Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars

Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars Rapportage

TNS NIPO 11 december 2015 Henrike Bijlstra, Rosan Spiers

Aanleiding De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) hecht er veel waarde aan dat burgers op een juiste wijze door zorgverzekeraars geïnformeerd worden over de polissen die zij verstrekken. De NZa controleert in welke mate zorgverzekeraars zich houden aan de verplichte informatieverstrekking aan consumenten (beschreven in Regeling TH / NR-004 Informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten). Dit onderzoek is gestart naar aanleiding van diverse signalen over het onjuist telefonisch informeren van consumenten door verzekeraars. De NZa heeft TNS NIPO opdracht geven de telefonische informatieverstrekking te onderzoeken. De NZa is van mening dat de consument (tijdens de overstapperiode) over voldoende en juiste informatie moet kunnen beschikken om een afgewogen keuze voor een zorgverzekering te kunnen maken. De NZa verwacht daarom van zorgverzekeraars dat zij altijd de juiste informatie aan consumenten verstrekken. De NZa heeft eerder onderzoek gedaan naar de online informatieverstrekking middels een self-assessment voor zorgverzekeraars. Het huidige onderzoek naar de telefonische informatieverstrekking door zorgverzekeraars is een aanvulling op dit onderzoek.

2

Methode van onderzoek Zorgverzekeraars In totaal zijn 43 labels van 10 verschillende zorgverzekeraars gebeld door mystery callers van TNS NIPO. Ieder label is gemiddeld 35 keer gebeld. Dit komt neer op 1494 calls in totaal.

Cases De mystery callers hebben tien verschillende cases met vragen aan zorgverzekeraars voorgelegd. Deze cases zijn random verdeeld over de verschillende labels. De tien cases met vragen voor zorgverzekeraars zijn geconstrueerd op basis van veel voorkomende en algemene vragen die consumenten aan zorgverzekeraars stellen. De vragen in de cases zijn zo opgebouwd dat er geen polisspecifieke antwoorden gegeven hoeven te worden door zorgverzekeraars. De vragen zijn ook zo opgebouwd, dat de mystery callers geen persoonsgegevens aan de zorgverzekeraar hoeven te verstrekken. De vragen zijn in nauw overleg met de NZa tot stand gekomen. Mystery callers Tussen 23 november 2015 en 3 december 2015 hebben 11 mystery callers van TNS NIPO op random verdeelde momenten zorgverzekeraars gebeld en hen diverse vragen gesteld. De mystery callers zijn op basis van hun ervaring en kwaliteit door TNS NIPO geselecteerd. De mystery callers zijn voorafgaande aan het onderzoek gebriefd door TNS NIPO en de NZa. Procedure De mystery callers stelden volgens een vooraf vastgesteld script vragen aan medewerkers van zorgverzekeraars. Na het stellen van de vragen scoorden de mystery callers het antwoord dat gegeven werd door de medewerker van de zorgverzekeraar in één van de antwoordcategorieën die vooraf opgesteld waren of in de open antwoordvelden. In nauw overleg met de NZa is deze scoring gelabeld tot ‘juist’ of ‘onjuist’. Het label ‘juist’ bestaat uit antwoorden die ‘goed’ waren en ‘goed en volledig’. In deze rapportage worden deze antwoorden samen genomen en als ‘juist’ gecommuniceerd.

3

Belangrijkste resultaten Op basis van het onderzoek komen enkele belangrijke resultaten naar voren: •

Gemiddeld genomen wordt op acht van de tien gestelde vragen (80%) een juist antwoord gegeven door medewerkers van zorgverzekeraars. Op twee van de tien (20%) van de vragen krijgt de consument een onjuist antwoord.

•

Op basis van de resultaten zien we dat de grotere zorgverzekeraars over het algemeen slechter scoren dan de kleinere zorgverzekeraars.

•

Uit het onderzoek komt naar voren dat zorgverzekeraars bepaalde vragen vaker fout beantwoorden in hun telefonische informatieverstrekking dan andere vragen.

4

Totaal scores van zorgverzekeraars

Telefonische informatieverstrekking van zorgverzekeraars in totaal Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

1494 calls*

80%

onder 43 labels van 10 verschillende zorgverzekeraars

van alle gevraagde informatie is juist

Juist gegeven informatie per zorgverzekeraar (%) Gemiddeld 80% juist* 91 9

Zorg en Zekerheid (n=70)

90 10

De Friesland (n=70)

84

16

DSW (n=70)

83

17

Eno (n=70)

83

17

ONVZ (n=64)

81

19

ASR (n=105)

79

21

CZ (n=137)

78

22

Menzis (n=105)

78

22

VGZ (n=628)

25

Achmea (n=350)

75

*Het gemiddelde geeft het percentage juist gegeven antwoorden door alle zorgverzekeraars en labels. *Een deel van deze 1494 calls is bij meerdere verzekeraars meegewogen omdat er labels zijn die verzekeringen aanbieden van verschillende verzekeraars. Hierdoor komt het totaal in bovenstaande figuur uit op n=1669. In de bijlage is beschreven om welke labels het gaat. 6

Scores van labels per zorgverzekeraar

Telefonische informatieverstrekking van labels van Achmea Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

350 calls

75%

onder 10 labels van Achmea van alle gevraagde informatie is juist

Juist gegeven informatie per label (%) Gemiddeld 80% juist* 89 11 83

17

Prolife Interpolis

23

IK!

74

26

IAK

74

26

Nedasco

71

29

Aevitae

71

29

Turien

71

29

OZF

69

31

FBTO

69

31

Zilveren Kruis Achmea

77

*Het gemiddelde geeft het percentage juist gegeven antwoorden door alle zorgverzekeraars en labels 8

Telefonische informatieverstrekking van labels van ASR Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

105 calls

81%

onder 3 labels van ASR van alle gevraagde informatie is juist

Juist gegeven informatie per label (%) Gemiddeld 80% juist*

14

De Amersfoortse

17

Ditzo

86

83

74

26

Nedasco


Telefonische informatieverstrekking van labels van CZ Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

79%

137 calls onder 4 labels van CZ



83

17

CZ

83

17

CZdirect

79

70

21

30

Delta Lloyd

Ohra


Telefonische informatieverstrekking van labels van De Friesland Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

90%

70 calls onder 2 labels van De Friesland



91

89

9

11

Kiemer

De Friesland


Telefonische informatieverstrekking van labels van DSW Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

84%

70 calls onder 2 labels van DSW



89

80

11

20

DSW

Stad Holland


Telefonische informatieverstrekking van labels van Eno Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

83%

70 calls onder 2 labels van Eno



86

80

14

20

Salland

Holland Zorg


Telefonische informatieverstrekking van labels van Menzis Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

105 calls

78%

onder 3 labels van Menzis van alle gevraagde informatie is juist


86

80

69

14

20

31

Menzis

Azivo

Anderzorg


Telefonische informatieverstrekking van labels van ONVZ Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

83%

64 calls onder 2 labels van ONVZ



87

78

13

22

PNOzorg

ONVZ


Telefonische informatieverstrekking van labels van VGZ Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

628 calls

78%

onder 18 labels van VGZ van alle gevraagde informatie is juist


Gemiddeld 80% juist*

89 11 Besured 83 17 Bewuzt

18nu

80 20

UMC UMC Zorgverzekering Zorgverzekering

80 20

VGZ

83 17 IZZ

74 26

IAK

83 17 Promovendum

74 26

Nedasco

80 20

18nu

71 29

Aevitae

80 20

De Goudse

71 29

Turien

80 20

IZA

71 29

ZEKUR

70

30

IZA Cura

69

31

Univé

80 20

80 20

IZA Gezond Samen Samen National National Academic


Telefonische informatieverstrekking van labels van Zorg en Zekerheid Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

70 calls

91%

onder 2 labels van Zorg en Zekerheid van alle gevraagde informatie is juist


94 6

89 11

Zorg en Zekerheid

Het gemak gemak van van Zorg Zorg en Het en Zekerheid Zekerheid


Scores van alle zorgverzekeraars op de cases

Scores van alle zorgverzekeraars op de cases Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015

10 cases

80%

van alle gevraagde informatie op verschillende cases is juist

met veel voorkomende vragen uit de praktijk

Juist gegeven informatie per case (%) Gemiddeld 80% juist* 99 1 Hoogte verplicht eigen risico (Case 9) 98 2 Lijst gecontracteerde aanbieders (Case 2) 96 4 Acceptatieplicht (Case 5) 92 8 88

13

Vergoeding van zorg waar geen contract voor is afgesloten (Case 8)

87

13

Vergoeding van zorg (Case 1)

77 58 54 51

Verschil basis- en aanvullende verzekering(Case 7)

23 42

46 49

Eigen risico en eigen bijdrage (Case 4) Zorgprestatie (Case 3) Kosten voor huisartsenzorg (Case 10) Wijzigingen polisvoorwaarden (Case 6)


Scores van alle labels individueel

Totaal scores van telefonische informatieverstrekking van alle labels individueel Onderzoek onder zorgverzekeraars – november 2015


Gemiddeld 80% juist*

94 6 Zorg en Zekerheid

80 20

18nu

91 9 Kiemer

80 20

De Goudse

89 11 Prolife

80 20

IZA

89 11 De Friesland

80 20

IZA Gezond Samen

89 11 DSW

80 20

National Academic

89 11 Besured

80 20

UMC Zorgverzekering

89 11 Het gemak van Zorg en Zekerheid

80 20

VGZ

79 21

Delta Lloyd

78

22

ONVZ

77

23

IK!

74

26

IAK

74

26

Nedasco

71

29

Aevitae

71

29

Turien

71

29

0ZF

71

29

ZEKUR

70

30

Ohra

70

30

IZA Cura

87 12 PNOzorg 86 14 De Amersfoortse 86 14 Salland 86 14 Menzis 83 17

Interpolis

83 17

Ditzo

83 17

CZ

83 17

CZdirect

83 17

Bewuzt

83 17

IZZ

83 17

Promovendum

69

31

FBTO

80 20

Stad Holland

69

31

Zilveren Kruis Achmea

80 20

HollandZorg

69

31

Anderzorg

80 20

Azivo

69

31

Univé


Bijlagen

Overzicht geselecteerde zorgverzekeraars en labels* Zorgverzekeraar

Achmea

Label

Aevitae, FBTO, IAK, IK!, Interpolis, Nedasco, 0ZF, Prolife, Zilveren Kruis Achmea, Turien

ASR

De Amersfoortse, Ditzo, Nedasco

CZ

CZ, CZdirect, Delta Lloyd, Ohra

De Friesland

De Friesland, Kiemer

DSW

DSW, Stad Holland

Eno

HollandZorg, Salland

Menzis

Anderzorg, Azivo, Menzis

ONVZ

ONVZ, PNOzorg 18nu, Aevitae, Besured, Bewuzt, De Goudse, IAK,

VGZ

IZA, IZA Cura, IZA Gezond Samen, IZZ, National Academic, Nedasco, Promovendum, Turien, Univé, UMC Zorgverzekering, VGZ, ZEKUR

Zorg en Zekerheid

Het gemak van Zorg en Zekerheid, Zorg en Zekerheid

*BeterDichtbij en Energiek stoppen per 1 januari 2016 met het aanbieden van zorgverkeringen. Daarom zijn beide labels uitgesloten van het onderzoek. *Er zijn een aantal partijen/ labels dat zorgverzekeringen namens verschillende verzekeraars aanbiedt. Bij de resultaten die per zorgverzekeraar worden weergegeven, zijn de labels Aevitae, IAK en Turien bij zowel Achmea als VGZ meegerekend en het label Nedasco bij Achmea, ASR en VGZ.

23

Overzicht cases

Case 1: Vergoeding van zorg Case 2: Lijst gecontracteerde aanbieders Case 3: Zorgprestatie Case 4: Eigen risico en eigen bijdrage Case 5: Acceptatieplicht Case 6: Wijzigingen polisvoorwaarden Case 7: Verschil basis- en aanvullende verzekering Case 8: Vergoeding van zorg waar geen contract voor is afgesloten Case 9: Hoogte verplicht eigen risico Case 10: Kosten voor huisartsenzorg

24

Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars

Recommend Documents