptif diperoleh: Perhitungan Uji-F, diperoleh Fhitung 21,196 > Ftabel 2,87 dengan demikian pengujian menunjukkan H0 ditolak yang berarti secara serempak variabel bebas ( produk (X1), harga (X2), tempat (X4), promosi (X5), proses (X6), orang (X7), dan bukti fisik (Y) ) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Palangka Raya. Hasil pehitungan analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, X5, dan X7 mempunyai pengaruh positif hanya X6 mempunyai pengaruh negative terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan (Y). Hasil perhitungan diperoleh thitung X1 sebesar 0,763 < ttabel sebesar 1,671 dengan demikian pengujian menunjukkan H0 diterima yang berarti secara parsial variabel produk kurang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan . (tidak signifikan 0,670 > 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%). Perhitungan diperoleh thitung X2 sebesar 0,906 < ttabel sebesar 1,671 dengan demikian pengujian menunjukkan H0 diterima yang berarti secara parsial variabel harga kurang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan. (tidak signifikan 0,368 > 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%).


7

7



Perhitungan diperoleh thitung X3 sebesar 0,222 < ttabel sebesar 1,671 dengan demikian pengujian menunjukkan H0 diterima yang berarti secara parsial variabel tempat kurang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan. (tidak signifikan 0,825 > 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%). Perhitungan diperoleh thitung X4 sebesar 2,018 > ttabel sebesar 1,671 dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima yang berarti secara parsial variabel promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan. (signifikan 0,047 < 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%). Perhitungan diperoleh thitung X5 sebesar 5,508 > ttabel sebesar 1,671 dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima yang berarti secara parsial variabel proses sangat berpengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan. (signifikan 0,000 < 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%). Perhitungan diperoleh thitung X6 sebesar -2,820 < ttabel sebesar 1,671 jadi pengujian menunjukkan H0 diterima yang berarti secara parsial variabel orang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan. (tidak signifikan 0,06 > 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%). Perhitungan diperoleh thitung X7 sebesar 1,042 < ttabel sebesar 1,671 jadi pengujian menunjukkan H0 diterima yang berarti secara parsial variabel bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan. (tidak signifikan 0,300 > 0,05 pada tingkat kepercayaan 95%).Nilai thitung X5 didalam pengujian hipotesis ternyata memiliki nilai tertinggi di antara variabel lainnya, dengan demikian variabel X5 (proses) mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Berdasarkan hasil perhitungan regresi diperoleh nilai R 2 atau koefisien determinasi sebesar 0,650 angka ini menunjukkan besarnya konstribusi semua variabel bebas yaitu X1 (produk), X2 (harga), X3 (tempat), X4 (promosi), X5 (orang), X6 (proses), dan X7 (bukti fisik) dalam menjelaskan bentuk hubungannya terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan (Y) di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sebesar 65% sedangkan sisanya sebesar 35% disebabkan faktor lain yang tidak dapat dijelaskan oleh model ini.

KETERBATASAN PENELITIAN Yang dibahas dalam penelitian ini cuma variabel Produk, harga, tempat, promosi, proses, orang dan bukti fisik terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya sedangkan faktor lain masih banyak yang belum di teliti utamanya kualitas segi pelayanan pada manajemen mutu internal secara berkala. Peneliti tersendiri masih banyak kekurangan dalam melakukan pembahasan disebabkan terbatasnya pengetahuan dan penunjang sehingga dalam penyusunan dan isi penelitian masih banyak ketidaksempurnaannya meskipun penulis percaya validitas dan realibelitas, valid dan realibel.

KESIMPULAN Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara serempak variabel bebas produk, harga, tempat, promosi, proses, orang, dan bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu (STIE) Palangka Raya dan signifikan. Bauran produk, harga, tempat, promosi, proses, dan bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Bauran (orang) mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya, memberikan makna mahasiswa tidak peduli dengan kinerja karyawan stap


8

8



pengajar mereka puas atau tidak puas pada layanan jasa, dipengaruhi secara langsung oleh bauran pemasaran lainnya tanpa adanya peningkatan kualitas jasa terlebih dahulu fenomena ini memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam menciptakan keunggulan bersaing, harus di dukung adanya peningkatan kualitas jasa berserta atribut-atributnya. Bauran produk, harga, tempat, dan bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya, hal ini menunjukkan bauran tidak mampu memberikan atribut jasa yang memuaskan layanan kepada mahasiswa pada empat bauran atribut jasa yang diteliti. Empat bauran dengan berbagai atribut jasa tersebut perlu diperhatikan lebih mendalam oleh pengelola di STIE Palangka Raya dalam arti bahwa kepercayaan akan muncul ketika mahasiswa/i puas terhadap empat bauran ini. Bauran promosi dan proses berpengaruh terhadap kepuasan layanan jasa pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya dan signifikan. Kepuasan layanan jasa pada bauran tersebut menunjukkan bahwa mahasiswa/i yang bersangkutan sangat peduli dengan kinerja lembaga dan atribut yang ditawarkan ini sangat berhubungan. Pada kepercayaan mereka terhadap atribut-atribut dari bauran yang ditawarkan oleh Sekolah Tinggi Ilmu (STIE) Palangka Raya dan mereka merasa puas dalam hal ini proses mempunyai pengaruh yang paling dominan.

SARAN Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya salah satu perguruan tinggi swasta di Palangka Raya seyogyanya tetap mempertahankan kepercayaan masyarakat atas keberadaannya agar tetap dapat bersaing dengan usaha sejenis lainnya, yakni memberikan pelayanan secara optimal (bersikap ramah, sopan dan bersahabat, membina komunikasi yang baik dan efektif dengan mahasiswanya). Dua dari tujuh bauran pemasaran di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangkaraya mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan kepercayaan dan brand image yaitu kepuasaan terhadap proses dan kepuasan terhadap promosi, oleh karenanya ,bagi pengelola hendaknya atribut ini lebih memfukoskan pengelolaan pada pembinaan peningkatan disiplin perkuliahan atau perbaikan atribut-atribut lain dalam proses belajar mengajar , yang mendorong civitas akademika ikut berpartisipasi secara aktif dan bauran promosi agar didorong dan ditingkatkan. Bauran orang mempunyai pengaruh negatif , mahasiswa tidak peduli atas kinerja karyawan, Dosen dan stap pengajar mereka puas atau tidak puas telah dipengaruhi langsung oleh bauran pemasaran lainnya, tanpa adanya peningkatan kwalitas jasa terlebih dahulu.pada hal keunggulan bersaing perguruan tinggi itu salah satunya variabel ini kuncinya, untuk itu mutlak peningkatan kwalitas jasa beserta atribut-atributnya diperlukan bagi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangkaraya. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya hendaknya seantiasa terus melakukan survey terhadap kualitas pelayanannya (dalam hal ini orang (X6)) untuk mengetahui apakah jasa yang telah diberikannya sesuai dengan tingkat kebutuhan mahasiswa pada masa sekarang dan masa akan datang. Menuju pelayanan manajemen mutu internal perguruan tinggi yang baik.


9

9



DAFTAR RUJUKAN Stanton, William. 1984. Fundamental of Marketing. Mc. Graw Hill Book Co. Aukland. Parasurahman, A, Valarie. Zeithaml L. Berry. (1985). Journal of marketing: A conceptual model of service quality and its implication future Research. Zeithaml, Valery. A., A Parasuraman, Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. The Marketing Science Institute a Cambridge, MA. Supranto, J. 1992. Statistik Teori dan Aplikasi. Penerbit : Erlangga. Surabaya. Jonathan D. Barsky dan Richard Labagh. 1992. Strategy for Customer Satisfaction. The Cornell H. R. A. Quarterly: Cornell University. Mowen, C.J. 1993. Consumer Behavior. Mac Milan, Publishing Company, New York. Mursyid. 1993. Manajemen Pemasaran, Bumi Aksara, PAU-Studi Ekonomi UI, Jakarta. Peter J. Danaher and Jan Mattson. 1994. Customer Saticfaction During The Service Delivery Process : European Journal of Marketing. MCB University Press. Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi,d an Pengendalian, Terjemahan. Edisi Delapan, Salemba Empat, Prentice Hall. Singarimbun, Masri, dan Supian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES. Rafiq, Mohammed., 1995. Using The 7Ps As a Generic Marketing Academics. Journal Marketing Intelegence and Planning. Vol. 13. No. 9. pp. 4-15 Stanton, J. William., 1996. Prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Tujuh. Terjemahan Yohanes Lamanto, Jakarta: Erlangga. Swastha, Basu DH., 1997. Ekonomi Pembangunan Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Cetakkan Kelima. Yogyakarta: Liberty Alma, Buchari. 1997. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2, Bandung : ALFABETA Kotler, Philip., 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid II. Edisi Kesembilan, Terjemahan Hendra Teguh, SE.AK dan Ronny, SE.AK, Jakarta: Penhanlindo. Hutabarat, Jemsly. 1997. Visi Kualitas Jasa :”Membahagiakan Pelanggan”, Kunci Sukses Bisnis Jasa. Manajemen & Usahawan Indonesia. Vol 26. No. 5. Swastha, Basu. 1999. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Penerbit Liberty. Craven, David. W., 1999. Pemasaran Strategis. Jilid 1. Edisi keempat, Terjemahan Lina Salim, Jakarta : Erlangga Kartajaya, Hermawan., 1999. Manajemen Pemasaran. Edisi Tujuh, Terjemahan Yohanes Lamanto, Jakarta: Erlangga. Umar, Husein. 1999, Manajemen Pemasaran, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa Edisi Kedua. Penerbit Unibraw, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta. Swasta, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Liberty, Yogyakarta. Zulganef. 2001. Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Pembeli dan Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol. 2 No. 3, September 2002


10 10



Jamaluddin AR. 2001. Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen memilih perguruan Tinggi, Tesis. Program Pascasarjana Universitas Brawijaya. Malang Undang-undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Penerbit : Dikdasmen. Jakarta. Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 yang diamandemen penerbit : Pustaka Agung Harapan Surabaya. 2003. Alma., 2003. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Edisi 2, Bandung : ALFABETA Tampubolon, Daulat P. (2005). Pendidikan bermutu untuk semua. Makalah Seminar: Meningkakan Mutu Pendidikan Indonesia, 12 Mei 2005. Jakarta: IBII. Lupoyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Malhortra, Narest K. 2006. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan, Edisi keempat. Penerbit : Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Beby Karina Fauzia Simbiring, 2007. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Eksternal Perguruan Tinggi Swasta di Kota Medan. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran edisi kedua belas, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks. Jakarta. Sarwono, Jobathan. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Andi Offset. Yogyakarta. Sugiyono. 2007.Statistika untuk Penelitian Cetakan Kesepuluh. Penerbit : CV. Alfa Beta. Bandung. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantatif Kualitatif dan R&D. Cetakan Ketiga. Penerbit : CV. Alfa Beta. Bandung. Schiffman, Leon, Leslie Lazar Kanuk.2008. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh.. Penerbit : Indeks. Yuni, Sri. 2008. Pengaruh Faktor Demografis Terhadap Kepuasan Kerja Dosen Tetap (Studi Kasus pada Fakultas Ekonomi Universitas Palangka Raya). Tesis MSM. Universitas Palangka Raya. . Ahmadi, 2008. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan/Vocational Education Development Center (P4TK/VEDC), Malang. Istijanto, M.M.,M. Com. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2009. Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Hartini, Sri. 2011. Pengaruh Karakteristik Demografis Terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Palangka Raya. Tesis MSM. Universitas Palangka Raya. Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Penerbit : Bayu Media Publishing IKAPI. Jatim.


11 11

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Layanan Jasa Pendidikan Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Palangkaraya

Recommend Documents