Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014

Vít Stinka

Agenda      

  

Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer Intelligence Moderní Campaign Management Klasické vs. real-time kampaně Zákaznická data Integrace na komunikační kanály Výsledky a vyhodnocení kampaní Q&A

Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.

2

Představení Unicorn Systems 

Největší český ICT dodavatel, rok založení 1990 

   





6 vývojových center, pobočky v Česku, Slovensku, Holandsku a na Ukrajině

Celkový obrat v roce 2013 ve výši 1,422 mld. Kč 30% obratu ze zahraničí 1 100 zaměstnanců Rozsáhlé reference ze segmentu financí, energetiky, telekomunikací, retailu a dalších oblastí Zkušenosti se systémovou integrací a dodávkami řešení do korporátního i SME prostředí Partner v oblasti Customer intelligence –


3

SAS a Unicorn Systems 

Dlouhodobá produktivní aliance schopná pokrýt potřeby z pohledu businessu i technologií



.   



Market-leader technologie, řada úspěšných implementací a referencí Široké portfolio nástrojů (nejen) pro Customer Intelligence Odborné zázemí v ČR, zkušený tým konzultantů

.  

 

Customer Intelligence – dlouhodobě jedna z prioritních oblastí Silná pozice v systémové integraci a řízení projektů, od záměru až po podporu rutinního provozu Velké portfolio odborníků na všech rolích, důraz na vzdělávání Schopnost poskytnout celé portfolio potřebných služeb (integrace, portálová řešení, CRM, analytika, … ) Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.

4

Celkový koncept CI


5

Moderní Campaign Management 

Kampaň = aktivní oslovení klienta (minulého, současného, potenciálního) obchodní nabídkou prostřednictvím stanovených komunikačních kanálů



… to zní jednoduše, stačí, když máme …



Kvalitní data (o klientech, produktech, smlouvách, …) Schopnost sestavit pravidla kampaně Schopnost předat pokyny komunikačním kanálům a realizovat je Schopnost převzít nebo odvodit odezvy Schopnost vyhodnotit úspěšnost celého procesu

   



Výše uvedené body mají mnoho návazností i mimo nástroje a procesy CI! Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.

6

SAS CI Studio


7

Klasické vs. real-time kampaně 

Klasické kampaně jsou iniciovány obchodníkem – zákazník na ně má vliv pouze nepřímo, 



… tím je negativně ovlivňován konverzní poměr.

Stále častěji řešíme problematiku flexibilnější reakce na momentální chování nebo celkovou situaci klienta - event-based nebo on-line kampaně – využíváme angažovaného klienta. 

Předgenerované nabídky  



Event-based kampaně na základě dostupných dat 



Na call centru Na zákaznickém portále Využití business rules

Real-time reakce na chování a požadavky klienta  

Na webu Na pobočce


8

Real-time decision manager


9

Data pro řízení kampaní 

360o pohled na klienta – konsolidace všech dostupných informací pro účely maximální úrovně schopnosti systémové interakce s klientem 

 



Interní zdroje – produkty, smlouvy, transakce, stížnosti, reporty, … 



Možnost integrace na externí aplikace

Kontaktní historie – veškeré přímé i odvozené odezvy z kampaní 



Ze stávajících interních systémů, datového skladu nebo jiných zdrojů

Externí zdroje registry, sociální sítě, marketingové informace 



Postupná unifikace a agregace všech dostupných dat, odvození dalších specifických atributů Zpravidla vytvoření vlastního datamartu pro účely řízení kampaní Definice informační mapy – jednotný pohled na relevantní informace z pohledu business uživatele

Informace následně využitelné pro další kampaně

Komunikační politika – „nepřekontaktování“ klienta Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.

10

Integrace na komunikační kanály 

Implementace CMS vyžaduje těsnou integraci s komunikačními kanály (většinou samostatné, nezávislé aplikace).  



V rámci implementovaných projektů proto rozvíjíme standardní integrační adaptér. 



Každý kanál má jiné rozhraní a jiné požadavky na způsob integrace Navíc se integrace může týkat i dalších aplikací (např. pro účely existence kontaktní historie).

Tato komponenta následně výrazně zrychluje nasazení systému do reálného provozu.

Typické služby     

Založení a úprava řídicích informací o kampani Předání pokynů k oslovení Přijetí odezev (doručenky, nedoručenky, business odezvy) Zrušení kampaně Zápis informací do dalších systémů  Jednotná kontaktní historie Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.

11

Příklad integrace :) Komunikační kanály

tracking prokliků a pohybu/akce

e-maily

E-mail inbox

technické odezvy

pokyny SMS

pokyny SMS

odezvy SMS

pokyny pro oslovení

odezvy portál odezvy portál

Web Service

pokyny portál

SMS SMS

Portál

E-Mail  (Ne)odeslání  (Ne)doručení  (Ne)zobrazení

(ne)doručenky

správa kampaní

správa kampaní

odezvy

(ne)doručenky

Databáze

pokyny SMS odezvy SMS

 Portál  Direct mail  Call centrum

Informace o kampaních Kontaktní historie (0,5-1 rok) Přímé odezvy

E-mail

Web Service

odezvy

pokyny SMS

SQL

pokyny pro oslovení

URL

SAS Campaign Management

pokyny (soubor e-mail) SAS Digital Marketing HTTP

Správa, návrh a exekuce kampaní

e-maily technické odezvy

SAS Visual Analytics

Exportní rozhraní

Reporting výsledků kampaní

prokliky

Web

pokyny DM

pokyny portál

oslovení Klient

odezvy

odezvy portál

odezvy e-mail

číselníky

číselníky

direct mail - nedoručené / odezvy

telefonní hovory

Call centrum odezvy CC odezvy CC

SQL

potvrzení doručení pokynů do komunikačního kanálu

CSV CC

(ne)doručenky DM

připravenost pokynů (push)

Web Service

Web Service

direct mail - nedoručené / odezvy

CSV DM

dopisy Direct mail

odezvy CC

Databáze

odezvy e-mail

CSV exporter

CDM

Distrobuted File System

SQL

pokyny CC

číselníky

Data o oslovitelných subjektech (klienti, smlouvy)

DWH

E-mail SMS Portál Direct mail Call centrum

DM

pokyny CC

Direct mail - příchozí dopisy = odezvy

pokyny DM pokyny

Web Service

Data ze zdrojových systémů společnosti

    

pokyny portál Direct mail - technické odezvy (odeslané/neodeslané /nedoručené)

odezvy

Core systémy společnosti

Interface

Systém A

   

E-mail SMS Portál Call centrum

Integrační adaptér

Podatelna společnosti

Skeny PDF

DMS Systém B


12

Portály Zdrojové systémy


Komunikační kanál

Integrace Export pokynů Správa kampaní

Pokyny k oslovení Nabídky Informace o kampaních

Zápis odezev

Data Warehouse

Portál

Nabídky Úkoly Výsledky

Portál pro poradce

Poradce

Klient

Integrační adaptér Odezvy

Portál pro klienty

Datamart

Uživatelé

Doplňující datové atributy

Nabídky

Klient

Další systémy


13

Call centrum Zdrojové systémy



Integrace Export pokynů, Správa kampaní

Target list, nabídky Pokyny k oslovení (kontakt + nabídka), číselník kampaní

Zápis odezev

Data Warehouse

Call centrum

Zápis odezev

Outbound

Operátor call centra

Klient

Operátor call centra

Klient

Integrační adaptér Odezvy

Inbound

Datamart

Uživatelé


Další systémy

Zápis odezev Sada předdefinovaných nabídek


14

Digitální kanály Zdrojové systémy


Integrace

Uživatelé

SAS Digital Marketing Export pokynů Export pokynů (http request)


Metadata SMS (kontakt + oslovení)

SMS brána

SMS

Zápis odezev

Data Warehouse

Datamart


Distribuce SMS

Klient

Odezvy



15

Direct mail Zdrojové systémy



Integrace

Uživatelé

Export pokynů

Metadata dopisu (kontakt + oslovení)

Šablona dopisu

Zápis odezev

Data Warehouse


Dopis k odeslání Datamart


Odeslané / neodeslané dopisy

Podatelna

Pošta

Klient

Distribuce kompletních dopisů Nedoručené dopisy

Příchozí dopisy


16

Vyhodnocení kampaní 

Systematický sběr všech odezev z kampaní a jejich vyhodnocení – bez měření úspěšnosti má celý proces omezený efekt.



Řídicí informace o kampaních a oslovených subjektech  



Primární odezvy 



Vrací přímo komunikační kanál (doručenka, nedoručenka, primární business odezva) – zpracovává integrační adaptér.

Odvozené odezvy 



Obsahuje je přímo platforma pro Campaign Management. Obvykle je pro uchování jednotné kontaktní historie nutná integrace s dalšími systémy.

„Vznikla smlouva v důsledku kampaně?“

SAS Visual Analytics 

Předpřipravené prostředí, které umožňuje měření úspěšnosti kampaní. Copyright © 2014 Unicorn Systems a.s.

17

SAS Visual Analytics


18

Q&A


19

Kontakt


20


Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Recommend Documents