CITRA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) TERBENTUK MELALUI PENGARUH NILAI-NILAI INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Empiris Progdi Manajemen/S1 STIE Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah) Priscilla Uning STIE Wijaya Mulya Surakarta
ABSTRACT
At the university life education where the students are found as customers, the concept of the students’ satisfaction is the main key success of services. This study wants to know the students’ satisfaction concerning to the image of the STIE, where it only holds the academic program and professional education into one discipline of economic science as customer value which is discovered from price, product, and service received by the students. The objects of this research are: to analyze the influence of customer value concerning to the students’ satisfaction , to analyze the influence of the students’ satisfaction concerning to the image of the STIE, and to analyze the influence of the customer value concerning to the image of the STIE through the students’ satisfaction . The result of the research are as follows: (1) the customer value gives the positive influence and significant concerning to the students’ satisfaction, (2) the students’ satisfaction gives the positive influence and significant concerning the image of the STIE, (3) the customer value gives the positive influence and significant concerning to the image of the STIE through the students’ satisfaction. In this research it was found that the image of the STIE is built as the result of the students’ satisfaction, it does not become the caused of the students’ satisfaction. The image variable in this research is used as the indigent latent variable; it is not as an exigent latent variable. This dissertation is hoped to improve the knowledge about the consumer and marketing behavior especially about the consumers’ satisfaction analysis to build the institution image. But there is limitation in this research caused of the minimum exigent latent variable, for the next research can be added the relationship of indicator variable contribute to the customer value, while the indigent latent variable can be added the loyalty to increase the image variable and the satisfaction variable settled as the mediation of the variable.
Key word : customer value, students’ satisfaction, image
16
FORUM AKADEMIKA
LATAR BELAKANG MASALAH Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 Tentang Pendidikan Tinggi Pasal 59 ayat (4) Sekolah Tinggi merupakan Perguruan Tinggi yang menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam satu rumpun Ilmu Pengetahuan dan/atau Teknologi tertentu dan jika memenuhi syarat, Sekolah Tinggi dapat menyelenggarakan pendidikan profesi. Studi ini ingin melihat kepuasan mahasiswa yang berdampak pada citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE). STIE menyelenggarakan program pendidikan akademik dan/atau profesional dalam lingkup satu disiplin ilmu ekonomi. Kepuasan mahasiswa STIE akan tercipta ketika STIE mampu menciptakan institution value dalam bentuk kurikulum dan penunjang yang mendekati homogenitas product yang ditawarkan oleh STIE. Informasi tentang kualitas selain bermanfaat bagi mahasiswa maupun penyelenggara perguruan tinggi, juga dapat dijadikan alat bersaing dalam pasar jasa pendidikan. Milind M Lele dan Jagdish N Sheth (1995) berpendapat bahwa memuaskan mahasiswa adalah pertahanan paling baik melawan pesaing. Menjaga agar mahasiwa tetap senang dan puas berarti memberikan perlindungan berjangka panjang yang tak dapat ditandingi. Dengan terus meningkatnya daya saing diantara institusi perguruan tinggi, “kualitas” muncul sebagai tema untuk diadopsi (Sohail et al.2003). Perguruan tinggi harus memberikan layanan pendidikan yang memuaskan kepada mahasiswa sebagai konsumen. Walau demikian dalam pengelolaan perguruan tinggi sudah tentu harus tetap pada fungsinya sebagai tempat pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengembangan ilmu serta pengabdian
masyarakat yang dikenal dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi atau “Center of Excellence” Penelitian ini berupaya menjawab permasalahan bagaimana persepsi mahasiswa tentang nilainilai institusi yang dirasakan serta bagaimana pengaruhnya antara dimensi nilai-nilai institusi terhadap kepuasan mahasiswa serta dampaknya terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE), khususnya mahasiswa program studi manajemen STIE jenjang S1 di
Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah.
RUMUSANMASALAH 1. 2.
3.
Bagaimana pengaruh nilai-nilai institusi terhadap kepuasan mahasiswa? Bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi? Bagaimana pengaruh nilai-nilai institusi terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi melalui kepuasan mahasiswa?
TUJUAN PENELITIAN 1. 2.
3.
Menganalisis pengaruh nilai-nilai institusi terhadap kepuasan mahasiswa. Menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Menganalisis pengaruh nilai-nilai institusi terhadap
citra
Sekolah
Tinggi
Ilmu
Ekonomi melalui kepuasan mahasiswa.
MANFAATPENELITIAN Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, khususnya memberikan implikasi positip terhadap : 1. Pimpinan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di lingkungan Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah, dimana hasil dari peneltian ini bisa menjadi masukan yang bermanfaat
Priscilla Uning
2.
3.
17
agar memperoleh pemahaman yang lebih institusi merupakan perceived worth dalam akurat bagaimana meningkatkan nilai-nilai unit moneter atas serangkaian manfaat sebagai institusi dan kepuasan mahasiswa serta pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, sebuah produk. sehingga dapat digunakan sebagai Sedang menurut Gale (1994) “customer pertimbangan dalam mengembangkan value is market perceived quality adjusted for Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. the relative price of your product [it is] your Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat customer’s opinion of your products (or services) menjadi acuan atau sumber referensi dan as compalah red to that of your competitors”, bahan kajian lanjutan yang relevan yang yang merumuskannya sebagai kualitas yang berkenaan dengan kepuasan mahasiswa dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan dan citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. harga relatif produk. Butz&Goodstein (1996) Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan bahwa nilai institusi adalah ikatan memperkaya ilmu pengetahuan tentang emosional yang terjalin antara institusi dan perilaku konsumen dan pemasaran, mahasiswa sesudah mahasiswa menggunakan khususnya tentang analisis kepuasan produk atau jasa yang memberikan nilai tambah. mahasiswa dalam mempersepsikan citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Dengan diketahuinya pengaruh dan hubungan variabel-variabel tersebut diharapkan hasil penelitian ini memiliki kontribusi terhadap ilmu pengetahuan khususnya ilmu perilaku konsumen dan pemasaran.
TINJAUAN PUSTAKA Nilai-Nilai Institusi Dalam literatur manajemen pemasaran dan strategi
pemasaran,
diartikan
definisi
bermacam-macam.
nilai
dapat
Zeithaml
(1988)
“Perceived value is a customer’s over all assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given”, artinya nilai sebagai penilaian seluruh mahasiswa sebagai konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya
terhadap
apa
yang
diterima dan apa yang diberikan. Anderson et al., (1994)” proposed value was the perceived worth of the benefi to faproduct versus the price paid the product”, mengatakan bahwa nilai
Hollensen (2003:40) berpendapat bahwa nilai institusi adalah perbedaan antara manfaat yang diperoleh mahasiwa dari memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya untuk memperoleh produk tersebut. Adapun komponen dari manfaat yang didapat adalah nilai produk, nilai layanan, nilai teknis, dan nilai komitmen. Komponen dari biaya dibagi menjadi dua yaitu harga yang dibayarkan dan biaya internal pelanggan seperti biaya waktu, pemeliharaan, pelatihan, dan energi. Konsep nilai institusi sangat berhubungan erat dengan kepuasan mahasiswa (student satisfaction), jika harapan mahasiswa terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terpenuhi/terlampaui maka institusi akan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi dan akan menciptakan kesenangan mahasiswa (student delight). Sebaliknya jika kepuasan mahasiswa tidak tercapai akan menimbulkan ketidakpuasan mahasiswa yang akhirnya Earl Naumann ( Cincinnati : 1995,46) mengatakan “The utility created through product differentiation is influenced by the quality of the poduct, the quality of the service associated with the product, and thevalue/price relationship”.
18
FORUM AKADEMIKA Naumann (1995:17) mengatakan bahwa nilai institusi adalah persepsi mahasiswa tentang seberapa jauh kebutuhan mahasiswa terpenuhi secara relatif terhadap biaya atau pengorbanan yang telah dikeluarkan. Dengan demikian nilai-nilai institusi adalah selisih antara manfaat yang diperoleh mahasiswa dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.
Berdasarkan pengalaman perusahaan jasa masa lalu selalu melibatkan kepuasan dan kualitas layanan. Kepuasan dan ketidakpuasan dengan jasa sekarang (Bitner 1990; Bolton dan Drew
1991,
Parasuraman
1988).
Sedang
kepuasan dengan pengalaman jasa sebelumnya akan menghasilkan komunikasi dari mulut ke mulut positif tentang institusi tersebut, dan pelanggan
akan
diperoleh
sesuai
mempunyai dengan
kesan
pengetahuan
yang dan
pengalaman seseorang terhadap sesuatu yang
Kepuasan Mahasiswa
berujud citra/image (Alma 2002:317).
Tjiptono (2005:27 ) mengutip pernyataan dari Day, bahwa : “Kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa adalah respon mahasiswa terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Kotler (1995:46) menandaskan bahwa “Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan yang diharapkan.” Howard dan Sheth dalam Bei dan Chiao (2001) pertama kali mengajukan konsep kepuasan mahasiswa sebagai sebuah kondisi psikologis yang bisa digunakan menilai keseimbangan antara apa yang diberikan dan didapatkan mahasiswa. Penelitian-penelitian awal tentang kepuasan (Oliber dan Desarbo dalam Ueltschy dan Krampf, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai sebuah penilaian
evaluatif
pasca-pemilihan
terhadap
kepuasan pembelian. Tse dan Wilton (1988) dalam Ueltschy dan Krampf
Davidow (2003) melakukan penelitian yang berhubungan dengan pengaruh word of mouth (WOM)
terhadap
keadilan
yang
dirasakan
kepuasan dan minat beli ulang. Pengalaman jasa pada pelayanan perguruan tinggi sangat kompleks, mahasiswa perguruan tinggi yang mengalami dan merasakan pelayanannya juga memiliki harapan yang kompleks (Oldfield and
Baron, 2000). Untuk menerima jasa, mahasiswa selaku pelanggan harus menjadi bagian dari sistem tersebut. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan keanggotaan, dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tinggi tersebut, sistem pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan (Lupiyoadi,2001). Sehingga pengalaman lalu pada mahasiswa perguruan tinggi adalah pengalaman yang telah diterima selama mengikuti proses belajar mengajar yang telah dilaksanakan. Beberapa memfokuskan
perguruan kegiatan
tinggi
pada
mulai
pemenuhan
kebutuhan mahasiswanya. Dalam penelitiannya
(2001), juga mendefinisikan kepuasan sebagai respon seseorang terhadap evaluasi
Oldfield dan Baron (2000) menyatakan bahwa
tentang kesenjangan yang teramati antara
industri jasa, oleh karena itu kepuasan mahasiswa
pengharapan sebelumnya dengan kinerja.
sebagai konsumen sangatlah penting.
dunia pendidikan tinggi dapat dilihat murni sebagai
Elliot dan Shin (2002) mendefinisikan kepuasan
19
Priscilla Uning konsumen sebagai evauasi subyektif mahasiswa terhadap berbagai outcome dan pengalamaan yang berkaitan dengan pendidikan. Kepuasan mahasiswa ini terbentuk secara terus menerus dari kehidupan sehari-hari dilingkungan perguruan tinggi.
Citra Institusi Sudah banyak perguruan tinggi yang meningkatkan investasi dalam rangka memberi citra baik terhadap pesaing, dengan memperkuat “prestige” atau “kualitas” (McPherson dan Schapiro, 1998). Citra institusi mempunyai dampak kuat terhadap keputusan mahasiswa mempengaruhi pemeliharaan dari mahasiswa dan tampilnya mahasiswa berpotensi (Filder et al, 1993; James et.al., 1999) dan sikap yang lain dari masyarakat yang dapat mempengaruhi pembiayaan (Landrum et al, 1998).
Adapun Corporate Image didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin and Ozer, 2005). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produkmampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Untuk menciptakan suatu image perguruan tinggi swasta yang positip atau yang baik dapat dilakukan dengan membantu mahasiswa melihat keistimewaan produk melalui cara yang terbaik, melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan image positip dari institusi serta layanan, dan mengembangkan hubungan yang mampu membuat mahasiswa merasa diistimewakan, dipuaskan dan dihargai secara pribadi.
Ataman dan Bure (2004) mengatakan bahwa “imageis on receiver side” sedangkan “Identity is on the sender’s side”. Artinya, citra adalah bagaimana masyarakat mengartikan semua tanda-tanda yang dikeluarkan/ disampaikan oleh merek melalui layananlayanan dan terjangkaunya harga terhadap produk-produk yang diminati konsumen, sehingga citra perusahaan dapat dibentuk oleh harga, produk dan mutu pelayanan yang dirasakan dalam kepuasan konsumen. Dengan perkataan lain citra adalah reputasi sedangkan menurut Rio, Rodolfo dan Victor (2003), mengutip pendapat Zeithaml, bahwa adalah “ organizational image as perceptions of an organizationreflected in the associations held in consumer memory”. Dengan demikian agar supaya citra merek yang diperoleh mendekati identitas merek yang diinginkan, maka perusahaan harus memahami dan mampu mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk dan membuat suatu citra menjadi citra yang kuat. Hal ini senada dengan ungkapan Gronroos dalam Rio, Ridolfo, dan Victor (2003), bahwa “a favorable and well knowimage corporate and/or local is an asset for any
organization
because
canbeimpactperceptionsofquality,
image value,
andsatisfaction”.Menurut Aaker (1991:16) yang diperkuat oleh Kotler dan Keler (2006:261), Equitas merek akan semakin tinggi seiring dengan dengan semakin tingginya dimensi-dimensi dari citra perusahaan itu sendiri, dimensi-dimensi tersebut adalah kesadaran akan citra perusahaan (company recognition), kesetiaan/pengenalan citra perusahaan (company reputation), kesan kualitas (afinity), asosiasi-asosiasi merek (domain), asset lainnya seperti hak paten, stempel dagang, saluran distribusi, dan lain-lain.
20
FORUM AKADEMIKA
Hubungan Nilai, Kepuasan dan Citra Institusi Grand Theory yang melandasi hubungan antara Variabel Nilai (terdiri sub variabel produk, pelayanan dan harga), Kepuasan Pelanggan dan Image (Citra Institusi) adalah
teori yang dikemukakan oleh Earl Naumann, seperti yang terlihat pada skema dibawah ini, pada kotak-kotak nomer 1, 2, 3 dan kotak nomer 10 :
Sumber :Johnson Controls, 1985
Hubungan Antara Nilai , Kepuasan dan Citra
Dari skema tersebut, Earl Naumann mengemukakan bahwa Product Quality, Service Quality dan Price membentuk sebuah Value, dan value pelanggan hasil bentukan dari kolaborasi tersebut dapat mempengaruhi customer satisfaction (kepuasan pelanggan), loyalitas pelanggan yang akhirnya membentuk image (citra institusi).
KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN Berdasarkan tujuan penelitian serta kajian teori relevan maka kerangka pikir secara konseptual yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam gambar berikut ini :
21
Priscilla Uning NILAI INSTITUSI
Harga Produk Pelayanan Naurmann, 1995:17 Zeithaml, 2000:41
KEPUASAN MAHASISWA
CITRA PTS
Menjadi agen promosi
Kepercayaan Reputasi Domain
Kotler, 2000:12 Davido, 2000:67
Alma, 2002:17 Aaker, Keller 1991:16
Minat beli ulang Mengatakan hal positip
Kerangka Konseptual Penelitian
HIPOTESIS
Berdasarkan gambar diatas tampak bahwa penelitian ini akan menguji : 1. Pengaruh Nilai-nilai Institusi terhadap Kepuasan Mahasiswa 2. Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi 3. Pengaruh Nilai-nilai institusi terhadap Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi melalui Kepuasan Mahasiswa Adapun indikator nilai-nilai institusi meliputi : 1. Harga terdiri dari dimensi faktor biaya SPP, biaya SKS dan biaya lain-lain 2. Produk terdiri dari dimensi faktor bidang akademik dan bidang administrasi 3. Pelayanan terdiri dari dimensi faktor tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy Indikator kepuasan mahasiswa meliputi : 1. Minat beli ulang pada institusi ini 2. Mengatakan hal positip pada institusi ini (positive word of mouth) 3. Menjadi agen promosi pada institusi ini Indikator Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi meliputi : 1. Kepercayaan pada institusi ini 2. Reputasi pada institusi ini. 3. Domain pada institusi ini.
Berdasarkan kerangka konseptual penelitian dan model analisis serta tinjauan teori dan tinjauan penelitian relevan maka dikemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut : 1. Nilai-nilai institusi berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Kepuasan mahasiswa berpengaruh positip dan signifikan terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. 3. Nilai-nilai institusi berpengaruh positip dan signifikan terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi melalui kepuasan mahasiswa.
METODE PENELITIAN Rancangan penelitian Penelitianinidimulaidengan mendeskripsikan variabel nilai institusi yang meliputi indikator harga (terdiri dari dimensi faktor kesesuaian manfaat fasilitas akademik terhadap biaya SPP, kesesuaian manfaat layanan akademik terhadap biaya SKS, kesesuaian manfaat mutu akademik terhadap biaya lainlain), indikator produk (dengan dimensi bidang akademik, bidang administrasi) dan indikator pelayanan (reliability, assurance, tangibles,
22
FORUM AKADEMIKA empathy dan responsivenes). Deskripsi juga dilakukan terhadap kepuasan mahasiswa yang meliputi indikator kepuasan yang dibentuk oleh minat beli ulang, kepuasan mengatakan hal positip, kepuasan menjadi agen promosi, kemudian mendeskripsikan citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi yang dibentuk oleh kepercayaan, reputasi dan domain pada institusi ini.
Penelitian ini menggunakan rancangan sebagai berikut : 1.
kombinasi
Berdasarkan tujuan, penelitian ini termasuk penelitian deskriptif dan uji hipotesis
2.
Berdasarkan tipe penelitian, penelitian ini termasuk deskriptif dan verifikatif. 3. Berdasarkan metode penelitian yang digunakan (researchmethod), penelitian ini termasuk survey deskriptif dan eksplanatory (descriptive and explanatory survey. 4. Satuan analisis (unit of analysis) adalah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah., Khususnya Program Studi Manajemen Jenjang S1. Penelitian deskriptif (descriptiveresearch) bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang parameter yang diukur dari kondisi dan kontribusi butir (item), dan indikator pervariabel, meliputi sub variabel harga, produk dan mutu pelayanan yang membentuk nilai pelanggan, variabel kepuasan mahasiswa dan citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Instrumen analisis deskriptif adalah analisis frekuensi tanggapan responden terhadap butir dan indikator penelitian serta analisis factor loading. Penelitian eksplanatori (explanatoryresearch) bertujuan untuk menguji hubungan antara variabel bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable) melalui suatu pengujian hipotesis (Nazir, 1990 : 35; Singarimbun 2000 :3). Mengingat populasinya meliputi Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah, maka jenis penelitian yang digunakan adalah metode survey, yaitu decriptive survey dan explanatory survey. Penelitian ini juga didesain untuk menjelaskan pengaruh nilai-nilai institusi yang terdiri harga, produk dan mutu pelayanan terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi melalui kepuasan mahasiswa, khususnya mahasiswa program studi manajemen STIE jenjang S1 dilingkungan Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah. Penelitian eksplanasi bertujuan untuk menguji hubungan kausal antara variabel independen terhadap variabel dependen melalui suatu pengujian hipotesis. Menurut Singarimbun (1999:35) penelitian eksplanatori atau penjelasan adalah penelitian yang menyoroti hubungan antar variabel-variabel yang telah dirumuskan. Nazir (1990 : 35) menegaskan juga bahwa penelitian eksplanatori digunakan untuk mencari dan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengajuan hipotesis. Untuk memperoleh gambaran yang utuh tentang pokok bahasan tersebut maka penelitian ini beranjak dari data deskripsi yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian, kemudian dilakukan analisis SEM untuk menguji atau membuktikan hipotesis factor loading dan hipotesis regressionweight.
Variabel Penelitian 1.
Klasifikasi Variabel : Klasifikasi Variabel dalam penelitian ini meliputi variabel eksogen danendogen.
a.
Variabel
laten
eksogen
dalam
penelitian ini ialah nilai institusi (X1), terdiri dari indikator sebagai berikut :
1)
Harga (X1.1)
2) 3)
Produk (X1.2) Pelayanan (X1.3)
Priscilla Uning b.
1)
2)
Variabel laten endogen dalam peneltian ini ialah kepuasan mahasiswa (Y1) dan Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Y2).
2.
serta menggunakan produk dan layanan itu. Nilai Institusi terdiri dari 3 indikator, yaitu : 1)
Kepuasan Mahasiswa (Y1) yang meliputi indikator : (a) Minat beli ulang (Y1.1) (b) Mengatakan hal positip (Y1.2) (c) Menjadi agen promosi (Y1.3) Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Y2) yang meliputi indikator : (a) Kepercayaan (Y2 .1) (b) Reputasi (Y2.2) (c) Domain (Y2.3)
Definisi Konseptual Variabel a. Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang seberapa jauh kebutuhan pelanggan terpenuhi secara relatif terhadap biaya atau pengorbanan yang telah dikeluarkan (Naumann,1995:17). b. Kepuasan Pelanggan
2)
3)
(b)
Kepuasan pelanggan adalah harapan pelanggan atas produk yang dibeli dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut (Kotler,2000:12).
c.
3.
Citra Citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuandan pengalaman seseorang terhadap sesuatu (Alma,2003:317)
Definisi Operasional Variabel a. Nilai Institusi (X1) Nilai Institusi adalah perbandingan antara produk dan layanan yang diterima mahasiswa dengan harga sebagai biaya pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan
23
(c)
(d)
(e)
Harga (X1.1) Harga adalah seluruh biaya yang dibayarkan oleh mahasiswa untuk mendapatkan produk dan layanan. Harga terdiri dari : (a) Biaya SPP (X1.1.1) (b) Biaya SKS (X1.1.2) (c) Biaya lain-lain (X1.1.3). Produk (X1.2) Produk adalah barang dan jasa layanan akademik maupun layanan administrasi yang ditawarkan kepada mahasiswa selama studi. Produk terdiri dari : (a) Produk akademik (X1.2.1) (b) Administrasi (X1.2.2) Pelayanan (X1.3) (a) Tangible atau bukti langsung yang berupa fasilitas fisik gedung, kelas,laboratorium dan perpustakaan. Responsiveness atau daya tanggap para dosen dan staf karyawan untuk melayanipara mahasiswa dalam bidang administrasi dan layanan yang lain. Reliability atau kehandalan yangberupakemampuan memberikanpelayanan sesuai yang dijanjikan seperti kemampuan dosenmengampumata kuliah, layanan on line dan asistensi laboratorium dalam praktikum. Assurance atau jaminan yang berupa akreditasi, kompetisi dan tepat waktu dalam studi. Empathy yang meliputi penanganan keluhan, penyelesaian kesulitan dan pelayanan kebutuhan yang menyenangkan.
24
FORUM AKADEMIKA b.
Kepuasan Mahasiswa (Y1) Kepuasan mahasiswa adalah suatu perasaan mahasiswa ketika harapan mahasiswa tercapai atas kinerja layanan PTS. Kepuasan ini diukur dari 3 indikator :
1) Minat beli ulang (Y1.1) adalah k e p uasanmahasiswayang ditunjukkan dengan adanya tetap bertahan studi di lembaga ini, studi lanjut dilembaga ini juga dan kebutuhan serta harapannya terpenuhi di lembaga ini, 2) Mengatakan hal positip atau WOM (Y1.2) adalah kepuasan mahasiswa dalam mengatakan ketepatan lembaga ini sebagai tempat menimba ilmu,membangun cara berpikir, dibimbing dosen kompeten dan profesional. 3)
c.
1)
2)
Menjadi agen promosi (Y1.3) adalah kepuasan mahasiswa sebagai agen promosi dalam mereferensikan lembaga ini untuk studi, mengembangkan unit kemahasiswaan yang melibatkan siswa SLTA dan merekomendasikan sekolah asal untuk membangun kerjasama. Citra STIE ( Y2 ) Citra STIE adalah kesan mahasiswa terhadap STIE selama dilayani kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan. Citra STIE diukur dari 3 (tiga) indikator : Kepercayaan akan lembaga ini (Y2.1) adalah kepercayaan akan kualifikasi lembaga ini, kepercayaan akan kemampuan dalam mengelola lembaga ini, dan kepercayaan pada lembaga ini akan peluang beasiswa. Reputasi akan lembaga ini (Y2.2)
adalah reputasi lulusannya yang diterima bekerja pada instansi pemerintah/swasta, reputasi dalam prestasi kemahasiswaan, reputasi dalam mengakses kebutuhan kerja. 3) Domain lembaga ini (Y2.3) adalah kebanggaan mahasiswa kuliah di lembaga ini dan kebanggaan m e ngenakanjasalmamater sertakebanggaan dapat mewakili lembaga dalam berbagai kompetisi.
HASILPENELITIANDA N PEMBAHASAN Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa semester V tahun akademik 2010/2011 sejumlah 383 orang mahasiswa STIE se Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah, dengan karakteristik menurut alamat perguruan tinggi dan peringkat akreditasi seperti dikemukakan pada tabel berikut : Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat Perguruan Tinggi Kota Semarang
Responden 118
Persentase 30,8
Surakarta Purwokerto
110 16
28,7 4,2
Brebes Jepara
13 23
3,4 6,0
Sukoharjo
14
3,6
Salatiga Pemalang
22 9
5,7 2,3
Rembang Kebumen
15 22
3,9 3,6
Purworejo 11 2,8 Jumlah 383 100 Sumber : EPSBED (2012) diolah Berdasarkan tabel diatas tampak bahwa responden terbanyak berada di kota Semarang
25
Priscilla Uning (118 orang atau 30,8 %), kemudian berturutturut Surakarta (110 orang atau 28,7 % ), kemudian lainnya dibawah 10 % seperti Jepara 23 orang, Salatiga dan Kebumen masing-masing 22 orang Purwokerto 16 orang, Rembang 15 orang Brebes 13 orang, Sukoharjo 14 orang dan Purworejo 11 orang. Karakteristik Reponden Berdasarkan Peringkat Akreditasi Peringkat Akreditasi
Jumlah STIE-PTS
Responden
Persentase
A
0
0
0
B
8
160
46
C
13
223
54
Jumlah
21
383
100
Sumber : EPSBED (2012) diolah Berdasarkan tabel diatas tampak bahwa peringkat akreditasi STIE-PTS dimana responden mengikuti perkuliahan adalah peringkat A tidak ada (0 %), B sebesar 8
lembaga ( 160 orang mahasiswa = 46%) dan C ada 13 lembaga ( 223 orang mahasiswa = 54 %). Akreditasi STIE di lingkungantis Kopertis Wilayah VI belum ada yang berperingkat A, hal ini masih dibutuhkan pembinaan yang lebih optimal dan pengelolaan yang lebih baik dari lembaga dan Yayasan penyelenggara perguruan tinggi. Lebih dari separo responden yang mengikuti kuliah pada STIE-PTS di lingkungan Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah masih memiliki peringkat akreditasi.
Hasil Analisis SEM Analisis SEM dengan software AMOS 6 tentang kontribusi dimensi faktor dan pengaruh masing-masing faktor nilai pelanggan terhadap kepuasan mahasiswa dan dampaknya terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa dikemukakan sebagai berikut :
Koefisisen Uji Model SEM Kriteria
Nilai Kritis
Hasil Uji Model
Keterangan
Χ (Chi Square )
Diharapkan kecil
35,605
Baik
SignifiantProbability
≥ 0,05
0,07
Baik
CMIN/DF
≤ 2,00
1,484
Baik
RMSEA
≤ 0,08
0,078
Baik
GFI
≥ 0,90
0,944
Baik
AGFI
≥ 0,90
0,896
Baik
TLI
≥ 0,95
0,946
Baik
2
Sumber : Lampiran 9 dan Ferdinand (2006:69)
26
FORUM AKADEMIKA
Hasil Uji Model e1
e2
.45
.61
Y11
e3 .40
Y12
Y13 .78
.67
.63 KM (Y1)
.83
.46 d1
X11 .60
d2 d3
.69
Z1
.68 .78
X12
NP(X1) .76
.57
.59
X13 .46 Z2
GOODNESS OFF FIT Chi Square = 35.605 Prob = .077 CMIN/DF = 1.484 RMSEA = .078 GFI = .944 AGFI = .896 TLI = .946
CP(Y2) .75
.76
Y21 .56
1.00
Y22 .57
e4
.71
Y23 .50
e5
e6
Hasil Analisis SEM Dari koefisien uji model SEM dan hasil analisis SEM diketahui bahwa semua koefisien uji model memenuhi syarat model fit.
ANALISIS HASIL UJI HIPOTESIS Hipotesis 1 : nilai institusi berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Model SEM untuk uji hipotesis diterima karena telah memenuhi syarat uji model dan uji validitas konvergen serta uji reabilitas konstruk, berikut disajikan hasil uji hipotesis 1 dikemukakan sebagai berikut : Uji t (CR) Pengaruh Nilai Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Loading Factor KMNP
Estimate S.E Unstandardized Standardized 0,93 0,828 0,10
Sumber : Data primer diolah
C.R
P
Ket
8,90
0,00 Signifikan
27
Priscilla Uning Koefisein estimated standardized Kepuasan Mahasiswa (KM) : Nilai Pelanggan (NP) = 0,828 KM Probabilitas dimensi fakktor Nilai Institusi (NP) adalah signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa (KM) karena memiliki probabilitas (p) ≤ 0,05. Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa Nilai Pelanggan (NP) berpengaruh positip dan signifikan
Hipotesis 2 : kepuasan mahasiswa berpengaruh positip dan signifikan terhadap citra Perguruan Tinggi Swasta. Model SEM untuk uji hipotesis diterima karena telah memenuhi syarat uji model dan uji validitas konvergen serta uji reabilitas konstruk, berikut disajikan hasil uji hipotesis 2 sebagai berikut :
terhadap Kepuasan Mahasiswa (KM).
Uji t (CR) Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Terhadap Citra Loading
Estimate
Factor
Unstandardized
Standardized
CPßKM
0,60
0,587
S.E
C.R
P
Keterangan
0,13
4,57
0,00
Signifikan
Sumber : Data primer diolah Koefisien estimated standardized Kepuasan Mahasiswa (KM) : Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (CP) = 0,587 KM Probabilitas dimensi fakktor Kepuasan Mahasiswa (KM) adalah signifikan terhadap Citra Perguruan Tinggi Swasta (CP) karena memiliki probabilitas (p) ≤ 0,05. Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa Kepuasan Mahasiswa (KM)
berpengaruh
positip
dan
signifikan
Hipotesis 3: nilai pelanggan berpengaruh positip dan signifikan terhadap citra Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi melalui kepuasan mahasiswa. Model SEM untuk uji hipotesis diterima karena telah memenuhi syarat uji model dan uji validitas konvergen serta uji reabilitas konstruk, berikut disajikan hasil uji hipotesis 3 sebagai berikut :
terhadap Citra Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (CP). Uji t (CR) Pengaruh Nilai Institusi Terhadap Citra Melalui Kepuasan Mahasiswa Estimate
Loading Factor
Unstandardized
S.E
C.R
P
Keterangan
Standardized
CPNP
0,52
0,456
0,13
3,93 0,00 Signifikan
CPKM
0,60
0,587
0,13
4,57 0,00 Signifikan
Sumber : Data primer diolah
28
FORUM AKADEMIKA Koefisein estimated standardized Perguruan Tinggi Swasta (CP) :
Citra
Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (CP) = 0,456 NP + 0,587 KM dimana 0,587 > 0,456 Probabilitas dimensi fakktor Nilai Institusi (NP) dan Kepuasan Mahasiswa (KM) adalah signifikan terhadap Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (CP) karena masing-masing memiliki probabilitas (p) ≤ 0,05. Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa Nilai pelanggan berpengaruh positip dan signifikan terhadap citra Perguruan Tinggi Swasta melalui kepuasan mahasiswa.
PEMBAHASAN Pengaruh Nilai-Nilai Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian Made Sarjana Wirat (2007) bahwa kepuasan yang dirasakan dipengaruhi oleh peralatan komunikasi yang baik dan mutakhir pada indikator variabel kehandalan, kualitas produk, reliability dan jaminan produk sehingga meminimasi intensitas keluhan. Sedang pada penelitian ini pelayanan sebagai salah satu indikator pendukung nilai institusi berpengaruh langsung secara positip dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 83%, hal ini membuktikan pada saat terjadi penguatan pada dimensi-dimensi faktor nilai institusi akan meningkatkan kepuasan mahasiswa karena harga, produk dan pelayanan terbukti signifikan membentuk nilai institusi serta menjadi pertimbangan dalam mewujudkan kepuasan mahasiswa. Kondisi ini didukung temuan nilai institusi dimana harga sebagai langkah terakhir untuk dilakukan perbaikan karena penerapannya telah berhasil dibuktikan dengan diberlakukannya berbagai biaya seperti
biaya SKS, biaya SPP dan biaya lain-lain sebagai harga produk di STIE asal sesuai dengan manfaat produk tidak dipermasalahkan mahasiswa selaku responden. Selain itu juga selaras dengan hasil penelitian pada kepuasan mahasiswa dimana dimensi faktor WOM (mengatakan hal positip) sebagai pertimbangan utama atau hampir semua mahasiswa selaku responden tidak ada yang mengatakan tidak setuju. Mahasiswa merasakan bahwa institusi sebagai tempat studi adalah institusi yang tepat untuk menimba ilmu, lembaga tempat studi ini tidak hanya mengejar prestasi tetapi juga membangun cara berpikir dan mahasiswa merasa dibimbing oleh tenaga pengajar yang kompeten dan profesional. Kemudian dalam nilai-nilai institusi diperlukan pengembangan dan perbaikan utama pada produk yaitu peningkatan kualitas kurikulum yang disajikan sesuai dengan perkembangan pengetahuan kini, dan kurikulum yang disajikan dapat terpenuhi dalam satu semester serta atmosfer akademik berupa kegiatan ilmiah, penelitian mahasiswa, seminar mahasiswa menjadi rutinitas kegiatan mahasiswa.
Pengaruh Kepuasan MahasiswaTerhadap Citra STIE Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh langsung terhadap citra STIE secara positip dan signifikan sebesar 0,59 karena yang memberikan pembentuk kontribusi terbesar adalah 0,78 WOM (mengatakan hal positip) terhadap lembaga pendidikan sehingga citra STIE akan terwujud akibat kepuasan mahasiswa yang dirasakan. Penelitian ini kurang sejalan dengan yang dilakukan pada sebuah studi kasus Sekolah Tinggi Norwegia oleh (Oyvind Helgesen dan Erick Nesset,2007) yang menguji
Priscilla Uning bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap citra Sekolah Tinggi. Mahasiswa merasakan citra Sekolah Tinggi dengan citra program studi sebagai dua konsep yang berbeda. Demikian juga dalam penelitian ini sebagian besar mahasiswa merasakan kepuasan dengan produk dan layanan program studi yang diterima sehingga citra yang sebenarnya dibangun adalah citra program studi yang akhirnya citra Sekolah Tinggi ikut terbangun pula. Pencitraan yang terbangun oleh kepuasan mahasiswa yang dirasakan akan tampak dari wujud kepuasan mahasiswa dengan mengatakan bahwa insitusi nya adalah tempat yang tepat untuk menimba ilmu, mahasiswa merasa puas dengan mengatakan bahwa lembaga tidak hanya mengejar nilai tetapi juga membangun cara berpikir, kemudian kepuasan mahasiswa dapat terwujud ketika mengatakan bahwa mahasiswa dibimbing oleh tenaga pengajar yang kompeten dan profesional.
Pengaruh Nilai-Nilai Institusi terhadap Kepuasan Mahasiswa serta dampaknya pada Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Heidarzadeh and Mirvaisi, 2011 yang mengatakan bahwa Image (citra) melalui persepsi kualitas layanan yang berkontribusai pada nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Sedang pada penelitian ini justru kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap citra (image) yang dibentuk melalui persepsi kualitas layanan. Sejalan dengan penelitian Karsono (2008) tentang Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan dan Citra perusahaan membuktikan bahwa kualitas layanan
berpengaruh
positip
dan
signifikan
terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas demikian pula kualitas layanan
29
berpengaruh terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi secara positip dan melalui kepuasan mahasiswa yaitu sebesar 0,59 dimana pencitraan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi bukan muncul karena disebabkan oleh nilai pelanggan yang terdiri dari harga, produk dan pelayanan yang dilakukan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi melainkan pencitraan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi terwujud melalui kepuasan dari kalangan mahasiswa yang selalu mengatakan hal yang positip terhadap lembaga. Dalam hal ini yang memberikan pembentuk kontribusi terbesar adalah 0,78 WOM (mengatakan hal positip) terhadap lembaga pendidikan sehingga citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi akan terwujud akibat kepuasan mahasiswa yang dirasakan. Pencitraan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi yang terbentuk atas kepuasan mahasiswa lebih besar dibandingkan dengan pencitraan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi yang dibangun oleh lembaga dalam bentuk produk, pelayanan dan harga yang ditentukan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Penelitian ini dibandingkan dengan penelitianpenelitian terdahulu adalah pada variabel citra (image) dan variabel kepuasan pelanggan yang membedakannya. Variabel citra (image) pada penelitian-penelitian terdahulu digunakan para peneliti sebagai variabel independen dan variabel intervening (pada variabel laten eksogen), sedang variabel citra pada penelitian ini digunakan sebagai variabel laten endogen. Citra lembaga dibangun bukan sebagai penyebab kepuasan namun sebaliknya dalam penelitian ini terdapat temuan bahwa citra lembaga terbangun sebagai akibat kepuasan mahasiswa. Kemudian rata-rata penelitian terdahulu meneliti beberapa variabel yang hanya mempengaruhi variabel kepuasan, untuk penelitian ini disamping
30
FORUM AKADEMIKA mempengaruhi kepuasan juga dampaknya mempengaruhi citra (image). Penelitian ini berkontribusi untuk acuan dan sumber referensi serta bahan kajian lanjutan yang relevan berkenaan dengan kepuasan dan citra sebagai variabel laten endogen. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan tentang perilaku konsumen dan pemasaran khususnya tentang customer satisfaction analysis dalam membangun citra lembaga. Kemudian penelitian ini dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi para pengelola Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi agar memperoleh pemahaman yang lebih akurat bagaimana meningkatkan kepuasan mahasiswa yang berdampak pada citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah minimnya variabel laten eksogen, penelitian berikutnya dapat ditambahkan variabel indikator relationship berkontribusi pada variabel nilai institusi, sedangkan variabel laten endogen dapat ditambahkan juga variabel laten endogen loyalitas untuk menambahkan variabel citra, dan variabel kepuasan tetap sebagai variabel mediasi. Keterbatasan pada obyek penelitian yang terdapat pada perguruan tinggi swasta lingkup Kopertis Wilayah VI Jawa Tengah adalah ragamnya konsentrasi program studi seperti manajemen keuangan, manajemen transportasi, manajemen pemasaran dan manajemen perusahaan serta manajemen industri. Dengan keragaman konsentrasi pada program studi manajemen menyebabkan produk kurikulum dan layanan akademik sedikit berbeda sehingga biaya perkuliahan juga akan berbeda dan akhirnya kepuasan mahasiswa yang dirasakan juga tidak sama, dengan demikian citra perguruan tinggi swasta yang dibentuk oleh mahasiswa terdapat ketidaksamaan.
KESIMPULAN 1.
Nilai-nilai institusi yang terdiri dari harga, produk dan pelayanan berpengaruh terhadapkepuasanmahasisw a . Kepuasan mahasiswa yang dipengaruhi nilai institusi dengan dukungan yang terbesar pada produk administrasi, hal ini mengindikasikan bahwa bukti-bukti administrasi tentang kehadiran dosen dan mahasiswa, evaluasi terhadap kegiatan akademik melalui SAP dan adanya sistim informasi akuntansi dan keuangan , mendukung produk akademik yaitu terpenuhi kurikulum dan terciptanya atmosfer akademik.
2.
Kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap citra
Sekolah
Tinggi
Ilmu
Ekonomi
ditemukan dalam hal word of mouth, minat beli ulang dan menjadi agen promosi yang membentuk kepuasan mahasiswa sehingga dampaknya berpengaruh terhadap citra STIE yang dibentuk oleh reputasi dan kepercayaan serta domain. Mengatakan hal positip tentang STIE akan langsung mengakibatkan reputasi lulusannya terkenal, lulusannya banyak yang diterima bekerja di instansi swasta maupun pemerintah. Menjadi agen promosi kurang termotivasi karena sulit mempraktekkan di lapangan juga waktu dan tenaga untuk itu tidak ada.
3.
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa pengaruh kepuasan terhadap citra lebih besar dibanding pengaruh nilai pelanggan terhadap citra. Hal ini dapat dikemukakan bahwa teori dan hasil penelitian yang lama yang biasa digunakan tentang variabel citra tidak selamanya sebagai variabel laten eksogen. Namun demikian dalam penelitian ini variabel citra dapat dibuktikan sebagai variabel laten endogen
Priscilla Uning yang dipengaruhi oleh variabel laten eksogen nilai institusi maupun variabel laten endogen kepuasan mahasiswa. Citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dalam hasil penelitian ini dapat terbangun akibat dari
2.
kepuasan mahasiswa yang dirasakan.
SARAN – SARAN 1.
Bagi
pengelola
penyesuaian
hendaknya
menjamin
biaya diluar biaya SPP
dengan layanan yang diberikan oleh administrasi dan proses belajar mengajar, khususnya pada kelengkapan perpustakaan dan laboratorium. Selanjutnya pengelola memotivasi
dosen
untuk
meninjau
kurikulum secara periodik agar sesuai
3.
31
dengan pengembangan IPTEK dengan fokus pengembangan praktikum, peran asisten laboratorium dalam membantu kelancaran praktikum mahasiswa. Bagi penelitian lebih lanjut perlu dikembangkan lokasi penelitian diluar kelompok STIE dan pengembangan variabel-variabel yang diukur misalnya relationship marketing dalam memuaskan mahasiswa sebagai pelanggan STIE. Bagi ilmu pengetahuan hasil penelitian ini memperkaya konsepsi kepuasan, nilai dan citra sehingga perlu pengembangan model konsepsi tentang kepuasan .
32
FORUM AKADEMIKA
DAFTARPUSTAKA
Aaker, David(1991),ManagingBrand Equity: Capitalising on The Value of Brand Name, The Free Press, New York. Allen, N.J. dan J.P. Meyer(1997),The Measurement and Antecedents of Affective,Continuance and Normative Commitment to the Organization. Journal of Occupational Psychology, 68 : pp 120-132. Alma, Buchari (2003),Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Kelima, Bandung : Alfabeta, hlm 115. Anderson,
E.
W.,
C.
Fornell,
Lehmann(1994), Market
Share
Donald
Ft.
Bei, Lien Tie and Y.Ching Chiao (2001),An Integrated Model For The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, An Perceived Price Feirness On Consumers Satisfaction And Loyalty. Journal of Consumers Satisfaction. DissatisfactionanComplainingBehavior. Vol.14 Bitner, M.J.(1990),“Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp.69-82 Bitner, MJ. Booms, B.H . and Tetreault, HS. (1990),“ The service encounter, diagnosing farorable and unfavorable incidents”Journal of Marketing. 54 January. PP . 71-84
CustomerSatisfactions, ,
:FindingsFromSweden.
and
Profitability
”Journal
of
Marketing”58(July) : pp.53-66.
Bolton, R.N. and J.H.Drew (1991),AMultistage ModelofCustomers”. Assesmentof S e r v i ceQualityandValue.
JournalofConsumersResearch 54(April): Arambewela R and J.Hall(2009),
AnEmpiricalmodel ofinternational student Satisfaction Asia Pacific. JournalofMarketing and Logistic 21(4): pp.555 - 569 Ataman and Burc(2004), Consumer Equity in Relationship Marketing. JournalofConsumerMarketing. Vol.15 No.6. pp. 544-557. Aydin, Serman, & Ozer, Gokhan (2005),National Customer
Satisfaction
indices
:
An
Implementation In The Turkish Mobile Telephone Market “ Marketing Inlligence of planning, Vol . 22, No 05, pp. 486-504.
pp.69-82 Butz,HE., Jr and Goodstein (1996), Measuring
Customer Value : Value Gaining The Strategic Advantage Organizational Dynamics, 24, 63-77. Davidow, Moshe (2003),“Have you Heard the word ? The Effect of Word of Mouth On Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction on Complain Behavior 16 ; ABI/IFO RM GLOBAL,p.67
33
Priscilla Uning Elliot,
K.M.
and
D.Shin
(2002),Student
Satisfaction : analternativeapproachto a s s e ssingthisimportantconcept.
JournalofHigherEducat Management,
Hawkins, Claes Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A Coney (1998),Consumer Behavior : Building Marketing Strategy, Irwin/McGraw.
24(2): pp.197-209. Ferdinand, Augusty(2002), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen
Aplikasi Model-Model Rumit. BP Undip Semarang
Heiller, Phillip K, Geursen, Rodney A Carr dan John A Richard(2003), Customer Repurchase Intention : A General Structural Equation Model, EuropeanJournal of Marketing,Vol 37/11, p.1762-1802
Filder, J.S. Hilton C.B. and Motes W.H.(1993),
“Educational services marketing : propos system for enhanced recruitment of students “Journal of professional service marketing Vol 8 PP 191-205. Fornell,C.(1992),“National CustomerSatisfaction Barometer. TheS wedishExperience.”JournalofMarketing.
Holbrook MB. (1994),The Nature of Customer Nature in Service Quality: New directions in theory and practice, R.T.Rust, R.Oliver (Eds) thousand oaks. Hollensen (2003), Creating Customer Value in the not Profit Sector Case James, R. Baldwin, G. and Meinnis. C.
Gale B.T.(1994), “Managing Customer Value : Creating quality and service that customer can see, New York.
(1999),Which University TheFluencing the choiees of Prospective Undergraduates Center for the study of Higher Education, the University of Melbourne. Melbourne.
Ghozali, Imam(2005), Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan program AMOS Versi 5.0. BP Undip Semarang
Johnson, .M.D. and C. Fornell(1991), “A Framework Satisfaction
for
Comparing
Across
Customer
Individuals
and
Product Categories.” Journal ofEconomics
Gronroos, Cristian(2001), “The Perceived Service Quality Concept – A Mistake?”Journal of Managing Service Quality. Volume 11 No.3. Hal.150-152. MCB Universit Press.London. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (1995),Multivariate Data Analysis (Fourth ad.). New Jersey : Prentice Hall.
Chua-Hua, Jeong (2003), “Consumers Evaluations of Brand Imitations”. European Journal of Marketing. Vol.36 No 1 / 2, pp. 153-167. MCB University Press.London Kotler, Philip (1995), Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Buku Satu, Edisi Kedelapan. JakartaPenerbit Salemba Empat. Kim,
34
FORUM AKADEMIKA Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta, Penerbit Salemba.
Martinez, Christina K.C. and Sharon E. Leslie(2004),Family and Structure and Influence in Family Decision Making.
Landrum, RE. Turrisi, R. and Harless @. 1998
University Image : the benefits of assesment and modeling,Journal of Marketing Higher Education, Vol 9 No. 1 PP.53-68 Lele, M.M. & Sheth, J.N.(1995),Pelangga nKunciKeberhasilan,Alihbahasa Soetadi, B.Dicky, Jakarta :Penerbit Mitra Utama. Lie,A.(2004),Implikasi Privatisasi Pendidian
Journal of Consumer Marketing. Vol.19, No.1. MCB. University Press London. Marzo-Navarro,
M.M. Pedraja - Iglesias,
and M.P. Rivera-Torres(2005),A new management element for universites : satisfaction with the coursws offered. International. Journal of Educational Management. 19(6) : pp.505-526 McPherson, M. And Schapiro , M.(1998), The
Tinggi. Harian Umum Kompas, 19
Student Aid Game, Priceton University
Agustus 2004.
Press, Princeton, NJ.
Lovelock and Wright(2002),Services Marketing
People, Technology, Strategy, 4th- ed,
Moch. Nasir(2003), Metode Penelitian, Jakarta,
Salemba Empat.
Prantice Hall Upper Sadle River NJ. Naumann, Earl(1995), Creating Lupiyoadi, R. (2001),Manajemen Pemasaran
Customer
Jasa : Teori dan Praktek. Edisi 1 Jakarta
Value : The Path to Sustainable Competitive Advantage. Cincinnati, on
: Salemba Empat.
International Thomson Publishing.
Macaulay,
Steve
& Sanab Cook(1996),
Naumann,
Earl(1995),Creating
Customer
Customer Service PT. Gramedia Pusat
Value The linkage beetwen customer
Utama Jakartahe service Market place ”
value, customer satisfaction, customer
The Journal of Service Marketing”,
loyalty and profitability. WhitePaper.
Santa Barbara. Nirwanto, Nazief(2000), Faktor - Faktor Manglod, Glynn(1999), “Word of Mouth
yang berpengaruh terhadap Perilaku
Communication in the Service Market
Wisatawan Mancanegara di Jawa
place”The Journal of Service Marketing.
Timur, Disertasi Program Pasca Sarjana
Vol 13 No I.p.73-89 .
Universitas Airlangga Surabaya.
35
Priscilla Uning Nguyen, N, & Leblance, G, (2001),’Corporate Image
and Corporate Reputation in
Sohail, M.S. Rajadurai, J. And Rahman, N.A.A. (2003),Managing Quality in
Customer Retention Decisions in
HigherEducation :A Malaysian Case Services’, Journal of Retailing and Consumers Services. Vol 8, pp.227-236. Oldfield. B.M. and S.Baron.(2000),Student
Study. The International Journal of Educational Management 7/4. pp.141-146. Stanton, Willliam J, Michael J Etzel and
perceptions of service quality in a UK
Bruce J. Walker (1994),Fundamentals
Of Retailing and Consumers Services,
ofMarketing, Tenth Edition, Marketing
Vol. 8, pp.227-236.
and Advertising Series, McGraw Hill International.
Oliver, R. And G.
Linda(1981),Effects of
Satisfactions
and its Antecedents on
Consumers
Preferences and Intention.
Sumarmi dan Soeprihanto(1998),Pengantar Bisnis.
Dasar-dasar
Ekonomi
Advances in Consumers Research. pp :
Perusahaan, Edisi Keempat. Cetakan
88-93.
Pertama, Liberty, Yogyakarta.
Rio, Roland, Rudolfo and Victor, (2003), “Customer Satisfactions, Consumers Retention and Market Share”. Journal of Consumers Marketing. Vol 13 No.2 Schnaars. S.P.(1991),Marketing Strategy : A Customer Driven Approach. New York : The Free Press.
Sugiyono(2006),Metodologi Penelitian Bisnis.
Bandung :C.V. Alfabet. Suryadi Ace(2009),Pendidikan , Investasi SDM, dan Pembangunan : Isu, Teori dan Aplikasi. Jakarta : BalaiPustaka. Sutisna(2003), Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran : Cetakan Ketiga, PT.Remaja Rosdakarya, Bandung.
Singarimbun, Masri (1999), Metode Penelitian
Survay, LP3ES, Jakarta.
Tjiptono, Fandy (2005),Pemasaran Jasa, Edisi
Pertama. Malang : Bayu Media. Slywotzky, Adrian, J. (1996),Value Migration :
How To Think Several Moves Ahead of
Ueltschy,
Linda
C.
the Competition. Boston, MA : Harvard
(2001),Cultural
Business School Press.
Satisfaction
And
dan
R.F.
Sensitivity Service
Krampf. To Quality
Measure.Journal of Marketing Theory and Practice, Statesboro. Vol.9
3
FORUM AKADEMIKA
Wirat, Made Sarjana (2007),Analisis Pengaruh Zeithaml, V.A. (1998), ”Consumer Perceptions Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas ( Studi Pada
of Price, Quality, and Value : A Means-
Pelanggan Industrial
End Model Synthesis
Pertamina (PERSERO)
” Journal of Marketing
of
Evidence.
52(July) : 2 - 22
Unit Pemasaran Kalimantan), Disertasi Program
Pasca Sarjana Universitas
Brawijaya Malang.
Zeithaml V.A.L.L.Berry,etal. (1988), ”Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality.”Journal
Woodruff R.B.(1997), Customer Value : The Next Source
of Competitive Advantage.
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No.2 pp 139-153
of Marketing (April)
