In Holland Rijnland werken samen: Alphen aan den Rijn, Hillegom, Kaag en Braassem, Katwijk, Leiden, Leiderdorp, Lisse, Nieuwkoop, Noordwijk, Noordwijkerhout, Oegstgeest, Rijnwoude, Teylingen, Voorschoten en Zoeterwoude.
Oplegvel 1.
Onderwerp
2. 3.
Rol van het samenwerkingsorgaan Holland Rijnland Regionaal belang
4.
Behandelschema:
DB Colleges PHO DB Gemeenteraad DB AB Gemeenteraad 5.
Advies PHO
6.
Reden afwijking eerdere besluitvorming en wijze afwijken
Regionale telefonische bereikbaarheid Centra Jeugd en Gezin Platformtaak Sinds 2006 werken de gemeenten samen om de zorg aan jeugdigen te verbeteren binnen het project Ketenaanpak. De telefonische bereikbaarheid is een van de resultaten van het project. Datum: Datum: Datum: Informerend Adviserend Besluitvormend
23 mei 2012
1. Het postcoderouteringssysteem (PCRsysteem) op zo kort mogelijke termijn af te schaffen. 2. De hoofdaannemer voor het Klantencontactcentrum/de CJG-telefonie, op te dragen binnenkomende telefoontjes te registreren waarbij het voorbeeld in de bijlage van de evaluatie een indicatie kan zijn. 3. De projectgroep ketenaanpak opdracht te geven de registratie van inkomende telefoontjes mee te nemen in het te ontwikkelen registratiesysteem voor de Centra Jeugd en Gezin. Uit evaluatie blijkt dat het postcoderouteringssysteem dat gebruikt wordt binnen het regionale systeem voor telefonische bereikbaarheid van de CJG’s niet werkt zoals gehoopt.
Samenwerkingsorgaan Holland Rijnland
[email protected]
Schuttersveld 9, 2316 XG Leiden
www.hollandrijnland.net
Postbus 558, 2300 AN Leiden Telefoon (071) 523 90 90
BNG 28.51.13.992
7.
Essentie van het voorstel (annotatie zoals op agenda staat)
Op 20 mei 2010 zijn in het portefeuillehoudersoverleg afspraken gemaakt over de regionale telefonische bereikbaarheid van de Centra Jeugd en Gezin. Uit monitoring en evaluatie blijkt dat het postcoderouteringssysteem een groot aantal knelpunten met zich mee brengt.
8.
Inspraak
Nee
9.
Financiële gevolgen
Buiten begroting te weten: kosten voor gemeenten gaan licht omlaag
10.
Bestaand Kader
11.
Lokale context (in te vullen door griffier)
Relevante regelgeving: In elke gemeente dient een Centrum voor jeugd en gezin te functioneren Eerdere besluitvorming: 20 mei 2010 is besloten tot de regionale telefonische bereikbaarheid.
2
Adviesnota PHO
Vergadering: Datum: Locatie: Agendapunt:
Portefeuillehoudersoverleg Sociale Agenda 23 mei 2012 9.30 – 12.00 Gemeentehuis Katwijk 06
Onderwerp: Regionale telefonische bereikbaarheid Centra Jeugd en Gezin (CJG)
Beslispunten: 1. Het postcoderouteringssysteem (PCR-systeem) op zo kort mogelijke termijn af te schaffen. 2. De hoofdaannemer voor het Klantencontactcentrum/de CJG-telefonie, op te dragen binnenkomende telefoontjes te registreren waarbij het voorbeeld in de bijlage van de evaluatie een indicatie kan zijn. 3. De projectgroep ketenaanpak opdracht te geven de registratie van inkomende telefoontjes mee te nemen in het te ontwikkelen registratiesysteem voor de Centra Jeugd en Gezin. Inleiding: Op 20 mei 2010 zijn in het portefeuillehouders overleg afspraken gemaakt over de regionale telefonische bereikbaarheid van de Centra Jeugd en Gezin. Daarbij is afgesproken dat de werkwijze in september 2012 zou worden geëvalueerd. Op verzoek van de werkgroep telefonie na overleg met de ambtelijke werkgroep CJG en de bestuurlijke opdrachtgever is deze evaluatie vervroegd (zie bijlage). Reden daarvoor was het aflopen van het contract met betrekking tot het Postcoderouteringssysteem, het grote aantal knelpunten en daarmee en de noodzaak een besluit te nemen over het vervolg. De telefonische bereikbaarheid van de Centra Jeugd en Gezin is een onderdeel van het project ketenaanpak van de regio Holland Rijnland. Beoogd effect: Burgers, potentiële klanten van het Centrum Jeugd en Gezin, dienen gemakkelijk en laagdrempelig in contact te kunnen komen met het Centrum Jeugd en Gezin. Ook bij telefonische contactlegging dienen burgers snel en kwalitatief hoogwaardig te worden geholpen. Argumenten: 1.1 Het postcoderoutering systeem blijkt niet te voldoen aan de oorspronkelijke verwachtingen en uitgangspunten van laagdrempeligheid Vanaf de start heeft het pcr-systeem problemen opgeleverd. (zo werkt het niet indien gebruik wordt gemaakt van een mobiele telefoon). Daardoor moesten technische hulpmiddelen worden ingezet, zoals de invoeging van een metalen stem en de noodzaak van het intoetsen van de postcode. 1.2. Inhoudelijke vragen kunnen beter centraal worden afgehandeld. De lokale CJG-medewerkers werken zelden op één plek. Ze worden/zijn vooral ingezet om op locatie cliënten te zien/spreken/begeleiden. Tijdens dat werk kunnen ze niet 3
gestoord worden voor het beantwoorden van de telefoon. Het is daarom eenvoudiger om vragen die gesteld worden bij het CJG (denk aan opvoedvragen) centraal door een deskundig team af te handelen. Een PCR is daarvoor niet nodig. Dit sluit aan op de oorspronkelijke uitgangspunten. 1.3. Lang niet iedere CJG kent een balie met baliemedewerkers die telefoons zouden kunnen opnemen. Veel gemeenten hebben er niet voor gekozen om hun balie te bemannen en de telefoontjes voor het eigen CJG “af te vangen”. Voor deze CJG’s had het PCR-systeem geen meerwaarde (behalve dan dat er met de eigen gemeentenaam werd opgenomen). 1.4. Waar de CJG telefoontjes wel werden “afgevangen” bleken telefoontjes te “verdwijnen”. Dit probleem bleek technisch niet op te lossen omdat het niet duidelijk is geworden waardoor telefoontjes die aan de balie zouden moeten binnenkomen verdwijnen als de balietelefoon in gesprek is. 1.5. Een telefoonsysteem zonder PCR is klantvriendelijker Als het PCR-systeem wordt losgelaten krijgt men direct een medewerker aan de telefoon. 2.1. Momenteel is er geen inzicht in waar men de CJG-lijn voor belt Alle gemeenten willen graag weten hoeveel telefoontjes er voor het betreffende CJG binnenkomen en wat de vragen zijn die gesteld worden (gaat het om afspraken, opvoedvragen, problemen, simpele kwesties). Momenteel wordt er hierop niet geregistreerd. Het is wenselijk dat dat wel gebeurd. Hiervoor is een eenvoudig inventarisatielijst als opzet aan de evaluatie toegevoegd (zie bijlage). 3.1
Het telefoon-registratiesysteem dient deel uit te maken van het CJG registratiesysteem. Er is een werkgroep (binnen het project ketenaanpak) die zich bezig houdt met het formuleren van welke registratie er moet plaatsvinden en welk systeem daarvoor het meest geschikt is. De registratie van de binnenkomende telefonie dient uiteraard binnen dat systeem te worden opgenomen. Kanttekeningen/risico’s: Bij het vervallen van het PCR-systeem is het voor de baliemedewerker van het lokale CJG niet meer mogelijk als eerste de telefoon op te pakken. Wel kan het KCC altijd onmiddellijk naar het betreffende CJG doorverbinden indien dat gewenst is. Financiën: Het laten vervallen van het PCR-systeem levert een klein financieel voordeel op. Communicatie: Voor de bereikbaarheid van het CJG sluit het voorgestelde beter aan bij de oorspronkelijke uitgangspunten en biedt naar verwachting slechts voordelen en houdt de weg open voor toekomstige ontwikkelingen. Gezien de ervaringen met de telefonie moet hier niet direct een pers-item van worden gemaakt. Eerst afwachten of het daadwerkelijk beter gaat. Evaluatie: Voorstel is om nadrukkelijk bij te houden hoe bereikbaar het CJG-telefoonnummer is. 4
Bijlage: Evaluatie regionale telefonische bereikbaarheid Centra Jeugd en Gezin, inclusief de bijlagen Oorspronkelijke uitgangspunten telefonie CJG (notitie pho mei 2010) en Registratie telefonie CJG.
5
