Onderzoek burgercontacten Burgerbrieven, s en telefonische klantcontacten beoordeeld

EINDRAPPORT – MAART 2012

Onderzoek burgercontacten Burgerbrieven, e-mails en telefonische klantcontacten beoordeeld

Rekenkamercommissies van de gemeenten Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne

BMC drs. B.A. Wiendels, M. Pols, ir. A.J.M. van der Harg Projectnummer: 193065


INHOUD HOOFDSTUK 1

HOOFDSTUK 2

HOOFDSTUK 3

HOOFDSTUK 4

INLEIDING

1

1.1

Doel van het onderzoek

1

1.2

Centrale vraagstelling

1

1.3

Onderzoeksvragen

1

1.4

Normenkader

2

1.5

Afbakening

2

1.6

Onderzoeksopzet

3

1.7

Leeswijzer: waar vindt u welke bevindingen

4

BELEID

5

2.1

Normen

5

2.2

Nationale en regionale ontwikkelingen

5

2.3

Doelstellingen ten aanzien van dienstverlening

6

2.4

Doelstellingen ten aanzien de afhandeling van burgerbrieven

8

2.5

Betrokkenheid van de gemeenteraad

9

2.6

Conclusies

ORGANISATIE

10 11

3.1

Normen

11

3.2

Taken en verantwoordelijkheden

11

3.3

Termijnbewaking

15

3.4

Kwaliteitsbewaking

16

3.5

Processen en richtlijnen

17

3.6

Conclusies

17

TIJDIGHEID

19

4.1

Inleiding

19

4.2

Normen

19

4.3

Methode van onderzoek

20

4.4

Aanvragen

20

4.5

Klachten en meldingen

21

4.6

Bezwaarschriften

23

4.7

Overige brieven

24


4.8 HOOFDSTUK 5

HOOFDSTUK 6

HOOFDSTUK 7

Conclusies

KLANTBEJEGENING BIJ DE AFHANDELING VAN BRIEVEN EN E-MAILS

24 26

5.1

Inleiding

26

5.2

Normen

26

5.3


26

5.4

Kenmerken briefschrijvers

27

5.5

Tijdigheid

28

5.6

Volledigheid

29

5.7

Begrijpelijkheid

32

5.8

Bejegening

33

5.9

Conclusies

35

KLANTBEJEGENING BIJ DE AFHANDELING VAN DE TELEFOON

37

6.1

Inleiding

37

6.2

Normen

37

6.3


39

6.4

Kenmerken bellers

41

6.5

Wachttijd

42

6.6

Bereikbaarheid

42

6.7

Bejegening

45

6.8

Mystery call-onderzoek

45

6.9

Conclusies

46

VERANTWOORDING AAN DE RAAD

48

7.1

Normen

48

7.2

Evaluatie en monitoring

48

7.3

Informatievoorziening aan de gemeenteraad

49

7.4

Kwaliteit van informatievoorziening

50

7.5

Conclusies

50

Resultaten Bernisse

55

Resultaten Brielle

56

Resultaten Hellevoetsluis

57

Resultaten Westvoorne

58


Hoofdstuk 1

Inleiding Jaarlijks ontvangen de gemeenten Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne vele duizenden brieven van burgers, variërend van een verzoek om informatie of een aanvraag voor een vergunning tot een klacht over een losliggende stoeptegel of een lantaarnpaal die is uitgevallen. Daarnaast maken burgers steeds vaker gebruik van e-mail of de telefoon om een klacht door te geven of een vraag te stellen aan de gemeente. De gezamenlijke Rekenkamercommissie van de vier gemeenten wil door middel van onderzoek inzicht geven in de wijze waarop deze brieven, e-mails en contacten per telefoon (hierna: burgercontacten genoemd) worden afgehandeld. Worden de brieven en e-mails tijdig beantwoord? Hoe is de afhandeling georganiseerd? Worden burgers die een brief sturen of telefonisch contact opnemen met de gemeente op een klantvriendelijke manier bejegend? In deze rapportage leest u de resultaten van dit onderzoek, dat wil zeggen de resultaten van de vier gemeenten samen. De bevindingen per gemeente zijn opgenomen in een aparte oplegnotitie. Hierin zijn voor ieder van de gemeenten afzonderlijk de belangrijkste bevindingen weergegeven, inclusief de conclusies en aanbevelingen die de Rekenkamercommissie heeft geformuleerd.

1.1

Doel van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek luidt als volgt:

Een oordeel vormen over de behandeling van burgerbrieven, e-mails en contact per telefoon. 1.2

Centrale vraagstelling De centrale vraagstelling van het onderzoek is:

Voldoet de behandeling van burgerbrieven, e-mails en contact per telefoon aan de wettelijke, gemeentelijke en andere redelijkerwijs te stellen normen, vooral adequate behandeltermijnen en bejegening? 1.3

Onderzoeksvragen De centrale vraag valt uiteen in de volgende deelvragen: 1. Welke beleidsdoelen en richtlijnen heeft de gemeente zichzelf gesteld op het gebied van afhandeling van burgerbrieven, e-mails en contacten per telefoon? 2. Hoe heeft de gemeente hieraan vormgegeven in de inrichting van haar processen: wordt de correspondentiestroom gestuurd op basis van deze eisen en richtlijnen en welke management- en controlesystemen worden hiervoor ingezet? 3. Voldoet de behandeling aan de wettelijke termijnen en de door de gemeente zelf vastgestelde termijnen?

1/58


4. Voldoet de behandeling aan mogelijk andere redelijkerwijs te stellen eisen, zoals klantgerichte bejegening? 5. Wordt verantwoording afgelegd aan de raad en hoe controleert de raad hierop? 1.4

Normenkader Voor de beantwoording van de vijf onderzoeksvragen is gebruik gemaakt van een normenkader. Het normenkader is gebaseerd op de wettelijke vereisten zoals vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) en de Correspondentiewijzer, de ervaringen met eerder rekenkameronderzoek en de servicenormen die de gemeenten zelf hebben opgesteld. De Correspondentiewijzer is ontwikkeld door de Nationale Ombudsman en geeft een overzicht van de regels en normen die gelden voor alle soorten correspondentie tussen overheid en burger. Daarnaast hebben de gemeenten in sommige gevallen ook zelf normen geformuleerd. Bijvoorbeeld in de vorm van (interne) richtlijnen en kwaliteitseisen of een kwaliteitshandvest (ook wel: servicenormen, garanties of beloften). Daar waar van toepassing worden deze gemeentelijke kwaliteitseisen en servicenormen meegenomen in de beoordeling van de behandeling van burgercontacten.

1.5

Afbakening Onder brieven en e-mails wordt verstaan:  Aanvragen (schriftelijk dan wel digitaal), waarbij een onderscheid kan worden gemaakt in aanvragen voor een vergunning en ontheffing, aanvragen voor een bijstandsuitkering (WWB), aanvragen voor een voorziening (Wmo) en aanvragen voor welzijnsubsidies. De aanvraag voor een bijstandsuitkering wordt buiten beschouwing gelaten, vanwege het eigen karakter en de complexiteit. Ook de welzijnsubsidies vallen buiten het bereik van dit onderzoek omdat deze subsidies veelal rechtstreeks worden verstrekt aan instellingen en organisaties en dus niet aan burgers.  Bezwaarschriften tegen (formele) beslissingen van bestuursorganen.  Klachten over de manier waarop een bestuurder of ambtenaar zich heeft gedragen.  Meldingen over zaken in de gemeente die niet goed werken, kapot zijn of een gevaarlijke situatie opleveren. Zoals: een losliggende stoeptegel, een omgewaaide boom of een lantaarnpaal die is uitgevallen.  Andere brieven, dat wil zeggen brieven die niet zijn aan te merken als aanvraag, bezwaarschrift of klaagschrift in de zin van de Algemene wet bestuursrecht.  E-mailberichten. Het betreft alle ontvangen klantcontacten per e-mail via het algemene e-mailadres van de gemeente.  Contacten per telefoon. De via het algemene nummer van de gemeente binnenkomende telefoongesprekken alsmede de telefonische meldingen openbare ruimte.

2/58


1.6

Onderzoeksopzet Het onderzoek is uitgevoerd in drie stappen. 1. Documentenstudie en interviews Gestart is met een inventarisatie van de beschikbare documenten en -verslagen, zoals de programmabegroting, beleidsplannen en beleidsverslagen, en verantwoordingsverslagen (zie bijlage 1). Daarnaast zijn gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van de gemeenten (zie bijlage 2). De interviews hadden tot doel om te verifiëren of het beeld dat uit de beleidsdocumenten en -verslagen naar voren kwam, correct was en om meer inzicht te krijgen in de werkwijze in de praktijk. 2. Kwantitatieve analyse De tweede stap betrof een kwantitatief onderzoek naar de wijze van afhandeling van klantcontacten. Hiertoe zijn gegevens uit de beschikbare registratiesystemen opgevraagd. Het betreft het aantal telefonische klantcontacten, het aantal aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften, meldingen, faxen e-mailberichten, andere brieven en het percentage dat binnen de norm is afgehandeld. 3. Kwalitatieve verdieping In de derde fase van het onderzoek is de klantbejegening bij de afhandeling van brieven, e-mails en ‘contact per telefoon’ onderzocht. Dit is gebeurd door middel van:  Dossieronderzoek. Per gemeente is een overzicht opgevraagd van alle geregistreerde briefdossiers in 2010. Hieruit is door de onderzoekers een steekproef getrokken van 25-30 briefdossiers. Deze steekproef van 25-30 dossiers is nader onderzocht. In het digitale archief zijn alle oorspronkelijke brieven, de eventuele ontvangstbevestigingen en vertragingsberichten en de inhoudelijke reactie van de gemeente beoordeeld op de aspecten tijdigheid, volledigheid, begrijpelijkheid en bejegening (klantgerichte benadering).  Meeluisteren aan de telefoon. Tussen 12 en 19 april 2011 is door verschillende onderzoekers meegeluisterd met de klantcontactmedewerkers van de receptie of het gemeentelijk callcenter. Tijdens het meeluisteren zijn observaties gedaan en aantekeningen gemaakt op een beoordelingsformulier. Beoordeeld is of de beller beleefd, klantvriendelijk en in correct Nederlands te woord werd gestaan en of de vraag van de beller volledig werd beantwoord. In totaal zijn er 242 telefoontjes voor het onderzoek geregistreerd.  Mystery calls. Gedurende een periode van twee weken is steekproefsgewijs gebeld, waarbij de onderzoeker zich heeft voorgedaan als een klant van de gemeente. In elke gemeente zijn dezelfde vragen gesteld: Kan iemand anders een uittreksel voor mij ophalen? Hoeveel hondenbelasting moet ik voor twee honden betalen? Kan ik mijn grofvuil op afspraak laten ophalen? Over twee maanden krijg ik een kindje. Mijn moeder is bij de bevalling aanwezig, mag zij aangifte doen? Heb ik voor een dakkapel een bouwvergunning nodig?

3/58


1.7

Leeswijzer: waar vindt u welke bevindingen Dit rapport is als volgt opgebouwd:

Hoofdstuk 2 - Beleid

Deelvraag 1

Hoofdstuk 3 - Organisatie

Deelvraag 2

Hoofdstuk 4 - Tijdigheid

Deelvraag 3

Hoofdstuk 5 - Klantbejegening bij de afhandeling van brieven en e-mails Hoofdstuk 6 - Klantbejegening bij de afhandeling van de telefoon Hoofdstuk 7 - Verantwoording aan de raad

Deelvraag 4

4/58

Deelvraag 4 Deelvraag 5


Hoofdstuk 2

Beleid In dit hoofdstuk is het beleidskader van de gemeenten Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne ten aanzien van (schriftelijke) dienstverlening weergegeven. Allereerst wordt ingegaan op de nationale en regionale context van het gemeentelijk beleid (paragraaf 2.2). Daarna zullen de doelstellingen worden weergegeven (paragraaf 2.3). Daarbij is een onderscheid gemaakt tussen algemene doelstellingen en de doelstellingen en normen die specifiek gericht zijn op de afhandeling van brieven. Verder zullen we ook aandacht besteden aan de betrokkenheid van de gemeenteraad bij de totstandkoming van het beleid (paragraaf 2.4).

2.1

2.2

Normen In onderstaande tabel zijn de normen weergegeven op basis waarvan het beleid van Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne ten aanzien van de afhandeling van brieven, e-mails, klachten en bezwaarschriften is beoordeeld. Onderzoeksvraag

Normen

Welke beleidsdoelen en richtlijnen heeft de gemeente zichzelf gesteld op het gebied van afhandeling van burgerbrieven?



De gemeente heeft beleid en richtlijnen vastgesteld voor de afhandeling van brieven, e-mails, meldingen, klachten en bezwaarschriften.  Het beleid bevat heldere doelen die specifiek, meetbaar, realistisch en tijdgebonden zijn geformuleerd.  De doelen (en normen) zijn in goed overleg met de gemeenteraad tot stand gekomen.  Er zijn door de gemeenteraad toetsingscriteria vastgesteld waarmee (achteraf) kan worden vastgesteld of de geformuleerde doelen zijn gehaald.

Nationale en regionale ontwikkelingen De inwoners van Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne zijn tevreden over de dienstverlening van de gemeente. Uit een vergelijking van de vier gemeenten met die van andere gemeenten1 kwamen de rapportcijfers 7,5 voor Bernisse (2009), 7,9 voor Brielle (2010), 7,6 voor Hellevoetsluis (2011), en 7,0 voor Westvoorne (2008) naar voren. Het gemiddelde van de laatste benchmark bedroeg een 7,6. Deze aandacht voor de klanttevredenheid geeft aan dat dienstverlening aan de burger een actueel en belangrijk thema is. Ook het Rijk en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) hebben dit geconstateerd. In het gezamenlijk actieprogramma ‘Vijf beloften aan de burger’ geven zij aan dat de kwaliteit van de 1

Bron: waarstaatjegemeente.nl. In dit jaarlijks onderzoek wordt een groot aantal gemeenten vergeleken op

een groot aantal punten, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen zes rollen die de burger kan vervullen (kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler). Het cijfer dat is weergegeven betreft het cijfer voor de burger als klant.

5/58


publieke dienstverlening beter kan en moet. Afgesproken is dat de overheid zich de komende jaren gaat inspannen om de bereikbaarheid en klantgerichtheid te verbeteren, de regels en procedures te vereenvoudigen en de afhandeling van vragen en brieven te versnellen. Rijk en VNG zien het klantcontactcentrum (KCC) als een belangrijk instrument om dit te bewerkstelligen. Het KCC is het organisatieonderdeel dat alle contacten met de burger (via alle kanalen: balie, telefoon, post en digitaal) aanneemt en zoveel mogelijk direct afhandelt. Dus niet: voor iedere afdeling/dienst een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen, maar één duidelijke ingang voor alle vragen aan de gemeente. Als concrete doelstelling noemen Rijk en VNG dat in 2015 80% van alle vragen aan de gemeente in één keer door het KCC wordt afgehandeld. De overige 20% van de vragen wordt vraaggericht, zo snel mogelijk en binnen een vooraf duidelijke termijn afgehandeld. Dienstverlening staat ook op de regionale agenda. Op het gebied van ICT wordt gewerkt aan de voorbereiding van een Shared Service Center voor de gemeenten Westvoorne, Brielle, Bernisse en Spijkenisse. Hieraan is ook de ontwikkeling van het KCC gekoppeld. Daarnaast vindt een onderzoek plaats naar de mogelijke samenwerking op het gebied van de uitvoering van de WABO (omgevingsvergunning). 2.3

Doelstellingen ten aanzien van dienstverlening In tabel 2.1 zijn de algemene doelstellingen ten aanzien van dienstverlening weergegeven, zoals die in de programmabegroting en het collegeprogramma van de vier gemeenten zijn aangetroffen. Deze doelstellingen vormen het kader voor de doelstellingen op het gebied van de schriftelijke dienstverlening. Het college en de raad van de gemeente Hellevoetsluis hebben geen concrete doelstellingen geformuleerd met betrekking tot de afhandeling van brieven en emails. In de programmabegroting staat slechts aangegeven dat er ‘aandacht is voor afhandelingstermijnen’, en dat een kwaliteitshandvest wordt opgesteld met daarin servicenormen per kanaal. Dit is laatste is geen doelstelling of prestatie maar een middel om de dienstverlening te verbeteren. De begroting van Brielle en het collegeprogramma van Bernisse bevatten wel een aantal doelen ten aanzien van brief- en e-mailafhandeling, maar deze doelen zijn niet concreet en meetbaar geformuleerd. Brielle heeft zich ten doel gesteld om ‘correspondentie binnen de gestelde termijn af te handelen en briefschrijvers proactief en regelmatig te informeren over de stand van zaken’, terwijl Bernisse voornemens is om ‘brieven, vergunningaanvragen en de telefoon effectiever en efficiënter af te handelen’. Wat echter moet worden verstaan onder begrippen als ‘proactief’, ‘regelmatig’ en ‘effectief’ is niet duidelijk, noch wanneer deze doelen moeten worden gerealiseerd en hoe dit wordt gemeten c.q. vastgesteld. Daardoor is evenmin duidelijk wanneer de raad en of het college tevreden zal zijn.

6/58


Tabel 2.1: Overzicht doelstellingen ten aanzien van dienstverlening2 Gemeente

Hoofddoel

Subdoelen

Prestaties

Bernisse

Een klantgerichte, betrouwbare, transparante en toegankelijke organisatie die zorgt voor burgers die tevreden zijn over de dienstverlening.

1. De burger is tevreden over de

 Rapportcijfer balie: 7,6 in 2011

Effectieve en efficiënte afhandeling van brieven, vergunningaanvragen en telefoon (collegeprogramma).

3. Iedere burger op elk gewenst moment

Bevordering en monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening met hoge prioriteit voor de interne en externe communicatie. De dienstverlening kenmerkt zich als correct, duidelijk en op de klant gericht.

1. Houden onderzoek klanttevredenheid. 2. Verdere ontwikkeling digitale

Brielle

dienstverlening van de gemeente. 2. Een door de burger vanuit huis

eenvoudig te ontsluiten, kwalitatief goede en innovatieve gemeentelijke dienstverlening.

inzicht verschaffen in de voortgang van de aanvraag. 4. Doeltreffend en accuraat afhandelen van de meldingen in de openbare ruimte.

dienstverlening via de website.

Westvoorne

Een klantgerichte en servicegerichte overheid die dicht bij de burgers van Hellevoetsluis staat. Snel, efficiënt en klantgericht werken staan daarbij centraal. Westvoorne is een daadkrachtige, dienstverlenende gemeente en streeft dit na op een interactieve manier.

producten servicenormen opstellen (2013: 50).  Aantal digitale producten (10 in 2010, 40 in 2014).  Van vergunningaanvragen die

    

3. Vermindering van de gemeentelijke

regelgeving.

 

4. Correspondentie binnen de gestelde

5. 6. 7.

Hellevoetsluis

en 7,7 in 2013.  Aantal gegronde klachten: 0.  Vanaf 2011 jaarlijks voor 10

1.

2. 3.

termijn afhandelen en briefschrijvers proactief en regelmatig informeren over de stand van zaken. Bevordering van de bereikbaarheid. Opstellen kwaliteitsnormen. Premediation als onderdeel gemeentelijk handelen (collegeprogr.) Een open, betrokken, aanspreekbare en daadkrachtige bestuursstijl met aandacht voor afhandelingstermijnen. Een optimale service en dienstverlening aan de burger. De digitale overheid en de 1-loketbenadering.

1. Toename tevredenheid burger over

dienstverlening.



onder Wabo vallen kan digitaal de status worden gevolgd. Koppeling realiseren tussen backoffice en frontoffice Kwaliteitshandvest opstellen. Meldingensysteem professionaliseren. Uitvoering verbeterpunten onderzoek 2008. Dienstverlening zoveel mogelijk digitaal aanbieden. Afronding maatregelenplan 2008. Vermindering aantal gemeentelijke regels met 15% (collegeprogramma) Monitoring meldingen en klachtensysteem en DMS.

 Doorlopend.  Evaluatie servicenormen.  Het effect van dit middel zal

worden gemeten.  Vaststellen kwaliteitshandvest

met daarin servicenormen per kanaal (o.a. telefoon, email).  Verbeterde klantgerichtheid.  Verdere uitbreiding van het

digitaal loket/nieuwe website.  Rapportcijfer dienstverlening:

6,5 in 2011 en 7,0 in 2013.  Rapportcijfer website: 6,8 in

2011 en 6,8 in 2013. 2. Toename serviceniveau en verbeteren

van de kwaliteit a. Digitalisering dienstverlening. b. Kwaliteit dienstverlening conform kwaliteitshandvest. c. Verbeteren telefonische bereikbaarheid. d. Verbeteren snelheid afdoening brieven.

 95% van servicenormen wordt

gerealiseerd (2013).  Aantal ontvangen klachten: 5.  95% telefonische

bereikbaarheid (2013).  100% brieven afgehandeld

binnen gestelde termijn (2013). 2

In de tabel zijn alleen de doelen uit collegeprogramma opgenomen, indien deze afwijken van de doelen in

de programmabegroting.

7/58


De gemeente Westvoorne is het meest concreet in haar ambities als het gaat om de afhandeling van burgerbrieven. De gemeente streeft naar het ‘verbeteren van de snelheid van afdoening van brieven’. Het meetbare resultaat daarvan is gesteld op: 100% van de brieven wordt binnen de daarvoor gestelde termijn afgehandeld. En omdat het jaar 2013 wordt genoemd, is duidelijk wanneer de doelstelling gerealiseerd moet zijn. 2.4

Doelstellingen ten aanzien de afhandeling van burgerbrieven De algemene doelstellingen ten aanzien van dienstverlening zijn door Brielle en Westvoorne verder uitgewerkt in de vorm van een kwaliteitshandvest. In dit kwaliteitshandvest zijn servicenomen vastgelegd over de wachttijd aan de balie, openingstijden, telefonische bereikbaarheid, de kwaliteit van de informatievoorziening en de uiterste termijn waarbinnen vergunningen, brieven, e-mails en meldingen afgehandeld moeten zijn (zie tabel 2.2). Voor een deel betreffen de normen een bevestiging van reeds bestaande afspraken en termijnen. Deels zijn in de handvesten strakkere normen opgenomen dan de wettelijke eis. In Brielle en Westvoorne ontvangen burgers bijvoorbeeld binnen vier weken een beslissing over een aanvraag voor een kapvergunning of (kleine) evenementenvergunning, terwijl de wettelijke termijn respectievelijk 6 en 8 weken bedraagt. Westvoorne biedt inwoners zelfs de mogelijkheid om binnen 5 dagen een bouwvergunning te krijgen (de zgn. flitsvergunning). Het gaat om kleine bouwwerken (zoals een zwembad, dakkapel of aanbouw) die licht vergunningplichtig zijn. Bernisse en Hellevoetsluis beschikken (nog) niet over een kwaliteitshandvest of servicenormen. Hellevoetsluis beschikt wel over een concept kwaliteitshandvest dat klaar staat om uitgerold te worden over de organisatie, maar wanneer dit handvest definitief en openbaar wordt is nog niet vastgesteld. Bernisse is minder ver. In het collegeprogramma is aangegeven dat jaarlijks vanaf 2009 voor 5 producten servicenormen worden opgesteld. Deze ambitie is in 2011 bijgesteld: vanaf 2011 ieder jaar 10 producten. Er lopen op dit moment echter geen acties waarmee invulling wordt gegeven aan deze ambitie. Volgens een medewerker van de gemeente Bernisse heeft het opstellen van servicenormen ‘vooralsnog geen bestuurlijke prioriteit, mede met het oog op de mogelijke ontwikkeling van een regionaal klantcontactcentrum’.

8/58


Tabel 2.2: Overzicht doelstellingen ten aanzien van de afhandeling van burgerbrieven Gemeente

Servicenomen

Brielle

 Brieven worden binnen 8 weken afgehandeld. E-mails binnen 2 werkdagen. Indien e-mails niet binnen

      

   

Westvoorne

     

 

2.5

2 werkdagen afgehandeld kunnen worden dan beschouwen wij de e-mail als ingekomen brief en ontvangt u een ontvangstbevestiging. Een ontvangstbevestiging wordt binnen 3 werkdagen toegestuurd. Over een aanvraag voor inrit- of uitritvergunning, een kapvergunning en een vergunning voor kleine evenementen wordt binnen 4 weken beslist. Over een aanvraag voor een voorziening van de WMO wordt binnen 6 weken beslist. Over een aanvraag voor leerlingenvervoer en een invalidenparkeerplaats wordt binnen 8 weken beslist. Een lichte bouwvergunning wordt binnen 6 weken verleend en een reguliere bouwvergunning binnen 12 weken. Meldingen worden binnen 10 werkdagen afgewerkt. Bij gevaarlijke situaties nemen wij direct actie. Als het langer duurt dan wij zelf dachten dan mag u van ons verwachten dat we op zijn minst uitleggen waarom het niet gelukt is om uw verzoek binnen de termijn af te handelen en hoe lang u nog moet wachten. De gemeente streeft ernaar informatie mondeling, schriftelijk en digitaal, zo duidelijk mogelijk te verstrekken. Op de website wordt per product aangegeven wat u nodig heeft als u naar het stadskantoor komt, of wat u mee moet sturen bij een aanvraag. Als wegen of straten worden afgesloten voor groot onderhoud of evenementen en bij groot onderhoud van het openbaar groen worden bewoners hierover vooraf en tijdig geïnformeerd via een brief. De kwaliteit van de dienstverlening wordt regelmatig gecontroleerd d.m.v. een tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek en periodiek onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid. Brieven worden binnen 4 weken afgehandeld. E-mails binnen 2 werkdagen, of u ontvangt binnen 2 werkdagen een indicatie van de termijn waarbinnen u een antwoord ontvangt. Voor kleine jaarlijks terugkerende evenementen, zoals straattekenen en fietstochten, hoeft u alleen per brief of email de datum door te geven. Op een vergunningaanvraag voor kleine buurtevenementen wordt binnen 4 weken beslist. Voor grote evenementen geldt een termijn van 8 weken. Op uw aanvraag voor een inritvergunning, gehandicaptenparkeerplaats en een kapvergunning wordt binnen 4 weken beslist. Een flitsvergunning wordt binnen 5 werkdagen verstrekt, en uiterlijk binnen 3 werkdagen hoort u of uw aanvraag voor een flitsvergunning aan de voorwaarden voldoet. Doet u een aanvraag in het kader van de WWB of een aanvraag omtrent Bijzondere Bijstand/ Langdurigheidstoeslag/ Sport- en Cultuurfonds / Categoriale Bijstand voor langdurig zieken dan ontvangt u binnen 8 weken een schriftelijk besluit en is de eventuele eerste betaling verricht. Doet u een aanvraag voor een voorziening van de WMO of een verzoek om kwijtschelding dan ontvangt u binnen 8 weken een schriftelijk besluit. Spoedeisende meldingen worden binnen 1 werkdag behandeld, of u ontvangt binnen 1 werkdag een indicatie van de termijn waarbinnen uw melding wordt behandeld.

Betrokkenheid van de gemeenteraad De gemeenteraden van de vier gemeenten worden op verschillende momenten geïnformeerd over het beleid ten aanzien van (schriftelijke) dienstverlening. De betrokkenheid bij de opzet van dit beleid verschilt echter per gemeente. In Brielle en Westvoorne wordt de raad over het algemeen in een vroegtijdig stadium betrokken bij de ontwikkeling van beleid, ook als het gaat om dienstverlening. De raad van de gemeente Brielle heeft hiertoe zelfs een ‘Handvest Informatievoorziening aan de Raad’ vastgesteld waarin is vermeld op welke wijze het college aan de actieve en passieve informatieplicht zal voldoen, teneinde de raad in de gelegenheid te stellen nog meer inhoud te geven aan de kaderstellende en controlerende rol. In Bernisse en Hellevoetsluis daarentegen volgt de raad het thema eerder passief dan actief. Of zoals een medewerker van de gemeente Hellevoetsluis het omschrijft: ‘Het is niet iets dat leeft. De algemene houding binnen de gemeente is dat men wordt geacht hard

9/58


te werken en het goed te doen. Het wordt niet gezien als iets dat specifieke sturing behoeft’ 2.6

Conclusies De raad en het college van de gemeente Brielle en Westvoorne zijn het meest concreet in hun ambities als het gaat om de afhandeling van burgerbrieven. De raad van Brielle heeft zich ten doel gesteld om ’correspondentie binnen de gestelde termijn af te handelen en briefschrijvers proactief en regelmatig te informeren over de stand van zaken’, terwijl de gemeenteraad van Westvoorne er naar streeft om 100% van de brieven binnen de daarvoor gestelde termijn af te handelen. Behalve deze doelstellingen beschikken beide gemeenten over een kwaliteitshandvest, waarin ook normen zijn opgenomen rond briefafhandeling. Het college en de raad van de gemeente Hellevoetsluis en Bernisse hebben geen concrete doelstellingen geformuleerd met betrekking tot de afhandeling van brieven en e-mails. In het collegeprogramma 2010-2014 van de gemeente Bernisse is wel een doel opgenomen: effectieve en efficiënte afhandeling van brieven, vergunningaanvragen en telefoon, maar dit doel is niet SMART geformuleerd. Bernisse en Hellevoetsluis beschikken ook (nog) niet over een kwaliteitshandvest of servicenormen. De betrokkenheid bij de opzet van het beleid verschilt per gemeente. In Brielle en Westvoorne wordt de raad over het algemeen in een vroegtijdig stadium betrokken bij de ontwikkeling van beleid, ook als het gaat om dienstverlening. In Bernisse en Hellevoetsluis daarentegen volgt de raad het thema eerder passief dan actief .

10/58


Hoofdstuk 3

Organisatie In dit hoofdstuk staat de organisatie van de afhandeling van de post en e-mail centraal. De normen waaraan we de organisatie toetsen staan in paragraaf 3.1. Daarna worden de taken en verantwoordelijkheden in kaart gebracht (paragraaf 3.2), gevolgd door de wijze waarop de tijdigheid van afhandeling wordt bewaakt (paragraaf 3.3). Paragraaf 3.4 gaat vervolgens in op de kwaliteitsbewaking. Dat wil zeggen de wijze waarop de kwaliteit van beantwoording wordt bewaakt. Worden uitgaande brieven bijvoorbeeld gecontroleerd op eventuele zins- of spelfouten? In paragraaf 3.5 tot slot gaan we in op de aanwezigheid van werkinstructies en procesbeschrijvingen.

3.1

Normen In onderstaande tabel zijn de normen weergegeven op basis waarvan organisatie van de afhandeling van de post en e-mail is beoordeeld. Onderzoeksvraag

Normen

Hoe heeft de gemeente hieraan vormgegeven in de inrichting van haar processen: wordt de correspondentiestroom gestuurd op basis van deze eisen en richtlijnen en welke management- en controlesystemen worden hiervoor ingezet?



     

3.2

De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, afhandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van afhandelen is vastgelegd en helder voor alle betrokkenen. De gemeente maakt gebruik van een centraal (post)registratiesysteem en bewakingssysteem. De brieven en e-mails worden bij binnenkomst juist en volledig geregistreerd. De brieven en e-mails komen bij de juiste afdeling en/of ambtenaar van de gemeente terecht. De voortgang van de afhandeling wordt bewaakt. Er is periodieke managementinformatie beschikbaar, minimaal eens per half jaar. Het management stuurt indien nodig bij op basis van verkregen managementinformatie.

Taken en verantwoordelijkheden 1. Post - Centrale registratie In de afhandeling van de post heeft de afdeling Documentaire Informatievoorziening (DIV)3 een belangrijke rol. Hier komt in principe alle post binnen en wordt beoordeeld of een poststuk in aanmerking komt voor registratie in het centrale postregistratiesysteem. Wat hieronder wordt verstaan verschilt per gemeente. In Hellevoetsluis komt in principe alle post in aanmerking voor centrale registratie. Uitzondering hierop vormen reclamematerialen, folders en dergelijke. Die worden, zonder registratie of direct weggegooid of ter kennisname doorgestuurd aan de 3

In Westvoorne het team MID-FIT genoemd.

11/58


betreffende afdeling of ambtenaar. Ook in Bernisse en Brielle worden reclamematerialen niet geregistreerd. Daarnaast worden ook brieven die bestemd zijn voor de afdeling burgerzaken en brieven die persoonlijk gericht zijn aan het college niet centraal geregistreerd. Deze stukken worden door DIV ongeopend doorgestuurd naar de betreffende persoon of afdeling en het is vervolgens aan de ontvanger om te bepalen of de brief alsnog centraal geregistreerd wordt. In Westvoorne tot slot geldt de afspraak dat, naast brieven voor Burgerzaken en het college, ook brieven voor het team Werk, Inkomen en Zorg en de afdeling Bouwen en Wonen (WABO) worden doorgestuurd. De registratie hiervan vindt plaats op de afdelingen zelf. Dit betekent dus dat het centrale postregistratiesysteem van Westvoorne slechts een deelverzameling bevat van alle in de gemeente ontvangen brieven. - Decentrale registratie Voor klachten en bezwaarschriften wordt zowel informatie in het centrale postregistratiesysteem bijgehouden als in een decentraal bestand (veelal in de vorm van een Word of Excel bestand). Hierin is aanvullende procesinformatie opgenomen die van belang is voor de afhandeling van de klacht of het bezwaarschrift en waartoe het centrale systeem naar het oordeel van betrokkenen geen mogelijkheid biedt. Het betreft onder andere informatie over de data waarop de hoorzitting van de bezwaarschriftencommissie plaatsvindt, de datum waarop een vertragingsbericht is verzonden en de datum waarop het antwoord is verzonden, en welke klachten en bezwaarschriften zijn ingetrokken, gegrond en ongegrond zijn verklaard. Daarnaast wordt ook door de afdelingen gebruik gemaakt van verschillende ‘eigen’ systemen om de afhandeling van brieven te managen, en die niet aan elkaar gekoppeld zijn. Voorbeelden zijn de softwarepakketten GWS4all en CiVision die worden gebruikt voor de afhandeling van uitkerings- en Wmo-aanvragen, Squid ten behoeve van de registratie van omgevingsvergunningen, en SIM voor de verwerking en registratie van meldingen. Ook hierin wordt informatie bijgehouden die niet centraal geregistreerd wordt, zoals het al dan niet versturen van een ontvangstbevestiging of vertragingsbericht (voor zover dit tot de verantwoordelijkheid van de afdeling behoort) en de datum waarop de beschikking is verzonden. Dit betekent dus dat deze informatie niet op centraal niveau beschikbaar is, maar afgeleid dient te worden uit de diverse decentrale systemen. En omdat de systemen niet aan elkaar gekoppeld zijn betekent het ook dat gegevens soms dubbel geregistreerd worden. - Afhandeling Zodra een poststuk voor (centrale) registratie in aanmerking komt, dan wordt deze op de volgende wijze afgehandeld:

12/58


Centrale registratie (Corsa, Verseon) A. Scannen, etc.

B. Inboeken in PRS

C. Streefdatum invoeren

D. Verzenden BVO

E. Verzenden naar afdeling

F. Afhandelen

G. Versturen reactie

H. Registratie en archivering

Evt. aanpassen gegevens

Decentrale registratie (Civion, GWS4All, Squid, SIM, etc. ) Niet in PRS

A.

B.

4

De brief wordt gestempeld, voorzien van een registratienummer en ingescand. De brief wordt ingeboekt in het centrale postregistratiesysteem4. Daarbij worden in ieder geval de op stempel ingevulde gegevens overgenomen: naam, registratienummer, datum ontvangst, onderwerp en de behandelde afdeling. Indien er relaties met andere documenten bekend zijn, of er wordt in het stuk verwezen naar eerdere correspondentie, dan wordt een koppeling gemaakt met deze gerelateerde stukken.

C.

Er wordt een streefdatum ingevoerd. Dat wil zeggen de datum waarop de brief of email moet zijn afgehandeld. In Brielle is dat 8 weken, Bernisse hanteert 6 weken en Hellevoetsluis 4 weken. Het betreft standaardtermijnen, waarbij geen onderscheid wordt gemaakt naar type klantvraag of aard van het contact. Met andere woorden: of het nu gaat om een brief, vergunningaanvraag, klacht, melding of bezwaarschrift, allen krijgen dezelfde afhandelingstermijn toegewezen. Westvoorne maakt wel een onderscheid naar type klantvraag en heeft hiertoe aanvullende afspraken gemaakt met de vakafdelingen, zodat de termijnen in het centrale registratiesysteem aansluiten bij de (wettelijke) termijnen die de betreffende afdelingen hanteren. De gemeente gaat uit van respectievelijk: 4 weken, 6 weken, 8 weken en 12 weken, afhankelijk van de aard van de brief of aanvraag.

D.

Er wordt een ontvangstbevestiging verstuurd. In Brielle en Westvoorne wordt deze bevestiging in de meeste gevallen op de dag van registratie verzonden door de afdeling DIV. In Hellevoetsluis worden ontvangstbevestigingen niet door de afdeling DIV, maar door de vakafdelingen zelf verzonden. De termijn die daarvoor staat is 2 dagen. In Bernisse duurt het langer: een ontvangstbevestiging wordt pas na 3 dagen verzonden zodat er gelegenheid is voor de afdelingen om bij DIV aan te geven of de gegevens juist zijn. De ontvanger van een ontvangstbevestiging wordt daardoor juist geïnformeerd over de behandelaar die binnen de organisatie verantwoordelijk is voor een tijdige

In Bernisse, Brielle en Hellevoetsluis is dat CORSA, terwijl Westvoorne gebruikt maakt Verseon.

13/58


afhandeling, aldus de gemeente. In de praktijk kan dit betekenen dat briefschrijvers een ontvangstbevestiging ontvangen, terwijl de vraag al is afgehandeld. Een voorbeeld hiervan uit het dossieronderzoek is een klacht van een burger over parkeeroverlast. Hierop is door de gemeente vrijwel direct gereageerd, maar er heeft geen terugkoppeling plaatsgevonden naar DIV c.q. het postregistratiesysteem. Het gevolg was dat de burger na drie dagen een ontvangstbevestiging ontving, terwijl de zaak al was afgehandeld, waarin bovendien ook nog eens werd verwezen naar een andere afdeling en behandelend ambtenaar.

5

E.

De brief wordt doorgestuurd naar de betreffende afdeling. Hier wordt door het afdelingshoofd of het secretariaat (de zgn. werkverdeler) beoordeeld welke medewerker de brief moet afhandelen. De naam van de medewerker wordt vervolgens ingevoerd in het registratiesysteem, waarna hij of zij een elektronische melding krijgt dat er een brief klaar staat voor afhandeling. Er worden in principe geen van de vier gemeenten originele stukken meer verspreid. De originele stukken worden opgeslagen in het papieren archief en minimaal zeven jaar bewaard. Brielle omschrijft deze situatie als: een hybride situatie waarin zowel digitaal als in fysieke vorm wordt opgeslagen5. Het papierenarchief is daarbij leidend. ‘We streven ernaar om op termijn het papierenarchief zoveel mogelijk te vervangen door een digitaal archief.‘ Als voorwaarde hiervoor geldt echter dat de langdurige bewaring van digitaal archief moet zijn verzekerd (digitale duurzaamheid). Een voorwaarde waaraan onze gemeente, maar ook de meeste andere gemeenten, vooralsnog niet voldoet.’

F.

De afhandeling van de brief wordt geregeld door de afdeling zelf. Dit betekent dat de brief in behandeling wordt genomen, eventueel aanvullende bewijsstukken worden opgevraagd, advies wordt gevraagd aan bijvoorbeeld de brandweer, de Voorbeeld van een Corsa registratiescherm milieudienst of politie, een vertragingsbericht wordt verstuurd als het niet lukt om de aanvraag tijdig af te handelen, et cetera. Zoals gezegd maken de afdelingen hierbij gebruik van ‘eigen’ systemen om deze processtappen te ondersteunen.

G.

Ook het versturen van de inhoudelijke reactie

Postbehandeling Gemeente Brielle 2011.

14/58


behoort in alle gemeenten tot de verantwoordelijkheid van de afdeling. Ambtenaren maken daarbij in de meeste gevallen gebruik van standaardsjablonen zodat de brief in de huisstijl van de gemeente wordt opgemaakt. De daadwerkelijke verzending vindt plaats door de afdeling DIV. H.

De afdeling is eveneens zelf verantwoordelijk voor het laten registreren/afboeken van de uitgaande brieven. Daarnaast dient de afdeling of medewerker, als het dossier volledig is afgerond, dit aan te bieden ter archivering aan de afdeling DIV.

2. E-mail De werkwijze rond de registratie en afhandeling van e-mails is voor alle gemeenten gelijk aan de werkwijze die geldt voor brieven. In alle gemeenten worden e-mails (via het algemene e-mailadres van de gemeente) en digitale aanvragen (webformulieren) uitgeprint en vervolgens in het postregistratiesysteem ingeboekt. Een email volgt hierna hetzelfde proces zoals dat hierboven is omschreven voor een brief. Dit betekent bijvoorbeeld ook dat een ontvangstbevestiging op een email via de post verzonden wordt. E-mails die medewerkers ontvangen in hun persoonlijke inbox worden alleen geregistreerd als deze door de medewerker ter registratie worden aangeboden. Het criterium hiervoor is dat de e-mail registratiewaardig moet zijn. Dit is ter beoordeling aan de medewerker zelf. 3.3

Termijnbewaking De gemeenten gebruiken verschillende instrumenten om te waarborgen dat brieven tijdig worden beantwoord. Signalering Ten eerste ontvangt iedere medewerker 1 à 2 weken voor de streefdatum, een herinnering via het centrale postregistratiesysteem. De waarde hiervan is echter beperkt omdat de gemeenten, met uitzondering van Westvoorne, werken met standaardtermijnen. Het gevolg hiervan is dat medewerkers een signaal ontvangen dat de termijn dreigt te verstrijken, terwijl de wettelijke termijn nog (lang) niet is afgelopen. Rappellijsten Een tweede instrument betreft de zogenaamde signalerings- of rappellijsten. Deze lijsten bevatten een overzicht van alle niet tijdig afgehandelde brieven, en worden door de afdeling DIV aangeleverd of door de leidinggevenden zelf uitgedraaid uit het systeem, zodat zij hun medewerkers daarop kunnen aanspreken. We merken op dat ook de waarde van deze lijsten beperkt is om dezelfde reden als hierboven. Bovendien zijn op de lijsten soms brieven opgenomen met de status ‘niet afgehandeld’, terwijl de reactie van de gemeente al is verzonden. ‘Medewerkers zijn dan vergeten om de afgehandelde brief ook als zodanig in het systeem te registreren’ of ‘hebben het dossier nog niet ter archivering aan de afdeling DIV overgedragen, met als gevolg dat het dossier de status ‘niet afgehandeld’ blijft houden in het systeem’. De mate waarin dit gebeurt (en dus de betrouwbaarheid van de rappellijsten) verschilt per gemeente. In Westvoorne geven zowel het management als de afdelingshoofden aan, dat de gemeente actief stuurt op de opschoning van rappellijsten. Medewerkers worden in eerste instantie door hun direct

15/58


leidinggevenden aangespoord om alle afgehandelde stukken aan het archief aan te bieden. Mocht dit niet tot het gewenste resultaat leiden dan vindt uiteindelijk overleg plaats tussen de gemeentesecretaris en het afdelingshoofd. In de overige gemeenten is het beeld wisselend. Sommige afdelingen vragen regelmatig rappellijsten op en controleren op basis hiervan de voortgang. Anderen prefereren hun eigen systemen om de voortgang van de brieven en e-mails te bewaken, zo blijkt uit de interviews. Hier vindt geen centrale sturing op plaats. Managementrapportages Een derde instrument betreft het gebruik van managementrapportages. De gemeente Westvoorne kent maandelijkse managementrapportages. Hierin wordt per afdeling gerapporteerd over het aantal binnengekomen brieven, het aantal verstuurde tussenberichten en het aantal brieven dat binnen en buiten de termijn is afgehandeld. In de overige gemeenten zijn dergelijke rapportages niet aangetroffen. Geïnterviewden in Hellevoetsluis gaven weliswaar aan dat de gemeente gebruik maakt van afdelingsrapportages, maar die worden door de afdelingen ieder voor zich gebruikt. De gemeente beschikt niet over een overall (gemeentebrede) managementrapportage op basis waarvan de voortgang van (alle) brieven en emails kan worden gevolgd.

3.4

Kwaliteitsbewaking De verantwoordelijkheid voor de inhoudelijk correcte beantwoording van brieven ligt in alle gemeenten in eerste instantie bij de medewerker zelf. Het afdelingshoofd moet er vervolgens voor waken dat het antwoord daadwerkelijk juist en in begrijpelijk taal geschreven is. Wat hieronder wordt verstaan is door Brielle en Westvoorne uitgewerkt in een schrijfwijzer: een overzicht van uitgangspunten voor de inhoud en schrijfstijl van brieven. Westvoorne hanteert bijvoorbeeld als uitgangspunt dat de ontvanger van een brief zoveel moeten worden aangesproken met ‘Beste meneer/mevrouw’ en de brief zoveel mogelijk moet worden afgesloten ‘Met vriendelijke groet’. Andere uitgangspunten zijn: altijd verwijzen naar eerdere contacten, gebruik maken van korte zinnen (12 woorden), geen hulpwerkwoorden en ouderwetse taal, iedere boodschap een eigen alinea, en een persoonsgerichte schrijfstijl.

Iedere brief een visitekaartje

16/58

gemeente Brielle


Andere instrumenten die door de gemeenten worden ingezet om de kwaliteit van burgerbrieven te waarborgen zijn: - Cursussen ‘begrijpelijk’ en ‘klantgericht’ communiceren voor medewerkers die veel brieven schrijven. - Het benoemen van coaches, dat wil zeggen medewerkers per afdeling (coaches) die goed kunnen schrijven en een voorbeeldfunctie vervullen richting collega’s. - Het gebruik van (standaard)sjablonen met voorgedefinieerde teksten. - Uitvoeren van interne audits en of een (periodieke) check door een kwaliteitsmedewerker op schrijfstijl en taalgebruik en het toepassen van de huisstijl. 3.5

Processen en richtlijnen Alle gemeenten beschikken over documenten waarin procedures staan omschreven voor de afhandeling van brieven en e-mails (zie bijlage 2 voor een overzicht). De documenten verschillen sterk in omvang en mate van detail. Van de gemeente Westvoorne hebben wij een ‘Procesbeschrijving ingekomen post’ ontvangen. Deze beschrijving beperkt zich tot de hoofdlijnen van de werkwijze en verantwoordelijkheden ten aanzien van de postafhandeling. In het document wordt aangegeven dat ‘bepaald wordt of de post wordt geregistreerd’ of ‘er een ontvangstbevestiging wordt verstuurd’ of ‘de raad een digitaal afschrift van het poststuk ontvangt’, et cetera. Welke criteria hiervoor gelden blijft onbenoemd. Ook de procesbeschrijving ‘Postbehandeling gemeente Brielle’ beperkt zich tot de hoofdstappen van het proces: verspreiding, bewaking, voortgang, afhandeling, ondertekening en archivering, met daarbij de verantwoordelijke afdeling of ambtenaar. Een verdere uitwerking ontbreekt. De procesbeschrijvingen van Bernisse en Hellevoetsluis gaan verder. Van beide gemeenten hebben wij meerdere documenten ontvangen waarin een uitgebreide beschrijving is opgenomen van de werkwijze op het gebied van archivering, registratie, post- en emailafhandeling.

3.6

Conclusies Alle gemeenten maken gebruik van een centraal postregistratiesysteem. Er blijken verschillen tussen gemeenten te zijn in de reikwijdte, dat wil zeggen de aantallen poststukken die in dit systeem worden geregistreerd. De reikwijdte is het grootst in Hellevoetsluis, waar in principe alle inkomende post centraal geregistreerd wordt, gevolgd door Brielle en Bernisse. In Westvoorne vindt een deel van de registratie van de post op de afdelingen zelf plaats. Dit betekent dus dat het centrale postregistratiesysteem van Westvoorne slechts een deelverzameling bevat van alle in de gemeente ontvangen brieven. Het centrale postregistratiesysteem geeft geen zicht op de werkelijke stand van zaken met betrekking tot de status en tijdigheid van de afhandeling van brieven. De oorzaak hiervan is de inconsequente registratie van afgehandelde dossiers. Dat wil zeggen dat brieven in het systeem als niet afgehandeld staan geregistreerd, terwijl de reactie aan de burger al wel verzonden is. Praktisch gezien betekent dit dat het dossier (nog) niet door de behandelend ambtenaar ter archivering aan de afdeling DIV c.q. het centrale postregistratiesysteem is aangeboden. Daarnaast speelt het gebruik van standaardtermijnen een rol. Standaardtermijnen wil zeggen dat iedere

17/58


brief, vergunningaanvraag, klacht of melding, dezelfde afhandelingstermijn krijgt toegewezen. Deze termijnen komen niet altijd overeen met de wettelijke termijn, waardoor medewerkers een signaal ontvangen dat de termijn is verstreken of dreigt te verstrijken, terwijl de wettelijke termijn nog (lang) niet is afgelopen, of omgekeerd. Het bovenstaande is mede reden waarom alle gemeenten aparte decentrale systemen kennen om de formele behandeltermijnen te bewaken voor bepaalde processen waarbij een goede registratie van belang is, zoals bouwvergunningen of Wmo-aanvragen. Daarnaast wordt in deze systemen informatie bijgehouden die van belang is voor de afhandeling van de brief en waartoe het centrale systeem naar het oordeel van betrokkenen geen mogelijkheid biedt. Het betreft onder andere informatie over de werkvoorraad, het al dan niet versturen van een ontvangstbevestiging of vertragingsbericht (voor zover dit tot de verantwoordelijkheid van de afdeling behoort) en de datum waarop de beschikking is verzonden. Dit betekent dus dat deze informatie niet op centraal niveau beschikbaar is, maar afgeleid dient te worden uit de diverse decentrale systemen. En omdat de systemen niet aan elkaar gekoppeld zijn, betekent het ook dat gegevens soms dubbel geregistreerd worden. Alle gemeenten beschikken over documenten waarin procedures staan omschreven voor wat betreft de afhandeling van brieven en e-mails. De documenten verschillen sterk in omvang en mate van detail en gaan vooral in op de registratie, verspreiding en archivering van de post. In Brielle en Westvoorne gaan procedures verder dan postregistratie. In een zogenaamde schrijfwijzer hebben deze gemeenten ook vastgelegd waaraan de kwaliteit van brieven moet voldoen.

18/58


Hoofdstuk 4

Tijdigheid

4.1

Inleiding In dit hoofdstuk staat de tijdigheid van de afhandeling van burgerbrieven centraal. De normen waaraan we de tijdigheid toetsen staan in paragraaf 4.2, gevolgd door de methode van onderzoek in paragraaf 4.3. Daarna gaan we in op de tijdigheid per type brief. Achtereenvolgens komen aan de orde: aanvragen voor een vergunning of voorziening, bezwaarschriften, klachten en meldingen, en overige brieven.

4.2

Normen In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin eisen staan voor de tijdige behandeling van aanvragen, bezwaarschriften en klaagschriften. Voor andere brieven, faxen en e-mailberichten heeft de Nationale Ombudsman normen voor de tijdige behandeling ontwikkeld. Deze termijnen zijn ook opgenomen in de ‘Correspondentiewijzer’6. Afhankelijk van het soort brief (aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften, faxen, e-mailberichten en andere brieven) geldt een specifieke behandelingstermijn. Recentelijk zijn daar de minimumbranchenormen voor de gemeentelijke dienstverlening van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) bijgekomen. De VNG minimumbranchenormen hebben betrekking op de afhandeling van de telefoon, baliecontacten, brieven en emails, enkele vaak aangevraagde vergunningen en de aanspreekbaarheid in geval van klachten. Naast de wettelijke termijnen kunnen gemeenten ook zelf normen formuleren voor de tijdigheid van afhandeling, bijvoorbeeld in de vorm van een kwaliteitshandvest. Zoals in hoofdstuk 3 is aangegeven beschikken twee van de vier gemeenten over een kwaliteitshandvest: Brielle en Westvoorne. Ook deze normen zullen worden meegenomen in de beoordeling van de tijdigheid van afhandeling van aanvragen, klaagschriften, bezwaarschriften en overige brieven (zie hieronder).

6

Onderzoeksvraag

Normen

Voldoet de behandeling aan de wettelijke termijnen en de door de gemeente zelf vastgestelde termijnen?



De afhandeling vindt binnen de door de gemeente vastgestelde termijn plaats.  De afhandeling vindt binnen de wettelijke termijn plaats. Indien die wettelijke termijn ontbreekt, vindt afhandeling in ieder geval binnen zes weken na ontvangst plaats.  De gemeente verstuurt een ontvangstbevestiging binnen de hiervoor geldende termijn.  De gemeente stuurt een vertragingsbericht bij niet tijdige beantwoording.

http://www.nationaleombudsman.nl/pdf/correspondentiewijzer.pdf

19/58


4.3

Methode van onderzoek Om te kunnen vaststellen of burgerbrieven binnen de (wettelijke) termijn worden afgehandeld, zijn aan de hand van een uitgebreide vragenlijst de registratiegegevens van de doorlooptijden opgevraagd. Gebleken is dat het invullen van deze vragenlijst lastig was. Veelal omdat de benodigde gegevens niet op een zodanige manier in de systemen zijn opgeslagen dat zij relatief eenvoudig zijn te genereren of te bewerken. Bovendien is informatie over brieven en e-mails ook niet op één centrale plaats voorhanden (zie ook paragraaf 3.2). Iedere gemeente beschikt weliswaar over één centraal postregistratiesysteem, maar dit systeem blijkt in geen van de gemeenten de mogelijkheden te bieden om een volledig (en up to date) overzicht aan te leveren waaruit de gevraagde doorlooptijden gedestilleerd kunnen worden.7 Daarvoor is men aangewezen op verschillende decentrale systemen. Uiteindelijk hebben de vier gemeenten gemiddeld 60% van de vragen ingevuld. Dit betekent dat we slechts een globaal beeld kunnen geven van de tijdigheid van afhandeling van burgerbrieven.

4.4

Aanvragen In tabel 4.1 zijn de doorlooptijden weergegeven van een aantal veelgevraagde vergunningen en voorzieningen. Weergegeven is het percentage aanvragen dat binnen de wettelijke termijn is afgegeven (bovenste getal) en het percentage aanvragen dat binnen een kortere termijn is afgegeven (onderste getal). Daarnaast is in de tabel ook het benchmarkgemiddelde weergegeven. Dit cijfer betreft het gemiddelde van de 81 gemeenten die in 2011 hebben deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken8. Het eerste dat opvalt is dat de gemeenten, en dan met name Bernisse en Hellevoetsluis, relatief veel gegevens niet hebben aangeleverd. Voor een deel komt dit omdat (centrale) registratie en monitoring ontbreekt. Deels ook speelt de uitbesteding van taken een rol. In Bernisse wordt de regeling ‘kwijtschelding belastingen’ niet door de gemeente uitgevoerd, maar door het samenwerkingsverband SVWH9.

7

Dit wordt o.a. veroorzaakt doordat in het systeem brieven zijn opgenomen met de status ‘niet afgehandeld’,

terwijl de reactie van de gemeente al is verzonden. De afgehandelde brief is dan nog niet door de afdeling als zodanig in het centrale postregistratiesysteem geregistreerd, waardoor het dossier de status ‘niet afgehandeld’ blijft houden. 8

Benchmarking Publiekszaken is een leer- en verbeterinstrument voor gemeenten en is enkele jaren geleden

mede op initiatief van de VNG, de Stichting Rekenschap en de NVVB tot stand gekomen. De benchmark heeft als doel het in kaart brengen van de prestaties op het terrein van balie en telefonische dienstverlening maar ook de email- en postafhandeling, en deze zo nodig te verbeteren na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten. 9

Samenwerking Vastgoedinformatie Heffing en Waardebepaling.

20/58


Kijken we naar de gegevens die wel zijn aangeleverd dan blijkt dat Westvoorne in vrijwel alle gevallen vergunningen/voorzieningen binnen de wettelijke termijn afhandelt. Van de overige vergunningen/voorzieningen zijn geen gegevens beschikbaar. Dit is opmerkelijk omdat de gemeente servicenormen hanteert die hier betrekking op hebben: ‘binnen 5 werkdagen de gevraagde bouwvergunning ontvangen’ en ‘binnen 8 weken een besluit op een aanvraag voor een Wmovoorziening’. Ook Brielle handelt een relatief groot deel van de vergunningen/voorzieningen binnen de daarvoor geldende termijn af. Uitzondering hierop vormen de omgevingsvergunning en de lichte en reguliere bouwvergunningen, hetgeen mede wordt veroorzaakt doordat in de cijfers ook aanvragen met een aanvraagprocedure of een monumentenvergunning zijn meegenomen. Bij deze aanvragen gelden niet de termijnen van 6 en 12 weken. Tabel 4.1: Tijdigheid aanvragen

- Kwijtschelding belastingen - Leerlingenvervoer - Gehandicaptenvoorziening (WMO)

4.5

Benchmark

- Omgevingsvergunning

Westvoorne

- Evenementenvergunning

Hellevoetsluis

- Drank- en horecavergunning

Brielle

- Rooi- en/of kapvergunning

Bernisse

- Reguliere bouwvergunning

Norm

- Lichte bouwvergunning

6 weken 4 weken 12 weken 8 weken 8 weken 6 weken 6 weken 4 weken 12 weken 8 weken 8 weken 6 weken 8 weken 6 weken 8 weken 6 weken 8 weken 6 weken

100% 100% 12% 81% 19% 53% 87% -

56% 11% 31% 8% 97% 94% 86% 63% 96% 53% 100% -

95% 40% 85% 45% 67% 32%

100% 91% 100% 44% 100% 64% 95% 61% 100% 100% 100% 100% -

77% 48% 76% 49% 78% 61% 86% 66% 90% 74% 84% 79% 65% -

Klachten en meldingen Als een burger (of bedrijf of instelling) niet tevreden is over de wijze waarop hij/zij behandeld is door een ambtenaar, raadslid of collegelid dan kan hierover een klacht worden ingediend bij de gemeente. Meldingen, zoals een melding van zwerfvuil of een losliggende stoeptegel worden niet tot klachten gerekend. Een klacht moet betrekking hebben op concreet gedrag van een ambtenaar, raads- of collegelid.

21/58


Voor meldingen geldt geen wettelijke termijn. De termijnen die de gemeenten zelf hanteren variëren van 10 tot 14 werkdagen, met uitzondering van spoedeisende meldingen (zoals schade aan het wegdek en gevaarlijke situaties als gevolg van stormschade of vandalisme) die in alle vier gemeenten binnen 24 uur dienen te worden afgehandeld. Niet vastgesteld kon worden of de gemeenten meldingen ook daadwerkelijk binnen deze termijnen afhandelen. Alleen Hellevoetsluis heeft hier gegevens over aangeleverd: 75% van de meldingen in 2010 wordt binnen de vastgestelde termijn van twee weken afgehandeld. Een beslissing op een klacht dient volgens de termijn uit de Awb binnen zes weken na ontvangst genomen te worden. Daarnaast biedt de Awb de mogelijkheid om de beslissing eventueel met vier weken uit te stellen. Uit onderstaande tabel blijkt dat Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne er in de meeste gevallen in slagen om klachten binnen de termijn van zes weken af te handelen, en dus niet of nauwelijks gebruik maken van de mogelijkheid om de beslissingstermijn te verlengen. Opmerkelijk is dat geen van de gemeenten gegevens heeft kunnen aanleveren over het aantal klachten dat binnen vier weken is afgehandeld. Dit is de termijn die de VNG hanteert in het kader van de minimumbranchenormen voor de gemeentelijke dienstverlening, als de termijn waarbinnen klachten moeten worden afgehandeld. Ten aanzien van het aantal klachten is het belangrijk te melden dat in de tabel alleen het aantal formeel geregistreerde klachten (conform de Awb) is weergegeven. Het totaal aantal ingediende klachten is hoger. Veel klachten worden informeel afgedaan, dat wil zeggen dat de gemeente telefonisch contact opneemt met de burger en probeert in goed overleg tot een bevredigende oplossing te komen. Indien er niet tot een oplossing wordt gekomen, kan alsnog de officiële procedure worden ingezet. Uit het jaarverslag inzake klachtafhandeling van de gemeente Hellevoetsluis blijkt dat dit in 2010 in totaal vier keer is voorgekomen, terwijl er 29 klachten zijn ingediend. Dit betekent dus dat 86% van de klachten op informele wijze wordt afgehandeld. In Brielle worden alle klachten geregistreerd, dus ook de klachten die informeel worden afgehandeld. Uit de jaarverslagen van de overige gemeenten is niet af te leiden hoeveel klachten op informele wijze worden afgehandeld. Tabel 4.2: Tijdigheid klachten 2009

2010

Aantal

% binnen 4 weken

% binnen 6 weken

Aantal

% binnen 4 weken

% binnen 6 weken

Bernisse Brielle Hellevoetsluis Westvoorne

0 0 2 5

-

100% 100% 80% 100%

1 1 4 1

-

100% 100% 80% 100%

Benchmark

-

-

76%

-

-

74%

22/58


4.6

Bezwaarschriften Als een burger (of bedrijf of instelling) door een beslissing van de gemeente in zijn of haar belang wordt getroffen, dan staat de mogelijkheid open om bewaar te maken. Ook hier zal de gemeente in eerste instantie proberen om in goed overleg met de burger tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt dit niet, dan wordt het bezwaarschrift doorgestuurd naar een (onafhankelijke) bezwaarschriftencommissie. Deze commissie nodigt de burger eventueel uit voor een hoorzitting en stelt mede op basis daarvan een advies op. Op basis van dit advies neemt het college van B&W vervolgens een besluit over het bezwaarschrift: het bezwaarschrift wordt nietontvankelijk, ongegrond of (deels) gegrond verklaard. De complete procedure vanaf ontvangst tot aan besluit van het college van B&W mag maximaal 12 weken in beslag nemen, met de mogelijkheid van een uitstel met 6 weken. Rond bezwaarschriften die de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) betreffen en bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingen gelden andere termijnen, afgeleid uit de wet WOZ en de Algemene wet inzake rijksbelastingen. Hierin is vastgelegd dat de gemeente binnen één jaar na ontvangst van het bezwaarschrift een beslissing dient te nemen. Volgens opgave van de gemeenten worden WOZ-bezwaarschriften en bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingen in vrijwel alle gevallen binnen de termijn van één jaar afgehandeld. De tijdigheid van de Awb-bezwaarschriften laat zich lastiger vaststellen. Dit komt doordat gegevens over de doorlooptijden op een andere wijze worden geregistreerd dan in de vragenlijst is gevraagd. Van de gemeente Westvoorne hebben wij een overzicht ontvangen waaruit blijkt dat in 2009 90% en in 2010 95% van de Awbbezwaarschriften binnen 10 weken wordt afgehandeld. De gemeente Hellevoetsluis registreert alleen de gemiddelde doorlooptijd van bezwaarschriften (rond de 8 weken). Welk percentage van deze bezwaarschriften binnen 10, 12 en 18 weken was afgehandeld kon niet worden aangegeven. Brielle registreert alleen het aantal bezwaarschriften dat binnen 18 weken is afgehandeld, dat wil zeggen de maximale behandeltermijn (inclusief vertraging). Bovendien wordt in het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie niet gerapporteerd over heel 2009, maar over de periode van januari tot en met augustus 2009 en de periode vanaf september 2009 tot eind 2009. In de periode vanaf september 2009 blijkt de gemeente Brielle bezwaarschriften in 100% van de gevallen binnen 18 weken te hebben afgehandeld. De periode van januari tot en met augustus 2009 laat een minder gunstig beeld zien: 36% van de ingediende bezwaarschriften werd binnen 18 weken afgehandeld, 28% binnen 18 tot 26 weken en in 36% van de gevallen duurde het zelfs langer dan 26 weken. Dit betekent dus dat in circa twee derde van de gevallen de wettelijke termijn (uitgaande van 18 weken10) werd overschreden. Het verslag van de bezwaarschriftencommissie van de gemeente Bernisse geeft een ongeveer vergelijkbaar beeld. In dit verslag is aangegeven dat 14 van de 24 in 2009 ingediende bezwaarschriften buiten de wettelijke termijn zijn afgehandeld. De commissie concludeert dan ook ‘dat de meerderheid van de bezwaarschriften buiten de wettelijke termijn beslist wordt’. Als 10

Tot 1 oktober 2009 was de termijn tien weken, met een mogelijkheid tot vertraging van 4 weken.

23/58


belangrijkste reden hiervoor noemt de commissie dat, doordat de beslissing op bezwaar niet is gemandateerd, de voorbereiding van de beslissing op bezwaar door de inhoudelijke afdeling - nadat de commissie haar advies heeft uitgebracht - niet altijd tijdig gebeurt. Andere oorzaken die door de gemeenten worden genoemd voor het overschrijden van de wettelijke termijn zijn:  De beperkte vergaderfrequentie van de bezwaarschriftencommissie, meestal één vergadering per maand.  De noodzaak de raad in te schakelen, zoals bij bezwaarschriften inzake voorbereidingsbesluiten. Deze vergen een lange voorbereidingstijd alvorens ze geagendeerd kunnen worden voor een raadsvergadering.  De noodzaak om advies in te winnen bij derden waarbij het vaak niet mogelijk is dit advies binnen de termijn te krijgen.  Piekbelasting door massale bezwaaracties.  Het niet tijdig verstrekken van de gevraagde informatie door bezwaarmakers. We merken op dat deze argumenten naar het oordeel van de Nationale Ombudsman geen rechtvaardiging zijn voor het overschrijden van de beslistermijn. ‘Als gemeenten het echt willen, moet het bijna altijd wezenlijk sneller kunnen’.11 Alleen als er meerdere bezwaarschriften van verschillende data tegen één besluit worden ingediend, heeft de Nationale Ombudsman begrip voor de overschrijding.

4.7

Overige brieven In de categorie ‘overige brieven’ vallen alle brieven die niet zijn aan te merken als aanvraag, bezwaarschrift of klaagschrift in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. In artikel 4:13 van de Awb is bepaald dat in die gevallen binnen een redelijke termijn, dat wil zeggen acht weken na ontvangst van de brief, een inhoudelijke reactie moet worden verstuurd. De gemeente Westvoorne slaagt hier in driekwart van de gevallen in. De overige gemeenten hebben geen gegevens aangeleverd met betrekking tot de tijdigheid van overige brieven.

4.8

Conclusies De diverse typen brieven zijn gebonden aan verschillende (wettelijke) normen rond de uiterste termijnen waarbinnen de brief beantwoord dient te worden. In veel gevallen kon niet aan deze normen worden getoetst, omdat informatie over de doorlooptijden ontbrak of slechts met zeer veel moeite boven water gekregen kon worden. Dit geldt vooral voor de gegevens omtrent de afhandeling van meldingen en overige brieven. Alleen Hellevoetsluis (meldingen) en Westvoorne (overige brieven) hebben hier gegevens over aangeleverd. Kijken we naar de gegevens die wel zijn aangeleverd dan blijkt dat Bernisse, Brielle, Hellevoetssluis en Westvoorne er in de meeste gevallen in slagen om klachten binnen de termijn van 6 weken af te handelen. Ook WOZ bezwaarschriften en bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingen worden in drie van de vier

11

Nationale Ombudsman. Burgerbrieven gemeenten (2007), pagina 21.

24/58


gemeenten in vrijwel alle gevallen binnen de daarvoor geldende termijn van één jaar afgehandeld. Bernisse heeft geen gegevens aangeleverd over het aantal en de doorlooptijd van klachten en bezwaarschriften WOZ en gemeentelijke belastingen. De tijdigheid van de Awb-bezwaarschriften laat zich lastiger vaststellen. Dit komt doordat gegevens over de doorlooptijden op een andere wijze worden geregistreerd dan in de vragenlijst is uitgevraagd. Van de gemeente Westvoorne hebben wij een overzicht ontvangen waaruit blijkt dat in 2009 90% en in 2010 95% van de Awbbezwaarschriften binnen 10 weken wordt afgehandeld. De gemeente Hellevoetsluis registreert alleen de gemiddelde doorlooptijd van bezwaarschriften (rond de 8 weken), terwijl Bernisse en Brielle uitgaan van het aantal bezwaarschriften dat binnen 18 weken is afgehandeld, dat wil zeggen de maximale behandeltermijn (inclusief vertraging). Uit de gegevens met betrekking tot de doorlooptijd van vergunningen/voorzieningen tot slot blijkt dat Westvoorne in vrijwel alle gevallen vergunningen/voorzieningen binnen de wettelijke termijn afhandelt. Ook Brielle handelt een relatief groot deel van de vergunningen/voorzieningen binnen de daarvoor geldende termijn af. Van de overige gemeenten hebben wij onvoldoende gegevens ontvangen om een goed beeld te geven over de doorlooptijd van vergunningen/aanvragen.

25/58


Hoofdstuk 5 Klantbejegening bij de afhandeling van brieven en e-mails 5.1

Inleiding In het vorige hoofdstuk is de tijdigheid van de afhandeling van burgerbrieven aan de orde geweest. Naast tijdigheid hebben burgers ook recht op een duidelijke en klantvriendelijke beantwoording van hun brief. Immers, zij hebben er niets aan als zij op tijd een reactie krijgen maar vervolgens niet begrijpen wat er in die reactie staat of in het geheel geen antwoord krijgen op hun vragen. Om de klantbejegening bij de beantwoording van brieven en e-mails te kunnen beoordelen zijn per gemeente een aantal briefdossiers onderzocht. In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten van dit dossieronderzoek. Achtereenvolgens komen aan de orde: de normen (paragraaf 5.2), de selectie van onderzochte brieven en e-mails (paragraaf 5.3), en de bevindingen van het dossieronderzoek (paragraaf 5.4 tot en met 5.7).

5.2

Normen In onderstaande tabel zijn de normen weergegeven op basis waarvan de briefdossiers c.q. de klantbejegening bij de afhandeling van brieven en e-mails zijn beoordeeld. Onderzoeksvraag

Norm

Voldoet de behandeling aan mogelijk andere redelijkerwijs te stellen eisen, zoals klantgerichte bejegening?

 

De burger wordt volledig geïnformeerd.12 De burger wordt op begrijpelijke wijze geïnformeerd over de afhandeling van zijn brief. Complexe zaken worden helder uitgelegd.  De burger wordt correct te woord gestaan (en in correct Nederlands).  De burger wordt klantvriendelijk benaderd.

Daarnaast is ook gekeken naar de tijdigheid van de afhandeling. Dat wil zeggen de mate waarin brieven en e-mails binnen de wettelijke termijn of als die ontbreekt, binnen redelijke termijn (8 weken) worden afgehandeld. 5.3

Methode van onderzoek In totaal zijn 25-30 briefdossiers per gemeente beoordeeld. Deze briefdossiers vormen een dwarsdoorsnede13 van alle ingekomen en geregistreerde burgerbrieven in de periode van 1 januari tot 31 december 2010. Inclusief eventueel meegezonden bijlagen, verstuurde ontvangstbevestigingen en vertragingsberichten en de 12

De beoordeling van de volledigheid van brieven omvat geen beoordeling van de feitelijke juistheid van de

inhoud van de reactie. In dit onderzoek is bijvoorbeeld niet geanalyseerd of een afwijzing van een vergunningaanvraag op inhoudelijk (juridisch) correcte gronden heeft plaatsgevonden. 13

Deze dwarsdoorsnede c.q. steekproef is door de onderzoekers zelf samengesteld op basis van het

postregistratiesysteem van de gemeenten. Hieruit is een overzicht opgevraagd van alle geregistreerde briefdossiers in 2010.

26/58


inhoudelijke reactie van de gemeente. Hoewel het aantal van 25-30 briefdossiers een beperkt aantal lijkt, is de ervaring uit identieke onderzoeken in andere gemeenten die zijn uitgevoerd, dat dit voldoende is. De bestudering van een groter aantal briefdossiers versterkt weliswaar de bevindingen op basis van de reeds bestudeerde dossiers, maar geeft doorgaans geen ander beeld14. In dit hoofdstuk presenteren we alleen de (geaggregeerde) uitkomsten voor alle vier gemeenten samen. Waar in dit hoofdstuk verschillen tussen gemeenten worden opgemerkt, betreft het alleen de meest opvallende verschillen. 5.4

Kenmerken briefschrijvers In onderstaande tabel zijn de belangrijkste kenmerken van de in totaal 114 bestuurde dossiers weergegeven. Tabel 5.1: Kenmerken dossiers Brielle

Hellevoetsluis

Westvoorne

TOTAAL

Bernisse

Type brief Aanvraag Klacht Bezwaarschrift Melding Overig Kanaal Brief E-mail Standaardformulier Aantal brieven in dossier 1 2 Meer dan 3

TOTAAL

6 6 3 6 4

7 6 5 4 8

6 9 5 2 8

6 6 6 0 11

25 27 19 12 31

22% 24% 17% 11% 27%

13 8 4

15 9 6

16 10 4

14 8 7

58 35 21

51% 31% 18%

0 12 13

8 16 6

11 12 7

4 6 19

23 46 45

20% 40% 40%

25

30

30

29

114

100%

Wat betreft het aantal brieven merken we op dat de meeste dossiers bestaan uit twee brieven, te weten de oorspronkelijke brief van de burger en de reactie van de gemeente daarop. 23 dossiers bestaan slechts uit één brief en bevatten geen reactie van de gemeente. Het gaat hier enerzijds om dossiers die telefonisch zijn afgehandeld, maar waarin verder geen informatie is aangetroffen over de afhandeling of de reactie van de gemeente. Anderzijds betreft het uitgaande brieven die (nog) niet zijn geregistreerd in het centrale postregistratiesysteem, en nog bij de diverse afdelingen liggen. Daarnaast zijn er 15 dossiers waarin meerdere 14

Bovendien moet worden bedacht dat in een dossier meerdere brieven/e-mails van de gemeente kunnen

zitten (zie ook tabel 5.1). Ook deze brieven dragen bij aan het totaalbeeld.

27/58


documenten zijn aangetroffen, maar waarin of de reactie van de gemeente of de overige correspondentie waar naar verwezen wordt (zoals een ontvangstbevestiging of een tussenbericht) ontbreekt. Het aantal incomplete dossiers komt daarmee op 38, ofwel 33% van het totaal aantal geselecteerde briefdossiers. Vooral in Brielle en Hellevoetsluis blijken relatief veel dossiers niet compleet te zijn. 5.5

Tijdigheid Tijdigheid ontvangstbevestiging De vier gemeenten versturen ontvangstbevestigingen binnen twee of drie dagen na het ontvangen van een brief of e-mail, zo komt uit de interviews naar voren. Uit de dossierstudie blijkt dat niet bij elke brief of e-mail een ontvangstbevestiging15 is verstuurd. In 30 van de 114 dossiers is dit niet gebeurd. In een aantal gevallen was dit ook niet nodig, omdat de vraag vrijwel direct door de gemeente is afgehandeld. In de overige gevallen is wel een ontvangstbevestiging verstuurd. Het is echter niet altijd vast te stellen op welke datum deze bevestiging is verstuurd omdat de verzenddatum niet is ingevuld in het registratiesysteem. Op basis van de (59) dossiers die wel een verzenddatum bevatten, constateren we dat in 85% van de gevallen de ontvangstbevestiging tijdig (binnen 3 werkdagen) en 15% van de gevallen niet tijdig is verstuurd. Brielle en Westvoorne versturen ontvangstbevestigingen het snelst. Vrijwel alle ontvangstbevestigingen werden binnen één dag na ontvangst van de brief verzonden. In Bernisse en Hellevoetsluis daarentegen duurde het langer alvorens een ontvangstbevestiging werd gestuurd. In 3 gevallen zelfs langer dan 14 dagen. Tijdigheid inhoudelijke reactie Zoals gezegd is in een aantal dossiers geen inhoudelijke reactie van de gemeente aangetroffen. Er is daarom geen uitspraak te doen over de tijdigheid van deze dossiers. Kijken we naar de dossiers waarin wel een inhoudelijke reactie is aangetroffen, dan concluderen we dat 72% van de brieven en e-mails tijdig16 is afgehandeld. Dit betekent dus dat ruim een kwart van de brieven en e-mails niet tijdig is afgehandeld. In de meeste gevallen gaat het daarbij om een overschrijding van de gestelde termijn met hooguit een paar weken. Maar er zijn ook dossiers (6) aangetroffen waarin de termijn met een paar maanden is overschreden. Het percentage tijdig afgehandelde e-mails en brieven is het hoogst in Brielle en Westvoorne, gevolgd door Bernisse en het laagst in Hellevoetsluis. Van de 30 bestudeerde briefdossiers in Hellevoetsluis bleken er zes geen inhoudelijke reactie 15

Onder een ontvangstbevestiging verstaan we hier een bevestiging waarin in ieder geval de behandelende

afdeling en/of ambtenaar wordt genoemd en een toelichting op de procedure. Dus niet een automatische bevestiging als een mail is ontvangen (autoreply). 16

Onder tijdig verstaan we in dit geval de afhandelingstermijn zoals die door de gemeente zelf is aangegeven

in het registratiesysteem. Als we uitgaan van de wettelijke termijn dan bedraagt de tijdigheid 68%. Het verschil wordt verklaard doordat de gemeenten standaardtermijnen hanteren, die in een aantal gevallen afwijken van de wettelijke termijn (zie hoofdstuk 3).

28/58


van de gemeente te bevatten. De overige 24 brieven en e-mails werden in 58% van de gevallen tijdig, en in 42% van de gevallen niet tijdig afgehandeld. Een medewerker van de gemeente Hellevoetsluis gaf aan dat de termijnoverschrijdingen hoofdzakelijk het gevolg zijn van de overgang in 2010 van het oude naar het nieuwe postregistratiesysteem CORSA. Hierdoor zijn grote achterstanden ontstaan in de afhandeling en digitalisering van de post. Bovendien moesten veel medewerkers wennen aan het nieuwe systeem en de digitalisering van de postregistratie.

Enkele opmerkingen van burgers over de tijdigheid van brieven   

 

‘Dit schrijven is tot op heden niet beantwoord, ik zou graag een ontvangst bericht van u ontvangen. En tevens wie in persoon deze zaak gaat opvolgen.’ (Bernisse 12-1-2010) ‘Graag ontvang ik een update van de status van mijn verzoek om de invalidenparkeerplaats op het Wiel zo snel mogelijk op te heffen.’ (Brielle, 8-5-2010) ‘Op mijn melding die door jullie bevestigd is op 15 oktober 2010, heb ik tot op heden nog steeds geen reactie gekregen. In jullie bericht van registratie van de melding is toegezegd dat binnen 5 werkdagen contact zou worden opgenomen.’ (Hellevoetsluis 8-12-2010) ‘Ik heb na het indienen van mijn klacht geen enkele reactie mogen ontvangen van de betreffende afdeling wat moet ik doen om WEL gehoord te worden.’ (Hellevoetsluis 23-12-2010) ‘Herhaalde verzoeken mijnerzijds om teruggebeld te worden, worden nog steeds niet gehonoreerd. Een mens wil toch wel eens weten of de metingen zijn gelukt en wat het uiteindelijke resultaat wel zal zijn.’ (Westvoorne, 22-7-2010)

Tijdigheid vertragingsberichten Wanneer een inhoudelijke reactie niet tijdig kan worden verstuurd, dient er voor het verstrijken van de termijn een vertragingsbericht te worden verstuurd. In drie van de 27 gevallen waarin de gestelde termijn is overschreden, is dit ook daadwerkelijk gebeurd. In alle drie gevallen is dit tijdig gebeurd. In de overige gevallen is in het dossier geen vertragingsbericht aangetroffen. Gesprekspartners in alle vier gemeenten gaven echter aan dat de gemeente burgers altijd informeert wanneer een brief of e-mail niet binnen de termijn kan worden beantwoord. Er is geen aanleiding om er van uit te gaan dat dit niet is gebeurd, maar op basis van de dossiers en het postregistratiesysteem kan ook niet worden vastgesteld dat dit wel is gebeurd. 5.6

Volledigheid Volledigheid ontvangstbevestiging De Nationale Ombudsman geeft in de Correspondentiewijzer aan dat een (standaard) ontvangstbevestiging de datum van ontvangst, de behandelend ambtenaar of afdeling en de beantwoordingstermijn dient te bevatten. Gaat het om een bezwaarschrift dan dient daarnaast ook nog de procedure te worden vermeld en of de behandeling via een bezwaarschriftencommissie verloopt17. Uit onderstaand voorbeeld blijkt dat de (standaard)ontvangstbevestiging van de gemeente

17

De Abw stelt als enige inhoudelijke eis aan een ‘ontvangstbevestiging bezwaarschrift’ dat deze schriftelijk

wordt verstuurd en dat wordt vermeld of een commissie over het bezwaar adviseert. Gaat het om een klacht dan dient te worden aangegeven of een klachtadviesprocedure wordt gevolgd. Aan alle ‘overige’ ontvangstbevestigingen worden geen inhoudelijke eisen gesteld.

29/58


Westvoorne aan de gestelde voorwaarden voldoet. Er wordt aangeven wanneer de brief is ontvangen, welke afdeling de aanvraag in behandeling heeft en binnen welke termijn de aanvraag wordt afgehandeld. Bovendien is de ontvangstbevestiging kort en bondig en klantvriendelijk geformuleerd. Dezelfde conclusie kunnen we trekken als het gaat om een bezwaarschrift. Ook dan wordt door de gemeente Westvoorne een ontvangstbevestiging verstuurd die aan de eisen voldoet en klantvriendelijk is geschreven.

Voorbeeld van een ontvangstbevestiging Op 20 september ontvingen wij uw brief met als onderwerp: aanvraag voor een evenementenvergunning voor Rockanje Classic Motorraces op 21 mei 2011. Wij hebben uw brief geregistreerd onder nummer 36922. Het Stafbureau Bestuursondersteuning heeft de brief in behandeling. Wij proberen uw brief binnen acht weken te beantwoorden. Soms hebben wij daarvoor meer tijd nodig. In dat geval zullen wij u daarover tijdig informeren. Als u informatie wilt hebben over de stand van zaken, kunt u ons natuurlijk altijd bellen. Ik stel voor dat u in dat geval rechtstreeks contact opneemt met de afdeling. Met vriendelijke groet de gemeentesecretaris van Westvoorne.

Bij de overige gemeenten is het beeld wisselend. De gemeente Hellevoetsluis kiest ervoor om ontvangstbevestigingen te versturen via de vakafdelingen, zodat de inhoud aansluit bij de werkwijze en termijnen die de betreffende vakafdeling hanteert. Uit de dossierstudie blijkt echter dat niet in elke ontvangstbevestiging deze (afdelingsspecifieke) informatie is opgenomen. Soms wordt uitgebreid ingegaan op de behandelwijze of de behandeltermijn, soms niet. Iedere afdeling gaat hier kennelijk anders mee om. In Brielle ontbreekt zowel in de ‘gewone’ ontvangstbevestiging als de ‘ontvangstbevestiging bezwaarschrift’, de behandeltermijn. Er wordt aangegeven dat ‘een spoedige afdoening wordt nagestreefd’ en dat men ‘binnenkort een bericht over de verdere behandeling van het bezwaarschrift krijgt’, maar de (wettelijke) behandeltermijn is niet opgenomen. De (standaard) ontvangstbevestiging van de gemeente Bernisse tot slot, geeft de datum van ontvangst, een registratienummer en de behandelende afdeling, maar bevat geen verwijzing naar de termijn waarbinnen de vraag/het verzoek wordt afgehandeld. In de ‘ontvangstbevestiging bezwaarschrift’ wordt wel ingegaan op de behandeltermijn. Zoals uit onderstaand voorbeeld blijkt, gaat Bernisse daarbij impliciet uit van de maximale beslistermijn van achttien weken. Verder valt op dat in de ontvangstbevestiging op geen enkele wijze wordt verwezen naar de behandelwijze en of de behandeling via een bezwaarschriftencommissie verloopt.

30/58


Voorbeeld van een ontvangstbevestiging bezwaarschrift Hierbij bevestigen wij de ontvangst van het door u ingediende bezwaarschrift van 16 december 2010 (ontvangen 22 december). Het bezwaarschrift is gericht tegen ons besluit van 30 november 2010 (verzonden 30 november 2010), waarbij is besloten tot het verlenen van een standplaatsvergunning. De afhandelingstermijn voor bezwaarschriften gaat in op 12 januari 2011 en is gesteld op 12 weken. Deze wordt verdaagd met 6 weken, waardoor de totale afhandelingstermijn op 18 weken is gesteld met einddatum 19 mei 2011, ex artikel 7:10 lid 1 juncto artikel 7:10 lid 3 Algemene wet bestuursrecht. Van deze verdagingstermijn zullen wij slechts in uitzonderingsgevallen gebruik maken. Wij streven er naar om uw bezwaar binnen de reguliere bezwaartermijn af te handelen. Indien u vragen heeft of nadere informatie wenst ten aanzien van de behandeling van uw bezwaarschrift, dan kunt u contact opnemen met de secretaris van de commissie bezwaarschriften, mevrouw …, telefoon … Hoogachtend Namens college van burgemeester en wethouders van Bernisse

Volledigheid inhoudelijke reactie In totaal is in 88 van de 114 dossiers een inhoudelijke reactie aangetroffen van de gemeente. Uit onderstaande tabel blijkt dat de gemeenten in deze reactie, in de meeste gevallen een antwoord geven op de vraag die in de brief of e-mail is gesteld. Dit betekent overigens nog niet dat de reactie in begrijpelijke taal is opgesteld of naar tevredenheid van de briefschrijver is beantwoord. Bij deze analyse gaat het er om of de gemeente inhoudelijk ingaat op vragen die in de brief worden gesteld. Tabel 5.2: Beoordeling volledigheid Ja

Nee

Totaal

Aantal dossiers

De brief geeft antwoord op de vraag/het verzoek/ de klacht. De briefschrijver heeft een klacht/bezwaar ingediend n.a.v. de reactie van de gemeente. De brief bevat contactgegevens van de behandelend ambtenaar. De brief bevat datum, verwijzing naar bijlage(n), onderwerp, en registratienummer.

81%

19%

100%

88

3%

97%

100%

88

82%

18%

100%

88

85%

15%

100%

88

De tabel laat verder zien dat in vrijwel alle reacties van de gemeenten de contactgegevens van de behandelend ambtenaar, de datum van ontvangst en verzending, het onderwerp en referentienummer zijn opgenomen. Opvallend is wel dat als één of meerdere van deze aspecten ontbreken, het relatief vaak een email betreft. Hierbij valt het ook op dat burgers die een e-mail versturen, wisselend met een brief en met een e-mail worden beantwoord. Hieruit blijkt geen uniformiteit. Volledigheid vertragingsbericht In drie van de 27 dossiers waarin de (wettelijke) termijn is overschreden, is een vertragingbericht aangetroffen. Alle drie berichten voldoen aan de eisen die de Awb

31/58


daar aan stelt. Zowel de reden van de vertraging als de nieuwe beslistermijn zijn in de brief opgenomen. 5.7

Begrijpelijkheid Een begrijpelijke brief of e-mail is netjes en conform de standaard lay-out vormgegeven, kent een heldere structuur en onderverdeling, is niet ingewikkeld geschreven, bevat geen lange zinnen en is in correct en ‘gewoon’ Nederlands geschreven. Uit onderstaande tabel blijkt dat het voor wat betreft de eerste twee punten wel goed zit. De standaard lay-out van de gemeente wordt consequent toegepast en ook de structuur en onderverdeling van de brieven is over het algemeen helder. De meeste brieven zijn opgebouwd in alinea’s en bevatten tussenkopjes, wat de overzichtelijkheid ten goede komt. Tabel 5.3: Beoordeling begrijpelijkheid

Correct en ‘gewoon’ Nederlands

Aantal dossiers

Korte zinnen

Totaal

Begrijpelijke en duidelijke taal

Nee

Heldere structuur en onderverdeling

Ja

Standaard lay-out

93% 89% 72% 71% 50%

7% 11% 28% 30% 50%

100% 100% 100% 100% 100%

88 88 88 88 88

Voor zover er verbeterpunten zijn ten aanzien van de vormgeving betreft dit vooral de zogenaamde lezersgerichte opbouw. Een lezersgerichte brief begint met een inleiding waarin wordt verwezen naar eerdere contacten, direct gevolgd door de belangrijkste boodschap. Daarna komt de uitleg of onderbouwing en volgt een samenvatting. Lang niet alle brieven zijn op deze wijze opgebouwd. Hieronder twee voorbeelden uit twee verschillende brieven. Een inwoner van Bernisse vraagt namens de plaatselijke voetbalvereniging een vergunning aan voor het houden van een jubileumfeest. Het antwoord van de gemeente begint met: ‘U heeft op 30 september 2010 een aanvraag ingediend voor het houden van een jubileumfeest…. In deze brief informeer ik u over de afhandeling van uw aanvraag.’ Vervolgens staat er in een aantal alinea’s een uitleg over de voorwaarden, beroeps- en bezwaarmogelijkheden en de kosten. Het uiteindelijke besluit volgt pas op pagina 5: ‘Gelet op de hiervoor genoemde overwegingen. Besluit: …. een evenementenvergunning te verlenen voor het houden van een Jubileumfeest. ’ In een andere brief moet de burger zelf in de bijlagen naar het antwoord zoeken: ‘In de bijlagen treft u ons besluit aan. Leest u het resultaat rustig door zodat u weet weke voorwaarden en andere eisen gelden. Ook kunt u terug vinden welke beroepsmogelijkheden u en andere belanghebbenden kunnen volgen.’

Over het algemeen zijn de brieven ook in redelijk begrijpelijke taal geschreven. Wel blijken de brieven vaak ‘technische’ en ambtelijke taal te bevatten, zeker waar het

32/58


gedeelten betreft over juridische procedures. Hoewel het soms nodig is om de burger te wijzen op de regels die zijn toegepast kan dit echter op verschillende manieren. Bijvoorbeeld zo: Ingevolge artikel 7.1 van de Algemene wet bestuursrecht kunt u binnen een termijn van 6 weken een bezwaarschrift indienen tegen deze beslissing’ Maar het zou ook zo kunnen: U kunt binnen 6 weken, dus uiterlijk … , een bezwaarschrift indienen tegen deze beslissing (Artikel 7.1. Awb). Daarnaast blijken de brieven relatief veel typische ‘gemeentehuiswoorden’ te bevatten, zoals ‘kortheidshalve’, ‘derhalve’, ‘onderhavige’, ‘betreffende’, ‘krachtens’, ‘gelieve’, ‘ordentelijk’ en ‘dienaangaande’. Hoewel deze woorden taaltechnisch niet onjuist zijn, zullen ze niet voor iedere burger even begrijpelijk en eenvoudig leesbaar zijn. Bovendien zijn er klantvriendelijkere woorden denkbaar: om het kort te houden, daarom, dit, over, door, wilt u, fatsoenlijk en daarover.

Voorbeeld van (te) lange zinnen en/of ambtelijk taalgebruik ‘Op 25 maart 2010 heeft het college van burgermeester en wethouders besloten een ontheffing te verlenen voor de periode van 1,5 jaar van de voorschriften van het bestemmingsplan “Duynhoek” door toepassing van artikel 3.22 van de Wet ruimtelijke ordening, voor het tijdelijke gebruik van het perceel hoek Voorweg-Parkweg ten behoeve van een terrein met kampeervoorzieningen voor de periode van 1,5 jaar overeenkomstig de bij het besluit (kenmerk 201003127) behorende en als zodanig gewaarmerkte bescheiden en onder een aantal voorwaarden. Derhalve is het op de locatie waarop uw inrichting zich bevindt niet toegestaan een horecabedrijf te exploiteren.’ (Hellevoetsluis, 15 november 2010). ‘Een voorlopige voorziening kan worden getroffen indien onverwijlde spoed, gelet op betrokken belangen, dat vereist.’ (Brielle 7 juli 2010). ‘In artikel 1:3 Awb wordt een besluit gedefinieerd als een schriftelijk beslissing van een bestuursorgaan, inhoudende een publieksrechtelijke rechtshandeling. Dit betekent dat een besluit wordt genomen op grond van een publieksrechtelijke bevoegdheid en dat dit besluit is gericht op enig rechtsgevolg.’ (Westvoorne 31 maart 2010).

5.8

Bejegening Met bejegening wordt bedoeld dat de burger persoonlijk wordt aangesproken (persoonlijke benadering) en de reactie vanuit het oogpunt van de burger is opgesteld en er dus begrip of empathie in de brief merkbaar is (klantgerichte benadering). Bijvoorbeeld een afwijzing van een aanvraag zal bij veel burgers vragen of reacties oproepen. Wellicht begrijpt de burger nog niet waarom hij niet aan de voorwaarden voldoet of vraagt hij zich af of er nu nog andere mogelijkheden zijn. Persoonlijke benadering In vrijwel alle inhoudelijke reacties wordt gebruik gemaakt van een persoonlijke benadering. De burger wordt daarbij in de meeste gevallen aangesproken met “geachte heer” of “geachte mevrouw”, gevolgd door de achternaam van de briefschrijver. Slechts in 11 van de 88 beoordeelde brieven wordt de burger aangesproken met ‘Beste meneer/mevrouw’. Dit is opmerkelijk omdat Brielle en Westvoorne als uitgangspunt hanteren dat de ontvanger van een brief wordt aangesproken met ‘Beste meneer/mevrouw’. In praktijk wordt hier dus niet altijd naar

33/58


gehandeld.18 Verder valt op dat in de meeste brieven min of meer vaste openingszinnen worden gebruikt. Zoals: ‘Naar aanleiding van bovenvermelde aanvraag, delen wij u het volgende mede’ en ‘In antwoord op uw e-mail’. Of nog formeler: ‘Bij schrijven d.d. ….., hebben wij u bericht’ en ‘Bij beschikking gedateerd 8 februari 2011 ingevolge’. Hoewel deze zinnen taaltechnisch niet onjuist zijn, is het taalgebruik formeel en vrij onpersoonlijk. Dat de toon soms ook anders is, blijkt uit onderstaande openingszin afkomstig uit een email. ‘Op 24 september 2010 heeft u een email gestuurd. U vraagt hierin om een extra lichtmast te plaatsen nabij …. Gaarne geef ik u hieronder antwoord op uw vraag.’ (Westvoorne, 24 september 2010).

In 71 van de 88 gevallen wordt de brief correct afgesloten. De afsluiting is vaak: ‘Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd’, gevolgd door ‘hoogachtend’, ‘hoogachtend, namens dezen’ of ‘met vriendelijke groet’. Er zijn echter ook brieven aangetroffen waarin wordt volstaan met hoogachtend of met vriendelijke groet, zonder slotzin of verwijzing naar de eventuele contactpersoon. Wanneer dit in een brief gebeurt waarin niet op de persoonlijke vraag of situatie wordt ingegaan, kan de burger dat opvatten als afgescheept worden. Hieronder twee voorbeelden hoe het ook zou kunnen. ‘Heeft u nog vragen? Dan kunt u altijd contact met me opnemen. Ik help u graag. Ik ben te bereiken op telefoonnummer …. Met vriendelijke groet.’ (Westvoorne, 24 september 2010). ‘Heeft u over deze brief nog vragen, neem dan gerust contact op met de heer .., telefoonnummer of stuur een mail naar [email protected]. Wilt u schriftelijk reageren op deze brief, vermeld dan de datum en het kenmerk van de brief.’ (Hellevoetssluis 15 maart 2011).

Klantgerichte benadering Uit 46 van de 88 brieven waarop door de gemeente is gereageerd spreken ongenoegens. Bijvoorbeeld een klacht over een afvalverwerkingsbedrijf die volgt na een zeer uitgebreid relaas van ruim 4 kantjes. De brief bevat allerlei ongenoegens: ‘de maat is vol’, ‘al vier jaar worden wij aan het lijntje gehouden’ en ‘er wordt veel te hard gereden met als gevolg veel geluidsoverlast’.

De overige brieven zijn ofwel zeer zakelijk geformuleerd of inhoudelijk neutraal. Het betreft dan aanvragen voor een vergunning of een verzoek om informatie. In circa de helft van de gevallen gaat de gemeente in op de ongenoegens van de schrijver. Men laat zien dat men begrijpt dat de burger er last van heeft. Hieronder een aantal voorbeelden. 18

Uit het ambtelijk wederhoor is naar voren gekomen dat dit mogelijk wordt veroorzaakt door de formele

invoeringsdatum van 1 december 2010, terwijl het collegebesluit dateert van 6 juli 2010. Vanaf is december 2010 is iedereen verplicht zich te houden aan de schrijfwijzer.

34/58


‘Allereerst hoop ik dat u bent hersteld van wat u is overkomen. Heel vervelend deze situatie voor u. Met betrekking tot het onderhoud van de Beeldseweg kan ik u vertellen dat we hiervoor de voorbereiding zijn gestart.’ (Bernisse, 16 februari 2010). ‘Wij vinden het bijzonder vervelend dat de huwelijksvoltrekking niet helemaal zo is gelopen zoals u zich die had voorgesteld. Wij hebben uw opmerkingen/klachten met de betreffende bode en ambtenaar besproken met de bedoeling dat ze niet meer voor zullen komen. ’ (Westvoorne, 18 oktober 2010).

In de overige gevallen gaf de gemeente slechts heel beperkt reactie op ongenoegens van een burger. 5.9

Conclusies Inhoudelijke reactie van de gemeente Het grootste deel van de brieven voldoet aan de normen voor volledigheid en begrijpelijkheid: vrijwel alle inhoudelijke reacties geven antwoord op de vraag die in de brief of email is gesteld en zijn in redelijk begrijpelijke taal opgesteld. Kanttekening hierbij is dat er in sommige brieven sprake is van technisch en ambtelijk taalgebruik, zeker waar het gedeelten betreft over juridische procedures. Voorbeelden hiervan zijn: ingevolge, derhalve, onderhavige, betreffende, ordentelijk, dienaangaande, et cetera. Hoewel deze woorden taaltechnisch niet onjuist zijn, zullen ze niet voor iedere burger even begrijpelijk en eenvoudig leesbaar zijn. Minder scoren de brieven op tijdigheid (72%) en bejegening en dan vooral het onderdeel empathie. Met empathie bedoelen we dat begrip wordt getoond voor het ongenoegen dat uit de brief van de burger spreekt. Uit het dossieronderzoek blijkt dat de gemeenten in circa de helft van de gevallen waar dit ook echt nodig is, ingaan op de ongenoegens van de schrijver. Men laat zien dat men begrijpt dat de burger er last van heeft. In de overige gevallen gaven de gemeenten slechts heel beperkt reactie op ongenoegens van een burger. Ontvangstbevestigingen Als we kijken naar de ontvangstbevestigingen dan constateren we dat het met de tijdigheid wel goed zit: 85% wordt binnen drie werkdagen verzonden, waarvan een groot deel zelfs binnen één werkdag. De volledigheid verschilt per gemeente. Het meest volledig is de gemeente Westvoorne. Er wordt aangeven wanneer de brief/het bezwaarschrift is ontvangen, welke afdeling de aanvraag in behandeling heeft en binnen welke termijn de aanvraag wordt afgehandeld. Westvoorne voldoet daarmee aan de voorwaarden zoals die door de Nationale Ombudsman zijn gesteld. De overige gemeenten voldoen hier niet aan. In Hellevoesluis is de volledigheid sterk afhankelijk van de afdeling die de bevestiging heeft verzonden. Soms wordt

35/58


uitgebreid ingegaan op de behandelwijze en op de behandeltermijn, soms niet. In Brielle ontbreekt zowel in de ‘gewone’ ontvangstbevestiging als de ‘ontvangstbevestiging bezwaarschrift’, de behandeltermijn. Bernisse tot slot, vermeldt wel, als het gaat om een bezwaarschrift, binnen welke termijn het bezwaarschrift wordt afgehandeld, maar gaat daarbij impliciet uit van de maximale beslistermijn van achttien weken. Verder valt op dat in de ontvangstbevestiging op geen enkele wijze wordt verwezen naar de behandelwijze en of de behandeling via een bezwaarschriftencommissie verloopt. Tussenberichten Wanneer een inhoudelijke reactie niet tijdig kan worden verstuurd, dient er voor het verstrijken van de termijn een vertragingsbericht te worden verstuurd. In drie van de 27 gevallen waarin de gestelde termijn is overschreden, is dit ook daadwerkelijk gebeurd. In de overige gevallen is in het dossier geen vertragingsbericht aangetroffen.

36/58


Hoofdstuk 6 Klantbejegening bij de afhandeling van de telefoon 6.1

Inleiding In de voorgaande hoofdstukken is het beleid, de organisatie, de tijdigheid en klantbejegening bij de afhandeling van brieven en e-mails beschreven. Naast het afhandelen van burgerbrieven gaat het onderzoek hier in op de klantbejegening bij de afhandeling van de telefoon. De normen waaraan we de bejegening toetsten staan in paragraaf 6.2. In de daaropvolgende paragrafen gaan we vervolgens in op de resultaten van de telefonische klantcontactanalyse die is uitgevoerd. Daarbij wordt in paragraaf 6.3 eerst ingegaan op de opzet van het onderzoek. Daarna presenteren we de feitelijke resultaten van het onderzoek.

6.2

Normen De behandeling van klanten aan de telefoon is getoetst aan: de (service)normen die de gemeenten zelf hanteren, landelijke wetgeving en beleid en normen die normaal gesproken worden gehanteerd in gemeenten die werken aan verbetering van de bejegening aan de telefoon. 1. Gemeentespecifieke normen De normen die de gemeenten zelf hanteren, zijn ontleend aan de beschikbaar gestelde documenten en de informatie op de website. Er zijn nauwelijks normen aangetroffen die informatie geven over de wijze van behandeling van klanten aan de telefoon. Besloten is de aangetroffen informatie integraal te presenteren. Relevante normen worden cursief weergegeven. Bernisse  Openingstijden telefonie receptie maandag t/m vrijdag van 08.00 tot 16.30 uur (bron: website).  Telefonisch afspraak maken voor aangifte huwelijk, aangifte geregistreerd partnerschap of inzien bestemmingsplan van de gemeente (bron: website).  Effectieve en efficiënte afhandeling van de telefoon, waarvoor een kwaliteitshandvest wordt opgesteld, periodiek onderzoek naar tevredenheid burgers wordt uitgevoerd en koppeling frontoffice en backoffice wordt gerealiseerd waardoor statusinformatie kan worden verstrekt (bron: collegeprogramma). Brielle  Telefonische bereikbaarheid stadskantoor: maandag tot en met donderdag van 8.00 tot 17.00 uur, donderdagavond van 17.30 tot 19.30 uur en vrijdag van 8.00 tot 16.00 uur (bron: kwaliteitshandvest).  Belt men met het centrale nummer dan krijgt men de telefonist(e) aan de lijn. In sommige gevallen kan hij/zij zaken direct afdoen. Of men wordt doorverbonden met de juiste contactpersoon voor de vraag. Indien deze niet aanwezig is, vraagt de telefoniste of men teruggebeld wilt worden. In dat geval wordt binnen twee

37/58


 

werkdagen telefonisch contact opgenomen. Op verzoek kan men een schriftelijke bevestiging krijgen van zaken die telefonisch zijn afgesproken (bron: kwaliteitshandvest). Regelmatig en niet gepland onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid (bron: kwaliteitshandvest). Bevorderen en monitoren van de kwaliteit van dienstverlening, waarbij communicatie en (digitale) toegankelijkheid, zowel intern als extern gericht, de hoogste prioriteit krijgen. Het streven is erop gericht de dienstverlening te optimaliseren, waarbij een proactieve opstelling, mede gekenmerkt door creativiteit en inventiviteit leidend is (bron: collegeprogramma).

Hellevoetsluis  330250 is het telefoonnummer dat iedere werkdag tussen 8.00 en 12.00 uur en tussen 13.00 en 16:00 uur kan worden gebeld om meldingen of klachten over de openbare ruimte door te geven (bron: website).  Afspraak maken met een medewerker kan via het KCC (bron: website). Westvoorne  De telefoon wordt binnen 4 x overgaan opgenomen (bron: kwaliteitshandvest).  De vraag wordt per telefoon direct beantwoord. Of men ontvangt de volgende werkdag een indicatie van de termijn waarbinnen men een antwoord ontvangt (bron: kwaliteitshandvest). 2. Wetgeving en beleid In de wetgeving zijn geen eisen opgenomen ten aanzien van de behandeling van klanten aan de telefoon. Diverse organisaties geven aan wat zij verwachten ten aanzien van de kwaliteit van de telefonische dienstverlening: het programma Antwoord, de Vereniging Nederlandse Gemeenten en de Nationale Ombudsman. Onderstaand wordt dit inzichtelijk gemaakt. Antwoord Antwoord is een gezamenlijk concept van Rijk, VNG en de Vereniging Directeuren Publiekszaken dat gemeenten een leidraad geeft om de dienstverlening te verbeteren. Het doel is dat alle gemeenten voor 2015 een Klantcontactcentrum (KCC) hebben ontwikkeld en dat gemeenten via één ingang ‘altijd’ bereikbaar zijn. Specifiek voor de telefoon gelden de volgende normen:  80% in één keer en foutloos afhandelen;  binnen 30 seconden opnemen;  maximaal 1 keer doorverbinden;  binnen 1 werkdag terugbellen;  minder dan 5% klachten;  klanttevredenheid: minimaal een 7;  maandelijkse check op de kwaliteit van afhandeling.

38/58


VNG In het model kwaliteitshandvest van de VNG (2010) zijn normen vastgelegd waaraan de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening minimaal moet voldoen. Deze zogenaamde minimumbranchenormen hebben betrekking op de contactkanalen: balie, telefoon, brieven en e-mail, de aanspreekbaarheid in geval van klachten, en enkele vaak aangevraagde vergunningen en meldingen. Wat betreft de normen voor de telefoon: deze komen deels overeen, maar zijn op een aantal punten aangepast ten opzichte van het programma Antwoord. Zo stelt de VNG dat de telefoon binnen 25 seconden in plaats van 30 seconden moeten worden opgenomen en dat bellers niet één maar maximaal twee keer mogen worden doorverbonden. Nationale Ombudsman De Nationale Ombudsman heeft in 2010 op basis van uitgebreid onderzoek de zgn. ‘telefoonwijzer’ opgesteld als handvat voor verbetering van de telefonische dienstverlening door de overheid. Vanwege de omvang is de tekst van de telefoonwijzer in de bijlagen opgenomen. Niet alle punten zijn even relevant voor de beoordeling van de behandeling van klanten aan de telefoon. Het gaat de Nationale Ombudsman om de totale kwaliteit van de telefonische dienstverlening. 3. Overige normen Onderstaande aandachtspunten zijn vrij gangbaar in trajecten, waarbij de telefonische dienstverlening klantgerichter wordt ingericht.

6.3

Begrijpelijk  Duidelijk verstaanbaar spreken.  Concreet taalgebruik.  Geen dialect spreken.  Stopwoorden vermijden.  Vaktaal vermijden.

Volledig  De klantvraag duidelijk krijgen.  Controlevragen stellen/doorvragen.  Alle informatie binnen handbereik houden.  De klant informeren.  De juiste oplossing bieden.  Alternatieven bieden.

Fatsoenlijk  Juiste begroeting/naam van de klant noemen.  Mond leeg.  Rechtop zitten.  Aandacht en concentratie.  Glimlach in de stem.  Vriendelijk.  Klant laten uitspreken.

Klantgericht  Actief luisteren.  Verplaatsen in de klant.  Begrip tonen.  Warm doorverbinden.  Regie nemen en houden.  Eventueel aanbieden om terug te bellen.  Afspraken samenvatten.

Methode van onderzoek Om te kunnen vaststellen of de bejegening aan de telefoon voldoet aan de normen zoals hierboven beschreven, is een beperkt kwantitatief doch vooral kwalitatief telefonisch onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek bestond uit: 1) het meeluisteren aan de telefoon, en 2) een mystery call-onderzoek.

39/58


1. Meeluisteren aan de telefoon Tussen 12 en 19 april 2011 is door een medewerker van BMC een dagdeel meegeluisterd met de medewerkers van de receptie en/of het gemeentelijk klantcontactcentrum. De volgende telefoonnummers maakten deel uit van het onderzoek:  Bernisse: (0181) 667200 (receptie);  Brielle: (0181) 471111 (algemeen nummer) en (0181) 471296 (Wmo);  Hellevoetsluis: (1081) 330911 (KCC) en (0181) 330250 (meldingen O.R.);  Westvoorne: (0181) 408000 (algemeen nummer). Tijdens het meeluisteren zijn observaties gedaan en aantekeningen gemaakt op een beoordelingsformulier. Niet bij elke gemeente was het mogelijk voor de onderzoeker om daadwerkelijk het telefoongesprek met behulp van een head-set, mee te luisteren. De informatie is dan verzameld door observatie en vragen stellen aan de betreffende medewerker. Meetpunten die aan de orde zijn gekomen zijn onder andere:  Wordt de telefoon opgenomen?  Hoe vaak gaat de telefoon over voordat de medewerker de telefoon opneemt?  Stelt de medewerker voldoende (open) vragen om een volledig en klantgericht advies/antwoord te kunnen geven?  Spreekt de medewerker in eenvoudige bewoordingen?  Toont de medewerker begrip?  Is de medewerker vriendelijk? In de bijlagen is een volledig overzicht opgenomen van de meetpunten die bij het meeluisteren zijn gebruikt. 2. Mystery call-onderzoek Daarnaast is elke gemeente in een periode van twee weken steekproefsgewijs gebeld, waarbij de onderzoeker zich heeft voorgedaan als een klant van de gemeente. In elke gemeente zijn dezelfde vragen gesteld:  Kan iemand anders een uittreksel voor mij ophalen?  Hoeveel hondenbelasting moet ik voor twee honden betalen?  Kan ik mijn grofvuil op afspraak laten ophalen?  Over twee maanden krijg ik een kindje. Mijn moeder is bij de bevalling aanwezig, mag zij aangifte doen?  Heb ik voor een dakkapel een bouwvergunning nodig? In de bijlagen zijn per gemeente de antwoorden op deze vragen weergegeven zoals die door de onderzoekers zijn opgetekend. Deze gespreksverslagen geven een inkijkje hoe de gesprekken tussen de beller en de medewerker van de gemeente verlopen. In totaal zijn 20 mystery-calls uitgevoerd (5 per gemeente) en is bij 241 telefoongesprekken meegeluisterd aan de telefoon. Hoewel deze aantallen geen statistisch verantwoorde steekproef opleveren, zijn de aantallen wél voldoende om

40/58


een representatieve indruk te krijgen en trends te signaleren. In dat licht moeten de in dit hoofdstuk gepresenteerde resultaten worden bezien. 6.4

Kenmerken bellers De klanten die bellen bestaan voor het grootste deel uit burgers (zie tabel 6.1). Het merendeel van de burgers belt via de receptie. De overige bellers hebben een rechtstreeks telefoonnummer van een ambtenaar of afdeling gedraaid of zijn doorverbonden en vallen terug naar de receptie. In het programma Antwoord is als richtlijn opgenomen dat terugval naar de receptie of het gemeentelijk callcenter slechts in minder dan 10% van de gevallen mag voorkomen. Bernisse en Brielle voldoen aan deze norm, Hellevoetsluis en Westvoorne niet.

Voorbeelden van klantvragen        

Is meneer .. Nog aanwezig? Ik bel voor het Wmo loket. Kunt u mijn doorverbinden met iemand van de griffie? Hoe laat is burgerzaken open? Weet u of mijn documenten klaar zijn? Het gaat om een rijbewijs. Kan ik mijn kinderen bijschrijven in mijn paspoort? Ik wil een melding doen, voor vrijdag om snoeihout te verstoken. Ik heb een klacht over hangjongeren!

Tabel 6.1: Kenmerken bellers Bernisse

Brielle

Hellevoetsluis

Westvoorne

Type klant Burger Bedrijf Collega Instantie Overig Nieuw of terugval Nieuw Terugval Reden telefonisch contact Wilde een specifieke persoon spreken Wilde worden doorverbonden met afdeling Een algemene vraag Specifieke vraag over een product Klacht indienen Melding openbare ruimte Procedurele vraag TOTAAL Aantal telefoongesprekken

TOTAAL

59% 27% 5% 7% 2%

64% 15% 4% 9% 8%

70% 13% 8% 7% 3%

52% 21% 6% 13% 9%

61% 18% 6% 9% 5%

91% 9%

91% 9%

84% 16%

81% 19%

86% 14%

57% 9% 18% 0% 2% 5% 9% 100% 44

64% 8% 19% 9% 0% 0% 0% 100% 53

51% 20% 16% 0% 1% 7% 5% 100% 76

65% 7% 18% 0% 0% 9% 2% 100% 68

59% 12% 17% 2% 1% 5% 4% 100% 241

Klanten vragen in de meeste gevallen naar een persoon of afdeling. Klachten zijn telefonisch niet of nauwelijks binnengekomen tijdens het meeluisteren. In 5% van de gevallen belde een klant om een melding openbare ruimte door te geven. In de

41/58


meeste gevallen werd deze melding direct afgehandeld door de receptie, dat wil zeggen dat de melding werd ingevoerd in het meldingensysteem of er werd een mail gestuurd naar de afdeling die de melding moet afhandelen. Wat daarbij opviel is dat vaak niet wordt aangegeven binnen welke termijn de melding wordt afgehandeld. De mededeling van de receptie beperkt zich veelal tot: ‘Ik maak er een melding van’, ‘Er komt iemand kijken’ of ‘Ik geef het door aan de opzichter’. 6.5

Wachttijd Klanten hoeven niet lang te wachten voordat ze een medewerker van de gemeente aan de lijn krijgen. In de meeste gevallen werd de telefoon binnen 10 seconden, dat wil zeggen binnen twee keer overgaan. Slechts in 4 van de 119 gevallen duurde het langer dan 10 seconden, waarvan in één geval langer dan een minuut. Daarmee blijven de gemeenten ruimschoots binnen de VNG-norm van 25 seconden. Tabel 6.2: Wachten aan de telefoon19 Brielle

Hellevoetsluis

Westvoorne

Aantal gesprekken

6.6

Bernisse

Wachttijd (meeluisteren) Wachttijd (mystery call-onderzoek)

2-18 sec. 1-3 sec.

onbekend 3 - 86 sec.

onbekend 5 - 24 sec.

1 - 5 sec 1 - 8 sec

20 99

Bereikbaarheid In tabel 6.3 is weergegeven op welke wijze de telefoontjes die via de receptie van de gemeente zijn binnengekomen werden afgehandeld. Uit de tabel blijkt dat de Antwoord-ambitie om 80% van de telefoontjes in één keer af te handelen voor de vier gemeenten nog ver weg is. Slechts 1 op de 5 bellers kon direct worden geholpen door de medewerker van de Direct geholpen! receptie. De overige bellers moesten worden doorverbonden. Lukte dit niet, Moet er aangifte gedaan worden om een bijvoorbeeld omdat de betreffende nieuwe ID aan te vragen? Ja, eerst bij ambtenaar niet bereikbaar was, dan werd gemeentehuis aan receptie melden, hier de beller gevraagd om op een later tijdstip worden papieren ingevuld. Bij burgerzaken krijgt u nummers en daarmee kunt u naar de terug te bellen (17%) of de beller bood aan politie. om zelf terug te bellen (4%) of er werd een terugbelnotitie gemaakt (7%). Een Ik wilde graag grof vuil aanbieden. Oké, wat terugbelnotitie is (meestal) een e-mail aan wilt u aanbieden? De planken kunnen niet, de overige spullen wel. Donderdag vanaf half 8 een ambtenaar die telefonisch niet komen ze. bereikbaar is met het verzoek de beller terug te bellen of een bepaalde actie te Is er in mijn gemeente een verzorgingshuis ondernemen. Of daadwerkelijk uitvoering en wat is het telefoonnummer? Ja, dat klopt. Uit mijn hoofd is dat .., en dan ga ik even voor u wordt gegeven aan deze notitie behoort in kijken voor het telefoonnummer. Het nummer geen van de gemeenten tot de is.. verantwoordelijkheid van de receptie of het callcenter. De verantwoordelijkheid 19

In Hellevoetsluis en Brielle hebben de onderzoekers de wachttijd niet kunnen vaststellen.

42/58


daarvoor ligt bij de afdelingen. Er zijn ook geen aanwijzingen dat registratie plaatsvindt op basis waarvan kan worden getoetst of terugbelverzoeken zijn nagekomen. De gemeenten laten het initiatief om dit kenbaar te maken over aan de beller, zoals ook blijkt uit de volgende citaten: Is mevrouw .. er vandaag überhaupt? Want ik zou teruggebeld worden’ en ‘Mag ik ...spreken? Kunt u nogmaals vragen of hij mij terugbelt?’ Tabel 6.3: Wijze van afhandeling van inkomende telefoongesprekken.20 Brielle

Hellevoetsluis

Westvoorne

TOTAAL Aantal telefoongesprekken

Bernisse

Kon direct worden geholpen Moest worden doorverbonden Er is een terugbelnotitie gemaakt Klant geeft aan zelf te willen terugbellen Klant wordt verzocht later terug te bellen

TOTAAL

23% 30% 27% 9% 11%

23% 53% 6% 4% 15%

20% 59% 3% 0% 18%

10% 57% 6% 4% 22%

18% 52% 9% 4% 17%

100% 44

100% 53

100% 76

100% 68

100% 241

Zoals gezegd bellen de meeste mensen om iemand van de backoffice te spreken, dat wil zeggen een specifieke ambtenaar of afdeling. Wanneer bellers naar een specifieke ambtenaar vroegen dan was deze in iets minder dan de helft van de gevallen niet bereikbaar. Een enkele keer werd ook de betreffende afdeling niet bereikt. Het gevolg hiervan is dat de receptie relatief veel tijd kwijt is met werkzaamheden zoals het zoeken naar de betreffende ambtenaar of een collega om mee door te verbinden, het doorverbinden en het aanmaken van een terugbelverzoek. Maar ook het feit dat bellers op een later tijdstip terugbellen (herhaalverkeer). De volgende redenen werden aangegeven voor het niet bereikbaar zijn van de backoffice: het toestel wordt niet opgenomen, het toestel is in gesprek, de medewerker zit niet op zijn plek of is in overleg, de medewerker is niet aanwezig (in verband met ziekte of vakantie) en de afdeling is na 13.30 weer bereikbaar. Ik bel voor ... Ik zal even kijken, moment graag. Toestel wordt niet opgenomen. Misschien na 10 uur. Ik zou graag spreken met .. Mevrouw werkt niet vandaag. En de rest van de afdeling is met lunchpauze. Die is om 13.30 uur afgelopen. Haar collega is er wel. Die kan u in ieder geval verder helpen. Kan ik doorverbonden worden met iemand van schuldhulpverlening. Die zijn vandaag niet aanwezig. Op maandag, woensdag en donderdag zijn ze aanwezig.

20

Bron: meeluister aan de telefoon.

43/58


Opmerkelijk was ook de mededeling die wij een aantal malen zijn tegengekomen, dat de medewerker ‘mogelijk met lunchpauze is’. Buiten de vraag of deze informatie relevant is voor de beller, leidt het ook tot irritatie als op een later tijdstip wordt teruggebeld en de medewerker nog steeds niet bereikbaar is: ‘Is ie nog steeds lunchen?’. In de meeste gevallen worden de gesprekken die worden doorverbonden zonder introductie aan de collega doorgezet (ook wel ‘koud doorverbinden’ genoemd). Dit betekent dat de klant twee keer zijn verhaal moet doen. In de gevallen waarin de backoffice onbereikbaar is, komt de klant weer uit bij de receptie en wordt gevraagd om later terug te bellen of er wordt een terugbelnotitie gemaakt. Het is echter ook voorgekomen dat bellers opnieuw werden doorgezet naar de betreffende ambtenaar/afdeling of (koud) werden doorverbonden met een andere collega. De bellers zijn dan in een zogenaamde loop terecht gekomen. Hieronder een willekeurig voorbeeld. Een medewerker van een onderwijsinstelling wil graag worden doorverbonden ‘met iemand die verantwoordelijk is voor leertrajecten, waarschijnlijk iemand van de sociale dienst.’ De medewerker van de receptie zegt: ‘Dan ga ik u doorverbinden met meneer..’. Als de betreffende ambtenaar vervolgens niet opneemt: ‘Met de receptie weer. Ik ga u even met iemand anders proberen te verbinden, want meneer.. beantwoordt zijn telefoon niet. Momentje’. Maar ook deze medewerker neemt niet op. Uiteindelijk wordt de beller gevraagd om later terug te bellen.

Gebruik van kennisbronnen De afhandeling van gesprekken geschiedt voor het grootste deel met informatie die de medewerkers in het hoofd hebben zitten. Er zijn wel kennisbronnen zoals een telefoonboek, toegang tot agenda’s en andere informatiebronnen waarop de medewerker kan terugvallen, maar deze worden in de praktijk niet altijd gebruikt. Hierdoor bestaat het risico dat medewerkers verschillende antwoorden en of onjuiste antwoorden geven, bijvoorbeeld omdat een wijziging aan hem of haar voorbij is gegaan. Denk bijvoorbeeld aan de feestdagen waarbij (mogelijk) afwijkende openingstijden gelden. Daarnaast kan het onvoldoende gebruik maken van kennisbronnen tot gevolg hebben dat telefoontjes ‘te snel’ worden doorverbonden. Twee voorbeelden ter illustratie. Een burger vraagt naar een specifieke ambtenaar. De medewerker van de receptie zet de beller vervolgens door naar de betreffende ambtenaar, maar die blijkt niet aanwezig te zijn: ‘Met de receptie weer. Ik zal even in zijn agenda kijken of hij binnen is. Nee, ik verwacht hem om een uur of 10. Maar kan ik vragen of hij u kan terugbellen, want zeker weten doe ik het niet. Het staat allemaal een beetje onduidelijk in zijn agenda’. In een ander geval geeft een burger aan informatie te willen over het aantal inwoners per wijk. De receptie verbindt door naar een medewerker van de afdeling BAG (!), die vervolgens via een andere collega meldt dat er een statistisch jaarboek op de website staat. Hier had de medewerker de beller, na het raadplegen van de website of kennisbank, ook zelf op kunnen wijzen.

44/58


Registratie van klantcontacten Tijdens het meeluisteren hebben wij, met uitzondering van de registratie van meldingen, niet kunnen constateren dat er registratie plaatsvindt van klantcontacten, bijvoorbeeld naam, registratienummer, aard van de vraag en wijze van afhandeling. Hierdoor is achteraf niet meer te achterhalen hoe het contact is verlopen. 6.7

Bejegening Hoewel er per gemeente verschillende aandachtspunten zijn (zie bijlage 6), worden klanten over het algemeen op een klantvriendelijke wijze te woord gestaan. In vrijwel alle gevallen wordt de klant verwelkomd met ‘Goedemorgen/middag, gemeente..’, wordt de beller beleefd en in correct Nederlands te woord gestaan, en is ook de toon van de gesprekken over het algemeen vriendelijk en behulpzaam. Tegelijkertijd constateren we dat medewerkers soms onvoldoende de tijd nemen om goed door te vragen. Simpel voorbeeld: een beller vraagt om te worden doorverbonden met de afdeling Burgerzaken. De medewerker antwoordt met: ‘Ik verbind u door met de afdeling Burgerzaken, ogenblikje’. Hier had de medewerker ook kunnen vragen: ‘Mag ik vragen waar het over gaat’. Mogelijk dat de beller slechts wilde weten wat de openingstijden zijn. Een vraag die ook door de receptie beantwoord zou kunnen worden. Dat het ook anders kan, laat onderstaand voorbeeld zien. In dit voorbeeld neemt de medewerker niet alleen de tijd om duidelijk te krijgen waarvoor de burger precies belt, in plaats van direct door te verbinden. Hij of zij wijst de beller ook op andere mogelijkheden die er zijn en de stappen die nodig zijn.

Kunt u mij doorverbinden met de afdeling Burgerzaken? Mag ik vragen waar het over gaat? Misschien kan ik u helpen. Ik wil graag weten of ik mijn kinderen kan laten bijschrijven in mijn paspoort. Het kan wel, maar het is zonde van het geld, want het is maar tot volgend jaar. Ik weet niet of u binnen of buiten Europa reist? Binnen. Hoe oud zijn de kinderen? Een bijschrijving kost € 9,20. Een ID kaart voor kinderen tot 12 jaar is ook € 9,20 euro, terwijl een normale ID-kaart € 43,85 is. Dat scheelt natuurlijk nogal. Als u uw kinderen een ID-kaart wilt geven, moet u even langskomen op het gemeentehuis en een toestemmingsverklaring meenemen. De kinderen moeten er ook bij zijn.

6.8

Mystery call-onderzoek Aanvullend op het dossieronderzoek is elke gemeente in een periode van twee weken steekproefsgewijs gebeld, waarbij de onderzoeker zich heeft voorgedaan als een klant van de gemeente. In totaal zijn 20 mystery-calls uitgevoerd (5 per gemeente). In elke gemeente zijn dezelfde vragen gesteld:  Kan iemand anders een uittreksel voor mij ophalen?  Hoeveel hondenbelasting moet ik voor twee honden betalen?  Kan ik mijn grofvuil op afspraak laten ophalen?  Over twee maanden krijg ik een kindje. Mijn moeder is bij de bevalling aanwezig, mag zij aangifte doen?  Heb ik voor een dakkapel een bouwvergunning nodig? Wat opviel is dat slechts een gering aantal vragen (3) direct kon worden beantwoord. In 5 gevallen werd de onderzoeker doorverwezen naar een ander telefoonnummer. Dit is met name aan de orde als wordt gevraagd hoeveel

45/58


hondenbelasting moet worden betaald voor twee honden. Het antwoord luidt dan vaak: ‘alles op het gebied van belastingen is overgedragen aan de SVHW’ of ‘dat is overgedragen aan de SVHW’, gevolgd door het telefoonnummer. De vraag of grofvuil op afspraak kan worden opgehaald leidde in 2 van 4 gevallen tot een verwijzing naar een ander telefoonnummer. Opmerkelijk daarbij is de reactie van één van de klantcontactmedewerkers: ‘Op de homepage staat een stuk over afval, daarop kunt u alle informatie vinden. Daar staat ook een soort coupon met een telefoonnummer’. In alle overige gevallen (12) werd de onderzoeker doorverbonden met de backoffice, dat wil zeggen de afdeling bouwen en wonen als het gaat om het plaatsen van een dakkapel en de afdeling burgerzaken als het gaat om de mogelijkheid van geboorteaangifte door een familielid en de mogelijkheid om een uittreksel door iemand anders af te laten halen. Dit gebeurde in alle gevallen koud, dat wil zeggen zonder introductie aan de collega waardoor de onderzoeker de vraag moest herhalen. Eén keer werd de telefoon niet opgenomen en werd gevraagd op een later tijdstip terug te bellen. De backoffice beantwoordde de vragen in nagenoeg alle gevallen volledig. Bovendien was de toon van de gesprekken vriendelijk en behulpzaam en werd helder uitgelegd welke stappen nodig zijn om bijvoorbeeld een bouwvergunning of uittreksel aan te vragen. In één geval werd de vraag niet volledig beantwoord. Het betrof een vraag over het plaatsen van een dakkapel. 6.9

Conclusies Bij de beantwoording van de telefoon gaan de gemeenten klantvriendelijk te werk: bellers worden in vrijwel alle gevallen beleefd en in correct Nederlands te woord gestaan en ook de toon van de gesprekken is over het algemeen vriendelijk en behulpzaam. Bovendien hoeven klanten in de meeste gevallen niet langer dan 10 seconden te wachten voordat ze een medewerker van de gemeente aan de lijn krijgen. Tegelijkertijd constateren we dat van directe afhandeling aan de telefoon vaak geen sprake is. Volgens de norm die het programma Antwoord stelt, dient 80% van de telefoontjes in één keer afgehandeld te worden en mag 20% worden doorverbonden. De vier gemeenten blijven ver achter bij deze norm. Slechts 1 op de 5 bellers kon direct worden geholpen. De overige bellers moesten worden doorverbonden. In de meeste gevallen worden de gesprekken die worden doorverbonden zonder introductie aan de collega doorgezet. Dit betekent dat de klant twee keer zijn verhaal moet doen. In de gevallen waarin de backoffice onbereikbaar is, komt de klant weer uit bij de receptie en wordt gevraagd om later terug te bellen. Uit landelijk onderzoek blijkt dat het zelf laten terugbellen funest is voor de klanttevredenheid. Beter is het om een terugbelnotitie te maken. Met uitzondering van Bernisse maken de gemeenten echter beperkt gebruik van deze mogelijkheid. Er zijn ook geen aanwijzingen dat registratie plaatsvindt op basis waarvan kan worden getoetst of terugbelverzoeken zijn nagekomen. De gemeenten laten het initiatief om dit kenbaar te maken over aan de beller.

46/58


Antwoorden worden in nagenoeg alle gevallen uit het hoofd gegeven. Er zijn wel kennisbronnen zoals een telefoonboek, toegang tot agenda’s en of andere informatiebronnen waarop de medewerker kan terugvallen, maar deze worden in de praktijk vaak niet gebruikt. Ook is tijdens het meeluisteren niet gebleken dat er registratie plaatsvindt van klantcontacten, met uitzondering van de registratie van meldingen. Hierdoor is achteraf niet meer te achterhalen hoe het contact is verlopen en of een klant eerder heeft gebeld.

47/58


Hoofdstuk 7

Verantwoording aan de raad In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze waarop de gemeenteraad wordt geïnformeerd over de uitvoering van het beleid ten aanzien van (schriftelijke) dienstverlening. Deze informatie dient betrouwbaar en begrijpelijk te zijn en tijdig te worden aangeleverd, zodat de raad een goede afweging kan maken en kan controleren of de uitvoering nog op koers ligt. Achtereenvolgens komen aan de orde: de instrumenten die worden ingezet om de kwaliteit van de (schriftelijke) dienstverlening te waarborgen en monitoren, de informatievoorziening aan de gemeenteraad en de kwaliteit van informatievoorziening.

7.1

7.2

Normen In onderstaande tabel zijn de specifieke normen weergegeven waaraan de verantwoording aan de raad wordt getoetst. Onderzoeksvraag

Normen

Wordt verantwoording afgelegd aan de raad en hoe controleert de raad hierop?



Het college legt periodiek verantwoording af aan de raad over de uitvoering van het beleid op het gebied van de afhandeling van brieven, e-mails, meldingen, klachten en bezwaarschriften.  De verantwoordingsinformatie is juist, volledig, consistent en begrijpelijk.

Evaluatie en monitoring Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne gebruiken verschillende bronnen om de kwaliteit van de (schriftelijke) dienstverlening te monitoren en te bepalen op welke terreinen het beleid dient te worden aangepast. Waarstaatjegemeente.nl Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne hebben alle vier deelgenomen aan het onderzoek Waarstaatjegemeente.nl. In dit jaarlijks onderzoek - dat bestaat uit een tevredenheidsonderzoek onder baliebezoekers en een burgerpeiling - wordt een groot aantal gemeenten vergeleken op een groot aantal punten. Een aantal van deze punten heeft in meer of mindere mate betrekking op de behandeling van brieven en e-mails (zie tabel 7.1). Op vrijwel al deze punten scoren de gemeenten om en nabij het gemiddelde, met uitzondering van de gemeente Westvoorne. Bij de cijfers van Westvoorne moet echter worden bedacht dat de meting in 2008 heeft plaatsgevonden en de gemeente inmiddels een aantal verbeterslagen heeft gemaakt mede naar aanleiding van de uitkomsten van dit onderzoek. Wat betreft de dienstverlening aan de balie valt vooral de hoge score van de gemeente Brielle op. Brielle scoort op alle punten ruim boven het landelijk gemiddelde.

48/58


Tabel 7.1: Rapportcijfers waarstaatjegemeente.nl.

Dienstverlening balie Deskundigheid Doorlooptijd aanvraag Duidelijkheid informatie Totaaloordeel kwaliteit Informatievoorziening Duidelijkheid informatie Toegankelijkheid informatie Informatie via kranten Informatie via website Afhandeling meldingen en klachten Bereikbaarheid meldingen en klachten Reactie op meldingen en klachten

Bernisse (2010)

Brielle (2009)

Hellevoetsluis (2011)

Westvoorne (2008)

Benchmark (2011)

8,3 8 8,2 7,5

9,0 8,6 8,9 7,9

8,1 7,9 8,0 7,6

7,0

8,1 8,2 8,0 7,6

6,8 6,9 7,1 6,9

7,1 7,1 7,3 6,8

7,3 7,4 7,6 7,3

6,5 6,7 6,9 6,8

7,1 7,2 7,4 7,0

6,2 5,5

6,4 5,9

6,9 6,2

6,0 5,5

6,6 6,1

Benchmarking Alle vier gemeenten hebben deelgenomen of nemen deel aan de Benchmark Wmo. De Benchmark Wmo is een leer- en verbeterinstrument voor gemeenten en biedt op hoofdlijnen een beeld van de prestaties over alle prestatievelden van de Wmo. Bernisse en Hellevoetsluis hebben daarnaast, in 2007 en 2011, meegedaan aan de Benchmark Publiekszaken om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Onderdeel daarvan was een klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van de publieksbalie. Daarin kreeg de balie van de gemeente Bernisse een 7,9 van burgers, waarmee Bernisse ruim boven het landelijk gemiddelde (7,6) scoorde. De balie van de gemeente Hellevoetsluis werd gewaardeerd met een 7,8, wat precies gelijk is aan het gemiddelde cijfer van alle deelnemende gemeenten in 2011. Overige bronnen Naast waarstaatjegemeente.nl en benchmarking worden door de gemeenten verschillende andere instrumenten ingezet om de kwaliteit van (schriftelijke) dienstverlening te monitoren. Voorbeelden hiervan zijn het periodiek onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid in de gemeente Brielle, het doelmatigheidsonderzoek naar de afhandeling van klachten en meldingen in Bernisse (2008), het onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente Hellevoetsluis (2008) en het tevredenheidsonderzoek onder cliënten van de afdeling Werk en Inkomen van de gemeente Westvoorne (2008). 7.3

Informatievoorziening aan de gemeenteraad In het verantwoordingstraject van het college naar de gemeenteraad, zijn drie momenten ingericht binnen de planning en control cyclus. Tweemaal per jaar wordt aan de raad een bestuursrapportage aangeboden, waarin de raad wordt geïnformeerd over de afwijkingen ten opzichte van de doelstellingen zoals vastgelegd in de programmabegroting. Het derde moment is de aanbieding van de jaarstukken (jaarverslag en -rekening). Hierin wordt verantwoording afgelegd over

49/58


de financiële resultaten. Daarnaast wordt de raad c.q. worden de raden op indirecte wijze geïnformeerd in allerhande beleidsdocumenten en rapporten. Zo zijn de resultaten van de genoemde monitorings- en evaluatie-instrumenten in alle vier gemeenten ter informatie aangeboden aan de gemeenteraad en rapporteren de colleges jaarlijks aan de raad (door middel van een jaarverslag) over de hoeveelheid officiële klachten en bezwaarschriften. 7.4

Kwaliteit van informatievoorziening De kwaliteit van de informatie in bovenstaande documenten verschilt per gemeente. Zoals in hoofdstuk 2 al staat vermeld, heeft de raad van de gemeente Hellevoetsluis geen (beleids)doelstellingen ten aanzien van de afhandeling van brieven en e-mails vastgesteld. Het gevolg hiervan is dat de raad ook geen kaders heeft gesteld voor de wijze waarop het college de raad dient te informeren over de mate waarin de gemeente haar doelstellingen op dit vlak behaalt. In het jaarverslag, de jaarrekening en de bestuursrapportage wordt hier dan ook niet over gerapporteerd. De gemeenteraden van Brielle en Bernisse hebben wel een aantal doelen vastgesteld, maar ook deze doelen zijn onvoldoende concreet om als kader te kunnen dienen voor de verantwoording aan de gemeenteraad. Dit betekent overigens niet dat de raden niet geïnformeerd worden over de voortgang. Onder het kopje ‘wat hebben we daarvoor gedaan’ wordt in het jaarverslag (-rekening) van beide gemeenten uitgebreid verslag gedaan van wat er in het afgelopen jaar is gedaan. Deze beschrijving is echter sterk operationeel van karakter en gaat vooral in op de maatregelen en minder op de prestaties die de gemeente heeft gerealiseerd. In het jaarverslag 2009 van de gemeente Brielle bijvoorbeeld wordt melding gemaakt van ‘monitoring van meldingen en klachtensysteem’ en ‘uitvoering van het Document Managment Systeem’. In welke mate deze activiteiten bijdragen aan de doelstelling: ‘correspondentie binnen de gestelde termijn afhandelen en briefschrijvers proactief informeren’, waarop ze betrekking heeft wordt echter niet duidelijk. Hierdoor is het voor de raden niet of nauwelijks vast te stellen of de uitvoering op koers ligt. De gemeente Westvoorne ten slotte is, zoals aangegeven in hoofdstuk 2, het meest concreet in haar ambities. De gemeente streeft onder andere naar: 95% telefonische bereikbaarheid, realisatie van 95% van de servicenormen en afhandeling van 100% van de brieven binnen de daarvoor gestelde termijn. Wij hebben echter geen verantwoordingsdocumenten aangetroffen waarin wordt gerapporteerd over de mate van realisatie van deze doelen.

7.5

Conclusies Bernisse, Brielle, Hellevoetsluis en Westvoorne gebruiken verschillende bronnen om de kwaliteit van de (schriftelijke) dienstverlening te monitoren en te bepalen op welke terreinen het beleid dient te worden aangepast. Voorbeelden hiervan zijn de deelname aan Waarstaatjegemeente.nl en Benchmarking Publiekszaken en de jaarlijkse rapportage aan de raad over de afhandeling van klachten en bezwaarschriften. In geen van de gemeenten is echter sprake van een systematische meting/rapportage op doelstellingen. Zo geeft de bestuursrapportage en jaarrekening geen cijfers over de mate waarin de afhandeling van brieven, emails en de telefoon binnen de gestelde termijn gebeurt. Voor zover er sprake is van rapportage over de voortgang van schriftelijke dienstverlening betreft het vooral een

50/58


beschrijving van de maatregelen die de gemeenten hebben getroffen of van plan zijn te ondernemen. In welke mate deze maatregelen bijdragen aan de doelstellingen waarop ze betrekking hebben, is echter niet duidelijk. Hierdoor is het voor de raden niet of nauwelijks vast te stellen of de uitvoering op koers ligt.

51/58


Bijlage 1

Lijst van geïnterviewden Organisatie Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Bernisse Gemeente Brielle Gemeente Brielle Gemeente Brielle Gemeente Brielle Gemeente Brielle

Functie Afdelingshoofd Ruimte Afdelingshoofd Beheer Afdelingshoofd IPB Afdelingshoofd PZ Medewerker DIV Bestuursadviseur Juridische Zaken Afdelinshoofd VHV Afdelingshoofd MaZa Hoofd Bureau BOA Medewerker afdeling VROM Afdelingshoofd BOR Hoofd Bureau IZ Afdelingshoofd Voorzieningen

Gemeente Hellevoetsluis

Naam Paul van Schaijk Carmen van den Blink Jaap Jongejand Jan Poldervaart André van Kwawegen Sylvia van Leeuwen Judith Slagter Linda v.d. Lugt Simone van Heeren Sandra Meijer Anneke van Geest Aad de Ronde Henk Spierenburg Manuel Crielaard Miranda Roest Ed van Timmeren Tieske de Bok Arjen van Hoorn Sjanie Secker

Gemeente Westvoorne

Maaike v.d. Akker

Medewerker DIV

Gemeente Westvoorne

Natasja Spiekerman

Communicatieadviseur

Gemeente Westvoorne

Marit Vermeer

Beleidsmedewerker Juridische Z.

Gemeente Westvoorne

Marianne Kleingeld

Sectorhoofd Middelen

Gemeente Westvoorne

Peter v.d. Beemt

Teamhoofd FIT

Gemeente Westvoorne

Leo Dorst

Beleidsmedewerker Grondgebied

Gemeente Westvoorne

Rinus Tuinman

Beleidsmedewerker Grondgebied

Gemeente Westvoorne

Cora Vermeulen

Beleidsmedewerker OOV

Gemeente Westvoorne

Paul Roodink

Teamhoofd WIS

Gemeente Westvoorne

Hans Postema

Gemeentesecretaris

Gemeente Westvoorne

Sjaak Commelin

Organisatieadviseur

Gemeente Hellevoetsluis Gemeente Hellevoetsluis Gemeente Hellevoetsluis Gemeente Hellevoetsluis

52/58

Afdelingshoofd KCC Afdelingshoofd DIV Medewerker DIV

Wabo coördinator Secretariaat


Bijlage 2

Geraadpleegde documenten Benchmark Digitale Dienstverlening 2009. Resultaten gemeente Westvoorne e 1 Bestuursrapportage 2010. Gemeente Westvoorne. e 2 Bestuursrapportage 2010. Gemeente Westvoorne. Brielse beleidsparticipatie, onze spelregels. Gemeente Brielle, januari 2010 Brielle spreekt af. Dienstverlening en servicenormen Gemeente Brielle Burgeronderzoek naar Klanttevredenheid. Gemeente Hellevoetsluis. 2008 Burgerjaarverslag 2009. Gemeente Hellevoetsluis Burgerjaarverslag 2008. Gemeente Brielle Burgerjaarverslag 2010. Gemeente Hellevoetsluis Burgeronderzoek Duidelijke Dienstverlening 2010. Gemeente Westvoorne. Clienttevredenheidsonderzoek Bureau Sociale Zaken. Gemeente Westvoorne Collegeprogramma 2010-2014. Gemeente Hellevoetsluis Collegeprogramma 2010-2014. Gemeente Brielle Collegeprogramma 2010-2014. Gemeente Bernisse Collegevoorstel Vaststelling Definitieve Servicenormen. Gemeente Westvoorne, december 2008. Collegevoorstel Evaluatie Correspondentiecursus 2010. Gemeente Westvoorne. Compleet Besluiten. Procedureboek Gemeente Brielle, januari 2010 Concernbegroting 2011-2014. Gemeente Hellevoetsluis. Eindejaarrapportage 2008. Gemeente Bernisse. Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2007. E-mail en internetprotocol. Gemeente Westvoorne, december 2008. E-mailprotocol. Gemeente Hellevoetsluis E-mails registreren en gemaakte afspraken. Gemeente Bernisse. Handboek huisstijl. Gemeente Hellevoetsluis. Handleiding voor het sorteren van post. Gemeente Bernisse Handleiding voor het versturen van een ontvangstbevestiging. Gemeente Bernisse, december 2010. Huisstijlhandboek Gemeente Brielle. 2007 Iedere brief een visitekaartje. Schrijfwijzer Gemeente Bernisse. Implementatieplan. Projectgroep Invoering Kwaliteitshandvest Gemeente Bernisse, juli 2009. Informatie- en communicatieplan 2001. Gemeente Hellevoetsluis. Jaarrekening 2009. Gemeente Bernisse Jaarverslag 2009. Bezwaarschiftencommissie Gemeente Westvoorne. Jaarverslag 2009 Bezwarencommissie en Klachten. Gemeente Hellevoetsluis Jaarverslag 2010 Bezwarencommissie en Klachten. Gemeente Hellevoetsluis Jaarverslag Commissie Bezwaar Gemeente Brielle 2009 Jaarverslag en jaarrekening 2009. Gemeente Brielle Jaarverslag en jaarrekening 2008. Gemeente Brielle Kaderbegroting 2009. Gemeente Westvoorne. Kaderbegroting 2010. Gemeente Westvoorne. Kadernota 2010-2013. Gemeente Brielle

53/58


Maandelijks overzicht telefonische bereikbaarheid. Gemeente Westvoorne, 2010 Maandelijks overzicht afdoening brieven en aanvragen. Gemeente Westvoorne, 2010 Managementrapportage 2009-2. Gemeente Bernisse. e 1 Managementrapportage 2010. Gemeente Westvoorne e 2 Managementrapportage 2010. Gemeente Westvoorne Onderzoek Dienstverlening Bouwen en Ruimtelijke Ordening. Gemeente Westvoorne, 2005. Overzicht Klaagschriften 2009. Gemeente Westvoorne Postbehandeling Gemeente Brielle 2011. Procedure Behandelen van inkomende post in Corsa. Gemeente Bernisse. Procesbeschrijving ingekomen post. Gemeente Westvoorne 2011. Programmabegroting 2011, inclusief meerjarenraming 2012-2014. Gemeente Bernisse. Programmabegroting 2010-2013. Gemeente Brielle Protocol Elektronische Postberichten 2007. Gemeente Bernisse Rapport Bereikbaarheidsonderzoek 2010. Gemeente Brielle Schrijfwijzer Gemeente Westvoorne. Service Level Agreement ‘Archivering en postregistratie voor afdeling SoZa’. Gemeente Hellevoetsluis. Service Level Agreement ‘Archivering en postregistratie voor afdeling Zorg’. Gemeente Hellevoetsluis. Tevredenheidsonderzoek cliënten WMO 2009. Resultaten Gemeente Westvoorne Uitkomsten waarstaatjegemeente.nl 2008. Gemeente Westvoorne. Uitkomsten waarstaatjegemeente.nl 2007-2009. Gemeente Bernisse. Verwerken van de post. Gemeente Hellevoetsluis Werkprocedure verzending post. Gemeente Westvoorne, maart 2011. Wij staan voor u klaar! Kwaliteitshandvest Gemeente Westvoorne Zomernota 2010. Gemeente Bernisse.

54/58


Bijlage 3: Resultaten telefonische klantcontactanalyse Resultaten Bernisse Bernisse – mystery calls Wachttijd

Tussen de 2 en 17,5 sec.

Geslaagde contactpogingen?

Ja.

Meldtekst

Vrijwel alle meldteksten identiek.

Doorverbonden?

In 40% van de gevallen.

Bernisse – meeluisteren Wachttijd

Tussen de 1 en 3 sec.

Wie is de klant?

Burger: 57%; Collega: 9%; Bedrijf: 27%; Instanties: 7%.

Aard vraag

Afdeling: 10%; Informatie: 12%; Intern: 5%; Klacht: 2%; Melding: 2%; Persoon: 54%; Procesvraag: 10%.

Antwoord

Relatief veel overbodige informatie wordt verstrekt.

Nieuw of terugval

Nieuw: 95%. Terugval: 5%.

Geraadpleegde bronnen

Nauwelijks kennisbronnen: beperkt telefoonboek, collega, outlook (agenda).

Bron met antwoord

In die beperkte gevallen: ja.

Sturen op afhandeling

In beperkt aantal gevallen terugbelbericht gemaakt, geen indicaties dat wordt gestuurd op de afhandeling telefoontjes.

Bernisse – aandachtspunten telefonisch contact Aandacht en concentratie

Ja / nee.

Naam klant noemen

Ja.

Mond leeg

Ja.

Hoorn twee à drie centimeter van

Nvt.

mond houden en in hoorn spreken Rechtop zitten

Ja.

Duidelijk verstaanbaar spreken

Ja.

Alle informatie binnen handbereik

Ja.

houden Indien het opzoeken van

Ja.

informatie lang duurt, aanbieden om terug te bellen Glimlach in stem

Nee.

Adressen, telefoonnummers,

Ja.

bestellingen, etc. altijd herhalen Vriendelijk

Ja / nee (ongeduldig).

Klant laten uitspreken

Geen oordeel.

Concreet taalgebruik

Ja.

Blijf altijd solidair met de gemeente

Ja.

Actief luisteren

Ja.

Geen dialect spreken

Ja.

Verplaatsen in klant

Ja.

Stopwoorden vermijden

Ja.

Begrip tonen

Ja.

Vaktaal vermijden

Ja.

Juiste begroeting

Ja.

Informeert de klant

Ja.

Actief luisteren

Ja.

Biedt alternatieven

Ja.

Stelt controlevragen

Ja.

Verbindt warm door

Ja / nee.

Klantvraag duidelijk gekregen

Ja.

Vat afspraken samen

Ja.

Regie nemen en houden

Ja / nee.

Juiste afrondingsgroet

Ja / nee.

Juiste oplossing geboden

Ja.

Bernisse - gesprekstechnieken

55/58


Resultaten Brielle Brielle – mystery calls Wachttijd

Tussen de 2,7 sec. en 1,26 min.


Ja.

Meldtekst

Alle meldteksten identiek.

Doorverbonden?


Brielle – meeluisteren Receptie Wachttijd

Kon niet gemeten worden.

Wie is de klant?

Burger: 60%; Collega: 12%; Bedrijf: 16%; Instanties: 12%.

Aard vraag

Afdeling: 8%; Informatie: 8%; Intern: 2%; Persoon: 31%; Product/procesvraag: 8%.

Antwoord

Meestal beperkt tot de kern, geen overbodige informatie.

Nieuw of terugval

Nieuw: 88%. Twee de poging (dat dit merkbaar was): 2%. Terugval: 10%.


Nauwelijks kennisbronnen gebruikt: in 3 gevallen het afvalprogramma en in 1 geval de gemeentepagina.

Bron met antwoord



Aanbod terugbelbericht wordt gemaakt, geen indicaties dat wordt gestuurd op afhandeling telefoontjes.

Brielle – aandachtspunten telefonisch contact Receptie

Receptie

Aandacht en concentratie

Ja.

Naam klant noemen

Ja / nee.

Mond leeg

Ja.

Hoorn twee à drie centimeter van mond

N.v.t. (koptelefoon).

houden en in hoorn spreken Rechtop zitten

Nee.

Alle informatie binnen handbereik houden

Ja.


Ja.

Indien het opzoeken van informatie lang

Ja.

Glimlach in stem

Ja.

Vriendelijk

Ja.


Ja.


Ja.


Ja.

Actief luisteren

Ja.


Ja / nee.


Ja.


Ja.

Begrip tonen

Ja.

Vaktaal vermijden

Ja.

duurt, aanbieden om terug te bellen Adressen, telefoonnummers, bestellingen,

Nee.

etc. altijd herhalen

Brielle - gesprekstechnieken Receptie

Receptie

Juiste begroeting

Ja.

Informeert de klant

Ja.

Actief luisteren

Ja.

Biedt alternatieven

Ja.


Nee.

Verbindt warm door

Nee.


Ja.

Vat afspraken samen

Nee.


Ja.


Nee.


Ja.

56/58


Resultaten Hellevoetsluis Hellevoetsluis – mystery calls Wachttijd



Ja.

Meldtekst

Alle meldteksten identiek.

Doorverbonden?


Hellevoetsluis – meeluisteren Wachttijd

Kon niet gemeten worden.

Wie is de klant?

Burger: 70%; Collega: 8%; Bedrijf: 10%; Instanties: 5%; Journalist: 3%.

Aard vraag

Afdeling: 13%; Informatie: 13%; Intern: 7%; Klacht: 1%; Melding: 7%; Persoon: 31%; Procesvraag: 6%.

Antwoord

Meestal beperkt tot de kern, geen overbodige informatie.

Nieuw of terugval



Nauwelijks kennisbronnen: beperkt telefoonboek, collega.

Bron met antwoord



In een enkel geval terugbelbericht gemaakt, geen indicaties dat wordt gestuurd op de afhandeling telefoontjes.

Hellevoetsluis – aandachtspunten telefonisch contact Aandacht en concentratie

Ja / nee.

Naam klant noemen

Nee.

Mond leeg

Ja / nee.


N.v.t.


Ja.


Ja.


Ja / nee.

houden Indien het opzoeken van

Ja / nee.


Ja / nee.


Ja / nee.

bestellingen, etc. altijd herhalen Vriendelijk

Ja / nee.


Ja / nee.


Ja.


Ja.

Actief luisteren

Ja / nee.


Ja.


Ja / nee.


Ja.

Begrip tonen

Ja / nee.

Vaktaal vermijden

Ja.

Hellevoetsluis - gesprekstechnieken Juiste begroeting

Ja.

Informeert de klant

Ja / nee.

Actief luisteren

Ja / nee.

Biedt alternatieven

Ja / nee.


Ja.

Verbindt warm door

Ja / soms.


Ja / nee.

Vat afspraken samen

Ja / nee.


Ja / nee.


Ja / nee.


Ja / soms.

57/58


Resultaten Westvoorne Westvoorne – mystery calls Wachttijd



Ja.

Meldtekst

Alle meldteksten vrijwel identiek.

Doorverbonden?


Westvoorne – meeluisteren Wachttijd

Tussen de 1 en 5 sec,

Wie is de klant?

Burger: 53%; Collega: 10%; Bedrijf: 21%; Instanties: 7%; Journalist: 2%.

Aard vraag

Afdeling: 5%; Informatie: 17%; Intern: 7%; Melding: 10%. Persoon: 58%. Procesvraag: 2%.

Antwoord

Relatief veel overbodige informatie wordt verstrekt.

Nieuw of terugval



Geen.

Bron met antwoord

N.v.t.


In aantal gevallen aanbieden terugbelnotitie. Geen indicaties dat wordt gestuurd op de afhandeling telefoontjes.

Westvoorne – aandachtspunten telefonisch contact Aandacht en concentratie

Ja / nee.

Naam klant noemen

Nee.

Mond leeg

Ja.


N.v.t.


Ja.


Ja.

houden Duidelijk verstaanbaar spreken

Ja.

Indien het opzoeken van

Ja.


Ja.


Ja.

Vriendelijk

Ja.


Ja / soms.


Ja.


Ja.

Actief luisteren

Ja.


Nee.


Ja.


Ja.

Begrip tonen

Ja / nee.

Vaktaal vermijden

Ja.

Juiste begroeting

Ja.

Informeert de klant

Ja / soms.

Actief luisteren

Ja.

Biedt alternatieven

Ja / soms.


Ja.

Verbindt warm door

Nee.


Ja / soms.

Vat afspraken samen

Ja / nee.


Ja / soms.


Ja / nee.


Ja.

bestellingen, etc. altijd herhalen

Westvoorne - gesprekstechnieken

58/58

Onderzoek burgercontacten Burgerbrieven, s en telefonische klantcontacten beoordeeld

Recommend Documents