MODUL. Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan

IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS

MODUL METODE DAN TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN

KINERJA-USAID Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807 Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46 Jakarta, 10210 Phone: +62 21 5702820 Fax: +62 21 5702832 Email: [email protected] www.kinerja.or.id

MODUL Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan

Panduan bagi Fasilitator dan Pelaku Advokasi Mitra USAID-KINERJA

KATA PENGANTAR Peningkatan pelayanan public oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kotamitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, JawaTimur, Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand side) di sekto rpendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Di bidang kesehatan Program KINERJA mendorong daerah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan Kesehatan Ibu & Anak dengan focus pada Persalinan Aman, Menyusu Dini dan ASI eksklusif (atau disingkat PA-IMD-ASI atau Save delivery, immediate breastfeeding, exclusive breastfeeding). Di bidang pendidikan dasar Program KINERJA mendorong daerah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan Pendidikan Dasar dengan fokus pada pelayanan Biaya Operasional Satuan Pendidikan (BOSP), Distribusi Guru Proporsional (DGP) dan Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) atau Operational Costs of Education Unit, Proportional Teacher Distribution (PTD), School Based Management (SBM). Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional atau internasional. KINERJA juga mendorong penguatan dari sisi pengguna layanan (demand side), baik dalam partisipasi masyarakat maupun advokasi dan pengawasan oleh elemen masyarakat dan media dalam peningkatan pelayanan publik. Untuk lebih memudahkan para pemangku kepentingan dalam menerapkannya di lapangan maka disusun sebuah modul “Metode dan teknik advokas & pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan” yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelatihan, pendampingan, dan pelaksanaannya. Diharapkan modul ini dapat membantu para pemangku kepentingan di daerah yang ingin menerapkan tata kelola yang baik dalam advokasi dan pengawasan pelayanan publik berbasis standar.

Jakarta,

Januari 2014

ELKE RAPP Chief of Party, USAID - KINERJA

www.kinerja.or.id

MODUL - Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan

1

2

TUJUAN PEMBELAJARAN

POKOK BAHASAN

METODE

BAHAN PRESENTASI

ALAT DAN BAHAN

WAKTU

PROSES FASILITASI

BAHAN BACAAN


www.kinerja.or.id

Daftar Isi

Kata Pengantar Daftar Isi BAB I

BAB II

URAIAN SINGKAT TENTANG MODUL METODE DAN TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN OLEH MASYARAKAT DAN MEDIA - Pokok bahasan - Sasaran dan Pengguna Modul - Tujuan - Materi - Sistematika - Panduan Pelaksanaan

10 11 12 12 17 21

STANDAR PELAYANAN SEKTOR PENDIDIKAN, KESEHATAN DAN IKLIM USAHA YANG BAIK - Pengantar - Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus - Pokok Bahasan - Metode, Alat dan Bahan - Waktu - Proses Fasilitasi - Uraian Substansi 1. Standar Pelayanan dan Implementasinya di Indonesia

26 26 27 27 27 27 28 29 29

- -

BAB III

1 3

2. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Pendidikan 3. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Kesehatan 4. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Iklim Usaha yang Baik Bahan Pendukung Bahan Presentasi

PAKET PROGRAM KINERJA DAN RELEVANSINYA DENGAN INDIKATOR PENCAPAIAN STANDAR PELAYANAN - Pengantar - Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus

www.kinerja.or.id


48 53 57 58 59

76 76 76

3

-

Pokok Bahasan

77

-

Metode, Alat dan Bahan

77

- Waktu

77

-

Proses Fasilitasi

78

-

Uraian Substansi

79

-

1. Pendahuluan

79

2. Paket Sektor Pendidikan Dasar

79

3. Paket Sektor Kesehatan Ibu dan Anak

84

Bahan Bacaan

99

- Materi -

BAB IV

99

Bahan Presentasi

100

PERUNDANGAN DAN PERATURAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN DAN HAK WARGA UNTUK MENDAPATKANNYA 114

- Pengantar -

Tujuan Pembelajaran Umum

114

-

Tujuan Pembelajaran Khusus

115

-

Pokok Bahasan

115

-


115

- Waktu

BAB V

-

Proses Fasilitasi

-

Uraian Substansi

117

1. Peta Kebijakan dan Regulasi Standar Pelayanan dalam Sektor Pelayanan Publik

117

2. Kebijakan dan Regulasi Sektor Pendidikan Dasar

119

3. Kebijakan dan Regulasi Sektor Kesehatan Ibu dan Anak

121

4. Kebijakan dan Regulasi Sektor Perijinan Usaha

126

-

Bahan Bacaan

139

-

Materi Pendukung

139

-

Bahan Presentasi

140

116

PENERAPAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK BAGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR, KESEHATAN IBU ANAK DAN PERIJINAN USAHA - Pengantar

4

115


148

www.kinerja.or.id

- Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus - Pokok Bahasan - Metode, Alat dan Bahan - Waktu - Proses Fasilitasi - Uraian Substansi 1. Arti Penting Tata Kelola Pemerintahan yang Baik 2. Prinsip-Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang Baik yang Aplikatif Bagi Penyampaian Layanan Kepada Publik 3. Penerapan Prinsip Tata Kelola dalam Sektor Pelayanan Publik 4. Penerapan Prinsip Tata Kelola di dalam Implementasi Program Kinerja 5. Alat Bantu Tata Kelola Pemerintahan Untuk Mencapai Standar Pelayanan Dalam Sektor Pelayanan Publik 6. Hubungan Standar Pelayanan Bidang Pendidikan, Kesehatan dan Perijinan Usaha dengan MSF, Media, dan Pengarus-Utamaan Gender - Bahan Presentasi

BAB VI

148 149 149 149 149 150 151 151 152 153 155 158 164 167

PERAN SERTA MASYARAKAT DAN DUKUNGAN MEDIA DALAM ADVOKASI DAN PENGAWASAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK A. Pengantar B. Tujuan Pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran khusus D. Pokok Bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi 1. Apa dan Mengapa Advokasi Diperlukan

180 180 180 181 181 181 182 184 184

2. Apa dan Mengapa Pengawasan Diperlukan 3. Keragaman Advokasi oleh Masyarakat 4. Membangun Kekuatan Secara Kolektif 5. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 6. Dukungan Media untuk Advokasi dan Pengawasan 7. Peran Media Mendorong Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 8. Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media I. Alat Bantu

189 194 199 201 203 208 213 215

J. Bahan Presentasi

216

www.kinerja.or.id


5

BAB VII

TEKNIK DAN STRATEGI PENGGUNAAN MEDIA BAGI ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK - Pengantar - Tujuan Pembelajaran Umum - Tujuan Pembelajaran Khusus - Pokok Bahasan - Metode, Alat dan Bahan - Waktu - -

- - - -

BAB VIII

226 226 227 227 227 227

Proses Fasilitasi Uraian Substansi 1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media 2. Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal 3. Elaborasi Isu Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 4. Sasaran dan Fokus Advokasi Serta Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 5. Teknik Produksi Konten dan Strategi Penggunaan Media Mendukung Advokasi dan Pengawasan 6. Faktor Penghambat dan Pendukung Dukungan Media Bagi Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Alat Bantu Bahan Bacaan Tujuan Praktek Baik Bahan Presentasi

TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK OLEH MASYARAKAT A. Pengantar B. Tujuan Pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran Khusus D. Pokok Bahasan E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi 1. Metode Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik


244 255 260 260 260 261

274 274 275 275 275 275 276 279 279

2. Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 3. Elaborasi Isu Standar Pelayanan dalam Advokasi Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

6

228 231 231 233 235 238

299 310

www.kinerja.or.id

I.

4. Sasaran dan Fokus Advokasi Serta Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

312

5. Faktor Penghambat dan Pendukung Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan

318

Bahan Bacaan

322

J. Alat Bantu/Bahan Pendukung

322

K. Bahan Presentasi

323

www.kinerja.or.id


7

Daftar Tabel

8

Tabel 1.1

Topik Utama dan Detil Topik

26

Tabel 2.1

Perbandingan Inti Jenis Standar

44

Tabel 2.2

Perbandingan Peranan Stakeholder Dalam Penerapan Jenis Standar

61

Tabel 5.1

Penerapan Prinsip Tata Kelola pada Program KINERJA USAID

63

Tabel 6.1

Aktor dan Cakupan Advokasi

66

Tabel 7.1

Peran Serta Media dalam Advokasi dan Pengawasan

67

Tabel 7.2

Sasaran dan Fokus Advokasi

72

Tabel 7.3

Sasaran dan Fokus Pengawasan

95

Tabel 7.4

Keunggulan dan Kelemahan Berbagai Jenis Media untuk Kepentingan Advokasi

102

Tabel 7.5

Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan Dihindari untuk Optimalisasi Peran Media dalam Advokasi

104

Tabel 8.1

Substansi dan Target Komunikasi dalam Advokasi dan Pengawasan

134

Tabel 8.2

Tahap Persiapan

137

Tabel 8.3

Tahap Pelaksanaan

138

Tabel 8.4

Tahapan Paska Kegiatan

141

Tabel 8.5

Sasaran dan Fokus Advokasi

148

Tabel 8.6

Sasaran dan Fokus Pengawasan

149

Tabel 8.7

Tips Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan

183


www.kinerja.or.id

Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

1

www.kinerja.or.id


9

BAB 1 Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

POKOK BAHASAN Kinerja USAID merupakan program dukungan bagi peningkatan mutu pelayanan publik. Secara khusus program mendukung sektor pendidikan (khususnya pendidikan dasar), kesehatan (khususnya kesehatan ibu dan anak) dan sektor iklim usaha yang baik (khususnya perijinan usaha). Dalam pendekatan kegiatan yang dikembangkan oleh Kinerja USAID menekankan pendampingan dan penguatan pada dua sisi yakni sisi supply (penyedia layanan atau penyelenggara layanan) dan sisi demand (penerima layanan). Modul ini melulu membahas teknik dan metode yang harus diperankan oleh sisi demand didalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik. Meskipun demikian, untuk dapat lebih memahami isu yang dibahas, kedua kelompok perlu dibekali materi mengenai isu terkait mutu pelayanan publik. Untuk mengukur mutu pelayanan publik, Pemerintah sendiri telah merumuskan dasar-dasar indikator capaian melalui standar pelayanan. Dengan demikian pemahaman mengenai standar pelayanan terlebih dahulu perlu disampaikan kepada kedua

Modul ini melulu membahas teknik dan metode yang harus diperankan oleh sisi demand didalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.

kelompok sasaran dari modul ini. Pelaku dari sisi demand direpresentasikan oleh dua grup yakni kelompok masyarakat sipil yang ada di dalam forum multipihak (stakeholder forum) dan kelompok media (di dalamnya termasuk jurnalis profesional dan jurnalis warga). Kedua kelompok inilah yang difasilitasi oleh Kinerja diperkuat agar dapat mendorong peningkatan mutu pelayanan publik melalui advokasi dan pengawasan terhadap mutu tersebut.

10


www.kinerja.or.id

Modul ini selain berisi konsep, langkah-langkah

kegiatan. KINERJA menggunakan pedoman/

pelaksanaan, juga berisi aspek-aspek teknis tentang

modul/materi yang sudah terbukti berhasil yang

panduan bagaimana fasilitator menggunakannya

dilakukan oleh lembaga lainnya dan atau yang

dalam pelatihan. Tujuan modul ini adalah untuk

diterbitkan oleh Kementerian Penertiban Aparatur

meningkatkan pemahaman dan kemampuanpara

Negara dan Reformasi Birokrasi serta kementerian

Fasilitator/Konsultan/spesialis yang akan

terkait lainnya.Secara keseluruhan pelatihan ini

memfasilitasi kegiatan advokasi dan pengawasan

membutuhkan waktu 3 hari.

peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan dalam program Kinerja USAID. Meskipun demikian modul ini juga dapat digunakan

SASARAN DAN PENGGUNA MODUL

oleh organisasi masyarakat sipil, organisasi media, lembaga donor, dan lembaga lainnya untuk tujuan yang sama serta dalam upaya penerapan hasilhasil yang dianggap berhasil (good practices) pada daerah lain. Modul ini terdiri 7 pokok bahasan sebagai berikut: 1. Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik 2. Paket program Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan 3. Regulasi dan peraturan terkait standar pelayanan dan hak warga untuk mendapatkannya 4. Penerapan prinsip tata kelola pemerintahan yang baik bagi sektor pelayanan publik 5. Peran masyarakat dan media dalam advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik 6. Dukungan media bagi advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 7. Metode dan teknik advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik oleh masyarakat KINERJA tidak membuat materi-materi atau pedoman-pedoman baru dalam pelaksanaan

www.kinerja.or.id

Pengguna modul ini adalah pelaksana kegiatan di dalam program Kinerja dan pihak-pihak lain yang berminat. Pelaksana dimaksud antara lain yakni: 1. Pelaku advokasi dan pengawasan yang terdiri dari kelompok/organisasi masyarakat sipil dan organisasi media. 2. Mitra Pelaksana program Kinerja yakni merekamereka yang terlibat dalam pelaksanaan program Kinerja di Kabupaten/kota maupun Provinsi. 3. Para spesialis program Kinerja USAID, baik yang berada di kantor Jakarta, maupun yang berada di daerah, 4. Pihak-pihak lain yang tertarik untuk meningkatkan peran masyarakat (sipil) dan pelaku media untuk melaksanakan advokasi serta mengawasi proses pencapaian dan perbaikan kualitas pelayanan publik. Modul ini dilaksanakan melalui Lokakarya Pelatihan atau sering disebut lokalatih. Di dalam pelatihan, modul ini dilaksanakan dengan ketentuan sebagai berikut:


11

BAB I - Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

1. Jika pelatihannya hanya diikuti oleh calon

para peserta memiliki kemampuan mendampingi

fasilitator dari atau yang hendak memfasilitasi

dan memberi bantuan teknis kepada forum,

kelompok masyarakat sipil, maka pelaksanaan

kelompok masyarakat sipil, media dan jurnalis warga

pelatihan hanya menggunakan modul 2, 3, 4, 5,

di daerah mitra KINERJA USAID.

6 dan 8. 2. Jika pelatihannya hanya diikuti oleh calon fasilitator dari kelompok pelaku media saja (termasuk jurnalis warga) atau yang hendak memfasilitasi mereka, maka pelatihan hanya menggunakan modul 2,3,4,5,6,dan 7 3. Jika pelatihan diikuti oleh calon fasilitator

B. Tujuan Pembelajaran Khusus Setelah selesai mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan: 1. Mampu menjelaskan tentang standar pelayanan,

yang berasal atau hendak memfasilitasi

kebijakan dan regulasinya serta prinsip-prinsip

kedua kelompok di atas bersama-sama, maka

tata kelola pemerintahan yang digunakannya.

pelatihan menggunakan semua modul yakni 2,3,4,5,6,7, dan 8

2. Memahami metode dan teknik advokasi dan pengawasan serta 3. Memahami teknik produksi konten dan

TUJUAN

penggunaan variasi media untuk mendukung advokasi dan pengawasan 4. Mampu mendampingi forum multi pihak didalam melaksanakan advokasi bagi peningkatan mutu

A. Tujuan Pembelajaran Umum

pelayanan publik berbasis standar pelayanan 5. Mampu mendampingi dan memberikan bantuan teknis bagi kelompok media dan jurnalis warga

Meningkatkan wawasan, kapasitas dan ketrampilan

didalam mendukung advokasi dan pengawasan

teknis Fasilitator (peserta) terkait standar pelayanan

bagi peningkatan mutu pelayanan publik.

pada sektor pendidikan dasar, kesehatan ibu dan anak serta perijinan usaha; kaitannya dengan sektor dalam program Kinerja; kebijakan standar pelayanan dan hak warga; prinsip tata kelola pemerintahan

MATERI

yang digunakannya, peran masyarakat dan media di dalam advokasi dan pengawasan serta metode dan

Secara keseluruhan isi modul ini dibagi 7 (tujuh)

teknis advokasi dan pengawasan oleh masyarakat

pokok bahasan yang dibagi menjadi 3 (tiga) hari,

dan media. Selain itu melalui sharing pengetahuan

adapun pembagian hari tersebut adalah:

dalam pelatihan peserta diharapkan dapat menyerap pengetahuan dan praktek baik dari forum pelatihan tersebut. Setelah selesai mengikuti pelatihan ini,

12


Hari 1 Pengantar 1 X 45 menit

www.kinerja.or.id

• Materi 1: Standar Pelayanan 3 X 45 Menit • Materi 2: Relevansi dengan paket Kinerja 3 X 45 menit

• Materi 3: Kebijakan dan regulasi standar

Pelayanan 3 X 45 menit

Hari 3

• Materi 6: Teknik dan Strategi Penggunaan

menit

• Materi 5: Peran masyarakat dan dukungan

media dalam advokasi dan

pengawasan 4 X 45 menit

II

6 X 45 menit

pengawasan oleh masyarakat 6 X 45

menit

• Materi 4: Penerapan prinsip tata kelola 4 X 45

I

Media bagi advokasi dan pengawasan

• Materi 7: Metode dan teknis advokasi dan

Hari 2

BAB

Topik Utama

Selain penjelasan di atas, guna memperjelas setiap BAB dan topik utama serta detail topik dari substansi modul yang disusun, maka dapat lihat penjelasan pada tabel di bawah ini:

Detil Topik

Pengantar Tujuan Penyusunan, Sistematika dan Cara penggunaaan Modul

• Pokok bahasan • Sasaran dan Pengguna

Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

• Standar pelayanan dan

Waktu

Referensi /Pustaka

1 X 45 menit

Bahan/ Material Ppt

Modul

• Tujuan • Materi • Sistematika • Panduan Pelaksanaan 3 X 45 menit

implementasinya di Indonesia

• Penerapan standar

Dokumen regulasi tentang SPM di masing-masing sektor

Ppt

pelayanan dalam sektor pendidikan


pelayanan dalam sektor kesehatan


pelayanan dalam sektor iklim usaha yang baik

www.kinerja.or.id


13


BAB

14

Topik Utama

Detil Topik

Waktu

Referensi /Pustaka

Bahan/ Material

III

Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan

• Paket sektor pendidikan dasar dan standar pelayanan yang digunakan • Paket sektor kesehatan ibu dan anak dan standar pelayanan yang digunakan Paket sektor perijinan usaha • dan standar pelayanan yang digunakan

3 X 45 menit

Contoh SOP dan SPP yang telah disusun oleh Kinerja USAID

Ppt

IV

Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya

• Peta kebijakan dan regulasi standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik • Kebijakan dan regulasi sektor pendidikan dasar • Kebijakan dan regulasi sektor kesehatan ibu dan anak • Kebijakan dan regulasi sektor perijinan usaha • Hak warga dalam pelayanan publik berbasis standar pelayanan

3 X 45 menit

• Dokumen regulasi terkait

ppt

V

Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang baik bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha

• Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik • Prinsip tata kelola pemerintahan yang baik, beserta indikator dan perangkat pendukungnya • Penerapan prinsip tata kelola dalam sektor pelayanan publik • Alat bantu tata kelola pemerintahan untuk menca pai standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik • Hubungan standar pelayanan dengan forum multipihak, media dan pengarusutamaan gender

3 X 45 menit


Ppt; Handout

www.kinerja.or.id

Referensi /Pustaka

BAB

Topik Utama

Detil Topik

Waktu

VI

Peran serta masyarakat dan dukungan media dalam advokasi dan pengawasan perbaikan mutu pelayanan publik

 Apa dan mengapa advokasi diperlukan  Apa dan mengapa pengawasan diperlukan  Keragaman advokasi oleh masyarakat  Membangun kekuatan kolektif  Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

4 X 45 menit

 Contoh kegiatan advokasi dan hasilnya

6 X 45 menit

• Modul Pelatihan Jurnalisme Warga • Menyusun siaran pers • Tricks and tips teknik Pengelolaan media sosial

Bahan/ Material Ppt; Handout/ BB/

 Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan  Cara untuk mendapatkan Dukungan Media VII

Dukungan media bagi advokasi dan pengawasan mutu pelayanan publik

www.kinerja.or.id

 Advokasi dan Pengawasan oleh Media  Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal  Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan  Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan  Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media mendukung advokasi dan pengawasan  Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi advokasi dan pengawasan

ppt


15


BAB

Topik Utama

VIII

Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat

Detil Topik

• • •

•

•

16

Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan


Waktu 6 X 45 menit

Referensi /Pustaka

• Panduan

Bahan/ Material PPt

pelaksanaan Survei Keluhan berdasarkan Kepmenpan 13 tahun 2009 • Modul Survei Keluhan yang dikembangkan Kinerja USAID Panduan • pelaksanaan IKM berdasarkan Permenpan no 25 Tahun 2004 • Panduan Pelaksanaan CRC

www.kinerja.or.id

SISTEMATIKA

Modul pendampingan SPM bidang kesehatan untuk

pada pendekatan ‘comprehensive planning’, seperti

kab/kota ini terdiri dari beberapa pokok bahasan

dijelaskan dalam gambar berikut:

yang disusun secara bertahap dengan mengacu

BAB I

BAB II

Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik berbasis standar pelayanan oleh masyarakat dan media A.

Pokok bahasan

B.

Sasaran dan Pengguna Modul

C.

Tujuan

D.

Materi

E.

Sistematika

F.

Panduan Pelaksanaan

STANDAR PELAYANAN SEKTOR PENDIDIKAN, KESEHATAN DAN IKLIM USAHA YANG BAIK A.

Pengantar

B.

Tujuan pembelajaran Umum

C.

Tujuan Pembelajaran khusus

D.

Pokok bahasan

E.


F.

Waktu

G.

Proses Fasilitasi

H.

Uraian Substansi

I.

www.kinerja.or.id

1.

Standar pelayanan dan implementasinya di Indonesia

2.

Penerapan standar pelayanan dalam sektor pendidikan

3.

Penerapan standar pelayanan dalam sektor kesehatan

4.

Penerapan standar pelayanan dalam sektor iklim usaha sayang baik

Lampiran


17


BAB III

PAKET PROGRAM KINERJA DAN RELEVANSINYA DENGAN INDIKATOR PENCAPAIAN STANDAR PELAYANAN A.

Pengantar

B.

Tujuan pembelajaran umum

C.

Tujuan pembelajaran khusus

D.

Pokok bahasan

E.

Metode, Alat dan bahan

F.

Waktu

G.

Proses fasilitasi

H.

Uraian Substansi

I. BAB IV

Paket sektor pendidikan dasar dan standar pelayanan yang digunakan

2.

Paket sektor kesehatan ibu dan anak dan standar pelayanan yang digunakan

3.

Paket sektor perijinan usaha dan standar pelayanan yang digunakan

Lampiran

PERUNDANGAN DAN PERATURAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN DAN HAK WARGA UNTUK MENDAPATKANNYA A.

Pengantar

B.

Tujuan Pembelajaran Umum

C.

Tujuan Pembelajaran Khusus

D.

Pokok Bahasan

E.

Metode, Alat dan bahan

F.

Waktu

G.

Proses Fasilitasi

H.

Uraian Substansi

I.

18

1.

1.

Peta kebijakan dan regulasi standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik

2.

Kebijakan dan regulasi sektor pendidikan dasar

3.

Kebijakan dan regulasi sektor kesehatan ibu dan anak

4.

Kebijakan dan regulasi sektor perijinan usaha

5.

Hak warga dalam pelayanan publik berbasis standar pelayanan

Lampiran


www.kinerja.or.id

BAB V

PENERAPAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK BAGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR, KESEHATAN IBU ANAK DAN PERIJINAN USAHA A.

Pengantar

B.


C.


D.

Pokok bahasan

E.


F.

Waktu

G.

Proses fasilitasi

H.

I. BAB VI

Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik

2.

Prinsip tata kelola pemerintahan yang baik, beserta indikator dan perangkat pendukungnya

3.

Penerapan prinsip tata kelola dalam sektor pelayanan publik

4.

Alat bantu tata kelola pemerintahan untuk mencapai standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik

5.

Hubungan standar pelayanan dengan forum multipihak, media dan pengarusutamaan gender

Lampiran

PERAN SERTA MASYARAKAT DAN DUKUNGAN MEDIA DALAM ADVOKASI DAN PENGAWASAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK A.

Pengantar

B.


C.


D.

Pokok bahasan

E.


F.

Waktu

G.

Proses fasilitasi

H.

Uraian Substansi

I.

www.kinerja.or.id

Uraian Substansi 1.

1.

Apa dan mengapa advokasi diperlukan

2.

Apa dan mengapa pengawasan diperlukan

3.

Keragaman advokasi oleh masyarakat

4.

Membangun kekuatan kolektif

5.

Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

6.

Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

7.

Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media

Lampiran


19


BAB VII

TEKNIK DAN STRATEGI PENGGUNAAN MEDIA BAGI ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK A.

Pengantar

B.


C.


D.

Pokok bahasan

E.


F.

Waktu

G.

Proses fasilitasi

H.

Uraian substansi

I. BAB VIII

Advokasi dan Pengawasan oleh Media

2.

Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal

3.

Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan

4.

Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan

5.

Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media mendukung advokasi dan pengawasan

6.

Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi advokasi dan pengawasan

Lampiran

TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK OLEH MASYARAKAT A.

Pengantar

B.


C.


D.

Pokok bahasan

E.


F.

Waktu

G.

Proses fasilitasi

H.

Uraian substansi

I.

20

1.

1.

Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

2.

Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

3.

Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik

4.

Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

5.

Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan

Lampiran


www.kinerja.or.id

PANDUAN PELAKSANAAN

oleh fasilitator, jika memang tidak menyediakan pemateri khusus. Untuk pemateri modul 7 adalah nara sumber yang memiliki kualifikasi sebagai jurnalis

1. Tahapan Persiapan:

atau editor/redaktur.  Alat bantu pelatihan. Pelatihan ini

A. Peserta. Semua peserta yang terlibat

menggunakan alat bantu berupa

merupakan peserta yang berasal dari

LCD proyektor dan laptop untuk

fasilitator, grup masyarakat sipil, LSM,

penyampaian materi pelatihan, diluar itu

pelaku media – baik profesional maupun

flipchart dan kertas plano serta spidol

jurnalis warga –atau kelompok lain, namun

juga disiapkan untuk sesi diskusi curah

bersedia memfasilitasi advokasi dan

pendapat dan diskusi kelompok.

pengawasan yang hendak dilakukan oleh

 Fasilitator. Seluruh sesi di dalam

program (tertentu). Peserta dapat pula

pelatihan akan dipandu oleh fasilitator.

berasal dari internal program Kinerja USAID,

Ada baiknya jumlah fasilitator untuk

maupun program-program serupa yang

pelaksanaan selama 3 hari minimal dua

mendukung dilaksanakannya advokasi

orang yakni, fasilitator dan co-fasilitator.

terhadap pelayanan publik.

Fasilitasi dapat dilakukan secara

B. Pelaksanaan. Pelatihan dilaksanakan

bergantian antar sesi. Untuk sesi-sesi

selama 3 hari dengan ketentuan beberapa

yang sudah lebih bersifat teknis dapat

hal seperti diuraikan di bawah ini:

ditangani secara bersamaan.

 Tempat dan desain ruang pelatihan. Tempat menyesuaikan untuk kapasitas sekitar 30 orang dengan desain kursi melingkar atau U-shape. Flipchart diletakkan di bagian depan samping, papan tulis (whiteboard) dibagian depan samping berlawanan dengan flipchart.  Materi dan pemateri. Materi secara

 Ice breaking. Hendaknya fasilitator menyiapkan sesi ice breaking dengan menyiapkan game sederhana atau sekedar gerakan sederhana untuk pelepas penat. C. Dokumen modul dan bahan-bahan pendukung sebaiknya disampaikan terlebih dahulu kepada peserta.

umum terdiri dua hal yakni substansial terkait standar pelayanan dan teknik serta metode advokasi dan pengawasan. Pemateri untuk modul 1,2

2. Tahap Pelatihan: A. Pelatihan dilaksanakan selama 3 hari

dan 3 diharapkan nara sumber yang

lebih kurang. Jika peserta berasal dari

fasih dengan isu dimaksud. Pemateri

dua kelompok yakni masyarakat sipil dan

modul 4,5,6, dan 8 dapat dilakukan

media, maka pelatihan akan berlangsung

www.kinerja.or.id


21


selama 3 hari penuh. Namun jika hanya satu kelompok saja, maka pelaksanaan akan memakan waktu 2,5 hari saja. B. Secara umum setiap alur dalam pembahasan modul memiliki pola yang sama, yakni penyampaian materi, diskusi dan curah pendapat dan diakhiri oleh diskusi kelompok, presentasi dan pembahasan hasil. Untuk modul dalam Bab VII dan VIII tambahan metode yakni bermain peran dilaksanakan. C. Metode Penyampaian

Pelatihan ini merupakan pelatihan bagi

..... untuk menghindari dominasi peserta tertentu yang kerap berbicara, tanpa memperhatikan peserta yang lain – meta plan dapat digunakan untuk menjaring opini atau pendapat masing-masing peserta.

orang dewasa sehingga pendekatan yang digunakan adalah menempatkan peserta

sebagai orang yang memiliki pengetahuan,

pada masing-masing sesi. Fasilitator

meskipun diyakini kualitas pengetahuan

juga menyampaikan hal-hal teknis

berbeda-beda. Metode penyampaian ini

seperti waktu yang digunakan, metode

dilaksanakan dengan pendekatan partisipatif

penyampaian, serta kontrak sosial yang

yakni membuka seluas mungkin partisipasi

bisa disepakati (kontrak social dilakukan

dan peran aktif peserta untuk terlibat

satu kali pada saat awal pelatihan,

dalam diskusi, curah pendapat maupun

umumnya meliputi kesepakatan waktu,

penyampaian materi.

penggunaan telepon selular/suara,

Untuk mempersempit jurang pemahaman antar peserta ada baiknya materi pendukung (bahan bacaan) telah terlebih dahulu disampaikan kepada peserta, sehingga mereka dapat membaca terlebih dahulu. Metode umum yang digunakan dalam pelatihan ini secara berturut-turut adalah sebagai berikut:  Pembukaan. Setiap pembukaan sesi, fasilitator menerangkan apa tema sesi pelatihan ini, apa tujuan pencapaiannya serta apa yang diharapkan dari peserta

22


merokok, waktu istirahat, penggunaan kata-kata sulit). Pada awal pelatihan fasilitator hendaknya juga menggunakan waktu untuk melaksanakan sesi perkenalan. Sesi ini ini ditujukan untuk mencairkan suasana sekaligus memperakrab hubungan antar peserta, terutama pada saat diskusi dan curah pendapat serta diskusi kelompok.  Tutorial. Tutorial yang disampaikan dalam bentuk penyampaian materi dilakukan oleh nara sumber ataupun

www.kinerja.or.id

fasilitator. Materi yang disampaikan

serta waktu yang digunakan serta

kepada peserta merupakan materi yang

hasil yang ingin dicapai. Ada baiknya

telah disiapkan berupa materi dalam

di dalam diskusi kelompok fasilitator

format presentasi melalui alat bantu

menggunakan pertanyaan kunci

LCD projector dan computer/notebook.

untuk memancing peserta/kelompok menjawab melalui hasil diskusi.

 Diskusi dan Curah Pendapat.

Diskusi kelompok juga didorong untuk

Setelah selesai penyampaian materi

memilih pimpinan kelompok dan

atau diskusi kelompok, peserta diberi

sekretarisnya. Hasil diskusi kelompok

kesempatan untuk dapat memahami

dapat dituangkan dalam file presentasi

materi dengan baik. Sesi pertanyaan

ataupun rumusan-rumusan yang

dan klarifikasi diberikan agar peserta

disusun dalam kertas flipchart.

dapat mengutarakan apa yang ingin disampaikan terkait pendalaman

 Bermain Peran/Role Playing.

materi, klarifikasi serta penyampaian

Tujuan dari metode ini adalah: 1)

argument lain yang dapat memperkuat

agar peserta dapat menghayati

atau memberikan pengayaan arti.

dan mengukur berbagai peran dari

Jika diperlukan – untuk menghindari

pihak lain, 2) peserta dapat belajar

dominasi peserta tertentu yang kerap

bagaimana membagi tanggung jawab

berbicara, tanpa memperhatikan peserta

serta mengerti bagaimana mengambil

yang lain – meta plan dapat digunakan

keputusan dalam situasi kelompok

untuk menjaring opini atau pendapat

secara spontan, dan 3) diharapkan

masing-masing peserta.

dapat merangsang peserta untuk berpikir dan memecahkan masalah

 Diskusi Kelompok. Diskusi kelompok merupakan salah satu metode yang ditujukan untuk menjaring kesatuan pendapat, membahas kasus atau merumuskan satu rencana bersama.

terkait isu yang dibahas.

Secara teknis metode ini untuk mengajak peserta menghayati peran

Dalam pelatihan ini metode diskusi kelompok digunakan untuk menjawab salah satu tujuan dimaksud. Di dalam diskusi kelompok peserta dibagi dapat berdasarkan latar belakang yang sama, kesamaan ide, ataupun ditunjuk secara acak. Fasilitator perlu menentukan metode pengelompokan peserta,

Hasil diskusi kelompok dapat dituangkan dalam file presentasi ataupun rumusan-rumusan yang disusun dalam kertas flipchart.

menentukan alat yang digunakan

www.kinerja.or.id


23


masing-masing dan menjalankan skenario isu yang diangkat. Peserta harus berperan sesuai dengan fungsi

o Akhiri kegiatan pada waktu situasi pembicaraan mencapai ketegangan. o Akhiri kegiatan dengan diskusi pleno

dari skenario masing-masing. Untuk

untuk bersama-sama memecahkan

itu beberapa petunjuk yang harus

masalah persoalan yang ada pada

diperhatikan dalam penerapan metode

kegiatan bermain peran tersebut.

ini yaitu: o Isu dan kasus telah ditetapkan terlebih dahulu. Sampaikan kepada peserta mengenai isi dari masalahmasalah dalam konteks cerita tersebut. o Tetapkan peserta yang dapat atau yang bersedia untuk memainkan peranannya di depan kelas. o Jelaskan kepada peserta lain

o Jangan lupa menilai hasil bermain peran tersebut sebagai bahan pertimbangan lebih lanjut. o Tujuan khusus yang hendak dicapai supaya dirumuskan terlebih dahulu, terutama tentang pola tingkah laku atau watak tertentu yang akan ditanamkan ke dalam peserta.  Kesimpulan. Fasilitator menyampaikan hal-hal penting (highlight) yang didapat

yang tidak terlibat dalam kegiatan

dari diskusi dan curah pendapat serta

tersebut, peranan mereka saat

diskusi kelompok. Catatan penting

kegiatan sedang berlangsung.

bersifat teknis di dalam pelaksanaan

o Beri kesempatan kepada para

sebaiknya juga dikemukakan.

pelaku untuk berunding beberapa menit sebelum mereka memainkan peranannya.

24


www.kinerja.or.id

Standar Pelayanan Bidang Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

2

www.kinerja.or.id


25

PENGANTAR

BAB 2 Standar Pelayanan Bidang Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

Materi di dalam modul ini akan membahas berbagai hal terkait standar pelayanan, mulai dari perdebatan, perbedaan perlakuannya, dukungan regulasi, sampai bagaimana penerapannya pada masingmasing sektor terkait. Peta mengenai standar pelayanan juga disajikan terutama terkait tiga standar pelayanan utama yakni standar pelayanan minimal (SPM), standar pelayanan publik (SPP) dan standar operasional prosedur (SOP). Materi dalam modul ini juga akan membahas bagaimana standar pelayanan diacu pada tiga sektor pelayanan publik, yakni sektor pendidikan, kesehatan dan iklim usaha yang baik. Modul pada bagian ini secara umum ingin memberi dasar pemahaman mengenai standar pelayanan kepada peserta untuk kepentingan pembahasan pada modul-modul berikutnya yang masih akan

....... peserta akan memiliki pemahaman tentang konsep service standard .......

terkait.

TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Setelah mendapatkan materi dari modul ini peserta diharapkan mengetahui apa saja jenis dan mutu pelayanan publik yang menjadi hak warga berdasarkan standar pelayanan. Sektor pelayanan publik yang dicakup dalam modul ini dibatasi dengan

26


www.kinerja.or.id

METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN

dua sektor pelayanan publik dasar dan satu sektor pelayanan publik terkait perijinan usaha. Dengan mengetahui indikator pencapaian di dalam standar pelayanan masing-masing akan terkait dengan Ketiganya terkait dengan dukungan program Kinerja

1. Metode a. Tutorial.

USAID.

b. Diskusi dan curah pendapat.

B. Tujuan Pembelajaran Khusus

c. Diskusi kelompok

2. Alat Bantu a. Flipchart

1. Peserta mengenali berbagai standar

b. LCD Projector dan Komputer.

pelayanan yang menjadi kewajiban negara.

c. Kertas plano dan spidol

2. Peserta memahami standar pelayanan yang wajib diberikan pada sektor pendidikan, kesehatan, dan iklim usaha.

3. Bahan a. Materi presentasi. Materi ini berbentuk file

3. Peserta memahami kendala pelaksanaan

digital yang berisi presentasi slide-slide

standar pelayanan pada sektor pendidikan,

dengan menggunakan software presentasi.

kesehatan, dan iklim usaha. 4. Peserta menyadari bahwa pemahaman atas standar pelayanan menjadi dasar advokasi

WAKTU

dan partisipasi masyarakat.

POKOK BAHASAN

4 X 45 menit

1. Pengertian dan definisi berbagai standar pelayanan 2. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor pendidikan dasar 3. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor kesehatan ibu dan anak 4. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor iklim usaha yang baik

www.kinerja.or.id


27

BAB II - Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

PROSES FASILITASI Arti Penting Standar Pelayanan (45 menit)

Pengantar (5 menit)

Kesimpulan (10 menit)

Diskusi Presentasi Kelompok Pembahasan Indikator SPM dan Implementasinya (80 menit)

1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini

Pengantar Diskusi Kelompok (10 menit)

terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat membagi

dengan menyampaikan hal-hal apa yang hendak

secara adil peserta-peserta yang ingin bertanya

dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator

atau menjawab dengan meminta mereka

menyampaikan hal penting terkait penerapan

menyampaikan pertanyaan dan respon secara

Standar Pelayanan serta relevansinya dengan

singkat namun jelas dan diketahui maksudnya.

tujuan utama pelatihan ini. 2. Penyampaian materi. Fasilitator atau

4. Diskusi kelompok. Sebelum diskusi dimulai, fasilitator menyampaikan hal-hal sebagai

narasumber untuk menyajikan materi mengenai

berikut:

standar pelayanan, SPM, SPP dan SOP pada

a. Penjelasan mengenai tugas yang harus

sektor pendidikan dasar, kesehatan ibu dan

diselesaikan di dalam diskusi kelompok.

anak serta iklim usaha yang baik. Penyajian

Tugas tersebut adalah merumuskan

dilakukan dalam power point yang juga didukung

3indikator pencapaian SPM pada masing-

dengan naratif selama 45 menit.

masing sector dan contoh penerapannya

3. Diskusi dan Curah Pendapat.Sesi Tanya jawab

disertai penjelasan terkait pelaksanaan

dilaksanakan selama 30 menit dengan sebanyak

standar pelayanan pada masing-masing

mungkin melibatkan peserta yang aktif bertanya

sektor.

maupun merespon pertanyaan. Fasilitator tidak

28

Diskusi dan Curah Pendapat (30 menit)

b. Masing-masing kelompok membahas

menjawab langsung pertanyaan-pertanyaan

satu sektor. Jika kelompok lebih dari tiga,

yang diajukan peserta, namun menawarkan

maka ada sektor yang dibahas oleh lebih

kepada peserta lain untuk merespon atau

dari satu kelompok. Sektor yang dibahas

menjawab, sehingga dibangun diskusi yang

oleh kelompok ke empat adalah sektor


www.kinerja.or.id

pendidikan dan masing-masing kelompok

presentasi hasil diskusi sesuai dengan

sektor pendidikan dibagi isu yang berbeda

waktu yang dialokasikan. Masing-masing

satu sama lainnya.

kelompok menyampaikan hasil maksimal 5 – 7 menit dan dilanjutkan dengan

c. Pembagian waktu dalam diskusi adalah dalam 3 menit awal kelompok menentukan

diskusi serta klarifikasi atas hasil yang

pimpinan kelompok dan sekretaris yang

disampaikan masing-masing kelompok.

berfungsi memoderatori diskusi kelompok

Fasilitatormemandu proses diskusi dan

dan mencatat. 40 menit selanjutnya

mengarahkan pada hal-hal penting dalam

digunakan untuk diskusi dalam kelompok

diskusi yang dapat digunakan sebagai

dan sisanya 37 menit kembali ke sesi pleno

bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini.

untuk membahas hasil diskusi masing-

5. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan

masing kelompok.

menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya

d. Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas

jawab dan hasil diskusi kelompok.

plano dan sepidol untuk merumuskan hasil diskusi.

URAIAN SUBSTANSI

e. Fasilitator mengatur pembagian kelompok sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan antara 5 sampai 9 peserta. f. Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada

1. Standar Pelayanan dan Implementasinya di Indonesia

masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus memastikan bahwa diskusi kelompok dan

a. Latar Belakang

Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah, memunculkan beberapa persoalan

Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif.

www.kinerja.or.id

dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sebagai berikut: •

Kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

•

Pelayanan yang diberikan pemerintah


29


•

memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal

out effect, dimana pemerintah lebih

teknologi produksi sehingga hubungan

berperan sebagai kompetitor pemain pasar

antara output dan input tidak dapat

lainnya, perlu diatur secara jelas, mana

ditentukan dengan jelas.

barang dan jasa yang harus diserahkan ke

Pelayanan pemerintah tidak mengenal

swasta, mana yang dapat dikerjakan secara

“bottom line” artinya seburuk apapun

bersama-sama, dan mana yang murni

kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak

dikerjakan oleh pemerintah.

mengenal istilah bangkrut. •

Berbeda dengan mekanisme pasar yang

Setelah satu dasawarsa desentralisasi,

memiliki kelemahan dalam memecahkan

Indonesia telah melahirkan berbagai

masalah eksternalities, organisasi

kebijakan yang mendukung daerah

pelayanan pemerintah menghadapi

dalam meningkatkan pelayanan kepada

masalah berupa internalities. Artinya,

masyarakat. Salah satu cara yang dilakukan

organisasi pemerintah sangat sulit

Pemerintah adalah reformasi dalam

mencegah pengaruh nilai-nilai dan

penentuan standar pelayanan dasar/publik

kepentingan

dan melakukan sosialisasi tentang standar

para birokrat dari kepentingan umum

tersebut kepada Pemerintah Daerah dan

masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Di

Unit Pelaksana Teknis Daerah ( UPTD).

sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal

Standar-standar yang dimaksud, antara lain:

penyediaan barang dan jasa yang bersifat

•

privat. Situasi persaingan selalu timbul

Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria (NSPK)

dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layanan barang privat. Untuk menghindari crowding

•

Standar Pelayanan Minimal (SPM)

•

Standar Pelayanan Publik (SPP)

•

Standard Operating Procedures (SOP)

•

Standar berkaitan akreditasi ISO (International Organization for Standardization)

Hasil diskusi kelompok dapat dituangkan dalam file presentasi ataupun rumusan-rumusan yang disusun dalam kertas flipchart.

Oleh karena semua jenis standar diperkenalkan dan dipromosikan hampir secara simultan oleh berbagai instansi pemerintah, “kekayaan” ini cenderung dipandang menjadi suatu beban daripada suatu bantuan bagi daerah. Keanekaragaman sifat, dasar hukum, dan sponsor/pendorong standar berbeda-beda

30


www.kinerja.or.id

menjadi ukuran kualitas dan tingkat

Untuk menghindari crowding out effect, dimana pemerintah lebih berperan sebagai kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana yang murni dikerjakan oleh pemerintah.

kepuasan pengguna layanan.

b. Pemetaan Jenis Standar

Penting sekali bagi daerah untuk memahami secara utuh (komprehensif) atas perbedaan jenis standard, kelebihan masing-masing jenis standar, dan hubungan antar jenis standar. Dengan persiapan yang dalam ini, aktor-aktor dapat memutuskan dengan pikiran jernih bagaimana serangkaian standar dapat diterapkan di suatu daerah agar tercapai hasil yang maksimal - sesuai dengan kebutuhan, kapasitas dan faktor lain di suatu daerah. Untuk membantu para pihak yang berkepentingan (stakeholder) mencapai

tersebut mengakibatkan kompleksitas dan beban kerja yang berat. Hakekat standar dan keterkaitan antar standar belum dijelaskan secara memadai di semua daerah, dan upaya sosialisasi cenderung berjalan secara terpisah-pisah. Banyak aktor di daerah menyambut inisiatif-inisiatif sponsor berbagai jenis standar dengan baik,

pengertian yang memadai/utuh, KINERJA mempersiapkan suatu perbandingan antar jenis standar (Tabel 1). Perbandingan ini dimaksudkan untuk membandingkan/ menkonstatasikan perbedaan dan juga kesamaan antar jenis standar dari aspek sifat, hukum, akarnya dan aspek kelembagaan.

tetapi akhirnya mengeluh bahwa secara keseluruhan standar-standar menimbulkan kebingungan dan melampaui kapasitas daerah untuk menerapannya. Situasi ini disayangkan, karena semua jenisstandar, apabila dikenal dengan baik dan diterapkan sesuai sifatnya, sesungguhnya dapat meningkatkan akses pelayanan publik,

www.kinerja.or.id


31


Tabel 1: Perbandingan inti jenis standar

32

NSPK

SPM

Sifat inti

Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik yang menjadi kepentigan nasional; efisiensi, keselamatan, pemerataan, mutu dll.

Berkaitan berbagai aspek pelayanan yang menjadi kepentigan nasional/ internasional; jangkauan yang merata dan mutu pelayanan dasar

Unit pemerintah/ badan pendukung

Koordinasi oleh MoHA; Menteri-menteri menyusun peraturan

Koordinasi oleh MoHA/Tim Konsultasi/ DPOD; Menteri-menteri menyusun peraturan

Dasar hukum

PP 38/2007 (pembagian urusan) PP lain sektoral (misalnya PP 19/2005 tentang Standar Nasional Pendidikan)

UU 32/2004 tentang pemerintahan daerah dan PP 65/2005 tentang SPM

Kewajiban menerapkan standar

Wajib (kalau urusan dilaksanakan)

Wajib untuk pelayanan dasar

Asal historis standar

Juklak/Juknis sebelum era desentraliasi perlu disesuaikan; lahir NSPK

Lahir dalam PP 25/2000; Permen2 keluar 2001, namun konsep perlu dikembangkan lagi; ronde kedua di 2008

Penentu standar

Menteri-menteri melaui Peraturannya masing-masing

Menteri-menteri melaui Peraturannya masing-masing (13 sampai hari ini)

Instansi daerah yang relevan

Instansi yang melaksanakan urusan yang dibarengi NSPK

Dinas, dan UPTD dlm. sektor yang mempunyai SPM

Pelayanan sasaran

Pelayanan apapun yang mempunyai aspek teknis

Pelayanan dasar (urusan wajib)


www.kinerja.or.id

SPP

SOP

ISO

Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik yang merupakan praktek yang baik: transparansi dan informasi, kepastian, ongkos yang dijangkau, mekanisme komplain dll.

Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik, dengan fokus pada konsistensi dalam prosedur dan hasil

Berkaitan komitmen suatu unit pelaksana pelayanan publik terhadap mutu pengelolaan dan hasil yang memuaskan klien – pendekatan manajemen

Kempan mendorong daerah dan pihak lain langsung

Instansi penyedia pelayanan/ badan akreditasi/Menteri2

Promosi dari Kempan; Instansi penyedia pelayanan/ badan akreditasi

UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik

Contoh: SOP yang berada dalam SNP (lihat NSPK). Juga badan akreditasi

Badan internasional

Wajib untuk pelayanan public

Tergantung instansi (kecuali SOP yang merupakan NSPK)

Wajib kalau mendapat akreditasi

Mulai awal 2000s, namun belum punya dasar hukum yang kuat, sampai keluar UU 25/2009

Telah lama diupayakan, namun pupularitas meningkat tahun 2000s

Mulai didorong pertengahan 2000s oleh Kempan

Kerangka dari Kempan, dan spesifik oleh instansi/UPTD yang relevan

Instansi daerah yang relevan; badan akreditasi kalau relevan

International Organization for Standardization

Terutama UPTD

UPTD

UPTD

Pelayanan apapun yang menyentuh public

Berkaitan pelayanan apapun

Khususnya RS, Puskesmas, OSS

www.kinerja.or.id


33


34

NSPK

SPM

Kapasitas pelaksana yang diperlukan

Sedang; khusunya aspek teknis

Sedang-tinggi; aspek perhitungan biaya dan integrasi dalam perencanaan/ anggaran paling rumit

Fokus ongkos penerapan

Tuntutan NSPK dapat berimplikasi biaya (e.g., pilihan teknologi)

Jangkauan/mutu sesuai target pencapaian yang diatur oleh Menteri2

Dasar hukum di daerah

Kurang jelas kalau diperlukan

Kurang jelas kalau diperlukan; terdapat Perda & peraturan KDH

Pelaporan/ pengendalian

Pelaporannya tergantung kategori dalam NSPK. Menteri2 seharusnya memonitor penerapan NSPK

Pencapaian SPM dilaporkan kepada KDH dan kepada Menteri yang bersangkutan. Menteri memonitor pencapaian SPM

Sanksi untuk pengabaian

Tergantung kategori NSPK

Belum jelas


www.kinerja.or.id

SPP

SOP

ISO

Rendah-sedang; aspek mekanisme komplain dan survei kepuasan paling rumit

Rendah-sedang; perlu pengertian “business proses”

Tinggi, oleh karena merupakan pendekatan yang menyeluruh

Ongkos mengembangkan SPP; SPP cenderung prosedural, namun mutu staf dapat berimplikasi dana

Ongkos awal untuk mengembangkan SOP

Ongkos akreditasi dan monitoring secara berkala cukup tinggi

Masing-masing UPTD mempunyai panduan, dan service charter

Pedoman internal UPTD/ dokumen akreditasi

Dokumen akreditasi dari badan akreditasi

Belum keluar PP yang akan menjelaskan. Sistem ombudsman?

Kalau SOP intern saja – tidak ada pelaporan. Untuk yang berasal dari badan akreditasi, sesuai tuntutan badan

Sesuai tuntutan ke badan akreditasi nasional (di bawah ISO)

Belum jelas

Badan akreditasi dapat tarik statusnya

Badan akreditasi dapat tarik statusnya?

www.kinerja.or.id


35


Sebagian standar merupakan kewajiban (NSPK/

masyarakat yang kurang puas dengan pencapaian

SPM/sebagian dari SPP/sebagian dari SOP). Untuk

SPM dapat mengunakan jalur Ombudsman (Pusat

sebagian SPP, SOP dan standar berkaitan akreditasi

atau Daerah) untuk pengaduannya. Selain contoh

ISO, pengembangan atau penerapannya tergantung

ini, banyak pertanyaan lain yang masih menunggu

instansi/unit pelaksana – tidak ada keharusan

klarifikasi, dan upaya klarifikasi sebaiknya dilakukan

yang berasal dari Pemerintah. Pencapaian atau

secara terkait oleh pihak nasional yang berperan

penerapan standar sangat tergantung pada

mensponsori berbagai jenis standar.

kapasitas aktor di daerah, dan jenis standar yang dihadapi. Ada standar yang menuntut kapasitas

Dilihat secara menyeluruh, dapat dimengerti jika

yang tinggi (misalnya beberapa SPM), dan ada

penerapan semua jenis standar secara simultan

yang lebih mudah diterapkan (berbagai SOP

menjadi tantangan yang kurang layak diupayakan

yang sepenuhnya dikembangkan secara intern).

untuk kebanyakan daerah. Oleh karena itu,

Kapasitas yang dimaksudkan termasuk aspek

sebaiknya masing-masing daerah memutuskan

keuangan. SPM sangat berimplikasi pendanaan

secara bijaksana bagaimana memanfaatkan dari

karena terfokus pada jangkauan/akses, mutu

kekayaan standar yang didorong oleh berbagai

pelayanan, dan tata kelola. Beberapa dari SOP/

“sponsor.”

SPP lebih menekankan prosedur internal sebuah organisasi, dan tidak menuntut pendanaan yang besar untuk membenahi prosedur tersebut.

c. Hakekat Jenis Standar

Penerapan berbagai standar juga dimudahkan

oleh peraturan perundang-undangan yang jelas

(NSPK)

dan menyentuh hal yang penting. Sebaliknya, masih banyak hal yang perlu diklarifikasi untuk berbagai jenis standar. Misalnya, dalam UU 25/2009 masyarakt diberikan hak untuk mengajukan pengaduan kepada Ombudsman. Masih belum jelas apakah Ombudsman daerah juga dapat menangani pengaduan dari unit pelayanan pemerintah daerah/ UPTnya atau hanya Ombudsman yang dibentuk oleh Pemerintah1. Lagipula, belum jelas apakah

Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria

Sebelum era desentralisasi dan reformasi, peranan unit dekonsentrasi (perpanjangan pemerintah pusat seperti Kantor Wilayah dan Kantor Departemen), sangat berperan di daerah. Perangkat daerah melaksanakan beberapa urusan, namun daerah diberikan ruang gerak yang terbatas. Peranan instansi di daerah, apakah “dekon” atau otonom, sering diberikan koridor yang agak sempit melalui petunjuk pelaksanaan - Juklak (yang menekankan aspek

1 Isu ini digugat oleh beberapa daerah sampai ke Mahkamah Konstitusi. Perlu juga dicatat bahwa lembaga ombudsman belum terbentuk di semua propinsi dan kabupaten/kota (sebagai lembaga Pusat atau daerah)

36


peranan dan prosedural) dan petunjuk teknis (Juknis). Juklak biasannya dikeluarkan oleh Departemen Dalam Negeri (pembinaan umum), sedangkan Juknis biasannya dikeluarkan oleh

www.kinerja.or.id

departemen-departemen sektoral (pembinaan teknis).

Peranan instansi di daerah, apakah “dekon” atau otonom, sering diberikan koridor yang agak sempit melalui petunjuk pelaksanaan ...

Dengan desentralisasi yang sangat dalam (dikatakan Big Bang oleh pengamat luar), kebanyakan urusan berkaitan pelayanan dasar/pelayanan publik,2 diserahkan kepada kabupaten/kota. Pedoman-pedoman yang dulu menjadi alat mendukung Kanwil/ Kandep dan unit otonom di daerah, sebagian menjadi kurang relevan lagi (khususnya Juklak) mengingat perubahan drastis dalam

diselesaikan pada 2009, sesuai ketentuan PP

sistem pemerintahan; dari pendekatan

38/2007), dan harus dilakukan dalam semua

sentralistis ke pendekatan desentralisasi.

bidang urusan (31) yang tidak menjadi bidang

Konsekuensinya, perlu disesuaikan berbagai

esklusif Pemerintah. Tentu, tidak semua

juklak/juknis agar mencerminkan letak urusan

urusan yang sekarang dipegang daerah perlu

dan hubungan kelembagaan baru, dengan

NSPK, atau perlu NSPK yang “berat/tebal.”

terutama memperhatikan pembagian urusan

“Campur tangan” Pemerintah dalam urusan

pemerintahan yang diuraikan secara rinci

otonom hanya dapat dijustifikasi oleh karena

dalam Peraturan Pemerintah (awalnya dalam

pembagian urusan sebagaimana terdapat

PP 25/2000, kemudian diperbaharui dalam

dalam PP 38/2007 tetap perlu penjelasan

PP 38/2007). Pedoman-pedoman baru, yang

yang operasional. Kementrian-kementrian

relevan bagi daerah, tidak lagi dinamakan

sebenarnya dapat dengan cepat menyelesaikan

“juklak/juknis,” melainkan diberikan singkatan

NSPK apabila mereka memanfaatkan

“NSPK” (Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria).3

(menyesuaikan) juklak/juknis yang telah ada agar mencermin pengaturan kelembagaan yang

Proses penyesuaian pedoman-pedoman

terdesentralisasi.

tersebut telah mulai tahun 2007 (seharusnya 2 Pelayanan dasar adalah “jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.” (Pasal 1(8) PP 65/2005) 3 Pelayanan dasar adalah “jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.” (Pasal 1(8) PP 65/2005)

www.kinerja.or.id

Terdapat departemen-departemen yang menyesuaikan/mengkomfirmasikan NSPK dengan tetap mengunakan nama produk hukum yang lama. Misalnya, Kementrian Pendidikan Nasional mengunakan istilah Standar Nasional Pendidikan (SNP) untuk suatu paket standar yang telah lama dikembangkan dan telah familiar bagi stakeholders sektor pendidikan.


37


Terdapat juga kementrian-kementrian yang

Pemerintah No. 65/2005 dan peraturan lanjutan

mengeluarkan paket parsial atau lengkap

lainnya menambah rincian tentang konsep SPM.

yang diperbaharui dengan judul yang memuat istilah “NSPK.” Ternyata tidak ada cara

Beberapa Kementerian mulai menerbitkan

yang baku dalam penyusunan instrumen

berbagai peraturan tentang SPM pada tahun

kementrian tentang NSPK. Oleh karena

2001, sabagai respons terhadap PP 25/2001.

itu, para stakeholders perlu waspada; dapat

Namun, dianggap SPM dalam babak ini terlalu

terjadi bahwa suatu kementrian mengeluarkan

ambisius, khususnya tuntutan pendanaan.

instrumen baru dengan judul “NSPK”, namun

Lagipula, formulasinya kurang jelas, dan

kementrian itu tetap menjalankan instrumen lain

kurang layak dikendalikan melalui sistem data/

yang juga bersifat NSPK (yang juga disesuaikan

pelaporan yang ada pada saat itu. Pada fase ini

atau mungkin masih lama/kontradiktif).

muncul juga banyak debat dan kesalahpahaman atas SPM, yang perlu banyak diskusi dan

Dalam mengkonfirmasi/mengembangkan

klarifikasi. Misalnya, telah jelas sekarang ini

NSPK, diharapkan bahwa pembinaan dari

bahwa daerah dapat mengejar SPM lebih cepat

Pemerintah diimbangi dengan hak otonomi

daripada sasaran periodik yang ditentukan

daerah. Oleh karena itu, praktek yang baik

Pemerintah, dan daerah dapat meningkatkan

dalam menyusun/memperbaharui NSPK

SPM pendidikan (9 tahun wajib belajar sekarang

adalah untuk membatasinya pada prinsip/

ditingkatkan di berbagai daerah menjadi 12

kepentingan nasional yang pokok, seperti yang

tahun wajib belajar). Lagipula, lebih jelas

berikut: pemerataan akses pada pelayanan,

bahwa tidak ada, dan tidak perlu, dana khusus

mutu pelayanan, keselamatan, perlindungan,

atau organisasi khusus di daerah untuk

kenyamaan, efisiensi, keseragaman/

SPM; pencapaian SPM merupakan kegiatan

kebangsaan.

inti daerah, dan segala sumber daya perlu memprioritaskan pencapaian

Standar Pelayanan Minimal (SPM) Standar pelayanan minimal (SPM) adalah hak warga negara yang tertuang dalam konstitusi, Undang-Undang dan Konvenan Internasional. Sebagaimana diatur dalam UU No. 32/2004, penyelenggaraan urusan wajib (yang bersifat pelayanan dasar) berpedoman pada standar pelayanan minimal. Standar yang dimaksudkan ditetapkan oleh Pemerintah dan diperkirakan akan dicapai secara bertahap. Peraturan

38

SPM. Organisasi daerah


..... mungkin karena daerah dibebani dengan terlalu banyak tuntutan melapor, dengan format yang berbeda-beda.

www.kinerja.or.id

dapat disesuaikan agar pelayanan yang

karena sistem pelaporan5 belum berjalan

dimaksudkan menonjol, namun tidak perlu

semestinya, mungkin karena daerah dibebani

menambah unit-unit khusus sepertinya SPM

dengan terlalu banyak tuntutan melapor, dengan

adalah suatu “proyek” tambahan.

format yang berbeda-beda. Kelihatan bahwa beberapa kementrian (seperti Pendidikan

Tahun 2008, setelah dikeluarkan PP 65/2005

Nasional) hanya mengetahui status sistem

dan peraturan pelaksana yang sangat

pendataan dan pencapaian SPM di beberapa

operasional, Tim Konsultasi antar departemen

daerah, melalui upaya pilot misalnya. Walaupun

membantu DPOD mempedomani departemen-

informasi atas status penerapan SPM agak

departemen dan menyaring usulan SPM

cepat, namun daerah mengalami kesulitan

dari departmen, dengan kriteria yang lebih

dalam penerapan SPM. Dukungan bersifat

sesuai konsep yang tertuang dalam PP

pengembangan kapasitas masih terbatas,

65/2005. Kini, 13 Menteri mengeluarkan

khususnya untuk pengintegrasian SPM dalam

SPM yang disaring melalui proses baru.

proses perencanaan/penganggaraan dan

Walaupun masih belum sempurna, daftar

metode menghitung biaya yang diperlukan untuk

SPM sekarang ini lebih berguna bagi semua

menutupi kesenjangan dalam pencapaian SPM.

4

pihak. Diharapkan masyarakat akan lebih jelas atas pelayanan dasar yang mereka dapat

mengklaim. Pemerintah daerah akan lebih jelas atas pencapaian yang diharapkan dalam suatu periode jangka menengah, dan mampu mengukur “kesenjangan” dan merencanakan/ menganggarakan agar kesenjangan itu tertutup dalam masa waktu yang ditentukan.

Penerapan SPM telah mulai di berbagai daerah, namun belum jelas sejauhmana. Kementriankementrian belum mengeluarkan gambaran utuh tentang pencapaian SPM di daerah,

Standar Pelayanan Publik (SPP) Menurut UU 25/2009 tentang pelayanan publik, SPP adalah indikator “kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.” Motivasi untuk mengembangkan SPP adalah untuk mencegah korupsi dan menjamin masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang baik. Tiga aspek diutamakan, yakni syaratsyarat pelayanan publik disampaikan dengan jelas dan terang, waktu pelayanan jelas dan

4 Masih cukup banyak SPM yang dikembangkan untuk urusan yang sebenarnya tidak memenuhi definisi pelayanan dasar.” Lagipula, belum jelas apakah sasaran periodik untuk pencapaian SPM, secara bertahap, seimbang dengan segala sumber daya keuangan yang bersedia untuk daerah.

www.kinerja.or.id

menjamin akses, dan biaya diketahui dan pas.

5 Laporan penyelenggaraan Pemerintahan DaerahLPPD, Laporan Keterangan Pertanggungjawaban Kepala Daerah- LKPJ, Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah – LAKIP dan lain lain.


39


Prinsip transparansi dan akuntabilitas sangat

1. dasar hukum;

mewarnai standar-standar yang dikembangkan

2. persyaratan;

di bawah payung SPP.

3. sistem, mekanisme, dan prosedur; 4. jangka waktu penyelesaian;

Dengan adanya SPP, diharapkan bahwa

5. biaya/tarif;

persoalan yang seringkali dihadapi oleh

6. produk pelayanan;

penyelenggara layanan (misalnya penundaan

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

waktu pelayanan, pelayanan yang kurang sopan,

8. Kompetensi pelaksana

penyalahgunaan wewenang dan kekuasaan,

9. Pengawasan internal

perlakukan tidak adil terhadap pengguna

10. Penanganan pengaduan, saran, dan

layanan, permintaan imbalan yang tidak sesuai

masukan

biaya) dapat dibenahi oleh organisasi pelayanan

11. Jumlah pelaksana

itu sendiri.6

12. Jaminan pelayanan 13. Jaminan keamanan dan keselamatan

Belum banyak daerah/organisasi yang

pelayanan

mengembangkan dan menerapkan SPP.

14. evaluasi kinerja pelaksana

Sosialisasi belum dilakukan secara intensif, dan ini dapat dimengerti karena PP untuk

Dengan demikian hal penting dalam SPP

UU 25/2009 belum siap. Dalam PP tersebut

adalah deklarasi unit pelayanan atau SKPD

diharapkan akan diuraikan pendekatan kongkrit

yang disampaikan kepada publik/pengguna

untuk mewujudkan SPP dan cara menjamin

layanan berupa janji dan komitmen yang akan

SPP dihormati. Aspek sanksi diatur secara

dijalankannya agar layanan dapat diberikan

umum dalam undang-undang (misalnya peranan

secara optimal. Penyampaian kepada publik

Ombudsman) dan perlu dijelaskan dengan baik

tersebut dapat melalui media atau wadah

dalam peraturan pelaksana.

tertentu yang mudah diakses oleh publik – seperti misalnya dikembangkan dalam bentuk

Sasaran Standar Pelayanan Publik adalah

pamphlet, disampaikan melalui papan informasi

agar penyelenggaraan pelayanan publik pada

dan sebagainya -- setempat dan memenuhi hal-

setiap unit pelayanan didasarkan pada standar

hal yang telah diutarakan di atas.

pelayanan. Komponen standar pelayanan meliputi antara lain:

6 Ombusdman (2010). Banyak Istansi Tak Terapkan Standar Pelayanan Publik, Kamis, 2 September. http://www.ombudsman.go.id/Website/ detailArchieve/387/id

40


Standard Operating Procedures (SOP) Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan suatu tahapan

www.kinerja.or.id

Sasaran Standar Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayana n publik pada setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan.

kegiatan yang berisi cara melakukan pekerjaan,

petunjuk untuk menambah keseragaman agar keluaran akan konsisten. SOP juga menekankan efisiensi suatu proses. Dengan adanya SOP, staff akan lebih mudah berkomunikasi dan melatih staff baru.

atau UPTnya dapat mengembangkan SOP.

waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan

Biasanya, untuk organisasi yang mirip, SOP

dan aktor yang berperan dalam kegiatan.

akan hampir sama; tidak perlu mulai dari nol. Namun demikian, SOP perlu mencerminkan

SOP menurut PermenPAN No. 35/2012 adalah

juga perbedaan yang terdapat dalam organisasi

serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan

(dibandingkan kelas organisasi tersebut) dan

mengenai berbagai proses penyelenggaraan

kekhususan pengguna pelayanan.

aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Terdapat dua jenis SOP yakni SOP administratif dan SOP teknis. SOP administratif adalah prosedur standar yang bersifat umum dan tidak rinci dari kegiatan yang dilakukan oleh lebih dari satu orang aparatur atau pelaksana dengan lebih dari satu peran atau jabatan. SOP teknis adalah prosedur standar yang sangat rinci dari kegiatan yang dilakukan oleh satu orang aparatur atau pelaksana dengan satu peran atau jabatan. SOP teknis umumnya menyangkut pekerjaan terkait sektornya masing-masing yang lebih mendetail.

SOP dibutuhkan oleh hampir semua organisasi

Satuan kerja pemerintah daerah (SKPD) dan/

Semua organisasi dapat memanfaatkan SOP, dan pada umumnya organisasi mengembangkan SOP secara suka rela (atau menerima itu dari organisasi induknya). Di Indonesia, dalam bidang pemerintahan, terdapat juga SOP yang wajib diikuti apabila suatu organisasi ingin atau harus mendapat akreditasi. Misalnya, seluruh rumah sakit (RS) wajib melakukan akreditasi, dan dinilai 3 tahun sekali. Badan yang mengelola akreditasi di Indonesia adalah Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Apabila RS inging mendapat akreditasi yang diakui secara internasional, perlu menerapkan SOP yang diatur oleh badan internasional ISQua.7

yang menjamin mutu suatu proses, apakah internal atau pelayanan langsung kepada masyarakat umum. Penyusunan SOP memerlukan suatu pengertian tentang berbagai sistem/proses dalam suatu organisasi, khususnya yang paling menentukan sukses organisasi. SOP memberikan arahan dan

www.kinerja.or.id

7 Jurnas.com (2010). 2014, RS Ditargetkan Terakreditasi Internasional Jakarta Friday, 9 July, 7 http://www.jurnas.com/news/3248/2014,_RS_ Ditargetkan_Terakreditasi_Internasional/103/ Sosial_Budaya


41


namun cara untuk memenuhinya masih fleksibel

Standar ISO8

untuk mencerminkan kekhususan organisasi.

ISO 9001:2008 adalah salah satu dari berbagai standar ISO (International Organization

organisasi sendiri untuk menerapkan suatu

for Standardization) yang mengarah pada

audit manajemen guna mendapat gambaran

manajemen organisasi yang bermutu. ISO

atas status organisasi. Aspek yang tercakup

adalah suatu organisasi non-pemerintah

termasuk aspek hukum, perencanaan,

internasional, dan bentuknya adalah jaringan

proses desain keluaran organisasi,

antar 159 organisasi nasional (yang dapat

komunikasi, kompetensi staf, otoritas dan

merupakan badan pemerintah atau berorientasi

pertanggunjawaban intern, hubungan dengan

pada swasta). Sekretariat ISO terpusat do

klien, pengukuran prestasi, dan lain lain.

Geneva, Swiss. ISO hanya menentukan standar, dengan kerjasama organisasi nasional dan keahlian tertentu.

Standar ini bersifat persyaratan proses manajemen yang dianggap akan menghasilkan suatu sistem manajemen yang bermutu. Sistem ini relevan untuk organisasi apapun, publik atau swasta, besar atau kecil. Organisasi yang mampu menerapkannya mendapat “sertifikasi ISO 9001:2008,” namun organisasi dapat

ISO 9001-2008 mengandalkan pada

Pelibatan klien dalam tahap ini didorong agar nampak apakah organisasi mampu memenuhi kebutuhan klien. Apabila diinginkan, organisasi dapat membuktikan statusnya/perbaikan dengan memanfaatkan dari suatu “badan independen sertifikasi sistem mutu” (independent quality system certification body) yang akan menjamin dengan kredibilitas tinggi bahwa organisasi betul mencapai standar ISO. Di

mengikuti standar tanpa mendapat sertifikasi.

Indonesia, sistem akreditasi ISO dikelolah oleh

Organisasi yang pantas mengejar sertifikasi

oleh pihak ketiga, yaitu badan sertifikasi; 14

ISO adalah yang mengutamakan kepuasan kliennya. Sistem ISO telah teruji menjadi

Komite Akreditasi Nasional9 dan didukung badan sertifikasi ISO (seris 9000) diakreditasi (data 2003).10 Selain memberikan sertifikasi,

suatu pendekatan yang menyeluruh untuk memperbaiki proses intern agar kepuasan klien tercapai. Standar yang dituntut cukup ketat,

8 Informasi untuk bagian laporan ini disesuaikan sebagian besar dari situs ISO, di bawah judul “ISO 9000 essentials” http://www.iso.org/iso/iso_ catalogue/management_and_leadership_standards/ quality_management/iso_9000_essentials.htm

42


9 Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 78 Tahun 2001 Tentang Komite Akreditasi Nasional 10 Achmad, Kukuh, S. (2011). The Acceptance of Accredited Conformity Assessment Bodies by Regulatory Authorities – Indonesian Experience, National Accreditation Body of Indonesia (KAN). Obtained April 16, 2011 from http://www.aseansec. org/14899.htm

www.kinerja.or.id

badan ini juga diberikan hak untuk mengecek

merupakan SOP. Keduannya berkaitan urusan

(surveillance visits) setiap tahun minimal sekali,

yang non-pelayanan dasar, namun juga dapat

untuk menjamin bahwa sistem ISO betul

bermain dalam domain urusan wajib yang

berjalan.

bersifat pelayanan dasar.

Keputusan untuk mencari sertifikasi, untuk

Kesan bahwa NSPK merupakan payung untuk

SKPD atau UPTnya, sangat tergantung persepsi

semua standar wajar untuk pihak pemerintah,

manfaat dan ongkos (yang cukup berat pada

namun perlu disadari bahwa tidak semua

tahap sertifikasi, dan terasa secara terus-

standar dapat dipayungi oleh NSPK, karena

menurus untuk kunjungan surveillance badan

NSPK merupakan suatu kewajiban yang berasal

sertifikasi). Perlu juga mempertimbangkan

dari Pemerintah (mutlak untuk urusan wajib,

apakah badan sertifikasi (yang berada di

atau diaktifkan pada saat daerah memilih untuk

Indonesia dan menawarkan harga sertifikasi

melaksanakan urusan pilihan). Berarti bahwa

yang berbeda-beda) mengerti betul organisasi

standar yang berasal dari badan akreditasi non-

yang disertifikasi dan mempunyai reputasi yang

pemerintah (sebagian SOP atau standar yang

baik.

didorong dalam konteks ISO) tidak masuk dalam

d. Hubungan antar berbagai jenis standar

Banyak keterkaitan antar jenis standar yang

Bagan 1, namun perlu juga diperhatikan.

Bagan 1: Keterkaitan berbagai jenis standar

Kembali ke Bagan 1, tumpang tindih dapat

perlu diperhatikan. Misalnya, apabila NSPK dipahamai dalam arti yang luas, seperti dijelaskan di atas, maka kebanyakan standar lain dapat dipayungi oleh NSPK. Contoh, jelas bahwa Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan bagian integral dari NSPK. Namun, sebagaimana dilihat dalam Bagan 1, SPM berkaitan urusan wajib yang bersifat “pelayanan dasar;” NSPK meliputi semua urusan.

Dalam Bagan 1, diupayakan memberikan suatu gambaran sederhana atas tumpang tindih berbagai standard secara konseptual, yaitu, berkaitan dengan urusan daerah. Dalam bidang pendidikan misalnya, NSPK (yang dinamakan SNP – Standar Nasional Pendidikan), sebagian

www.kinerja.or.id

juga dilihat antar SPM dan SPP. Walaupun SPM ditetapkan Pemerintah, beberapa SPP yang berkaitan dengan mutu staf akan mirip atau akan sama, karena dilihat dari segi


43


profesionalitas, kewajiban daerah mengerjakan

standar tetap sama – SPM berkaitan mutu guru

staf yang mempunyai kualifikasi yang pas

berlaku juga untuk sekolah yang dikelola sektor

akan sama dengan kemauan suatu organisasi

swasta/LSM/agama. SPP yang digunakan

untuk menjamin ketrampilan staf setara dengan

oleh organisasi non-pemerintah perlu juga

tuntutan pelayanan yang ingin diberikan kepada

mencerminkan keharusan yang diamanatkan

pengguna pelayanan.

atas UU 25/2009. Misalnya tidak boleh biarkan diskriminasi dalam pelayanan publik.

Keterkaitan standar dapat juga dilihat dalam masing-masing sektor. Misalnya, Bagan 2

Perlu disadari bahwa SOP, SNP, SPP dan

menunjukan serankaian standar dalam sektor

standar lain dapat mengatur juga peranan

pendidikan.

pihak Pemerintah, selain dari aktor-aktor di daerah. Misalnya, SNP dapat mengatur

Bagan 2: Standar-standar dilihat dalam suatu sektor (pendidikan)

peranan Pemerintah dalam mengadakan ujian nasional, selain pihak daerah (ujian nasional menyumbangkan 60%, sedangkan ujian daerah 40% misalnya).

Melihat jenis standar dan hubungannya, wajar kalau dipertanyakan mengapa muncul sebanyak jenis standar sebanyak sekarang ini yang diharuskan atau ditawarkan kini? Pertanyaan ini hanya dapat dijawab oleh Pemerintah, namun dapat diduga bahwa masing-masing instansi sponsor melihat sesuatu yang berguna dalam paket yang disponsori. Apabila

44

Menteri Pendidikan dan Kebudayaan (pada

Kompleksitas bertambah kalau pihak non-

saat kebijakan dirumuskan masih menjadi

pemerintah diperhatikan. Dalam pelayanan

Menteri Pendidikan Nasional) mengemas

publik terdapat juga penyelenggara pelayanan di

sebagian NSPK menjadi “Standar Nasional

luar pemerintah daerah/UPTnya. SOP dan SPP

Pendidikan,” stakeholder dalam sektor ini akan

juga digunakan oleh pihak swasta dan LSM/

manangkap maksudnya dan isinya dengan

organisasi masyrakat sipil. Penerapan standar

lebih mudah. Lagipula, pasti Kementrian PAN

dalam organisasi ini juga penting, namun

memikirkan bahwa apabila sebagian aspek

derajat/prosedur kewajiban dan pengendalian

penyelenggaraan pelayanan dibungkus menjadi

agak berbeda dari organisasi pemerintah

SPP, akan lebih mudah menjelaskan kepada

daerah dan UPTnya. Jelas bahwa beberapa

masyarakat haknya atas pelayanan.


www.kinerja.or.id

Dapat dimengerti kalau Kementrian Dalam

Oleh karenanya berbagai jenis standar-standar

Negeri mau menekankan bagian dari NSPK

sebenarnya sangat mirip atau merupakan sub-

yang lebih mengarah kepada jangkauan, mutu,

kategori dari kategori standar yang lebih umum.

dan tata kelola pelayanan dasar. Standar ini

Para pelaku advokasi yang hendak merumuskan

berbeda dari banyak standar lain yang dipayungi

peningkatan mutu layanan publik perlu

NSPK, karena diakui bahwa perlu waktu untuk

mengetahui sifat dan asal standar dan secara

mencapai SPM secara sepenuhnya. Untuk

persis apa yang akan diperjuangkan dalam

banyak NSPK, aspek waktu kurang relevan;

advokasi pelayanan publik ini.

apabila “cold chain” obat tidak dipertahankan dalam kegiatan imunisasi, sebaiknya imunisasi itu tidak dijalankan sama sekali. Ini lain dari SPM, di mana diharapkan bahwa dalam waktu beberapa tahun, misalnya, 95% dari

e. Peranan aktor pemerintah dan masyarakat

Dalam perbandingan umum jenis standar (Tabel

suatu populasi terjangkau dengan pelayanan

2) dapat dilihat bahwa sifat masing-masing jenis

imunisasi.

cukup berbeda, walaupun ada juga hubungan yang erat antar berbagai jenis. Mengingat

Sayangnya, masing-masing kementrian/

perbedaan yang terjadi, maka peranan aktor-

lembaga nasional mengalami kesulitan

aktor di berbagai tingkat pemerintahan (dan

melihat keseluruhan standar secara utuh,

masyarakat) akan mencerminkan hal yang

dan dampaknya kepada pelaksana di daerah.

berbeda pula. Tabel 2 di bawah menunjukan

Masing-masing punya alasan yang kuat

secara padat peranan masing masing aktor

mengapa jenis standar tertentu perlu diberikan

yang perlu aktif dalam pengembangan dan

perhatian. Namun kapasitas aktor-aktor di

penerapan berbagai jenis standar.

daerah untuk menerapkan semua jenis standard kurang diperhatikan.

Sayangnya, masing-masing kementrian/lembaga nasional mengalami kesulitan melihat keseluruhan standar secara utuh, dan dampaknya kepada pelaksana di daerah.

www.kinerja.or.id


45


Tabel 2: Perbandingan peranan stakeholder dalam penerapan jenis standar NSPK

SPM

SPP

SOP

ISO

Badan/

Asosiasi

Konvensi

Pengalaman

Badan tertentu

ISO menentukan

mekanisme

professi teknis

internasional

Service centres di

menentukan

standar; misalnya

internasional

mempengharui

(MDGs)

negara lain untuk

standar (e.g.,

ISO-9001 tentang

sebagian dari

mempengaruhi

“praktek yang

ISQ, International

mutu manajemen

NSPK

fokus SPM

baik”

Bacchelaureat)

Menentukan

Menentukan

Menentukan

Menentukan

Pemerintah

Promosi

NSPK, dalam

SPM, dalam

kerangka

akreditasi atu

manfaat ISO

Permen2;

Permen2 dan

memanfaatkan

tunjuk badan

dan mendukung

mendukung

mendukung

SPP dan

yang memberikan

daerah/UPTD

penerapannya

penerapannya

mendukung

akreditasi

mendapat

penerapannya Daerah

Menerapkan

akreditasi ISO

Menerapkan

Mendukung

Mendukung

Mendukung

Provinsi/

NSPK berkaitan

SPM berkaitan

organisasi yang

organisasi yang

organisasi

Gubernur

urusannya, dan

urusannya sesuai

relevan untuk

relevan untuk

yang relevan

selaku wakil

mendukung

sasaran Menteri/

mengembangkan

mengembangkan

untuk mengikuti

Pemerintah

memonitor

prioritas daerah;

dan menerapkan

dan menerapkan

akreditasi ISO

Kabupaten/Kota

mendukung

SPP

SOP

memonitor Kabupaten/Kota

46

Daerah

Menerapkan

Menerapkan

Mendukung unit/

Mendukung unit/

Mendukung

Kabupaten/

NSPK berkaitan

SPM berkaitan

organisasi yang

organisasi yang

organisasi

Kota

urusannya

urusannya sesuai

relevan untuk

relevan untuk

yang relevan

sasaran Menteri/

mengembangkan

mengembangkan

untuk mengikuti

prioritas daerah

dan menerapkan

dan menerapkan

akreditasi ISO

SPP

SOP

Penyelenggara

Menerapkan

Menerapkan

Mengembangkan

Mengembangkan

Menerapkan

pelayanan

aspek dari NSPK

aspek dari SPM

dan menerapkan

dan menerapkan

standar/sistem

(UPTD

yang relevan

yang relevan

SPP sesuai jiwa

SOPP sesuai

ISO, sesuai

dan non-

terhadap mandat

terhadap mandat

UU 25/2009

misi, dan sesuai

akreditasi

pemerintah)

organisasi

organisasi

badan akreditasi

(misalnya ISO-

kalau relevan

9001-2008)


www.kinerja.or.id

Masyarakat setempat

NSPK

SPM

SPP

Memonitor

Mengikuti proses

Mengikuti proses

pemenuhan

perencanaan

penentuan

pemenuhan

NSPK; mengeluh/

daerah berkaitan

SPP (e.g.,

standar yang

menyumbangkan

prioritas

service charter);

telah ada

rekomendasi

SPM yang

memonitor

(SPM/SPP);

kepada

perlu dikejar;

pemenuhan

memberikan

penyelnggara

memonitor

SPP; mengeluh/

rekomendasi

pemenuhan

menyumbangkan

kepada

SPM; mengeluh/

rekomendasi

penyelenggara

dan Pemda

menyumbangkan

kepada

rekomendasi

penyelenggara

kepada

dan Pemda

SOP

ISO Memonitor

penyelenggara dan Pemda Pihak yang

Mendorong, secara komersial atau disubsidi (oleh para donor misalnya) upaya pemerintah

mengembang-

dan masyarakat madani untuk mengembangkan dan/atau menerapkan standar standar untuk

kan kapasitas

meningkatkan pelayanan publik (termasuk pelayanan dasar). Pihak ini termasuk instansi pemerintah di daerah (misalnya LAN regional), Universitas, CSO/jaringan CSOs, dan proyek yang didukung para donor.

www.kinerja.or.id


47


2. Penerapan Standar Pelayanan dalam Sektor Pendidikan

serta dilaksanakannya dialog guna merumuskan serta memperbaiki standar yang ada akan semakin cepat proses menuju idealisasi standar

pelayanan.

Standar pelayanan di dalam sektor pendidikan merupakan ukuran tertentu yang digunakan oleh Pemerintah/UPTD/Unit pelayanan untuk

Pemerintah melalui Kementerian Pendidikan

menyampaikan layanan pendidikan kepada

Nasional (sekarang menjadi Kementrian

masyarakat. Ukuran tertentu tersebut terkait

Pendidikan dan Kebudayaan) telah menetapkan

dengan harapan masyarakat, kemampuan dan

8 Standar dalam SNP (Standar Nasional

kapasitas yang dimiliki oleh pemerintah yang

Pendidikan) yang harus dijalankan melalui siklus

mana hal tersebut berlangsung secara dinamis

Penjaminan dan Peningkatan Mutu Pendidikan

serta menyesuaikan dengan kondisi lingkungan

di daerah dan disekolah. Untuk menjamin

setempat. Kondisi dinamis tersebut dalam

ketercapaian 8 standar pendidikan perbaikan

artian akan berkembang secara terus menerus,

dilakukan secara terus menerus dan tiada

sebagai contoh SPM yang diterapkan di

pernah henti (continuous improvement), dari

dalam sektor pendidikan akan meningkat terus

waktu ke waktu. Oleh karena itu parameter dan

menuju SNP (Standar Nasional Pendidikan)

ukuran pencapaian menjadi sangat penting.

dalam periode waktu tertentu. Dinamisasi proses menuju ke arah ideal ini juga menuntut peran serta masyarakat untuk menyampaikan harapannya (atau keluhan) atas mutu layanan

a. SPM Sektor Pendidikan

Untuk menjamin tercapainya mutu

yang disampaikan oleh UPTD maupun SKPD

pendidikan, Pemerintah telah mengeluarkan

pendidikan di daerah. Semakin banyak

berbagai peraturan mulai Undang-

munculnya keluhan dan aspirasi

Undang sampai Peraturan Menteri terkait Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM Pendidikan adalah jenis dan tingkat pelayanan pendidikan minimal yang harus

Untuk menjamin ketercapaian 8 standar pendidikan perbaikan dilakukan secara terus menerus dan tiada pernah henti (continuous improvement), dari waktu ke waktu.

disediakan oleh satuan atau program pendidikan, penyelenggara satuan atau program pendidikan, pemerintah provinsi, dan pemerintah kabupaten atau kota sebagaimana diatur dalam PP No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.

48


www.kinerja.or.id

km jalan darat/air untuk SMP/MTs dari

Semakin banyak munculnya keluhan dan aspirasi serta dilaksanakannya dialog guna merumuskan serta memperbaiki standar yang ada akan semakin cepat proses menuju idealisasi standar pelayanan.

kelompok permukiman permanen di daerah terpencil; 2. jumlah peserta didik dalam setiap rombongan belajar untuk SD/MI tidak melebihi 32 orang, dan untuk SMP/MTs tidak melebihi 36 orang. Untuk setiap rombongan belajar tersedia 1 (satu) ruang kelas yang dilengkapi dengan meja dan kursi yang cukup untuk peserta didik dan guru, serta papan tulis; 3. setiap SMP dan MTs tersedia ruang laboratorium IPA yang dilengkapi dengan meja dan kursi yang cukup

SPM Pendidikan Dasar juga merupakan tolok ukur kinerja pelayanan pendidikan dasar, sekaligus sebagai acuan dalam perencanaan program dan penganggaran pencapaian target masing-masing daerah kabupaten/kota. Berdasarkan Permendiknas No 15 Tahun 2010 SPM bagi sektor pendidikan terdiri dari 27 indikator yang mana 14 SPM merupakan SPM bagi Dinas atau SKPD Pendidikan dan 13 indikator SPM diperuntukkan bagi unit pelayanan/ UPTD atau sekolah. Dari 13 SPM yang harus diterapkan oleh Unit layanan, 11 SPM diantaranya adalah untuk tingkat SMP.

Indikator pencapaian SPM yang diperuntukkan bagi Dinas atau SKPD pendidikan adalah sebagai berikut: 1. tersedia satuan pendidikan dalam jarak

untuk 36 peserta didik dan minimal satu set peralatan praktek IPA untuk demonstrasi dan eksperimen peserta didik; 4. setiap SD/MI dan SMP/MTs tersedia satu ruang guru yang dilengkapi dengan meja dan kursi untuk setiap orang guru, kepala sekolah dan staf kependidikan lainnya; dan di setiap SMP/MTs tersedia ruang kepala sekolah yang terpisah dari ruang guru; 5. setiap SD/MI tersedia 1 (satu) orang guru untuk setiap 32 peserta didik dan 6 (enam) orang guru untuk setiap satuan pendidikan, dan untuk daerah khusus 4 (empat) orang guru setiap satuan pendidikan; 6. setiap SMP/MTs tersedia 1 (satu) orang guru untuk setiap mata pelajaran, dan untuk daerah khusus tersedia satu

yang terjangkau dengan berjalan kaki

orang guru untuk setiap rumpun mata

yaitu maksimal 3 km untuk SD/MI dan 6

pelajaran;

www.kinerja.or.id


49


14. kunjungan pengawas ke satuan

7. setiap SD/MI tersedia 2 (dua) orang guru yang memenuhi kualifikasi

pendidikan dilakukan satu kali setiap

akademik S1 atau D-IV dan 2 (dua)

bulan dan setiap kunjungan dilakukan

orang guru yang telah memiliki sertifikat

selama 3 jam untuk melakukan supervisi

pendidik;

dan pembinaan.

8. di setiap SMP/MTs tersedia guru dengan kualifikasi akademik S-1 atau D-IV

Indikator pencapaian SPM yang diper

sebanyak 70% dan separuh diantaranya

untukkan bagi Unit Pelayanan (Satuan

(35% dari keseluruhan guru) telah

pendidikan) adalah sebagai berikut:

memiliki sertifikat pendidik, untuk daerah khusus masing-masing sebanyak 40% dan 20%; 9. setiap SMP/MTs tersedia guru dengan kualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik masingmasing satu orang untuk mata pelajaran Matematika, IPA, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, dan Pendidikan Kewarganegaraan. 10. setiap kabupaten/kota semua kepala SD/MI berkualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik; 11. setiap kabupaten/kota semua kepala SMP/MTs berkualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik; 12. setiap kabupaten/kota semua pengawas sekolah dan madrasah memiliki kualifikasi akademik S-1 atau D-IV dan telah memiliki sertifikat pendidik; 13. pemerintah kabupaten/kota memiliki rencana dan melaksanakan kegiatan untuk membantu satuan pendidikan dalam mengembangkan kurikulum dan proses pembelajaran yang efektif; dan

50


1. setiap SD/MI menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup mata pelajaran Bahasa Indonesia, Matematika, IPA, IPS, dan Pendidikan Kewarganegaraan, dengan perbandingan satu set untuk setiap peserta didik; 2. setiap SMP/MTs menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup semua mata pelajaran dengan perbandingan satu set untuk setiap perserta didik; 3. setiap SD/MI menyediakan satu set peraga IPA dan bahan yang terdiri dari model kerangka manusia, model tubuh manusia, bola dunia (globe), contoh peralatan optik, kit IPA untuk eksperimen dasar, dan poster/carta IPA; 4. setiap SD/MI memiliki 100 judul buku pengayaan dan 10 buku referensi, dan setiap SMP/MTs memiliki 200 judul buku pengayaan dan 20 buku referensi; 5. setiap guru tetap bekerja 37,5 jam per minggu di satuan pendidikan, termasuk merencanakan pembelajaran, melaksanakan pembelajaran, menilai

www.kinerja.or.id

hasil pembelajaran, membimbing

akhir semester (UAS) dan Ulangan

atau melatih peserta didik, dan

Kenaikan Kelas (UKK) serta ujian akhir

melaksanakan tugas tambahan;

(US/UN) kepada orang tua peserta didik

6. satuan pendidikan menyelenggarakan

dan menyampaikan rekapitulasinya

proses pembelajaran selama 34

kepada Dinas Pendidikan kabupaten/

minggu per tahun dengan kegiatan

kota atau Kantor Kementerian Agama

pembelajaran sebagai berikut :

di kabupaten/kota pada setiap akhir semester; dan

a. Kelas I – II : 18 jam per minggu;

13. setiap satuan pendidikan menerapkan

b. Kelas III : 24 jam per minggu;

prinsip-prinsip manajemen berbasis

c. Kelas IV - VI : 27 jam per minggu;

sekolah (MBS).

atau d. Kelas VII - IX : 27 jam per minggu; 7. satuan pendidikan menerapkan kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP) sesuai ketentuan yang berlaku;

b. SPP sektor pendidikan

yang dirumuskan oleh pihak-pihak untuk

8. setiap guru menerapkan rencana

memastikan berlangsungnya layanan

pelaksanaan pembelajaran (RPP) yang

pendidikan baik oleh satuan pendidikan

disusun berdasarkan silabus untuk

maupun Dinas pendidikan terkait dengan

setiap mata pelajaran yang diampunya;

penerapan SPM maupun standar lainnya.

9. setiap guru mengembangkan dan

SPP Sektor Pendidikan ini menghasilkan

menerapkan program penilaian untuk

janji atau maklumat pelayanan yang

membantu meningkatkan kemampuan

disampaikan secara terbuka dan mudah

belajar peserta didik;

diakses oleh publik. SPP ini dirumuskan

10. kepala sekolah melakukan supervisi

dengan melibatkan berbagai pihak

kelas dan memberikan umpan balik

diantaranya Dewan pendidikan, LSM

kepada guru dua kali dalam setiap

pemerhati pendidikan, Komite Sekolah dan

semester;

termasuk pengguna layanan itu sendiri yakni

11. setiap guru menyampaikan laporan

orang tua murid dan murid itu sendiri.

hasil evaluasi mata pelajaran serta hasil penilaian setiap peserta didik kepada kepala sekolah pada akhir semester dalam bentuk laporan hasil prestasi belajar peserta didik; 12. kepala sekolah atau madrasah menyampaikan laporan hasil ulangan

www.kinerja.or.id

SPP Sektor pendidikan merupakan standar

SPP ini sendiri dirumuskan dengan melibatkan pihak eksternal sekolah seperti orang tua murid, komite sekolah dan kelompok masyarakat sipil lainnya, termasuk tokoh masyarakat setempat. SPP berisikan komitmen dan janji unit pelayanan untuk


51


menyampaikan pelayanan dengan lebih baik. Seyogyanya SPP ini ditandatangani oleh kepala Unit Pelayanan (dalam hal ini

d. ISO Sektor Pendidikan

pada sektor lain, merupakan standar mutu

adalah Kepala Sekolah) dan juga Kepala

dan kompetensi tertentu yang dimiliki

Dinas (SKPD) Pendidikan. SPP ini dapat

baik oleh manajemen, kualitas SDM di

digunakan sebagai rujukan untuk melakukan

dalamnya, maupun mutu layanan yang

kontrol dan penilaian atas kinerja unit

disampaikannya. ISO merupakan standar

pelayanannya.

sistem manajemen mutu yang dapat digunakan oleh industri manufaktur dan

c. SOP Sektor Pendidikan

ISO di sektor pendidikan, seperti halnya

juga industri jasa, seperti pendidikan. Standar ini dikeluarkan oleh International

Sampai saat ini SOP sektor pendidikan

Organization for Standarization yang

belum dikenal dan belum ada

berpusat di Geneva, Swiss. ISO ini bukan

aturan bagaimana merumuskan dan

merupakan standar suatu produk, tetapi

menjalankannya.Namun pada beberapa

merupakan standar manajemen yang

unit layanan seperti sekolah, sudah ada

berorientasi pada mutu. Jadi, sekolah

yang mencoba untuk merumuskan bahkan

yang meraih sertifikasi ISO itu bukan focus

menerapkannya. Sebagian pakar pendidikan

pada produknya yang telah memenuhi

menyebutkan bahwa SOP yang disusun

suatu standar internasional, tetapi

oleh Unit Pelayanan tersebut masih belum

sistem manajemen mutunya yang telah

memenuhi kriteria, sehingga masih masuk

memenuhi standar internasional, yang akan

dalam kategori tata tertib di sekolah.

memberikan produk sesuai persyaratan dan harapan orang tua murid maupun pihak-pihak lain, sehingga akan dicapai

Guru harus menghargai tinggi kebersihan dan kesejukan, bukan hanya dalam kelas-kelas yang berpendingin ruangan, tetapi juga karena teduh dan rindangnya pepohonan dalam lingkungan.

kepuasan pelanggan yang berdampak pada berkelanjutannya sistem di sekolah tersebut.

Umumnya jika kategori tersebut sudah menjadi label sekolah, maka biaya mahal sudah pasti menjadi bagian dari sekolah dimaksud. Hal ini karena kebutuhan biaya untuk melakukan perubahan performa sekolah, termasuk gurunya juga tinggi. Mereka harus berubah menjadi lebih ramah, berpenampilan lebih pantas, senantiasa

52


www.kinerja.or.id

tepat waktu, dan lancar berkomunikasi

• Unsur utama penggerak pembangunan

dalam Bahasa Inggris, dan sebagainya.

adalah sumber daya manusia (SDM).

Guru harus menghargai tinggi kebersihan

Agar dapat berkontribusi optimal bagi

dan kesejukan, bukan hanya dalam

pembangunan, SDM harus dalam kondisi

kelas-kelas yang berpendingin ruangan,

kesehatan yang optimal pula.

tetapi juga karena teduh dan rindangnya

• Bidang garapan sektor kesehatan sangat

pepohonan dalam lingkungan. Kepala

luas, yaitu meliputi seluruh fase kehidupan

sekolah dan seluruh sumberdaya manusia

manusia, mulai dari sebelum dilakukannya

yang ada didalamnya harus dapat

pembuahan hingga akhir kehidupan

mewujudkan target pembaharuan dan

manusia, masa kehamilan, persalinan, masa

mencapai target di mana mereka harus

nifas, bayi, balita, anak-anak, remaja, masa

mencapai tingkat kompetensi tertinggi.

usia subur, dewasa, dan lansia.

Meskipun sudah ada beberapa sekolah

Standar pelayanan bidang kesehatan memiliki

negeri di Kabupaten/Kota yang menerapkan

peran strategis sebagai alat kendali mutu yang

ISO, hal ini bukanlah kewajiban yang

utama. Standar pelayanan tidak hanya berbicara

harus ditetapkan oleh sekolah. Umumnya

tentang service delivery target, tetapi juga

pengguna ISO untuk sekolah adalah

mencakup hal-hal berikut ini:

sekolah-sekolah swasta di Jakarta yang berlisensi internasional.

• Gambaran jenis pelayanan yang harus diberikan. • Service pledges atau prinsip kualitas yang

3. Penerapan Standar Pelayanan dalam Sektor Kesehatan

Standar Pelayanan Bidang Kesehatan

Bidang kesehatan merupakan salah satu bidang yang menjadi prioritas pembangunan di Indonesia. Pada banyak kabupaten/kota, kesehatan selalu menduduki 3 sektor teratas yang dianggap penting, disamping sektor pendidikan dan perekonomian. Pentingnya sektor kesehatan sehingga selalu menjadi sektor prioritas dalam pembangunan daerah diantaranya dilandasi oleh pemikiran sebagai

harus dipenuhi dalam proses pelayanan. • Target yang jelas untuk setiap jenis pelayanan

Pada banyak kabupaten/kota, kesehatan selalu menduduki 3 sektor teratas yang dianggap penting, disamping sektor pendidikan dan perekonomian.

berikut:

www.kinerja.or.id


53


profesionalisme dan akuntabilitas pemerintah

• Biaya yang dibutuhkan untuk menyeleng

daerah agar menyusun langkah strategis,

garakan pelayanan sesuai standar

selaras dengan ketentuan dalam SPM. SPM

• Adanyakesempatan bagi masyarakat untuk

mengajukan keluhan atau usulan jika

memudahkan penyusunan Rencana Strategis

standar pelayanan yang telah ditetapkan

Nasional dan Daerah (Renstranas dan

belum dipenuhi oleh unit pelayanan atau

Renstrada), dengan adanya ukuran-ukuran yang

petugas yang bekerja di dalamnya.

digunakan secara kuantitatif dan kualitatif.

Standar pelayanan bidang kesehatan di

Dengan adanya Standar Pelayanan Minimal

Indonesia diimplementasikan dalam bentuk

bidang kesehatan diharapkan pelayanan

ketetapan tentang standar pelayanan minimal

kesehatan esensial yang menjadi kebutuhan

(SPM) bidang kesehatan, SOP dan juga SPP.

utama masyarakat dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal secara nasional. Hal ini dimaksudkan agar dapat mengurangi

a. SPM Kesehatan

kesenjangan pelayanan kesehatan antar daerah,

Lahirnya konsep SPM kesehatan di

dan lebih lanjut diharapkan dapat memelihara

Indonesia sejalan dengan perubahan

dan menjaga keutuhan negara Republik

tatanan pemerintahan di Indonesia dari pola

Indonesia. Pelayanan dasar kepada masyarakat

sentralisasi ke arah desentralisasi. Standar

adalah fungsi pemerintah dalam memberikan

Pelayanan Minimal adalah salah satu

dan mengurus kebutuhan dasar masyarakat

instrumen desentralisasi dan otonomi daerah

untuk meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat.

untuk mengendalikan agar pelayanan dasar diperhatikan serta diprioritaskan oleh pemerintah daerah. SPM disusun sebagai alat Pemerintah

-- dalam peraturan menteri kesehatan No 741

dan Pemerintah Daerah untuk menjamin akses

tahun 2008 disebutkan bahwa SPM untuk

dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat

bidang kesehatan terdiri dari 4 jenis pelayanan

secara merata dalam rangka penyelenggaraan

-- yaitu:

urusan wajib.

1. Pelayanan kesehatan dasar 2. Pelayanan Kesehatan rujukan

Dengan adanya SPM ini, Pemerintah Daerah

3. Penyelidikan epidemiologi dan

dan pihak terkait lainnya dapat dengan jelas

penanggulanggan kejadian luar biasa

memahami program dan jenis pelayanan

4. Promosi kesehatan dan pemberdayaan

kesehatan dasar minimal serta indikator kinerja

masyarakat.

masing-masing kegiatan, beserta target dan waktu pencapaiannya. Implikasi lebih jauh dari adanya SPM adalah adanya tuntutan

54


Seperti telah disinggung dalam bagian terdahulu

Masing-masing pelayanan tersebut diterjemah kan ke dalam indikator khusus, yang secara total

www.kinerja.or.id

terdiri dari 18 indikator. Rincian SPM kesehatan selengkapnya adalah sebagai berikut:

Jenis Pelayanan Pelayanan kesehatan dasar

Indikator SPM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K4 Cakupan komplikasi kebidanan yang ditangani Cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan yang memiliki kompetensi kebidanan Cakupan pelayanan nifas Cakupan neonatus dengan komplikasi yang ditangani Cakupan kunjungan bayi Cakupan Desa/Kelurahan UCI Cakupan pelayanan anak balita Cakupan pemberian makanan pendamping ASI pada anak usia 6 -24 bulan gakin Cakupan balita gizi buruk mendapat perawatan Cakupan penjaringan kesehatan siswa Sekolah Dasar (SD) & setingkat Cakupan peserta Keluarga Berencana (KB) aktif Cakupan penemuan dan penanganan penderita penyakit*) Cakupan pelayanan kesehatan dasar masyarakat miskin

Pelayanan Kesehatan rujukan

1. 2.

Cakupan pelayanan kesehatan rujukan pasienmasyarakat miskin Cakupan pelayanan gawat darurat level 1 yang harus diberikan sarana kesehatan (Rumah Sakit) di Kabupaten/Kota

Penyelidikan epidemiologi dan penanggulanggan kejadian luar biasa

Cakupan Desa/Kelurahan mengalami Kejadian Luar Biasa (KLB) yang dilakukan penyelidikan epidemiologi < 24 jam

Promosi kesehatan dan pemberdayaan masyarakat

Cakupan Desa Siaga Aktif

SPM di dalam sektor kesehatan telah ditentukan

banyak layanan nakes diberikan kepada

melalui Permenkes yang telah dijelaskan di atas.

pasien (warga) pada suatu wilayah tertentu

Secara umum penetapan indikator pencapaian

yang berbasis pada unit layanan kesehatan.

yang ada di dalam SPM ini dilihat dari sudut

Untuk menyelenggarakan pelaksanaan SPM

pandang output atau hasil kerja layanan yang

ini, disusunlah SOP. Dengan demikian SOP

diberikan oleh nakes kepada pasien, dalam hal

ini disusun untuk melaksanakan pemenuhan

ini adalah ibu dan anak. Jadi yang diukur adalah

terhadap SPM.

seberapa besar jangkauan atau seberapa

www.kinerja.or.id


55


SPM sektor Kesehatan terbaru mencakup empat

menghasilkan maklumat layanan berupa janji

(4) jenis pelayanan dasar yang mencakup 18

perbaikan layanan kesehatan pada unit layanan

indikator, yaitu:

tertentu. Janji perbaikan ini dapat menjadi masukan untuk terwujudnya SPP Kesehatan.

1. pelayanan kesehatan dasar, dengan 14 indikator (indikator 1 – 14) 2. pelayanan kesehatan rujukan, dengan 2

Beberapa SPP Kesehatan yang dimungkinkan untuk dikembangkan oleh unit pelayanan

indikator (indikator 15-16)

kesehatan adalah:

3. Penyelidikan Epidemiologi dan

•

Penanggulangan KLB dengan 1 indikator

Komitmen memberi layanan dengan standar waktu/jangka waktu penyelesaian serta

(indikator 17)

jadwal atau waktu layanan;

4. Promosi Kesehatan dan Pemberdayaan •

Masyarakat dengan 1 indikator (indikator 18).

Komitmen dengan menentukan tarif/biaya tertentu;

b. SPP Sektor Kesehatan

Standar pelayanan publik kesehatan

•

pelayanan tertentu; • •

ukur yang dipergunakan sebagaipedoman

•

penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen

•

kepadamasyarakat untuk memberikanpelayanan

c. SOP Sektor kesehatan

SOP atau standar operasi prosedur di sektor

didasarkan pada standar pelayanan. Untuk

kesehatan adalah prosedur dan tahapan yang

memastikan adanya standar pelayanan publik ini

disusun sedemikian rupa untuk penyampaian

dapat ditempuh dengan beberapa pendekatan,

layanan yang berbasis pada SPM. Ada

yakni secara mandiri atau merumuskannya

beberapa SOP yang telah digunakan yakni:

secara partisipatif. Salah satu metode yang digunakan secara partisipatif adalah dengan menggunakan survey pengaduan dan pengelolaan pengaduan masyarakat yang

56

Mengembangkan penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

yang berkualitas.

kesehatan pada setiap unit pelayanan

Komitmen memberikan layanan melalui prosedur adanya pengawasan internal;

atau janji daripenyelenggara pelayanan

adalah agar penyelenggaraan pelayanan

Komitmen memberikan layanan dengan kompetensi Pelaksana tertentu;

penyelenggaraan pelayanandan acuan

Sasaran Standar Pelayanan Publik Kesehatan

Komitmen menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas tertentu;

seperti halnya sektor lain merupakan tolok

Komitmen memberi layanan dengan produk


•

SOP Perawatan Sebelum Persalinan (Antenatal Care)

•

SOP Penentuan Faktor Resti Untuk Ibu Hamil

www.kinerja.or.id

•

SOP Pertolongan Persalinan

Operasional Prosedur). Standar pelayanan

•

SOP Kunjungan Nifas

– seperti dijelaskan dalam Panduan Nasional

•

SOP Neonatus

Pembentukan PTSP – adalah kriteria capaian

•

SOP Inisiasi Menyusu Dini

minimal pelayanan yang harus diselenggarakan

•

SOP Perawatan Metoda Kanguru

oleh penyelenggara PTSP. SP harus dibuat untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh PTSP, termasuk di dalamnya SP untuk setiap

4. Penerapan Standar Pelayanan sektor Iklim Usaha yang Baik

Khusus untuk sektor ini pendekatan perumusan standar pelayanannya agak berbeda dengan

jenis izin serta layanan lainnya seperti layanan pengaduan dan informasi.

adalah menyediakan jaminan atau kepastian

kedua sektor terdahulu. Sektor iklim usaha tidak

bagi penerima pelayanan (pemohon izin) dari

secara khusus memiliki standar pelayanan yang

penyelenggara PTSP. Komponen SPM (Standar

sama, demikian pula SPM seperti yang diatur

Pelayanan Minimum) di dalam pelaksanaan

dalam PP No 65 Tahun 2005. Sektor perbaikan

PTSP sekurang-kurangnya adalah dalam hal

Iklim Usaha ini mengacu pada masing-masing

Waktu, Biaya dan Persyaratan. Intervensi SPM

izin usaha yang menginduk pada sektor masing-

di dalam PTSP paling tidak meliputi:

masing. Di dalam pelaksanaan secara umum,

1. Prosedur pelayanan

izin usaha terkait yang dikelola oleh PTSP paling

2. Waktu penyelesaian

tidak terdapat dua sektor yakni Kemendag dan

3. Biaya pelayanan

Kemdagri.

4. Sarana dan prasarana 5. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

PTSP secara tegas menggunakan standar

6. Persyaratan.

pelayanan dalam dua bentuk yakni penggunaan SPM (Standar Pelayanan Minimum) dan juga SOP (Standar

Tujuan pelaksanaan standar pelayanan

Masing-masing sektor yang berperan dalam birokrasi perizinan usaha telah merumuskan SPM di dalam sektornya masing-masing,

Komponen SPM (Standar Pelayanan Minimum) di dalam pelaksanaan PTSP sekurang-kurangnya adalah dalam hal Waktu, Biaya dan Persyaratan.

www.kinerja.or.id

misalnya: 1. SIUP (ijin usaha), berdasarkan Kepmendag 529/2010 waktu 3 hari, biaya nol rupiah. 2. HO (ijin tidak keberatan dari sekitarnya), berdasarkan Permendagri 27/2009, maksimal 7 hari, biaya mencakup biaya administrasi.


57


3. IMB (ijin mendirikan bangunan), berdasarkan Permendagri 7/1993, maksimal

I. Bahan Presentasi

14 hari, biaya sesuai angka indeks.

Sedangkan SOP sendiri pada dasarnya

J. Bahan Pendukung

merupakan sebuah instruksi yang tertulis yang dijadikan pedoman dalam menyelesaikan tugas rutin untuk memenuhi SPM tersebut di atas. Secara garis besar SOP layanan perizinan adalah urutan pekerjaan yang harus dilakukan dalam melayani setiap jenis perizinan, dilengkapi dengan gambar alur. Prosedur masing-masing

1. Pendidikan  Praktek BOSP di Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan

 Praktek MBS berkaitan dengan Penguatan peran Komite Sekolah

perizinan setidaknya memuat: 1. Tata cara atau tahapan pelayanan, mulai dari pengajuan permohonan, pemrosesan, pembayaran sampai penyerahan izin kepada pemohon. 2. Di dalam tata cara dimaksud harus dilengkapi dengan hal-hal sebagai berikut: a. Batasan waktu untuk masing-masing tahapan. b. Persyaratan yang dibutuhkan c. Bentuk formulir yang digunakan. d. Penanggungjawab masing-masing.

Meskipun tidak disebut sebagai standar

2. Kesehatan  Gerakan IMD dan ASI eksklusif di Klaten, Jawa Tengah

 Maklumat pelayanan puskesmas Cilongok, Jawa Tengah

 Maklumat Pelayanan KIA di RS MS, Purwokerto, Jawa Tengah

 Kemitraan Bidan dan Dukung di Trenggalek, Jawa Timur

 Contoh Leaflet Maklumat Pelayanan BKMIA Kartini, Tegal, Jawa Tengah

 Advokasi Perda ASI Eksklusif di Sulawesi Selatan

pelayanan publik (SPP) semua PTSP memiliki kewajiban untuk melaksanakan IKM (indeks kepuasaan masyarakat) secara reguler. Hasil IKM berupa rekomendasi perbaikan-perbaikan berdasarkan masukan masyarakat (penerima layanan) akan menjadi masukan yang harus diperbaiki oleh PTSP setiap periodenya.

58


3. Iklim Usaha yang Baik  SOP IMB untuk Kota Jakarta Timur, DKI Jakarta

 Pelayanan Perijinan Satu Pintu Kabupaten Purbalingga, Jawa Tengah

www.kinerja.or.id

BAHAN PRESENTASI

2

S T A NDA R P E L A Y A NA N S E K T O R P E NDIDIK A N, K E S E HA T A N DA N IK L IM US A HA Y A NG B A IK

Modul ini membahas latar belakang dan penerapan s tandar pelayanan di dalam s ektor pelayanan publik dis ertai dengan indikator penc apaiannya. T iga s ektor pelayanan publik dibahas didalam modul ini yakni pendidikan, kes ehatan dan iklim us aha yang baik

T U J U A N P E MB E L A J A R A N

UMUM P es erta mengerti mengani s tandar pelayanan di Indones ia dan apa s aja jenis dan mutu pelayanan publik yang menjadi hak warga berdas arkan s tandar pelayanan. S ektor pelayanan publik das ar yang dicakup dalam modul ini dibatas i dengan dua s ektor pelayanan publik das ar dan s atu s ektor pelayanan publik terkait perijinan us aha.. K HUS US • P es erta mengenali berbagai s tandar pelayanan yang menjadi kewajiban negara • P es erta memahami s tandar pelayanan yang wajib diberikan pada s ektor pendidikan, kes ehatan, dan iklim us aha • P es erta memahami kendala pelaks anaan s tandar pelayanan pada s ektor pendidikan, kes ehatan, dan iklim us aha • P es erta menyadari bahwa pemahaman atas s tandar pelayanan menjadi das ar advokas i dan partis ipas i mas yarakat

www.kinerja.or.id


59


POKOK BAHASAN A. Pengertian dan definisi berbagai Standar Pelayanan B. Penerapan Standar Pelayanan dalam sektor Pendidikan C. Penerapan Standar Pelayanan dalam sektor Kesehatan D. Penerapan Standar Pelayanan dalam sektor Iklim Usaha yang Baik

A

P E NG E R T IA N DA N DE F INIS I B E R B A G A I S T A NDA R P E L A Y A NA N

1. LATAR BELAKANG 2. PEMETAAN JENIS STANDAR 3. HAKEKAT JENIS STANDAR 4. HUBUNGAN ANTAR BERBAGAI JENIS STANDAR 5. PERANAN AKTOR PEMERINTAH DAN MASYARAKAT

60


www.kinerja.or.id

A .1

L A T A R B E L A K A NG

P E R S O A L A N D A L A M P E NY A MP A IA N P E L A Y A NA N P UB L IK 

S ulit untuk menentuka n a ta u meng ukur output ma upun kua lita s da ri pela ya na n ya ng diberika n oleh pemerinta h.



Memiliki ketida kpa s tia n ting g i da la m ba nya k ha l, s ehing g a hubung a n a nta ra output da n input tida k da pa t ditentuka n deng a n jela s .



T ida k meng ena l “bottom line ” a rtinya s eburuk a pa pun kinerja nya , pela ya na n pemerinta h tida k meng ena l is tila h ba ng krut.



Inte rnalitie s c ukup domina n, org a nis a s i pemerinta h s ulit menc eg a h peng a ruh nila i-nila i da n kepenting a n pa ra birokra t da ri kepenting a n umum ma s ya ra ka t ya ng s eha rus nya dila ya ninya .

A .2

P ela ya na n P ublik dila ks a na ka n deng a n meneta pka n

S T A ND A R P E L A Y A NA N

P E ME T A A N J E N IS

S T A ND A R

NS P K

S PM

S PP

S OP

IS O

T erka it as pek pela yanan publik; efis iens i, kes ela ma tan, pemerataan, mutu dll.

T erka it as pek pela yanan; jang kauan yang mera ta dan mutu pela yanan das a r

T erka it as pek pela yanan publik yang merupakan praktek yang ba ik:

T erka it as pek pela yanan publik, fokus pada kons is tens i pros edur dan has il

B erka itan komitmen unit pela yanan publik atas mutu peng elolaan dan has il yang memuas kan klien – pendeka tan mana jemen

Unit K oordinas i oleh MoH A ; pemerintah/ Menteri2 menyus un badan peraturan penduk ung

K oordinas i oleh MoH A /T im K ons ultas i/ DPOD; Menteri2 menyus un peraturan

K empan mendorong daerah dan pihak la in s eca ra lang s ung

Ins tans i penyedia pela yanan/ badan akreditas i/Menteri2

P romos i da ri K empan; Ins tans i penyedia pela yanan/badan akreditas i

D as ar huk um

P P 38/2007 (pembag ian urus an) P P la in s ektora l (mis a lnya P P 19/2005 tentang S tanda r N as iona l P endidikan)

U U 32/2004 tentang pemerintahan daerah dan P P 65/2005 tentang S PM

U U 25/2009 tentang P ela yanan P ublik

C ontoh: S O P yang berada dala m S N P (lihat N S P K ). J ug a badan akreditas i

B adan internas iona l

K ewajiban penerapan

Wa jib (ka lau urus an dila ks anakan)

Wa jib untuk pela yanan das a r

Wa jib untuk pela yanan public

T erg antung ins tans i (kecuali S O P yang merupakan NS P K )

Wa jib ka lau mendapat akreditas i

A s al his toris

P enyes ua ian a tas J uklak/J uknis s ebelum era des entra lias i

dia wa li P P 25/2000; P ermen2 2001, kons ep dikembang kan lag i; ronde kedua di 2008

D ia wa li 2000-an, belum punya das ar hukum kuat, s a mpa i keluar U U 25/2009

T elah la ma diupayakan, na mun popula ritas mening ka t tahun 2000an

Mula i didorong perteng ahan 2000-an oleh K empan

P enentu

Menteri-menteri melaui Menteri-menteri mela lui P era turannya mas ing - P era turannya mas ing ma s ing ma s ing (13 s a mpa i ha ri ini)

K erang ka da ri K empan, dan s pes ifik oleh ins tans i/U P T D yang relevan

Ins tans i daerah yang relevan; badan akreditas i ka lau relevan

International O rg aniz a tion for S tandardiz ation

S ifat inti

www.kinerja.or.id

R E F O R MA S I


61


A .2

P E ME T A A N J E N IS

S T A ND A R

NS P K

S PM

Ins tans i yang mela ks anakan urus an yang diba reng i N S P K

D inas , dan U P T D s ektor yang mempunya i S P M

T eruta ma U P T D

UP T D

UP T D

P ela yanan apapun yang mempunya i as pek teknis S edang ; khus unya as pek teknis

P ela yanan das a r (urus an wa jib)

P ela yanan apapun yang menyentuh public

B erka itan pela yanan apapun

K hus us nya R S , P us kes mas , O S S

K apas itas p elaks ana

R endah-s edang ; as pek mekanis me kompla in dan s urvei kepuas an pa ling rumit

R endah-s edang ; perlu peng ertian “bus ines s pros es ”

T ing g i, oleh ka rena merupakan pendekatan yang menyeluruh

F o k us o n g k os p enerapan

T untutan N S P K dapat berimplika s i bia ya (e.g ., pilihan teknolog i)

S edang -ting g i; a s pek perhitung an bia ya dan integ ras i da lam perenc anaan/ ang g aran pa ling rumit J ang kauan/mutu s es ua i ta rg et penc apa ian yang dia tur oleh Menteri2

O ng kos awa l untuk meng embang kan S O P

O ng kos akreditas i dan monitoring s ec a ra berka la c ukup ting g i

D as ar hukum di d aerah

K urang jelas ka lau diperlukan

K urang jelas ka lau diperlukan; terdapat P erda & pera turan K D H

O ng kos meng embang kan S P P ; S P P c enderung pros edura l, na mun mutu s ta f dapat berimplikas i dana Ma s ing -mas ing U P T D mempunya i panduan, dan s ervic e c ha rter

P edoman interna l U P T D /dokumen akreditas i

D okumen akreditas i da ri badan akreditas i

P elap oran / p en g en d alian

T erg antung ka teg ori NS P K . Menteri2 s eha rus nya memonitor penerapan NS P K

B elum kelua r P P yang akan menjelas kan. S is tem ombuds man?

K a lau S O P intern s a ja – tidak ada pelaporan. U ntuk yang beras a l da ri badan akreditas i, s es uai tuntutan badan

S es ua i tuntutan ke badan akreditas i nas iona l (di bawah IS O )

S anks i u n tu k p en g abaian

T erg antung ka teg ori NS P K

P enc apa ian S P M dilaporkan kepada K D H dan kepada Menteri terka it., menteri memonitor penc apa ian S PM B elum jelas

B elum jelas

B adan akreditas i dapat ta rik s tatus nya

B adan akreditas i dapat ta rik s tatus nya ?

In s tans i d aerah yan g relevan P elayanan s as aran

S PP

S OP

IS O

HAKE KAT J E NIS S TANDAR

A .3  NS PK



62



Merupakan penjelas an operas ional dari pelaks anaan urus an wajib dan urus an pilihan s erta pembagian urus an pemerintahan yang ada dalam P P No. 38/2007



Menggantikan atau merupakan penyes uaian dari juklak/juknis yang dis us un P emerintah P us at s ebelum era des entralis as i (otonomi daerah)



Dis us un oleh Menteri/kepala lembaga pemerintah non departemen, dan menjadi pedoman bagi P emerintah Daerah (provins i dan kabupaten/kota) dalam melaks anakan urus an pemerintahan



Dituangkan dalam peraturan menteri/kepala lembaga pemerintah non kementerian

S PM 

S P M adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan das ar yang merupakan urus an wajib pemerintah yang berhak diperoleh s etiap warga s ecara minimal (P P 65/2005)



S P M ditetapkan oleh P emerintah dan diberlakukan untuk s eluruh P emerintahan Daerah P ropins i dan K abupaten/K ota s ebagai bagian dari penyelenggaraan pelayanan das ar nas ional.



S P M bers ifat s ederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan s erta mempunyai batas waktu pencapaian.



S P M dis es uaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nas ional dan daerah s erta kemampuan kelembagaan dan pers onil daerah dalam bidang yang bers angkutan.



S P M yang telah ditetapkan P emerintah menjadi s alah s atu acuan bagi P emerintahan Daerah untuk menyus un perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan P emerintahan Daerah.


www.kinerja.or.id

HAKE KAT J E NIS S TANDAR

A .3  NS PK





Merupakan penjelas an operas ional dari pelaks anaan urus an wajib dan urus an pilihan s erta pembagian urus an pemerintahan yang ada dalam P P No. 38/2007



Menggantikan atau merupakan penyes uaian dari juklak/juknis yang dis us un P emerintah P us at s ebelum era des entralis as i (otonomi daerah)



Dis us un oleh Menteri/kepala lembaga pemerintah non departemen, dan menjadi pedoman bagi P emerintah Daerah (provins i dan kabupaten/kota) dalam melaks anakan urus an pemerintahan



Dituangkan dalam peraturan menteri/kepala lembaga pemerintah non kementerian

S PM 

S P M adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan das ar yang merupakan urus an wajib pemerintah yang berhak diperoleh s etiap warga s ecara minimal (P P 65/2005)



S P M ditetapkan oleh P emerintah dan diberlakukan untuk s eluruh P emerintahan Daerah P ropins i dan K abupaten/K ota s ebagai bagian dari penyelenggaraan pelayanan das ar nas ional.



S P M bers ifat s ederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan s erta mempunyai batas waktu pencapaian.



S P M dis es uaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nas ional dan daerah s erta kemampuan kelembagaan dan pers onil daerah dalam bidang yang bers angkutan.



S P M yang telah ditetapkan P emerintah menjadi s alah s atu acuan bagi P emerintahan Daerah untuk menyus un perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan P emerintahan Daerah.

A .4

HUB UNG AN ANTAR B E R B AG AI J E NIS S TANDAR

T UMP A NG T IND IH A NT A R S T A ND A R

 NS P K

merupakan payung s tandar pelayanan, namun ada beberapa s tandar yang tidak dipayung i oleh S NP K

 T UMP A NG T IND IH

dapat jug a dilihat antar S P M dan S P P . Walaupun S P M ditetapkan P emerintah, beberapa S P P yang berkaitan deng an mutu s taf akan mirip atau akan s ama deng an S P M,

www.kinerja.or.id


63


A .4

HUB UNG AN ANTAR B E R B AG AI J E NIS S TANDAR

T UMP A NG T INDIH S T A NDA R DA L A M S E K T O R (P E NDIDIK A N ) 

NS P K merupakan payung s tandar pelayanan, namun ada beberapa s tandar yang tidak dipayungi olejh S NP K



NS P K atau bis a dis ebut S NP (S tandar Nas ional P endidikan), s ebagian merupakan S O P . K eduanya berkaitan urus an yang non-pelayanan das ar, namun juga dapat bermain dalam domain urus an wajib yang bers ifat pelayanan das ar.

A .5

P E R A N A K T O R P E ME R IN T A H D A N MA S Y A R A K A T

B adan/ m ekanis me internas ional P emerintah

D aerah P rov ins i/ G u bernur s elak u wak il P emerintah

NS P K

K onvens i interna s iona l (MD G s ) mempeng aruhi fokus S PM

Menerapkan NS P K berka itan urus annya , da n mendukung memonitor K a bupa ten/K ota

Menerapkan S P M berka ita n urus annya s es ua i s a s a ran Menteri/priorita s daera h; mendukung memonitor K a bupa ten/K ota Menerapkan S P M berka ita n urus annya s es ua i s a s a ran Menteri/priorita s daera h

D aerah Menerapkan K abu paten/ K ota NS P K berka itan urus annya

64

S PM

A s os ia s i profes s i teknis mempeng ha rui s eba g ian da ri NS P K Menentukan NS P K , da la m P ermen2; mendukung penerapannya

Menentukan S P M, da la m P ermen2 dan mendukung penerapannya


S PP

S OP

P eng a la man S ervic e centres di neg ara la in untuk “pra ktek yang ba ik” Menentukan kerang ka mema nfa a tka n S P P da n mendukung penerapannya Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng embang ka n dan menera pka n S PP

B a dan tertentu menentukan s ta nda r (e.g ., IS Q , Interna tional B a c c helaurea t) Menentukan a kredita s i atu tunjuk ba da n yang memberikan a kredita s i

Mendukung unit/org anis a s i ya ng releva n untuk meng embang ka n dan menera pka n S PP

Mendukung unit/org anis a s i ya ng releva n untuk meng embang ka n dan menera pka n S OP

Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng embang ka n dan menera pka n S OP

IS O

IS O menentuka n s ta nda r; mis a lnya IS O -9001 tentang mutu ma najemen P romos i ma nfaa t IS O da n mendukung daera h/U P T D menda pa t a kredita s i IS O Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng ikuti a kredita s i IS O Mendukung org anis a s i ya ng relevan untuk meng ikuti a kredita s i IS O

www.kinerja.or.id

A .5

P E R A N A K T O R P E ME R IN T A H D A N MA S Y A R A K A T S PP

S OP

Penyelenggara pelayanan (UPTD dan nonpemerintah)

Menerapkan aspek dari NSPK yang relevan terhadap mandat organisasi

NS P K

Menerapkan aspek dari SPM yang relevan terhadap mandat organisasi

Mengembangkan dan menerapkan SPP sesuai jiwa UU 25/2009

Mengembangkan dan menerapkan SOPP sesuai misi, dan sesuai badan akreditasi kalau relevan

Masyarakat setempat

Memonitor pemenuhan NSPK; menyampaikan keluhan/ rekomendasi kepada penyelenggara dan Pemda

Mengikuti proses perencanaan daerah berkaitan prioritas SPM yang perlu dikejar; memonitor pemenuhan SPM; mengeluh/ menyumbangkan rekomendasi kepada penyelenggara dan Pemda

Terlibat proses penentuan SPP (e.g., service charter); memonitor pemenuhan SPP; menyampaikan keluhan/ rekomendasi kepada penyelenggara dan Pemda

Pihak yang mengembangka n kapasitas

Mendorong, secara komersial atau disubsidi (oleh para donor misalnya) upaya pemerintah dan masyarakat madani untuk mengembangkan dan/atau menerapkan standar standar untuk meningkatkan pelayanan publik (termasuk pelayanan dasar). Pihak ini termasuk instansi pemerintah di daerah (mislanya LAN regional), Universitas, CSO/jaringan CSOs, dan proyek yang didukung para donor.

B

S PM

IS O Menerapkan standar/sistem ISO, sesuai akreditasi (misalnya ISO9001-2008) Memonitor pemenuhan standar yang telah ada (SPM/SPP); memberikan rekomendasi kepada penyelenggara

P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N

1. S P M S ektor P endidikan 2. S P P S ektor P endidikan 3. S O P S ektor P endidikan 4. IS O S ektor P endidikan

www.kinerja.or.id


65


B .1

S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N

P E R ME ND IK NA S No 15 T ahun 2010

B .1

 TTerdiri erdiri da dari ri 27 27 indika indikator: tor:  14 SS PPM M bag bagii D Dinas inas 14 atau SS K KPPD D PPendidik endidikan an atau dann 13 13 indik indikator ator SS PPM M da bagii uunit nit bag pelayanan/ anan/UP UPTTD D atau atau pelay ekolah. olah. ssek D Daari ri 13 13 SS PPM MU Unit nit  laya yanan/U nan/UPPTTD D,, 11 11 SS PPM M la dala lahh indika indikator tor untuk untuk aada tingka katt SS MP MP.. ting


IND IK A T O R S P M U NT U K D INA S /S K P D

66


www.kinerja.or.id

B .1


IND IK A T O R S P M U NT U K S A T U A N P E ND ID IK A N

P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N L A IN D A L A M S E K T O R P E N D ID IK A N 2.

S P P S ek to r P en d id ik an



S P P S ektor pendidika n merupa ka n s ta nda r ya ng dirumus ka n oleh piha k-piha k untuk mema s tika n berla ng s ung nya la ya na n pendidika n ba ik oleh s a tua n pendidika n maupun D ina s pendidika n terka it deng a n penera pa n S P M ma upun s ta nda r la innya . S P P S ektor P endidika n ini meng ha s ilka n ja nji a ta u ma kluma t pela ya na n ya ng dis a mpa ika n s ec a ra terbuka da n muda h dia ks es oleh publik. S P P ini dirumus ka n deng a n meliba tka n berba g a i piha k dia nta ra nya D ewa n pendidika n, L S M pemerha ti pendidika n, K omite S ekola h da n terma s uk peng g una la ya na n itu s endiri ya kni ora ng tua murid da n murid itu s endiri.

 

3. S O P S ek to r P en d idik an 

H ing g a s a a t ini b elu m ad a s ekola h ya ng memiliki S O P P endidika n, jika pun a da ya ng mirip bia s a nya itu a da la h T A T A T E R T IB S E K O L A H .

4. IS O S ek to r P en d idik an   

www.kinerja.or.id

S ekola h tida k wa jib memiliki s ertifika s i IS O . Mes kipun a da s ekola h neg eri, teta pi umumnya s wa s ta . s ekola h deng a n s ertifika s i IS O , buka n foc us pa da produk memenuhi s ua tu s ta nda r interna s iona l, teta pi s is tem ma na jemen mutunya ya ng tela h memenuhi s ta nda r interna s iona l. Implika s i pa da ma ha lnya bia ya s ekola h deng a n s ertifika s i IS O


67


C

P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K TOR K E S E HA TAN

1. S P M S E K T O R K E S E HA T A N 2. S P P S E K T O R K E S E HA T A N 3. S OP S E K T O R K E S E HA T A N

1 1

S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L D A L A M S E K TOR K E S E HA TAN  44 JJEENIS NIS PPEELLA AYYA ANA NAN: N:   PPela elayanan yanan kes keseha ehata tann da dassaarr   PPela elayanan yanan KKes eseha ehata tann rujuka rujukann   PPenyelidika enyelidikann epidemiolog epidemiologii da dann  penang ngggula ulang ngggaann keja kejadia diann lua luarr pena biassaa bia

P E R ME NK E S No 741 T ahun 2008

 PPromos romosii kes keseha ehata tann da dann  pemberdaya yaaann ma massya yara raka katt pemberda  TTerd erdiri iri ddari ari 18 18 in inddik ikato ator: r:   14 14 Indika Indikator tor pa pada da PPela elaya yana nann  keseha ehata tann da dassaarr kes  22 indika indikator tor pa pada da PPela elaya yana nann  eseha ehata tann rujuka rujukann KKes  11 indika indikator tor PPenyelidika enyelidikann  epidemiologii da dann epidemiolog penang ngggula ulang ngggaann keja kejadia diann lua luarr pena biassaa bia  11 indika indikator tor PPromos romosii kes keseha ehata tann  dann pemberda pemberdaya yaaann ma massya yara raka katt da

68


www.kinerja.or.id

S T A ND A R P E L A Y A NA N MINIMA L D A L A M S E K TOR K E S E HATAN

1

J en is P elay an an P elayanan kes ehatan das ar

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

In d ik ato r S P M C a kupa n K unjung a n Ibu H a mil K 4 C a kupa n komplika s i kebida na n ya ng dita ng a ni C a kupa n pertolong a n pers a lina n oleh tena g a kes eha ta n ya ng memiliki kompetens i kebida na n C a kupa n pela ya na n nifa s C a kupa n neona tus deng a n komplika s i ya ng dita ng a ni C a kupa n kunjung a n ba yi C a kupa n D es a /K elura ha n U C I C a kupa n pela ya na n a na k ba lita C a kupa n pemberia n ma ka na n penda mping A S I pa da a na k us ia 6 -24 bula n g a kin C a kupa n ba lita g iz i buruk menda pa t pera wa ta n C a kupa n penja ring a n kes eha ta n s is wa S ekola h D a s a r (S D ) & s eting ka t C a kupa n pes erta K elua rg a B erenc a na (K B ) a ktif C a kupa n penemua n da n pena ng a na n penderita penya kit*) C a kupa n pela ya na n kes eha ta n da s a r ma s ya ra ka t mis kin

P elayanan K es ehatan ru ju k an

1. 2.

P en yelid ik an epidem io log i d an p enan g g u lan g g an K L B

C a kupa n D es a /K elura ha n meng a la mi K eja dia n L ua r B ia s a (K L B ) ya ng dila kuka n penyelidika n epidemiolog i < 24 ja m

P ro m os i k es ehatan dan p em berdayaan m as yarak at

C a kupa n D es a S ia g a A ktif

B .2

C a kupa n pela ya na n kes eha ta n rujuka n pa s ien ma s ya ra ka t mis kin C a kupa n pela ya na n g a wa t da rura t level 1 ya ng ha rus diberika n s a ra na kes eha ta n (R uma h S a kit) di K a bupa ten/K ota

S T A N D A R P E L A Y A N A N P U B L IK S E K T OR K E S E HA T A N  

S P P K E S E HATAN Y A NG D A P A T D IK E MB A NG K A N O L E H UNIT P E L A Y A NA N

www.kinerja.or.id

KKomitmen omitmen memberi memberi layanan layanan dengan dengan sstandar tandar waktu/jangka waktu/jangka waktu waktu penyeles penyelesaian aian sserta erta jadwal jadwal atau atau waktu waktu layanan; layanan;

 

KKomitmen omitmen deng dengan an menentukan menentukan tarif/biaya tarif/biaya tertentu; tertentu;

 

KKomitmen omitmen memberi memberi layanan layanan dengan dengan produk produk pelayanan pelayanan tertentu; tertentu;

 

KKomitmen omitmen menyediakan menyediakan ssarana, arana, pras prasarana, arana, dan/atau dan/atau fas fasilitas ilitas tertentu; tertentu;

 

KKomitmen omitmen memberikan memberikan layanan layanan dengan dengan kompetens kompetensii PPelaks elaksana ana tertentu; tertentu;

 

KKomitmen omitmen memberikan memberikan layanan layanan melalui melalui pros prosedur edur adanya adanya pengawas pengawasan an internal; internal;

 

Mengembangkan Mengembangkan penanganan penanganan pengaduan, pengaduan, ssaran, aran, dan dan mas masukan. ukan.


69


B .3

S T A N D A R O P E R A S IO N A L P R O S E D UR S E K T O R K E S E H A T A N  S O P P era wa ta n S ebelum P ers a lina n (A ntena ta l C a re)  S O P P enentua n F a ktor R es ti U ntuk Ibu H a mil

S OP P E L A Y A NA N DAS AR K E S E HATAN

 S O P P ertolong a n P ers a lina n  S O P K unjung a n N ifa s  S O P N eona tus  S O P Inis ia s i Menyus u D ini  S O P P era wa ta n Metoda K a ng uru

D

P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK

 Bukan merupakan pelayanan publik dasar  Tidak berada dalam satu sektor tertentu, STANDAR PELAYANAN yang digunakan mengacu pada layanan perijinan tertentu  Organisasinya berdiri sendiri, bahkan layanannya “menarik” dari organisasi lain. Wujud pelayanannya dalam bentuk PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu)  STANDAR PELAYANAN dalam PTSP adalah SPM dan SOP. Acuan untuk SPM tidak berdasarkan PP 65 Tahun 2005

70


www.kinerja.or.id

D .1

S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK

IND IK A T O R S P M DAL AM P E R IJ INA N US A H A

D .2

 

P P ro ross ed edu urr p pela elay yan ana an n

 

Wak Waktu tu p pen eny yeles eles aia aian n

 

B B ia iay ya ap pela elay ya an nan an

 

S S aran arana ad dan an p pra rass aran arana a

 

K Ko om mp peten etenss ii p petu etug ga ass p pem emb beri eri p pela elay ya an nan an

 

P P ers ers y yaratan aratan

S T A N D A R P E L A Y A N A N P U B L IK S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK

S T A ND A R P E L A Y A NA N P U B L IK (me s kipun tidak pe rnah dis e but P T S P me miliki S PP)

 P PT TS SP P memiliki memiliki kewa kewajiba jiban n untuk untuk mela melaks ksa ana naka kan n IK IK M M (indeks (indeks kepua kepuassa aa an n ma massya yara raka kat) t) ssec eca ara ra reg reguler. uler.  H Ha assil il IK IK M M berupa berupa rekomenda rekomendassii perba perbaika ikan-perba n-perbaika ikan n berda berdassa arka rkan n ma massuka ukan n ma massya yara raka katt (penerima (penerima la laya yana nan) n) a aka kan n menja menjadi di ma massuka ukan n ya yang ng ha harus rus diperba diperbaiki iki oleh oleh P PT TS SP P ssetia etiap p periodenya periodenya..

P E R B A IK A N D A P A T ME MP E NG A R UH I IND IK A T O R D A L A M S P M MA U P U N S O P

www.kinerja.or.id


71


B .3

S T A N D A R O P E R A S IO N A L P R O S E D UR S E K T O R K E S E H A T A N  S O P P era wa ta n S ebelum P ers a lina n (A ntena ta l C a re)  S O P P enentua n F a ktor R es ti U ntuk Ibu H a mil

S OP P E L A Y A NA N DAS AR K E S E HATAN

 S O P P ertolong a n P ers a lina n  S O P K unjung a n N ifa s  S O P N eona tus  S O P Inis ia s i Menyus u D ini  S O P P era wa ta n Metoda K a ng uru

D

P E NE R A P A N S T A ND A R P E L A Y A NA N D A L A M S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK

 Bukan merupakan pelayanan publik dasar  Tidak berada dalam satu sektor tertentu, STANDAR PELAYANAN yang digunakan mengacu pada layanan perijinan tertentu  Organisasinya berdiri sendiri, bahkan layanannya “menarik” dari organisasi lain. Wujud pelayanannya dalam bentuk PTSP (Pelayanan Terpadu Satu Pintu)  STANDAR PELAYANAN dalam PTSP adalah SPM dan SOP. Acuan untuk SPM tidak berdasarkan PP 65 Tahun 2005

72


www.kinerja.or.id

D .1

S T A N D A R P E L A Y A N A N MIN IMA L S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK

IND IK A T O R S P M DAL AM P E R IJ INA N US A H A

D .2

 

P P ro ross ed edu urr p pela elay yan ana an n

 

Wak Waktu tu p pen eny yeles eles aia aian n

 

B B ia iay ya ap pela elay ya an nan an

 

S S aran arana ad dan an p pra rass aran arana a

 

K Ko om mp peten etenss ii p petu etug ga ass p pem emb beri eri p pela elay ya an nan an

 

P P ers ers y yaratan aratan

S T A N D A R P E L A Y A N A N P U B L IK S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK

S T A ND A R P E L A Y A NA N P U B L IK (me s kipun tidak pe rnah dis e but P T S P me miliki S PP)

 P PT TS SP P memiliki memiliki kewa kewajiba jiban n untuk untuk mela melaks ksa ana naka kan n IK IK M M (indeks (indeks kepua kepuassa aa an n ma massya yara raka kat) t) ssec eca ara ra reg reguler. uler.  H Ha assil il IK IK M M berupa berupa rekomenda rekomendassii perba perbaika ikan-perba n-perbaika ikan n berda berdassa arka rkan n ma massuka ukan n ma massya yara raka katt (penerima (penerima la laya yana nan) n) a aka kan n menja menjadi di ma massuka ukan n ya yang ng ha harus rus diperba diperbaiki iki oleh oleh P PT TS SP P ssetia etiap p periodenya periodenya..

P E R B A IK A N D A P A T ME MP E NG A R UH I IND IK A T O R D A L A M S P M MA U P U N S O P

www.kinerja.or.id


73


D .3

S T A N D A R O P E R A S IO N A L P R O S E D U R S E K T O R IK L IM U S A H A Y A N G B A IK

S O P P E R IJ INA N US A HA

Mas in g -m a s in g P T S P wa jib m en y u s u n d a n m en ja lan k a n S O P s es u a i P A ND U A N

74


K KE E LL E E NG NGK KA AP PA AN NP PR RO OS SE ED DU UR R:: B Ba ata tassa an n wa waktu ktu ma massing ing-ma -massing ing ta taha hapa pan n P Pers ersya yara rata tan n ya yang ng dibutuhka dibutuhkan n B Bentuk entuk formulir formulir ya yang ng dig diguna unaka kan n P Pena enang nga ang ngg gung ungja jawa wab b ma massing ing-ma -massing ing

www.kinerja.or.id

Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan

33

www.kinerja.or.id


75

BAB 3 Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan Program Kinerja USAID bekerja untuk meningkatkan mutu pelayanan publik melalui pendekatan tata kelola ....

PENGANTAR Program Kinerja USAID bekerja untuk meningkatkan mutu pelayanan publik melalui pendekatan tata kelola pemerintahan yang baik. Program diintervensi dari dua sisi, baik intervensi dan penguatan pada sisi penyelenggara pelayanan maupun intervensi dan penguatan pada sisi penerima layanan. Didalam modul ini diuraikan apa saja paket sektor pelayanan publik program Kinerja yang selama ini dijalankan dan indikator pencapaian standar pelayanan apa saja yang termasuk di dalam masingmasing paket.

TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Setelah mendapatkan dan mempelajari materi di dalam modul ini peserta diharapkan dapat mengenal secara garis besarpaket program Kinerja yang ada pada tiga sektor pelayanan publik serta penerapan berbagai standar pelayanan apa saja yang seharusnya diterapkan didalamnya.

B. Tujuan Pembelajaran Khusus 1. Pengenalan paket program Kinerja bidang pendidikan, kesehatan, dan perbaikan iklim

76


www.kinerja.or.id

usaha agar peserta memahami sektor dan isu

relevansinya dengan indikator pencapaian

apa saja yang didukung oleh program.

standar pelayanan yang terkait.

2. Mengenali dan memahami berbagai standar pelayanan yang menjadi indikator mutu pelayanan sektor pendidikan dasar yang


didukung oleh Kinerja. 3. Mengenali dan memahami berbagai standar pelayanan yang menjadi indikator mutu pelayanan sektor kesehatan ibu dan anak yang didukung oleh Kinerja.


4. Mengenali dan memahami berbagai standar

b. Diskusi dan curah pendapat.

pelayanan yang menjadi indikator mutu

c. Diskusi kelompok

pelayanan sektor perijinan usaha yang didukung oleh Kinerja.

2. Alat Bantu a. Flipchart. b. Kertas plano dan spidol.

POKOK BAHASAN 1. Isu-isu relevan dalam paket program pendidikan

c. LCD Projector dan Komputer.

3. Bahan a. Materi presentasi. Materi ini berbentuk file

dasar dukungan Kinerja dan relevansinya

digital yang berisi presentasi slide-slide

dengan indikator pencapaian standar

dengan menggunakan software presentasi.

pelayananyang terkait 2. Isu-isu relevan dalam paket program kesehatan ibu dan anak dukungan Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait. 3. Isu-isu relevan dalam paket program pelayanan perijinan usaha dukungan Kinerja dan

www.kinerja.or.id

WAKTU 3 X 45 menit


77

BAB III - Paket Program KINERJA dan Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan

PROSES FASILITASI Penyampaian Isu Kinerja & Standar Pelayanan (30 menit)

Pengantar (5 menit)

Kesimpulan (15 menit)

Diskusi dan presentasi kelompok tentang penerapan SPM dalam Isu Kinerja (60 menit)


Pengantar Diskusi Kelompok (5 menit)






menyampaikan hal penting terkait isu Kinerja


dan penerapan Standar Pelayanan di dalamnya.


2. Penyampaian materi. Fasilitator atau

4. Diskusi kelompok. Sebelum diskusi dimulai


fasilitator menyampaikan hal-hal sebagai

isu-isu yang ada dalam 3 sektor pelayanan

berikut:

publik yang mendapat dukungan dari Kinerja.

a. Fasilitator menyampaikan tugas yang harus

Selanjutnya, materi tersebut dikaitkan dengan

dirumuskan di dalam diskusi kelompok.

standar pelayanan yang terkait di dalamnya.

Tugas tersebut adalah: merumuskan 5 hal

Penyajian dilakukan dalam power point yang

utama yang merupakan hak warga (orang

juga didukung dengan naratif selama 30 menit.

tua murid/murid, ibu hamil/menyusui,

3. Tanya jawab. Sesi Tanya jawab dilaksanakan

pencari ijin dan sebagainya)/kewajiban

selama 20 menit dengan sebanyak mungkin

pemerintah daerah yang harus disediakan

melibatkan peserta yang aktif bertanya

terkait pelaksanaan standar pelayanan pada


masing-masing sektor.


78

Tanya Jawab dan Klarifikasi (20 menit)

b. Masing-masing kelompok membahas isu


secara merata dari 7 isu yang ada (BOSP,


DGP, MBS, PA, IMD, ASI dan Perijinan


Usaha).


www.kinerja.or.id

5 menit setiap kelompok dan dilanjutkan

c. Pembagian waktu dalam diskusi adalah dalam 3 menit awal kelompok menentukan

diskusi dan klarifikasi atas hasil yang




Fasilitator memandu proses diskusi dan








5. Penutup. Fasilitator menutup sesi ini dengan

masing kelompok.

menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya

d. Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas


plano dan sepidol untuk merumuskan hasil diskusi. e. Fasilitator mengatur pembagian kelompok

URAIAN SUBSTANSI

sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan antara 5 sampai 9 peserta. f. Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan

1. Pendahuluan

setiap anggota kelompok terlibat dalam

diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus

diintervensi oleh Kinerja di masing-masing sektor

memastikan bahwa diskusi kelompok dan

dan cakupannya sampai di wilayah mana saja.


Selanjutnya, dijelaskan pula indikator-indikator


standar pelayanan yang relevan dengan paket-

kelompok menyampaikan hasil maksimal

paket tersebut dan bagaimana isu strategis di

Pada bagian awal dijelaskan program apa yang

masing-masing indikator yang layak diperhatikan untuk diadvokasi ke depannya. Peserta juga diajak

Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif.

www.kinerja.or.id

memperdalam berbagai isu terkait yang berkembang di dalam kesehariannya terkait dengan penerapan standar pelayanan sektor masing-masing.

2. Paket Sektor Pendidikan Dasar Di dalam paket program Kinerja untuk sektor pendidikan dasar terdapat tiga isu besar yang


79


didukung untuk perbaikan kualitas layanannya,

menyeluruh di kabupaten/kota. Jika hasil analisis

yakni: (1). Perhitungan Biaya Operasional Satuan

ini menunjukkan bahwa masih terjadi kesenjangan

Pendidikan (BOSP), (2). Distribusi Guru yang

biaya pendidikan, maka direkomendasikan

Proporsional (DGP) dan (3). Manajemen Berbasis

bagaimana APBD menutupi kesenjangan

Sekolah (MBS). Penjelasan atas ketiganya adalah

tersebut. Jika APBD masih belum dapat menutupi

sebagai berikut:

semua kesenjangan tersebut, Kinerja juga akan mendampingi bagaimana mencari alternatif

a. Perhitungan Biaya Operasional Satuan Pendidikan (BOSP) Perhitungan terhadap BOSP (Biaya Operasional

pendanaan,dari sisi pengguna atau komunitas lainnya (misalnyadengan melalui kemitraan pemerintah dan swasta), sepanjang masih diperbolehkan oleh peraturan yang berlaku.

Satuan Pendidikan) merupakan dukungan terhadap kecukupan kebutuhan operasional sekolah telah diberikan oleh Pemerintah Pusat melalaui APBD,

b. Distribusi Guru yang Proporsional

dan diteruskan ke sekolah (mekanisme 2011).

80

Berdasarkan beberapa survai, jika disesuaikan

Banyak kabupaten/kota yang melaporkan bahwa

dengan harga satuan (unit cost) setempat dan

beberapa sekolahnya mengalami kekurangan

usaha mencapai target Standar Pelayanan

guru, dan meminta tambahan guru, baik dalam

Minimum (SPM) pendidikan, maka ditemukan

hal jumlah maupun spesialisasi guru dalam mata

bahwa BOS (Biaya Operasional Sekolah) yang

pelajaran tertentu. Permintaan ini berdasarkan atas

dikucurkan dari APBN tersebut belumlah mencukupi,

kebutuhan sesuai dengan bukti nyata di lapangan

sehingga masih ada kesenjangan pendanaan

serta usaha dalam memenuhi SPM. Proyek rintisan

kebutuhan biaya operasional. Dilain pihalk,

BERMUTUdi Kemendiknas, dengan dukungan

banyak Kab/ kota yang berminat untuk memenuhi

Bank Dunia, memfasilitasi Dinas Pendidikan pada

kesenjangan pendanaan tersebut, tetapi belum

tingkat Kabupaten/Kota untuk mengkaji ulang,

tahu bagaimana menghitungnya. Program DBE1

menganalisis, dan mengembangkan rekomendasi

– USAID, telah memulai dengan pendekatan dan

yang berhubungan dengan sumber daya guru,

metode penghitungan Biaya Operasional Satuan

jumlah sekolah dan jumlah murid. Rasio yang

Pendidikan (BOSP). Pendekatan ini mendorong

dihasilkan dalam analisis sering menunjukkan

SKPD dan pemangku kepentingan terkait untuk

bahwa Kab/Kota mengalami surplus tenaga guru,

manganalisa berapa biaya operasional yang nyata

tetapi terjadi ketimpangan antar sekolah dan

per anak/ tahun din tingkat SD dan SMP sesuai

kecamatan.Para guru kurang terdistribusi dengan

dengan kondisi setempat. Hal ini menjadi dasar

seimbang, lebih sering berkumpul di daerah

untuk merancang alokasi dana pendidikan secara

perkotaan, sedangkan hanya segelintir yang


www.kinerja.or.id

berminat mengajar di daerah terpencil. Kinerja

akuntabel merupakan pendekatan yang disiapkan

dirancang untuk memberikan asistensi teknis

bagi pemangku kepentingan sekolah. Dari

kepada Kab/Kota dan komunitas tentang analisis

berbagai sumber diketahui bahwa hal diatas belum

penyebaran guru, mengembangkan rekomendasi

dilaksanakan secara konsisten dilapangan. Kinerja

teknis dan keuangan untuk kebijakan terkait, dan

menyiapkan pendekatan secara menyeluruh dari

melaksanakan inovasi dalam penyebaran tenaga

sudut penyedia layanan maupun pengguna layanan.

guru yang proporsional, termasuk manajemen pendidikan terkait. Kegiatannya adalah melakukan serangkaian bantuan teknis untuk merumuskan berbagai hal terkait analisis dan rekomendasi teknis bersama aparatur Pemerintah Daerah terkait dan juga melibatkan pemangku kepentingan nonPemerintah juga, termasuk di dalamnya adalah Komite Sekolah, Dewan Pendidikan dan komponen masyarakat sipil lainnya.

c. Penguatan Manajemen Berbasis Sekolah

Pemangku kepentingan pada tingkat kabupaten/ kota, adalah orang/lembaga yang berkepentingan dengan pendidikan, termasukDewan Pendidikan/ MPD, DPRD untuk komite terkait, tokoh agama, tokoh masyarakat, Organisasi Masyarakat Sipil (OMS), perwakilan kepala sekolah, guru, komite sekolah dan orang tua. Sedangkan pada tingkat sekolah adalah kepala sekolah, guru, komite sekolah, tokoh masyarakat, tokoh agama, perwakilan dinas pendidikan dan pemerhati yang terkait.

Setelah berjalan sejak Juli 2005 s/d 2010 pengalokasian dana BOS dari APBN, maka tahun 2011 Pemerintah Pusat memperkenalkan mekanisme pencairan Bantuan Operasional Sekolah

Standar Pelayanan Pendidikan Dasar

(BOS) yang baru. Dana APBN ditransfer langsung ke Kas Daerah, kemudian dana tersebut diberikan

SPM Pendidikan Dasar

ke SD dan SMP penerima BOS. Kemendikbud bersama beberapa mitra pembangunan telah

Untuk menjamin tercapainya mutu pendidikan,

mengembangkan pendekatan dan modul dalam

Pemerintah telah mengeluarkan berbagai peraturan

melengkapi mekanisme ini untuk mendampingi

mulai Undang- Undang sampai Peraturan Menteri

pemangku kepentingan di tingkat kabupaten/

terkait Standar Pelayanan Minimum (SPM).

kota maupun di sekolah. Perencanaan dan

SPM Pendidikan Dasar adalah jenis dan tingkat

penganggaran melalui penyusunan Rencana Kerja

pelayanan pendidikan minimal yang harus

Sekolah (RKS) yang partisipatif, pelaksanaan

disediakan oleh satuan atau program pendidikan,

dan pelaporan keuangan yang transparan dan

penyelenggara satuan atau program pendidikan,

www.kinerja.or.id


81


pemerintah provinsi, dan pemerintah kabupaten atau

pada akhir semester dalam bentuk laporan

kota sebagaimana diatur dalam PP No. 38 Tahun

hasil prestasi belajar peserta didik;

2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan

f. kepala sekolah atau madrasah

Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi,

menyampaikan laporan hasil ulangan akhir

dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.

semester (UAS) dan Ulangan Kenaikan

SPM Pendidikan Dasar juga merupakan tolok ukur

Kelas (UKK) serta ujian akhir (US/UN)

kinerja pelayanan pendidikan dasar, sekaligus

kepada orang tua peserta didik dan

sebagai acuan dalam perencanaan program dan

menyampaikan rekapitulasinya kepada

penganggaran pencapaian target masing-masing

Dinas Pendidikan kabupaten/kota atau

daerah kabupaten/kota.Beberapa indikator dalam

Kantor Kementerian Agama di kabupaten/

SPM Pendidikan Dasar yang relevan dengan paket

kota pada setiap akhir semester;

pendidikan program Kinerja yakni: 2. Isu DGP memiliki keterkaitan dengan indikator 1. Isu BOSP memiliki keterkaitan dengan indikator pencapaian nomor 21 sampai dengan nomor 26, yakni: a. satuan pendidikan menerapkan kurikulum

pencapaian nomor 5 sampai dengan nomor 8, yakni: a. setiap SD/MI tersedia 1 (satu) orang guru untuk setiap 32 peserta didik dan 6 (enam)

tingkat satuan pendidikan (KTSP) sesuai

orang guru untuk setiap satuan pendidikan,

ketentuan yang berlaku;

dan untuk daerah khusus 4 (empat) orang

b. setiap guru menerapkan rencana pelaksanaan pembelajaran (RPP) yang

guru setiap satuan pendidikan; b. setiap SMP/MTs tersedia 1 (satu) orang

disusun berdasarkan silabus untuk setiap

guru untuk setiap mata pelajaran, dan untuk

mata pelajaran yang diampunya;

daerah khusus tersedia satu orang guru

c. setiap guru mengembangkan dan menerapkan program penilaian untuk

untuk setiap rumpun mata pelajaran; c. setiap SD/MI tersedia 2 (dua) orang guru

membantu meningkatkan kemampuan

yang memenuhi kualifikasi akademik S1

belajar peserta didik;

atau D-IV dan 2 (dua) orang guru yang telah

d. kepala sekolah melakukan supervisi kelas dan memberikan umpan balik kepada guru dua kali dalam setiap semester; e. setiap guru menyampaikan laporan hasil

memiliki sertifikat pendidik; d. di setiap SMP/MTs tersedia guru dengan kualifikasi akademik S-1 atau D-IV sebanyak 70% dan separuh diantaranya (35% dari

evaluasi mata pelajaran serta hasil penilaian

keseluruhan guru) telah memiliki sertifikat

setiap peserta didik kepada kepala sekolah

pendidik, untuk daerah khusus masingmasing sebanyak 40% dan 20%;

82


www.kinerja.or.id

3. Isu MBS memiliki keterkaitan dengan indikator

per tahun dengan kegiatan pembelajaran

pencapaiannomor 15 sampai dengan nomor 27,

sebagai berikut :

yakni:

i. Kelas I – II : 18 jam per minggu;

a. setiap SD/MI menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup mata pelajaran Bahasa Indonesia, Matematika, IPA, IPS, dan Pendidikan Kewarganegaraan, dengan perbandingan satu set untuk setiap peserta didik; b. setiap SMP/MTs menyediakan buku teks yang sudah ditetapkan kelayakannya oleh Pemerintah mencakup semua mata pelajaran dengan perbandingan satu set untuk setiap perserta didik; c. setiap SD/MI menyediakan satu set peraga IPA dan bahan yang terdiri dari model kerangka manusia, model tubuh manusia, bola dunia (globe), contoh peralatan optik, kit IPA untuk eksperimen dasar, dan poster/ carta IPA; d. setiap SD/MI memiliki 100 judul buku pengayaan dan 10 buku referensi, dan setiap SMP/MTs memiliki 200 judul buku pengayaan dan 20 buku referensi; e. setiap guru tetap bekerja 37,5 jam per minggu di satuan pendidikan, termasuk merencanakan pembelajaran, melaksanakan pembelajaran, menilai hasil pembelajaran, membimbing atau melatih peserta didik, dan melaksanakan tugas tambahan; f. satuan pendidikan menyelenggarakan proses pembelajaran selama 34 minggu

www.kinerja.or.id

ii. Kelas III : 24 jam per minggu; iii. Kelas IV - VI : 27 jam per minggu; atau iv. Kelas VII - IX : 27 jam per minggu; g. satuan pendidikan menerapkan kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP) sesuai ketentuan yang berlaku; h. setiap guru menerapkan rencana pelaksanaan pembelajaran (RPP) yang disusun berdasarkan silabus untuk setiap mata pelajaran yang diampunya; i. setiap guru mengembangkan dan menerapkan program penilaian untuk membantu meningkatkan kemampuan belajar peserta didik; j. kepala sekolah melakukan supervisi kelas dan memberikan umpan balik kepada guru dua kali dalam setiap semester; k. setiap guru menyampaikan laporan hasil evaluasi mata pelajaran serta hasil penilaian setiap peserta didik kepada kepala sekolah pada akhir semester dalam bentuk laporan hasil prestasi belajar peserta didik; l. kepala sekolah atau madrasah menyampaikan laporan hasil ulangan akhir semester (UAS) dan Ulangan Kenaikan Kelas (UKK) serta ujian akhir (US/UN) kepada orang tua peserta didik dan menyampaikan rekapitulasinya kepada Dinas Pendidikan kabupaten/kota atau Kantor Kementerian Agama di kabupaten/ kota pada setiap akhir semester; dan


83


m. setiap satuan pendidikan menerapkan

a. Promosi Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan

prinsip-prinsip manajemen berbasis sekolah

ASI Eksklusif. Kedua program gabungan ini

(MBS).

berupaya meningkatkan kesadaran akan pentingnya air susu ibu (ASI). Program-program ini merupakan intervensi berbasis bukti yang

3. Paket Sektor Kesehatan Ibu dan Anak Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan Akses ke Pelayanan Kesehatan Dasar (PKD) merupakan prioritas utama pemerintah pusat dan daerah dalam mencapai Sasaran Pembangunan Milenium (MDGs) dan memenuhi Standar Pelayanan Minimum (SPM) terkait yang ditetapkan oleh Pemerintah Indonesia. Kinerja mendukung upaya pemerintah pusat untuk menyediakan akses ke pelayanan kesehatan dasar yang lebih berkualitas (PKD).Kinerja berfokus pada Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) karena ibu dan anak merupakan kelompok paling rentan. Kinerja mendorong pemerintah daerah untuk mencapai kinerja yang lebih baik dengan memanfaatkan kesempatan yang diberikan oleh

efektif untuk mengurangi angka kematian bayi dan kasus-kasus diare. Program-program ini juga berupaya meningkatkan nutrisi ibu hamil dan menyusui. b. Kesiapan Persalinan K1 - K4 (Pemeriksaan Ibu Hamil/Perawatan Pasca Melahirkan [PNC or KN (kunjungan neonatal)]. Program ini menggambarkan tindakan-tindakan secara bertahap yang perlu diambil untuk menghadapi berbagai masalah kesehatan, salah satunya adalah persalinan. Program ini digabungkan dengan Program Kemitraan Bidan dan Dukun yang mempromosikan persalinan di fasilitas kesehatan yang tepat dengan tenaga kesehatan yang memenuhi syarat. Hanya bidan yang hendaknya menangani aspek-aspek klinis sedangkan dukun bayi memantau persiapan sebelum persalinan.

reformasi yang telah dilaksanakan. Untuk intervensi kesehatannya yang utama, KINERJA telah memilih reformasi kebijakan yang berfokus pada pelaksanaan dan pengembangan pemberdayaan masyarakat di bidang KIA dan perbaikan pelayanan Puskesmas serta penguatan mekanisme umpan balik. Program nasional Kementerian Kesehatan yang didukung oleh Kinerja meliputi:

84


Penerapan Standar Pelayanan pada Kesehatan Ibu Anak SPM Kesehatan terkait Dengan adanya Standar Pelayanan Minimalbidang kesehatan diharapkan pelayanan kesehatan esensial yang menjadi kebutuhan utama masyarakat

www.kinerja.or.id

dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal

sesuai standar. Umumnya ibu hamil di pedesaan

secara nasional. Hal ini dimaksudkan agar dapat

jarang sekali bersedia datang ke Puskesmas

mengurangi kesenjangan pelayanan kesehatan

untuk kunjungan K4, karena jika merasa tidak ada

antar daerah, dan lebih lanjut diharapkan dapat

masalah, maka dianggap janin dan dirinya sehat-

memelihara dan menjaga keutuhan negara Republik

sehat saja. Padahal untuk memastikan kesehatan

Indonesia. Pelayanan dasar kepada masyarakat

dan tidak adanya gangguan pada proses persalinan

adalah fungsi pemerintah dalam memberikan dan

ibu hamil, kunjungan K4 menjadi sangat penting

mengurus kebutuhan dasar masyarakat untuk

sekali. Selain itu juga dalam kunjungan K4 harus

meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat. Khusus

dipastikan semua standar pelayanan bagi ibu hamil

untuk program Kinerja, indikator SPM Kesehatan

dipenuhi oleh nakes.

yang digunakan hanya pada SPM Kesehatan Dasar saja dan hanya sampai dengan indikator tertentu

Untuk memenuhi indikator 1 ini, setidaknya

saja yakni untuk:

diperlukan sejumlah kegiatan yang perlu diketahui

1. Persalinan Aman (PA) digunakan indicator pencapaian SPM no 1, 3, 4 dan 5 2. Inisiasi Menyusu Dini (IMD) digunakan indicator pencapaian SPM no 3 3. ASI Eksklusif digunakan indicator pencapaian SPM No 9. Dengan demikian saat publik hendak melakukan advokasi terhadap implementasi standar pelayanan

oleh bumil maupun masyarakat pada umumnya karena merupakan hak masyarakat yang wajib diketahui dan diperoleh oleh bumilserta merupakan kewajiban bagi pemerintah daerah (Dinas Kesehatan dan jejaringnya) yang harus dilakukan, sebagai berikut: a. Pengadaan buku KIA berikut stiker P4K

untuk mencatat dan memantau kesehatan

di sektor kesehatan ibu dan anak, maka indikator

ibu dan anak sejak ibu hamil sampai dengan

yang digunakan adalah indikator-indikator dimaksud.

selesai masa nifas dan anaknya sejak lahir

Penjelasan dari indikator SPM Kesehatan Ibu dan

hingga berusia 5 tahun. Tenaga kesehatan yang

Anak yang pelaksanaannya mendapat dukungan

memeriksa ibu hamil harus memberikan buku

Kinerja adalah sebagai berikut:

KIA kepada setiap ibu hamil atau setiap anak,

1. Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K1 - K4

menganjurkan untuk membaca isi buku KIA

(Indikator no. 1 SPM Kesehatan).

dan mengingatkan pada ibu hamil untuk selalu membawa buku KIA kemana saja setiap pergi ke

Penjelasan dari indikator ini adalah tenaga

pelayanan kesehatan.

kesehatan (nakes) harus memastikan bahwa ibu hamil harus konsultasi K4 (periode ke 4 dalam masa kehamilan) dan mendapat layanan yang

www.kinerja.or.id

Buku KIA (kesehatan Ibu Anak) adalah buku

Buku KIA merupakan alat untuk mendeteksi secara dini adanya gangguan atau masalah


85


kesehatan ibu dan anak, alat komunikasi dan

Drop Out K4. Dalam kunjungan tersebut nakes

penyuluhan dengan informasi yang penting

melakukan pemeriksaan antenatal sesuai

bagi ibu, keluarga dan masyarakat mengenai

standar yang diperlukan.

pelayanan kesehatan Ibu dan anak termasuk rujukannya dan paket (standar) pelayanan KIA,

d. Pelatihan Kelas Ibu termasuk KIP (Komunikasi Interpersonal)/konseling diikuti kader kesehatan/

gizi, imunisasi, dan tumbuh kembang balita

posyandu yang akan menjadi fasilitator dalam

Dengan buku KIA pemeriksaan dapat dilakukan

pelaksanaan kelas ibu hamil;

dimana saja, mulai dari posyandu, poskesdes, pustu, puskesmas, rumah sakit dan klinik-klinik swasta sesuai dengan registrasi kohort ibu hamil.

e. Pelaksanaan Kelas Ibu Hamil

hamil dengan umur kehamilan antara 4 minggu s/d 36 minggu (menjelang persalinan) dengan

b. Pelayanan Antenatal sesuai standar;

jumlah peserta maksimal 10 orang. Di kelas ini ibu-ibu hamil akan belajar bersama, diskusi dan

Pelayanan kesehatan bagi bumil setiap kali

tukar pengalaman tentang kesehatan Ibu dan

kunjungan, setidaknya empat kali, selama masa

anak (KIA) secara menyeluruh dan sistimatis

kehamilan sampai sebelum persalinan yang harus

serta dapat dilaksanakan secara terjadwal

dilakukan oleh petugas kesehatan yaitu : •

Menimbang berat badan dan ukur tinggi badan

•

Mengukur tensi / tekanan darah

•

Mengukur tinggi fundus uteri

•

Memberikan tablet FE untuk tambah darah

•

Memberikan suntikan tetanus toksoid

•

Melakukan tes laboratorium (Hb, protein,

dan berkesinambungan. Kelas ibu hamil difasilitasi oleh bidan/tenaga kesehatan dengan menggunakan paket Kelas Ibu Hamil yaitu Buku KIA, Flip chart (lembar balik), Pedoman Pelaksanaan Kelas Ibu Hamil, Pegangan Fasilitator Kelas Ibu Hamil dan Buku senam Ibu Hamil.

reduksi) dan tes PMS (penyakit menular seksual) yang terindikasi •

Tujuan dari senam ibu hamil itu sendiri untuk

Mencatat perkembangan kehamilan dalam buku

meningkatkan pengetahuan, merubah sikap dan

KIA

perilaku ibu agar memahami tentang Kehamilan,

c. Kunjungan rumah oleh tenaga kesehatan setempat bagi bumil yang drop out, yaitu kunjungan nakes kepada bumil yang tidak memenuhi jadual kunjungan K4 satu kali dalam trimester I, satu kali dalam trimester II dan dua kali dalam trimester III), sehingga terjadi

86

Kelas Ibu Hamil adalah kelompok belajar ibu-ibu


perubahan tubuh dan keluhan selama kehamilan, perawatan kehamilan, persalinan, perawatan Nifas, KB pasca persalinan, perawatan bayi baru lahir, mitos/kepercayaan/ adat istiadat setempat, penyakit menular dan akte kelahiran.

www.kinerja.or.id

2. Cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga

Di dalam konsep kemitraan bidan dengan dukun

kesehatan yang memiliki kompetensi Kebidanan

ini, dukun bayi diberikan wawasan dalam bidang

(Indikator no. 3 SPM Kesehatan).

kesehatan ibu dan bayi baru lahir, terutama tentang tanda bahaya pada kehamilan, persalinan dan nifas

Beberapa kegiatan untuk memenuhi indikator ini

serta persiapan yang harus dilakukan oleh keluarga

yang perlu diketahui masyarakat adalah:

dalam menyongsong kelahiran bayi. Bentuknya

a. Kemitraan Bidan – Dukun Dalam rangka menurunkan kasus kematian ibu dan bayi, Menurut hasil penelitian dari 97 negara bahwa ada korelasi yang signifikan antara pertolongan persalinan dengan kematian ibu. Semakin tinggi cakupan persalinan oleh tenaga kesehatan di suatu wilayah akan diikuti penurunan kematian ibu di wilayah tersebut. Pemerintah mempunyai kebijakan MPS (making pregnancy safer) dimana persalinan hendaknya ditolong oleh tenaga kesehatan terlatih, sehingga dicari suatu bentuk sinergi kedua aktor tersebut, yaitu melalui kemitraan bidan dengan dukun. Kemitraan bidan dengan dukun merupakan kerjasama bidan dengan dukun yang saling menguntungkan dengan prinsip keterbukaaan, kesetaraan, dan kepercayaan dalam upaya untuk menyelamatkan ibu dan bayi. Kemitraannya terjalin dimana bidan sebagai penolong persalinan dan mengalihfungsikan dukun dari penolong persalinan menjadi mitra dalam merawat ibu dan bayi pada masa nifas, dengan berdasarkan kesepakatan yang telah dibuat antara bidan dengan dukun, serta melibatkan seluruh unsur/elemen masyarakat yang ada.

www.kinerja.or.id

adalah pertemuan pembekalan dan magang bagi dukun. Dukun diberikan uang transport dan uang harian untuk mengikuti pertemuan dan magang tersebut, termasuk biaya akomodasi selama magang. b. Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi (P4K) P4K adalah suatu kegiatan yang difasilitasi oleh bidan di desa dalam rangka peningkatan peran aktif suami, keluarga dan masyarakat dalam merencanakan persalinan yang aman dan persiapan menghadapi komplikasi bagi ibu hamil, termasuk perencanaan dan penggunaan KB pasca persalinan dengan menggunakan stiker P4K sebagai media notifikasi sasaran dalam rangka meningkatkan cakupan dan mutu pelayanan kesehatan bagi ibu dan bayi baru lahir. Guna mencegah kematian ibu hamil dan bayi, masyarakat diharapkan ikut aktif dalam Kegiatan Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi (P4K). Masyarakat ikut aktif mengawasi perkembangan kehamilan ibu hingga masa persalinan, mulai dari pencatatan dan pelaporan kehamilan, kelahiran dan kematian ibu dan bayi, penggalangan donor darah, penyediaan ambulance


87


desa, penyediaan tabungan ibu bersalin dan

•

Pemberian kapsul Vitamin A 200.000

pengumpulan dana sosial ibu bersalin. Biasanya ini

IU sebanyak dua kali, pertama segera

dilakukan sebagai bagian dari Desa Siaga.

setelahmelahirkan, kedua diberikan setelah 24 jam pemberian kapsul Vitamin A pertama.

3. Cakupan pelayanan nifas (Indikator no. 4

•

Pelayanan KB pasca salin

SPM Kesehatan yang mendukung PA). Beberapa

Tenaga kesehatan yang dapat memberikan

kegiatan yang perlu diketahui yang merupakan hak

pelayanan kesehatan ibu nifas adalah dokter

pasien (hak bulin dan bayi lahir) adalah:

spesialis kebidanan, dokter, bidan dan perawat.

a. Pelayanan Nifas sesuai standar, bagi ibu dan bayi baru lahir (neonatus). Pelayanan kesehatan ibu nifas adalah pelayanan kesehatan sesuai standar pada ibu mulai 6 jam sampai 42 hari pasca bersalin oleh tenaga kesehatan. Nakes harus melakukan deteksi dini komplikasi pada ibu nifas dengan pemantauan pemeriksaan terhadap ibu nifas yaitu dengan melakukan kunjungan nifas minimal sebanyak 3 kali dengan ketentuan waktu : • • •

b. Pelayanan KB pasca persalinan Untuk mempercepat penurunan Angka Kematian Ibu (AKI), diperlukan upaya terobosan. Salah satunya adalah dengan peningkatan KB pasca persalinan, yaitu penggunaan metode kontrasepsi pada masa nifas sampai dengan 42 hari setelah melahirkan. Melalui program ini juga dapat mencegah kehilangan kesempatan ber-KB (missed opportunity). Upaya peningkatan KB pasca persalinan diperlukan

Kunjungan nifas pertama pada masa 6 jam

mengingat kembalinya kesuburan perempuan pada

sampai dengan 3 hari setelah persalinan.

keadaan pasca persalinan tidak terduga dan kadang

Kunjungan nifas ke dua dalam waktu 2

dapat terjadi sebelum datangnya menstruasi. Rata-

minggu setelah persalinan (8 – 14 hari).

rata pada ibu yang tidak menyusui, ovulasi terjadi

Kunjungan nifas ke tiga dalam waktu 6

pada 45 hari pasca persalinan atau lebih awal. Dua

minggu setelah persalinan (36 – 42 hari).

dari tiga ibu yang tidak menyusui akan mengalami ovulasi sebelum datangnya menstruasi.Nakes wajib

Pelayanan nifas yang diberikan adalah :

menganjurkan penggunaan KB pasca persalinan

•

Pemeriksaan tekanan darah, nadi, respirasi

dan memberikan pelayanan di Puskesmas atau

dan suhu.

faskes lainnya.Metode KB pasca persalinan terbagi

Pemeriksaan tinggi fundus uteri (involusi

atas 2 jenis, yaitu:

•

uterus). • •

Pemeriksaan lokhia dan pengeluaran per

(i) Non Hormonal

vaginam lainnya.

•

Metode Amenore Laktasi (MAL)

Pemeriksaan payudara dan anjuran ASI

•

Kondom

eksklusif 6 bulan.

88


www.kinerja.or.id

•

Alat Kontrasepsi Dalam Rahim (AKDR)

nifas sesuai standar pada indikator SPM no. 4

•

Abstinensia (Kalender)

diatas, dimana tujuan kunjungan pemeriksaan

•

Kontrasepsi Mantap (Tubektomi dan

pasca salin adalah untuk mendeteksi

Vasektomi)

kemungkinan komplikasi pasca salin dalam

(ii) Hormonal •

Progestin: pil, injeksi ,dan implan

•

Kombinasi: pil dan injeksi

3 kali kunjungan dan memberikan pelayanan kesehatan pasca salin sesuai standar. b. Pemantauan untuk asuhan tindak lanjut bagi

c. Kunjungan rumah bagi ibu nifas yang drop out.

Asuhan masa nifas penting diberikan pada ibu dan

Dalam setiap proses persalinan, nakes harus

bayi, karena merupakan masa krisis baik ibu dan

mengisi partograf secara lengkap yang mencakup

bayi. Enam puluh persen (60%) kematian ibu terjadi

identitas ibu, riwayat kehamilan, jalannya persalinan,

setelah persalinan, dan 50 persen kematian pada

kondisi ibu, kondisi janin dan kondisi bayi baru lahir.

masa nifas terjadi pada 24 jam pertama setelah

Hal ini penting untuk mendeteksi adanya komplikasi

persalinan. Demikian halnya dengan masa neonatus

pada ibu, janin maupun bayi baru lahir dan untuk

juga merupakan masa krisis dari kehidupan bayi.

menentukan tindakan apa yang perlu dilakukan.

Dua pertiga kematian bayi terjadi 4 minggu setelah

Pada kasus bayi baru lahir dengan komplikasi, akan

persalinan, dan 60 persen kematian bayi baru lahir

diberikan pelayanan penanganan komplikasi, misal

terjadi 7 hari setelah lahir. Untuk itu penting bagi

asfiksia atau gangguan pernafasan pada bayi akan

nakes memantau bufas yang tidak melakukan

dilakukan tindakan resusitasi. Pasca penanganan

kunjungan pasca salin sesuai jadual, dan nakes

komplikasi pada bayi baru lahir atau neonatus ini

harus melakukan kunjungan rumah kepada bufas

perlu dilakukan pemantauan dan asuhan neonatal

yang dropout.

oleh nakes.

4. Cakupan neonatus dengan komplikasi yang

Untuk kasus asfiksia, maka asuhan pasca

ditangani (indicator no. 5 SPM Kesehatan).

pelayanan resusitasi dalam bentuk konseling

Kegiatan untuk memenuhi indikator ini meliputi

dukungan dan perawatan kesehatan sesuai

antara lain:

keadaaan setelah resusitasi, yaitu:

a. Deteksi dini bumil, bulin, dan bufas komplikasi

neonatus yang dirujuk.

•

Resusitasi Berhasil : Bayi menangis dan

dan pelayanan kesehatan pasca persalinan

bernapas normal sesudah langkah awal atau

untuk ibu dan neonatal sesuai standar.

sesudah ventilasi. Nakes perlu memberikan

Kegiatan ini sejalan dengan kegiatan pelayanan

www.kinerja.or.id

konseling dukungan moril dan melakukan pemantauan bayi minimal 2 jam pertama.


89


•

•

Resusitasi belum/kurang Berhasil : Bayi perlu

5. Cakupan pemberian makanan pendamping ASI

rujukan yaitu sesudah ventilasi 2 menit belum

pada anak usia 6-24 bulan gakin (Indikator no. 9

bernapas atau bayi sudah bernapas tetapi

SPM Kesehatan)

masih megap-megap atau pada pemantauan

Masalah Gizi di Indonesia sampai saat ini masih

didapatkan kondisi nya memburuk.

memprihatinkan, terbukti tingginya angka kematian

Resusitasi tidak Berhasil : Sesudah ventilasi 20

ibu, bayi dan balita serta rendahnya tingkat

menit, bayi tidak bernapas.

kecerdasan yang berakibat pada rendahnya produktifitas, pengangguran, kemiskinan dan

c. Pelaksanaan dan Pemantapan Audit Maternal Perinatal (AMP).

akan menghambat pertumbuhan ekonomi. Hal ini mendasari masalah Gizi menjadi salah satu faktor penting penentu pencapaian Millenium Development

Audit Maternal–Perinatal (AMP) adalah kegiatan

Goals (MDG’s).

penelusuran sebab kematian atau kesakitan ibu, perinatal, dan neonatal guna mencegah kesakitan

Banyak faktor yang menyebabkan masalah gizi

dan atau kematian serupa di masa yang akan

kurang antara lain faktor ketersediaan pangan

datang. AMP turut menjaga dan meningkatkan

dalam rumah tangga, asuhan gizi keluarga dan

mutu pelayanan KIA di tingkat kabupaten/kota,

akses keluarga terhadap pelayanan kesehatan.

provinsi, dan nasional melalui upaya penerapan

Posyandu merupakan bentuk Upaya Kesehatan

tata kelola klinis yang baik (good clinical

Berbasis Masyarakat (UKBM) yang mempunyai

governance). AMP dilakukan dengan prinsip no

daya ungkit yang besar dalam mengatasi masalah

name (tidak menyebutkan nama), no shame (tidak

gizi kurang, menurunnya kinerja posyandu akan

mempermalukan), no blame (tidak menyalahkan),

berdampak pada menurunnya status gizi. Menyikapi

dan no pro justisia (tidak untuk keperluan peradilan).

kondisi tersebut, Pemerintah telah mengeluarkan

Audit ini wajib dilakukan oleh faskes dan Dinas

Surat Edaran Menteri Dalam Negeri No.411.3/1116/

Kesehatan dengan melibatkan Tim Ahli (Spesialis,

SJ tentang revitalisasi posyandu yang merupakan

Bidan, Perawat, dan Dinas Kesehatan). Kegiatan

upaya untuk meningkatkan fungsi dan kinerja

ini dimaksudkan sebagai pembelajaran bagi semua

posyadu. Untuk itu Pemerintah perlu menyediakan

pihak untuk mengevaluasi pelayanan yang telah

dukungan dana operasional posyandu.

dilakukan dan untuk melakukan perbaikan dari semua aktor: nakes, dinkes, bumil, keluarga, dan

Salah satu upaya mempertahankan status gizi

masyarakat sendiri. Kegiatan ini jarang dilakukan

bayi dan anak usia 6-23 bulan dan juga untuk

karena alasan anggaran yang minim.

mencegah keadaan gizi menjadi lebih buruk, disediakan Makanan Pendamping Air Susu Ibu (MP-ASI). MP-ASI tersebut khususnya bagi bayi dan anak usia 6-23 bulan dari keluarga miskin yang

90


www.kinerja.or.id

berat badannya berdasarkan hasil penimbangan di

4. SOP non teknis ANC.

posyandu tidak naik (T1). Menurut Pedoman Operasional Pelayanan Terpadu Kegiatan untuk memenuhi indikator ini sesuai

Kesehatan Reproduksi di Puskesmas yang

ketentuan SPM meliputi:

disusun Departemen Kesehatan 2008, Pelayanan

a. Pendataan sasaran, yaitu pendataan sasaran PWS KIA (Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu Anak) yang dilakukan oleh Puskesmas, meliputi Jumlah seluruh ibu hamil; Jumlah seluruh ibu bersalin; Jumlah ibu nifas; Jumlah seluruh bayi; Jumlah seluruh anak balita; dan Jumlah seluruh PUS (pasangan Usia Subur). b. Pelatihan pemberian makanan bagi anak / konseling menyusui. Pelatihan diberikan kepada kader kesehatan/Posyandu yang nantinya akan menyampaikan kepada ibu-ibu menyusui. c. Pengadaan MP-ASI (makanan pendamping ASI). Dinas Kesehatan memiliki kewajiban untuk melaksanakan pengadaan MP ASI. Jumlah pengadaan MP ASI mengikuti pendataan yang dilakukan oleh Puskesmas. d. Penyimpanan MP-ASI. DInas Kesehatan harus memiliki tempat untuk menyimpan MP ASI dan mendistribusikan ke Puskesmas serta ke masing-masing bayi. e. Distribusi sampai ke sasaran. Distribusi MP-ASI sampai ke sasaran memerlukan dukungan dana. SOP terkait Sektor Dukungan Kinerja Sedang untuk SOP sendiri terdapat 4 jenis SOP

Antenatal adalah pelayanan kesehatan oleh tenaga kesehatan untuk ibu selama masa kehamilannya, dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan antenatal yang ditetapkan dalam Standar Pelayanan Kebidanan (SPK). Pelayanan antenatal sesuai standar meliputi anamnesis, pemeriksaan fisik (umum dan kebidanan), pemeriksaan laboratorium rutin dan khusus, serta intervensi umum dan khusus (sesuai risiko yang ditemukan dalam pemeriksaan). Ditetapkan pula bahwa frekuensi pelayanan antenatal adalah minimal 4 kali selama kehamilan, dengan ketentuan waktu pemberian pelayanan yang dianjurkan sebagai berikut : - Minimal 1 kali pada triwulan pertama. - Minimal 1 kali pada triwulan kedua. - Minimal 2 kali pada triwulan ketiga.Standar waktu pelayanan antenatal tersebut dianjurkan untuk menjamin perlindungan kepada ibu hamil, berupa deteksi dini faktor risiko, pencegahan dan penanganan komplikasi. Tenaga kesehatan yang berkompeten memberikan pelayanan antenatal kepada Ibu hamil adalah : dokter spesialis kebidanan, dokter, bidan dan perawat. Menurut Farrer, H. 1987,Perawatan antenatal mencakup: a. Pengawasan kehamilan untuk melihat

(Non teknis) yang digunakan sebagai acuan dan

apakah segalanya berlangsung normal, untuk

terkait dengan isu yang diusung oleh Kinerja, yakni:

mendeteksi dan mengatasi setiap kelainan yang timbul juga antisipasinya.

www.kinerja.or.id


91


b. Penyuluhan atau pendidikan mengenai

•

kehamilan dan bagaimana cara-cara mengatasi

Riwayat KtP (Kekerasan terhadap Perempuan)

gejalanya mengenai gaya hidupnya. c. Persiapan, baik fisik maupun psikologis untuk persalinanan nantinya. d. Dukungan dan dorongan mental jika terdapat

c. Status Kesehatan •

Riwayat penyakit yang pernah diderita

•

Riwayat penyakit yang sedang diderita

masalah-masalah sosial ataupun psikologis dalam kehamilan.

d. Keluhan selama kehamilan Untuk Kunjungan Ulangan

Secara khusus pengawasan antenatal(Manuaba,

a. Menanyakan Keluhan :

I.B.G,Panduan Diskusi Obstetri dan Ginekologi

•

Perkembangan keluhan y.I

untuk Mahasiswa Kedokteran, 1998)bertujuan untuk:

•

Adakah keluhan baru

a. Mengenal dan menangani sedini mungkin penyulit yang terdapat saat kehamilan, saat

b. Perawatan diri : •

persalinan, dan kala nifas. b. Mengenal dan menangani penyakit yang menyertai hamil, persalinan, dan kala nifas. c. Memberikan nasehat dan petunjuk yang berkaitan dengan kehamilan, persalinan, kala

(kebersihan, gigi & OR) •

dan perinatal.

Istirahat & Kerja - Ktp, PMS

c. Adanya tanda bahaya : •

Perdarahan, per vaginam

•

Pusing hebat & bengkak pada wajah/

nifas, laktasi, dan aspek keluarga berencana. d. Menurunkan angka kesakitan dan kematian ibu

Makanan yang dikonsumsi - Higiene diri

tangan •

Janin tidak bergerak

d. Upaya pencegahan, menanyakan apakah sudah diberikan TTD dan Suntik TT

Prosedur pelayanan antenatal menurut Depkes

e. Umur kehamilan menurut perkiraan Ibu

2008 sebagai berikut:

f. Hal-hal yang ingin ditanyakan

1. Anamnesis

92

Untuk Kunjungan Pertama

2. Pemeriksaan Fisik: a. Umum : mengukur TB (tinggi Badan),

a. Mencatat Identitas

menimbang BB (berat badan), mengukur TD

b. Status Kesehatan reproduksi:

(tekanan darah), jantung, paru, konjungtiva

•

Umur Kehamilan

bengkak pada tangan/wajah, refleks lutut,

•

Umur kehamilan dan HPHT/HTP

nilai status gizi (ukur lingkar lengan atas)

•

Riwayat kehamilan & persalinan

•

Riwayat KB (cek “4 terlalu”)

•

Resiko penularan PMS


b. Kehamilan : •

TFU (Tinggi Fundus Uteri), DJJ (Denyut Jantung Janin)

www.kinerja.or.id

•

Payudara

Trimester III :

•

Vulva :a.I. tanda PMS

•

Trimester II +

•

Leopold I - IV

•

Perawatan bayi baru lahir

•

Persiapan keluarga dalam menghadapi

c. Laboratorium : Hb, Urine atas indikasi, dan

persalinan dan kemungkinan adanya

gula darah puasa. Pemeriksaan khusus

komplikasi

dilakukan di daerah prevalensi tinggi dan atau kelompok ber-risiko, pemeriksaan

e. Penanganan gangguan yang ditemukan/

yang dilakukan adalah hepatitis B, HIV,

rujukan

Sifilis, malaria, tuberkulosis, kecacingan dan thalasemia.

2. SOP non teknis Persalinan.

3. Pelayanan:

Persalinan adalah proses dimana bayi, plasenta,

a. TTD

dan selaput ketuban keluar dari uterus ibu.

b. TT

Persalinan dimulai (inpartu) sejak uterus

c. Pemberian tablet zat besi minimal 90 tablet

berkontraksi dan menyebabkan perubahan

d. Nasehat & Konseling (sesuai umur

pada serviks (membuka dan menipis) (Jaringan

kehamilan) termasuk P4K serta KB pasca

Nasional Pelatihan Klinik-Kesehatan Reproduksi

persalinan, sebagai berikut:

DepKes RI, 2008)

Trimester I :

Persalinan adalah proses membuka dan

•

Gizi

menipisnya serviks, janin turun ke dalam jalan

•

Istirahat

lahir. Kelahiran adalah proses dimana janin dan

•

Higiene diri (kebersihan, gigi & OR)

ketuban terdorong keluar melalui jalan lahir.

•

Tanda-tanda bahaya

Persalinan dan kelahiran normal adalah proses

•

Hub. Seks selama kehamilan

pengeluaran janin yang terjadi pada kehamilan

•

Kunjungan berikutnya

cukup bulan (37 – 42 minggu), lahir spontan dengan presentasi belakang kepala yang

Trimester II :

berlangsung dalam 18 jam, tanpa komplikasi

•

Seperti Trimester I +

baik pada ibu maupun pada janin (Saifuddin,

•

Keuntungan ASI

2008; 100).

•

Persiapan persalinan

•

KB post partum

Definisi persalinan normal menurut WHO adalah persalinan yang dimulai secara spontan,beresiko rendah pada awal persalinan dan tetap demikian

www.kinerja.or.id


93


selama proses persalinan. Bayidilahirkan secara

d. Riwayat kehamilan sekarang

spontan dalam presentasi belakang kepala pada

e. Riwayat kesehatan Ibu

usia kehamilan antara37 hingga 42 minggu

f. Adanya tanda-tanda persalinan (HIS,

lengkap. Setelah persalinan ibu maupun bayi berada dalam kondisisehat. Pertolongan persalinan mengikuti ketentuan asuhan persalinan normal (APN) yang bertujuan untuk tercapainya kelangsungan hidup dan kesehatanyang tinggi bagi ibu serta bayinya, melalui upaya yang terintegrasi dan lengkap namunmenggunakan intervensi seminimal mungkin sehingga prinsip keamanan dan kualitaslayanan dapat terjaga pada

ketuban dan show) g. Adanya tanda-tanda komplikasi persalinan 2. Pemeriksaan Fisik : a. Umum : TD, Konjungtiva, bengkak pada tangan/wajah, refleks lutut b. Abdomen : TFU, DJJ, Leopold I-IV, jantung, paru c. Inspeksi Vulva : •

Apakah ada/tidak ada perdarahan per vaginam. Bila ada perdarahan

tingkat yang seoptimal mungkin.

pervaginam pemeriksaan dalam harus Persalinan dan kelahiran bayi dapat terjadi di rumah,

dilakukan di kamar operasi sehingga

puskesmas atau rumah sakit. Penolong persalinan

perlu dirujuk ke faskes dengan

mungkin saja seorang bidan, perawat, dokter umum

kemampuan yang lebih tinggi (RS/

atau spesialis obstetri. Jenis asuhan yang akan

PONEK)

diberikan, dapat disesuaikan dengan kondisi dan tempat persalinan sepanjang dapat memenuhi kebutuhan spesifik ibu dan bayi baru lahir. Prosedur Pelayanan Persalinan menurut Pedoman

•

Tanda-tanda PMS

d. Pemeriksaan dalam (bila tidak ada perdarahan per vaginam) 3. Pertolongan Persalinan: dengan memperhatikan

Operasional Pelayanan Kesehatan Reproduksi di

pencegahan umum terhadap infeksi

Puskesmas adalah sebagai berikut:

a. Pimpin persalinan b. Pantau persalinan dengan partograf

1. Melakukan ANAMNESIS : (pada keadaan mendesak anamnesis dapat dilakukan bersama

d. Perawatan bayi baru lahir

dengan pemeriksaan fisik).

4. Pemberian Konseling

a. Identitas (bila belum pernah datang

a. Perawatan ibu

sebelumnya) b. Pemeriksaan kehamilan yang pernah dilakukan dan oleh siapa c. Riwayat kehamilan dan persalinan yang lalu

94

c. Perawatan ibu


b. Perawatan bayi baru lahir c. Tanda bahaya pada ibu dan pada bayi baru lahir d. KB post partum

www.kinerja.or.id

3. SOP non teknis Kunjungan Nifas.

nifas melalui kunjungan rumah pada hari ketiga,

Pelayanan kesehatan ibu nifas adalah

minggu kedua dan minggu keenam setelah

pelayanan kesehatan sesuai standar pada ibu

persalinan, untuk membantu proses pemulihan

mulai 6 jam sampai 42 hari pasca bersalin oleh

ibu dan bayi melalui penanganan tali pusat

tenaga kesehatan. Untuk deteksi dini komplikasi

yang benar, penemuan dini penanganan atau

pada ibu nifas diperlukan pemantauan

rujukan komplikasi yang mungkin terjadi pada

pemeriksaan terhadap ibu nifas dengan

masa nifas, serta memberikan penjelasan

melakukan kunjungan nifas minimal sebanyak 3

tentang kesehatan secara umum, kebersihan

kali dengan ketentuan waktu:

perorangan, makanan bergizi, perawatan bayi

a. Kunjungan nifas pertama pada masa 6 jam

baru lahir, pemberian ASI, imunisasi dan KB.

sampai dengan 3 hari setelah persalinan. b. Kunjungan nifas ke dua dalam waktu 2 minggu setelah persalinan (8 – 14 hari). c. Kunjungan nifas ke tiga dalam waktu 6 minggu setelah persalinan (36 – 42 hari).

Pelayanan yang diberikan adalah:

Prosedur pelayanan masa nifas menurut Pedoman Operasional Pelayanan Kesehatan Reproduksi di Puskesmas, Departemen Kesehatan 2008 adalah sebagai berikut:

Pelayanan Kunjungan Ibu Nifas

a. Pemeriksaan tekanan darah, nadi, respirasi dan suhu. b. Pemeriksaan tinggi fundus uteri (involusi uterus). c. Pemeriksaan lokhia dan pengeluaran per vaginam lainnya. d. Pemeriksaan payudara dan anjuran ASI eksklusif 6 bulan. e. Pemberian kapsul Vitamin A 200.000 IU sebanyak dua kali , pertama segera setelah melahirkan, kedua diberikan setelah 24 jam pemberian kapsul Vitamin A pertama. f. Pelayanan KB pasca bersalin.

1. Melakukan Anamnesis (a). Menanyakan Keluhan •

Jumlah perdarahan

•

Adanya bengkak, pusing, nyeri

•

Adanya demam

•

Gangguan lain

(b). Bila persalinan bukan oleh nakes •

Riwayat persalinan

•

Masalah yang dihadapi

(c). Mengecek Perawatan diri : •

Makanan yang dikonsumsi

•

Istirahat & kerja

•

Menjaga Higiene

Tenaga kesehatan yang dapat memberikan pelayanan kesehatan ibu nifas adalah dokter spesialis kebidanan, dokter, bidan dan perawat. Bidan memberikan pelayanan selama masa

2. Pemeriksaan Fisik (a). Umum: BB, TD, Jantung, paru, Konjuctiva, bengkak pada tangan/wajah, payudara, reflex lutut.

www.kinerja.or.id


95


c. Kunjungan neonatal III (KN3) pada hari ke

(b). Abdomen : uterus keras/lunak (c). Vulva : Banyaknya perdarahan; Warna dan bau

8 – 28 hari

lokhia; Tanda-tanda PMS/infeksi lain Pelayanan kesehatan diberikan oleh dokter spesialis 3. Pelayanan:

anak/dokter/bidan/perawat, dapat dilaksanakan

(a). Konseling

di klinik, RS, puskesmas atau melalui kunjungan

(b). Perawatan diri

rumah. Pelayanan yang diberikan mengacu pada

•

Perawatan bayi

pedoman Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS)

•

ASI

pada algoritma bayi muda (Manajemen Terpadu Bayi

•

KB post partum

Muda/MTBM) termasuk ASI ekslusif, pencegahan

(c). Pemberian obat-obatan sesuai dengan standar dan kebutuhan, TTD

infeksi berupa perawatan mata, perawatan tali pusat, penyuntikan vitamin K1 dan imunisasi HB-0 diberikan pada saat kunjungan rumah sampai bayi

4. SOP non teknis Neonatus.

berumur 7 hari (bila tidak diberikan pada saat lahir).

Menurut Panduan Pelayanan Kesehatan Bayi

Kunjungan neonatal bertujuan untuk meningkatkan

Baru Lahir berbasis Perlindungan Anak yang

akses neonatus terhadap pelayanan kesehatan

dikeluarkan oleh Direktorat Kesehatan Anak

dasar, mengetahui sedini mungkin bila terdapat

Khusus Depkes 2010, pengertian neonatus

kelainan/masalah kesehatan pada neonatus.

atau bayi baru lahir adalah bayi usia 0 – 28 hari. Pelayanan kesehatan neonatus adalah

Risiko terbesar kematian neonatus terjadi pada

pelayanan kesehatan sesuai standar yang

24 jam pertama kehidupan, minggu pertama dan

diberikan oleh tenaga kesehatan yang kompeten

bulan pertama kehidupannya. Sehingga jika bayi

kepada neonatus sedikitnya 3 kali, selama

lahir di fasilitas kesehatan sangat dianjurkan untuk

periode 0 sampai dengan 28 hari setelah lahir,

tetap tinggal di fasilitas kesehatan selama 24 jam

baik di fasilitas kesehatan maupun melalui

pertama.

kunjungan rumah. Pelayanan Kesehatan Neonatal dasar dilakukan

Kunjungan neonatal adalah pelayanan

secara komprehensif dengan melakukan

kesehatan kepada neonatus sedikitnya 3 kali

pemeriksaan dan perawatan Bayi baru Lahir dan

yaitu:

pemeriksaan menggunakan pendekatan Manajemen Terpadu Bayi Muda (MTBM) untuk memastikan bayi

a. Kunjungan neonatal I (KN1) pada 6 jam

dalamkeadaan sehat, yang meliputi :

sampai dengan 48 jam setelah lahir b. Kunjungan neonatal II (KN2) pada hari ke 3 s/d 7 hari

96


a. Pemeriksaan dan Perawatan Bayi Baru Lahir: -

Pencegahan infeksi (PI)

-

Penilaian awal untuk memutuskan resusitasi

www.kinerja.or.id

pada bayi

masyarakat dan penyedia layanan untuk

-

Pemotongan dan perawatan tali pusat

memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik

-

Inisiasi Menyusu Dini (IMD)

di sektor masing-masing. Kegiatan yang selama ini

-

Pencegahan kehilangan panas melalui tunda

dijalankan adalah dengan menggunakan metode

mandi selama 6 jam, kontak kulit bayi dan ibu

survei penanganan keluhan belum merujuk atau

serta menyelimuti kepala dan tubuh bayi.

berperspektif pada indikator-indikator standar

Pencegahan perdarahan melalui penyuntikan

pelayanan minimum.

-

vitamin K1 dosis tunggal di paha kiri -

Pemberian imunisasi Hepatitis B (HB 0) dosis

4. Paket Sektor Perbaikan Iklim Usaha.

tunggal di paha kanan -

Pencegahan infeksi mata melalui pemberian

Urgensi perbaikan birokrasi perizinan usaha ini

salep mata antibiotika dosis tunggal

merupakan upaya perbaikan iklim usaha, karena

-

Pemeriksaan bayi baru lahir

sampai saat ini regulasi perizinan usaha masih

-

Pemberian ASI eksklusif

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perkembangan dunia usaha di Indonesia. Perizinan

b. Pemeriksaan menggunakan pendekatan MTBM

usaha menjadi salah satu hal yang harus dilalui oleh

-

Pemeriksaan tanda bahaya seperti kemungkinan

pengusaha baik pada tahap memulai usaha maupun

infeksi bakteri, ikterus, diare, berat badan

yang akan mengembangkan usaha. Ketidakjelasan

rendah dan masalah pemberian ASI.

birokrasi perizinan usaha dari sisi waktu dan biaya

Pemberian Imunisasi Hepatitis B0 bila belum

merupakan salah satu penyebab utama masalah

diberikan pada waktu perawatan bayi baru lahir

investasi di Indonesia.

- -

-

Konseling terhadap ibu dan keluarga untuk memberikan ASI eksklusif, pencegahan

Efisiensi perizinan usaha yang memperjelas waktu

hipotermi dan melaksanakan perawatan bayi

pengurusan dan biaya, termasuk kemudahan

baru lahir di rumah dengan menggunakan Buku

birokrasi perizinan merupakan jawaban bagi

KIA.

perbaikan iklim usaha. Kementerian dalam Negeri

Penanganan dan rujukan kasus bila diperlukan.

melalui berbagai Peraturan mendorong lahir dan terbentuknya pelayanan terpadu satu pintu (PTSP)

SPP Sektor Kesehatan Ibu dan Anak

di setiap Pemerintah Kabupaten/Kota dan Provinsi. Banyak ragam penamaan atas PTSP ini tidak

Standar pelayanan publik (SPP) yang dihasilkan

mempengaruhi bentuk dan kualitas layanannya,

dalam program Kinerja adalah maklumat layanan

sepanjang proses perizinannya bersifat paripurna,

yang didasarkan dalam proses advokasi untuk

artinya mulai pengurusan awal hingga mendapatkan

perbaikan kualitas layanan sektor kesehatan.

izin dilaksanakan di satu tempat yakni di PTSP itu

Maklumat ini merupakan kesepakatan antara

sendiri.

www.kinerja.or.id


97


Kinerja mendorong dan memberi asistensi teknis

untuk setiap jenis izin serta layanan lainnya seperti

Pemerintah Kabupaten/Kota yang didukung

layanan pengaduan dan informasi.

untuk mendirikan PTSP atau menguatkan jika sudah terbentuk. Tantangan utama pendirian atau

Tujuan pelaksanaan standar pelayanan adalah

penguatan lebih banyak dari sisi internal Pemerintah

menyediakan jaminan atau kepastian bagi penerima

daerah sendiri. Upaya yang dilakukan Kinerja untuk

pelayanan (pemohon izin) penyelenggara PTSP.

memberi asistensi teknis selain memperkuat PTSP

Komponen SPM (Standar Pelayanan Minimum)

secara langsung, juga melibatkan masyarakat di

di dalam pelaksanaan PTSP sekurang-kurangnya

dalam proses dialog dan pengambilan keputusan.

adalah dalam hal Waktu, Biaya dan Persyaratan.

Standar Pelayanan PTSP

Intervensi SPM di dalam PTSP paling tidak meliputi: 1. Prosedur pelayanan

Khusus untuk sektor ini pendekatan perumusan

2. Waktu penyelesaian

standar pelayanannya agak berbeda dengan kedua

3. Biaya pelayanan

sektor terdahulu. Sektor iklim usaha tidak secara

4. Sarana dan prasarana

khusus memiliki standar pelayanan yang sama,

5. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

demikian pula SPM seperti yang diatur dalam PP

6. Persyaratan.

No 65 Tahun 2005. Sektor perbaikan Iklim Usaha ini mengacu pada masing-masing izin usaha yang

Masing-masing sektor yang berperan dalam

menginduk pada sektor masing-masing. Didalam

birokrasi perizinan usaha telah merumuskan SPM di

pelaksanaan secara umum, izin usaha terkait yang

dalam sektornya masing-masing, misalnya:

dikelola oleh PTSP paling tidak terdapat dua sektor

1. SIUP (ijin usaha), berdasarkan Kepmendag

yakni Kemendag dan Kemdagri.

529/2010 waktu 3 hari, biaya nol rupiah. 2. HO (ijin tidak keberatan dari sekitarnya),

PTSP secara tegas menggunakan standar

berdasarkan Permendagri 27/2009, maksimal 7

pelayanan dalam dua bentuk yakni penggunaan

hari, biaya mencakup biaya administrasi.

SPM (Standar Pelayanan Minimum) dan juga SOP

3. IMB (ijin mendirikan bangunan), berdasarkan

(Standar Operasoi Prosedur). Standar pelayanan

Permendagri 7/1993, maksimal 14 hari, biaya

– seprti dijelaskan dalam Panduan Nasional

sesuai angka indeks.

Pembentukan PTSP – adalah kriteria capaian

98

minimal pelayanan yang harus diselenggarakan oleh

Sedangkan SOP sendiri pada dasarnya merupakan

penyelenggara PTSP. Standar Pelayanan harus

sebuah instruksi yang tertulis yang dijadikan

dibuat untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh

pedoman dalam menyelesaikan tugas rutin untuk

PTSP, termasuk di dalamnya Standar Pelayanan

memenuhi SPM tersebut di atas. Secara garis besar


www.kinerja.or.id

SOP layanan perizinan adalah urutan pekerjaan

MATERI

yang harus dilakukan dalam melayani setiap jenis perizinan, dilengkapi dengan gambar alur. Prosedur masing-masing perizinan setidaknya memuat: 1. Tata cara atau tahapan pelayanan, mulai dari pengajuan permohonan, pemrosesan, pembayaran sampai penyerahan izin kepada pemohon. 2. Didalam tata cara di maksud harus dilengkapi dengan hal-hal sebagai berikut:

1. Pendidikan:

• Praktek MBS penguatan Komite Sekolah • Penerapan MBS berorientasi Pelayanan Publik

• Penerapan MBS di Kota Probolinggo • Penerapan MBS di SD Maron Wetan, Probolinggo

a. Batasan waktu untuk masing-masing tahapan. b. Persyaratan yang dibutuhkan c. Bentuk formulir yang digunakan. d. Penanggungjawab masing-masing. Meskipun tidak disebut sebagai standar pelayanan publik (SPP) semua PTSP memiliki kewajiban untuk melaksanakan IKM (indeks kepuasaan masyarakat) secara reguler. Hasil IKM berupa rekomendasi perbaikan-perbaikan berdasarkan masukan masyarakat (penerima layanan) akan menjadi

2. Kesehatan:

• • • •

SPP KIA Singkil SOP KIA PAPUA dengan dua bahasa Penyusunan Buku KIA di Jember Pengembangan Kotak Kedaruratan di Puskesmas Mayang, Jember

3. Perbaikan Iklim Usaha:

• Kebijakan Pemutihan perijinan di Kab Barru Sulawesi Selatan,

masukan yang harus diperbaiki oleh PTSP setiap periodenya.

BAHAN BACAAN 1. Regulasi Terkait SPM Pendidikan Dasar 2. Regulasi terkait SPM Kesehatan Ibu dan Anak 3. Regulasi terkait Panduan Pendirian PTSP, SOP dan SPP Perbaikan Iklim Usaha

www.kinerja.or.id


99


BAHAN PRESENTASI

2

S T A NDA R P E L A Y A NA N S E K T O R P E NDIDIK A N, K E S E HA T A N DA N IK L IM US A HA Y A NG B A IK

Modul ini membahas latar belakang dan penerapan s tandar pelayanan di dalam s ektor pelayanan publik dis ertai dengan indikator penc apaiannya. T iga s ektor pelayanan publik dibahas didalam modul ini yakni pendidikan, kes ehatan dan iklim us aha yang baik

T U J U A N P E MB E L A J A R A N U MU M

P es erta da pa t meng ena l pa ket prog ra m K inerja U S A ID ya ng a da pa da tig a s ektor pela ya na n publik s erta penera pa n berba g a i s ta nda r pela ya na n a pa s a ja ya ng s eha rus nya ditera pka n dida la mnya

K H US US 1. P es erta mema ha mi s ektor da n is u a pa s a ja ya ng didukung oleh K inerja . 2. P es erta meng ena li da n mema ha mi berba g a i s ta nda r pela ya na n ya ng menja di indika tor mutu pela ya na n s ektor pendidika n da s a r ya ng didukung oleh K inerja . 3. P es erta meng ena li da n mema ha mi berba g a i s ta nda r pela ya na n ya ng menja di indika tor mutu pela ya na n s ektor kes eha ta n ibu da n a na k ya ng didukung oleh K inerja . 4. P es erta meng ena li da n mema ha mi berba g a i s ta nda r pela ya na n ya ng menja di indika tor mutu pela ya na n s ektor perijina n us a ha ya ng didukung oleh K inerja .

100


www.kinerja.or.id

P OK OK B AHAS AN A . Is u-is u relevan dalam paket prog ram pendidikan das ar dukung an K inerja dan relevans inya deng an indikator penc apaian s tandar pelayanan yang terkait B . Is u-is u relevan dalam paket prog ram kes ehatan ibu dan anak dukung an K inerja dan relevans inya deng an indikator penc apaian s tandar pelayanan yang terkait. C . Is u-is u relevan dalam paket prog ram pelayanan perijinan us aha dukung an K inerja dan relevans inya deng an indikator penc apaian s tandar pelayanan yang terkait.

A

IS U D A L A M P A K E T P R O G R A M K INE R J A UNT UK S E K T O R P E ND ID IK A N D A S A R D A N IND IK A T O R S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT B E R B A G A I S T A ND A R P E L A Y A NA N

1. P erhitung an biaya operas ional s atuan pendidikan (B O S P ) 2. D is tribus i G uru s ec ara P ropors ional (D G P ) 3. Manajemen B erbas is S ekolah (MB S ) 4. S tandar P elayanan terkait deng an IS U B O S P , D G P dan MB S

www.kinerja.or.id


101


A .1

B IA Y A O P E R A S IO N A L S A T U A N P E N D ID IK A N (B O S P ) D E S K R IP S I P R O G R A M



P erhitung a n untuk mendukung kec ukupa n kebutuha n opera s iona l s ekola h ya ng tela h diberika n oleh P emerinta h P us a t mela lui A P B D (B O S )



D a ri berba g a i s urvei da n proyek la in, da na B O S belum memenuhi kebutuha n opera s iona l s ekola h.



P rog ra m U S A ID s ebelumnya tela h meng emba ng ka n rumus a n pendeka ta n da n metode peng hitung a n B O S P .



K IN E R J A mendukung peng hitung a n da n a na lis a bia ya opera s iona l ya ng nya ta per a na k/ ta hun di ting ka t S D da n S MP s es ua i kondis i s etempa t s eba g a i da s a r mera nc a ng a loka s i da na pendidika n s ec a ra menyeluruh di ka bupa ten/kota da n menc a ri a lterna tif penda na a n mela lui bentuk2 kemitra a n pemerinta h - s wa s ta .

A .2

Men d am p in g i S K P D p ro s es P erh itu n g a n B O S P s erta m elib atk a n F O R UM MU L T IP IH A K d a n ME D IA d i d ala m n y a

D IS T R IB U S I G U R U S E C A R A P R O P O R S IO NA L (D G P ) D E S K R IP S I P R O G R A M







102

B a nya k la pora n kekura ng a n g uru da la m ha l jumla h ma upun s pes ia lis a s i g uru untuk ma ta pela ja ra n tertentu. H a s il ka ji ula ng P royek B E R MU T U K emendikna s :  ba hwa K a b/K ota meng a la mi s urplus tena g a g uru, teta pi terja di ketimpa ng a n a nta r s ekola h da n kec a ma ta n  P a ra g uru kura ng terdis tribus i deng a n s eimba ng , lebih s ering berkumpul di da era h perkota a n, s eda ng ka n ha nya s eg elintir ya ng bermina t meng a ja r di da era h terpenc il. K inerja memberika n a s is tens i teknis kepa da K a b/K ota da n komunita s tenta ng a na lis is penyeba ra n g uru, meng emba ng ka n rekomenda s i teknis da n keua ng a n untuk kebija ka n terka it, da n mela ks a na ka n inova s i penyeba ra n tena g a g uru ya ng propors iona l, terma s uk ma na jemen pendidika n terka it.


Men d am p in g i S K PD & O rg an is as i lain d i P em d a u n tu k m en g an alis is d an m em b eri rek o m en d as i tek n is & k eu an g an terk ait D G P d en g an m elib atk an F O R UM MU L T IP IH A K d an ME D IA d i d alam n y a

www.kinerja.or.id

A .3

MA NA J E ME N B E R B A S IS S E K O L A H (MB S ) D E S K R IP S I P R O G R A M



D es entra lis a s i peng elola a n keua ng a n da n ma na jemen kepa da s ekola h mela hirka n prog ra m MB S , teruta ma terka it opera s iona lis a s i da na B O S MB S s uda h diperkena lka n bebera pa s a a t ya ng la lu, na mun hing g a s eka ra ng belum s epenuhnya dila ks a na ka n.



K emendikbud bers a ma bebera pa mitra pemba ng una n tela h meng emba ng ka n pendeka ta n da n modul untuk menda mping i pema ng ku kepenting a n di ting ka t ka bupa ten/kota ma upun di s ekola h: P erenc a na a n da n peng a ng g a ra n mela lui penyus una n R enc a na K erja S ekola h (R K S ) ya ng pa rtis ipa tif, pela ks a na a n da n pela pora n keua ng a n ya ng tra ns pa ra n da n a kunta bel merupa ka n pendeka ta n ya ng dis ia pka n ba g i pema ng ku kepenting a n s ekola h. K inerja memberika n a s is tens i teknis kepa da S A T U A N P E N D ID IK A N mela ks a na ka n MB S da n berba g a i inova s inya g una mendukung perba ika n ta ta kelola s ekola h  



A .4

Men d am p in g i S A T UA N P E ND ID IK A N u n tu k m elak s an ak an MB S y an g b ero rien tas i p ad a S T A ND A R P E L A Y A NA N P UB L IK d en g an m elib atk an F O R U M MU L T IP IH A K d an ME D IA d i d alam n y a

S P M P E ND ID IK A N D A S A R INT I S P M P E ND ID IK A N D A S A R 

 S a ra na da n pra s a ra na  G uru, kepa la s ekola h, da n peng a wa s

Is i P em b elajaran

P en ilaian P end id ik an B u k u , alat, d an m ed ia pem b elajaran Man ajem en s ek o lah

www.kinerja.or.id



P ro s es P em b elajaran



K etentua n minima l tenta ng a pa ya ng harus ters edia di s ekola h:  G uru, kepa la s ekola h, peng a wa s s ekola h, ba ik jumla h s erta kua lifika s i da n kompetens i;  Infra s truktur, pera la ta n, media , buku. K etentua n minima l tenta ng a pa ya ng harus terjadi di s ekola h:  A pa s a ja ya ng ha rus dila kuka n g uru untuk mempers ia pka n da n menyeleng g a ra ka n pembela ja ra n;  A pa s a ja ya ng ha rus dila kuka n kepa la s ekola h untuk mema s tika n terja dinya pembela ja ra n ya ng ba ik di s ekola h;  A pa s a ja ya ng ha rus dila kuka n oleh peng a wa s s ekola h mendukung peng enda lia n kua lita s pembela ja ra n. F okus : s ek olah; untuk m em as tik an s ek olah dapat m en yeleng g arak an pros es pem belajaran yang baik.


103


A .4

S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A

IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P M T E R K A IT P R OG R AM B OS P  s a tua n pendidika n menera pka n kurikulum ting ka t s a tua n pendidika n (K T S P ) s es ua i ketentua n ya ng berla ku;  s etia p g uru menera pka n renc a na pela ks a na a n pembela ja ra n (R P P ) ya ng dis us un berda s a rka n s ila bus untuk s etia p ma ta pela ja ra n ya ng dia mpunya ;  s etia p g uru meng emba ng ka n da n menera pka n prog ra m penila ia n untuk memba ntu mening ka tka n kema mpua n bela ja r pes erta didik;  kepa la s ekola h mela kuka n s upervis i kela s da n memberika n umpa n ba lik kepa da g uru dua ka li da la m s etia p s emes ter;  s etia p g uru menya mpa ika n la pora n ha s il eva lua s i ma ta pela ja ra n s erta ha s il penila ia n s etia p pes erta didik kepa da kepa la s ekola h pa da a khir s emes ter da la m bentuk la pora n ha s il pres ta s i bela ja r pes erta didik;  kepa la s ekola h a ta u ma dra s a h menya mpa ika n la pora n ha s il ula ng a n a khir s emes ter (U A S ) da n U la ng a n K ena ika n K ela s (U K K ) s erta ujia n a khir (U S /U N ) kepa da ora ng tua pes erta didik da n menya mpa ika n reka pitula s inya kepa da D ina s P endidika n ka bupa ten/kota a ta u K a ntor K ementeria n A g a ma di ka bupa ten/kota pa da s etia p a khir s emes ter;

A .4

Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an K ep ala S ek o la h , G u ru , d an p ih ak p ih ak y an g d is eb u t lain n y a m en jalan k an ap a y an g d im an d atk an d an ters ed ia h as il k erja s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S P M


IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M D G P

104

K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S PM



s etia p S D /MI ters edia 1 (s a tu) ora ng g uru untuk s etia p 32 pes erta didik da n 6 (ena m) ora ng g uru untuk s etia p s a tua n pendidika n, da n untuk da era h khus us 4 (empa t) ora ng g uru s etia p s a tua n pendidika n;



s etia p S MP /MT s ters edia 1 (s a tu) ora ng g uru untuk s etia p ma ta pela ja ra n, da n untuk da era h khus us ters edia s a tu ora ng g uru untuk s etia p rumpun ma ta pela ja ra n;



s etia p S D /MI ters edia 2 (dua ) ora ng g uru ya ng memenuhi kua lifika s i a ka demik S 1 a ta u D -IV da n 2 (dua ) ora ng g uru ya ng tela h memiliki s ertifika t pendidik;



di s etia p S MP /MT s ters edia g uru deng a n kua lifika s i a ka demik S -1 a ta u D -IV s eba nya k 70% da n s epa ruh dia nta ra nya (35% da ri kes eluruha n g uru) tela h memiliki s ertifika t pendidik, untuk da era h khus us ma s ing -ma s ing s eba nya k 40% da n 20% ;


K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S P M U NT UK B O S P

Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an K ep ala S ek o lah , G u ru , d an p ih ak -p ih ak y an g d is eb u t lain n y a m en jalan k an ap a y an g d im an d atk an d an ters ed ia h as il k erja s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S P M

www.kinerja.or.id

A .4


IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P P T E R K A IT S E K T O R P E ND ID IK A N D A S A R P R O G R A M K INE R J A 

T erla ks a na nya pros es pemba ha s a n perumus a n ma kluma t la ya na n a ta u ja nji perba ika n di S A T U A N P E N D ID IK A N meliba tka n piha k-piha k eks terna l s ekola h, terma s uk dia nta ra nya a da la h penerima la ya na n (ora ng tua murid), a ng g ota forum multipiha k (L S M, D ewa n P endidika n, A s os ia s i K omite S ekola h da n s eba g a inya ).



T erumus ka nnya kes epa ka ta n bers a ma meng ena i rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n menc a kup 14 uns ur pela ya na n.



D is etujuinya /dita nda ta ng a ninya rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n oleh kepa la s a tua n pendidika n



D ipublika s ika nnya ma kluma t la ya na n/ja nji perba ika n la ya na n s ec a ra perma nen pa da loka s i ya ng tera ks es oleh publik.

B

K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S P P 

Melak u k an p en elitian ap ak ah p ro s es p eru m u s a n Mak lu m at P ela y a n an /J an ji P erb aik an d ilak s an ak an d en g a n m elib atk an p en erim a lay a n an



Melak u k an p en elitian ap ak ah k es ep ak atan ru m u s an m en c ak u p 14 u n s u r p elay a n an



Melak u k an p en elitian ap ak ah ad a k o m itm en p im p in an s atu an p en d id ik an atas is i m ak lu m at p elay a n an ?



Melak u k an p en elitian ap ak ah m ak lu m at p ela y an a n d ip u b lik as ik an d an u d a h d iak s es o leh p u b lik ?

IS U D A L A M P A K E T P R O G R A M K INE R J A U NT U K S E K T O R K E S E H A T A N IB U A NA K D A N IND IK A T O R S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT B E R B A G A I S T A ND A R P E L A Y A NA N

 K es eha ta n Ibu da n A na k (K IA ) da n A ks es ke P ela ya na n K es eha ta n D a s a r (P K D ) merupa ka n priorita s uta ma pemerinta h da la m menc a pa i S a s a ra n P emba ng una n Milenium (MD G s ) da n memenuhi S ta nda r P ela ya na n Minimum (S P M) terka it ya ng diteta pka n oleh P emerinta h Indones ia .  K inerja mendukung upa ya pemerinta h pus a t untuk menyedia ka n a ks es ke pela ya na n kes eha ta n da s a r ya ng lebih berkua lita s (P K D ). K inerja berfokus pa da K es eha ta n Ibu da n A na k (K IA ) ka rena ibu da n a na k merupa ka n kelompok pa ling renta n. P rog ra m ya ng didukung a da la h mening ka tka n mutu pela ya na n na kes da n unit pela ya na n kes eha ta n da la m:  P ers a lina n A ma n (P A )  Inis ia s i Menyus u D ini (IMD )  P romos i A S I E ks klus if

www.kinerja.or.id


105


B .1

P E R S A L INA N A MA N (P A ) D E S K R IP S I P R O G R A M



Program dikembangkan oleh Kemenkes untuk mengurangi kematian ibu melahirkan (AKI) dan bayi baru lahir (AKB) serta meningkatkan mutu layanan:  Kunjungan K1 – K4 (ANC)  Kemitraan Bidan dan Dukun



KINERJA mengembangkan berbagai intervensi dan juga asistensi teknis untuk memastikan ketiga sub-program di atas terlaksana dengan baik.



Selain memberikan asistensi teknis dari aspek tata kelola kepada nakes/PUSKESMAS, KINERJA juga mendorong masyarakat (penerima layanan) untuk secara aktif melibatkan diri agar pelayanan oleh nakes dapat optimal disampaikan.

B .2

Men d am p in g i U NIT P E L A Y A NA N m em p erb aik i p erfo rm a u n tu k m en c ap ai P A y an g leb ih b aik , d en g an m elib atk an F O R UM MU L T IP IH A K d an ME D IA d i d alam n y a

P R O MO S I INIS IA S I ME NY US U D INI (IMD ) D A N A S I E K S K L US IF D E S K R IP S I P R O G R A M

106



P rog ra m dikemba ng ka n oleh K emenkes untuk mening ka tka n kes eha ta n ba yi ba ru la hir s a mpa i 24 bula n da n terhinda r da ri res iko kema tia n ba yi s erta mening ka tka n mutu la ya na n:  P era wa ta n P a s ka Mela hirka n (P N C )  P romos i A S I E ks klus if



K IN E R J A meng emba ng ka n berba g a i intervens i da n jug a a s is tens i teknis untuk mema s tika n terla ks a na nya keg ia ta n ya ng menunja ng terc a pa inya prog ra m deng a n ba ik.



S ela in memberika n a s is tens i teknis da ri a s pek ta ta kelola kepa da na kes /P U S K E S MA S , K IN E R J A jug a mendorong ma s ya ra ka t (penerima la ya na n) untuk s ec a ra a ktif meliba tka n diri a g a r pela ya na n oleh na kes da pa t optima l dis a mpa ika n.


Mend am ping i UNIT P E L A Y A NA N m em p erb aik i perform a untuk m elak s an ak an IMD dan prom os i A S I E k s lk u s if s ec ara lebih lebih baik , d eng an m elib atk an F O R UM MUL T IP IH A K dan ME D IA di dalam n y a

www.kinerja.or.id

B .3

S P M K E S E H A T A N IB U A NA K INT I S P M K E S E H A T A N IB U A NA K 

P em erik s aan k eh am ilan 4 k ali (K 1 – K 4) C a k u p an L a y a n an o leh Nak es d an U n it L a y a n an s erta Mu tu L a y a n an n y a



K em itraan B id an d an D u k u n g P ro s es P ers alin an P erawatan P as k a Melah irk an P ro m o s i A S I E k s k lu s if

B .3



K eten tu an m in im al ten tan g ap a y an g h aru s d ilak u k an o leh U n it P elay an an K es eh atan : 

D o k ter, B id an , P erawat;



In fras tru k tu r, p eralatan , d an o b ato b atan .

K eten tu an m in im al ten tan g ap a y an g h aru s d iterim a o leh ib u h am il, ib u b ers alin d an ib u n ifas : 

A p a s aja y an g h aru s d ilak u k an n ak es s aat k u n ju n g an ib u h am il



A p a s aja y an g h aru s d ilak u k an n ak es s aat p ers alin an



A p a s aja y an g h aru s d ilak u k an o leh n ak es s aat p em erik s aan p as k a m elah irk an atas ib u d an b ay i

F o k u s : tata k elo la lay an an k es eh atan d an p en y elen g g araan lay an an k es eh atan

S T A N D A R P E L A Y A N A N T E R K A IT P R O G R A M K IN E R J A

IN D IK A T O R P E N C A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M P E R S A L IN A N A MA N C a kupa n K unjung a n Ibu H a mil 4 ka li (K 1 - K 4) deng a n s eg a la turuna n keg ia ta nnya s ep peng a da a n buku K IA , pemberia n tinda ka n s a a t kunjung a n, pela ks a na a n kela s ibu, s ena m ha mil ds bnya . C a kupa n pertolong a n pers a lina n oleh tena g a kes eha ta n ya ng memiliki kompetens i kebida na n deng a n s eg a la s ub keg ia ta n dida la mnya a nta ra la in kemitra a n bida n – dukun s erta perenc a na a n pers a lina n da n penc eg a ha n komplika s i (P 4K ). C a kupa n pela ya na n nifa s , deng a n keg ia ta n a nta ra la in pela ya na n nifa s s ta nda r, pela ya na n K B bers a lin, kunjung a n nifa s ba g i ibu ya ng drop out, C a kupa n neona tus deng a n komplika s i ya ng dita ng a ni a nta ra la in pela ya na n neona ta l s es ua i s ta nda r da n deteks i bumil da n bumil terha da p res iko komplika s i, pema nta ua n a s uha n lebih la njut ba g i neona tus ya ng dirujuk s erta pela ks a na a n da n pema nta pa n a udit ma terna l perina ta l (A MP )

www.kinerja.or.id

K UNC I ME N G U K U R T E R L A K S A NA N YA S PM Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an n a k es m en ja la n k an ap a y an g h aru s d ilak u k an d an K ep ala U n it L ay an an m em a n tau m u tu la y an an n ak es k ep ad a b u m il, b u lin & b u fas s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S PM


107


B .3


IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M INIS IA S I ME NY U S U D INI (IMD ) D A N A S I E K S K L U S IF C a kupa n pela ya na n nifa s , deng a n keg ia ta n a nta ra la in pela ya na n nifa s s ta nda r, pela ya na n K B bers a lin, kunjung a n nifa s ba g i ibu ya ng drop out. P ela ya na n nifa s s ta nda r terma s uk dida la mnya a da la h mendorong ba yi menja la nka n menyus u dini ta npa ba ntua n. C a kupa n pemberia n ma ka na n ta mba ha n ba g i ba yi 6 – 24 bula n ka teg ori G A K IN untuk mening ka tka n kua lita s g iz i. K eg ia ta nnya a nta ra la in: penda ta a n, pela tiha n pemberia n ma ka na n penda mping A S I, penyimpa na n MP A S I da n pendis tribus ia n. U ntuk itu, diperluka n da na opera s iona l ta mba ha n ba g i P os ya ndu.

B .4

Melak u k an p en g awas an d an m em as tik an n ak es m en jalan k an ap a y an g h aru s d ilak u k an d an K ep ala U n it L ay an an m em an tau m u tu lay an an n ak es k ep ad a b u m il, b u lin & b u fas s ep erti y an g terd ap at d id alam in d ik ato r S PM


P E NC A P A IA N S P P T E R K A IT P E NING K A T A N MU T U L A Y A NA N K E S E H A T A N IB U A NA K

108

K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S PM



T erla ks a na nya pros es pemba ha s a n perumus a n ma kluma t la ya na n a ta u ja nji perba ika n pa da U N IT P E L A Y A N A N K E S E H A T A N ya ng meliba tka n piha k-piha k eks terna l P us kes ma s , terma s uk dia nta ra nya a da la h penerima la ya na n, a ng g ota forum multipiha k (L S M, A s os ia s iA s os is a s i da n s eba g a inya ).



T erumus ka nnya kes epa ka ta n bers a ma meng ena i rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n menc a kup 14 uns ur pela ya na n.



D is etujuinya /dita nda ta ng a ninya rumus a n ma kluma t pela ya na n/ja nji perba ika n oleh kepa la U nit P ela ya na n K es eha ta n da n D ina s /S K P D K es eha ta n



D ipublika s ika nnya ma kluma t la ya na n/ja nji perba ika n la ya na n s ec a ra perma nen pa da loka s i ya ng tera ks es oleh publik.


K U NC I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S PP

Men g u k u r k eterlib atan m as y arak at/p ih ak p ih ak d id alam p eru m u s an , k o m itm en p ejab at k es eh a tan m elalu i tan d atan g an , h as il m ak lu m at p elay a n an y a n g d ip u b lik as ik a n terak s es atau tid ak .

www.kinerja.or.id

B .5


P E NG U K U R A N T E R H A D A P P E L A K S A NA A N S O P T E R K A IT P E NING K A T A N MU T U L A Y A NA N K E S E H A T A N IB U A NA K

K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S OP

 T ers edia nya s eluruh S O P terka it pela ya na n kes eha ta n ba g i ibu da n a na k di s etia p unit pela ya na n kes eha ta n

Melak u k an p en elitian d an p en y elid ik an k eters ed iaan S O P d an ju g a p u b lik as in y a d i s etiap u n it p elay an an k es eh atan , p elak s an aan S O P d an k eters ed iaan m ek an is m e p en an g an an k elu h an s erta u m p an b alik n y a

 D ipublika s ika nnya S O P terka it pela ya na n kes eha ta n pa da rua ng publik ya ng da pa t dia ks es oleh s eluruh pa s ien (bumil, bulin da n bufa s ).  D ila ks a na ka nnya pros edur penya mpa ia n la ya na n kes eha ta n oleh na kes s es ua i S O P ya ng a da .  T ers edia nya meka nis me pena ng a na n keluha n ba g i pa s ien/bumil/bulin da n bufa s bes erta kelua rg a nya da n jug a umpa n ba lik ya ng diberika n oleh na kes .

C

www.kinerja.or.id

IS U D A L A M P A K E T P R O G R A M K INE R J A UNT UK S E K T O R P E R IJ INA N US A H A D A N IND IK A T O R S T A ND A R P E L A Y A NA N T E R K A IT B E R B A G A I S T A ND A R P E L A Y A NA N



KINERJA mendukung upaya Kemdagri dan Kemenpan dan Reformasi Birokrasi untuk merampingkan pengurusan izin usaha. Dengan harapan, izin usaha yang pengurusannya lebih efisien, murah (biaya yang sesuai), dan kesesuaian waktu. Kesemuanya itu dalam upaya mendorong iklim usaha yang lebih baik, sehingga geliat perekonomian menjadi lebih baik lagi.Program di sektor ini adalah mendorong reformasi di bidang pelayanan pemberian izin usaha untuk mendorong efisiensi layanan dan kemudahan bagi pencari izin usaha.



Kegiatan yang dilaksanakan adalah mendorong terbentuknya PTSP dan mengadvokasi ijin-ijin yang berada di SKPD terkait dikelola melalui PTSP. Disamping itu, KINERJA juga memberikan berbagai variasi asistensi teknis di dalam perumusan berbagai SOP perijinan, peningkatan kapasitas bagi PTSP, termasuk di dalamnya adalah pengembangan mekanisme penanganan keluhan, pelaksanaan IKM dan pelaksanaan dialog antara sektor privat dan publik (Public Private Dialogue).


109


B .3

S T A N D A R P E L A Y A N A N T E R K A IT P R O G R A M K IN E R J A

IN D IK A T O R P E N C A P A IA N S P M T E R K A IT P R O G R A M P E R IJ IN A N U S A H A 

Indika tor S P M dis ini berbeda deng a n indika tor ya ng a da da la m pela ya na n da s a r pendidika n da n kes eha ta n



K ua lita s indika tor S P M dis ini ditentuka n oleh s ektor ma s ing ma s ing (P erda g a ng a n, P erindus tria n, D a la m N eg eri, P ena na ma n Moda l da n s eba g a inya ), s ehing g a P T S P s eba g a i U nit P ela ya na n menyes ua ika n.



U ntuk meng implementa s ika n indika tor S P M ters ebut, s ela in terda pa t a c ua n da ri K ementeria n T eknis , P T S P ha rus menyus un S O P untuk menc a pa i ha l ters ebut. S O P dis us un berda s a rka n ma s uka n da ri dia log publik priva t (P P P ) da n ha s il IK M.



Indika tor ters ebut a da la h: 

P ros edur pela ya na n



Wa ktu penyeles a ia n



B ia ya pela ya na n



S a ra na da n pra s a ra na



K ompetens i petug a s pemberi pela ya na n



P ers ya ra ta n

B .3

K U N C I ME NG U K U R T E R L A K S A NA NY A S P M 

Mela kuka n penelitia n a pa ka h penyus una n S O P tela h merujuk pa da reg ula s i kementeria n teknis



Mela kuka n penelitia n a pa ka h jug a s uda h merujuk pa da ha s il dia log publik priva t (P P P )



Mela kuka n penelitia n a pa ka h tela h pula mela ks a na ka n IK M da n mema nfa a tka n rekomenda s i IK M di da la m merumus ka n S OP


IND IK A T O R P E NC A P A IA N S P P T E R K A IT P R O G R A M P E R IJ INA N US A H A P eliba ta n ma s ya ra ka t s ipil da la m mendukung pening ka ta n mutu la ya na n perijina n us a ha da pa t diliha t da ri dua ha l ya kni: ters eleng g a ra nya P P P (public priva te dia log ue) a ta u dia log publik priva t T erla ks a na nya IK M (indeks kepua s a a n ma s ya ra ka t) s ec a ra reg uler.

K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S P P  Mela kuka n penelitia n a pa ka h P P P tela h memenuhi uns uruns ur keterliba ta n kelompok us a ha ya ng a da da n kelompok ma s y s ipil la innya  Mela kuka n penelitia n a pa ka h ha s il P P P dia dops i oleh P T S P keda la m perba ika n  Mela kuka n penelitia n a pa ka h uns ur-uns ur ma s y s ipil/peng g una la ya na n terliba t da la m pela ks a na a n IK M  Mela kuka n penelitia n a pa ka h 14 uns ur pela ya na n dia dops i da la m kuis ioner IK M

110


www.kinerja.or.id

B .3

S T A NDA R P E L A Y A NA N T E R K A IT P R O G R A M K INE R J A

INDIK A T O R P E NC A P A IA N S O P T E R K A IT P R O G R A M P E R IJ INA N US A HA  B atas an waktu mas ing-mas ing tahapan  P ers yaratan yang dibutuhkan  B entuk formulir yang digunakan  P enanggungjawab mas ing-mas ing

www.kinerja.or.id

K UNC I ME NG UK UR T E R L A K S A NA NY A S P P Melakukan penelitian terhadap mas ing-mas ing jenis S O P yang ada untuk melihat apakah indikator telah s ecara kons is ten mengacu pada s tandar pelayanan yang ditentukan.


111

Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya

44

www.kinerja.or.id


113

BAB 4

PENGANTAR Saat negara ini dibangun, maka para pencetus

Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya ..... para pencetus sudah memikirkan tentang apa dan bagaimana pelayanan publik tersebut benar-benar menjadi hak warga ....

sudah memikirkan tentang apa dan bagaimana pelayanan publik tersebut benar-benar menjadi hak warga untuk mendapatkannya dari pemerintah. Hal tersebut telah dituangkan dalam beberapa pasal di dalam Undang-Undang Dasar 1945. Di sisi lain, negara Indonesia telah pula meratifikasi deklarasi Perserikatan Bangsa-Bangsa (UN) tentang hak ekonomi sosial budaya (Kovenan hak-hak sipil) atau lebih dikenal dengan Hak Ekosob. Penjelasan kebijakan dan regulasi dari sisi makro dan strategis ini telah diterjemahkan hingga kepada peraturan pemerintah bahkan permen (peraturan menteri) atau Kepmen (keputusan menteri).

TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari materi di dalam modul ini, peserta diharapkan mendapat gambaran tentang kebijakan serta mandat yang harus dijalankan oleh Pemerintah Daerah/Unit Pelayanan dalam memberikanpelayanan kepada publik berbasis standar pelayanan, termasuk regulasi teknis didalamnya. Dari sisi lain, peserta juga mendapatkan materi mengenai landasan hukum hak warga untuk

114


www.kinerja.or.id

menuntut mutu layanan publik yang diberikan oleh


Pemerintah dan Pemerintah Daerah.



1. Memberikan penjelasan dan membangun

b. Diskusi dan tukar pendapat.

pemahamanpeserta atas berbagai UndangUndang dan regulasi mengenai pelaksanaan standar pelayanandalam pelayanan di sektor Pendidikan, Kesehatan dan juga Iklim Usaha.

2. Alat Bantu a. Flipchart.

2. Memberikan penjelasan dan membangun

b. Kertas plano dan spidol.

pemahaman tentang hak warga serta peluang

c. LCD Projector dan Komputer.

yang didapatkan dari penyampaian layanan publik oleh Pemerintah maupun Pemerintah Daerah.

3. Bahan a. Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan menggunakan software presentasi.

POKOK BAHASAN 1. Isu-isu relevan dalam paket program pendidikan dasar dukungan Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait.

WAKTU 2 X 45 menit

2. Isu-isu relevan dalam paket program kesehatan ibu dan anak dukungan Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait. 3. Isu-isu relevan dalam paket program pelayanan perijinan usaha dukungan Kinerja dan relevansi nya dengan indikator pencapaian standar pelayanan yang terkait.

www.kinerja.or.id


115

BAB IV - Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya

PROSES FASILITASI

Pengantar (5 menit)

Materi Regulasi terkait penerapan Standar pelayanan (20 menit)

Perumusan Kesimpulan dan Penutup (25 menit)

Tanya jawab dan klarifikasi (10 menit)

1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini dengan


Materi regulasi terkait Hak Warga dalam Pelayanan Publik (20 menit)

ingin bertanya atau menjawab dengan meminta

menyampaikan hal-hal apa yang hendak

mereka menyampaikan pertanyaan dan respon


secara singkat namun jelas dan diketahui

menyampaikan hal penting mengapa materi

maksudnya.

regulasi ini penting. 2. Fasilitator atau narasumber menyajikan materi

4. Fasilitator atau narasumber menyajikan materi mengenai regulasi terkait hak warga akan

mengenai regulasi penerapan tandar pelayanan,

layanan publik dari negara. Penyajian dilakukan

SPM, SPP dan SOP pada sektor pendidikan

dalam presentasi power point yang juga

dasar, kesehatan ibu dan anak serta iklim usaha

didukung dengan narasi selama 20 menit.

yang baik. Penyajian dilakukan dalam power

5. Sesi Tanya jawab dilaksanakan selama 10

point yang juga didukung dengan naratif selama

menit dengan sebanyak mungkin melibatkan

30 menit.

peserta yang aktif bertanya maupun merespon

3. Sesi Tanya jawab dilaksanakan selama 10

pertanyaan. Fasilitator tidak menjawab langsung


pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta,


namun menawarkan kepada peserta lain untuk


merespon atau menjawab, sehingga dibangun


diskusi yang terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat


membagi secara adil peserta-peserta yang






secara singkat namun jelas dan diketahui maksudnya.

116


www.kinerja.or.id

6. Kesimpulan dan penutup. Fasilitator mengajak

yang cukup kuat. Dalam uraian di bawah ini

peserta untuk merumuskan hal-hal penting yang

dijelaskan bagaimana standar pelayanan sebagai

didapat selama diskusi dan presentasi. Hal

bagian dari urusan wajib yang harus diterapkan, baik

tersebut bisa dilakukan dengan menggunakan

oleh Pemerintah maupun Pemerintah Daerah.

meta plan dan secara cepat dilakukan. Setelah terkumpul didepan, fasilitator secara cepat juga menarik kesimpulan dan menutup sesi ini.

Di bawah ini ada peta yang kurang lebih menggambarkan bagaimana rumusan standar pelayanan diatur. Peta ini berakhir pada Kepmen atau Permen yang utama yang mengatur satuan

URAIAN SUBSTANSI

standar pelayanan diatur. Meskipun disadari cukup banyak aturan yang lebih teknis yang mengatur SP di masing-masing sektor ataupun regulasi yang memberi mandat terkait kualitas dan kuantitas mutu

1. Peta Kebijakan dan Regulasi Penerapan Standar Pelayanan dalam Sektor Pelayanan Publik

pelayanan publik di masing-masing sektor.

Standar Pelayanan yang wajib diterapkan oleh masing-masing sektor memiliki kekuatan hukum

UUD 1945

PP 96 Tahun 2012 Pelaksanaan UU Pelayanan Publik

UU No.12 Tahun 2009 Kesehatan

PP 32 Tahun 2004 Pemerintah Daerah

UU 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik

PP 65 Tahun 2007 Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM

PP 38 Tahun 2007 Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah, Pemprov dan Pemkab/Kota

PP 33 Tahun 2012 Pemberian ASI Eksklusif

Permenkes 741/2008 SPM Kesehatan

UU No.... Tahun 2008

UU No.25 Tahun 2007 Penanaman Modal

Sistem Pendidikan Nasional

Permendiknas 15/2010 Sistem Pendidikan Nasional

PP 45 Tahun 2008 Pemberian insentif dan Pemberian Kemudahan Penanaman Modal di Daerah

Kepmendag 529 Tahun 2010 SIUP

Perpres 27/2009 PTSP di bidang Penanaman Modal

Permendagri 27 Tahun 2009

Permendagri No.7 Tahun 1993

HO

IMB

Peta Regulasi Standar Pelayanan

www.kinerja.or.id


117


a. Undang-Undang Dasar 1945. UUD 1945 sendiri

sistem pemerintahan yang mendukung

telah mengamanatkan bahwa negara wajib

terciptanya penyelenggaraan pelayanan

melayani setiap warga negara dan penduduk

publik yang prima atas barang publik, jasa

untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya

publik, serta pelayanan administratif.

dalam kerangka pelayanan publik.

•

Penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan berdasarkan standar pelayanan yang

b. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik No

merupakan tolok ukur, pedoman dan acuan

25 Tahun 2009, menindaklanjuti penjelasan di

penilaian kualitas pelayanan sebagai

atas yakni sebagai berikut:

kewajiban dan janji Penyelenggara kepada

•

masyarakat dalam rangka pelayanan yang

bahwa membangun kepercayaan

berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan

masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan

terukur. •

harus memiliki standar pelayanan dan

seiring dengan harapan dan tuntutan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya

seluruh warga negara dan penduduk

kepastian bagi penerima pelayanan.

tentang peningkatan pelayanan publik; •

Standar pelayanan merupakan ukuran

bahwa sebagai upaya untuk mempertegas

yang dibakukan dalam penyelenggaraan

hak dan kewajiban setiap warga negara

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh

dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas; •

bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya;

•

hak warga negara dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui suatu

118


Setiap penyelenggaraan pelayanan publik

pemberi dan atau penerima pelayanan. •

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Penyusunan wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

c. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Penyusunan dan Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal merupakan regulasi teknis yang mengatur bagaimana SPM disusun dan dilaksanakan. Penjelasan yang lebih teknis dari PP ini terdapat di dalam Permendagri dan Peraturan Menteri terkait yang menjelaskan

www.kinerja.or.id

SPM pada masing-masing sektor. Untuk

sehingga tidak memerlukan struktur organisasi

Pendidikan Dasar, seperti di dalam peta di

baru.Secara substantive regulasi yang ada sudah

atas diatur di dalam Permendiknas Nomor 15

mengatur penerapan standar pelayanan.

Tahun 2010 tentang SPM Pendidikan Dasar. Sedangkan untuk Kesehatan diatur di dalam

a. Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional No. 20 Tahun 2003:

Permenkes No 741 Tahun 2008. Sementara untuk PTSP yang secara langsung mengatur perijinan pokok (bukan kelembagaan) yakni

1) Pengelolaan satuan pendidikan anak usia

Kepmendag Nomor 529 Tahun 2010 untuk

dini, pendidikan dasar, dan pendidikan

ijin SIUP; Permendagri Nomor 27 Tahun 2009

menengah dilaksanakan berdasarkan

untuk ijin HO (ijin gangguan sekitarnya) dan

standar pelayanan minimal dengan prinsip

Permendagri Nomor 7 Tahun 1993 untuk ijin

manajemen berbasis sekolah/madrasah.

mendirikan bangunan (IMB).

2) Pengelolaan satuan pendidikan tinggi dilaksanakan berdasarkan prinsip otonomi,

d. Undang-Undang Sektoral. Secara substansi

akuntabilitas, jaminan mutu, dan evaluasi

SPM yang disusun harus mengacu pada sektor

yang transparan.

masing-masing. Untuk SPM Pendidikan Dasar,

3) Ketentuan mengenai pengelolaan satuan

tentu mengacu pada Undang-Undang Nomor

pendidikan sebagaimana dimaksud dalam

20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan

ayat (1) dan ayat (2) diatur lebih lanjut

Nasional, sedang untuk Kesehatan mengacu

dengan Peraturan Pemerintah.

pada Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2009. Untuk PTSP sendiri karena tidak secara langsung berada di bawah sektor tertentu, maka

b. Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 63 Tahun 2009 tentang Sistem Penjaminan Mutu

regulasi secara substantive mengacu pada

Pendidikan (SPMP).

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 200 tentang Penanaman Modal dan Undang-Undang tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah Nomor 20

Pasal 51

Regulasi ini memuat tentang SPM Pendidikan dan Standar Nasional Pendidikan (SNP), namun

Tahun 2008.

tidak menyebut tentang standar pelayanan yang dimaksud dalam pelayanan publik.

2. Kebijakan dan Regulasi Sektor Pendidikan Dasar

Tujuan Penjaminan Mutu Pendidikan

Pasal 2 (1) Tujuan akhir penjaminan mutu pendidikan

Pelaksanaan SPM di pendidikan dasar ini dijalankan

adalah tingginya kecerdasan kehidupan

melalui struktur organisasi yang sudah ada,

www.kinerja.or.id


119


manusia dan bangsa sebagaimana dicita-

(2) Standar mutu pendidikan di atas SNP

citakan oleh Pembukaan Undang-undang

sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat

Dasar Negara Republik Indonesia Tahun

berupa:

1945 yang dicapai melalui penerapan

a. Standar mutu di atas SNP yang berbasis

SPMP.

keunggulan lokal b. Standar mutu di atas SNP yang

(2) Tujuan antara penjaminan mutu pendidikan

mengadopsi dan/atau mengadaptasi

adalah terbangunnya SPMP termasuk:

standar internasional tertentu.

a. terbangunnya budaya mutu pendidikan formal, nonformal, dan/atau informal;

b. pembagian tugas dan tanggung jawab yang

(1) SPM berlaku untuk:

jelas dan proporsional dalam penjaminan

a. satuan atau program pendidikan;

mutu pendidikan formal dan/atau nonformal

b. penyelenggara satuan atau program

pada satuan atau program pendidikan,

pendidikan;

penyelenggara satuan atau program

c. pemerintah kabupaten atau kota; dan

pendidikan, pemerintah kabupaten atau

d. pemerintah provinsi.

kota, pemerintah provinsi, dan Pemerintah;

(2) SNP berlaku bagi satuan atau program

c. ditetapkannya secara nasional acuan mutu

pendidikan.

dalam penjaminan mutu pendidikan formal

(3) Standar mutu di atas SNP berlaku bagi

dan/atau nonformal.

Penjaminan Mutu Pendidikan Formal dan Non-formal

Bagian Kesatu

Acuan Mutu Dalam Penjaminan Mutu

satuan atau program pendidikan yang telah memenuhi SPM dan SNP. (4) Standar mutu di atas SNP yang berbasis keunggulan lokal dapat dirintis pemenuhannya oleh satuan pendidikan yang telah memenuhi SPM dan sedang dalam proses memenuhi SNP.

Pendidikan

Pasal 10 (1) Penjaminan mutu pendidikan oleh satuan atau program pendidikan ditujukan untuk memenuhitiga tingkatan acuan mutu, yaitu: a. SPM; b. SNP; dan c. Standar mutu pendidikan di atas SNP.

120


Pasal 11

Pasal 12 (1) SPM ditetapkan oleh Menteri. (2) SNP ditetapkan oleh Menteri. (3) Standar mutu di atas SNP dipilih oleh satuan atau program pendidikan sesuai prinsip otonomisatuan pendidikan.

www.kinerja.or.id

Pasal 13 (1) SNP bagi satuan atau program pendidikan

c. Standar mutu di atas SNP sebagaimana dimaksud pada huruf b.

nonformal dirumuskan sedemikian rupa sehingga tidak menghilangkan atau mengurangi keluwesan dan kelenturan pendidikan nonformal dalam melayani pembelajaran peserta didik sesuai dengan3 kebutuhan, kondisi, dan problematika yang dihadapi masing-masing peserta didik.Acuan mutu satuan atau program pendidikan formal adalah: a. SPM; b. SNP; dan c. Standar mutu di atas SNP yang dipilih satuan atau program pendidikan formal. (2) Acuan mutu satuan atau program pendidikan nonformal yang lulusannya ditujukan untuk mendapatkan kesetaraan dengan pendidikan formal adalah: a. SPM; b. Standar Isi, Standar Proses, dan

3. Kebijakan dan Regulasi Sektor Kesehatan Ibu dan Anak Sektor kesehatan ibu dan anak di dalam menjalankan standar pelayanan tidak memerlukan perubahan struktur organisasi, karena pelaksanaan SPM telah melekat di dalam tupoksi masingmasing staf.Beberapa regulasi yang mendorong terlaksananya standar pelayanan di sektor kesehatan ibu dan anak diuraikan dalam penjelasan di bawah ini. a. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan memberikan penekanan terkait standar pelayanan sebagai berikut:

Standar Kompetensi Lulusan dalam

• Tenaga kesehatan harus memenuhi

SNP yang berlaku bagi satuan atau

ketentuan kode etik, standar profesi,

program pendidikan formal yang

hak pengguna pelayanan kesehatan,

sederajat; dan

standar pelayanan, dan standar prosedur

c. Standar mutu di atas SNP sebagaimana dimaksud pada huruf b. (3) Acuan mutu satuan atau program

operasional.

• Standar pelayanan menjadi acuan bagi Pemerintah daerah dalam merencanakan

pendidikan nonformal yang lulusannya tidak

kebutuhan perbekalan kesehatan sesuai

ditujukan untukmendapatkan kesetaraan

dengan kebutuhan daerahnya.

dengan pendidikan formal adalah:

• Standar pelayanan menjadi dasar dalam

a. SPM;

melaksanakan upaya kesehatan yang

b. SNP yang berlaku bagi satuan atau

bertujuan untuk mewujudkan derajat

program studi pendidikan nonformal

kesehatan yang setinggi-tingginya bagi

masing-masing; dan

individu atau masyarakat.

www.kinerja.or.id


121


Pasal 24 (1) Tenaga kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 harus memenuhi ketentuan kode etik, standar profesi, hak pengguna pelayanan kesehatan, standar pelayanan, dan standar prosedur operasional. (2) Ketentuan mengenai kode etik dan standar profesi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur olehorganisasi profesi. (3) Ketentuan mengenai hak pengguna pelayanan kesehatan, standar pelayanan, dan standar prosedur operasional sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Menteri.

Pasal 41 (1) Pemerintah daerah berwenang merencanakan kebutuhan perbekalan kesehatan sesuai dengan kebutuhan daerahnya. (2) Kewenangan merencanakan kebutuhan perbekalan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tetap memperhatikan pengaturan dan pembinaan standar pelayanan yang berlaku secara nasional.

Pasal 51

(2) Upaya kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada standar pelayanan minimal kesehatan. (3) Ketentuan lebih lanjut mengenai standar pelayanan minimal kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur dengan Peraturan Pemerintah. b. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit; Selain dengan UndangUndang Kesehatan, Undang-Undang lain terkait kesehatan yang digunakan untuk menunjukkan adanya perintah yang mewajibkan penggunaan standar pelayanan adalah Undang-Undang Rumah Sakit ini. Beberapa narasi yang menjelaskannya adalah sebagai berikut: 1) bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya; 2) bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi

(1) Upaya kesehatan diselenggarakan untuk

masyarakat yang harus tetap mampu

mewujudkan derajat kesehatan yang

meningkatkan pelayanan yang lebih

setinggi-tingginya bagi individu atau

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat

masyarakat.

agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya;

122


www.kinerja.or.id

3) bahwa dalam rangka peningkatan mutu

(1) penyelenggaraan pelayanan pengobatan

dan jangkauan pelayanan Rumah Sakit

dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

sertapengaturan hak dan kewajiban

standar pelayanan rumah sakit;

masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan, perlu mengatur Rumah Sakit

c. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 741/Menkes/Per/VII/2008 tentang Standar

dengan Undang-Undang;

Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di

Pasal 3

Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit

Kabupaten/Kota; peraturan yang menjelaskan berbagai hal rumusan standar pelayanan minimal yang ditetapkan oleh Menteri

bertujuan:

Kesehatan. Beragai uraian dalam Undang-

(1) mempermudah akses masyarakat untuk

Undang ini telah dijelaskan dalam bagian

mendapatkan pelayanan kesehatan;

terdahulu.

(2) memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya

d. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 155/ Menkes/Per/I/2010 tentang penggunaan kartu

manusia di rumah sakit;

menuju sehat (KMS) bagi Balita.

(3) meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; danmemberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah Sakit

BAB III TUGAS DAN FUNGSI

Pasal 4

Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.

e. Kepmenkes No. 938 Tahun 2007 tentang Standar Asuhan Kebidanan

Merupakan turunan dari UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan (UU lama) 1) Dalam upaya menurunkan AKI dan AKB dibutuhkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, khususn ya dalam pelaksanaan asuhan kebidanan 2) Untuk menjamin hal tersebut diperlukan adanya standar asuhan kebidanan sebagai acuan dalam proses pengambilan

Pasal 5

Untuk menjalankan tugas sebagaimana

keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh bidan

dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi :

www.kinerja.or.id


123


3) Ruang lingkup asuhan kebidanan meliputi: -

asuhan kebidanan pada ibu hamil

-

asuhan kebidanan pada ibu bersalin

-

asuhan kebidanan pada ibu nifas dan

dan perinatal yang harus dilakukan dengan mengikuti perkembangan iptek khususnya di bidang kesehatan; 3) Kepmen ini menjelaskan tentang standar pelayanan maternal dan perinatal di RS

masa antara -

Asuhan pada bayi

-

Asuhan pada anak balita sehat

-

Asuhan pada masa reproduksi

dan yang akan digunakan untuk penilaian akreditasi. e. Peraturan Menkes RI No. 1464/2010 tentang Izin dan Penyelenggaraan Praktik Bidan

4) Pengertian standar asuhan kebidanan adalah acuan dalam proses pengambilan

-

keputusan dan tindakan ang dilakukan

tentang Kesehatan dan UU No. 44/2009

oleh bidan sesuai dengan wewenang dan

tentang RS

ruang lingkup praktiknya berdasarkan ilnmu

-

dan kiat kebidanan. Mulai dari pengkajian,

evaluasi dan pencatatan asuhan kebidanan. d. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 604/

Terkait dengan Kepmenkes tentang Standar Asuhan Kebidanan

perumusan diagnosa dan atau masalah kebidanan, perencanaan, implementasi,

Merupakan turunan dari UU No. 36/2009

Bab III: Penyelenggaraan Praktik

Pasal 9:

Bidan dalam menjalankan praktik, berwenang

Menkes/SK/VII/2008 tentang Pedoman

untuk memberikan pelayanan yang meliputi:

pelayanan Maternal Perinatal pada RS Umum

pelayanan kesehatan ibu; pelayanan kesehatan

Kelas B, Kelas C, dan Kelas D: Kepmen ini

anak; dan pelayanan kesehatan reproduksi dan

diselenggarakan untuk mendukung neonatus

KB

dengan komplikasi 1) Bahwa AKI dan AKB di Indonesia khususnya angka kematian perinatal masih cukup tinggi, oleh karena itu diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan obstetri terutama pada sarana pelayanan kesehatan rujukan. 2) Bahwa peningkatan kualitas pelayanan obstetri mencakup pelayanan maternal

124


Pasal 10:

Pelayanan kesehatan ibu diberikan pada masa pra hamil, kehamilan, masa persalinan, masa nifas, masa menyusui, dan masa antara dua kehamilan; Pelayanan kesehatan ibu meliputi: pelayanan konseling pada masa pra hamil; pelayanan antenatal pada kehamilan normal; pelayanan persalinan normal; pelayanan ibu nifas normal; pelayanan ibu menyusui; dst.

www.kinerja.or.id

f. Pedoman Pelayanan Antenatal; Direktorat

Bina Pelayanan Medik dasar, Ditjen Bina

Pasal 30 (Tempat Kerja dan Tempat Sarana Umum)

Pelayanan Medik, Depkes RI, 2007 g. Peraturan Pemerintah Nomor 33 Tahun 2012 tentang Pemberian Air Susu Ibu Eksklusif

Ayat 1 dan 2:

Tempat kerja dan tempat sarana umum harus mendukung program ASI eksklusifyang

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

sesuai dengan ketentuan di tempat kerja yang

2012 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara

mengatur hubungan kerja antara pengusaha

Republik Indonesia Nomor 5291); yang

dan pekerja atau melalui perjanjian bersama

kemudian ditindaklanjuti dengan Peraturan

antara serikat pekerja/ serikat buruh dengan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia

pengusaha (Jika tidak, sebagaimana dimaksud

Nomor 15 Tahun 2013 Tentang Tata Cara

dalam pasal 36, sanksi pidana yang akan

Penyediaan Fasilitas Khusus Menyusui dan/

dikenakan sesuai dengan Undang-Undang

atau Memerah Air Susu Ibu.

Di dalam PP di atas beberapa hal yang terkait keharusan pemberlakuan standar pelayanan antara lain:

Pasal 2

Pengaturan pemberian ASI Eksklusif bertujuan

Kesehatan pasal 200/ 201).

Ayat 3:

Pengurus tempat kerja dan penyelenggara tempat sarana umum harus menyediakan fasilitas khusus untuk menyusui dan/ atau memerah ASI sesuai dengan kondisi kemampuan perusahaan, (Jika tidak,

untuk:

sebagaimana dimaksud dalam pasal 36, sanksi

(a). Menjamin pemenuhan hak bayi untuk

pidana yang akan dikenakan sesuai dengan

mendapatkan ASI Eksklusif sejak dilahirkan

Undang-Undang Kesehatan pasal 200/ 201).

sampai dengan berusia 6 (enam) bulan dengan memperhatikan pertumbuhan dan perkembangannya; (b). Memberikan perlindungan kepada ibu dalam

Pasal 31:

Tempat kerja terdiri atas: Perusahaan; dan Perkantoran milik pemerintah, pemerintah

memberikan ASI Eksklusif kepadabayinya; dan meningkatkan peran dan dukungan keluarga, masyarakat, pemerintah daerah, dan pemerintah terhadap pemberian ASI

daerah, dan swasta.

Penjelasan: Perkantoran termasuk juga di antaranya adalah lembaga pemasyarakatan.

Eksklusif.

www.kinerja.or.id


125


Pasal 32:

Pasal 2:

“Tempat sarana umum” termasuk fasilitas

Tujuan dari peraturan bersama ini adalah:

kesehatan, hotel, penginapan atau wisma tamu (penginapan), tempat-tempat rekreasi, terminal

•

buruh wanita untuk memerah ASI selama

transportasi, stasiun kereta api, bandar udara,

jam kerja dan untuk menyimpan ASI yang

pelabuhan laut, pusat perbelanjaan, pusat olah

telah diperah untuk kemudian dikonsumsi

raga, barak pengungsian dan tempat sarana umum lainnya.

Memberikan peluang pada para pekerja/

oleh sang bayi. •

Untuk memenuhi hak-hak dari para pekerja/ buruh wanita guna meningkatkan

Pasal 33:

•

kesehatan ibu dan anak.

Fasilitas-fasilitas kesehatan harus mendukung

•

Untuk memenuhi hak-hak anak untuk

program pemberian ASI Eksklusif,berdasarkan

mendapatkan ASI guna mendapatkan nutrisi

atas “10 (sepuluh) Langkah Menuju Kesuksesan

yang layak dan untuk mengembangkan

Pemberian ASI.”

sistem kekebalan tubuh yang kuat. •

Pasal 34:

Pengurus tempat kerja wajib memberikan kesempatan kepada ibu yang bekerja untuk memberikan ASI Eksklusif kepada bayi atau memerah ASI selama waktu kerja di Tempat

Untuk meningkatkan mutu sumberdaya manusia pada tahap awal kehidupan.

4. Kebijakan dan Regulasi Sektor Perijinan Usaha

Kerja (Jika tidak, sebagaimana dimaksud dalam pasal 36, sanksi pidana yang akan dikenakan

Tidak seperti dua sektor sebelumnya, PTSP

sesuai dengan Undang-Undang Kesehatan

mensyaratkan berdirinya satu organisasi baru

pasal 200/ 201).

dengan mendasarkan pada Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan

h. Peraturan Bersama 3 Menteri (Menteri

126

PTSP dan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008

Pemberdayaan Wanita dan Perlindungan

tentang Pedoman Organisasi dan tata kerja Unit

Anak, Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi

Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah. Sementara

serta Menteri Kesehatan) – No. 48/MEN.PP/

di dalam menerapkan Standar Pelayanan

XII/2008, PER.27/MEN/XII/2008 dan 1177/

(termasuk SPM) pada sektor pendidikan dasar dan

MENKES/PB/XII/2008 Tentang Pemberian

kesehatan sama sekali tidak mensyaratkan, bahkan

Air Susu Ibu Selama Waktu Kerja di Tempat

menyebutkan bahwa tidak diperlukan struktur

Kerja

organisasi tambahan/baru.


www.kinerja.or.id

Pendirian dan pengelolaan PTSP itu sendiri

mengacu kepada Undang-Undang Pelayanan

(2) Peraturan pemerintah mengenai sistem

Publik, Undang-Undang Penanaman Modal dan

pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud

Undang-Undang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah.

dalam Pasal 9 ayat(2) harus ditetapkan

Selain itu, Undang-Undang Pemerintahan

paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-

Daerah dan Undang-Undang Pembagian Urusan

Undang ini diundangkan.

Pemerintahan juga secara struktur dan juridis ikut menjadi pertimbangan di dalam pendirian dan pengelolaan PTSP. Selain Undang-Undang

b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang

yang disebutkan di atas, Undang-Undang

Pelayanan Publik

Perdagangan juga menjadi acuan. Namun hal yang disebutkan terakhir ini lebih mengacu pada layanan jasa perijinan usahanya. Undang-Undang

pelayanan terpadu; c. pedoman penyusunan

operasionalisasinya PTSP nanti layanan PTSP

standar pelayanan; d. proporsi akses dan

semakin bertambah baik perijinan maupun non

kategori kelompok masyarakat dalam Pelayanan

perijinan.

Berjenjang; dan d. keikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik.

a. UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik Di dalam Undang-Undang Pelayanan Publik secara khusus mengatur tentang system pelayanan terpadu.Sistem ini diantaranya mengatur keberadaan PTSP perijinan dan non perijinan. Beberapa pasal yang menyebutkan hal tersebut adalah:

Pasal 9: (1) Dalam rangka mempermudah

Peraturan Pemerintah ini juga mengatur tentang: a. ruang lingkup Pelayanan Publik; b. sistem

yang lain juga akan diacu jika memang di dalam

Pasal 60

Adapun ruang lingkup Pelayanan Publik yang diatur dalam PP ini meliputi: a. Pelayanan barang publik; b. Pelayanan jasa publik; dan c.Pelayanan administrasi.Sementara penyelenggara pelayanan meliputi institusi negara yang terdiri atas lembaga negara dan/ atau lembaga pemerintah; korporasi berupa BUMN/BUMD atau Satuan Kerja; lembaga independen yang dibentuk berdasarkan UU;

penyelenggaraan berbagai bentuk

dan badan hukum lain yang menyelenggarakan

pelayanan publik, dapat dilakukan

Pelayanan Publik dalam rangka pelaksanaan

penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu.

Misi Negara.Di dalam PP yang menjelaskan

(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan

regulasi mengenai pelayanan public lebih

terpadu sebagaimana dimaksud pada

spesifik juga diatur bab khusus mengenai

ayat (1) diatur lebih lanjut dalam peraturan

system pelayanan terpadu.

pemerintah.

www.kinerja.or.id


127


BAB III Sistem Pelayanan Terpadu

Pasal 11

(1) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan

(1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan

terhadap beberapa jenis pelayanan yang

sistem pelayanan terpadu.

dilakukan secara terintegrasi dalam satu

(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan

tempat baik secara fisik maupun virtual

terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat

sesuai dengan Standar Pelayanan.

1 dilaksanakan di lingkungan kementerian/

(2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik

lembaga, pemerintah provinsi, pemerintah

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat

kabupaten/kota, dan/atau kecamatan.

Pasal 12

Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan

dilaksanakan melalui: a. sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau b. sistem pelayanan terpadu satu atap.

dengan tujuan: a. memberikan perlindungan dan kepastian

Pasal 14

hukum kepada Masyarakat;

Dalam sistem pelayanan terpadu satu pintu atau satu atap dan secara virtual itu, menurut

b. mendekatkan pelayanan kepada

PP ini, pimpinan lembaga negara, pimpinan

Masyarakat;

kementerian, pimpinan lembaga pemerintah

c. memperpendek proses pelayanan;

non kementerian, termasuk pimpinan lembaga

d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat,

komisi negara atau yang sejenis, Gubernur,

mudah, murah, transparan, pasti, dan

Bupati/Walikota harus mendelegasikan

terjangkau; dan

wewenang kepada petugas yang ditunjuk

e. memberikan akses yang lebih luas kepada

melaksanakan tugas dalam sistem tersebut.

Masyarakat untuk memperoleh pelayanan. Pasal 13

pemrosesan permohonan pelayanan, penolakan

Sistem pelayanan terpadu dilaksanakan dengan

permohonan pelayanan, pemberian persetujuan

prinsip:

dan/atau penandatananganan dokumen perizinan dan/atau non perizinan, penerimaan

a. keterpaduan;

dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan,

b. ekonomis;

serta penetapan Standar Pelayanan dan

c. koordinasi;

Maklumat Pelayanan.

d. pendelegasian atau pelimpahan wewenang; e. akuntabilitas; dan f. aksesibilitas.

128

Pendelegasian itu meliputi penerimaan dan


Khusus untuk penanaman modal, PP ini tegas mewajibkan pimpinan kementerian, pimpinan

www.kinerja.or.id

lembaga pemerintah non kementerian, gubernur,

(a). kepastian hukum;

bupati dan walikota mendelegasikan seluruh

(b). keterbukaan;

kewenangan pemberian persetujuan dan

(c). akuntabilitas;

penandatanganan dokumen perizinan dan/atau

(d). perlakuan yang sama dan tidak

non perizinan .

membedakan asal negara; (e). kebersamaan;

Dalam melaksanakan sistem pelayanan terpadu

(f). efisiensi berkeadilan;

itu, setiap penyelenggara wajib menyusun,

(g). berkelanjutan;

menetapkan dan menerapkan Standar

(h). berwawasan lingkungan;

Pelayanan, yang mengikutsertakan Masyarakat

(i). kemandirian; dan

dan Pihak Terkait serta mengacu pada

(j). keseimbangan kemajuan dan kesatuan

ketentuan teknis yang telah ditetapkan. a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4724); b. Peraturan Presiden (Perpres) RI Nomor

ekonomi nasional.

Pasal 4

Kebijakan Dasar Penanaman Modal (2) Dalam menetapkan kebijakan dasar sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Pemerintah: (a). memberi perlakuan yang sama bagi

27 Tahun 2009 tentang pelayanan

penanam modal dalam negeri dan

Terpadu Satu Pintu di Bidang Penanaman

penanam modal asing dengan tetap

Modal.

memperhatikan kepentingan nasional; (b). menjamin kepastian hukum, kepastian

Pada kedua regulasi di atas (nomor 3 dan

berusaha, dan keamanan berusaha

nomor 4) belum tercantum kebijakan untuk

bagi penanam modal sejak proses

menyusun standar pelayanan. Namun

pengurusan perizinan sampai dengan

sudah mencantumkan asas tata kelola

berakhirnya kegiatan penanaman modal

yang baik dalam penanaman modal, seperti

sesuai dengan ketentuan peraturan

tercantum dalam UU No. 25/2007, sebagai

perundangundangan.

berikut: c. Peraturan Presiden No. 27 Tahun 2009, Pasal 3

tentang PTSP di Bidang Penanaman Modal

Penanaman modal diselenggarakan berdasarkan asas:

www.kinerja.or.id


129


BAB III tentang Tolok Ukur PTSP di Bidang

f. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 24 Tahun

Penanaman Modal

2006, tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ;

Pasal 5 (1) Pelaksanaan PTSP di bidang Penanaman Modal harus menghasilkan mutu pelayanan

g. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008, tentang Pedoman Organisasi

prima yang diukur dengan indikator

dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan

kecepatan, ketepatan, kesederhanaan,

Terpadu di Daerah ;

transparan, dan kepastian hukum. (2) PTSP di bidang Penanaman Modal harus

h. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 27 Tahun 2009 tentang Pedoman Penetapan Izin

didukung ketersediaan:

Gangguan di Daerah (HO)

a. sumber daya manusia yang profesional dan memiliki kompetensi yang handal;

1) bahwa pemerintah daerah wajib menjamin

b. tempat, sarana dan prasarana kerja, dan

iklim usaha yang kondusif, kepastian

media informasi;

berusaha, melindungi kepentingan umum,

c. mekanisme kerja dalam bentuk

serta memelihara lingkungan hidup;

petunjuk pelaksanaan PTSP di bidang

2) bahwa izin gangguan merupakan

Penanaman Modal yang jelas, mudah

sarana pengendalian, perlindungan,

dipahami dan mudah diakses oleh

penyederhanaan dan penjaminan kepastian

Penanam Modal;

hukum dalam berusaha;

d. layanan pengaduan (help desk) Penanam Modal; d. Peraturan Pemerintah Nomor 45 Tahun 2008 tentang Pemberian Insentif dan Pemberian Kemudahan Penanaman Modal di Daerah ; e. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 tentang Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi ;

Bab VI: Penyelenggaraan Perizinan

Bagian Kesatu: Kewajiban Pemberi Izin

Pasal 8

Pemberi izin wajib : 1) menyusun persyaratan izin secara lengkap, jelas, terukur, rasional, dan terbuka; 2) memperlakukan setiap pemohon izin secara adil, pasti, dan tidak diskriminatif; 3) membuka akses informasi kepada masyarakat sebelum izin dikeluarkan;

130


www.kinerja.or.id

4) melakukan pemeriksaan dan penilaian

usahanya dan dinyatakan secara jelas

teknis di lapangan;

dalam dokumen izin;

5) mempertimbangkan peran masyarakat

2) memenuhi seluruh persyaratan perizinan;

sekitar tempat usaha di dalam melakukan

3) menjamin semua dokumen yang diajukan

pemeriksaan dan penilaian teknis di

adalah benar dan sah;

lapangan;

4) membantu kelancaran proses pengurusan

6) menjelaskan persyaratan yang belum

izin; dan

dipenuhi apabila dalam hal permohonan izin

5) melaksanakan seluruh tahapan prosedur

belum memenuhi persyaratan;

perizinan.

7) memberikan keputusan atas permohonan izin yang telah memenuhi persyaratan; 8) memberikan pelayanan berdasarkan prinsipprinsip pelayanan prima; dan 9) melakukan evaluasi pemberian layanan secara berkala.

Pasal 9 1) Pemeriksaan dan penilaian teknis di

Pasal 11 Pemohon izin mempunyai hak : 1) mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan pelayanan serta sesuai standar pelayanan minimal yang telah ditentukan; 2) mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap-

lapangan sebagaimana dimaksud dalam

lengkapnya tentang sistem, mekanisme, dan

pasal 8 huruf d harus didasarkan pada

prosedur perizinan;

analisa kondisi obyektif terhadap ada atau tidaknya gangguan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3. 2) Setiap keputusan atas permohonan izin sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 huruf g wajib didasarkan pada hasil penilaian yang obyektif disertai dengan alasan yang jelas.

3) memberikan saran untuk perbaikan pelayanan; 4) mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat, dan ramah; 5) memperoleh kompensasi dalam hal tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan;

Bagian Kedua: Kewajiban dan Hak Pemohon Izin

6) menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan; dan

Pasal 10

7) mendapatkan penyelesaian atas pengaduan

Pemohon izin wajib: 1) melakukan langkah-langkah penanganan gangguan yang muncul atas kegiatan

www.kinerja.or.id


131


yang diajukan sesuai mekanisme yang

(f). Ketentuan pengajuan atas keberatan

berlaku.

atau pelanggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (3) berdasarkan

BaB VIII: Peran Masyarakat

ketentuan peraturan perundangundangan.

Pasal 19 (1) Dalam setiap tahapan dan waktu

i. Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 46/M-DAG/PER/9/2009 tentang Perubahan

penyelenggaraan perizinan, masyarakat

atas Peraturan Menteri Perdagangan nomor

berhak mendapatkan akses informasi dan

36/M-DAG/PER/9/2007 tentang Penerbitan

akses partisipasi.

Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

(2) Akses informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: (a). tahapan dan waktu dalam proses

pengurusan ijin (salah satu indicator SPM

pengambilan keputusan pemberian izin;

dalam PTSP) yakni

dan (b). rencana kegiatan dan/atau usaha dan perkiraan dampaknya terhadap lingkungan dan masyarakat. (c). Akses partisipasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pengajuan pengaduan atas keberatan atau pelanggaran perizinan dan/atau kerugian akibat kegiatan dan/atau usaha. (d). Pemberian akses partisipasi sebagaimana dimaksud pada ayat (3) diberikan mulai dari proses pemberian perizinan atau setelah perizinan dikeluarkan. (e). Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) hanya diterima jika berdasarkan pada fakta atas ada atau tidaknya gangguan yang ditimbulkan kegiatan usaha sebagaimana dimaksud

Salah satu yang penting terkait waktu

Pasal 16 (1) Setiap Perusahaan Perdagangan yang mengajukan permohonan SIUP baru tidak dikenakan retribusi. (2) Retribusi dapat dikenakan kepada Perusahaan Perdagangan pada saat melakukan pendaftaran ulang, perubahan dan/atau penggantian SIUP yang hilang atau rusak. (3) Retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (2), dibebaskan bagi Perusahaan Perdagangan Mikro sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (2). (4) Besaran pengenaan retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ditetapkan melalui Peraturan Daerah provinsi atau kabupaten/ kota setempat dengan tanpa memberatkan pelaku usaha.

dalam Pasal 3.

132


www.kinerja.or.id

(5) Pemerintah daerah provinsi, pemerintah

(3) Pemohon SIUP yang ditolak

daerah kabupaten/kota harus

permohonannya dapat mengajukan kembali

mencantumkan besaran retribusi

permohonan SIUP sesuai persyaratan

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) pada

sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan

papan pengumuman yang ditempatkan di

ini.

setiap Kantor Dinas yang bertanggungjawab di bidang perdagangan atau Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Adapun beberapa pasal regulasi lama yang masih digunakan (Permendag No 36 Tahun 2007) terkait dengan kejelasan lama proses pengajuan SIUP terlihat dalam pasal-pasal dibawah ini.

Pasal 12 (1) Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung

Pasal 13 (a). Pemilik SIUP yang akan membuka Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan, wajib melapor secara tertulis kepada Pejabat Penerbit SIUP di tempat kedudukan Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan dengan melampirkan dokumen persyaratan sebagaimana dalam Lampiran II Peraturan ini. (b). Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak diterima laporan dan dokumen

sejak diterimanya SP-SIUP dan dokumen

persyaratan sebagaimana dimaksud pada

persyaratan secara lengkap dan benar,

ayat (1) secara lengkap dan benar, Pejabat

Pejabat Penerbit SIUP menerbitkan

Penerbit SIUP mencatat dalam Buku

SIUP dengan menggunakan Formulir

Register Pembukaan Kantor Cabang atau

sebagaimana dalam Lampiran III Peraturan

Perwakilan Perusahaan dan membubuhkan

ini, dengan ketentuan sebagai berikut :

tanda tangan dan cap stempel pada

a. warna putih untuk SIUP Kecil; b. warna biru untuk SIUP Menengah; c. warna kuning untuk SIUP Besar; (2) Apabila SP-SIUP dan dokumen persyaratan dinilai belum lengkap dan benar, Pejabat Penerbit SIUP membuat surat penolakan penerbitan SIUP kepada Pemohon SIUP paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak tanggal diterimanya SP-SIUP.

www.kinerja.or.id

halaman depan fotokopi SIUP Perusahaan Pusat. (4) Fotokopi SIUP yang telah didaftar sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berlaku sebagai Surat Izin Usaha Perdagangan bagi Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan untuk melakukan kegiatan usaha perdagangan sesuai kedudukan Kantor Cabang atau Perwakilan Perusahaan.


133


formulir sebagaimana tercantum dalam

Pasal 14

Lampiran III Peraturan ini.

(1) Setiap terjadi perubahan data Perusahaan, Pemilik atau Pengurus atau Penanggungjawab Perusahaan

mengenai biaya yang harus dikeluarkan oleh

Perdagangan wajib mengajukan SP-

pemohon SIUP

SIUP perubahan dengan menggunakan fomulir sebagaimana tercantum dalam Lampiran I dengan melampirkan dokumen sebagaimana tercantum dalam Lampiran II Peraturan ini. (2) Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak diterima SP-SIUP perubahan dengan dokumen pendukung secara lengkap dan

Sementara dalam pasal di bawah ini kejelasan

BAB V B I A Y A

Pasal 16 (1) Setiap Perusahaan yang mengajukan permohonan SIUP baru, tidak dikenakan biaya. (2) Setiap Perusahaan pemilik SIUP yang

benar, Pejabat Penerbit SIUP menerbitkan

mengajukan permohonan pendaftaran

SIUP perubahan dengan menggunakan

ulang, dikenakan biaya administrasi untuk :

formulir sebagaimana tercantum dalam Lampiran III Peraturan ini.

(a). SIUP Kecil paling banyak Rp. 100.000,(seratus ribu rupiah). (b). SIUP Menengah paling banyak Rp.

Pasal 15 (1) Dalam hal SIUP hilang atau rusak, Pemilik atau Pengurus atau Penanggungjawab Perusahaan Perdagangan yang bersangkutan wajib mengajukan permohonan penggantian SIUP kepada Pejabat yang menerbitkan SIUP ditempat kedudukan perusahaan, dengan melampirkan dokumen sebagaimana dimaksud dalam Lampiran II Peraturan ini. (2) Paling lambat 3 (tiga) hari kerja terhitung sejak diterima permohonan penggantian SIUP dengan dokumen pendukung secara lengkap dan benar, Pejabat Penerbit SIUP menerbitkan SIUP Pengganti dengan

134


150.000,- (seratus lima puluh ribu rupiah). (c). SIUP Besar paling banyak Rp. 300.000,(tiga ratus ribu rupaih) (3) Perubahan dan penggantian SIUP yang hilang atau rusak bagi Perusahaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (1) dan Pasal 15 ayat (1) tidak dikenakan Biaya Administrasi. (4) Besaran pengenaan biaya sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan pedoman bagi pemerintah daerah provinsi, pemerintah daerah kabupaten atau kota dalam menentukan besaran biaya. (5) Pemerintah daerah provinsi, pemerintah daerah kabupaten atau kota harus

www.kinerja.or.id

mencantumkan besaran biaya sebagaimana

a. administrasi; dan

dimaksud pada ayat (2) pada papan

b. rencana teknis.

pengumuman yang ditempatkan di setiap kantor dinas yang bertanggungjawab di bidang perdagangan atau Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

i. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 32 Tahun 2010 tentang Pedoman Pemberian Izin Mendirikan Bangunan

BAB II Prinsip dan Manfaat Pemberian IMB

Pasal 2

Pemberian IMB diselenggarakan berdasarkan prinsip: (a). prosedur yang sederhana, mudah, dan aplikatif; (b). pelayanan yang cepat, terjangkau, dan tepat waktu; (c). keterbukaan informasi bagi masyarakat dan dunia usaha; dan (d). aspek rencana tata ruang, kepastian status hukum pertanahan, keamanan dan keselamatan, serta kenyamanan.

(2) Persyaratan dokumen administrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi: a. tanda bukti status kepemilikan hak atas tanah atau perjanjianpemanfaatan tanah; b. data kondisi/situasi tanah (letak/lokasi dan topografi); c. data pemilik bangunan; d. surat pernyataan bahwa tanah tidak dalam status sengketa; e. surat pemberitahuan pajak terhutang bumi dan bangunan (SPPT-PBB)tahun berkenaan; dan f. dokumen analisis mengenai dampak dan gangguan terhadap lingkungan,atau upaya pemantauan lingkungan (UPL)/upaya pengelolaanlingkungan (UKL) bagi yang terkena kewajiban. (3) Persyaratan dokumen rencana teknis sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi: a. gambar rencana/arsitektur bangunan; b. gambar sistem struktur;

Selanjutnya terkait dengan kejelasan

c. gambar sistem utilitas;

persyaratannya

d. perhitungan struktur dan/atau bentang struktur bangunan disertai

Pasal 9 (1) Pemohon mengajukan permohonan IMB sebagaimana dimaksud dalamPasal 6 melengkapi persyaratan dokumen:

www.kinerja.or.id

hasilpenyelidikan tanah bagi bangunan 2 (dua) lantai atau lebih; e. perhitungan utilitas bagi bangunan gedung bukan hunian rumah tinggal;dan f. data penyedia jasa perencanaan.


135


pendanaan pendidikan,dan kesehatan dalam program apapun juga, dikatakan

5. Hak Warga dalam Pelayanan Publik berbasis

sebagai bantuan.

Standar Pelayanan

Hal-hal mendasar yang penting untuk dipahami

mengenai hak atas pelayanan seperti

Covenant On Economic, Social And Cultural

pendidikan dan kesehatan antara lain,

Rights (Kovenan Ekosob), yang mencakup Hak atas Pendidikan dan Kesehatan di dalamnya

(a). Pendidikan dan kesehatan merupakan hak

telah diratifikasi oleh Indonesia lewat UU No

seluruh warga Negara. Artinya, seluruh

11 tahun 2005. Akibat hukumnya, perjanjian

warga Negara, bahkan setiap orang berhak

tersebut mengikat atau harus dipatuhi oleh

mendapatkan layanan pendidikan dan

negara yang telah meratifikasi sebagaimana

kesehatan dengan prinsip non diskriminasi,

berlaku dan mengikatnya Undang-undang yang

baik jenis kelamin, gender, Suku, Ras,

dibuat oleh DPR dan Presiden.

Agama, juga kelas ekonomi, termasuk untuk warga Negara yang memiliki kebutuhan khusus (difable). (b). Pendidikan dan kesehatan merupakan hak warga Negara, yang artinya pemerintah sebagai penyelenggara Negara wajib untuk menyelenggarakannya. Penyelenggaraan tersebut mencakup pendanaan, serta pelayanan publik untuk menyelenggarakan pendidikan dan kesehatan itu sendiri. Jelas bahwa pendanaan, maupun penyelenggaraan lainnya merupakan kewajiban dari pemerintah, dan bukan

Dalam hal Kovenan Ekosob ini, Negara wajib menyelenggarakan hak atas pendidikan dan layanan kesehatan bagi warga Negara, sebagaimana tercantum dalam pasal 13 Kovenan Ekosob terebut.Selain mengacu pada isi dari Kovenan Ekosob, kita juga dapat melihat kewajiban Negara dalam hal hak atas pendidikan dan kesehatan dari berbagai dokumen terkait. Audrey R Chapman, seorang pakar hukum internasional mengelaborasi tiga dimensi kewajiban Negara, antara lain: (a). Kewajiban untuk memenuhi (to fulfill)

bantuan pemerintah. Hal ini merupakan

mengharuskan Negara untuk mengambil

perspektif yang harus dipahami oleh

langkah-langkah yang tepat dalam hal

pemerintah dan seluruh warga Negara

legislatif administratif, anggaran negara,

Indonesia. Bagaimanapun, dana yang

judisial serta lainnya menuju terwujudnya

diberikan pemerintah berasal dari pajak

realisasi sepenuhnya dari hak-hak tersebut.

yang merupakan partisipasi dari warga Negara. Sehingga tidak tepat ketika

136

Jika dilihat dari kerangka HAM, International


Dalam konteks memenuhi hak atas pendidikan. Negara memiliki kewajiban

www.kinerja.or.id

untuk memenuhi hak atas pendidikan itu

di tangan orang tua atau wali yang sah.

sendiri. Sebagaimana diatur dalam Kovenan

Sementara Negara wajib menghormati

Ekosob pasal 13 ayat (2) huruf a sampai

kebebasan tersebut.Selain itu, Negara juga

c, dimana Negara wajib menyediakan

dilarang mencampuri kebebasan individu

pendidikan secara gratis untuk pendidikan

dan badan-badan untuk mendirikan dan

dasar serta pengadaan pendidikan

mengurus lembaga-lembaga pendidikan.

lanjutan dan pendidikan tinggi cuma-cuma secara bertahap. Wujud pemenuhan hak

Selain itu, sebagai penjabaran hak atas

tersebut adalah dengan menyediakan

pendidikan yang harus dipenuhi oleh negara

alokasi anggaran dan mengupayakan

yang telah meratikasi konvensi hak-hak

agar pendidikan dapat diakses oleh siapa

ekosob, Komite hak-hak ekosob PBB (

saja tanpa diskriminasi.Oleh karena itu,

CESCR ) pada tahun 1999 telah menbuat

kegagalan negara untuk menyediakan

general comments yang berisi 4 instrumen

pendidikan bagi mereka yang membutuhkan

yang wajib dipenuhi oleh setiap negara yang

dapat mengakibatkan sebuah pelanggaran.

telah meratifikasi hak-hak ekosob ini, yaitu:

(b). Kewajiban untuk melindungi (to protect) mengharuskan Negara mencegah pelanggaran terhadap hak-hak tersebut oleh pihak ketiga. Artinya, Negara memiliki kewajiban untuk melindungi setiap orang dari pihak-pihak lain yang menghalanghalangi atau menyebabkan orang tersebut kehilangan atau tidak bisa mengakses hak atas pendidikannya. (c). Kewajiban untuk menghormati (to respect) mengharuskan negara tidak campur tangan dalam pemenuhan hakhak ekonomi, sosial dan budaya. Artinya, negara harus menghormati pilihan-pilihan masyarakat dalam hak atas pendidikan dan kesehatan.

Sebagaimana terlihat dalam pasal 26 ayat (3) DUHAM, dan pasal 13 ayat (3) dan (4) Kovenan Ekosob, bahwa Kebebasan untuk memilih institusi pendidikan bagi anak ada

www.kinerja.or.id

(a). Ketersediaan, yang menuntut berbagai lembaga dan program pendidikan harus menyediakan sarana dan prasarana dalam kuantitas yang memadai seperti bangunan sebagai perlindungan fisik, fasilitas sanitasi, air minum yang sehat, guru-guru yang terlatih dengan gaji yang kompetitf, materi-materi pengajaran serta tersedianya fasilitas perpustakaan dan sebagainya. (b). Keterjangkauan (Aksesibilitas) yang mengharuskan lembaga dan program pendidikan harus bisa diakses oleh setiap orang, tanpa diskriminasi, di dalam yurisdiksi pihak negara. Aksesibilitas mempunyai tiga dimensi umum, yaitu non-diskriminasi, aksesibilitas fisik, dan aksesibilitas ekonomi.


137


(c). Keberterimaan (Akseptabiltas), yang

menginginkan bentuk dan substansi

kewenangan yang diberikannya – adalah

pendidikan, termasuk kurikulum, dan

memberikan pelayanan kepada warga sebaik-

metode pengajaran harus mudah

baiknya. Terminologi sebaik-baiknya untuk

diterima untuk peserta didik dalam hal

saat ini mengacu pada standar minimal yang

tertentu juga orang tua.

sudah dirumuskan oleh Pemerintah dan harus diterjemahkan kedalam program dan proyek di

(d). Kemampuan beradaptasi, dimana

daerah untuk dilaksanakan.

Pendidikan harus fleksibel, supaya bisa mengadaptasi dengan kebutuhan masyarakat dan komunitas yang

diterjemahkan kedalam pemahaman sistem hak,

merespon kebutuhan peserta didik

maka adalah hak warga untuk mendapatkan

tanpa membedakan status sosial dan

apa yang sudah menjadi kewajiban Pemerintah

budayanya.

dan Pemerintah Daerah menyampaikannya. Di dalam Undang-Undang Dasar 1945, hak-hak

Penerapan hak ekosob di Indonesia

tersebut telah diuraikan dengan sangat jelas.

seperti telah dijelaskan diatas hukumnya

Hak untuk mendapatkan pendidikan, kesehatan,

menjadi wajib karena Indonesia sendiri

pekerjaan dan sebagainya telah disebutkan.

telah meratifikasi komitmen tersebut dan sudah disepakati oleh Pemerintah dan DPR melalui Undang-Undang No 11 Tahun

pelayanan public serta undang-undang sektoral

Covenant on Economic, Social and Cultural

seperti Undang-Undang No. 36 Tahun 2009

Rights (Kovenan Internasional tentang

tentang Kesehatan, Undang-Undang Sistem

Hak Ekonomi, Sosial dan Budaya/Eksob).

Pendidikan Nasional No. 20 Tahun 2003 dan

Berdasarkan kewajiban inilah, maka

juga dijelaskan lebih lanjut kedalam berbagai

dalam berbagai Undang-Undang yang

Peraturan Pemerintah tentang penerapan

menyangkut tentang pelayanan public dasar

standar pelayanan minimal dan segala regulasi

yakni Pendidikan dan Kesehatan, serta

yang mengikuti dibawahnya menjadi semakin

Undang-Undang Pelayanan Publik sendiri

kuat dan jelas bentuk-bentuk kewajiban

hal-hal terkait kewajiban tersebut menjadi

Dari uraian yang disampaikan di atas dan mandat yang diberikan kebijakan terkait menjadi relevan bahwa apa yang menjadi

138


Di dalam konteks pelayanan public, melalui Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

2005 tentang Pengesahan International

penekanan benar.

Tanggungjawab serta kewajiban Pemerintah dan juga Pemerintah Daerah di atas jika

selalu berubah serta selalu bisa

kewajiban Pemerintah Daerah – sesuai dengan

Pemerintah di dalam menjalankan kewajibannya untuk memenuhi hak warga akan pelayanan public. Pemenuhan hak tersebut bukan hanya tentang akses, melainkan juga (antara lain)

www.kinerja.or.id

berkaitan dengan mutu (berdasarkan nilai-nilai

Dengan demikian tidak ada alasan lagi bagi

dan prinsip hak), lingkungan di mana pelayanan

Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk tidak

diberikan, kapasitas/kemampuan pemangku

memberikan pelayanan dasar yang menjadi

kewajiban menyampaikan pelayanan yang

hak warga. Apalagi dengan kompromi dan

baik, kesadaran masyarakat, bantuan khusus

penyesuaian yang telah dilakukan melalui

untuk kelompok-kelompok yang diprioritaskan,

kebijakan implementasi standar pelayanan

dan keterlibatan masyarakat dengan proses

minimal seharusnya mempermudah Pemerintah

pembuatan kebijakan dan pelaksanaan kegiatan

daerah untuk mengalokasikan anggarannya bagi

terkait pelayanan public tersebut.

pemenuhan SPM tersebut.

Kewajiban ikutan yang harus juga dijelaskan adalah pada soal penganggaran.Pelayanan public berbasis standar pelayanan

BAHAN BACAAN

membutuhkan anggaran agar dapat terlaksana. Prinsip penganggarannya dalam hal ini adalah sebagai berikut: (a). Progressive Realization, yakni secara terus-menerus meningkatkan alokasi

REGULASI PENDUKUNG

anggaran untuk pemenuhan hak dasar. Artinya Pemerintah harus secara konsisten mendorong tercapainya pemenuhan hak dasar warga dengan mengalokasikan anggaran yang setiap tahunnya disesuaikan dengan target yang semakin meningkat. (b). Full Use of Maximum available resource, yakni dengan menggunakan semaksimal mungkin sumber-sumber ekonomi untuk pemenuhan hak dasar. Artinya Pemerintah harus berdaya upaya meningkatkan pendapatannya ataupun memanfaatkan sumber-sumber keuangan sah lainnya dialokasikan untuk pemenuhan hak dasar tersebut.

www.kinerja.or.id


139


BAHAN PRESENTASI

4

K eb ija k a n d a n R eg u la s i P elay a n a n P u b lik d a n H a k Warg a u n tu k Men d a p a tk a n n y a

Mate ri bab ini me mbahas ke bijakan s e rta re gulas i yang me nje las kan ke wajiban ne gara di dalam me mbe rikan pe layanan (das ar) ke pada warganya s e s uai de ngan s tandar pe layanan. D is is i lain dije las kan pula hak-hak wargane gara untuk me nuntut pe layanan yang le bih baik.

IS I MA T E R I • T ujuan P embelajaran Umum • T ujuan P embelajaran K hus us • P okok B ahas an

140


www.kinerja.or.id

T U J U A N P E MB E L A J A R A N •

U MU M – pes erta menda pa t g a mba ra n kebija ka n s erta ma nda t ya ng ha rus dija la nka n P emerinta h D a era h/U nit P ela ya na n da la m memberika n pela ya na n kepa da wa rg a nerg a ra , terma s uk reg ula s i teknis dida la mnya . – pes erta da pa t mema ha mi la nda s a n hukum ha k wa rg a untuk menuntut mutu la ya na n publik ya ng diberika n

•

K H US US –

Memberika n penjela s a n da n memba ng un pema ha ma n a ta s berba g a i U nda ng -U nda ng da n R eg ula s i pela ks a na a n s ta nda r pela ya na n da la m pela ya na n di s ektor P endidika n, K es eha ta n da n jug a Iklim U s a ha .

–

Memberika n penjela s a n da n memba ng un pema ha ma n tenta ng ha k wa rg a s erta pelua ng ya ng dida pa tka n da ri penya mpa ia n la ya na n publik oleh P emerinta h ma upun P emerinta h D a era h.

P OK OK B AHAS AN 1. P eta K ebija ka n da n R eg ula s i P enera pa n P ela ya na n da la m s ektor P ela ya na n P ublik

S ta nda r

2. K ebija ka n da n R eg ula s i di s ektor P endidika n D a s a r 3. K ebija ka n da n R eg ula s i di s ektor kes eha ta n ibu da n a na k 4. K ebija ka n da n R eg ula s i di s ektor perijina n us a ha 5. H a k ma s ya ra ka t da n pelua ng menda pa tka n pela ya na n publik

www.kinerja.or.id


141


1. P eta K ebijak an dan R eg ulas i P enerapan S tan dar P elay an an dalam s ek tor P elay anan P ublik

•

Undang -Und ang D as ar 1945 telah meng a ma na tka n neg a ra wa jib mela yani s etiap wa rg a neg a ra s ebag a i pemenuha n ha k da n kebutuhan da s a rnya da lam kera ng ka pela yana n publik.

•

Undang -Und ang No m or 25 T ahun 2009 tentang P elay anan P ublik . – – – – – –

142

Me mbangun ke pe rc ayaan publik Me wujudkan hak wargane gara dan te rwujudnya tanggungjawab ne gara akan pe layanan ke pada publik Me mbe ri pe rlindungan s e tiap warga ne gara dari pe nyalahgunaan we we nang di dalam pe nye le nggaraan pe layanan publik, Me njamin hak warga ne gara s e rta me ningkatkan ke s e jahte raan mas yarakat P e layanan dilaks anakan be rdas arkan s tandar pe layanan yang me rupakan tolok ukur, pe doman dan ac uan pe nilaian kualitas pe layanan s e bagai ke wajiban dan janji P e nye le nggara ke pada mas yarakat S e tiap pe nye le nggaraan pe layanan publik harus me miliki s tandar pe layanan dan dipublikas ikan s e bagai jaminan adanya ke pas tian bagi pe ne rima pe layanan.


www.kinerja.or.id

•

•

P eratu ran P em erin tah No m o r 65 T ah u n 2005 tenta ng P enyus una n da n P ela ks a na a n S ta nda r P ela ya na n Minima l meng a tur ba g a ima na s ta nda r pela ya na n diimplementa s ika n da n untuk mema s tika n ma s ing -ma s ing unit pela ya na n menyeleng g a ra ka n pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. – U ntuk P endidika n D a s a r, dia tur di da la m P ermendikna s N omor 15 T a hun 2010 tenta ng S P M P endidika n D a s a r – untuk K es eha ta n dia tur di da la m P ermenkes N o 741 T a hun 2008 tenta ng S P M K es eha ta n – U ntuk P T S P ya ng s ec a ra la ng s ung meng a tur perijina n pokok (buka n kelemba g a a n) ya kni K epmenda g N omor 529 T a hun 2010 untuk ijin S IU P ; P ermenda g ri N omor 27 T a hun 2009 untuk ijin H O (ijin g a ng g ua n s ekita rnya ) da n P ermenda g ri N omor 7 T a hun 1993 untuk ijin mendirika n ba ng una n (IMB ). S ec ara s ek to ral: – U nda ng -U nda ng S is dikna s N o 20 T a hun 2003 – U nda ng -U nda ng K es eha ta n N o 12 T a hun 2009 – U nda ng -U nda ng P ena na ma n Moda l N o 25 T a hun 2007 – U nda ng -U nda ng U s a ha Mikro , K ec il da n Meneng a h N o 20 T a hun 2008

2. K ebijakan dan R eg ulas i di S ektor P endidikan D as ar

• Undang -Undang S is diknas , peng elolaan

pendidikan das ar dilaks anakan berdas arkan s tandar pelayanan minimal deng an prins ip manajemen berbas is s ekolah dan prins ip otonomi, akuntabilitas , jaminan mutu dan evaluas i yang trans paran.

• P ermendiknas No 63 T ahun 2009 tentang S is tem P enjaminan Mutu P endidikan (S P MP ) meng atur tentang bag aimana

penjaminan mutu diukur dan dis ampaikan, hal ini terkait deng an S P M dan kewajiban menuju S NP (s tandar nas ional pendidikan).

www.kinerja.or.id


143


3. K eb ijak an d an R eg u las i d i S ek to r K es eh atan Ib u d an A n ak •

U n d an g -U n d an g K es eh atan No 36 T ah u n 2009. – S ta nda r pela ya na n ha rus menja di a c ua n ba g i P emerinta h da era h dida la m mela ks a na ka n upa ya kes eha ta n, – P emerinta h da era h berwena ng merenc a na ka n kebutuha n perbeka la n kes eha ta n deng a n memperha tika n s ta nda r pela ya na n, – N a kes ha rus memenuhi s ta nda r pela ya na n da la m menya mpa ika n pela ya na n, P erm en k es R I No 741/2008 ten tan g S P M B id an g K es eh atan d i K ab u p aten /K o ta P erm en k es R I No 155/2010 ten tan g p en g g u n aan K MS b ag i B alita. K ep m en k es No . 938/2007 ten tan g S tan d ar A s u h an K eb id an an K ep m en k es R I No . 604/2008 ten tan g P ed o m an p elay an an Matern al P erin atal p ad a R S U m u m K elas B , K elas C , d an K elas D P P No 33 T h 2012 ten tan g P em b erian A ir S u s u Ib u E k s k lu s if. Meng ha rus ka n s emua tempa t kerja , fa s ilita s kerja da n s a ra na umum s eperti hotel da n peng ina pa n, termina l da n pela buha n, s erta fa s ilita s la innya ha rus menyedia ka n rua ng a n ba g i ibu menyus ui da n memera h a ir s us u.

• • • • •

4. K ebijak an dan R eg ulas i di s ek tor P erijinan Us ah a •

•

•

•

144

K ebijakan pendiria n P T S P dida s a ri tig a U nda ng -U nda ng ya kni: – U nda ng -U nda ng N o 25/2007 tenta ng P ena na ma n Moda l da n – U nda ng -U nda ng U s a ha N o … /2008 tenta ng Mikro, K ec il da n Meneng a h da n – U nda ng -U nda ng N o 25/2009 tenta ng P ela ya na n P ublik s erta P era tura n P emerinta h ya kni: – P P N o 27/2009 tenta ng P T S P bida ng P ena na ma n Moda l, khus us nya B A B III tenta ng T olok U kur P T S P di B ida ng P ena na ma n Moda l – P P N o 96 /2012 tenta ng pelaks ana a n U nda ng -U nda ng P ela yana n P ublik, khus us nya B A B III tenta ng S is tem P ela ya na n T erpa du P T S P mens ya ra tka n berdirinya org a nis as i ba ru mela lui – P ermenda g ri N o 24/2006 tenta ng P edoma n P enyeleng g a ra a n P T S P da n – P ermenda g ri N o 20/2008 tenta ng P edoma n O rg a nis a s i da n ta ta kerja U nit P ela yana n P eriz ina n T erpa du di D a era h O pera s iona l perijinan us a ha terka it kewajiban penera pa n s ta nda r pela ya na n a da pa da : – P ermenda g N o 9/2009 tenta ng penerbita n s ura t ijin us aha perda g a ng a n (S IU P ) – K epmenda g ri N o 27/2009 tenta ng P edoma n P eneta pa n Ijin G a ng g ua n di D a era h (H O ) – P ermenda g ri N o 32/2010 tenta ng P edoma n P emberia n Iz in Mendirika n B a ng una n (IMB )


www.kinerja.or.id

5. H ak Warg a A tas P elay anan P ublik H ak warg a dan kewajiban neg ara : 1.P endidikan dan kes ehatan merupakan hak s eluruh warg a Neg ara. A rtinya, s eluruh warg a Neg ara, bahkan s etiap orang berhak mendapatkan lay anan pendidikan dan kes ehatan deng an prins ip non dis kriminas i, baik jenis kelamin, g ender, S uku, R as , A g ama, jug a kelas ekonomi, termas uk untuk warg a Neg ara yang memiliki kebutuhan khus us (diffable). 2.P endidikan dan kes ehatan merupakan hak warg a Neg ara, yang artinya pemerintah s ebag ai peny eleng g ara Neg ara wajib untuk meny eleng g arakanny a. P enyeleng g araan ters ebut mencakup pendanaan, s erta pelayanan publik untuk menyeleng g arakan pendidikan dan kes ehatan itu s endiri. J elas bahwa pendanaan, maupun penyeleng g araan lainnya merupakan kewajiban dari pemerintah, dan bukan bantuan pemerintah.

H A K WA R G A NE G A R A = K E WA J IB A N P E ME R INT A H

www.kinerja.or.id


145

Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha

55

www.kinerja.or.id


147

BAB 5 Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha Publik didorong untuk lebih aktif – baik dari sisi keterlibatannya di dalam perumusan kebijakan .....

148


PENGANTAR Pendekatan tata kelola pemerintahan merupakan pendekatan komprehensif untuk mendorong kinerja penyelenggaraan pemerintahan meningkat. Di dalam program Kinerja USAID, pendekatan ini merupakan pendekatan sentral, karena digunakan baik untuk meningkatkan kinerja penyelenggara pelayanan – dalam hal ini aparat pemerintah daerah – maupun partisipasi penerima layanan yakni publik sendiri. Publik didorong untuk lebih aktif – baik dari sisi keterlibatannya di dalam perumusan kebijakan, penyampaian keluhan atas mutu pelayanan yang masih belum optimal, sampai mengapresiasi hasil baik yang sudah disampaikan oleh unit pelayanan yang menerapkannya.

TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari materi dalam modul ini peserta diharapkan memahami definisi operasional maupun praktek tata kelola pemerintahan yang baik dalam sektor pelayanan publik. Selain itu dengan pengetahuan yang didapat, peserta dapat merumuskan berbagai langkah dan kegiatan yang sejalan dengan prinsip tata kelola yang baik guna meningkatkan mutu pelayanan publik.

www.kinerja.or.id


2. Alat Bantu a. Flipchart. Alat ini dapat digunakan untuk mencatat pertanyaan dan pernyataan

1. Memberi pemahaman kepada peserta tentang pengertian tata kelolapemerintahan yang baik

peserta yang dapat digunakan sebagai

beserta prinsip-prinsip yang digunakan.

bahan berbagi dan diskusi. b. Kertas plano dan sepidol. Alat ini digunakan

2. Memberi pemahaman kepada peserta bagaimana menerapkan prinsip-prinsip

untuk merumuskan hasil diskusi kelompok

tata kelola yang baikuntuk perbaikan mutu

dan digunakan sebagai bahan presentasi

pelayanan publik berbasis standar pelayanan.

kelompok di depan pleno. c. LCD Projector dan Komputer. Alat ini digunakan oleh nara sumber atau fasilitator untuk menyampaikan materi utama dalam

POKOK BAHASAN

sesi ini.

3. Bahan 1. Arti penting Tata Kelola Pemerintahan yang baik.

Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan

2. Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang baik

menggunakan software presentasi.

beserta indikator pelaksanaannya. 3. Penerapan prinsip tata kelola yang baik dalam sektor pelayanan publik program Kinerja

WAKTU

4. “Tools” tata kelola pemerintahan dalam SPP, SOP, SPM pelayanan publik 5. Hubungan standar pelayanan bidang kesehatan pendidikan dan PTSP dengan Multistakeholder Forum, Media, dan Pengarus-utamaan Gender.

3 X 45 menit

METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN 1. Metode a. Tutorial. b. Diskusi dan curah pendapat c. Diskusi kelompok.

www.kinerja.or.id


149

BAB V - Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik Bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha

PROSES FASILITASI

Pengantar (5 menit)

Perumusan Kesimpulan dan Penutup (25 menit)

Materi Regulasi terkait penerapan Standar pelayanan (20 menit)



Tanya jawab dan klarifikasi (10 menit)







menyampaikan relasi antara prinsip tata kelola


pemerintahan yang baik dengan penyampaian


pelayanan publik.



4. Diskusi Kelompok. Sebelum diskusi


dilaksanakan fasilitator menyampaikan hal-hal

tata kelola pemerintahan dan prinsip-prinsip

sebagai berikut:

yang digunakan. Selanjutnya, materi tersebut

•

dikaitkan dengan penerapannya dalam sektor

Fasilitator menyampaikan tugas yang harus diselesaikan di dalam diskusi kelompok.

pelayanan publik. Penyajian dilakukan dalam

Tugas tersebut adalah merumuskan 5

power point yang juga didukung dengan naratif

jenis tindakan masing-masing baik dari

selama 30 menit.

sisi penyelenggara layanan (pemerintah)

3. Diskusi dan Tanya Jawab. Sesi ini

maupun penerima layanan (publik) yang

dilaksanakan selama 20 menit dengan sebanyak

memenuhi prinsip tata kelola pemerintahan

mungkin melibatkan peserta yang aktif bertanya

yang baik. Masing-masing tindakan harus


mengacu pada penyampaian layanan


publikberbasis standar pelayanan di 3 sektor


Kinerja dan 7 isu yang ada (BOSP, DGP,


150


www.kinerja.or.id

MBS, PA, IMD, ASI dan Perijinan Usaha).


Selain itu, dari masing-masing tindakan


juga disebutkan mengacu pada prinsip yang


mana sajakah. Dengan demikian masing-


masing kelompok merumuskan masing-


masing sector/isu.

• Pembagian waktu dalam diskusi adalah

5. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya

dalam 3 menit awal kelompok menentukan


pimpinan kelompok dan sekretaris yang berfungsi memoderatori diskusi kelompok dan mencatat. 27 menit selanjutnya digunakan untuk diskusi dalam kelompok

URAIAN SUBSTANSI

dan sisanya 30 menit kembali ke sesi pleno untuk membahas hasil diskusi masingmasing kelompok.

•

Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas

1. Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik. Tata kelola pemerintahan yang baik

plano dan sepidol untuk merumuskan hasil

merupakan satu konsepsi penyelenggaraan

diskusi.

•

pemerintahan yang bersih, demokratis dan

Fasilitator mengatur pembagian kelompok

efisien demi terwujudnya penyampaian layanan

sedemikian rupa sehingga masing-masing

publik yang dicita-citakan. Tata kelola tersebut

kelompok beranggotakan antara 5 sampai

juga mengatur pola hubungan dan nilai

9 peserta. Jika jumlah kelompok lebih dari

antar pelaku-pelaku dalam penyelenggaraan

tiga, maka kelompok keempat membahas

pelayanan publik yakni pemerintah, pihak

sektor pertama kembali yakni pendidikan.

•

swasta dan masyarakat.

Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus memastikan bahwa diskusi kelompok dan presentasi hasil diskusi sesuai dengan waktu yang dialokasikan. Masing-masing kelompok menyampaikan hasil maksimal antara 5 sampai 7 menit dan dilanjutkan

Tata kelola yang baik di dalam pelayanan publik perlu merumuskan cita-cita layanan yang baik sesuai dengan harapan publik/ penerima layanan dan kemampuan optimal serta keterbatasan yang dimiliki oleh penyelenggara baik dalam anggaran, kapasitas penyelenggaraan dan juga mekanisme didalamnya.


www.kinerja.or.id


151


2. Prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang

dengan input yang tersedia dan janji

baik yang aplikatif bagi penyampaian layanan

yang disampaikan – baik tertuang dalam

kepada publik.

kebijakan maupun kesepakatan dengan

a) Prinsip transparansi. Transparansi memiliki arti penting di dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik. Dengan menjalankan keterbukaan dalam banyak hal akan memberikan kemudahan bagi penerima layanan untuk mengetahui hal-hal terkait layanan yang diberikan baik oleh unit layanan maupun sektor terkait. • Indikator minimal yang harus dimiliki: o Tersedianya informasi yang memadai dan merupakan kebutuhan penerima layanan pada setiap proses di dalam pelayanan publik. o Adanya akses pada semua informasi yang siap, mudah dijangkau, bebas diperoleh, dan tepat waktu. • Perangkat pendukung indikator: o Peraturan yang menjamin hak publik untuk mendapatkan informasi o Pusat informasi (unit yang mengelola informasi) o Website, media cetak, papan

berbagai pihak -- dan untuk itu sistem yang mengembangkan prinsip akuntabilitas seyogyanya menerapkan sanksi yang tegas bilamana terjadi ketidaksesuaian dalam pelaksanaan. • Indikator minimal yang harus dimiliki: o Terdapat kesesuaian antara penyampaian layanan kepada publik dengan standar prosedur pelaksanaan. o Terdapat mekanisme pengenaan sanksi yang telah ditetapkan bagi pelanggaran atas pelaksanaan atau ketidaktercapaian hasil akibat dari tidak dijalankannya prosedur sesuai dengan rencana. • Perangkat pendukung indikator: o Adanya mekanisme pertanggungjawaban o Laporan pertanggungjawaban o Sistem pemantauan kinerja

penyelenggara penyedia layanan o Sistem pengawasan

o Adanya mekanisme reward and

pengumuman dan jenis media lain

punishment yang sudah dirumuskan

yang aksesibel bagi publik/penerima

dan diterapkan.

layanan. c) Prinsip partisipatif. Setiap layanan yang b) Prinsip akuntabilitas. Setiap layanan yang diberikan kepada publik harus sesuai

152


disampaikan oleh penyelenggara negara perlu melibatkan penerima layanan/

www.kinerja.or.id

masyarakat baik dalam penyampaian usulan peningkatan kualitas layanan maupun proses pengambilan keputusan. • Indikator minimal yang harus dimiliki: o Adanya pemahaman penyelenggara layanan tentang proses/metode yang partisipatif. o Adanya pengambilkan keputusan yang diambil berdasarkan konsensus bersama. • Perangkat pendukung indikator: o Pedoman pelaksanaan proses yang partisipatif. o Adanya forum konsultatif atau temu publik, termasuk didalamnya adalah forum multistakeholder o Adanya media atau wadah yang digunakan sebagai penyaluran aspirasi publik. o Mekanisme/peraturan guna mengakomodasi kepentingan beragam. d) Prinsip responsiveness (daya tanggap). Untuk memastikan layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan, tidak

• Indikator minimal yang harus dimiliki: o Tersedianya layanan pengaduan dengan prosedur yang mudah dipahami oleh masyarakat. o Adanya tindak lanjut yang cepat dari pengaduan atau laporan yang disampaikan. • Perangkat pendukung indikator: o Tersedianya standar pelayanan publik o Adanya forum konsultatif atau temu publik, termasuk didalamnya adalah forum multistakeholder o Adanya media atau wadah yang digunakan sebagai penyaluran aspirasi publik. o Mekanisme/peraturan guna mengakomodasi kepentingan beragam. 3. Penerapan Prinsip Tata Kelola dalam Sektor Pelayanan Publik. Tata kelola pemerintahan yang baik merupakan alat bantu untuk mewujudkan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan dapat. a) Praktekprinsip transparansi dalam sektor

dapat dihindari masukan perbaikan dari

pelayanan publik berbasis standar

berbagai pihak termasuk penerima layanan.

pelayanan.

Dengan prinsip ini penyampaikan layanan harus memiliki daya tanggap tinggi terhadap berbagai masukan dari luar untuk kemudian ditindaklanjuti.

• Semua hak yang harus diterima publik seperti dalam SPM harus diketahui dan disampaikan melalui berbagai cara dan media, termasuk mengemas informasi tersebut dengan baik sehingga dipahami oleh publik.

www.kinerja.or.id


153


• Semua penyelenggara layanan publik

• Mendokumentasikan setiap pertemuan

wajib menyampaikan informasi yang

dan hasilnya untuk digunakan sebagai

seharusnya diketahui oleh penerima

masukan dalam monitoring dan

layanan/publik, termasuk informasi

evaluasi.

layanan yang wajib disediakan oleh unit

• Mengembangkan mekanisme

layanan terkait SPM, SOP maupun SPP

pemantauan publik atas pelaksanaan

serta merespon berbagai permintaan

SPM oleh unit pelayanan serta

informasi dari pihak manapun.

mempublikasikan hasil tersebut disertai

• Pengembangan dan penetapan mekanisme penyediaan informasi yang

tindak lanjutnya. • Merumuskan, menetapkan serta

memudahkan publik/penerima layanan

mengaplikasikan sistem reward

untuk mengaksesnya.

and punishment bagi pelaksana

• Publikasi hasil dan proses-proses dan hasil perumusan maupun pembahasan

penyelenggara layanan publik. • Mengundang perwakilan masyarakat

berbagai hal terkait penyelenggaraan

untuk menyampaikan dan membahas

dan perbaikan kualitas layanan publik

secara reguler kemajuan pelaksanaan

disampaikan secara terbuka melalui

SPM dan capaiannya.

berbagai jenis media.

• Menyusun laporan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan publik

b) Praktek prinsip akuntabilitas dalam

dengan menekankan pada capaian

sektor pelayanan publik berbasis standar

penerapan standar pelayanan dan

pelayanan.

mempublikasikannya secara terbuka.

• Menyusun laporan pelaksanaan kegiatan penyampaian layanan publik serta mempublikasikannya kepada publik, termasuk di dalamnya adalah menyampaikan kemajuan implementasi berbagai standar pelayanan. • Menyusun dan mempublikasikan

c) Praktek prinsip partisipasi dalam sektor pelayanan publik berbasis standar pelayanan. • Merumuskan berbagai proses dan mekanisme pelaksanaan penyampaian layanan publik dengan melibatkan

standar operasi prosedur maupun

berbagai pihak, termasuk kelompok

maklumat layanan pada tempat/

masyarakat.

lokasi yang aksesibel bagi publik/ penerima layanan untuk mengakses/

• Memfasilitasi beroperasinya forum multipihak, terlibat di dalamnya, serta

membacanya.

154


www.kinerja.or.id

digunakannya forum sebagai wadah dialog dan pengambilan keputusan.

4. Penerapan Prinsip Tata Kelola di dalam Implementasi Program Kinerja. Keempat

• Memfasilitasi proses evaluasi pelaksanaan implementasi SPM

prinsip tata kelola pemerintahan yang baik

bagi pelayanan publik yang

juga telah diterapkan dalam pelaksanaan

melibatkan masyarakat mulai dari

program Kinerja USAID. Beberapa hal

proses pengumpulan masukan dan

dibawah ini merupakan upaya Kinerja

keluhan, analisis hasil masukan,

USAID dengan menterjemahkan prinsip-

penyampaiannya dan membangun

prinsip tata kelola di atas untuk mendorong

konsensus bersama untuk perbaikan

baik dari sisi supply (penyedia layanan)

kualitas layanan.

maupun sisi demand (penerima manfaat) mencapai mutu pelayanan publik yang lebih

d) Praktek untuk mendukung prinsip responsiveness (daya tanggap) dalam sektor pelayanan publik berbasis standar

baik.

Dari sisi supply, Kinerja USAID mendorong unit pelayanan ataupun SKPD terkait

pelayanan.

melaksanakan berbagai kegiatan/task

• Menyusun standar pelayanan publik

dengan menggunakan keempat prinsip tata

bagi pelaksanaan standar pelayanan

kelola di atas yang bertujuan agar mutu

untuk unit pelayanan tertentu.

pelayanan publik jauh lebih baik.

• Mengembangkan dan mengoperasionalkan mekanisme penanganan keluhan pelaksanaan pelayanan publik, baik pada unit pelayanan maupun dinas terkait. • Mengembangkan program bersama dengan media untuk membuka layanan pengaduan dan pembahasan atas

Sementara dari sisi demand, Kinerja USAID sendiri mendorong pelaku-pelaku dari kelompok masyarakat dan media melakukan berbagai untuk mewujudkan mutu pelayanan publik yang lebih baik dengan menggunakan prinsip-prinsip tata kelola di atas.

pengaduan.

www.kinerja.or.id


155


Tabel Penerapan Prinsip Tata Kelola pada Program KINERJA USAID NO

PRINSIP

1

Partisipatif

PENERAPAN PADA SISI SUPPLY

• Dinas Pendidikan melibatkan

• Masyarakat sipil mendorong Dinas

• Mendorong Dinas Pendidikan

• Berbagai kelompok asosiasi

• Mendorong Puskesmas untuk

• Menyampaikan pres rilis kepada media

stakeholder non pemerintah di dalam membahas perumusan regulasi tentang distribusi guru secara proporsional.

melaksanakan survey keluhan untuk menilai layanan pendidikan dasar dengan melibatkan stakeholder non pemerintah untuk membahas dan merumuskan tools survey pengaduan dan juga melibatkan penerima manfaat untuk menyampaikan penilaian dan keluhan atas layanan sektor pendidikan dasar.

2

Transparansi

mempublikasikan layanan P4K yang wajib diberikan kepada bumil pada dinding dimana publik mudah membaca.

• Mendorong sekolah untuk

memasang informasi hasil survey pengaduan yang memperlihatkan hasil pada papan informasi yang aksesibel bagi publik.

• Mendorong staf Pemda untuk

terlibat di dalam forum multipihak dan melakukan dialog bersama kelompok masyarakat sipil di dalam merumuskan berbagai hal.

156

PENERAPAN PADA SISI DEMAND


Kesehatan untuk membuka peluang keterlibatan masyarakat di dalam penyusunan Standar Pelayanan Publik pada beberapa Puskesmas. pengusaha Lokal mendorong pihak PTSP untuk melaksanakan dialog guna membahas perbaikan layanan pada kantor perijinan tersebut.

untuk mempublikasikan hasil survey pengaduan kepada masyarakat luas, sehingga publik luas mengetahui apa yang tengah dievaluasi bersama oleh penerima manfaat dan staf pemerintah daerah serta hasilnya.

• Membekali pengetahuan jurnalistik

agar jurnalis warga mampu mewawancarai pejabat daerah terkait penyebab rendahnya kualitas dan performa layanan dasar yang diberikan kepada penerima manfaat.

www.kinerja.or.id

NO

PRINSIP


• Pemerintah Daerah menetapkan

keberadaan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) yang mengelola informasi dan memberi akses kepada publik terhadap berbagai informasi yang diproduksi dan tersedia di masing-masing Badan Publik

3

Akuntabilitas

• Memfasilitasi Kepala Puskesmas agar bersedia menyepakati hasil maklumat layanan dan mempublikasikannya, sehingga publik dapat secara langsung memantau layanan apa yang seharusnya Puskesmas berikan kepada mereka.

• Kepala Sekolah melaporkan

pengelolaan keuangan sekolah pada papan informasi yang dapat mudah dibaca murid maupun orang tua murid.

• PTSP dampingan Kinerja

menyusun SOP pelayanan perijinan untuk memenuhi SPM bidang perijinan dapat tercapai yakni waktu pengurusan ijin, biaya yang sesuai dengan regulasi yang telah ditetapkan masing-masing Kementerian dan juga persyaratannya.

www.kinerja.or.id


• Memfasilitasi masyarakat sipil

melakukan „uji“ keterbukaan informasi dengan meminta data-data yang kategori „sensitif“ kepada pejabat Pemerintah Daerah.

• Beberapa radio bersedia menyiarkan

secara langsung dialog antara pejabat publik SKPD terkait dengan forum masyarakat sipil dan media membahas terkait isu didalam program, seperti SPM, proses perumusan regulasi dan sebagainya.

• Warga melalui jurnalis warga

mempertanyakan lambatnya proses pembahasan panduan regulasinya dan implementasi redistribusi guru agar lebih proporsional melalui tulisan yang dipublikasikan di media cetak setempat.

• Memfasilitasi Forum Masyarakat yang

terdiri dari berbagai pihak diantaranya masyarakat sipil dan juga pelaku media melaksanakan dialog secara reguler dengan SKPD terkait untuk mendapatkan informasi perkembangan regulasi yang disusun, ataupun hasil penyusunan SPP bersama.


157


NO

PRINSIP

4

Responsif (Daya Tanggap)


• Mendorong PTSP merumuskan SOP pelayanan perijinan yang dapat dengan secara mudah dikontrol oleh pengaju ijin.

• Sekolah menerapkan mekanisme komunikasi (terutama masalah keluhan dan usulan) orang tua murid dengan guru/wali kelas melalui SMS dengan mendistribusikan nomor HP semua guru kepada muridmuridnya.

5. Alat Bantu Tata Kelola yang Baik untuk


• Pelaksanaan Survey Keluhan dan

juga IKM yang melibatkan masukan penerima manfaat dan publik secara umum, mengadvokasi agar pejabat maupun staf SKPD terkait untuk menerima hasilnya dan memiliki komitmen untuk menindaklanjuti hasil tersebut.

yang sesuai) masyarakat pengguna

mencapai Standar Pelayanan dalam Sektor

layanan dengan kemampuan dan

Pelayanan Publik

kapasitas yang dimiliki oleh penyedia layanan. Dengan menggunakan Tools

Untuk mencapai standar pelayanan yang

ini diharapkan ada standar yang

optimal dikenal beberapa alat bantu. Alat bantu

dikehendaki oleh pengguna layanan

tersebut dapat berupa metode, hasil, wadah

terhadap berbagai fasilitas dan jasa

untuk mendukung, prosedur dan sebagainya.

yang disediakan oleh unit pelayanan

a) Tools didalam Standar Pelayanan Publik (SPP) : o Survey pengaduan dan pengelolaan pengaduan masyarakat. Toolsmerupakan alat yang digunakan untuk mewujudkan dan menjaring partisipasi masyarakat di dalam upaya memperbaiki mutu pelayanan publik. Tools ini digunakan untuk mempertemukan needs (kebutuhan

158


tertentu. Partisipasi masyarakat – dalam hal ini pengguna layanan -- tidak hanya di dalam memberikan pandangan/jawaban atas kuisioner yang diberikan, namun juga semenjak dari perumusan gagasan dan kuisioner, masyarakat pengguna dilibatkan dan hingga menentukan secara bersama, mana saja yang akan diperbaiki mutu layanannya dalam jangka waktu tertentu. Dengan demikian Tools ini lebih kepada memastikan proses perumusan

www.kinerja.or.id

dan pengelolaan keluhan masyarakat

dan bagaimana pula dengan jaminan

dapat memberikan hasil yang optimal.

keamanan dan keselamatan dalam

Toolsakan sangat efektif jika survey

pelayanan diberikan; mekanisme

ditujukan untuk secara langsung

evaluasi atas kinerja pelaksana

memperbaiki mutu layanan di dalam

dikembangkan seperti apa dan

unit pelayanan-unit pelayanan seperti

sebagainya.

Sekolah, Puskesmas, Rumah Sakit, Kantor Perijinan dan sebagainya.

Proses untuk menghasilkan janji pelayanan ini dapat dilakukan secara

o Maklumat Layanan/Janji pelayanan

internal maupun melibatkan pihak-pihak

(Citizen Charter). Janji pelayanan

luar (masyarakat pengguna layanan)

merupakan hasil dari inisiatif yang

secara partisipatif. Standar pelayanan

dilakukan oleh pihak-pihak dan

ini harus ditempatkan pada lokasi yang

disepakati oleh unit pelayanan untuk

mudah diakses dan dibaca oleh publik/

memberikan pelayanan kepada publik/

penerima layanan, sehingga publik

penerima layanan. Janji pelayanan

dapat mengontrol apakah mutu layanan

bisa terdiri dari banyak hal yang terkait

yang diberikan sesuai dengan apa yang

dengan hal-hal yakni persyaratannya

tertera didalam janji tersebut. Prinsip-

seperti apa; bagaimana sistem,

prinsip yang terkandung di dalamnya

mekanisme, dan prosedur untuk

adalah untuk mengukur akuntabilitas

melayani dan mendapat layanan; proses

serta responsiveness pelayanan publik

membutuhkan waktu penyelesaian

yang diberikan oleh penyedia layanan.

berapa lama; berapa biaya/tarif dan digunakan untuk membayar apa saja; apa yang diberikan oleh penyedia layanan terkait produk dan jasa pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas apa saja yang dimiliki dan mana saja yang dapat diakses/digunakan oleh publik; apa saja kompetensi yang dimiliki oleh dan jumlah pelaksana dalam unit tersebut; bagaimana prosedur pengawasan internal dilaksanakan; bagaimana penanganan pengaduan, saran, dan masukan dijalankan; apa saja jaminan pelayanan yang diberikan

www.kinerja.or.id

o Forum pemerhati pelayanan publik (Multi stakeholder forum/MSF). Forum ini merupakan representasi dari beberapa prinsip di dalam tata kelola pemerintahan yang baik. Forum dibentuk bertujuan untuk memastikan proses advokasi (penyelesaian masalah, perumusan aturan dan kebijakan, pembahasan standar pelayanan dan sebagainya) berjalan secara dialogis. Keterlibatan berbagai pihak dalam dialog untuk merumuskan hal-hal tertentu merupakan wujud partisipasi di dalam proses peningkatan mutu


159


pelayanan publik. Selain itu, MSF dapat

harus merumuskan langkah dan

pula membahas dan mendiskusikan

tahapan yang harus dilalui petugas agar

keluhan yang muncul di dalam

tercapainya waktu optimal yang sudah

masyarakat terkait mutu layanan publik.

disepakati dalam SPP Pelayanan Publik,

Di dalam proses ini berarti MSF tengah

misalnya. Namun SOP tidak hanya

menegakkan prinsip responsiveness.

dalam kaitannya untuk menerapkan

Dengan demikian, selain bentuk forum

SPP saja, SOP juga dapat dirumuskan

yang terdiri dari multipihak, membangun

guna mewujudkan SPM. Pada kasus

dialog untuk merumuskan dan

perijinan usaha, SPM yang ditetapkan

menyepakati sesuatu, dan membahas

terkait biaya, prosedur dan waktu

apa yang sudah dilaksanakan oleh unit

penyelesaian, untuk itu diperlukan SOP

pelayanan maupun SKPD terkait adalah

terkait waktu penyelesaian perijinan

menegakkan prinsip akuntabilitas atas

tertentu (ijin satu dengan ijin yang lain

apa yang sudah dilakukan oleh mereka.

berbeda satu sama lain, baik karena merujuk pada instansi yang berbeda,

b) Standar Operasional Prosedur (SOP): o Fungsi dan penggunaan SOP. SOP

juga persyaratan yang berbeda-beda). Dengan demikian SOP didalam standar pelayanan sektor-sektor yang telah

merupakan alat penegakan tata

dijelaskan di atas merupakan “Tools”

kelola pemerintahan yang baik, yang

penerapan tata kelola yang baik guna

merupakan alat yang dirumuskan

mewujudkan mutu pelayanan publik

secara internal. SOP disusun untuk

berbasis standar pelayanan.

memastikan terwujudkan standar pelayanan yang hendak diberikan unit pelayanan kepada publik. Untuk mewujudkan durasi waktu yang

c) Standar Pelayanan Minimal (SPM): Untuk mencapai SPM ada beberapa tools yang dapat digunakan, yakni:

tepat di dalam memberikan layanan perijinan, ataupun layanan K4 bagi

160

o Jenis dan indikator pelayanan.Tools

bumil, maka diperlukan SOP internal

ini digunakan sebagai pedoman untuk

agar petugas kantor perijinan maupun

melihat ragam kewajiban minimum

nakes di Puskesmas dipastikan dapat

yang harus disediakan oleh satu

memberikan layanan sesuai dengan

unit pelayanan tertentu. Pada sektor

durasi waktu yang disepakati dalam

pendidikan dasar, indicator pelayanan

SPP. Untuk itu, pihak internal (unit

mengacu pada input yang harus

pelayanan ataupun SKPD terkait)

disediakan seperti sarana sekolah, guru


www.kinerja.or.id

yang sesuai, materi ajar hingga fasilitas

dimasukkan kedalam rencana kerja

lain seperti laboratorium. Sementara

daerah. Masing-masing SKPD harus

pada sektor kesehatan ibu dan anak,

memasukkan indicator pencapaian SPM

indicator pelayanan menyangkut

kedalam Renstra SKPD masing-masing

sasaran keluaran yang wajib dipenuhi

yang kemudian diturunkan kedalam

oleh Puskesmas di dalam memberikan

Renja (Rencana Kerja SKPD) untuk

layanan kepada ibu dan anak/bayi baru

kemudian dibahas didalam proses

lahir. Secara spesifik di dalam masing-

Musyawarah Rencana Pembangunan

masing indicator pelayanan di dalam

(Musrenbang) tingkat Kabupaten/Kota.

sektor kesehatan ibu dan anak juga

Hasil musrenbang adalah menetapkan

telah ditentukan cakupan pelayanan

program dan proyek masing-masing

yang harus disediakan oleh unit

sektor.Jika program dan proyek di

pelayanan dan nakesnya.

dalam Renja SKPD sudah memasukkan unsur-unsur pencapaian indicator SPM,

o Rencana Pencapaian SPM. Standar

maka artinya SPM sudah masuk dalam

pelayanan minimal saat telah ditetapkan

rencana SKPD.Dengan demikian setiap

dalam regulasi sebagai kewajiban

tahun target pencapaian SPM sektor

daerah untuk mencapainya, maka mau

pendidikan dan kesehatan sudah harus

tidak mau seluruh SKPD yang bergerak

tertuang didalam Renja SKPD masing-

dalam bidang pelayanan, terutama

masing dan ini dapat digunakan sebagai

pelayanan dasar harus memenuhi

dokumen untuk melakukan monitoring

target pencapaiannya. Namun demikian

nantinya, apakah target tersebut

persoalannya tidaklah sesederhana

tercapai.

menetapkan sasaran pencapaian, karena hal ini sangat berhubungan

Pemerintah Daerah dalam menentukan

dengan ketersediaan dana yang dimiliki

rencana pencapaian dan penerapan

daerah dan kapasitas SDM daerah

SPM perlu mempertimbangkan

untuk menerapkannya.

beberapa hal di bawah ini agar dapat ditentukan rencana pencapaian yang

Proses penerapan target SPM diawali dengan penetapan target secara nasional didasarkan pada target waktu-waktu tertentu. Target nasional kemudian dirumuskan oleh daerah untuk

www.kinerja.or.id

cukup realistis. Hal-hal tersebut adalah: a) kondisi awal tingkat pencapaian pelayanan dasar; b) target pelayanan dasar yang akan dicapai; dan


161


c) kemampuan, potensi, kondisi, karakteristik, prioritas daerah dan

kemampuan dan potensi daerah yang telah disebutkan di atas.

komitmen nasional.

Rencana pencapaian SPM di daerah mengacu pada batas waktu pencapaian SPM dengan memperhatikan analisis kemampuan dan potensi daerah. Dengan demikian rencana pencapaian dan penerapan SPM di daerah seyogyanya dilaksanakan secara bertahap berdasarkan pada analisis

Ruang Lingkup SPM : Jenis Pelayanan, Indikator dan Nilai SPM, Organisasi dan Batas waktu pencapaian SPM

Target tahunan pencapaian SPM Dituangkan dalam KUA RKPD

o Intergrasi SPM dalam Perencanaan dan Penganggaran. Rencana Pencapaian SPM yang disusun seperti dalam penjelasan di atas perlu diintegrasikan kedalam perencanaan dan penganggaran di daerah. Gambar berikut menyajikan skema proses penerapan SPM dalam dokumen perencanaan daerah.

Mengacu pada Pemda menyusun rencana pencapaian SPM

Dituangkan dalam RPJMD Renstra SKPD

Klasifikasi belanja daerah dengan pertimbangan kemampuan keuda

Renja SKPD RKA-SKPD

Berdasarkan

Gambar Mekanisme Pengintegrasian SPM dalam Dokumen Perencanaan Daerah

162


www.kinerja.or.id

Gambar Mekanisme Pengintegrasian SPM Dalam

a) Pengadaan buku KIA

Dokumen Perencanaan Daerah

b) Pendataan Bumil c) Pelayanan Antenatal sesuai standar (pemberian

Setelah Pemda dan SKPD merumuskan target

tablet Fe, Vitamin, dll)

pencapaian SPM di dalam dokumen RPJMD

d) Kunjungan rumah bagi yang drop out

dan Renstra SKPD, maka target tersebut perlu

e) Pembuatan kantong persalinan

dituangkan kedalam dokumen perencanaan tahunan

f) Pelatihan kelas ibu termasuk KIP/Konseling

yang lebih detail, sehingga muncul target tahunan

g) Pelaksanaan kelas Ibu

pencapaian SPM pada masing-masing SKPD terkait.

h) Pencatatan dan Pelaporan

Target tahunan yang telah dirumuskan tersebut

i) Supervisi dan Monev

perlu dituangkan kedalam KUA (Kebijakan Umum Anggaran), lalu diterjemahkan kedalam RKPD

Program dan Kegiatan yang diturunkan dari

(Rencana Kerja Pemerintah Daerah). Dari RKPD

indicator dan penjelasan di atas adalah sebagai

kemudian diturunkan lebih detail ke dalam Renja

berikut:

SKPD (Rencana Kerja SKPD) dan RKA SKPD (Rencana Kerja Anggaran SKPD).

a) xx.02.32 Program Peningkatan Keselamatan Ibu Melahirkan dan Anak

Agar peserta dapat memahami bagaimana kerja teknisnya, maka dibawah ini adalah contoh perumusannya indikator pencapaian SPM Kesehatan Dasar kedalam Renja SKPD:

b) xx.32.02 Perawatan Berkala bagi ibu hamil dari keluarga kurang mampu c) dstnya ….. maka di dalam penganggarannya adalah sebagai

Indikator 1 SPM Kesehatan, Kunjungan Ibu Hamil

berikut:

K4 No

Activitas

Variable

Komponen

Formula Biaya

Sektor Kesehatan IK1

Cakupan kunjungan ibu hamil minimum 4 x

1

Penyediaan buku KIA

Biaya cetak

Jumlah Bumil. Harga satuan buku KIA

2.

Pendataan bumil

Transport petugas Lembar registrasi

A. Biaya transport B. Jumlah petugas Jumlah Bumil target Harga satuan

www.kinerja.or.id

AxB


163


6. Hubungan standar pelayanan bidang

aras, yakni aras sekolah dimana anggota-

pendidikan, kesehatan dan perijinan usaha dengan MSF, Media, dan Pengarus-utamaan

anggotanya adalah pihak-pihak yang

Gender.

pendidikan antara lain komite sekolah, tokoh masyarakat setempat, guru,

a) Hubungan dengan forum multipihak.

paguyuban orang tua murid, kepala desa,

Forum multipihak atau multi stakeholder

dan sebagainya dan aras kabupaten/

forum (MSF) merupakan wadah yang

kota dimana anggota MSF nya terdiri

merepresentasi prinsip partisipasi di dalam

dari pihak-pihak perwakilan kelompok

penegakan prinsip tata kelola pemerintahan

masyarakat skala kabupaten, dewan

yang baik. Di dalam forum tersebut terdiri

pendidikan, LSM yang memiliki perhatian

dari banyak pihak-pihak yang mewakili

terhadap dunia pendidikan, asosiasi komite

kepentingannya masing-masing, termasuk

sekolah, asosiasi guru (mis PGRI), asosiasi

unsur pemerintah juga ada di dalam

kepala sekolah dan termasuk di dalamnya

forum tersebut. Proses partisipatif dapat

adalah unsur SKPD pendidikan dan lintas

terbangun jika tidak ada dominasi kelompok

sektor (misalnya Bappeda, Bapermas dan

tertentu didalam dialog yang dibangun.

sebagainya).

Masing-masing pihak mencari kesepakatan untuk menemukan kesepakatan. Oleh karenanyapun, didalam pengelolaan dialog dalam forum multipihak harus dipastikan metode dan pendekatan yang digunakan agar tidak terjebak pada istilah semata, namun dalam praktek tidak ubahnya dengan praktek indoktrinasi. Manajemen pelayanan publik yang mengedepankan keterlibatan dan partisipasi masyarakat di dalamnya akan selalu berupaya untuk mencari kesepakatan antara kemampuan dan daya dukung yang dimiliki penyedia layanan dengan kepuasan dan ketercapaian harapan dari penerima layanan.

Di dalam sektor pendidikan yang didukung Kinerja, MSF dikembangkan pada dua

164


berada di sekitar unit pelayanan/satuan

Didalam sektor kesehatan, MSF yang dikembangkan juga tidak jauh berbeda. Terdapat dua aras MSF, aras pertama adalah yang berada pada skala kecamatan (basis jangkauan kerja Puskesmas) dimana yang terlibat di dalamnya adalah pihak kecamatan, unsur-unsur dalam Puskesmas, perwakilan penerima layanan, tokoh masyarakat, LSM ataupun organisasi berbasis masyarakat/Community Based Organization/CBO setempat, kelompok kader kesehatan dan sebagainya. Sementara MSF kesehatan kedua adalah yang berada pada aras Kabupaten/kota. Anggota MSF pada aras kabupaten/kota antara lain perwakilan SKPD Kesehatan, Asosiasi Bidan (IBI skala kab/kota), LSM

www.kinerja.or.id

pemerhati kesehatan ibu dan anak, AIMI

para jurnalis. Logika yang digunakan adalah

(asosiasi ibu menyusui Indonesia), tokoh

permintaan tersebut merupakan kebutuhan

kesehatan setempat dan sebagainya.

publik untuk tahu akan informasi dimaksud. Manajemen pelayanan publik yang

Sedangkan didalam sektor perizinan

membuka diri dengan media – termasuk di

usaha, MSF yang dikembangkan lebih

dalam permintaan data-data dan informasi

bersifat cair. Pendekatan yang digunakan

publik oleh jurnalis – setidaknya telah

adalah melalui dialog antara penyedia

mengarah pada penerapan prinsip-prinsip di

layanan maupun penerima layanan. Dalam

dalam tata kelola pemerintahan yang baik.

konsep kegiatannya disebut PPD yakni publik private dialogue. Kegiatan ini intinya

c) Hubungan dengan pengarusutamaan

adalah mempertemukan penyedia layanan

gender. WHO (World Health Organization)

(PTSP) dengan penerima layanan (berbagai

memberi batasan gender sebagai

asosiasi usaha setempat) misalnya Kadinda,

«seperangkat peran, perilaku, kegiatan, dan

Asosiasi Mebel, Asosiasi Usaha Kecil,

atribut yang dianggap layak bagi laki-laki

Asosiasi Gerai Mini Market dan lain-lain.

dan perempuan, yang dikonstruksi secara sosial, dalam suatu masyarakat. Dengan

b) Hubungan dengan media. Media sebagai

demikian pengarusutamaan gender (PUG)

salah satu wadah yang dapat mewujudkan

merupakan strategi yang dilakukan secara

penegakan prinsip transparansi didalam

rasional dan sistimatis untuk mencapai

penerapan tata kelola pemerintahan yang

dan mewujudkan kesetaraan dan keadilan

baik. Melalui media, kedua belah pihak –

gender dalam sejumlah aspek kehidupan

baik penyedia layanan maupun penerima

manusia (rumah tangga, masyarakat dan

layanan – dapat memanfaatkannya melalui

negara), melalui kebijakan dan program

penyampaian informasi dan data yang

yang memperhatikan pengalaman, aspirasi,

benar, dengan tujuan publikasi, klarifikasi,

kebutuhan dan permasalahan perempuan

berbagi informasi bahkan penyampaian

dan laki-laki ke dalam perencanaan,

keluhan dan mendapat respon dari pihak

pelaksanaan, pemantauan dan evaluasi dari

lain, sehingga didalamnya terbangun proses

seluruh kebijakan dan program diberbagai

yang lebih terbuka, karena dilihat, dibaca

bidang kehidupan dan pembangunan.

maupun didengarkan oleh publik. Pada

Di dalam konteks mutu pelayanan publik

konteks yang lebih dalam lagi, transparansi

berbasis standar pelayanan ini PUG dapat

didalam media dapat saja berupa

dilihat sebagai upaya-upaya terstruktur

keterbukaan seorang pejabat di dalam

yang menempatkan laki-laki dan perempuan

melayani permintaan data dan informasi dari

dalam perilaku sosial yang adil dengan

www.kinerja.or.id


165


mempertimbangkan kondisi-kondisi dan

menentukan, namun resiko yang diterima

kebutuhan masing-masing. Misalnya

perempuan/bulin jauh lebih besar dibanding

dalam isu bumil dan bulin (ibu hamil dan

suami/laki-laki. Pada pendidikan dasar

ibu bersalin), berbagai kewajiban bukan

SMP, harus memiliki data pilah yang jelas

hanya tertumpu pada sang ibu, namun juga

antara murid laki-laki dan perempuan

banyak kewajiban suami/laki-laki yang harus

untuk kepentingan dan pemahaman bahwa

dijalankannya.

anak laki-laki dan perempuan memiliki kebutuhan yang berbeda, misalnya dalam

Ketidakadilan yang umumnya terjadi

hal masuk sekolah dan berolahraga pada

misalnya perempuan hendak melahirkan

masa menstruasi, penempatan guru BP

tidak memiliki kuasa menentukan kepada

laki-laki dan perempuan, hingga perlakuan

siapa proses persalinan akan dilakukan,

penegakan disiplin misalnya.

suami/laki-lakilah yang paling banyak

166


www.kinerja.or.id

BAHAN PRESENTASI

5

P en era p a n T ata K elo la P em erin tah a n y a n g b aik b a g i P en in g k ata n Mu tu P elay a n a n P en d id ik a n D a s ar, K es eh atan Ib u A n ak d a n P erijin a n U s a h a

Mate ri bab ini me mbahas bagaimana prins ip tatake lola pe me rintahan yang baik dite rapkan – te rmas uk prakte kprakte k yang dijalankan – guna me ningkatkan mutu pe layanan publik, te rutama dalam upaya me nc apai s tandar pe layanan yang diwajibkan.


www.kinerja.or.id


167


T UJ UA N P E MB E L A J A R A N •

UMUM – P es erta mema ha mi mema ha mi definis i opera s iona l ma upun pra ktek tata kelola pemerinta ha n ya ng ba ik da la m s ektor pela ya na n publik. – P es erta da pa t merumus ka n berba g a i la ng ka h da n keg ia ta n ya ng s eja la n deng a n prins ip ta ta kelola ya ng ba ik g una mening ka tka n mutu pela ya na n publik.

•

K H US US – Memberi pema ha ma n kepa da pes erta tenta ng peng ertia n tata kelola pemerinta ha n ya ng ba ik bes erta prins ip-prins ip ya ng dig una ka n. – Memberi pema ha ma n kepa da pes erta ba g a ima na menera pka n prins ip-prins ip tata kelola ya ng ba ik untuk perba ika n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n.

P OK OK B AHAS AN 1. Arti penting T ata K elola P emerintahan yang baik. 2. P rins ip T ata K elola P emerintahan yang baik bes erta indikator pelaks anaannya. 3. P enerapan prins ip tata kelola yang baik dalam s ektor pelayanan publik program K inerja 4. “T ools ” tata kelola pemerintahan dalam S P P , S O P , S P M pelayanan publik 5. H ubungan s tandar pelayanan bidang kes ehatan pendidikan dan perijinan us aha dengan Multis takeholder F orum, Media, dan P engarus utamaan G ender.

168


www.kinerja.or.id

1. A R T I P E NT ING T A T A K E L O L A P E ME R INT A H A N Y A NG B A IK •

T ata kelola P emerintahan y ang baik merupakan kons ep penyeleng g araan pemerintahan y ang bers ih, demokratis dan efis ien demi terwujudny a penyampaian lay anan kepada publik s eperti y ang dic ita-c itakan.

D idalam T ata K elola jug a: – D iatur pola hubung an antar pelaku-pelaku dalam penyeleng g araan pelayanan publik – D iatur nilai antar pelaku-pelaku dalam penyeleng g araan pelayanan publik.

1. A R T I P E NT ING T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N Y A NG B A IK • C ita-c ita T ata kelola yang baik di dalam pelayanan publik dis es uaikan dengan: – harapan publik/penerima layanan dan – kemampuan optimal s erta keterbatas an yang dimiliki oleh penyelenggara layanan dalam : • K emampuan penganggaran, • K apas itas penyelenggaraan dan • Mekanis me di dalamnya.

www.kinerja.or.id


169


2. P R INS IP T A T A K E L OL A P E ME R INT A HA N Y A NG B A IK B E R S E R T A INDIK A T O R P E L A K S A NA A NNY A

P aling tidak terdapat 4 prins ip yang digunakan: • T rans parans i • Akuntabilitas • P artis ipas i • R es pons if (daya tanggap)

2. P R INS IP T A T A K E L O L A P E ME R INT A H A N Y A NG

B A IK B E R S E R T A IND IK A T O R P E L A K S A NA A NNY A

T ran s p aran s i. D eng an m enjalan k an k eterbuk aan dalam bany ak hal ak an m em berik an k em udahan b ag i penerim a lay anan untu k m eng etahui hal-hal terk ait lay anan y ang diberik an baik oleh unit lay anan m aupun s ek tor terk ait. •

•

170

Indikato r m inim al y ang harus dim iliki: –

T ers edianya informa s i ya ng memada i dan merupa ka n kebutuha n penerima la yanan pada s etiap pros es di da lam pela ya na n publik.

–

A da nya aks es pada s emua informa s i ya ng s iap, mudah dijang ka u, beba s diperoleh, dan tepat wa ktu.

P erang kat pendukung indikator: –

P era turan ya ng menjamin menda pa tka n informas i

–

P us a t informa s i (unit ya ng meng elola informa s i)

–

Webs ite, media c eta k, pa pa n peng umuman dan jenis media lain ya ng a ks es ibel bag i publik/penerima la yana n.

ha k

publik


untuk

G a mbar/foto ya ng meng ilus tra s ika n a s pek tra ns para ns i

www.kinerja.or.id



A k u n tab ilitas . S etiap la ya na n ya ng diberika n kepa da publik ha rus s es ua i deng a n

input ya ng ters edia da n ja nji ya ng dis a mpa ika n – ba ik tertua ng da la m kebijaka n ma upun kes epa ka ta n deng a n berba g a i piha k -- da n s is tem ya ng dikemba ng ka n prins ip a kunta bilita s menera pka n s a nks i ya ng teg a s bilama na terja di ketida ks es ua ia n da la m pelaks ana a n. •

•

In d ik ato r m in im al y an g h aru s d im ilik i: –

T erdapa t kes es uaian a ntara penyampa ia n la yanan kepa da publik deng a n s ta nda r pros edur pela ks anaa n.

–

T erdapa t mekanis me peng enaa n s anks i ya ng telah ditetapka n ba g i pela ng g a ran a ta s pela ks a na an a tau ketida kterc a pa ia n has il a kiba t da ri tida k dija lanka nnya pros edur s es ua i deng a n renc ana.

P erang k at p en d u ku ng in d ik ato r: – – – – –

A da nya meka nis me perta ng g ung ja waba n L aporan perta ng g ung ja waba n S is tem pema nta uan kinerja penyeleng g a ra penyedia la yana n S is tem peng a wa s a n A da nya mekanis me re ward and punis hme nt ya ng s udah dirumus kan dan ditera pka n.

G a mba r Ilus tra s i/F oto ya ng menjela s ka n a s pek a kunta bilita s



P artis ipatif

. S etia p laya na n ya ng dis ampaika n oleh penyeleng g a ra neg a ra perlu melibatka n penerima laya na n/mas yaraka t baik dalam penyampaia n us ula n pening ka ta n kualitas la ya na n ma upun pros es peng a mbila n keputus a n . •

Indikator minimal y ang harus dimiliki: – A danya pemahaman penyeleng g ara layanan tentang pros es /metode yang partis ipatif. – A danya peng ambilkan keputus an yang diambil berdas arkan kons ens us bers ama.

•

P erang kat pendukung indikator: – P edoman pelaks anaan pros es yang partis ipatif. – A danya forum kons ultatif atau temu publik, termas uk didalamnya adalah forum multis takeholder

G ambar/foto yang meng ilus tras ikan as pek partis ipatif

– A danya media atau wadah yang dig unakan s ebag ai penyaluran as piras i publik. – Mekanis me/peraturan g una meng akomodas i kepenting an berag am.

www.kinerja.or.id


171



B A IK B E R S E R T A IND IK A T O R P E L A K S A N A A N NY A

R es p o n s if. U ntuk mema s tika n la ya na n ya ng dis a mpa ika n s es ua i deng a n ha ra pa n, tida k da pa t dihinda ri ma s uka n perba ika n da ri berba g a i piha k terma s uk penerima la ya na n. D eng a n prins ip ini penya mpa ika n la ya na n ha rus memiliki da ya ta ng g a p ting g i terha da p berba g a i ma s uka n da ri lua r untuk kemudia n ditinda kla njuti. •

In d ik ato r m in im al y an g h aru s d im ilik i: – –

•

T ers edia nya la ya na n peng a dua n deng a n pros edur ya ng muda h dipa ha mi oleh ma s ya ra ka t. A da nya tinda k la njut ya ng c epa t da ri peng a dua n a ta u la pora n ya ng dis a mpa ika n.

P eran g k at p en d u k u n g in d ik ato r: – – – –

T ers edia nya s ta nda r pela ya na n publik A da nya forum kons ulta tif a ta u temu publik, terma s uk dida la mnya a da la h forum multis ta keholder A da nya media a ta u wa da h ya ng dig una ka n s eba g a i penya lura n a s pira s i publik. Meka nis me/pera tura n g una meng a komoda s i kepenting a n bera g a m.

G a mba r/foto ya ng meng ilus tra s ika n a s pek res pons if

3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L O L A Y A NG B A IK D A L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip trans parans i: • S emua hak yang harus diterima publik s eperti dalam S P M harus diketahui dan dis ampaikan melalui berbag ai cara dan media, termas uk meng emas informas i ters ebut deng an baik s ehing g a dipahami oleh publik. • S emua penyeleng g ara layanan publik wajib menyampaikan informas i yang s eharus nya diketahui oleh penerima layanan/publik, termas uk informas i layanan yang wajib dis ediakan oleh unit layanan terkait S P M, S O P maupun S P P s erta meres pon berbag ai permintaan informas i dari pihak manapun. • P eng embang an dan penetapan mekanis me penyediaan informas i yang memudahkan publik/penerima layanan untuk meng aks es nya. • P ublikas i has il dan pros es -pros es dan has il perumus an maupun pembahas an berbag ai hal terkait penyeleng g araan dan perbaikan kualitas layanan publik dis ampaikan s ecara terbuka melalui berbag ai jenis media.

172


www.kinerja.or.id

3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L O L A Y A NG B A IK D A L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip akuntabilitas : • Menyus un la pora n pelaks anaa n keg iata n penya mpaia n layanan publik s erta mempublikas ika nnya kepa da publik, termas uk di dalamnya a dala h menyampaika n kemajua n implementas i berba g a i s ta ndar pelaya na n. • Menyus un dan mempublikas ika n s tanda r operas i pros edur maupun maklumat laya na n pa da tempat/lokas i ya ng aks es ibel bag i publik/penerima laya na n untuk meng aks es /membaca nya. • Mendokumentas ikan s etia p pertemua n dan has ilnya untuk dig unaka n s ebag ai mas uka n dalam monitoring da n eva luas i. • Meng emba ng ka n meka nis me pemantauan publik atas pelaks anaa n S P M oleh unit pelayana n s erta mempublikas ika n has il ters ebut dis erta i tindak la njutnya. • Merumus kan, menetapka n s erta meng aplikas ika n s is tem re ward and punis hme nt ba g i pelaks ana penyeleng g ara laya nan publik. • Meng unda ng perwakila n mas yara kat untuk menya mpaika n da n membahas s eca ra reg uler kemajua n pelaks anaa n S P M da n capaiannya. • Menyus un la pora n perta ng g ung ja waba n atas pelaks anaa n pelayana n publik deng a n meneka nka n pa da c apaian penerapan s ta ndar pelaya na n da n mempublika s ikannya s ecara terbuka.

3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L O L A Y A NG B A IK D A L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip partis ipatif : • Merumus kan berbag ai pros es dan mekanis me pelaks anaan penyampaian layanan publik deng an melibatkan berbag ai pihak, termas uk kelompok mas yarakat. • Memfas ilitas i beroperas inya forum multipihak, terlibat di dalamnya, s erta dig unakannya forum s ebag ai wadah dialog dan peng ambilan keputus an. • Memfas ilitas i pros es evaluas i pelaks anaan implementas i S P M bag i pelayanan publik yang melibatkan mas yarakat mulai dari pros es peng umpulan mas ukan dan keluhan, analis is has il mas ukan, penyampaiannya dan membang un kons ens us bers ama untuk perbaikan kualitas layanan.

www.kinerja.or.id


173


3. P E NE R A P A N P R INS IP T A T A K E L OL A Y A NG B A IK DA L A M S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A P raktek prins ip res pons if : • Menyus un s tandar pelayanan publik bagi pelaks anaan s tandar pelayanan untuk unit pelayanan tertentu. • Mengembangkan dan mengoperas ionalkan mekanis me penanganan keluhan pelaks anaan pelayanan publik, baik pada unit pelayanan maupun dinas terkait. • Mengembangkan program bers ama dengan media untuk membuka layanan pengaduan dan pembahas an atas pengaduan.

4. “T O O L S ” T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N DA L A M S P P , S O P DA N S P M P E L A Y A NA N P UB L IK

Alat bantu di dalam penerapan S P P • S urvei penanganan keluhan • Maklumat pelayanan/janji perbaikan pelayanan • F orum multipihak

174


www.kinerja.or.id

4. “T O O L S ” T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N DA L A M S P P , S O P DA N S P M P E L A Y A NA N P UB L IK

Alat bantu didalam penerapan S O P • F ungs i dan penggunaan S O P

4. “T O O L S ” T A T A K E L O L A P E ME R INT A HA N DA L A M S P P , S O P DA N S P M P E L A Y A NA N P UB L IK Alat bantu didalam penerapan S P M • J enis dan indikator S P M • R encana pencapaian S P M • Integras i S P M kedalam P erencanaan dan P enganggaran D aerah

www.kinerja.or.id


175


5. H U B U NG A N S T A ND A R P E L A Y A NA N S E K T O R P E L A Y A NA N P U B L IK K INE R J A D E NG A N MU L T IS T A K E H O L D E R F O R U M, ME D IA D A N P E NG A R U S U T A MA A N G E ND E R H ubung a n deng a n F o ru m Mu ltip ih ak • S eba g a i wa da h repres enta s i pa ra piha k ya ng memiliki kepenting a n terha da p is u terka it. • S eba g a i tempa t berdia log untuk memba ng un kes epa ka ta n da n peng a mbila n keputus a n bers a ma –

Wa rg a menya mpa ika n is u renda hnya mutu pela ya na n di P us kes ma s da n S K P D berba g i informa s i meng ena i penyeba b/mena mpung da n meninda kla njuti is u ters ebut.

–

R epres enta s i wa rg a terliba t da la m perumus a n s ta nda r pela ya na n publik mela lui pros es dis kus i di da la m forum multipiha k.

–

S K P D pendidika n meneg os ia s ika n kebutuha n R ombel a ta u kekura ng a n pra s a ra na s ekola h bers a ma perwa kila n piha k-piha k untuk menyepa ka ti kondis i ya ng diha ra pka n.

–

D i da la m forum multipiha k dila kuka n perhitung a n B O S P bers a ma da n meng g odog reg ula s i da era h untuk da pa t meng a loka s ika n ta mba ha n bia ya opera s iona l da ri a ng g a ra n A B P D .

5. HUB UNG A N S T A ND A R P E L A Y A NA N S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A D E NG A N MUL T IS T A K E HO L D E R F O R UM, ME DIA D A N P E NG A R US UT A MA A N G E ND E R

H ubungan dengan Media • Media dapat dimanfaatkan oleh penyedia maupun penerima layanan untuk berkomunikas i, menyampaikan keluhan, menyampaikan informas i – termas uk mas alah dan capaian terkait mutu pelayanan – agar diketahui publik maupun pihak terkait. • Media dapat dijadikan indikator keterbukaan manakala pejabat publik s udah bers edia membuka diri, menyampaikan informas i, berita, tanggapan melalui media .

176


www.kinerja.or.id

5. H UB UNG A N S T A ND A R P E L A Y A NA N S E K T O R P E L A Y A NA N P UB L IK K INE R J A D E NG A N MUL T IS T A K E H O L D E R F O R UM, ME D IA D A N P E NG A R US UT A MA A N G E ND E R H ubung an deng an P eng arus utamaan G ender Menempatkan pers pektif g ender di dalam penerapan s tandar pelayanan untuk mening katkan ras a keadilan publik, terutama bag i kelompok yang s eharus nya mendapat perhatian berbeda. Mis alnya dalam kas us -kas us : • P erlunya data pilah di S D /S MP , s ehing g a mis alnya anak perempuan mendapat perlakuan berbeda di s ekolah s aat mens truas i • Ibu melahirkan di dalam keputus an meng g unakan layanan bers alin perlu diberi peluang ikut berperan • L aki-laki kurang dilibatkan di dalam pers oalan kes iag aan ibu hamil – melahirkan.

www.kinerja.or.id


177

Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik

65

www.kinerja.or.id


179

BAB 6 Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik

PENGANTAR Bab ini akan mengantarkan peserta untuk mengawali pembahasan advokasi dan pengawasan. Setelah dalam bab-bab sebelumnya substansi materi berkisar pada substansi sisu standar pelayanan, maka mulai bab ini akan banyak membahas aksi-aksi di dalam advokasi dan pengawasan.

TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari peran serta masyarakat dan dukungan media dalam modul ini, peserta diharapkan mendapat gambaran mengenai advokasi dan pengawasan yang dikehendaki dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Selain itu beragam peran yang dijalankan masyarakat serta dukungan dari media diharapkan dapat memperkaya

Bab ini akan meng antarkan peserta untuk mengawali pembahasan advokasi dan pengawasan .......

wawasan peserta dan sekaligus dapat memberi gambaran yang lebih utuh akan peran keduanya dalam advokasi dan pengawasan terhadap peningkatan mutu pelayanan publik.

B. Tujuan Pembelajaran Khusus 1. Meningkatkan pemahaman tentang advokasi dan pengawasan yang ditujukan untuk

180


www.kinerja.or.id

b) Diskusi dan curah pendapat

meningkatkan mutu pelayanan publik

c) Diskusi kelompok

2. Mempelajari berbagai peran masyarakat di dalam advokasi dan pengawasan untuk peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan.

2. Alat Bantu a) Flipchart.

3. Mempelajari berbagai dukungan melalui media

b) Kertas plano dan spidol

didalam pelaksanaan advokasi dan pengawasan

c) LCD Projector dan Komputer

peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan.

3. Bahan

Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan menggunakan software presentasi.

POKOK BAHASAN

WAKTU

1. Apa dan mengapa advokasi dan pengawasan diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan? 2. Keragaman advokasi oleh masyarakat 3. Membangun kekuatan kelompok masyarakat

4 X 45 menit

4. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 5. Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan 6. Peran media mendorong peningkatan mutu pelayanan publik. 7. Cara Untuk Mendapatkan Dukungan Media 8. Tips Menjalankan Advokasi dan Pengawasan

METODE, ALAT BANTU DAN BAHAN 1. Metode a) Tutorial

www.kinerja.or.id


181

BAB VI - Peran Serta Masyarakat dan Dukungan Media dalam Advokasi dan Pengawasan Perbaikan Mutu Pelayanan Publik

PROSES FASILITASI

Pengantar (5 menit)

Kesimpulan diskusi I (10 menit)

Pengantar diskusi kelompok II (5 menit)

Penyampaian operasionalisasi advokasi dan pengawasan (30 menit)


Diskusi dan presentasi kelompok perumusan kerja advokasi dan pengawasan oleh masyarakat dan media (60 menit)

Pengantar diskusi kelompok I (5 menit)

Diskusi dan presentasi kelompok II tentang jenis-jenis intervensi yang dapat dilakukan oleh masyarakat dan media (60 menit)














narasumber untuk menyajikan pengertian


dan praktek advokasi dan pengawasan oleh


masyarakat dan media dalam perbaikan


penyampaian layanan publik. Penyajian

maksudnya.

dilakukan dalam power point yang juga didukung dengan naratif selama 30 menit. 3. Tanya jawab. Sesi ini dilaksanakan selama 20 menit dengan sebanyak mungkin melibatkan peserta yang aktif bertanya maupun merespon

4. Diskusi Kelompok. Pengantar diskusi kelompoksesi I. Fasilitator menyampaikan halhal sebagai berikut: a) Fasilitator mengatur pembagian kelompok sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan antara 5 sampai

182


www.kinerja.or.id

9 peserta. Masing-masing kelompok harus

dilanjutkan diskusi dan klarifikasi atas

mengandung unsur kelompok masyarakat

hasil yang disampaikan masing-masing

sipil dan unsur media.

kelompok. Fasilitator memandu proses

b) Fasilitator menyampaikan tugas yang harus

diskusi dan mengarahkan pada hal-hal

dijalankan di dalam diskusi kelompok I.

penting dalam diskusi yang dapat digunakan

Tugas tersebut adalah menentukan satu isu

sebagai bagian dalam kesimpulan akhir sesi

spesifik terkait rendahnya mutu pelayanan

ini.

publikdi wilayah Anda, Bahaslah dalam

5. Kesimpulan materi sesi I. Fasilitator menarik

kelompok dan sebutkan pula mengapa isu

kesimpulan dari hasil presentasi kelompok dan

tersebut diputuskan hendak diadvokasi,

hasil diskusi sesi I.

serta apa tujuan advokasinya. Sertakan pula

6. Diskusi Kelompok II. Pengantar diskusi

langkah dan tahapan advokasi yang hendak

kelompoksesi II. Fasilitator menyampaikan hal-

dilakukan (gunakan matrik 6.1. sebagai alat

hal sebagai berikut:

bantu perumusan).

• Fasilitator menyampaikan tugas yang harus

c) Pembagian waktu dalam diskusi adalah

dijalankan di dalam diskusi kelompok II.


Tugas tersebut adalah rumuskan kerja dan


langkah pengawasan atas kesepakatan/


komitmen yang sudah dicapai dalam


advokasi (asumsinya tercapai dalam diskusi


kelompok pertama). Gunakan matrik 6.2.


sebagai alat bantu untuk merumuskan.

untuk membahas hasil diskusi masingmasing kelompok. d) Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas

• Pembagian waktu dalam diskusi adalah dalam 3 menit awal kelompok menentukan pimpinan kelompok dan sekretaris yang

plano dan spidol untuk merumuskan hasil


diskusi.


e) Selama diskusi kelompok berlangsung,


fasilitator memastikan diskusi pada


masing-masing kelompok berjalan dan



masing kelompok.


• Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas




diskusi.

waktu yang dialokasikan. Masing-masing kelompok menyampaikan hasil dengan

• Untuk melaksanaan diskusi ini kelompok yang digunakan adalah kelompkm yang

maksimal waktu antara 5 - 7 menit dan

www.kinerja.or.id


183


sama seperti pada diskusi kelompok

permasalahan. Istilah advokasi mula-

sebelumnya.

mula digunakan di bidang hukum atau pengadilan. Lambat laun advokasi tidak

• Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada

hanya digunakan dalam terminologi dibidang

masing-masing kelompok berjalan dan

hukum. Menurut Johns Hopkins (1990)


advokasi adalah usaha untuk mempengaruhi


kebijakan publik melalui bermacam-macam


bentuk komunikasi persuasif.

presentasi hasil diskusi sesuai dengan waktu yang dialokasikan. Masing-masing

Advokasi dapat pula diartikan sebagai upaya pendekatan terhadap orang atau kelompok

kelompok menyampaikan hasil dengan

tertentu yang dianggap mempunyai

waktu maksimal 5 – 7 menit dan dilanjutkan

pengaruh terhadap keberhasilan suatu


tujuan, program atau perubahan dari suatu


kondisi sosial tertentu. Oleh karena itu


yang menjadi sasaran advokasi umumnya


adalah para pemimpin atau pengambil


kebijakan (policy makers) atau pembuat


keputusan (decision makers) baik di

7. Kesimpulan II. Fasilitator menutup sesi

institusi pemerintah, swasta atau bahkan

ini dengan menarik kesimpulan dari hasil

ditingkat kelompok dalam masyarakat.

presentasi, dan hasil diskusi pleno sesi II.

Dengan demikian advokasi diperlukan manakala dijumpai berbagai ketidakberesan atau masalah – seperti ketidakadilan,

URAIAN SUBSTANSI

ketidaksesuaian, kebiasaan tertentu yang dianggap kurang sesuai dengan nilainilai universal, kondisi yang merugikan sebagian besar masyarakat dan hanya

1. Apa dan mengapa advokasi diperlukan?

menguntungkan beberapa gelintir orang saja dan berbagai kondisi lain yang tidak sesuai -- dalam konteks kebijakan, pelaksanaan

a) Arti penting dan tujuan advokasi

Advokasi secara harafiah berarti pembelaan, sokongan atau bantuan terhadap seseorang atau sekelompok orang yang mempunyai

184


kebijakan maupun hal-hal lain terkait dengan harkat hidup orang banyak.

Prinsip dasar advokasi tidak hanya sekedar melakukan lobby politik, tetapi mencakup kegiatan persuasif, memberikan semangat

www.kinerja.or.id

dan bahkan sampai memberikan pressure

tersebut untuk memperoleh dukungan

atau tekanan kepada para pemimpin institusi

masyarakat. Atau, misalnya gerakan

atau pengambil keputusan. Advokasi

sosial anti merokok di rumah yang

dilakukan lebih disebabkan karena ada

dilakukan oleh kelompok perempuan,

perubahan yang ingin dilakukan.

maka dilakukan advokasi agar diterima oleh laki-laki perokok untuk tidak

Advokasi dalam konteks program Kinerja

merokok di dalam rumah.

adalah mengupayakan terjadi peningkatan

4. Dukungan sistem (Support System).

mutu pelayanan yang diberikan pada unit

Agar suatu program sektor tertentu

pelayanan di sektor pendidikan dasar,

berjalan baik maka perlunya sistem atau

kesehatan ibu dan anak serta perijinan

prosedur kerja yang jelas mendukung

usaha.

kearah perbaikan sistem yang sudah ada.

Tujuan advokasi pada dasarnya untuk: 1. Membangun komitmen politik (Political commitment). Komitmen para pembuat keputusan atau penentu kebijakan

b) Metode atau teknik advokasi

Metode atau teknis advokasi digunakan

sangat penting untuk mendukung atau

untuk mencapai tujuan yang telah

mengeluarkan peraturan-peraturan

disebutkan di atas. Teknisnya bermacam-

yang berkaitan dengan kesehatan atau

macam, antara lain:

pendidikan masyarakat, misalnya. 2. Dukungan kebijakan (Policy support). Adanya komitmen politik dari para pengambil keputusan, maka perlu ditindaklanjuti dengan advokasi lagi agar dikeluarkan kebijakan untuk mendukung program yang telah memperoleh komitmen politik tersebut. 3. Penerimaan sosial (Social acceptance). Penerimaan sosial artinya diterimanya suatu program, nilai tertentu atau gerakan sosial oleh masyarakat. Suatu program kesehatan yang telah memperoleh komitmen dan dukungan kebijakan, maka langkah selanjutnya adalah mensosialisasikan program

www.kinerja.or.id

1. Lobi politik (political lobying). Lobipolitik merupakan aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dengan tujuan memengaruhi kelompok atau pimpinan organisasi lain maupun orang yang memiliki kedudukan penting dalam organisasi dan pemerintahan sehingga dapat memberikan keuntungan untuk kelompok/organisasi pelobi ataupun kepentingan publik yang lebih luas. Lobi politik tidak harus kepada “lawan” yang tengah diadvokasi, namun juga dapat dilakukan kepada calon-calon potensial yang bisa diajak untuk


185


berkoalisi, misalnya anggota dewan

Untuk memastikan kelengkapan kegiatan

agar terpengaruh dan bersedia

dan langkah-langkah dalam advokasi, paling

mendukung ide yang tengah diadvokasi

tidak harus diperhatikan 8 unsur dasar

dan sebagainya.

dalam advokasi, yaitu:

2. Seminar/presentasi. Presentasi di dalam seminar dilakukan untuk menyampaikan ide/substansi yang tengah diadvokasi dengan harapan akan mendapat banyak simpati dari audiens dan sekaligus memperluas jangkauan komunikasi. 3. Pemanfaatan Media. Media menjadi entitas yang cukup strategis untuk mempublikasikan proses dan hasil yang tengah diadvokasi. Pemanfaatan tidak saja dalam pemberitaan, namun bisa juga dalam bentuk dialog interaktif dan sebagainya. 4. Forum dialog. Membangun ajang pembahasan isu yang tengah diadvokasi melalui dialog dengan berbagai pihak. Tujuannya untuk mempengaruhi opini dan pandangan pihak-pihak serta membangun sekutu kepada kelompok-kelompok lain. 5. Tekanan publik. Menunjukkan kekuatan melalui berbagai cara untuk menekan kelompok tertentu/pengambil keputusan agar terpengaruh untuk bersepakat dengan isu yang tengah diadvokasi. Bentuk tekanan publik bisa bermacammacam antara lain aksi turun ke jalan, aksi teatrikal, bahkan saat ini juga bisa dilakukan melalui media sosial seperti facebook atau twitter dan juga melalui www.change.org.

186


1. Penetapan tujuan advokasi. Sebelum proses dilakukan semua pihak yang sepakat melakukan advokasi harus menetapkan tujuan dengan cukup jelas apa yang hendak dicapai. Tujuan juga harus disepakati oleh mitra koalisi di dalam kelompok, sehingga semua pihak dalam koalisi memahami tujuan yang sama dari advokasi yang hendak dilakukan. 2. Pemanfaatan data dan riset untuk advokasi. Advokasi yang dilakukan dengan benar harus menggunakan bukti. Bukti tersebut didapat dari berbagai macam cara, bisa melakukan riset, penelusuran dokumen, wawancara, dan sebagainya. Intinya data dan informasi merupakan bukti yang dapat digunakan untuk memperkuat pernyataan dalam advokasi. 3. Identifikasi khalayak sasaran. Semenjak awal sangat penting melakukan identifikasi siapa target dan khalayak yang hendak disasar. Hal ini penting supaya di dalam merumuskan strategi, misalnya strategi penggunaan media harus menyentuh khalayak yang disasar misalnya. 4. Pengembangan dan penyampaian pesan advokasi. Pesan advokasi harus

www.kinerja.or.id

mudah diingat dan menarik, sehingga

karena akan mengurangi netralitas dan

publik dapat secara cepat menangkap

beresiko gagal melakukan advokasi

apa maksud dari advokasi dan tujuan

karena dipengaruhi oleg pelobi yang

yang hendak dicapai.

berasal dari unsur pemerintah. Atau,

5. Membangun koalisi. Tak pelak lagi,

kadang menolak dana dari organisasi

di dalam menjalankan advokasi suatu

donor tertentu (Bank Dunia) misalnya

kelompik tertentu tidak dapat bekerja

karena dana berasal dari hutang. Oleh

sendiri. Mereka harus membangun

karenanya penting penggalangan dana

koalisi. Bahkan sebagai strategi

dan dari sumber yang mana. 8. Evaluasi upaya advokasi.

membangun koalisi ini penting, meskipun hanya untuk kepentingan

Terlaksananya advokasi hingga

taktis semata. Koalisi yang besar, solid

akhir tahapan belum tentu memberi

dan beragam akan memperkuat jaringan

hasil yang memuaskan. Tidak jarang

kerja advokasi, ketimbang advokasi

advokasi yang dijalankan oleh kelompok

yang hanya didukung oleh kelompok

tertentu tidak menghasilkan target

yang homogen.

yang dirancang pada awal kegiatan

6. Membuat presentasi yang persuasif.

advokasi. Bahkan tidak jarang yang

Menjalankan advokasi tidak hanya

terjadi justru capaian berubah dari

penting untuk melaksanakan kerja-

target semula, karena banyak hal-

kerja lapangan ataupun aksi turun

hal baru yang belum diantisipasi

ke jalan. Selain lobby yang telah

sebelumnya. Oleh karenanya penting

disebutkan diatas, membuat presentasi

untuk melakukan evaluasi secara

yang persuasif jauh lebih penting. Hal

berkala untuk memastikan langkah-

ini dapat dilakukan baik dihadapan

langkah setiap tahapan disesuaikan

calon koalisi atau kelompok yang

dengan perkembangan yang ditemui di

berseberangan dengan pemahaman

lapangan.

yang tengah melakukan advokasi. 7. Penggalangan dana untuk advokasi. Pendanaan merupakan salah satu hal penting yang wajib diadakan. Apapun serial kegiatan yang dilakukan

c) Pendekatan dalam advokasi

Ada 5 pendekatan utama advokasi, yaitu:

dalam proses advokasi membutuhkan

1. Melibatkan para pemimpin

dana. Bagi kalangan masyarakat

2. Bekerja dengan media

sipil banyak yang kurang bersepakat

3. Membangun kemitraan

jika advokasi didukung oleh dana

4. Memobilisasi massa

pemerintah (APBD ataupun APBN)

5. Membangun kapasitas

www.kinerja.or.id


187


d) Langkah-Langkah Advokasi

Pada tahap penilaian ini juga dilakukan evaluasi atas pendekatan utama yang

Terdapat tiga langkah utama/tahapan dalam

digunakan serta unsur-unsur dasar yang

menjalankan advokasi yakni

digunakan pula. Tahap penilaian ini juga dapat digunakan untuk mengukur capaian

1. Tahap Persiapan

yang dihasilkan dan input yang digunakan.

Persiapan advokasi yang paling penting adalah menyusun bahan/materi atau

instrumen advokasi.Bahan advokasi adalah:

di atas secara operasional advokasi dapat

data-informasi–bukti yang dikemas dalam

diartikan sebagai rangkaian kegiatan yang

bentuk tabel,grafik atau diagram yang

dirumuskan secara strategis (masing-masing

menjelaskan besarnya suatu masalah dalam

kegiatan berorientasi pada capaian akhir) dan

sektor tertentu,akibat atau dampak masalah,

terpadu (alur kegiatan satu dan lainnya saling

dampak ekonomi, dan program yang

terkait) yang diorientasikan untuk mempengaruhi

diusulkan/proposal program.

perubahan kebijakan atau kebiasaan kelompokkelompok tertentu agar terjadi perbaikan/

2. Tahap pelaksanaan

Dari berbagai uraian yang telah disampaikan

perubahan atas suatu kondisi atau untuk

Pelaksanaan advokasi tergantung dari

mendapatkan hasil yang lebih baik.Jika merunut

metode atau cara advokasi, namun paling

pada konteks perbaikan kualitas layanan

tidak pelaksanaannya terdiri dari:

publik, maka advokasi yang dilaksanakan

a. Pengorganisasian pemangku

guna meningkatkan atau memperbaiki kualitas

kepentingan

layananyang disediakan oleh unit pelayanan

b. Pengumpulan data dan informasi terkait

publik.

c. Analisis bersama dan perumusan tujuan d. Dialog dan komunikasi dengan para pihak untuk membangun kesepakatan 3. Tahap Penilaian

Melihat kembali apakah langkah yang

Rangkaian aksi-aksi strategis dan terpadu dimaksud paling tidak memenuhi prasyarat sebagai berikut: 1. Orientasi pada tujuan untuk perbaikan

sudah disusun dan dilaksanakan berjalan

kualitas layanan publik berbasis standar

dengan baik. Jika terjadi hal-hal yang

pelayanan cukup jelas tercantum dalam

belum memenuhi target, dilakukan evaluasi

sasaran advokasi ataupun dipahami oleh

apakah akan berdampak cukup signifikan,

semua pelaku advokasi.

atau dirasakan cukup untuk melakukan

188

2. Memiliki basis bukti yang cukup konkrit.

perubahan, atau mendesakkan ide atau

Basis bukti ini dapat dilakukan melalui

gagasan kepada para pengambil keputusan.

berbagai cara yang terkait dengan metode


www.kinerja.or.id

pengumpulannya. Basis bukti yang

dilakukan dengan menyampaikan melalui

dikumpulkan paling tidak mengarah pada

berbagai opsi saluran media, seminar

fakta-fakta lapangan yang memperlihatkan

terbuka dan sebagainya.

pelaksanaan kegiatan-kegiatan ataupun hasil dari kegiatan terkait indikator-indikator yang ada dalam standar pelayanan. 3. Analisis terhadap basis bukti. Basis bukti dimaksud harus memenuhi kualitas analisis yang baik agar dapat digunakan untuk mendukung tercapainya tujuan advokasi. Oleh karenannya pilihan-pilihan metode analisis meskipun sederhana, namun harus tepat dan memenuhi kaidah-kaidah metodologi. 4. Pengemasan hasil kajian. Hasil kajian harus dapat dipahami dan dimengerti oleh kelompok yang disasar dan juga kelompokkelompok lain yang diharapkan dapat mendukung misalnya kelompok masyarakat penerima manfaat dari layanan tersebut. Untuk itu hasil analisis perlu dikemas sedemikian rupa sehingga mudah dipahami oleh berbagai pihak. Pengemasan tersebut selain sesuai dengan sasaran advokasi juga harus mengacu pada media-media yang digunakan untuk berkomunikasi dengan

Peningkatan mutu pelayanan publik tidak dapat datang begitu saja. Dalam artian tidak bisa hanya mengandalkan apa yang sudah dan tengah dilakukan oleh penyedia layanan publik semata. Fakta yang didapatkan dalam pembahasan modul sebelumnya juga dapat menjadi dasar penerima layanan yakni publik tidak bisa sekedar diam dan berserah diri apapun layanan yang diberikan. Publik harus menuntut dan berdialog dengan penyedia layanan, dan penyedia layanan harus „dipaksa“ mendengarkan dan menerima masukan untuk kemudian menindaklanjutinya. Dari hakekat kebijakan dan regulasi yang sudah diterbitkan oleh Pemerintah juga menyebutkan bahwa layanan dengan mutu berbasis standar pelayanan tersebut layak didapatkan. Jika tidak publik dapat menuntut untuk mendapatkannya. Melalui langkah dan tahapan dalam advokasi yang telah diuraikan di atas, maka „tuntutan“ untuk mendapatkan layanan publik yang lebih baik diharapkan dapat terjadi.

kelompok sasaran tersebut. 5. Komunikasikan kepada target yang hendak diadvokasi. Hasil kajian yang telah dikemas dikomunikasikan kepada target advokasi -- melalui berbagai cara, baik langsung maupun tidak langsung. Secara langsung dapat dilakukan dengan metode tatap muka berupa pertemuan/rapat pembahasan, lokakarya multistakeholder, aksi masa dan sebagainya. Secara tidak langsung dapat

www.kinerja.or.id

2. Apa dan mengapa pengawasan diperlukan? a) Arti penting dan tujuan pengawasan

Pengawasan jika dilihat dari terjemahan bebasnya adalah suatu proses yang terdiri


189


dari satu atau beberapa langkah dan

yang berfungsi mengawasi pelayanan publik

tahapan yang bertujuan memperhatikan

seperti Ombudsman atau DPR/D atau

sikap, proses/pelaksanaan, hasil dari satu

bahkan kelompok masyarakat sipil (bisa

kegiatan tertentu yang sudah direncanakan

LSM, kelompok masyarakat, kader atau

sebelumnya. Dalam manajemen,

warga biasa).

pengawasan merupakan salah satu siklus yang penting untuk memastikan apa yang

sudah direncanakan dan dilaksanakan

dimaksud adalah pengawasan yang dijalankan pada pelaksanaan perbaikan

sesuai dengan harapan. Keluaran dari pengawasan umumnya adalah rekomendasi perbaikan atau laporan yang menjelaskan kesesuaian antara rencana dan

dan peningkatan kualitas layanan setelah didalam advokasi tercapai tujuannya, misalnya kesepakatan atas perbaikan mutu pelayanan yang sudah disepakati baik oleh

pelaksanaan.

Didalam konteks modul ini pengawasan

penyedia layanan (pemerintah) maupun

Di dalam pelaksanaan advokasi bagi

yang sudah menjadi komitmen negara (unit

perbaikan mutu pelayanan publik,

pelayanan) dalam pelaksanaan standar

pengawasan merupakan satu fungsi

pelayanan minimal. Dengan demikian tujuan

yang merupakan tindak lanjut yang harus

pengawasan oleh masyarakat adalah untuk

dijalankan untuk memastikan bahwa kualitas

memastikan bahwa hasil kesepakatan

layanan seperti yang dijanjikan sebagai

advokasi baik berupa maklumat layanan,

hasil dari advokasi sesuai dengan yang

janji perbaikan maupun hasil IKM dan

diharapkan. Pengawasan dapat dilakukan

sebagainya ditindaklanjuti oleh penyedia

oleh siapa saja – apakah itu atasan

layanan atau pelaku dari sisi supply.

pelaksana atau penyedia layanan, lembaga

Posisi Kerja Pengawasan

Masukan Publik atas pelayanan yang diberikan Proses Advokasi

190

Kesepakatan perbaikan layanan (maklumat layanan)


Hasil Pengawasan atas kesepakatan Pelaksanaan Perbaikan dan Pengawasan

www.kinerja.or.id

Dengan demikian pengawasan dalam konteks

cara wawancara kepada pihak-pihak

modul ini bertujuan:

dan melakukan check terhadap logbook kunjungan untuk memastikan frekuensi

1. Untuk memastikan berjalannya butir-butir

kunjungan bidan dan hal-hal yang dilakukan

penting yang sudah menjadi komitmen unit

di desa sesuai dengan kewajibannya.

pelayanan/pengambil keputusan untuk

3. Pemanfaatan Media. Publikasi hasil dan

memperbaiki mutu pelayanan pubik

tindak lanjut pengawasan merupakan hal

2. Untuk melihat kemajuan yang sudah dicapai

penting agar khalayak mengetahuinya dan

dari apa yang sudah disepakati dalam

transparansi terbangun juga didalam proses

advokasi.

pengawasan.

3. Untuk melihat komitmen para pihak terkait

4. Membangun komitmen kembali. Hasil

yang bersepakat untuk berkontribusi

dari pengawasan tidak akan bermanfaat

memperbaiki mutu pelayanan publik yang

sama sekali jika tidak ditindaklanjuti dengan

tengah diadvokasi.

komitmen oleh pihak-pihak yang tengah diawasi. Ada baiknya untuk mendorong

b) Metode atau Teknik Pengawasan.

munculnya komitmen tidak dilakukan serta merta pada saat lokakarya/pertemuan,

Untuk melakukan pengawasan digunakan

namun sudah lebih dahulu dilakukan lobby

berbagai macam metode agar dapat mencapai

dan penyampaian hasil temuan.

tujuan yang telah disebutkan di atas. Teknisnya bermacam-macam, antara lain:

Untuk memastikan kelengkapan kegiatan dan

1. Lokakarya/Focus Group Discussion.

langkah-langkah dalam pengawasan, paling

Lokakarya merupakan teknik untuk

tidak harus diperhatikan 6 unsur dasar dalam

mengkomunikasikan hasil pengawasan,

pengawasan, yaitu:

termasuk didalamnya klarifikasi berbagai data dan informasi temuan lapangan. 2. Assessment dan observasi. Assessment dilakukan untuk mengumpulkan data dan informasi yang berhubungan dengan substansi yang menjadi indikator untuk diukur. Misalnya saja apakah sudah ada peningkatan kunjungan bidan ke desa serta kualitas kunjungan yang tidak sekedar menghadiri pertemuan di Posyandu. Assessment dilakukan dengan

www.kinerja.or.id

1. Penetapan sasaran pengawasan. Sebelum proses dilakukan semua pihak yang sepakat melakukan pengawasan dengan terlebih dahulu menetapkan tujuan serta yang hendak dicapai. Tujuan juga harus disepakati oleh mitra koalisi di dalam kelompok, sehingga semua pihak dalam koalisi memahami tujuan yang sama dari pengawasan yang hendak dilakukan. Sasaran harus sesuai atau mengacu


191


pada hasil kesepakatan dalam advokasi

pengawasan atas mutu pelayanan sektor

sebelumnya.

publik.

2. Pemanfaatan data untuk pengawasan.

5. Penggalangan dana pengawasan.

Pengawasan yang dilakukan dengan benar

Pendanaan merupakan salah satu hal

harus berbasis bukti. Bukti tersebut didapat

penting yang wajib diadakan. Apapun

dari berbagai macam cara, wawancara

serial kegiatan yang dilakukan dalam

dan observasi serta operasi dokumen yang

proses advokasi membutuhkan dana.

relevan dengan kegiatan-kegiatan pelayanan

Bagi kalangan masyarakat sipil banyak

publik, termasuk rekaman dan catatan

yang kurang bersepakat jika dalam

pertemuan dan rapat-rapat. Intinya data

pengawasan, pendanaannya didukung

dan informasi merupakan bukti yang dapat

oleh pemerintah (APBD ataupun APBN)

digunakan untuk memperkuat analisis dan

karena akan mengurangi netralitas dan

pernyataan hasil pengawasan.

beresiko gagal melakukan pengawasan

3. Identifikasi khalayak sasaran. Semenjak

dengan baik, karena dipengaruhi oleh pelobi

awal sangat penting melakukan identifikasi

yang berasal dari unsur pemerintah. Atau,

siapa target dan khalayak yang hendak

kadang menolak dana dari organisasi donor

disasar. Terdapat dua sasaran pihak yakni:

tertentu (Bank Dunia, misalnya) karena dana

(1). Pihak-pihak yang menjadi sasaran

berasal dari hutang. Oleh karenanya penting

penggalian data dan infomasi, (2), Pihak-

penggalangan dana dan dari sumber yang

pihak yang akan diberikan hasilnya. Untuk

mana.

kategori terakhir ini harus dipastikan bahwa

6. Evaluasi dan Tindaklanjut hasil

pengambil keputusan (kepala sekolah,

pengawasan. Terlaksananya proses paska

kepala puskesmas, kepala SKPD terkait

advokasi hingga akhir tahapan belum

atau bahkan kepala daerah) menerima hasil

tentu memberi hasil yang memuaskan.

pengawasan yang dilakukan.

Tidak jarang pengawasan dijalankan oleh

4. Pihak-pihak sekutu dalam pengawasan.

kelompok tertentu tidak menghasilkan target

Disamping pihak yang utama dalam

yang dirancang pada awalnya. Bahkan

melaksanakan pengawasan, terdapat

yang jarang terjadi justru capaian berubah

pula lembaga lain yang bekerja untuk

dari target semula, karena banyak hal-hal

menjalankan pengawasan atas kemajuan

baru yang belum diantisipasi sebelumnya.

yang dicapai. Lembaga tersebut antara lain:

Oleh karenanya penting untuk melakukan

DPRD dan Ombudsman Daerah. Kedua

evaluasi untuk memastikan langkah-

lembaga ini merupakan mitra strategis,

langkah setiap tahapan disesuaikan dengan

karena secara official keduanya merupakan

perkembangan yang ditemui di lapangan.

lembaga resmi yang menjalankan fungsi

192


www.kinerja.or.id

c) Pendekatan dalam pengawasan

2. Tahap pelaksanaan

Pendekatan yang digunakan dalam pengawasan

Pelaksanaan pengawasan tergantung dari

hampir tidak berbeda dengan yang dilakukan

metode atau cara pengawasan itu sendiri,

dalam advokasi. Ada 4 pendekatan utama

namun paling tidak pelaksanaannya terdiri

pengawasan, yaitu:

dari:

1. Melibatkan para pemimpin

a) Pengorganisasian pemangku

2. Bekerja dengan media

kepentingan. Pihak-pihak diorganisir

3. Membangun kemitraan

untuk terklibat dalam proses maupun

4. Membangun kapasitas

pertemuan-pertemuan. Mereka adalah mitra koalisi pengawasan dan termasuk

d) Langkah dalam Pengawasan

Terdapat tiga langkah utama/tahapan dalam menjalankan pengawasan yakni:

1. Tahap Persiapan

Hal penting di dalam persiapan melaksanakan pengawasan adalah menyusun bahan/materi atau instrumen pengawasan. Bahan pengawasan adalah: serangkaian tools untuk Assessment dan observasi, daftar pihak-pihak yang akan dilibatkan dalam setiap jenis pertemuan, surat penmgantar kepada Unit Pelayanan untuk melakukan observasi dan operasi dokumen, surat pengantar kepada kepala desa untuk melakukan wawancara kepada responden, rencana kegiatan secara spesifik, penyiapan tim yang akan bekerja dan memastikan mereka memahami apa yang harus dilakukan dan beragam hal-hal teknis lainnya.

di dalamnya adalah pihak-pihak yang akan diawasi, seperti Sekolah, Puskesmas, SKPD terkait atau institusi bahkan lintas sektor dan sebagainya. b) Pengumpulan data dan informasi terkait. Dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah disiapkan serta surat pengantar, data dikumpulkan oleh tim. c) Analisis bersama dan pembahasan intepretasi data. Hasil pengawasan dielaborasi dalam materi presentasi yang baik dan dibahas bersama dalam forum multipihak atau diskusi kelompok terfokus. Pembahasan di dalam analisis bersama termasuk juga rekomendasi yang diajukan terkait kinerja capaian perbaikan mutu pelayanan publik yang diawasi. d) Dialog dan komunikasi dengan para pihak untuk membangun kesepakatan tindak lanjut, termasuk apa-apa yang akan diusulkan

www.kinerja.or.id


193


(penyedia layanan). Adalah lebih sulit untuk

3. Tahap Penilaian

memastikan terjadi perubahan paradigma dan

Melihat kembali apakah langkah yang

sikap dalam masing-masing individu yang

sudah disusun dan dilaksanakan berjalan

bekerja pada unit penyedia layanan sehingga

dengan baik. Jika terjadi hal-hal yang

mereka kemudian selalu dalam performa yang

belum memenuhi target, dilakukan evaluasi

tinggi untuk memberikan layanan terbaiknya

apakah akan berdampak cukup signifikan,

bagi publik. Dengan adanya pengawasan yang

atau dirasakan cukup untuk melakukan

secara reguler dilakukan dan terus menerus

perubahan, atau mendesakkan ide atau

diharapkan terjadi proses perbaikan yang juga

gagasan kepada para pengambil keputusan.

terus menerus (continuous improvement),

Pada tahap penilaian ini juga dilakukan

karena penyedia layanan selalu dalam

evaluasi atas pendekatan utama yang

pengawasan publik.

digunakan serta unsur-unsur dasar yang digunakan pula. Tahap penilaian ini juga dapat digunakan untuk mengukur capaian yang dihasilkan dan input yang digunakan.

3. Keragaman Advokasi oleh Masyarakat

Dari berbagai uraian yang telah disampaikan di atas secara operasional pengawasan dapat

Ragam tujuan dan sasaran yang hendak

diartikan sebagai rangkaian kegiatan yang

dicapai dalam advokasi cukup banyak.

dirumuskan secara strategis (masing-masing

Untuk memudahkan pembahasan dapat

kegiatan berorientasi pada capaian akhir) dan

diklasifikasikan berdasarkan obyek atau isu

terpadu (alur kegiatan satu dan lainnya saling

yang hendak diadvokasi, yakni:

terkait) yang diorientasikan untuk melihat apakah terjadi perubahan dan seberapa besar

a) Advokasi untuk Perubahan Kebijakan. Advokasi pada tataran ini yang paling lazim

perubahan yang telah dilakukan terkait dengan

dilakukan, baik oleh LSM maupun kelompok

komitmen sebelumnya.Jika merunut pada

masyarakat sipil lainnya. Advokasi untuk

konteks perbaikan kualitas layanan publik,

perbaikan Undang-Undang, Perda bahkan

maka pengawasan yang dilaksanakan guna

sampai ketingkat desapun dalam bentuk

meningkatkan atau memperbaiki mutupelayanan

Perdes banyak dilakukan advokasi.

yang disediakan oleh unit pelayanan publik.

Langkah untuk terus melakukan pengawasan – selain karena merupakan hak publik – juga untuk memastikan bahwa upaya peningkatan mutu layanan terus diupayakan oleh unit pelayanan

194


Masih segar dalam ingatan bagaimana perubahan Undang-Undang Pemerintahan Daerah No 22 Tahun 1999 terjadi kemudian berganti menjadi Undang-Undang Pemerintahan Daerah No 32 Tahun 2004.

www.kinerja.or.id

Proses perubahan dikawal oleh banyak

Kawasan Dilarang Merokok. Di dalam

pihak. Dari sisi kelompok masyarakat sipil

proses penyusunannya menimbulkan pro

saja ada beberapa pihak yang mengawal

dan kontra. Meskipun akhirnya disepakati,

untuk jenis substansi yang berbeda-

namun pelaksanaan Perda itu sendiri tidak

beda. Kegiatan yang dilakukan umumnya

berjalan mulus. Banyak warga masyarakat

melakukan studi pendalaman materi,

yang kerap melanggar, hal ini terkait

lobby kepada pihak-pihak termasuk DPR

dengan habit yang sulit dirubah. Tindakan

dan kelompok-kelompok berpengaruh

yang dilakukan oleh Pemda DKI misalnya

dan sebagainya. Alhasil ditetapkannya

melakukan advokasi secara persuasif,

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004

bilamana menemukan pelanggaran tidak

tersebut. Tidak semua usulan perbaikan

langsung ditindak, mengunjungi instansi-

dari berbagai kelompok terpenuhi. Dialog

instansi untuk melakukan sosialisasi,

dan lobby politik dilakukan, tetapi tidak 100

menempatkan tanda dilarang merokok pada

persen substansi terpenuhi. Kini, semenjak

area-area publik dan menempatkan ruang

hampir 6 tahun lalu, Undang-Undang

khusus merokok. Prosesnya cukup panjang,

yang samapun diadvokasi untuk diubah

namun setelah berjalan lebih dari 6 tahun,

pada beberapa pasal. Pelakunya juga dari

Perda tersebut mulai diterapkan dan pinalti

kelompok yang berbeda-beda. Sampai hari

bagi publik yang melanggar diterapkan.

ini proses advokasi masih berjalan dan selain Draf UU Pemerintahan Daerah yang

advokasi mengatasi kemacetan Jakarta.

baru, juga muncul Rancangan UU Desa dan Rancangan UU Pemilukada. Begitulah proses advokasi pada isu perubahan kebijakan. Umumnya berproses cukup lama, melibatkan banyak pihak, dan berbiaya besar. b) Advokasi untuk Perubahan Perilaku dalam Masyarakat. Advokasi untuk perubahan perilaku masyarakat biasanya dilakukan pada wilayah-wilayah tertentu saja dan bukan berskala nasional. Misalnya Kasus advokasi lain didalam perubahan kebijakan, misalnya di daerah dalam bentuk Peraturan Daerah (Perda). Untuk kasus Perda Nomor 75 Tahun 2005 tentang

www.kinerja.or.id

Contoh lain yang dapat disampaikan adalah

Di Jakarta yang sarat dengan pembangunan mall dan gedung-gedung bertingkat yang menyebabkan kemacetan diadvokasi melalui perbaikan rencana tata ruang. Selama ini Pemerintah Daerah dimanapun berada memiliki kebijakan penataan ruang secara berjenjang, mulai pada tingkat nasional, regional, provinsi, kab/kota hingga kawasan-kawasan khusus. Perbaikan kemacetan salah satunya didekati dengan perbaikan rencana tata ruang dengan melibatkan masyarakat. Adalah sekelompok LSM melakukan advokasi dengan mengajak peran serta masyarakat untuk mengkritisi pembangunan wilayah melalui pemberian


195


masukan melalui website //rujak.org. Mulanya

perkebunan besar lainnya mengundang

sekelompok warga ini melakukan audiensi

perhatian LSM-LSM lingkungan untuk

kepada pejabat untuk mengusulkan pembatalan

melakukan advokasi pembelaan hak-hak

beberapa rencana ruas pembangunan jalan

warga.

tol, jalan baru, dan sebagainya dengan mengemukakan berbagai argumentasi akademis

kasus Buyat di Sulawesi Utara, kasus

maupun non-akademis. Mereka melakukan

pencemaran oleh Freeport di Papua dan

penjaringan aspirasi dihampir setiap wilayah

sebagainya. Semua ini upaya advokasi

yang akan terkena pembangunan baru. Proses

yang dilakukan oleh kelompok pemerhati

pembahasan secara partisipatif dilakukan,

lingkungan untuk melawan ketidakadilan.

dialog dan lobby politik juga dilakukan kepada

Banyak lagi dapat dijumpai model-model

pejabat eksekutif pemda serta anggota dewan.

advokasi dengan tujuan untuk melawan

Kelompok ini secara terus menerus melakukan

ketidakadilan tersebut.

advokasi untuk mendorong perubahan yang lebih baik tata ruang kota Jakarta. Tidak saja pada soal tata ruang kelompok „Rujak“ ini

terdengar membuat heboh seperti kasus-

kendaraan terutama roda dua untuk tidak

kasus yang diuraikan di atas. Namun

memanfaatkan trotoar pada saat macet, karena

demikian bukan berarti tidak ada upaya-

mengganggu pejalan kaki, dan sebagainya.

upaya advokasi dilakukan untuk hal tersebut. Salah satu contoh yang dilakukan

c) Advokasi untuk melawan Ketidakadilan.

oleh WRI (Women Research Institute)1,

Advokasi ini umumnya ditujukan kepada tengah diperlakukan tidak adil. Kasus-kasus yang terjadi umumnya sangat spesifik dan berskala kecil saja, misalnya keluarga tidak mampu yang tidak mendapat layanan rumah sakit dengan baik, atau misalnya kasus koin untuk Prita dan sejenisnya. Kasus lain yang paling menonjol terkait isu perlawanan terhadap ketidakadilan adalah pada kasus perebutan hak atas tanah antara rakyat dengan perusahaan kehutanan atau perkebunan, kasus yang yang terjadi di Lampung, Jambi dan wilayah-wilayah

196


Untuk kasus advokasi didalam perbaikan mutu pelayanan publik, memang jarang

bekerja, mereka juga mengadvokasi pemilik

individu atau kelompok tertentu yang

Kasus pencemaran lingkungan misalnya

WRI, adalah LSM yang berkonsentrasi pada isu perempuan dan reproduksi melakukan advokasi tentang Program Satu Desa, Satu Bidan dan Satu Polindes bisa menjadi komitmen bersama dan bisa diwujudkan. Program ini juga diharapkan mempercepat penurunan angka kematian ibu dan anak/ bayi.Oleh karenanya diperlukan upaya

1 http://wri.or.id/penelitian_kesehatan_perempuan/ Program_Advokasi_Kebijakan_Publik_dan_ Peningkatan_Kapasitas_Masyarakat_Mengenai_ Seksualitas diambil pada tanggal 25 Agustus 2013

www.kinerja.or.id

sinergisitas dalam mengatasi permasalahan

• Adanya training gender budgeting dan

kesehatan reproduksi salah satunya di

kesehatan reproduksi.

Kabupaten Gunungkidul, Daerah Istimewa

• Adanya praktek Musyawaran

Yogyakarta.dengan melibatkan berbagai

Perencanaan Pembangunan

elemen masyarakat.

(Musrenbang) sektoral kesehatan. • Adanya diskusi tematik reguler.

Untuk menunjang program tersebut

• Kampanye Kekerasan Dalam Rumah

diperlukan pemetaan permasalahan

Tangga (KDRT), Kehamilan Tidak

kesehatan reproduksi sampai di tingkat

Diinginkan (KTD), Inisiasi Menyusu Dini

desa, minimal kecamatan.Penelitian sebagai

(IMD), alat kontrasepsi, dll.

basis data untuk melakukan advokasi

• Adanya kebijakan desa yang mengatur

dilakukan.Penelitian tersebut mengenai

Satu Desa dan Satu Bidan.

permasalahan angka kematian ibu dan persoalan sosial budaya yang ada juga

Dalam rangka mencapai tujuan tersebut WRI

menjadi perhatian.Diperlukan pemetaan

melakukan program kesehatan reproduksi di

jumlah provider kesehatan reproduksi,

Kabupaten Gunungkidul-DIY dan Kabupaten

bagaimana sebarannya, jenis layanan yang

Lombok Tengah-NTB.Mereka mendorong dan

disediakan dan tarif yang berlaku.

menginisiasi kebijakan pemerintah, mengawal implementasi kebijakan dan peningkatan

Selanjutnya data dari penelitian dan

kapasitas pengetahuan masyarakat baik

database yang ada bisa menjadi langkah

pemerintah daerah maupun masyarakat

untuk advokasi dalam rangka meningkatkan

desa terhadap isu kesehatan reproduksi dan

kualitas hidup perempuan yang didukung

seksualitas.

baik oleh organisasi masyarakat maupun pemerintah daerah.

Kabupaten Gunungkidul-DIY merupakan wilayah dimana masih ada fakta adanya angka kematian

Tujuan Program

ibu yang dilatarbelakangi kemiskinan.Situasi inilah yang menjadi alasan pemilihan wilayah

1. Tersedianya data yang berkaitan dengan

pilot project ini.

advokasi kesehatan reproduksi 2. Pengarusutamaan kesehatan reproduksi dalam kebijakan dan anggaran daerah 3. Terbentuknya forum multipihak tingkat kabupaten untuk bisa mengawal kebijakan terkait kesehatan reproduksi 4. Adanya dua desa yang responsif pada kesehatan reproduksi, dengan penanda:

www.kinerja.or.id

Kasus Advokasi di Kabupaten Gunungkidul

Kegiatan diawali dengan melaksanakanFGD. FGD ini merupakan forum assesment permasalahan kesehatan reproduksi di Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Gunungkidul bersama dengan anggota


197


DPRD dan beberapa stakeholder terkait.

kelompok perempuan perwakilan dari beberapa

Pertemuan dihadiri kurang lebih 30 orang dari

desa.Pertemuan dengan masyarakat ini juga

berbagai instansi dan lembaga masyarakat

masih dalam rangka menemukan kebutuhan

terkait.Pertemuan ini dalam rangka mencari

warga dan menyesuaikan program dengan

permasalahan dan kebutuhan masyarakat

kebutuhan masyarakat di tingkat desa.

Gunungkidul berkait dengan kesehatan

Beberapa persoalan yang muncul di tingkat

reproduksi. Beberapa hal yang muncul dalam

kabupaten juga ada di tingkat desa.Pemahaman

pertemuan ini antara lain:

pengetahuan masyarakat tentang isu ini pun masih terbatas pada alat kontrasepsi dan

• Kurangnya pengetahuan masyarakat dan

kehamilan.

kurangnya sosialisasi dari tenaga kesehatan berkenaan dengan pemakaian alat

dalam masyaraklat, diskusi juga dilakukan

terhadap persoalan kesehatan reproduksi.

bersama warga di Desa.Pertemuan ini

belum memadai.

difokuskan untuk peningkatan pengetahuan masyarakat dan asistensi untuk pelaksanaan

• Pendidikan seks yang masih minim.

Musyawarah Rencana Pembangunan Desa

• Infrastruktur: Gunungkidul terdiri dari 144

(Musrenbangdes). Selain itu, juga diadakan

desa namun hanya mempunyai 128 tenaga

training gender budget agar warga desa kritis

bidan.

terhadap proses perencanaan anggaran desa

• Mulai bertambahnya kasus HIV/AIDS • Angka kematian ibu yang meningkat setiap tahun • Adanya kasus perkosaan dan KDRT • Kesehatan reproduksi belum masuk dalam pendidikan di sekolah • Kurangnya kualitas hidup perempuan • Kurangnya dokter spesialis atau tenaga ahli di rumah sakit daerah

198

Tidak hanya dengan perwakilan kelompok

kontrasepsi, kebijakan yang belum sensitif • Minimnya informasi dan pelayanan yang

agar lebih responsif gender. Akhirnya, lobby politik dilakukan dengan mengadakan pertemuan dengan Bupati Gunungkidul.Pertemuan ini juga melakukan pendekatan kepada kepala daerah agar kebijakan kepala daerah bisa selaras dengan tujuan dari advokasi yang tengah dijalankan oleh WRI dan Pemerintah Daerah sendiri bersedia mendukung.Pertemuan ini dimaksudkan untuk

Selanjutnya dilakukan diskusi terbatas dengan

mendorong keluarnya kebijakan publik yang

kelompok masyarakat.Pertemuan ini dihadiri

berpihak pada perempuan miskin dalam hal

perwakilan masyarakat berjumlah 23 orang.

kesehatan reproduksi.Kebijakan publik berupa

Berasal dari organisasi rakyat di Gunungkidul,

Peraturan Bupati yang mengawal kebijakan

Jaringan Kerja Perempuan Gunungkidul,

desa siaga aktif.Di dalam peraturan bupati

kelompok remaja dari Gunungkidul dan

tersebut yang menyertai petunjuk teknis


www.kinerja.or.id

(juknis) desa siaga aktif, WRI telah berhasil

tersebut dapat lebih mengena pada sasaran

mengupayakan komitmen pemerintah daerah

jika dilakukan secara kolektif. Dengan

untuk menempatkan bidan domisili di tiap desa.

kata lain, membangun kekuatan untuk

Perkembangan terakhir dari Gunungkidul, telah

mendesakkan satu hal secara kolektif akan

disahkan peraturan bupati mengenai desa siaga

lebih efektif ketimbang dilakukan secara

yang didalamnya ada usulan WRI mengenai

individual.

bidan domisili.

4. Membangun Kekuatan secara Kolektif a) Membangun kekuatan kelompok.

b) Tipologi kelompok masyarakat • Kelompok homogen. Kelompok ini beranggotakan individu atau organisasi yang memiliki kesamaan latarbelakangataupun profesi yang digeluti. Kelompok ini misalnya saja,

Berbagai pelanggaran dalam penyampaian

kelompok tani atau gabungan kelompok

layanan kepada publik sangat sering

tani (gapoktan), forum pedagang kaki

terjadi. Mulai dari hal sederhana berupa

lima dan lain sebagainya. Umumnya

ketidaktepatan waktu layanan, pelaksana

perjuangan atau advokasi yang

yang bertugas memberikan layanan tidak

mereka jalankan terkait dengan nasib

tersedia atau kurang sesuai, hingga tidak

anggotanya, misalnya bagi gapoktan

diberikannya layanan yang seharusnya

misi yang dibangunadalah peningkatan

diberikan. Jika keluhan atas hal-hal tersebut

kesejahteraan petani melaluisubsidi

disampaikan atau disuarakan oleh masing-

pupuk, peningkatan harga jual produk

masing penerima layanan, seringkali

pertanian dan sebagainya, atau

yang terjadi adalah tidak ada tindak lanjut

forum pedagang kaki lima melakukan

yang terjadi atas keluhan tersebut. Hal ini

advokasi untuk memperjuangkan nasib

dikarenakan tidak atau kurang kuatnya

anggotanya yang berjualan di trotoar

desakan disampaikan, karena misalnya

jalan-jalan utama dan sebagainya

tekanan atau desakan tersebut tidak sampai

yang sering terkena gusur Satpol

menyentuh pada hal-hal yang membuat

PP.Dan masih banyak kelompok

penyedia layanan bersedia memperbaiki

dengan anggota yang homogen yang

kualitas layanannya. Upaya untuk

dibentuk untuk memperjuangkan nasib

membangun desakan atau tekanan agar

anggotanya. Umumnya kelompok yang

penyedia layanan bersedia memperbaiki

bersifat homogen ini lebih solid karena

kualitas layanannya merupakan hal penting

mereka disatukan oleh kepentingan

dalam rangka perbaikan layanan. Hal

yang sama yang cukup mendasar tadi.

www.kinerja.or.id


199


Meskipun tidak semua, sebagian forum

setelah program selesai forum ini

berbasis homogen ini menggunakan

masih aktif berjalan dan melakukan

pendekatan konfrontatif dengan

berbagai pertemuan-pertemuan yang

Pemerintah (Daerah) dalam melakukan

mendorong perubahan-perubahan di

advokasinya.

kota Probolinggo. Umumnya juga forum atau kelompok yang berbasis anggota

• Kelompok heterogen. Kelompok yang

yang heterogen ini diinisiasi oleh

anggotanya terdiri dari ragam latar

pihak eksternal (misalnya organisasi

belakang dan memiliki kepentingan

donor atau LSM tertentu) untuk

yang berbeda-beda satu sama

menjalankan (kepentingan) program,

lain. Meskipun demikian anggota-

dengan demikian forum dibangun

anggotanya saat menyatakan kesediaan

untuk kepentingan suksesnya program

untuk bergabung dilandaskan pada

dimaksud. Kelompok berbasis anggota

kepentingan jangka panjang yang sama.

yang heterogen ini dekat dengan istilah

Misalnya saja kepentingan memperbaiki

Forum Multipihak (multistakeholder

kondisi satu kawasan, sektor tertentu,

forum), karena anggotanya berasal dari

dan sebagainya. Forum Mahkota di

latar belakang yang beragam. Forum

Tasikmalaya Jawa Barat, Pawarta

semacam ini umumnya menggunakan

(Paguyuban Warga Yogyakarta) di

pendekatan kolaboratif dengan

Yogyakarta, Sawarung di Bandung,

Pemerintah, karena biasanya beberapa

Forum Samigita di Kawasan Kuta

anggotanya juga berasal dari unsur

Denpasar Bali adalah beberapa contoh

Pemerintah (Daerah). Di dalam contoh

forum multipihak berbasis kawasan.

sebelumnya dimana WRI melakukan

Anggotanya berasal dari berbagai

advokasi, maka forum yang digunakan

kelompok yang berbeda. Berdasarkan

adalah forum dengan kelompok

beberapa pengalaman, kelompok yang

masyarakat yang heterogen. Didalam

berbasiskan anggota yang heterogen

modul ini forum-forum yang melakukan

ini sering tidak bertahan lama, oleh

advokasi dekat dengan model forum

karenanya harus selalu ada bagian

jenis yang kedua ini.

dari kelompok ini yang memelihara komunikasi dan hubungan satu dengan lainnya. Meskipun demikian tidak semua forum jenis ini bernasib

200

e) Advokasi Sebagai Gerakan Kolektif.

Didalam melakukan advokasi kedua jenis

sama. Ada juga misalnya Forum

kelompok di atas biasanya menggunakan

Cakru’an di Kota Probolinggo yang

metode dan tahapan yang nyaris sama.

diinisiasi oleh program LGSP USAID,

Hanya saja pada saat mengkomunikasikan


www.kinerja.or.id

gagasan kelompok yang homogen sering

• Aktif menyampaikan keluhan atas pelayanan

memasukkan metode aksi masa turun

yang kurang sesuai. Penyampaian keluhan

kejalan atau teatrikal untuk memperkuat

publik dapat dilakukan melalui beberapa

artikulasi tuntutan atau keluhan mereka

model. Pertama, melalui media dalam

terhadp satu persoalan yang tengah

bentuk surat pembaca dan sejenisnya;

diperjuangkan. Sementara kelompok

kedua mengkomunikasikan keluhan melalui

yang heterogen hampir dipastikan tidak

berbagai wadah yang lain, misalnya acara di

menggunakan metode pengerahan aksi

radio (talk live), memasukkan kartu ke dalam

masa semacam di atas. Justru di dalam

kotak saran, berdialog langsung dengan

forum tersebut berbagai persoalan

petugas atau pengambil keputusan di

didiskusikan dan dikompromikan untuk

dalam Unit Pelayanan dimaksud dan masih

dicarikan jalan keluarnya. Langkah dan jalan

banyak cara-cara lain untuk menyampaikan

keluar dibahas dan dirumuskan bersama.

keluhan. • Terlibat didalam forum atau pertemuanpertemuan guna membahas mutu pelayanan

5. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Peran kelompok masyarakat di dalam konteks ini sangat beragam baik dari sisi posisi maupun dalam konteks sebagai mitra kritis. Dari sisi posisi masyarakat sebagai penerima layanan namun sekaligus juga di satu sisi dapat

publik tertentu. Selain bentuk partisipasi warga, terlibat dalam pertemuan juga dapat memberi kesempatan kepada warga suaranya didengar dan dipertimbangkan dalam pembahasan. • Mobilisasi komunitas untuk terlibat dalam perumusan serta mendukung penerapan standar pelayanan (SPP, SOP dan SPM). o Mengembangkan forum orang tua

berperan sebagai pemberi dukungan agar

murid yang bertujuan untuk terlibat

layanan yang diterima oleh masyarakat luas

dalam proses tata kelola yang baik

dapat lebih optimal diterima. Sementara di sisi

di sekolah, misalnya terlibat dalam

lain, dapat mendesak penyedia layanan agar

pembahasan rencana kerja sekolah,

mutu pelayanan yang disampaikan lebih baik

rencana anggaran sekolah, mobilisasi

dan berkualitas.

dukungan orang tua murid bagi kegiatan

Beberapa ruang peran serta masyarakat di dalam advokasi dan pengawasan yang dapat mendorong peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan dapat dijelaskan sebagai berikut:

www.kinerja.or.id

tambahan, menginisiasi dukungan pihak ketiga dalam penyediaan sarana belajar mengajar. o Mencari tahu keberadaan belajar mengajar di sekolah, termasuk


201


mengidentifikasi komposisi guru dan

tiba saatnya harus menjalani persalinan,

latar belakang, serta kesesuaiannya

terutama keputusan persalinan akan

dalam bidang pengajaran.

dilakukan dimana dan oleh siapa.

o Menyepakati bersama orang tua murid dan wali kelas untuk membangun mekanisme komunikasi melalui layanan pesan singkat (SMS) termasuk menyalurkan keluhan. o Mengaktifkan pertemuan reguler kader kesehatan serta menginisiasi penyepakatan berjalannya fungsi desa siaga. o Ikut membantu mendata ibu hamil di lingkungan permukimannya (RT atau dusun) dan memantau perkembangannya. o Bersama warga yang lain, mengidentifikasi kepemilikan kendaraan pada tingkat RT atau dusun, yang dapat digunakan untuk pelayanan darurat bumil maupun bulin. o Mempertanyakan kepada nakes, manakala layanan pemeriksaan yang diberikan kepada bumil tidak sesuai dengan SOP. o Aktif menyebarkan informasi mengenai hak bumil, bulin dan bufas dalam mendapatkan layanan pemeriksanaan di Puskesmas, baik dalam bentuk penyampaian secara oral melalui pertemuan kampung, ataupun mendistribusikan fotokopi mengenai informasi tersebut kepada bumil, bulin dan juga bufas. o Mendorong bapak/suami untuk selalu

Dorongan tersebut dapat dilakukan melalui pertemuan informal kampung. • Advokasi penerbitan kebijakan dan peraturan dalam bidang standar pelayanan o Bersedia terlibat sebagai responden dalam survey IKM, Penanganan Keluhan ataupun CRC. o Berinisiatif untuk melibatkan diri sebagai panitia pelaksana dalam berbagai kegiatan survey untuk mendapatkan bukti dalam pelaksanaan advokasi. o Terlibat dalam pembahasan perumusan maklumat pelayanan atau citizen charter. o Memberi masukan pada SOP yang diterbitkan sekolah atau Puskesmas. • Mendukung penerapan praktek baik dalam SPP, SOP dan SPM. o Ikut menyebarluaskan pemberitaan di media mengenai „good practices“ pada puskesmas, sekolah, maupun praktek-praktek oleh kepala sekolah, guru, kepala dinas, kepala puskesmas atau bidan-bidan desa. Penyebarluasan dapat dilakukan seacara informal pada pertemuan-pertemuan di desa, kecamatan, lokakarya mini di Puskesmas atau pertemuan orang tua murid di sekolah.

meminta pertimbangan istri, manakala

202


www.kinerja.or.id

o Menulis dan mempublikasikan kedalam

melakukan advokasi, maka media justru tidak

media sosial praktek sederhana

demikian. Media dengan berbagai peran yang

seorang nakes yang memberi

semuanya mengarah pada posisinya sebagai

kepuasan bagi pasien (bumil, bulin

lembaga profit, maka mau tidak mau memiliki

dan bufas), atau kebijakan kepala

banyak kepentingan yang mengarah pada

sekolah yang mendorong keterbukaan

meningkatnya oplag dan iklan yang diterima.

dan transparansi serta akuntabilitas

Oleh karenanya media dalam hal advokasi

(misalnya menempelkan laporan

hanya dapat mendukung kegiatan advokasi

pertanggungjawaban keuangan tidak

oleh masyarakat melalui langkah dan cara-

hanya pada papan pengumuman

cara yang nanti akan diuraikan dalam bagian

di sekolah, namun juga di papan

berikutnya. Sebelum ke isu dimaksud, ada

pengumuman yang ada di dusun, dukuh

baiknya penjelasan tentang media sendiri akan

bahkan kantor desa, menyampaikan

diuraikan. Dengan demikian diharapkan peserta

laporan pertanggungjawaban melalui

memahami pada situasi apa media dapat

radio komunitas, atau disiarkan secara

mendukung kegiatan advokasi dan pengawasan

streaming, dan sebagainya).

oleh masyarakat.

o Mengusulkan pemberian award bulanan kepada nakes di puskesmas berdasarkan pilihan pasien disertai apa yang menyebabkan nakes dipilih oleh pasien. • Dan masih banyak lagi peran-peran

a) Kekuatan Media dan Perkembangannya • Media sebagai pilar demokrasi ke empat. Banyak pakar bersepakat media memiliki peran sebagai pilar demokrasi ke empat setelah masyarakat,

yang telah dilakukan baik oleh individu

pemerintah maupun parlemen. Ini

masyarakat maupun secara berkelompok

artinya, media telah ditempatkan

guna meningkatkan mutu pelayanan publik.

secara sungguh-sungguh untuk ikut serta menegakkan demokrasi di dalam suatu masyarakat sosial. Tentu saja

6. Dukungan Media untuk Advokasi dan Pengawasan

Media seperti digambarkan dalam uraian di bawah ini memiliki entitas sendiri yang berbeda dengan masyarakat. Jika masyarakat memiliki sense dan kemampuan secara langsung untuk

www.kinerja.or.id

menempatkan posisi media sebagai pilar keempat demokrasi tidak datang begitu saja. Berbagai peran yang selama ini dijalankan yakni sebagai watch dog dan membangun transparansi kerja masing-masing pelaku sehingga membuat mereka dapat saling


203


mengkoreksi perilaku pihak-pihak

mencetak korannya, karena pamor

lainnya. Disisi lain, media juga berperan

media cetak semakin menurun dan

untuk membangun komunikasi antar

mulai tergantikan oleh media on-

pihak dengan mengedepankan aspek

line (media masa berbasis internet).

transparansi. Dengan posisi cukup

Meskipun di Indonesia belum sedrastis

strategis tersebut diyakini peran media

itu, namun kepopuleran media berbasis

dalam berbagai aspek kehidupan yang

internet sudah cukup mendominasi

menuju pada kondisi yang demokratis

publik. Sehingga kini hampir semua

memiliki kekuatan yang signifikan

media cetak di Indonesia memiliki media

untuk berkontribusi dalam mendorong

on-line dengan strategi pengembangan

terjadinya perubahan sosial.

konten yang berbeda-beda. Hanya saja untuk daerah-daerah yang jangkauan

• Perkembangan media. Konstelasi

internetnya tidak selancar dan sebanyak

keberadaan media saat ini terus

di kota-kota besar, peran media cetak

berkembang sebagai konsekuensi

masih dominan. Namun demikian dapat

dari kemajuan teknologi informasi dan

dipastikan dengan kemajuan teknologi

komunikasi. Dari sisi media elektronik

dan akses internet yang semakin

dulu hanya dikenal adanya media

terbuka di daerah tidak lama lagi trend

tradisional (televisi dan radio) dan media

penggunaan media sosial dan media

modern (media berbasis internet),

berbasis internet di daerah-daerah

kini terminologi tersebut berkembang

remote akan meningkat.

menjadi sangat komprehensif seiring dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Siaran radio dan televisi melalui internet saat ini sudah menjadi hal lumrah ditemui dimana-mana. Di berbagai pelosok penggunaan radio streaming sudah bukan hal sulit lagi. Pada media cetak hal yang sama juga terjadi. Bahkan di belahan bumi barat sana, revolusi media cetak mulai mengakhiri jamannya. Beberapa media cetak beroplag besar di Amerika dan Inggris misalnya harus bersedia untuk berhenti produksi dan

204


Enam sampai tujuh tahun terakhir ini selain media masa berbasis on-line mulai bertumbuhan, media sosial juga secara perlahan telah juga menjadi acuan publik untuk mengikuti pemberitaan dan trend isu yang berkembang. Dari sisi konten, media arus utama tidak lagi sepenuhnya mendominasi trend pemberitaan, karena secara perlahan media sosial sudah mulai mencuri perhatian publik sebagai penyedia konten penyeimbang (balance

www.kinerja.or.id

content provider) dari yang disajikan

up informasi sehingga menghasilkan

oleh media-media arus utama.

noising (keriuhan). Dalam saat yang

Media arus utama kini tak lagi menjadi sumber berita satu-satunya yang diterima publik, media sosial kini juga menjadi sumber berita, apalagi jika kemudian menyajikan informasi penyeimbang dari satu kejadian di lokasi tertentu yang mana media arus utama tidak memiliki cukup data dan informasi. Berita dari media sosial umumnya berasal dari para penulis ataupun jurnalis warga, individu yang peduli terhadap kondisi sosial sekitarnya yang kemudian bergerak untuk mengabarkan kepada publik kondisikondisi sebenarnya. Para blogger ataupun jurnalis warga telah memberi warna berbeda dari pemberitaan yang selama ini muncul di media arus utama. Tidak sekedar sebagai berita alternatif, namun justru terkadang media sosial memberikan informasi yang lebih akurat dan berimbang sehingga publik menjadi lebih terbantu dalam menyerap berita.

Dalam konteks yang berbeda, perkembangan teknologi informasi yang melahirkan berbagai jenis media baru juga kini telah sering menjadi alat untuk memperluas jangkauan berita atau informasi. Twitter dan Facebook dengan cara yang sederhana sudah banyak menghasilkan upaya-upaya blow

www.kinerja.or.id

tidak terlalu lama informasi yang menarik perhatian publik telah tersebar kemana-mana. Dengan kata lain, media jenis ini telah sering menemukan keberhasilan dengan caranya sendiri untuk melakukan advokasi atas kasuskasus tertentu. Masih belum hilang ingatan publik atas kasus yang menimpa Prita, ibu dua anak yang berseteru dengan RS Omni Internasional di Tangerang Jawa Barat setelah surat elektroniknya yang ditujukan kepada rekan-rekannya tersebar dan digunakan untuk mendakwa balik dengan tuduhan pencemaran nama baik. Kemudian dengan dukungan publik luas melalui akun facebook yang sengaja dibuat „Koin untuk Prita“ berhasil mempengaruhi opini publik untuk mendesak pihak-pihak tertentu melihat persoalan dengan lebih jernih. Desakan publik melalui media sosial ini berhasil mengubah pandangan penegak hukum. Ini bukan kasus satu-satunya advokasi melalui media sosial yang dianggap berhasil. Setelah itu berturut-turut didengar kasus Cicak vs Buaya, Kasus pencuri sandal jepit dan sebagainya. Untuk advokasi yang bersifat kolaboratif antara pelaku-pelaku advokasi di sektor pelayanan publik dengan pemanfaatan media memang masih jarang dijumpai.


205


Meskipun demikian hal itu bukanlah

semacam inilah yang disebutkan bahwa

tidak mungkin untuk dilakukan.

media berperan secara pasif dalam mencari berita.

b) Advokasi melalui media • Peran aktif dan pasif media. Media di

Di sisi lain, tidak sedikit juga jurnalis yang bekerja secara maksimal untuk mengejar

dalam proses advokasi dapat berperan

berbagai berita melalui proses-proses yang

secara aktif maupun pasif. Namun

investigatif dan menghasilkan tingkat akurasi

sebelum pembahasan dilakukan,

pemberitaan yang tinggi dan mendalam.

marilah dilihat konteks media terutama

Umumnya jurnalis ini mendapatkan

bagi media yang beroperasi di

informasi melalui berbagai sumber dan

daerah-daerah (wilayah remote area).

kemudian melakukan investigasi terhadap

Konstelasi media di daerah sangat

informasi yang didapat. Untuk hal semacam

jauh berbeda dengan media yang

ini akurasi dan kedalaman berita jauh lebih

ada di wilayah-wilayah ibukota dan

baik ketimbang praktek yang dilakukan

perkotaan. Media yang beroperasi

secara pasif di atas. Jurnalis semacam ini

di Kabupaten/Kota yang jauh dari

telah menjalankan peran media secara aktif.

hiruk pikuk memiliki infrastuktur yang sangat sederhana sekali. Misalnya saja tidak ada kantor tempat para jurnalis beroperasi, alat operasionalnyapun terbatas, sumberdaya yang dimiliki terbatas, sementara wilayah operasional jurnalisnya sangat luas. Akibatnya, para jurnalis ini hanya „menunggu“ rilis yang didistribusikan oleh Pemerintah Daerah atau undangan untuk menghadiri seminar. Tidak heran jika berita yang dikirimkan jurnalis di daerah umumnya sama antara satu media dengan media lainnya. Kurangnya pengalaman jurnalistik di lapangan – terutama jurnalis daerah -- mengakibatkan banyak jurnalis kurang peka terhadap berbagai isu sensitif yang ada di masyarakat. Kondisi

206


• Intervensi melalui konten (tulisan, audio, video). „Tuntutan“ kerja jurnalistik adalah menjalankan peran-peran yang dijalankan secara aktif seperti penjelasan di atas. Pada dasarnya media melakukan intervensi terhadap berbagai kasus adalah melalui konten yang disajikan, baik berupa tulisan, audio maupun audio video. Konten inilah yang disajikan kepada dan dicerna oleh publik. Konten inilah yang mempengaruhi opini publik terhadap satu kasus atau peristiwa. Jika jurnalis menjalankan prakteknya secara pasif bisa didapatkan yang didapatkan publik adalah berita-berita seremonial tanpa publik dapat mencerna lebih

www.kinerja.or.id

jauh apa dibalik rentetan konten yang

sosial untuk mengakses informasi.

disajikan. Sebaliknya dengan konten

Meskipun harus diakui rating tersebut

yang dalam disertai data dan informasi

belum tentu mewakili seluruh khalayak

yang akurat (hasil investigasi) maka

pengguna media sosial dan juga

publik telah diyakinkan oleh media ada

lapisan masyarakat Indonesia secara

sesuatu yang terjadi yang memerlukan

keseluruhan. Bagi kelompok marginal

respon publik. Media mempengaruhi

belum sepenuhnya menggunakan

publik melalui konten yang disajikan.

media sosial berbasis internet untuk

Semakin dalam dan akurat data, maka

mengakses informasi, demikian juga di

semakin memudahkan publik merespon,

sisi lain, publik yang berada di remote

meskipun respon hanya sebatas

area yang minim internet belum banyak

pengaruhnya di dalam beropini.

memanfaatkan media sosial tersebut.

• Intervensi melalui keragaman dan konvergensi media. Akses merupakan hal utama bagi pemirsa, pendengar ataupun pembaca media. Semakin mudah publik mengakses berita atau informasi, maka semakin mudah bagi mereka untuk segera mengambil keputusan atas bacaannya, misalnya untuk setuju atau tidak setuju, untuk bertindak atau tidak bertindak, bahkan jikapun hanya untuk menerima opini yang terbangun atau tidak. Seperti dalam uraian terdahulu, akses kepada media saat ini semakin mudah. Sekarang ini berbagai peristiwa dapat sangat cepat diketahui publik, tidak saja yang berasal dari media arus utama seperti koran atau televisi, namun juga melalui media sosial atau media alternatif. Pengguna facebook dan twitter di Indonesia menduduki 5 terbesar di dunia, yang mana hal ini menunjukkan bahwa publik di Indonesia sebagian sudah menggunakan media

www.kinerja.or.id

Seperti sudah dijelaskan keberagaman tipologi media yang mampu berkonvergensi ini telah banyak dimanfaatkan oleh kelompok tertentu untuk mengangkat suarasuara publik guna melakukan advokasi atas kasus-kasus yang menimpa orang perorang atau kelompok tertentu. Dan, beberapa kasus yang diangkat dan kemudian mencuri perhatian media arus utama untuk kemudian sampai ditelinga atau dihadapan pengambil keputusan untuk kemudian ditindaklanjuti dengan proses-proses mempengaruhi pengambil keputusan. Media sendiri tidak akan pernah bertindak sampai advokasi bergulir, namun hanya bisa berkontribusi dalam beberapa tahapan yang intinya membantu meningkatkan kesadaran publik untuk kemudian ikut berpartisipasi (seperti kasus penggunaan facebook dan twitter), secara terus menerus memelihara momentum – melalui pengunduhan ke media sosial – agar publik tetap mengingat dan dimutakhirkan dengan proses yang tengah berlangsung, serta berkontribusi


207


pada penggalian informasi-informasi yang

negatif kepada publik, misalnya

lebih dalam melalui jurnalis warga maupun

kematian ibu melahirkan di salah satu

profesional. Data dan informasi yang

puskesmas akibat minim fasilitas, atau

digali dan dipublikasi melalui media dapat

terjadi komplikasi melahirkan yang

mendukung bukti-bukti untuk memperkuat

tidak sempat tertolong karena jarak

isu yang hendak diadvokasi.

menuju Puskesmas cukup jauh dari desanya. Atau, yang sering dijumpai di

7. Peran media mendorong peningkatan mutu pelayanan publik

Media tidak dapat secara langsung mengambil peran menjalankan advokasi atas perbaikan kualitas pelayanan publik, namun – seperti telah juga dijelaskan di bagian terdahulu – media dapat mendukung langkah-langkah advokasi yang dijalankan oleh kelompok masyarakat. Beberapa peran yang dapat diambil oleh media yakni:

kesulitan menuju sekolahnya, karena harus menyeberang sungai tanpa sarana jembatan yang memadai atau jarak yang cukup jauh antara sekolah dengan kampung dimana mereka tinggal dan berbagai kasus lain yang diangkat media. Jurnalis -- terutama jurnalis di daerah -- lebih menyukai pemberitaan dengan kategori hard news yang tidak perlu terlalu dalam informasinya. Bahkan kadang dengan

(a). Kategori Jurnalistik. Peran media di dalam

foto yang memperlihatkan situasi

perbaikan mutu pelayanan publik untuk

dimana anak-anak sedang berjuang

kategori ini umumnya tidak berhubungan

menyeberang jembatan rusak sudah

atau tidak ada campur tangan pihak luar

menyampaikan nilai berita yang tinggi.

(misalnya Pemerintah Daerah/SKPD/

Namun sekali lagi itu masih tergolong

Unit pelayanan tertentu atau misalnya

hard news yang tidak butuh pendalaman

juga permintaan dari pengguna layanan).

informasi. Dalam sudut yang berbeda,

Kategori ini umumnya murni dari naluri

media juga sering menampilkan kondisi

jurnalistik para jurnalis yang bekerja pada

salah satu sarana pelayanan publik

media tertentu.

dasar yang mengenaskan. Misalnya

• Pemberitaan mutu pelayanan publik. Salah satu peran jurnalis dalam peningkatan mutu layanan publik adalah melalui pemberitaan yang ditayangkan di media. Sebagian besar pemberitaan media diawali dengan kasus-kasus terkait mutu layanan yang berdampak

208

media belakangan ini murid-murid yang


gedung dan bangku sebuah sekolah dasar yang sangat mengkuatirkan. Bangunannya tembok, tapi terlihat sangat rapuh dan disana-sini sudah terlihat seperti hendak ambruk. Dengan bantuan wawancara dan observasi ditampilkanlah sebuah tulisan fitur (yang

www.kinerja.or.id

bersifat soft news) yang menjelaskan

advetorial atau kasusnya sedang

panjang lebar kondisi bangunan

memanas, tetapi bagaimana menyajikan

tersebut.

kepada publik hal yang sebenarnya

Kedua jenis konten diatas umumnya yang banyak mewarnai media cetak dan on line. Hampir semua bermula dari kasus atau kondisi yang kurang

terjadi, sehingga publik dapat menilai mutu layanan seperti apa yang disajikan pemerintah bagi publiknya. • Dukungan jurnalis/pewarta warga

mengenakkan. Justru prestasi dan

untuk memotret mutu pelayanan

kehebatan sebuah fasilitas atau layanan

publik. Jurnalis warga umumnya

publik dasar kurang diangkat oleh

memiliki sense of social sensitivity yang

media. Beberapa jurnalis mengaku hal

tinggi, sehingga tidak jarang berita yang

itu sulit dilakukan, karena kurangnya

disampaikan benar-benar merupakan

data dan informasi serta ada kekuatiran

berita alternative yang memiliki nilai

terkesan seperti kolom promosi

jurnalistik yang tinggi. Hanya sayangnya

(advetorial). Dengan demikian bagi isu

banyak jurnalis warga masih belum

pelayanan publik, media seolah lebih

mampu mengemas dengan baik.

banyak memberitakan hal negatif terkait

Praktek penyampaian berita oleh jurnalis

layanan yang diberikan pemerintah.

warga biasanya diangkat melalui media-

Jurnalis sesungguhnya dapat berperan lebih optimal dengan mengangkat berbagai isu terkait mutu pelayanan publik, baik yang bersifat negatif (kekurangan) atau justru positif (kelebihan-kelebihan bahkan kepuasan publik). Jika menyampaikan kondisi yang buruk, berarti media tengah menjalankan fungsinya sebagai watch dog, namun jikapun harus menyampaikan hal-hal positif itu lebih diperuntukkan penyampaian kepada publik dan juga kepada unit layanan sejenis bahwa ada prestasi yang dicapai pelayanan publik tertentu dan patut diapresiasi. Konteks yang hendak didorong di dalam hal ini bukan soal

www.kinerja.or.id

media alternatif (media sosial, media komunitas dan alternative lainnya). Namun tidak jarang pula, kontenkonten yang berada di media alternatif tersebut diangkat pula di media arus utama (mainstream media), sehingga publikasinya menjangkau publik lebih luas. Hal ini terjadi karena selain media mainstream membutuhkan dan tertarik dengan berita tersebut, juga respon publik (yang bisa mengakses berita tersebut) biasanya juga tinggi (banyak yang merespon). Salah satu indicator suksesnya tulisan atau berita yang dibuat oleh jurnalis warga jika direspon oleh banyak pembaca atau masuk dalam berita di media mainstream.


209


(b). Kategori non-jurnalistik. Kategori ini bukan merupakan berita atau konten yang diproduksi oleh jurnalis. Konten dikembangkan melalui proses-proses yang terkadang melibatkan kepentingankepentingan non-media, misalnya kepentingan advokasi, promosi/kampanye dan sebagainya. • Media sebagai pendistribusi

210

pendistribusi informasi publik (bagi sektor pelayanan publik). • Media sebagai Pendukung Transparansi Informasi. Setelah diberlakukannya UU Keterbukaan Informasi Publik No 14 Tahun 2008, Pemerintah Daerah memiliki kewajiban menyampaikan berbagai informasi publik baik secara aktif maupun

informasi. Media sering mendapat

pasif. Media merupakan salah satu

„tugas“ untuk menyampaikan informasi,

alternative yang dapat digunakan untuk

pengumuman, ataupun pernyataan

mempublikasikan data dan informasi

pejabat. Bentuknya bisa macam-

terkait informasi publik. Hanya saja yang

macam, ada yang disampaikan dalam

masih disayangkan adalah hingga saat

bentuk „berita titipan“, advetorial, hasil

ini institusionalisasi di tingkat daerah

wawancara, jawaban atas pertanyaan

melalui pembentukan PPID (Pejabat

publik dalam surat pembaca misalnya

Pengelola Informasi dan Dokumentasi)

dan lain sebagainya. Bentuk lain yang

yang ada di Kabupaten/Kota maupun

biasanya disampaikan melalui media

SKPD dan UPTD belum banyak

adalah yang sering disebut iklan layanan

dijalankan. Praktek publikasi informasi

masyarakat (ILM), umumnya berisi

publik melalui mediapun masih sangat

himbauan tentang satu hal misalnya

terbatas. Umumnya yang baru dilakukan

kampanye anti korupsi, kesiapan unit

antara lain, undangan kepada publik

layanan dalam memberikan mutu

untuk mengkritisi dokumen Negara (draf

pelayanan yang lebih baik, penyampaian

Raperda, Dokumen yang dibahas oleh

informasi perkembangan perbaikan

DPRD dan sebagainya). Pemerintah

mutu layanan publik dan berbagai jenis

Daerah/SKPD masih sangat jarang

lainnya. Dalam surat pembaca misalnya

menyampaikan kepada media hal-hal

jika ada seorang pembaca menanyakan

yang harus dipublikasikan – kecuali rilis

melalui media bagaimana prosedur

tentang suatu kegiatan atau kunjungan

untuk mendapatkan Jamkesmas

resmi pejabat – selain persoalan

(jaminan kesehatan masyarakat), maka

sensitifitas terhadap pentingnya

kemudian perwakilan dinas Kesehatan

mempublikasikan informasi publik,

menjelaskan melalui jawaban surat

juga soal pembiayaan yang terbatas.

pembaca tersebut. Nah, dalam hal ini

Tidak jarang media memungut bayaran

media menjalankan peran sebagai

-- sebagaimana layaknya pemasangan


www.kinerja.or.id

iklan -- jika Pemerintah Daerah hendak

pengalamannya mengakses layanan publik

mempublikasikan sesuatu.

tersebut.

• Sebagai Wadah bagi Pengaduan

(c). Konvergensi Media. Orang saat

Masyarakat. Praktek semacam ini

ini semakin sering menyebut kata

hampir terdapat di semua jenis media,

“konvergensi”. Kata ini umumnya digunakan

bentuk sederhananya berupa surat

untuk merujuk ke berbagai proses dengan

pembaca dimana interaksi dilakukan,

menggunakan alat-alat yang berbeda yang

langsung antara publik (penyampai

dihubungkan untuk mengarah pada satu

keluhan) kepada penyedia layanan.

tujuan atau satu keluaran. Konvergensi

Media menyediakan kolom atau

juga mengandung makna adanya

program seperti ini biasanya regular

penggabungan atau kombinasi.Dengan

(setiap hari, minggu atau waktu-waktu

demikian konvergensi media dapat diartikan

tertentu). Praktek dalam bentuk lain,

penggabungan atau menyatunya saluran-

bisa melalui polling yang dilakukan oleh

saluran (outlet, channel/kanal) komunikasi

media terhadap satu isu/kasus tertentu.

seperti media cetak, radio, televisi, internet,

Namun kegiatan media semacam ini

bersama dengan teknologi-teknologi

umumnya bersifat isidentil.

portabel dan interaktifnya, melalui berbagai platform presentasi digital. Internet dan

Dengan berkembangnya teknologi, model

digitalisasi merupakan kata kunci terjadinya

pengaduan yang dikembangkan oleh media

konvergensi media.

mainstream kini tak hanya dalam bentuk

Konvergensi media sangat terkait dengan

surat pembaca, tetapi media cetak misalnya sudah mencantumkan nomor telepon selular

keberadaan media social juga.Media

yang bisa digunakan mengeluhkan atau

sosial merupakan bagian dari media

menyampaikan komplain melalui layanan

alternative yang umumnya digerakkan

pesan singkat. Publik dimudahkan, dan

karena adanya akses dan jaringan

media mendapat informasi/keluhan yang

internet.

semakin banyak. Ada pula yang kemudian meminta pembaca merespon isu tertentu yang disampaikan dan publik merespon isu yang sama. Model penanganan komplain semacam ini juga digunakan oleh media radio ataupun televisi.Biasanya dengan model interaktif menggunakan telepon, publik atau pemirsa bisa menyampaikan keluhan atau opini berdasarkan

www.kinerja.or.id

Media sosial adalah media online (berbasis internet)dimana para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan konten.Media sosial meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual.Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial yang paling umum digunakan oleh masyarakat di


211


seluruh dunia.Andreas Kaplan dan Michael

tertentu, sehingga bisa jadi akan membuat

Haenlein(2010) mendefinisikan media sosial

orang atau suku lain tidak tertarik dan

sebagai “sebuah kelompok aplikasi berbasis

tidak bersedia memperluas/berbagi konten

internet yang membangun di atas dasar

ke dalam media social yang digunakan.

ideologi dan teknologi Web 2.0, dan yang

Jika seorang pemilik akun media social

memungkinkan penciptaan dan pertukaran

menganggap satu isu/konten yang

user-generated content”.Ciri-ciri media

menghampirinya tidaklah menarik dan layak

social antara lain (Gamble, Teri and Michael.

dibagi kepada pemilik akun media social

Communication works. Seventh edition,

lain, maka otomatis penjelajahan konten

2010):

melalui media sosial akan berhenti sampai disana.

o Pesan yang di sampaikan tidak hanya untuk satu orang saja namun bisa

keberbagai banyak orang contohnya

menggunakan media social ini sudah

pesan melalui SMS ataupun internet

banyak terjadi di Indonesia.Dalam uraian

o Pesan yang di sampaikan bebas, tanpa

terdahulu sudah disebutkan, misalnya

harus melalui suatu Gatekeeper

kasus Koin Prita, atau kasus Cicak versus

o Pesan yang di sampaikan cenderung

Buaya, atau juga kasus maling sandal

lebih cepat di banding media lainnya

jepit dan masih banyak lainnya.Itu semua

o Penerima pesan yang menentukan

adalah kerja-kerja seperti yang dijelaskan

waktu interaksi

Praktek-praktek konvergensi dengan

di atas, baik yang sengaja dilakukan untuk memperluas jangkauan pengakses isu/

Melalui konvergensi media diantaranya

konten maupun yang berasal dari pemilik

dengan menggunakan media social, isu/

akun media social yang terdorong karena

konten dapat dibagi keberbagai platform

persoalan solidaritas, kemanusiaan, dan

media yang ada, bahkan tidak saja dengan

ikatan-ikatan social lainnya.

media yang ada disatu region tertentu namun bisa menembus batas-batas wilayah

Praktek konvergensi media ini dapat terjadi

administrasi.Isu yang sudah berkembang

begitu saja tanpa direncanakan – semudah

di media social, tidak lagi menjadi isu

orang yang merasa tertarik untuk mengambil

bagi wilayah tertentu saja, namun sudah

konten dan membaginya kepada orang lain

menjadi isu bersama yang bahkan keluar

melalui akun masing-masing – dan ada

batas-batas Negara.Yang membatasi isu

yang direncanakan melalui strategi-strategi

berkembang adalah penggunaan bahasa,

tertentu, sehingga perluasan konten benar-

jaringan media social serta minat pemilik

benar terjadi dan singgah diakun-akun yang

akun terhadap isu tertentu. Bahasa daerah

memang dikehendaki oleh pelaksananya.

tertentu tentu hanya dipahami oleh suku

212


www.kinerja.or.id

Saat ini seorang campaigner yang bertugas

kegiatan advokasi secara lebih optimal, yakni

untuk mempromosikan produk tertentu

dengan melakukan hal-hal sebagai berikut:

juga sudah memanfaatkan media social dan melakukan konvergensi media untuk memperluas jangkauan pemasaran sosialnya. Dengan menggunakan strategistrategi tertentu hal ini dapat terjadi, misalnya bagaimana membuat pemilik akun diwilayah kota Makasar atau Tangerang akan menerima informasi/konten yang akan dipromosikan/disebarluaskan. Cara lain adalah dengan membuat akun grup tertentu dan mengundang pemilik akun tertentu untuk masuk menjadi anggota, serta cara-cara lain. Proses konvergensi yang direncanakan menghendaki konten mampir di akun seseorang/kelompok orang tertentu dan berharap akan direspon oleh mereka, sehingga terjadilah interaksi. Strategi yang dikembangkan agar pihakpihak tersebut merespon konten tersebut adalah strategi pengembangan konten itu sendiri.Bagaimana konten dikembangkan dan membuat orang tertarik untuk merespon (misalnya jika di akun facebook dengan menekan fitur “like” atau “suka”).

(a). Tim advokasi perlu melakukan assessment terhadap berbagai jenis media yang aksesibel di wilayah tersebut serta merumuskan strategi pengunaan media yang seperti apa yang hendak dijalankan. Assessment diperlukan untuk menganalisis media dan jenis media yang paling tepat untuk dijadikan partner di dalam advokasi. Misalnya pilihan atas media mainstream yang hendak dijadikan partner di dalam advokasi serta penggunaan media-media alternative lainnya, termasuk bagaimana melakukan kolaborasi dengan jurnalis warga ataupun blogger. Dalam banyak hal praktek “kerjasama” antara media/pelaku media dengan oknum pemerintah daerah untuk mengangkat isu tertentu dengan imbalan sejumlah uang bagi jurnalis atau editornya banyak terjadi, terutama bagi media-media di daerah. Pola-pola semacam ini juga perlu diassess oleh tim advokasi,sehingga tidak keliru dalam memilih partner. (b). Tim advokasi memberikan insentif berupa pemahaman akan isu yang tengah

8. Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media

Dukungan dari media tidak dapat datang begitu saja dengan serta merta media bersedia mendukung advokasi maupun pengawasan. Hal ini terutama bagi media-media mainstream. Untuk itu diperlukan berbagai macam upaya agar media mainstream bersedia mendukung

www.kinerja.or.id

diadvokasi kepada jurnalis maupun editor media. Hal ini merupakan langkah awal yang perlu dilakukan agar jurnalis dan editor tidak keliru mengangkat angle maupun isu yang tengah diadvokasi serta kedalaman konten berita agar dapat mempengaruhi opini publik dapat diwujudkan.Penguatan materi pemahaman tersebut dapat berupa pelatihan atau diskusi atau dengan model


213


mentoring yang melibatkan jurnalis media

Dalam tabel di bawah ini diuraikan siapa

mainstream. Jurnalis dan editor perlu

actor pada masing-masing cakupan

mendapat pemahaman tidak saja pada soal

kegiatan advokasi. Aktor dan isu penting

isu yang diangkat, namun juga bagaimana

dalam cakupan dapat digunakan sebagai

advokasi dilaksanakan. Advokasi di dalam

panduan bagi jurnalis untuk mendapatkan

hal perencanaan program, penganggaran

data dan informasi dan arahan focus yang

sampai dengan monitoring dan evaluasinya.

hendak disasar.

Tabel Aktor dan Cakupan Advokasi 1

Perencanaan

Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Sekretaris DInas, Kabid Perencanaan Dinas/SKPD, Staf Perencanaan BAPPEDA

1. Apakah perencanaan sudah memasukkan target SPM sebagai basis? 2. Apakah perencanaan juga sudah mengakomodasi usulan perbaikan mutu pelayanan? 3. Apakah masyarakat/penerima layanan juga mendapat peran untuk mengusulkan rencana perbaikan mutu pelayanan kedalam program SKPD?

2

3

214

Penganggaran

Pelaksanaan Kegiatan/ Perbaikan Mutu Pelayanan

Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Sekretaris DInas, Staf Bagian Penganggaran/ Keuangan dinas/SKPD, Bagian Keuangan Sekretariat Daerah, Badan Anggaran DPRD

1. Apakah anggaran (RKA) sudah memasukkan kegiatan/penyediaan fasilitas guna mencapai SPM sektor? JIka ya dalam hal apa saja?

Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Sekretaris DInas, Kabid Program Dinas/SKPD, Staf UPTD dinas/SKPD,

1. Apakah program yang dijalankan sekarang termasuk untuk mencapai target pencapaian SPM? Jika ya, pada proyek atau kegiatan apa saja?


2. Apakah anggaran sudah mengakomodasi usulan perbaikan sarana/pelayanan untuk pencapaian SPM maupun SPP?

2. Apakah program/kegiatan dimaksud juga mengakomodasi usulan perbaikan mutu pelayanan dari masyarakat?

www.kinerja.or.id

4

Monitoring dan Evaluasi

Kepala Unit Pelayanan, Kepala Dinas/SKPD, Kabid Program/Kasubdin isu terkait, Komisi terkait di DPRD

1. Apakah terjadi peningkatan capaian SPM seperti yang direncanakan? Pada hal apa saja jika hal tersebut terjadi? 2. Apakah kualitas pelayanan sudah memenuhi unsur standard pelayanan yang ditetapkan? 3. langkah apa saja yang diambil nara sumber jika didapati ada recana pencapaian yang tidak dijalankan?

(c). Tim advokasi melakukan kunjungan kepada redaktur/editor dan tim redaksi untuk melakukan lobby agar media dimaksud bersedia memberi ruang/kolom ataupun program (radio maupun televisi) bagi konten-konten terkait advokasi yang tengah dan akan dilakukan. Lobby sebaiknya dengan mengetengahkan keuntungan bersama jika media ikut mendukung advokasi yang tengah dijalankan.

ALAT BANTU 1. Alat bantu Matrik 6.1. 2. Alat bantu Matrik 6.2.

www.kinerja.or.id


215


BAHAN PRESENTASI

6

P eran s erta Mas y arak at d an d u k u n g an Med ia d alam A d v o k as i d an P en g awas an P erb aik an Mu tu P elay an an P u b lik

Mate ri bab ini me nguraikan te ntang pe ran apa yang dapat dilakukan ole h mas yarakat dalam advokas i dan pe ngawas an s e rta inte rve ns i me dia s e pe rti apa yang dapat dilakukan untuk me ndukung pe ningkatan mutu pe layanan publik..


216


www.kinerja.or.id

T U J U A N P E MB E L A J A R A N •

•

U MU M –

D eng a n mempela ja ri modul ini, pes erta diha ra pka n menda pa t g a mba ra n meng ena i a dvoka s i da n peng a wa s a n untuk mening ka tka n mutu pela ya na n publik.

–

B era g a m pera n ya ng dija la nka n ma s ya ra ka t s erta bera g a m dukung a n media da pa t memperka ya wa wa s a n pes erta

K H US US –

Mening ka tka n pema ha ma n tenta ng a dvoka s i da n peng a wa s a n ya ng ditujuka n untuk mening ka tka n mutu pela ya na n publik

–

Mempela ja ri berba g a i pera n ma s ya ra ka t di da la m a dvoka s i da n peng a wa s a n untuk pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n.

–

Mempela ja ri berba g a i dukung a n mela lui media dida la m pela ks a na a n a dvoka s i da n peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n.

P OK OK B AHAS AN 1. A pa dan mengapa advokas i diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan? 2. A pa dan mengapa pengawas an diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan? 3. K erag aman advokas i oleh mas yarakat 4. Membang un kekuatan kelompok mas yarakat 5. P eran kelompok mas yarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik 6. D ukungan media untuk advokas i dan pengawas an 7. P eran media mendorong peningkatan mutu pelayanan publik.

www.kinerja.or.id


217


1. A R T I P E NT ING A D V O K A S I A d v o k as i a da la h pembela a n, s okong a n a ta u ba ntua n terha da p s es eora ng a ta u s ekelompok ora ng ya ng mempunya i perma s a la ha n. Is tila h la in, a dvoka s i a da la h us a ha untuk mempeng a ruhi kebija ka n publik mela lui berma c a mma c a m bentuk komunika s i pers ua s if. A d v o k as i

da pa t pula dia rtika n s eba g a i upa ya pendeka ta n terha da p ora ng a ta u kelompok tertentu ya ng dia ng g a p mempunya i peng a ruh terha da p keberha s ila n s ua tu tujua n, prog ra m a ta u peruba ha n da ri s ua tu kondis i s os ia l tertentu

A d v o k as i diperluka n s a a t terja di ketida kberes a n a ta u ma s a la h – s eperti ketida ka dila n, ketida ks es ua ia n, kebia s a a n tertentu ya ng dia ng g a p kura ng s es ua i deng a n nila i-nila i univers a l, kondis i ya ng merug ika n s eba g ia n bes a r ma s ya ra ka t da n ha nya meng untung ka n bebera pa g elintir ora ng s a ja da n berba g a i kondis i la in ya ng tida k s es ua i -- da la m konteks kebija ka n, pela ks a na a n kebija ka n ma upun ha l-ha l la in terka it deng a n ha rka t hidup ora ng ba nya k.

1. A R T I P E NT ING A D VO K A S I T UJ UA N UMUM A D VO K A S I

1. 2. 3. 4.

U ntuk membang un komitmen politik (P olitic al c ommitment). D ukung an kebijakan (P olic y s upport). P enerimaan s os ial (S oc ial ac c eptanc e). D ukung an s is tem (S upport S ys tem).

T E K NIK A D VO K A S I

218


www.kinerja.or.id

1. A R T I P E NT ING A DVO K A S I 8 UNS UR DA L A M A DVOK A S I 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

P enetapan T ujuan Advokas i P emanfaatan D ata dan R is et untuk Advokas i Identifikas i K halayak S as aran P engembangan dan P enyampaian P es an Advokas i Membangun K oalis i Membuat P res entas i yang P ers uas if P enggalangan D ana untuk Advokas i E valuas i Upaya Advokas i

1. A R T I P E NT ING A DVO K A S I 5 P E NDE K A T A N DA L A M A DVO K A S I 1. 2. 3. 4. 5.

www.kinerja.or.id

Melibatkan para P emimpin B ekerja dengan Media Membangun K emitraan Memobilis as i Mas a Membangun K apas itas


219


1. A R T I P E NT ING P E NG A WA S A N P en g awas an da la m terjema ha n beba s nya a da la h pros es ya ng terdiri da ri s a tu a ta u bebera pa la ng ka h da n ta ha pa n ya ng bertujua n memperha tika n s ika p, pros es /pela ks a na a n, ha s il da ri s a tu keg ia ta n tertentu ya ng tela h direnc a na ka n s ebelumnya . D a la m ma na jemen, p en g awas an merupa ka n s a la h s a tu s iklus ya ng penting untuk mema s tika n a pa ya ng s uda h direnc a na ka n da n dila ks a na ka n s es ua i deng a n ha ra pa n. K elua ra n da ri peng a wa s a n umumnya a da la h rekomenda s i perba ika n a ta u la pora n ya ng menjela s ka n kes es ua ia n a nta ra renc a na da n pela ks a na a n

P en g awas an

dima ks ud a da la h peng a wa s a n ya ng dija la nka n pa da pela ks a na a n perba ika n da n pening ka ta n kua lita s la ya na n s etela h dida la m a dvoka s i terc a pa i kes epa ka ta n, mis a lnya kes epa ka ta n a ta s perba ika n mutu pela ya na n ya ng s uda h dis epa ka ti ba ik oleh penyedia la ya na n (pemerinta h) ma upun ya ng s uda h menja di komitmen neg a ra (unit pela ya na n) da la m pela ks a na a n s ta nda r pela ya na n minima l.

1. A R T I P E NT ING P E NG A WA S A N T UJ UA N UMUM P E NG A WA S A N 1. U ntuk mema s tika n berja la nnya butir-butir penting ya ng s uda h menja di komitmen unit pela ya na n/peng a mbil keputus a n untuk memperba iki mutu pela ya na n pubik 2. U ntuk meliha t kema jua n ya ng dis epa ka ti da la m a dvoka s i.

s uda h

dic a pa i

da ri

a pa

ya ng

s uda h

3. U ntuk meliha t komitmen pa ra piha k terka it ya ng bers epa ka t untuk berkontribus i memperba iki mutu pela ya na n publik ya ng teng a h dia dvoka s i. P O S IS I K E R J A P E NG A WA S A N

v

Kesepakatan perbaikan layanan (maklumat layanan)

Proses Advokasi

220


san

Hasil Pengawasan atas kesepakatan

Pelaksanaan Perbaikan dan Pengawasan

www.kinerja.or.id

1. A R T I P E NT ING P E NG A WA S A N T E K NIK P E NG A WA S A N 1. 2. 3. 4.

L oka ka rya /F G D A s s es s ment da n O bs erva s i P ema nfa a ta n Media Memba ng un K omitmen K emba li

6 UNS UR D A L A M P E NG A WA S A N

1. A R T I P E NT ING A DVO K A S I 4 P E NDE K A T A N DA L A M P E NG A WA S A N 1. Melibatkan para pemimpin 2. B ekerja dengan media 3. Membangun kemitraan 4. Membangun kapas itas .

www.kinerja.or.id


221


3. K E R A G A MA N A DVOK A S I O L E H MA S Y A R A K A T 1. Advokas i untuk P erubahan K ebijakan. 2. Advokas i untuk P erubahan P erilaku dalam Mas yarakat. 3. Advokas i untuk Melawan K etidakadilan.

4 . ME MB A NG UN K E K UA T A N S E C A R A K O L E K T IF 1. Membangun K ekuatan K olektif s ecara B erkelompok 2. T ipologi K elompok Mas yarakat a. H omogen b. H eterogen 3. Advokas i s ebagai G erakan K olektif

222


www.kinerja.or.id

5 . P E R A N MA S Y A R A K A T D A L A M P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK 1. 2. 3. 4. 5.

A ktif menya mpa ika n keluha n a ta s pela ya na n ya ng bermutu renda h T erliba t da la m berba g a i F orum untuk memba ha s Mutu P ela ya na n P ublik Mobilis a s i K omunita s untuk Mendukung P enera pa n S ta nda r P ela ya na n A dvoka s i da la m ra ng ka P enerbita n K ebija ka n da n P era tura n bida ng S ta nda r P ela ya na n Mendukung penera pa n “P ra ktek Y a ng B a ik” da la m S ta nda r P ela ya na n

6 . D UK UNG A N ME D IA UNT UK A D VO K A S I D A N P E NG A WA S A N 1.

2.

www.kinerja.or.id

K ekuatan media dan perkembang annya a. Media s ebag ai pilar demokras i ke empat. D eng an perannya s ebag ai watc h dog dapat mendorong peneg akan prins ipprins ip good governanc e. b. P erkembang an media. P erkembang an T IK mempeng aruhi perilaku media, munculnya media berbas is internet meng g es er media tradis ional. A dvokas i melalui media a. P eran aktif dan pas if media b. Intervens i melalui konten c. Intervens i melalui kerag aman dan konverg ens i media


223


7. P E R A N ME D IA UNT UK ME ND O R O NG P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK 1.

2.

3.

224

K ateg ori J urnalis tik a. P emberitaan tentang mutu pelay anan publik . J urnalis melaporkan kondis i pelayanan publik, a tau kas us yang menimpa publik akibat pelayanan buruk ds bnya. b. D ukung an jurnalis warg a untuk memotret kondis i pelay anan publik. T ulis an jurnalis tik peng alaman warg a/diri s endiri dalam berintera ks i deng an unit pelayanan K ateg ori Non-J urnalis tik a. Media s ebag ai pendis tribus i informas i. Mis al: advetorial, berita “titipan”, berita dari s iaran pers , hak jawab dari komplain mas yarakat, wawanc ara khus us ds bnya. b. Media s ebag ai pendukung trans parans i informas i. Mis al: P ublikas i data , informas i meng enai berbag ai peraturan, laporan & keg iatan pemerintah, ds bnya. c. S ebag ai wadah bag i peng aduan mas y arakat. S urat pembac a, talklive untuk is u tertentu, ds bnya. K onv erg ens i Media B erinteraks i dan berbag i s erta dikelola melalui media s os ial dan media tradis ional.


www.kinerja.or.id

Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik

7

www.kinerja.or.id


225

PENGANTAR

BAB 7 Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik Dalam modul ini dikembangkan materi mengenai elaborasi berbagai isu standar pelayanan .......

Media diyakini memiliki kekuatan yang ampuh untuk membangun opini publik dan semenjak jaman dulu selalu dianggap memiliki fungsi sebagai „watch dog“. Kedua hal tersebut sudah dibuktikan bersama-sama Dengan fakta tersebut bolehlah publik berharap bahwa media dapat memberi dukungan bagi proses perubahan di negeri ini, termasuk di dalam sektor pelayanan publik. Bagaimana efektivitas media untuk dapat mendukung perbaikan mutu layanan publik? Dalam modul ini dikembangkan materi mengenai elaborasi berbagai isu standar pelayanan dalam pelayanan publik agar mudah dipahami oleh pelaku media, sasaran dan fokus advokasi sehingga memberikan gambaran kepada pelaku media, teknis produksi dan strategi media untuk mendorong efektivitas konten dan kerja media didalam mendukung advokasi dan pengawasan.terkait hal tersebut.

TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Melalui materi yang disajikan di dalam modul ini peserta diharapkan dapat memahami berbagai dukungan media baik dari sisi strategi maupun teknis produksi guna peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan. Disamping itu, peserta diharapkan juga mampu memberikan

226


www.kinerja.or.id

asistensi teknis terkait hal-hal di atas kepada pelaku

media guna mendukung advokasi dan

media, baik jurnalis warga maupun jurnalis media

pengawasan peningkatan mutu pelayanan

arus utama.

publik berbasis standar pelayanan. 6. Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi pelaksanaan advokasi dan


pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

1. Peserta mampu mengangkat berbagai isu standar pelayanan kedalam produksi media guna mendorong peningkatan mutu pelayanan


publik. 2. Peserta memahami sasaran dan fokus advokasi dan pengawasan, sehingga dapat memperkirakan konten yang harus diproduksi 3. Peserta mampu mengembangkan strategi

1. Metode

penggunaan media, memproduksi konten

•

Tutorial.

pelayanan publik lebih baikserta memanfaatkan

•

Curah pendapat.

opsi pilihan media yang digunakan di dalam

•

Diskusi kelompok

mendukung advokasi dan pengawasan.

•

Bermain Peran

4. Peserta mampu memberikan asistensi bagi pelaku media guna mendukung advokasi dan

2. Alat Bantu a) Flipchart.

pengawasan peningkatan mutu pelayanan

b) Kertas plano dan spidol

publik.

c) LCD Projector dan Komputer

3. Bahan

POKOK BAHASAN

Materi presentasi. Materi ini berbentuk file digital yang berisi presentasi slide-slide dengan menggunakan software presentasi.

1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media 2. Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal

WAKTU

3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik kedalam

produksi media 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan

4 X 45 menit

peningkatan mutu pelayanan publik 5. Teknik produksi konten dan strategi penggunaan

www.kinerja.or.id


227

BAB VII - Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik

PROSES FASILITASI

Pengantar (5 menit)

Bermain Peran (60 menit)

Penyampaian teknik produksi dan strategi penggunaan media guna mendukung advokasi dan Pengawasan (45 menit)


Diskusi dan presentasi kelompok kerja produksi dan penggunaan media (65 menit)



3. Tanya jawab. Sesi ini dilaksanakan selama 20








pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta, namun menawarkan kepada peserta lain untuk



narasumber menyajikan materi mengenai


elaborasi berbagai isu standar pelayanan dalam


pelayanan public agar mudah dipahami oleh


pelaku media, sasaran dan focus advokasi


sehingga memberikan gambaran kepada pelaku


media, teknis produksi dan strategi media untuk

maksudnya.

mendorong efektivitas konten dan kerja media didalam mendukung advokasi dan pengawasan. Penyajian dilakukan dalam power point yang

4. Diskusi kelompok. Fasilitator menyampaikan pengantar hal-hal sebagai berikut:

juga didukung dengan naratif selama 45 menit.

228


www.kinerja.or.id

•

Fasilitator menyampaikan tugas kelompok


yang harus diselesaikan melalui diskusi


kelompok. Jumlah kelompok minimum


3 kelompok dengan pembagian tuga

kelompok menyampaikan hasil maksimal

smashing-masing adalah sebagai berikut:

5 menit setiap kelompok dan dilanjutkan diskusi dan klarifikasi atas hasil yang

(a). Kelompok 1 menyusun TOR peliputan


berdasarkan informasi yang disediakan


dalam alat bantu 7.1.


(b). Kelompok 2 menyusun fitur untuk


mengangkat good practices pelayanan


public berdasarkan alat bantu 7.2. (c). Kelompok 3 menyusun siaran pers berdasarkan alat bantu 7.3 •

5. Bermain Peran. Fasilitator meminta sukarelawan peserta sebanyak 2 kelompok (masing-masing kelompok berjumlah 3

Pembagian waktu dalam diskusi adalah

– 4 orang) untuk bermain peran. Masing-


masing kelompok diminta untuk mempelajari


scenario peran yang hendak dimainkan.


Pembagian peran dalam masing-masing

dan mencatat. 50 menit selanjutnya digunakan untuk diskusi dalam kelompok serta penulisan dan sisanya 30 menit

kelompok adalah sebagai berikut: •

belakang seorang pekerja LSM yang

kembali ke sesi pleno untuk membahas hasil

berpendidikan sarjana kesehatan

diskusi masing-masing kelompok. •

masyarakat/pendidikan/social politik.

Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas

Selama ini yang bersangkutan kritis

plano dan sepidol untuk menyusun hasil

terhadap berbagai kebijakan pemerintah

diskusi. •

daerah terutama dalam bidang pelayanan

Fasilitator mengatur pembagian kelompok

public. Jurnalis warga tersebut telah

sedemikian rupa sehingga masing-masing

menerima peningkatan kapasitas terkait

kelompok beranggotakan 3 sampai

kemampuan teknis jurnalistik dan menulis

maksimum 5 peserta. •

serta pemahaman akan isu yang hendak

Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus

www.kinerja.or.id

Jurnalis warga. Jurnalis warga berlatar

diadvokasi. •

Jurnalis media local. Jurnalis ini telah bekerja lebih dari enam tahun di sebuah media cetak local. Latar belakang


229


pendidikan adalah jurusan komunikasi

media cetak mereka tengah bekerjasama

sebuah perguruan tinggi swasta di ibukota

dengan hampir semua Kabupaten/Kota.

provinsi. Dia bekerja di daerah sudah

Kerjasamanya adalah peliputan berita-berita

lebih dari dua tahun. Setiap hari dia harus

dari Humas masing-masing. Media mereka

mengirimkan minimal dua berita. Wilayah

mendapat anggaran dari APBD masing-

kerjanya tidak hanya di kabupaten dimana

masing Kabupaten.

dia tinggal saat ini, namun juga mencakup

•

•

Narasumber yang berasal dari Kepala

kabupaten sebelahnya. Sang jurnalis

Unit pelayanan. Nara sumber ini akan

sering merasa kesulitan jika ada undangan

digali informasinya mengenai pelayanan

peliputan di kabupaten sebelah, karena

yang diberikan kantornya kepada public

harus bepergian sekitar satu jam untuk

(penerima layanan). Nara sumber ini terdiri

mencapai ibukota Kabupaten tersebut.

dari 3 kategori (berasal dari 3 kelompok

Redaktur/Editor media. Redaktur ini

berbeda):

mengasuh rubric pelayanan public dan acapkali melakukan penyuntingan terhadap berita yang disusun oleh jurnalisnya yang berada di lapangan. Selama ini sang redaktur sering mengeluh karena beritaberita yang dikirim umumnya berasal dari siaran pers yang dikeluarkan oleh pihak-pihak, sehingga sang jurnalis hanya mengutip isi siaran pers tersebut. Di sisi lain, sang redaktur juga merangkap manajer kerjasama dan saat ini

o Seorang dokter yang menjabat Kepala Puskesmas dengan pengalaman lebih dari delapan tahun menjabat. Dia dikenal sebagai pejabat pendiam, kaku dan jarang bicara, terutama kepada jurnalis. o Seorang Kepala Dinas Pendidikan berlatar belakang pendidikan sarjana teknik informatika. Dia sudah menjabat sebagai kepala dinas selama lima tahun, sebelumnya adalah Kepala Satpol PP selama sepuluh tahun. Pria berkumis

Media tidak atau sangat jarang menginisiasi advokasi, karena misi berkembangnya media adalah sebagai entitas bisnis.

tebal ini terkesan keras, namun pendiam, suka bekerja keras namun jarang tersenyum. o Seorang Kepala PTSP dengan latar belakang pendidikan sarjana pendidikan. Dia baru saja menjabat delapan bulan semenjak PTSP diresmikan berdiri. Sebelumnya, dia adalah Kepala Bidang Bina Marga dari

230


www.kinerja.or.id

Dinas Pekerjaan Umum. Sudah lebih dari lima tahun memegang jabatan

URAIAN SUBSTANSI

terakhir ini sebelum diangkat sebagai Kepala Kantor PTSP. Suka bergaul, supel, ramah adalah sifatnya seharihari. Namun belakangan dia dilanda kepusingan lantaran hampir semua

1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media

Kepala Dinas yang urusan perijinannya

Pada dasarnya media adalah alat pendukung

hendak dialihkan dari Dinasnya masing-

advokasi yang dilaksanakan oleh masyarakat.

masing menolak, padahal pengalihan

Media tidak atau sangat jarang menginisiasi

tersebut sudah dicantumkan dalam

advokasi, karena misi berkembangnya media

Perbup yang baru.

adalah sebagai entitas bisnis. Namun dalam

Masing-masing kelompok menjalankan permainan bermain peran secara bergantian sesuai dengan petunjuk yang ada dalam Lampiran berupa kasus yang harus diangkat ke media sesuai kelompoknya masing-masing. Untuk peserta yang tidak terlibat, diminta untuk memperhatikan dan pada bagian akhir untuk memberi komentar dan fasilitator memfasilitasi dialog antar peserta yang terlibat langsung dalam kelompok dengan peserta yang menjadi mengamati berjalannya kegiatan bermain peran.

perkembangannya, variasi jenis media berkembang. Sehingga media tidak hanya media yang dijalankan oleh perusahaan berorientasi bisnis, namun berbagai media alternatif justru memberi peluang besar bagi pelaksanaan advokasi. Dengan demikian, entitas media dapat juga „dimanfaatkan“ untuk menginisiasi advokasi. Namun demikian, karena memang arena bermainnya adalah pada media, maka pelaku-pelaku media alternatiflah yang memungkinkan untuk dapat „memanfaatkan“ media agar dapat digunakan sebagai alat advokasi. Dalam tabel berikut, ruang peran serta yang dapat

6. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya

digunakan oleh media untuk terlibat dalam advokasi antara lain:

jawab dan hasil diskusi kelompokserta bermain peran.

www.kinerja.or.id


231


Tabel Peran Serta Media dalam Advokasi dan Pengawasan NO 1

2

JENIS MEDIA

BENTUK

Media Arusutama Media Cetak

1. Melalui liputan berdasarkan interaksi dengan tim advokasi (undangan, siaran pers ataupun konperensi pers) 2. Melalui liputan berdasarkan pengamatan jurnalis sendiri atau penugasan dari redaktur

• Straight news • Feature

Media Elektronik Radio

1. Melalui liputan dan diproduksi 2. Mengadakan wawancara langsung

• Berita dalam paket program siaran berita • Lips info • Talklive (interactive atau non interactive)) • Feature

Media Elektronik Teve

1. Melalui liputan dan diproduksi 2. Mengadakan wawancara langsung. Catatan: media teve hampir sering memungut bayaran untuk biaya produksi.

• Berita dalam paket program siaran berita • Running text • Talklive (interactive atau non interactive) • Feature

Media on-line

1. Melalui liputan berdasarkan interaksi dengan tim advokasi (undangan, siaran pers ataupun konperensi pers) 2. Melalui liputan berdasarkan pengamatan jurnalis sendiri atau penugasan dari redaktur

• Straight news • Feature

Dapat menginisiasi advokasi secara langsung melalui program siaran yang disusun berdasarkan masukan warga atau kerjasama dengan tim advokasi pelayanan publik. Kegiatan yang dilakukan:

• Berita • Siaran langsung dari lokasi • Talklive (interactive dan non-interactive) • Feature

Media Alternatif Radio Komunitas

232

PERAN SERTA DALAM ADVOKASI


www.kinerja.or.id

NO

JENIS MEDIA

PERAN SERTA DALAM ADVOKASI

BENTUK

• Melalui liputan dan diproduksi • Mengadakan wawancara langsung Media Sosial

Dapat diinisiasi oleh pelaku advokasi untuk menggalang isu, melaporkan kejadian, pemberitaan dan berbagi informasi.

• Narasi maupun gambar dalam media sosial seperti facebook, tumblr, blog, twitter dsbnya., • Video dalam media seperti Youtube

Jurnalis Warga

Dapat melalui media sosial/alternatif

• Narasi maupun gambar dalam media sosial seperti facebook, tumblr, blog, twitter dsbnya.

atau media sendiri dan juga media mainstream

• Video dalam media seperti Youtube • Kerjasama dengan media arus utama dan radio komunitas

dan blog telah menjadi perhatian para jurnalis

2. Jurnalisme Warga dan Media Mainstream Lokal

warga maupun pihak-pihak lain yang terlibat dalam advokasi.

Kinerja USAID mengambil perhatian khusus

Jurnalis warga merupakan individu-individu yang

pada keberadaan Jurnalis Warga dan Media

berasal dari berbagai latar belakang, namun

Arus Utama yang berada di daerah. Kepada

kesemuanya memiliki kepedulian terhadap

merekalah umumnya unsur media di dalam

isu-isu sosial, termasuk isu pelayanan publik.

program Kinerja dikelola. Media alternatif lain

Dalam program Kinerja USAID, jurnalis warga

pada hampir semua daerah dampingan Kinerja

berasal dari LSM, kader, pemerhati masalah,

belum begitu optimal digunakan, selain karena

bahkan ada juga beberapa berasal dari staf

umumnya berbasis internet dimana publik yang

di Puskesmas ataupun sekolah. Mereka

menjadi sasaran program belum begitu fasih

mendapat pelatihan mengenai jurnalistik dan

menggunakannya, juga pada banyak daerah

juga pemahaman akan isu pelayanan publik.

terpencil akses internet masih terbatas. Namun

Mereka merupakan salah satu tulang punggung

pada daerah perkotaan seperti Banda Aceh,

kerja media dalam advokasi yang dilaksanakan.

Makassar, dan beberapa lainnya, media sosial

www.kinerja.or.id


233


Kedekatan mereka terhadap isu yang

Strategi yang harus dibangun di dalam

diadvokasi memudahkan mereka memahami

memperhatikan kondisi umum di atas adalah

hal-hal mendasar (hal-hal keseharian) dalam

menjalankan kerja kolaboratif antara jurnalis

isu dimaksud. Seperti halnya jurnalis warga

warga dan jurnalis media mainstream. Jurnalis

lainnya, jurnalis warga dalam program Kinerja

warga yang lebih paham isu dan tersebar di

memiliki ketrampilan yang sangat terbatas

berbagai wilayah (termasuk wilayah terpencil),

dalam teknik jurnalistik dan penulisan. Hal inilah

namun memiliki ketrampilan jurnalistik yang

salah satunya yang menjadi hambatan produk

masih berada dibawah. Sementara, jurnalis

jurnalistik mereka dapat diterima dengan mudah

media lokal memiliki kemampuan jurnalistik

pada media-media mainstream.

yang lebih baik, namun memiliki keterbatasan dalam mobilitas. Kerja kolaboratif pada sebagian

Media lokal merupakan salah satu media yang

media cetak lokal telah diakomodasi dengan

menjadi andalan program Kinerja USAID.

menyediakan kolom khusus bagi jurnalis warga.

Harapan program terhadap koran lokal (cetak

Media cetak lokal di Sulawesi Selatan, Aceh,

maupun on-line) dan juga radio lokal (swasta,

Jawa Timur banyak yang telah melakukan hal

publik maupun komunitas) sangat tinggi. Hal ini

tersebut, baik yang sudah ada sebelumnya,

disebabkan publik dan juga pejabat lokal masih

maupun hasil lobby tim advokasi atau mitra

banyak yang mengakses media-media tersebut.

Kinerja USAID.

Keterbatasannya selama ini media tersebut memiliki jumlah jurnalis yang sangat terbatas (terutama di daerah luar ibukota) dan masih

Secara teknis kerja kolaboratif tersebut di atas dilakukan dengan cara sebagai berikut:

belum memahami isu-isu pelayanan publik.

Narasumber/ Informasi/data/Publik

Publikasi di Media

Jurnalis Warga

(1) Kolom Khusus Jurnalisme Warga; (2) Kolom Umum

Redaksi/ Editor

234


Jurnalis Media Lokal

www.kinerja.or.id

Penjelasan gambar di atas adalah sebagai berikut: (a). Jurnalis warga melakukan liputan/investigasi ataupun melakukan wawancara kepada nara sumber/observasi. Untuk memperbesar peluang berita atau informasi masuk ke dalam media lokal, jurnalis warga perlu difasilitasi untuk berkomunikasi dengan jurnalis media lokal yang bekerja di wilayah tersebut agar dari sisi angle,

kolaboratif antara jurnalis warga dan media lokalnya. Meskipun demikian, produk yang ditulis atau dihasilkan oleh jurnalis warga tidak harus dikerjasamakan dengan media lokal tertentu. Bahkan jika kemudian diangkat melalui blog media semacam Kompasiana yang diakses secara nasional oleh banyak pihak, maka gaungnyapun akan lebih luas lagi.

pakem pemberitaan di media tersebut dapat dikuasai. Produk yang dihasilkan jurnalis warga dibahas bersama dengan jurnalis media lokal. Produk dapat dikembangkan menjadi beberapa produk lainnya, misalnya selain hasil liputan berupa straight news dapat pula berbentuk feature. (b). Jurnalis media lokal menyampaikan hasil

3. Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan Pada saat melaksanakan advokasi itu artinya pihakpihak tengah memperjuangkan terjadi perubahan atas sesuatu yang dirasa kurang sesuai atau belum

akhir berdasarkan diskusi dengan jurnalis

didapatkan – misalnya kondisi sosial tertentu atau

warga kepada redaktur/editor. Editor kemudian

permasalahan yang tak kunjung selesai. Pada

mempertimbangkan berita/tulisan/produk masuk

umumnya perjuangan tersebut terkait dengan

ke kolom yang sesuai. Untuk memastikan

hak warga baik secara umum, maupun kelompok

proses ini, pendekatan kepada redaktur perlu

warga tertentu. Dalam advokasi peningkatan mutu

dilakukan terlebih dahulu (lihat bagian akhir

pelayanan publik yang hendak diperjuangkan

dalam Bab 6) agar redaktur/editor memahami

adalah hak warga akan kualitas layanan tertentu

tujuan besar dari advokasi ini.

dari sektor-sektor pelayanan publik dasar. Media

(c). Jurnalis warga dapat membagi tulisan yang masuk ke dalam media lokal ke berbagai link yang lain, misalnya ke facebook, twitter, blog dan sebagainya, dengan tujuan untuk memperluas cakupan pembacanya. (d). Jika pola semacam ini dapat dikembangkan, maka ke depan akan lebih mudah kerja

www.kinerja.or.id

dapat mendukung proses advokasi dan pengawasan sepanjang pelaku-pelaku media memahami substansi dan bagaimana memproduksinya melalui media-media yang ada. Dalam elaborasi beberapa point dibawah ini semoga dapat dikembangkan oleh pelaku media untuk merangkai dalam sebuah TOR peliputan, penulisan straight news, soft news atau produk jurnalistik lainnya.


235


• Sektor Pendidikan Dasar

memiliki hubungan saudara dengan pejabat dan sebagainya).

Di dalam isu pendidikan dasar yang

o Ketersediaan sarana belajar mengajar

didukung Kinerja terdapat tiga isu utama

disetiap prasarana SD dan SMP apakah

yakni pemenuhan Biaya Operasional Satuan

sesuai dengan SPM yang ditetapkan.

Pendidikan (BOSP), perbaikan Distribusi Guru

o Darimana dan bagaimana dukungan

secara Proporsional (DGP) serta penerapan

pembiayaan operasional sekolah, terutama

Manajemen Berbasis Sekolah (MBS). Isu-

untuk menutupi kekurangan biaya yang

isu yang merupakan hak-hak penerima

berasal dari BOS (dana APBN)? Adakah

layanan (warga) dalam ketiga isu di atas

langkah yang telah dilakukan Dinas

adalah terkait dengan komitmen Pemerintah

Pendidikan setempat?

didalam menerapkan SPM pada setiap isu

o Bagaimana pelaksanaan manajemen

dimaksud. Dari ketiga isu besar di atas, perlu

keuangan yang transparan serta apakah

dikembangkan berbagai hal agar dapat dengan

ada tarikan dana kepada orang tua

mudah ditangkap oleh pelaku media terkait

murid untuk kepentingan pendidikan di

dengan hak-hak warga untuk mendapatkan

sekolahnya?

mutu pelayanan yang lebih baik pada sektor

o Sarana yang tersedia untuk membuat

pendidikan dasar. Hal-hal tersebut antara lain

laporan keuangan lebih transparan,

adalah:

pengumuman lebih informatif dan sebagainya.

o Apakah pemerintah daerah sudah

o Pelaksanaan pertemuan antara sekolah

memenuhi ketersediaan prasarana sekolah

dengan Komite Sekolah, disertai keterlibatan

bagi anak usia SD dan SMP?

pihak-pihak lain seperti orang tua murid,

o Apakah akses menuju sarana pendidikan

tokoh masyarakat dan sebagainya.

tersebut mudah dicapai oleh murid?

o Apakah sekolah menyediakan kotak saran/

o Apakah ketersediaan guru yang sesuai

keluhan atau metode/sarana lain yang

dengan kebutuhan dan berkualitas untuk

ditujukan untuk menampung keluhan orang

seluruh sekolah, baik di daerah terpencil

tua.

maupun di kawasan padat penduduk.

o Dan, masih banyak yang dapat

o Regulasi daerah yang mengatur distribusi

dikembangkan berdasarkan isu diatas.

guru secara merata pada setiap sekolah. o Implementasi regulasi dalam distribusi guru secara proporsional dan penanggulangan praktek-praktek yang tidak sesuai (mis ada guru yang minta ditempatkan di kota, karena

236


• Sektor Kesehatan Ibu dan Anak

Di dalam isu Kesehatan Ibu dan Anak yang didukung Kinerja terdapat tiga isu utama yakni

www.kinerja.or.id

o Apakah bumil, bulin dan bufas paham

Persalinan Aman (PA), Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan Penerapan ASI Eksklusif. Di luar

haknya soal layanan kesehatan dari

ketiga isu utama tersebut sebenarnya masih

Puskesmas? Apakah bumil, bulin dan bufas

banyak sub isu lain yang terkait sehingga dapat

paham bagaimana penerapan IMD dan ASI

pula dimasukkan didalam advokasi, misalnya

eksklusif? Apakah nakes melaksanakan

penguatan Desa Siaga, Kemitraan Bidan dan

kampanye dan penyuluhan penerapan ASI

Dukun, Manajemen Keuangan Puskesmas

Eksklusif? o Adanya upaya sosialisasi oleh nakes

dan sebagainya. Isu-isu yang merupakan hakhak penerima layanan (warga) dalam ketiga

kepada bumil soal Persalinan Aman, Inisiasi

isu di atas adalah terkait dengan komitmen

Menyusu Dini dan ASI Eksklusif. o Ketersediaan mekanisme penanganan

Pemerintah didalam menerapkan SPM pada setiap isu dimaksud. Dari ketiga isu besar di

keluhan atas layanan yang kurang sesuai

atas, perlu dikembangkan berbagai hal agar

dan tindak lanjutnya. o Dan masih banyak hal lain yang dapat

dapat dengan mudah diterjemahkan oleh pelaku

dikembangkan dari isu di atas.

media terkait hak-hak warga untuk mendapat mutu pelayanan kesehatan ibu dan anak yang jauh lebih baik. Hal-hal tersebut antara lain adalah:

•

Sektor Perizinan Usaha

Di dalam isu perizinan usaha yang didukung

o Ketersediaan informasi yang aksesibel

Kinerja menekankan efisiensi pelayanan pada

bagi pelayanan terhadap ibu hamil dan

satu pintu dengan mendorong perizinan pada

melahirkan, serta pengetahuan ibu hamil

kejelasan prosedur, waktu pengurusan izin dan

akan hak-haknya yang harus diberikan oleh

biaya tertentu. Isu-isu yang merupakan hak-hak

nakes/Puskesmas.

para pencari izin di atas adalah terkait dengan

o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu hamil o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu melahirkan dan menyusui o Adanya regulasi yang mengatur keberadaan sarana laktasi di fasilitas publik dan bagaimana penerapannya. o Adanya regulasi yang melarang promosi susu formula bagi bayi usia 0 – 6 bulan di seluruh fasilitas publik dan bagaimana penerapannya.

www.kinerja.or.id

komitmen Pemerintah didalam menerapkan standar pelayanan pada setiap isu dimaksud. Untuk itu diperlukan isu-isu apa saja yang dapat diangkat dalam sektor ini. o Kesediaan SKPD pengelola ijin serta regulasi daerah yang mengatur pengelolaan ijin strategis untuk dipadukan dalam satu pintu. o Ketersediaan informasi yang jelas mengenai alur pengurusan ijin, biaya serta waktu yang dibutuhkan.


237


o Ketersediaan mekanisme penanganan

berbagai definisi mengani advokasi yang telah

keluhan manakala terjadi praktek tidak

diterangkan, maka di dalam berbagai kasus

sesuai dengan prosedur yang tertera serta

pelayanan publik di atas, hampir semua sasaran

tindak lanjutnya.

advokasi adalah kelompok dimaksud. Namun pada

o Apakah pencari ijin pernah diminta biaya

kasus advokasi lain, kelompok masyarakat tertentu

untuk mengurus ijin yang tidak sesuai

juga dapat menjadi sasaran advokasi, misalnya

dengan regulasi yang telah ditetapkan?

kelompok pria perokok yang dikuatirkan jika mereka

o Berapa lama keluhan pencari ijin ditanggapi o Apakah respon pengelola kantor perijinan

merokok di lingkungan keluarga rumah akan mempengaruhi kesehatan putra putri mereka. Atau,

cukup memberi solusi bagi persoalan yang

misalnya pada kasus penanggulangan HIV/Aids,

dirasakan oleh pencari ijin.

maka yang menjadi target advokasi misalnya adalah

o Dan masih banyak hal yang dapat

publik yang memahami stigma yang keliru terhadap penyakit HIV/Aids misalnya, dan lain sebagainya.


Untuk kegiatan advokasi atas peningkatan mutu

4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

pelayanan publik berbasis standar pelayanan ini pelaku media harus memahami siapa yang menjadi sasaran advokasi dan fokus advokasi serta pengawasan pula tentunya. Dengan mengetahui hal tersebut akan membantu pelaku media menemukan angle penulisan yang sesuai serta pihak-pihak yang

Pada umumnya sasaran advokasi adalah

akan dijadikan nara sumber ataupun hal-hal yang

penyelenggara negara atau pihak-pihak yang terlibat

akan diinvestigasi.

dalam proses pengambilan keputusan. Mencermati

Tabel Sasaran Dan Fokus Advokasi NO

1

SEKTOR

Pendidikan Dasar

UNIT PELAYANAN ATAU SKPD Sekolah

SASARAN ADVOKASI

Kepala Sekolah

FOKUS ADVOKASI

o o o

238


Dilaksanakannya manajemen berbasis sekolah Diterapkannya transparansi pelaporan Efektivitas alokasi anggaran BOS

www.kinerja.or.id

NO

SEKTOR

UNIT PELAYANAN ATAU SKPD

SASARAN ADVOKASI

SKPD

Pejabat Pimpinan SKPD Pendidikan

FOKUS ADVOKASI

o

o

Pemerintah Daerah

o

o

Pejabat pimpinan Bagian Keuangan Pemerintah Daerah Walikota/Bupati

o

o

o

2

Kesehatan Ibu dan Anak

www.kinerja.or.id

Dilaksanakannya pemantauan penerapan manajemen berbasis sekolah Dilaksanakannya pemantauan penerapan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah Ditetapkannya regulasi lokal untuk menjamin pelaksanaan manajemen berbasis sekolah oleh sekolah/unit pelayanan pendidikan dasar. Memadainya alokasi dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah Perbaikan distribusi guru secara proporsional

Puskesmas

Kepala Puskesmas

o Diterapkannya layanan wajib yang harus diberikan oleh Puskesmas/Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. o Diterapkannya SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, ibu nifas. o advokasi transparansi penggunaan anggaran BOK Puskesmas

SKPD Kesehatan

Pejabat Pimpinan SKPD Kesehatan

o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif.


239


NO

SEKTOR


SASARAN ADVOKASI

FOKUS ADVOKASI

o Dilaksanakannya pemantauan pelaporan BOK Puskesmas

3

240

Perijinan Usaha

Pemerintah Daerah

o Pejabat Pimpinan Badan Publik o Bupati/Walikota

o Diterapkannya regulasi yang mewajibkan Puskesmas transparan atas penggunaan semua sumber dana, baik dari BOK maupun dari APBD o Ditetapkannya kampanye kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif sebagai program wajib Dinas Kesehatan. o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik (dan fasilitas publik).

Kantor PTSP

Pejabat pimpinan PTSP

o Diterapkannya SOP (alur) perijinan, termasuk waktu dan proses o Dipublikasikannya nominal biaya perijinan

Pemerintah Daerah

o Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/ telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP o Bupati/Walikota


o Komitmen peralihan ijin dari SKPD asal kepada PTSP o Nominal biaya perijinan

www.kinerja.or.id

Dan, untuk pelaksanaan pengawasan yang menjadi sasaran dan fokusnya dapat diperhatikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel Sasaran dan Fokus Pengawasan No

1

Sektor

Pendidikan Dasar

Unit Pelayanan atau SKPD Sekolah

Pelaksana Pengawasan

Sasaran Pengawasan

Fokus Pengawasan

Forum Multipihak Skala Sekolah atau forum/ LSM lain yang memiliki perhatian pada isu dimaksud

Kepala Sekolah dan jajaran terkaitnya, termasuk Komite Sekolah

o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan transparansi pelaporan o Upaya yang dijalankan serta hasil dari kesepakatan dan pelaksanaan alokasi anggaran BOS

SKPD

Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian pada isu dimaksud.

www.kinerja.or.id


o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan Maklumat Layanan yang menjadi tanggungjawab SKPD terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah


241


No

Sektor

Unit Pelayanan atau SKPD Pemerintah Daerah

2


Puskesmas


Sasaran Pengawasan

Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud

o Pejabat pimpinan Bagian Keuangan Pemerintah Daerah o Walikota/Bupati

Forum Multipihak tIngkat Kecamatan atau forum/LSM lain

Kepala Puskesmas

yang memiliki perhatian atas isu dimaksud

Fokus Pengawasan

o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan dan proses pengalokasian dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah o Kemajuan pelaksanaan dari rekomendasi yang disepakati hingga menjadi regulasi daerah dalam perbaikan distribusi guru secara proporsional dan pelaksanaannya. Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan tentang perbaikan terkait pelaksanaan layanan wajib yang harus diberikan oleh Puskesmas/Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait perbaikan penerapan SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, dan ibu nifas. Upaya yang telah dilakukan berdasarkan hasil kesepakatan re- alokasi anggaran BOK

242


www.kinerja.or.id

No

Sektor

Unit Pelayanan atau SKPD SKPD Kesehatan


Forum Multipihak Tingkat Kabupaten atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud

Sasaran Pengawasan


Fokus Pengawasan

o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD kesehatan untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Kemajuan dari pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif.

Pemerintah Daerah


Rekomendasi dalam maklumat pelayanan Pejabat Pimpinan Badan Publik dimaksud Bupati/Walikota

o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD lain dan Pemerintah Daerah untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif. o Pelaksanaan regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi

www.kinerja.or.id


243


No

Sektor

Unit Pelayanan atau SKPD


Sasaran Pengawasan

Fokus Pengawasan

pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik. 3

Perijinan Usaha

Kantor PTSP

Forum Multipihak Forum berbagai Asosiasi Usaha setempat


Upaya yang telah dilakukan dan hasil dari pelaksanaan perbaikan alur perijinan, termasuk di dalamnya aspek waktu dan proses

Pemerintah Daerah

Forum Multipihak Forum berbagai Asosiasi Usaha Setempat

Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP Bupati/Walikota

o Kemajuan pelaksanaan komitmen peralihan ke PTSP

5. Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media guna mendukung advokasi dan pengawasan. a. Teknis produksi konten isu pelayanan publik

berbasis standar pelayanan • Menulis berita (straight news), Menulis straight news bagi isu peningkatan mutu pelayanan publik harus cukup hati-hati. Umumnya straight news, adalah berita cepat dan pendek. Banyak jurnalis yang meliput kegiatan Kinerja pada masa lalu cenderung menulis event dari kegiatan, ketimbang

244


o Kemajuan pelaksanaan kesepakatan perubahan nominal Biaya Perijinan Usaha

memperdalam isu dan mencari angle yang menarik untuk diangkat. Beberapa hal yang patut dicerna di dalam penulisan straight news yang dapat mendukung isu peningkatan mutu pelayanan publik antara lain1: (a). Berita disebut straights news, atau disebut Berita Langsung karena dibuat

1 Diambilkan dari materi presentasi yang disusun oleh Zaenal Arifin Emka, mantan pemred Surabaya Post, yang menjadi tenaga pengajar Puskakom, yang mengisi pelatihan bagi Jurnalis Warga untuk Kinerja USAID, 2013, diolah kembali dan ditambahkan dengan beberapa pandangan lain serta pengalaman Kinerja USAID.

www.kinerja.or.id

untuk menyampaikan kejadian yang

harus segera diketahui pembaca. Oleh

harus secepatnya diketahui pembaca.

karena itu, lead atau kepala berita pada

(b). Penulisannya dengan Piramida

straight news sudah harus mampu

Terbalik. Artinyaunsur-unsur terpenting

memberikan informasi maksimal

dituliskan pada bagian pembuka.

kepada pembaca. Pembaca tidak perlu

Maksudnya agar sesegera mungkin

membaca keseluruhan berita untuk

diketahui pembaca.Dalam piramida

mengetahui fakta yang disampaikan.

terbalik, penutup tidak terlalu penting.

Unsur layak berita yang paling kuat,

Sebab bagian terpenting sudah

ditulis menjadi teras berita. Teras berita

disampaikan dalam pembukaan

dapat ditulis dengan kalimat deklaratif

maupun tubuh berita.

dari unsur yang paling penting itu.

(c). Struktur berita berdasar model penulisan piramida terbalik terdiri dari o judul, lead atau teras berita atau kepala berita (biasanya adalah paragraf pertama berita). Contoh lead berita untuk isu pelayanan publik antara lain:

Dengan demikian, ide atau gagasan pokok yang dikandung paragraf-paragraf setelah paragraf pembuka hanya merupakan penjelasan lebih lanjut dari ide atau gagasan yang termuat pada paragraf lead tersebut. (d). Lead atau Teras Berita mengandung

(i). Pasien Puskesmas Grojogan

hal terpenting. Susunlah tidak tak lebih

Sewu, Kecamatan Antah Berantah

dari 3 kalimat, tak lebih dari 30 kata.

kini dapat komplain langsung kepada

Kalimatnya sederhana dan mudah

Kepala Puskesmas.

diingat/dibaca.Tidak perlu harus

(ii). Penyebab utama kematian ibu melahirkan di Desa Anjasmara

mengandung seluruh 5 W & 1 H. Yang diutamakan adalah APA atau SIAPA.

Kecamatan Sisuka Bohong disebabkan jarak Puskesmas terlalu

jauh dari Desa.

menampilkan data-data pendukung

(iii). Kepala Sekolah SD Merangin

untuk memperkuat angle atau

menyampaikan laporan keuangan

argumentasi atas isu yang diangkat.

sekolah lewat Radio Komunitas.

Data pendukung yang didapat dari hasil

o tubuh berita/body. o penutup/ending.

Model ini digunakan untuk menyampaikan fakta/kejadian yang

www.kinerja.or.id

(e). Mengungkapkan isu dengan

wawancara akan lebih baik jika tidak hanya mengutip pendapat pejabat saja, namun juga pelaku di Unit Pelayanan atau bahkan penerima layanan, misalnya bumil, bulin, bufas atau orang


245


tua murid dan sebagainya. Selain dari

faktual (berdasar fakta). Artinya, bukan

hasil wawancara, data pendukung juga

karangan fiktif dan khayalan.

akan lebih baik jika mengungkap data-

(d). Soft news atau berita ringan bisa

data kuantitatif, misalnya perkembangan

digunakan menyiasati berita yang

kelulusan murid SD dari tahun ke tahun,

tidak punya nilai penting, tapi punya

atau perbandingan jumlah guru dan

nilai menarik. Penulisan sebuah

murid antar sekolah dan sebagainya.

good practices sebuah pelayanan di Puskesmas mungkin tidak penting

• Menulis/produksi fitur (soft news). Menulis

(dalam artian nilai kebaruannya), namun

soft news atau feature di dalam konteks

akan menjadi menarik ketika ada

peningkatan mutu pelayanan publik menjadi

sesuatu yang disampaikan di sana yang

sangat penting, terutama jika jurnalis ingin

membuat orang berdecak kagum.

mengangkat kondisi suatu pelayanan publik.

(e). Soft news seperti halnya features

Penulisan good practices dari sebuah

bisa memberikan informasi kepada

pelayanan publik dapat dikembangkan

masyarakat mengenai situasi atau

melalui soft news ini. Beberapa prinsip yang

aspek kehidupan yang terabaikan

2

dapat diacu di dalamnya antara lain :

dalam penulisan berita. (f). Kejelian melihat datadetail dan

(a). Gunakan semua perasaan sebagai

mengembangkannya. Misalnya:

jurnalis. Tulis semua rasa, perasaan,

suara, dan bau sebagaimana

gedung sekolah. Meski begitu, sedikit

sebenarnya.

sekali orang yang peduli terhadap

(b). Berikan informasi kepada pembaca,

Supardi, kakek 57 tahun, si penjaja

sehingga mereka menoleh pada

sekolah sekaligus tukang kebun

seseorang dan berkata, ‹›dengarkan ini...›› (c). Tidak seperti berita, soft news memungkinkan penulisnya ”menciptakan” sebuah cerita atau sebuah kisah. Namun harus tetap

Hampir setiap hari kita melewati

sekolah yang selalu setia bekerja.

Dari data singkat ini banyak kemungkinan bisa dikembangkan kisahnya. Tentang keluarganya, latar belakang hidupnya, perjuangannya melawan kerasnya hidup, dan .... statusnya sebagai tenaga honorer

2 Diambilkan dari materi presentasi yang disusun oleh Zaenal Arifin Emka, mantan pemred Surabaya Post, yang menjadi pelatih di Puskakom, yang mengisi pelatihan bagi Jurnalis Warga untuk Kinerja USAID di Jawa Timur, 2013, bahan diolah kembali.

246


sepanjang masa. (g). Jaga daya tariknya. Dalam tubuh features harus diatur supaya setiap perpindahan paragraf, pembaca masih tetap menemukan hal menarik atau

www.kinerja.or.id

penting sehingga membuatnya terus

Penulisan dengan gaya piramida terbalik ini digunakan dengan alasan: Pertama,

membaca hingga penutup.

pembaca dikategorikan sebagai orang

(h). Membuat kejutan di akhir. Ada baiknya klimaks peristiwa ditempatkan pada

sibuk dan mempunyai waktu yang singkat

bagian penutup. Jadi, bagian penutup

untuk mendapatkan berita-berita yang

bisa menjadi penting, bukan yang bisa

faktual. Kedua, redaksi media massa harus

dibuang.Dalam features, penutup tidak

memotong siaran pers tersebut tanpa

hanya layak, tapi mutlak perlu.

mengurangi isi pokoknya. Ketiga, redaksi tidak mempunyai cukup waktu untuk membaca

(i). Jangan dikotori opini. Features harus terasa obyektif. Jangan dikotori dengan

keseluruhan siaran pers. Sebelum redaksi

opini penulis. Opini bisa mengurangi

memutuskan dibuang atau dipakai release

kepercayaan pembaca. Kalau ada

tersebut, mereka harus tahu dengan cepat

opini, harus diatribusikan.Tulisan harus

apa keseluruhan isi rilis itu (Cole dalam

mengalir lancar. Kalau menghadapi

Soemirat dan Ardianto, 2004).

sesuatu yang tidak logis, pembaca akan terganggu.

pertama, kembangkan lead itu dalam paragraf kedua untuk menjelaskan atau

• Membuat siaran pers. Media merupakan

mendukung paragraf pertama yang perlu

salah satu pilar kunci dalam penegakan

dijelaskan atau mendukung paragraf

tata kelola pemerintahan yang baik. Untuk

pertama yang perlu dijelaskan. Kemudian

itu siapapun dari pelaku peningkatan

masuk kepada tubuh berita. Penulisan

mutu pelayanan publik. Siaran pers

dengan gaya piramida terbalik ini berarti

pada dasarnya adalah informasi yang

menulis berita dari mulai yang sangat

disampaikan pihak luar kepada media

penting (lead) sampai kepada semakin tidak

untuk kepentingan pemberitaan. Yang

penting. Sedangkan judul diambil dari lead

umumnya terjadi siaran pers disampaikan

(berita yang sangat penting tadi).

oleh perusahaan untuk melakukan launching produk, klarifikasi suatu kasus yang disampaikan sebuah organisasi kepada media dan sebagainya. Siaran pers penting bagi upaya peningkatan mutu pelayanan publik, baik yang disusun oleh SKPD atau

Setelah menulis lead sebagai paragraf

Beberapa tips yang dapat digunakan di dalam menulis siaran pers3: o Memilih judul yang positif (aktif) dan bukannya pasif.

Unit Pelayanan maupun yang disampaikan oleh forum multipihak. Intinya adalah untuk menginformasikan kepada khalayak tentang sesuatu hal.

www.kinerja.or.id

3 Seperti dikutip dari http://ruangdosen. wordpress.com/2009/01/14/penulisan-pressrelease/ yang diunduh pada tanggal 26 Agustus 2013


247


o Paragraf pertama (lead) harus tajam

o Ketiklah siaran pers hanya pada satu

dan ringkas; antara 12 sampai 20 kata

sisi kertas saja dengan spasi rangkap.

merupakan ukuran yang ideal.

Berikan margin yang cukup pada semua

o Usahakan supaya kalimat dan paragraf pendek-pendek. o Hindari kata yang berlebihan seperti “ini”

sisi halaman. o Selalu beri tanggal pada siaran pers. o Selalu cantumkan nama kontak dan

dan “itu”, serta kata keterangan dan kata

nomor telepon di siang hari pada bagian

sifat yang tidak perlu. Anda tidak perlu

bawah siaran.

mengatakan bahwa sesuatu “hebat”

o Buatlah siaran pers sesingkat mungkin.

atau “fantastis”. Kalau itu sehebat yang anda nyatakan, maka akan jelas dengan sendirinya dari teks yang anda tulis. o Hindari kata-kata panjang karena kolom surat kabar sempit. o Hindari istilah khusus dan penggunaan singkatan. o Jawab enam pertanyaan ––siapa,

warga dalam proses advokasi yang dilakukan Kinerja memiliki peranan penting. Oleh karenanya, keberadaan mereka harus tetap dipertahankan dan selalu ditingkatkan, baik dari sisi kualitas kemampuan dan pengetahuan mengenai isu maupun ketrampilan jurnalistik

mengapa, apa, bilamana, di mana dan

termasuk penggunaan media. Beberapa

bagaimana. Kalau tidak menjawab

hal yang dapat dilakukan untuk tetap

keenam pertanyaan ini maka siaran

mempertahankan mereka adalah sebagai

pers tidak berisi semua informasi yang

berikut:

diperlukan wartawan. o Jangan menulis awal, bagian tengah dan akhir. Masukkan semua butir yang penting pada awal siaran pers. Kalau artikelnya terlalu panjang mereka akan memotongnya dari bawah dan jika meletakkan butir-butir yang paling penting pada akhir berita, maka bagian itu tidak akan termuat. o Tulislah berita dan bukan pandangan (harus berdasarkan fakta). o Selalu periksa kembali ejaan nama orang.

248

b. Strategi merawat jurnalis warga. Jurnalis


• Selalu melibatkan mereka di dalam berbagai pertemuan yang membahas substansi peningkatan mutu pelayanan publik • Selalu membagi konten/isu dan perkembangannya melalui media sosial dan jaringan kerja yang sudah dibangun sebelumnya. • Membangun visi bersama antar jurnalis warga dengan pelaksana advokasi. • Membangun peluang penulisan berita oleh jurnalis warga di media arus utama. • Pemberian insentif berupa memberi peluang kepada pelatihan-pelatihan baru baik dilokal

www.kinerja.or.id

maupun keluar daerah, kunjungan ke luar

access, limited exception) yakni akses

daerah, kompetisi jurnalis dan pemberian

yang maksimum untuk informasi dengan

award, festival jurnalis dan sebagainya.

perkecualian yang sangat terbatas. Oleh karenanya kewajiban pemerintah daerah

c. Strategi penggunaan media. Media selain

untuk membuka dan memberikan akses

dikuatkan secara konten melalui berbagai

sebanyak-banyaknya kepada publik

penulisan jurnalistik, juga dapat dikuatkan dalam

untuk mendapatkan berita atau informasi

upaya peningkatan mutu pelayanan publik

publiknya. Media maupun jurnalis dapat

melalui berbagai peran sebagai berikut:

memanfaatkan hal ini.

• Sebagai pendukung transparansi dan

Terkait dengan kekuatiran yang lain,

keterbukaan informasi. Media dapat

sebenarnya sudah cukup banyak kerjasama

dimanfaatkan untuk mempublikasikan

media dengan pemerintah daerah dilakukan.

informasi publik (misalnya informasi yang

Kerjasama dalam arti adanya dana APBD

seharusnya diketahui oleh publik yang

yang disalurkan kepada media tertentu

berasal dari instansi pemerintah atau

untuk meng“kapling“ kolom tertentu

informasi terkait hal-hal penting yang

selama periode tertentu. Pola kerjasama

merupakan sumber/penyebab kejadian

semacam ini tidak salah, namun sering

tertentu). Pemerintah Daerah dapat

menimbulkan kontroversi karena seolah

menggunakan media untuk menyampaikan

media telah „dibeli“ oleh pemerintah daerah.

hal tersebut. Caranya bisa melalui

Meskipun pada kenyataannya tidak semua

konperensi pers atau mengirim siaran

demikian. Justru dengan penegakan

pers atau dapat juga dengan mengundang

peran media sebagai watch dog akan

secara langsung untuk peliputan. Yang

jauh lebih baik jika kerjasama dilakukan

sering dikuatirkan oleh staf pemerintah

tanpa adanya dukungan pendanaan APBD

daerah adalah soal pembiayaan, soal

kepada media. Jika soal pemelintiran

„pemelintiran berita“ dan soal keragu-raguan

berita yang dikuatirkan, maka dengan

karena data dianggap rahasia negara.

adanya pengiriman siaran pers atau bahan

Kewajiban pemerintah adalah membuka semua informasi yang tidak termasuk dalam informasi yang dikecualikan (sesuai pasal 17 Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik) dengan prinsip MALE (maximum

www.kinerja.or.id

yang jelas dan konkrit yang disampaikan kepada media kekuatiran tersebut dapat dihindarkan, karena pemerintah daerah memiliki hak untuk mengklarifikasi pemberitaan, apalagi memiliki bukti berupa pengiriman siaran pers.


249


• Pengembangan kolom khusus pengaduan

ataupun pemirsa. Pengembangan konten

keluhan. Pengembangan kolom ini dapat

media melalui program ini bisa saja

bersifat adhoc maupun permanen, namun

mendukung proses advokasi yang tengah

yang jauh lebih penting adalah tujuan

dilakukan yakni dengan cara mengundang

pengembangan kolom tersebut untuk

narasumber yang berasal dari pengambil

membangun dan memperdalam opini

keputusan dan publik/yang mewakili publik

yang berasal dari publik terhadap satu

serta pihak penerima layanan (publik yang

isu tertentu. Hal ini bukanlah hal baru.

mengeluh). Program didesain sedemikian

Harian Tribun misalnya menggunakan

rupa sehingga terjadi dialog antar pengambil

akun facebooknya untuk mengangkat isu

keputusan dengan publik. Akan lebih

tertentu dan mengundang pembacanya

berhasil jika kemudian produser acara

untuk memberi komentar, lalu semuanya

mengijinkan siaran tersebut membuka

diangkat kedalam kolom khusus disalah

komunikasi dengan pemirsa baik dengan

satu halaman yang diterbitkan seminggu

sambungan telepon maupun misalnya

sekali. Contoh lain adalah mengembangkan

dengan pesan singkat (Layanan SMS).

informasi dalam surat pembaca kedalam

Interaksinya akan jauh lebih terbuka dan

sebuah berita lanjutan dengan melakukan

membangun komunikasi politik yang lebih

indepth interview kepada penulis surat

luas karena melibatkan publik diluar studio.

pembaca atas keluhannya terhadap

Namun demikian, umumnya program siaran

satu hal, lalu kemudian jurnalisnya

semacam ini memerlukan persiapan yang

mewawancarai pihak yang dikeluhkan.

tidak sedikit, termasuk biaya operasional

Alhasil terdapat sebuah berita yang jauh

dan sebagainya. Kebanyakan media

lebih komplet dan komprehensif atas satu

radio ataupun televisi menarik biaya untuk

kasus tertentu. Inisiatif mengembangkan

penayangan program semacam ini, kecuali

kolom spesifik semacam di atas tentu

misalnya yang masuk kategori radio atau

hanya dapat dijalankan jika ada persetujuan

televisi komunitas. Akan tetapi terobosan

dari manajemen redaksi media dimaksud.

pengembangan program siaran semacam

Namun sebagai ide, pihak pelaksana

ini untuk mendukung advokasi layak untuk

advokasi bisa saja mengajak kerjasama

dicoba.

redaksi media dimaksud. • Program siaran radio interaktif. Umumnya program siaran interaktif – baik media

250

d. Strategi berbagi konten/konvergensi media • Pengelolaan media sosial. Media

berbasis audio maupun audio video –

sosial kini telah berkembang menjadi

melibatkan pihak luar yakni pendengar

barometer informasi yang mulai meluas.


www.kinerja.or.id

Pengelolaannya pun membutuhkan keahlian khusus dan intensitas kampanye

pelayanan publik termasuk standar

dan berbagi konten via media.Salah satu

pelayanan yang digunakan. Hal ini

model pengelolaannya adalah dengan

mutlak diperlukan mengingat diperlukan

memanfaatkan yang namanya SEO

orang yang paham isu untuk melakukan

(Search Engine Optimation), namun

berbagi konten.

seiring berkembangnya era dunia saat ini Sosial Media mulai layak dijadikan Pilihan. Bahkan media sosial kini telah menjadi pilihan berbagai macam Perusahaan, Instansi, vendor, UKM, hingga seseorang atau kelompok orang tertentu yang ingin mengenalkan dirinya atau mempromosikan sesuatu, termasuk didalamnya mengkampanyekan isu tertentu. Buzzer salah satu sebutan bagi marketer media sosial kinipun telah menjadi salah satu sumber penghasilan.

(i). Cukup memiliki pemahaman akan isu

(ii). Memiliki jaringan pertemanan yang banyak di dunia media sosial. Untuk mendapatkan dari awal relative agak sulit jika harus secara cepat meningkatkan jumlah pengikut (follower untuk twitter) dan teman (friend untuk facebook). Oleh karenanya trik yang digunakan perusahaan umumnya merekrut mereka-mereka yang sudah memiliki ribuan follower ataupun friend. Hal ini akan memudahkan proses berbagi konten. Jika tidak

Pengelolaan media sosial ini sangat

mendapatkannya, dapat dilakukan

beragam. Untuk twitter mulai dari update

melalui beberapa akun sekaligus yang

tweet, update sharing hingga fast respon

memiliki follower beragam.

twitter secara berkala. Sedangkan untuk facebook dilakukan umumnya melalui fan page atau group. Sangat tergantung pada karekater produk atau isu yang dekat dengan komunitas yang hendak disasar. Pengelolaannya juga mulai dari update konten (status), update sharing hingga fast response komentar di facebook secara berkala. Untuk pengelolaan media sosial ini selain harus memiliki akun media sosial (facebook, twitter, youtube dan juga blog khusus), juga harus memperhatikan beberapa hal yakni:

www.kinerja.or.id

(iii). Memiliki kemampuan teknis sederhana untuk berbagi konten melalui media sosial dan kesediaan meluangkan waktu secara regular dalam periode-periode tertentu (misalnya 30 menit dalam satu hari, atau 3 jam dalam seminggu). Semakin sering isu diangkat dan direspon maka intensitas pengelolaan semakin tinggi pula. (iv). Kerja pengelolaan media sosial harus seiring dengan kerja advokasi. Oleh


251


karenanya administrator media sosial

untuk hal yang sebaliknya, tidak semudah

perlu dilibatkan dalam diskusi-diskusi

itu. Konten di media sosial yang hendak

atau lokakarya isu peningkatan mutu

diunggah ke on-line media mainstream

pelayanan publik.

memerlukan prosedur tertentu. Biasanya diperlukan kesepakatan atau kerjasama

(v). Administrator media sosial harus

dengan redaktur media on-line tersebut.

mengembangkan link ke berbagai web,

Dan, umumnya mereka memiliki persyaratan

blog dan juga on line media lainnya,

tertentu misalnya kualitas konten harus

untuk dapat memutakhirkan isu serta

memenuhi kaidah jurnalistik, panjang

berbagi konten jika ada hal menarik

tulisan tidak lebih dari berapa halaman dan

terkait isu yang diangkat oleh media

sebagainya.

lainnya. • Kerjasama antar pelaku media berbeda

Kerjasama antara jurnalis warga dengan media mainstream sudah mulai banyak

platform. Konten/isi yang menjadi salah satu

dilakukan. Misalnya di Sulawesi Selatan,

isu penting di dalam konteks media memiliki

mitra Kinerja USAID sudah memfasilitasi

platform yang berbeda-beda. Ada yang

beberapa jurnalis warga agar tulisannya

basisnya teks (tulisan), audio maupun audio

dapat diunggah di media mainstream.

video, atau gabungan diantaranya. Mereka

Untuk ke depan penting kiranya pelaksana

dihasilkan oleh media yang berbeda-beda

advokasi/fasilitator dapat mendorong

pula.

pengembangan kerjasama dengan model tersebut. Bahkan jika memungkinkan lebih

Kecenderungan yang sekarang banyak

luas lagi, artinya bagaimana kolaborasi

dikembangkan adalah konten yang

antar jurnalis warga dengan jurnalis

diproduksi dari berbagai platform yang

media mainstream didalam memproduksi

berbeda disatukan dalam media dengan

konten agar kualitas konten semakin dapat

platform yang berbeda pula. Misalnya

ditingkatkan.

tulisan di on-line media (yang merupakan media mainstream) dibagi ke media

Untuk lebih memperjelas strategi

sosial dan dilengkapi dengan video dari

penggunaan media, diperlukan juga

youtube tentang kisah yang diangkat

informasi yang menganalisis kelebihan dan

oleh jurnalis warga. Itu semua disajikan

kekurangan berbagai jenis media yang saat

dalam facebook yang dibagi kebanyak

ini familiar diakses oleh publik.

pemilik akun facebook. Biasanya hal ini mudah dilakukan, karena mengunggah berita dari on-line media mainstream ke media sosial tidaklah terlalu sulit. Namun

252


www.kinerja.or.id

Tabel Keunggulan dan Kelemahan Berbagai Jenis Media fntuk Kepentingan Advokasi 1

Media Cetak Lokal

• Hampir semua pejabat lokal dapat mengakses media cetak, sehingga jika ada konten advokasi didalamnya akan mudah dibaca. • Distribusi media cetak pada wilayah remote terbatas, namun secara reguler dipublikasikan pada titik strategis (di ruang publik seperti kantor desa, kecamatan, dsbnya).

• Jumlah distribusi pada wilayahwilayah Kabupaten/Kota sangat terbatas. Tidak semua orang bisa mengakses media tersebut. • Berita hari tersebut ditayangkan pada hari berikutnya. • Sudah cukup banyak kerjasama media cetak lokal dengan berbagai pemerintah daerah, hal ini dapat menjadi penghalang penyampaian berita kritis dari publik.

2

Media On-Line

• Berita hari itu dapat ditayangkan pada hari yang sama. • Informasi masih dapat dibaca berulang kali dan diakses oleh siapa saja. • Berbagai berita yang tersaji umumnya memiliki kolom untuk diberi komentar, sehingga informasi dari media menjadi semakin lengkap dengan informasi tambahan dari pembaca.

Pada wilayah remote area, akses kepada media on-line sangat terbatas.

3

Media Radio Lokal (swasta/publik)

• Dapat secara cepat dipublikasikan, berita saat itu dapat disiarkan saat yang sama. • Dapat didengarkan sambil melakukan kerja-kerja lainnya. • Publik di daerah lebih senang mendengarkan radio, dibandingkan baca koran. • Daya ungkit dengan cakupan jangkauan siaran yang lebih luas juga jauh lebih kuat.

• Program siarannya mengacu pada segmen-segmen tertentu, baik radio secara keseluruhan, maupun program siaran yang dikembangkan. Segmen tersebut sangat bergantung dengan jam siarnya. • Mudah dilupakan orang, karena hanya sekali terdengar. • Hanya dapat diakses oleh mereka yang memiliki radio penerima, atau yang sedang dekat dengan keberadaan radio penerima.

www.kinerja.or.id


253


• Terkadang radio lokal menempatkan kepentingan advokasi dalam konteks kerjasama siaran yang diperhitungkan dengan biaya komersial penggunaan jam siaran. Media televisi lokal (swasta/publik)

• Dengan konten berupa audio dan video pesan yang disampaikan akan lebih mengena. • Jika promosi program dikampanyekan secara intensif, peluang program-program tertentu menjadi favorit pemirsa tinggi, apalagi didukung kualitas konten yang baik.

• Tidak disemua wilayah memiliki stasiun siaran TV lokal. • Persaingan program siaran hiburan dengan TV Jakarta menyebabkan pemirsa TV lokal jumlahnya sedikit dibanding TV Jakarta.

5

Media Radio Komunitas

• Dapat menginisiasi program siaran pendukung advokasi, karena hadir dalam mendukung kepentingan komunitas • Bagi radio komunitas yang benar-benar melayani komunitas, pendengar lokalnya cukup banyak, karena kebutuhan warga setempat akan berita lokal dan sebagainya.

• Jangkauannya terbatas, sehingga tidak banyak pemirsa yang dapat mengakses kecuali yang tinggal dalam satu wilayah dengan studionya (kecamatan) • Jika dikaitkan dengan jangkauan yang terbatas, maka daya ungkit untuk advokasi juga terbatas, tidak seperti radio lokal lainnya.

6

Media sosial berbasis internet

• Jangkauan luas, namun diperlukan link berupa jaringan pertemanan/pengikut secara luas juga (facebook, twitter, youtube, dsbnya) • Mudah dibagi kepada berbagai jenis media berbasis internet lainnya. • Mudah diakses oleh perangkat telepon pintar hingga keberbagai pelosok wilayah.

• Diperlukan kapasitas penulisan singkat yang baik (bagi media twitter atau SMS dan sejenisnya yang memiliki karakter terbatas) sehingga penyampaian pesan dapat optimal ditangkap. • Pada wilayah dimana akses internet terbatas, media sosial menjadi kurang begitu populer.

4

254


www.kinerja.or.id

Media Cetak Komunitas (koran/ buletin Kampung)

• Efektif hanya untuk lingkungan terbatas (wilayah edar media tersebut). • Beritanya dapat diakses berkalikali.

Didalam menyikapi kelebihan dan kelemahan

melakukan wawancara. Kekuatiran atau

masing-masing jenis media yang disampaikan

ketakutan akan melakukan kesalahan (salah

di atas diperlukan strategi penggunaan media

bicara, merasa tidak memiliki kewenangan

secara komprehensif. Pengembangan strategi

sampai karena harus menutupi informasi

ini sudah disampaikan dalam uraian bagian

yang sebenarnya) merupakan penyebab

akhir di dalam Bab VI.

mengapa sumber berita sulit didapatkan.

6. Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi pelaksanaan advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

• Sebagai media komunitas sering terkendala dengan biaya operasional, sehingga sering tidak terbit. • Jangkauan distribusi terbatas, namun fokus pada wilayah tertentu. • Pada skala kampung tidak semua warga dapat mengakses, baik dengan alasan jumlah terbatas maupun alasan banyak warga di desa/kampung yang tidak bisa baca tulis.

(a). Penghambat: o Kesulitan mendapatkan pernyataan dari sumber berita. Tidak jarang jurnalis mengalami kesulitan untuk mendapatkan sumber berita. Tidak saja karena memang tidak ada yang dapat diminta informasinya, namun yang sering terjadi adalah tidak bersedianya sumber berita diminta untuk

www.kinerja.or.id

o Kesulitan mengaskes data dan informasi. Data dan informasi publik seringkali sulit untuk diakses. Kesulitan tersebut umumnya disebabkan oleh dua hal, yaitu:  Staf dan pejabat sering menganggap data-data yang ada di kantor tidak boleh diakses oleh pihak luar, karena dianggap rahasia, terutama terkait dengan program dan keuangan.  Staf tidak mengetahui apakah data tersebut ada atau tidak, hal ini dikarenakan pengarsipan kurang baik dan juga memang yang bersangkutan tidak mengetahuinya karena memang


255


kantor tersebut belum memiliki catatan data (data library). o Minimnya jumlah jurnalis di daerah. Media yang berbasis di daerah (ibukota Provinsi atau bahkan di Kabupaten/Kota) umumnya beroperasi dengan dana terbatas. Demikian pula pengeluaran mereka yang terbatas untuk memiliki jurnalis dalam jumlah memadai. Banyak sekali terjadi seorang jurnalis bekerja untuk cakupan wilayah yang luas dan bahkan untuk beberapa kabupaten sekaligus. Akibatnya mereka yang bertugas dengan situasi ini memanfaatkan siaran pers saja untuk mendapatkan berita. Mereka jarang sekali melakukan liputan hingga ke daerah-daerah. Akibatnya porsi pemberitaan di daerah sangat sedikit sekali, umumnya

yang menarik perhatian publik dalam media sosial dengan karakter yang terbatas. Banyak sekali pemilik akun media sosial kurang mampu menjelaskan atau memberitakan isu secara lengkap dan menarik perhatian dalam batas karakter yang terbatas, misalnya 140 karakter (untuk SMS dan twitter). Padahal banyak beritaberita yang beredar di lini masa (time line yang ada di media sosial) dibaca orang lain jika uraiannya menarik. Ketika uraian kurang menarik, maka time line yang bersangkutan pasti akan dilewati oleh publik. (b). Pendukung: o Narasumber yang koperatif. Jurnalis akan

pemberitaan banyak mengangkat berbagai

sangat terbantu jika narasumber bersikap

isu yang terjadi di kota (ibukota provinsi),

kooperatif dan bersedia menyampaikan data

meskipun terkadang isunya bukan isu yang

dan fakta yang diketahui atau dirasakannya.

menarik.

Untuk memastikan kesediaan narasumber

o Minimnya pemahaman akan isu. Tidak semua jurnalis dan juga pemilik akun media sosial paham isu terkait SPM, SOP dan SPP. Isu standar pelayanan bukanlah isu yang sering menjadi pembicaraan hangat di media-media, termasuk media sosial. Isu ini acapkali kalah dengan isu politik,

256

o Tidak mudah menyusun pernyataan

menyampaikan fakta kebenaran juga bukan perkara mudah. Umumnya jurnalis harus memberikan pemahaman akan resiko-resiko dan keuntungan apa yang dihadapi jika narasumber bersedia atau tidak bersedia menyampaikan data dan fakta kebenaran. o Keberadaan jurnalis warga. Peran jurnalis

korupsi, bahkan isu sepele yang berasal dari

warga di dalam konteks advokasi ini ada

media nasional. Pemilik akun media sosial

dua, pertama, mengangkat berita yang tidak

masih asing dengan isu-isu seputar standar

dapat diakses oleh jurnalis profesional (tidak

pelayanan, sehingga tidak jarang justru

dapat diakses karena ketiadaan jurnalis di

keliru dalam menyampaikan fakta, apalagi

wilayah tersebut). Kedua, mengangkat isu

jika dihubungkan dengan indikator-indikator

yang berasal dari akar rumput atau yang

yang bersifat kuantitatif.

lepas dari amatan jurnalis profesional.


www.kinerja.or.id

Hanya saja, seperti halnya jurnalis

provokatif) merupakan salah satu daya tarik

profesional, tidak semua jurnalis warga

pembaca atau pemirsa untuk membaca.

mudah paham dengan isu-isu baru, namun

Saat konten/tulisan dibaca/diakses, maka

demikian membangun pemahaman akan

peluang media untuk terlibat dalam advokasi

isu-isu sosial dan publik relatif lebih baik,

dan pengawasan atas hasil advokasi akan

karena umumnya jurnalis warga berlatar

semakin terbuka lebar.

belakang aktivis, kader, dan mereka cukup sensitif dengan isu-isu yang dekat dengan persoalan warga. o Kemudahan mendapatkan data dan

o Familiarity pengguna fitur media sosial yang tersedia dalam telepon pintar (smartphone). Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK)

informasi karena akses yang mudah

saat ini memudahkan publik – terutama

(pejabat mudah memberi, tersedianya

pengguna telepon pintar/smartphone) –

data yang lengkap). Keberadaan pejabat

untuk mengakses hampir semua celah

yang memahami perannya dan terlebih lagi

fitur komunikasi. Mulai dari media sosial,

memahami bekerjanya undang-undang

email, berselancar didunia internet, bahkan

Keterbukaan Informasi Publik Nomor 14

membuat dokumen multi platform melalui

Tahun 2008 akan mudah memberi data

telepon tersebut. Harganyapun semakin

dan informasi yang dibutuhkan oleh publik

lama semakin murah dan kini meskipun

(jurnalis). Sayangnya, hingga kini masih

belum semua terkoneksi, akses internet

belum banyak Pemerintah Daerah yang

secara cepat sudah menyebar kebelahan

menerapkan Undang-undang tersebut.

bumi Indonesia, termasuk ke remote

o Penulisan yang menarik di dalam media. Yang menarik dari media adalah karena kontennya (tulisan, foto, atau video) yang berisi informasi, berita dan data. Meskipun jurnalis sudah cukup senior belum tentu dapat menulis dengan enak dan mudah dipahami. Tidak banyak jurnalis mampu menuturkan sebuah berita dan data yang enak dibaca dan mudah dimengerti dengan segera. Konten yang menarik akan menarik perhatian pembaca atau pemirsa untuk lebih dalam memperhatikan konten tersebut. Judul yang menggoda (menarik dan memiliki fakta kebenaran, tapi tidak

www.kinerja.or.id

area. Kondisi ini memudahkan orang mendistribusi dan menyebarkan berbagai isu lokal – termasuk berita dan informasi dari desa terpencil sekalipun – ke berbagai belahan bumi lain Indonesia. Pengguna terbanyak fitur dalam smartphone masih didominasi anak muda, sementara orang tua masih selalu gagap dalam hal teknologiteknologi baru termasuk TIK. Pilihan untuk mengidentifikasi calin jurnalis warga ataupun aktivis untuk melakukan advokasi sebaiknya mempertimbangkan pula orang-orang dengan pengetahuan TIK yang mencukupi agar dapat pula menggunakannya untuk menyebarkan informasi dan berita sendiri.


257


o Memanfaatkan pemilik akun dengan

kelompok yang luas dapat dilakukan.

jumlah follower (pengikut) atau friend

Berbagai berita dari blog, media on-

(jaringan pertemanan) yang banyak. Di

line maupun media sosial lainnya dapat

dalam dunia bisnis saat ini media sosial

dihimpun dan didiskusikan dalam group

mulai memberi pengaruh pada aspek

media sosial seperti facebook ini. Cukup

promosi dan pemasaran. Salah satu strategi

mudah mengembangkan group semacam

perluasan pemasaran dengan media sosial

ini. Namun yang harus dipastikan adalah

adalah memanfaatkan pihak pemilik akun

memelihara untuk selalu terjadi diskusi

yang memiliki follower/friend banyak. Pola

dan kesediaan orang-orang mem-post

yang hampir sama dapat pula diterapkan

artikel, komentar serta berita terkait isu

pada kasus advokasi bagi pelayanan

yang dibahas dalam advokasi. Untuk itu,

publik. Isu ini bagi sebagian besar orang –

moderator group yang paham isu dan

baik masyarakat maupun media – belum

memiliki ketertarikan akan pemanfaatan

merupakan isu yang seksi. Salah satu

media sosial mutlak diperlukan.

upaya mempromosikan isu beserta kasus yang hendak diadvokasi dapat dilakukan melalui media sosial seperti twitter maupun facebook.

Dari berbagai penjelasan mengenai penghambat dan pendukung yang telah diuraikan di atas serta pengalaman penggunaan media dalam advokasi, maka perlu kiranya disampaikan

o Pengembangan group dalam

pula beberapa hal terkait tips mana yang perlu

media sosial. Memperkenalkan isu,

dilakukan dan mana yang perlu dihindari agar

memutakhirkan perkembangan kasus

optimalisasi peran media dalam advokasi dapat

advokasi dan membahasnya dalam

ditingkatkan.

Untuk Optimalisasi Peran Media dalam Advokasi No 1

258

Aktor Jurnalis Lokal

Dilakukan Cek ulang hasil wawancara dengan nara sumber agar tidak menimbulkan protes yang berakibat kurang baik.


Dihindari Menerima sejumlah dana untuk melakukan liputan yang diinginkan oleh tim dalam bentuk honor, upah ataupun uang transport kepada jurnalis maupun editor media dimaksud.

www.kinerja.or.id

No

Aktor

Dilakukan

Dihindari

Cek kembali penulisan nama, jabatan dan data profil nara sumber agar tidak menimbulkan kekurangnyamanan narasumber

Wawancara kepada nara sumber dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang tendensius. Misalnya: Jadi benar seperti disebutkan bahwa tingkat kematian ibu melahirkan di sini tinggi sekali? Atau Jadi memang benar dugaan orang bahwa sekolah Bapak tidak transparan dalam penggunaan dana BOS? Menuliskan hasil liputan yang diwarnai oleh opini jurnalis.

2

Redaktur/ Editor

Meminimalisir “kerjasama” dengan Pemerintah Daerah untuk menghindari terjadinya konflik kepentingan dengan kemandirian media dalam pemberitaan

Melaksanakan transaksi langsung dengan nara sumber untuk kepentingan penyampaian berita sesuai dengan keinginan nara sumber.

Menginisiasi peluang kerjasama dengan jurnalis warga yang telah diberi peningkatan kapasitas 3

Jurnalis Warga

Penggunaan media sosial dan juga media alternative untuk memperluas jangkauan berita

Sebisa mungkin mengindari pengembangan opini dalam penulisan/ pemberitaan

Membuka peluang kerjasama dengan jurnalis media local untuk memperdalam pemberitaan (penulisan berita secara kolaboratif). Aktif mengikuti berbagai pertemuan advokasi yang diselenggarakan Memiliki keinginan untuk terus maju, diantaranya mencoba dan belajar terus di dalam teknik jurnalistik, teknik penggunaan media-media tertentu seperti kamera dalam telepon, rekaman secara digital, penulisan dalam blog dan sebagaiinya.

www.kinerja.or.id


259


ALAT BANTU

Proporsional segera disahkan, Singkil, Aceh Singkil  Tepis ASI tak lancar ala Puskesmas Kauman, Kompasiana, JW, Tulungagung

(a). Kasus untuk kelompok 7.1 (b). Kasus untuk kelompok 7.2

 Praktek Baik Puskesmas Simelue, JW, Simeleu, Aceh

(c). Kasus untuk kelompok 7.3 (d). Kasus Bermain Peran dalam Kelompok Pendidikan (e). Kasus Bermain Peran dalam Kelompok Kesehatan (f). Kasus Bermain Peran dalam Kelompok Perijinan Usaha

(b). Contoh Penggunaan Media  Radio Kartika, Sarana Informasi Desa, Mojokerto, Jawa Timur  Laporo Rek, Kilas Bestari dan Super News, Program radio penanganan Keluhan, Kota Probolinggo  Contoh Interaksi dalam Surat Pembaca

BAHAN BACAAN (a). Materi Bacaan Modul Penulisan Berita (b). Merawat Jurnalis Warga (c). Trick dan Tips Mengelola Media Sosial

TUJUAN PRAKTEK BAIK

(a). Contoh Tulisan  Tidak Gampang Stop Susu Formula, Kompasiana, JW Tulungagung  Dokter Puskesmas Kosong, Kippas.org, JW Aceh Tenggara  20 Kepsek janji tingkatkan kualitas pelayanan publik, Kab Barru, Sulsel  LSM dorong Perbup Distribusi Guru

260


www.kinerja.or.id

BAHAN PRESENTASI

7

D UK UNG A N ME D IA B A G I A DVO K A S I D A N P E NG A WA S A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK

Mate ri bab ini me nguraikan te ntang is u, fokus dan s as aran advokas i te rkait s tandar pe layanan s e rta bagaimana dukungan me dia dilakukan, dan te knik s e rta s trate gi pe nggunaan me dia untuk me ngangkat is u pe layanan publik be rbas is s tandar pe layanan.

IS I MA T E R I • T ujua n P embela ja ra n U mum • T ujua n P embela ja ra n K hus us • P okok B a ha s an

www.kinerja.or.id


261


T UJ UA N P E MB E L A J A R A N UMUM P es erta mema ha mi berba g a i dukung a n media ba ik da ri s is i s tra teg i ma upun teknis produks i g una pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. P es erta ma mpu memberika n a s is tens i teknis terka it ha l-ha l di a ta s kepa da pela ku media , ba ik jurna lis wa rg a ma upun jurna lis media a rus uta ma . K H US US P es erta ma mpu meng a ng ka t berba g a i is u s ta nda r pela ya na n keda la m produks i media g una mendorong pening ka ta n mutu pela ya na n publik. P es erta mema ha mi s a s a ra n da n fokus a dvoka s i da n peng a wa s a n, s ehing g a da pa t memperkira ka n konten ya ng ha rus diproduks i P es erta ma mpu meng emba ng ka n s tra teg i peng g una a n media , memproduks i konten pela ya na n publik lebih ba ik s erta mema nfa a tka n ops i piliha n media ya ng dig una ka n di da la m mendukung a dvoka s i da n peng a wa s a n. P es erta ma mpu memberika n a s is tens i ba g i peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik.

pela ku

media

g una

mendukung

a dvoka s i

dan

P OK OK B AHAS AN A. B. C.

D.

262

E laboras i is u s tandar pelayanan dalam advokas i pening katan mutu pelayanan publik kedalam produks i media S as aran dan fokus advokas i s erta peng awas an pening katan mutu pelayanan publik T eknik produks i konten dan s trateg i peng g unaan media g una mendukung advokas i dan peng awas an pening katan mutu pelayanan publik berbas is s tandar pelayanan. F aktor peng hambat dan pendukung dukung an media bag i pelaks anaan advokas i dan peng awas an pening katan mutu pelayanan publik


www.kinerja.or.id

.

E L A B O R A S I IS U MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK B E R B A S IS S T A ND A R P E L A Y A NA N

ISU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR

A .1

.


ISU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR

A .1

www.kinerja.or.id


263


.


ISU PELAYANAN KESEHATAN IBU ANAK

A .1

.


ISU PELAYANAN PERIJINAN USAHA

A .1

264


www.kinerja.or.id

.

PENJELASAN UMUM

B

S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK

B

•

Memahami s iapa yang akan menjadi s as aran advokas i dan pengawas an penting untuk para jurnalis – baik media arus utama ataupun alternatif/warga – agar dapat meng etahui produks i konten nanti akan diarahkan pada s egmen pemirs a/pembaca, media yang relevan, s erta ang le produks i kontennya.

•

Memahami fokus advokas i dan pengawas an penting bagi para jurnalis – baik media arus utama maupun alternatif/warga – agar dapat merumus kan konten s es uai dengan fokus yang tengah diadvokas i dan diawas i.

.

S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK

ADVOKASI SEKTOR PENDIDIKAN

UNIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD

S ek o lah

S A S A R A N A D VO K A S I

K epa la S ekola h

F O K US A D VO K A S I

 D ilaks a naka nnya ma na jemen berba s is s ekola h  D itera pkannya tra ns pa ra ns i pela pora n  E fektivita s a loka s i a ng g a ra n B O S

S K PD

P eja ba t P impina n S K P D P endidikan

 D ilaks a naka nnya pema nta ua n penera pa n ma na jemen berba s is s ekolah  D ilaks a naka nnya pema nta ua n penera pa n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g unaa n da na opera s iona l s ekolah

P emerin tah D aerah

 P eja ba t pimpina n B ag ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h  Wa likota /B upa ti

 D iteta pkannya reg ula s i loka l untuk menja min pela ks a naa n ma na jemen berba s is s ekola h oleh s ekola h/unit pela yana n pendidika n das a r.  Mema da inya a loka s i da na ba g i dukung a n pembia yaa n s ekolah da la m A ng g a ra n D a era h  P erba ika n dis tribus i g uru s ec ara propors iona l

www.kinerja.or.id


265


B

.

S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P U B L IK

ADVOKASI SEKTOR KESEHATAN

U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD P u s k es m as

S AS AR AN A DVO K A S I K epa la P us kes ma s


  

S K PD K es eh atan

P eja ba t P impina n S K P D K es eha ta n

P em erin tah D aerah

 

P eja ba t P impina n B a da n P ublik B upa ti/Wa likota

 D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.  D ila ks a na ka nnya pema nta ua n pela pora n B O K P us kes ma s   

B .3 ADVOKASI SEKTOR PERIJINAN USAHA

D itera pka nnya reg ula s i ya ng mewa jibka n P us kes ma s tra ns pa ra n a ta s peng g una a n s emua s umber da na , ba ik da ri B O K ma upun da ri A P B D D iteta pka nnya ka mpa nye ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if s eba g a i prog ra m wa jib D ina s K es eha ta n. D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik (da n fa s ilita s publik).

S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P U B L IK U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD

266

D itera pka nnya la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui. D itera pka nnya S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, ibu nifa s . a dvoka s i tra ns pa ra ns i peng g una a n a ng g a ra n B O K P us kes ma s

S AS AR AN A DVO K A S I


K an to r PTS P

P eja ba t pimpina n PTS P

 D itera pka nnya S O P (a lur) perijina n, terma s uk wa ktu da n pros es  D ipublika s ika nnya nomina l bia ya perijina n


 P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng / tela h dia lihka n pros es nya ke PTS P  B upa ti/Wa likota

 K omitmen pera liha n ijin da ri S K P D a s a l kepa da P T S P  N omina l bia ya perijina n


www.kinerja.or.id

PENGAWASAN SEKTOR PENDIDIKAN

B .4

PENGAWASAN SEKTOR KESEHATAN

B .5

www.kinerja.or.id

S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK UNIT P E L A Y A NA N ATAU S KPD

P E L A K S A NA P E NG A WA S A N

S AS AR AN P E NG A WA S A N

F O K US P E NG A WA S A N  U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h  U pa ya perba ika n da nha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n tra ns pa ra ns i pela pora n  U pa ya ya ng dija la nka n s erta ha s il da ri kes epa ka ta n da n pela ks a na a n a loka s i a ng g a ra n B O S

K epa la S ekola h da n ja ja ra n terka itnya , terma s uk K omite S ekola h

S ek o lah

F orum Multipiha k S ka la S ekola h a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud

S K PD

P eja ba t P impina n S K P D F orum Multipiha k T ing ka t P endidika n K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud.

P emerin tah D aerah

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

 P eja ba t pimpina n B a g ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h  Wa likota / B upa ti

 U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n Ma kluma t L a ya na n ya ng menja di ta ng g ung ja wa b S K P D terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h  U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h  U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n da n pros es peng a loka s ia n da na ba g i dukung a n pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h  K ema jua n pela ks a na a n da ri rekomenda s i ya ng dis epa ka ti hing g a menja di reg ula s i da era h da la m perba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l da n pela ks a na a nnya .

S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A N A N P U B L IK U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD



F O K U S P E NG A WA S A N

P u s k es m as

F orum Multipiha k tIng ka t K ec a ma ta n a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

K epa la P us kes ma s

 U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n tenta ng perba ika n terka it pela ks a na a n la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui.  U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it perba ika n penera pa n S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, da n ibu nifa s .  U pa ya ya ng tela h dila kuka n berda s a rka n ha s il kes epa ka ta n re- a loka s i a ng g a ra n B O K

S K PD K es eh atan

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud


 K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D kes eha ta n untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if  K ema jua n da ri pela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.



 R ekomenda s i da la m ma kluma t pela ya na n  P eja ba t P impina n B a da n P ublik dima ks ud  B upa ti/Wa likota

 K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D la in da n P emerinta h D a era h untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if  P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.  P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik.


267


PENGAWASAN SEKTOR PERIJINAN USAHA

B .6

.

SUB MATERI

C

268

S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MUT U P E L A Y A NA N P UB L IK UNIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD K an tor P T S P



 F orum Multipiha k

P eja ba t pimpina n P T S P

U pa ya ya ng tela h dila kuka n da n ha s il da ri pela ks a na a n perba ika n a lur perijina n, terma s uk di da la mnya a s pek wa ktu da n pros es

 P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng /tela h dia lihka n pros es nya ke ka ntor P T S P

 K ema jua n pela ks a na a n komitmen pera liha n ke PTS P

 F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha s etempa t P em erin tah D aerah

 F orum Multipiha k  F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha S etempa t

F O K US P E NG A WA S A N

 B upa ti/Wa likota

 K ema jua n pela ks a na a n kes epa ka ta n peruba ha n nomina l B ia ya P erijina n U s a ha

T E K NIK P R O DUK S I K O NT E N DA N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME DIA  P E NUL IS AN  ME R AWAT J UR NAL IS WAR G A  S T R AT E G I P E NG G UNAAN ME D IA  S T R AT E G I B E R B AG I K O NT E N ME D IA


www.kinerja.or.id

C .1.

T E K NIK P R O D U K S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G U NA A N ME D IA

TEKNIK PENUKISAN

ME N U L IS B E R IT A (H A R D N E WS )

  

P enulis a n model pira mida terba lik L ea d berita beris i ha l pa ling penting da n informa s inya ma ks ima l D a ta (kua ntita tif, time s eries , ha s il wa wa nc a ra , ds b) pendukung untuk mendukung a ng le da n a rg umenta s i is u

ME N U L IS F IT U R (S O F T N E WS )

ME MB U A T S IA R A N PERS

C .2.

T E K NIK P R O D UK S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME D IA

STRATEGI BERBAGAI MEDIA

 P eliba ta n J urna lis Wa rg a da la m berba g a i pertemua n ya ng memba ha s s ubs ta ns i pening ka ta n mutu pela ya na n publik

www.kinerja.or.id

 B erba g i konten/is u da n perkemba ng a nnya mela lui media s os ia l da n ja ring a n kerja  Memba ng un vis i bers a ma a nta r jurna lis wa rg a deng a n pela ks a na a dvoka s i.  Meng emba ng ka n pelua ng penulis a n berita oleh jurna lis wa rg a di media a rus uta ma da n kola bora s i deng a n jurna lis media a rus uta ma  P emberia n ins entif: (1) pela tiha n-pela tiha n ba ru ba ik diloka l ma upun kelua r da era h, (2) kunjung a n ke lua r da era h, (3) kompetis i jurna lis da n pemberia n a wa rd, (4) fes tiva l jurna lis dan s eba g a inya .


269



C .3.


C .4.

270

T E K NIK P R O D U K S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME D IA  P E ND U K UNG T R A NS P A R A NS I D A N K E T E R B UK A A N INF O R MA S I P UB L IK  P E NG E MB A NG A N K O L O M K H U S US P E NG A D UA N MA S Y A R A K A T  P R O G R A M S IA R A N INT E R A K T IF

T E K NIK P R O D UK S I K O NT E N D A N S T R A T E G I P E NG G UNA A N ME D IA  P E NG E L O L A A N ME D IA S O S IA L  K E R J A S A MA A NT A R P E L A K U ME D IA B E R B E DA P L ATF OR M


www.kinerja.or.id

PENGHAMBAT

D

D

F A K T O R P E NG H A MB A T D A N P E ND UK UNG  K es ulitan mendapatkan pernyataan dari s umber berita  K es ulitan mengaks es data dan informas i  Minimnya jumlah jurnalis di daerah  Minimnya pemahaman akan is u  T idak mudah menyus un pernyataan yang menarik perhatian publik dalam media s os ial

F A K T O R P E NG HA MB A T D A N P E ND UK UNG

PENDUKUNG

 Naras umber yang kooperatif

www.kinerja.or.id

 K eberadaan jurnalis warga  K emudahan mendapatkan data dan informas i  P enulis an yang menarik dalam media  F amiliarity pengguna fitur media s os ial yang ters edia dalam telepon pintar


271

Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat

www.kinerja.or.id

8


273

PENGANTAR

BAB 8 Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat

Modul pamuncak ini merupakan materi teknis yang menyampaikan metode maupun teknik advokasi dan pengawasan. Didalamnya diperkenalkan beberapa metode yang sudah sering digunakan sebagai metode pelaksanaan advokasi bagi peningkatan mutu pelayanan publik. Tidak semua materi dapat disampaikan di dalam modul ini, oleh karenanya lampiran berupa dokumen-dokumen petunjuk pelaksanaan dan tahapan detail metode disajikan pula. Dalam modul terakhir ini diharapkan peserta tidak hanya mengerti dan memahami metode dan teknik, namun juga diharapkan dapat memberikan asistensi teknis bagi pelaksanaan advokasi dan pengawasan

....... diharapkan peserta tidak hanya mengerti dan memahami metode dan teknik .......

khususnya bagi peningkatan mutu pelayanan publik.

TUJUAN PEMBELAJARAN A. Tujuan Pembelajaran Umum Melalui materi yang disajikan di dalam modul ini peserta diharapkan dapat meningkat pemahaman teknis menjalankan advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan. Disamping itu, peserta diharapkan juga fasih di dalam mengintegrasikan isu standar pelayanan kedalam langkah-langkah teknis yang membutuhkannya. Dengan demikian, peserta

274


www.kinerja.or.id

peningkatan mutu pelayanan publik

diharapkan juga dapat memberikan asistensi teknis terkait hal-hal di atas kepada kelompok masyarakat.

5. Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan oleh masyarakat

B. Tujuan Pembelajaran Khusus 1. Peserta mampu membandingkan berbagai


metode advokasi yang ada dan sekaligus mampu mengintegrasikan isu standar pelayanan kedalam metode dan langkah-langkah teknis advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik.

1. Metode

2. Peserta mampu mengidentifikasi siapa sasaran kegiatan – baik itu yang ditujukan bagi pengumpulan bukti-bukti maupun advokasi dan pengawasan – dan bagaimana melibatkan 3. Peserta mampu memahami apa yang harus dikomunikasikan dan sekaligu membangun yang terlibat dalam advokasi

Tutorial

•

Curah pendapat

2. Alat Bantu

mereka.

komunikasi dan lobi politik dengan pihak-pihak

•

•

Flipchart.

•

Kertas plano dan spidol.

•

LCD Projector dan Komputer.

3. Bahan

4. Peserta mampu memfasilitasi forum dengan

Materi presentasi. Materi ini berbentuk dokumen digital yang berisi presentasi slide-slide dengan

berbagai tahapan teknis didalam advokasi

menggunakan software presentasi.

maupun pengawasan

POKOK BAHASAN 1. Metode advokasi danpengawasanpeningkatan

WAKTU 6 X 45 menit

mutu pelayanan publik 2. Teknik advokasi danpengawasan peningkatan mutu Pelayanan publik 3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan

www.kinerja.or.id


275

BAB VIII - Teknik Advokasi dan Pengawasan Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat

PROSES FASILITASI Penyampaian Metode dan Teknis Advokasi dan Pengawasan (40 menit)

Pengantar (5 menit)

Bermain Peran (60 menit)

Diskusi dan presentasi kelompok tentang perumusan langkah kerja advokasi peningkatan mutu pelayanan publik (30 menit)

1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini dengan




menyampaikan hal-hal apa yang hendak




menyampaikan hal penting terkait metode dan


teknik advokasi dan pengawasan.

mereka menyampaikan pertanyaan dan respon secara singkat namun jelas dan diketahui


maksudnya.

narasumber untuk menyajikan materi mengenai metode dan teknik advokasi, elaborasi isuisu mutu pelayanan yang ada dalam 3 sektor pelayanan publik yang mendapat dukungan dari Kinerja. Penyajian dilakukan dalam power point yang juga didukung dengan naratif selama 30 menit. 3. Tanya jawab. Sesi ini dilaksanakan selama 20

276

4. Diskusi kelompok. Fasilitator menyampaikan pengantar hal-hal sebagai berikut: • Fasilitator menyampaikan tugas kelompok yang harus diselesaikan melalui diskusi kelompok. Tugas kelompok adalah merumuskan rencana kerja spesifik untuk melakukan advokasi peningkatan


mutu pelayanan public berbasis standar


pelayanan. Masing-masing kelompok


membahas satu sektor. Jika kelompok


lebih dari tiga, maka kelompok ke empat


mengambil sektor pendidikan dasar.


www.kinerja.or.id

• Pembagian waktu dalam diskusi adalah

(masing-masing kelompok berjumlah 3 – 4


orang) untuk bermain peran. Peran yang


hendak dimainkan adalah melakukan


dialog/lobi untuk menyampaikan dan


mendiskusikan materi yang diadvokasi.


Masing-masing kelompok diminta untuk


mempelajari scenario peran yang hendak


dimainkan. Kelompok yang ada adalah

masing kelompok.

mewakili isu pendidikan dasar dan

• Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas

kesehatan ibu dan anak. Pembagian peran


dalam masing-masing kelompok adalah

diskusi.

sebagai berikut:

• Fasilitator mengatur pembagian kelompok sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan 5 sampai maksimum 7 peserta. • Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus memastikan bahwa diskusi kelompok dan presentasi hasil diskusi sesuai dengan waktu yang dialokasikan. Masing-masing kelompok menyampaikan hasil maksimal 7 menit setiap kelompok dan dilanjutkan diskusi dan klarifikasi atas hasil yang disampaikan masing-masing kelompok. Fasilitator memandu proses diskusi dan mengarahkan pada hal-hal penting dalam diskusi yang dapat digunakan sebagai bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. 5. Bermain Peran. Fasilitator meminta sukarelawan peserta sebanyak 2 kelompok

www.kinerja.or.id

a. Kelompok Advokasi Pendidikan: • Tim Advokasi.Tim ini diwakili oleh seorang pekerja LSM bidang pendidikan. Yang bersangkutan merupakan sarjana pendidikan dan sudah bekerja di LSM selama kurang lebih enam tahun. Dia membawakan materi hasil diskusi di dalam lokakarya untuk disampaikan kepada Kepala Dinas. • Jurnalis Media. Di dalam pertemuan tersebut, media dihadirkan oleh tim advokasi agar dapat melakukan liputan terhadap keputusan yang diambil. Pada sesi akhir, jurnalis mengajukan pertanyaan terkait keputusan yang disampaikan oleh Kepala Dinas Pendidikan. • Kepala Sekolah Dasar. Kepala sekolah dengan latar belakang sarjana pendidikan ini sudah bekerja selama lebih dari 10 tahun sebagai kepala sekolah. Yang bersangkutan terlibat dalam proses diskusi perumusan


277


janji perbaikan. Oleh karenanya dia harus

Kepala Dinas Kesehatan. Dokter ini dikenal

menyampaikan argument-argumen yang

sebagai “yes man” oleh kalangan SKPD

berkembang dalam diskusi sehingga sampai

maupun pihak luar. • Kepala DInas Kesehatan. Kepala Dinas

pada kesimpulan yang disampaikan kepada Kepala Dinas Pendidikan.

ini termasuk kawakan, karena sudah lebih

• Kepala DInas Pendidikan. Kepala Dinas

dari 10 tahun menjabat sebagai kepala

ini termasuk baru, karena baru menjabat

dinas. Dokter yang sudah tidak praktek ini

selama kurang dari setahun. Sebelum

dikenal keras dan tidak bersedia mengalah

memutuskan menyetujui atau tidak, kepala

dalam banyak hal, tertutama saat dialog

dinas harus mengklarifikasi berbagai usulan

dengan perwakilan masyarakat sipil.

yang disampaikan oleh tim advokasi.

Meskipun demikian, sebelum memutuskan menyetujui atau tidak, kepala dinas harus

b. Kelompok Advokasi Kesehatan:

mengklarifikasi berbagai usulan yang disampaikan oleh tim advokasi.

• Tim Advokasi. Tim ini diwakili oleh seorang pekerja LSM bidang kesehatan. Yang bersangkutan merupakan sarjana filsafat dan sudah bekerja di LSM selama kurang lebih sepuluh tahun. Dia diminta mewakili tim untuk membawakan materi hasil diskusi di dalam lokakarya untuk disampaikan kepada Kepala Dinas. • Jurnalis Media. Di dalam pertemuan tersebut, media dihadirkan oleh tim advokasi agar dapat melakukan liputan terhadap keputusan yang diambil. Pada sesi akhir, jurnalis mengajukan pertanyaan terkait keputusan yang disampaikan oleh Kepala Dinas Kesehatan. • Kepala Puskesmas. Dokter yang baru tiga tahun menjabat sebagai kepala puskesmas ini terlibat dalam proses diskusi perumusan janji perbaikan. Oleh karenanya dia harus menyampaikan argumen-argumen yang berkembang dalam diskusi sehingga sampai pada kesimpulan yang disampaikan kepada

278


Masing-masing kelompok menjalankan permainan bermain peran secara bergantian sesuai dengan petunjuk yang ada dalam Lampiran. Masing-masing kelompok diberi waktu untuk persiapan selama 10 menit dan melaksanakan kegiatan maksimal 10 menit. Untuk peserta yang tidak terlibat, diminta untuk memperhatikan dan mencatat hal-hal yang perlu dicatat. Pada bagian akhir kelompok ini menyampaikan komentar beserta catatannya dan fasilitator memfasilitasi dialog antar peserta yang terlibat langsung dalam kelompok dengan peserta yang menjadi mengamati berjalannya kegiatan bermain peran. Diskusi sampai mengkerucutkan hal-hal penting dilaksanakan selama kurang lebih 25 – 30 menit.

6. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya jawab dan hasil diskusi kelompok.

www.kinerja.or.id

URAIAN SUBSTANSI

netral. Namun jikapun tidak dari sumber yang dianggap netral, pelaksanaan kegiatan ini harus dilaksanakan melalui pengorganisasian yang melibatkan

1. Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik.

penyelenggaran layanan dan penerima

a. Syarat Umum

pemerintah daerah/penyelenggara

Advokasi yang dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan publik mensyaratkan beberapa

layanan. Pada banyak kasus di lapangan, advokasi ini dilakukan secara bersama oleh kelompok masyarakat dan perwakilan pelayanan.

Oleh karenanya diperlukan metode advokasi dimana keterlibatan keduanya, baik

hal yakni:

penyelenggara pelayanan publik (penyedia

(i). Adanya fakta berupa data dan informasi

layanan) dan penerima layanan (publik)

yang jujur, sahih dan akurat tentang

terlibat bersama dalam proses advokasi

mutu pelayanan publik yang berasal dari

maupun pengawasan janji perbaikan

pengguna layanan.

pelayanan.

(ii). Adanya keyakinan bahwa penyelenggara pelayanan publik bersedia menerima fakta tentang mutu layanan publik yang disampaikan oleh masyarakat. (iii). Adanya kesediaan secara sungguh-sungguh dari penyelenggara pelayanan publik untuk memperbaiki mutu dan kualitas layanan, termasuk jika harus mengalokasi atau merelokasi anggaran yang berada didalam wilayah pengelolaannya. (iv). Adanya kesediaan untuk secara reguler menyelenggarakan penggalian data dan informasi untuk memonitor perkembangan kualitas layanan publik yang diberikan. (v). Adanya anggaran untuk pelaksanaan kegiatan advokasi ini. Idealnya anggaran ini berasal dari sumber dana yang

www.kinerja.or.id

b. Metode Advokasi

Ada beberapa metode advokasi yang dikenal. Dalam modul ini diuraikan tiga jenis metode advokasi. (1) Metode yang mengacu pada Kepmenpan No 13 Tahun 2009 yang disebut dengan Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat atau dikenal juga dengan Survey Pengaduan. (2) Metode pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Metode ini mengacu pada Permenpan No 25 Tahun 2004. (3) Metode Citizen Report Card (CRC). Metode ini banyak dipakai oleh


279


kelompok organisasi masyarakat sipil. Metode ini diperkenalkan oleh sebuah organisasi masyarakat sipil di

METODE BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 13 TAHUN 2009

Bangalore, India.

Dalam melaksanakan advokasi, program Kinerja menggunakan metode yang

(1). Deskripsi singkat

pertama, yakni yang diadopsi dari

yang dikembangkan Kementerian PAN untuk

Kepmenpan Nomor 13 Tahun 2009. Metode

meningkatkan kualitas pelayanan publik bagi

ini diinisiasi oleh GTZ (sekarang GIZ)

satuan kerja/unit organisasi penyelenggara

bersama Kemenpan dan akhirnya diadopsi

pelayanan publik pada kementerian/lembaga

menjadi Keputusan Menteri PAN tersebut.

dan pemerintah daerah. Metodenya merupakan suatu rangkaian tindakan sistematis menuju

Didalam program Kinerja, metode ini

perbaikan pelayanan publik yang dimulai dari

diadopsi untuk digunakan dengan fokus

pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna

pada dua unit pelayanan dasar dari sektor

pelayanan sebagai dasar awalan (orientasi),

pendidikan dasar yakni SD dan SMP

merumuskan tindakan nyata perbaikan

serta dari sektor kesehatan ibu dan anak

pelayanan, memantau dan mengevaluasi

yakni Puskesmas. Jika dalam panduan

keberhasilan dan mengkomunikasikannya

dan pelaksanaan sebelumnya, substansi

kepada masyarakat pengguna pelayanan.

diarahkan kepada seluruh isu yang ada

Metode ini tidak hanya berisi pendekatan

di unit pelayanan, maka didalam program

yang bersifat teknis tetapi beberapa bagian

Kinerja, isu diarahkan hanya pada isu-isu

pentingnya sering disebut sebagai pendekatan

yang didukung oleh Kinerja (baca Modul bab

yang ‘non-teknis: khususnya aspek komunikasi

3). Modul ini akan lebih banyak menguraikan

publik di dalamnya. Pengelolaan pengaduan

metode ini ketimbang dua metode lainnya.

Pedoman ini merupakan salah satu metode

merupakan basis dari metoda ini karena

Dalam modul ini isu yang dikembangkan

publik/masyarakat lebih mudah memberikan

menjadi lebih spesifik lagi yakni diarahkan

pernyataan ketidakpuasan (keluhan/pengaduan)

pada evaluasi terhadap indikator capaian

ketimbang kepuasan.

dalam SPM, baik SPM Pendidikan Dasar maupun Kesehatan Ibu dan Anak, seperti yang dielaborasi pada bagian 3 substansi Bab 8 ini.

(2). Prinsip yang digunakan

Beberapa hal yang menjadi prinsip dari pedoman peningkatan pelayanan publik ini adalah:

280


www.kinerja.or.id

1. Komitmen pimpinan.

sederhananya, metode ini sering kali dipandang

2. Perubahan pola pikir (mindset) terhadap

kurang memenuhi kaidah ilmiah secara statistis dan metodolgis. Prinsip yang perlu dipegang

fungsi pelayanan.

teguh dalam penggunaan metode ini adalah:

3. Partisipasi masyarakat pengguna

“Secara ilmiah, statistis dan metodologis tidak

pelayanan. 4. Peningkatan kualitas pelayanan harus

terlalu salah dan secara cepat dapat memandu

dengan tindakan nyata perbaikan

para penyelenggara dan pelaksana pelayanan

5. Tindakan perbaikan pelayanan harus

publik ke tindakan nyata perbaikan pelayanan

disampaikan secara transparan kepada para

secara tepat sesuai dengan aspirasi masyarakat

pengguna pelayanan.

pengguna pelayanan”.

(3). Metode pelaksanaan

Tahapan

Keseluruhan metode ini dilakukan dengan

Metode ini terdiri dari lima komponen utama

instrumen (contoh bantu kerja) sederhana,

atau tahapan. Keberhasilan dan kualitas

dapat dilakukan dengan biaya murah dan dalam

hasil pelaksanaan langkahsebelumnya akan

waktu relatif singkat yang mampu memandu

menentukan keberhasilan dan kualitas hasil

penyelenggara dan pelaksana pelayanan

yang akan diperolehpada pelaksanaan tahapan

publik sesegera mungkin melakukan tindakan

berikutnya.

nyata perbaikan pelayanan. Karena begitu

Penataan Awal

Pemantauan dan Evaluasi

Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dan Rencana Tindak Nyata

www.kinerja.or.id

Pengelolaan Keadaan

Survei Pengaduan Masyarakat


281


(i) Penataan Awal

Didalam tahapan ini terdapat tiga tujuan utama, yakni untuk (1). mendapatkan Komitmen Organisasi;(2) menyiapkan Administrasi Formal, dan; (3). menyusun Jadual Pelaksanaan.

Uraian di bawah ini akan membahas satu persatu tujuan yang hendak dicapai dalam tahapan penataan awal.

• Langkah mendapatkan Komitmen Organisasi:

(b). Penentuan unit pelayanan yang akan menerapkan metode. Pimpinan Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah harus menentukan unit pelayanan tertentu yang akan diperbaiki pelayanannya dengan menggunakan metode ini sesuai dengan prioritas pembangunan. (c). Penunjukan dan penugasan para pelaksana. Pimpinan Departemen/ Lembaga/Pemerintah Daerah yang akan menggunakan metode ini harus

Untuk mendapatkan komitmen organisasi,

menunjuk dan menugaskan para

beberapa langkah yang perlu dilakukan

pelaksana, meliputi:

adalah sebagai berikut: (a). Penyampaian informasi kepada pengambil keputusan untuk mendapatkan komitmen organisasi.

o Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan (di tingkat unit pelayanan) dan o Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan

Para pelaksana metoda ini memerlukan

Publik (di tingkat Departemen/

dukungan penuh dan instruksi yang

Lembaga/Pemerintah Daerah).

jelas daripengambil keputusan. Hal pertama yang sangat penting untuk dapat memulai sesuatu yang baru

membiayai pelaksanaan. Departemen/

termasuk dalam menggunakan metode

Lembaga/Pemerintah Daerah yang

peningkatan kualitas pelayanan

berkeinginan memperbaiki pelayanan

publik iniadalah meyakinkan pimpinan

publik dengan menggunakan metode ini

organisasi penyelenggara pelayanan

harus menyediakan sejumlah anggaran

publik (Departemen/Lembaga/Pemda)

untuk pelaksanaan yang meliputi:

melalui penyampaian informasi tentang pendekatan atau metode itu sendiri, manfaatnya dan informasi tentang konsekuensi biaya pelaksanaannya.

282

(d). Penyediaan anggaran untuk


o Lokakarya Pengelolaan Pengaduan (2 hari kerja efektif), o Survei Pengaduan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik

www.kinerja.or.id

(durasi tergantung jenis pelayanan

Kepala Departemen/ Lembaga atau Surat

di unit pelayanan yang diperbaiki),

Keputusan (SK) Kepala Daerah. Selain

o Lokakarya Analisis Masalah

itu, jika pelaksanaan dikerjasamakan

Penyebab Pengaduan Masyarakat

dengan pihak lain, maka keputusan

(2 hari kerja efektif),

kerjasama tersebut harus juga dinyatakan

o Operasional para pelaksana, yaitu:

secara formal tertulis, misalnya dalam

Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan

dokumen Perjanjian Kerjasama atau Nota

Publik (tingkat Departemen/

Kesepahaman.

Lembaga/Pemerintah Daerah) dan Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas

Pelayanan (di unit pelayanan),

o Peralatan dan bahan,

perlunya organisasi penyelenggara dan

fasilitator/narasumber dari luar,

pelaksana pelayanan publik menyusun

terutama jika pelaksanaan dilakukan

jadwal/kerangka waktu pelaksanaan

bekerjasama dengan pihak lain. • Administrasi Formal

Menyusun keputusan pimpinan Departemen/ Lembaga/Pemerintah Daerah tentang halhal penting sebagaimana disebut di muka, yaitu tentang: (a). Penentuan unit pelayanan yang pelayanannya akan diperbaiki dengan menggunakan metode ini, (b). Penunjukan dan penugasan para pelaksana (Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dan Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan), (c). Penyediaan anggaran.

Setelah administrasi anggaran sudah jelas, kelengkapan administratif berikutnya adalah

o Jasa pihak lain seperti honorarium

• Jadwal/Kerangka Waktu Pelaksanaan

kegiatan. (ii). Pengelolaan Pengaduan

Tahap kedua adalah pengelolaan pengaduan itu sendiri. Bentuknya adalah lokakarya pengelolaan pengaduan. Tujuan dari lokakarya tersebut adalah untuk mengidentifikasi pengaduan masyarakat pengguna pelayanan, menciptakan kesadaran penyelenggara pelayanan/organisasi penyelenggara pelayanan tentang aspek positif pengaduan (keluhan), menciptakan kesadaran masyarakat pengguna pelayanan tentang aspek positif menyampaikan pengaduan (keluhan) sebagai wujud partisipasi masyarakat guna peningkatan kualitas pelayanan, membangun kepercayaan

Keputusan dituangkan secara formal dan

masyarakat pengguna pelayanan terhadap

tertulis dalam bentuk Keputusan Menteri/

komitmen penyelenggara pelayanan dalam

www.kinerja.or.id


283


upayanya untuk meningkatkan kualitas

(f). Kemampuan Petugas Pelayanan

pelayanan, dan memastikan seluruh peserta

(g). Kecepatan Pelayanan

setuju dengan hasillokakarya dan kegiatan tindak

(h). Keadilan Mendapatkan Pelayanan

lanjut.

(i). Kesopanan dan Keramahan Petugas (j). Kewajaran Biaya Pelayanan

Keluaran dan lokakarya ini adalah

(k). Kepastian Biaya Pelayanan (l). Kepastian Jadwal Pelayanan

(a). Adanya rancangan kuesioner pernyataan

(m). Kenyamanan Lingkungan

pengaduan masyarakat pengguna pelayanan

(n). Keamanan Pelayanan

yang telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya, (b). Rencana tindak lanjut setelah lokakarya,

disampaikan, pelaksana kegiatan harus pula

(c). Merekrut tenaga tambahan sukarela yang

mempertimbangkan isu-isu SPM (kebanyakan

akan membantu Tim dalam melaksanakan

14 isu tersebut merupakan isu SPP dan SOP)

survei pengaduan masyarakat,

pada masing-masing sektor. Fasilitator perlu

(d). Tim termasuk para tenaga tambahan

mempertimbangkan isu SPM kedalam daftar

sukarela terampil melaksanakan survei

kuisioner. Hasil pernyataan pengaduan dari

pengaduan masyarakat dan mampu

peserta selanjutnya dikelompokkan dan dibuat

mengolah serta menyajikan hasil survei

peringkat dan menjadi bahan untuk menyusun

kedalam bentuk Indeks Pengaduan

kuesioner. Pengalaman selama ini menunjukkan

Masyarakat.

Dari panduan 14 indikasi pengaduan yang

bahwa ada 100 atau lebih pengaduan dari hasil

Pada kegiatan ini pertama kalinya penyelenggara

curah pendapat, tetapi tidak semuanya memiliki

pelayanan publik bertemu dengan masyarakat

tingkat kepentingan yang sama, dan tidak pula

pengguna pelayanan. Dalam lokakarya

praktis jika bekerja dengan kuesioner yang

dilakukan curah pendapat tak terstruktur tentang

terdiri dari 100 pernyataan pengaduan. Untuk

pengaduan. Untuk mempermudah proses,

itu kuesioner harus dibatasi menjadi 25-30

fasilitator memberikan stimulasi berpikir kepada

pernyataan pengaduan utama atau cukup untuk

peserta tentang penentu kepuasan masyarakat,

satu halaman kuesioner.

yang meliputi:

(iii). Survei Pengaduan Masyarakat

(a). Prosedur Pelayanan (b). Persyaratan Pelayanan (c). Kejelasan Petugas Pelayanan (d). Kedisiplinan Petugas Pelayanan (e). Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

284


Tahap berikutnya adalah pelaksanaan survey pengaduan masyarakat. Survei merupakan lanjutan dari Lokakarya Pengelolaan Pengaduan. Langkah ini merupakan sebuah

www.kinerja.or.id

kegiatan besar bagi masyarakat pengguna

tertinggi akan menjadi peringkat kesatu

pelayanan untuk berpartisipasi dalam perbaikan

(ranking 1). Pengaduan peringkat 1

pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi

ditempatkan paling atas, menyusul

penyelenggara pelayanan yang bersangkutan.

dibawahnya adalah pengaduan peringkat 2, demikian seterusnya secara berurut sesuai

(a). Tujuan dari survei adalah untuk

peringkatnya.

mengkonfirmasi pernyataan pengaduan

(f). Indeks Pengaduan Masyarakat harus

yang ada di kuesioner kepada sebanyak

sesegera mungkin diberitahukan

mungkin responden.

(diumpanbalikkan) kepada masyarakat

(b). Responden adalah masyarakat pengguna

pengguna pelayanan setelah survei selesai

pelayanan yang menjadi obyek survey.

melalui poster dan dipasang di papan informasi di kantor organisasi penyelenggara

(c). Jumlah kuesioner yang disebarkan disesuaikan dengan jumlah masyarakat

pelayanan dan juga melalui media cetak

penggunapelayanan. Tiap organisasi

dan elektronik setempat dengan melakukan

penyelenggara pelayanan biasanya memiliki

jumpa pers atau membuat siaran pers.

data periodik jumlah pengguna pelayanan (bulanan, kwartal atau tahunan). Sebaiknya,

(iv). Lokakarya Analisis Masalah Penyebab

survei dapat menjangkauresponden paling

Pengaduan Masyarakat dan Rencana Tindak

sedikit 80 persen dari jumlah pengguna

Nyata

Tahap berikutnya setelah survey pengaduan

yang ada. (d). Kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna pelayanan tidak perlu mencantumkan identitas respondennya atau harus anonim dengan tujuan agar masyarakat memiliki keberanian dalam mengungkapkan apa yang mereka nilai terhadap kinerja organisasi penyelenggara pelayanan yang disurvei dapat terjaga. (e). Hasil survey dibuat tabel rekapitulasi

adalah pelaksanaan lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat dan Rencana Tindak Nyata. Hasil akhir survei pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat menjadi dasar untuk analisis dan perumusan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Penting disadari lagi bahwa tujuan akhir penggunaan metode ini bukanlah pada pelaksanaan hasil survei pengaduan masyarakat

sebagai dasar menyusun Indeks Pengaduan

semata, tetapi pada rumusan tindak nyata yang

Masyarakat (IPM). Pernyataan pengaduan

segera harus dilakukan oleh para penyelenggara

diurutkan berdasarkan jumlah responden

dan pelaksana pelayanan publik untuk

yang mengadu. Pernyataan pengaduan

memperbaiki pelayanan sebagai tanggapan atas

dengan jumlah responden yang mengadu

pengaduan masyarakat itu. Dengan demikian

www.kinerja.or.id


285


sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan

tanggungjawab pemerintah, dan bahkan

pelayanan.

mungkin tanggungjawab masyarakat pengguna

dilakukan dalam lokakarya bersama para

Hasil dari Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan dapat digunakan untuk berbagai

publik dengan unsur-unsur (representasi) dari

kebutuhan. Manfaat langsung terpenting adalah

masyarakat pengguna pelayanan. Lokakarya

sebagai umpan-balik kepada masyarakat

ini menjadi sarana pelatihan bagi para peserta

pengguna pelayanan dalam bentuk yang disebut

kedua belah pihak (penyedia dan pengguna

sebagai Janji Perbaikan Pelayanan dan umpan-

pelayanan) untuk menganalisis masalah-

balik kepada atasan dan pengambil keputusan

masalah pelayanan secara sederhana dan cepat

dalam bentuk yang disebut Rekomendasi

tetapi metodologis.

Perbaikan Pelayanan. Janji Perbaikan

Sebelum Lokakarya dilakukan kegiatan kepada pimpinan dan pengambil keputusan dan mempublikasikan Indeks Pengaduan Masyarakat. Peserta lokakarya adalah 80 persen berasal dari penyedia pelayanan dan 20 persen berasal dari pengguna pelayanan. Metode analisis yang digunakan adalah suatu metode yang sangat sederhana. Analisis dimulai dari pengaduan yang terpenting, yaitu pengaduan yang menempati bagian teratas di Grafik Indeks Pengaduan Masyarakat. Jika daftar masalah penyebab pengaduan sudah lengkap, maka dirumuskanalternatif solusi (sebagai tanggapan/respons terhadap pengaduan) yang mungkin dilakukan dan kelompokkan berdasarkan siapa bertanggungjawab atas solusi itu (tanggung jawab internal organisasi penyelenggara pelayanan atau tanggung jawab eksternal atasan atau unit kerja atasan, atau

286

penyelenggara dan pelaksana pelayanan

persiapan antara lain menyampaikan hasil survei

pelayanan itu sendiri).

Analisis masalah penyebab pengaduan dapat


Pelayanan akan dikeluarkan dalam bentuk dokumen tertulis, dalam bentuk brosur, poster yang dipasang pada organisasi penyelenggara pelayanan. (v). Pemantauan dan Evaluasi

Untuk memastikan bahwa Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan yang telah diterbitkan terpenuhi dan dilaksanakan, isi Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan tersebut harus diintegrasi ke dalam rencana kerja organisasi penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Artinya kegiatan dan anggaran pelaksanaannya harus benarbenar masuk ke dalam dokumen Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) satuan kerja yang bersangkutan. Singkatnya, pelaksanaan Janji dan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan melekat mengikuti siklus manajemen proyek dari perencanaan, persiapan anggaran, pelaksanaan sampai

www.kinerja.or.id

ke pertanggungjawaban hasil (akuntabilitas).

Pembangunan Nasional (PROPENAS) yang

Untuk memastikan bahwa semua kegiatan

menyatakan bahwa untuk meningkatkan

perbaikan serta hasil nyata akan dicapai

kualitas pelayanan publik perlu disusun

dalam waktu yang direncanakan perlu

indeks kepuasan masyarakat sebagai

dilakukan pemantauan kegiatan serta

tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

evaluasi hasil.

pelayanan.

Dalam Kepmenpan ini tidak diatur bagaimana prosedur mengawasi

adalah data dan informasi tentang tingkat

pelaksanaan dari janji dan rekomendasi

kepuasan masyarakat yang diperoleh

perbaikan pelayanan, namun yang

dari hasil pengukuran secara kuantitatif

disampaikan adalah dengan melakukan

dan kualitatif atas pendapat masyarakat

hal yang sama pada periode berikutnya

dalam memperoleh pelayanan dari

(misalnya satu tahun kemudian), sehingga

aparatur penyelenggara pelayanan publik

akan dapat dilihat hasil dan perubahannya.

dengan membandingkan antara harapan

Di dalam modul ini, proses berikutnya

dan kebutuhannya. Untuk mengetahui

dicantumkan didalam bagian berikutnya

perkembangan kinerja unit pelayanan,

yang disebut sebagai pengawasan. Secara

Instansi Pemerintah perlu melakukan

prinsip tidak terlalu jauh berbeda dengan

kegiatan penyusunan indeks kepuasan

apa yang dilaksanakan dalam tahapan

masyarakat secara periodik terhadap

advokasi.

unit pelayanan di lingkungan instansi pemerintah. Data indeks kepuasan

c. Metode Advokasi lainnya

Menurut KepmenPAN tersebut, IKM

masyarakat tersebut dapat menjadi bahan

Dua metode advokasi lainnya yang

penilaian terhadap unsur pelayanan

diperkenalkan dalam modul ini adalah:

yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara

(1). IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).

pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan mendasarkan pada KepmenPAN No. 25 Tahun 2004. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah kebijakan yang dikeluarkan Pemerintah melalui

Penilaian kepuasan dilakukan terhadap empat belas unsur pelayanan, yaitu: (a). Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan

KepmenPAN No. 25/2004 sebagai tindak

tahapan pelayanan yang diberikan

lanjut Undang-undang Republik Indonesia

kepada masyarakat dilihat dari sisi

Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

kesederhanaan alur pelayanan;

www.kinerja.or.id


287


(b). Persyaratan Pelayanan, yaitu

dalam memberikan pelayanan

persyaratan teknis dan administratif

kepada masyarakat secara sopan dan

yang diperlukan untuk mendapatkan

ramah serta saling menghargai dan

pelayanan sesuai dengan jenis

menghormati;

pelayanannya;

(j). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu

(c). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu

keterjangkauan masyarakat terhadap

keberadaan dan kepastian petugas

besarnya biaya yang ditetapkan oleh

yang memberikan pelayanan (nama,

unit pelayanan;

jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (d). Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama

(k). Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (l). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu

terhadap konsistensi waktu kerja

pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai ketentuan yang berlaku;

sesuai dengan ketentuan yang telah

(e). Tanggung jawab petugas pelayanan,

ditetapkan;

yaitu kejelasan wewenang dan

(m). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi

tanggung jawab petugas dalam

sarana dan prasarana pelayanan yang

penyelenggaraan dan penyelesaian

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

pelayanan;

memberikan rasa nyaman kepada

(f). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

penerima pelayanan; (n). Keamanan Pelayanan, yaitu

dimiliki petugas dalam memberikan/

terjaminnya tingkat keamanan

menyelesaikan pelayanan kepada

lingkungan unit penyelenggara

masyarakat;

pelayanan ataupun sarana yang

(g). Kecepatan pelayanan, yaitu target

digunakan, sehingga masyarakat

waktu pelayanan dapat diselesaikan

merasa tenang untuk mendapatkan

dalam waktu yang telah ditentukan

pelayanan terhadap resiko-resiko

oleh unit penyelenggara pelayanan;

yang diakibatkan dari pelaksanaan

(h). Keadilan mendapatkan pelayanan,

pelayanan.

yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (i). Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

288


Langkah-langkah pengukuran IKM meliputi: (a). Persiapan, meliputi penetapan pelaksana, penyiapan bahan,

www.kinerja.or.id

penetapan responden, lokasi dan waktu

unsur pelayanan yang dinilai), dan Bentuk

pengumpulan data. IKM dilaksanakan

Jawaban.

oleh unit pelayanan secara swakelola atau oleh lembaga independen melalui

pengumpulan data.

suatu perjanjian kerjasama.

• Jumlah Responden, minimal 150 orang

Penetapan pelaksana. Kegiatan ini

dari jumlah populasi penerima layanan

dilaksanakan sendiri (swakelola) atau oleh

dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10

Unit Independen. Apabila dilaksanakan

= jumlah responden (14 +1) x 10 = 150

secara swakelola, perlu membentuk Tim

responden (Categorical Data Analysis

penyusunan indeks kepuasan masyarakat

oleh FREEMAN)

yang terdiri dari:

• Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.

• Pengarah

Pengumpulan data dapat dilakukan di:

• Pelaksana yang terdiri dari: Ketua,

 Lokasi masing-masing unit

Anggota sekaligus sebagai surveyor

pelayanan (seperti unit pelayanan

sebanyak-banyaknya 5 orang, dan

SIM, STNK, transportasi dan

• Sekretariat sebanyak-banyaknya 3

sebagainya) pada saat sibuk;

orang.

 Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (seperti:

Apabila dilaksanakan oleh unit independen

telepon, air bersih, pendidikan dan

yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan

sebagainya) pada saat responden di

melalui “Perjanjian kerja sama” dengan

rumah.

unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: 1) Badan Pusat statistik (BPS); 2) Perguruan Tinggi (Pakar); 3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM); 4) Pelaku Usaha atau; 5) Kombinasi dari unit tersebut 1 s.d. 4.

Penyiapan bahan. Kegiatan dan aspek didalamnya meliputi Kuesioner, Bagian dari Kuesioner (Lembar Identitas responden, Lembar Identitas Pencacah, dan Lembar kuesioner yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-

www.kinerja.or.id

Penetapan responden, lokasi dan waktu

Penyusunan jadual. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: • Persiapan, 6 hari kerja; • Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja; • Pengolahan data indeks, 6 hari kerja; • Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.


289


unsur pelayanan. Dalam penghitungan

(b). Pelaksanaan Pengumpulan Data

indeks kepuasan masyarakat terhadap

Bentuk kegiatan adalah pengisian kuesioner

14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap

yang dapat dilakukan dengan salah satu dari

unsur pelayanan memiliki penimbang

kemungkinan dua cara sebagai berikut:

yang sama. Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-

• Dilakukan sendiri oleh penerima layanan

masing kuesioner, disusun dengan

dan hasilnya dikumpulkan di tempat

mengkompilasikan data responden yang

yang telah disediakan. Dengan cara ini

dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis

sering terjadi, penerima layanan kurang

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

aktif melakukan pengisian sendiri

utama. Informasi ini dapat digunakan

walaupun sudah ada himbauan dari unit

untuk mengetahui profil responden dan

pelayanan yang bersangkutan.

kecenderungan jawaban yang diberikan,

• Dilakukan oleh pencacah melalui

sebagai bahan analisis obyektivitas.

wawancara oleh:

(d). Laporan Hasil Penyusunan Indeks

 Unit pelayanan sendiri, dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan

penyusunan laporan yang berisi dua materi

jawaban yang kurang baik mengenai

utama, yaitu Indeks per unsur pelayanan

instansinya akan mempengaruhi

dan Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

obyektivitas penilaian. Untuk

mencakup unsur yang mempunyai nilai

mengurangi subyektifitas hasil

paling rendah serta rekomendasi rencana

penyusunan indeks, dapat

tindak lanjut. Dalam rangka peningkatan

melibatkan unsur pengawasan atau

transparansi hasil penyusunan IKM unit

sejenisnya yang terkait.

pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya

 Unit independen yang sudah

wajib dipublikasikan kepada masyarakat.

berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/ Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif. (c). Pengolahan Data

290

Hasil akhir kegiatan penyusunan IKM adalah

Hasil akhir kegiatan penyusunan IKM adalah penyusunan laporan yang berisi dua materi utama, yaitu Indeks per unsur pelayanan dan Prioritas peningkatan kualitas pelayanan mencakup unsur yangmempunyai nilai paling rendah serta rekomendasi rencana

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan

tindak lanjut. Dalam rangka peningkatan

“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing

transparansi hasil penyusunan IKM unit


www.kinerja.or.id

pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya

Dengan CRC, masyarakat/CSO dapat mengumpulkan data tentang tingkat kepuasan

wajib dipublikasikan kepada masyarakat.

warga terhadap pelayanan publik; menganalisis interaksi diantara para penyedia pelayanan

(2). CRC atau Citizen Report Card

publik (agen) dengan warga sebagai pengguna

CRC atau Kartu Laporan Warga merupakan

layanan; dan menganalisis isu-isu yang saling

penilaian dari masyarakat (konsumen) atas

terkait dan menggali masukan guna mencari

kualitas atau kinerja lembaga pelayanan

pemecahan dan perbaikannya. Hasil dari survei

publik yang dibuat dengan tujuan melakukan

dapat digunakan sebagai alat advokasi bagi

penilaian atas jasa pelayanan publik dengan

warga untuk menuntut peningkatan pelayanan

harapan dapat dijadikan dasar untuk merubah

publik yang lebih baik dengan menggunakan

kondisi pelayanan menjadi lebih baik. Penilaian

data yang akurat, teruji, dan terpercaya.

diperoleh melalui survei yang dilakukan oleh masyarakat atau organisasi masyarakat melalui

CRC secara ilmiah dapat disejajarkan dengan

kuesioner, wawancara, dan diskusi terfokus

riset sosial, dan sejauh mungkin mengeliminasi

untuk mendapatkan feedback masyarakat

opini subyektif. Dengan CRC dapat dievaluasi

selaku pelanggan/pengguna layanan publik.

kenyataan yang dihadapi warga dalam

Penilaian mencakup pengalaman masyarakat

memenuhi kebutuhan dasar melalui jasa

yang mereka terima, alami, rasakan, dan hadapi

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

ketika berinteraksi dengan penyelenggara atau

Karena didasari obyektifvitas, maka kepuasaan

penyedia layanan.

dan keluhan warga sebagai konsumen perlu diperhatikan untuk perumusan dan pelaksanaan

Citizen Report Card (CRC) merupakan

kebijakan.

pendekatan dan sekaligus metode dan alat bagi masyarakat atau organisasi masyarakat sipil untuk mengawasi pelayanan publik. Pendekatan CRC ini diprakarsai oleh Public Affairs Centre (PAC) suatu organisasi nirlaba yang berdiri tahun 1994 diketuai oleh Samuel Paul. PAC bertujuan untuk memperbaiki pemerintahan kota di India dengan memberikan penguatan pada masyarakat. Misi PAC adalah mengidentifikasi dan memperkenalkan inisiatif yang produktif dari masyarakat untuk meningkatkan transparansi, akuntabilitas dan kinerja pelayanan publik.

www.kinerja.or.id

Tahapan CRC

(a). Persiapan

Pada tahap persiapan, output yang diperoleh antara lain: data dari masingmasing penyedia layanan yang akan disurvei atau dinilai, menentukan jenis jasa layanan yang akan disurvei, melaksanakan FGD, mendapatkan rumusan indikator penelitian, membuat kisi-kisi instrumen, dan dukungan dari pimpinan daerah.


291


Kegiatan persiapan mencakup pembentukan

review data sekunder dan hasil assesment

tim survei, pembahasan persiapan survei

dari jenis pelayanan yang akan diteliti

dan jadual pelaksanaan survei, persiapan

(disurvei).

sumber daya dan kebutuhan dana penelitian, membuat kerangka penelitian

mengidentifikasi dan merumuskan indikator

sebagai panduan untuk memudahkan dalam

instrumen penelitian yang akan digunakan

proses penelitian, dan mempersiapkan

dalam survei (menjaring data primer dari

diskusi terfokus bersama stakeholder,

masyarakat pengguna/konsumen). Untuk

penyedia dan pengguna layanan, untuk

mendapatkan data kebutuhan dari masing-

mendapatkan masukan bagi penyusunan

masin stakeholder, FGD dapat dilakukan

instrumen survei (kuesioner). Pada tahap ini

2 tahap, yaitu FGD khusus untuk provider

juga dilakukan audiensi kepada Pemerintah,

(penyedia jasa layanan) dan FGD khusus

jika memungkinkan dengan pimpinan

untuk konsumen (masyarakat pengguna

daerah, untuk mendapatkan dukungan dan

jasa layanan). Pemisahan pelaksanaan

kesiapan Pemerintah atas penyelenggaraan

FGD CRC dimaksudkan agar eksplorasi

survei penilaian warga tersebut.

kebutuhan/harapan dari tiap stakeholder dapat terakomodir secara maksimal.

(b). Diskusi Terfokus (FGD) Dengan Penyedia dan Pengguna Layanan

Tujuan berikutnya dari FGD adalah untuk

FGD dengan provider, dapat

Tujuan FGD ini adalah untuk

mengidentifikasi jenis jasa layanan

mengidentifikasi kembali jenis dan ukuran

yang diberikan, karakteristik pelayanan,

pelayanan publik yang paling dibutuhkan

karakteristik konsumen jasa layanan,

atau paling penting bagi masyarakat

cakupan layanan, mekanisme serta tata

dilihat dari sisi masyarakat maupun sisi

laksana pelayanan. Sedangkan FGD

pemerintah, mempertemukan keinginan

dengan pelanggan/konsumen, berfungsi

dari masyarakat mengenai bagaimana

mengidentifikasi kebutuhan/harapan

sebaiknya pelayanan publik dengan

konsumen, masalah yang sering dialami

keinginan dari pemerintah, mewujudkan

konsumen, dan lain-lain.

pemerintahan yang baik sesuai dengan keinginan masyarakat. Dalam FGD juga

(c). Pelaksanaan

dilakukan pemetaan awal untuk memahami konteks dan wilayah kajian sebagai

292

Pada tahap pelaksanaan, output yang

basis penyusunan instrumen survey dan

diperoleh meliputi hasil survei secara

pengumpulan data kualitatif (observasi,

keseluruhan antara lain: data tingkat

indepth interview dan diskusi kelompok

penggunaan, data tingkat kepuasan, data

terfokus). Pemahaman dilengkapi dengan

pemeringkatan tingkat penggunaan dan


www.kinerja.or.id

tingkat kepuasan, masalah-masalah/ keluhan dan lain-lain, termasuk pemetaan data pada masing-masing wilayah layanan (tingkat kecamatan atau kabupaten/kota).

Beberapa tahapan kegiatan yang dilakukan dalam pelaksanan survei CRC antara lain: • Diskusi terbatas tim peneliti: membahas kisi-kisi instrument dan menyusun kuesioner; • Mengidentifikasi kebutuhan surveyor: Pastikan berapa orang yang dibutuhkan untuk melakukan survei, pemilihan sebaiknya dilakukan selektif (surveyor harus sudah memilik pengalaman serupa, memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, dll.) • Melaksanakan pembekalan kepada surveyor. • Menentukan sampling. • Finalisasi instrumen penelitian (cek kembali). • Persiapan survei lapangan. • Pengumpulan data dilakukan melalui survey, wawancara, diskusi kelompok terfokus (FGD) dan observasi. • Pengolahan dan Analisis Data.

(d). Lokakarya Hasil Survei dan Advokasi

Persamaan IKM dan CRC: • mengumpulkan feedback dari masyarakat pengguna layanan melalui survei dengan fokus pada penilaian kepuasan masyarakat; • pelaksanaan CRC di Indonesia sering menggunakan unsur penilaian yang sama dengan IKM, yaitu 14 unsur pelayanan. Tidak ada aturan baku dalam CRC tentang unsur pelayanan yang akan dinilai, namun untuk memudahkan ketentuan Pemerintah tersebut digunakan. Perbedaan: • Inisiasi IKM adalah unit penyelenggara pelayanan sedangkan CRC diinisiasi oleh masyarakat • Meskipun menggunakan unsur penilaian yang sama, namun memiliki tingkat kedetilan yang berbeda. CRC menggali pertanyaan dan isu tentang kepuasan masyarakat yang lebih dalam, hal tersebut ditandai dengan melakukan wawancara in-depth dan diskusi terfokus • Proses persiapan CRC lebih panjang dan detil karena penyusunan instrumen survei disusun dengan penilaian awal terhadap persepsi masyarakat terhadap

Hasil CRC disampaikan kepada Pemerintah

suatu pelayanan dan concern dari

atau penyedia layanan dan kemudian

penyedia pelayanan sendiri tentang

dilakukan lokakarya hasil CRC bersama

persepsi masyarakat yang ingin

stakeholder yang luas dan kegiatan

diketahui

advokasi, misal hearing dengan DPRD.

• Hasil CRC akan dibahas dalam lokakarya stakeholder dan ditindaklanjuti

www.kinerja.or.id


293


dengan proses advokasi. Model

adalah bagaimana kegiatan pengawasan

pembahasan hasil CRC ini mirip dengan

terhadap apa yang sudah disepakati dalam janji

Survei Keluhan yang didasarkan pada

perbaikan pelayanan yang dihasilkan melalui

KepmenPan no 13 Tahun 2009.

proses advokasi dilaksanakan.

• Sumber biaya IKM adalah dari unit pelayanan, sedangkan CRC dari masyarakat atau lembaga yang menginisiasi. Merupakan tantangan untuk mendapatkan pembiayaan CRC dari pemerintah. Sumber pembiayaan Survei Keluhanpun berasal dari penyelenggara pelayanan (meskipun dalam program Kinerja, dukung pelaksanaan masih diberikan oleh USAID). Di dalam program Kinerja, khusus PTSP atau sektor perijinan usaha menggunakan IKM untuk advokasi peningkatan mutu pelayanan perijinan. Sementara CRC sendiri tidak digunakan.

b. Metode Pengawasan

Pengawasan yang dilakukan paska disepakatinya rekomendasi perbaikan layanan ataupun hasil advokasi belum banyak dielaborasi dan menghasilkan regulasi-regulasi seperti halnya metode advokasi yang diuraikan pada bagian sebelumnya. Namun demikian berdasarkan pengalaman beberapa organisasi dan juga ilustrasi di dalam metode advokasi yang diuraikan sebelumnya, hal tersebut dapat dirumuskan dalam bagian di bawah ini.

294

Metode pengawasan yang dimaksud di sini


Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pelaksanaan pengawasan yakni: a) Pelaksanaan pengawasan melibatkan pihak penerima layanan maupun penyedia layanan. Dengan demikian ada baiknya pelaksana pengawasan merupakan kelompok atau forum multistakeholder. Karena sudah pernah dilaksanakan melalui proses internalisasi kedalam sistem dan manajemen pengelolaan di dalam SKPD, maka ada baiknya hal tersebut dilanjutkan. b) Pelaksanaan pengawasan dijalankan secara reguler, misalnya saja disepakati dalam periode tiga bulan, enam bulan atau satu tahun sekali. c) Tahapan di dalam proses pengawasan melalui langkah-langkah sebagai berikut: o Pertemuan awal dimana seluruh stakeholder hadir untuk menyepakati proses pengawasan, metode yang digunakan, dan siapa pada tahapan mana terlibat apa. • Peserta yang hadir: peserta yang telah terlibat sebelumnya dalam proses advokasi, tim teknis dari SKPD terkait, pimpinan unit pelayanan (SD, SMP, Puskesmas, PTSP dan sebagainya), staf terkait, dan juga perwakilan masyarakat sipil.

www.kinerja.or.id

• Metode kegiatan: pertemuan dengan menggunakan metode FGD.

pelaksanaan K4 di Puskesmas. Maka data yang harus diverifikasi

• Target yang hendak dicapai:

pada tahap pengawasan ini adalah:

 Kesepakatan metode

 Apakah nakes memahami jenis

pelaksanaan pengawasan,

layanan yang diberikan, jika

termasuk tools penggalian data

ya sebutkan apa yang harus

dan informasi.

dilakukan dan apa saja yang

 Kesediaan pihak-pihak untuk diminta data dan informasi, termasuk wawancara dan observasi di lokasi.  Kesediaan pihak-pihak untuk melaksanakan kegiatan sesuai dengan tupoksinya  Target waktu pelaksanaan dan capaian yang diharapkan. o Pengumpulan data. Kegiatan pengumpulan data mengikuti kesepakatan dalam persiapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk menjaring data dan informasi. Namun yang paling penting konsistensi pertanyaan ataupun materi yang hendak digunakan sebagi tools dalam pengawasan secara substansial sama dengan yang digunakan dalam proses diawal. • Target data yang hendak

 Bagaimana layanan sebaiknya dijalankan.  Kebutuhan untuk pelayanan tersebut apakah tersedia saat ini.  Tersediakah bidan desa untuk semua cakupuan area Puskesmas dimaksud  Adakah pembagian kerja yang jelas dalam rangka melakukan kunjungan ke desa-desa.  Diambil satu atau dua orang bumil dari setiap desa untuk diwawancarai pengalamannya saat menjalankan prosedur K4.  Dan seterusnya. o Metode pelaksanaan pengumpulan data: pelaksanaan penjaringan data seperti diuraikan diatas dilakukan dengan cara kunjungan ke unit pelayanan, pengumpulan data sekunder

dikumpulkan: mengacu pada

dan primer (wawancara pihak-pihak),

data dari kuisioner awal saat

dan kunjungan ke lapangan untuk

melaksanakan pengumpulan data

melaksanakan wawancara dengan bumil

pada sat pelaksanaan advokasi.

di masing-masing desa.

Sebagai contoh: ada pernyataan dalam rekomendasi hasil advokasi untuk memperbaiki kualitas layanan

www.kinerja.or.id

diberikan.

• Analisis data dan penyusunan kesimpulan serta rekomendasi. Hasil yang terkumpul kemudian


295


ditabulasi dan disusun secara naratif

data dan metode pelaksanaan

hasil tabulasi tersebut. Seperti

survey. Untuk ringkasan eksekutif

halnya pertemuan persiapan yang

nantinya dapat pula dikemas menjadi

melibatkan multi pihak, maka di

bahan untuk dirilis kepada media

dalam analisis data (pembahasan

atau hendak dipublikasikan melalui

hasil tabulasi) dilakukan secara

berbagai wadah.

partisipatif pula dengan melibatkan multi pihak. Seorang fasilitator disiapkan untuk memfasilitasi pertemuan pembahasan dan analisis data temuan lapangan. Di dalam proses analisis sebaiknya memanfaatkan fasilitator untuk mengawal proses pembahasan. Sebelum sampai pada hal yang substansial, ada baiknya disepakati nilai dan arti skala-skala dan besaran-besaran yang nantinya akan ditemui. Misalnya saja, jika dibawah 50 persen jawaban akan diberi arti apa, atau akan dinilai seperti apa, jika antara 50 – 75 persen diberi nilai dan arti seperti apa dan seterusnya. Setelah pemberian nilai dan arti selesai dilakukan dan disepakati, baru kemudian penyampaian hasil tabulasi data kepada forum. Forum membahas dan menyepakati garis besar analisis.

Pengemasan atau penyusunan hasil dapat dirumuskan seperti halnya sebuah laporan penelitian. Setidaknya terdapat bagian ringkasan eksekutif, materi utama dan lampiran berupa hasil analisis

296


Catatan penting di dalam menyusun kesimpulan dan rekomendasi adalah pada cara dan penggunaan bahasa penyampaiannya. Seringkali pernyataan-pernyataan pedas dan keras sulit diterima oleh pihak lain, meskipun yang bersangkutan meyakini kebenaran didalam pernyataan tersebut. Oleh karenanya menjadi penting untuk merumuskannya dengan bahasa yang straight to the points, dilandasi argumentasi yang kuat, akan tetapi tidak memberi kesan menyalahkan atau memojokkan, sehingga tidak ada kesan ada pihak-pihak yang tengah dievaluasi. Yang paling penting adalah membangun persuasi kepada pihak-pihak untuk menerima masukan yang dihasilkan dan mendorong komitmen untuk memperbaikinya ke depan.

o Publikasi hasil kesimpulan dan rekomendasi. Publikasi hasil dan rekomendasi hendaknya disampaikan kepada pihak-pihak terkait dan juga media. Jika hendak disampaikan kepada media, ikutilah prosedur penyusunan

www.kinerja.or.id

siaran pers yang sesuai. Selain melalui

layanan. Kembali komitmen terhadap

siaran pers, juga dapat pula disusunkan

rencana tindak harus diberikan oleh

semacam soft news (fitur) tentang

Kepala UPTD/Unit Pelayanan dan

kegiatan dan hasil, disertai komentar

Kepala SKPD. Komitmen inilah

beberapa pihak.

kemudian yang menjadi bagian yang dipublikasikan.

Terlepas dari publikasi, yang paling penting kesimpulan yang harus dihasilkan adalah apakah terjadi peningkatan kualitas sejak dari maklumat layanan disepakati sampai pengawasan dijalankan. Untuk itu, dari

d) Asupan data dan informasi yang digunakan untuk melaksanakan pengawasan dapat berasal dari: o Data primer. Asupan untuk kebutuhan

sisi substansi dan metodologi analisis

data bagi pelaksanaan pengawasan

serta data yang digunakan keduanya

dapat berasal dari data primer yakni data

haruslah dapat diperbandingkan (apple

yang dikumpulkan melalui penjaringan

to apple). Jika hasilnya menyimpulkan

informasi yang berasal dari masyarakat

terjadi perubahan yang signifikan, maka

(misalnya seperti yang dilakukan dalam

rekomendasinya adalah melanjutkan

survei penanganan keluhan atau indeks

dan meningkatkan terus mutu layanan.

kepuasan masyarakat, ataupun dilakukan

Namun jika hasil yang disimpulkan

melalui metode yang jauh lebih sederhana)

menyebutkan belum ada perubahan

atau berasal dari data menerus yang

yang signifikan, maka perlu dilakukan

didapat dari penjaringan yang dilakukan

beberapa langkah antisipasi.

oleh unit pelayanan melalui mekanisme

• Mempertanyakan kembali komitmen kepala UPTD/Unit Pelayanan jika hal tersebut terkait langsung dengan kewenangannya. Namun jika sudah masuk dalam area SKPD, maka komitmen harus ditanyakan kembali kepada Kepala SKPD terkait. • Selain menanyakan komitmen, perlu dirumuskan secara bersama juga hal-hal yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kualitas

www.kinerja.or.id

penanganan keluhan (melalui kotak saran atau pengisian angket) berdasarkan materi yang sama seperti di dalam pelaksanaan advokasi sebelumnya (kuisioner). Metode yang jauh lebih sederhana juga dapat dilakukan dengan menanyakan secara acak kepada penerima layanan (orang tua murid, pasien Puskesmas dan lain-lain) hal-hal terkait dengan perbaikan substansi yang dicantumkan di dalam maklumat layanan. • Sumber informasi adalah bidan sendiri, dan informasi yang digali


297


adalah soal pemahaman akan layanan

• adakah protap yang sudah ditempel

yang diberikan, prosedur yang harus

dipapan pengumuman untuk suatu

dilakukan, kunjungan ke desa untuk

tindakan medik tertentu dan sebagainya.

melakukan penyuluhan dan pengecekan

• Adakah papan pengumuman yang

K1 – K4 dan sebagainya. Atau guru

ditempatkan pada lokasi yang mudah

untuk menanyakan kualifikasi yang

diakses, dan sudah berisi informasi

dimiliki, apakah sesuai dengan

laporan penggunaan dana.

rekomendasi proporsi yang dikehendaki

• Dan sebagainya.

dalam indikator SPM untuk pendidikan dasar, misalnya. • Sumber informasi lain adalah

e) Analisis data adalah dengan membandingkan data asupan di atas tadi dengan informasi yang

bumil yang menerima layanan K4,

disampaikan dalam rekomendasi perbaikan

apakah memahami apa saja yang

dalam maklumat pelayanan. Oleh karenanya

menjadi haknya pada saat kontrol

penting untuk mencantumkan rekomendasi

ke Puskesmas. Lalu jika sudah

hasil advokasi sampai pada kedetailan tertentu.

mendapatkan layanan K4 apakah

Misalnya saja merujuk pada jumlah guru/nakes/

sesuai dengan yang diketahuinya. Dan

petugas PTSP, kualifikasi guru/nakes/petugas

sebagainya.

PTSP atau indikasi kualitas perbaikan sarana

o Data sekunder. Asupan untuk kebutuhan data bagi pelaksanaan pengawasan dapat

dan prasarana dan sebagainya. f) Hasil analisis perlu dirumuskan dalam

juga berasal dari data sekunder yakni

kesimpulan. Rumusan kesimpulan dapat

data atau informasi yang terdapat dalam

berupa:

Puskesmas itu sendiri, misalnya saja: • adakah perubahan alokasi anggaran

o Kesimpulan terkait dengan data dan informasi yang berasal dari penerima

untuk item tertentu (misalnya seperti

layanan atas item yang direkomendasikan

yang ada didalam BOK),

dalam maklumat pelayanan. Hasil

• adakah perubahan jumlah tenaga

kesimpulan dapat berupa telah terjadi

kesehatan atau guru dan klasifikasinya

perbaikan secara signifikan, telah terjadi

seperti yang direkomendasikan,

perbaikan namun masih dijumpai masalah

• adakah perubahan atau perbaikan

yang sama pada hal-hal tertentu, ataupun

kualitas sarana dan prasarana

belum terjadi perubahan secara signifikan.

pada unit pelayanan seperti yang direkomendasikan,

o Kesimpulan terkait dengan data dan informasi sekunder yang berasal dari Puskesmas atas item yang

298


www.kinerja.or.id

direkomendasikan dalam maklumat pelayanan. Hasil kesimpulan dapat secara langsung menyebut perubahan, misalnya dari 3 orang nakes dengan

2. Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu Pelayanan publik

Didalam proses advokasi dan pengawasan untuk mendorong peningkatan mutu pelayanan

kualifikasi tertentu telah menjadi 5

publik, peran fasilitator merupakan peran yang

orang nakes dengan kualifikasi tertentu,

sentral. Yang dimaksud dengan fasilitator

atau contoh lain, kualitas kebersihan

adalah seseorang atau sekelompok orang

prasarana toilet jauh lebih baik dengan

yang membantu sekelompok orang lainnya

rutinitas kegiatan pembersihan setiap

memahami tujuan bersama mereka dan

hari dua kali dan seterusnya.

membantu mereka membuat rencana guna mencapai tujuan tersebut tanpa mengambil

g) Berdasarkan kesimpulan selanjutnya perlu dirumuskan rekomendasi. Penyusunan

posisi tertentu dalam diskusi1. Fasilitator dapat

rekomendasi ini melibatkan pihak-pihak

berperan pada berbagai kegiatan, apakah pada

yang terlibat dalam proses pengawasan

perumusan kesepakatan dalam rapat atau

secara keseluruhan. Rekomendasi

FGD (fokus group discussion), pelaksanaan

merupakan apa yang perlu dilaksanakan

assessment di lapangan, lokakarya, pelatihan

paska kegiatan pengawasan tersebut.

atau bahkan pada pembahasan dalam rangka

Rekomendasi perlu mengacu pada hasil

penyelesaian konflik sekalipun.

kesimpulan dengan mengorientasikan ke arah perbaikan ke depan atas hal-hal yang

kelompok dalam mencapai konsensus pada

disampaikan dalam kesimpulan. Jika di

setiap perselisihan yang sudah ada sebelumnya

dalam rekomendasi mencantumkan hal-hal

atau muncul dalam rapat sehingga memiliki

yang perlu mendapat perhatian ataupun

dasar yang kuat untuk tindakan di masa depan.

perlu terdapat perbaikan, hendaknya ditetapkan sasaran perubahan sampai periode berikutnya secara lebih mendetail. h) Hasil kesimpulan dan rekomendasi hendaknya dipublikasikan secara lebih luas seperti halnya pada saat maklumat layanan dirumuskan. Untuk itu forum perlu mempertimbangkan penggunaan media

Beberapa fasilitator mencoba untuk membantu

Seorang fasilitator yang baik harus memiliki ketrampilan dalam hal memimpin sebuah pertemuan termasuk juga ketepatan waktu, mengikuti agenda yang sudah disepakati, merangkum pembicaraan, menengahi pertentangan. Selain itu fasilitator juga harus memiliki ketrampilan untuk mendengarkan

yang relevan maupun pihak-pihak luar yang diundang untuk mendengarkan hasil kesimpulan dan rekomendasi.

1 Kaner, S. with Lind, L., Toldi, C., Fisk, S. and Berger, D. Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making, (2007) Jossey-Bass; ISBN 0-7879-8266-0

www.kinerja.or.id


299


termasuk kemampuan untuk menghentikan

forum. Untuk memastikan forum dan seluruh

pembicaraan yang sudah menyimpang, serta

anggota tetap komit, diperlukan beberapa

memastikan semua orang berpartisipasi di

hal yakni:

dalam proses yang tengah dikawalnya.

• Visi dan misi yang telah diikrarkan selalu

Siapa yang dapat menjadi fasilitator dalam

digunakan untuk melakukan check dan

mengawal proses advokasi dan pengawasan?

recheck atas segala persoalan yang

Selain harus memenuhi persyaratan teknis

dibahas. Salah satu runtuhnya atau

seperti telah diuraikan secara singkat

tidak berjalannya forum multipihak

di atas, pada dasarnya siapapun dapat

disebabkan oleh ketidakjelasan

menjadi fasilitator. Apakah seorang sarjana

implementasi visi dan misi, atau tidak

berpengalaman, seorang pengemudi, seorang

dapatnya anggota mengaplikasikan

petani atau seorang PNS sekalipun.

visi dan misi ke dalam aktivitas harian forum. Dengan selalu dilakukan check

Di bawah ini adalah beberapa kegiatan yang

and recheck terhadap visi dan misi,

secara teknis ada di dalam proses advokasi dan

maka setiap anggota forum akan selalu

pengawasan. Peran fasilitator sangat besar di

mengingat visi dan misi forum.

dalam setiap proses tersebut. • Meminimalisir dominasi kelompoka. Merawat forum multipihak. Di dalam

300

kelompok tertentu dalam forum.

pendekatan yang digunakan oleh Kinerja,

Kegagalan atau kemunduran forum

proses advokasi dikawal oleh forum

multipihak salah satunya disebabkan

multipihak sesuai dengan sektornya masing-

munculnya conflict of interest (konflik

masing. Merawat forum multipihak dapat

kepentingan) atau munculnya

diartikan memastikan bahwa forum tersebut

kepentingan yang berbeda dengan

selalu dapat menjalankan fungsinya untuk

visi dan misi serta kepentingan

berbagi, menjalankan diskusi, membahas

bersama seluruh anggota forum. Jika

dan memutuskan, termasuk berkompromi

perbedaan itu berasal dari kelompok

terhadap hal-hal tertentu. Untuk itu forum

yang jumlahnya cukup mayoritas

multipihak perlu dirawat dan dikawal.

dan sumberdaya lebih besar dimiliki,

Komitmen adalah satu kata kunci yang

maka bibit persoalan biasanya mulai

harus selalu ada di dalam setiap anggota

tampak. Untuk itu, fasilitator harus dapat

forum. Komitmen dapat menurun, manakala

membaca gelagat dan menetralisir

anggota forum tidak lagi memiliki alasan

supaya kelompok mayoritas jangan

yang kuat untuk tetap bertahan di dalam

sampai mendominasi dan justru


www.kinerja.or.id

membelokkan arah forum. Fasilitator

multipihak memerlukan aturan main

hendaknya selalu mengingatkan peran

serta agenda. Aturan main sederhana

dan fungsi forum yang telah disepakati

perlu kiranya dimiliki, terutama jika

bersama.

forum sudah berjalan cukup lama. Aturan main sebaiknya disusun dan

• Memiliki agenda pertemuan yang

disepakati bersama. Aturan main paling

rutin dengan pembahasan substansi

tidak mengatur tentang misi forum,

yang menyangkut kepentingan

hak dan kewajiban anggota, model

seluruh anggota. Pada sisi yang

kepengurusan dan pengelolaan harian,

lain, forum juga bukan tidak mungkin

penyelenggaraan program dan kegiatan,

ditinggalkan anggotanya alias mati

serta pendanaan. Hal-hal lain dapat

suri. Oleh karenanya adala baiknya,

ditambahkan sepanjang diperlukan

fasilitator selalu memfasilitasi forum

oleh forum dan anggotanya. Agenda,

dengan agenda-agenda yang cukup

menjadi hal penting. Yang dimaksud

jelas keluarannya. Pertemuan yang

dengan agenda/program dapat

bersifat reguler dengan agenda

berupa turunan dari misi (misalnya

pembahasan yang cukup jelas dapat

memperjuangkan hak dasar kesehatan

mempertahankan keberadaan forum

masyarakat) hingga ke turunan

dari mati suri.

kegiatan (penyelenggaraan pertemuan membahas regulasi, implementasi

• Secara bergiliran masing-masing

regulasi dan seterusnya).

anggota diberi amanah untuk menyelenggarakan pertemuan (sebagai host). Salah satu metode untuk mempertahankan keberadaan

b. Komunikasi dan lobi.Komunikasi didalam advokasi memegang peranan penting. Fasilitator

forum dan anggotanya adalah dengan

dapat mengambil peran dalam komunikasi mulai

memberi peran yang cukup signifikan

dari langkah persiapan, pelaksanaan sampai

kepada masing-masing anggota yakni

pada pemantauan dan evaluasi. Komunikasi

menjadi host dalam pertemuan secara

yang efektif sangat mempengaruhi keberhasilan

bergantian.

pencapaian tujuan dalam pelaksanaan advokasi bagi peningkatan kualitas pelayanan publik.

• Memiliki aturan main dan agenda yang cukup jelas dan dipahami oleh seluruh anggota forum. Sebagai sebuah entitas organisasi, forum

www.kinerja.or.id

Tujuan dari komunikasi dalam advokasi ini adalah:


301


• Mempersuasi pengambil kebijakan bersedia

• Memberi gambaran umum tentang metode

menyepakati rekomendasi yang dirumuskan

pelaksanaan

dalam forum.

• Menghindari terjadinya kesalahan persepsi

• Menyampaikan berbagai hasil pengawasan.

tentang metode yang akan diterapkan • Mengundang mitra lain untuk membangun koalisi • Menyamakan persepsi bersama antara pemerintah dengan masyarakat

Sedangkan substansi yang dikomunikasikan serta target dalam berkomunikasi dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.

• Mendorong partisipasi dan keaktifan masyarakat

Tabel Substansi dan Target Komunikasi dalam Advokasi dan Pengawasan

No

302

Substansi yang perlu dikomunikasikan

Pihak-pihak yang dikomunikasikan

Target dari komunikasi yang dilaksanakan

Alat komunikasi yang digunakan

1

Substansi Metode Pelaksanaan advokasi

Pelaksana kegiatan, anggota forum dan calon mitra

Pemahaman akan metode pelaksanaan kegiatan

Materi presentasi Dokumen panduan leaflet

2

Materi pertanyaan yang digunakan untuk menangkap aspirasi, keluhan atau masukan public

Responden yang berasal dari penerima layanan

Pemahaman akan maksud pertanyaan dan kesediaan melengkapi jawaban atas pertanyaan

Kuisioner dan panduan menyusun pertanyaan

3

Ajakan untuk membangun koalisi advokasi

Calon mitra

Calon mitra memahami substansi yang disampaikan dan bersedia bermitra dalam koalisi advokasi dimaksud

Materi presentasi Profil singkat kegiatan

4

Hasil analisis sebagai bukti yang dapat dijadikan usulan perbaikan

Mitra, pihak-pihak penyedia layanan, public melalui media

Memahami hasil analisis dan sepakat sebagai bukti untuk melakukan lobi dengan

Materi presentasi Siaran pers Brief paper/summary


www.kinerja.or.id

No

Substansi yang perlu dikomunikasikan

Pihak-pihak yang dikomunikasikan

Target dari komunikasi yang dilaksanakan

Alat komunikasi yang digunakan

pengambil keputusan. Media memahami susbtansi dan dapat menyampaikannya kepada publik 5

Hasil kesepakatan atau usulan/rekomendasi

Pengambil keputusan

Memahami substansi dan bersedia untuk sepakat menindaklanjuti rekomendasi perbaikan mutu layanan publik.

Materi presentasi Brief paper/summary Siaran pers

Untuk menyampaikan materi kepada berbagai

nyata (bukan fakta atau bukti). Hal ini

pihak, seorang fasilitator ataupun pihak yang

akan menjadi bumerang bagi pelaksana

ditunjukkan menjalankan komunikasi dan lobi,

dikemudian hari.

maka di dalam mengkomunikasikan sesuatu

(iii). Konkret ( concrete ). Sebaiknya pesan

hal perlu mempertimbangkan hal-hal sebagai

yang disampaikan konkrit dan bukan

berikut:

terlalu abstrak. Berbagai contoh yang disampaikan untuk memperkuat

(i). Jelas ( clear ). Apa yang disampaikan

argumentasi juga harus konkrit. Materi

harus benar-benar jelas. Jika si penyampai

atau tulisan yang masih abstrak akan

pesan juga merasa tidak jelas dengan

menimbulkan kebingungan penerima pesan.

apa yang akan disampaikan, maka

(iv). Lengkap ( complete ). Pesan harus

penerima pesan pasti akan mengalami

disampaikan dengan lengkap. Meskipun

hal yang sama. Oleh karenanya penting

demikian lengkap itu tidak berarti semua

menyampaikan dengan jelas dan si

hal harus disampaikan. Lengkap dalam hal

pembawa pesan harus memahami juga

ini semua hal-hal penting tersampaikan.

substansi yang akan disampaikan. (ii). Benar ( correct ). Tidak ada satupun

(v). Ringkas ( concise ). Penyampaian substansi secara ringkas dan tidak bertele-

pernyataan yang ada dalam pesan yang

tele akan memudahkan penerima pesan

disampaikan merupakan hal yang tidak

menangkap substansi dimaksud.

www.kinerja.or.id


303


(vi). Meyakinkan ( convince ). Penyampaian

kegiatan persuasif, memberikan semangat dan

pesan harus dapat meyakinkan khalayak

bahkan sampai memberikan pressure atau

atau penerima pesan. Oleh karena

tekanan kepada para pemimpin institusi atau

itu, penyampai pesan harus memiliki

pengambil keputusan.

kemampuan untuk meyakinkan khalayak. Salah satu syarat untuk itu adalah

c. Fasilitasi forum/ lokakarya. Forum diskusi

penyampai pesan harus merasa yakin

ataupun lokakarya merupakan bagian dari

dengan apa yang disampaikan dan apa

kegiatan advokasi atau pengawasan. Forum

yang diharapkan akan dapat tercapai.

atau lokakarya seharusnya dipersiapkan

(vii). Konstekstual ( contexual ). Pesan harus

dan dilaksanakan dengan baik, sehingga

kontekstual dengan lingkungan/kondisi dimana pesan itu disampaikan. Kontekstual dalam hal ini menyangkut kebiasaan, adat istiadat, kebijakan yang berlaku dan sebagainya. (viii). Berani ( courage ). Penyampai pesan harus berani mengungkapkan fakta-fakta yang memang merupakan kenyataan atau hasil dari analisis yang disepakati. (ix). Hati - hati ( coutious ). Penyampai pesan juga harus menyampaikan pesan dengan cukup hati-hati atas fakta-fakta yang cukup sensitif bagi publik di lingkungan tersebut atau pihak yang mendengarkan pesan dimaksud. (x). Sopan ( courteous ). Sikap sopan harus

Lokakarya yang dilaksanakan dalam rangka kegiatan advokasi memiliki variasi peserta dan tujuannya. Sehingga KAK, skenario forum, serta tahapan dalam lokakarya bisa berbeda satu dengan lainnya. Jenis-jenis lokakarya yang dilaksanakan dalam advokasi maupun pengawasan antara lain: (i). Lokakarya penyepakatan dan perumusan tools advokasi dan assessment. Dalam lokakarya ini tujuan dan sasarannya paling tidak mendekati hal-hal sebagai berikut: a. Membangun persepsi yang sama para pihak mengenai tujuan penyelenggaraan survei, baik itu untuk kegiatan survei

agar pihak lawan bicara atau publik yang

keluhan, IKM maupun CRC. b. Merumuskan serta menyepakati

berkonsentrasi mendengarkan, ketimbang

penggunaan metode dan alat untuk

harus memperhatikan hal-hal yang

penggalian data bagi analisis dan

dianggap kurang sopan yang dilakukan

perumusan rekomendasi peningkatan

oleh penyampai pesan.

mutu pelayanan publik (kuisioner).

Prinsip dasar advokasi tidak hanya sekedar melakukan lobby politik, tetapi mencakup

304

dikedepankan oleh penyampai pesan, mendengarkan pesan tersebut dapat

menghasilkan keluaran seperti yang diharapkan.


c. Merumuskan capaian dan kisi-kisi pelaksanaan survei.

www.kinerja.or.id

harus dilakukan untuk memperbaiki mutu

(ii). Lokakarya pembahasan dan analisis hasil

layanan.

lapangan. Dalam lokakarya ini tujuan dan

c. Merumuskan dan merekomendasikan

sasarannya paling tidak mendekati hal-hal

hasil-hasil yang hendak dibahas pada

sebagai berikut:

tingkat lanjut.

a. Merumuskan dan menyepakati metode

analisis atas data lapangan/temuan

Di bawah ini diuraikan tahapan lokakarya secara generik, dalam artian dapat digunakan

data.

untuk semua jenis lokakarya (kecuali lokalatih).

b. Membahas dan menyepakati hasil analisis atas data lapangan/temuan

Penyesuaiannya dapat dirumuskan dalam KAK

data serta langkah atau solusi apa yang

dan skenario forum.

Tabel Tahap Persiapan No

Komponen Kegiatan

Kegiatan

Hasil yang diharapkan

1

Memastikan kehadiran peserta

Menyusun KAK dan Agenda Menyiapkan dan mengirimkan undangan dilengkapi dengan KAK dan Agenda Mengkomunikasikan dengan masing-masing calon peserta untuk kehadirannya.

Seluruh peserta menerima undangan beserta KAK dan agenda dan paling tidak 70 persen hadir.

2

Memastikan petugas pelaksana lokakarya mengetahui peran dan tugasnya

Membuat panduan pelaksanaan lokakarya Mengundang seluruh calon pelaksana dan melaksanakan briefing kegiatan

Pelaksana mengetahui peran dan tugasnya

3

Menyusun skenario forum

Merumuskan skenario forum Menyusun tools yang dibutuhkan untuk pelaksanaan skenario forum tersebut

Lokakarya siap dilaksanakan dengan skenario yang dirumuskan

www.kinerja.or.id

Keterangan


305


No 4

Komponen Kegiatan Menyiapkan semua kebutuhan pendukung lokakarya

Kegiatan Penyiapan alat-alat seperti LCD projector, komputer, layar, flipchart, meta plan, Penyiapan dan penggandaan dokumen-dokumen pendukung seperti materi presentasi, buku pegangan, hasil-hasil lain yang hendak dibahas.


Keterangan

Seluruh peralatan dan alat-alat pendukung lokakarya dipastikan keberadaannya

Tabel Tahap Pelaksanaan No

306

Komponen Kegiatan

Kegiatan


1

Penyiapan ruangan lokakarya, alat pendukung serta petugas pelaksana

• Memastikan desain dan tata letak ruang yang berorientasi partisipatif (U-shape, round table, dsbnya) termasuk banner, back drop, meja pendukung dsbnya. • Menyiapkan semua alat pendukung tersedia sebelum kegiatan dimulai • Memastikan semua petugas berada ditempat sebelum peserta pertama hadir. • Memastikan pejabat yang memberi sambutan hadir

Ruangan dan seluruh alat pendukung telah siap digunakan

2

Pembukaan Lokakarya

• Protokoler dan pembawa acara (jika ada) menjalankan peran • Pejabat dan panitia menyampaikan sambutan dan materi pengantar • Fasilitator menyampaikan maksud dan tujuan serta hasil yang diharapkan dalam lokakarya

• Pembawa acara dibantu protokoler menjalankan perannya. • Kontrak belajar disepakati • Kertas Harapan dan kontribusi ditempel untuk dicocokkan dengan hasil akhir nanti


Keterangan

www.kinerja.or.id

No

Komponen Kegiatan

Kegiatan


Keterangan

• Fasilitator menyampaikan dan mempersuasi peserta menyepakati kontrak belajar • Fasilitator memfasilitasi proses tentang „harapan„ dan „kontribusi“ diri. 3

4

5

Pelaksanaan Lokakarya

• Lokakarya difasilitasi oleh fasilitator dan materimateri disampaikan oleh nara sumber yang sudah ditetapkan sebelumnya.

• Lokakarya berjalan sesuai dengan waktu dan alur dalam rencana • Setiap tahap/sesi menghasilkan capaian seperti yang tertera dalam KAK

Sesi akhir lokakarya

• Fasilitator memfasilitasi kesimpulan dan rekomendasi sebagai hasil lokakarya, termasuk di dalamnya adalah rencana tindak lanjut hasil lokakarya. • Fasilitator mengingatkan pihak-pihak yang terlibat untuk berkomitmen menindaklanjuti hasil lokakarya. • Fasilitator meminta peserta menuliskan mengenai „harapan yang didapatkan“ dan „kontribusi yang sudah diberikan“

Hasil lokakarya berupa: 1. Kesimpulan 2. Rekomendasi 3. Rencana Tindak Lanjut untuk melaksanakan rekomendasi 4. Harapan dan kontribusi dibahas dan dilihat bersama, apakah ada harapan yang belum terpenuhi?

• Jurnalis diundang ke lokakarya dengan memberikan siaran pers awal • Panitia menyiapkan konperensi pers setelah acara selesai • Panitia menyusun siaran pers setelah acara selesai dan mendistribusikan kepada media.

Media mempublikasikan hasil lokakarya

Relasi dengan media

www.kinerja.or.id

Kesimpulan dan rekomendasi cukup dengan bullet points saja, penyusunan narasi akan dilanjutkan di luar lokakarya. Harapan dan kontribusi sebagai salah satu alat evaluasi alur dan skenario lokakarya


307


Tabel Tahapan Paska Kegiatan No 1

Komponen Kegiatan Laporan Hasil Lokakarya didistribusikan

Kegiatan Laporan disusun berdasarkan note taking yang dilakukan dan dokumen-dokumen pendukung lainnya. Laporan didistribusikan kepada pihak-pihak, terutama kepada pihak-pihak pengambil kepastian

2

Rencana Tindak Lanjut difasilitasi

Fasilitator dan pelaksana kegiatan melakukan monitoring terhadap RTL Setiap RTL/Milestone dalam RTL direview bersama

d. Penggalian data dan wawancara.

Keterangan

Seluruh peserta atau perwakilannya menerima laporan hasil lokakarya, termasuk juga pihak-pihak strategis yang akan terlibat dalam pelaksanaan hasil rekomendasi Keluaran dalam RTL/ milestones dalam RTL terpenuhi dan direview oleh forum

pewawancara dan dipastikan mereka

Penggalian data dan wawancara

memahami sampai pada hal-hal sekecil

dilaksanakan hampir pada semua metode

apapun. Hal ini untuk menghindari bias

yang dibahas dalam modul ini. Meskipun

jawaban yang diberikan responden,

demikian semua memiliki pendekatan

karena pewawancara kurang

dan metode yang berbeda-beda. Namun

memahami substansi.

beberapa hal perlu dipertimbangkan,

(ii). Pembagian tugas pewawancara

terutama terkait dengan hal-hal yang

terkait wilayah kerja, siapa yang akan

menjadi dasar dari semua proses

diwawancarai, jumlah respondennya,

penggalian data dan wawancara. Beberapa

termasuk jika calon responden

prasyarat agar kegiatan ini dapat terlaksana

tidak bersedia bagaimana mencari

dengan baik adalah sebagai berikut:

ganti dengan responden cadangan.

(i). Kuisioner yang hendak digunakan sebagai tools dalam penggalian data dan wawancara ini seharusnya sederhana dan mudah diaplikasikan oleh siapa saja. Untuk itu, diperlukan briefing dengan seluruh calon

308



Kesemuanya sudah harus dibahas semenjak awal bersama pewawancara. Daftar responden harus disusun dan termasuk di dalamnya adalah cadangan responden. (iii). Pendekatan pewawancara kepada responden. Hal ini menjadi penting

www.kinerja.or.id

karena menjadi faktor yang ikut

(iv). Pewawancara melakukan rekapitulasi

menentukan apakah responden

atas seluruh hasil wawancara.

bersedia diwawancarai atau tidak.

Rekapitulasi ditujukan untuk

Tim pelaksana harus melaksanakan

membersihkan dan melengkapi seluruh

briefing kepada pewawancara

informasi dan catatan hasil wawancara

untuk: (a). Memberikan penjelasan

dengan responden. Setelah

pembuka kepada calon responden,

rekapitulasi dilakukan, maka proses

sekaligsu menanyakan identitas

tabulasi bisa dimulai. Tim pelaksana

lengkap dan menyesuaikan dengan

harus menyediakan formulir untuk

daftar responden yang disasar oleh

melakukan tabulasi. Hasil tabulasi

pewawancara; (b). Menanyakan

dikumpulkan bersama hasil dari

kepada calon responden kesediaan

pewawancara lainnya dan dikompilasi

diwawancarai; (c). Jika calon

untuk dibahas dalam lokakarya/

responden ragu-ragu, berilah

pertemuan analisis hasil lapangan.

pemahaman yang lebih mendalam termasuk peran calon responden

e. Mengawal proses analisis partisipatif.

dalam upaya memperbaiki kualitas

Proses analisis kajian lapangan

pelayanan publik melalui opini ataupun

dilaksanakan bersama dalam sebuah

keluhan yang disampaikan; (d).

pertemuan, biasanya disebut lokakarya

Pertanyaan yang tertera disampaikan

ataupun FGD. Jika dalam suatu studi,

secara sopan dan perlahan untuk

analisis dilakukan secara internal oleh tim

memudahkan responden memahami

dengan menggunakan metodologi yang

maksudnya, dan selalu bertanya

kental dengan pendekatan yang sangat

ulang apakah responden memahami

akademik, maka analisis dalam kajian ini

maksudnya; (e). Konfirmasi ulang

adalah dengan mengupayakan metode

atas jawaban yang diberikan selalu

yang paling sederhana sekalipun dan

dijadikan prosedur tetap, untuk

dilaksanakan secara bersama. Pilihan

memastikan responden yakin

metode analisisnya adalah dengan

dengan jawaban yang dimaksud;

mentabulasi seluruh hasil dan melakukan

(f). Setelah selesai melakukan

ranking (prioritas), dimana jawaban yang

wawancara, pewawancara agar

paling banyak dari seluruh pertanyaan yang

melakukan pengecekan sekali lagi

diajukan menduduki ranking tertinggi.

apalah semua pertanyaan telah disampaikan dan dijawab; (g). Setelah selesai pewawancara menyampaikan terimakasih kepada responden.

www.kinerja.or.id

Forum disajikan data hasil tabulasi yang sudah diprioritaskan berdasarkan jawaban terbanyak yang muncul. Kemudian forum


309


diajak untuk mendiskusikan hasil tersebut.

tersebut terkait dengan hak warga baik secara

Fasilitator wajib menyampaikan dan

umum, maupun kelompok warga tertentu. Dalam

membuka kesepakatan semua peserta

advokasi perbaikan penyampaian layanan publik

dalam forum tersebut untuk memberikan

berbasis standar pelayananpun yang hendak

tanggapan, baik itu perwakilan masyarakat

diperjuangkan adalah hak warga akan kualitas

atau perwakilan pemerintah daerah/unit

layanan tertentu dari sektor-sektor pelayanan

pelayanan. Akan sangat memudahkan jika

publik dasar.

semua argumentasi yang disampaikan oleh peserta juga dilengkapi dengan alasan yang sangat rasional. Fasilitator mendorong semua pihak menyampaikan argumentasi yang rasional, apalagi misalnya yang bersangkutan mengusulkan perubahan prioritas keluhan atau aspirasi dari hasil wawancara dengan responden.

Inti dari hasil analisis yang dilakukan secara partisipatif adalah berupa tabel data dimana daftar keluhan/aspirasi telah disusun berdasarkan ranking dan disertai dengan usulan perbaikan atau peningkatan mutu dari keluhan/masukan tersebut. Hasil inilah yang kemudian disampaikan kepada pengambil keputusan untuk dirumuskan dalam maklumat layanan.

• Sektor Pendidikan Dasar

Di dalam isu pendidikan dasar yang didukung Kinerja terdapat tiga isu utama yakni pemenuhan Biaya Operasional Satuan Pendidikan (BOSP), perbaikan Distribusi Guru secara Proporsional (DGP) serta penerapan Manajemen Berbasis Sekolah (MBS). Isu-isu yang merupakan hak-hak penerima layanan (warga) dalam ketiga isu di atas adalah terkait dengan komitmen Pemerintah didalam menerapkan SPM pada setiap isu dimaksud. Dari ketiga isu besar di atas, perlu dikembangkan berbagai hal agar dapat dengan mudah diterjemahkan oleh warga/publik terkait dengan hak-hak yang dapat mereka tuntut jika hendak melakukan advokasi terhadap perbaikan kualitas layanan sektor pendidikan dasar.

3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik

Hal-hal tersebut antara lain adalahUntuk itu diperlukan isu-isu apa saja yang dapat diangkat dalam sektor pendidikan dasar ini.

Pada saat melaksanakan advokasi itu artinya pihak-pihak tengah memperjuangkan terjadi

setiap anak usia 7 sampai 15 tahun

perubahan atas sesuatu yang dirasa kurang

(usia SD dan SMP).

sesuai atau belum didapatkan – misalnya

310

o Ketersediaan prasarana sekolah bagi

o Ketersediaan guru yang sesuai dengan

kondisi sosial tertentu atau permasalahan yang

kebutuhan dan berkualitas untuk

tak kunjung selesai. Pada umumnya perjuangan

seluruh sekolah, baik di daerah terpencil


www.kinerja.or.id

maupun di kawasan padat penduduk. o Regulasi daerah untuk memastikan

didalam advokasi, misalnya penguatan

terdistribusinya guru secara merata

Desa Siaga, Kemitraan Bidan dan Dukun,

pada setiap prasarana sekolah.

Manajemen Keuangan Puskesmas dan

o Ketersediaan sarana belajar mengajar disetiap prasarana SD dan SMP o Dukungan bagi pembiayaan operasional

sebagainya. Isu-isu yang merupakan hakhak penerima layanan (warga) dalam ketiga isu di atas adalah terkait dengan komitmen

sekolah, terutama untuk menutupi

Pemerintah didalam menerapkan SPM pada

kekurangan biaya yang berasal dari

setiap isu dimaksud. Dari ketiga isu besar di

BOS (dana APBN).

atas, perlu dikembangkan berbagai hal agar

o Pelaksanaan manajemen sekolah

dapat dengan mudah diterjemahkan oleh

yang melibatkan stakeholder dan juga

warga/publik terkait dengan hak-hak yang

manajemen keuangan yang transparan.

dapat mereka tuntut jika hendak melakukan

o Sarana yang tersedia untuk membuat

advokasi terhadap perbaikan kualitas

laporan keuangan lebih transparan,

layanan sektor kesehatan ibu dan anak. Hal-

pengumuman lebih informatif dan

hal tersebut antara lain adalah:

sebagainya. o Pelaksanaan pertemuan antara sekolah dengan Komite Sekolah, disertai keterlibatan pihak-pihak lain seperti orang tua murid, tokoh masyarakat dan sebagainya. o Apakah sekolah menyediakan kotak saran/keluhan atau metode/sarana lain yang ditujukan untuk menampung keluhan orang tua. o Dan, masih banyak yang dapat dikembangkan berdasarkan isu diatas. • Sektor Kesehatan Ibu dan Anak

terkait sehingga dapat pula dimasukkan

Di dalam isu Kesehatan Ibu dan Anak yang didukung Kinerja terdapat tiga isu

o Ketersediaan informasi yang aksesibel bagi pelayanan terhadap ibu hamil dan melahirkan, serta pengetahuan ibu hamil akan hak-haknya yang harus diberikan oleh nakes/Puskesmas. o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu hamil o Ketersediaan sarana serta layanan yang memadai bagi ibu melahirkan dan menyusui o Adanya regulasi yang mengatur keberadaan sarana laktasi di fasilitas publik. o Dilaksanakannya kampanye dan penyuluhan penerapan ASI Eksklusif o Adanya upaya sosialisasi oleh nakes

utama yakni Persalinan Aman (PA), Inisiasi

kepada bumil soal Persalinan Aman,

Menyusu Dini (IMD) dan Penerapan ASI

Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif.

Eksklusif. Di luar ketiga isu utama tersebut

o Ketersediaan mekanisme penanganan

sebenarnya masih banyak sub isu lain yang

keluhan atas layanan yang kurang

www.kinerja.or.id


311


o Dan masih banyak hal yang dapat

sesuai dan tindak lanjutnya.


o Dan masih banyak hal lain yang dapat dikembangkan dari isu di atas.

Di dalam isu perizinan usaha yang didukung

4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

Kinerja menekankan efisiensi pelayanan

pada satu pintu dengan mendorong

• Sektor Perizinan Usaha

Pada umumnya sasaran advokasi adalah

perizinan pada kejelasan prosedur, waktu

penyelenggara negara atau pihak-pihak yang

pengurusan izin dan biaya tertentu. Isu-isu

terlibat dalam proses pengambilan keputusan.

yang merupakan hak-hak para pencari izin

Mencermati berbagai definisi mengani advokasi

di atas adalah terkait dengan komitmen

yang telah diterangkan, maka di dalam berbagai

Pemerintah didalam menerapkan standar

kasus pelayanan publik di atas, hampir semua

pelayanan pada setiap isu dimaksud. Untuk

sasaran advokasi adalah kelompok dimaksud.

itu diperlukan isu-isu apa saja yang dapat

Namun pada kasus advokasi lain, kelompok

diangkat dalam sektor ini.

masyarakat tertentu juga dapat menjadi sasaran advokasi, misalnya kelompok pria perokok yang

o Kesediaan SKPD pengelola ijin

dikuatirkan jika mereka merokok di lingkungan

serta regulasi daerah yang mengatur

keluarga rumah akan mempengaruhi kesehatan

pengelolaan ijin strategis untuk

putra putri mereka. Atau, misalnya pada kasus

dipadukan dalam satu pintu.

penanggulangan HIV/Aids, maka yang menjadi

o Ketersediaan informasi yang jelas

target advokasi misalnya adalah publik yang

mengenai alur pengurusan ijin, biaya

memahami stigma yang keliru terhadap penyakit

serta waktu yang dibutuhkan. o Ketersediaan mekanisme penanganan keluhan manakala terjadi praktek tidak

HIV/Aids misalnya, dan lain sebagainya.

Untuk kegiatan advokasi atas peningkatan mutu

sesuai dengan prosedur yang tertera

pelayanan publik berbasis standar pelayanan

serta tindak lanjutnya.

ini yang menjadi sasaran advokasi dan fokus

o Berapa lama keluhan pencari ijin ditanggapi

advokasi adalah seperti yang diuraikan dalam tabel berikut ini.

o Apakah respon pengelola kantor perijinan cukup memberi solusi bagi persoalan yang dirasakan oleh pencari ijin.

312


www.kinerja.or.id

Tabel Sasaran dan Fokus Advokasi

NO

SEKTOR

1

Pendidikan Dasar

2


www.kinerja.or.id


SASARAN ADVOKASI

FOKUS ADVOKASI

Sekolah

Kepala Sekolah

o Dilaksanakannya manajemen berbasis sekolah o Diterapkannya transparansi pelaporan o Efektivitas alokasi anggaran BOS

SKPD


o Dilaksanakannya pemantauan penerapan manajemen berbasis sekolah o Dilaksanakannya pemantauan penerapan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah

Pemerintah Daerah


o Ditetapkannya regulasi lokal untuk menjamin pelaksanaan manajemen berbasis sekolah oleh sekolah/unit pelayanan pendidikan dasar. o Memadainya alokasi dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah o Perbaikan distribusi guru secara proporsional

Puskesmas

Kepala Puskesmas

o Diterapkannya layanan wajib yang harus diberikan oleh Puskesmas/ Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. o Diterapkannya SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, ibu nifas. o advokasi transparansi penggunaan anggaran BOK Puskesmas

SKPD Kesehatan


o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif.


313


NO

SEKTOR


SASARAN ADVOKASI

FOKUS ADVOKASI o Dilaksanakannya pemantauan pelaporan BOK Puskesmas

3

314

Perijinan Usaha

Pemerintah Daerah

o Pejabat Pimpinan Badan Publik o Bupati/Walikota

o Diterapkannya regulasi yang mewajibkan Puskesmas transparan atas penggunaan semua sumber dana, baik dari BOK maupun dari APBD o Ditetapkannya kampanye kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif sebagai program wajib Dinas Kesehatan. o Ditetapkannya regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik (dan fasilitas publik).

Kantor PTSP


o Diterapkannya SOP (alur) perijinan, termasuk waktu dan proses o Dipublikasikannya nominal biaya perijinan

Pemerintah Daerah

o Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP o Bupati/Walikota


o Komitmen peralihan ijin dari SKPD asal kepada PTSP o Nominal biaya perijinan

www.kinerja.or.id

Dan, untuk pelaksanaan pengawasan yang menjadi sasaran dan fokusnya dapat diperhatikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel Sasaran dan Fokus Pengawasan NO

SEKTOR

1

Pendidikan Dasar


PELAKSANA PENGAWASAN

SASARAN PENGAWASAN

FOKUS PENGAWASAN

Sekolah

Forum Multipihak

Kepala Sekolah dan

Skala Sekolah

jajaran terkaitnya,

atau forum/LSM

termasuk Komite

lain yang memiliki

Sekolah

o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah

perhatian pada isu

o Upaya perbaikan danhasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait pelaksanaan transparansi pelaporan o Upaya yang dijalankan serta hasil dari kesepakatan dan pelaksanaan alokasi anggaran BOS

dimaksud

SKPD

www.kinerja.or.id

Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian pada isu dimaksud.


o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan Maklumat Layanan yang menjadi tanggungjawab SKPD terkait pelaksanaan manajemen berbasis sekolah o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan mekanisme yang mendorong transparansi penggunaan dana operasional sekolah


315


NO

SEKTOR



SASARAN PENGAWASAN

Pemerintah Daerah

Forum Multipihak Tingkat Kabupaten/ Kota atau forum/LSM lain yang memiliki perhatian atas isu dimaksud


FOKUS PENGAWASAN

o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan

maklumat layanan dan proses pengalokasian dana bagi dukungan pembiayaan sekolah dalam Anggaran Daerah o Kemajuan pelaksanaan dari rekomendasi yang

disepakati hingga menjadi regulasi daerah dalam perbaikan distribusi guru secara proporsional dan pelaksanaannya. 2


Puskesmas

Forum Multipihak

Kepala Puskesmas

o Upaya perbaikan dan

tIngkat Kecamatan

hasilnya berdasarkan

atau forum/LSM

maklumat layanan

lain yang memiliki

tentang perbaikan terkait

perhatian atas isu

pelaksanaan layanan wajib

dimaksud

yang harus diberikan oleh Puskesmas/Nakes bagi ibu hamil, melahirkan dan menyusui serta bayi lahir dan menyusui. o Upaya perbaikan dan hasilnya berdasarkan maklumat layanan terkait perbaikan penerapan SOP Non-teknis dalam pelayanan bumil, ibu melahirkan, dan ibu nifas. o Upaya yang telah dilakukan berdasarkan hasil kesepakatan re- alokasi anggaran BOK

316


www.kinerja.or.id

NO

SEKTOR

www.kinerja.or.id



SASARAN PENGAWASAN

FOKUS PENGAWASAN

SKPD Kesehatan



o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD kesehatan untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Kemajuan dari pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif

Pemerintah Daerah


o Rekomendasi dalam maklumat pelayanan o Pejabat Pimpinan Badan Publik dimaksud o Bupati/Walikota

o Kemajuan dari maklumat layanan yang menyepakati berbagai input yang harus disediakan oleh SKPD lain dan Pemerintah Daerah untuk pelaksanaan kampanye dan penerapan IMD dan ASI Eksklusif o Pelaksanaan regulasi yang mengatur pelaksanaan kampanye dan penerapan Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif. o Pelaksanaan regulasi yang mengatur kewajiban penyediaan ruang bagi


317


NO

SEKTOR



SASARAN PENGAWASAN

FOKUS PENGAWASAN

pelayanan ASI ekskusif pada badan-badan publik. 3

Perijinan Usaha

Kantor PTSP

o Forum Multipihak o Forum berbagai Asosiasi Usaha setempat

o Pejabat pimpinan PTSP

Upaya yang telah dilakukan dan hasil dari pelaksanaan perbaikan alur perijinan, termasuk di dalamnya aspek waktu dan proses

Pemerintah Daerah

o Forum Multipihak o Forum berbagai Asosiasi Usaha Setempat

o Pejabat Pimpinan SKPD yang mana urusan perijinannya akan/sedang/ telah dialihkan prosesnya ke kantor PTSP o Bupati/Walikota

o Kemajuan pelaksanaan komitmen peralihan ke PTSP o Kemajuan pelaksanaan kesepakatan perubahan nominal Biaya Perijinan Usaha

5. Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan

Beberapa hal di bawah ini yang terkait faktor penghambat perlu dipertimbangkan untuk diantisipasi dan dihindari, karena akan dapat mempengaruhi kerja advokasi. Sementara dari sisi faktor pendukung perlu juga diantisipasi untuk dikenali dan dilakukan cara-cara yang

(a). Penghambat: o Rendahnya mutu pelayanan publik „dianggap“ bukan masalah. Isu pelayanan publik merupakan isu keseharian yang terjadi di sekitar masyarakat. Mereka hampir setiap saat menghadapinya, sehingga isu tersebut bukanlah hal baru bagi mereka. Namun dengan segala persoalan yang mereka hadapi terkait gap yang terjadi

memunculkan indikasi pendukung tersebut.

318


www.kinerja.or.id

didalam penyampaian pelayanan publik

dalam advokasi rendah (misalnya enggan

hampir pasti dianggap sebagai hal yang

hadir dalam pertemuan-pertemuan) dan

lumrah. Dengan demikian kesadaran

sebagainya. Melakukan lobi dan memberi

untuk melaksanakan tuntutan terhadap

pemahaman mengenai misi advokasi

peningkatan mutu pelayanan publik dari

kepada pejabat kunci merupakan hal

masyarakat pengguna layanan juga masih

utama yang harus dilakukan, sehingga

sangat rendah.

terbangunnya komitmen guna peningkatan

o Kualitas soliditas kelompok dan tingkat kepercayaan publik kepada kelompok masyarakat (sipil) yang masih rendah.

mutu pelayanan publik. o Sikap dan cara berdialog yang digunakan mengurangi peluang merumuskan

Kekuatan kolektif yang dibangun dalam

kesepakatan. Sikap dan cara berdialog

forum (multipihak) untuk melaksanakan

yang kurang sesuai saat berhadapan

advokasi sering terdistorsi oleh kurang

dengan pejabat terkait – misalnya terlalu

solidnya kelompok dikarenakan beberapa

menganggap remeh pejabat, bersikap

hal antara lain: (a). Belum munculnya

menggurui dan terkesan sok pintar, merasa

dukungan pemahaman kerja kolektif disertai

diatas angin dan selalu menonjolkan

visi dan kemauan yang sama untuk berubah

kemampuan diri sendiri –menimbulkan

dan (b). Pendekatan „proyek“ menyebabkan

keengganan dalam berdialog lebih lanjut.

tanpa dukungan finansial dari APBD/dana

Alhasil dialognya dapat berpotensi tertunda

organisasi donor tidak berjalan. Pelaku

atau bahkan terhenti sama sekali.

terjebak pada ketersediaan dukungan dana dari organisasi donor, sehingga jika tidak ada dukungan dana maka advokasi sulit berjalan. o Keengganan pejabat terkait untuk membuka

o Rendahnya semangat kerelawanan yang mengendurkan kontinuitas advokasi dan pengawasan. Proses advokasi yang melibatkan pemerintah daerah sering sekali dilaksanakan karena mendapat

peluang menerima rekomendasi advokasi.

dukungan dari organisasi kerjasama

Tidak semua pejabat mau terbuka dan

bantuan baik bilateral maupun multilateral.

menerima masukan atau menerima koreksi

Di dalam prosesnya berbagai langkah

dari pihak luar. Keengganan pejabat

kegiatannya mendapat dukungan finansial,

terkait ini dapat berimplikasi pada banyak

termasuk pelaku-pelaku kegiatan dari pihak

hal antara lain akses kepada data dan

masyarakat.

informasi di kalangan internal SKPD/Unit Pelayanan rendah, kerjasama di dalam pelaksanaan berbagai kegiatan dan tahapan

www.kinerja.or.id

o Anggaran yang berasal dari Pemerintah Daerah menjadi peluang untuk


319


mempengaruhi rekomendasi. Untuk memastikan berjalannya proses advokasi

o Kemampuan komunikasi dan lobi politik yang baik membangun kepercayaan semua

dengan baik, dukungan dana menjadi

pihak untuk turut serta didalam proses

salah satu faktor penentu. Namun dengan

perbaikan mutu pelayanan publik, meskipun

dukungan dana yang berasal dari APBD

harus melalui proses koreksi dan evaluasi

dapat menimbulkan potensi kurang

diri pada sisi aparat pemerintah.

netralnya proses, karena dapat dipengaruhi oleh kepentingan-kepentingan non substansial.

o Dengan fasilitasi yang baik dan intensitas yang tinggi dapat membangun serta menjagasemangat kerelawanan (voluntary spirit) dari unsur-unsur kelompok

(b). Pendukung:

masyarakat maupun pemerintah daerah.

o Fasilitasi komunikasi dan pendampingan yang kuat yang mampu mentransfer

Tips Melaksanakan Advokasi dan Pengawasan

kapasitas di dalam memahami isu,

Selain menjalankan hal-hal yang telah

kualitas analisis data serta kemampuan

diuraikan pada bagian sebelumnya, di dalam

artikulasinya yang mumpuni.

melakukan advokasi dan pengawasan juga perlu

o Terbangunnya visi dan persepsi yang kuat

memperhatikan berbagai hal atau langkah yang

untuk meningkatkan mutu pelayanan publik

perlu dilakukan agar dapat mendukung keberhasilan

oleh berbagai unsur yang ada dalam forum

dan juga hal-hal yang harus dihindari untuk

multipihak. Hal ini dapat terjadi manakala

mengurangi resiko kegagalan di dalam melakukan

semua pihak berproses tanpa adanya saling

advokasi maupun pengawasan. Dalam table

menegasikan dan biasanya berjalan tidak

dibawah ini diberikan berbagai tips tersebut.

sebentar.

Tabel Tips Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan No 1

320

Aktor Masyarakat/ Pelaku Advokasi

Dilakukan Rumuskan dengan jelas tujuan dan hasil yang diharapkan dalam advokasi secara detail agar semua pihak pelaksana advokasi memiliki landasan tentang tujuan dan hasil yang sama.


Dihindari Memunculkan hal-hal yang dapat memicu potensi konflik terbuka dengan pimpinan SKPD maupun unit penyedia layanan, misalnya menyampaikan berbagai pernyataan yang menyudutkan individu penyedia layanan dan sebagainya

www.kinerja.or.id

No

www.kinerja.or.id

Aktor

Dilakukan

Dihindari

Sampaikan pesan awal akan maksud dan tujuan advokasi dilakukan dengan sejelas mungkin kepada pihak penyelenggara layanan agar bersedia terlibat dan menyetujui langkah-langkah yang akan diambil

Menyampaikan berbagai dokumen hasil advokasi kepada media secara begitu saja tanpa ada penjelasan dari tim (baik berupa konperensi pers atau distribusi siaran pers), sehingga membiarkan jurnalis memahami sendiri materi atau hasil advokasi.

Publikasikan hasil atau capaian yang diraih kepada media melalui siaran pers. Untuk mendapatkan dukungan public yang memadai publikasi atas hasil advokasi perlu sesering mungkin dilakukan.

Isi siaran pers harus bersifat positif, jangan sampai memberi intensi yang bersifat negative.

Perkuat jaringan pendukung melalui identifikasi mitra dan lobby. Lobby dilakukan dengan memberikan argumentasi yang mengikutsertakan kepentingan calon mitra.

Melakukan siaran pers sendiri dan tidak mengajak pihak penyedia layanan ataupun pejabat SKPD.

Pastikan setiap pelaku advokasi benarbenar memahami isu yang tengah diadvokasi dan apa saja langkah tim di dalam menjalankan proses advokasi tersebut.

Penulisan siaran pers yang diwarnai opini tim advokasi dan bukan fakta sebenarnya

Pelajari karakter pejabat yang hendak dijadikan sasaran advokasi. Sesuaikan metode komunikasi dan lobi yang dilakukan dengan karakter pejabat yang bersangkutan.

Komunikasi dan lobi secara biasabiasa saja saat menghadapi pejabat dengan karakter keras dan bertempramen.


321


BAHAN BACAAN

(e). Dokumentasi Praktek Baik di Luwu Utara (f). Deklarasi Maklumat Layanan di Luwu Utara (g). Advokasi MSF untuk Sektor Pendidikan di

(a). Permenpan No 13 Tahun 2009 dan dokumen-

Bulukumba

dokumen pendukung lainnya terkait implementasinya oleh KINERJA khususnya Sektor Pendidikan Dasar dan Kesehatan Ibu dan Anak. (b). Kepmenpan No 25 Tahun 2004 dan

ALAT BANTU/ BAHAN PENDUKUNG

dokumen-dokumen pendukung lainnya terkait implementasinya oleh KINERJA khususnya Sektor Perijinan Usaha (c). Dokumen CRC (d). Praktek Baik di Jember

322


(a). Formulir Perumusan Rencana Kerja Advokasi (b). Materi Bermain Peran Kelompok Pendidikan (c). Materi Bermain Peran Kelompok Kesehatan

www.kinerja.or.id

BAHAN PRESENTASI

8

T E K N IK A D V O K A S I D A N P E N G A WA S A N MU T U P E L A Y A N A N P U B L IK O L E H MA S Y A R A K A T

Mate ri bab ini me nguraikan te ntang me tode dan te knik advokas i dan pe ngawas an yang dilakukan ole h mas yarakat. F okus dan s as aran advokas i s e rta is u yang akan diangkat juga me njadi pe mbahas an dalam mate ri bab ini.

IS I MA T E R I • T ujua n P embela ja ra n U mum • T ujua n P embela ja ra n K hus us • P okok B a ha s a n

www.kinerja.or.id


323


T U J U A N P E MB E L A J A R A N U MU M

•mening ka tka n pema ha ma n teknis menja la nka n a dvoka s i da n peng a wa s a n ba g i pening ka ta n mutu pela ya na n publik berba s is s ta nda r pela ya na n. •fa s ih di da la m meng integ ra s ika n is u s ta nda r pela ya na n keda la m la ng ka h-la ng ka h teknis ya ng membutuhka nnya .

K H US US •P es erta ma mpu memba nding ka n berba g a i metode a dvoka s i ya ng a da da n ma mpu meng integ ra s ika n is u s ta nda r pela ya na n keda la m metode da n la ng ka h-la ng ka h teknis a dvoka s i da n pe ng a wa s a n ba g i pening ka ta n mutu pela ya na n publik. •P es erta ma mpu meng identifika s i s ia pa s a s a ra n keg ia ta n – ba ik itu ya ng ditujuka n ba g i peng umpula n bukti-bukti ma upun a dvoka s i da n peng a wa s a n – da n ba g a ima na meliba tka n mereka . •P es erta ma mpu mema ha mi a pa ya ng ha rus dikomunika s ika n da n s eka lig us memba ng un komunika s i da n lobi politik deng a n piha k-piha k ya ng terliba t da la m a dvoka s i •P es erta ma mpu memfa s ilita s i forum deng a n berba g a i ta ha pa n teknis dida la m a dvoka s i ma upun peng a wa s a n

P OK OK B AHAS AN 1. 2. 3. 4. 5.

324

Metode a dvoka s i da n peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik T eknik a dvoka s i da n peng a wa s a n pening ka ta n mutu P ela ya na n publik E la bora s i is u s ta nda r pela ya na n da la m a dvoka s i pening ka ta n mutu pela ya na n publik S a s a ra n da n fokus a dvoka s i s erta peng a wa s a n pening ka ta n mutu pela ya na n publik F a ktor peng ha mba t da n pendukung pela ks a na a n a dvoka s i da n peng a wa s a n oleh ma s ya ra ka t


www.kinerja.or.id

S T R U K T U R P E NY A MP A IA N MA T E R I

1

www.kinerja.or.id

.

ME T O D E A D V O K A S I •

A da nya fa kta berupa da ta da n informa s i ya ng jujur, s a hih da n a kura t tenta ng mutu pela ya na n publik ya ng bera s a l da ri peng g una la ya na n.

•

A da nya keya kina n ba hwa penyeleng g a ra pela ya na n publik bers edia menerima fa kta tenta ng mutu la ya na n publik ya ng dis a mpa ika n oleh peng g una la ya na n.

•

A da nya kes edia a n da ri penyeleng g a ra pela ya na n publik untuk memperba iki mutu da n kua lita s la ya na n, terma s uk da la m meng a loka s i a ta u mereloka s i a ng g a ra n ya ng bera da dida la m wila ya h peng elola a nnya .

•

A da nya kes edia a n untuk s ec a ra reg uler menyeleng g a ra ka n peng g a lia n da ta da n informa s i untuk memonitor perkemba ng a n kua lita s la ya na n publik ya ng diberika n.

•

T ers edia nya a ng g a ra n untuk pela ks a na a n keg ia ta n a dvoka s i ini.


325


1

1

326

.

.

ME T O D E A D V O K A S I 1.

P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik deng a n P a rtis ipa s i Ma s ya ra ka t mela lui P eng elola a n P eng a dua n a ta u dikena l deng a n S urvey P eng a dua n, dida s a rka n pa da K epmenP A N N o. 13 T a hun 2009

2.

Indeks K epua s a n Ma s ya ra ka t (IK M), dida s a rka n pa da P ermenpa n N o. 25 T a hun 2004

3.

C itiz en R eport C a rd (C R C ), a ta u s ering dis ebut K a rtu L a por Wa rg a (K L W)

S UR V E Y K E L UH A N •

P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik deng a n P a rtis ipa s i Ma s ya ra ka t mela lui P eng elola a n P eng a dua n (K epmenP A N N o. 13 T a hun 2009)

•

D efinis i opera s iona l: s ua tu ra ng ka ia n tinda ka n s is tema tis menuju perba ika n pela ya na n dimula i da ri peng elola a n peng a dua n ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n; perumus a n tinda ka n nya ta perba ika n; pema nta ua n da n eva lua s i keberha s ila n; da n komunika s i kepa da ma s ya ra ka t peng g una la ya na n.


www.kinerja.or.id

1

.

S UR V E Y K E L UH A N • K omitmen pimpina n • P eruba ha n pola pikir (minds et) terha da p fung s i pela ya na n • P a rtis ipa s i ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n.

• P ening ka ta n kua lita s pela ya na n ha rus deng a n tinda ka n nya ta perba ika n • T inda ka n perba ika n dis a mpa ika n s ec a ra tra ns pa ra n kepa da pa ra peng g una pela ya na n

1

www.kinerja.or.id

.

S UR VE Y K E L UH A N


327


1

.

S UR V E Y K E L U H A N T UJ UA N: 1.Menda pa tka n K omitmen O rg a nis a s i, 2.A dminis tra s i F orma l, 3.J a dua l P ela ks a na a n

1

328

.

S UR V E Y K E L U H A N 1.

U n tu k m en c ap ai K O MIT ME N O R G A NIS A S I:

a)

P enya mpa ia n informa s i kepa da peng a mbil keputus a n untuk menda pa tka n komitmen org a nis a s i

b)

P enentua n unit pela ya na n ya ng a ka n menera pka n metode.

c)

P enunjuka n da n penug a s a n pa ra pela ks a na

d)

P enyedia a n a ng g a ra n untuk membia ya i pela ks a na a n

e)

P enyus una n S ura t K eputus a n tenta ng pela ks a na a n perba ika n berikut T im P ela ks a na

f)

P enyus una n kera ng ka wa ktu pela ks a na a n perba ika n


www.kinerja.or.id

1

.

S UR V E Y K E L UH A N 2.

3.

1

.

Mela ks a na ka n A D MINIS T R A S I F O R MA L : a)

P enentua n unit pela ya na n ya ng pela ya na nnya a ka n diperba iki deng a n meng g una ka n metode ini,

b)

P enunjuka n da n penug a s a n pa ra pela ks a na (T im P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik da n T im P ela ks a na P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n),

c)

P enyedia a n a ng g a ra n

Menyus un J A D UA L P E L A K S A NA A N:

K O MP O NE N B IA Y A a.L o k ak ary a P en g elo laan P en g ad u an (2 h ari kerja efektif), b .S u rv ei P en g ad u an Mas y arak at terh ad ap k in erja p elay an an p u b lik (d u ras i terg an tu n g jen is p elay an an d i u n it p elay an an y an g d ip erb aik i), c .L o k ak ary a A n alis is Mas alah P en y eb ab P en g ad u an Mas y arak at (2 h ari k erja efek tif), d .O p eras io n al p ara p elaks an a, y aitu : T im P en in g k atan K u alitas P elay an an P u b lik (tin g k at D ep artem en /L em b ag a/P em erin tah D aerah ) d an T im P elaks an a P en in g k atan K u alitas P elay an an (d i u n it p elay an an ), e.P eralatan d an b ah an , f.J as a p ih ak lain s ep erti h o n o rariu m fas ilitato r/n aras u m b er d ari lu ar, teru tam a jik a p elaks an aan d ilak u k an b ek erjas am a d en g an p ih ak lain .

S UR V E Y K E L UH A N PE S E R TA a .20% -30% a da la h pela ks a na pela ya na n publik da ri org a nis a s i penyeleng g a ra pela ya na n da n pembina org a nis a s i penyeleng g a ra s erta penyeleng g a ra pela ya na n publik ya ng terka it la innya , b.70% -80% a da la h ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n, tokoh ma s ya ra ka t, L S M, a ka demis i, a s os ia s i ya ng terka it deng a n pela ya na n ters ebut, L emba g a O mbuds ma n, wa rta wa n da n org a nis a s i non pemerinta h.

www.kinerja.or.id


329


1

.

S UR V E Y K E L U H A N T UJ UA N •Identifika s i a neka pernya ta a n peng a dua n peng g una pela ya na n; •K es a da ra n penyeleng g a ra pela ya na n tenta ng ma nfa a t peng a dua n (keluha n), •K es a da ra n ma s ya ra ka t tenta ng ma nfa a t menya mpa ika n peng a dua n (keluha n); •Memba ng un keperc a ya a n ma s ya ra ka t terha da p komitmen penyeleng g a ra pela ya na n da la m mela ks a na ka n perba ika n O UT P UT •R a nc a ng a n kues ioner berda s a rka n pernya ta a n peng a dua n da ri peng g una pela ya na n •R enc a na tinda k la njut ta ha pa n perba ika n s etela h loka ka rya (s urvei, ds t), •T ena g a s uka rela pela ks a na s urvei peng a dua n ma s ya ra ka t, •P ema ha ma n T im da n tena g a S uka rela tenta ng teknis pela ks a na a n s urvei peng a dua n da n peng ola ha n da ta ha s il s urvei keda la m bentuk Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t.

1

.

S UR V E Y K E L UH A N S UB S T A NS I P E MB A H A S A N D A L A M L O K A K A R Y A / 14 U NS UR P E L A Y A NA N 1.P ro s ed u r P elay an an 2.P ers y aratan P elay an an 3.K ejelas an P etu g as P elay an an 4.K ed is ip lin an P etu g as P elay an an 5.T an g g u n g J awab P etu g as P elay an an 6.K em am p u an P etu g as P elay an an 7.K ec ep atan P elay an an 8.K ead ilan Men d ap atk an P elay an an 9.K es o p an an d an K eram ah an P etu g as 10.K ewajaran B iay a P elay an an 11.K ep as tian B iay a P elay an an 12.K ep as tian J ad wal P elay an an 13.K en y am an an L in g k u n g an 14.K eam an an P elay an an

330


www.kinerja.or.id

1

1

.

.

S UR V E Y K E L U H A N •

T ujua n s urvei a da la h ntuk meng konfirma s i pernya ta a n peng a dua n ya ng a da di kues ioner kepa da s eba nya k mung kin res ponden.

•

R es ponden a da la h ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n ya ng menja di obyek s urvey.

•

J umla h kues ioner min 80% jumla h peng g una pela ya na n.

•

K ues ioner tida k perlu menc a ntumka n identita s res ponden.

•

R eka pitula s i ha s il s urvey da n menyus un Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t (IP M).

•

P ublika s i ha s il s urvei (IP M)

S UR V E Y K E L UH A N P E R S IA P A N L O K A K A R Y A A NA L IS IS MA S A L A H D A N P E NY E B A B P E NG A D U A N •Mela porka n ha s il s urvei kepa da pimpina n da n peng a mbil keputus a n. •mempublika s ika n Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t. •Menentuka n pes erta loka ka rya : 80% penyedia pela ya na n da n 20% peng g una pela ya na n. •Mempela ja ri Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t (ha s il s urvei ) da n merenc a na ka n c a ra meng a na lis is nya : menyia pka n renc a na pemba g ia n kelompok kerja da n pemba g ia n tug a s pemba ha s a n kepa da ma s ing -ma s ing kelompok kerja s erta fa s ilita tor ma s ing -ma s ing kelompok kerja

www.kinerja.or.id


331


1

.

S UR V E Y K E L U H A N P E L A K S A NA A N L O K A K A R Y A P rins ip: •L a kuka n deng a n bena r; •J ujur meng ung ka pka n ma s a la h, s eka lipun kita s endiri ba g ia n da ri ma s a la h itu. •J a ng a n menya la hka n ora ng la in da n kec enderung a n meleta kka n ma s a la h pa da kura ng nya fa s ilita s da n a ng g a ra n. “H anya de ngan de mikian kita dapat be rge s e r me njadi bagian dari pe me c ahan mas alah”

1

.

S UR V E Y K E L U H A N L A NG K A H -L A NG K A H •Meng ung ka pka n ma s a la h-ma s a la h ya ng s ec a ra fa ktua l (nya ta ) memiliki hubung a n s eba ba kiba tdeng a n s etia p a ta u bebera pa peng a dua n ya ng a da di Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t (ha s il s urvei peng a dua n), •Menentuka n s eg ena p a lterna tif s olus i log is ya ng dig una ka n s eba g a i tinda ka n nya ta untuk meng a ta s i ma s a la h (ba ha n untuk merumus ka n tinda ka n nya ta perba ika n pela ya na n), •Menentuka n da n menyepa ka ti priorita s tinda ka n nya ta ya ng dipilih a ka n dila kuka n berda s a rka n pertimba ng a n kema mpua n, potens i kemuda ha n, bia ya , kec epa ta n peruba ha n da pa t dic a pa i da n ma nfa a t peruba ha n ba g i ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n, •Menentuka n s eg ena p tinda ka n nya ta perba ika n pela ya na n ya ng a ka n dis a mpa ika n s eba g a i rekomenda s i kepa da pimpina n (penyeleng g a ra da n pena ng g ung ja wa b pela ya na n publik), •Menyus un dra ft/prototipe J a nji P erba ika n P ela ya na n da n dra ft/prototipe R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n.

332


www.kinerja.or.id

1

.

S UR V E Y K E L U H A N P R INS IP

•L akukan tindakan pe rbaikan s e ge ra. R aih ke pe rc ayaan dari pe ngguna layanan •B e ritahukan ke pada mas yarakat pe ngguna pe layanan. •B e rikan bukti te ntang pe rbaikan yang s udah dilakukan ke pada atas an agar me mpe role h dukungan le bih lanjut untuk upaya pe rbaikan be rikutnya.

L A NG K A H -L A NG K A H 1.Menyus un J a nji P erba ika n P ela ya na n ya ng dita nda ta ng a ni pimpina n penyeleng g a ra pela ya na n da n R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n, 2.Meng elua rka n J a nji P erba ika n P ela ya na n da n R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n da la m bentuk pos ter, bros ur, a ta u media la innya . 3.K omunika s i deng a n piha k ya ng berkepenting a n. 4.Meng integ ra s ika n keda la m perenc a na a n kerja /prog ra m da ri penyeleng g a ra la ya na n (untuk unit pemda mema s tika n integ ra s i keda la m R enja , R K A , da n A P B D )

1

.

S UR V E Y K E L U H A N T UJ UA N

U ntuk mema s tika n ba hwa s emua prog ra m da n keg ia ta n perba ika n ya ng tela h menda pa tka n a ng g a ra n pembia ya a n da pa t dila ks a na ka n da n ha s il nya ta a ka n dic a pa i da la m wa ktu ya ng direnc a na ka n

PE L AK U

•T im P ela ks a na P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n ya ng s uda h dibentuk di unit pela ya na n •T im P ening ka ta n K ua lita s P ela ya na n P ublik ya ng dibentuk di ting ka t D epa rtemen/L emba g a / P emerinta h D a era h, •Ma s ya ra ka t peng g una pela ya na n

D IL A K S A NA K A N D E NG A N D UA P E ND E K A T A N :

•V erifika s i s ta tus J a nji da n R ekomenda s i P erba ika n P ela ya na n •Meng ula ng i S urvei P eng a dua n Ma s ya ra ka t deng a n meng g una ka n kues ioner ya ng s a ma deng a n ya ng dig una ka n pa da s urvei s ebelumnya da n memba nding ka n ha s il (Indeks P eng a dua n Ma s ya ra ka t) ya ng diperoleh da ri kedua s urvei ters ebut.

www.kinerja.or.id


333


1

1

.

.

ME T O D E A D V O K A S I L A INNY A •

IK M  da ta da n informa s i tenta ng ting ka t kepua s a n ma s ya ra ka t ya ng diperoleh da ri ha s il peng ukura n s ec a ra kua ntita tif da n kua lita tif a ta s penda pa t ma s ya ra ka t da la m memperoleh pela ya na n da ri a pa ra tur penyeleng g a ra pela ya na n publik deng a n memba nding ka n a nta ra ha ra pa n da n kebutuha nnya .

•

P enila ia n kepua s a n dila kuka n terha da p empa t bela s uns ur pela ya na n

•

J umla h R es ponden, minima l 150 ora ng da ri jumla h popula s i penerima la ya na n deng a n da s a r (“J umla h uns ur” + 1) x 10 = jumla h res ponden (14 + 1) x 10 = 150 res ponden (C a teg oric a l D a ta A na lys is oleh F R E E MA N )

ME T O D E A D V O K A S I L A INNY A •

•

•

P enila ia n menc a kup peng a la ma n ma s ya ra ka t ya ng mereka terima , a la mi, ra s a ka n, da n ha da pi ketika berintera ks i deng a n penyeleng g a ra a ta u penyedia la ya na n.

•

K ues ioner dis us un berda s a r ma s uka n peng g una da n penyedia la ya na n H a s il C R C menja di da s a r a dvoka s i ma s ya ra ka t untuk perba ika n pela ya na n

•

334

C R C (C itiz en R eport C a rd) a ta u K a rtu L a pora n Wa rg a merupa ka n penila ia n da ri ma s ya ra ka t (kons umen) a ta s kua lita s a ta u kinerja lemba g a pela ya na n publik ya ng dibua t deng a n tujua n mela kuka n penila ia n a ta s ja s a pela ya na n publik deng a n ha ra pa n da pa t dija dika n da s a r untuk meruba h kondis i pela ya na n menja di lebih ba ik. P enila ia n diperoleh mela lui s urvei ya ng dila kuka n oleh ma s ya ra ka t a ta u org a nis a s i ma s ya ra ka t mela lui kues ioner, wa wa nc a ra , da n dis kus i terfokus untuk menda pa tka n feedba c k ma s ya ra ka t peng g una la ya na n


www.kinerja.or.id

1

.

ME T O D E P E NG A WA S A N T UJ UA N Mema s tika n ja nji perba ika n da n rekomenda s i perba ika n pela ya na n dila ks a na ka n s ec a ra tepa t wa ktu da n memberi ha s il nya ta s es ua i ya ng direnc a na ka n P R INS IP P E L A K S A NA A N •Meliba tka n piha k penerima la ya na n ma upun penyedia la ya na n. D eng a n demikia n a da ba iknya pela ks a na peng a wa s a n merupa ka n kelompok a ta u forum multis ta keholder. •P ela ks a na a n peng a wa s a n dija la nka n s ec a ra reg uler, (periode tig a bula n, ena m bula n a ta u s a tu ta hun s eka li)

1

.

ME T O D E P E NG A WA S A N P eng a wa s a n merupa ka n ba g ia n da ri Monitoring da n E va lua s i. D a la m S urvey K eluha n, metode monev a da la h mela kuka n s urvey keluha n pa da ta hun berikutnya . D a la m ba g ia n ini lebih kepa da keg ia ta n reg uler tig a bula na n a ta u ena m bula na n deng a n metode lebih s ederha na .

•P ertem u an awal •P en g u m p u lan d ata. •A n alis is D ata d an F o rm u las i R ek o m en d as i •P u b lik as i h as il p en g awas an

www.kinerja.or.id


335


2

2

.

.

T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N •

Meneta pka n da n meng a wa l vis i da n mis i forum

•

Meminima lis a s i domina s i kelompok tertentu

•

Memiliki a g enda rutin ya ng s ela lu dika wa l

•

Memberi pera n s ec a ra berg ilir kepa da s eluruh a ng g ota untuk menja di H O S T

•

Merumus ka n da n meng a wa l S O P da n a tura n ma in forum

T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N •

T U J U A N:  Memberi g a mba ra n umum tenta ng metode pela ks a na a n  Meng hinda ri terja dinya kes a la ha n pers eps i tenta ng metode ya ng a ka n ditera pka n  Meng unda ng mitra la in untuk memba ng un koa lis i  Menya ma ka n pers eps i bers a ma a nta ra pemerinta h deng a n ma s ya ra ka t  Mendorong pa rtis ipa s i da n kea ktifa n ma s ya ra ka t  Mempers ua s i peng a mbil kebija ka n bers edia rekomenda s i ya ng dirumus ka n da la m forum.

menyepa ka ti

 Menya mpa ika n berba g a i ha s il peng a wa s a n.

336


www.kinerja.or.id

2

T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N

. No

.

P ih ak -p ih ak y an g d ik o m u n ik as ikan

T arg et d ari k o m u n ik as i y an g d ilak s an akan

A lat k o m u n ik as i y an g d ig u n ak an

S ubs ta ns i Metode P ela ks a na a n a dvoka s i

P ela ks a na keg ia ta n, a ng g ota forum da n c a lon mitra

P ema ha ma n a ka n metode pela ks a na a n keg ia ta n

• Ma teri pres enta s i • D okumen pa ndua n • lea flet

2

Ma teri perta nya a n ya ng dig una ka n untuk mena ng ka p a s pira s i, keluha n a ta u ma s uka n public A ja ka n untuk memba ng un koa lis i a dvoka s i

R es ponden ya ng bera s a l da ri penerima la ya na n

P ema ha ma n a ka n ma ks ud perta nya a n da n kes edia a n meleng ka pi ja wa ba n a ta s perta nya a n

K uis ioner da n pa ndua n menyus un perta nya a n

C a lon mitra

C a lon mitra mema ha mi s ubs ta ns i ya ng dis a mpa ika n da n bers edia bermitra da la m koa lis i a dvoka s i dima ks ud

• Ma teri pres enta s i • P rofil s ing ka t keg ia ta n

4

H a s il a na lis is s eba g a i bukti ya ng da pa t dija dika n us ula n perba ika n

Mitra , piha k-piha k penyedia la ya na n, public mela lui media

• Ma teri pres enta s i • S ia ra n pers • B rief pa per/s umma ry

5

H a s il kes epa ka ta n a ta u us ula n/rekomenda s i

P eng a mbil keputus a n

• Mema ha mi ha s il a na lis is da n s epa ka t s eba g a i bukti untuk mela kuka n lobi deng a n peng a mbil keputus a n. • Media mema ha mi s us bta ns i da n da pa t menya mpa ika nnya kepa da publik Mema ha mi s ubs ta ns i da n bers edia untuk s epa ka t meninda kla njuti rekomenda s i perba ika n mutu la ya na n publik.

3

2

S u b s tan s i y an g p erlu d ik o m u n ik as ikan

1

• Ma teri pres enta s i • B rief pa per/s umma ry • S ia ra n pers

T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N J E NIS L O K A K A R Y A 1.L o k ak ary a p en y ep ak atan d an p eru m u s an to o ls ad v o k as i d an as s es s m en t. a.

b.

c.

Memba ng un pers eps i ya ng s a ma pa ra piha k meng ena i tujua n penyeleng g a ra a n s urvei, ba ik itu untuk keg ia ta n s urvei keluha n, IK M ma upun CRC. Merumus ka n s erta menyepa ka ti peng g una a n metode da n a la t untuk peng g a lia n da ta ba g i a na lis is da n perumus a n rekomenda s i pening ka ta n mutu pela ya na n publik (kuis ioner). Merumus ka n c a pa ia n da n kis i-kis i pela ks a na a n s urvei.

2.L o k ak ary a p em b ah as an d an an alis is h as il lap an g an . a. b.

c.

www.kinerja.or.id

Merumus ka n da n menyepa ka ti metode a na lis is a ta s da ta la pa ng a n/temua n da ta . Memba ha s da n menyepa ka ti ha s il a na lis is a ta s da ta la pa ng a n/temuan da ta s erta la ng ka h a ta u s olus i a pa ya ng ha rus dila kuka n untuk memperba iki mutu la ya na n. Merumus ka n da n merekomenda s ika n ha s il-ha s il ya ng henda k diba ha s pa da ting ka t la njut.


337


2

.

T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N T IG A T A H A P L A NG K A H T E K NIS L O K A K A R Y A 1.T a ha p P ers ia pa n (liha t ura ia n s ubs ta ns i) 2.T a ha p P ela ks a na a n (liha t ura ia n s ubs ta ns i) 3.T a ha p P a s ka P ela ks a na a n (liha t ura ia n s ubs ta ns i)

2

.

T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N PR AS YAR AT: •K uis ioner a ta u tool ha rus s ederha na da n muda h dipa ha mi •P emba g ia n tug a s wa wa nc a ra da n jumla h res ponden, terma s uk res ponden peng g a nti •P endeka ta n deng a n c a lon res ponden •Mela kuka n reka pitula s i

338


www.kinerja.or.id

2

.

T E K NIK A D V O K A S I D A N P E NG A WA S A N • Metode a na lis is ha rus s ederha na da n dipa ha mi s emua a udiens /pes erta • Memberi kes empa ta n kepa da s emua pes erta untuk menya mpa ika n a rg umenta s i • F a s ilita tor tida k mela kuka n judg ement a ta s a rg umen pes erta .

3

www.kinerja.or.id

.

E L A B O R A S I IS U S T A ND A R P E L A Y A NA N


339


3

3

340

.

.




www.kinerja.or.id

3

3

www.kinerja.or.id

.

.




341


4

.

F O K US D A N S A S A R A N U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD S ek o lah

4

.

S AS AR AN A DVO K A S I K epa la S ekola h

S KPD

P eja ba t P impina n S K P D P endidika n


 P eja ba t pimpina n B a g ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h  Wa likota /B upa ti

F O K US A D VO K A S I  D ila ks a na ka nnya ma na jemen berba s is s ekola h  D itera pka nnya tra ns pa ra ns i pela pora n  E fektivita s a loka s i a ng g a ra n B O S  D ila ks a na ka nnya pema nta ua n penera pa n ma na jemen berba s is s ekola h  D ila ks a na ka nnya pema nta ua n penera pa n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h  D iteta pka nnya reg ula s i loka l untuk menja min pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h oleh s ekola h/unit pela ya na n pendidika n da s a r.  Mema da inya a loka s i da na ba g i dukung a n pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h  P erba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l

F O K US D A N S A S A R A N U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD P u s k es m as

S A S A R A N A DVO K A S I K epa la P us kes ma s

F O K US A D VO K A S I 

  S K P D K es eh atan




 P em erin tah D aerah

 

P eja ba t P impina n B a da n P ublik B upa ti/Wa likota







342


D itera pka nnya la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui. D itera pka nnya S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, ibu nifa s . a dvoka s i tra ns pa ra ns i peng g una a n a ng g a ra n B O K P us kes ma s D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if. D ila ks a na ka nnya pema nta ua n pela pora n B O K P us kes ma s D itera pka nnya reg ula s i ya ng mewa jibka n P us kes ma s tra ns pa ra n a ta s peng g una a n s emua s umber da na , ba ik da ri B O K ma upun da ri A P B D D iteta pka nnya ka mpa nye ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if s eba g a i prog ra m wa jib D ina s K es eha ta n. D iteta pka nnya reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik (da n fa s ilita s publik).

www.kinerja.or.id

4

.

F O K US D A N S A S A R A N U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD

4

.


K an to r PTS P


 D itera pka nnya S O P (a lur) perijina n, terma s uk wa ktu da n pros es  D ipublika s ika nnya nomina l bia ya perijina n


 P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng / tela h dia lihka n pros es nya ke PTS P  B upa ti/Wa likota

 K omitmen pera liha n ijin da ri S K P D a s a l kepa da P T S P  N omina l bia ya perijina n

S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P UB L IK UNIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD

www.kinerja.or.id

S AS AR AN A DVO K A S I


S ek o lah

F orum Multipiha k S ka la S ekola h a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud

S KPD

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud.


F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud


F O K US P E NG A WA S A N

K epa la S ekola h da n ja ja ra n terka itnya , terma s uk K omite S ekola h

 U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a naa n ma na jemen berba s is s ekola h  U pa ya perba ika n da nha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a naa n tra ns pa ra ns i pela pora n  U pa ya ya ng dija la nka n s erta ha s il da ri kes epa ka ta n da n pela ks a na a n a loka s i a ng g a ra n B O S P eja ba t P impina n  U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n S K P D P endidika n Ma kluma t L aya na n ya ng menja di ta ng g ung ja wa b S K P D terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h  U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h  P eja ba t pimpina n B a g ia n K euang a n P emerinta h D a era h  Wa likota / B upa ti

 U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n da n pros es peng a loka s ia n da na ba g i dukung an pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h  K ema jua n pela ks a na a n da ri rekomenda s i ya ng dis epa ka ti hing g a menja di reg ula s i da era h da la m perba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l da n pela ks a na a nnya .


343


4

.

S A S A R A N D A N F O K US A D V O K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P UB L IK U NIT P E L A K S A NA P E L A Y A NA N P E NG A WA S A N ATAU S K PD

4

.



 U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n tenta ng perba ika n terka it pela ks a na an la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui.  U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it perba ika n penera pa n S O P N on-teknis da la m pela yana n bumil, ibu mela hirka n, da n ibu nifa s .  U pa ya ya ng tela h dila kuka n berda s a rka n ha s il kes epa ka ta n re- a loka s i a ng g a ra n B O K  K ema jua n dari ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D kes eha ta n untuk pela ks a naa n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if  K ema jua n dari pela ks a naan reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) dan A S I E ks klus if.

P u s k es m as

F orum Multipiha k tIng ka t K ec a ma ta n a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

K epa la P us kes ma s

S K PD K es eh atan





 R ekomenda s i da la m ma kluma t pela ya na n  P eja ba t P impina n B a da n P ublik dima ks ud  B upa ti/Wa likota

 K ema jua n dari ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D la in da n P emerinta h D a era h untuk pela ks a naa n ka mpa nye da n penera pan IMD da n A S I E ks klus if  P ela ks a na an reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.  P ela ks a na an reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba dan-ba da n publik.

S A S A R A N D A N F O K US A D VO K A S I S E R T A P E NG A WA S A N P E NING K A T A N MU T U P E L A Y A NA N P U B L IK U NIT P E L A Y A NA N ATAU S K PD

K an to r PTS P

P E L A K S A NA P E NG A WA S AN F orum Multipiha k



U pa ya ya ng tela h dila kuka n da n ha s il da ri pela ks a na a n perba ika n a lur perijina n, terma s uk di da la mnya a s pek wa ktu da n pros es

P eja ba t P impina n S K P D ya ng ma na urus a n perijina nnya a ka n/s eda ng /tela h dia lihka n pros es nya ke ka ntor P T S P

K ema jua n pela ks a na a n komitmen pera liha n ke PTS P

F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha s etempa t

P em erin ta h D aerah

F orum Multipiha k F orum berba g a i A s os ia s i U s a ha S etempa t

344



B upa ti/Wa likota

K ema jua n pela ks a na a n kes epa ka ta n peruba ha n nomina l B ia ya P erijina n U s a ha

www.kinerja.or.id

5

.

F A K T O R P E NG H A MB A T D A N P E ND U K U NG  R enda hnya mutu pela ya na n publik „dia ng g a p“ buka n ma s a la h  K ua lita s s olidita s kelompok da n ting ka t keperc a ya a n publik kepa da kelompok ma s ya ra ka t (s ipil) ya ng ma s ih renda h.  K eeng g a na n peja ba t terka it untuk membuka pelua ng menerima rekomenda s i a dvoka s i  S ika p da n c a ra berdia log ya ng dig una ka n meng ura ng i pelua ng merumus ka n kes epa ka ta n.  R enda hnya s ema ng a t kerela wa na n ya ng meng endurka n kontinuita s a dvoka s i da n peng a wa s a n  A ng g a ra n ya ng bera s a l da ri P emerinta h D a era h menja di pelua ng untuk mempeng a ruhi rekomenda s i

5

.

F A K T O R P E NG H A MB A T D A N P E ND UK UNG  F a s ilita s i komunika s i da n penda mping a n ya ng kua t ya ng ma mpu mentra ns fer ka pa s ita s di da la m mema ha mi is u, kua lita s a na lis is da ta s erta kema mpua n a rtikula s inya ya ng mumpuni.  T erba ng unnya vis i da n pers eps i ya ng kua t untuk mening ka tka n mutu pela ya na n publik oleh berba g a i uns ur ya ng a da da la m forum multipiha k. H a l ini da pa t terja di ma na ka la s emua piha k berpros es ta npa a da nya s a ling meneg a s ika n da n bia s a nya berja la n tida k s ebenta r.  K ema mpua n komunika s i da n lobi politik ya ng ba ik memba ng un keperc a ya a n s emua piha k untuk turut s erta dida la m pros es perba ika n mutu pela ya na n publik, mes kipun ha rus mela lui pros es koreks i da n eva lua s i diri pa da s is i a pa ra t pemerinta h.  D eng a n fa s ilita s i ya ng ba ik da n intens ita s ya ng ting g i da pa t memba ng un s erta menja g a s ema ng a t kerela wa na n (voluntary s pirit) da ri uns ur-uns ur kelompok ma s ya ra ka t ma upun pemerinta h da era h.

www.kinerja.or.id


345

IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS

USAID-KINERJA Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807 Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46 Jakarta, 10210 Phone: +62 21 5702820 Fax: +62 21 5702832 Email: [email protected] www.kinerja.or.id

MODUL. Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan

Recommend Documents