Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren

Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren

Situatie vandaag

• 14 gebouwen (9 districtshuizen en 5 stadskantoren) met: –eigen architectuur –verschillende functies (onthaal, infowinkel, afhaalbalie,... MAAR: geen eenduidige uitstraling -> daarom: restylingopdracht

Randvoorwaarden

• bezoekersstroom (gemiddeld 17112 bezoekers per week) • implementatie: logistiek en financieel zo eenvoudig mogelijk • Antwerps lokettenmodel

Het loketten model

Restyling met MAXIMALdesign

De stad koos MAXIMALdesign uit om een restylingproject uit te werken:

• Omwille van visie –totaalervaring voor zowel klant als werknemer: functionaliteit, identiteit en belevingskwaliteit

• Omwille van methodiek –people centered design: observatie, interviews, personas.

Klant Project Presentatie Datum

Stad Antwerpen Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren VVSG seminarie: service design voor lokale besturen 07-12-2010

Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren

[ OPDRACHT ]

De uitdaging Vaststellingen 1. Functies zijn aanwezig maar verschillend ingevuld. 2. Verschillende opbouw en oppervlaktes. 3. Geen eenduidige uitstraling 4. ‘Instore’ communicatie is problematisch

> Eenheid in de verscheidenheid brengen > Positieve uitstraling geven

UITDAGING

We connect people with brands through design © copyright 2010 MAXIMALdesign

De opdracht

De optimalisatie van de aankleding van de Antwerpse stads- en districtskantoren tot een eenvormige stijl 1. De vertaling van het gedrag van de klanten in het districtshuis en stadskantoor in een generiek retailconcept. 2. De vertaling van dit generiek retailconcept in concrete aanbevelingen voor de 14 loketten van districts- en loketwerking voor de aanpak en verbetering van de in-store-communicatie. 3. De grafische uitwerking of het design van de concrete aanbevelingen die de opdrachtgever haalbaar acht.

OPDRACHT


De randvoorwaarden

> Het huidige Antwerpse lokettenmodel staat niet ter discussie. > Het uitgewerkte concept moet de huidige huisstijl van de stad Antwerpen en de richtlijnen voor binnen- en buitensignalisatie respecteren. > Het uitgewerkte concept moet financieel en logistiek zo eenvoudig mogelijk geïmplementeerd kunnen worden. RANDVOORWAARDEN


[ AANPAK ]

Methodologie • aanpak

• People Centred Design Methods (Ethnografisch onderzoek) > User observations & shadowing > Interviews: bezoekers en medewerkers (onthaal, loket, infowinkel) > Personas storyboarding > Customer journey mapping

• Functionele analyse > Functies > Infrastructuur componenten

METHODOLOGIE


[ Ethnografisch onderzoek ]

Ethnografisch onderzoek

• OP DRIE LOCATIES > Districtshuis Antwerpen: > Stadskantoor Paleis: > Districtshuis Borgerhout: avonddienst

ETHNOGRAFISCH ONDERZOEK


Stakeholders medewerkers

districtshuis

stadskantoor

ANTWERPEN

PALEIS

klant stad



Interviews & Personas Vragenlijst Districtshuizen & Stadskantoren

• VRAGENLIJST > Identiteit > Reden van bezoek

Identiteit Geslacht

M

V

Leeftijd

....................................................................................................................

Nationaliteit

....................................................................................................................

Taal

....................................................................................................................

Alleen/familie/gezelschap?

....................................................................................................................

Reden van bezoek: dienst en duncties Dienst

bevolking sociale zaken

> Invulling functies > Algemene beoordeling

burgerlijke stand (enkel district) vreemdelingenzaken (enkel district) infowinkel / andere Reden van bezoek?

.................................................................................................................... ....................................................................................................................

Bent u hier al eerder geweest? J / N ....................................................................................................................

Functies/customer journey signalisatie buiten

Hebt u het districtshuis/stadskantoor gemakkelijk gevonden?

J / N

Was de buitensignalisatie voldoende?

• 10 interviews • Qualitatief onderzoek (<> quantitatief)


onthaal

Screening: had u alle nodige documenten bij?

Doorverwijzing: Was de doorverwijzing naar de loketten/dienst duidelijk?

Bent u tevreden over het onthaal?


Personas profielen

Belg jong

Vreemdeling oud

jong gezin

jong gepensioneerd

jong gezin (minderheidsgroep)

oud gepensioneerd

jong jong gezin

oud oud alleenstaand

jong alleenstaand



IDENTITEIT

REDEN BEZOEK

BUITENSIGNALISATIE ONTHAAL

VOLGNUMMERSYSTEEM

China (Tibet) Gezin met 2 jonge kinderen + vriend/tolk ± 30 - 33 jaar Pa spreekt klein beetje engels, vriend spreekt nederlands Wonen al ongeveer 10 jaar in België Zijn nooit eerder in het districtshuis geweest

Adresverandering van Brussel naar Antwerpen

gemakkelijk gevonden (buitensignalisatie ok) screening was ok, had alle documenten bij, onthaal was vriendelijk volgnummersysteem is duidelijk

Wij zijn een jong Tibetaans gezin en wonen al ongeveer 10 jaar in België. Wij komen naar het Districtshuis van Antwerpen voor een adresverandering. Wij spreken geen nederlands en slechts een beetje engels, dus hebben wij een vriend (tolk) meegenomen die ons helpt.

WACHTRUIMTE

wachttijd: 1 uur beoordeling van de wachtruimte/comfort is zeer goed.

Pa zit met de kinderen in de kinderhoek wat te spelen en naar televisie te kijken.

AUTOMATEN

hebben gebruik gemaakt van de drankautomaten

Het wachten duurt lang, te lang.. ongeveer een uur.

INFOWINKEL

geen producten gekocht. niet geïnteresseerd.

Maar verder hebben wij geen opmerkingen: we werden vriendelijk onthaald, het

Ma zit met de tolk in de wachtruimte.

comfort van de wachtruimte is goed, er is zelfs een speelhoek voor de kinderen. COMMUNICATIE SIGNALISATIE LOKET

geen informatie gelezen of meegenomen. niet geïnteresseerd. OK, wij hebben gemakkelijk onze weg gevonden.

Het meeste belang hechten wij aan een goede dienstverlening, als wij maar snel en efficiënt worden geholpen. Het bezoek voldeed aan onze verwachtingen, alles was prima in orde.

de dienstverlening aan de loketten was prima.

ALGEMENE BEOORDELING


4,5 / 5


IDENTITEIT

REDEN BEZOEK


VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE

Georgië + Belg Alleenstaande man + kennis die helpt/assisteert 62 jaar en 75 jaar De vreemdeling spreekt een klein beetje nederlands Hij is nooit eerder in het districtshuis geweest

Vreemdelingenzaken, regularisatie

gemakkelijk gevonden, mits assistentie/begeleiding screening was ok, had alle documenten bij, onthaal was correct en efficiënt voor de vreemdeling niet duidelijk, gelukkig assistentie wachttijd: 1 uur en 20 minuten, veel te lang! beoordeling van de wachtruimte/comfort is goed. we zitten warm en comfortabel, dat is het belangrijkst.

AUTOMATEN

niet gebruikt, dat hoeft voor ons niet.

INFOWINKEL

geen producten gekocht. niet geïnteresseerd en bovendien heb ik geen geld om daaraan te besteden. ik heb amper voldoende geld om te overleven..

COMMUNICATIE

SIGNALISATIE LOKET

geen informatie gelezen of meegenomen. ik spreek/lees de taal niet, bovendien is deze info niet relevant voor mij. ik heb geen geld om aan ‘cultuur’ deel te nemen...

Ik ben een Georgiër, alleenstaand, 62 jaar. Ik spreek een heel klein beetje nederlands, maar te weinig om mij hier alleen te kunnen behelpen. Gelukkig is Alfons (75) er bij om mij te assisteren, anders zou het mij zeker niet lukken. Ik moet in het districtshuis van Antwerpen zijn voor een regularisatie, dat is voor mij allemaal niet zo eenvoudig. Ik ben best tevreden over het onthaal en comfort van de wachtruimte, maar het wachten duurt lang, veel te lang.. 1 uur en 20 minuten. We praten niet veel, eigenlijk zitten we gewoon wat rond te kijken. De producten van de infowinkel of de informatie van de stad interesseren mij niet. Ik heb geen geld, spreek de taal niet, bovendien heb ik wel andere zorgen en prioriteiten. We zullen dit ‘gewoon ondergaan, zonder wrevel of rancune’, het moet nu eenmaal gebeuren.

ik vind de weg mits assistentie de dienstverlening aan de loketten was correct



2,5 / 5


IDENTITEIT

REDEN BEZOEK



Belg vrouw (38j) met zoontje (13j) moedertaal is nederlands Zij is al eerder in het districtshuis geweest

bevolking: reispas

gemakkelijk gevonden, ik ken de weg screening was ok, had alle documenten bij. onthaal was vriendelijk redelijk. indicatie van de wachttijd zou wel beter zijn. wachttijd: 15 minuten, is ok beoordeling van de wachtruimte/comfort is goed.

S Ik ben een vrouw van 38 jaar en kom hier vandaag met mijn zoontje van 13 om een nieuwe reispas te halen. Ik ben al eerder in het districtshuis van Borgerhout geweest, ik ken hier mijn weg. Ik ben best tevreden over de dienstverlening, de wachttijd en de omgeving, de mensen waren vriendelijk en correct. Het zou alleen fijn zijn indien er een indicatie zou zijn van de wachttijd.

AUTOMATEN

niet gebruikt

Ik heb geen producten gekocht in de infowinkel, daar heb ik geen tijd voor, bovendien moet ik mijn volgnummer in het oog houden.

INFOWINKEL

geen producten gekocht. ik zou dat misschien wel doen, maar nu heb ik geen tijd. bovendien moet ik mijn volgnummer in het oog houden..

Ik heb ook geen folders of brochures meegenomen of gelezen, er is gewoon te veel, ik zie door het bos de bomen niet.

COMMUNICATIE

geen informatie gelezen of meegenomen. er is gewoon te veel informatie en het is onoverzichtelijk, dus bekijk ik niets.

SIGNALISATIE LOKET

is ok, geen probleem de dienstverlening aan de loketten was goed



3/5


IDENTITEIT

REDEN BEZOEK

man (30) + vrouw (±30) + pasgeboren baby hij is belg, zij is amerikaans hij spreekt klein beetje nl maar vnl fr, zij engels wonen in antwerpen joods gezin

aangifte geboorte

S BUITENSIGNALISATIE ONTHAAL


gemakkelijk gevonden, wij zijn hier al eerder geweest soms is men vriendelijk, soms ook niet. deze keer viel het wel mee. ik begrijp het wel, maar echt duidelijk is het niet. wachttijd: 15 minuten, is ok het zitcomfort is goed, maar de lucht (geen frisse lucht) en het licht is slecht

AUTOMATEN

niet gebruikt

INFOWINKEL

in het verleden heb ik wel eens postzegels gekocht, dat is wel handig. deze keer heb ik niets gekocht. de gadgets interesseren mij niet.

COMMUNICATIE

IDENTITEIT ANTWERPEN LOKET

geen informatie gelezen of meegenomen.

Ik ben een joodse man van 30 jaar en kom samen met mijn amerikaanse vrouw en kind naar het districtshuis van Antwerpen om aangifte te doen van onze pasgeboren baby. Ik ben belg en woon in Antwerpen. Ik ben al eerder in het districtshuis geweest en ken hier dus mijn weg. Over het algemeen is de dienstverlening goed, de ene loketbediende is al wat vriendelijker dan de andere. De enige minpunten zijn de wachttijden, slechte kwaliteit van de lucht en slechte verlichting. Af en toe koop ik wel eens postzegels in de infowinkel, de rest van de producten of informatie interesseert mij niet. De nieuwe identiteit van de stad Antwerpen is voor mij te modern en past niet met de rijke historiek en historische context van Antwerpen.

de identiteit van de stad Antwerpen is te modern en past niet bij de oude en rijke historiek van de stad. de dienstverlening aan de loketten was correct



3,5 / 5


IDENTITEIT

REDEN BEZOEK

BUITENSIGNALISATIE

ONTHAAL VOLGNUMMERSYSTEEM WACHTRUIMTE

AUTOMATEN

Belg Alleenstaande vrouw 66 jaar Moedertaal is nederlands Woont sinds januari 2006 in Antwerpen

nieuw paspoort en rijbewijs

gemakkelijk gevonden, was hier al eerder geweest. op de buitensignalisatie heb ik niet echt gelet. wat is een ‘districtshuis’? (gemeentehuis!) onthaal was vriendelijk is verwarrend, geen indicatie van wachttijd wachttijd: 30 minuten, viel wel mee... beoordeling van de wachtruimte/comfort is goed. niet gebruikt

Ik ben een alleenstaande, gepensioneerde vrouw van 66 jaar. Ik woon sedert januari 2006 in Antwerpen en kom nu naar het districtshuis voor een nieuw paspoort en rijbewijs. Ik ben hier wel eerder geweest, dus ik ken mijn weg hier. De dienstverlening is goed georganiseerd en de mensen zijn vriendelijk en correct. Het enige minpunt is de wachttijd en het verwarrende volgnummersysteem. Het zou fijn zijn indien ook de wachttijd wordt aangegeven, dan kun je inschatten of er nog tijd is om de aangeboden informatie te bekijken, nu moet ik mijn volgnummer in het oog houden.

INFOWINKEL

COMMUNICATIE

SIGNALISATIE LOKET

geen producten gekocht. als ik producten of informatie nodig heb dan ga ik naar de stadswinkel. geen informatie gelezen of meegenomen. misschien is er wel interessante informatie te vinden, maar ik kan niet gaan kijken want ik moet mijn volgnummer in het oog houden.

Ik heb geen producten gekocht of informatie aangevraagd in de infowinkel, daarvoor ga ik wel naar de stadswinkel. Van de inrichting van een openbaar gebouw verwacht ik dat ze ‘respect’ afdwingt. De identiteit van Antwerpen komt nu niet voldoende naar voor. Ik verwacht eveneens respect voor het patrimonium.

OK de dienstverlening aan de loketten was correct



4/5


IDENTITEIT

REDEN BEZOEK

BUITENSIGNALISATIE


AUTOMATEN INFOWINKEL COMMUNICATIE

SIGNALISATIE LOKET

Belg Alleenstaande vrouw (83) met dochter (62) Moedertaal is nederlands Echtgenoot is 2 weken geleden overleden

overlijden echtgenoot

buitensignalisatie is onvoldoende. ik heb mijn moeder eerst afgezet voor de deur, een parkeerplaats zoeken daarna was niet evident onthaal was vriendelijk, doorgang was echter te smal mijn dochter zal dat wel kennen en mij helpen wachttijd: 10 min. ik ben slecht te been, dus tegen dat ik aan het loket aankwam was mijn volgnummer reeds verlopen...

Ik ben een alleenstaande, gepensioneerde vrouw van 83 jaar. Mijn man is 2 weken geleden overleden, ik kom met mijn dochter (62) naar het districtshuis om nog wat zaken in orde te brengen ivm zijn overlijden. Ik ben slecht te been en ik vind dit allemaal zeer verwarrend en chaotisch, zonder mijn dochter zou het mij nooit lukken. Ze had mij eerst afgezet aan de inkom en

niet gebruikt

bleef dan al lang weg om een parkeerplaats te zoeken. Nadat we een volgnummer hadden gekregen en het al snel (10 min) aan onze beurt was, was

niet gezien (die ligt verscholen achter de onthaalbalie)

ons nummer al gepasseerd toen we aan het loket kwamen. Gelukkig moesten we geen nieuw volgnummer gaan halen.. We werden zeer vriendelijk en correct

geen informatie gelezen of meegenomen. het aanbod is te groot en rommelig gepresenteerd OK > gele lijn op de vloer volgen

bediend. De infowinkel heb ik niet gezien. Informatie heb ik ook niet mee genomen, er is te veel en het is onoverzichtelijk. Wij waren zeer tevreden oven ons bezoek.

de dienstverlening aan de loketten was goed, de loketbediende was zeer vriendelijk



5/5


IDENTITEIT

REDEN BEZOEK

BUITENSIGNALISATIE


M+M+V drie vrienden leeftijd ± 25 jaar de mannen zijn Nederlanders (Rotterdam) zij heeft de Belgische nationaliteit hij is de ‘taxi’

V: adresverandering (Borgerhout, avonddienst)

de buitensignalisatie is onvoldoende, maar gelukkig kennen wij het hier. wij hebben buiten een kwartier moeten wachten in de kou en donker portaal waarvan de poort half open was... onthaal was vriendelijk, we werden snel geholpen

Antwerpse en ik ben haar ‘taxi-chauffeur’, zij komt hier voor een adresverandering.

is best ok

Bij de vraag wat hij van het districtshuis vindt begint hij hard te lachen:

wachttijd: 20 min., dat valt wel mee, maar de stank is vreselijk, het gebouw oud en versleten, evenals de inrichting..

AUTOMATEN

niet gezien

INFOWINKEL

niet gezien, interesseert mij ook niet

COMMUNICATIE

SIGNALISATIE LOKET

Ik ben een Nederlander, 25 jaar, afkomstig van Rotterdam. Mijn vriendin is een

geen informatie gelezen of meegenomen. geen interesse.

‘nou, in Nederland is dat vééél beter!’ De dienstverlening is hier best ok, maar het gebouw, de stank en de inrichting.. oud, vervallen en versleten. Bovendien is het ‘koud’ aangekleed. Breng hier wat kleur in, een beetje warmte en gezelligheid, zo moeilijk is dat toch niet? En frisse lucht, want dat is écht heel onaangenaam. De infowinkel (wat is dat?) heb ik niet gezien en het informatieaanbod interesseert mij niet. Wij willen hier zo snel mogelijk naar buiten...

was ok, is niet zo moeilijk te vinden ik ben niet mee binnen geweest, mijn vriendin is alleen naar het loket geweest



2,5 / 5


Conclusies interviews & observaties > Bezoekers komen zelden alleen > Bezoekers zijn zelfbehulpzaam > Bezoekers verwachten snelle en efficiënte diensverlening > Niet gestructuurd, overaanbod van informatie en infowinkel > Bezoekers ingesteldheid: ‘gelaten ondergaan’



Interview met medewerkers loket en onthaal > balie infowinkel te hoog en zitplaats te laag >>> oogcontact > loketten infowinkel niet zichtbaar vanuit inkom >>> wordt te weinig gevonden > circulatie loopt door elkaar; wachten in circulatie zorgt voor opstopping > meer geluidsafscherming van wachtruimte voor loketten > nummeringssysteem voor verbetering vatbaar > lokaliseren loket > functionele verlichting loket, algemene verlichting, verlichting kinderkamer > aanduiding voor diensten met lange wachttijden > signalisatie ruimtes > front office / back office barrière > honden problematiek > gadget aanbod problematiek > mogelijkheid om tijdelijke boodschappen aan te brengen

> De medewerkers als co-creators...



[ Functionele analyse ]

Loketten model

FUNCTIONELE ANALYSE: OVERZICHT INFRASTRUCTUURELEMENTEN


FUNCTIONELE ANALYSE: OVERZICHT FUNCTIES


• BUITEN

Observaties mbt functies (en disfuncties)

>

meeste oude locaties slechte signalisatie

>

moeilijk te onderscheiden in het straatbeeld

>

plaatsing openingsuren en diensten niet consistent

>

vermelding functie (bvb. districtshuis ANTWERPEN, stadskantoor PALEIS,...)

>

duidelijke aanduiding open of niet

• INKOM

• INFOWINKEL

privacy perimeter wordt overschreden

>

plaats voor tas ontbreekt (wordt op de balie gezet, maar die is hoog...)

>

mensen achter de balie zorgen voor glimlach bij de klanten

>

combinatie met snelloket niet altijd even duidelijk

>

overal improvisatieboodschappen (A4 geprint en met tape geplakt)

wachtrijen niet altijd duidelijk afgebakend

>

wachtrij wordt voorbijgestoken (maar dat mag; wachtenden weten dat echter niet altijd...)

>

niet altijd even duidelijk waar de ontvangstplek zich bevindt

>

licht niet goed (voldoende? kleurtemperatuur. onderscheiden functies...)

>

deuren eenduidig (trekken/duwen; transparant/gesloten)

niet altijd te vinden

>

aanbod gadgets onoverzichtelijk

>

>

>

>

>

• ONTVANGSBALIE

snelloket te gebruiken zonder aan te schuiven wie is vrij, wie is bezet, wie is bezig...

FUNCTIONELE ANALYSE: OBSERVATIES

• WACHTRUIMTE

• KID’S CORNER >

geeft wat lawaai (als kinderen zich amuseren) > keuze van de elementen...

>

veiligheidsaspect

>

sommige ouders willen dichtbij zitten

>

netheid

• LOKETTEN • PRIVACY RUIMTES >

aanduiding van deze ruimtes

>

sanitair hygiënisch houden

>

afvoer regelmatig nakijken (stank

>

comfort van de zitmeubelen

>

akoestiek en lawaai (TV, kinderruimte, geroezemoes,...)

>

meeste mensen komen in groep > samenzitten

>

wachten in de circulatie stoort de doorgang

>

geen aandacht voor informatie omdat iedereen op afroep is gefocust

>

aanduiding wie vrij is, wie bezet is, wie bezig is

>

nummering of letters?

>

aanduiding van de dienst

>

afscheiding met wachtruimte voor privacy van klanten en medewerkers

>

borgerhout tot in inkomzone)

>

geen indicatie van wachttijd tot oproep (onderscheid wachttijden/diensten)

>

zicht op kid’s corner en automaten (teveel of te weinig...)

>

benutting van de ruimte

afscheiding met andere loketten voor privacy van klanten en medewerkers

>

comfortabele zit voor klanten

>

veilige plek voor handtas of rugzak

>

goede verlichting


FUNCTIONELE ANALYSE: OVERZICHT INFRASTRUCTUURELEMENTEN


sanitair

kinderruimte

automatenruimte

...

INKOM

ONTVANGSTBALIE

instore communicatie

SNELLOKET

wettelijke berichten

INFOWINKEL

WACHTRUIMTE

volgnummers signalisatie

...

displays

LOKETTEN

PRIMAIRE COMMUNICATIE SECUNDAIRE COMMUNICATIE PRIMAIRE DIENSTEN SECUNDAIRE DIENSTEN

FUNCTIONELE ANALYSE: PRIORITEITEN SCHEMA


Zonering volgens privacy niveau

LAAG

MIDDEN

FUNCTIONELE ANALYSE: ZONERING VOLGENS PRIVACY NIVEAU

HOOG We connect people with brands through design © copyright 2010 MAXIMALdesign

Zonering volgens privacy niveau

wachtrij

ontvangstbalie

burgelijke stand

vreemdelingenzaken

inkom

sociaal infopunt

IN

bevolking

buitensignalisatie

sanitair snelloket

wachtruimte

infowinkel

kid’s corner

loket

folderhouder

expertkantoor

UIT

LAAG FUNCTIONELE ANALYSE: CIRCULATIE PRINCIPE

MIDDEN

HOOG We connect people with brands through design © copyright 2010 MAXIMALdesign

[ The Customer Journey ]

Routing BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE

ONTVANGSTBALIE SNELLOKET INFOWINKEL

INGANG UIT

THE CUSTOMER JOURNEY


Knooppunt BUITEN

Wat zal de gebruiker denken?

- Is het hier? - Moet ik hier binnen? - Mag mijn hond mee? - Wanneer is het open? - Is het open? - ...

BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



Knooppunt INKOM - Moet ik hier aanschuiven? - Zal het lang duren? - Waar moet ik zijn voor welke diensten? - Hebben we hier afgesproken? - ...

BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



Knooppunt BALIE - Kan U mij helpen? - Begrijpt U wat ik bedoel? - Langs waar is het? - Gaat het lang duren? - Wat kan U mij allemaal aanbieden? - ...

BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



Knooppunt WACHTRUIMTE - Moet ik hier wachten? - Hoe lang gaat het duren? - Wanneer weet ik dat het aan mij is? - heb ik tijd voor ... toilet/ drankje/ info lezen/... - Hoe moet ik verder?

BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



Knooppunt LOKETTEN - Is het hier? - Bent U vrij? - Kan U mij helpen? - Hoeveel tijd heb ik? - Weet U dat het aan mij is? - Ben ik niets vergeten? - ...

BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



Knooppunt UITGANG - Is het langs hier? - Ben ik niets vergeten? - Kan ik nog iets doen nu ik hier ben? - Kan ik mijn spullen nalezen of wegstoppen? - ...

BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



Medewerkers - Voor wadist? - Zullen ze mij verstaan? - Kan ik alles duidelijk maken? - Heb ik zicht op wachttijd? - Voel ik me veilig? - Kan ik privacy hebben?

BACKOFFICE

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



Functionele mapping INSTORE COMM NUMMERING SYSTEEM

BACKOFFICE

AUTOMAAT KINDERHOEK PRODUCT DISPLAY

LOKETTEN SANITAIR

WACHTRUIMTE

BACKOFFICE


INGANG UIT



[ CONCLUSIES ]

Conclusies interviews & observaties

Wij onderscheiden een verwarring op 4 niveaus • BEELD verwarring (algemene uitstraling) • SPRAAK verwarring (benaming locaties, diensten en functies) • CIRCULATIE verwarring (de detaillering van de routing en de zonering) • INFORMATIE verwarring (keuzeverlamming door overaanbod op alle gebied)

CONCLUSIES & AANBEVELINGEN



> Vermijden BEELD VERWARRING • ruimtes ademen te weinig “A” • opstelling automaten • overzicht >< privacy • teveel informatie (folders A, folders postpunt, folders de lijn, folders ...)

> AANPAK • rekening houden met natuurlijke drang naar uitzicht >< beschutting • implementeren van consistente zonering (privacyniveau, vormgeving,... > beleving)




> Vermijden SPRAAK VERWARRING • locatie (stadshuis; districtshuis; stadskantoor; infowinkel; stadswinkel; ...) • dienst (bevolking; burgerlijke stand; vreemdelingenzaken; sociale zaken; sociaal infopunt; ...) • functie (ontvangsbalie; snelloket; loket; infowinkel; sociaal infopunt; ...)

> AANPAK • herzien naamgeving conform aan herkenning




> Vermijden CIRCULATIE VERWARRING • teveel informatie • natuurlijke circulatiestromen volgens architectuur • zonering • buitenzijde ‘waar komde binne’ • aanschuiven juiste rij

> AANPAK • 4 fasen: oriëntatie, routebeslissing, monitoring van de route, herkenning van het eindpunt >>>


waar ben ik, waar moet ik naartoe, hoe geraak ik daar, ben ik er?



> Vermijden INFORMATIE VERWARRING • teveel informatie (keuzeverlamming folders, posters, aanduidingen, ...) • oplossing voor improvisatie signalisatie (A4 prints gekleefd met tape...) • nummeringssysteem (wachttijd, dienst, ‘ist al gepasseerd?, ‘hoeveel tijd heb ik?’,...) • beelden monitor/TV/nummering • geluid TV/kinderhoek/geroezemoes/nieuw volgnummer aanduiding... • hoe lang moet ik nog wachten?

> AANPAK • strenge informatie en productselectie (aanbod, nieuw, locatie,...) •



beeldspraakinformatiecirculatie-

VERMIJDEN VERWARRING VERMIJDEN STRESS CREEËREN VAN EEN WARM ONTHAAL VERBETEREN VAN DE TOTALE DIENSTBELEVING voor IEDEREEN EINDCONCLUSIE


[ CIRCULATIE ]

Typelocaties

SMALL

MEDIUM

LARGE

•

Ontvangstzone en wachtruimte lopen in elkaar

•

Zonering verduidelijken

•

Signalisatie naar verdiepen

•

Compacte opstelling heeft privacy probleem

•

Richting benadrukken

•

Locatie wachtuimtes tov verdiepen

•

...

•

...

•

Helderheid van routing en bestemming

TYPELOCATIES


Functionele mapping en aanbevelingen INSTORE COMM NUMMERING SYSTEEM AUTOMAAT KINDERHOEK PRODUCT DISPLAY

AUTOMAAT EN KINDERHOEK gecombineerd om footprint te verkleinen zorgvuldig gekozen plaatsing en kijkrichting (weg van loketten) heldere localisatie aan infoloket en wachtruimte (op kleinere locaties loopt dit in elkaar over)

INGANG UIT

VOORSTEL VOOR FUNCTIONELE TOEWIJZING AAN DE ROUTING

product displays komen in laatste stap van de routing


[ DE AANBEVELINGEN ]

BENAMINGEN

helder taalgebruik op alle niveaus

• LOCATIE: STADSKANTOOR of A KANTOOR >>> bvb. A KANTOOR ANTWERPEN (voorheen districtshuis A) >>> bvb. A KANTOOR PALEIS (stadskantoor voor de wijk)

KANTOOR borgerhout

• DIENSTEN EN FUNCTIES > ONTVANGSTBALIE > INFOLOKET (infowinkel+snelloket) > STADSLOKETTEN: bvb. STADSLOKET BURGERZAKEN, STADSLOKET VREEMDELINGENZAKEN

• DIENSTEN EN FUNCTIES >>> twee soorten diensten

> BEVOLKING > BURGERLIJKE STAND > VREEMDELINGENZAKEN

>>> kleurgebruik en/of symbool

> BURGER ZAKEN > VREEMDELINGENZAKEN

> SOCIALE ZAKEN

CONCEPTVOORSTELLEN


EXTERIEUR

onderscheidend en functioneel element in het straatbeeld

stadsmerk icoon

KANTOOR

locatie aanduiding

borgerhout

borgerhout < INGANG

INGANG >

< openingsuren < parlofoon diensten >

CONCEPTVOORSTELLEN

KANTOOR

BURGERZAKEN VREEMDELINGENZAKEN INFOLOKET


UNIFORMEN

uniformisering door gebruik van klein- of kledingaccessoire om dienstverleners te onderscheiden

verschillende niveaus van ‘uniformisering’ geen

klein accessoire

naamkaart/toegangsbadge/...

CONCEPTVOORSTELLEN

kleding accessoire

kledingstuk

sjaal/das/...

gilet/trui/T-shirt/...

volledig uniform


KLANTEN BEGELEIDINGS SYSTEEM indicatie van wachttijd is cruciaal voor het creëren van rust en comfort

• Nood aan duidelijkheid

> Wachttijd

systeem niet mengen met andere informatie bij voorkeur gebruik van cijfers evt. extra cijfer om verdiep aan te geven >>> LOKET 25-1

> Oproep > Loket >> Dienst >>> Combinatie visuele en auditieve signalen volgende BURGERZAKEN VREEMDELINGENZAKEN

271 2286

nu

TING

270 > LOKET 5 2285 > LOKET 23 dit scherm blijft zichtbaar

CONCEPTVOORSTELLEN


GRAFIEK

niet alleen identiteit van de grafische elementen moeten consistent zijn maar ook de plaatsing volgens de ergonomische regels

CIRCULATIE • Meer iconen gebruiken voor diensten en functies • Duidelijke zonering door vormgeving, grafiek en verlichting • Rekening houden met ergonomie (bvb loketnrs PALEIS hangen te hoog) • Routebegeleiding en locaties > vloermarkeringen • Plafondelementen voor zonering • Afbakening routing > privacylijn, tensa barrier

IMPROVISATIEBOODSCHAPPEN • Lichtkrant op strategische plaatsen

et bancontact te betalen .... vuilzak

• Monitor op strategische plaatsen • ‘Prikplek’ voor geprinte boodschappen (binnen strak stramien)

op vaste plek aan onthaal en waar nodig op losse totem

CONCEPTVOORSTELLEN


AKOESTISCHE PRIVACY EN COMFORT • Akoestische paravans >>> wachtruimte, loketten, ...

>>> visuele afscherming • Akoestische wanden >>> alle ruimtes (tegen muur) • Akoestische plafonds >>> boven loketten, wachtruimte

CONCEPTVOORSTELLEN


INFOWINKEL BALIES

keuzeverlamming door overaanbod > aanbod beperken

• Aanbod beperken door ruimte beperken • Eenduidige aankleding en afwerking • Plaats voor productcatalogus met totaalaanbod • Plaats voor productshow-monitor

•

CONCEPTVOORSTELLEN

Product vd maand display

•

•

“A”-tomaat voor kleine producten

Vitrine met display en catalogushouder


INFORMATIEAANBOD sommige informatie verzwakt het A merk > vermijden informatie over DISTRICT PROVINCIE VLAANDEREN

keuzeverlamming door overaanbod > aanbod beperken

informatie over DE LIJN

informatie over ANTWERPEN

informatie over CULTUUR

informatie over DE POST

• informatie aanbod structureren en prioriteiten toekennen

• Folder organisatie in sectoren

- district info - talenwissels - folders beperken • cultuur info

verhuist naar de Antwerpenaar

CONCEPTVOORSTELLEN


bij uitbreiding digitaal loket >>> aparte opdracht!

DIENSTBETOON

• Integreren van een spreekpunt • Plaats waar burger zijn mening kwijt kan (probleem, gevoel,...) • Bij uitbreiding rouwregister, bezoekerslogboek (na event),...

•

CONCEPTVOORSTELLEN

Video boodschap


ZONERING DOOR SFEER

consistent kleur en sfeergebruik binnen de functionele parameters

• Afhankelijk van privacy niveau • Consistent gebruik van passende elementen • Discrete functionele invulling

open / toegankelijk / voor iedereen ANTWERPEN HEET U WELKOM

CONCEPTVOORSTELLEN

rust / comfort / voor iedereen WACHTEN IN HET GROEN

zakelijk / doorvoer van informatie HELDERE DIENSTVERLENING


werkomgeving verbeteren voor betere totale dienstverlening

EMPLOYER BRANDING

• EMPLOYEE MOTIVATION de publieke ruimte als katalysator voor de totale dienstverlening > de burger ervaart de inspanning van de stad > de medewerker voelt zich gewaardeerd en dat straalt af...

• ontvangst op ooghoogte door medewerkers

>>> zitmeubilair aanpassen • comfortabele werkplek

>>> zitmeubilair, verlichting, akoestiek... • loketafsluiting voor afwerken dossier (of pauze)

CONCLUSIE


[ HET ONTWERP ]

DE BANIER

RUIMTELIJK > LICHTHEID > HELDERHEID > HERKENNING Sfeer concept 2 > DE BANIER


ONTWERP

ONTHAAL

DIENSTVERLENING WACHTRUIMTE ONTWERP


ONTHAAL

Extern oriëntatiepunt Welkom-element met info Zwarte band op muur voor richtingaanwijzende informatie (transitie)

Banier boven onthaal / wachtruimte & kids’corner / loketten Onthaalelementen aan balie

(aflegvlak, backwall, prikplek, A-lampje Ontvangst op ooghoogte Displaykasten voor produkten en schrijfvlak

(bij uitgang)

Displayrekken voor magazine en/of folders met (bij uitgang)

ONTWERP


WACHTRUIMTE

Zwarte band op muur voor richtingaanwijzende informatie (transitie)

Banier boven onthaal / wachtruimte & kids’corner / loketten Gemengd wacht-meubilair: bankjes, stoelen, zachte zitbankjes, schrijfvlak Kinderhoek

ONTWERP


DIENSTVERLENING

Zwarte band op muur voor richtingaanwijzende informatie (transitie) Banier boven onthaal / wachtruimte & kids’corner / loketten) Ontvangst op ooghoogte Akoestische schermen met zwarte band voor richtingaanwijzende informatie Bureauschermen en afscheidingsschermen Sfeerlampjes voor loketten Vinyl nummering

ONTWERP


DE BANIER

HUISSTIJL KLEUREN

MATERIAAL / TEXTUUR

Sfeer concept 2 > DE BANIER


BANIER > grafisch

beelden linken aan verhalen (van stadsdichter?) niet alleen kernstad beelden

tijdloze beelden van burgers

gerasterd voor grafische textuur

ONTWERP


[ TYPE LOCATIES ]

Type Locatie Klein > Kiel

TYPELOCATIES


Type Locatie Medium > Hoboken

TYPELOCATIES


Type Locatie Groot > Borgerhout

TYPELOCATIES


[ TESTLOCATIE LUCHTBAL ]

LUCHTBAL STADSKANTOOR EN OCMW


8

tegels

id 0.02

9 10

zs Rf 1/2u 100 id 0.09

90 id 0.05

-6 -5 -4 -3 -2 -1

id 0.03

90 id 0.08

0

100 id 0.10 verstevigde deur

rw

90

id 0.06

tegels

id 0.12

verstevigde deur

zs Rf 1/2u

100

tegels

zs Rf 1/2u 100 id 0.11

Rf 1/2u

id 0.01 100 id 0.07 bediening rookkoepel

90

lichte wanden

90

90

90

H id 0.13

verstevigde deur

id 0.15

id 0.19

id 0.17

kokerprofiel 29/15

kokerprofiel 29/15

ur 0.03

nooduitgang

01

ur 0.02

03

04

05

1000

1755

02

1600

printer

printer

printer

1040

1000

printer

h.: 0.45

Rf 1/2u th: 0.90 rh: 2.48

copie 1

copie 2

rw

ur 0.11

Notities

Legende: BANIER CONCEPT Backwall OCMW Identieke constructie als backwall Onthaal A-Kantoor maar in OCMW huisstijl groen

Zone waar in de toekomst een E-Loket kan voorzien worden.

09

Rode Vinyl Orientatie

10

Externe Orientatie Toren

2

12

Welkom Toren

1

13

Zwarte Vinylband Muur

30m

14

Zwarte Vinylband Raam

26m

15

Vinyl Loket Nummers

30

Sfeerlampje met A

2

31

Sfeerlampje zonder A

5

40

Nieuwe Verlichting

50

Banier Onthaal

18m

51

Banier Wachtruimte

9m

52

Banier Kids Corner

4m

53

Banier Loketten

28m

Backwall Onthaal

1m

54 55 56


Aflegvlakje Onthaal Prikplek

0m

01-05

2 2

beschrijving

58-H Akoest. Schermen - Hoog 58-L Akoest. Schermen - Laag 59 Schrijfmeubel

aantal/ lengte

Legende: OVERIGE

0

Betaalautomaat

0 2

Circulatie

60

Bureauscherm

0

Scherm - Wachtsysteem geleidingssysteem

61

Bureauscheiding

0

Cola-automaat

62

Display Kasten Produkten

1

Vuilbak

63

Display Kasten Folders

2

Asbak

70

Stoel

5

Paraplubak

71

Stoel Gestoffeerd

3

Suggestiebus

72

Zitbankje

0

Privacyzone bezoeker

73

Zetel 1 Persoon

2

van 900x1500mm

74

Zetel +2 Personen

0

01

75

Kruk

0

77

76

Hoge Tafel

0

80

Stoel burger aan loket

10

65

Personeelstotem

1

66

Posterdisplay

1

Loketnummers Sociaal Infopunt: Loket te selecteren

drawing nr project

Stad Antwerpen Bouwheer Schepen Lauwers

WARNING This drawing should not be scaled . The

ANT_LB_200_meubelplan_luchtbal

contractor is to verify all dimensions on site

Aankleding stadskantoren en districtshuizen

and report any discrepancies to the designer prior to any construction

Stadskantoor Luchtbal Meubelplan

commencing. Do not work from reduced

date

20101011

sheet size as indicated. COPYRIGHT

revision

-1/25@A4

scale www.maximaldesign.com

scale drawings. Please refer to scale and

This drawing and all the information contained herein is the sole property of Maximaldesign. Reproduction in any form

drawing

beschrijving

project

Vrij te houden zone voor een rij wachtenden binnen een geleidingssysteem

ref aantal/ lengte

ref

is forbidden unless prior consent is

obtained in writing from Maximaldesign. willem lepelstraat 24 • 2000 antwerpen • belgium • +32 (0)3 289 66 41


Onthaal

2 1

Zwarte Vinylband op muur met aanduiding onthaal / OCMW Zie tekening ANT-13/14 van Maakdelen voor details

1

2

Onthaal banier Zie plan en tekening ANT-50 van Maakdelen voor details

3

3 3

Backwall Zie plan en Tekening ANT-54 van Maakdelen voor details

Toepassing


















[ DEBRIEFING ]

Planning

•Testsite LUCHTBAL – december 2010 •Andere locaties – september 2011

Vragen op testsite

Werkt: • de signalisatie • de banier (+beeldmateriaal) • de zonering • reductie infostroom • maakmeubilair? De testfase loop tot eind januari. Enquête voor klanten/medewerkers

Nevenprojecten

• Bewuste communicatie opbouwen – welke boodschap waar – tone of voice – infoverwarring verhelpen

• (re)organisatieverhaal – overaanbod inperken (folderstroom) – product placement – printing on demand?

BEDANKT VOOR UW AANDACHT


Optimalisatie aankleding stads- en districtskantoren

Recommend Documents