Obsah Best Practice řízení zení ICT služ služeb
Zdroj: • J. Skála, Best Practice řízení ICT služeb; Procesní model ITIL • M. Lundin, IT and Security Standards A Practical Approach to Implementation
ICT versus Business Co jsou to ICT služ služby (definice, př příklady) Řízení zení ICT infrastruktury versus řízení zení ICT služ služeb Co je ITIL - jeho minulost, souč současnost a budoucnost Struč Stručné představení edstavení jednotlivých částí stí knihovny ITIL Struč Stručné představení edstavení klí klíčových procesů procesů ITIL ISO 20000 – certofikač certofikační sché schéma
Základní kladní terminologie ICT = Information and communication technology = informač informační a (tele)komunikač (tele)komunikační technologie = – Hardwarové Hardwarové, softwarové softwarové, sí síťové ové a komunikač komunikační (př (přenosové enosové) komponenty. Jejich množ množina tvoř tvořící funkč funkční celek se pak nazývá nazývá ICT infrastruktura – Jedna z organizač organizačních jednotek v podniku. Má Má na starosti sprá správu ICT infrastruktury.
Business = obchod = – Podnikové Podnikové aktivity, jejichž jejichž účelem je dosaž dosažení ení zisku – Organizač Organizační jednotky v podniku, v nichž nichž se realizují realizují obchodní obchodní aktivity
ICT infrastruktura versus ICT služ služby ICT služ služba = taková taková konkré konkrétní tní funkcionalita poskytovaná poskytovaná informač informačními a (tele)komunikač (tele)komunikačními technologiemi, která která umožň uje chod ně umožňuje nějaké jakého konkré konkrétní tního obchodní obchodního procesu Příklady ICT služ služeb: – – – –
Tisk Internet Elektronická Elektronická poš pošta Telefonová Telefonování
ICT služ službou není není: – – – –
Tiská Tiskárna, textový editor, print server Internetový prohlí prohlížeč, modem, web server Poš Poštovní tovní klient, poš poštovní tovní server Telefonní Telefonní přístroj, telefonní telefonní ústř středna
ICT versus Business = dva svě světy, mezi nimiž nimiž lež leží: – Komunikač Komunikační barié bariéra – Jazyková Jazyková barié bariéra – Kulturní Kulturní barié bariéra
Důsledky existence barié bariér: – Provozně Provozně-obchodní obchodní útvary nerozumě nerozumějí tomu, co úsek ICT dě dělá a nač nač spotř spotřebová ebovává tolik peně peněz z jimi pracně pracně dosaž dosažené eného zisku – Pož Požadavků adavkům provozně provozně-obchodní obchodních útvarů tvarů pracovní pracovníci úseku ICT nerozumě nerozumějí, dů důsledkem čehož ehož je to, že ICT dodá dodává něco, co nikdo nepož nepožadoval, a nedodá nedodává to, co business potř potřebuje
Řízení zení infrastruktury nebo její jejích služ služeb?
Řízení zení infrastruktury zajiš zajišťují ují: – – – – – – –
Administrá Administrátoř toři Operá Operátoř toři Programá Programátoř toři Analytici Databá Databázoví zoví specialisté specialisté Síťoví oví specialisté specialisté Technici
Kdo odpoví odpovídá za to, že funguje služ služba jako celek, např např. služ služba „Tisk“ Tisk“? Je to: – Administrá Administrátor print serveru? – Sprá Správce sí sítě? – Servisní Servisní technik tiská tiskárny?
Kaž Každý pracovní pracovník má má přesně esně definovanou odpově odpovědnost za konkré konkrétní tní část ICT infrastruktury
1
ICT infrastruktura, ICT služ služby a Business
Business zají zajímají mají ICT služ služby, nikoliv ICT infrastruktura!
Publikace ITIL
ITSM a ITIL ITSM = IT Service Management = disciplí disciplína zabývají zabývající se řízení zením služ služeb informač informačních (a komunikač komunikačních) technologií technologií ITIL = IT Infrastructure Library = knihovna nejlepší ch zkuš nejlepších zkušeností eností z praxe ITSM ITSM je definová definován britskou normou BS 15000 (ISO 20000) Záběr knih ITIL je ale širší irší než než jenom na oblast ITSM ITIL je dede-facto meziná mezinárodní rodním standardem pro ITSM Pojmy ITSM a ITIL se často použ používají vají jako synonyma
Historie a vývoj ITIL
Zač Začátek 80. let:
– Britská Britská vlá vláda si uvě uvědomuje nutnost řešit strukturá strukturální lním způ způsobem dodá uje tí dodávku a podporu ICT služ služeb a pověř pověřuje tímto úkolem CCTA (Central (Central Computer and Telecommunications Agency) Agency)
Konec 80. let: – CCTA vydá vydává 46 svazků svazků ITIL pro potř potřeby britské britské vlá vlády
Zač Začátek 90. let: – – – –
Vzniká Vzniká OGC (Office of Government Commerce) Commerce) Vzniká Vzniká itSMF (IT Service Management Forum) Forum) ITIL je př mi subjekty přejí ejím án další dalšími Zavá Zavádějí se první první certifikace odborné odborné způ způsobilosti v ITSM
Přelom století století: – OGC kompletně kompletně přepracová epracovává celou knihovnu – ITIL se stá stává samostatným odvě odvětví tvím a dede-facto meziná mezinárodní rodním standardem
Vznik a historie ITIL • ITIL® verze 3 – 2004 – OGC zahajuje práce na projektu – Očekává se, že v této verzi bude zohledněno Těsnější sepjetí s ISO 20000 (BS 15000) Těsnější sepjetí s CobiT® - doplněny i procesy, které v ITIL® verze 2 úplně chybí (např.řízení majetku, řízení lidských zdrojů, řízení projektu apod.)
– 2007 – termín ukončení projektu
Disciplí Disciplíny ITSM podle ITIL Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management
Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services
2
Service Support Jádrem ITSM je Configuration Management – informace z konfigurač konfigurační databá databáze (CMDB) jsou využ využívány všemi procesy ITSM Toto sché schéma je pouze ilustrativní ilustrativní – ve skuteč skutečnosti má má kaž každý proces nějakou vazbu na kaž každý z ostatní ostatních procesů procesů
Configuration Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Podporovat ostatní ostatní procesy poskytová poskytováním vě vě rohodných informací informací o jednotlivých prvcí prvcích infrastruktury (hardware, software, komunikač komunikačn í prvky), o jejich dokumentaci a o vztazí vztazích mezi nimi – Vést a udrž udržovat konfigurač konfigurační databá databázi (Configuration (Configuration Management Database – CMDB) obsahují obsahující aktuá aktuální lní data o všech prvcí prvcích ICT infrastruktury
Přínosy: – Ostatní Ostatní procesy a funkce v úseku ICT mají mají k dispozici věrohodné rohodné informace o infrastrukturní infrastrukturních prvcí prvcích a jejich dokumentaci – Splně Splnění legislativní legislativních podmí podmínek a dodrž dodržová ování zákonných pož požadavků adavků – Pomoc finanč finančnímu plá plánová nování – Zvýš Zvýšení ení bezpeč bezpečnosti infrastruktury – Redukce neautorizované neautorizovaného použ používání softwaru – Umož Umožnění prová provádění analýz dopadů dopadů a plá plánová nování změ změn bezpeč bezpečně, efektivně efektivně a nákladově kladově optimá optimálně lně
Problem Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Zabrá Zabránit opaková opakování stejných incidentů incidentů analyzová analyzováním jejich př příčin a odstraň odstraňová ováním těchto př příčin z ICT infrastruktury – Minimalizovat obchodní obchodní dopad incidentů incidentů a problé problém ů a zajistit účelné elné využ využívání IT zdrojů zdrojů prostř prostřednictví ednictvím vedení vedení a doplň doplňová ování znalostní znalostní databá databáze
Přínosy: – Zvýš Zvýšení ení kvality IT služ služeb (nastartová (nastartování cyklu neustá neustálého zlepš zlepšová ování kvality)
Service Desk Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti:
Přínosy:
– Fungovat jako tzv. „Single Point of Contact“ Contact“ pro už uživatele a zá zákazní kazníky
– Zvýš Zvýšení ení spokojenosti zá zákazní kazníků
– Plnit roli 1. úrovně rovně podpory v procesu Incident Managementu
– Lepší Lepší kvalita a rychlost vyř vyřizová izování pož požadavků adavků
– Koordinovat 2. a 3. úroveň roveň podpory v procesu Incident Managementu
– Proaktivní Proaktivní přístup k poskytová poskytování služ služeb
– Řídit životní ivotní cyklus pož požadavků adavků – Komunikovat se zá zákazní kazníky & uživateli a s externí externími dodavateli
– Zvýš Zvýšení ení dostupnosti podpory, zlepš zlepšení ení komunikace
– Zlepš Zlepšení ení týmové týmové prá práce a interní interní komunikace
– Minimalizace negativní negativních dopadů dopadů výpadků výpadků IT služ služeb – Lepší Lepší využ využití ití IT zdrojů zdrojů, zvýš zvýšení ení produktivity – Dostupnost informací informací s vyšší vyšší vypoví vypovídají dající hodnotou
Incident Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Obnovit normá normální lní provoz služ služby, a to co nejrychleji př při souč současné asné minimalizaci důsledků sledků výpadku služ služby na provoz – Detekce incidentů incidentů, jejich zaznamená zaznamenávání a klasifikace, poskytová poskytování prvotní prvotní podpory už uživatelů ivatelům – Řízení zení životní ivotního cyklu incidentů incidentů – Zajiš Zajišťovat dodá dodávku IT služ služeb zákazní kazníkům v kvalitě kvalitě dle dohodnutých SLA
Přínosy: – Sní Snížení ení důsledků sledků dopadu incidentů incidentů – Proaktivní Proaktivní identifikace mož možností ností zlepš zlepšení ení dodá dodávky IT služ služeb – Dostupnost manaž manažerských informací informací vztahují vztahujících se k SLA – Lepší Lepší využ využití ití zdrojů zdrojů, vyšší vyšší efektivita prá práce – Eliminace „ztracených incidentů incidentů“ – Zvýš Zvýšení ení spokojenosti zá zákazní kazníků a už uživatelů ivatelů – Sní Snížení ení fluktuace pracovní pracovníků podpory IT služ služeb
Change Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Zajistit hladkou a ná nákladově kladově efektivní efektivní implementaci pouze schvá schválených změ změn
– Sní Snížení ení poč počtu incidentů incidentů (dí (díky zjiš zjišťová ování jejich zá základní kladních příčin a jejich postupné postupnému odstraň odstraňová ování)
– Minimalizovat vznik incidentů incidentů resultují resultujících z provedených změ změn v infrastruktuř infrastruktuře
– Zvýš Zvýšení ení úspě spěšnosti Service Desku v ukazateli „firstfirst-time fix“ fix“ (jako dů důsledek doplň doplňová ování znalostní znalostní databá databáze)
– Řídit obě oběh (ž (životní ivotní cyklus) žádosti o změ změnu (Request for Change), Change), – Schvalovat a plá plánovat změ změny, koordinovat jejich implementaci
Přínosy: – Lepší Lepší vyrovná vyrovnávání se s obchodní obchodními pož požadavky; vě větší schopnost zvlá zvládnout vyšší vyšší objem změ m čase změn v kratší kratším – Lepší Lepší transparentnost a komunikace změ změn – Lepší Lepší ohodnocení ohodnocení rizik – Sní Snížení ení negativní negativního dopadu změ změn do produkč produkčního prostř prostředí edí – Lepší Lepší ohodnocení ohodnocení nákladů kladů a zdrojů zdrojů potř potřebných pro realizaci změ změny – Větší produktivita zdrojů zdrojů
3
Release Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Zajistit hladký a kontrolovaný prů průběh distribuce a implementace nových verzí verzí hardware a software do produkč produkčního prostř prostředí edí
– Zajistit sprá správnou kvalitu hardware a software v produkč produkčním prostř prostředí edí
– Spravovat Definitive Software Library (DSL) a Definitive Hardware Store (DHS)
– Stabilní Stabilní testovací testovací a produkč produkční prostř prostředí edí – Lepší Lepší nastavení nastavení očeká ekávání spojených s novými verzemi hardware a software – Sní Snížení ení chybovosti př při distribuci hardware a software do produkč produkčního prostř prostředí edí – Zajiš Zajištění bezpeč bezpečnosti podnikové podnikového majetku spoč spočívají vajícího v hardware a software – Sní Snížení ení pravdě pravděpodobnosti použ používání nelegá nelegální lního software – Zkrá Zkrácení cení doby potř potřebné ebné pro distribuci hardware a software do produkč produkčního prostř prostředí edí
Service Level Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti:
Přínosy:
– Udrž Udržovat a zlepš zlepšovat kvalitu IT služ služeb a vytvá vytvářet pozitivní pozitivní vztah mezi úsekem ICT a jeho zá zákazní kazníky.
– Podstatné Podstatné zlepš zlepšení ení kvality IT služ služeb:
– Vyjedná Vyjednávání o obsahu a uzaví uzavírání dohod typu Service Level Agreement (SLA) a Operational Level Agreement (OLA)
– IT služ služby jsou designová designovány podle pož požadavků adavků zákazní kazníků
– Řízení zení vztahů vztahů s externí externími dodavateli IT služ služeb – Pravidelné Pravidelné vyhodnocová vyhodnocování všech uzavř uzavřených SLA, OLA a smluv s externí externími dodavateli
Sní Snížení ení výpadků výpadků IT služ služeb Významné Významné finanč finanční úspory v úseku IT
– Zajistit ná nákladově kladově optimá optimální lní dostupnost IT služ služeb, která která bude v souladu s obchodní obchodními potř potřebami – Plá eníí a Plánová nování, měř měřen sledová sledování dostupnosti IT služ ž eb slu
– Navrhová Navrhování designu achitektury ICT infrastruktury podle pož požadavků adavků na úroveň roveň dostupnosti IT služ služeb
Capacity Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Zajistit existenci ná nákladově kladově optimá optimální lní ICT kapacity, která která bude odpoví odpovídat souč současným i budoucí budoucím obchodní obchodním potř potřebá ebám
– Lepší Lepší vztahy se zá zákazní kazníky & uživateli – Jasné Jasné stanovení stanovení odpově odpovědností dností všech stran př při poskytová poskytování IT služ služeb – Zaměř eníí činností Zaměřen inností IT na klí klíčové ové potř potřeby obchodu
Přínosy: – Jednoznač Jednoznačné urč určení ení odpově odpovědnosti za úroveň roveň dostupnosti IT služ služeb – IT služ služby jsou designová designovány tak, aby splnily pož požadavky obchodu na jejich dostupnost – Úroveň roveň dostupnosti, která která je k dispozici, je ná nákladově kladově optimá optimální lní – Úroveň roveň dostupnosti je odsouhlasena zá zákazní kazníkem a následně sledně m ěřena ěřena a vyhodnocová vyhodnocována – Dostupnost je řízena, výpadky jsou korigová korigovány
Přínosy: – Zvýš Zvýšení ení efektivity výdajů výdajů a úspora ná nákladů kladů: Mož Možnost odlož odložení ení investic na pozdě pozdější dobu Ekonomicky efektivní efektivní poskytová poskytování služ služeb Plá Plánované nované investice
– Sestavovat strategický Kapacitní Kapacitní plá plán (Capacity Plan) Plan)
– Snadná Snadná identifikace slabin př při poskytová poskytování IT služ služeb
Availability Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti:
Service Delivery
Přínosy:
– Sní Snížení ení poč počtu incidentů incidentů mají majících př příčinu v nedostač nedostačují ující kapacitě kapacitě ICT infrastruktury – Větší důvěryhodnost investič investičního plá plánová nování – Přidaná idaná hodnota aplikač aplikačnímu životní ivotnímu cyklu
IT Service Continuity Management Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Zajistit obnovu funkč funkčnosti ICT infrastruktury po vá vážném (rozsá (rozsáhlé hlém) výpadku, a to v pož požadovaných a schvá schválených mezí mezích – Podporovat celopodnikový Business Continuity Management
Přínosy: – Niž Nižší pojistné pojistné náklady (dí (díky omezení omezení rizika ztrá ztrát v př případě padě výpadku) – Vyhově Vyhovění legislativní legislativním pož požadavků adavkům – Lepší Lepší porozumě porozumění obchodní obchodním pož požadavků adavkům
– Zpracová Zpracovávat analýzy obchodní obchodních dopadů dopadů globá globální lního výpadku
– Růst dů důvěryhodnosti celé celého podniku
– Minimalizovat rizika plynoucí plynoucích z globá globální lního výpadku IT služ služeb
– Konkurenč Konkurenční výhoda př při získá skávání větších ších strategických nebo stá státní tních zaká zakázek
4
Financial Management for IT Services Hlavní Hlavní odpově odpovědnosti: – Poskytovat ná nákladově kladově efektivní efektivní sprá správcovství vcovství IT majetku a zdrojů zdrojů použ používaných př při poskytová poskytování IT služ služeb
ITILITIL-PROCESNÍ PROCESNÍ MODEL
Přínosy:
Business, Customers, Users
– Snazší Snazší sestavová sestavování IT rozpoč rozpočtu – Věrohodné rohodné informace o nákladech jsou k dispozici pro rozhodová rozhodování o strategii – Jsou zná znám é náklady na jednotlivé jednotlivé IT služ služby
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Availability Management
Capacity Management
Release Management
Customer Relationship Management
Financial Management
Configuration Management
– Vytvá Vytvářet u zá zákazní kazníků i pracovní pracovníků úseku ICT pově povědomí domí o tom, jaké jaké náklady jsou vynaklá vynakládány na IT služ služby
IT Service Continuity Management
Service Delivery
Service Support Security Management
Obchodní Obchodní přínosy ITIL (1) zvýš zvýšení ení spokojenosti zá zákazní kazníků zvýš zvýšení ení konkurenceschopnosti podniku omezení omezení nákladů kladů na vytvá vytváření ení procesů procesů, procedur a na implementaci nových služ služeb zlepš zlepšení ení komunikač komunikačních toků toků mezi pracovní pracovníky IT a zákazní kazníka zvýš zvýšení ení dostupnosti, spolehlivosti a bezpeč bezpečnosti IT systé systémů vyšší vyšší produktivita prá práce jak na straně straně IT, tak na straně straně businessu:
Service Level Management
Change Management
– Efektivně Efektivnější využ využívání IT zdrojů zdrojů (nejen v IT, ale v celé celém podniku)
Network, Systems, DB & Operations Management
Obchodní Obchodní přínosy ITIL (2) poskytová poskytování služ služeb, které které jsou v souladu s obchodní obchodními potř potřebami zá zákazní kazníků a oč očeká ekáváními už uživatelů ivatelů transparentní transparentní stanovení stanovení rolí rolí a odpově odpovědností dností při poskytová poskytování IT služ služeb názorné zorné a srozumitelné srozumitelné ukazatele provozní provozní výkonnosti (KPI & metriky) schopnost „v dneš dnešní době době“ poskytovat kvalitní kvalitní IT služ služby, tzn. dodá dodávat vyšší vyšší nebo nemě neměnnou kvalitu služ služeb př při rostoucí í slož ž itosti systé é m ů a konstantní í ch nebo rostouc slo syst konstantn klesají klesajících ná nákladech na jejich provoz zvýš zvýšení ení kvality IT služ služeb př při př přijatelných ná nákladech (pokud je takové takové zvýš zvýšení ení kvality služ služeb pož požadová adováno)
– využ využívání existují existujících znalostí znalostí a zkuš zkušeností eností, – sní snížení ení objemu opakují opakující se prá práce a eliminace zbyteč zbytečné prá práce
„TOP TEN“ TEN“ důvodů vodů pro implementaci ITIL
Operační procesy ITSM a jejich nástrojová podpora Žádost o změnu
Change Management IVR (Interactive Voice Response)
GSM brána
Problem Management
- Konfigurační DB - Nástroje Config. Managementu
Nástroj pro řízení změn
Znalostní DB FAX server
Telefon
Telefonní ústředna
Fax
Service Desk
Problém
1. Nastavení Nastavení IT strategie podle strategie obchodu 2. Dodrž Dodržová ování obchodní obchodních pož požadavků adavků a pož požadavků adavků uživatelů ivatelů 3. Úspě spěšné vyrovná vyrovnávání se s přichá icházejí zejícími změ změnami 4. Vyrovnané Vyrovnané jedná jednání s ostatní ostatním managementem 5. Řízení zení nákladů kladů, rozpoč rozpočtu a zdrojů zdrojů 6. Udrž Udržová ování kroku s vývojem technologií technologií 7. Snadně Snadnější přijí ijímání IT pracovní pracovníků a sní snížení ení fluktuace 8. Řízení zení času a zdrojů zdrojů 9. Řízení zení infrastruktury 10. Udrž Udržová ování znalostí znalostí a dovedností dovedností
Configuration Management
CTI (Computer Telephony Integration)
Požadavek
Nový Release
Incident Integrovaný Trouble Ticketing Tool
DSL (Definitive Software Library)
Release Management Uživatel
Vzdálený přístup do Trouble Ticketingu
Incident Management
Dohledové systémy
5
ISO 20000 – Procesy řízení zení služ služeb
ISO 20000 - Metodika Plá Plánuj – Dělej – Kontroluj – Jednej pro procesy řízení zení služ služeb
6
