TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VERGUNNINGEN
G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juni 2007 In opdracht van de afdeling Vergunningen, dS+V
© Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: G.H. van der Wilt Project: 07-2696 Adres:
Goudsesingel 78, 3011 KD Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) 489 95 00 Telefax: (010) 489 95 01 E-mail:
[email protected] Website: www.cos.rotterdam.nl
2
INHOUD
1
Inleiding
5
1.1 1.2 1.3 1.4
Aanleiding Onderzoeksvragen Respons Leeswijzer
5 5 5 6
2
Contact met de afdeling Vergunningen
7
2.1 2.2 2.3
Regelmaat van het contact Verloop van het contact Antwoord op de vraag
7 7 9
3
Tevredenheid over het contact
11
3.1
Klanttevredenheid
11
Bijlagen
3
4
1
Inleiding
Eind april en begin mei 2007 heeft het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) in opdracht van de afdeling Vergunningen van de dS+V een onderzoek gehouden naar de klanttevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Vergunningen. Het onderzoek bestond uit een korte, telefonische enquête onder klanten die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen. In totaal is in twee weken tijd onder 197 telefonische klanten van de afdeling Vergunningen een enquête gehouden.
1.1
Aanleiding
Aanleiding voor dit onderzoek is enerzijds de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Vergunningen van de dS+V. Deze laat te wensen over: naar schatting bereikt slechts de helft van de telefoontjes daadwerkelijk de afdeling. Anderzijds bestaat er geen inzicht in de waardering van de klanten voor de telefonische dienstverlening van de afdeling Vergunningen. Dit onderzoek moet inzicht bieden in de afhandeling van de telefonische vragen alsook in de (on)tevredenheid van de klanten over de afhandeling, zowel over de bereikbaarheid als over het antwoord op de vraag die men had.
1.2
Onderzoeksvragen
De vragen die aan de respondenten zijn gesteld hebben betrekking op enkele ‘technische’ aspecten van het contact met de afdeling Vergunningen (doorverbinden, terugbellen) en op een aantal inhoudelijke aspecten van de dienstverlening (wijze waarop men te woord is gestaan, snelheid waarmee de vraag beantwoord is). Daarnaast is de respondenten ook gevraagd naar tips of suggesties voor de manier waarop de afdeling Vergunningen haar dienstverlening kan verbeteren.
1.3
Respons
In een periode van iets meer dan een week is een belbestand gemaakt van alle telefonische klanten die een vraag hadden voor de afdeling Vergunningen, en die ook daadwerkelijk telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen. Klanten met een vraag voor de afdeling Vergunningen, die daarover enkel contact hebben gehad via 0800-1545 (het centrale telefoonnummer van de Gemeente Rotterdam), vallen buiten dit onderzoek. Van het belbestand (401 registraties) bleken 110 registraties niet bruikbaar voor het onderzoek, door een onjuist nummer, een ontbrekend nummer of omdat er registraties dubbel in het bestand zaten. Van de 291 registraties die overbleven, zijn er uiteindelijk 197 (68%) telefonisch geënquêteerd. De rest is niet bereikt (23%) of weigerde deelname aan het onderzoek (9%). De percentages in dit rapport gaan veelal over (erg) kleine absolute aantallen. Bij de interpretatie van de percentages dient daar rekening mee gehouden te worden.
5
1.4
Leeswijzer
In het tweede hoofdstuk wordt ingegaan op de meer technische aspecten van het contact met de afdeling Vergunningen. Hoofdstuk drie gaat over de werkelijke tevredenheid over de dienstverlening van de afdeling Vergunningen. Dit rapport telt tevens vier bijlagen. In de eerste bijlage is de vragenlijst letterlijk overgenomen. In bijlage twee staan de rechte tellingen bij de vragenlijst. In bijlage drie tot en met vijf staan de antwoorden op de open vragen uit de vragenlijst.
6
2
Contact met de afdeling Vergunningen
In dit hoofdstuk wordt gekeken naar het telefonische contact dat de klanten met de afdeling Vergunningen hebben gehad. Daarbij wordt ingegaan op de vraag of men direct heeft gesproken met een persoon die antwoord kon geven op de vraag of dat men doorverbonden is, gevraagd is om zelf terug te bellen dan wel of er een terugbelafspraak is gemaakt.
2.1
Regelmaat van het contact
Van de geënquêteerde klanten van de afdeling Vergunningen heeft ongeveer de helft het afgelopen jaar gemiddeld eens per maand of vaker contact met de gemeente Rotterdam over vergunningen. Van de overige 49% heeft 27% het afgelopen jaar gemiddeld minder dan eens per maand contact gehad met de gemeente over vergunningen en 22% eenmalig (figuur 2.1). De klanten die gemiddeld eens per maand of vaker contact met de gemeente hebben over vergunningen zijn waarschijnlijk vooral mensen die beroepshalve iets over vergunningen moeten weten, terwijl de klanten die minder dan eens per maand of eenmalig daarover contact hebben met de gemeente vaker particulieren zullen zijn. Figuur 2.1 Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente Rotterdam over vergunningen? 22% eenmalig (43)
35%
minder dan eens per maand (52) gemiddeld eens per maand (31)
27%
gemiddeld vaker dan eens per maand (68)
16%
2.2
Verloop van het contact
Het merendeel van de klanten, die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen, heeft daarbij niet direct gesproken met een persoon die een antwoord kon geven op de vraag van de klant. In plaats daarvan zijn deze klanten doorverbonden, is men gevraagd zelf terug te bellen en/of is er een terugbelafspraak gemaakt. Figuur 2.2 op de volgende pagina geeft een overzicht van het verloop van het contact van de klanten met de afdeling Vergunningen.
7
Figuur 2.2
Verloop klantcontacten met de afdeling Vergunningen, absolute aantallen
Heeft u direct gesproken met iemand die uw vraag kon beantwoorden?
ja 74
Nee 121
Zo niet: (meerdere antwoorden mogelijk) -bent u doorverbonden? -is u gevraagd terug te bellen? -is met u een terugbelafspraak gemaakt?
67 60 46
53 61 75
Doorverbinden Meer dan de helft van de klanten die niet direct iemand heeft gesproken die hun vraag kon beantwoorden, is doorverbonden. Het gaat om 67 klanten. De helft daarvan (34), heeft vervolgens wel de juiste persoon aan de lijn gekregen, al moesten 15 klanten daar drie of meer keer voor worden doorverbonden. Na te zijn doorverbonden is aan 33 klanten alsnog gevraagd op een later tijdstip terug te bellen. Met 23 klanten die zijn doorverbonden is een terugbelafspraak gemaakt en 11 klanten hebben na het doorverbinden antwoord gekregen op de vraag. Zelf terugbellen De helft van de telefonische klanten van de afdeling Vergunningen, die niet direct met iemand hebben gesproken die hun vraag kon beantwoorden, is gevraagd zelf op een ander tijdstip terug te bellen. Het gaat om 60 klanten. Hiervan zijn er 33 eerst nog doorverbonden, alvorens hen is gevraagd zelf terug te bellen. Aan de overige 27 klanten is direct gevraagd zelf later terug te bellen. Van alle klanten die is gevraagd zelf terug te bellen, hebben er 52 dit (tot nu toe) ook gedaan; 8 hebben dit (nog) niet gedaan. Van de 52 klanten die al hebben teruggebeld, hebben er 30 ook de juiste persoon aan de lijn gekregen; 22 klanten hebben na terugbellen de juiste persoon niet aan de lijn gekregen. Terugbelafspraak Met 46 klanten die niet direct iemand aan de lijn kregen die hun vraag kon beantwoorden, is een terugbelafspraak gemaakt. De helft hiervan (23) is eerst doorverbonden voordat deze afspraak werd gemaakt, met de andere helft (23) is direct een terugbelafspraak gemaakt. Op de vraag of men daarna ook daadwerkelijk is teruggebeld, antwoorden ‘slechts’ 22 klanten positief. Dit lage aantal heeft waarschijnlijk alles te maken met het feit dat het telefonisch onderzoek direct in de week na het eerste klantcontact met de afdeling Vergunningen heeft plaatsgevonden. Ten tijde van dit onderzoek waren 22 klanten (nog) niet teruggebeld nadat er met hen een terugbelafspraak was gemaakt. De overgebleven 2 klanten wisten niet meer of ze al waren teruggebeld of niet. Overigens geeft bijna één vijfde van de klanten die al wel zijn teruggeld aan dat dit niet volgens de gemaakte afspraak is gebeurd (het gaat hier om 4 klanten).
8
Voor de duidelijkheid is het verloop van het contact van de klanten met de afdeling Vergunningen hieronder nogmaals kort samengevat.
Wanneer een klant naar de afdeling Vergunningen belt met een vraag over vergunningen, zijn er zes mogelijkheden: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
direct de juiste persoon aan de lijn direct verzocht om zelf terug te bellen direct een terugbelafspraak gemaakt doorverbonden naar de juiste persoon doorverbonden en verzocht zelf terug te bellen doorverbonden en terugbelafspraak gemaakt Onbekend
74 klanten 27 klanten 23 klanten 11 klanten 33 klanten 23 klanten 4 klanten
Totaal
195 klanten
Na het eerste telefonische contact met de afdeling Vergunningen hebben 85 klanten de juiste persoon aan de lijn gehad (74 direct, 11 na doorverbinden). Na het tweede telefonische contact met de afdeling Vergunningen komen er nog 52 klanten bij die de juiste persoon aan de lijn hebben gehad (30 na zelf terugbellen, 22 na teruggebeld te zijn). Na het tweede telefonische contact hebben in totaal dus 85 + 52 = 137 klanten de juiste persoon aan de lijn gekregen (in een tijdsbestek van anderhalf á twee weken). Van de 195 klanten blijven na het tweede telefonische contact nog 58 klanten over, die (nog) niet de juiste persoon aan de lijn hebben gehad. Deze groep is als volgt samengesteld: · 8 klanten die (nog) niet zelf hebben teruggebeld; · 22 klanten die wel hebben teruggebeld, maar daarbij niet de juiste persoon aan de lijn kregen; · 22 klanten waarmee een terugbelafspraak is gemaakt, maar die (nog) niet zijn teruggebeld; · 2 klanten waarmee een terugbelafspraak is gemaakt, maar die niet meer wisten of ze al teruggebeld waren; · 4 klanten onbekend.
2.3
Antwoord op de vraag
Uiteindelijk hebben 140 klanten die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Vergunningen antwoord gekregen op de vraag die ze hadden. De overige 53 klanten niet. Op de vraag waarom men (nog) geen antwoord heeft gehad antwoorden de meeste klanten dat daar nog aan gewerkt wordt. Figuur 2.4 geeft een overzicht.
9
Figuur 2.4
Waarom heeft u uiteindelijk geen antwoord op uw vraag gekregen? (meerdere antwoorden mogelijk, absolute aantallen)
- er wordt nog aan het antwoord gewerkt - de juiste persoon was niet te bereiken (in gesprek / afwezig) - het antwoord was nog niet te geven - ik heb niet de juiste persoon aan de lijn gekregen - andere reden*
26 10 9 7 11
*een overzicht met de andere redenen staat in de bijlage.
Bijna één op de drie klanten heeft maar één keer hoeven bellen om antwoord te krijgen op hun vraag. Daartegenover staat dat iets meer dan één op de vier klanten meer dan drie keer heeft moeten bellen om antwoord te krijgen op hun vraag. Zie figuur 2.5. Figuur 2.5 Hoe vaak heeft u moeten bellen met de Gemeente om antwoord te krijgen op uw vraag? 26%
29%
1 keer (40) 2 keer (33) 3 keer (28 meer dan 3 keer (35) 21% 24%
10
3
Tevredenheid over het contact
In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de klanttevredenheid met betrekking tot het telefonische contact met de afdeling Vergunningen. Wanneer men aan heeft gegeven ontevreden te zijn over een bepaald aspect, is gevraagd waarom. De letterlijke antwoorden op deze vraag staan per aspect in de bijlage.
3.1
Klanttevredenheid
De (on)tevredenheid van de klanten is gemeten aan de hand van een vijftal aspecten van de dienstverlening: · · · · ·
de telefonische bereikbaarheid de wijze waarop men te woord is gestaan de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag het uiteindelijke antwoord de snelheid van het beantwoorden van de vraag
Over alle aspecten zijn de klanten in meerderheid (zeer) tevreden. De tevredenheid is het hoogst voor de wijze waarop men te woord is gestaan door een medewerker van de afdeling Vergunningen: 83% is daar (zeer) tevreden over. Ook is meer dan driekwart (zeer) tevreden over het uiteindelijke antwoord dat ze hebben gekregen en is 72% (zeer) tevreden over de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag. Hoewel ook een meerderheid (zeer) tevreden is over de snelheid waarmee hun vraag beantwoord is en over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente, is meer dan een kwart van de klanten (zeer) ontevreden over deze aspecten. Het is moeilijk aan te geven of de ontevredenheid over de snelheid van antwoorden terecht is. Van de klanten die zeggen (zeer) ontevreden te zijn over de snelheid van het beantwoorden van hun vraag heeft 44% 3 werkdagen tot een week op het antwoord moeten wachten en is van 47% de vraag nog in behandeling. Bij het COS is echter niet bekend of de afdeling Vergunningen Servicenormen hanteert waarin is vastgelegd binnen hoeveel tijd een vraag beantwoord moet zijn. Ook is uit de bestanden niet op te maken hoeveel tijd er tussen het eerste klantcontact met de afdeling Vergunningen en het telefonisch onderzoek heeft gezeten. Het hoge percentage klanten dat zegt (zeer) ontevreden te zijn onderschrijft in ieder geval één van de aanleidingen voor dit onderzoek, namelijk dat veel telefoontjes naar de afdeling Vergunningen niet aankomen. Figuur 3.1
Hoe tevreden bent u over …?
- de wijze waarop u te woord bent gestaan - het uiteindelijke antwoord - de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van uw vraag - de snelheid van het beantwoorden van uw vraag - de telefonische bereikbaarheid v/d gemeente
11
(zeer) tevreden 83% 77% 72%
neutraal 10% 10% 11%
(zeer) ontevreden 7% 13% 17%
68% 59%
6% 13%
27% 28%
Als de tevredenheid wordt vertaald in een rapportcijfer, dan blijkt dat alle vijf de aspecten een voldoende tussen de 6 en 7 scoren. Het rapportcijfer voor de wijze waarop men te woord wordt gestaan is met een 7,0 het hoogst, met een 6,3 scoort de telefonische bereikbaarheid van de gemeente het laagst. Vervolgens is gekeken naar de frequentie waarmee men in een jaar contact heeft met de gemeente Rotterdam over vergunningen en het rapportcijfer dat men aan de aspecten geeft. Daaruit blijkt dat de klanten die gemiddeld eens per maand of vaker (geregeld) contact met de gemeente hebben over vergunningen de genoemde aspecten een minder hoog rapportcijfer geven dan klanten die gemiddeld minder dan eens per maand (incidenteel) contact met de gemeente over vergunningen hebben (figuur 3.2). Figuur 3.2
Rapportcijfer1 aspecten dienstverlening naar frequentie contact
- de wijze waarop u te woord bent gestaan - het uiteindelijke antwoord - de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van uw vraag - de snelheid van het beantwoorden van uw vraag - de telefonische bereikbaarheid v/d gemeente
Incidenteel contact 7,0 6,8 6,9
Geregeld contact 7,0 6,6 6,5
Alle klanten 7,0 6,8 6,7
6,6 6,5
6,3 6,1
6,5 6,3
Met uitzondering van de wijze waarop men te woord wordt gestaan is het gegeven rapportcijfer van klanten, die incidenteel contact hebben over vergunningen, steeds minimaal tweetiende hoger dan dat van klanten die geregeld contact hebben over vergunningen. De grootste verschillen zijn te zien bij de manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van de vraag en de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. Bij beide aspecten is het rapportcijfer van de incidentele klanten viertienden hoger dan dat van de geregelde klanten.
1
Rapportcijfers zijn als volgt berekend: zeer tevreden = 8, tevreden = 7, neutraal = 6, ontevreden = 5 en zeer
ontevreden = 4.
12
Bijlagen
13
14
BIJLAGE I
De vragenlijst
Vragen 0.
Antwoordmogelijkheden
Introductie U spreekt met …. . Ik bel namens de gemeente Rotterdam. Spreek ik met […]? Zo ja, ga naar volgende vraag. Zo nee, kan ik die aan de telefoon krijgen. Zo nee, wanneer kan ik het beste terugbellen? Wij bellen naar aanleiding van de vraag over bouwvergunningen, die u afgelopen […] heeft gesteld aan de Gemeente Rotterdam. U heeft aangegeven dat u bereid was mee te werken aan een kort telefonisch onderzoek. Komt dat nu uit [Y/N]? Zo niet, kan ik u op een ander moment terugbellen? U heeft op [datum] gesproken met een medewerker van onze afdeling vergunningen.
1.
Heeft u direct gesproken met een persoon / afdeling die antwoord kon geven op uw vraag? Zo niet: (NB: meerdere antwoorden mogelijk; het kan bv zijn dat een klant gevraagd is terug te bellen, en daarbij een aantal keren is doorverbonden)
Ja
Nee
a) bent u doorverbonden?
Ja
Nee
b) is u gevraagd terug te bellen?
Ja
Nee
c) is met u een terugbelafspraak gemaakt?
Ja
Nee
a) Indien u bent doorverbonden: heeft u uiteindelijk de juiste persoon / afdeling aan de lijn gekregen?
Ja
Nee
Hoe vaak bent u doorverbonden voordat u deze persoon / afdeling aan de lijn kreeg
1 keer
2 keer
b) Indien u gevraagd is terug te bellen: heeft u inderdaad terug gebeld?
Ja
Nee
Indien u heeft teruggebeld: heeft u de juiste persoon aan de lijn gekregen
Ja
Nee
c) Indien met u een terugbelafspraak is gemaakt: bent u teruggebeld? Indien u bent teruggebeld: bent u teruggebeld volgens afspraak (dwz op de afgesproken tijd)?
Ja Ja
Nee Nee
15
3 keer
> 3 keer
2.
Heeft u uiteindelijk antwoord gekregen op de vraag die u had?
Ja
Nee
Indien niet: waarom niet mogelijke antwoorden: - juiste persoon niet te bereiken (in gesprek/afwezig) - antwoord was nog niet te geven - niet de juiste persoon aan de lijn gekregen - wordt nog aan gewerkt - andere reden Hoe vaak heeft u moeten bellen met de Gemeente om antwoord te krijgen op deze vraag? 3.
1 keer
2 keer
3 keer
> 3 keer
ZO
O
N
T
ZT
Naar aanleiding van deze vraag: hoe tevreden bent u over - de telefonische bereikbaarheid van de Gemeente - waarom?
tekst
- de wijze waarop u door onze medewerker te woord bent gestaan
ZO
O
N
T
ZT
- waarom? - de manier waarop de Gemeente Rotterdam om is gegaan met het beantwoorden van uw vraag
tekst ZO
O
N
T
ZT
O
N
T
ZT
- waarom?
tekst
- het uiteindelijke antwoord
ZO
- waarom?
tekst
WAAROM-VRAAG ALLEEN STELLEN BIJ ONTEVREDEN OF ZEER ONTEVREDEN!! 4.
Snelheid Hoelang heeft het uiteindelijk geduurd voordat u antwoord kreeg op uw vraag?
Zelfde werkdag
Direct
Hoe tevreden bent u over de snelheid van beantwoorden van uw vraag
ZO
- waarom?
tekst
WAAROM-VRAAG ALLEEN STELLEN BIJ ONTEVREDEN OF ZEER ONTEVREDEN!!
16
O
Volgende werkdag N
3 werkdagen tot 1 week T
ZT
Checkvraag
Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact met de gemeente Rotterdam over vergunningen?
Eenmalig
Slotvraag Heeft u tenslotte nog tips of suggesties voor de manier waarop de afdeling Vergunningen haar dienstverlening kan verbeteren? Legenda antwoorden tevredenheid (5-puntsschaal): ZO: Zeer Ontevreden / O: Ontevreden / N: Neutraal / T: Tevreden / ZT: Zeer Tevreden
17
tekst
Minder dan eens per maand
Gemiddeld eens per maand
Gemiddeld vaker dan eens per maand
18
BIJLAGE II Rechte tellingen abs.
%
74 121
38% 62%
67 53
56% 44%
34 32
51% 49%
10 8 4 11
30% 24% 12% 33%
60 61
50% 50%
52 8
87% 13%
30 22
58% 42%
46 75
38% 62%
22 22 2
48% 48% 4%
18 4
82% 18%
140 53
73% 27%
Indien niet … Waarom niet? (meerdere antwoorden mogelijk) - de juiste persoon was niet te bereiken (in gesprek / afwezig) - het antwoord was nog niet te geven - ik heb niet de juiste persoon aan de lijn gekregen - er wordt nog aan het antwoord gewerkt - andere reden*
10 9 7 26 11
19% 17% 13% 49% 21%
Hoe vaak heeft u moeten bellen met de gemeente om antwoord te krijgen op uw vraag? - 1 keer - 2 keer - 3 keer - meer dan 3 keer
40 33 28 35
29% 24% 21% 26%
1. Heeft u direct gesproken met een persoon die antwoord kon geven op uw vraag? - ja - nee Zo niet … Bent u doorverbonden? - ja - nee Indien u bent doorverbonden: heeft u uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn gekregen? - ja - nee Hoe vaak bent u doorverbonden voordat u deze persoon aan de lijn kreeg? - 1 keer - 2 keer - 3 keer - meer dan 3 keer Zo niet … Is u gevraagd zelf terug te bellen? - ja - nee Indien u gevraagd is terug te bellen: heeft u inderdaad teruggebeld? - ja - nee Indien u heeft teruggebeld: heeft u de juiste persoon aan de lijn gekregen? - ja - nee Zo niet … Is met u een terugbelafspraak gemaakt? - ja - nee Indien met u een terugbelafspraak is gemaakt: bent u teruggebeld? - ja - nee - weet niet meer Indien u bent teruggebeld: bent u teruggebeld volgens afspraak? - ja - nee Heeft u uiteindelijk antwoord gekregen op de vraag die u had? - ja - nee
19
abs.
%
… De telefonische bereikbaarheid van de gemeente - (zeer) tevreden - neutraal - (zeer) ontevreden
115 26 54
59% 13% 28%
… De wijze waarop u door onze medewerker te woord bent gestaan - (zeer) tevreden - neutraal - (zeer) ontevreden
162 19 13
83% 10% 7%
… De manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van uw vraag - (zeer) tevreden - neutraal - (zeer) ontevreden
131 21 31
72% 11% 17%
131 17 23
77% 10% 13%
36 34 27 44 49
19% 18% 14% 23% 26%
121 10 48
68% 6% 27%
43 52 31 68
22% 27% 16% 35%
Hoe tevreden bent u over …
… Het uiteindelijke antwoord - (zeer) tevreden - neutraal - (zeer) ontevreden Hoe lang heeft het uiteindelijk geduurd voordat u antwoord kreeg op uw vraag? - direct - zelfde werkdag - volgende werkdag - 3 werkdagen tot 1 week - nog in behandeling Hoe tevreden bent u over de snelheid van beantwoorden van uw vraag? - (zeer) tevreden - neutraal - (zeer) ontevreden Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente over vergunningen? - eenmalig - minder dan eens per maand - gemiddeld eens per maand - gemiddeld vaker dan eens per maand
20
BIJLAGE III
Waarom heeft u geen antwoord gekregen op de vraag die u had?
Antwoord te laat gekregen. Antwoord via een ander kanaal verkregen Ben niet op de terugbelafspraak teruggebeld Computer kapot bij gemeente. Formulier gekregen. Gedeeltelijk beantwoord. Geen verstand van het onderwerp. Waarschijnlijk wordt er nog aan gewerkt, maar ik betwijfel het. Was afwezig i.v.m. vakantie. Werd niet terug gebeld na 6 maal. Ze zijn zelf niet bekend met de regelgeving en weten niet hoe dingen in elkaar zitten
21
22
BIJLAGE IV Waarom bent u ontevreden over deze aspecten? Telefonische bereikbaarheid van de gemeente: 25 keer gebeld voor dat meneer de juiste persoon aan de lijn had. 10 keer doorverbonden. Moeilijk bereikbaar. 3 keer moeten bellen voordat iemand me kon doorverwijzen naar de verantwoordelijke Als je belt duurt het te lang voor er opgenomen wordt, als gevolg daarvan beëindig je het 'gesprek' voor het begonnen is. Medewerkers zijn vaak niet pakken te krijgen Als je belt naar het gratis nummer word je doorverbonden naar de verkeerde mensen waardoor je langer dan nodig aan de telefoon zit. als je de naam niet weet dan heb je ene probleem. Als je een naam hebt van degene die je zoekt dan is het wel te doen, maar zonder een naam dan is het erg lastig. Ambtenaren zijn tijdens spreekuren niet te bereiken. Ambtenaren zitten niet op hun plek, zijn veel afwezig en daardoor niet goed te bereiken. Antal jaren jaren geleden was er een ander nummer, en nu bel je naar de centrale en dan doe je je verhaal en je moet een goed verhaal hebben zodat de receptioniste weet met wie ze je moet doorverbinden Bereikbaarheid is moeizaam, je moet vaak bellen, doorverbonden, maar de juiste persoon krijg je niet en duurt allemaal te lang. Ze nemen zelf geen initiatieven. Betreffende persoon is niet aanwezig. Bouwinspecteuren kunnen drie keer in de ochtend gebeld worden, maar dan zijn ze er niet. De afdeling is maar 3 dagen telefonisch bereikbaar en dat is veel te kort. De bereikbaarheid van de persoon is lastig, vaak niet aanwezig en vaak in gesprek. De betreffende persoon is vaak afwezig of ziek. De deelgemeente bellen dan krijg ik vervolgens de receptie aan de lijn. Ik word gewoon van het kastje naar de muur gestuurd. Ze verbinden heel de tijd alles door en ik krijg de verkeerde mensen aan de lijn. En als ik terug bel dan is diegene er niet. De inspecteurs van bouw en woning toezicht zijn moeilijk te bereiken. De juiste personen zijn niet te bereiken, veel afwezigheid, vakantie etc. De mensen naar wie je wordt door verbonden die zijn steeds in gesprek. De mensen zijn niet altijd bereikbaar. De perioden dat je in contact kan komen, zijn veel te kort. Als je belt dan is niemand aanwezig. De telefonische bereikbaarheid is slecht, kan wat ruimer. De wachttijden zijn te lang. doorverbinden, site bouwinspecteur slecht bereikbaar, niet opgenomen Duurt even voor je de juiste persoon te pakken krijgt. Juiste persoon spreken kost te veel moeite. Duurt te lang voordat de telefoon wordt opgenomen. Niet bereikbaar en niet met de juiste persoon kunnen praten. En dit gebeurt te veel. Duurt te lang voordat je de juiste persoon te pakken krijgt. Er wordt niet opgenomen, moet lang wachten en als er wordt genomen dan is het niet altijd de juiste persoon. Er zijn precieze beltijden, het zou handig zijn als de beltijden langer gemaakt kunnen worden. Of per e-mail een vraag stellen. Het duurt lang voordat er wordt opgenomen en niemand die je terug belt. Het is lastig om duidelijk te krijgen welk contactpersoon je moet krijgen. De vastheid van je aanspreekpunt is niet geweldig. Het leek net of meneer ontweken werd. Ik heb voortdurend in de wacht gezeten. Moest wachten voordat ik de juiste persoon aan de lijn kreeg. Ik werd naar allerlei instanties doorverbonden en kreeg de directe persoon niet aan de lijn
23
Ik wordt steeds doorverbonden en niemand die op neemt. In het verleden ging het vlotter, maar de afgelopen keren duurde het lang en ik word niet goed doorverbonden. In vergelijking met andere gemeentes, doet de gemeente Rotterdam het nog goed. In vergelijking met een bedrijf is het heel slecht. Duurt lang voor er opgenomen wordt. Je komt niet direct bij de juiste persoon. Je krijgt niemand niet te pakken, ik ben totaal niet tevreden, we leveren veel aan maar we krijgen te weinig voor terug. Je wordt doorverbonden naar het informatiecentrum: maar die doen niks. Je kunt zelfs niet een bericht achterlaten. Juiste persoon/ medewerker te pakken krijgen is moeilijk. Via spreekuur zijn ze vaak ook niet te bereiken. Er wordt vaak niet op e-mail gereageerd. krijg niet het juiste persoon te pakken en wordt vaak niet opgenomen. Krijg met verschillend mensen te maken (9 personen). De tijden zijn ook onhandig. Krijgt wel een receptioniste aan de lijn maar het duurt te lang om de juiste persoon/ afdeling aan de lijn te krijgen. Lastig dat alles via 1 nummer gaat en ik vind het vervelend om de receptioniste steeds mijn situatie moet vertellen, ik wil dat gewoon doen aan de persoon van de afdeling vergunningen die ik nodig heb. Matig, je moet 2 keer bellen voordat je de persoon aan de telefoon kan krijgen die je nodig hebt. Uiteindelijk kreeg ik antwoord van iemand anders. Medewerkers verschuilen zich achter spreekuren, niet 5 dagen in de week afwezig, zijn vaak niet afwezig, degene die je moet hebben is toevallig van zijn plek/afwezig/ziek. Meestal zijn de mensen niet aanwezig. Mensen zijn moeilijk bereikbaar. Mensen zijn vaak niet bereikbaar. Merk dat er vaak op afspraken mensen niet aanwezig zijn. Dan ben je snel gelegen om op andere momenten te belllen, maar dan zijn ze nog steeds niet te bereiken. Bereikbaarheid is slecht. Moeilijk bereikbaar. Moeilijk te bereiken en ook moeilijk op de site te vinden. Moeilijk te bereiken. Niet de juiste persoon en hij reageert niet op de terug bel verzoeken. Omdat de aanspreekpersoon van buiten is ingehuurd, heeft geen mobiele telefoon en belt ook niet terug. Omdat er wordt geen terugbelafspraak gemaakt. Persoon die meneer nodig had was niet aanwezig. Persoon die ze nodig hebben (mr. Slag) die is slecht bereikbaar. Persoon niet aanwezig. Slecht, ze nemen niet op. Sommige ambtenaren zijn niet tijdens het spreekuur te bereiken. Degenen die geen spreekuur hebben zijn helemaal niet te bereiken. Sommige personen zijn vaak niet de hele week bereikbaar, maar slechts één dag in de week bijvoorbeeld. Soms word je doorgeschakeld en dan hoor je niets meer en soms kom je bij een secretariaat terecht. Te veel veranderingen binnen de gemeente. Tijdens spreekuren zijn de juiste personen lastig te bereiken, en telefonische spreekuren zij te kort. Toegang tot de juiste persoon is moeilijk te vinden. Vaak gebeld en mailtjes gestuurd, uiteindelijk heeft het een maand geduurd voordat ik antwoord kreeg. Vaak krijg je te horen dat iemand er niet is. En als je zegt dat het een dringende zaak is, dan krijg je een negatief antwoord. Vanwege het doorverbinden. Veel doorverbonden en de betreffende persoon was uiteindelijk niet bereikbaar.
24
Waardeloos ik heb nog steeds geen antwoord op mijn vraag. Ik vraag mezelf af of de persoon die mij terug moet bellen wel überhaupt bestaat. Ze bellen niet terug. Ze konden mij niet doorverbinden met de juiste persoon. Ze nemen niet op, de informatie die mij gegeven wordt klopt niet dan is hij aanwezig en bel ik een uur later terug dan schijnt meneer weer vandaag vrij te zijn. Dat klopt van geen kanten. Ze wijzen je alsmaar door. Ze zijn nooit bereikbaar.
25
De wijze waarop u door een medewerker van Vergunningen te woord bent gestaan: Als iemand vrij is of niet dan zouden ze dat wel eerder moeten weten echt te schandalig voor woorden. Als mevrouw een vraag stelt aan de afdeling komt er een vaag antwoord uit. Ambtenaar die je spreken moet is wel beleefd en redelijk, maar de medewerkers (receptionist) stukken minder. De persoon die ik nodig heb kreeg ik niet te pakken. De receptioniste was wel aardig, maar de andere mensen die ik aan de lijn heb gekregen waren dat niet echt. Extra laag tussen gekomen die van de intake,en het is er niet makkelijker op geworden. Hangt ervan af met wie je te maken hebt, de een staat makkelijker en open voor het probleem, anderen schuiven het alleen maar door naar anderen. Heb het idee dat de mensen aan de lijn onverantwoordelijk zijn. Het hangt af van de mensen, het is erg wisselend. Het was redelijk. Houding van de gemeente en de secretaresse bevalt me niet, omdat je beperkt wordt tot een spreekuur, ook al heb je een dringende vraag. Ik werd van het kastje naar het muurtje gestuurd. Je moet echt doorvragen of een antwoord eruit trekken. Medewerker was een beetje ongeduldig. Medewerker stelde zich formeel op en was niet coöperatief Men wilde me onvoldoende helpen met de vraag die ik had. Mensen luisteren niet of nauwelijks en tonen weinig begrip. je kan maar 1 vraag per keer melden en dat is bizar Niet goed op de vraag gereageerd. Niet klantvriendelijk ik geef duidelijk aan wat ik wil en ze doen geen moeite, ik word standaard afgescheept met de woorden:"(...)is niet aanwezig, u kunt het later nog eens proberen". Niet makkelijk bereikbaar. Niet genoeg kennis. Op zich wel tevreden, maar het was niet de persoon die ik wenste te spreken. Redelijk, wel vriendelijk maar te vaak hoor je (als 'excuus') dat iemand ziek is, vakantie heeft een sabatical year heeft etc. Secretaressen waren niet echt vriendelijk, de ambtenaren daarentegen wel. Van het kastje naar de muur gestuurd. Verschilt per persoon, maar als je de persoon aan de lijn krijgt die je nodig hebt dan is het een aangenaam gesprek. Vriendelijkheid kan beter. Was kortaf aan de telefoon. Weinig begrip voor de situatie. Wilde niks vertellen, en moest iemand anders bellen. Wisselend, ene keer netjes en correct en de andere keer weer niet. Wisselend: je hebt aardige medewerkers maar ook medewerkers die zich ook gedragen als ouderwetse ambtenaren en zich niets aan trekken van de klanten die bellen.
26
De manier waarop de gemeente is omgegaan met het beantwoorden van uw vraag: Andere diensten zijn klantvriendelijker. Communicatiestoornis De afdeling wisten van elkaar niet hoe het in zijn werk ging. Het ging wel om een complexe vraag. Ik ben verder wel tevreden over de behandeling. De beslissing kan niet direct genomen worden. Duurt veel te lang. De deelgemeente bellen dan krijg ik vervolgens de receptie aan de lijn. Ik word gewoon van het kastje naar de muur gestuurd. Ze verbinden heel de tijd alles door en ik krijg de verkeerde mensen aan de lijn. En als ik terug bel dan is diegene er niet. De gemeente heeft de plicht om een aantal zaken aan te leveren, dit leggen ze bij de opdrachtgever. Gemeenteambtenaren dienen zich niet te verschuillen achter bij de gemeente, maar zelf verantwoordelijkheden nemen. De gemeente heeft niet teruggebeld op tijden dat meneer zat te wachten. De persoon die ze nodig heeft is er steeds niet. Duurde meer dan 2 weken om antwoord te krijgen. Duurde te lang. Duurt te lang en ik moest me beheersen om niet boos te worden. Duurt zo lang en ze komen niet met alternatieven. Er is een slechte onderlinge communicatie en soms worden de verkeerde procedures gestart. Er was beloofd om een vergunning op te sturen, maar afspraak is niet nagekomen, want ze zijn het vergeten. Geen antwoord gekregen, werd overal naar verwezen, maar geen resultaat. Geen antwoord op mijn vraag. Heb soms geen antwoord kunnen krijgen op mijn vragen. Heb zelf weer moeten bellen om een antwoord te krijgen. de persoon was ziek, maar werd niet gezegd aan de telefoon. Het gaat er in het algemeen vrij traag aan toe, het kan sneller. Het gaat te moeizaam. Het is moeilijk antwoord te krijgen, je loopt tegen een grote muur op. Het kan op een veel nettere manier. Het wisselt namelijk af. Ik heb nog steeds geen antwoord en de gemeente geeft informatie die niet compleet is. Ik krijg geen antwoord op mijn vraag. Ik krijg met verschillende vergunningsvoorschriften te maken voor een geval en met verschillende mensen ook, dit duurt te lang. Inhoudelijk klopte het niet echt, maar het is menselijk dat mensen fouten maken. Inhoudelijk niet mee eens, maar verder is het antwoord wel correct en begrijpelijk. Inhoudelijk verkeerde informatie gekregen, want de bouwinspecteur blijkt daar helemaal niet meer te werken. Komt geen antwoord. Lijkt net alsof ze geen tijd hebben om je te woord te staan. Mensen weten onvoldoende en dat zorgt voor onnodige vertragingen. Mijn vragen zijn niet beantwoord. Niet beantwoord door de afdeling vergunningen. Niet juist beantwoord. Nog in behandeling. Nog steeds geen antwoord na 3 maanden. Omdat ik steeds word doorverbonden met de verkeerde mensen en de mensen die ik aan de lijn krijg die schijnen niets te weten en dat vind ik frustrerend. Dhr King is de enige die mij fatsoenlijk en correct heeft geholpen met mijn vraag. Omdat we nooit verder worden geholpen. Onduidelijkheid bij hen zelf over regelgeving en stand van zaken. Op internet zaken aan geven en welke nummers je nodig hebt. Pas als ik de juiste persoon aan de lijn krijg dan krijg ik antwoord op mijn vraag. Te lang over gedaan. Veel doorverbonden en nog geen antwoord. Verkeerd geïnformeerd, fout gemaakt door een van de medewerkster. Verzoek om een kopie te krijgen van document, wordt steeds van het kastje naar muur gestuurd. Vraag is niet goed beantwoord.
27
Het uiteindelijke antwoord: Afdeling heeft geen antwoord gegeven. Afspraak is na gekomen, mevrouw die erover gaat was ziek. Antwoord kwam te laat. Antwoord was niet wat ik verwachtte. Duurde te lang en kost teveel moeite. Eén vraag is beantwoord en de andere is in nog steeds in behandeling. Er bleek iets te ontbreken en de gemeente heeft mij hiervan niet op de hoogte gesteld. Er is tot op heden nog steeds geen antwoord. Er moet duidelijkere instructie geven worden over wat ingeleverd moet worden. Er werd te veel verlangd wat buiten de kern van de zaak omging. Geen antwoord en wisten niet met welke afdeling ze me konden verbinden. Geen antwoord gekregen. Heb de vergunning nog steeds niet. Het antwoord was onvolledig. Het duurde te lang, kan sneller. Het gevoel een politieke spelletjes gaande was. Het is nog steeds niet helemaal duidelijk. Het kan veel beter en efficiënter. Het kost te veel tijd om antwoord te krijgen. Het systeem dat ze hebben werkt erg slecht. Ik heb nog steeds geen antwoord gehad op mijn vragen en het is nu inmiddels ruim twee weken geleden en heb tot op heden niets gehoord en dat is erg vervelend. Inhoudelijk niet mee eens, maar verder wel correct en beleefd. Is 4 weken blijven liggen. Moet alsnog een nieuw procedure volgen. Moet het zelf regelen. Nog steeds in afwachting op aanvraag en als ik er vragen over stel leidt het niet tot duidelijkheid. Omdat het systeem voor het verlenen van vergunningen niet klopte Slecht, want ik krijg niemand aan de lijn. Stukken blijven liggen, veel te lang en wordt op een veel te late tijdstip krijgen we antwoord. En het antwoord kan ook negatief zijn. Wacht nog steeds op antwoord. Was het niet eens met het inhoudelijke antwoord. Had een ander antwoord verwacht.
28
De snelheid van het beantwoorden van uw vraag: De ambtenaar (mr. Zomer) die erover gaat is maar één keer in de twee weken bereikbaar. De betreffende persoon was op vakantie. Duurde te lang voordat er antwoord was. Duurde te lang. Duurde veel te lang. Duurt te lang, er moet veel teruggebeld worden. Duurt te lang. Duurt veel te lang Er is niks beantwoord. Geen antwoord en geen juiste medewerker kunnen krijgen die me kon helpen. Geen antwoord tot nu toe. Geen duidelijkheid over termijnen er wordt wel steeds teruggebeld als je er een vraag over stelt. Je krijgt vage antwoorden als 'enkele weken' je weet dus niet waar je aan toe bent. Heb geen antwoord gekregen. Moet er zelf nu achteraan gaan. Het duurde ander halve week en dat was net te lang en kon ongetwijfeld sneller. Het heeft te lang geduurd en blijf lang in onzekerheid. Het kan beter. Het kan sneller, ik breng geld in het kastje voor de gemeente en i.p.v. dat ze me goed helpen doen ze dat niet en dat is erg jammer. Het kan sneller. Ik ben niet terug gebeld en nu moet ik er zelf achteraan gaan terwijl ik weinig tijd heb. Ik heb nog steeds geen antwoord gehad. Ik zou binnen 6 weken iets horen maar tot op heden hoor ik nog niets en ik bel iedere dag en mij wordt verteld steeds elke dag terug te bellen. je krijgt te maken met verschillende personen, duurt veel te lang voordat je de goede persoon aan de lijn krijgt. Kan soms meer dan een week duren, dat is te lang. Kost me veel tijd en het kan sneller. Kreeg na 3 keer pas de verantwoordelijk aan de lijn. Moeilijk te bereiken. Moet zelf achterna gaan en wordt overal naar verwezen en duurt te lang. Wordt niet concreet gezegd dat ze niet kunnen helpen. Nog steeds geen antwoord gekregen en zal waarschijnlijk nooit het antwoord krijgen. Medewerker die wel het antwoord weet volgens de een weet het antwoord ook niet, persoon die erover gaat is nooit aanwezig. Nog steeds geen antwoord. Nog steeds in behandeling. Omdat ik 3 keer heb moeten bellen. Omdat ik niet gelijk de juiste persoon aan de lijn krijg, ik moet meerdere malen per week terug bellen om uiteindelijk de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Omdat velen vragen nooit beantwoord zijn. Onderbezetting. Over het algemeen kunnen de vragen die ik heb vrij snel beantwoordt worden. Maar men kiest ervoor om me steeds te laten terug bellen. Sinds februari werd er gebeld om een antwoord te krijgen. Te moeizaam. Te vaak van doorverbonden. Tot op heden nog steeds geen terugkoppeling. Wisselend soms sneller dan de andere keer. Ze blijven star bij hun standpunten en helpen me niet goed en krijg niet snel genoeg antwoord op mijn vragen. Ze kunnen gelijk antwoord geven, want zo ingewikkeld was de vraag niet. Zou normaal gesproken iets sneller moeten. Zou sneller moeten bij een bedrijf als het mijne is het essentieel dat er snel een antwoord komt.
29
30
BIJLAGE V Heeft u nog tips of suggesties voor een betere dienstverlening? Aanspreekbaarheid bouwinspecteur kan beter, vroeger kon je gewoon bellen. Nu zijn er drie lagen, die ieder het bouwbesluit op een andere manier uitvoeren. Accountmanagement aanstellen voor ieder onderwerp: zodat men weet naar welk contact persoon er gebeld moet worden. Administratie moet meer op de hoogte zijn van hoe alles loopt, want ze verwijzen vaker door naar anderen terwijl dat niet vaak goed uitkomt. Meer betrokkenheid en precies weten wanneer je de persoon aan de lijn krijgt. Dus meer contact met de administratie en de bouwinspecteurs. Afdeling bouwvergunningen moeten beter bereikbaar zijn en meer personeel aannemen. Afhandeling van brieven moet helderder. Afwijzingsbrieven moeten uitgebreid worden en beter in te vullen zijn. Afspraken nakomen, als men je iets belooft moet het ook gebeuren. Alle mensen werken 5 dagen in de week dus bij deze afdeling zou dat ook een optie zijn. Alles bij 1 loket plaatsen, zodat iedere vraag daar gesteld kan worden. Als de persoon die je nodig hebt ziek is of afwezig is, moeten ze dat doorgeven, zodat je niet onnodig gaat bellen. Inspecteur moet meer openheid tonen en vragen beantwoorden. Als je een plan indient moeten ze tijdig melden of ze akkoord gaan met de stukken, en als aanvullende stukken bij komen dit tijdig doorgeven aan de opdrachtgever, zodat je niet opnieuw aanvraag moet indienen Als je het adres vraagt en de naam van de ambtenaar wie daar over gaat dan ook geven Als je iets binnen krijgt moet je dat goed en snel afhandelen. Kan begrijpen dat het niet altijd kan, maar op zijn minst mensen even laten weten hoe het zit met de vooruitgang. Als je rechtstreeks belt dan zou het handig zijn dat je gelijk de secretaresse van de afdeling aan de lijn krijgt, i.p.v. de secretaresse van het centrale nummer. Bereikbaarheid kan beter en het zou beter zijn als de medewerkers zelf terug bellen. Bereikbaarheid moet verbeterd worden, evenals die van de aanspreekpersoon. Bereikbaarheid, via internet duidelijker aangeven welke afdeling over welke gebied gaat. Beter bereikbaar worden voor de mensen met vragen. Beter geschoold personeel. Beter gemotiveerd. Beter inschatting van de klanten, professionele- en particuliere afdeling. Betere communicatie tussen afdelingen en ook in de afdeling. Betere telefonische bereikbaarheid per afdeling. Per afdeling een persoon die alle vragen kan beantwoorden. Buitendienstmedewerkers moeten vaker bereikbaar zijn, want ze zijn weinig te bereiken. De berekeningen van leges moeten beter onderbouwd worden, zijn vaak verschillend. Centraal agenda systeem zou erg handig zijn. Commercieel denken door de gemeente. Tijd is geld. Bij bedrijven die aanvragen indienen staat er veel op het spel, snelle afhandeling zou beter zijn. Gemeente (overheid) kan een remmende factor zijn, meer inleven in de situatie van bedrijven. Dat het niet over zoveel schijven moet, maar dat de juiste persoon snel te woord kan komen. Dat het personeel van elkaar weet wie welk onderwerp behandelt. Dat ze een goede ruggespraak moeten houden tijdens de aanvraag procedure met deelgemeente, welstand en stedenbouwkundige. De aanspreekpunten moeten dezelfde mensen zijn, anders moet je telkens het verhaal opnieuw uitleggen. De aanvrager en de vertegenwoordiger moeten allebei de brieven krijgen en altijd op naam worden verzonden. Dus niet op bedrijf, anders kan de brief een paar weken duren voordat die op de juiste plaats komt. De afdeling op meer dagen bereikbaar maken i.p.v. de 3 dagen dat hij bereikbaar is. De afdeling is momenteel niet goed bereikbaar. De ambtelijke trajecten moeten sneller tot oplossing komen. De ambtenaren die zich zo ouderwets gedragen die moeten door hun collega's op de vingers getikt worden. Ze moeten namelijk begrijpen dat ze door de samenleving betaald worden en dus ook voor de samenleving moeten werken. De ambtenaren waarmee je in gesprek bent weten niet overal gelijk het antwoord op en dan verbinden ze je door met een collega. Het zou handig zijn als alle ambtenaren weten waar het over gaat. De elektronische dienstverlening verbeteren. De gemeente moet ons zien als mensen en niet als een nummertje! De gemeente Rotterdam moet de internetsite op tijd updaten.
31
De gene die ons te woord heeft gestaan, dat hij zich goed inleest en al weet of iets vergunningspichtig is of niet, mensen doen dat niet en dat veroorzaakt dan veel vertraging. Een betere communicatie tussen de afdelingen zou wel handig zijn. De inspecteurs moeten ook per mobiel kunnen worden bereikt De manier waarop het georganiseerd is lijkt me goed. De medewerkers moeten inhoudelijk meer op de hoogte zijn. De medewerkers van de gemeente moeten zelf hun klanten terug bellen. Doormiddel van enquête hun aandachtspunten verbeteren. Dus dit onderzoek is een goed initiatief. De mensen informeren over wat ze kunnen verwachten t.o.v de wachttijd voor een vergunning. De telefoon opnemen als hij overgaat. Direct aangeven wie de verantwoordelijke is bij de gemeente. Mijn vraag registreren en zelf contact opnemen met mij. Bereikbaarheid van betreffende persoon is beperkt. Op het moment dat de persoon niet aanwezig is dan moet er een ander aanwezig zijn die op de hoogte is van de kwestie. Doorschakelen betreffende persoon of dat je via de website met je inlogcode een vraag kan stellen Doorverbinden moet beter georganiseerd worden. Moeilijk om iemand aan de lijn te krijgen het verloopt moeizaam. Daar ligt naar mijn mening de "fout". Doorverbinden via secretaresse. Regeling of afspraken maken als medewerkers niet aanwezig zijn (ziekte, vakantie e.d.) dat collega's taken overnemen of i.p.v. de afwezige cliënten te woord staan. Duidelijk aangeven wanneer ambtenaren te bereiken zijn. Als je spreekuur houdt, zorg er dan ook voor dat je bereikbaar bent. Duidelijkheid geven wat nodig is en mensen uitnodigen als er een beslissing over de aanvraag is genomen Een ambtenaar en een projectbehandelaar. Dus met een persoon te maken hebben en niet steeds doorverbinden, zodat het een stuk sneller kan gaan met de vergunningen. Een contactpersoon hebben. Bij meerdere vergunningen is een coördinator een goede oplossing, die dit kan coördineren. Zodat je niet naar verschillende personen wordt doorverboden en het antwoord te lang duurt. Een frontoffice zou handig zijn, dat inzicht heeft in alle dossiers en altijd bereikbaar is. Nu kan alleen de bouwinspecteur helpen. Bereikbaarheid en snelheid bij reageren moet beter. Verder wordt er niet gereageerd op emails door de bouwinspecteurs. Een heel boekwerk, ik begin er niet aan! Eén persoon aanwijzen die overzicht heeft over een document, hierdoor is er meer duidelijkheid over de zaak. Een spreekuur is gewenst zodat de ambtenaren allen dagelijks bereikbaar zijn. Meer persoonlijk contact gewenst. Informatieplannen werken niet, moeten afgeschaft worden.Meer personeel gewenst. Eenvoudige vragen zouden gewoon doorverbonden moeten worden naar de ambtenaar die daarover gaat. Er heerst teveel een hokjesgeest, meer meedenken door de medewerkers ondanks dat het een beetje buiten 'hun gebied' is. Er werken daar mensen op die afdeling parttime. Het is erg handig dat er een vervanger komt voor de dagen dat die mensen niet bereikbaar zijn. Ik word het slachtoffer van dit beleid. Frequentie van de spreekuren moet omhoog. Genoeg personeel aannemen en personeel waar we zeker wat aan hebben. Graag direct de persoon aan de lijn voordat ik keer op keer verhaal moet houden voor je de juiste persoon aan de lijn krijgt. Herhalingsverzoeken versturen en niet middels een afwijzingsbrief verwachten dat het geregeld is, want er kunnen brieven of gegevens verloren gaan. Het is handig om van de mensen die op de afdeling werken een rechtstreeks nummer te hebben, want nadat de telefoon drie keer is overgegaan krijg ik altijd één van de medewerkers aan de lijn en die weten niet waarvoor ik bel etc. en dat kost veel tijd. Het systeem van terugbelafspraken zou perfect moeten werken, maar ze bellen niet terug op de tijd dat ze je zouden terug bellen. Ik als klant wil wel weten waar ik aan toe ben. Dus meer duidelijkheid over terugbelafspraken zou wel handig zijn. I.p.v. doorschakelen gelijk de juiste persoon aan de lijn krijgen. Iets aan het doorschakelen doen dat kan namelijk wel sneller. Iets minder snel formuleren dat ze er geen verstand van hebben. Ze zijn niet voor niets werkzaam op de afdeling vergunningen! Inschatting geven hoelang het allemaal gaat duren. Intakegesprekken vooraf inplannen voordat de bouwvergunningen worden ingediend. Interne communicatie, iemand moet de taken kunnen overnemen bij ziekte of afwezigheid, zodat het werk door kan gaan.
32
Klantgericht denken, dat scheelt veel! Langer en meer telefonisch spreekuur. Langere bereikbaarheid van de juiste persoon. Leren luisteren naar de klanten. Liever door een persoon geholpen worden, dus vraag stellen en antwoord krijgen. Veel communicatiestoornissen onderling, waardoor het antwoord achter blijft. Meer begeleiding en ondersteuning bij aanvraag van vergunningen. Meer duidelijk over het verloop van de vergunningen. Meer elektronische dienstverlening. Eén persoon per vergunning gaat zodat er altijd overzicht is. Meer klantvriendelijkheid. Duidelijkere antwoorden geven. Meer personeel inzetten zodat vragen gelijk beantwoord kunnen worden. Meer receptionisten inhuren, meer klantvriendelijker en klantgericht beleid voeren. De bezettingsgraad is te laag! Eventueel meer per mail en minder per telefoon werken. Meer transparantie binnen de afdeling. Iedereen moet weten wat er binnen de afdeling gebeurt Meer voorlichting: iets meer duidelijkheid waar je je aan moet houden bij het indienen van je aanvraag, want je krijgt pas achteraf te horen dat je aanvraag niet aan de eisen voldoet. Mensen minder vaak doorverbinden. Terug bellen wanneer er een terugbelafspraak wordt gemaakt. Mensen moeten toch wel weten of iemand aanwezig is of niet! Mensen op tijd terugbellen en de receptioniste moet antwoord kunnen geven op algemene vragen zodat zei die kan kan beantwoorden i.p.v. gelijk aan te geven dat ze wel even snel doorverbindt Mensen serieus nemen en gewoon echt zeggen wat aan de hand is. En niet dossiers laten liggen, niet moeilijk doen of verschuilen. Mensen terugbellen wanneer er een afspraak wordt gemaakt. Mensen van de afdeling vergunningen moeten ook op hun mobiel te bereiken zijn, want ik heb het idee dat sommige mensen mijn berichten niet correct doorgeven aan de juiste persoon die ik nodig heb. Minder "ambtenarij" en meer dienstverlening. Minder brieven schrijven en meer actie(meer beslissingen nemen). Minder tussenstappen om een simpele vraag te beantwoorden. Misschien per e-mail vragen stellen, dat zou erg handig zijn. Moet een overzichtformulieren maken waarin in fases uitgelegd wordt in welke fase iets zich bevindt Op de website staat informatie en bereikbaarheid van de bouwinspecteur, deze informatie klopt niet. Het zou handiger zijn als het systeem het weer doet na de storing. Zodat ik mijn documenten zoals vergunningen online kan inzien, dat scheelt mij namelijk een telefoontje naar de gemeente. Poractievere instelling van de medewerkers. Proberen aan de termijnen te houden, de mensen van het telefoonnummer 0800-4545 beschikken over weinig informatie dat lijdt er toe dat ik heel vaak verkeerd word doorverbonden, maar over het algemeen ben ik wel tevreden. Rechtstreekse telefoonnummers aanschaffen is echt jammer dat alles via 1 centraal nummer gaat. En wat doen aan de telefonische bereikbaarheid misschien ook 's avonds. Snelheid website. Het is een enorme trage website waar veel meer informatie op kan staan. Het zoeksysteem van de site kan ook stukken beter. Sneller afhandelen van de informatieplannen. Sneller afhandelen van de vergunning. Sneller afhandelen. Heldere en concrete antwoorden. Informatieplan gelijk afhandelen. Sneller handelen via de mail bijvoorbeeld. Bestemmingsplan moet vlotter komen. Spreekuren zijn onzinnig, waarom alleen op drie dagen bellen en je ze dan alsnog niet te pakken krijgt.Voicemail inspreken is tip, bericht inspreken en dan terugbellen door de afdeling. Er wordt ook nooit een tweede gebeld als de gemeente je de eerste keer niet te pakken krijgt. Meer mensen aannemen zou ook veel oplossen. Stukken aanleveren die niet nodig zijn, het is te bureaucratisch en jaagt je op kosten. Telefonisch contact of e-mailcontact als er opheldering nodig is over bepaalde zaken. Nu krijg je eerst een formele brief waarin staat dat je een document toe moet sturen: het kost tijd en geld. Bedrijven zijn afhankelijk van de dienstverlening van de afdeling en ze kunnen dus sneller en duidelijker zijn. Telefonische bereikbaarheid is beperkt. Juiste personen zijn moeilijk te vinden. Telefonische bereikbaarheid verhogen! Terugbellen als er een terugbelafspraak wordt gemaakt. Meer begrip tonen voor de klant. Echt luisteren naar de klant, meer anticiperen.
33
Terugbellen doen ze nooit of slecht. Bereikbaarheid is moeizaam. Een site zou handig zijn, die over welke inspecteur voor welke regio gaat. Veranderen van de dienstbaarheid. Ze moeten dienstbaarheid aan de burgers stellen, dit uitstralen ook en niet andersom. Vriendelijker en meer dienstverlening aan de hand van de vragen die gesteld worden. Website aangeven waarin per ambtenaar staat bij welk gebied hij/zij hoort. Mutaties kenbaar maken, want er ontstaat veel onduidelijkheid. Website aanmaken waar een organogram te vinden is van de afdeling waar staat welk nummer je bellen moet voor welk onderwerp of welke persoon, dan wel welk e-mail of faxnummer als mensen de gehele dag door niet gebeld kunnen worden. Website is slecht. Kan moeilijk het nummer van een specifieke afdeling of persoon vinden. Website kan logischer en minder traag Ze moeten iets doen aan de onderlinge communicatie en weten wanneer iemand aanwezig is of niet. Ze moeten meer op de hoogte zijn over de gegevens van de klanten, want er is veel verwarring. Ze zouden zich meer aan hun wettelijke termijnen moeten houden, dus 13 weken en niet langer. Zoekmachine op het internet waar vragen opgelost kunnen worden.
34
Publicatieoverzicht COS Titel rapport (uitgave)
jaar
Algemeen Feitenkaart Omnibusenquête 2006 Handleiding voor het opstellen van meetbare doelstellingen Kerncijfers Rotterdam 2006 Monitor Prins Alexander 2005 Binnenstadsmonitor 2005 Staat van Rotterdam 2005 Feitenkaart Rotterdam in Europees perspectief Staat van de Jeugd De G4 in de peiling Stadspeiling Vlaardingen 2003
2006 2006 2006 2006 2005 2005 2004 2004 2003 2003
Arbeid en Inkomen Feitenkaart Inkomensgegevens Rotterdam op deelgemeente- en buurtniveau 2004 Feitenkaart Inkomensgegevens Rotterdam en regio 2003 Feitenkaart de Rotterdamse kantorenmarkt per 1 januari 2006 De Rotterdamse marktbezoeker 2006. Monitor lage inkomens Delft. 1e meting Inventarisatie bedrijventerreinen regio Rotterdam Monitor Gemeentelijke Lastendruk Rotterdam, 2003-2006* Rotterdammers over werken bij de gemeente 2005 Feitenkaart economie en arbeidsmarkt in Rotterdam Economische statistiek per deelgemeente Monitor vraagzijde arbeidsmarkt havengebonden cluster, Rijnmond. Een pilot.
2007 2006 2006 2006 2006 2006 2006 2005 2005 2004 2004
Bevolkingsgroepen Chinezen in Rotterdam Monitor allochtone ouderen IJsselmonde Minderhedenmonitor 2003. Integratie en inburgering Sociale integratie en de islam in Rotterdam Emancipatiemonitor Rotterdam 2004 Lus di Trafiko in 2003. Het jaar van de uitvoering Feitenkaart kerncijfers Antillianen in Rotterdam Prognose bevolkingsgroepen Rotterdam 2017 De maatschappelijke rol van de Rotterdamse moskeeën
2006 2005 2004 2004 2004 2004 2004 2003 2003
Communicatie en klanttevredenheid Kijk- en Luisteronderzoek SLOR 2006 Tevredenheidsmeting Feijenoord 2006 Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2006. Gebruik en waardering JOS Intranet Stadswinkel op voorhand Rapportage Mediagebruik Rotterdamse Ambtenaren Communicatie wijkveiligheid. Effectmeting maart 2005. Middelland Communicatie wijkveiligheid. Effectmeting maart 2005. Tussendijken Communicatie wijkveiligheid. Effectmeting september 2004 Spangen Klanten over het City Informatie Centrum
2007 2006 2006 2006 2006 2005 2005 2005 2004 2004
Demografie Trendprognose Rotterdam 2020 De bevolkingsontwikkeling van Rotterdam 2003-2004 Huishoudensprognose Rotterdam 2017
2006 2004 2003
Kunst en cultuur Cultuurparticipatie van Rotterdammers 2005 Klanttevredenheid SKVR Rotterdammers en de bibliotheek 2005 Belangstelling voor opera in Rotterdam 2004
2006 2006 2005 2004
35
Publicatieoverzicht COS (vervolg) Titel rapport (uitgave)
jaar
Leefbaarheid en Veiligheid Effectmeting overlast Oude Noorden Beleving luchtkwaliteit onder Rotterdammers 2006 Monitor hot spots Rotterdam 3e meting (2005) Herkenning van radicalisering Nulmeting Leefbaarheid Opvang Pijnackerstraat Oude Noorden Rotterdammers over het milieu 2005. Resultaten uit de Omnibusenquête 2005 Blokken aan de Laan. Effecten van de fysieke aanpak van twee bouwblokken in de hot spot Dordtselaan
2007 2006 2005 2005 2005 2005 2005
Onderwijs Leerlingprognoses primair onderwijs Rotterdam 2005 - 2020 Leerlingprognoses primair onderwijs Rotterdam 2004 - 2019 Integratie in het primair onderwijs Rotterdam Wonen en leren van volwassenen in de regio
2006 2005 2005 2005
Politiek en bestuur Opkomen voor Rotterdam Skyline op ooghoogte Analyse deelraadsverkiezingen 2006 Analyse gemeenteraadsverkiezingen 2006 Feitenkaart negende Belevingsmonitor
2006 2006 2006 2006 2005
Ruimtelijke ordening en verkeer Masterplan Lijnbaanhoven Draagvlakmeting parkeren onder de Noorderhavenkade Rotterdammers over het verkeer 2006 Mobiliteit in Rotterdam, de stadsregio en Nederland 2004-2005 Belevingsonderzoek groene golf Schiekade/Schieweg Rotterdammers over imagobepalende plekken in de openbare ruimte
2007 2006 2006 2006 2006 2005
Vrijetijdsbesteding Quick scan Rotterdamse jongeren in hun vrije tijd Rotterdammers in hun vrije tijd 2005 Recreatief bezoek van Rotterdammers aan Rotterdam 2005 Vrijwilligerswerk en informele hulp in Rotterdam 2005 Relevante trends voor het vrijwilligerswerk in 2020 Rotterdammers in de wintermaanden van 2005 Joffen in Feijenoord.
2006 2006 2006 2006 2006 2005 2005
Welzijn en Volksgezondheid Sociale kaart 2004. Stadsregio Rotterdam Jonge moeders in Rotterdam. Stand van zaken 2004
2004 2004
Wonen Kans van Slagen. Monitor Woonruimteverdeling Stadsregio Rotterdam. 2006 kwartaal 4 Feitenkaart Aandachtsgroepen volkshuisvestingsbeleid Rotterdam en regio 2004 Bewoners over het nieuwe dure huursegment Rotterdammers over de verkoop van huurwoningen 2006 Monitor Aanbodmodel Rotterdam 2005 Rotterdammers over herstructurering 2006 Monitor Woonruimteverdeling Stadsregio Rotterdam 2005 Evaluatie experiment huisvestingsvergunning
2007 2007 2006 2006 2006 2006 2006 2005
Overig Evaluatie Flexwerken dS+V Rapportage Warmtekrachtkoppeling Bergschenhoek Rotterdammers en computers 2005
2006 2005 2005
Bovenstaand overzicht is een greep uit het publicatie-aanbod van het Centrum voor Onderzoek en Statistiek. Een compleet publicatie-overzicht is te raadplegen op het Internet: www.cos.rotterdam.nl
36
