Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten

Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten

© INTERVIEWwNSS Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder voorafgaande toestemming van INTERVIEWwNSS.

Inhoudsopgave MANAGEMENT SUMMARY..................................................................................................... 2 Bereikbaarheid Centrale ........................................................................................................... 2 Bereikbaarheid Afdelingen........................................................................................................ 4 1

INLEIDING................................................................................................................ 7

2 ONDERZOEKSOPZET ............................................................................................. 8 Steekproefgrootte..................................................................................................................... 8 Validiteit ................................................................................................................................... 8 Meetlat ..................................................................................................................................... 8 3 TABELLEN BELANGRIJKSTE RESULTATEN ........................................................ 10 Doorkiesnummers .................................................................................................................. 10 groepsnummers ..................................................................................................................... 12 4 SAMENVATTING PER AFDELING/GROEPSNUMMER.......................................... 13 Wooninformatiecentrum.......................................................................................................... 13 Bouwzaken............................................................................................................................. 13 Brandweer.............................................................................................................................. 14 Milieu ..................................................................................................................................... 14 Openbare Werken .................................................................................................................. 15 Secretariaat Ruimtelijk Beheer................................................................................................ 15 Sociale Zaken ........................................................................................................................ 16 Burgerzaken........................................................................................................................... 16 Secretariaat Samenleving....................................................................................................... 17 Welzijn ................................................................................................................................... 17 Projecten/Grondbedrijf............................................................................................................ 18 Ruimtelijk Beleid..................................................................................................................... 18 Secretariaat Stadsontwikkeling ............................................................................................... 19 Facilitaire Zaken ..................................................................................................................... 19 Financiële Administratie en Belastingen.................................................................................. 20 Personeel en Organisatie ....................................................................................................... 20 Planning en Control ................................................................................................................ 21 Secretariaat Middelen............................................................................................................. 21 Bestuursondersteuning en Voorlichting................................................................................... 22 Bestuurssecretariaat............................................................................................................... 22 5

ALGEMEEN ADVIES .............................................................................................. 23

Bijlage BereikbaarheidsProfiel+

© INTERVIEWwNSS Onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van Gemeente Houten

1

MANAGEMENT SUMMARY Interview-NSS heeft op verzoek van de Gemeente Houten een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 5 september 2006 tot en met 29 september 2006, gedurende deze periode hebben we in totaal 599 keer gebeld naar de medewerkers van gemeente Houten. In hoofdstuk 3 staat de opzet van het onderzoek verder omschreven. Belangrijkste doelen van dit onderzoek zijn: - Inzicht geven in de kwaliteit en efficiency van het telefoonverkeer op dit moment; - Inzicht geven in de klantvriendelijkheid en dienstvaardigheid van de medewerkers bij telefonische contacten; - Inzicht geven in de sterke en zwakke kanten van de telefonische communicatie; - Praktische adviezen aanreiken voor verbetering van de telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie.

Bereikbaarheid Centrale De bereikbaarheid van de centrale van de Gemeente Houten hebben we getoetst door 80 keer te bellen op het hoofdnummer (030) 63 92 611. Bij de helft van deze oproepen hebben we een doorverbindvraag gesteld (‘Kunt u me doorverbinden met ……’).

Belangrijkste resultaten: -

-

-

-

98% van de oproepen naar de centrale werd beantwoord. 2% van de oproepen bleef, zelfs na een wachttijd van 60 seconden1, onbeantwoord. Bij de beantwoorde oproepen werden we direct te woord gestaan door de telefoniste, zonder daarbij in een wachtveld geplaatst te worden; 79% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord. 15 seconden staat ongeveer gelijk aan 3 belsignalen. Uit onderzoek weten we dat veel bellers na 15 tot 20 seconden wachten geïrriteerd beginnen te raken. Na 25 tot 30 seconden wachten haken de meeste bellers af; In bijna alle gevallen namen de telefonistes de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten’ of ‘Gemeente Houten, Goedemorgen’); Bij de helft van de oproepen naar de centrale hebben we de telefoniste verzocht ons door te verbinden met een medewerker van Gemeente Houten. Bij 46% van de doorverbindverzoeken kregen we daadwerkelijk de medewerker die we zochten aan de lijn en bij 33% van de verzoeken spraken we uiteindelijk een collega van de medewerker die we zochten. In de overige 20% van de gevallen bleven we ‘steken’ bij de telefoniste; Wanneer we bleven ‘steken’ bij de telefoniste werd ons geen hulp aangeboden. Er zijn door de telefonistes geen terugbelverzoeken of boodschappen aangenomen;

Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. Gemeente Houten kent nog geen norm voor bereikbaarheid, vandaar dat we de resultaten afzetten tegen onze adviesnorm. Dit biedt tevens de mogelijkheid om de resultaten te benchmarken. Een gemiddelde beller zal na 25 tot 30 seconden wachten de verbinding verbreken. Wij wachten 60 seconden. Dit betekent dat in de praktijk het percentage onbeantwoorde telefoontjes naar alle waarschijnlijkheid iets hoger zal liggen. 1


2

De adviesnorm voor bereikbaarheid van centrales: - Oproepen moeten binnen 15 seconden beantwoord worden en daarbij moet de telefoniste de beller direct te woord staan (dus zonder de beller in de wachtstand te plaatsen); - Wanneer voor 90% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goed bereikbare centrale.

Conclusies: -

-

Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 78% van de oproepen naar de centrale voldoet aan de norm. Dit houdt in dat de bereikbaarheid van de centrale nog iets te wensen overlaat; Wanneer we Gemeente Houten benchmarken met de branche Overheid dan zien we dat de bereikbaarheid van de centrale van Gemeente Houten beter is dan gemiddeld binnen de branche Overheid. Gemiddeld voldeden de centrales binnen de branche Overheid in 2005 voor 67%2 aan de adviesnorm;

Verbeterpunten en advies: -

-

-

Het belangrijkste verbeterpunt is de snelheid van beantwoorden. Om vast te kunnen stellen hoe de snelheid van beantwoorden verbeterd kan worden is het aller eerst belangrijk om inzicht te hebben in het aanbod van telefoonverkeer (aantal telefoontjes en gesprekslengte) ten opzichte van het aantal medewerkers dat dit telefoonverkeer moet verwerken). Naar alle waarschijnlijkheid is uit de management informatie van de telefooncentrale te halen hoeveel telefoontjes per half uur aangeboden worden aan de telefonistes en de gemiddelde gesprekstijd. Op basis van deze gegevens kunnen met behulp van Erlang-formules bezettingsberekeningen gemaakt worden. Zo kan vastgesteld worden of de bezetting van de centrale voldoende afgestemd is op het aanbod van telefoonverkeer. Een ander verbeterpunt is de bereikbaarheid van de achterliggende organisatie. Het is gebleken dat de telefonistes 20% van de telefoontjes niet kwijt kunnen aan de achterliggende organisatie. De minder goede bereikbaarheid van de medewerkers in de organisatie is van invloed op de bereikbaarheid van de centrale. Hoe soepeler het doorverbindproces verloopt hoe bereikbaarder de centrale is. Dit is met name ook bij de invoering van het TIC een belangrijk aandachtspunt. De bereikbaarheid van een frontoffice wordt voor een groot gedeelte bepaald door de bereikbaarheid van de backoffice. Wanneer de doorstroom niet goed loopt ontstaat een flessehals. Adviezen op dit terrein worden hieronder (bij de resultaten van de doorkiesnummers) beschreven. Het laatste verbeterpunt is het verwijzen. De 20% die bij de telefoniste blijft ‘steken’ krijgt te horen dat de betreffende medewerker niet bereikbaar is, maar wordt niet verder geholpen. Uit het oogpunt van klantgerichtheid zou de telefoniste de beller kunnen vragen of ze een boodschap of terugbelnotitie kan aannemen. Let wel: om dit te kunnen doen moet er een duidelijk protocol zijn en moeten de telefonistes goed op de hoogte zijn van de aan- en afwezigheid van medewerkers. Daarnaast is het ook belangrijk om u te realiseren dat het aannemen en verwerken van boodschappen tijd kost. Het is raadzaam om op basis van de capaciteit en bezettingsberekeningen een besluit hierover te nemen.

Hierbij is wel een kanttekening te plaatsen: over het algemeen doen we onderzoek voor organisaties die klachten krijgen of twijfelen aan de bereikbaarheid. De benchmark cijfers zijn tot stand gekomen door alle (geanonimiseerde) gegevens uit de onderzoeken in 2005 te cummuleren. Binnen de branche Overheid zijn in 2005 in totaal 28557 onderzoeksoproepen uitgevoerd. 2


3

Bereikbaarheid Afdelingen De bereikbaarheid van de afdelingen van de Gemeente Houten hebben we getoetst door 459 keer te bellen op de doorkiesnummers van de medewerkers van de verschillende afdelingen en 60 maal op de groepsnummers van het WIC, Meldpunt Openbare Ruimte en de Belastinglijn. In hoofdstuk 3 vindt u meer informatie over de verdeling van de oproepen over de verschillende afdelingen.

Belangrijkste resultaten doorkiesnummers: -

-

-

92% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord. 8% van de oproepen bleef, zelfs na een wachttijd van 60 seconden, onbeantwoord. 73% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord. 15 seconden staat ongeveer gelijk aan 3 belsignalen. Uit onderzoek weten we dat veel bellers na 15 tot 20 seconden wachten geïrriteerd beginnen te raken. Na 25 tot 30 seconden wachten haken de meeste bellers af; In iets minder dan 2/3 van de gevallen (61%) namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij meer dan de helft van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 22% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap). In alle overige gevallen werd meestal alleen gemeld dat de betreffende persoon niet bereikbaar was. Zo nu en dan werd nog wel vermeld wanneer de gezochte persoon weer te bereiken zou zijn. Uit het oogpunt van klantgerichtheid is het belangrijk om de beller niet alleen te informeren, maar juist te assisteren door hulp aan te bieden; In totaal zijn er 28 terugbelafspraken gemaakt. Hiervan zijn 16 afspraken op tijd nagekomen, 4 pas na 8 kantooruren en 8 helemaal niet. Wanneer geen afspraak wordt gemaakt over het tijdstip van terugbellen verwacht de gemiddelde beller dat hij dezelfde dag teruggebeld wordt.

Belangrijkste resultaten groepsnummers: -

-

-

95% van de oproepen naar de groepsnummers werd beantwoord. 5% van de oproepen bleef, zelfs na een wachttijd van 60 seconden, onbeantwoord. 75% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden door een medewerker beantwoord. 15 seconden staat ongeveer gelijk aan 3 belsignalen. Uit onderzoek weten we dat veel bellers na 15 tot 20 seconden wachten geïrriteerd beginnen te raken. Na 25 tot 30 seconden wachten haken de meeste bellers af; In iets meer dan de helft van de gevallen (59%) namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’ of ‘Goedemorgen, Gemeente Houten’); Bij 87% van de oproepen bereikten we uiteindelijk de afdeling die we zochten. Bij 13% van de oproepen was de afdeling die we zochten niet bereikbaar. In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is binnen 8 uur nagekomen.


4

Adviesnorm: Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. Gemeente Houten kent nog geen norm voor bereikbaarheid, vandaar dat we de resultaten afzetten tegen onze adviesnorm. Dit biedt tevens de mogelijkheid om de resultaten te benchmarken. De adviesnorm voor bereikbaarheid van groepsnummers: - Oproepen moeten aan de volgende voorwaarden voldoen: w Beantwoording binnen 15 seconden3; w Wanneer een oproep doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren; w Als het laatste contact een collega of telefoniste is, dan wordt een positieve verwijzing gegeven. Een positieve verwijzing houdt in dat de beller wordt geassisteerd (bijvoorbeeld door het aanbieden van hulp of het aanbieden van een terugbelafspraak); w Als het laatste contact een voice-mailbox is, dan moet de beller een alternatief geboden worden (bijvoorbeeld de vermelding van een alternatief telefoonnummer); w Een gemaakte terugbelafspraak moet binnen 8 kantooruren worden nagekomen. - Wanneer voor 80% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goede bereikbaarheid.

Conclusies doorkiesnummers: -

-

Wanneer we de resultaten van de doorkiesnummers afzetten tegen de adviesnorm zien we dat 36% van de oproepen naar de doorkiesnummers voldoet aan de norm. Dit houdt in dat de bereikbaarheid van de afdelingen op de doorkiesnummers nog veel te wensen overlaat; Wanneer we Gemeente Houten benchmarken met de branche Overheid dan zien we dat de bereikbaarheid van de doorkiesnummers van Gemeente Houten iets slechter is dan gemiddeld binnen de branche Overheid. Gemiddeld voldeden de doorkiesnummers binnen de branche Overheid in 2005 voor 38%4 aan de adviesnorm.

Conclusies groepsnummers: -

-

Wanneer we de resultaten van de groepsnummers afzetten tegen de adviesnorm zien we dat 63% van de oproepen naar de groepsnummers voldoet aan de norm. Dit houdt in dat de bereikbaarheid van de afdelingen op de doorkiesnummers nog veel te wensen overlaat; Wanneer we Gemeente Houten benchmarken met de branche Overheid dan zien we dat de bereikbaarheid van de groepsnummers van Gemeente Houten iets slechter is dan gemiddeld binnen de branche Overheid. Gemiddeld voldeden de groepsnummers binnen de branche Overheid in 2005 voor 64% aan de adviesnorm;

Wanneer gebruik wordt gemaakt van een keuzemenu, zoals bij de Belastinglijn het geval is, dan geldt dat de wachttijd tot verbinding met het keuzemenu maximaal 15 seconden mag bedragen en de wachttijd voor beantwoording door de medewerker (na het keuzeproces) ook maximaal 15 seconden mag duren. 4 Hierbij is wel een kanttekening te plaatsen: over het algemeen doen we onderzoek voor organisaties die klachten krijgen of twijfelen aan de bereikbaarheid. Daarnaast is de branche Overheid de slechts bereikbare branche. De benchmark cijfers zijn tot stand gekomen door alle (geanonimiseerde) gegevens uit de onderzoeken in 2005 te cummuleren. Binnen de branche Overheid zijn in 2005 in totaal 28557 onderzoeksoproepen uitgevoerd. 3


5

Verbeterpunten en advies: -

−

−

Een belangrijk verbeterpunt is de snelheid van beantwoorden en het voorkomen van ‘geen gehoor’. ♦ Lange wachttijden kunnen veroorzaakt worden doordat medewerkers vertrouwen op de faciliteit “doorschakelen bij niet beantwoorden”. Bij deze faciliteit wordt een oproep na (meestal) 25 seconden doorgeschakeld naar de alternatieve bestemming. Dit is een prima vangnet, maar niet meer dan dat. Om wachttijden kort te houden is het belangrijk dat medewerkers actief doorschakelen wanneer zij niet in de gelegenheid zijn om de telefoon te beantwoorden, bijvoorbeeld door de faciliteit “follow-me” te gebruiken; ♦ Ook kan de oorzaak liggen in de bezetting van de afdeling. Het maken van afspraken over een minimale bezetting per afdeling (ook tijdens lunchpauzes) kan verbetering brengen; ♦ Daarnaast is het van belang om afspraken te maken over de opvang van telefoonverkeer van afwezige collega’s. De faciliteit “call pick-up” kan hierbij ondersteunen. Met deze faciliteit is het mogelijk om gesprekken die binnenkomen op het telefoontoestel van een collega op je eigen toestel op te nemen. Een ander belangrijk verbeterpunt is het verwijzen bij het beantwoorden van een oproep die bestemd is voor een collega. Het is noodzakelijk medewerkers te instrueren over de gewenste wijze van afhandeling van gesprekken die zij voor een collega voeren. Een klantgerichte afhandeling betekent dat hulp moet worden aangeboden. Om als "vervanger" goed op oproepen te kunnen reageren, is het belangrijk dat medewerkers op de hoogte zijn van elkaars aan- en afwezigheid. Naast het informeren van de "vervanger" is het ook van belang afspraken te maken over de hulp die deze "opvang" kán en mág bieden (Mag hij/zij afspraken inplannen of heeft hij/zij alleen inzage in de agenda van de medewerker, hoe moet hij/zij verwijzen, hoe geeft hij/zij terugbelafspraken door?); Telefoonetiquette vastleggen, communiceren en monitoren is de basis voor een goede invulling van bovenstaande verbeterpunten.


6

1

INLEIDING Een goede telefonische bereikbaarheid is van essentieel belang voor elke organisatie. Telefonische bereikbaarheid wordt door bellers op 6 punten beoordeeld: 1. Contact met de organisatie. 2. Wachttijd en beantwoording. 3. Correcte en vriendelijke begroeting. 4. Proces van doorverbinden. 5. Hulp bij afwezigheid. 6. Nakomen (terugbel)afspraken. De integrale aanpak die INTERVIEWwNSS daarbij hanteert is gebaseerd op een drietal uitgangspunten: 1. Een goede bereikbaarheid is afhankelijk van de optimale afstemming tussen de factoren: w w w w

Werkprocessen: activiteiten verdeeld naar taken zoals marketing, verkoop en productie. Communicatiestructuur: structuur van de telefoonafhandeling binnen de organisatie. Technische middelen: communicatieapparatuur en faciliteiten. Mensen: persoonlijke motivatie, kennis en vaardigheden.

Technische middelen

Mensen

Werkprocessen

Communicatiestructuur

2. Betrokkenheid in alle lagen van de organisatie: w w

Management: voorbeeldgedrag, stimuleren van de medewerkers en verantwoordelijkheid. Medewerkers: bewust van het belang van een goede bereikbaarheid.

3. Meetbare resultaten: meetbare criteria en objectieve informatie.


7

2

ONDERZOEKSOPZET Bij het verrichten van een telefonische steekproef zijn een aantal facetten van groot belang: - Steekproefgrootte (betrouwbaarheid van het onderzoek); - Validiteit van het onderzoek; - Telefoonbeleid van de organisatie. (normen en/of meetlat)

Steekproefgrootte De steekproefgrootte is bepaald door de gewenste betrouwbaarheid van het onderzoek en de toelaatbare afwijking. Voorbeeld: wanneer een afdeling 100 keer wordt aangekozen kan een uitspraak gedaan worden over de bereikbaarheid van de betreffende afdeling met een maximale afwijking van plus of min 9,8%. Dit houdt in dat wanneer we in het onderzoek tot de conclusie komen dat 50% van de oproepen naar een afdeling wordt beantwoord, dit percentage in werkelijkheid tussen 40,2% en 59,8% zal liggen.

Validiteit De validiteit van het onderzoek wordt o.a. beïnvloed door de toename van het aantal telefoonoproepen tijdens de onderzoeksperiode. Er is gekozen voor een tijdsspanne van 4 weken om te voorkomen dat uw medewerkers te vaak in een te beperkte tijd werden gebeld.

Meetlat Uiteraard is het vanuit klantvriendelijkheid gewenst dat 100% van de oproepen binnen 15 seconden beantwoord wordt door de juiste persoon, maar waarschijnlijk komen dan andere bedrijfsprocessen in het gedrang en lopen de kosten enorm op. Om de uitkomst van het onderzoek goed te kunnen interpreteren zijn de behaalde resultaten afgezet tegen de adviesnorm voor bereikbaarheid. De telefonische steekproef geeft u inzicht in de huidige kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid van uw organisatie. In de periode van 5 september 2006 tot en met 29 september 2006 (exclusief weekenden) is uw organisatie in totaal 599 maal gebeld.


8

Wij hebben uw organisatie aangekozen volgens de volgende opzet. Aantal Groepsnaam oproepen Bereikbaarheid Beltijden Telefoniste Bouwzaken Brandweer Milieu Openbare Werken Secretariaat Ruimtelijk Beheer Meldpunt Openbare Ruimte Burger Zaken Sociale Zaken Secretariaat Samenleving Welzijn Projecten/Grondbedrijf Ruimtelijk Beleid Secretariaat Stadsontwikkeling Facilitaire Zaken Fin.Adm. & Belastingen Personeel & Organisatie Planning & Control Secretariaat Middelen Belastinglijn Keuze 1 Belastinglijn Keuze 2 Bestuursondersteuning & Voorlichting Bestuurssecretariaat Wooninformatiecentrum Medewerkers via telefoniste

40 40 10 30 40 9 20 21 39 10 30 40 40 10 20 20 20 20 10 10 10 40 10 20 40

Hoofdnummer Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Groepsnummer Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Doorkiesnummers Via vrs naar afdeling5 Via vrs naar afdeling Doorkiesnummers Doorkiesnummers Groepsnummer Via hoofdnummer

09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur 09:00-16:00 uur

Beldagen Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag Maandag t/m vrijdag

Periode:5 september 2006 tot en met 29 september 2006 (exclusief weekenden)

De oproepen werden random verdeeld door een computer. Bij een 'ingesprektoon' werd de betreffende oproep maximaal 3 maal herhaald. De volgende informatie wordt in de rapportage weergegeven: w De mate van bereikbaarheid van de medewerkers en de telefoniste van uw organisatie; w De beantwoording en de beantwoordingssnelheid van de telefoonoproepen; w Het gebruik van de (automatische) wachtstand bij beantwoording van telefoongesprekken; w De wachttijd bij doorverbinden; w De wijze waarop uw medewerkers hulp aanbieden wanneer de oproep door een ander dan de gewenste persoon wordt beantwoord; w De gebruikte begroeting; w Het nakomen van terugbelafspraken; w Gebruik van voice-mail en inzicht in de gebruikte voicemailteksten;

5

VRS staat voor Voice Response Systeem dit houdt in dat de beller een keuzemenu krijgt (‘kies 1 voor…, kies 2 voor…)


9

3

TABELLEN BELANGRIJKSTE RESULTATEN Doorkiesnummers

Groep

Aantal oproepen

Norm

A

B

C

D

E

F

Bereikbaarheid %

Contact met organisatie

Wachttijd voor beantwoording ≤15 sec

Wachttijd bij doorverbinden ≤ 25 sec

Positieve verwijzing

Nagekomen terugbel afspraken

perc. %

perc. %1

aantal

perc. %2

aantal

perc. %3

aantal

perc. %4

aantal

aantal

80

Totaal

459

36

92

420

73

305

47

43

22

Bouwzaken

40

30

90

36

61

22

63

5

Brandweer

10

20

60

6

83

5 100

1

Milieu

30

43

97

29

83

24

67

Openbare Werken

40

35

80

32

72

23 100

57

16

14

3 100

2

25

1 100

1

6

26

5 100

2

3

13

2

0

0

9

22

100

9

78

7

0

0

14

1 100

1

Sociale Zaken

39

26

100

39

74

29

42

5

20

5

60

3

Burger zaken

21

33

95

20

70

14

50

2

44

7 100

4

Secretariaat Samenleving

10

60

100

10 100

10 100

1

20

1

-

-

Welzijn

30

30

93

28

86

24

50

2

19

4

-

-

Projecten/Grondbedrijf

40

35

93

37

59

22

54

7

29

6

50

1

Ruimtelijk Beleid Secretariaat Stadsontwikkeling

40

38

93

37

62

23

20

2

14

3

50

1

10

30

100

10

70

7 100

3

17

1

-

-

Facilitaire Zaken

20

50

100

20

75

15

60

3

0

0

-

-

Fin.Adm. & Belastingen

20

30

90

18

72

13

0

0

0

0

-

-

Personeel & Organisatie

20

45

100

20

80

16

0

0

46

6

-

-

Planning & Control

20

35

95

19

63

12

0

0

17

2

50

1

Secretariaat Middelen

10

70

100

10

90

9 100

1

25

1

-

-

Bestuursondersteuning & Voorlichting

40

35

75

30

70

21

20

1

31

5

0

0

Bestuurssecretariaat

10

60

100

10

90

9

50

1

43

3

0

0

Secretariaat Ruimtelijk Beheer

56

1

percentage ten opzichte van de beantwoorde oproepen.. 2 percentage ten opzichte van de doorverbonden oproepen 3 percentage ten opzichte van de verwijzingen 4 percentage ten opzichte van de gemaakte terugbelafspraken.

Toelichting Tabel Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. De adviesnorm voor bereikbaarheid van doorkiesnummers: - Oproepen moeten aan de volgende voorwaarden voldoen: w Beantwoording binnen 15 seconden. In kolom B vindt het aantal oproepen dat beantwoord is en in kolom C vindt u het aantal oproepen dat binnen 15 seconden is beantwoord (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen).; w Wanneer een oproep doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren. In kolom D vindt u het aantal doorverbinden waarbij de wachttijd minder dan 25 seconden was (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen);


10

w

-

Als het laatste contact een collega of telefoniste is, dan wordt een positieve verwijzing gegeven. Een positieve verwijzing houdt in dat de beller wordt geassisteerd (bijvoorbeeld door het aanbieden van hulp of het aanbieden van een terugbelafspraak). In kolom E vindt u het aantal positieve verwijzingen (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); w Als het laatste contact een voice-mailbox is, dan moet de beller een alternatief geboden worden (bijvoorbeeld de vermelding van het telefoonnummer van een collega). Dit element valt onder positieve verwijzing en vindt u dus ook terug in kolom E; w Een gemaakte terugbelafspraak moet binnen 8 kantooruren worden nagekomen. In kolom F vindt u het aantal terugbelafspraken dat binnen 8 kantooruren nagekomen is (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); Wanneer voor 80% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goede bereikbaarheid. In kolom A vindt u in welke mate de verschillende afdelingen aan de adviesnorm hebben voldaan.


11

groepsnummers A

Groep

Aantal Bereikoproep baarheid en %

Norm

B

Contact met organisatie perc. %

aantal

C

D

E

F

G

Wachttijd voor beantwoording door VRS6 ≤ 15 sec

Wachttijd voor beantwoording door persoon ≤ 15 sec

Wachttijd bij doorverbinden ≤ 25 sec

Positieve verwijzing

Nagekomen terugbel afspraken

perc. %1

aantal

perc. %1

perc. %2

aantal

aantal

perc. %3

aantal

perc. %4

aantal

80

Totaal

60

63

95

57

95

19

75

43

57

4

0

0

Meldpnt openbare ruimte

20

80

95

19

-

-

89

17 100

1

0

0

Wooninformatie centrum

20

60

90

18

-

-

89

16

50

3

0

Belastinglijn Keuze 1

10

50

100

10 100

10

50

5

-

-

Belastinglijn Keuze 2

10

50

100

10

9

50

5

-

-

90

50

1

0

50

1

0

0

-

-

-

-

-

-

1

percentage ten opzichte van de beantwoorde oproepen. percentage ten opzichte van de doorverbonden oproepen 3 percentage ten opzichte van de verwijzingen 4 percentage ten opzichte van de gemaakte terugbelafspraken. 2

Toelichting Tabel Om de uitkomsten van het onderzoek goed te kunnen interpreteren is het van belang om de behaalde resultaten af te zetten tegen een norm. De adviesnorm voor bereikbaarheid van groepsnummers: - Oproepen moeten aan de volgende voorwaarden voldoen: w Beantwoording binnen 15 seconden. In kolom B vindt het aantal oproepen dat beantwoord is, in kolom C vindt u het aantal oproepen dat binnen 15 seconden in een keuzemenu terecht is gekomen en in kolom D vindt u het aantal oproepen dat binnen 15 seconden is beantwoord door een medewerker (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); w Wanneer een oproep doorverbonden moet worden mag dit maximaal 25 seconden duren. In kolom E vindt u het aantal doorverbinden waarbij de wachttijd minder dan 25 seconden was (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); w Als het laatste contact een collega of telefoniste is, dan wordt een positieve verwijzing gegeven. Een positieve verwijzing houdt in dat de beller wordt geassisteerd (bijvoorbeeld door het aanbieden van hulp of het aanbieden van een terugbelafspraak). In kolom F vindt u het aantal positieve verwijzingen (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); w Als het laatste contact een voice-mailbox is, dan moet de beller een alternatief geboden worden (bijvoorbeeld de vermelding van het telefoonnummer van een collega). Dit element valt onder positieve verwijzing en vindt u dus ook terug in kolom F; w Een gemaakte terugbelafspraak moet binnen 8 kantooruren worden nagekomen. In kolom G vindt u het aantal terugbelafspraken dat binnen 8 kantooruren nagekomen is (eerst in een percentage, vervolgens in aantallen); - Wanneer voor 80% aan deze norm wordt voldaan dan kunnen we spreken van een zeer goede bereikbaarheid. In kolom A vindt u in welke mate de groepsnummers aan de adviesnorm hebben voldaan.

VRS = Voice Response Systeem. Dit houdt in dat de beller een keuzemenu krijgt, bijvoorbeeld kies 1 voor de afdeling burgerzaken en kies 2 voor de telefoniste. 6


12

4

SAMENVATTING PER AFDELING/GROEPSNUMMER Wooninformatiecentrum -

-

-

In totaal hebben we het groepsnummer van het Wooninformatiecentrum 20 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Wooninformatiecentrum als indicatief beschouwen; 90% van de oproepen naar Wooninformatiecentrum werd beantwoord; 89% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 71% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’ of ‘Goedemorgen,Gemeente Houten’ ); In totaal zijn er 2 terugbelverzoeken achtergelaten op de voicemail. 1 maal werd het verzoek binnen 8 kantooruren ingewilligd en 1 maal pas na 8 kantooruren; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 60% van de oproepen naar Wooninformatiecentrum voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Wooninformatiecentrum: bladzijde 20 in de bijlage.

Bouwzaken -

-

In totaal hebben we de afdeling Bouwzaken 40 maal gebeld; 90% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord; 61% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 56% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 58% van de beantwoorde oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 14% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. Deze afspraken zijn allebei binnen 8 kantooruren nagekomen; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 30% van de oproepen naar Bouwzaken voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Bouwzaken: bladzijde 27 in de bijlage.


13

Brandweer -

-

In totaal hebben we de afdeling Brandweer 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Brandweer als indicatief beschouwen; 60% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord. 40% bleef onbeantwoord!; 83% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 60% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 67% van de beantwoorde oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 25% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is binnen 8 kantooruren nagekomen; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 20% van de oproepen naar Brandweer voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Brandweer: bladzijde 34 in de bijlage.

Milieu -

-

In totaal hebben we de afdeling Milieu 30 maal gebeld; 97% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord; 83% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 74% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 66% van de beantwoorde oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 26% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. Deze afspraken zijn binnen 8 kantooruren nagekomen; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 43% van de oproepen naar Milieu voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Milieu: bladzijde 41 in de bijlage.


14

Openbare Werken -

-

-

-

-

-

-

In totaal hebben we Openbare Werken 60 maal gebeld. Het Meldpunt Openbaren Ruimte hebben we 20 maal gebeld en de medewerkers op de doorkiesnummers 40 maal; 80% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord; 95% van de oproepen naar het meldpunt werd beantwoord; 72% van de beantwoorde oproepen op de doorkiesnummers werd binnen 15 seconden beantwoord; 89% van de beantwoorde oproepen op het meldpunt werd binnen 15 seconden beantwoord; In 55% van de gevallen namen de medewerkers op de doorkiesnummers de telefoon met correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met… ’). In 53% van de gevallen namen de medewerkers op het meldpunt de telefoon met een correcte begroetingstekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met… of Goedemorgen, Gemeente Houten’) Bij 53% van de beantwoorde oproepen op de doorkiesnummers was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 13% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 5 terugbelafspraken gemaakt. Hiervan zijn 4 afspraken helemaal niet nagekomen en 1 pas na 8 kantooruren. Wanneer geen afspraak wordt gemaakt over het tijdstip van terugbellen verwacht de gemiddelde beller dat hij dezelfde dag teruggebeld wordt; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 35% van de oproepen op de doorkiesnummers van Openbare Werken voldoet aan de norm en 80% van de oproepen naar het meldpunt; Voor meer informatie over Openbare Werken: bladzijde 14 (meldpunt) en 48 (doorkiesnummers) in de bijlage.

Secretariaat Ruimtelijk Beheer -

-

-

In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Ruimtelijk Beheer 9 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Ruimtelijk Beheer als indicatief beschouwen; 100% van de oproepen naar Ruimtelijk Beheer werd beantwoord; 78% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 80% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 78% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Dit is een hoog percentage! Het is van groot belang hoe de beller dan verder wordt geholpen. Slechts in 14% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is binnen 8 kantooruren nagekomen. Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 22% van de oproepen naar Ruimtelijk Beheer voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Ruimtelijk Beheer: bladzijde 55 in de bijlage.


15

Sociale Zaken -

-

-

In totaal hebben we Sociale Zaken 39 maal gebeld; 100% van de oproepen naar Sociale Zaken werd beantwoord; 74% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 64% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 64% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 20% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 5 terugbelafspraken gemaakt. Hiervan zijn 3 afspraken op tijd nagekomen, 1 pas na 8 kantooruren en 1 helemaal niet. Wanneer geen afspraak wordt gemaakt over het tijdstip van terugbellen verwacht de gemiddelde beller dat hij dezelfde dag teruggebeld wordt; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 26% van de oproepen naar Sociale Zaken voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Sociale Zaken: bladzijde 62 in de bijlage.

Burgerzaken -

-

In totaal hebben we Burgerzaken 21 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Burgerzaken als indicatief beschouwen; 95% van de oproepen naar Burgerzaken werd beantwoord; 70% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 56% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 80% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Dit is een hoog percentage! Het is van groot belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 44% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 4 terugbelafspraken gemaakt. Alle 4 de afspraken zijn op tijd nagekomen; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 33% van de oproepen naar Burgerzaken voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Burgerzaken: bladzijde 69 in de bijlage.


16

Secretariaat Samenleving -

-

-

In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Samenleving 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Samenleving als indicatief beschouwen; 100% van de oproepen naar secretariaat Samenleving werd beantwoord; 100% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 89% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 50% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 20% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 60% van de oproepen naar secretariaat Samenleving voldoet aan de norm; Voor meer informatie over secretariaat Samenleving: bladzijde 76 in de bijlage.

Welzijn -

-

In totaal hebben we de afdeling Welzijn 30 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Welzijn als indicatief beschouwen; 93% van de oproepen naar Welzijn werd beantwoord; 86% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 54% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 75% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Dit is een hoog percentage!. Het is van groot belang hoe de beller dan verder wordt geholpen. Slechts in 19% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 30% van de oproepen naar Welzijn voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Welzijn: bladzijde 82 in de bijlage.


17

Projecten/Grondbedrijf -

-

In totaal hebben we de afdeling Projecten/Grondbedrijf 40 maal gebeld; 92% van de oproepen naar Projecten/Grondbedrijf werd beantwoord; 59% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 67% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 57% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 29% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. 1 afspraak is op tijd en 1 afspraak is te laat (na 8 kantooruren) nagekomen; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 35% van de oproepen naar Projecten/Grondbedrijf voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Projecten/Grondbedrijf: bladzijde 88 in de bijlage.

Ruimtelijk Beleid -

-

In totaal hebben we de afdeling Ruimtelijk Beleid 40 maal gebeld; 92% van de oproepen naar Ruimtelijk Beleid werd beantwoord; 62% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 72% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 59% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 14% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. 1 afspraak is op tijd en 1 afspraak is niet nagekomen; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 38% van de oproepen naar Ruimtelijk Beleid voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Ruimtelijk Beleid: bladzijde 95 in de bijlage.


18

Secretariaat Stadsontwikkeling -

-

-

In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Stadsontwikkeling 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Stadsontwikkeling als indicatief beschouwen; 100% van de oproepen naar Stadsontwikkeling werd beantwoord; 70% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 75% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 60% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 17% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 30% van de oproepen naar Stadsontwikkeling voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Stadsontwikkeling: bladzijde 102 in de bijlage.

Facilitaire Zaken -

-

-

In totaal hebben we de afdeling Facilitaire Zaken 20 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Facilitaire Zaken als indicatief beschouwen; 100% van de oproepen naar Facilitaire Zaken werd beantwoord; 75% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 60% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 40% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. In geen van deze gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 50% van de oproepen naar Facilitaire Zaken voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Facilitaire Zaken: bladzijde 108 in de bijlage.


19

Financiële Administratie en Belastingen -

-

-

-

-

In totaal hebben we de Financiële Administratie en Belastingen 40 maal gebeld. De belastinglijn hebben we 20 maal gebeld (10 maal keuze 1 en 10 maal keuze 2) en de medewerkers op de doorkiesnummers 20 maal. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Financiële Administratie en Belastingen als indicatief beschouwen; 90% van de oproepen naar de doorkiesnummers werd beantwoord. 100% van de oproepen naar de Belastinglijn werd beantwoord; 72% van de beantwoorde oproepen op de doorkiesnummers werd binnen 15 seconden beantwoord; 100% van de beantwoorde oproepen op de belastinglijn werd binnen 15 seconden verbonden met het keuzemenu. Na het keuzeproces werd, zowel bij keuze 1 als 2 50% van de oproepen binnen 15 seconden door een medewerker of voicemail beantwoord. Bij keuze 2 is het 1 keer voorgekomen, dat na het maken van de keuze, geen contact met een medewerker of voicemail tot stand kwam; In 67% van de gevallen namen de medewerkers op de doorkiesnummers de telefoon met correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met… ’); In 70% van de gevallen namen de medewerkers op de belastinglijn de telefoon met een correcte begroetingstekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met… of Goedemorgen, Gemeente Houten’); Bij 67% van de beantwoorde oproepen op de doorkiesnummers was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. In geen van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 30% van de oproepen op de doorkiesnummers voldoet aan de norm. Bij de belastinglijn is dit 50%; Meer informatie: bladzijde 114 (doorkiesnummers) en 153 (belastinglijn) in de bijlage.

Personeel en Organisatie -

-

-

In totaal hebben we de afdeling Personeel en Organisatie 20 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Personeel en Organisatie als indicatief beschouwen; 100% van de oproepen naar Personeel en Organisatie werd beantwoord; 80% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 38% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 65% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. In 46% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 45% van de oproepen naar Personeel en Organisatie voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Personeel en Organisatie: bladzijde 120 in de bijlage.


20

Planning en Control -

-

-

In totaal hebben we de afdeling Planning en Control 20 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Planning en Control als indicatief beschouwen; 95% van de oproepen naar Planning en Control werd beantwoord; 63% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 36% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 63% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 17% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal zijn er 2 terugbelafspraken gemaakt. 1 afspraak is op tijd nagekomen en 1 afspraak is helemaal niet nagekomen. Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 35% van de oproepen naar Planning en Control voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Planning en Control: bladzijde 126 in de bijlage.

Secretariaat Middelen -

-

-

In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Middelen 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Middelen als indicatief beschouwen; 100% van de oproepen naar Middelen werd beantwoord; 90% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 100% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 40% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 25% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 70% van de oproepen naar Middelen voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Middelen: bladzijde 133 in de bijlage.


21

Bestuursondersteuning en Voorlichting -

-

In totaal hebben we de afdeling Bestuursondersteuning en Voorlichting 40 maal gebeld; 75% van de oproepen naar Bestuursondersteuning en voorlichting werd beantwoord; 70% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 62% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 53% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Op zich is dat niet uitzonderlijk (denk aan: besprekingen, parttimers, etc.). Het is dan echter wel van belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 31% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is niet nagekomen; Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 35% van de oproepen naar Bestuursondersteuning en Voorlichting voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Bestuursondersteuning en Voorlichting: bladzijde 139 in de bijlage.

Bestuurssecretariaat -

-

-

In totaal hebben we het secretariaat van de afdeling Bestuur 10 maal gebeld. Gezien het geringe aantal oproepen moet u de resultaten van de afdeling Bestuur als indicatief beschouwen; 100% van de oproepen naar Bestuur werd beantwoord; 90% van de beantwoorde oproepen werd binnen 15 seconden beantwoord; In 83% van de gevallen namen de medewerkers de telefoon met een correcte begroetingtekst op (‘Goedemorgen, Gemeente Houten, u spreekt met ….’); Bij 70% van de oproepen was de persoon die we zochten niet bereikbaar. Het is dan van groot belang hoe de beller verder wordt geholpen. Slechts in 43% van de gevallen werd hulp aangeboden door een collega of telefoniste (b.v. door het maken van een terugbelnotitie of het aannemen van een boodschap); In totaal is er 1 terugbelafspraak gemaakt. Deze afspraak is niet nagekomen. Wanneer we de resultaten af zetten tegen de adviesnorm zien we dat 60% van de oproepen naar Bestuur voldoet aan de norm; Voor meer informatie over Bestuur: bladzijde 146 in de bijlage.


22

5

ALGEMEEN ADVIES Omdat technische ontwikkelingen elkaar in een hoog tempo opvolgen, uw eigen organisatie verandert en bellers steeds veeleisender worden, is optimalisering van uw bereikbaarheid een proces dat continu aandacht vereist. Middels het doorlopen van de 10 stappen verdeeld over 5 fasen kunt u resultaatgericht werken aan een goede bereikbaarheid. Fase A Meten Stap 1 Meten Inzicht in de feiten is het vertrekpunt om gericht te kunnen werken aan verbetering van de bereikbaarheid. VerkeersProfiel biedt u dit inzicht. Fase B Analyse Stap 2 Vergelijken. Om de bereikbaarheidsresultaten te kunnen beoordelen heeft u een soort meetlat nodig. Interview♦NSS biedt u de mogelijkheid uw resultaten te vergelijken met de Interview♦NSS normen en de score van uw branche. Stap 3 Doelstellingen formuleren. Naast een vergelijking van de resultaten met onafhankelijke bronnen (stap 2) is het van belang concrete en realistische bereikbaarheidsdoelstellingen (normen) te (her)definiëren voor uw organisatie. Stap 4 Afwijkingen bepalen. Bepaal positieve en negatieve afwijkingen (knelpunten) tussen de huidige (stap 1) en de gewenste bereikbaarheid (stap 2 en 3). Stap 5 Analyseer de knelpunten. Fase C Oplossingen selecteren Stap 6 Plan van aanpak opstellen. Maak een plan van aanpak om gericht te werken aan een betere bereikbaarheid. Denk bijvoorbeeld aan de volgende oplossingen: Training Een goede bereikbaarheid staat of valt bij een efficiënte, klantvriendelijke communicatie. De benodigde telefonische vaardigheden kunnen uw medewerkers zich eigen maken tijdens praktijkgerichte CommunicatieTrainingen. Optimaal gebruik van het telefoonsysteem Instructie van de belangrijke faciliteiten voor de medewerkers. Zo raken zij vertrouwd met de mogelijkheden van de telefoon die de bereikbaarheid kunnen vergroten. Enkele voorbeelden: bij tijdelijke afwezigheid kan het toestel worden doorgeschakeld naar een collega of secretaresse, een tweede gesprek kan worden beantwoord wanneer een maantoon hoorbaar is terwijl het 'eerste' gesprek tijdelijk in de wacht wordt gezet. w Een handig (visite)kaartje of sticker met de belangrijkste faciliteiten voor bij de telefoon zorgt er vervolgens voor dat de faciliteiten bekend blijven. w Het toekennen (autoriseren) van bepaalde faciliteiten aan specifieke medewerkers (manager-secretaresse schakeling, call pick-up voor afdelingen, voice mail) w Een up-to-date, overzichtelijke en handzame telefoonlijst zorgt ervoor dat uw medewerkers een beller snel en efficiënt kunnen doorverbinden. Eén of meerdere nummers communiceren Vooral uw klanten zullen blij zijn als ze maar één of twee telefoonnummers hoeven te onthouden. Dat schept duidelijkheid. Lastig is alleen: hoe minder nummers, hoe meer u te maken krijgt met doorverbindingen. Er zijn alternatieven voorhanden, bijvoorbeeld:


23

w w

een groepsnummer waarop een hele afdeling bereikbaar is, een persoonsgebonden nummer dat de beller automatisch doorschakelt naar een alternatief nummer (GSM of privé nummer) wanneer de betreffende persoon niet binnen 25 seconden beantwoordt.

Ook de keuzes om uw klanten toegang te geven tot uw organisatie middels een 0800 of 0900 nummer, een internetsite of e-mailadres behoren tot de mogelijkheden om uw bereik en bereikbaarheid te vergroten. Fase D Uitvoering Stap 7 Draagvlak creëren. Creëer een breed draagvlak voor de uitvoering van het verbeterplan. Bijvoorbeeld door telefonische bereikbaarheid als vast onderwerp op de agenda van het werkoverleg te plaatsen en door managers mede probleemeigenaar te maken van de bereikbaarheid van hun afdeling. Stap 8 Informeren. Informeer de organisatie over de resultaten van het onderzoek en betrek iedereen bij de te verwachten veranderingen. Dit verhoogt de motivatie en de bereidheid om verbeteringen door te voeren. Er zijn verschillende manieren om de organisatie te informeren en te activeren: Workshop In een relatief kort tijdsbestek (1-2 uur) worden de medewerkers bewust gemaakt van het belang van een goede bereikbaarheid, de normen, de resultaten van VerkeersProfiel en de geplande akties. Redactionele aandacht Een personeelsblad, nieuwsbrief, prikbord of e-mail lenen zich uitstekend om de aandacht op bereikbaarheid te vestigen. Bijvoorbeeld in de vorm van een vervolgverhaal over veel voorkomende telefoonsituaties (zo gaat het soms, en zo kan het beter) of een vaste rubriek met telefoonfaciliteiten en wanneer deze gebruikt kunnen worden. Posters, mousepads Posters welke op een ludieke wijze het belang van een goede bereikbaarheid onderschrijven en dito mousepads confronteren en attenderen de medewerkers op cruciale momenten met het feit dat ze zelf verantwoordelijk zijn voor een betere bereikbaarheid. Fase E Evaluatie Stap 9 Effect meten. Als de plannen zijn uitgevoerd is het tijd voor een evaluatie. Heeft uw aanpak bewezen succesvol te zijn, dan ligt er de taak om de goede bereikbaarheid voor de toekomst veilig te stellen. Door het VerkeersProfiel te herhalen houdt u de vinger aan de pols en kunnen uw medewerkers direct zien waartoe verbeteracties hebben geleid. Stap 10 Borgen Medewerkers geven bereikbaarheid een 'gezicht'. Een goede bereikbaarheid wordt uiteindelijk niet door de techniek, maar door de mens waargemaakt. Daarom is het van essentieel belang dat iedereen zich houdt aan de gemaakte afspraken. Door concrete bereikbaarheidsnormen op te nemen in de functieomschrijving en doelstellingen van medewerkers zal de aandacht voor een goede bereikbaarheid gewaarborgd blijven. Op deze wijze wordt het duurzaam werken aan een betere bereikbaarheid een structureel en geaccepteerd onderdeel van uw bedrijfsvoering.


24

Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid Gemeente Houten

Recommend Documents