ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KE PELANGGAN TERHADA DAP KUALITAS PELAYAN ANAN KAWASAKI MOTOR NINJA A ( Studi Kasus us CV. C Kawasaki Motorave Talang, Bogor Bogo )
Oleh LUKMAN LU NUR HAKIM H 24076073
PROGRAM SARJANA SA ALIH JENIS MANAJEMEN EMEN DEP EPARTEMEN MANAJEMEN EN FAKULTA LTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTI STITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN LUKMAN NUR HAKIM. H24076073. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja (Studi Kasus Pada CV.Kawasaki Motorave Talang, Bogor). Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH.
Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor, saat ini semakin bervariasi baik merek maupun model, seperti Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang. Perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri jasa pelayanan motor atau purna jual. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di industri servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam mempertahankan konsumennya. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel kawasaki terhadap mutu jasa pelayanan (3) Menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini berlangsung selama tiga bulan (Maret - Mei 2010. Data yang di ambil adalah data skunder dan data primer yaitu hasil kuisioner sebanyak 91 pelanggan Motorave yang diambil secara Convenience. Karakteristik pelanggan Motorave Talang Bogor terdiri dari 100 persen merupakan laki-laki dan didominasi oleh pelanggan dengan tingkat usia 26–35 tahun sebesar 78,0 persen. Untuk karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan yang dimilikinya sebesar 38,0 persen berada pada tingkat Strata 1. Sebagian besar pelanggan Motorave Talang Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 44,0 persen. Sedangkan berdasarkan tingkat pendapatan perbulan mayoritas pelanggan Motorave Talang Bogor sebanyak 48,4 persen memiliki pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 3.500.000, dan pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor sebesar >Rp. 200.000 sebanyak 50,5 persen. Hasil interprestasi dari matrik IPA (kuadran A) 1. Servis atau pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan standar servis. 2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 3. Letak yang mudah dijangkau (strategis). Dari hasil perhitungan customer satisfaction index, maka didapatkan hasil untuk atribut kualitas jasa dari bengkel MOTORAVE adalah sebesar 77.48%. artinya tingkat kepuasan total berada pada 0.66-0.80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel MOTORAVE. Berdasarkan hasil uji chi square dari beberapa karakteristik, pada probabilitas 5% (0.05) dan dicoba lagi dengan probabilitas 10% (0.10) ternyata didapatkan hasil chi square, R hitung lebih besar dari R tabel atau terima H0, maka kesimpulannya tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan.
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAWASAKI MOTOR NINJA (STUDI KASUS CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR) SKRIPSI Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh: LUKMAN NUR HAKIM H 24076073
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
Judul
: Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja ( Studi Kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor )
Nama Mahasiswa
: Lukman Nur Hakim
NIM
: H24076073
Menyetujui Dosen Pembimbing,
( Ir. Mimin Aminah, MM ) NIP 19660907 199103 2 002
Mengetahui : Ketua Departermen,
( Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc ) NIP 19610123 1986 01 1 002
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di kota Tanah Grogot 18 Januari 1986.
Penulis
merupakan anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Norman dan Norbaynah. Tahun 1998, penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 5 Kuaro, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Tanah Grogot dan lulus tahun 2001. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 2 Tanah Grogot tahun 2001-2004. Tahun 2004, penulis diterima di Diploma III Fakultas Peternakan dengan Program Studi Teknik Usaha Ternak Unggas melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Mahasiswa Institut Pertanian Bogor) dan lulus pada tahun 2007. Setelah lulus Diploma III, tahun 2007 penulis melanjutkan ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi
dan
Manajemen,
Institut
Pertanian
Bogor.
Bogor.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat kasih sayang dan karunia-Nya sehingga laporan skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja dapat diselesaikan. Penelitian ini disusun dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Ekonomi dan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini memberikan gambaran mengenai karakteristik pelanggan bengkel Kawasaki Motorave Talang Bogor serta menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel Kawasaki terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor. Skripsi ini pun menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Bogor, Maret 2011
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.
Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan hingga penyelesaian laporan ini.
2.
Ir. Abdul Basith, MS dan Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji.
3.
Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan.
4.
Staf Pengajar dan Administrasi Ekstensi Manajemen yang telah membantu pelaksanaan skripsi penulis.
5.
Staf BPRS Amanah Ummah cabang Leuwiliang Bogor : Bapak Abduh dan seluruh karyawan BPRS Amanah Ummah yang telah memberikan informasi dan membantu penulis dalam melakukan penelitian.
6.
Almarhum Ibunda dan Ayahanda tercinta, kakak-kakak, keponakan serta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan, semangat dan doanya selama ini.
7.
Sahabat : Fie-Fie, Vira, Nay, Ema, dan Puji; teman-teman diploma dan ekstensi : Allay, Wulan, Wahyu, Lukman, Windy, Darus, Ule atas semua dukungan, bantuan serta doa. Sukses untuk kalian semua.
8.
Semua pihak yang membantu penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga kebaikan dan bantuan bapak/ibu serta saudara-saudari dibalas dengan
kebaikan yang berlipat oleh Allah SWT.
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii KATA PENGANTAR ...............................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH...................................................................... v DAFTAR ISI ............................................................................................... vi DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR .................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. x I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah ......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................
1 4 5 5 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa .................................................................................................. 6 2.1.1 Definisi Jasa .......................................................................... 6 2.1.2 Klasifikasi Jasa ...................................................................... 6 2.1.3 Karakteristik Jasa .................................................................. 7 2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa......................................................... 9 2.1.5 Pengukuran Mutu Jasa…………........................................... 12 2.2. Konsep Segmen, Target, Posisi Pasar.............................................. 14 2.3. Produk …......................................................................................... 17 2.4. Bauran Pemasaran …..........................................................................17 2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ………………………. 18 2.6. Customer Satisfaction Index........................................................... 18 2.7. Uji Chi Square.................................................................................. 19 2.8. Kepuasan Komsumen………………............................................... 19 2.9. Penelitian Terdahulu………………............................................... 20 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 3.2. Metode Penelitian ............................................................................ 3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ............................... 3.2.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ................................................ 3.2.4 Metode Pengumpulan Data ................................................... 3.2.5 Uji Validitas ........................................................................... 3.2.6 Uji Reliabilitas .......................................................................
vi
23 24 24 24 25 25 26 27
3.2.7 Tabulasi Deskriptif ................................................................ 3.2.8 Importance - Performance Analysis ...................................... 3.2.9 Customer Satisfaction Index .................................................. 3.2.10 Uji Chi Square .....................................................................
28 29 33 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................... 36 4.2. Karakteristik Responden ............................................................. 40 4.2.1. Karakteristik Dengan Kepemilikan Motor Lain...............................45 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Bengkel Motorave.... 47 4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel Motorave ........... 49 4.5. Urutan Prioritas Atribut .............................................................. 51 4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis ...................... 54 4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)... 59 4.8. Uji Korelasi Chi Square ............................................................. 62 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .............................................................................................. 62 2. Saran ........................................................................................................ 62 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 64 LAMPIRAN ................................................................................................. 65
vii
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Agustus...............................1 2. Nilai Kolerasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................ 27 3. Jenis Produk dan Harga Jual Kawasaki Motorave Talang……………… 37 4. Karakteristik Usia dan Pendidikan Terakhir.............................................. 40 5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan.............................................................. 40 6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan………................................ 41 7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan ………………................ 41 8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan ………………..……………….. 42 9. Karakteristik Pendidikan dan pendapatan per bulan ................................. 42 10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan .............................. 43 11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per bulan ……………………... 43 12. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran dan Perawatan ……………... 44 13. Karakteristik Pendapatan per bulan dan Pengeluaran perawatan............... 44 14. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Usia …………………………45 15. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendidikan…......................... 45 16. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Pekerjaan ………………….. 46 17. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendapatan per bulan ……… 46 18. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan perawatan per bulan .............. 47 19. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Bengkel Motorave ……………………48 20. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Atribut ……….…......................................................................... 50 21. Tingkat Keseuaian antara Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Pada Setiap Atribut Pelayanan Bengkel Motorave ........................................................ 52 22. Urutan Prioritas Atribut Jasa Pelayanan Bengkel Motorave...................... 53 23. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index ………..……… 60 24. Hasil Uji Chi Square Antara Tingkat Kepuasan Konsumen dan Karakteristik Responden ………................................................................. 62
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman 1.Segitiga pemasaran jasa........................................................................... 9 2.Tujuh kesenjangan kualitas ketidak puasan pelanggan............................ 14 3.Tingkat kepuasan konsumen ................................................................... 20 4.Kerangka pemikiran................................................................................. 23 5.Diagram Kartesius Matriks IPA.............................................................. 32 6.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa bengkel MOTORAVE .............................................................................. 54
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman 1. Kuesioner penelitian ............................................................................... 66 2. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja..................70 3. Hasil penghitungan Chi Square ............................................................... 74
x
1
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor, sekarang ini jumlah kepemilikanya semakin meningkat. Hal ini terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah sepeda motor dengan berbagai merek, seperti Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Industri sepeda motor merupakan bisnis yang sedang mengalami kemajuan pesat. Selama tahun 2009, hampir semua merk kendaraan motor mengalami peningkatan penjualan, dengan rata-rata penjualan sebesar 475.347 unit atau 10% tiap bulannya. Adapun data penjualan peningkatan sepeda motor dapat dilihat pada Tabel 1 . Tabel 1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Oktober 2009 Lain-
2009
Honda
Yamaha
Suzuki
Kawasaki
Jan
179,685
162,135
22,369
3,016
531
367,736
Feb
200,486
180,723
29,576
3,219
583
414,587
Mar
204,352
196,695
30,771
3,661
402
435,881
Apr
155,789
189,082
36,901
3,834
225
385,831
Mei
208,266
206,992
36,074
6,000
318
457,650
Jun
216,876
218,614
42,425
7,009
250
485,174
Jul
241,028
250,483
46,886
6,171
270
544,838
Aug
292,262
280,454
48,437
6,611
0
627,770
Sep
199,285
187,904
30,270
4,057
146
421,662
Okt
292,338
279,049
38,065
4,314
-
613,766
Tot
2.190.181
2.150.731 361.774
47.892
2.900
4.753.478
Sumber: Data Penjualan Motor Nasional 2009
lain
Total
1
Tabel 1 tersebut diatas menunjukkan bahwa penjualan sepeda motor di Indonesia untuk periode bulan Januari sampai dengan Oktober 2009 cenderung mengalami peningkatan. Tetapi pada bulan September, penjualan sepeda motor
1
http://triatmono.wordpress.com/data/data-penjualan-motor-nasional-2009
2
mengalami penurunan. Hal ini disebabkan karena pada bulan September memasuki hari raya idul fitri, sehingga berpengaruh terhadap minat beli masyarakat. Selain itu penurunan penjualan sepeda motor juga dikarankan banyaknya jumlah hari libur pada bulan September, sehingga hari kerja juga berkurang dan aktivitas penjualan juga berkurang atau lebih rendah dibandingkan bulan-bulan sebelumnya. (http:kompas.com) Berdasarkan urutan jumlah penjualan, sepeda motor dengan merek Kawasaki berada pada urutan keempat, oleh karena itu peningkatan pasar mutlak dilakukan. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang, perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri jasa pelayanan motor atau purna jual. Seiring dengan berjalannya waktu dan munculnya teknologi baru, maka persaingan industri jasa servis juga mengalami peningkatan. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di industri yang sama yakni bidang servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam mempertahankan konsumennya. Sepeda motor Kawasaki merupakan produk yang di keluarkan oleh PT. Kawasaki Motor Indonesia (KMI) yang berada di Jakarta.
Kalangan pecinta
motor sport di Indonesia tentu sudah tidak asing dengan nama Ninja yakni merupakan salah satu produk dari Kawasaki. Sepeda motor Kawasaki memproduksi Ninja lewat GPz900R (ZX900A) pada tahun 1984 silam. Dan sejak pertama kali diperkenalkan, varian ini berhasil menarik minta penggemar motor sport, tidak hanya dari tampilannya , namun juga dari sisi performa yang tangguh. Tidak hanya itu, fenomena Ninja pun terus berlanjut ketika Kawasaki dengan beragam inovasi menyuguhkan produk Ninja dengan berbagai tipe, diantaranya adalah ZX-6R, ZX-7, ZX-9, ZX-10, hingga ZX-12. Produk ninja tersebut dihasilkan untuk kebutuhan pasar global yakni Amerika, Eropa dan Jepang. Sementara itu, untuk pasar Asia Tenggara terutama Indonesia, perusahaan Kawasaki mencoba memasuki pasar dengan melakukan penyesuaian dari segi kapasitas mesin. Dimana kapasitas mesin untuk produk Ninja yang dipasarkan di Indonesia relatif lebih kecil yakni hanya 150 cc. Namun, walaupun produk ninja
3
tersebut memiliki kapasitas mesin kecil hanya 150 cc hal tersebut masih dapat menjadi fenomena di Asia Tenggara (oto.detik.com). Dalam pengembangan usahanya, PT. KMI membuka anak cabang di seluruh wilayah Indonesia yang disebut dengan main dealer (MD). Salah satunya adalah PT. Karya Semesta Investama yang menerbitkan Kawasaki Motorave. Selain berpromosi above the line, KMI juga melakukan aktivitas promosi below the line. Karena KMI melihat langkah itu efisien dan lebih efektif serta lebih mendekatkan KMI dengan konsumen. Namun, pemain (KMI) yang baru hadir di Indonesia pada 1995 kini makin agresif menggarap pasar. Hal ini ditunjukkan dengan hadirnya sejumlah ruang pajang baru Kawasaki, termasuk stand-stand di pusat perbelanjaan (mal) dan tempat ramai lain. Stand tersebut dikenal dengan nama Zona Kawasaki. KMI juga meluncurkan sejumlah produk baru, gencar berpromosi, menyelenggarakan beberapa event untuk menarik minat pasar, serta menjaga harga jual kembali (resale value) agar tidak jatuh dengan mendirikan Green Shop, dealer reseller Kawasaki. (oto.detik.com). Salah satu perusahaan cabang dari KMI adalah CV. Kawasaki Motorave yang berlokasi di Talang, Bogor. Dalam kegiatan usahanya CV. Kawasaki Motorave menawarkan dan memberikan layanan kepada para pelanggan sepeda motor Kawasaki di daerah Bogor. CV Kawasaki Motorave hadir di kota Bogor untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan di Bogor. CV Kawasaki Motorave menawarkan berbagai servis untuk keperluan pengguna sepeda motor Kawasaki. Dimana pada CV Kawasaki Motorave terdapat bengkel yang dapat melayani berbagai keluhan para pengguna sepeda motor Kawasaki. CV Kawasaki Motorave juga menyediakan berbagai spareparts pendukung yang merupakan produk dari Kawasaki. Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memperoleh layanan yang semakin kompleks, suatu bengkel tidak hanya di tuntut untuk menyediakan tenaga mekanik yang handal, namun juga mampu memenuhi segala harapannya dalam menerima suatu layanan pada suatu bengkel mulai dari saat konsumen tersebut mendaftar, mengurus adminitrasi sampai pada proses servis sepeda motor yang tidak tidak terlalu lama, serta dalam prosesnya diharapkan petugas bersikap ramah. Pada pemeriksaan sepeda motor, penggantian
4
suku cadang sampai pada penanganan keluhan konsumen juga di harapkan dapat berjalan dengan baik dan cukup cepat. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat di rasakan dan dapat di ukur. Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan prioritas utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang di harapkan pelanggan dan agar adanya komitmen dari karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Hasil dari kepuasan ini pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan dan servis yang berkualitas demi meningkatkan kinerja perusahaan yang di banggakan oleh pelanggannya. 1.2 Perumusan Masalah CV. Kawasaki Motorave Ninja adalah salah satu perusahaan pengelola bengkel kawasaki motor yang berupaya mengetahui seberapa puas konsumen yang dilayaninya. Setiap bengkel kawasaki memiliki standar servis yang sama. Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan penilaian konsumen terhadap layanan bengkel dengan mekanik dan karyawan yang bekerja dengan baik. CV. Kawasaki Motorave Talang berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Berdasarkan wawancara pendalaman dengan manajer dan petugs bengkel, terungkap bahwa belum dilakukan pengamatan karakteristik pelanggan dan pengamatan kepuasan pelanggan. Melihat hal tersebut, disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor?
5
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi
karakteristik
pelanggan
bengkel
CV.
Kawasaki
Motorave Talang, Bogor. 2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel KAWASAKI terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor. 3. Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja bengkel KAWASAKI yang dikelola
oleh
CV.
Kawasaki
Motorave
Talang,
Bogor
dalam
mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang. 2. Bagi peneliti selanjutnya untuk kajian tentang kepuasan konsumen 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan pada CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan responden pengguna sepeda motor jenis ninja di Kota Bogor yang menggunakan jasa servis sepeda motor. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan mengenai atribut-atribut produk dan bengkel pada perusahaan tersebut, dan hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan CV. Kawasaki motorave ninja.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa 2.1.1. Definisi jasa Perkembangan suatu perusahaan memiliki keterkaitan terhadap bagaimana ilmu pemasaran diimplementasikan pada perusahaan tersebut. perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat
tukar berupa uang ataupun logam
mulia. Dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jadi, jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi jasa pemasaran definisi jasa harus diamati dengan baik karena pengertianya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung ada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen. 2.1.2. Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat diklasifikasikan menjadi : 1. Barang berwujud murni Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi, ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
7
2. Barang berwujud yang disertai layanan Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan pada penjualan mobil, seperti : ruang pamer, pengiriman, perbaikan, dan pemeliharaan. 3. Campuran Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman. 5. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat. 2.1.3. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang fisik, yaitu : 1. Tidak Berwujud (intangible) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan, seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
8
tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi jasanya. 3. Bervariasi (Variability) Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Mudah Lenyap (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari. Rangkuti (2006), menjelaskan tentang kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek ini : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap sisi mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat dilihat pada gambar
9
Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan
INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa yang telah dijanjikan
Manajemen
Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) 2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
harus
berorientasi
pada
kepentingan
pelanggan
dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006). Lovelock dan Wright (2005) memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan (gap) yang memungkinkan dalam kualitas jasa :
10
1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benarbenar dapat diserahkan oleh perusahaan. 5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). 6. Kesenjangan
interpretasi
:
perbedaan
antara
apa
yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan. Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahan jasa akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu. Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
11
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut Rangkuti (2006), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu : 1. Reliability (keandalan). 2. Responsiveness (ketanggapan). 3. Competence (kemampuan). 4. Acces (mudah diperoleh). 5. Courtesy (keramahan). 6. Communication (komunikasi). 7. Credibility (dapat dipercaya). 8. Security (keamanan). 9. Understanding (memahami pelanggan). 10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : 1. Reliability (keandalan). Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Responsiveness (ketanggapan). Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Assurance (jaminan). Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
12
4. Emphaty (empati). Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. 5. Tangibles (bukti langsung). Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 2.1.5. Pengukuran Mutu Jasa Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. berada diatas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan pelanggan, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin. Menurut Lovelock dan Lauren (2005), terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. (Gambar 3). 1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
13
3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benarbenar dapat diserahkan oleh perusahaan. 5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). 6. Kesenjangan sesungguhnya
interpretasi, dijanjikan
yaitu
perbedaan
penyedia
jasa
antara dalam
apa
yang
upaya-upaya
komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan. Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil.
14
Kebutuhan dan harapan pelanggan
1. Kesenjangan Pengetahuan
Definisi Manajemen tentang kebutuhan-kebutuhan ini 2. Kesenjangan Standar
Penerjemahan kedalam spesifikasi desain/ penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan
4. Kesenjangan Komunikasi Internal Presepsi pelanggan terhadap
Pelaksanan spesifikasi Desain/penyerahan
5. Kesenjangan Persepsi
Janji-janji Iklan dan Penjualan
pelaksanaan produk
6. Kesenjangan Interpretasi
Interpretasi pelanggan terhadap komunikasi
Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapannya
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan ( lovelock dan lauren, 2005) 2.2. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi pasar 1. Segmentasi Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam segmentasi pasarnya. (Umar, 2000).
15
Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah: a. Komponen Geografis, seperti componen bangsa, negara, provinsi dan kabupaten atau kotamadya. Contohnya pada Kawasaki, Kawasaki untuk segmen pasarnya adalah semua negara, suma kota, semua propinsi dan kabupaten. b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan. Contohnya rata rata pengguna kawasaki ninja berumur antara 18 tahun sampai 30 tahun, dan jenis kelamin laki-laki tidak terkecuali jenis kelamin perempuan, dengan pendapatan diatas 1 juta perbulan. c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian. Contonya pengguna Kawasaki ninja rata-rata untuk kelas sosial tinggi, dengan gaya hidup tinggi dan biasanya berkpribadian style. d.
Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli,dan sikap, contohnya untuk manfaat yang di cari pada pengguna Kawasaki adalah harga jual kembali masih tinggi dan status kesetiaan sangat tinggi karena pengguna kawasaki mengerti jenis motor yang mereka pakai adalah tingkat kesediaan sparepart masih kurang
dibandingkan
dengan
motor
yang
lainya
perusahaan
perlu
(Honda,Yamaha,Suzuki) dan harga beli pun tinggi. 2. Target Pasar Setelah
segmen
pasar
diketahui,
selanjutnya
mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. (Umar, 2000) a. Ukuran
dan
Pertumbuhan
Segmen,
perusahaan
harus
mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir, proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang diharapkan paling sesuai. (Umar, 2000) Contoh, Kawasaki
16
mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu dengan mengandalkan motor yang bejenis sport, Kawasaki mampu bersaing untuk kelas tersebut yang dominannya kelas menengah dan gaya hidup yang tinggi. b. Kemenarikan
Struktual
Segmen,
suatu
segmen
mungkin
mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang diharapkan,
akan
tetapi
belum
tentu
menarik
dari
sisi
profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari faktorfaktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik segmen dalam jangka panjang. c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar. Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tiadk prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdayanya. Contohnya keterampilan tenaga mekanik bengkel kawasaki untuk masuk kepasar itu bahkan keterampilan yang lebih baik dari pesaingnya 3. Posisi Pasar (Positioning) Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam segmen tersebut. Jira preusan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia memperoleh keunggulan komparatif, (Umar, 2000). Misalnya untuk PT. Kawasaki Motorave Talang yang melayani 3S yaitu Sales, Servise, dan Sparepart. Dan ada keunggulan-keunggulan yang diberikan oleh preusan tersebut melalui 3S tersebut misal dalam pelayanan purna jual.
17
2.3. Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Konsep perencanaan produk, antara lain : a. Produk Inti : Manfaat sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk Generik : Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar. c. Produk Harapan : Produk formal yang di tawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d. Produk Pelengkap : Berbagai atribut produk yang dilengkapi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing. e. Produk Potensial : Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang. 2.4 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu : 1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk – produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel – variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya. 2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya.
18
3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya. 4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya. 2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat merumuskan
tingkat
kepentingan
yang
paling
dominan.
Dengan
menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen. 2.6. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu.
19
2.7. Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal. 2.8. Kepuasan Konsumen Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha yang berorientasi kepada konsumen. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas. Menurut Sumarwan (2003) dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca pembelian , konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya.
20
Menurut Engel, et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan kosumen dapat diperlihatkan pada Gambar 1.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk Harapan konsumen terhadap produk Nilai produk bagi konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1994).
2.9 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Abbas (2005) mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan AHASS Honda Motor studi kasus pada CV Murni Motor Cileungsi bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan AHASS Honda Motor dari CV Murni Motor Cileungsi, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam menentukan suatu pedoman perusahaan, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan. Hasil peneltian tersebut menunjukkan karakteristik pelanggan bengkel AHASS CV Murni Motor didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin pria, berusia 26-35 tahun, memiliki tinkat pendidikan SLTA dan dengan tingkta pengeluaran perbulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor antara Rp 20.001 – Rp 50.000. pada penelitian ini juga dihasilkan peringkat
21
tingkat kepentingan dengan skor rataan terendah adalah atribut petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan(6) (skor rataan 3,43) dan yang tertinggi adalah kejujuran dalam bertransaksi (skor rataan 4,54). Sedangkan dari hasil analisis yang dilakukan terhadap atribut pelayanan, terdapat tujuh atribut yang dirasakan masih belum atau tidak puas. Adapun tujuh atribut tersebut adalah pelayanan yang dilakukan sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan (2),
petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (7),
kejujuran dalam bertransaksi (12), petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (14), petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan (15), kenyamanan ruang tunggu (17), dan letak yang mudah dijangkau (strategis) (19). Selain itu juga pada penelitian ini dibahas mengenai beberapa atribut yang dirasakan puas oleh pelanggan, yakni petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan (6). Kemudian juga terdapat atribut yang dirasakan sangat puas oleh pelanggan adalah servis yang diberikan sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan (standar servis) (1), servis di berikan dengan cepat (3) juga merupakan atribut yang dirasakan sangat puas oleh pelanggan. Kemudian terdapat atribut kemudahan dalam proses pelayanan (4), petugas memahami kebutuhan pelanggan (5), petugas dapat memberikan informasi yang akurat (8), petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (9),
kemampuan
komunikasi
petugas
dengan
pelanggan
(10),
petugas
berpenampilan rapi dan sopan (13), kebersihan ruangan secara umum (16), dan peralatan serta perlengkapan servis termasuk suku cadang ang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (18) adalah atribut-atribut yang dirasakan sangat puas oleh pelanggan CV Murni Motor Cileungsi (berdasarkan hasil penelitian). Desnawati (2008), juga melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada dealer bidang otomotif. Desnawati menganalisis kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual PT Jayamandiri Gemasejati, Bogor. Dalam penelitianya, digunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengolah data. Melalui penelitian ini JG Bogor dapat mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,
22
sehingga daoat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam penelitian ini juga dijelaskan mengenai bagaimana karakteristik pelanggan JG Bogor, bagaimana atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor dan tingkat kinerja atribut kualtias pelayanan tersebut serta bagaimana tingkat kepauasan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual JG Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Excel dan software SPSS Version 13,00 untuk mengolah hasil kuisioner yang telah di isi oleh pelanggan JG Bogor. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Desnawati memperoleh keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,62 yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Pada hasil penelitian juga diperoleh kesimpulan bahwa pada diagram IPA terdapat enam atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh JG Bogor dan harus ditingkatkan kinerjanya. Adapun ke enam atribut tersebut diantaranya adalah persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus serta harga yang terjangkau, kemudian jumlah staff mekanik, fasilitas WC, musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Kemudian hasil uji Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 persen menunjukkan bahwa kinerja atribut-atribut pelayanan JG Bogor telah berada pada tingkat Satisfied (cukup memuaskan) namun belum dapat mencapai tingkat excellent.
23
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG Perkembangan Industri Jasa servis motor/bengkel motor Meningkatnya persaingan Industri Jasa servis motor/bengkel motor
Kondisi Kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE
Karakterisitk pelanggan
Tingkat kepentingan dan kepuasan
Analisis deskriptif
Analisis IPA + CSI
Kondisi karakteristik pelanggan
Kondisi kepentingan dan kepuasan pelangan
Analisis Chi square
Hubungan karakteristik pelanggan dg tk. kepuasan
Rekomendasi Gambar 4. Kerangka Pemikiran Dari Gambar 4 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui
24
wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan persaingan dengan bengkel-bengkel lain, terdapat juga parameter kontrol seperti peraturan
pemerintah
dan
peraturan
perusahaan.
Hal
diatas
akan
menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan bengkel KAWASAKI CV.KAWASAKI MOTORAVE TALANG BOGOR 3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di CV.KAWASAKI MOTORAVE Jl. Raya Kedung Halang Nomor 139, Bogor. Waktu dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010. 3.2.2. Jenis dan Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. a.Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. b.Data Sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; Buku-buku, internet, tabloid, majalah, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
25
3.2.3. Metode Pengambilan Sampel Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah pelanggan yang datang ke Bengkel KAWASAKI CV.KAWASAKI MOTORAVE dan bersedia menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
n=
N (1 + Ne 2 )
……………………………….(1)
dimana: n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 10%. Diketahui jumlah pelanggan berdasarkan hasil wawancara dengan pihak bengkel CV. Motorave Kawasaki Talang hingga Desember 2009 adalah sekitar 1000 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah: n=
1000 = 90 ,999 ≈ 91 responden (1 + 1000 (0,1) 2 )
3.2.4. Metode Pengumpulan Data Data diperoleh melalui metode wawancara kepada pelanggan bengkel kawasaki dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian pertama mengenai screening
responden ataupun seleksi pemilihan
responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas responden, bagian ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan bengkel KAWASAKI, dan bagian empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan bengkel KAWASAKI.
26
3.2.5. Uji Validitas Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :
rxy =
n ∑ XY − ∑ X ∑ Y
n ∑ X − (∑ X ) 2
2
n ∑ Y − (∑ Y ) 2
…….(2)
2
Keterangan : rxy = Korelasi antar X dan Y n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari pelanggan bengkel KAWASAKI CV MORORAVE KAWASAKI. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, mamakai rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 13.00 for Windows. Hasil uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 2.
27
Tabel 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja Atribut Kualitas
Nilai Kolerasi (r)
Pelayanan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1
0.506
0.393
2
0.556
0.573
3
0.579
0.558
4
0.673
0.617
5
0.732
0.683
6
0.765
0.673
7
0.735
0.776
8
0.702
0.841
9
0.675
0.791
10
0.751
0.667
11
0.580
0.859
12
0.734
0.618
13
0.764
0.589
14
0.656
0.511
15
0.554
0.747
3.2.6. Uji Reliabilitas Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut : 2 k ∑ σ r11 = 1 − 2 σ1 k − 1
………………………….(3)
28
Keterangan : r11
= Reliabilitas instrumen
K
= Banyaknya butir pertanyaan
∑
2
12
= Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
= 2
∑X
(∑ X ) −
2
2
n
n
...…………………....................................(4)
Keterangan : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik αcronbach, dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α = 0,903 dan tingkat kinerja yaitu sebesar α = 0,906. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. 3.2.7. Tabulasi Deskriptif Data mengenai karakteristik umum konsumen bengkel CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.
29
3.2.8. Importance - Performance Analysis Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan bengkel CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR adalah metode Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu
nilai
rata-rata
tingkat
kepentingan
dan
kepuasan,
belum
mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a.
Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b.
Jawaban penting diberi skor 4.
c.
Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d.
Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e.
Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup
30
baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. Sebuah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : Tki =
Xi x 100% ………………………..................................................….(5) Yi
Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden. Xi
= Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR
Yi
= Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR Kinerja bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE
TALANG, BOGOR dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). Xi =
∑ Xi n
……………...........................……………………(6)
31
Yi =
∑ Yi
………………...........................…………………(7)
n
Dimana:
Xi = Skor rataan setiap atribut i. Yi = Skor rataan setiap atribut i . n = Total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: n
X =
∑ Xi i =1
K
……………………...............……………(8)
n
Y=
∑ Yi i =1
K
………………………………...............…(9)
Dimana: k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
32
Tingkat Kepentingan Y Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B)
Y Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D)
X
X
Gambar 5. Diagram Kartesius Matriks IPA
Keterangan : a. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu
33
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.2.9 Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan
dengan
pendekatan
yang
mempertimbangkan
tingkat
kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontinu. Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan : 1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100 %. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.
34
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria : 0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas 3.2.10. Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal. Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran ratarata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut. Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa : H0 = Kedua variable saling bebas H1 = Kedua variable saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel
35
dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut:
= ∑∑ 2
i
(cij − eij ) 2
j
...............................................................(10)
eij
(Sumber : Santoso. 1999) Keterangan : χ2 = Chi square Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu : χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) 7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2 > χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2 tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.
36
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan CV. Motorave Kawasaki Talang (MKT) resmi didirikan pada tanggal 29 April 2008 yang berkantor pusat di jalan raya tajur no 109 Bogor. Motorave kawasaki talang sendiri beralamat di jalan. Raya Talang no 139 A-E. Morotave kawasaki talang merupakan dealer cabang dari motorave kawasaki tajur yang merupakan anak perusahaan dari PT. Bahana Auto Mandiri Group. Sebelum menjadi CV Motorave Kawasaki Talang, dealer ini dikenal dengan nama X MOTOR, yaitu pembelian dan penjualan motor bekas merk kawasaki. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang mengakibatkan tingkat persaingan yang sangat tinggi dalam bisnis otomotif, terutama untuk wilayah JABODETABEK, maka X Motor
dialih fungsikan menjadi
dealer resmi kawasaki. Dealer tersebut bergerak bukan hanya dalam penjualan motor saja, akan tetapi dealer tersebut bergerak dalam tiga bidang yang disebut dengan 3S yaitu: Sales, Service, Sparepart. Motorave kawasaki merupakan dealer resmi PT Kawasaki Motor Indonesia (KMI). Dimana produk dan suku cadang yang diperolehnya merupakan hasil produksi PT. KMI yang didistribusikan secara langsung kepada konsumen Kawasaki.
Setiap dealer memiliki visi dan misi yang berbeda dalam
menjalankan proses bisnisnya. Akan tetapi pada umumnya setiap dealer memiliki tujuan yang sama yaitu ingin meningkatkan penjualan dan keuntungan sehingga proses bisnisnya dapat berjalan lancar meski dalam situasi bisnis yang tidak menentu. Dealer ini buka pada hari senin sampai dengan hari jumat yaitu mulai pukul 08.30 WIB sampai dengan pukul 06.00 WIB. Dan pada hari sabtu dealer ini tetap buka dengan jam operasional yaitu mulai pukul 08.30 WIB sampai dengan pukul 14.00 WIB. Dalam kegiatan usahanya, perusahaan telah menetapkan bauran pemasaran yakni 4P diantaranya adalah :
37
1. Product (Produk) Produk merupakan suatu penawaran dari perusahaan kepada pasar yang meliputi kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk. Perusahaan Motorave Kawasaki Talang ini menawarkan produk motor dengan berbagai macam rancangan, dan bentuk dan produk yang berkualitas. Adapun beberapa jenis motor yan ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang ini diantaranya adalah D- Tracker X, KLX 250 S, Ninja 250 R, Ninja RR, Ninja L 150 VR dan beberapa jenis motor lainnya. Berbagai macam jenis motor ini ditawarkan agar dapat sesuai dengan minat konsumen yang berbedabeda namun tetap berfokus pada jenis Ninja. 2. Price (Harga) Harga adalah jumlah uang yang dibayarkan oleh pelanggan atas suatu produk tertentu. Konsep harga harus sesuai dengan nilai yang ditawarkan kepada pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang memberikan penawaran harga sesuai dengan jenis motor. Berikut jenis dan harga sepeda motor yang di jual di dealer motorave kawasaki talang sebagai berikut: Tabel 3. Jenis produk dan harga jual motorave kawasaki talang
Jenis Motor
Harga (Rp)
D-TRACKER X
58.900.000
KLX 250S
56.900.000
NINJA 250 R
46.500.000
NINJA RR
32.200.000
NINJA L 150 VR
24.750.000
NINJA N 150 VR
24.550.000
NINJA M 150 R
22.000.000
KLX 150 S
21.700.000
ZX 130
14.100.000
ATHLETE 125
15.100.000
EDGE
12.900.000
Sumber: kawasaki motorave Bogor, 2009
38
Pada Tabel 3 tersebut diatas, dapat diketahui bahwa produk motor yang dijual Motorave Kawasaki Talang dengan harga tertinggi adalah jenis motor D-Tracker X, yakni dengan harga Rp. 58.900.000. Kemudian untuk produk dengan harga jual yang paling rendah adalah jenis motor EDGE, yakni harganya Rp. 12.900.000. Dealer Motorave Kawasaki Talang menawarkan jenis-jenis motor dengan beragam harga. Mulai dari yang paling mahal untuk harga diatasi Rp 30 juta, kemudian untuk harga sekitar Rp 20 juta keatas hingga harga diatas Rp 10 juta. Hal ini dilakukan agar produk yang ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang sesuai dengan daya beli masyarakat, baik untuk menengah keatas maupun menengah ke bawah. 3. Placement (penempatan) Placement
(penempatan)
mencakup
berbagai
kegiatan
yang
dilakukan perusahaan terkait pengadaan produk, kemudahan akses perolehan produk, sehingga produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Placement juga mengacu pada kegiatan distribus, yakni bagaimana kegiatan distribusi yang dilakukan perusahaan. Kawasaki Motorave Talang memilih penempatan lokasi usaha yakni di daerah Talang Bogor dengan tujuan memberi kemudahan bagi pelanggan sasaran yang berdomisili di Dramaga, sekitar Bogor dan Cibinong. Selain itu lokasi usaha juga memiliki kemudahan untuk di akses oleh kendaraan serta area parkir yang cukup luas memberi kenyamanan sendiri bagi pelanggan yang datang. 4. Promotion (Promosi) Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Motorave Kawasaki Talang terdiri dari dua metode yakni secara below the line dan above the line. Promosi below the line dilakukan dengan mengadakan pendekatan kepada konsumen, misalnya Motorave Kawasaki Talang mengadakan pamreran motor ninja, dan membuka stand di mall-mall yang ada di Bogor. Sedangkan promosi above the line yang dilakukan
oleh
Motorave
Kawasaki
Talang
adalah
dengan
39
melakukan promosi pada media-media TV, Majalah, internet dan lainnya. Sebagai contoh Motorave Kawasaki memiliki alamat web yang bisa di akses para pelanggan yang ingin mengetahui informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan. Motorave Kawasaki Talang dalam kegiatan usahanya yakni sebagai purna jual sepeda motor sport (Kawasaki Ninja) perlu menetapkan segmen pasar mana yang akan dituju. Segmen pasar dapat didasarkan pada empat variabel segmentasi yaitu : (a) segmentasi geografif, (b) segmentasi demografik, (c) segmentasi psikografik, dan (d) segmentasi tingkah laku. Dari keempat variabel tersebut, PT. Kawasaki Motorave Ninja mengarahkan segmen berdasarkan pada variabel geografik dengan melihat lokasi usaha. Dimana segmen pasar secara geografik yang dituju oleh Kawasaki Motorave Ninja adalah para pengguna motor merek Kawasaki yang berdomisili di kota Bogor, Dramaga, Cibinong dan sekitarnya. Sehingga lokasi Kawasaki Motorave Ninja yang berada di wilayah Kedung Halang merupakan tempat yang strategis, karena berada di antara kota Bogor, Dramaga dan Cibinong. Langkah selanjutnya dalam pemasaran sasaran setelah mengidentifikasi dan mengklasifikasikan segmen pasar yaitu menetapkan target pasar (targetting). Adapun target perusahaan untuk sepeda motor sport Kawasaki Ninja yaitu para konsumen pria yang berusia 16-30 tahun, sportif, dinamis, aktif serta berorientasi pada penampilan dan gaya. Perusahaan yakin target sasaran ini sangat potensial, karena tingkah laku pria dengan range usia 16-30 tahun cenderung menginginkan tampilan dan gaya. Langkah akhir dari pemasaran sasaran yaitu menentukan positioning produk. Positioning adalah memposisikan produk (purna jual) dibenak konsumen sesuai dengan yang diharapkan perusahaan. PT. Kawasaki Motorave Ninja memposisikan pelayanan purna jualnya yaitu bengkel yang memahami kebutuhan pelanggan,
mampu
berkomunikasi
dengan
pelanggannya,
memberikan
kemudahan dalam proses layanan, serta dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan.
40
4.2. Karakteristik Responden Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pengeluaran per bulan (Pengeluaran untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor) dan motor yang dipakai selain ninja serta jumlahnya. Tabel 4. Karakteristik Usia dan Pendidikan Terakhir Pendidikan <18 Tahun
Usia 26-35 Tahun 0%
36-45 Tahun 0%
46-55 Tahun 0%
Total
SLTP
1.1% (1)
18-25 Tahun 0%
SLTA
1.1% (1)
15.4% (14)
12.1% (11)
0%
0%
28.6% (6)
D3
0%
0%
29.7% (27)
0%
0%
29.7% (27)
S1
0%
0%
36.3% (33)
2.2% (2)
0%
38.5% (35)
S2
0%
0%
0%
1.1% (1)
0%
1.1% (1)
TIDAK SEKOLAH
0%
0%
0%
0%
1.1% (1)
1.1% (1)
TOTAL
2.2% (2)
15.4% (14)
78.0% (71)
3.3% (3)
1.1% (1)
100% (91)
1.1% (1)
Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa sebagian besar (38.5%) konsumen berpendidikan S1. Dari kelas pendidikan tersebut sebanyak 36.3% berusia 26-35 tahun. Pendidikan S1 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Berikut merupakan jumlah karakteristik pelanggan Kawasaki Motorave Ninja berdasarkan Usia dan Pekerjaan. Tabel 5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan Pekerjaan
Usia <18 Tahun
18-25 Tahun
26-35 Tahun
36-45 Tahun
46-55 Tahun
Total
Pelajar/Mahasiswa
2.2% (2)
0%
23.1% (21)
0%
0%
0%
7.7% (7)
Pegawai Swasta
0%
0%
0%
0%
44.0% (40)
Wiraswasta
0%
0%
0%
0%
20.9% (19)
Pensiunan
0%
0%
5.5% (5) 7.7% (7) 44.0% (40) 20.9% (19) 0%
0%
Pegawai Negri
15.4% (14) 0%
2.2% (2)
0%
2.2% (2)
Lainnya
0%
0%
0%
1.1% (1)
1.1% (1)
2.2% (2)
TOTAL
2.2% (2)
15.4% (14)
78.0% (71)
3.3% (3)
1.1% (1)
100% (91)
41
Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa sebagian besar (44.%) konsumen dengan pekerjaan pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 44.% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pekerjaan pegawai swasta dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Tabel 6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan Pendapatan <18 Tahun
18-25 Tahun
Usia 26-35 Tahun
36-45 Tahun
46-55 Tahun
Total
Rp. 500.001 s/d Rp. 1.500.000
2.2% (2)
1.1% (1)
0%
0%
0%
3.3% (3)
Rp. 1.500.001 Rp. 2.500.000
s/d
0%
14.3% (13)
4.4% (4)
0%
0%
18.7% (17)
Rp. 2.500.001 Rp. 3.500.000
s/d
0%
0%
48.4% (44)
0%
0%
48.4% (44)
> Rp. 3.500.000
0%
0%
TOTAL
2.2% (2)
15.4% (14)
25.3% (23) 78.0$(71)
3.3% (3) 3.3% (3)
1.1% (1) 1.1% (1)
29.7% (27) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa sebagian besar (48.4%) konsumen dengan pendapatan per bulan Rp. 2.500.000-3.500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 48.4% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pendapatan Rp 2.500.000-3.500.000 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Tabel 7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan Perawatan
Usia <18 Tahun
18-25
26-35 Tahun
Tahun Rp. 20.001 s/d
Rp.
36-45
46-55
Tahun
Tahun
Total
2.2% (2)
4.4% (4)
0%
0%
0%
6.6% (6)
0%
11.0%
5.5% (5)
0%
0%
16.5% (15)
50.000 Rp. 50.001 s/d Rp. 100.000
(10)
Rp. 100.001 s/d Rp.
0%
0%
26.4% (24)
0%
0%
26.4% (24)
> Rp. 200.000
0%
0%
46.2% (42)
3.3% (3)
1.1% (1)
50.5% (46)
TOTAL
2.2% (2)
15.4%(14)
78.0% (71)
3.3% (3)
1.1% (1)
100% (91)
200.000
Berdasarkan Tabel 7 terlihat bahwa sebagian besar (50.5%) konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan Rp > 200.000. Dari kelas pengeluaran tersebut sebanyak 46.2% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pengeluaran
42
perawatan per bulan Rp> 200.000 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Tabel 8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan Pendidikan Tdk Pekerjaan
SLTP
SLTA
Diploma
S1
S2 sekolah
Total
Pelajar/Mahasiswa
1.1% (1)
22.0% (20)
0%
0%
0%
0%
23.1.0% (21)
Pegawai Negri
0%
6.6% (6)
1.1% (1)
0%
0%
0%
7.7% (7)
Pegawai Swasta
0%
0%
28.6%(26)
15.4% (14)
0%
0%
44.0% (40)
Wiraswasta
0%
0%
0%
20.9% (19)
0%
0%
20.9% (19)
Pensiunan
0%
0%
0%
2.2% (2)
0%
0%
2.2% (2)
Lainnya
0%
0%
0%
0%
1.1% (1)
1.1% (1)
2.2% (2)
TOTAL
1.1% (1)
28.6% (26)
29.7% (27)
38.5% (35)
1.1% (1)
1.1% (1)
100% (91)
Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa sebagian besar (44.%) konsumen dengan pekerjaan pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 28.6% berpendidikan Diploma. Dari karakteristik ini, pekerjaan pegawai swasta yang pendidikannya Diploma memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Tabel 9. Karakteristik Pendidikan dan Pendapatan per Bulan Pendapatan
Pendidikan SLTP
SLTA
Diploma
S1
S2
Tdk
Total
sekolah
Rp. 500.001 s/d Rp.
1.1% (1)
2.2% (2)
0%
0%
0%
0%
3.3% (3)
0%
18.7%(17)
0%
0%
0%
0%
18.7%
0%
7.7% (7)
29.7%(27)
11.0%
0%
0%
0%
0%
0%
27.5% (25)
1.1% (1)
1.1% (1)
1.1% (1)
28.6% (26)
29.7% (27)
38.5% (35)
1.1% (1)
1.1% (1)
1.500.000 Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 Rp.
2.500.001
(17) s/d
Rp. 3.500.000
(44)
> Rp. 3.500.000 TOTAL
48.4%
29.7% (27) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 9 terlihat bahwa konsumen Kawasaki Motorave Ninja didominasi sebesar 48,4 persen oleh para konsumen dengan pendapatan per bulan Rp 2.500.000-3.500.000. Dan berdasarkan kelompok pendapatan tersebut sebanyak 29.7 persen para konsumen berpendidikan Diploma dengan tingkat pendapatan per bulan Rp2500.000-3500.000. Sehingga dapat dikatakan bahwa
43
konsumen Kawasaki Motorave Ninja didominasi oleh para konsumen dengan tingkat pendidikan Diploma. Tabel 10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan Perawatan
Pendidikan SLTP
SLTA
Diploma
S1
S2
Total
Tdk sekolah
Rp. 20.001 s/d
1.1% (1)
5.5% (5)
0%
0%
0%
0%
6.6% (6)
0%
16.5% (15)
0%
0%
0%
0%
16.5% (15)
0%
6.6% (6)
19.8% (18)
0%
0%
0%
26.4% (24)
> Rp. 200.000
0%
0%
9.9% (8)
38.5% (35)
1.1% (1)
1.1% (1)
50.5% (46)
TOTAL
1.1% (1)
28.6% (26)
29.7% (27)
38.5% (35)
1.1% (1)
1.1% (1)
100% (91)
50.000 Rp. 50.001 s/d Rp. 100.000 Rp. 100.001 s/d Rp. 200.000
Berdasarkan Tabel 10 terlihat bahwa, ditinjau dari pengeluaran perawatan perbulan, karakteristik konsumen didominasi sebesar 50,5 persen oleh para konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan sebesar > Rp 200.000. Dari kelas perawatan tersebut sebanyak 38.5% berpendidikan S1. Serta berada pada tingkat pengeluaran perbulan > Rp 200.000 . sehingga diketahui bahwa konsumen ditinjau dari sisi pengeluaran perawatan di dominasi oleh konsumen dengan tingat pendidikan S1 dengan pengeluaran perbulan > Rp 200.000. Tabel 11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per Bulan Pendapatan
Rp. 500.001 s/d Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001 s/d Rp. 3.500.000 > Rp. 3.500.000 TOTAL
Pelajar/ mahasiswa
Pegawai negri
Pekerjaan Pegawa Wiraswast i swasta a
Pensiuna n
Lain -nya
Total
3.3% (3)
0%
0%
0%
0%
0%
18.7% (17)
0%
0%
0%
0%
0%
1.1% (1)
7.7% (7)
0%
0%
0%
0%
0%
20.9% (19)
2.2% (2)
23.1% (21)
7.7% (7)
39.6% (36) 4.4% (4) 44.0% (40)
20.9% (19)
2.2% (2)
2.2% (2) 2.2% (2)
3.3% (3) 18.7% (17) 48.4% (44) 29.7% (27) 100% (91)
Berdasarkan Tabel 11 terlihat bahwa sebagian besar (48.4 persen) konsumen
Kawasaki
Motorave
memiliki
pendapatan
per
bulan
Rp 2.500.000-3.500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 39.7 persen di dominasi oleh konsumen dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta. Sehingga
44
diketahui bahwa konsumen dengan pendapatan perbulan Rp2.500.000-3.500.000 dan dengan jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta adalah yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Adapun karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan dan pengeluaran perawatan dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Karakteristik Pekerjaan dan Pengeluaran Perawatan Perawatan
Rp. 20.001 s/d
Pekerjaan Wiraswasta
Pensiunan
Lainnya
Total
0%
0%
0%
0%
6.6% (6)
0%
0%
0%
0%
16.5%
Pelajar/
Pegawai
Pegawai
mahasiswa
negri
swasta
6.6% (6)
0%
16.5% (15)
0%
50.000 Rp. 50.001 s/d Rp. 100.000
(15)
Rp. 100.001 s/d Rp.
0%
7.7% (7)
200.000
18.7%
0%
0%
0%
(17)
> Rp. 200.000
0%
0%
(24)
25.3%
20.9% (19)
2.2% (2)
2.2% (2)
(23) TOTAL
23.1% (21)
7.7% (7)
26.4%
50.5% (46)
44.0%
20.9% (19)
2.2% (2)
2.2% (2)
100% (19)
(40)
Berdasarkan Tabel 12 terlihat bahwa sebagian besar (50.5 persen) konsumen Motorave Kawasaki Ninja memiliki pengeluaran perawatan per bulan > Rp 200.000. Dari kelas pengeluaran tersebut diketahui bahwa sebanyak 25.3 persen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Dari karakteristik ini, pengeluaran per bulan > Rp 200.000 yang pekerjaan pegawai swasta memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Tabel 13. Karakteristik Pendapatan dan Pengeluaran Perawatan Perawatan
Pendapatan Total Rp. 500.001 s/d Rp. 1.500.000
Rp. 20.001 s/d
Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.001 s/d
>Rp. 3.500.000
Rp. 3.500.000
3.3% (3)
3.3% (3)
0%
0%
6.6% (6)
0%
15.4% (14)
1.1% (1)
0%
16.5%
(15) 0%
0%
26.4% (24)
0%
Rp. 200.000
(24) 0%
0%
20.9% (19)
29.7% (27)
> Rp. 200.000 TOTAL
26.4%
50.5% (46)
3.3% (3)
18.7% (17)
48.4% (44)
29.7% (27)
100% (91)
45
Berdasarkan Tabel 13 terlihat bahwa sebagian besar (50.5 persen) konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan > Rp 200.000. Dari kelas perawatan tersebut sebanyak 29.7 persen memiliki pendapatan per bulan > Rp 3.500.000. Dari karakteristik ini, juga diketahui bahwa pengeluaran untuk perawatan Rp> 200.000 yang pendapatan per bulan Rp> 3.500.000 memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. 4.2.1. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain Dari 90 responden sebanyak 45 responden yang memiliki motor merk lain selain Kawasaki adalah Yamaha (10), Honda (21), Suzuki (12), lainnya (2) Tabel 14. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain berdasarkan Usia Usia
Pengguna motor lain
Total
Yamaha
Honda
Suzuki
lainnya
<18 tahun
2.2% (1)
0%
2.2% (1)
0%
4.4% (2)
18-25 tahun
4.4% (2)
8.9% (4)
2.2% (1)
0%
15.6% (7)
26-35 tahun
15.6% (7)
35.6% (16)
22.2% (10)
4.4% (2)
77.8% (35)
36-45 tahun
0%
2.2% (1)
0%
0%
2.2% (1)
total
22.2% (10)
46.7% (21)
26.7% (12)
4.4% (2)
100% (45)
Berdasarkan Tabel 14 terlihat bahwa sebagian besar (77.8%) konsumen berusia 26-35 tahun. Dari kelas usia tersebut sebanyak 35.6% menggunakan motor Honda. Honda memang merupakan motor terbanyak setelah Kawasaki Tabel 15. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain dengan Pendidikan Pendidikan
Pengguna motor lain
Total
Yamaha
Honda
Suzuki
lainnya
SLTP
2.2% (1)
0%
0%
0%
2.2% (1)
SLTA
6.7% (3)
15.6% (7)
6.7% (3)
0%
28.9% (13)
Diploma
0%
11.1% (5)
13.3% (6)
2.2% (1)
26.7% (12)
S1
13.3% (6)
17.8% (8)
6.7% (3)
2.2% (1)
40.0% (18)
S2
0%
2.2% (1)
0%
0%
2.2% (1)
Total
22.2% (10)
46.7% (21)
26.7% (12)
4.4% (2)
100% (45)
46
Berdasarkan Tabel 15 terlihat bahwa sebesar 40 persen konsumen Motorave Kawasaki Ninja memiliki pendidikan S1. Dari kelas pendidikan tersebut sebanyak 17.8 persen menggunakan motor Honda. Honda merupakan motor lain yang banyak digunakan setelah Kawasaki. Adapun karakteristik konsumen berdasarkan kepemilkan motor lain dengan pekerjan dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain dengan Pekerjaan pekerjaan
Pengguna motor lain
Total
Yamaha
Honda
Suzuki
lainnya
Pelajar/mahasiswa
6.7% (3)
11.1% (5)
6.7% (3)
0%
24.4% (11)
Pegawai negri
2.2% (1)
4.4% (2)
0%
0%
6.7% (3)
Pegawai swasta
6.7% (3)
15.6% (7)
15.6% (7)
4.4% (2)
42.2% (19)
wiraswasta
6.7% (3)
13.3% (6)
4.4% (2)
0%
24.4% (11)
Lainnya
0%
2.2% (1)
0%
0%
2.2% (1)
Total
22.2% (10)
46.7% (21)
26.7% (12)
4.4% 2()
100% (45)
Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa sebagian besar (42.2 persen) konsumen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 15.6 persen menggunakan motor Honda dan Suzuki. Dari karakteristik ini Honda dan Suzuki merupakan motor terbanyak yang dimiliki konsumen setelah kawasaki. Tabel 17. Karakteristik Pengguna Motor Lain dengan Pendapatan Pendapatan
Pengguna motor lain
Total
Yamaha
Honda
Suzuki
lainnya
4.4% (2)
0%
2.2% (1)
0%
6.7% (3)
2.2% (1)
11.1% (5)
4.4% (2)
0%
17.8% (8)
4.4% (2)
17.8% (8)
15.6% (7)
4.4% (2)
42.2% (19)
> Rp. 3.500.000
11.1% (5)
17.8% (8)
4.4% (2)
0%
33.3% (15)
Total
22.2% (10)
46.7% (21)
26.7% (12)
4.4% (2)
100% (45)
Rp. 500.001 s/d Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001 s/d Rp. 3.500.000
Berdasarkan Tabel 17 terlihat bahwa sebesar 42.2 persen konsumen dengan kepemilikan motor lain didominasi oleh konsumen dengan tingkat pendapatan Rp 2500.000-3500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 17.8
47
persen adalah konsumen pengguna motor Honda. Sehingga dapat diketahui bahwa ditinjau dari tingkat pendapatan, motor honda paling banyak digunakan setelah Kawasaki. Tabel 18. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain Berdasarkan Biaya Perawatan Motor Perawatan
Pengguna motor lain
Total
Yamaha
Honda
Suzuki
lainnya
4.4% (2)
2.2% (1)
4.4% (2)
0%
11.1% (5)
2.2% (1)
8.9% (4)
2.2% (1)
0%
13.3% (6)
2.2% (1)
11.1% (5)
6.7% (3)
2.2% (1)
22.2% (10)
> Rp. 200.000
13.3% (6)
24.4% (11)
13.3% (6)
2.2% (1)
53.3% (24)
total
22.2%(10)
46.7% (21)
26.7% (12)
4.4% (2)
100% (45)
Rp. 20.001 s/d
Rp. 50.001 s/d Rp. 100.000
Rp. 100.001 s/d Rp. 200.000
Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebagian besar (53.3 persen) konsumen memiliki pengeluaran untuk perawatan per bulan > Rp 200.000. Dari kelas perawatan tersebut sebanyak 24.4 persen adalah konsumen yang menggunakan motor Honda. Honda memang merupakan motor terbanyak yang digunakan setelah Kawasaki. 4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan bengkel MOTORAVE Responden yang telah menjadi pelanggan bengkel MOTORAVE tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari bengkel MOTORAVE tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 19 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut.
48
Tabel 19. Tingkat kepentingan atribut jasa bengkel MOTORAVE TP
KP
CP
P
RataJumlah SP rata
bila dibutuhkan Kesibukan mekanik tidak mengganggu
0
4
16
35
36
376
4,13
terhadap layanan kepada pelanggan
0
2
26
21
42
376
4,13
0
2
18
36
35
377
4,14
servis)
0
0
8
35
48
404
4,43
Servis yang diberikan cepat Petugas dapat memberikan informasi
0
3
24
20
44
378
4,15
yang akurat Kemudahan dalam proses layanan
0
0
18
32
41
378
4,15
0
0
28
29
34
370
4,06
0
6
25
26
34
361
3,97
0
3
19
50
19
358
3,93
0
0
5
34
52
411
4,51
dengan pelanggan Petugas berpenampilan rapi dan sopan Kebersihan dan kenyamanan ruangan
0
6
8
42
35
379
4,16
0
3
24
42
22
356
3,91
secara umum Peralatan dan
0
0
16
36
39
387
4,25
lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
0
0
4
19
68
428
4,70
Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
0 0 62,93 4,20
8
46
37
393
4,31
Dimensi Mutu
Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Responsiveness
Petugas selalu siap melayani pelanggan
(ketanggapan)
Petugas
tanggap
dalam
penanganan
keluhan pelanggan Reliability (keandalan) Servis/Pelayanan
Tingkat Kepentingan
yang
diberikan
mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan
Emphaty (empati)
Petugas
yang
ditetapkan
memahami
(standar
kebutuhan
pelanggan Petugas dapat memberikan pelayanan yang
bersifat
individual
kepada
pelanggan Assurance (jaminan)
Petugas
ramah
dan
sopan
memberikan pelayanan Kemampuan komunikasi
Tangibles (bukti langsung)
perlengkapan
dalam mekanik
servis
termasuk suku cadang yang tersedia
Jumlah Rataan
Berdasarkan Tabel 19 terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan bengkel MOTORAVE adalah peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia
49
lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,70. Hal itu dianggap sangat penting oleh pelanggan karena pelanggan merasa kelengkapan peralatan dan suku cadang sangat mempengaruhi kualitas motor itu sendiri, dan mereka menyadari bahwa kendaraan yang mereka gunakan suku cadangnya pun masih sedikit atau langka. Bengkel MOTORAVE selalu menyediakan stock untuk suku cadang dan kelengkapan peralatan servis standar jadi pelanggan MOTORAVE sudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan
dengan
atribut
kualitas
jasa
lainnya
adalah
petugas
berpenampilan rapi dan sopan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,91. Pelanggan menganggap penampilan rapi dan sopan para petugas tidak terlalu penting karena mereka kesana membawa motor yang ingin diservis jadi penampilan petugas tidak berpengaruh terhadap motor mereka. 4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel MOTORAVE Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja bengkel MOTORAVE berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh bengkel MOTORAVE. Hasil penilaian terhadap kinerja bengkel MOTORAVE dapat dilihat pada Tabel 20. Berdasarkan Tabel 20 dapat dilihat bahwa petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan
atribut
layanan
lainnya
pada
kinerja
pelayanan
bengkel
MOTORAVE, yaitu sebesar 4,13. Artinya tingkat kepuasan yang paling tinggi didapat oleh pelanggan bengkel MOTORAVE yaitu petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Untuk atribut letak yang mudah dijangkau
(strategis)
memiliki
tingkat
kinerja
yang paling rendah
dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,53. Hal ini dikarenakan letak bengkel MOTORAVE yang jauh dari tempat tinggal mereka dan kendala perjalanan yang seringkali mengalami kemacetan.
50
Tabel 20. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa bengkel MOTORAVE Tingkat Kepuasan TP
KP
CP
P
RataJumlah SP rata
4
0
26
49
12
338
3,71
0
0
41
40
10
333
3,66
0
0
31
38
22
355
3,90
0
0
32
41
18
350
3,84
0
2
26
45
18
352
3,86
0
9
20
46
16
342
3,75
0
0
32
31
28
360
3,95
0
10
12
39
30
362
3,98
0
2
31
50
8
337
3,70
0
4
12
43
32
376
4,13
0
5
16
44
20
364
4,00
0
0
30
50
11
345
3,80
0
3
18
40
30
370
4,06
pelanggan
0
2
26
30
33
367
4,03
Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
5
8
27
35
16
322
3,53
Dimensi Mutu
Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Responsiveness
Petugas selalu siap melayani pelanggan
(ketanggapan)
bila dibutuhkan Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
Reliability
Servis/Pelayanan
yang
diberikan
(keandalan)
mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) Servis yang diberikan cepat Petugas dapat memberikan informasi
Emphaty
yang akurat Kemudahan dalam proses layanan
(empati)
Petugas
memahami
kebutuhan
pelanggan Petugas dapat memberikan pelayanan yang
bersifat
individual
kepada
pelanggan Assurance
Petugas
ramah
(jaminan)
memberikan pelayanan Kemampuan
dan
sopan
komunikasi
dalam
mekanik
dengan pelanggan Petugas berpenampilan rapi dan sopan Tangibles
Kebersihan dan kenyamanan ruangan
(bukti langsung) secara umum Peralatan
dan
perlengkapan
servis
termasuk suku cadang yang tersedia lengkap
Jumlah Rataan
dan
sesuai
kebutuhan
57,9 3.86
51
4.5. Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah konsumen memandang suatu atribut itu penting atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Urutan prioritas diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE. Tabel 21 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE. Dari hasil penelitian ini, atribut Petugas memahami kebutuhan pelanggan adalah atribut yang mempunyai kinerja yang melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor tertinggi pada tingkat kesesuaian sebesar 100.2% dan yang menjadi prioritas utama atau memiliki skor terendah pada tingkat kesesuaian adalah pada atribut letak yang mudah dijangkau (strategis) yaitu sebesar 82.0% dan menjadi prioritas utama dalam memperbaiki harapan konsumen. Urutan prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21.
52
Tabel 21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada setiap atribut pelayanan bengkel MOTORAVE No
Atribut Produk
Persentase
1
Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
89.9%
2
Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
3
Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
4
Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur
88.5% 94.1%
dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)
86.6%
5
Servis yang diberikan cepat
93.1%
6
Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
90.4%
7
Kemudahan dalam proses layanan
94.6%
8
Petugas memahami kebutuhan pelanggan
100.2%
9
Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan
94.1%
10
Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
91.4%
11
Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan
96.1%
12
Petugas berpenampilan rapi dan sopan
97.0%
13
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
95.6%
14
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
15
Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
85.7% 82.0%
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE yang dinilai oleh konsumen, mulai dari yang memiliki skor terendah sampai skor yang tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE yang seharusnya dilakukan peningkatan atau perbaikan
terhadap
kinerja
atribut-atribut
jasa
pelayanan
bengkel
MOTORAVE yang dianggap belum memenuhi kepuasan konsumen. Adapun urutan prioritas tersebut yang dapat dilihat pada Tabel 22.
53
Tabel 22. Urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE No
Atribut Produk
Persentase
1
Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
82.0%
2
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
3
Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)
4
Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
85.7%
86.6%
88.5%
5
Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
89.9%
6
Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
90.4%
7
Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
91.4%
8
Servis yang diberikan cepat
93.1%
9
Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
94.1%
10
Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan
94.1%
11
Kemudahan dalam proses layanan
94.6%
12
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
95.6%
13
Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan
96.1%
14
Petugas berpenampilan rapi dan sopan
97.0%
15
Petugas memahami kebutuhan pelanggan
100.2%
Letak yang mudah dijangkau (strategis) mempunyai tingkat persentase sebesar 82.0 persen artinya atribut ini memenuhi tingkat kepuasan lebih kecil dibandingkan dengan atribut lainnya. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan mempunyai peringkat kedua lebih kecil dibandingkan dengan atribut lainnya, persentase sebesar 85.7 persen. Petugas berpenampilan rapi dan sopan mempunyai tingkat persentase sebesar 97.0 persen artinya atribut tersebut mempunyai tingkat kepuasan tertinggi pada urutan kedua dibandingkan dengan atribut lainnya. Petugas memahami kebutuhan pelanggan, mempunyai tingkat persentase sebesar 100.2 persen artinya atribut ini mempunyai tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan dengan atribut lainnya.
54
Kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika TKi > 100%. Sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. 4.6. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis. Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 15 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 15 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE. Menggunakan Importance and Performance Analysis maka dilakukan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE, sehingga memungkinkan pihak bengkel MOTORAVE untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 5. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa bengkel MOTORAVE.
55
Keterangan : A. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan B. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan C. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan D. Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) E. Servis yang diberikan cepat F. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat G. Kemudahan dalam proses layanan H. Petugas memahami kebutuhan pelanggan I. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan J. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan K. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan L. Petugas berpenampilan rapi dan sopan M. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum N. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan O. Letak yang mudah dijangkau (Strategis) Pada Gambar 9 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut: 1. Kuadran A Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Sehingga atributatribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
56
1. Servis atau Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) (D) 2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat (F) 3. Letak yang mudah dijangkau (Strategis) (O) Berdasarkan wawancara dengan para pelanggan, diketahui bahwa pelanggan beranggapan servis atau pelayanan yang diberikan mekanik belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan kebijakan servis. Oleh karena itu terdapat pengawas lapang/supervisor yang khusus mengawasi kinerja mekanik, sehingga mekanik dapat bekerja sesuai prosedur dan kebijakan yang ditetapkan bengkel. Pelanggan beranggapan bahwa petugas bengkel belum dapat memberikan informasi yang akurat, oleh karena itu diharapkan pihak bengkel MOTORAVE dapat memberikan komunikasi yang jelas terkait dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mengerti apa yang dimaksud oleh petugas. Keputusan untuk mengganti suku cadang sepeda motor yang rusak merupakan keputusan yang sangat penting bagi para pelanggan, oleh karena itu dibutuhkan informasi yang akurat mengenai kondisi suku cadang yang harus diganti. Hal tersebut dillakukan agar pelanggan tidak salah mengambil keputusan yang dapat menimbulkan masalah di kemudian hari. Berdasarkan wawancara dengan manajer, pihak bengkel akan memberikan pelatihan khusus dan pembinaan diluar jam kerja yang berkaitan dengan suku cadang motor Kawasaki. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan biasa disebut dengan vestibule training, pada kursus tersebut tidak jauh berbeda dengan pekerjaan yang nantinya akan digeluti oleh para peserta tersebut. Atribut ketiga yang dianggap penting oleh konsumen yaitu pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan jalan yang dilalui selalu mengalami kemacetan. Pihak bengkel MOTORAVE harus dapat
memberikan
alternatif
solusi
untuk
mempertahankan
pelanggannya. Berdasarkan wawancara dengan manajer, pihak bengkel akan mengupayakan dengan memberikan fasilitas free kepada pelanggan berupa internet gratis yang bisa digunakan saat sedang menunggu.
57
Terdapat kemiripan antara atribut tingkat kesesuaian dengan atribut tingkat kepentingan dan kinerja. Dimana atribut-atribut tersebut memiliki persentase rendah yaitu Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) sebesar 86.6 persen, petugas dapat memberikan informasi yang akurat sebesar 90.4 persen, letak yang mudah dijangkau (strategis) sebesar 82.0 persen dan belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. 2. Kuadran B Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan bengkel MOTORAVE dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen bengkel MOTORAVE sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut-atribut tersebut. Oleh sebab itu, atributaribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen bengkel. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: 1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (J) 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum (M) 3. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan (N) Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan memiliki peran penting bagi pelanggan. Peralatan dan perlengkapan yang sudah tersedia dengan baik sesuai dengan standar yang sudah ditentukan, hal ini membuat proses layanan servis berjalan lancar. Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran B antara lain petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum. Atributatribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan bengkel
MOTORAVE.
Tugas
dari
pihak
manajemen
bengkel
MOTORAVE adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atributatribut tersebut. Bila dibandingkan dengan penilaian awal yaitu pada tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada atribut-atribut
58
yang sama, maka ada perbedaan antara nilai persentase atribut dibawah 100 persen, yang artinya belum dapat memenuhi kepuasan konsumen, dengan diagram kartesius berada pada kolom B, yang artinya pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja bengkel tersebut. Perbedaannya adalah kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum sebesar 95.6 persen, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sebesar 85.7 persen, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sebesar 91.4 persen. 3. Kuadran C Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut: 1. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (A) 2. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan (B) 3. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan (I) 4. Petugas berpenampilan rapi dan sopan (L) Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang. Jika dilakukan perbandingan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja maka atribut-atribut tersebut ada kesamaan dengan diagram kartesius yang berada dikolom C yang artinya konsumen belum MOTORAVE.
mendapatkan kepuasan
pada kinerja bengkel
59
4. Kuadran D Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah sebagai berikut: 1. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (C) 2. Servis yang diberikan cepat (E) 3. Kemudahan dalam proses layanan (G) 4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan (H) 5. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan (K) Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja
terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat
baik. Jika dilakukan perbandingan dengan tingkat kesesuaian, antara tingkat kepentinga dan kinerja maka atribut-atribut yang berada pada kolom D mempunyai persentase dibawah 100 persen yang artinya konsumen
belum
mendapat
kepuasan
pada
kinerja
bengkel
MOTORAVE. 4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari bengkel MOTORAVE adalah sebesar 77.48 persen. Adapun hasil analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index dapat dilihat pada Tabel 23 berikut.
60
Tabe 23. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index No
Atribut Produk
MIS
WF (%)
MSS
WS
1
Servis yang diberikan cepat
4.13
6.55
3.71
0.24
2
Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
4.13
6.57
3.66
0.24
3
Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
4.14
7.04
3.90
0.27
4
Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
4.44
6.58
3.85
0.25
5
Kesibukan
layanan kepada pelanggan
4.15
6.74
3.87
0.26
6
Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan
4.25
6.44
3.76
0.24
7
Servis/Pelayanan
servis)
4.07
6.29
3.96
0.25
8
Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
3.97
6.24
3.98
0.25
9
Kemudahan dalam proses layanan
3.93
7.16
3.70
0.27
10
Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan
4.52
6.60
4.13
0.27
11
Petugas memahami kebutuhan pelanggan
4.16
6.20
4.00
0.24
12
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku
pelanggan
3.91
6.74
3.79
0.26
13
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
4.25
7.46
4.07
0.30
14
Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
4.70
6.85
4.03
0.28
15
Petugas berpenampilan rapi dan sopan
4.32
6.85
3.54
0.24
Jumlah
63.09
100
57.95
3.86
CSI
77.48 %
mekanik
tidak
yang
mengganggu
diberikan
mekanik
terhadap
sesuai
dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar
cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan bengkel MOTORAVE sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 77.48 %, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel MOTORAVE. Ada beberapa factor yang mempengaruhi tingkat besarnya persentase kepuasan konsumen, artinya nilai CSI 77.48% bisa diubah atau ditingkatkan. Dengan cara mengubah nilai WS, salah satunya adalah mengubah nilai
61
terkecil, dalam Tabel 23 diatas nilai terkecil adalah 0.24 yaitu ditempati oleh atribut-atribut: 1. Servis yang diberikan cepat 2. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan layanan 3. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan 5. Petugas berpenampilan rapi dan sopan. Konsumen menganggap bahwa servis yang diberikan cepat kurang maksimal diberikan oleh bengkel motorave, konsumen merasa terlalu banyak waktu yang digunakan untuk melakukan servis, sehingga penilaian untuk atribut “servis yang diberikan cepat”, dinilai rendah oleh konsumen. Yang kedua adalah petugas ramah dan sopan dalam memberikan layanan, atribut ini pun dinilai konsumen cukup rendah karena kesibukan petugas menggagu kenyamanan mereka, mereka menginginkan bahwa petugas dapat memahami kemauan mereka walaupun petugas itu sendiri dalam keadaan sibuk, karena kondisi seperti inilah yang membuat penilaian konsumen berkurang terhadap atribut “petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan” Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan juga dinilai rendah oleh konsumen, karena kebanyakan konsumen saat melakukan servis motor mereka ingin melakukan interaksi dan komunikasi dengan mekanik, tetapi konsumen belum mendapatkan itu karena mekanik disibukkan oleh pekerjaanya sendiri. Yang keempat adalah petugas memahami kebutuhan pelanggan, hal ini dinilai konsumen kurang memuaskan, konsumen merasa petugas kurang memahami kebutuhan konsumen sehingga mendapat penilaian kurang oleh konsumen, biasanya konsumen yang mengeluhkan hal tersebut adalah pelanggan baru bengkel Motorave. Karena mereka masih belum tahu tentang kondisi motor dan spare part lainnya sehingga mereka (konsumen) lebih banyak bertanya kepada petugas pada waktu sebelum servis atau pada saat melakukan administrasi. Kelima adalah petugas berpenampilan rapi dan sopan, konsumen menilai petugas bengkel MOTORAVE seakan-akan tidak melayani konsumen setulus hati, petugas bengkel berprnampilan tidak selayaknya petugas yang bekerja pada
62
dealer motor, terkadang petugas berpenampilan seadanya seperti memaki pakaian kaos biasa, sendal jepit, dan sebagainya, hal inilah yang membuat konsumen menilai kurang memuaskan konsumen. Dari kelima atribut yang terendah tesebut adapun atribut yang tertinggi adalah kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum, dengan nilai sebesar 0.30 artinya atribut ini tinggi karena mayoritas konsumen merasa sudah puas atas pelayanan kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum seperti diberikannya fasilitas AC, gantungan helm, adanya makanan ringan dan air minum diruang tunggu, tidak ada sampah yang bercecer dilantai dan lain sebagainya. 4.8. Uji Korelasi Chi Square Analisis hubungan pada penelitian ini digunakan untuk melihat hubungan yang ada pada karakteristik konsumen terhadap kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE, dengan menggunakan uji asosiasi chi square. Dari hasil penelitian dan analisis tersebut akan ditarik kesimpulan yang dapat dijadikan masukan bagi pihak perusahaan untuk perubahan ke arah yang lebih baik. Hasil uji asosiasi chi square dapat dilihat pada tabel 24. Tabel 24. Hasil uji chi square antara tingkat kepuasan konsumen dengan karakteristik responden Karakteristik
Kepuasan
responden
Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan per Bulan Pengeluaran Bulan
per
Khi kuadrat
Khi
hitung
tabel
6,278
15,50
6,741
18,31
12,289
18,31
5,189
12,59
7,626
12,59
kuadrat
Kesimpulan Df
P-value
8
0.616
Terima Ho
10
0.750
Terima Ho
10
0.266
Terima Ho
6
0.520
Terima Ho
6
0.267
Terima Ho
Tidak terdapat perbedaan antara variabel usia dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (6.278 < 15.50). Tidak terdapat perbedaan antara variabel pendidikan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung
63
< Chi Square tabel (6.741 < 18.31). Tidak terdapat perbedaan antara variabel pekerjaan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (12.289 < 18.31). Tidak terdapat perbedaan antara variabel pendapatan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (5,189 < 12.59). Tidak terdapat perbedaan antara variabel pengeluaran untuk perawatan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (7.626 < 12.59). Berdasarkan hasil uji chi square dari beberapa karakteristik diatas dengan kepuasan pada probabilitas 5% (0.05) dan di coba lagi dengan probabilitas 10% (0.10) ternyata didapatkah hasil chi square, R hitung lebih besar dari R tabel atau terima H0, maka kesimpulannya tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan.
64
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Karakteristik pelanggan bengkel KAWASAKI MOTORAVE adalah lakilaki, berusia 26–35 tahun, pendidikan terakhir S1, berprofesi sebagai pegawai
swasta,
pendapatan
per
bulan
Rp.
2.500.001
hingga
Rp. 3.500.000, dan pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor sebesar >Rp. 200.000. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan yaitu R hitung lebih kecil dari R tabel. b. Bengkel MOTORAVE belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan kebijakan servis, petugas bengkel belum dapat memberikan informasi yang akurat dan pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan jalan yang dilalui selalu mengalami kemacetan. Pada kuadran B yaitu pertahankan prestasi, pelanggan menilai bahwa atribut-atribut yang ada pada kuadran B sudah memuaskan. Kemudian atribut-atribut pada kuadran C, menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap penting oleh responden dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Dan atribut yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki kinerja yang tinggi. c. Berdasarkan penilaian persepsi konsumen terhadap layanan bengkel KAWASAKI MOTORAVE, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu memiliki predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 77.48 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80 yang berarti konsumen telah puas terhadap kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE. 3. Saran a. Berdasarkan important perpormance analysis pihak bengkel harus memperbaiki atribut-atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan dan belum bisa dipenuhi pihak bengkel diantaranya: memberikan supervisor kepada mekanik di lapangan, melakukan vestibule training kepada petugas dan memberikan fasilitas tambahan berupa internet gratis di ruang tunggu.
65
b. Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran B (pertahankan prestasi), sebaiknya pihak manajemen bengkel mempertahankan serta meningkatkan kinerjanya, agar dapat semakin kompetitif dalam dunia persaingan. c. Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran C (prioritas rendah) dan D (berlebihan), walaupun tingkat kepentingannya rendah sebaiknya tetap diperhatikan kinerjanya. Hal ini dikarenakan persepsi dan harapan pelanggan dapat berubah-ubah seiiring dengan perubahan waktu. d. Perbaikan perlu dilakukan terhadap pelayanan yang diberikan petugas, seperti pemahaman prosedur pelayanan, kecepatan dan ketanggapan terhadap keluhan pelanggan, serta kesiapan petugas itu sendiri dalam menangani keluhan dari pelanggan. e. Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala, karena hasilnya bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja bengkel MOTORAVE dalam memberikan kualitas pelayanan yang maksimal.
DAFTAR PUSTAKA Abbas, T. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada AHASS Honda Motor (Studi Kasus CV Murni Motor Cileungsi). Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Desnawati, N L.. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus : PT. JG Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler,P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1. Prenhallindo. Jakarta Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II), edisi millenium. PT Prehalindo, Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Santoso, S. 2001. SPSS. Mengolah Data Statistik Secara Propesional. PT. Elex Media Compotindo
Umar, H. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. http://triatmono.wordpress.com (Senin/22-02-2010/15:00) http://www.Stratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. [02 Maret 2010]. http://www.oto.detik.com
66 Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN KAWASAKI NINJA PADA CV. KAWASAKI MOTORAVE NINJA Oleh : Lukman Hakim H24076073 INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara(i), Saat ini saya sedang melakukan penelitian kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan servis di Kawasaki Motorave Ninja, dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Masukan dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan dan servis di bengkel Kawasaki. Saya harapkan informasi yang diberikan adalah sesuai dengan dengan keyakinan Bapak/Ibu/Saudara(i). Saya menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan. Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada saya. Dengan
ini
saya
mengucapkan
terima
kasih
atas
bantuan
dan
kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
A. SCREENING & IDENTITAS RESPONDEN 1. Apakah anda telah datang ke bengkel Kawasaki Motorave lebih dari 1 kali : a. Ya b. Tidak Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima kasih. 2. Merk kendaraan yang anda bawa: a. Kawasaki Ninja b. Lainnya................ Jika anda menjawab b, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima kasih.
67 Lanjutan Lampiran 1. 3. . Kendaraan yang anda bawa merupakan kendaraan milik : a. Sendiri b. Lainnya................ Jika anda menjawab b, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima kasih. Isilah titik-titik sesuai identitas Anda dan beri tanda (X) pada jawaban yang anda maksud. 1. No Kuesioner
: ………………………………………………….
2. Alamat
: ………………………………………………….
3. Merk/Jenis Motor
: …………………………Tahun……………….
4. Jenis Kelamin (Gender) : a. Laki-laki 5. Usia
b. Perempuan
a. < 18 tahun
d. 36-45 tahun
: b. 18-25 tahun
e. 46-55 tahun
c. 26-35 tahun 6. Pendidikan terakhir
7. Pekerjaan
:
: a. SD
f. >56 tahun
d. Diploma
g. Doktor/S3
b. SLTP
e. Sarjana/S1
h. Tidak Sekolah
c. SLTA
f. Master/S2
a. Pelajar/Mahasiswa
e. Wiraswasta
b. Ibu Rumah Tangga
f. Pensiunan
c. Pegawai Negeri
g.Lainnya, sebutkan......
d. Pegawai Swasta 8. Rata-rata pendapatan per bulan: a. < Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 s/d Rp. 1.500.000
d. Rp. 2.500.001 s s/d Rp. 3.500.000 e. > Rp. 3.500.000
c. Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 9. Berapa rata-rata pengeluaran anda per bulan (pengeluaran untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor) : a. < Rp. 20.000
d. Rp.100.001 – Rp. 200.000
b. Rp. 20.001 – Rp. 50.000
e. > Rp. 200.000
c. Rp. 50.001 – Rp.100.000 10. Apakah anda memiliki motor lain selain ninja? Apa saja dan jumlah nya?
68 Lanjutan Lampiran 1. B. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang Diterima) Pelanggan. Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan kenyataan (pelayanan) yang diterima Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai pelanggan bengkel Kawasaki. Dimohon Bapak/Ibu/Saudara(i) memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut pada kolom-kolom yang telah disediakan.
69
70
Lampiran 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja a. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Atribut Kualitas
Nilai Kolerasi (r)
Pelayanan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1
0.506
0.393
2
0.556
0.573
3
0.579
0.558
4
0.673
0.617
5
0.732
0.683
6
0.765
0.673
7
0.735
0.776
8
0.702
0.841
9
0.675
0.791
10
0.751
0.667
11
0.580
0.859
12
0.734
0.618
13
0.764
0.589
14
0.656
0.511
15
0.554
0.747
71 Lanjutan Lampiran 2. b. uji reliabilitas ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Mean
Std Dev
Cases
4.0667 4.0667 4.1333 4.4333 4.1333 4.2333 4.1000 4.0333 3.9000 4.5333 4.2000 3.9667 4.2667 4.7333 4.3667
.9444 .9072 .8604 .6789 .9371 .7739 .8449 .9994 .7589 .6288 .8867 .8503 .7397 .5208 .6149
30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0
Correlation Matrix
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 _
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
1.0000 .2361 .7101 .3298 .1844 .2611 .2939 .3264 .2021 .3445 .1482 .2605 .2698 .2477 .0158
1.0000 .3858 .4554 .3948 .4683 .3059 .0735 .4107 .3587 .0686 .3159 .3837 .2579 .4492
1.0000 .3699 .2338 .4178 .3131 .3556 .3380 .4377 .2350 .2420 .2673 .2360 .0348
1.0000 .5023 .4573 .4028 .3845 .4217 .4093 .2520 .3843 .3800 .4356 .6800
1.0000 .7164 .4617 .5105 .5043 .5189 .2988 .5684 .5937 .4286 .3311
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
72 Lanjutan Lampiran 2. Correlation Matrix
VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015
VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015
VAR00006
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
1.0000 .7015 .3017 .3347 .6567 .2312 .5887 .6105 .5875 .3937
1.0000 .4860 .2313 .6750 .2946 .5808 .7284 .5329 .3916
1.0000 .6411 .3548 .6537 .5289 .5940 .3489 .2039
1.0000 .2602 .5945 .5291 .4792 .2792 .3769
1.0000 .5442 .4859 .6475 .5545 .3686
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
1.0000 .3750 .3365 .3435 .3668
1.0000 .5081 .6022 .3539
1.0000 .4595 .3841
1.0000 .5311
1.0000
N of Cases =
Statistics for Scale _
Mean 63.1667
R E L I A B I L I T Y
30.0
Variance 62.5575
N of Variables 15
Std Dev 7.9093
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics Scale Mean
Scale Variance
Corrected Item-
Squared
Alpha if Item
if Item
Total
Multiple
Deleted
Deleted
Correlation
Correlation
59.1000
55.8862
.4093
.5794
59.1000
55.4034
.4688
.5526
59.0333
55.4126
.5000
.7732
Item Deleted VAR00001 .9056 VAR00002 .9028 VAR00003 .9012
if
73 Lanjutan Lampiran 2. VAR00004 .8970 VAR00005 .8946 VAR00006 .8930 VAR00007 .8942 VAR00008 .8966 VAR00009 .8967 VAR00010 .8947 VAR00011 .9014 VAR00012 .8942 VAR00013 .8933 VAR00014 .8986 VAR00015 .9009
58.7333
55.7885
.6220
.7489
59.0333
52.5851
.6691
.7878
58.9333
53.7885
.7198
.8350
59.0667
53.4437
.6800
.8000
59.1333
52.4644
.6281
.9055
59.2667
55.0299
.6175
.8053
58.6333
55.4816
.7132
.9029
58.9667
55.2057
.4983
.8967
59.2000
53.4069
.6781
.6751
58.9000
54.1621
.7209
.8559
58.4333
57.4264
.6156
.6041
58.8000
57.5448
.4967
.7881
Reliability Coefficients Alpha =
.9039
15 items Standardized item alpha =
.9101
74 Lampiran 3. Hasil perhitungan chi square a.
usia dengan kepuasan
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Chi-Square Tests
6.278 a Value 7.702
df
3.106
8 8
Asymp..616 Sig. (2-sided) .463
1
.078
91
a. 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
a. pendidikan dengan kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
6.741 a Value 8.283
df
2.572
10 10
Asymp..750 Sig. (2-sided) .601
1
.109
91
a. 12 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.
b. pekerjaan dengan kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
12.289 a Value df 14.225
10 10
3.210
1
Asymp..266 Sig. (2-sided) .163
91
a. 12 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
.073
75
Lanjutan Lampiran 3. c. pendapatan dengan kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
5.189 a Value 6.592
df
4.240
6 6
Asymp..520 Sig. (2-sided) .360
1
.039
91
a. 6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.
d. pengeluaran dengan kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
7.626 a Value 8.788 5.369
df
6 6
Asymp..267 Sig. (2-sided) .186
1
91
a. 7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .13.
.020
