PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH
SKRIPSI
HEPI RISENASARI H34052162
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009 1
RINGKASAN HEPI RISENASARI. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringajajar Kabupaten Pealing Jawa Tengah. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HENY K.S. DARYANTO) Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah merupakan salah satu kabupaten yang memiliki pertumbuhan jumlah restoran yang terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Sektor jasa, terutama restoran memberikan sumbangan tertinggi untuk perekonomian di Kabupaten Pemalang dengan persentase yaitu sekitar 27,84 persen pada tahun 2007. Restoran Pringjajar merupakan salah satu restoran yang sudah cukup lama berdiri di Kabupaten Pemalang. Banyaknya alternatif konsumen dalam membeli produk restoran dan sebagai upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan Pringjajar memerlukan upaya untuk mendengarkan pelanggan atau yang sering disebut listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan layanan jasa tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghasilkan produk dan pelayanan restoran yang dapat memenuhi keinginan konsumen adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment (QFD) dalam pembuatan produknya. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar, (2) Mengkaji Penerapan QFD dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar. Penelitian dilaksanakan di Restoran Pringjajar, Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah. Pemilihan competitor dilakukan dengan musyawarah dengan pihak manajemen yaitu R.M. Prima, yang berlokasi dekat dengan Pringjajar. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Mei-Juni 2009. Data dalam penelitian ini dibagi menjadi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen Pringjajar dan pelanggan. Data sekunder diperoleh dari instansi, internet serta literature dan sumber lain yang terkait dengan topik penelitian. Responden penelitian ini adalah pelanggan Restoran Pringjajar sebanyak 60 responden. Analisis data menggunakan metode deskriptif yang menjabarkan gambaran umum perusahaan. Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan Restoran Pringjajar digunakan metode QFD melalui matriks HOQ. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data-data dalam penelitian ini adalah analisis Microsoft Office Excel 2007. Penerapan metode QFD diawali dengan penyusunan matriks HOQ. Restoran Pringjajar merupakan salah satu anak cabang dari Pringsewu Grup, Puwokerto yang merupakan salah satu jaringan restoran terbesar di Jawa Tengah. Restoran Pringjajar berlokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan Km. 2
15 Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah dan terletak di jalur pantai utara jawa (Pantura). Karakteristik konsumen Restoran Pringajajar berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa 62 persen berjenis kelamin laki-laki, sebanyak 41,67 persen berusia 36-45 tahun, sebanyak 80 persen memilki status menikah, sebagian besar konsumen memiliki jenis pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 32 persen, sebagian besar konsumen memilki pendapatan rata-rata perbulan adalah Rp. 2.500.000 - Rp. 5.000.000 yaitu sebanyak 42 persen, dan sebagian besar responden merupakan orang yang memilki tempat tinggal di luar Kabupaten Pemalang yaitu 81,67 persen. Persyaratan pelanggan yang dinginkan adalah rasa yang khas, tampilan menu yang menarik, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, harga, porsi makanan dan minuman, keragaman dan variasi menu, kemudahan lokasi, kenyamanan tempat, kecepatan penyajian (<10 menit), kebersihan ruangan, keramahan dan kesopanan pramusaji, penjelasan pramusaji, kecepatan transaksi, tempat parkir yang luas dan nyaman, penataan eksterior dan interior, respon keluhan pelanggan dan iklan dan promosi. Sedangkan, persyaratan teknik Restoran Pringjajar adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, pemasakan, pelayanan, pembersihan dan pencucian. Berdasarkan bobot absolut persyratan pelanggan, urutan prioritas persayaratan pelanggan yang harus dipenuhi oleh Restoran Pringjajar adalah Rasa yang khas, prioritas kedua adalah kenyamanan tempat dan kebersihan ruangan, urutan ketiga adalah kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kemudahan lokasi, dan tempat parkir yang luas dan aman, urutan prioritas keempat adalah penataan eksterior dan interior ruangan, urutan prioritas kelima adalah kecepatan penyajian, kecepatan transaksi dan keramahan dan kesopanan pramusaji, urutan prioritas keenam adalah porsi makanan dan minuman, serta urutan prioritas yang terakhir adalah tampilan menu dan penampilan pramusaji. Berdasarkan bobot absolut persyaratan teknik urutan prioritas yang harus dipenuhi Restoran Pringjajar adalah pelayanan, pemasakan, penyimpanan bahan baku, preparasi, suplai bahan baku, pencucian dan pembersihan ruangan. Bobot relatif persyaratan teknik tidak berbeda urutan prioritasnya dengan bobot absolut persyaratan teknik.
3
PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYAPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PRINGJAJAR KABUPATEN PEMALANG JAWA TENGAH
HEPI RISENASARI H34052162
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009 4
Judul Skripsi
Nama NRP
: Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringajajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah : Hepi Risenasari : H34052162
Disetujui, Pembimbing
Dr. Ir. Rr. Heny K.S. Daryanto, M.Ec NIP. 19610916 198601 2 001
Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus :
5
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Penentuan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Taman Pringajajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari H34052162
6
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pemalang, Jawa Tengah pada tanggal 29 September 1987. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak Suseno dan Ibu Rishi Mardiningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Mulyoharjo IX Pemalang pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SMP Negeri 2 Pemalang. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Negeri 1 Pemalang diselesaikan pada tahun 2005. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2005, dan diterima Mayor Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, dengan Minor Arsitektur Lanskap. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada Divisi Olah Raga dan Seni (2006-2007) dan pengurus Himpunan Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) staff Departemen Proyek (2007-2008) serta aktif di berbagai kepanitiaan intra kampus (2006-2008)
7
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Penentuan Proritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah”.
Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar, dan Mengkaji Penerapan QFD dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran. Hasil dari penelitian ini adalah matriks perencanaan pengembangan kualitas layanan Restoran Pringjajar yang digunakan sebagai bahan masukan bagi Restoran Pringjajar dalam melakukan kegiatan usahanya terutama terkait dengan kualitas layanan dan produk, sehingga keinginan
konsumen dapat terpenuhi.
Penelitian ini dapat dilanjutkan dengan membangun ketiga matriks HOQ lainnya. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari
8
UCAPAN TERIMAKASIH Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Dr. Ir. Heny K.S. Daryanto, M.Ec. selaku dosen pembimbing skripsi atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Ir. Netti Tinaprilla, MM. selaku dosen penguji utama dan Eva Yolynda A, SP. MM. dosen penguji komisi akademik, terimakasih atas saran dan masukan. 3. Dra. Rishi Mardiningsih, MPd dan Drs. Suseno, selaku orang tua, Kakak dan keponakan; Vicky Risenasari dan Restavia Jihan I. dan keluarga besar Pratiknyo untuk setiap dukungan, cinta dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 4. Ir. Burhanudin, MM. sebagai pembimbing akademik, para dosen, dan staff Departemen Agribisnis IPB (Bu Ida, Pak Yusuf, Pak Cecep dll). 5. Pihak Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang. Ibu Yanti, Mas Sigit, Mbak Lina, serta staff lainnya atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan. 6. Desy Dameria selaku pembahas sekaligus teman satu bimbingan skripsi. Teman-teman satu perjuangan bimbingan skripsi, Rina, Rahmat. Terimaksih untuk dukungan dan diskusi-diskusinya. 7. Bayu Kristianto dan keluarga. Terima kasih untuk segala kesabaran, dukungan dan doa kepada penulis. 8. Sahabat-sahabat Amel, Cila, Ayu, Yusda, Tiara, Pondok Iwan , Aqsa, Ika, Ana, Retno Ayul, Pondok Raos , Sari, Lizda, Siti, Indri, Cici, DL, Wening, Faisal, Grace, Ivan, dan teman-teman AGB 42, 43, 44 lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih atas semangat, persahabatan, sharing dan inspirasi selama penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya. Bogor, Agustus 2009 Hepi Risenasari 9
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ............................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN .. ...................................................................... xvi I PENDAHULUAN .................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ......... .................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah . .................................................... 4 1.3. Tujuan .......................................................................... 6 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................... 6 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................. 7 II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 8 2.1. Definisi Restoran ........................................................... 8 2.2. Jenis Restoraran ............................................................. 9 2.3. Kajian Penelitian Terdahulu ........................................... 11 2.3.1. Kepuasan Konsumen ........................................ 11 2.3.2. Quality Function Deployment (QFD) ............... 12 2.3.3. Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya ....... 14 III KERANGKA PEMIKIRAN ................................................... 17 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................ 17 3.1.1. Konsep Mutu .................................................... 17 3.1.2. Kualitas Layanan .............................................. 18 3.1.3. Konsep Total Quality Mutu (TQM) ................ 20 3.1.4. Fokus pada Pelanggan ...................................... 21 3.1.5. Konsep Quality Function Deployment (QFD) . 22 3.1.6. Manfaat QFD ................................................... 26 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ................................... 26 IV
METODE PENELITIAN . ....................................................... 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................... 4.2. Jenis dan Sumber Data .................................................... 4.3. Metode Pengumpulan Data ............................................. 4.3.1. Kuesioner .......................................................... 4.3.2. Wawancara ...................................................... 4.3.3. Studi Kepustakaan ............................................ 4.4. Metode Pengambilan Sampel ........................................ 4.5. Metode Pengolahan Data dan Analisis ......................... 4.6. Variabel Penelitian ......................................................... 4.7. Definisi Operasional ...................................................... .
30 30 30 31 31 32 33 33 34 42 43
V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................. 5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ......................... 5.2. Manajemen Perusahaan . .................................................. 5.3. Opersional Perusahaan . ................................................... 5.4. Strategi Pemasaran ..........................................................
47 47 47 49 50 10
5.4.1. Strategi 7P ........................................................... 5.4.2. Segmenting, Targeting, Positioning (STP) ........... Karakteristik Konsumen .................................................. 5.5.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................. 5.5.2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ....... 5.5.3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan ......................................................... 5.5.4. Karakteristik Konsumen Berdsarkan Tingkat Pendidikan Akhir ............................................. . 5.5.5. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................................... 5.5.6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata ...................................... . 5.5.7. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal .................................................
50 53 54
HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................ 6.1. Identifikasi Persyaratan Pelanggan ................................ 6.2. Mendaftarkan Persyaratan Teknik .................................. 6.3. Penentuan Arah Pengembangan .................................... 6.4. Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan (What) dan Persyaratan Teknik (How) ....... 6.5. Mengembangkan Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik ......................................................... 6.6. Penilaian Kompetitif Pelanggan ..................................... 6.7. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan ........ 6.7.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ......................... 6.7.2. Nilai Sasaran Pelanggan .................................... 6.7.3. Faktor Skala Kenaikan ...................................... 6.7.4. Poin Penjualan ............................................................... 6.7.5. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan .............. 6.8. Mengembangkan Urutan Prioritas Persyaratan Teknik ............................................................................ 6.8.1. Penilaian Kompetitif Persyaratan Teknik .......... 6.8.2. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik ..................... 6.8.3. Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik ............... 6.8.4. Bobot Absolut Persyaratan Teknik .................... 6.8.5. Bobot Relatif Persyaratan Teknik .....................
60 60 65 67
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 7.1. Kesimpulan ..................................................................... 7.2. Saran ...............................................................................
102 102 103
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... LAMPIRAN ....................................................................................
104 105
5.5.
VI
VII
55 55 56 56 57 57 58
68 70 72 74 74 84 86 87 88 93 93 94 95 96 99
11
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman
1.
Peranan PDB menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2007..
1
2.
Pertumbuhan Restoran di Indonesia Tahun 2004-2007……
3
3.
Perkembangan Jumlah restoran di Kabupaten Pemalang 2004-2008 ...............................................................................
4
4.
Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang ……………...
5
5.
Penelitian Sebelumnya ………………………………………
15
6.
Jenis dan Sumber Data ………………………………………
31
7.
Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan, dan Kinerja …………………………………………………..
35
8.
Variabel Persyaratan Pelanggan dan Indikatornya…………………………….................................
43
9.
Fasilitas Restoran Pringjajar …………………………………
52
10.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis Kelamin …………………………………
55
11.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Berdasarkan Usia ………………………………………………………….. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan status Pernikahan ………………………………
56
13.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar pemalang Berdasarkan Terakhir ………………………………………..
57
14.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis Pekerjaan ………………………………...
57
15.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata …………………………
58
16.
Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal ……………………..
58
17.
Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar …………………
61
18.
Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar …………………….
66
19.
Arah Pengembangan Persyaratan Teknik …………………..
67
20.
Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan …………………
73
21.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Rasa Restoran
75
12.
56
12
22.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tampilan Menu
75
23.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya ……………………………...
76
24.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Harga ………...
76
25.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Porsi Makanan dan Minuman ………………………………………………...
77
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keragaman dan Variasi menu ………………………………………………...
77
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kemudahan Lokasi ……………………………………………………….
78
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kenyamanan Tempat ……………………………………………………….
78
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan Penyajian …………………………………………………….
79
30.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kebersihan
79
31.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji ………………………………………..
80
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penampilan Pramusaji …………………………………………………….
80
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penjelasan Pramusaji …………………………………………………….
81
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan Transaksi …………………………………………………….
81
35.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tempat Parkir
82
36.
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penataan Eksterior dan Interior ………………………………………..
82
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Respon Keluhan Pelanggan …………………………………………..
83
Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Iklan dan Promosi ………………………………………………………
83
39.
Tingkat Kepentingan Setiap Persyaratan Pelanggan ………...
84
40.
Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan ……………………......
85
41.
Faktor Skala Kenaikan ……………………………………....
86
42.
Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan ………………
88
43.
Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan ……………….
89
44.
Penilaian Kompetitif Persyaratab Teknik …………………...
93
26. 27. 28. 29.
32. 33. 34.
37. 38.
13
45.
Nilai Sasaran Persyaratan Teknik …………………………...
94
46.
Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik ………………………
95
47.
Bobot Absolut Persyaratan Teknik …………………………
97
48.
Bobot Relatif Persyaratan Teknik …………………………..
99
14
DAFTAR GAMBAR Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Matriks Struktur QFD ………………………………………. Proses QFD ………………………………………………..... Kerangka Pemikiran Operasional ………………………….... Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Teknik Matriks Hubungan Antara Persyaratan Teknik ……………… Matriks House Of Quality ………………………………....... Struktur Organisasi Pringjajar ……………………………….. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Pelanggan dan Teknik Restoran Pringjajar …………………………………………..
9.
Matriks Hubungan Antar Persyaratan Pelanggan dan Teknik Restoran Pringjajar …………………………………………...
10.
Matriks HOQ Peningkatan Kualitas Layanan Restoran Pringjajar ……………………………………………………...
Halaman 23 25 29 38 38 46 48 69 71 101
15
DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Daftar Menu dan Harga Makanan Pringjajar ……………….. Kuesioner Persyaratan Pelanggan …………………………... Penilaian Kompetitif Pelanggan ……………………………. Kuesioner Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan …… Kuesioner Tingkat Penjualan ……………………………….. Penghitungan Faktor Skala Kenaikan …………………… Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan ………. Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik ………….. Penghitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik …………… Dokumentasi ………………………………………………..
Halaman 106 109 116 117 118 119 120 121 122 123
16
I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor
ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran. Kontribusi restoran untuk perekonomian Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Peranan PDB menurut Lapangan Usaha Tahun 2003-2007 (persen) No Lapangan Usaha 1 Pertanian, peternakan, kehutanan, 2 Pertambangan dan penggalian 3 Industri Pengolahan 4 Listrik, gas, dan air bersih 5 Konstruksi 6 Perdagangan, hotel, dan restoran 7 Pengangkutan dan komunikasi 8 Keuangan, Real estat, dan jasa 9 Jasa-jasa PRODUK DOMESTIK BRUTO PDB non migas
2003 15,2 8,3 28,3 1,0 6,2 16,6 5,9 8,6 9,9 100 91,4
2004 14,3 8,9 28,1 1,0 6,6 16,1 6,2 8,5 10,3 100 90,7
2005 13,1 11,1 27,7 1,0 7,0 15,4 6,5 8,3 9,9 100 88,6
2006 12,9 10,6 28,0 0,9 7,5 14,9 6,9 8,2 10,1 100 89,2
2007 13,8 11,1 27,0 0,9 7,7 14,9 6,7 7,7 10,1 100 89,5
Sumber : Badan Pusat Statistik (2008)
Berdasarkan Tabel 1, ditinjau dari segi ekonomi, usaha restoran memberikan banyak manfaat baik bagi investor, masyarakat umum maupun bagi perekonomian Indonesia. Manfaat tersebut antara lain dapat memberikan lapangan pekerjaan baru sehingga mampu mengurangi pengangguran, mendukung percepatan tercapainya sasaran pengembangan kepariwisataan dan memberikan 17
kontribusi terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Kontribusi usaha restoran pada tahun 2007 dapat menyumbang Rp. 17.4 miliar atau 2.84 persen dari total jumlah PDB keseluruhan, sedangkan pada tahun 2008 kontribusi usaha restoran menurun menjadi 2.67 persen. Hal tersebut dikarenakan pertumbuhan ekonomi yang cukup lambat dan krisis finansial di akhir tahun 2008, dan pertumbuhan usaha perdagangan, hotel dan restoran diperikarakan akan melamban pada tahun 2009 (Kementrian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia, 2008) Baliwati et al. (2004) mengemukakan bahwa era globalisasi yang dicirikan dengan pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa dan informasi akan mengubah gaya hidup dan pola konsumsi makan masyarakat. Pemikiran tersebut memperlihatkan bahwa saat ini tingginya konsumsi makanan juga diiringi dengan perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makan. Masyarakat yang tadinya senang berada di rumah sekarang lebih sering menghabiskan hari-harinya untuk beraktivitas di luar rumah, terutama bagi masyarakat perkotaan. Umumnya mereka beraktivitas mulai dari pagi sampai sore hari untuk menjalankan bisnis atau kegiatan lainnya. Dengan kesibukan yang dimiliki, masyarakat tersebut tidak memiliki waktu lagi untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Untuk mengatasi kondisi yang dihadapi, masyarakat tersebut mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, dan sehat. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan sendiri. Berbagai macam pelayanan diberikan sebuah restoran dalam memanjakan konsumennya seperti memberikan kenyamanan. Karena saat ini, restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai tempat rekreasi keluarga, berkumpul dengan teman-teman dan tempat pertemuan dengan relasi bisnis. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik tahun 2007 diketahui bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan jumlah restoran di Indonesia. Pertumbuhan restoran yang cukup besar terjadi pada tahun 2004 dan 2005. Pada tahun 2005 persentase pertumbuhan jumlah restoran sebesar 4,92 persen. Jumlah ini menurun menjadi 2,52 persen pada tahun 2006 penurunan ini dikarenakan kenaikan harga bahan 218
bakar minyak dunia, pada tahun 2005 harga minyak mentah dunia mencapai 60 dólar AS per barrel dan pada tahun 2006 naik pada kisaran 64,45 dólar AS1. Kenaikan harga bahan baku minyak ini membuat produsen restoran perlu mengeluarkan biaya operasional yang besar jika akan mendirikan restoran. Dalam waktu satu tahun terjadi peningkatan jumlah restoran sebesar 2,97 persen. Data mengenai pertumbuhan restoran di Indonesia tahun 2004-2007 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Pertumbuhan Restoran Di Indonesia Tahun 2004 – 2007 Tahun
Jumlah Restoran (Outlet) 17.813 18.691 19.163 19.733
2004 2005 2006 2007
Pertumbuhan (%) 4,92 2,52 2,97
Sumber : Badan Pusat Statitik (2008)
Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah merupakan salah satu daerah Kabupaten yang memiliki pertumbuhan jumlah restoran yang terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Adanya perubahan kebutuhan masyarakat akan adanya penyedia jasa makanan, hiburan, rekreasi maupun pertemuan bisnis serta bertambahnya
jumlah
pengguna
jalan
pantai
utara
dan
menyebabkan
perkembangan restoran di Kabupaten Pemalang cenderung meningkat. Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan sumbangan yang cukup besar terhadap pertumbuhan ekonomi Kabupaten Pemalang. Pada tahun 2005, sektor restoran yaitu sebesar 27, 61 persen, meningkat pada tahun 2006 sebesar 27,65 persen, dan sebesar 27,84 persen pada tahun 2007 yang merupakan sumbangan tertinggi untuk perekonomian di Kabupaten Pemalang. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan pemasukan perdagangan, hotel, dan restoran di Kabupaten Pemalang. (Badan Pusat Statistik Kabupaten Pemalang, 2008). Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan skala besar dan menengah dapat dilihat pada Tabel 3.
1
Rudi Prasetyo.2006. Harga Minyak Dunia Naik.www.tempointeraktif.com. Diakses Tanggal 29 Mei 2009
19 3
Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran di Kabupaten Pemalang, Tahun 20042008 Tahun 2005 2006 2007 2008 2009*
Jumlah 15 23 27 30 35
Pertumbuhan (%) 6,15 3,08 1,79 4,37
Sumber: Buku Pariwisata Kabupaten Pemalang, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pemalang, 2008 Keterangan : *Jumlah sampai bulan Mei 2009
Berdasarkan Tabel 3, pada tahun 2005 restoran dan rumah makan skala besar yang ada di Kabupaten Pemalang hanya berjumlah 15 buah, namun pada tahun 2006 jumlahnya meningkat menjadi 23 buah atau tumbuh sekitar 6,15 persen. Selanjutnya pertumbuhan jumlah restoran terus mengalami peningkatan yaitu 3,8 persen pada tahun 2007 menjadi 27 buah, dan 1,79 persen pada tahun 2008 menjadi 30 buah. Pada periode Juni 2009 jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pemalang meningkat menjadi 35 buah dan sebagian besar restoran tersebut berada di Jalan Pantura. Salah satu restoran yang ada di Kabupaten Pemalang adalah Restoran Taman Pringjajar, yang merupakan cabang dari Grup Pringsewu Purwokerto. Restoran Pringjajar memiliki lokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan atau di Jalan Pantura sehingga sebagian besar pangsa pasarnya adalah konsumen pengguna jalan dan beberapa lainnya adalah masyarakat maupun instansi lokal. Restoran Pringjajar sudah cukup lama berdiri, yaitu pada tahun 1994. Perkembangan jumlah usaha sejenis yang cukup pesat di Kabupaten Pemalang dan sekitarnya membuat lingkungan bisnis semakin kompetitif. Selain itu, adanya globalisasi dan inovasi teknologi yang terus berkembang juga mengharuskan perusahaan, termasuk restoran untuk terus meningkatkan kualitas produknya agar tetap bertahan dalam persaingan. Para produsen
berlomba-lomba dalam berbagai aspek termasuk biaya, layanan
konsumen, waktu dalam berinovasi, dan kualitas atau mutu, untuk dapat diterima masyarakat. Pandangan dan kesadaran
konsumen yang semakin meningkat
terhadap mutu semakin mendorong produsen memberikan produk yang dinginkan 420
konsumen. Ketatnya persaingan mendorong para produsen industri makanan untuk dapat menghasilkan jasa dan produk yang berdaya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar.(Gonzalez et al., dalam Weni 2006) Oleh karena itu, untuk memenangkan persaingan restoran Pringjajar perlu upaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, salah satunya melalui metode Quality Function Deployment (QFD). 1.2.
Perumusan Masalah Makanan merupakan kebutuhan manusia yang tidak dapat ditunda
keberadaannya. Kesadaran akan makanan bergizi, pelayanan yang baik, pendidikan, pengetahuan jenis makanan dan gaya hidup menyebabkan konsumen menuntut lebih pada industri makanan, restoran dan cafe khususnya. Munculnya beragam restoran dan meningkatnya jumlah usaha sejenis menyebabkan persaingan yang ketat dimata konsumen. Begitu juga usaha restoran atau rumah makan dengan skala dan pasar yang hampir sama di Kabupaten Pemalang yang terus mengalami peningkatan. Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Daftar Rumah Makan di Kabupaten Pemalang No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Nama Rumah Makan Rumah Makan Pringjajar Rumah Makan Prima Rumah Makan Java Rumah Makan Sate Loso Rumah Makan Segoro Rumah Makan Mbok Berek Rumah Makan Soto Semarang Rumah Makan sate Slamet Rumah Makan Ayam Bu Suharti Rumah Makan Tomo Restoran Murni (Hotel) Restoran T3lu Restoran Wnier
Alamat Jalan Comal KM 15 Pemalang Jalan Comal Pemalang Jl. A. Yani Utara Pemalang Jl. Urip Sumoharjo Pelutan Jl. Urip Sumoharjo Pelutan Jl. Raya Petarukan-Pemalang Jl. Raya Petarukan-Pemalang Jl. Raya Petarukan-Pemalang Jl. Raya Petarukan-Pemalang Jl. Raya Comal-Pemalang Jl. Urip Sumoharjo Jl. Gatot Subroto Pemalang Jl. A. Yani Selatan
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Pemalang (2009)
Berdasarkan tabel 4, jumlah usaha rumah makan dan restoran yang hampir sama skala usahanya, pasar yang dilayani serta jenis menu yang disediakan berjumlah 13 buah. Sebagian besar dari restoran dan rumah makan tersebut berada 21 5
di Jalan Pantura, sehingga sebagian besar konsumen yang dilayani adalah konsumen pengguna jalan dan sebagian konsumen lainnya adalah masyarakat Pemalang dan sekitarnya. Dalam perkembangannya, beberapa pengusaha restoran terus memperbaiki pelayanan restoran dengan menambah fasilitas serta mengubah citranya
menjadi
tempat
beristirahat,
rekreasi
sekaligus
tempat
untuk
melaksanakan pertemuan-pertemuan penting seperti rapat maupun pesta. Restoran Taman Pringjajar adalah salah satu restoran yang memiliki tema restoran sebagai sarana istirahat, rekreasi dan bisnis berlokasi di Jalan Raya Comal Km.15 Kecamatan Comal, Kabupaten Pemalang. Restoran Taman Pringjajar tergolong restoran yang sudah cukup lama beroperasi. Pringjajar merupakan
anak
cabang
dari
Pringsewu
Grup
Purwokerto,
dalam
perkembangannya, pringsewu grup terus melaksanakan peningkatan kualitas layanan termasuk meraih rekor Muri dan Sertifikat Halal. Promosi terus dilaksanakan oleh Pringsewu grup, seiring dengan perkembangan trend masyarakat yang tidak hanya menggunakan restoran sebagai tempat makan, sekaligus sebagai sarana rekreasi, pertemuan, pesta dan bisnis. Banyaknya alternatif konsumen dalam membeli produk restoran dan sebagai upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan Pringjajar memerlukan upaya untuk mendengarkan pelanggan atau yang sering disebut listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan layanan jasa tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghasilkan produk dan pelayanan restoran yang dapat memenuhi keinginan konsumen adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment (QFD) dalam pembuatan produknya. Pringjajar
akan
semakin
kompetitif
dengan
menyesuaikan
spesifikasi
pelayanannya dengan harapan konsumen. QFD merupakan alat yang digunakan untuk pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan produk. Alat ini merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen. Penerapan metode QFD dalam pengembangan produk diawali dengan pembentukan matriks atau sering disebut House Of Quality (HOQ). Matriks ini 622
menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen (Nasution, 2005).
Dari perumusan masalah di atas dapat ditarik
kesimpulan dua permasalahan yaitu : 1) Bagaimana persyaratan pelanggan (apa yang diinginkan pelanggan) dan persyaratan teknik (sumberdaya yang dimiliki perusahaan) dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar. 2) Bagaimana penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar. 1.3.
Tujuan Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan
penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1) Mengidentifikasi persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik yang dianalisis dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Pringjajar. 2) Mengkaji Penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam usaha meningkatkan kualitas layanan Restoran Pringjajar. 1.4.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : 1) Bahan masukan bagi Pringjajar dalam peningkatan kualitas layanan sehingga dapat memenuhi keinginan konsumen selanjutnya. 2) Bahan masukan bagi Pringjajar sehingga Prinjajar dapat mempertahankan dan meningkatkan posisi perusahaannya dimata konsumen dan sebagai bahan masukan bagi Pringsewu Grup dalam pendirian anak cabang selanjutnya 3) Bahan masukan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan manajemen mutu dan perilaku konsumen restoran. 1.5.
Ruang Lingkup Penelitian Pada penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian yaitu penerapan metode
QFD hanya terbatas pada matriks House Of Quality. Penetapan responden hanya terbatas pada pembeli yaitu konsumen yang berkunjung pada saat penelitian sedang berlangsung. 23 7
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Definisi Restoran Arief (2005) menyebutkan bahwa restoran adalah suatu industri yang
melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya, maupun yang dekat dari rumahnya. Industri restoran atau industri makanan dan minuman sangat berhubungan erat dengan persiapan dan penyajian dari beratusratus jenis makanan dan minuman yang disajikan kepada berjuta-juta manusia sepanjang hidup dan ini benar-benar bagian dari hidup seseorang. Selain itu, juga disebutkan bahwa industri penyajian makanan dan minuman adalah suatu industri “people to people”, yaitu industri yang berhubungan dengan manusia, suatu industri yang melayani kebutuhan orang lain yang jauh dari rumah atau kantor. Kotler (2005) menyatakan bahwa usaha restoran termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.95/HK.103/MPPT-87). Menurut Sugiarto yang diacu dalam Arisman (2008), terdapat empat indikator yang menjadi unsur penilaian terhadap pelaksanaan restoran yaitu: 1) Ketanggapan/keresponsifan Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran dalam membantu pelanggan dengan cepat seperti kerapian dan kebersihan meja, keluhan, dan penyampaian informasi, 2) Ciri Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar suatu produk dan merupakan sifat khas dari merek tertentu cita rasa, ukuran dan porsi. 3) Keandalan pelayanan 824
Unsur keandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik penyampaian produk kepada pelanggan meliputi kecepatan pelayanan, perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan dan pengaturan sistem pembelian dan pembayaran. 4) Wujud dan penampilan Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran berupa fasilitas dan interior. 2.2.
Jenis Restoran Dalam perkembangannya restoran terus mengalami peningkatan. Jenis
restoran yang terus mengalami peningkatan itu beraneka ragam. Torsina dalam Arisman (2008) membedakan jenis-jenis restoran tersebut sesuai dengan tingkat keasliannya, ada sepuluh jenis restoran, yaitu : 1) Family Conventional : adalah jenis restoran tradisional untuk keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan dari segi harga cukup bersahabat. Dari segi pelayanan dan dekorasi terbilang biasa-biasa saja.. Pringjajar termasuk dalam Family Conventional. 2) Fast Food : Eat-in (makan di restoran).dan take out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Restoran siap saji ini memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang. Dari segi harga dapat dikatakan tidak mahal dan lebih mengutamakan banyak pelanggan. Jenis restoran inilah yang paling marak diusahakan oleh para pelaku restoran di Indonesia dewasa ini. 3) Kafetaria : Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. Menu yang disajikan bisa berganti-ganti menurut hari dan dari segi harga terbilang cukup ekonomis. 4) Gourmet : Jenis restoran ini termasuk yang berkelas, sehingga memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang artistik. Ditujukan bagi
9 25
mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman wines dan liquors. 5) Etnik : Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik. Misalnya : masakan Jawa Timur, Manado, Padang, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusaji juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajiansajian umum yang dikenal. 6) Buffet : Biasanya dengan sistem pelayanan swalayan, tetapi untuk wine, liquor atau bir dilayani secara khusus. Ciri utama dari jenis restoran ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting, sebab langsung menjual dirinya sendiri. 7) Coffee Shop : Coffee Shop ditandai dengan pelayanan makanan secara cepat. Banyak seating menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau puast perbelanjaan dengan traffic pengunjung yang tinggi untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang dan coffee break (walaupun pelayanan untuk sarapan pagi juga biasa dilakukan). 8) Snack Bar : Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orang-orang yang ingin mengkonsumsi makanan kecil, tetapi restoran jenis snack bar ini dapat memperoleh volume penjualan melalui jasa pelayanan pesanan take out. 9) Drive-In : Para pembeli memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan dikemas secara praktis dan lokasi disesuaikan dengan tempat parkir, baik mobil ataupun motor. Restoran siap saji Mc Donald asli (yang pertama) di San Berdardino adalah salah satu tipe drive-in 10) Specially Restaurant : Adalah jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan yang menarik dan berkualitas. Restoran jenis ini lebih ditujukan untuk konsumen-konsumen tertentu seperti konsumen 26 10
mancanegara ataupun konsumen domestik dalam suasana khas yang berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dananya terlalu mahal untuk sewa ruang (tempat) di lokasi-lokasi komersial. 2.3.
Kajian Penelitian Terdahulu
2.3.1. Kepuasan Konsumen Arisman (2008) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen restoran bumbu desa bogor. Teknik pengambilan sampel responden dalam penelitian ini digunakan
teknik judgement sampling. Penelitian ini
menggunakan teknik pengolahan data analisis Structural Equation Modeling (SEM), analisis deskriptif, dan pengujian kuesioner. Penelitian mengambil 150 respoinden. Kepuasan terhadap kualitas produk paling tinggi pada variabel keragaman produk. Kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) paling tinggi pada variabel kesigapan waitress dan kebersihan fasilitas restoran. Kepuasan konsumen terhadap emosional factor (faktor emosi) paling tinggi pada variabel bentuk produk. Kepuasan konsumen terhadap kemudahan paling tinggi pada variabel kemudahan mendapatkan produk. Berdasarkan hasil SEM, variabel yang memiliki nilai tertinggi adalah harga produk memiliki pengaruh dalam membangun kepuasan pelanggan dengan nilai λ sebesar 1,00. Ulum (2008) Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat.Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, analisis faktor, dan Importance and Performance Analysis (IPA). Hasil analisis faktor yang dilakukan terhadap 18 variabel yang diduga membentuk terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk diperoleh empat faktor yang membentuk keputusan pembelian di Cibiuk. Keempat faktor tersebut adalah faktor tempat dan pelayanan, faktor pengaruh lingkungan, faktor pendapatan dan promosi, serta faktor motivasi diri. Faktor tempat dan pelayanan 27 11
tersusun atas lima variabel penciri yaitu kenyamanan tempat; kecepatan penyajian; kelengkapan dan keragaman menu; kebersihan makanan, peralatan dan tempat; serta lokasi. Faktor pengaruh lingkungan disusun oleh tiga variabel penciri yaitu pengaruh teman atau pacar; pengaruh keluarga atau saudara; dan pengaruh penjual. Faktor pendapatan dan promosi disusun oleh dua variabel penciri yaitu pendapatan; dan promosi penjualan. Faktor motivasi diri disusun oleh dua variabel penciri yaitu pengalaman sebelumnya dan rasa lapar. 2.3.2. Quality Function Deployment (QFD) Hamrah (2007) melakukan penelitian mengenai penerapan metode Quality Function Deployment (QFD) dalam pengembangan varietas melon. Penelitiannya dilakukan di Kota Bogor dan Pusat Kajian Buah-buahan Tropika (PKBT) IPB. Penerapan metode QFD dengan penerapan matriks House Of Quality (HOQ). Langkah pertama dimulai dengan menyusun persyaratan pelanggan yaitu pelanggan primer dan pelanggan sekunder. Langkah kedua menyusun persyaratan teknik yaitu persyaratan teknik primer dan sekunder. Langkah ketiga adalah membangun hubungan antara persyaratan pelanggan dengan teknik hubungan yang kuat, sedang, lemah dan ada yang tidak memliki hubungan sama-sekali. Langkah keempat adalah membangun matriks hubungan antar persyaratan teknik yang dibedakan menjadi hubungan yang bersifat positif (mendukung) dan negative (berlawanan). Langkah kelima dalam membangun matriks HOQ yaitu penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian kompetitif teknik. Langkah keenam yaitu mengembangkan prioritas pelanggan meliputu tingkat kepentingan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, point penjualan, dan bobot absolute. Langkah terakhir adalah mengembangkan prioritas persyaratan teknik meliputi derajat kesulitan, nilai sasaran, bobit absolut, dan bobot relative. Hasil dari penelitian ini adalah matriks perencanaan varietas melon. Matriks tersebut dapat digunakan PKBT IPB dalam melakukan kegiatan pemuliaan tanaman melon, sehingga keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi Perwira (2007) melakukan penilitian mengenai Penerapan Metode Quality Function Deployment Dalam Penentuan Prioritas Bagi Peningkatan Kualitas Pelayanan Taman Wisata Mekarsari Berdasarkan penilaian kompetitif pelanggan, 1228
secara umum Taman Wisata mekarsari lebih baik dibandingkatn dengan taman bunga nusantara. Taman bunga nusantara lebih baik daripada taman wisata mekarsari hanya dalam hal keamanan kawasan agrowisata. Berdasarkan nilai sasaran pelanggan PT Mekar Unggul Sari ingin melakukan peningkatan dalam seluruh persyaratan pelanggan. Hanya persyaratan pelanggan tempat makan dan kebersihan kawasan Agrowisata yang belum ditingkatkan. Pada faktor skala kenaikan PT. Mekar Unggul Sari membutuhkan usaha paling besar untuk memperbaiki kinerjanya dalam hal variasi wahanan wisata yang disediakan, bursa koleksi tanaman, keamanan kawasan Agrowisata, serta promosi kawasan agrowisata. Pada poin penjualan secara umum semua persyaratan pelanggan cukup menolong dalam peningkatan daya tarik Taman Wisata Mekarsari. Berdasarkan penilaian kompetitif teknik Taman Wisata Mekarsari lebih baik dari Taman Bunga Nusantara dalam layanan penjualan koleksi tanaman dan peningkatan kegiatan promosi. Sedangkan Taman Bunga Nusantara lebih baik dari taman wisata mekarsari hanya dalam hal penyediaan kereta keliling. Berdasarkan nilai sasaran persyaratan teknik secara umum PT. Mekar Unggul Sari ingin melakukan peningkatan dalam seluruh persayaratan teknik.Berdasarkan derajat kesulitan, persyaratan teknik yang sangat sulit dilakukan adalah pengembangan varietas tanaman baru dan pengembangan wahana wisata. Henson (2007) menganalisis tentang kepuasan pelanggan melalui penggunaan Quality Function Deployment (QFD) pada café seberang cabang Bogor. Teknik yang dilaksanakan adalah teknik judgement sampling terhadap 100 orang pelanggan café Seberang. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, Café Seberang akan dapat memuaskan pelanggangganya terpenuhi adalah kebersihan makanan atau produk, kebersihan dan kerapihan karyawan, kemudahan lokasi, tempat cuci tangan, keramahan dan kesopanan staf, keragaman menu, kecepatan membersihkan meja, harga produk, waktu memberikan pelayanan, citarasa local, kenyamanan café, penawaran menu favorit, fasilitas delivery, respon keluhan pelanggan, kotak saran. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan masih perlu ditingkatkan dalam hal pelayanan. Upaya untuk memenuhi 29 13
harapan pelanggan itu Café Seberang perlu ditingkatkan bagi atribut yang belum sesuai target, mengadakan training dan membuat Standar Operasional Prosedur (SOP). 2.4 .
Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu di atas terlihat bahwa metode
Quality Function Deployment (QFD) dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa dalam hal ini Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Taman Pringjajar yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Restoran taman Pringjajar akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi jasa layanan sesuai dengan harapan konsumen. Sebagian besar hanya sampai pada tahap penyusunan matriks House Of Quality (HOQ), dimana matriks ini menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan konsumen. Hasil dari penelitian tentang Analisis yang membahas restoran taman Pringjajar mengenai menghasilkan atribut yang dapat menjadi acuan bagi persyaratan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian QFD sebelumnya
yaitu layanan jasa yang digunakan yaitu Jasa restoran. Pada
penelitian ini akan merumuskan peningkatan mutu layanan jasa restoran taman pringjajar melalui implementasi QFD.Restoran taman pringjajar dipilih karena restoran ini merupakan cabang dari Pringsewu group sebuah group restoran terbesar di Jawa Tengah yang masih terus berupaya memperluas usahanya Perbedaan penelitian ini dan penelitian sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 5.
30 14
Tabel 5. Penelitian Sebelumnya Nama peneliti
Judul Penelitian
Arisman (2008)
1. Menganalisis karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor 2. Manganalisis kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor Analsis 3. Manganalisis faktor-faktor yang Kepuasan mempengaruhi kepuasan Konsumen konsumen Restoran Bumbu Desa Bumbu Desa Bogor Bogor 4. Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen
Analisis pengujian kuesioner, analisis deskriptif, Structural Equation Modeling (SEM)
Analisis 1. Mengidentifikasi karakteristik Perilaku Dan umum konsumen Cibiuk. Tingkat 2. Menganalisis faktor-faktor Kepuasan pembentuk terjadinya keputusan Konsumen Di pembelian konsumen di Cibiuk. Restoran Khas 3. Menganalisis tingkat kepuasan Sunda Cibiuk, konsumen berdasarkan Kota Bogor, penilaiannya terhadap tingkat Provinsi Jawa kepentingan dan tingkat kinerja Barat Cibiuk
metode deskriptif, analisis faktor, dan Importance and Performanc e Analysis (IPA).
Hasan Zainul Uluum (2008)
Muham mad Adhi Perwira (2007)
Tujuan Penelitian
Metode
Penerapan 1) Mengidentifikasikan Persyaratan QFD Metode Quality Pelanggan dan persyaratan teknik (Matriks Function yang dianalisis dalam usaha HOQ) Deployment meningkatkan kualitas pelayanan Dalam Taman Wisata Mekarsari Penentuan 2) Mengkaji penerapan QFD daam Prioritas Bagi usaha meningkatkan kualitas Peningkatan pelayanan Taman Wisata Kualitas Mekarsari Pelayanan 3) Mengkaji Implementasi metode Taman Wisata QFD dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Taman Wisata Mekarsari Mekarsari
31 15
Nama peneliti Hamrah (2007)
Helo Henson (2007)
Judul Penelitian
Tujuan Penelitian
Metode
Penembangan 1. Mengidentifikasikan ideotipe Varietas Melon melon yang diinginkan (Cucumis melo konsumen L,.) Melalui 2. Menerapkan metode QFD Metode Quality (menyusun Matriks HOQ) Funtion dalam pengembangan varietas Deployment melon (pemulian melon) di (QFD) (Kasus PKBT IPB Kota Bogor Jawa Barat)
Sampai tahapan Matriks HOQ
Membangun 1. Mengetahui spesifikasi dan Kepuasan harapan pelanggan terhadap Pelanggan atribut-atribut mutu Cafe Melalui Seberang Penggunaan 2. Mengkaji kemampuan Quality perusahaan dan merekomendasikan alternatif Function strategi dalam rangka memenuhi Deployment (QFD) Pada harapan pelangganya. Cafe Seberang Cabang Bogor
Sampai tahapan HOQ
32 16
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Konsep Mutu Pemahaman konsep mutu sangat penting dalam pengembangan aktivitas suatu perusahaan karena pertumbuhan suatu perusahaan ditentukan oleh mutu produk yang dihasilkan. Mutu merupakan istilah yang diartikan berbeda disetiap organisasi, dalam upaya memahami konsep mutu suatu produk, maka berikut ini akan dikemukaan beberapa definisi mutu menurut para ahli dan organisasi. Mutu adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar mutu (Marimin 2004). Mutu merupakan gabungan dari beberapa elemen melipui sifat pemasaran, keteknikan, pemuatan serta perataan dari produk sehingga membuat produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen potensialnya (Feigenbaum 1986). ISO 9000 mendefinisikan mutu sebagai derajat dari serangkaian karakteristik produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan atau harapan yang dinyatakan. Apabila diuraikan lebih rinci, mutu memilki dua perspektif, yaitu perspektif konsumen dan perspektif produsen dimana apabila kedua hal tersebut disatukan maka tercapai kesesuaian antara kedua sisi yang dikenal dengan kesesuaian untuk digunakan konsumen. Walaupun tidak ada definisi mutu yang dapat diterima secara universal, namun dari beberapa definisi di atas terdapat beberapa persamaan yang terdapat dalam elemen-elemen sebagai berikut : 1) Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2) Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3) Kualitas merupakan kondisi yag selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa mendatang) Berdasarkan elemen-elemen tersebut. Goetsch dan Davis (2000) mendefinisikan mutu sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 33
Garvin dalam Nasution (2001) mengidentifikasikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteritik mutu produk yaitu : 1) Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli produk. 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. 3) Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode tertentu dibawah kondisis tertentu. 4) Kesesuaian dngan spesifikasi (conformance to specification), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesfikasi yang telah diterapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan 6) Kemampuan
pelayanan
(servise
ability),
yaitu
meliputi
kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluahan yang memuaskan. 7) Estetika (esthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8) Kualitas yang dipersepsikan (persived quality), berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan juga berkaitan dengan reputasi. 3.1.2. Kualitas Layanan Definisi kualitas menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2005) adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen selalu berubah, sehingga kualitas produk maupun jasa juga harus disesuaikan. Dengan perubahan kualitas perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk atau jasa dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability 34 18
(keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding/knowing the customer (memahami palanggan), (10) tangibles (bukti nyata) Menurut Kotler (1997),
dari sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan
menjadi lima mutu pelayanan, yaitu : 1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan 3) Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari competence (kompetensi) artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan dan courtesy (kesopanan) yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. 4) Empati (emphathy), yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Seperti perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya. 5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan menilai gedung, peralatan suatu servise, seragam 35 19
dan penampilan fisik dari karyawan. Atribut dari dimensi lain adalah materi promosi. 3.1.3. Konsep Total Quality Mutu (TQM) Total Quality Mutu (TQM) menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang bekesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang (Render da Heizer dalam Hamrah 2008). Menurut Kotler (2005) TQM adalahpendekatan organisasi secara menyeluruh dan berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan memperoleh laba, maka perusahaan tersebut harus menjalankan TQM. Menurut Goetsch dan Davis (2000) TQM adalah suatu pendekatan untuk menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organiasasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Pendekatan TQM hanya akan tercapai dengan memperhatikan karakteristik TQM sebgai berikut : 1) Dasar strategi 2) Fokus pada pelanggan (Internal dan eksternal) 3) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas 4) Mengunakan pendekatan ilmiah alam membuat keputusan dan mneyelesaikan masalah 5) Memiliki komitmen jangka panjang 6) Membutuhkan kerjasama tim 7) Memperbaiki proses secara berkesinambungan 8) Mengadakan pendidikan dan pelatihan 9) Memberikan kebebasan yang terkendali 10) Memiliki kesatuan tujuan 11) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Sasaran utama yang ingin dicapai TQM adalah kepuasan pelanggan, memastikan mutu kepada pelanggan, menumbuhkan kerjasama yang baik seluruh karyawan dari semua tingkatan serta kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan (Marimin,2004). 36 20
3.1.4. Fokus pada Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan utuk memenuhi standar tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Menurut L.L Bean dalam Nasution Tahun 2001, pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padannya; pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginanya, pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gazpers dalam Nasution 2001) : 1) Pelanggan internal Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi perusahaan 2) Pelanggan antara Orang yang berperan dan bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk 3) Pelanggan eksternal Peembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut sebagai pelanggan nyata. Menurut Kotler (2005) pelanggan adalah orang yang menyampaikan kepada kita. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan, tergantung anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relative terhadap harapan pembeli. Bila prestasi produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Sebaliknya. Kepuasan pelanggan
mencakup perbedaaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu suatu produk hal ini karena pelanggan yang menerima hasil pekerjaan suatu produk seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Mutu mempunyai dampak langsung terhadap prestasi produk, dan juga terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu,
banyak perusahaan yang mulai mengadopsi konsep total quality
37 21
management (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan mutu produk mereka dan proses pemasaran yang terus menerus. 3.1.5. Konsep Quality Function Deployment (QFD) 3.1.5.1. Definisi QFD Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses perancangan
dan
pengembangan
produk
atau
layanan
yang
mampu
mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar : 1) Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menajadi prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai penyebaran fungsi mutu Quality Function Deployment (QFD). Metodologi ini mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA) yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur .(Kotler 2005) 2) QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers 1998) 3) QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara organisasi
menghasilkannya.
Hal
tersebut
memungkinkan
organisasi
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah penerapan
penting
untuk
proses
perbaikan
sehingga
organisasi
memungkinkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goestch and David 2000) Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal 38 22
(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan. 3.1.5.2. House of Quality(HOQ) Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan
target
yang
telah
ditetapkan,
dengan
sebelumnya
melakukan
benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Berikut ini adalah struktur matrik pada HOQ:
Gambar 2. Matriks Struktur QFD Sumber: Nasution ( 2001) Tembok sebelah kiri (Bagian
A) Berisikan data atau informasi yang
diperoleh dari penelitian pasar atas kebutuhan dan keinginan konsumen. “Suara konsumen” ini merupakan input dalam HOQ. Metode identifikasi kebutuhan konsumen yang biasa digunakan dalam suatu penelitian adalah wawancara, baik secara grup atau perorangan. Melalui wawancara, perancang dapat dengan bebas mengetahui lebih jauh kebutuhan konsumen. Wawancara secara perorangan dapat dianggap mencukupi, dalam arti cukup menggambarkan kebutuhan konsumen sampai sekitar 90% adalah sebanyak 30 wawancara. 39 23
Tembok rumah sebelah kanan (Bagian B) adalah matriks perencanaan. Matriks ini merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan pelanggan menjadi rencana-rencana untuk memenuhi atau melebihi persyaratan yang ditentukan pelanggan. Matriks ini meliputi tiga langkah data seperti menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan, dan mengambil perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan. Untuk memenuhi persayaratan pelanggan, perusahaan mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Langkah ini terdapat pada bagian langit-langit rumah (Bagian C). Pada bagian tengah rumah (Bagian D) adalah tempat di mana persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-aspek pemanufakturan. Pada bagian atap (Bagian E), langkah yang dilakukan adalah mengidentifikasi pertukaran yang berhubungan dengan persyaratan manufaktur. Pertanyaan yang akan dijawab dalam bagian E adalah apa yang terbaik yang dapat dilakukan organisasi dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan organisasi. Pada bagian bawah rumah (Bagian F) merupakan daftar prioritas persayaratan proses manufaktur (Goestc and David,2000) 3.1.5.3. Hierarkhi matrik QFD Dengan menggunakan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk, maka akan dikenal empat jenis tahapan, yaitu masingmasing adalah Basterfield dalam Hamrah (2007): 1) Tahap Perencanaan Produk (House of Quality) Fase ini dimulai dari persyaratan pelanggan, untuk setiap persyaratan pelanggan harus ditentukan persyaratan desain yang dibutuhkan, dimana jika memuaskan akan membawa hasil dalam pemenuhan persyaratan pelanggan. 2) Tahap Perencanaan Komponen (Part Deployment) Persayaratn desain dari matriks pertama dibawa ke matriks kedua untuk menentukan karakteristik kualitas bagian 3) Tahap Perencanaan Proses (Proses Deployment) 40 24
Operasi proses kunci ditentukan oleh karakteristik kualitas bagian dari matriks sebelumnya. 4) Tahap Perencanaan Produksi (Manufacturing/ Production Planning) Persyaratan produksi ditentukan dari operasi proses kunci. Pada fase ini dihasilkan prototype dari peluncuran produk Proses QFD dimulai dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa pelanggan produk kita dan karakteristik serta kebutuhan pelanggan, kemudian mengevaluasi tingkat persaingan pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan kedalam desain produk secara teknis yang sesuai atau cocok dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Setelah desain produk dilanjutkan dengan desain proses, yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi. Kemudian ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses produksi. Akhirnya disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Nasution 2001) Riset pasar
Karakteristik pelanggan
Evaluasi tingkat persaingan
Karakteristik teknis Kesesuaian dengan kebutuhan
Desain proses
Karakteristik bagian
Proses operasi Arus proses produksi
Rencana produksi
Pelaksanaa n produksi
Pro duk
Gambar 3. Proses QFD Sumber : Nasution (2001)
41 25
3.1.6. Manfaat QFD Menurut Nasution (2001) QFD membawa sejumlah manfaat bagi organisasi yang berupaya meningkatkan persaingan mereka secara terus menerus memperbaiki kualitas dan produktifitas. Manfaat dari QFD antara lain : 1) Fokus Pada Pelanggan QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. 2) Efisiensi Waktu QFD dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasikan dengan jelas. 3) Orientasi kerjasama tin QFD merupakan pendekatan orientasi kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan atas consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming. 4) Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandinganya dengan persyaratan pelanggan. 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran. 42 26
Restoran Taman Pringjajar Pemalang merupakan salah satu restoran yang merupakan cabang dari Pringsewu Grup yang sedang terus memperbaiki manajemen kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelangganya. Banyaknya alternatif konsumen dalam mengkonsumsi jasa restoran dan sebagai upaya untuk meningkatkan pangsa pasar, menyebabkan Pringjajar perlu upaya untuk suara pelanggan atau yang sering disebut listening to the voice of customer. Selain itu, keberhasilan suatu produk dan jasa termasuk layanan Pringjajar tergantung dari bagaimana jasa layanan tersebut memenuhi harapan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan unyuk menghasilkan jasa restoran yang dapat memenuhi keinginan konsumen adalah dengan menetapkan Quality Function Deployment (QFD). Pringjajar akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi layanan dengan harapan konsumen. QFD merupakan alat yang digunakan untuk pelaksanaan Total Quality Mutu (TQM) dalam pengembangan produk. Alat ini merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen. Alat bantu QFD yang digunakan dalam penelitian ini adalah House Of Quality (HOQ). Matriks HOQ yang disusun hanyalah matrik perencanaan produk. Langkah-langkah dalam menerapkan metode QFD untuk meningkatkan mutu layanan di Pringjajar, yaitu : 1)
Penentuan produk dan competitor, (2) Identifikasi kepentingan konsumen,
(3) Analisis tingkat kepentingan konsumen, (4) anallisis tingkat kepuasan jasa dan Kompetitor (persayaratan pelanggan), (5) menyusun persyaratan teknik, (6) mengembangkan matrik hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, (7) mengembangkan matrik hubungan antar persyaratan teknik, (8) penilaian kompetitif yang terdiri dari penilaian kompetitif pelanggan dengan kompetitif teknik, (9) mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan yang terdiri dari kepentingan pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan dan bobot absolut, dan (10) mengembangkan prioritas persyaratan teknik meliputi derajar kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut dan bobot relativ.
2743
Matriks HOQ yang telah disusun ini digunakan untuk merumuskan perencnana peningkatan kualitas layanan Pringjajar dan sebagai bahan masukan bagi Pringjajar. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 4.
44 28
Persaingan antar restoran di daerah Pemalang meningkat Restoran Pringjajar perlu upaya untuk meningkatkan mutu
Mutu Produk (Product Quality) • Penampilan Rasa • Ukuran Porsi Menu • Kombinasi makanan • Harga
Mutu Pelayanan (Service Quality) • Berwujud • Keandalan • Ketanggapan • Keyakinan • Empati
Tanggapan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Kemampuan Perusahaan
Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Penerapan Matriks House Of Quality (HOQ) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Menyusun peryaratan pelanggan Menyusun persyaratan teknik Mengembangkan matrik hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik Mengembangkan matrik hubungan antara persyaratan teknik Penilaian kompetitif Mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan Menegmbangkan prioritas persyaratan teknik
Perbaikan Kualitas Layanan
Keterangan :
Rekomendasi bagi Pringjajar
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional
45 29
IV METODE PENELITIAN 4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Restoran Taman Pringjajar (Pringsewu Group),
yang berlokasi di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan Km 15 Kecamatan Comal, Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah.Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), hal ini dikarenakan Pringjajar yang merupakan cabang dari perusahaan Pringsewu Grup Purwokerto merupakan usaha yang sedang terus melakukan pengembangan dan perbaikan kualitas layanan, dan memiliki jumlah usaha sejenis yang cukup banyak. Pemilihan competitor, berdasarkan musyawarah dengan pihak manajemen Pringjajar, yaitu W.M Prima yang merupakan usaha sejenis, dengan skala usaha dan pangsa pasar yang hampir sama dan lokasinya cukup dekat dengan Restoran Pringjajar. Penelitian dilakukan selama dua bulan yaitu Mei-Juni 2009. 4.2.
Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan
data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara dengan berbagai narasumber dari pihak Restoran Prinjajar dan penunjung atau pelanggan Pringjajar restoran dilakukan dengan panduan kuesioner yang telah dipersiapkan sehingga data yang diperoleh akan sesuai dengan tujuan penelitian dan mudah dalam pengolahannya. Data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen perusahaan, berupa laporan tahunan perusahaan, company profile, laporan penelitian sebelumnya serta data kinerja perusahaan. Selain itu, diperoleh melalui penelusuran kepustakaan melalui buku, data tahunan di Badan Pusat Statistik (BPS), literatur, media massa, dan tulisan-tulisan yang berkaitan dengan topik yang dibahas dalam penelitian. Jenis dan sumber data terdapat pada Tabel 6.
46
Tabel 6. Jenis dan Sumber Data Jenis Data 1. Data Primer Konsumen a. Atribut kepentingan konsumen b. Penilaian tingkat kepentingan konsumen terhadap produk dan kualitas layanan c. Penilaian tingkat poin penjualan d. Penilaian tingkat kepuasan produk dan penilaian kepuasan dari produk competitor a. Persyaratan teknik b. Hubungan antar persyaratan teknik c. Derajat kesulitan tiap persyaratan teknik d. Nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis 2. Data Sekunder a. Dokumen Perusahaan, Gambaran umum perusahaan b. Data Statistik restoran
c. Konsep Quality Deployment (QFD) 4.3.
Function
Sumber Data
Pelanggan Restoran Pringjajar
Pihak Manajer Cabang Penanggung Jawab Pelayanan
Pringjajar,
• Perusahaan • Dinas Pariwisata • Dinas KUKM, Perdagangan dan perindustrian Kabupaten Pemalang • Badan Pusat Statistik Literatur
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan tiga metode utama,
yaitu wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan. 4.3.1. Kuesioner Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora (2002), riset survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada 3147
responden. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari kuesioner untuk konsumen Pringjajar dan kuesioner untuk pihak manajemen Pringjajar. Kuesioner yang disebarkan kepada konsumen terkait dengan atribut pelayanan Pringjajar yang diinginkan dan diharapkan keberadaan oleh konsumen. Sedangkan kuesioner yang diberikan kepada pihak manajemen Pringjajar terkait dengan rencana manajemen yang berhubungan dengan atribut pelayanan Pringjajar. 1.
Kuesioner Konsumen Pringjajar Penyebaran kuesioner untuk konsumen terdiri dari dua tahap. Kuesioner
tahap pertama untuk mengidentifikasi atribut pelayanan Pringjajar yang diinginkan dan diharapkan keberadaannya oleh pengunjung. Kuesioner tahap kedua ditujukan untuk memperoleh sejumlah penilaian dari atribut pelayanan Pringjajar yan sudah teridentifikasi sebelumnya pada kuesioner pertama. Penilaian atribut tersebut mencakup tingkat kepentingan pelanggan, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan Pringjajar dan Prima, serta poin penjualan setiap atribut pelayanan. 2.
Kuesioner Pihak Manajemen Pringjajar Kuesioner untuk pihak manajemen sama seperti pada kuesioner konsumen
Pringjajar, kuesioner untuk pihak manajemen juga terdiri dari dua tahap pelaksanaan. Pada tahap pertama kuesioner ditujukan untuk memperoleh nilai sasaran setiap atribut pelayanan Pringjajar sekaligus mengidentifikasi sejumlah rencana manajemen yang terkait dengan atribut pelayanan tersebut. Untuk mendata jawaban digunakan skala likert. Kuesioner tahap kedua untuk pihak manajemen terdiri dari tiga bagian, yaitu kuesioner untuk mengetahui hubungan antara atribut pelayanan dengan rencana manajemen, bagian kedua adalah kuesioner untuk mengetahui hubungan antar rencana manajemen, dan bagian tiga adalah kuesioner untuk memperoleh sejumlah rencana manajemen yang telah teridentifikasi pada kuesioner tahap pertama. 4.3.2. Wawancara Wawancara akan dilakukan dengan manajer cabang Pringjajar (Pringsewu Grup), untuk mendapatkan informasi dan penjelasan visi, misi, dan strategi 48 32
perusahaan dalam kaitanya dengan peningkatan kualitas Restoran Taman Pringjajar khususnya termasuk juga yang dilakukan oleh manajemen Pringsewu Grup 4.3.3. Studi Kepustakaan Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh data mengenai gambaran umum perusahaan dalam dokumentasi tercatat. Selain itu, kegiatan ini juga bertujuan untuk mendapatkan informasi yang akan diperoleh dari bahan pustaka, hasil penelitian terdahulu, maupun dokumen dari instansi terkait. 4.4.
Metode Pengambilan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik sampel tanpa peluang (Non Probability Sampling). Umar (2000) menyatakan bahwa setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam teknik ini. Cara yang digunakan adalah Convenience Sampling atau cara dipermudah, yaitu dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini yang merupakan populasi adalah orang-orang yang berkunjung ke Restoran Taman Pringjajar untuk membeli produk restoran yang dinikmati di tempat. Sementara yang menjadi sampel adalah konsumen yang berkunjung ke Restoran Taman Pringjajar untuk membeli produk restoran yang dinikmati di tempat pada saat penelitian dilakukan dan bersedia untuk diwawancarai. Penelitian ini menggunakan dua responden yaitu responden konsumen dan responden perusahaan. Responden konsumen yang digunakan sebesar 60 responden dengan pertimbangan jumlah ini dianggap sudah memenuhi syarat, yaitu minimal 30 responden untuk penelitian deskriptif (Umar 2005). Kriteria konsumen yang dijadikan responden yaitu : 1) Konsumen yang sedang berkunjung ke lokasi penelitian, baik pada hari kerja (Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu dan Minggu) untuk mengkonsumsi atau membeli produk Pringjajar restoran pada saat penelitian berlangsung
49 33
2)
Konsumen tersebut pernah mengkonsumsi produk Pringjajar dan competitor (R.M. Prima) minimal dua kali sehingga konsumen dapat dipastikan telah mengenal perusahaan dan dapat menilai kualitas produk.
3) Konsumen bersedia di wawancarai atau mengisi kuisioner yang telah disediakan, dan dalam satu keluarga dipilih satu orang, hal ini ditujukan agar tidak adanya saling mempengaruhi dalam menjawab kuisioner. 4) Untuk responden perusahan dipilih manajer, Head Department dan pemasaran dari pihak Restoran Taman Pringjajar. 4.5.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah dikumpulkan selanjutnya dianalisis lebih lanjut untuk
memperoleh hasil yang dijadikan jawaban dari permasalahan penelitian. Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif yang menjabarkan gambaran umum perusahaan. Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan Restoran Pringjajar digunakan metode QFD melalui matriks HOQ. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data-data dalam penelitian ini adalah analisis Microsoft Office Excel 2007. Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Simamora (2002), Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Nazir (1999) menyebutkan bahwa Skala Likert menggunakan data ordinal sehingga skala ini hanya dapat membuat rangking atau jenjang tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di dalam skala. Pilihan berjenjang pada Skala Likert dimulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi atau bisa juga sebaliknya asalkan konsisten. Pilihan yang berjenjang ini menyebabkan setiap jawaban dapat diberi bobot sesuai dengan intensitasnya. Skala lima peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini beserta bobotnya dapat dilihat pada Tabel 7.
50 34
Tabel 7. Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja Jawaban
Bobot
Kepentingan
Kinerja
5
Sangat penting
Sangat baik
4
Penting
Baik
3
Cukup
Cukup
2
Tidak penting
Tidak baik
1
Sangat tidak penting
Sangat tidak baik
4.5.1. Tabulasi Deskriptif Tabulasi deskriptif yang digunakan pada penelitian ini adalah tabel frekuensi. Data ditabulasikan dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan berdasarkan jumlah seluruh
responden. Persentase
yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variable yang diteliti. Tabel deskripsi untuk mengetahui karakteristik konsumen, persyaratan pelanggan terhadap produk, tingkat kepentingan serta poin penjualan dari setiap persyaratan pelanggan. Hasil dari tabulasi deskriptif juga akan digunakan dalam metode Quality Function Deployment. 4.5.2. Metode Analisis Quality Fuction Deployment Quality Function Deployment merupakan sebuah alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan konsumen terhadap produk. Alat perencanaan utama dalam matriks Quality Fuction Deployment adalah House of Quality (HOQ). HOQ menerjemahkan suara konsumen ke dalam persyaratan teknis bagaimana cara organisasi agar dapat memenuhi persyaratan tersebut. Langkah-langkah dalam penyusunan matriks HOQ adalah sebagai berikut (Besterfield et al. dalam Hamrah 2008) : 1. Mendaftarkan Persyaratan Pelanggan (What) Pada penyusunan matriks HOQ langkah pertama dimulai dari penyusunan persyaratan pelanggan. untuk mengetahui persyaratan pelanggan terhadap suatu produk dimulai dengan membuat daftar tujuan. Daftar ini disebut sebagai apa 51 35
yang konsumen butuhkan atau harapkan dalam sebuah produk khusus.Daftar ini sering disebut APA yang dibutuhkan oleh pelanggan terhadap suatu produk. Daftar persyaratan pelanggan terdiri atas dua yaitu persyaratan pelanggan primer dan persyaratan pelanggan sekunder. Daftar persyaratan pelanggan ini biasanya bersifat umum. Definisi lebih jauh dilakukan dengan mendefinisikan persyaratan pelanggan sekunder baru dan lebih detail yang dibutuhkan untuk mendukung persyaratan pelanggan primer, dengan kata lain sebuah persyaratan pelanggan primer mungkin meliputi banyak persyaratan pelanggan sekunder. Pada langkah ini digunakan kuesioner yang harus diisi oleh responden (konsumen). 2. Mendaftarkan Persyaratan Teknik (How) Pembuatan HOQ bertujuan untuk mendesain atau mengubah desain dari suatu produk agar memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Setelah kebutuhan dan harapan konsumen ditunjukan dalam persyaratan pelanggan, selanjutnya adalah penyusunan karakteristik teknik. Tim QFD harus menyusun karakteristik teknik atau persyaratan teknik (BAGAIMANA) yang dapat mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan, Persyaratan teknik ini akan menempati bagian atap rumah dari matriks House Of Quality. Daftar persyaratan teknik terbagi menjadi dua yaitu persyaratan teknik primer dan persyaratan teknik sekunder. Persyaratan teknik primer biasanya bersifat umum. Sedangkan persyaratan teknik sekunder biasanya lebih detail dari persyaratan teknik primer, dibutuhkan untuk mendukung persyaratan teknik primer. Untuk memperoleh persyaratan teknik dilakukan wawancara terkendali dengan pihak perusahaan dengan mengacu pada standar mutu pelayanan restoran atau rumah makan. Untuk pengembangan persyaratan teknik lainnya, beberapa persyaratan teknik diperoleh dari mengidentifikasi produk sejenis dari perusahaan kompetitor. 3. Mengembangkan Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan Dengan Persyaratan Teknik Langkah selanjutnya adalah membandingkan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, dan menentukan hubungannya masing-masing. Mencari hubungan antara persyaratan teknik bisa menjadi sangat membingungkan 52 36
karena setiap persyaratan pelanggan mungkin mempengaruhi lebih dari satu persyaratan teknik dan sebaliknya. Untuk menentukan hubungan antara persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan digunakan matriks hubungan yang di susun oleh Tim QFD perusahaan. Matriks hubungan digunakan untuk menunjukkan dengan grafik derajat pengaruh antara setiap persyaratan teknik dan persyaratan pelanggan. Pada penyusunan matriks hubungan digunakan simbol untuk menyatakan derajat hubungan antara persayaratan pelanggan dan persyaratan teknik. Contoh symbol yang digunakan : =
Sebuah lingkaran penuh menunjukkan hubungan yang kuat, bernilai
9 = Sebuah lingkaran kosong menunjukkan sebuah hubungan medium, bernilai 3. = Sebuah segitiga menunjukkan sebuah hubungan yang lemah, bernilai 1. = Sebuah kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan, bernilai 0. Setelah matriks hubungan lengkap, dilakukan evaluasi terhadap baris dan kolom kosong. Sebuah baris kosong mengindikasikan bahwa sebuah persyaratan pelanggan tidak dituju oleh persyaratan teknik. Oleh karena itu, harapan konsumen tidak terpenuhi. Persyaratan teknik tambahan harus dipertimbangkan untuk memuaskan persyaratan pelanggan tersebut. Sebuah kolom kosong mengindikasikan
bahwa
sebuah
persyaratan
pelanggan
teknik
tidak
mempengaruhi setiap pelanggan dan setelah dilakukan penyelidikan secara hatihati mungkin dihilangkan dari HOQ. Matriks hubungan antara hubungan antara persyaratan teknik dapat dilihat pada Gambar 4.
53 37
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder
Primer
Primer
Gambar 4. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan dan Teknik 4.
Mengembangkan matriks hubungan antar persyaratan teknik Matriks
hubungan
antar
persyaratan
teknik
digunakan
untuk
mengidentifikasi persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan saling bertentangan satu sama lain. Untuk menunjukan kekuatan yang terjadi antar persyaratan teknik digunakan simbol sebagai berikut : : Hubungan positif kuat, bernilai (+9) : Hubungan positif lemah, bernilai (+3) XX
: Hubungan negatif lemah, bernilai (-3)
X
: Hubungan negatif kuat, bernilai (-9) : Menunjukkan tidak ada hubungan, bernilai (0)
Matriks hubungan antar persyaratan teknik dapat dilihat pada Gambar 5.
Primer
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder
Gambar 5. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik 54 38
5. Penilaian Kompetitif Penilaian kompetitif merupakan tabel bobot (atau grafik) yang melukiskan penilaian produk kompetitor. Tabel penilaian kompetitif dipisahkan menjadi dua kategori, yaitu penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian kompetitif teknik.Penilaian kompetitif pelanggan membuat sebuah blok kolom berhubungan dengan setiap persyaratan pelanggan dalam HOQ di sisi kanan matriks hubungan. Sedangkan penilaian kompetitif teknik membuat sebuah blok baris berhubungan dengan setiap persyaratan teknik dalam HOQ dibawah matriks hubungan. Untuk penilaian kompetitif pelanggan dan kompetitif teknik digunakan skala Likert Lima tingkat dengan bobot sebagai berikut : 1
= Sangat Tidak Baik
2
= Tidak Baik
3
= Cukup Baik
4
= Baik
5
= Sangat Baik
6. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan Prioritas persyaratan pelanggan membuat sebuah blok kolom berhubungan dengan setiap persyaratan pelanggan dalam HOQ di sisi kanan penilaian kompetitif pelanggan. Prioritas persyaratan pelanggan ini terdiri dari kolom untuk kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, point penjualan dan bobot absolut.Setiap persyaratan pelanggan diberi rating berdasarkan tingkat kepentingannya
bagi
pelanggan.
Rating
kepentingan
berguna
untuk
memprioritaskan usaha dan membuat keputusan trade-off. Untuk menyusun kolom kepentingan pelanggan digunakan skala Likert Lima tingkat, yaitu : 1
= Sangat Tidak Penting
2
= Tidak Penting
3
= Cukup Penting
4
= Penting
5
= Sangat Penting
55 39
Nilai sasaran ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap persyaratan pelanggan dan membuat penilaian baru, atau untuk memutuskan apakah mereka ingin mempertahankan produk mereka agar tidak berubah, memperbaiki produk atau membuat produk mereka lebih baik dari competitor. Nilai sasaran menggunakan skala Likert lima tingkat , yaitu : 1
= Sangat Tidak Ingin
2
= Tidak Ingin
3
= Cukup Ingin
4
= Ingin
5
= Sangat Ingin Faktor skala kenaikan merupakan rasio antara nilai sasaran dengan rating
produk dalam penilaian kompetitif pelanggan. Semakin tinggi nilainya semakin banyak usaha yang harus dilakukan untuk pengembangan produk. Point penjualan menunjukkan seberapa baik persyaratan pelanggan akan menjual. Nilai yang digunakan untuk point penjualan yaitu : 1,0 = Tidak menolong dalam penjualan produk 1,2 = cukup menolong dalam penjualan produk 1,5 = Menolong dalam penjualan produk Bobot absolut diperoleh dari perkalian antara kepentingan bagi pelanggan, faktor skala kenaikan dan poin penjualan untuk setiap persyaratan pelanggan. Setelah menjumlahkan semua bobot absolut, kemudian dihitung persentase rangking untuk setiap persyaratan pelanggan. Setelah menjumlahkan semua bobot absolut, kemudian dihitung persentase rangking untuk setiap persyaratan pelanggan. 7. Mengembangkan Prioritas Persyaratan Teknik Prioritas persyaratan teknik membuat blok baris berhubungan untuk setiap persyaratan teknik dalam HOQ dibawah penilaian kompetitif teknik. Prioritas persayaratan teknik terdiri atas derajat kesulitan teknik, nilai sasaran serta bobot absolut relatif. Derajat kesulitan membantu mengevaluasi kemampuan untuk mengimplementasikan setiap persyaratan teknis yang ditunjukkan dalam baris
40 56
peertama dari prioritas teknik. Derajat kesulitan dibuat dengan menggunakan Lima skala Likert yaitu : 1
= Sangat Sulit
2
= Sulit
3
= Cukup Mudah
4
= Mudah
5
= Sangat Mudah Nilai sasaran persyaratan teknik ditentukan oleh tim QFD pengembangan
produk dan dimasukkan di bawah derajat kesulitan teknis. Hal ini merupakan ukuran objektif yang mendefinisikan nilai yang harus diperoleh untuk mencapai persyaratan teknik. Untuk menentukan nilai sasaran persyaratan teknik digunakan skala Likert lima tingkat, yaitu : 1
= Sangat Tidak Baik
2
= Tidak Baik
3
= Cukup Baik
4
= Baik
5
= Sangat Baik Dua baris terakhir dari prioritas persyaratan teknik adalah bobot absolut
dan bobot relatif. Bobot absolut untuk persyaratan teknik ditentukan dengan mengalikan nilai simbol pada matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, dengan kepentingan pelanggan untuk setiap persyaratan pelanggan, kemudian dijumlahkan. Untuk bobot absolut persyaratan teknik ke-j digunakan rumus :
Dimana : aj
= vektor baris dari bobot absolut untuk persyaratan teknik (j=1,…m)
Rij
=
bobot
yang
ditunjukkan
oleh
matriks
hubungan
(i=1,…,n,j=1,…,m) Ci
= vektor kolom dari kepentingan bagi pelanggan untuk 57 41
persyaratan pelanggan (i=1,…,n) m
= nomor persyaratan teknik
n
= nomor persyaratan pelanggan
Dengan cara yang sama, bobot relatif untuk persyaratan teknik ke-j diberikan dengan mengganti derajat kepentingan untuk persyaratan pelanggan dengan bobot absolut untuk persyaratan pelanggan, yaitu :
Dimana : bj = vektor baris dari bobot relatif untuk persyaratn teknik (j=1,…m) di = vektor kolom dari bobot absolut untuk persyaratan pelanggan (i=1,…,n) Rating absolut dan relative yang lebih tinggi mengidentifikasi area dimana usaha teknik butuh untuk dikonsentrasikan. Perbedaan utama antara kedua bobot ini adalah bobot relatif juga mencakup informasi faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Bobot ini menunjukan dampak dari karakteristik teknis pada persyaratan pelanggan. Sejalan dengan derajat kesulitan teknis, keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan dimana mengalokasikan sumber daya untuk perbaikan kualitas. Matriks HOQ dapat dilihat di Gambar 7. 4.6.
Variabel Penelitian Menurut Nazir (1999), variabel adalah konsep yang mempunyai
bermacam-macam nilai. Variabel dibagi menjadi berbagai macam penggolongan, namun yang dipakai dalam penelitian ini adalah variabel atribut. Variabel atribut adalah variabel yang umumnya berupa karakteristik manusia seperti jenis kelamin, status sosial, pendidikan, sikap, dan sebagainya. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, dan berbagai sumber, maka variabel diperhitungkan berdasarkan dua indikator utama yaitu Variabel produk dan Pelayanan. Variabel tersebut digunakan untuk atribut Persyaratan palanggan, sedangkan untuk persyaratan teknis diperoleh setelah atribut persyaratan 4258
pelanggan didapatkan. Variabel atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Pringjajar beserta indikatornya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Variabel Persyaratan Pelanggan dan Indikatornya. Variabel
Indikator
No 1
Rasa
2
Tampilan menu
• • • •
3
Kehigienisan makanan dan perlengkapannya
4
Harga
5
Porsi makanan dan minuman
6
Keragaman dan variasi menu
7
Lokasi
8
Kenyamanan tempat
9
Kecepatan penyajian
Gurih dan lezat Takaran bumbu/manis/asin/pedas yang pas Keindahan tampilan makanan dan minuman Komposisi penataan bahan makanan
• Kebersihan makanan dan minuman serta perlengkapannya dari benda asing/bau sabun • Murah/mahal • Kesesuaian harga dengan rasa • Banyaknya jumlah makanan dan minuman dalam satu porsi • Banyaknya Jumlah menu makanan dan minuman yang disediakan • Kemudahan menuju lokasi • Akses transportasi umum • Akses kendaraan pribadi • Kenyamanan ruang makan untuk bersantai • Waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan sampai ke tangan konsumen • Kebersihan ruangan makan • Kebersihan peralatan makan • Kebersihan dapur • Kebersihan kamar mandi dan wastafel • Kebersihan mushola
Kebersihan 10
11
Keramahan dan kesopanan pramusaji
12
Penampilan pramusaji
• Bersikap ramah dan sopan santun • Senyum dan komunikatif • • • •
13
Penjelasan Pramusaji
14
Kecepatan transaksi
15
Tempat parkir
16
Penataan eksterior interior ruangan
17
Respon Keluhan Pelanggan
18
Promosi
dan
• • • • • •
Bersih, rapi, sopan Cara Pramusaji menjelaskan pengetahuan pramusaji memberikan informasi Kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen Luas tempat parkir Keamanan tempat parkir Kenyamanan tempat parkir Penataan taman Penataan tempat lesehan, meja dan kursi Dekorasi ruangan
• Cara merespon keluhan pelanggan purna jual • Promosi Penjualan, periklanan, pemasaran langsung, public relation.
59 43
4.7. Definisi Operasional 1) Atribut Produk adalah sifat yang dimiliki suatu produk atau jasa yang akan membentuk karakteristik produk tersebut 2) Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Pringjajar untuk dikonsumsi di tempat atau di bawa pulang pada saat penelitian dilakukan. 3) Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Pringjajar dan bersedia mengisi kuesioner. 4) Produk Pringjajar adalah sesuatu yang ditawarkan atau dijual oleh Pringajajar ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 5) Tingkat kepentingan adalah penilaian konsumen tentang seberapa penting dan berpengaruh suatu atribut dalam proses pemilihan atribut 6) Tingkat kepuasan adalah penilaian konsumen tentang seberapa puas kinerja Pringjajar dalam memberikan kepuasan bagi konsumen pada suatu atribut 7) Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh oleh konsumen. 8) Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima per bulan oleh konsumen atas pekerjaan yang dimiliki (dalam rupiah). Bagi responden yang masih berprofesi sebagai pelajar maka pendapatan dalam hal ini adalah jumlah uang saku yang diterima responden per bulan. 9) Tampilan menu adalah keindahan dan komposisi penampilan makanan dan minuman. 10) Kehigienisan
adalah
kebersihan
makanan
dan
minuman
serta
perlengkapannya dari benda asing atau bau sabun. 11) Rasa adalah tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. 12) Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman yang disajikan dalam satu porsi. 13) Keragaman dan variasi menu adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh Pringajajar kepada konsumen berupa makanan dan minuman.
60 44
14) Lokasi adalah tempat dimana Pringjajar berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk Pringajajr. Aspek yang diperhatikan adalah kemudahan menuju lokasi, akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. 15) Kenyamanan tempat adalah perasaan emosi tentang nyaman atau tidaknya ruang makan Pringjajar sebagai tempat makan untuk bersantai. 16) Kecepatan penyajian adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. 17) Kebersihan adalah kebersihan yang meliputi kebersihan ruang tempat makan, dapur, kamar mandi, wastafel, dan mushola. 18) Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji terhadap konsumen yang diukur berdasarkan sikap ramah, sopan santun, senyum, dan komunikatif. 19) Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa seragam dan perlengkapannya dan meliputi bersih, rapih, dan sopan. 20) Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. 21) Tempat parkir adalah lahan atau ruangan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (motor atau mobil) para konsumen Pringjajar. Aspek yang diukur adalah luas dan keamanan tempat parkir. 22) Penataan eksterior dan interior ruangan adalah penataan di dalam dan di luar ruangan tempat makan yang meliputi taman, perabot, lesehan dan dekorasi ruangan.
61 46
Hubungan antara Persyaratan teknik : √ = Positif kuat (+9) √√ = Positif lemah (+3) × = Negatif lemah (-3) ×× = Negatif kuat (-9) = Tidak ada hubungan (0)
Bobot absolut
Poin Penjualan
faktor skala kenaikan
produk kita Prioritas Persyaratan Teknik
Penilaian kompetitif pelanggan
Nilai sasaran
Prioritas persyaratan pelanggan
sekunder
sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sekunder
penilaian kompetitif Produk pesaing Teknik derajat kesulitan Nilai sasaran Bobot Absolut Bobot Relatif
kepentingan pelanggan
Primer
Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder produk kita
Produk pesaiang
Primer
Primer sekunder
Sekunder
Primer
Hubungan antara Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik : ● = Kuat (9) O = Sedang (3) ∆ = Lemah (1) □ = Tidak ada hubungan (0)
46
Gambar 6. Matriks House of Quality (HOQ) dasar (Basterfield et al. dalam Hamrah 2008) 1
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1.
Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Restoran Taman Pringjajar merupakan salah satu anak cabang dari
Pringsewu, yaitu Sewurasa Grup. Awal perkembangan grup restoran ini dimulai dari Rumah Makan Taman Pringgading yang dibuka pada tanggal 20 November 1987 di Jl. DI. Panjaitan 217 Purwokerto. Setahun kemudian, tepatnya pada tanggal 7 Desember 1988 dibuka outlet baru yaitu Rumah Makan Taman Pringkembar di kompleks Tirta Kembar Jl. Anggrek Purwokerto. Melihat peluang kota Yogyakarta sebagai daerah wisata yang prospektif, Manajemen Pringsewu, membuka outletnya yang ketiga pada tanggal 29 Desember 1990 di Jl. Magelang km 5 Yogyakarta. Seiring dengan perkembangan usaha Pringsewu Jogja melakukan relokasi outlet yaitu di Jl. Magelang km 9 Yogyakarta. Pada tahun 1991 yaitu pada tanggal 27 September, kembali outlet baru dibuka di daerah Wisata Baturraden serta disusul The Bambo Restaurant Chain pada tahun 1992. Pujamas (Pusat Jajan Masyarakat Banyumas) pada tanggal 23 Desember 1993 di Jl. Jend. Sudirman 520 Purwokerto. Pringsewu kemudian melebarkan sayap ke daerah Pantura dan Jawa Barat yaitu Rumah Makan Pringjajar pada tanggal 9 Februari 1994 Pemalang - Pekalongan km 15 Pemalang, Pringsewu Tegal pada tanggal 15 Mei 2002 di Jl. Raya Tegal - Pemalang km 7 Kramat Tegal, dan Pondok Makan Kabayan pada tanggal 25 Maret 2005 di Jl. Raya Tegal Pemalang km 10 Tegal. 5.2.
Manajemen Perusahaan Manajemen Pringjajar merupakan bagian dari Perusahaan Pringsewu Grup
yang
memiliki
struktur
tersendiri.
Seluruh
aktivitas
di
restoran
ini
pertanggungjawabannya langsung kepada bagian direksi Pringsewu Grup yang ada di Purwokerto. Sampai saat ini Pringjajar memiliki 33 orang karyawan di mana masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Bagaan struktur organisasi Pringjajar beserta jumlah personelnya dapat dilihat pada
Gambar 6. 47
Manager (1)
Sekretaris (1)
Marketing (1)
Asisten Marketing (1)
Head Dept FNB Produk
Head Dept FNB Service
Assistant Head cook
Waiter (7)
Beverage (2)
Cooker (3)
AccounTing (1)
Head Dept Maintenance and Fasility Control (1)
Security (2) Cashier (3)
Cleaning Service Driver (2)_
Helper (5)
Dishwasher (2)
Gambar 7.
Struktur Organisasi Pringjajar Sumber : Restoran Taman Pringjajar
Manager bertanggung jawab terhadap seluruh aktivitas restoran, kontrol terhadap kegiatan pemasaran, kontrol terhadap karyawan dan memeriksa laporan keuangan. Manager mempunyai lima orang bawahan yakni bagian Marketing (pemasaran), Head Departemen Food And Beveraes Product (kepala masak), Head Departemen Food And Beverages Service (pelayan), bagian Accounting (keuangan), Head Departemen Maintenance And Facility Control (bagian perawatan fasilitas) dan Sekretaris. Bagian marketing bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran. Bagian ini melakukan perencanaan pemasaran, promosi dan sekaligus sebagai penghubung dengan pihak luar. Head Departemen Food And Beveraes Product bertanggung jawab mengontrol seluruh pengolahan bahan mentah menjadi masakan 48
siap saji, dibantu asisten Head Cook yang mempunyai tugas membantu Head Cook dalam mengolah masakan dan minuman. Asisten Head Cook membawahi dua bagian yakni Food (makanan) dan Beverages (minuman). Bagian Food terdiri atas Cooker (juru masak), Helper (pembantu juru masak) dan Diswasher (pencuci). Head Departemen Food And Beverages Service memiliki bawahan para waiter (pramusaji) dan tanggung jawabnya adalah mengawasi kerja pelayan dan membantu melayani tamu-tamu restoran. Bagian Accounting bertugas menyusun laporan keuangan restoran dan melaporkannya kepada manager. Bagian ini membawahi Cashier (kasir) dan Store Keeper (penjaga gudang). Kasir bertugas menerima pembayaran pesanan makanan oleh konsumen, kemudian melaporkannya kepada bagian Accounting. Store keeper bertugas mengawasi dan menjaga stok bahan baku restoran dan menghubungi para pemasok apabila stok bahan baku telah habis. Bagian ini melaporkan tugasnya kepada Accounting setiap hari. Head Departemen Maintenance And Facility Control mempunyai bawahan Security bertugas menjaga keamanan sedangkan Driver dan Cleaning Service. 5.3.
Operasional Perusahaan Restoran Pringjajar, Pemalang mulai buka 24 Jam karena letaknya yang
memang di Jalan Pantura. Jam kerja karyawan 8 jam dengan satu jam istirahat setiap harinya, dengan pengaturan shift kerja tiga kali jam kerja yaitu pada jam 7.00 sampai jam 15.00, kemudian shift kedua dari jam 15.00 sampai jam 23.00, dan shift malam dari mulai jam 23.00 sampai jam 7.00 . Dalam seminggu karyawan hanya bekerja sebanyak 6 hari, masing- masing mendapat 1 hari libur. Akan tetapi, setiap karyawan mengambil waktu libur dengan hari yang tidak bersamaan dengan karyawan lainnya. Hal ini dimaksudkan agar restoran tidak kekurangan karyawan. Pringsewu Grup menetapkan sistem Rolling karyawan, yaitu karyawan harus siap dipindahkan di cabang Pringsewu Grup yang lain. Setiap harinya karyawan menjalankan tugas sesuai bagian masing-masing. Namun tidak tetutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain seperti bagian kasir membantu menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu 49
banyak dan kasir masih belum ada pekerjaan. Begitu juga dengan bagian manajemen, mereka ikut membantu melayani konsumen pada jam-jam terdapat banyak pengunjung seperti pada jam makan siang. 5.4.
Strategi Pemasaran
5.4.1. Strategi 7P Strategi pemasaran mempunyai peranan yang penting dalam keberhasilan perusahaan. Untuk mencapai keunggulan bersaing, Restoran Pringjajar tidak lepas dari strategi pemasaran yang dilakukan. Dengan strategi pemasaran yang efektif, maka pihak perusahaan dapat dengan mudah memperoleh hasil atau tujuan pemasarannya. Terdapat tujuh unsur strategi pemasaran yang dilakukan pihak Pringjajar untuk mempengaruhi permintaan produknya. Tujuh unsur strategi pemasaran itu dikenal dengan 7P yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Berikut adalah strategi pemasaran yang dilakukan oleh Pringjajar. 1)
Produk (product) Restoran Pringjajar merupakan anak cabang dari perusahaan restoran besar
di Jawa Tengah yaitu Pringsewu Grup sehingga produk yang ditawarkan oleh Pringjajar berasal dari bahan baku yang berkualitas dan memiliki standar yang baku. Menu yang ditawarkan oleh Pringjajar sangat bervariasi, mulai dari variasi jenis minuman hangat dan dingin sampai variasi makanan. Dalam mengolah makanan dan
minuman,
Pringjajar
telah
memiliki
standar
operasional.
Pringjajar
menggunakan alat ukur dalam meramu sehingga takaran bahan baku yang digunakan untuk setiap produk jelas dan sama setiap kali diolah. Dengan begitu cita rasa yang diberikan setiap pemesanan produk yang sama tidak akan mengalami perubahan. Produk yang ditawarkan adalah produk yang sama di seluruh cabang Pringsewu Grup. Produk menu utama adalah Gurameh bakar dan Sop buntut, akan tetapi melihat permintaan dan ketersediaan bahan baku, Pringjajar memiliki menu istimewa yang tidak ada di restoran pringsewu grup lain yaitu kepiting lemburi 50
(kepiting goreng kering). Sedangkan produk yang ditawarkan di restoran competitor yaitu rumah makan Prima, lebih sedikit dari pada Pringjajar, namun secara umum hampir sama.Keterangan menu yang ditawarkan ada pada lampiran 1. 2)
Harga (price) Harga bagi konsumen merupakan salah satu faktor yang paling sensitif
dalam menentukkan pilihan produk yang dibelinya. Hal ini dikarenakan harga adalah sejumlah uang atau bentuk lainnya yang bersedia dibayarkan oleh konsumen untuk mendapat suatu produk/jasa. Penetapan harga yang dilakukan Restoran Pringjajar terhadap produk kopi yang ditawarkan disesuaikan dengan biaya bahan baku yang ditetapkan pemasok, biaya produksi, biaya operasional perusahaan. Untuk harga minuman berkisar antara Rp.6000,- sampai dengan Rp. 14.500,- . Sedangkan harga makanan yang ditawarkan per porsi berkisar antara Rp. 5000,sampai dengan Rp. 63.000,-. Keterangan harga ada pada Lampiran 1. 3)
Promosi (promotion) Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Pringjajar dan Pringsewu Grup
adalah salah satu kegiatan pemasaran yang ditonjolkan. Hal tersebut dapat dilihat dari papan iklan ataupun petunjuk promosi yang dapat ditemukan hampir diseluruh wilayah Kabupaten Pemalang dan sekitarnya. Promosi restoran Pringjajar dapat dibedakan menjadi dua bentuk yaitu promosi untuk personal atau perorangan dan promosi untuk instansi. Promosi personal dilakukan melalui papan iklan yang berisi jarak lokasi pringjajar dari papan iklan dipasang dan penawaran istimewa dari Restoran Pringjajar. Sedangkan promosi untuk instansi dilakukan melalui pendekatan langsung ke instansi di Kabupaten Pemalang bahkan instansi yang bersifat lokal, regional maupun nasional. 4)
Tempat (place) Lokasi Pringjajar berada di Jalan Raya Comal Baru-Pemalang. Letaknya
sangat strategis yaitu berada di sisi jalan raya yang merupakan jalur Pantai utara antara Kabupaten Pemalang dan Kota Pekalongan. Meskipun jauh dari pusat kota Pemalang, akan tetapi lokasi Restoran terletak di jalan raya dan dapat ditempuh dengan berbagai kendaraan baik kendaraan pribadi maupun angkutan umum. 51
5)
Orang (people) Restoran merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang jasa pelayanan.
Oleh karena itu, pihak Pringjajar menyadari adanya konsumen yang harus dilayani disamping penyediaan produk makanan dan minuman. Pringjajar melalui karyawannya senantiasa menyambut konsumen yang datang dengan sikap dan tutur kata yang baik dalam berkomunikasi. Manajemen selalu menyarankan kepada karyawan untuk melayani konsumen sebaik mungkin karena konsumen adalah raja. Hal tersebut membuat karyawan selalu menerima setiap saran dan keluhan yang berasal dari konsumen. Karyawan yang bekerja di Pringjajar diutamakan berasal dari Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dengan jurusan tata boga, hal ini untuk memudahkan manajemen dalam mempersiapkan karyawanya dalam menghadapi konsumen. Pihak Pringjajar juga menyediakan fasilitas penambahan keterampilan seperti kepribadian, penampilan fisik, dan keterampilan bahasa asing. 6)
Bukti Fisik (Physical Evidence) Sumber daya fisik dan layanan yang dimiliki oleh restoran Pringjajar sama
dengan restoran Pringsewu Grup pada umumnya. Fasilitas-fasilitas yang tersedia lengkap dan terjaga kebersihannya. Fasilitas-fasilitas pada Pringjajar ditata demi kenyamanan konsumen terutama konsumen yang melakukan perjalanan jauh. Daftar fasilitas Pringjajar terdapat pada Tabel. 9 Tabel 9. Fasilitas Restoran Pringjajar No. Fasilitas 1. Parking Area
2.
Toilet (Fresh Room)
3.
Mushola
4.
Hall Room (Ruang Makan)
Deskripsi Luas, dapat menampung 6 bis dan lebih dari 20 Mobil, petugas parkir yang menjaga keamanan kendaraan pengunjung dan tamu, parkir gratis Jumlah toilet sebanyak 13 Toilet Keadaan toilet wangi dan bersih Mushola bersih, bangunan terpisah, dan cukup besar. Kapasitas Hall 300 pengunjung. Terbagi menjadi area hall makan dan lesehan.Terdapat Free Hot Spot Area, panggung hiburan dan meja prasmanan 52
5.
Meeting Room
6.
Mini Market
8.
Papan Saran
(Buffet), serta meja kasir untuk transaksi pemabayaran Terdapat dua meeting room yang digunakan untuk ruang rapat Kapasitas 30 orang Merupakan tempat central penjualan oleh-oleh khas Pemalang, Pekalongan, Brebes dan sekitarnya. Tempat pengunjung menyampaikan keluhan saran
Selain fasilitas diatas, pelayanan yang diberikan Pringjajar yang berbeda dengan restoran lain adalah layanan Surprising bagi konsumen yang sedang berulang tahun. Surprising tersebut berupa sulap oleh pihak Pringjajar, layanan lain yaitu kursi pijat dan jus kesehatan. 7)
Proses (process) Pramusaji
berhubungan
Pringjajar
dengan
memiliki
konsumen.
peran
Dengan
yang
kondisi
sangat
penting
Pringjajar
dan
dalam tingkat
penjualannya saat ini, pihak manajemen Pringsewu Grup merasa cukup dengan menggunakan satu pramusaji yang bertanggung jawab dalam kecepatan penyajian dan kecepatan proses transaksi. Kecepatan penyajian merupakan hal yang penting bagi konsumen karena konsumen sebagian besar merupakan konsumen dalam perjalanan. Begitu juga halnya dengan kecepatan pembayaran. Selain pembayaran, proses juga mencakup bagaimana cara konsumen memesan makanan dan minuman. Konsumen yan berada di dalam Kota atau di daerah sekitar Pringjajar, bisa memesan makanan melalui Delivery Order, Untuk layanan konsumen yang sedang dalam perjalanan, konsumen bisa langsung menghubungi nomor Telepon Pringjajar dan memesan menu serta tempat duduk. 5.4.2. Segmenting, Targeting, Positioning (STP) 1)
Segmenting Pasar terdiri dari banyak pembeli yang berbeda dalam banyak hal, misalnya
keinginan, kemampuan keuangan, lokasi, sikap pembelian, dan praktek-praktek 53
pembeliannya. Dari perbedaan-perbedaan tersebut dapat dilakukan segmentasi pasar. Beberapa aspek utama untuk mensegmentasi pasar adalah aspek geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Untuk Restoran Pringjajar, Aspek geografis berkaitan dengan penentuan tempat pemasaran produk. Daerah pemasaran produk adalah daerah Kabupaten Pemalang dan sekitarnya termasuk Pekalongan. Aspek Demografis berkaitan dengan usia dan jenis kelamin, Restoran Pringjajar tidak terlalu mensegmenkan restoran untuk jenis kelamin atau usia tertentu, Aspek psikografis dan perilaku berkaitan dengan bagaimana karakteritik konsumen berdasarkan lokasi. Karena lokasi yang berada di Jalan Raya Pantura, dimana jalan tersebut menguhubungkan antara Jawa Barat, Jawa Tengah, dan Jawa Timur, maka sebagian besar konsumen merupakan konsumen yang melakukan perjalanan baik untuk kepentingan Dinas maupun kepentingan pribadi lainya. Selain itu letak restoran yang strategis juga sering digunakan masyarakat Pemalang dan sekitarnya untuk melakukan rapat atau acara-acara lainnya. Sehingga, restoran Pringjajar menawarkan menu yang cukup cepat dalam penyajian, jumlah toilet yang banyak dan bersih, serta dekorasi ruangan yang menampung cukup banyak orang. Secara keseluruhan segmen pasar yang dituju oleh Restoran Pringjajar adalah masyarakat golongan menengah atas, yang sedang melakukan perjalanan ataupun konsumen lokal. 2)
Targeting Setelah segmen pasar diketahui selanjutnya perusahaan perlu melakukan
analisis untuk dapat memutuskan berapa segmen pasar yang akan dicakup dan memilih segmen mana yang akan dilayani. Dalam hal ini, target usaha adalah konsumen “Passing Guest” atau konsumen yang sedang dalam perjalanan, yaitu sebesar 90 persen dan sebagian kecil adalah konsumen lokal yang memang sengaja datang ke Pringjajar. 3)
Positioning Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki
selanjutnya perusahaan memutuskan posisi mana yang akan ditempati dalam relung 54
pasar. Positioning yang diterapkan oleh pihak manajemen Pringjajar maupun Pringsewu Grup secara keseluruhan adalah restoran sebagai one stop serving yang menyajikan menu terbaik, layanan terbaik dengan suasana lokasi yang nyaman untuk tempat singgah perjalanan, berbisnis maupun rekreasi keluarga. 5.5.
Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen diperlukan dalam penelitian ini yang bertujuan
untuk mengetahui keterkaitan antara konsumen dengan penilaian terhadap atributatribut di Restoran Pringjajar. Karakteristik konsumen yang beragam akan mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja karyawan terhadap atribut yang ditawarkan. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 orang. Karakteristik umum responden dalam kajian ini dapat ditunjukan dari usia, jenis kelamin, besar pengeluaran keluarga per bulan, tingkat pendidikan konsumen, status dalam keluarga dan jumlah anggota dalam keluarga. 5.5.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Restoran Taman Pringjajar merupakan restoran keluarga, bisnis, dan acaraacara lain. Lokasi Restoran Pringjajar menyebabkan sebagian besar konsumennya merupakan masyarakat yang sedang dalam perjalanan, maupun masyarakat yang mengadakan acara di Pringjajar. Hasil penyebaran kuesioner penelitian terhadap 60 responden Pringjajar, diketahui bahwa 37 orang atau 62 persen responden yang sering datang adalah berjenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 23 persen adalah perempuan. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Laki-laki Perempuan Total
Jumlah (Orang) 37 23 60
Persentase (%) 62 38 100 55
5.5.2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia Responden yang berkunjung ke Pringjajar adalah responden dengan berbagai macam usia. Akan tetapi pada penelitian ini, responden yang dipilih adalah konsumen yang telah berusia ≥ 17 tahun. Hal tersebut karena responden yang telah berusia 17 tahun ke atas dianggap telah memiliki wawasan dan pemikiran yang dewasa sehingga mampu menjawab pertanyaan kuesioner dengan baik. Berdasarkan 60 orang responden, diperoleh informasi bahwa konsumen Restoran Pringjajar sebagian besar berada pada usia 36-45 tahun yaitu sebanyak 41.67 persen (Tabel 11). Tabel 11. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Usia Usia (tahun) 16-25 26-35 36-45 46-55 >55 Total
Jumlah (Orang) 9 9 25 8 5 60
Persentase (%) 15,00 16,67 41,67 18,33 8,33 100
5.5.3. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan Berdasarkan 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen telah menikah yaitu sebanyak 48 orang atau sekitar 80 Persen. Status pernikahan tersebut berkaitan dengan jumlah anggota keluarga yang lebih sering berkunjung ke Restoran Pringjajar. Hal ini disebabkan Restoran Pringjajar menekankan pada kenyamanan bagi pengunjung dalam perjalanan, rekreasi bagi keluarga dan bagi pertemuan kerja serta acara-acara lain seperti ulang tahun, perpisahan dan lain-lain, sehingga konsumen yang memiliki anggota keluarga yang lebih cocok dan sering berkunjung. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar Pemalang berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 12.
56
Tabel 12. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Total
Jumlah (Orang) 48 12 60
Persentase (%) 80 20 100
5.5.4. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Proses pengambilan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa dipengaruhi oleh pola pikir konsumen. Pola pikir konsumen ditentukan oleh tinggi rendahnya tingkat pendidikan formalnya. Semakin tinggi tinggi tingkat pendidikan seseorang akan semakin tinggi pula harapan dan motivasinya terhadap alat pemenuhan kebutuhannya. Penelitian terhadap 60 orang responden dapat diperoleh tingkat pendidikan formal yang berbeda-beda. Sebagian besar konsumen memiliki tingkat pendidikan formal sarjana sebesar 62 persen. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tingkat Terakhir SD SMP SMA D3 S1 S2 Total
Pendidikan
Jumlah(Orang)
Persentase (%)
1 9 7 37 6 60
1 15 12 62 10 100
5.5.5. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan Berdasarkan 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar memiliki jenis pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 19 orang atau 32 persen. Jenis pekerjaan terbesar kedua yaitu PNS sebanyak 16 orang atau 26 persen. Hal tersebut dikarenakan lokasi yang berada di jalan panturadimana sebagian konsumenya merupakan passing guest, dan tujuan konsumen melakukan perjalanan 57
untuk perjalanan dinas maupun urusan usaha, dengan intensitas kunjungan minimal sebulan satu sampai dua kali. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar dapat dilihat pada Tabel 14 Tabel 14. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tingkat Pendidikan Terakhir Pelajar/Mahasiswa Tidak/belum bekerja PNS Pegawai BUMN Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Lainnya Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3 1 16 4 11 1 19 5 60
5 2 26 7 18 2 32 8 100
5.5.6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Per Bulan Berdasarkan 60 orang konsumen yang dijadikan responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar memiliki pendapatan rata-rata antara Rp. 2.500.000-Rp. 5.000.000 sebanyak 42 persen. hal ini memperlihatkan pangsa pasar Restoran Pringjajar cenderung ditujukan untuk golongan konsumen menengah ke atas. Karateristik konsumen Restoran Pringjajar berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata per Bulan Pendaatan rata-rata per bulan < 500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-2.500.000 2.500.000-5.000.000 5.000.000 Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
5 20 25 10 60
8 33 42 17 100
58
5.5.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Dari 60 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden bertempat tinggal atau berdomisili di luar Pemalang yaitu sebanyak 49 orang dengan persentase sebesar 81,67 persen. Sedangkan konsumen yang berasal dari Pemalang yaitu sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 18 persen. Hal ini dikarenakan lokasi restoran yang memang ada di jalan raya pantura, sehingga sebagian besar konsumen adalah passing guest atau pengunjung yang sedang dalam perjalanan. Karakteristik konsumen Restoran Pringjajar berdasarkan domisili tempat tinggal dapat dilihat pada tabel 16. Tabel 16. Karakteristik Konsumen Restoran Pringjajar Pemalang Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Domisili Tempat Tinggal Pemalang Luar Pemalang Total Berdasarkan
Jumlah (Orang) 11 49 60
karakteristik
konsumen
Persentase (%) 18,33 81,67 100 Restoran
Pringjajar,
diketahui
konsumen yang berkunjung ke Pringjajar sebagian besar adalah laki-laki, dengan usia antara 36-45 tahun, status pernikahan menikah, pendidikan terakhir sarjana, dengan pekerjaan sebagai wirausaha, pendapatan rata-rata per bulan Rp. 2.500.000Rp. 5.000.000 dan domisili di luar Pemalang. Oleh karena itu strategi peningkatan kualitas layanan yang diperlukan adalah sesuai dengan karakteristik konsumen dimana sebagian besar adalah konsumen passing guest. Restoran Pringjajar harus mampu menyesuaikan layanannya berdasarkan kebutuhan konsumen passing guest baik dari segi fisik, produk (jenis, harga dan porsi makanan) serta bagaimana pelayanan yang sesuai dengan konsumen passing guest. Selain konsumen passing guest, Pringjajar juga harus menyediakan layanan yang ditujukan untuk konsumen instansi local.
59
VI
HASIL DAN PEMBAHASAN
Alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen adalah Quality Function Deployment (QFD). Penerapan metode QFD diawali dengan pembentukan House Of Quality (HOQ). Matriks ini menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen. Langkah-langkah penyusunan matriks HOQ dalam peningkatan pelayanan Restoran Pringjajar terdiri dari langkah-langkah mendaftarkan persyaratan pelanggan (customer requirements), mendaftarkan persyaratan teknik (technical requirements), mengembangkan matriks hubungan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik (interrelationships matrix), mengembangkan matriks korelasi persyaratan teknik (correlation matrix), mengembangkan matriks perencanaan (planning matriks), dan mengembangkan matriks target (target matrix). 6.1.
Identifikasi Persyaratan Pelanggan Persyaratan pelanggan merupakan langkah pertama yang harus disusun
dalam membangun matriks HOQ. Persyaratan pelanggan ini menyusun tembok rumah sebelah kiri. Dari persyaratan pelanggan ini dapat diketahui hal-hal apa saja yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan Restoran Pringjajar. Persyaratan pelanggan terdiri dari hal-hal apa saja yang konsumen butuhkan atau harapkan dari sejumlah produk. Identifikasi
persyaratan
pelanggan
dilakukan
dengan
menggunakan
kuesioner kepada konsumen dari Pringjajar. Sebelum penyebaran Kuesioner dilakukan terlebih dahulu dilakukan penentuan atribut pelayanan yang diantisipasi sebagai hal yang diinginkan dan dibutuhkan keberadaanya oleh konsumen berdasarkan pendekatan dimensi kualitas, kemudian baru menyebarkan kuesioner sehingga didapatkan atribut pelayanan Restoran Pringjajar yang benar-benar diinginkan oleh konsumen. Setelah persyaratan pelanggan didapat, kemudian konsumen menentukan tingkat kinerja dari persyaratan pelanggan tersebut. Tingkat 60
kinerja atau kepuasan pelanggan dinilai dengan menggunakan skala likert lima angka, yaitu 1 untuk yang paling buruk dan 5 untuk yang paling baik dan dianalisis menggunakan tabel frekuensi. Persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17. Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar Persyaratan Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Nyaman Penataan Eksterior dan Interior Respon keluhan Pelanggan Iklan dan Promosi
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
Berdasarkan Tabel 17 persyaratan pelanggan yang dapat diidentifikasi adalah rasa. Rasa dalam penelitian ini dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Konsumen memberikan penilaian yang cukup baik terhadap rasa makanan dan minuman Pringjajar. Tanggapan
ini merupakan
implikasi dari rasa khas yang diberikan oleh berbagai menu yang dimiliki, akan tetapi rasa seringkali berubah-ubah. Persyaratan kedua adalah tampilan menu yang menarik. Tampilan menu menyangkut keindahan penampilan dari makanan dan minuman yang disajikan. Tampilan menu ini mencakup komposisi penataan bahan makanan yang digunakan dalam penyajian makanan dan minuman. Jika makanan dan minuman terlihat indah dan menarik maka konsumen akan tertarik untuk 61
mencobanya, namun apabila tampilan penyajian makanan dan minuman terlihat asal-asalan maka konsumen justru akan kehilangan selera makannya. Tampilan menu Restoran Pringjajar dinilai baik oleh konsumen. Higienis adalah kebersihan makanan dan minuman serta perlengkapannya dari benda asing, bau anyir, dan bau sabun. Sebuah makanan dan minuman yang higienis, seminimal mungkin terbebas mikroorganisme yang dapat menyebabkan penyakit. Kinerja yang telah dilakukan oleh Restoran Pringjajar terhadap kehigienisan ini sudah mampu memuaskan bagi konsumennya. Harga adalah sejumlah nilai yang dikenakan untuk membayar satu porsi menu. Harga akan dianggap baik apabila harga yang diberikan sesuai dengan kualitas makanan dan minuman, maupun dari segi harga apabila dibandingkan dengan harga makanan sejenis dengan restoran lainnya. Penilaian responden terhadap harga Restoran Pringjajar cukup baik, hal ini karena harga tersebut dinilai sesuai dengan kualitas produk dan layanan, akan tetapi lebih mahal apabila dibandingkan dengan restoran lain. Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Konsumen memiliki kapasitas makan yang berbeda-beda. Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan kebiasaan makan. Mengingat karakteristik sebagian besar Passing Guest jadi porsi yang dibutuhkan haruslah tidak terlalu banyak. Porsi makanan Restoran Pringjajar dinilai kinerjanya sudah baik oleh konsumen, karena porsi makanan yang tersedia di Restoran Pringjajar sesuai dengan porsi makan rata-rata orang Indonesia. Keragaman dan variasi menu adalah banyaknya jenis makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pihak Restoran. Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan, maka semakin banyak alternatif pilihan konsumen untuk menentukan menu yang dipesan. Menu yang ditawarkan di Restoran Pringjajar lebih banyak dari 20 jenis, yaitu Sop Buntut, Gurameh, Kepiting Lemburi, Nasi Bakar, Ayam goreng, dan aneka minuman. Tingkat kinerja persyaratan pelanggan ini dinilai baik oleh konsumen. 62
Lokasi merupakan tempat keberadaan dari Restoran Pringjajar. Aspek yang diperhatikan pada persyaratan pelanggan ini adalah akses transportasi kendaraan umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen mengingat sebagian besar konsumennya adalah Passing Guest jadi lokasi yang diinginkan adalah dekat dengan Jalan Raya. Lokasi Restoran Pringjajar dinilai baik karena terletak di Jalan Raya Pemalang-Pekalongan atau di jalan Pantura sehingga akses untuk menuju lokasi tersebut sangat mudah. Kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan konsumen terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan dan konsumen dapat beristirahat untuk melepas lelah dari perjalanan jauh. Kinerja yang diberikan oleh Pringajajar untuk memberikan rasa nyaman terhadap konsumen secara umum dapat diterima konsumen. Konsumen merasa puas dengan kenyamanan tempat karena usaha yang telah dilakukan manajemen misalnya dengan memberikan fasilitas lengkap yaitu toilet yang bersih dan banyak dan mushola. Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap disantap. Kecepatan penyajian yang diinginkan konsumen yaitu kurang dari 10 menit karena kondisi konsumen yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut dengan makan dan kemudian melanjutkan perjalanan. Kinerja kecepatan penyajian dianggap baik, karena Restoran Pringjajar menerapkan “6 menit oke” dalam penyajian. Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat makan, dapur, toilet atau kamar mandi, watafel, dan mushola. Kebersihan berbagai tempat ini dianggap penting karena kenyamanan mereka saat berkunjung ditentukan oleh kebersihannya. Kinerja kebersihan yang diberikan oleh Restoran Pringjajar 63
dianggap baik karena pramusaji dan cleaning servise tanggap dan memprioritaskan kebersihan sebagai suatu layanan yang harus dipenuhi. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran. Kesopanan dan keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen. Kesopanan dan keramahan pramusaji terukur dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif. Berdasarkan kinerja variabel keramahan dan kesopanan pramusaji Restoran Pringajajar, konsumen telah merasa sangat puas. Keramahan pramusaji juga ditunjukkan dengan sambutan yang diberikan selama konsumen berada di Restoran Pringjajar. Saat baru datang para konsumen langsung disambut di depan pintu lalu konsumen dipandu sampai ke tempat makan. Begitupun juga setelah konsumen selesai makan, konsumen diantarkan kembali sampai ke luar restoran.Penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam dan perlengkapannya seperti sepatu. Penampilan pramusaji diharuskan rapi, bersih dan sopan. Kinerja penampilan pramusaji Restoran Pringjajar dinilai baik Seragam yang dikenakan pramusaji adalah baju berkerah dengan logo dan tulisan “What Can I Help U ?” pada bagian punggung. Persyaratan pelanggan penjelasan pramusaji adalah cara pramusaji menjelaskan dan pengetahuan tentang apa yang konsumen tanyakan dan kemampuan pramusaji memberikan suatu informasi. Konsumen menginginkan kemampuan menjelaskan pramusaji jelas, dengan tempo bicara yang tidak terlalu cepat dan tata bahasa yang mudah dimengerti. Penilaian konsumen untuk tingkat kinerja penjelasan pramusaji Restoran Pringjajar adalah baik.Persyaratan pelanggan kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke kasir dan pembayaran yang dilakukan melalui pramusaji. Cara kedua ini sering dilakukan terutama pada konsumen yang berada di lesehan karena letaknya yang cukup jauh. Kecepatan transaksi kinerjanya memuaskan. Persyaratan pelanggan yang dibutuhkan konsumen lainnya adalah tempat parkir. Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk memarkir 64
kendaraan (sepeda motor atau mobil). Sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka merasa puas terhadap kinerja tempat parkir yang dimiliki Restoran Pringjajar. Luas tempat parkir Restoran Pringjajar dapat menampung sekitar 50 mobil dan lima bus. Keamanan tempat parkir juga terjamin dengan penjagaan dari satpamnya. Penataan eksterior mencakup penataan taman, sedangkan interior mencakup penataan meja dan kursi pada ruang makan, perabot pada lesehan dan tempat makan serta dekorasi yang digunakan. Penilaian kinerja penataan eksterior dan interior ruangan Restoran Pringjajar dinilai cukup baik, karena konsumen menilai warnawarna yang digunakan dalam perabotnya kurang serasi dan terlalu ramai. Persyaratan pelanggan yang selanjutnya adalah respon terhadap keluhan konsumen. Konsumen menginginkan respon restoran yang cepat dan tanggap dalam menangani keluhan. Misalnya saja pengunjung yang mengeluh rasa masakan keasinan ataupun pelayanan yang terlalu lama, segera mendapatkan respon yang baik dengan permintaan maaf dari pramusaji. Kinerja Respon dan keluhan Restoran Pringjajar dinilai baik oleh konsumen, karena di Restoran Pringjajar mengutamakan jaminan bagi pengunjung, misalnya saja makanan yang dibeli konsumen agak pahit, setelah konsumen menyampaikan keluhan dan Pringjajar langsung mengecek kebenarannya, apabila benar maka Pringjajar berusaha mengembalikan uang konsumen melalui rekening.Restoran Pringjajar juga selalu menyediakan kertas saran dan keluhan. Persyaratan pelanggan yang terakhir adalah iklan dan promosi. Iklan dan promosi disini adalah mengenai promosi yang dilakukan oleh restoran dan apakah promosi tersebut dapat mempengaruhi konsumen untuk datanga atau tidak. Konsumen menginginkan iklan dan promosi yang lengkap mengenai fasilitas restoran dan menu-menu apa saja yang disediakan hari ini. Penilaian konsumen terhadap kinerja iklan dan promosi dinilai baik. 6.2.
Mendaftarkan Persyaratan Teknik Setelah kebutuhan dan harapan konsumen dinyatakan dalam persyaratan
pelanggan, langkah kedua dalam membangun matriks HOQ adalah mendaftarkan 65
persyaratan teknik yang akan mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan. Persyaratan teknik adalah langkah bagaimana perusahaan menjawab hal-hal yang diinginkan pelanggan yang terdapat pada daftar persyaratan pelanggan dengan berbagai sumberdaya yang dimiliki perusahaan. Untuk memperoleh persyaratan teknik dilakukan wawancara terkendali dengan pihak Pringjajar dengan mengacu standar sebuah restoran. Berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer Restoran Pringjajar didapatkan daftar aktivitas teknik (proses) yang dilakukan
Restoran
Pringjajar. Aktivitas teknik (proses) dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar No. 1.
Persyaratan Teknik Suplai Bahan Baku
2.
Penyimpanan Bahan Baku
3.
Preparasi
4.
Pemasakan
5.
Pelayanan
6.
Pembersihan Ruang
7.
Pencucian (Washing)
Keterangan Kegiatan yang dilakukan oleh Pringjajar dalam memenuhi seluruh kebutuhan bahan baku selama operasional. Kegiatan menyimpan bahan baku untuk sementara waktu di tempat tertentu sebelum diolah ke tahap selanjutnya. Kegiatan mempersiapkan bahan-bahan baku yang akan diolah meliputi pembersihan dari kotoran, pemotongan maupun pencucian. Kegiatan pengolahan bahan baku yang telah melalui tahap preparasi menjadi produk jadi maupun setengah jadi Kegiatan melayani konsumen yang dimulai saat konsumen datang hingga selesai makan. Pelayanan juga termasuk memberikan fasilitas yang lengkap dan jaminan kepada konsumen. Kegiatan membersihkan meja dan lantai serta membawa peralatan makan kotor ke bagian pencucian. Pembersihan juga termasuk pembersihan seluruh ruang dan fasilitas restoran baik ruang dalam maupun ruang luar restoran Kegiatan mencuci seluruh peralatan makan dan peralatan masak yang telah digunakan.
66
6.3.
Penentuan Arah Pengembangan Arah pengembangan atau direct of improvement (DOI) dari setiap
persyaratan teknik penting untuk ditentukan karena informasi tersebut akan sangat membantu dalam penentuan korelasi antar persyaratan teknik dalam penentuan target. Terdapat tiga arah pengembangan yaitu : 1)
, symbol ini diberikan pada persyaratan teknik yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan apabila lebih atau singkatnya ditingkatkan
2)
, symbol ini diberikan pada persyaratan teknik yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan apabila kurang, atau singkatnya diturunkan.
3) O, symbol ini diberikan pada persyaratan teknik yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan apabila terdapat pada target (jangkauan nilai) tertentu. Berdasarkan wawancara dengan Manajer Restoran Pringjajar dapat diarahkan pengembangan (DOI) untuk masing-masing persyaratan teknik
Restoran
Pringjajar dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Arah Pengembangan Persyaratan Teknik No.
Persyaratan Teknik Primer
1.
Suplai Bahan Baku
2.
Penyimpanan Bahan Baku
3.
Preparasi
4.
Pemasakan
5.
Pelayanan
6.
Pembersihan Ruang
7.
Pencucian (Washing)
Arah Pengembangan
Mengacu pada Tabel 18 diketahui bahwa semua arah pengembangan persyaratan
teknik
Restoran
Pringjajar
mempunyai
arah
pengembangan
ditingkatkan, Hal tersebut karena pihak Pringjajar selalu berorientasi pada penambahan jumlah konsumen dari waktu ke waktu, sehingga baik kapasitas pengolahan produk dan pelayanan akan terus ditingkatkan. Hal ini juga sesuai 67
dengan visi perusahaan Pringsewu Grup yaitu menjadi salah satu perusahaan waralaba jasa boga terbaik di daerah dimana perusahaan berada dengan dukungan SDM yang memiliki kompetensi tinggi dalam penciptaan menu yang berkualitas dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan. Serta misinya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan konsumsi yang bergizi tinggi, hygienic dan aman bagi kesehatan. 6.4.
Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan (What) dan Persyaratan Teknik (How) Langkah selanjutnya dalam penyusunan HOQ adalah membandingkan
persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, kemudian menentukan hubungan antara kedua persyaratan dalam matriks interrelationships. Setiap persyaratan teknik mungkin akan mempengaruhi lebih dari satu persyaratan pelanggan, begitupun sebaliknya. Hubungan yang terjadi antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dapat merupakan hubungan kuat, sedang, lemah atau tidak memiliki hubungan sama sekali dan untuk menunjukkan derajat hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, digunakan simbol sebagai berikut : = Sebuah lingkaran penuh menunjukkan hubungan yang kuat, bernilai 9 = Sebuah lingkaran kosong menunjukkan sebuah hubungan medium, bernilai 3. = Sebuah segitiga menunjukkan sebuah hubungan yang lemah, bernilai 1. = Sebuah kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan, 0. Berdasarkan wawancara dengan Manajer restoran Pringjajar, hubungan antara kedua persyaratan dalam matriks interrelationships pada Gambar 8.
68
O ● ●
O ● ●
∆ ● O ∆ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●
O
● ●
Pencucian
● ● ● O ● ●
Pembersihan
O ● ● O ● O
Pelayanan
● ● ● O O ● ● O ∆ O
Pemasakan
● ● ● ● O ● O ∆ ∆ O
Preparasi
Rasa Tampilan Menu Menarik Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan Lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Nyaman Penataan Ekstrior dan Interior Ruangan Respon keluhan Pelanggan Iklan dan Promosi
Penyimpanan bahan baku
Persyaratan Pelanggan
Suplai bahan baku
Persyaratan Teknik
O O ●
∆ O ●
●
Gambar 8. Matriks Hubungan Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa antara atribut mutu Restoran dan persyaratan teknik, memiliki hubungan kuat, hubungan sedang dan hubungan yang lemah atau tidak berhubungan. Contoh hubungan kuat terjadi antara rasa dengan proses penyiapan produk dari mulai suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, dan pemasakan. Suplai bahan baku yang baik dan teratur, penyimpanan bahan baku sesuai dengan kondisi dan jenis bahan baku, serta kondisi cuaca, pemasakan yang benar dan sesuai standar serta proses pemasakan dengan menggunakan takaran bumbu yang pas dapat menghasilkan rasa yang enak. Contoh hubungan yang sedang terjadi antara harga dengan penyimpanan bahan baku dan pelayanan. Penyimpanan bahan baku yang benar dan baik mempengaruhi harga karena mempengaruhi nilai gizi, kondisi bahan baku (segar atau tidaknya bahan baku yang digunakan). Sedangkan Pelayanan mempengaruhi harga, karena terkadang dengan kualitas layanan yang semakin baik dari suatu usaha restoran, harga produk restoran tersebut akan semakin tinggi. 69
Contoh hubungan yang lemah terjadi antara kecepatan penyajian dan penyimpanan bahan baku. Hal ini berkaitan dengan kondisi alat penyimpanan atau cara penyimpanan yang mengakibatkan cepat atau tidaknya bahan baku tersedia dan disajikan. Contoh hubungan yang lemah juga terjadi antara porsi makanan dan minuman dan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan kecenderungan karakteristik pelanggan yang sebagian besar merupakan passing guest dengan porsi yang disajikan oleh Pringjajar, sebagian pelanggan menginginkan porsi yang besar apabila jumlah pelanggan tersebut bersama dengan rombongan, akan tetapi jika hanya satu sampai dua orang pelanggan, porsi yang diinginkan lebih kecil. Tetapi hal ini tidak selalu demikian. Persyaratan pelanggan yang tidak memiliki hubungan sama sekali adalah keramahan dan kesopanan pramusaji dengan pembersihan. Pramusaji yang ramah tidak dipengaruhi oleh kegiatan pembersihan ruangan melainkan hanya dipengaruhi oleh bagaimana proses pelayanan yang diberikan. 6.5.
Mengembangkan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How) Matriks hubungan antar teknik atau correlations merupakan matriks yang
berguna untuk mengidentifikasikan persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan saling bertentangan satu sama lainnya. Persyaratan teknik yang saling bertentangan sangat penting karena persyaratan teknik tersebut secara teratur merupakan hasil dari persyaratan pelanggan dan konsekuensinya menunjukkan titik dimana trade off harus dibuat. Hubungan yang terjadi antar persyaratan teknik dapat berupa hubungan positif kuat, positif lemah, negatif lemah, negatif kuat, dan tidak memiliki hubungan sama sekali. Hubungan tersebut menggunakan symbol sebagai berikut : : Hubungan positif kuat, bernilai (+9) : Hubungan positif lemah, bernilai (+3) XX X
: Hubungan negatif lamah, bernilai (-3) : Hubungan negatif kuat, bernilai (-9) : Menunjukkan tidak ada hubungan, bernilai (0)
70
Berdasarkan wawancara dengan Manajer Restoran Pringjajar dapat diketahui hubungan antar persyaratan teknik atau matrik correlations. Matriks hubungan antar
Preparasi Pemasakan Pelayanan
O
O
O
●
O
××
O
●
O
O
●
Pencucian
●
Pembersihan
Pelayanan
Penyimpanan Bahan Baku
Pemasakan
Suplai Bahan Baku
Preparasi
Persyaratan Teknik
Suplai bahan baku
Persyaratan Teknik
Penyimpanan bahan baku
persyaratan teknis dapat dilihat pada Gambar 9.
O
O
O
O
O
Pembersihan
●
Pencucian
Gambar 9. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik Restoran Pringjajar Hubungan positif kuat merupakan hubungan searah yang sangat kuat. Apabila satu karakteristik proses mengalami peningkatan, akan berdampak kuat terhadap karakteristik proses lainnya. Contoh hubungan antar persyaratan teknik yang memiliki hubungan positif kuat adalah penyimpanan bahan baku dengan suplai bahan baku. Hal ini karena suplai bahan baku yang terlalu berlebihan akan menyebabkan bahan baku lebih lama di penyimpanan, atau dengan kata lain suplai bahan baku juga berhubungan dengan ruang atau kapasitas penyimpanan. Hubungan positif kuat juga terjadi pada pemasakan dan pelayanan, pemasakan yang terlatih dan cepat, maka konsumen dapat terus dilayani tanpa harus menunggu terlalu lama. Hubungan positif lemah juga merupakan hubungan yang searah. Namun dampak yang dihasilkan tidak terlalu kuat. Contoh hubungan antar persyaratan teknik yang memiliki hubungan positif lemah adalah hubungan antara suplai bahan baku dan pelayanan. Karena di pringjajar layanan yang cepat salah satunya tergantung pada tersedianya bahan baku. Hubungan positif lemah juga terjadi pada pembersihan dan pemasakan, semakin banyak menu yang dimasak biasanya akan 71
semakin banyak ruang yang terpakai, sehingga akan semakin banyak proses pembersihan ruangan. Hubungan negatif merupakan hubungan yang berlawanan arah. Apabila suatu karakteristik mengalami peningkatan maka karakteristik proses lainnya akan mengalami penurunan. Contoh hubungan antar persyaratan teknik yang memiliki hubunan negatif lemah adalah penyimpanan bahan baku dengan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan dan keadaan makanan yang disajikan, apabila kapasitas penyimpanan terlalu tinggi maka akan menyebabkan kualitas bahan baku yang yang disajikan turun, tetapi hal tersebut tidak berlaku seterusnya. Hubungan negatif kuat tidak terjadi antara persyaratan teknik Restoran Pringjajar. Selain memiliki hubungan positif dan negatif, juga terdapat ketidakadaan hubungan antara persyaratan teknik. Contoh persyaratan teknik yang tidak memiliki hubungan adalah penyimpanan bahan baku dengan pencucian peralatan. 6.6.
Penilaian Kompetitif Pelanggan Penilaian kompetitif bagi masing-masing persyaratan pelanggan adalah cara
untuk
menentukan
apakah
persyaratan
pelanggan
sudah
terpenuhi
dan
mengidentifikasi persyaratan pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian lebih dalam desain selanjutnya. Penilaian kompetitif pelanggan juga mencakup penilaian dimana posisi organisasi dibandingkan dengan pesaing terdekatnya dalam batasan persyaratan pelanggan. Penilaian komspetitif pelanggan menempati kolom sebelah kanan dari matriks hubungan antar persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik. Penilaian komptitif pelanggan menggunkaan skala likert lima tingkat. Penilaian kompetitif pelanggan diketahui dengan melakukan survey terhadap 60 konsumen Pringjajar yang sedang makan di Pringjajar. Dari 60 responden tersebut, kemudian dipilih lima belas orang yang pernah mengunjungi R.M Prima. Responden diminta untuk mengurutkan dan memberikan peringkat pada masingmasing persyaratan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan yang diarasakanya. Penilaian kompetitif pelanggan bagi konsumen Pringjajar dapat dilihat pada Tabel 20. 72
Tabel 20. Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan
Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Nyaman Penataan Eksterior dan Interior Ruangan Respon keluhan Pelanggan Promosi
Penilaian Kompetitif Pringjajar
Prima
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3
Berdasarkan pada Tabel 19 dapat dikategorikan tiga posisi Restoran Pringjajar dalam pemuasan persyaratan pelanggan relatif terhadap R.M Prima 1) Titik Kelemahan (Catch-up position) Konsumen menilai pelayanan yang diberikan R.M Prima lebih baik dibandingkan Restoran Pringjajar. Untuk posisi ini Restoran Pringjajar harus mengambil tindakan untuk mengejar ketertinggalannya dalam meraih kepuasan pelanggan. Atribut yang tergolong dalam posisi ini adalah atribut harga, keragaman dan variasi menu, kenyamanan tempat dan dekorasi ruangan. 2) Titik Kekuatan (position of current strength) Kebalikan dari kategori pertama, dalam hal ini konsumen menilai pelayanan yang diberikan Restoran Pringjajar lebih baik dibandingkan R.M Prima. Pada posisi ini, Restoran Pringjajar harus mempertahankan kepemimpinanya dengan terus mengawasi kinerja dari pesaing dan mengembangkan konsep-konsep untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hampir semua atribut tergolong pada posisi 73
ini. Atribut tersebut antara lain adalah tampilan menu, kecepatan penyajian, kemudahan lokasi, keramahan dan kesopanan pramusaji, penjelasan pramusaji, penampilan pramusaji, tempat parkir yang luas dan nyaman, respon terhadap keluhan pelanggan dan atribut promosi. 3) Peluang (opportunity) Peluang timbul apabila Restoran Pringajajar dan R.M Prima dinilai sama-sama baik oleh konsumen. Pringjajar akan mendapatkan nilai tambah dalam promosi (sales point) apabila Pringjajar dapat memanfaatkan kesempatan untuk meningkatkan kepuasan atribut. Atribut yang tergolong pada posisi ini, yaitu rasa, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, porsi makanan dan minuman, serta atribut kebersihan ruangan dan atribut kecepatan transaksi. 6.7.
Mengembangkan Prioritas Persyaratan Pelanggan
6.7.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan Setiap persyaratan pelanggan diberikan peringkat berdasarkan tingkat kepentingan bagi pengunjung. Rating kepentingan berguna untuk memprioritaskan usaha dan pembuatan keputusan trade-off. Skala yang digunakan dalam tingkat kepentingan ini adalah skala likert lima angka. Tingkat kepentingan setiap persyaratan pelanggan diketahui melalui survey terhadap 60 konsumen Pringjajar dengan menggunakan kuesioner. Konsumen diminta untuk mengurutkan dan memberikan peringkat pada masing-masing persyaratan pelanggan sesuai dengan tingkat kepentingan yang dirasakannya. Hasil survei tingkat kepentingan dianalisis menggunakan tabulasi deskriptif berupa tabel frekuensi, di mana criteria dari setiap tingkat kepentingan yang memiliki frekuensi terbanyak merupakan tingkat kepentingan suatu persyaratan pelanggan. Berdasarkan 60 konsumen, sebanyak 30 Konsumen ( 50 persen) menyatakan bahwa atribut rasa merupakan atribut yang sangat penting dari suatu restoran, karena rasa enak atau tidaknya suatu restoran menjadi hal utama yang diperhitungkan dari konsumen restoran untuk mengkonsumsi kembali produk restoran tersebut. Konsumen yang lain sebanyak 23 konsumen (38,33 persen) 74
menyatakan bahwa rasa adalah atribut yang penting tapi tidak mutlak ada, sedangkan sisanya 7 konsumen (11,67 persen) menyatakan bahwa atribut rasa cukup penting bagi konsumen. Tingkat kepentingan atribut rasa dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Rasa Restoran yang Khas bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7 23 30 60
11,67 38,33 50,00 100
Berdasarkan 60 konsumen, sebanyak 32 konsumen (53,33 persen) menyatakan bahwa atribut tampilan menu yang menarik cukup penting bagi konsumen Pringjajar, karena tampilan menu yang menarik akan membuat konsumen cukup tertarik untuk segera menyantap menu tersebut dan juga sebagai bentuk pelayanan restoran pringjajar yang boleh ada boleh tidak, tetapi masih cukup diperhitungkan keberadaannya. Konsumen yang lain menyatakan tampilan menu penting bagi konsumen yaitu sebanyak
21 konsumen ( 35 persen). Tingkat
kepentingan atribut Tampilan Menu dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tampilan Menu Menarik bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3 32 21 4 60
5,00 53,33 35,00 6,67 100
75
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 30 konsumen (50 persen) menyatakan bahwa kehigienisan makanan dan perlengkapannya merupakan atribut yang sangat penting bagi konsumen. Atribut ini dianggap mutlak harus ada dalam suatu restoran yang dikunjungi, termasuk untuk restoran dengan konsumen passing guest. Sisa konsumen yaitu sebesar 24 konsumen (40 persen) menyatakan bahwa kehigienisan makanan dan perlengkapanya penting bagi konsumen. Tingkat kepentingan kehigienisan makanan dan perlengkapannya dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
6 24 30 60
10,00 40,00 50,00 100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 34 konsumen (56,67 persen) menyatakan bahwa harga (harga sesuai dengan kualitas yang ditawarkan) penting bagi konsumen. Menurut konsumen harga dalam suatu restoran saat melakukan perjalanan menjadi salah satu hal yang diperhitungkan dalam memilih restoran. Apabila harga dari menu yang ditawarkan mahal, maka atribut lain seperti kualitas produk dan pelayanan juga harus sesuai. Konsumen lain sebanyak 15 konsumen (25 persen) menyatakan atribut harga cukup penting bagi konsumen. Tingkat kepentingan atribut harga dapat dilihat pada Tabel 24.
76
Tabel 24. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Harga bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1 15 34 10 60
1,67 25,00 56,67 16,67 100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 35 konsumen (58,33 persen) menyatakan bahwa porsi makanan dan minuman yang sesuai penting bagi konsumen karena konsumen yang sebagian besar sedang menempuh perjalanan menganggap bahwa porsi yang berlebihan atau sangat sedikit akan mengganggu perjalanan selanjutnya. Konsumen yang lain sebanyak 19 konsumen (31,67 persen) menyatakan porsi makanan dan minuman cukup penting Tingkat kepentingan porsi makanan dan minuman dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25. Tingkat Kepentingan Persyaratan Porsi Makanan dan Minuman bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3 19 35 3 60
5,00 31,67 58,33 5,00 100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 35 konsumen (58,33 persen) menyatakan bahwa keragaman dan variasi menu dalam suatu restoran penting. Menurut konsumen, tidak semua orang dapat mengkonsumsi menu yang sama di waktu yang sama dan beberapa orang dengan keluhan penyakit tertentu, tidak bisa mengkonsumsi menu-menu tertentu. Sisa konsumen sebanyak 15 konsumen (25
77
persen) menyatakan bahwa keragaman dan variasi menu cukup penting. Tingkat kepentingan keragaman dan variasi menu dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Tingkat Kepentingan Persyaratan Keragaman dan Variasi Menu bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
4 15 35 6 60
6,67 25,00 58,33 10,00 100
Berdasarkan total 60 konsumen, 32 kosumen (54.33 persen) menyatakan bahwa Kemudahan lokasi adalah persyaratan pelanggan yang mutlak harus dimiliki oleh suatu restoran, hal ini karena konsumen yang sebagian besar adalah pengguna jalan, yang sangat memperhitungkan kemudahan lokasi dalam memilih restoran. Sisa konsumen yaitu sebesar 28 konsumen (46,67 persen) menyatakan bahwa kemudahan lokasi penting. Tingkat kepentingan atribut kemudahan lokasi dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kemudahan Lokasi bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
28 32 60
46,67 54,33 100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 34 konsumen (56,67 persen) menyatakan bahwa kenyamanan tempat sangat penting. Karakteristik konsumen yang sebagian besar passing guest sangat memperhitungkan kenyamanan tempat untuk makan dan beristirahat di tengah perjalanan. Ruangan yang nyaman dengan 78
interior dan eksterior yang diciptakan semenarik mungkin dapat membuat konsumen merasa betah sehingga dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Sebanyak 23 konsumen (38,33 persen)
menyatakan bahwa
kenyamanan tempat penting. Tingkat kepentingan atribut kemudahan lokasi dapat dilihat pada Tabel 28. Tabel 28. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kenyamanan Tempat bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3 23 34 60
5,00 38,33 56,67 100
Sebanyak 45 konsumen (75 persen) menyatakan bahwa kecepatan penyajian penting. Hal ini dikarenakan, untuk restoran dengan karakteristik konsumen passing guest, kecepatan penyajian diperhitungkan, karena konsumen dalam perjalanan sangat memperhitungkan waktu. Sisa konsumen 10 konsumen (16,67 persen) menyatakan kecepatan penyajian cukup penting. Tingkat kepentingan kecepatan penyajian dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan Penyajian bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1 10 45 4 60
1,67 16,67 75,00 6,67 100
Sebanyak 33 konsumen (55 persen) menyatakan bahwa kebersihan sangat penting. Kebersihan menjadi pertimbangan yang cukup menentukan karena 79
konsumen merupakan golongan kelas menengah atas yang sadar betul akan pentingnya kesehatan sehingga kebersihan merupakan syarat mutlak yang harus dipenuhi. Sisa konsumen, yaitu sebesar 23 konsumen (38,33 persen) menyatakan bahwa kebersihan penting. Tingkat kepentingan untuk persyaratan pelanggan kebersihan dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kebersihan bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
4 23 33 60
6,67 38,33 55,00 100
Berdasarkankan total 60 konsumen, sebanyak 33 konsumen (55 persen) menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji sangat penting. Pramusaji yang ramah dan sopan membuat konsumen merasa nyaman dan diberikan layanan yang terbaik. Sisa konsumen sebanyak 25 (41,67 persen) menyatakan keramahan dan kesopanan pramusaji penting, dan sebanyak 2 konsumen (3,33 persen) meyatakan bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji tidak penting. Tingkat kepentingan keramahan dan kesopanan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
2 25 33 60
3,33 41,67 55,00 100
80
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 29 konsumen (48,33 persen) menyatakan bahwa penampilan pramusaji yang meyakinkan cukup penting. Penampilan pramusaji yang rapi, berseragam dan elegan membuat konsumen merasa yakin terhadap produk dan layanan suatu restoran. Sisa konsumen sebanyak 16 konsumen (26,67 persen) menyatakan penampilan pramusaji penting. Tingkat kepentingan penampilan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penampilan Pramusaji bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7 29 16 8 60
11,67 48,33 26,67 13,33 100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 42 konsumen (70 persen) menyatakan
bahwa penjelasan pramusaji penting.
Kemampuan
pramusaji
menjelaskan informasi akan sangat membantu konsumen mengetahui informasi mengenai menu (menu baru atau bahan baku suatu produk), layanan restoran maupun informasi umum mengenai arah jalan atau fasilitas umum yang konsumen butuhkan. Sebanyak 10 konsumen (16,67 persen) menyatakan kemampuan pramusaji dalam memberikan penjelasan merupakan hal yang sangat penting, Tingkat kepentingan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 33.
81
Tabel 33. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penjelasan Pramusaji baki Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
8 42 10 60
13,33 70,00 16,67 100
Sebanyak 39 konsumen (65 persen) menyatakan bahwa kecepatan transaksi merupakan hal yang penting. Karakteristik konsumen yang sebagian besar passing guest sangat mementingkan waktu mereka, sehingga transaksi yang cepat merupakan suatu hal yang harus ada dalam suatu restoran. Sebanyak 13 konsumen (21,67 persen) menyatakan kecepatan transaksi cukup penting. Tingkat kepentingan kecepatan transaksi dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel 34. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Kecepatan Transaksi bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
13 39 8 60
21,67 65,00 13,33 100
Sebanyak 30 konsumen (50 persen) menyatakan bahwa tempat parkir yang luas dan aman merupakan hal sangat yang penting. Karakteristik konsumen yang sebagian besar passing guest sangat memperhitungkan adanya tempat parkir yang dapat menampung kendaraan dalam jumlah yang cukup banyak serta terjamin keamanannya, karena sebagian besar konsumen menggunakan mobil dan bahkan bus (untuk konsumen rombongan). Sebanyak 23 konsumen (38,33 persen)
82
menganggap tempat parkir penting. Tingkat kepentingan Tempat parkir yang luas dan aman dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Tempat Parkir bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7 23 30 60
11,67 38,33 50,00 100
Sebanyak 32 konsumen (53,33 persen) menyatakan bahwa penataan ekstrerior dan interior ruangan dalam suatu restoran cukup penting. Karena dekorasi yang menarik, akan menjadi suatu hal yang diperhitungkan konsumen untuk datang ke suatu restoran. Sisa konsumen sebanyak 21 (35 persen) menyatakan bahwa dekorasi penting. Tingkat kepentingan dekorasi yang menarik dapat dilihat pada Tabel 36. Tabel 36. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Penataan Eksterior dan Interior Ruangan bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
3 32 21 4 60
5,00 53,33 35, 00 6,67 100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 43 konsumen (71,67 persen) menyatakan bahwa respon terhadap keluhan pelanggan penting, karena konsumen akan merasa nyaman dan diberikan pelayanan terbaik apabila pihak restoran cepat dalam merespon keluhan konsumen. Sisa konsumen sebanyak 10 konsumen 83
menyatakan bahwa respon dan keluhan pelanggan cukup penting. Tingkat kepentingan respon dan keluhan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 37. Tabel 37. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Respon dan Keluhan Pelanggan bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
7 43 10 60
11,67 71,67 16,67 100
Berdasarkan total 60 konsumen, sebanyak 34 konsumen (56,67 persen) menyatakan bahwa promosi dalam suatu restoran penting. Hal ini berkaitan dengan bagaimana konsumen dapat mengetahui keberadaan restoran tersebut, termasuk menu dan layanan yang disediakan. Sebanyak 21 konsumen (35 persen) menyatakan bahwa promosi sangat penting. Tingkat kepentingan persyaratan pelanggan promosi dapat dilihat pada Tabel 38. Tabel 38. Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Iklan dan Promosi bagi Konsumen Pringjajar Tingkat Kepentingan Atribut Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
5 34 21 60
8,33 56,67 35,00 100
Persyaratan pelanggan yang sangat penting keberadaanya atau mutlak harus ada dalam suatu restoran adalah rasa, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kemudahan lokasi, keramahan dan kesopanan pramusaji dan tempat parkir. Sedangkan persyaratan pelanggan yang harus ada adalah harga, porsi makanan dan minuman, keragaman dan variasi menu, kenyamanan tempat, kecepatan penyajian, 84
penjelasan pramusaji, kecepatan transaksi, respon keluhan pelanggan dan promosi. Persyaratan pelanggan yang boleh ada boleh tidak, adalah tampilan menu dan penampilan pramusaji. Tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 39. Tabel 39. Tingkat Kepentingan Setiap Persyaratan Pelanggan Pringjajar Persyaratan Pelanggan Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan aman Penataan Eksterior dan Interior Respon keluhan Pelanggan Promosi
Tingkat Kepentingan 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 3 4 4
6.7.2. Nilai Sasaran Pelanggan Nilai sasaran ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap persyaratan pelanggan dan membuat pilihan baru untuk mempertahankan produk agar tidak berubah, memperbaiki produk atau membuat produk lebih baik dari pada pesaingnya. Nilai sasaran menggunakan skala yang sama dengan penilaian kompetitif pelanggan, yaitu skala likert lima angka. Berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer dan Head Departement Restoran Pringjajar dapat diketahui nilai sasaran untuk setiap persyaratan pelanggan. Nilai sasaran setiap persayaratn pelanggan dapat dilihat pada Tabel 40.
85
Tabel 40. Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar Penilaian Kompetitif Persyaratan Pelanggan Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan danPerlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Aman Penataan Eksterior dan Interior Respon keluhan Pelanggan Promosi
Pringjajar Prima 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3
Nilai Sasaran 4 3 3 3 3 5 3 5 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4
Berdasarkan nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan, Pringjajar ingin mempertahankan tampilan menu, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, porsi makanan, kecepatan penyajian. keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji karena dinilai atribut tersebut sudah baik dimata konsumen dan dinilai lebih baik dibandingkan RM. Prima. Persyaratan pelanggan yang tidak perlu perbaikan akan tetapi dinilai lebih rendah dari RM. Prima adalah harga. Hal ini, karena harga yang diterapkan di Pringjajar sudah sesuai dengan prosedur penetapan harga di Pringsewu Grup. Persyaratan pelanggan yang dianggap perlu perbaikan adalah rasa karena dinilai sama-sama buruk oleh konsumen, kebersihan ruangan karena dinilai samasama baik oleh konsumen, dekorasi ruangan karena dinilai lebih rendah dari pada RM Prima. Persyaratan pelanggan yang ingin diperbaiki meskipun labih baik dari RM. Prima adalah penjelasan pramusaji, respon keluhan pelanggan dan iklan dan promosi. Hal ini disebabkan tuntutan konsumen yang menginginkan pelayanan yang lebih baik serta kebijakan dari Pringsewu Grup untuk terus memperbanyak dan 86
memperbaiki promosi dan iklan. Persyaratan pelanggan yang dianggap perlu perbaikan dan ingin membuat produk lebih baik dari pesaing adalah keragaman dan variasi produk dan kenyamanan tempat. Hal ini karena persyaratan pelanggan tersebut dinilai lebih buruk dari RM. Makan Prima, sehingga Pringjajar ingin memperbaikinya karena konsumen sangat mementingkan kenyamanan tempat dan keragaman dan variasi menu. 6.7.3. Faktor Skala Kenaikan Faktor skala kenaikan adalah rasio antara nilai sasaran yang diterapkan manajemen perusahaan dengan tingkat kepuasan persyaratan pelanggan perusahaan yang dinilai oleh pelanggan. Persyaratan pelanggan yang memiliki nilai faktor skala kenaikan di atas satu berarti semakin membutuhkan perbaikan, semakin besar nilai faktor skala kenaikan berarti semakin besar membutuhkan usaha perbaikan. Berdasarkan hasil perhitungan pada Lampiran 6, maka didapat nilai faktor skala kenaikan setiap persyaratan pelanggan Pringjajar dapat dilihat pada Tabel 41. Tabel 41. Faktor Skala Kenaikan Setiap Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan
Faktor Skala Kenaikan
Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Aman Penataan Eksterior dan Interior Respon keluhan Pelanggan Promosi dan Iklan
1,33 0,75 0,75 1,00 0,75 1,25 0,75 1,25 0,75 1,00 0,60 0,75 1,00 0,75 0,75 1,33 1,00 1,00 87
Berdasarkan Tabel 41 diketahui Restoran Pringjajar membutuhkan perbaikan dalam hal rasa, dekorasi ruangan, keragaman dan variasi menu, serta kenyamana tempat. Sedangkan persyaratan pelanggan yang tidak membutuhkan perbaikan adalah tampilan menu, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, harga, porsi makanan dan minuman, kemudahan lokasi, kecepatan penyajian. keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, penjelasan pramusaji, kecepatan transaksi, tempat parkir, respon keluhan pelanggan dan promosi. 6.7.4. Poin Penjualan Poin penjualan akan memberikan informasi dari pelanggan seberapa baik suatu persyaratan pelanggan akan membantu penjualan produk. Tujuan dari poin penjualan adalah sebagai promosi persyaratan pelanggan yang terbaik dan persyaratan pelanggan yang akan menolong dalam penjualan produk. Pada kasus Restoran Pringjajar, poin penjualan setiap persyaratan pelanggan menunjukkan seberapa besar pengaruhnya dalam meningkatkan daya tarik atau penjualan Restoran Pringjajar. Pada penelitian ini, poin penjualan adalah berupa nilai yang sudah ditentukan sebelumnya yaitu nilai 1,0 apabila persyaratan pelanggan tidak menolong dalam penjualan, nilai 1,2 apabila persyaratan pelanggan cukup menolong dalam penjualan dan 1,5 apabila persyaratan pelanggan menolong dalam penjualan produk. Penentuan poin penjualan didasari oleh hasil survey menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 60 orang konsumen Restoran Pringjajar. Responden diminta memberikan penilaian seberapa besar pengaruh masing-masing persyaratan pelanggan dalam meningkatkan daya tarik Restoran Pringjajar. Hasil survey kemudian dianalisis menggunakan tabulasi deskriptif berupa tabel frekuensi, di mana kriteria dari setiap poin penjualan yang memiliki frekuensi terbanyak merupakan poin penjualan dari persyaratan pelanggan.
88
Tabel 42. Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan
Faktor Skala Kenaikan
Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Aman Penataan Eksterior dan Interior Respon keluhan Pelanggan Promosi dan Iklan
1,5 1,2 1,5 1,5 1,2 1,2 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5
Berdasarkan Tabel 42 contoh persyaratan pelanggan yang menolong penjualan adalah kehigienisan makanan dan minuman, tempat parkir, kecepatan penyajian, kemudahan lokasi dan kenyamanan tempat. Karena bagi sebagian besar pelanggan yang merupakan passing guest, persyaratan pelanggan tersebut yang membuat daya tarik dari Restoran Pringjajar untuk disinggahi. Sedangkan contoh persyaratan pelanggan yang cukup menolong penjualan adalah tampilan menu dan dekorasi ruangan. 6.7.5. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan Tahap akhir dalam mengembangkan matriks perencanaan adalah penentuan bobot absolut persyaratan pelanggan. Bobot absolut persyaratan pelanggan diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan pelanggan dengan faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Kemudian semua bobot absolut dijumlahkan, dihitung persentasenya untuk masing-masing persyaratan pelanggan, lalu ditentukan prioritas yang harus ada dan atribut-atribut yang diharapkan pelanggan. Penentuan 89
bobot absolut persyaratan pelanggan berguna sebagai petunjuk dalam fase perencanaan dan pengembangan produk dan pelayanan. Perhitungan bobot absolut secara lebih jelas dapat dilihat di Lampiran 7 Untuk nilai bobot absolut setiap persyaratan pelanggan beserta urutan prioritasnya dapat dilihat pada Tabel 43. Tabel 43. Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan Restoran Pringjajar Bobot Absolut Rasa 10,00 Tampilan Menu 2,70 Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 5,62 Harga 6,00 Porsi makanan dan Minuman 3,60 Keragaman dan Variasi Menu 6,05 Kemudahan lokasi 5,62 Kenyamanan Tempat 7,50 Kecepatan Penyajian (< 10 menit) 4,50 Kebersihan Ruangan 7,50 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 4,50 Penampilan Pramusaji 2,70 Penjelasan Pramusaji 6,00 Kecepatan Transaksi 4,50 Tempat Parkir Luas dan Aman 5,62 Penataan Eksterior dan Interior 4,80 Respon keluhan Pelanggan 6,00 Promosi dan Iklan 6,00 Persyaratan Pelanggan
Persentase Prioritas 10,08 2,72 5,67 6,05 3,63 6,05 5,67 7,56 4,54 7,56 4,54 2,72 6,05 4,54 5,67 4,84 6,05 6,05
1 8 4 3 7 3 4 2 6 2 6 8 3 6 4 5 3 3
Urutan persyaratan pelanggan dimulai dari persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut terbesar sampai dengan persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut terkecil. Berdasarkan Tabel 43 dapat diketahui urutan prioritas persyaratan pelanggan Restoran Pringjajar sebagai berikut : 1) Rasa Persyaratan pelanggan rasa menempati urutan prioritas pertama, sehingga Restoran Pringjajar disarankan untuk memprioritaskan atribut ini dalam rangka peningkatan kualitas layanan Restoran Pringjajar. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Rasa merupakan daya tarik bagi 90
konsumen untuk membeli makanan di sebuah restoran.Restoran Pringjajar harus mampu meningkatkan rasa agar kepuasan konsumen tetap terjaga dan menjadi suatu keunggulan tersendiri. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga konsistensi rasa dan menjaga kualitas bahan makanan yang digunakan. 2) Kenyamanan tempat dan kebersihan ruangan Persyaratan pelanggan yang menempati prioritas kedua adalah Kenyamanan tempat dan Kebersihan Ruangan. Kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan konsumen terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Restoran Pringjajar dapat meningkatkan atribut kenyamanan tempat dengan menjaga restoran tetap nyaman, seperti menyalakan pendingin ruangan, mengatur gelap terangnya cahaya yang dibutuhkan dan mengatur musik dan televisi. Kebersihan dianggap sangat penting, karena mempengaruhi kenyamanan konsumen Pringjajar. Dengan demikian untuk menjaga agar ruangan tempat makan, dapur, kamar mandi, watafel, dan mushola tetap bersih maka karyawan harus sering memeriksa dan membersihkan bagian-bagian yang kotor dan dirasa bisa mengganggu kenyamanan para konsumen saat menyantap makanan dan minuman di Restoran Pringjajar. Pemeriksaan dalam pembersihan harus dilaksanakan secara berkala dan tidak cukup satu atau dua kali dalam satu hari yaitu saat sebelum buka dan setelah tutup. 3) Harga, keragaman dan variasi menu, penjelasan pramusaji, respon dan keluhan pelanggan, dan Promosi Persyaratan pelanggan harga dianggap terlalu mahal oleh konsumen, sehingga sebaiknya Restoran Pringjajar memberikan menu-menu dengan harga yang tidak terlalu tinggi. Sedangkan keragaman dan variasi menu Sebaiknya pihak restoran dapat mempertahankan menu-menu favorit dan mengurangi menumenu yang dirasakan kurang diminati konsumen. Dan membedakan menu makan pagi dengan menu makan siang. Persyaratan pelanggan penjelasan pramusaji ditingkatkan melalui pemberian briefing kepada pramusaji maupun 91
karyawan lainnya terutama mengenai menu-menu baru, produk yang di jual di Pringjajar dan informasi umum lainnya seperti arah jalan, bank, maupun kantor-kantor penting. Persyaratan respon dan keluhan pelanggan ditingkatkan melalui pemberian materi dan panduan pada pramusaji mengenai tata-cara menangani keluhan pelanggan yang berbeda. Selanjutnya adalah persyaratan pelanggan promosi, persyaratan pelanggan promosi di perbaiki dengan mempertahankan jumlah iklan dan meningkatkan promosi dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik perorangan maupun dinas-dinas tidak hanya di Kabupaten Pemalang, tetapi juga di Pekalongan, dan sekitarnya. Promosi juga dapat ditingkatkan dengan cara pramusaji menawarkan menu-menu yang baru kepada pelanggan saat pelanggan hendak memesan menu sehingga konsumen mengetahui menu-menu apa saja yang menjadi khas Restoran Pringjajar dan menu apa saja yang baru. 4) Kehigienisan makanan dan perlengkapannya, kemudahan lokasi, dan tempat parkir yang luas dan aman Prioritas selanjutnya adalah Kehigienisan makanan dan perlengkapannya. Penilaian pertama konsumen untuk menentukan higienis atau tidaknya suatu makanan adalah tampilan dari hidangan yang disajikan. Selain tampilan, konsumen juga akan menilai tingkat higienis suatu makanan dan minuman berdasarkan proses dan tempat pembuatan hidangan tersebut. Hal ini berkaitan dengan kebersihan restoran, terutama dapur tempat memasak makanan dan tempat menyiapkan minuman.
Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah
kemudahan lokasi yang tetap di pertahankan karena lokasi Pringjajar berada di pinggir jalan raya dengan akses yang sangat mudah untuk dicapai, hanya saja masih jauh dari Kota Pemalang. Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah keberadaan tempat parkir yang nyaman dan luas, dapat dipertahan kan lagi. Pringjajar dapat menambahkan lebih banyak pohon yang berfungsi sebagai peneduh. 5) Penataan eksterior dan interior ruangan
92
Prioritas selanjutnya adalah penataan eksterior dan interior ruangan yang meliputi dekorasi ruangan dan taman, Restoran Pringjajar dapat memperbaiki dengan cara penggunaan materi dekorasi yang lebih elegan dengan perpaduan warna yang tidak terlalu mencolok ataupun meriah. Penggunaan taplak dan hiasan dinding lain disesuaikan dengan warna dari interior ruangan. 6) Kecepatan penyajian, kecepatan transaksi dan keramahan dan kesopanan pramusaji Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah kecepatan penyajian, untuk restoran dengan pangsa pasar passing guest kecepatan penyajian menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan.Penyebab dari keterlambatan penyajian terletak pada bagian dapur. Karyawan yang ada di bagian dapur harus menyiapkan hidangan dengan jumlah banyak dalam waktu yang bersamaan padahal proses pemasakan membutuhkan waktu sehingga keterlambatan penyajian pun tidak dapat dihindarkan. Untuk mengatasi hal ini, perlu diupayakan langkah-langkah yang dapat mempercepat proses penyajian dan perlu juga upaya agar konsumen yang menunggu hidangan tidak merasa bosan. Misalnya dengan menyediakan bahan bacaan seperti koran dan majalah. Persyaratan pelanggan kecepatan transaksi dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pelanggan membayar ke kasir atau pelanggan meminta bill kepada pramusaji. Kecepatan transaksi perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan terutama pada saat restoran ramai, selain itu keakuratan transaksi juga harus sangat diperhitungkan. Persyaratan pelanggan selanjutnya adalah keramahan dan kesopanan pramusaji, apabila dilihat dari nilai kinerja atribut ini hanya perlu dipertahankan dan dijaga agar tidak sampai turun lebih rendah atau bahkan terlalu berlebihan. 7) Porsi makanan dan minuman Prioritas persyaratan pelanggan selanjuytnya adalah porsi makanan dan minuman. Atribut ini dianggan sudah baik dan cukup menolong dalam penjualan. Porsi makanan di Restoran Pringjajar perlu dipertahankan. Akan tetapi, perlu juga diperhatikan porsi makanan untuk jenis pengunjung yang 93
rombongan ataupun yang sendiri-sendiri. Sebaiknya Restoran Pringjajar menyediakan porsi dengan ukuran yang berbeda yaitu Kecil (K), Sedang (S), dan Besar (B). 8) Tampilan menu dan penampilan pramusaji Persyaratan pelanggan yang menempati urutan terakhir atau yang paling tidak menjadi prioritas adalah tampilan menu dan penampilan pramusaji. Hal ini disebabkan, karena nilai persyaratan pelanggan untuk atribut tersebut dinilai baik akan tetapi tidak terlalu diperhitungkan oleh konsumen untuk mengunjungi suatu restoran. Restoran Pringjajar tidak perlu meningkatkan kedua atribut tersebut dan cukup mempertahankan keberadaanya. 6.8.
Mengembangkan Urutan Prioritas Persyaratan Teknik
6.8.1. Peniliaian Kompetitif Teknik Penilaian kompetitif teknik dilakukan dengan membandingkan kinerja persyaratan teknik perusahaan dengan pesaingnya, yaitu membandingkan Restoran Pringjajar dengan R.M Prima. Dalam penilaian ini digunakan skala likert lima angka, yaitu 1 untuk yang sangat buruk dan 5 untuk sangat baik.Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar diketahui penilaian kompetitif teknik Restoran Pringjajar dan R.M Prima dapat dilihat pada Tabel 44. Tabel 44. Penilaian Kompetitif Persyaratan Teknik No.
Persyaratan Teknik Primer
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Suplai Bahan Baku Penyimpanan Bahan Baku Preparasi Pemasakan Pelayanan Pembersihan Ruang Pencucian (Washing)
Penilaian Kompetitif Pringjajar Prima 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
Berdasarkan Tabel 44 Restoran Pringjajar dan R.M Prima dinilai lebih baik dari pada pesaingnya adalah pada atribut pelayanan dan pencucian. Hal ini karena 94
Pringjajar merupakan restoran dengan manajemen yang sudah memiliki standar baku dalam hal pelayanan. Atribut tersebut dapat menjadi kekuatan bagi Pringjajar. Pada posisi ini Resoran Pringjajar harus terus mempertahankan kekuatan tersebut. Sedangkan persyaratan teknik yang dinilai sama-sama baik dalam hal suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, pemasakan dan pembersihan ruang. Pada posisi ini Restoran Pringjajar harus mempertahankan dan menjadikannya sebagai peluang untuk lebih baik dari pesaing. 6.8.2. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik Nilai sasaran persyaratan teknik diartikan sebagai berapa banyak nilai yang diambil untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang dijawab dengan mengavuasi semua informasi yang dimasukkan ke dalam matriks HOQ. Atau nilai yang ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap persyaratan teknik, memperbaiki produk dan pelayanan supaya lebih baik dari pada pesaing. Dalam penilaian ini digunakan skala likert lima angka, yaitu 1 untuk yang sangat buruk dan 5 untuk sangat baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar diketahui nilai sasaran Restoran Pringjajar dan R.M Prima. Nilai sasaran persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 45. Tabel 45. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik Primer Suplai Bahan Baku Penyimpanan Bahan Baku Preparasi Pemasakan Pelayanan Pembersihan Ruang Pencucian (Washing)
Penilaian Kompetitif Pringjajar Prima 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
Nilai Sasaran 4 4 3 5 4 3 3
Berdasarkan Tabel 45 nilai sasaran yang ditetapkan Restoran Pringjajar adalah Restoran Pringjajar akan mempertahankan proses preparasi, pembersihan ruang dan pencucian. Sesuai dengan penilaian perusahaan ketiga proses tersebut sudah dianggap baik karena telah sesuai dengan standar operasional prosedur yang 95
telah ada. Persyaratan teknis yang perlu ditingkatkan adalah suplai bahan baku dan penyimpanan bahan baku. Suplai bahan baku ditingkatkan sesuai dengan orientasi perusahaan terhadap arah pengembangan yaitu perusahaan meningkatkan jumlah konsumen di tahun-tahun mendatang, begitu juga dengan penyimpanan bahan baku yang searah dengan suplai bahan baku. Persyaratan teknis yang perlu ditingkatkan agar dapat lebih baik dari pesaing adalah pemasakan dan pelayanan. 6.8.3. Derajat Kesulitan Derajat kesulitan berguna sebagai bahan untuk mengevaluasi kemampuan manajemen mengimplementasikan perbaikan kualitas dari persyaratan teknik yang ada. Derajat kesulitan ditentukan dengan memberikan skala likert lima angka, yaitu 1 untuk yang sangat sulit hingga 5 untuk yang sangat mudah. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen Restoran Pringjajar diketahui nilai sasaran Restoran Pringjajar dan R.M Prima yang dapat dilihat pada Tabel 46. Tabel 46. Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik Suplai Bahan Baku Penyimpanan Bahan Baku Preparasi Pemasakan Pelayanan Pembersihan Ruang Pencucian (Washing)
Derajat Kesulitan 3 4 4 1 1 3 5
Pada dasarnya persyaratan teknik yang ada di Restoran Pringajajar sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang diterapkan oleh Pringsewu Grup, akan tetapi dalam pelaksanaanya terdapat beberapa tingkat derajar kesulitan yang berbeda satu dengan lainnya. Berdasarkan Tabel 46 Persyaratan teknik yang sangat mudah dipenuhi adalah pencucian karena tidak berhubungan dengan pihak luar selain karyawan Pringjajar. Persyaratan teknik yang mudah dilaksanakan adalah penyimpanan bahan baku dan preparasi. Hal ini dikarenakan penyimpanan bahan baku dilakukan dengan prosedur yang jelas dan bahan baku yang digunakan sebagian besar adalah bahan bahan baku segar dan langsung habis 96
pada hari itu juga. Preparasi dinilai mudah karena preparasi hanya berhubungan dengan menyiapkan bahan dan cukup memperhitungkan kesegaran bahan dan tidak terpengaruh oleh faktor luar. Persyaratan teknik yang cukup mudah adalah pembersihan ruangan dan suplai bahan baku, karena faktor lingkungan atau lokasi sangat mempengaruhi bersih atau tidaknya ruangan restoran. Pringjajar terletak di jalan raya pantura yang banyak menimbulkan debu dan cuaca yang sangat panas, sehingga kebersihan harus benar-benar dijaga. Suplai bahan baku cukup mudah disebabkan faktor lingkungan dan kondisi daerah yang merupakan daerah yang mudah dijangkau dan cukup dekat dengan tempat pembelian bahan baku . akan tetapi, lokasi Pringjajar yang berada di daerah Kabupaten menyebabkan suplai bahan baku agak terganggu untuk beberapa bahan baku tertentu seperti brokoli, jamur dan lain sebagainya Persyaratan teknik yang sangat sulit dilaksanakan yaitu pemasakan dan pelayanan. Pemasakan membutuhkan tingkat ketelitian tinggi dalam hal menjaga rasa dan meningkatkan inovasi produk karena selera konsumen yang selalu berubah. Juru masak yang sering berubah karena adanya sistem rolling di Pringsewu Grup juga mempengaruhi kesulitan dalam proses pemasakan ini. Selain rasa, teknik pemasakan juga harus memperhatikan ketepatan waktu penyajian sesuai dengan waktu yang diterapkan manajemen yaitu “6 menit oke”. Sedangkan atribut pelayanan, dinilai sangat sulit diimplementasikan karena pelayanan mencakup keseluruhan atribut persyaratan teknik yang lain. Hal lain yang menyebabkan atribut pelayanan sangat sulit adalah perubahan lingkungan yang cukup dinamis dalam hal tuntutan konsumen pada pelayanan yang diberikan suatu restoran kepada konsumennya. 6.8.4. Bobot Absolut Persyaratan Teknik Bobot absolut persyaratan teknik diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan dengan nilai simbol pada matrik hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik. Kemudian semua bobot absolut dijumlahkan, dihitung presentasenya untuk masing-masing persyaratan teknik. lalu ditentukan 97
prioritas yang harus ada dan atribut-atribut yang diharapkan pelanggan penghitungan pada Lampiran 8. Untuk nilai bobot absolut setiap persyaratan teknik beserta urutan prioritasnya dapat dilihat pada Tabel 47. Tabel 47. Bobot Absolut Persyaratan Teknik Bobot Absolut 215 253 240 294 559 96 130
Persyaratan Teknik Primer Suplai Bahan Baku Penyimpanan Bahan Baku Preparasi Pemasakan Pelayanan Pembersihan Ruang Pencucian (Washing)
Persentase (%)
Prioritas
12,03 14,16 13,43 16,45 31,28 5,37 7,27
5 3 4 2 1 7 6
Berdasarkan Tabel 47 dapat diketahui urutan prioritas persyaratan teknik Restoran Pringjajar sebagai berikut : 1) Pelayanan Persyaratan teknik yang menempati urutan pertama yaitu pelayanan Hal ini karena pelayanan adalah suatu hal yang abstrak dan sangat dinamis serta berhubungan dengan seluruh atribut persyaratan teknik lainnya. Perbaikan pelayanan dengan memperketat pelaksanaan SOP pelayanan kepada pelanggan, peningkatan kualitas SDM, dan lebih responsive terhadap keluhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. 2) Pemasakan Prioritas persyaratan teknik ke dua adalah pemasakan. Perbaikan pada proses pemasakan berkaitan dengan kondisi proses selama pengolahan dan yang berkaitan dengan produk antara sebelum produk jadi, termasuk didalamnya spesifikasi peralatan yang digunakan. Proses pemasakan tidak hanya menghasilkan makanan yang enak, akan tetapi juga memproduksi makanan yang memperhatikan
keamanan pangan (Muhandri, 2008). Perbaikan
pemasakan adalah memperketat pengawasan proses memasak. Hal ini dapat dilakukan untuk menjaga konsistensi rasa dan menjaga kualitas bahan makanan 98
yang digunakan sehingga memenuhi standar kemanan pangan. Perbaikan ini dilakukan dengan menyusun kembali spesifikasi proses pemasakan, yaitu; memperbaiki instruksi kerja operasi. Baik dari segi kemampuan Sumberdaya Manusia (SDM) dalam hal ini Cooker dan helper, dan pengaturan waktu, serta pengoperasian alat; Perbaikan kedua adalah pemilihan bahan baku, standar takaran bumbu yang pasti atau pengukuran berat dan proporsi bahan makanan yang digunakan.Sehingga keluhan konsumen mengenai rasa yang selalu berubah dan kurang khas bisa diatasi. 3) Penyimpanan Bahan Baku Prioritas selanjutnya adalah penyimpanan bahan baku. Bahan baku yang dibeli akan disimpan terlebih dahulu sebelum digunakan Penyimpanan ini bertujuan untuk menjaga kesesuaian produk sejak proses internal (bahan mentah) sampai produk ke tangan konsumen.Produk yang disimpan harus terjaga kesegaran dan keawetannya sehingga bahan baku tidak mudah rusak dan standar keamanan pangan terpenuhi. (Muhandri, 2008) Perbaikan penyimpanan bahan baku yang dilakukan adalah dengan memperbaiki alat penyimpanan dan pengawasan proses penyimpanan, mengingat kondisi cuaca yang panas dan berdebu, sehingga beberapa bahan baku mudah rusak dan kotor. 4) Preparasi Prioritas persyaratan teknik selanjutnya adalah preparasi. Yaitu kegiatan untuk mempersiapkan bahan-bahan baku yang akan diolah meliputi pembersihan dari kotoran, pemotongan maupun pencucian. Perbaikan preparasi dilakukan dengan pengawasan terhadap proses penanganan bahan sehingga keamanan pangan bisa terjaga. Bahan terbebas dari residu bahan pangan yang terbawa akibat teknologi pertanian, misalnya pestisida. Pemotongan juga dilakukan dengan proporsi atau ukuran yang telah disesuaikan 5) Suplai Bahan Baku Prioritas persyaratan teknik selanjutnya adalah suplai bahan baku. Pihak Restoran Pringjajar sangat perlu meningkatkan hubungan baik dengan pemasok, sehingga tidak akan terjadi perubahan mutu, kelangkaan bahan baku 99
dan keterlambatan pengiriman. Mutu bahan mentah harus didefinisikan dengan baik, agar dapat dimengerti jelas oleh pemasok bahan mentah, bagian pembelian maupun unit penyimpanan produk. Spesifikasi bahan mentah berguna untuk mengurangi variasi mutu bahan ditingkat pemasok. 6) Pencucian Persyaratan teknik selanjutnya adalah pencucian kegiatan mencuci seluruh peralatan makan yang telah digunakan oleh konsumen maupun peralatan yang digunakan untuk memasak. Pringjajar sudah memenuhi standar pencucian (SOP) yang diterapkan oleh Pringsewu Grup. Sehingga pihak pringjajar perlu mempertahankan yang sudah ada, dan memperketat pengawasan pencucian terutama untuk peralatan masak sehingga tidak merubah rasa dan mutu masakan. 7) Pembersihan Ruang Prioritas persyaratan teknikterakhir adalah pembersihan atau kegiatan membersihkan meja dan lantai serta membawa peralatan makan kotor ke bagian pencucian.Restoran Pringjajar perlu mempertahankan proses teknik yang sudah ada dan lebih memperhatikan kecepatan pembersihan meja dan ruangan terutama saat kondisi restoran sedang ramai. 6.8.5. Bobot Relatif Persyaratan Teknik Bobot relatif untuk setiap persyaratan teknik ditentukan dengan mengalikan nilai simbol pada matriks hubungan dengan bobot absolut pada prioritas persyaratan pelanggan. Bobot relatif berada pada barisan paling bawah dari prioritas persyaratan teknik. Restoran Pringjajar perlu memusatkan perhatian pada persyaratan teknik yang memiliki bobot absolut dan bobot relatif lebih tinggi. Sejalan dengan derajat kesulitan persyaratan teknik, keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan dimana mengalokasikan
sumberdaya
untuk
perbaikan
kualitas.
Berdasarkan
hasil
perhitungan pada Lampiran 9, diketahui bobot relatif setiap persyaratan teknik seperti yang terdapat pada Tabel 48.
100
Tabel 48. Bobot Relatif Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik Primer Suplai Bahan Baku Penyimpanan Bahan Baku Preparasi Pemasakan Pelayanan Pembersihan Ruang Pencucian (Washing)
Bobot Relatif 299,10 347,85 303,82 399,82 716,17 151,87 177,22
Persentase (%) 12,48 14,52 12,68 16,69 29,89 6,34 7,40
Prioritas 5 3 4 2 1 7 6
Berdasarkan tabel 48. Tidak ada perbedaan urutan prioritas antara bobot absolut dan bobot relatif persyaratan teknik. Urutan pada persyaratan teknik berdasarkan bobot relatif persyaratan teknik adalah pelayanan, pemasakan, penyimpanan bahan baku, preparasi, suplai bahan baku, pencucian dan pembersihan ruangan. Perbedaan utama bobot absolut dan bobot relatif adalah bobot relatif juga mencakup informasi tentang faktor skala kenaikan dan poin penjualan.
101
4 3
1 5
215 299
253 347
240 304
5
3
4
1 4
3 3
5 3
294 399
559 716
96 152
130 177
2
1
7
6
Penilaian kompetitif pelanggan
10,00 2,70 5,62 6,00 3,60 6,05 5,62 7,50 4,50 7,50 4,50 2,70 6,00 4,50 5,62 4,80 6,00 6,00
1 8 4 3 7 3 4 2 6 2 6 8 3 6 4 5 3 3 Prioritas Persyartaan Pelanggan
4 4
4 3
1,5 1,2 1,5 1,5 1,2 1,2 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5
Bobot absolut
3 4
R.M. Prima
4 4
1,33 0,75 0,75 1,00 0,75 1,25 0,75 1,25 0,75 1,00 0,60 0,75 1,00 0,75 0,75 1,33 1,00 1,00
Poin Penjualan
4 4
4 3 3 3 3 5 3 5 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4
faktor skala kenaikan
4 4
●
5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 3 4 4
Nilai sasaran
4 4
●
∆ O ●
3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3
kepentingan pelanggan
4 4
●
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4
O O ●
R.M. Prima
O ● ●
O
pencucian
O ● ●
Pembersihan
● ● ● O ● ●
Pelayanan
O ● ● O ● O
∆ ● O ∆ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 4 3
Restoran Pringjajar
Urutan Prioritas
Pemasakan
● ● ● O O ● ● O ∆ O
Preparasi
Penyimpanan Bahan baku
● ● ● ● O ● O ∆ ∆ O
Pringjajar
penilaian kompetitif Teknik derajat kesulitan Nilai sasaran Bobot Absolut Bobot Relatif
Suplai bahan baku
Rasa Tampilan Menu Menarik Kehigienisan Makanan Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan Lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Nyaman Penataan Ekstrior dan Interior Ruangan Respon keluhan Pelanggan Iklan dan Promosi
47 102 Gambar 7. Matriks House Of Quality (HOQ) Kualitas Restoran Pringjajar
VII 7.1.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1) Persyaratan pelanggan Restoran Pringjajar yang diinginkan dan diharapkan keberadaanya oleh pengunjung, yaitu rasa yang khas, tampilan menu menarik, kehigienisan makanan dan minuman, harga, porsi makanan dan minuman, keragaman dan variasi menu, kemudahan lokasi, kenyamanan tempat, kecepatan penyajian (<10 menit), kebersihan ruangan, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji, penjelasan pramusaji, kecepatan transaksi, tempat parkir yang luas dan aman, penataan eksterior dan interior, respon terhadap keluhan pelanggan, dan promosi dan iklan. Persyaratan teknik Restoran Pringjajar adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, pemasakan, pelayanan, pembersihan dan pencucian. 2) Berdasarkan bobot absolut persyaratan pelanggan, persayaratan pelanggan yang perlu di prioritaskan adalah rasa yang memiliki bobot absolut teringgi kemudian
kenyamanan
tempat
dan
kebersihan
ruangan.
Berdasarkan
perhitungan nilai absolut persayaratn teknik, prioritas persayaratan teknik yang paling perlu diperbaiki adalah pemasakan kemudian pelayanan. Bobot relatif persyaratan teknik menghasilkan urutan prioritas yang sama dengan bobot absolut. 3) Untuk
memperbaiki
kualitas
layanannya,
Restoran
Pringjajar
harus
memperbaiki rasa yang khas yaitu dengan cara memperbaiki proses suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, dan pemasakan . Selanjutnya adalah kenyamanan dengan cara memperbaiki persyaratan teknik pelayanan dan pembersihan ruangan, persyaratan pelanggan kebersihan ruang yaitu dengan cara memperbaiki persyaratan teknik pembersihan. Untuk memperbaiki persyaratan pelanggan harga dan variasi menu, persyaratan teknik yang harus diperbaiki adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku dan pemasakan. Persyaratan pelanggan penjelasan pramusaji, respon dan keluhan pelanggan 103
diperbaiki dengan cara memperbaiki atribut persyaratan teknik pelayanan. Persyaratan pelanggan kehigienisan makanan dan perlengkapannya diperbaiki dengan cara memperbaiki persyaratan teknik proses pencucian dan preparasi, kemudahan lokasi dan tempat parkir yang luas dan aman yaitu bentuk pelayanan. Persyaratan pelanggan penataan eksterior dan interior ruangan diperbaiki dengan cara memperbaiki atribut pelayanan dan pembersihan ruangan. Kecepatan pramusaji diperbaiki dengan cara menjaga suplai bahan baku, memperbaiki penyimpanan bahan baku, mempercepat proses preparasi dan pemasakan. Kecepatan transaki dan keramahan dan kesopanan pramusaji diperbaiki dengan cara memperbaiki persyaratan teknik pelayanan. Persyaratan pelanggan porsi makanan dan minuman diperbaiki dengan cara menjaga proses suplai bahan baku, pnyimpanan, dan preparasi. Dan Persyaratan pelanggan terakhir adalah tampilan menu yaitu dengan cara memperbaiki proses preparasi dan pemasakan dan penampilan pramusaji yaitu memperbaiki persyaratan teknik pelayanan. 7.2.
Saran
1) Restoran Taman Pringjajar harus memfokuskan dan mencoba memperbaiki terhadap prioritas persyaratan palanggan utama, yaitu rasa yang khas, karena rasa dari Restoran Pringjajar dinilai beberapa pengunjung sering berubah-ubah, dan sedikit tidak khas apabila dibandingkan dengan menu yang hampir sama di tempat makan lainnya. Restoran sebaiknya lebih memperhatikan proses pemasakan termasuk juga pada cookernya, karena penerapan sistem rolling pegawai antar cabang Pringsewu Grup, rasa masakan cenderung berubah-ubah. Selain adanya penetapan standar operasional, Pringjajar juga perlu mengadakan training singkat oleh cooker sebelumnya kepada cooker yang baru mengenai resep-resep yang khas yang ada di Restoran Pringjajar. 2) Restoran Pringjajar perlu melakukan survey kepuasan pelanggan setiap bulannya, agar dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Karena lingkungan usaha yang selalu dinamis membutuhkan perbaikan yang terus menerus sesuai dengan prinsip peningkatan mutu. 104
DAFTAR PUSTAKA Arief, A.R. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Graha Ilmu. Yogyakarta Arisman. 2007. Analisis kepuasan konsumen restoran bumbu desa bogor [Skripsi]. Bogor : Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.Institut Pertanian Bogor [BPS]. Badan Pusat Statistik . 2009.Indikator Ekonomi 2008. Jakarta : Badan Pusat
Statistik. [BPS]. Badan Pusat Statistik. 2008. Pemalang dalam Angka 2008. Jakarta : Badan Pusat Statistik Baliwati Y.F. A Khomsan, dan C.M. Dwiriani. 2004. Pengantar Pangan dan Gizi. Penebar Swadaya. Basterfield, D.H, et al. 1999. Total Quality Management. Second Edition. New Jersey :.Prentice Hall. [Dinparbud]. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2008. Sistem Informasi: Jumlah Restoran dan Rumah Makan Kabupaten Pemalang Tahun 2004-2007. Pemalang : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pemalang Engel, J., Roger D. Blackweel dan Paul W MIniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi VI. Penerbit Binarupa Aksara.. Gazpers, V. 1998. Manajement Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas Peningkatan Bisnis Global. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Goestch, and Davis. 2000. Quality Management : Introduction to Total Quality Management for Production Prosessing and Servise. Third Edition. New Jersey : Prentice Hall.. Hamrah. 2007. Pengembangan varietas melon melalui metode quality function deployment [Skripsi].Bogor : Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Henson, Helo. 2007. Membangun kepuasan pelanggan melalui penggunaan quality function deployment (qfd) pada café seberang cabang bogor. [Skripsi].Bogor : Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Kotler, P.1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan. Implementasi, dan Pengendalian. Jilid I. Jakarta : PT. Prenhalindo. ------------. 2005. Manajemen Pemasaran . edisi kesebelas. Jakarta : Index. 105
Marimin.2004.Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Gramedia Jakarta : Widia Sarana. Muhandri, Tjahja. Kadarisman, Darwin.2008. Sistem Jaminan Mutu Industri Pangan. Bogor : IPB PRESS. Nasution, M. N.2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisi kedua. Jakarta : Ghalia Indonesia. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Perwira, Muhammad Adhi. 2007. Penerapan metode quality function deployment dalam penentuan prioritas bagi peningkatan kualitas pelayanan taman wisata mekarsari [Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Sriwahyuni, Weni. 2006. Analisis divesifikasi produk minuman pada cv. Fauzi kabupaten bekasi propinsi jawa barat (manggunakan metode quality function deployment [ Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Instittut Pertanian Bogor. Simamora. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ciawi-Bogor: Ghalia Indonesia. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta. Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ulum, Hasan,Z. 2006. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk Kota Bogor Propinsi Jawa Barat. [ Skripsi]. Bogor : Program Studi Manajemen Agribisnis Fakultas Pertanian, Instittut Pertanian Bogor.
106
LAMPIRAN
107
Lampiran 1. Daftar Menu Restoran Pringjajar
108 107
108 109
Lampiran 2. Kuesioner Tahap satu untuk pelanggan
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Konsumen Restoran Taman Pringjajar Di Tempat Responden yang terhormat, Saya Hepi Risenasari (H34052162) adalah Mahasiswa Departemen Agribisnis IPB yang sedang melakukan penelitian tentang Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Mengetahui Tingkat kepuasan Konsumen Restoran Taman Pringjajar. Penelitian ini adalah bagian dari skripsi sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi bagi peneliti. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, peneliti mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari wawancara ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuesioner ini. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Bogor, Juni 2009
Hepi Risenasari
110 109
Mohon Untuk Mengisi Data dengan Benar Beri Tanda (√) Pada Jawaban Yang Anda Kehendaki Data Responden : Alamat : Telepon : Jenis Kelamin : [ ] Pria [
]wanita
A. Screening 1. Apakah anda dalam 3 bulan terakhir ini pernah datang ke Restoran ? a. Ya
b. Tidak
Jika anda menjawab tidak maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, Jika Jawaban Iya lanjut ke pertanyaan no 3 2. Apakah dalam 3 bulan ini anda pernah datang ke Restoran Pringjajar ? a. Ya
b. Tidak
Jika Menjawab tidak maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini 3. Berapa kali anda mengkonsumsi produk pringjajar dalam 3 bulan terakhir ? a. < 2 kali
b. > 2 kali
Jika menjawab (a), maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini B. Data Demografi 1. Usia [ ] 16-25 tahun [ ] 36-45 tahun 2. Pekerjaan [ ] Tidak/belum bekerja [ ] Ibu Rumah Tangga [ ] PNS [ ] Lainnya…. 3. Pendidikan terakhir [ ] SD [ ] SMP [ ] SMA 4. Pendapatan per bulan
[ ] 26-35 tahun [ ] > 55 tahun
[ ] 46-55 tahun
[ ] Pegawai Swasta [ ] Wiraswasta [ ] Pensiunan
[ ] Diploma [ ] Sarjana [ ] Pasca Sarjana
110
[ ] < Rp 500.000 [ ] > Rp 500.000 – Rp 1.000.000 111
[ ] > Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 [ ] > Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 [ ] > Rp 5.000.000 I. Persyaratan Pelanggan Petunjuk : Berilah tanda (X) atau tanda (O) pada pilihan di bawah ini A. Kualitas Produk 1. Bagaimana Tampilan Menu yang anda inginkan apabila anda mengunjungi restoran a) Menu posisinya pas, warnanya menarik,mencolok, informasi (harga, bahan) jelas, dan mengguah anda untuk memesan b) Menu posisinya pas, warnanya menarik, mencolok, informasi (harga,bahan)jelas, namun belum dapat menggugah untuk memesan c) Menu posisinya pas, kurang mencolok, informasi kurang jelas, dan belum dapat menggugah anda untuk memesan d) Posisi menu tidak pas, informasi tidak jelas meskipun warnanya mencolok e) Posisi menu tidak pas, tidak ada informasi apapun, dan tidak mencolok 2. Bagaimana Kehigienisan yang anda inginkan pada restoran a) Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, makanan dan perlengkapannya, perlengkapan minuman dilapisi tisu untuk menjaga kebersihannya, dan tersedia penutup gelas sebagai penghalang masuknya debu. b) Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, perlengkapan minuman dilapisi tisu untuk menjaga kebersihannya, tidak tersedia penutup gelas c) Tidak ada benda asing (kotoran) pada minuman, perlengkapan minuman, tidak ada tisu sebagai pelapis, tidak tersedia penutup gelas d) Ada benda asing pada minuman atau perlengkapannya e) Minuman, atau perlengkapannya kotor 3. Bagaimana rasa produk yang ingin anda dapatkan a) Rasanya pas (bumbu asam/manis/asin), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, dan membuat Anda ingin mencoba kembali b) Rasanya pas (bumbu asam/manis/asin), memiliki rasa yang khas sehingga mudah diingat, belum ada keinginan untuk mencoba kembali c) Rasanya pas (bumbu asam/manis/asin), tidak khas/biasa-biasa saja, belum ada keinginan untuk mencoba kembali d) Rasanya kurang pas (Rasa bumbunya tidak terasa) e) Rasanya tidak pas dan tidak khas 4. Keragaman dan Variasi menu yang ditawarkan restoran a)
Terdapat lebih dari 20 jenis makanan dan minuman yang ditawarkan 112 111
b) c) d) e)
Terdapat 16-20 jenis makanan dan minuman yang ditawarkan Terdapat 11-15 jenis makanan dan minuman Terdapat 6-10 jenis makanan dan minuman Terdapat 1-5 jenis makanan dan minuman
5. Porsi Makanan dan Minuman a) b) c) d) e)
Sangat sesuai Sesuai Cukup sesuai Kurang sesuai Tidak Sesuai
B. Harga 6. Bagaimana Harga Produk yang anda harapkan a) Harga menjadi tidak berarti bila melihat kualitas yang diberikan (kualitas >>> Harga) b) Harga cukup berarti dibanding dengan kualitas yang diberikan (kualitas > Harga) c) Harga sesuai dengan kualitas yang diberikan (Kualitas = Harga) d) Harga kurang sesuai dibanding dengan kualitas yang diberikan (Kualitas < Harga) e) Harga tidak sesuai dibanding kualitas yang diberikan (Kualitas <<< Harga) C. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Bagaimana kenyamanan tempat yang anda harapkan a) Suasana restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, akibatnya ingin kembali ke restoran b) Suasana restoran membuat konsumen senang, ingin berlama-lama, belum terpikir untuk kembali ke restoran c) Suasana restoran membuat konsumen senang, tidak ada keinginan untuk berlama-lama, belum terpikir untuk kembali ke restoran d) Suasana restoran dirasakan biasa saja e) Suasana restoran tidak membuat konsumen senang sehingga tidak ingin berlama-lama 2. Lokasi dari suatu restoran yang anda harapkan a) Sangat strategis, mudah dijangkau dari semua jalur dan kendaraan, mudah terlihat, mudah dihafal letaknya b) Lokasi strategis, mudah dijangkau dari semua jalur dan kendaraan, mudah terlihat, namun masih agak sulit untuk dihafal letaknya c) Lokasi strategis, mudah dijangkau dari semua jalur dan kendaraan, agak sulit terlihat, dan agak sulit untuk dihafal letaknya d) Kurang strategis, Sulit dijangkau dari beberapa jalur 112 113
e) Tidak strateis, Sulit dijangkau dari semua jalur 3. Seberapa cepat penyajian yang anda harapkan a) b) c) d) e)
Waktu penyajian < 5 menit Waktu penyajian 5-7 menit Waktu penyajian 8-10 menit Waktu penyajian 11-13 menit Waktu penyajian >13 menit
4. Kebersihan fasilitas restoran a) b) c) d) e)
Tidak ada kotoran di meja, kursi, dan lantai Tidak ada kotoran di meja dan kursi, namun ada debu atau kotoran di lantai Tidak ada kotoran di meja, namun ada kotoran di kursi dan lantai Ada kotoran di meja Ada kotoran di meja dan kursi
5. Keramahan dan kesopanan pramusaji a) Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik b) Anda disapa pada saat datang, selalu tersenyum c) Anda disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang, tutur kata biasa saja d) Tidak puas jika konsumen tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar e) Sangat tidak puas jika konsumen tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka pramusaji datar, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak didengar 6. Bagaimana penampilan Pramusaji a) Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, menggunakan seragam, dan tampak elegan sehingga Anda percaya terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji b) Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, menggunakan seragam, namun tidak elegan (biasa-biasa saja) c) Pramusaji memiliki dandanan rapi dan bersih, tidak menggunakan seragam, dan tidak elegan (biasa-biasa saja) d) Pramusaji memiliki dandanan kurang rapi dan bersih e) Dandanan pramusaji tidak rapi sehingga membuat Anda tidak ingin datang kembali 7. Bagaimana penjelasan pramusaji terhadap informasi yang anda tanyakan a) Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang dapat dimengerti oleh Anda, dan tempo bicaranya tepat 113 114
b) Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang dapat dimengerti oleh Anda, namun tempo bicaranya kuang tepat (terlalu cepat atau lambat) c) Pramusaji mengerti apa yang Anda tanyakan, memberikan jawaban yang cukup dimengerti oleh Anda, namun tempo bicaranya kuang tepat (terlalu cepat atau lambat) d) Jawaban pramusaji atas pertanyaan konsumen meragukan e) Pramusaji tidak mengerti apa yang ditanyakan oleh konsumen 8. Kecepatan Transaksi (kecepatan kasir melayani pembayaran) a) b) c) d) e)
< 1 menit 1-2 menit 2,01-3 menit 3,01-4 menit > 4 menit
9. Tempat parkir yang anda inginkan a) b) c) d) e) 10.
Sangat Luas dapat menampung > 50 mobil Luas dapat menampung 20-50 mobil Cukup Luas 10-20 mobil Kuran luas 5-10 mobil Tidak luas < 5 mobil Bagaimana penataan dekorasi ruangan yang anda inginkan
a) Dekorasi toko menarik perhatian, sesuai dengan produk yang dijual, lebih menarik untuk dilihat dibandingkan dengan yang toko sekitarnya. b) Dekorasi toko menarik perhatian, sesuai dengan produk yang dijual, sama menariknya dengan took yang lain c) Dekorasi toko menarik perhatian d) Dekorasi toko kurang menarik, kurang sesuai dengan produk yang dijual e) Dekorasi toko tidak menarik sama sekali, tidak sesuai dengan produk yang dijual 11.
Kecepatan pramusaji dalam memenuhi pesanan a) Pramusaji mengetahui posisi Anda, selalu memperhatikan Anda, dan ketika mereka membutuhkan sesuatu, cukup dengan mengangkat tangan pramusaji 114 segera datang untuk melayani b) Pramusaji mengetahui posisi Anda, selalu memperhatikan Anda, namun pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika Anda mengangkat tangan. c) Pramusaji mengetahui posisi Anda, tidak selalu memperhatikan Anda, dan pramusaji tidak segera datang untuk melayani ketika Anda mengangkat tangan. 114 115
d) Pramusaji tidak mengetahui posisi Anda e) Pramusaji tidak melayani dengan segera meskipun Anda sudah mendatangi pramusaji. 12.
Bagaimana perusahaan merespon keluhan pelanggan a) Perusahaan mendengarkan keluhan anda, memperhatikan anda dan segera mengambil tindakan atas keluhan anda b) Perusahaan mendengarkan keluhan anda, selalu memperhatikan anda, namun tidak segera mengambil tindakan atas keluhan c) Perusahaan mendengarkan keluhan anda, tidak selalu memperhatikan anda, dan tidak segera datang untuk mengambil tindakan atas keluhan d) Perusahaan tidak mendengarkan keluhan anda e) Perusahaan tidak melayani keluhan apapun
13.
Bagaimana promosi (iklan )yang anda inginkan a) Papan Iklan posisinya pas (dapat terlihat dengan baik),dapat dijumpai dalam berbagai media (cetak maupun elektronik), mencolok, dan menggugah Anda untuk datang ke Restoran b) Posisi papan iklan pas (dapat terlihat dengan baik), dapat dijumpai dalam berbagai media (cetak maupun elektronik, mencolok, namun belum dapat menggugah Anda untuk berkunjung c) Posisi papan iklan pas (dapat terlihat dengan baik), kurang mencolok, dan belum dapat menggugah Anda untuk berkunjung d) Posisi papan iklan tidak pas (kurang dapat terlihat) meskipun papan nama cukup mencolok e) Posisi papan iklan tidak pas (kurang dapat terlihat) dan tidak mencolok
115 116
Lampiran 3.
Kuesioner Untuk Mengetahui Penilaian Kompetitif Pelanggan Terhadap Produk dan Pelayanan Pringjajar
Persyaratan Pelanggan
Jawaban Nilai Pringjajar Competitor Sasaran
Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian Kebersihan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Dekorasi Ruangan Respon keluhan Pelanggan Iklan dan Promosi Keterangan Angka : 6 = Sangat Tidak Baik 7 = Tidak Baik 8 = Cukup Baik 9 = Baik 10 = Sangat Baik
116 117
Lampiran 4. Kuesioner Untuk Mengetahui Tingkat Kepentingan Persyaratan Pelanggan Menurut Anda seberapa penting setiap atribut Pringjajar menjadi pertimbangan Anda untuk mengunjunginya? • (SP) Sangat Penting jika atribut tersebut harus ada (paling dibutuhkan oleh Anda), jika tidak ada maka Anda akan pindah ke restoran lain lain (1) •
(P) Penting jika atribut ini sangat dibutuhkan namun bila tidak ada masih dapat ditolerir (2)
•
(CP) Cukup Penting jika atribut dibutuhkan namun masih lebih membutuhkan atribut yang lain dibanding atribut ini, atribut ini memberikan nilai tambah untuk restoran lain (3)
•
(TP) Tidak Penting jika konsumen tidak membutuhkan atribut, bila tidak ada, hal tersebut tidak mempengaruhi perilaku konsumen (4)
•
(STP) Sangat Tidak Penting jika konsumen sangat tidak membutuhkan atribut ini, tidak pernah memperhatikan (tidak mengetahui keberadaan atribut) (5)
Persyaratan Pelanggan
Tingkat kepentingan SP
P
CP
TP
STP
Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian Kebersihan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Dekorasi Ruangan Respon keluhan Pelanggan Promosi
118 117
Lampiran 5. Kuesioner Untuk Mengetahui Poin Penjualan Persyaratan PelangganTerhadap Pelayanan dan Produk Pringjajar Mohon Untuk Mengisi Data dengan Benar Beri penilaian berupa angka pada tabel berikut Persyaratan Pelanggan Pringjajar Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian Kebersihan Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Dekorasi Ruangan Respon keluhan Pelanggan Promosi
dan
Keterangan angka : 1,0 = Tidak menolong dalam penjualan produk 1,2 = cukup menolong dalam penjualan produk 1,5 = Menolong dalam penjualan produk
118 119
Lampiran 6. Penghitungan Faktor Skala Kenaikan Persyaratan Pelanggan Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Nyaman Dekorasi Ruangan Respon keluhan Pelanggan Promosi
Penilaian Kompetitif Pringjajar (a) Prima 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 4 3 4
Nilai (b) 4 3 3 3 3 5 3 5 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4
Sasaran Faktor Skala Kenaikan (Nilai Sasaran (b)/Tk. Kepuasan (a) ) 1,33 0,75 0,75 1,00 0,75 1,25 0,75 1,25 0,75 1,00 0,60 0,75 1,00 0,75 0,75 1,33 1,00 1,00
119
120
Lampiran 7. Penghitungan Bobot Absolut Pelanggan Persyaratan Pelanggan Rasa Tampilan Menu Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian (< 10 menit) Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan aman Dekorasi Ruangan Respon keluhan Pelanggan Promosi Jumlah Total
Tingkat Kepentingan 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 3 4 4
Poin Penjualan 1.5 1.2 1.5 1.5 1.2 1.2 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.2 1.5 1.5 1.5 1.2 1.5 1.5
Faktor Skala Kenaikan 1,33 0,75 0,75 1,00 0,75 1,25 0,75 1,25 0,75 1,00 0,60 0,75 1,00 0,75 0,75 1,33 0,75 0,75
Bobot Absolout 10 2.7 5.625 6 3.6 6 5.625 7.5 4.5 7.5 4.5 2.7 6 4.5 5.625 4.8 6 6 99.175
Persentase (%)
Prioritas
10.08 2.72 5.67 6.05 3.63 6.05 5.67 7.56 4.54 7.56 4.54 2.72 6.05 4.54 5.67 4.84 6.05 6.05
1 8 4 3 7 3 4 2 6 2 6 8 3 6 4 5 3 3
Keterangan : Bobot Absolut = Tingkat Kepentingan x Poin Penjualan x Faktor Skala Kenaikan Persentase = Bobot Absolut/Total x 100 %
120
121
121
9 9 9 3 9 9 0 3 9 9
215 5
253 3
240 4
294 2
1 9 3 1 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 559 1
3
3 3 9
9 9
1 3 9
9
96 7
Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan
3 9 9 3 9 3 0 3 9 9
Pencucian
9 9 9 3 3 9 9 3 1 3
Pembersihan
Pemasakan
9 9 9 3 3 9 3 1 1 3
Pelayanan
Preparasi
Rasa Tampilan Menu Menarik Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan Lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Nyaman Dekorasi Ruangan Respon keluhan Pelanggan Iklan dan Promosi Bobot Absolut Teknik Urutan Prioritas
Penyimpanan baku
Persyaratan pelanggan
Suplai bahan baku
Persyaratan Teknik
bahan
Lampiran 8 . Penghitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik
5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4
130 6
122
9 9 9 3 9 9 0 3 9 9
299 5
347 3
304 4
399 1
1 9 3 1 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 716 1
3
3 3 9
9 9
1 3 9
9
152 7
Tingkat Kepentingan
3 9 9 3 9 3 0 3 9 9
Pencucian
9 9 9 3 3 9 9 3 1 3
Pembersihan
Pemasakan
9 9 9 3 3 9 3 1 1 3
Pelayanan
Preparasi
Rasa Tampilan Menu Menarik Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya Harga Porsi makanan dan Minuman Keragaman dan Variasi Menu Kemudahan Lokasi Kenyamanan Tempat Kecepatan Penyajian Kebersihan Ruangan Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Penampilan Pramusaji Penjelasan Pramusaji Kecepatan Transaksi Tempat Parkir Luas dan Nyaman Dekorasi Ruangan Respon keluhan Pelanggan Iklan dan Promosi Bobot Relatif Teknik Urutan Prioritas
Penyimpanan baku
Persyaratan pelanggan
Suplai bahan baku
Persyaratan Teknik
bahan
Lampiran 9. Penghitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik
10,00 2,70 5,62 6,00 3,60 6,00 5,62 7,50 4,50 7,50 4,50 2,70 6,00 4,50 5,62 4,80 6,00 6,00
177 6
122
123
Lampiran 10. Dokumentasi a. Papan Promosi Restoran Pringjajar
b. Fasilitas Restoran Pringjajar
47
