PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA LAYANAN 4G TELKOMSEL DI SAMARINDA SEBERANG

eJournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (2): 496-510 ISSN 2355-5408 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2017

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA LAYANAN 4G TELKOMSEL DI SAMARINDA SEBERANG Suriyani 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial variabel dari bauran pemasaran 7P (Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses dan Bukti Fisik) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses dan Bukti Fisik terhadap Kepuasaan Konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara parsial variabel Produk, Harga, Tempat, dan Promosi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel, sedangkan variabel Orang, Proses dan Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Kata Kunci: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, Bukti Fisik dan Kepuasan Konsumen Pendahuluan Pada era globalisasi, perkembangan ilmu pengetahuan teknologi dan informasi sangat cepat dan pesat. Salah satunya dibidang komunikasi dimana saat ini komunikasi yang cepat dan praktis sangat di butuhkan. Dengan adanya telekomunikasi ini dapat diketahui sebuah informasi dan dapat berbicara tanpa mengenal batas dimana dan kapanpun. Era masyarakat informasi di Indonesia salah satunya ditunjukkan oleh pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, khususnya industri telekomunikasi selama beberapa tahun terakhir ini telah terjadi pergeseran dari pengguna telepon tetap kabel menjadi pengguna telepon seluler yang merambah di perkotaan dan pedesaan di Indonesia. Indonesia pada umumnya pengguna telepon menggunakan jasa telepon dasar dan multimedia. Kebutuhan internet menjadi kebutuhan penting bagi masyarakat untuk dapat mengakses informasi dengan mudah. Hal tersebut dikarenakan dengan layanan internet, maka masyarakat dapat menjelajahi dunia maya untuk mencari informasi yang dibutuhkan ataupun mengakses layanan media sosial yang pada saat ini tengah digemari di kalangan masyarakat sebagai sarana berkomunikasi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka masyarakat 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen (Suriyani)

menginginkan layanan akses internet yang cepat dan tanpa hambatan untuk dapat mendapatkan data ataupun informasi yang dibutuhkan dengan mudah. Menyikapi fenomena yang ada di masyarakat tersebut maka hadir layanan internet dari Telkomsel dengan kualitas 4G dengan berbagai keunggulan yang dapat menjadi pilihan masyarakat dalam mengakses layanan internet. Terdapat suatu fenomena pada masyarakat luas dewasa ini bahwa untuk kawasan Samarinda pengguna 4G telah meningkat di banding Balikpapan yang lebih dulu mendapat jaringan Telkomsel 4G dan pada masyarakat Samarinda Seberang khususnya. Meningkatnya jaringan 4G di Samarinda tidak terlepas dengan meningaktnya pengguna layanan 3G menuju layanan 4G di Kecamatan Samarinda Seberang. Hal ini membuktikan bahwa masyarakat Samarinda Seberang saat ini memang membutuhkan jaringan yang cepat dan dapat di andalkan. Berdasarkan temuan masalah mengenai bauran pemasaran dan kepuasan konsumen maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang” Rumusan Masalah 1. Apakah bauran pemasaran yang terdiri produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang ? 2. Apakah bauran pemasaran yang terdiri produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang ? 3. Diantara variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik tersebut. Variabel manakah yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang ? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, tempat, harga, promosi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri produk, tempat, harga, promosi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis unsur bauran pemasaran yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang.

497

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 2, 2017: 496-510

Kerangka Dasar Teori Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. (Daryanto, 2011:1) Manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan serta menumbukan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Kotler, 2009:1) Bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan (Buchari, 2011:205) Product (Produk) Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun gabungan dari keduanya (barang dan jasa). (Murti Sumarni, 2010:274) Price (Harga) Harga adalah ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya, yang dinyatakan dalam satuan mata uang atau alat ukur. Indriyo yang dikutip oleh (Danang Sunyoto, 2015:204) Place (Tempat) Saluran distribusi adalah suatu perangkat organisasi yang tergantung dan tercakup dalam proses yang membuat produk atau jasa menjadi untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen. (Kotler, 2007:122) Promotion (Promosi) Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dapat mengarahkan organisasi atau seseorang untuk menciptakan transaksi antara pembeli dan penjual. (Daryanto, 2011:94) People (Orang) People adalah unsur orang atau manusia yang melayani terutama dalam perusahaan yang menjual jasa. Termasuk dalam unsur people ini adalah unsur pimpinan yang mengambil keputusan dan unsur karyawan yang melayani konsumen. Karyawan ini perlu diberi pengarahan dan pelatihan agar dapat melayani konsumen sebaik – baiknya. (Buchari Alma, 2008:206) Process (Proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Lupiyoadi (2010:331) Physical Evidence (Bukti Fisik)

498


Bukti fisik adalah suatu lingkungan dimana jasa diserahkan dan merupakan tempat dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen dan didalamnya terdapat komponen-komponen berwujud (nyata) yang akan memfasilitasi kinerja atau proses komunikasi dari suatu jasa. (Zeithaml dan Bitner, 2013:93) Jasa (Service) Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah. (Lupiyoadi, 2006:5) Kepuasan Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan knerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekpsektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. (Kotler, 2009:139) Metode Penelitian Uji Asumsi Klasik Uji Multikolonieritas Pendeteksian multikolinearitas dapat dilihat melalui nilai Variance Inflation Factors (VIF) dengan kriteria pengujiannya yaitu apabila nilai VIF < 10 maka tidak terdapat multikolinearitas diantara variabel dependen, dan sebaliknya jika nilai VIF seluruhnya > 10, sehingga asumsi model tersebut mengandung multikolinearitas. (Ghozali, 2009:91) Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. (Ghozali, 2009:105) Uji Normalitas Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi variabel terikat dan variabel bebas dalam model regresi, model regresi yang baik harus memiliki distribusi data normal. (Ghozali, 2009: 110) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi digunakan untuk menguji regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). (Ghozali, 2009:111) Analisis Regresi Linear Berganda Adapun alat analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Yaitu alat analisis yang digunakan untuk mengetahui antara variabel (independent) X bauran pemasaran dengan variabel (dependent) Y yaitu kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel. Adapun model regresi yang dimaksud adalah:

499


Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + b7x7 + e Perhitungan Koefisien Korelasi (R) Metode ini digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. (Sugiyono, 2014:248). Formula yang akan digunakan adalah: n∑ (∑ ) (∑ ) –(∑ }{n∑ (∑ } Keterangan: r : Koefisien kolerasi person product moment Xi : Skor responden i pada pertanyaan X Yi : Skor total pertanyaan responden i n : Jumlah responden Koefisien Determinasi (R2) Selanjutnya perhitungan determinasi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua variabel atau lebih, (Sugiyono, 2014:248) dinyatakan dengan rumus sebagai berikut: = Dimana: SSR : Sum Of Squares Regression Total SS : Total Sum Of Square Uji F (Simultan) Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel-variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat (Ghozali, 2009:84). Adapun langkah – langkah uji-F adalah sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = b7 = 0, artinya variabel produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), orang (X5), proses (X6), dan bukti fisik (X7) secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ b6 ≠ b7 ≠ 0, artinya variabel produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), orang (X5), proses (X6), dan bukti fisik (X7) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati Fhitung pada alpha (α) 5%. Apabila nilai sig. Fhitung < α 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima Apabila nilai sig. Fhitung > α 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak Uji t (Parsial) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2009:84). Adapun langkah – langkah uji-t adalah sebagai berikut:

500


H0 : bi = 0, artinya variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. H1 : bi ≠ 0, artinya variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha (α) sebesar 5% dan derajat kebebasan (n-2). Kemudian dibandingkan antara thitung dengan ttabel maka : Apabila nilai Sig. thitung < α 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima Apabila nilai Sig. thitung > α 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak Hasil Penelitian dan Pembahasan Uji Asumsi Klasik Uji Multikolonieritas Hasil uji multikolonieritas dengan menggunakan nilai Variance Inflation Factor (VIF) dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel Uji Multikolonieritas Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficien Collinearity Coefficients ts Statistics Std. Toleran Model B Error Beta T Sig. ce VIF 1 (Constant) .091 .177 .513 .609 Produk .209 .079 .209 2.659 .009 .190 5.268 Harga .191 .071 .172 2.675 .009 .282 3.541 Tempat .328 .076 .363 4.291 .000 .164 6.108 Promosi .238 .073 .270 3.273 .001 .173 5.795 Orang .028 .077 .028 .366 .715 .200 4.989 Proses -.034 .067 -.037 -.509 .612 .224 4.465 BuktiFisik .017 .076 .014 .229 .819 .300 3.338 a. Dependent Variabel: KepuasanKonsumen Berdasarkan hasil pada tabel diatas diketahui tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas dalam model regresi penelitian ini. Uji Heterokedastisitas Hasil uji heterokedastisitas dengan menggunakan grafik scatterplot dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

501


Gambar Hasil Uji Heterokedastisitas

Dari grafik scatterplot dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas. Uji Autokorelasi Hasil uji autokorelasi menggunakan uji Durbin-Waston dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel Uji Durbin Waston Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson a 1 .945 .892 .884 .22212 2.279 a. Predictors: (Constant), BuktiFisik, Proses, Harga, Promosi, Orang, Produk, Tempat b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Durbin-Waston (DW- Test) Kepuasan Konsumen sebgai variabel dependent adalah sebesar 2,279, uji autokorelasi nilai Durbin - Waston tersebut berada pada interval tidak ada kepastian atau kesimpulan yang pasti. Uji Normalitas Hasil uji normalitas menggunakan grafik Normal Probability Plot dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Gambar Normal Probability Plot

502


Dari gambar normal probability plot di atas menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Persamaan Regresi Liniear Analisis regresi liniear berganda digunakan untuk mengukur pengaruh atau hubungan variabel independen dengan variabel dependen secara parsial maupun secara bersama – sama. Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil analisis regresi linear berganda sebagai berikut: Tabel Analisi Regresi Linear Berganda Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) .091 .177 .513 .609 Produk .209 .079 .209 2.659 .009 Harga .191 .071 .172 2.675 .009 Tempat .328 .076 .363 4.291 .000 Promosi .238 .073 .270 3.273 .001 Orang .028 .077 .028 .366 .715 Proses -.034 .067 -.037 -.509 .612 BuktiFisik .017 .076 .014 .229 .819 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Bedasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kolom kedua (Unstandardized Coefficient) bagian B pada baris pertama diperoleh model regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Y = 0,091 + 0,209X1 + 0,191X2 + 0,328X3 + 0,238X4 + 0,028X5 - 0,034X6 + 0,017X7 + e Berdasarkan hasil persamaan regresi linear berganda tersebut, dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai konstanta sebesar 0,091 menunjukkan bahwa jika tidak dipengaruhi oleh variabel bebas (X) yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik, kepuasan konsumen tidak akan mengalami perubahan (konstan). b. b1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,209 menunjukkan bahwa variabel produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel produk akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,209 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. c. b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,191 menunjukkan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel harga akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,191 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.

503


d. b3 (nilai koefisien regresi X3) sebesar 0,328 menunjukkan bahwa variabel tempat mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel tempat akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,328 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. e. b4 (nilai koefisien regresi X4) sebesar 0,238 menunjukkan bahwa variabel promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel promosi akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,238 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. f. b5 (nilai koefisien regresi X5) sebesar 0,028 menunjukkan bahwa variabel orang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel orang akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,028. dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. g. b6 (nilai koefisien regresi X6) sebesar -0,034 menunjukkan bahwa variabel proses mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel proses akan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen sebesar -0,034 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. h. b7 (nilai koefisien regresi X7) sebesar 0,017 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang berarti setiap kenaikan satu satuan variabel proses akan mepengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,017 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. Koefisien Korelasi (R) pengujian koefisien korelasi (R) bertujuan untuk mengetahui hubungan yang erat antara variabel independen yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel. Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS diperoleh nilai koefisien korelasi sebagai berikut: Tabel Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the DurbinModel R R Square Square Estimate Watson 1 .945a .892 .884 .22212 2.279 a. Predictors: (Constant), BuktiFisik, Proses, Harga, Promosi, Orang, Produk, Tempat b. Dependent Variabel: KepuasanKonsumen Dari pengolahan data diatas dapat diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar .945a atau 0,945 yang berarti tingkat hubungan antara variabel independen yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel tingkat hubungannya sangat kuat. 504


Koefisien Determinasi (R2) Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat Tabel Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the DurbinModel R R Square Square Estimate Watson a 1 .945 .892 .884 .22212 2.279 a. Predictors: (Constant), BuktiFisik, Proses, Harga, Promosi, Orang, Produk, Tempat b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen Dari hasil pengolahan data diatas diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,884 yang artinya bahwa faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel sebesar 88,4% dan sisanya 11,6% dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak disertakan dalam penelitian. Uji F (Uji Simultan) Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel bauran pemasaran7P (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fisik) secara simultan terhadap variabel terikat kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai signifikansi seperti disajikan pada tabel di bawah ini: Tabel Uji F ANOVAa Sum of Model Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 37.544 7 5.363 108.714 .000b Residual 4.539 92 .049 Total 42.083 99 a. Dependent Variabel: KepuasanKonsumen b. Predictors: (Constant), BuktiFisik, Proses, Harga, Promosi, Orang, Produk, Tempat Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai signifikan pada tabel ANOVA 0,000 < dari signifikan penelitian yaitu 0,05 yang berarti variabel X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 secara serentak (simultan ) berpengaruh signifikan terhadap variabel Y dan dapat dinyatakan H0 ditolak dan H1 diterima. Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara parsial.

505


Tabel Uji (t) Coefficientsa

Model

1

(Constant) Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses BuktiFisik

Unstandardized Coefficients B Std. Error .091 .177 .209 .079 .191 .071 .328 .076 .238 .073 .028 .077 -.034 .067 .017 .076

Standardized Coefficients Beta .209 .172 .363 .270 .028 -.037 .014

T .513 2.659 2.675 4.291 3.273 .366 -.509 .229

Sig. .609 .009 .009 .000 .001 .715 .612 .819

a. Dependent Variabel: KepuasanKonsumen Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebagai berikut: 1. Variabel Produk (X1) Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel produk (X1) 0,009 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 maka 0,009 < 0,05. maka H0 ditolak dan H1 diterima. 2. Variabel Harga (X2) Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel harga (X2) 0,009 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel harga (X2) 0,009 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 maka 0,009 < 0,05. maka H0 ditolak dan H1 diterima. 3. Variabel Tempat (X3) Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel tempat (X3) 0,000 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 maka 0,000 < 0,05. maka H0 ditolak dan H1 diterima. 4. Variabel Promosi (X4) Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel promosi (X4) 0,001 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 maka 0,001< 0,05. maka H0 ditolak dan H1 diterima. 5. Variabel Orang (X5) Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel orang (X5) 0,715 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 maka 0,715 > 0,05. maka H0 diterima dan H1 ditolak. 6. Variabel Proses (X6) Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel proses (X6) 0,612 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 maka 0,612 > 0,05. maka H0 diterima dan H1 ditolak. 7. Variabel Bukti Fisik (X7)

506


Nilai pada tabel signifikan hitung menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X7) 0,819 bila dibandingkan dengan nilai signifikan penelitian 0,05 maka 0,819 > 0,05. maka H0 diterima dan H1 ditolak. Pembahasan Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Adapun hasil penelitian variabel bauran pemasaran yang diteliti secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Dengan menyediakan beragam produk layanan 4G sesuai dengan minat beli konsumen, kualitas jaringan yang baik dimana saja dan memberikan kecepatan akses dalam berinternet serta Telkomsel menawarkan harga yang terjangkau disemua kalangan dan tarif internet, nelpon dan sms cukup bersaing dari para pesaing - pesaing terutama IM3 dan 3, yang saat ini sangat dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Adanya persediaan, lokasi penjualan yang tersebar luas di Samarinda Seberang dan saluran pemasaran yang baik, Telkomsel mampu memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori bauran pemasaran yaitu kombinasi dari empat variabel yaitu produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi. keempat struktur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus diupayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan konsumen. (Dharmmesta dan Irawan, 2007:87). Kemudian masing – masing dari ketujuh bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya. (Hurriyati 2010:48). Pengaruh Produk Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Adapun hasil penelitian untuk variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang, sebab produk dengan indikator keragaman produk yang ditawarkan Telkomsel cukup beragam dimana untuk perdana internet terbagi menjadi 2 jaringan yaitu 3G dan 4G karena pada saat sinyal 4G kurang baik maka akan otomatis berpindah ke jaringan 3G sehingga dengan adanya pembagian jaringan tersebut kebutuhan akan konsumen dalam memilih jaringan dapat terpenuhi dan dapat menjadi minat beli konsumen dan juga layanan 4G memiliki jaringan yang memadai untuk mendapatkan jaringan yang baik dimana saja yang memang sangat dirasakan oleh konsumen dan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan konsumen pengguna layanan 4G berkata bahwa jika cuaca sedang buruk maka itu akan mempengaruhi kecepatan akses dalam berinternet. Pengaruh Harga Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Adapun hasil penelitian pada variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda

507


Seberang. Sebab penetapan harga yang dilakukan Telkomsel memang cukup mahal, kartu paket layanan internet untuk layanan 4G sendiri memiliki variasi sesuai dengan besarnya kuota dan banyaknya berbagai macam pilihan kuota yang dapat menjadi daya tarik dari masing – masing konsumen yang sesuai dengan keinginan. Telkomsel tidak ingin memberikan tarif yang selalu rendah tetapi layanan yang diberikan tidak memuaskan. Hal ini juga sesuai fakta yang diterapkan provider dimana mengenai daya saing nelpon dan sms untuk Telkomsel masih dibilang relatif mahal dibanding dengan pesaingnya yaitu IM3 dimana IM3 hanya menawarkan 0,1 per detik untuk nelpon ke semua operator sedangkan Telkomsel menawarkan nelpon 0,6/per detik. Sehingga variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Pengaruh Tempat Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Adapun hasil penelitian untuk variabel tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Tempat atau lokasi perusahaan yang strategis menjadi salah satu keuntungan bagi Telkomsel karena mudah dijangkau. Dengan terdapatnya gerai – gerai sebagai tempat pendistribusian kartu perdana produk Telkomsel terutama produk kartu 4G secara tidak langsung memberikan kemudahan bagi para konsumen dalam mendapatkan produk Telkomsel dan memberikan kemudahan bagi Telkomsel dalam menjangkau masyarakat yang tersebar luas di wilayah Samarinda Seberang. Persediaan yang cukup banyak juga sangat dibutuhkan oleh konsumen yang ingin mencari kartu perdana layanan 4G dengan beragam jenisnya serta saluran pemasaran yang dimiliki oleh Telkomsel dalam memasarkan produknya sangat dibutuhkan oleh konsumen terutama kaum wanita yang tidak bisa mengendarai kendaraan pribadi sehingga dengan banyaknya outlet penjualan kartu perdana layanan 4G dapat sangat membantu para kaum wanita. Pengaruh Promosi Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Adapun hasil penelitian untuk variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Ini karena promosi penjualan yang sudah dilakukan Telkomsel begitu banyak serta adanya tenaga penjual dan dimana adanya tenaga penjual yang super aktif dalam penyampaian fitur – fitur mengenai layanan 4G sangat mempengaruhi kepuasan konsumen karena dengan pengetahuan, kejelasan berbicara, promosi yang sedang dilakukan Telkomsel dan cara mempengaruhi konsumen untuk membeli produk Telkomsel 4G. Pengaruh Orang Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Di Samarinda Seberang Berdasarkan pengujian dan pengamatan untuk variabel orang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. sebab karyawan, budaya dan pelayanan

508


pelanggan bukanlah faktor utama untuk mempengaruhi kepuasaan konsumen. Melainkan konsumen melihat ke faktor lain seperti produk, harga, tempat dan promosi. sehingga variabel orang tidak lagi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Pengaruh Proses Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Adapun hasil penelitian untuk variabel proses secara parsial berpengaruh negatif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Sebab keluhan juga sangat jarang dilakukan oleh konsumen kepada operator Telkomsel khususnya yang menggunakan paket internet layanan 4G Telkomsel karena jika paket data tersebut habis konsumen lebih memilih untuk membuang kartu dan mengganti dengan kartu paket internet baru. Hal ini dilakukan konsumen karena perbedaan harga pada saat isi ulang kuota internet dengan kartu tetap lebih mahal dibanding dengan kartu perdana yang habis pakai kemudian tidak digunakan lagi. Serta waktu tanggap yang diberikan jaringan Telkomsel lebih cepat di banding provider lain tidak lagi menjadi hal yang diperhatikan karena Telkomsel memiliki kualitas jaringan yang baik dan bisa bersaing dari para pesaingnya. Sehingga proses tidak lagi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Bukti Fisik Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Layanan 4G Telkomsel Adapun hasil penelitian untuk variabel bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Sebab konsumen tidak lagi melihat dari segi fasilitas, peralatan dan pengaruh yang diciptakan melainkan melihat bahwa produk Telkomsel 4G yang digunakan mampu untuk memberikan kualitas jaringaan yang baik, harga yang terjangkau, lokasi yang mudah untuk mendapatkan kartu perdana 4G serta tenanga penjual yang dapat melayani sepenuhnya akan kebutuhan konsumen. Sehingga bukti fisik tidak lagi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penutup Berdasarkan uji signifikansi simultan (F) dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran (7P) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial (t) dapat disimpulkan bahwa variabel produk, harga, tempat dan promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Sedangkan variabel orang, proses, dan bukti fisik tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan 4G Telkomsel di Samarinda Seberang. Oleh sebab itu dalam melakukan strategi pemasaran Telkomsel harus lebih meningkatkan lagi pelayanan yang dilakukan karyawan terhadap konsumen dan proses layanan jasa yang dilakukan hingga sampai ke tangan konsumen serta

509


penambahan infrasturktur seperti kapasitas tower yang dimiliki Telkomsel saat ini belum memadai agar dapat ditambah sehingga kualitas jaringan layanan 4G lebih meningkat agar dapat menjadi tanggapan khusus untuk kepuasan konsumen. Diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar dapat menambah variabel bauran pemasaran lain untuk melihat perkembangan layanan Telkomsel 4G dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Daftar Pustaka Buchari Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta Danang Sunyoto. 2015. Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: Center Of Academic Publishing Service Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hurriyati. Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV Alfabeta Kotler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Dua Belas Jilid 1. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat, dkk, 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sumarni Murti, S. J. 2010. pengantar bisnis (dasar-dasar ekonomi perusahaan ), edisi ke 5. yogyakarta: liberty. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Internet: https://www.telkom.co.id/UHI/CDInteraktif2013/ID/0035_distribusi.html (diakses 22 Januari 2017) http://cnnindonesia.com/perbandingan-kecepatan--4G-LTE-di-indonesia (diakses 6 Maret 2017) https://www.bps.go.id/publikasi/statistik-telekomunikasi-indonesia-2015 (diakses 6 Maret 2017)

510

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA LAYANAN 4G TELKOMSEL DI SAMARINDA SEBERANG

Recommend Documents