VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY
FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV MANAGEMENTU FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF MANAGEMENT
MARKETING V ELEKTRONICKÉM OBCHODĚ MARKETING IN ELECTRONIC COMMERCE
DIPLOMOVÁ PRÁCE MASTER'S THESIS
AUTOR PRÁCE
Bc. DANA BÁRTOVÁ
AUTHOR
VEDOUCÍ PRÁCE SUPERVISOR
BRNO 2010
prof. Ing. JIŘÍ DVOŘÁK, DrSc.
Vysoké učení technické v Brně Fakulta podnikatelská
Akademický rok: 2009/2010 Ústav managementu
ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE Bártová Dana, Bc. Řízení a ekonomika podniku (6208T097) Ředitel ústavu Vám v souladu se zákonem č.111/1998 o vysokých školách, Studijním a zkušebním řádem VUT v Brně a Směrnicí děkana pro realizaci bakalářských a magisterských studijních programů zadává diplomovou práci s názvem: Marketing v elektronickém obchodě v anglickém jazyce: Marketing in Electronic Commerce Pokyny pro vypracování: Úvod Systémové vymezení problému Cíl práce Informační zdroje Současný stav řešené problematiky Analýza řešeného problému Návrh řešení problému Zhodnocení návrhu Závěr Seznam použitých informačních zdrojů Seznam zkratek a pojmů Přílohy Rejstřík
Podle § 60 zákona č. 121/2000 Sb. (autorský zákon) v platném znění, je tato práce "Školním dílem". Využití této práce se řídí právním režimem autorského zákona. Citace povoluje Fakulta podnikatelská Vysokého učení technického v Brně. Podmínkou externího využití této práce je uzavření "Licenční smlouvy" dle autorského zákona.
Seznam odborné literatury: STUCHLÍK,Petr, DVOŘÁČEK,Martin. Marketing na Internetu. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 248 s. ISBN 80-7169-957-8. SCHWALBE,Heinz. Praktická reklama. 1.vyd. Praha : Grada, 1994. 160 s. ISBN 80-7169-112-7. HORNÝ,Stanislav. Návrh a tvorba prezentací na WWW. 1.vyd. Praha : Grada. 1998. 204 s. ISBN 80-7079-681-2. HANZL,Vladimír. Účinnost propagace a její hodnocení. 1.vyd. Praha : Státní pedagogické nakladatelství, 1984. 252 s. ISBN 17-216-84.
Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc. Termín odevzdání diplomové práce je stanoven časovým plánem akademického roku 2009/2010.
L.S.
_______________________________ PhDr. Martina Rašticová, Ph.D. Ředitel ústavu
_______________________________ doc. RNDr. Anna Putnová, Ph.D., MBA
V Brně, dne 09.05.2010
Abstrakt Diplomová práce se zamČĜuje na marketing v pomČrnČ nové sféĜe a to marketing na internetu. Specifikuje konkrétní nedostatky internetového obchodu a navrhuje nČkolik podstatných krokĤ pro pokroþilejší fungování již existujícího internetového obchodu. Obsahuje návrh nČkolika Ĝešení, které pomáhají zvýšit návštČvnost internetového obchodu a v návaznosti také zvýšení obratu internetového obchodu .
Abstract The master’s thesis focuses on marketing in the relatively new spere specifically marketing on the Internet. Specifies the specific deficiencies shop and proposes a number of essential steps for the advanced operation of an existing Internet business. Contains several design solutions that help increase visits in online store, and consequently also increase sales shop.
Klíþová slova Internetová reklama, internetový obchod, marketing v elektronickém obchodČ, SEO, optimalizace.
Key words Internet advertising, online commerce, marketing in e-commerce, SEO optimization.
BÁRTOVÁ, D. Marketing v elektronickém obchodČ. Brno: Vysoké uþení technické v BrnČ, Fakulta podnikatelská, 2010. 75 s. Vedoucí diplomové práce prof. Ing. JiĜí DvoĜák, DrSc.
ýestné prohlášení Prohlašuji, že pĜedložená diplomová práce je pĤvodní a zpracovala jsem ji samostatnČ. Prohlašuji, že citace použitých pramenĤ je úplná, že jsem ve své práci neporušila autorská práva (ve smyslu Zákona þ. 121/2000 Sb., o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V BrnČ dne 31. kvČtna 2010
PodČkování Ráda bych podČkovala svému vedoucímu Prof. Ing. JiĜímu DvoĜákovi, DrSc. za vedení diplomové práce, cenné rady a þas strávený pĜi konzultacích. Dále bych ráda podČkovala svým rodiþĤm a pĜátelĤm za morální i finanþní podporu pĜi studiu.
OBSAH Úvod................................................................................................................................ 10 1. Systémové vymezení problému .................................................................................. 11 2. Cíl práce ..................................................................................................................... 13 3. Informaþní zdroje....................................................................................................... 14 4. Souþasný stav Ĝešené problematiky ........................................................................... 15 4.1 Internetová reklama ....................................................................................................... 15 4.2 Druhy reklamy ................................................................................................................ 16 4.3 Charakteristika elektronického podnikání .................................................................. 20 4.3.1. ECR – úþinná odezva na požadavky zákazníka ..................................................................... 20 4.3.2 EDI-elektronická výmČna informací ....................................................................................... 21 4.3.3 Elektronický prodej zboží ....................................................................................................... 22 4.3.4. Možnosti menších obchodních subjektĤ v oblasti elektronického podnikání......................... 22 4.3.5 Možnosti vČtších obchodních subjektĤ.................................................................................... 23 4.3.6. Možnosti obchodních ĜetČzcĤ................................................................................................. 23 4.3.7 Problematika nasazení a podpory elektronického podnikání................................................... 23
4.4 Elektronický marketing ................................................................................................. 24 4.5 Nástroje e-marketingu.................................................................................................... 25 4.5.1. Bannery .................................................................................................................................. 25 4.5.2 PPC (AdWords)....................................................................................................................... 26 4.5.3 Marketing ve vyhledávaþích.................................................................................................... 26 4.5.4 Internetové katalogy ................................................................................................................ 28 4.5.5 Online public relations ............................................................................................................ 29 4.5.6 Email marketing ...................................................................................................................... 29 4.5.7 Virální marketing .................................................................................................................... 30 4.5.8 Partnerské programy (affiliate Marketing) .............................................................................. 30 4.5.9 Microsites (též minisites) ........................................................................................................ 31 4.5.10 ZpČtné odkazy ....................................................................................................................... 31
4.6 Elektronické platební systémy....................................................................................... 31
5. Analýza Ĝešeného problému ...................................................................................... 33 5.1 Poznání trhu internetového obchodu............................................................................ 33 5.2 PĜedstavení obchodu www.masazniolej.cz ................................................................... 33 5.3 Analýza výchozího stavu internetového obchodu ........................................................ 42
6. Návrh Ĝešení problému .............................................................................................. 45 6.1 Návrh strategie pro internetový obchod....................................................................... 45 6.1.2 Registrace do katalogĤ ............................................................................................................ 45 6.1.3. ZmČna stránek na validní ....................................................................................................... 45 6.1.4 PĜidání informací..................................................................................................................... 46 6.1.5 Návrh klíþových slov............................................................................................................... 46 6.1.6 Kompatibilita stránek .............................................................................................................. 47 6.1.7 Zlepšení objednávkového systému.......................................................................................... 48 6.1.8 Zvolení vhodného komunikaþního nástroje ............................................................................ 48 6.1.9 Informaþní servis pro zákazníky ............................................................................................. 50 6.1.10 ZpČtná vazba od zákazníkĤ ................................................................................................... 50 6.1.11 Email marketing .................................................................................................................... 51
6.1.12 Podpora zahraniþního prodeje ............................................................................................... 51 6.1.13 Zlepšení elektronického platebního styku ............................................................................. 51 6.1.14 Zavedení virtuálního koše ..................................................................................................... 52 6.1.15 Virální marketing .................................................................................................................. 52 6.1.16 Zákonné povinnosti pro e-shopy ........................................................................................... 52
6.2 Stav pĜed a po aplikaci þásti internetového marketingu............................................. 56 6.2.1 PĜed aplikací internetového marketingu .................................................................................. 56 6.2.2 Stav po aplikaci internetového marketingu ............................................................................. 61
7. Zhodnocení návrhu.................................................................................................... 66 7.1 Kontrola a budoucí rozvoj internetového obchodu ..................................................... 66
8. ZávČr ........................................................................................................................... 68 9. Seznam použitých informaþních zdrojĤ.................................................................... 70 10. Seznam tabulek ........................................................................................................ 73 11. Seznam grafĤ ........................................................................................................... 73 12. RejstĜík...................................................................................................................... 74 13. Seznam pĜíloh........................................................................................................... 74 14. PĜílohy ...................................................................................................................... 75 14.1 PĜíloha A........................................................................................................................ 75
Úvod Tato diplomová práce pojednává o marketingu v elektronickém obchodČ, kde internet nabízí nepĜeberné možnosti pro rozvoj firmy þi dané spoleþnosti. Práce se bude zabývat elektronickým obchodem a jeho marketingem. Internet v souþasné dobČ nabízí všechny možnosti jako tradiþní komunikaþní prostĜedky, ale þasto mnohem efektivnČji. MĤžete oslovit konkrétního þlovČka a komunikovat s ním, mĤžete však také najednou oslovit desetitisíce lidí se stejnými zájmy, kteĜí budou-li chtít, mohou komunikovat s vámi. I u nás již platí, že moderní a úspČšný marketing musí Internet znát, poþítat s ním a využívat možností, které nabízí. Internet se bez marketingu obejde – moderní marketing bez Internetu ne. V internetové reklamČ je budoucnost. Souþasná doba je velmi pĜíznivá pro rozkvČt internetu. Více a více lidí se stává denními uživateli tohoto nástroje. Oþekává se také tendence mnohonásobnČjšího rĤstu uživatelĤ internetu. Diplomová práce jak už bylo Ĝeþeno, je pĜedevším zamČĜena na marketing v elektronickém obchodČ. Jsou zde vysvČtleny možnosti, které firmy mají pĜi vytváĜení marketingu. Firma mĤže prostĜednictvím prezentace na internetu poskytovat informace o sobČ a svých produktech. Díky správnému marketingu mĤže efektivnČ nabízet a prodávat. Dále jsou v diplomové práci nastaveny cíle, kterých bychom chtČli dosáhnout. Hlavním cílem je návrh modelu internetové reklamy a strategie marketingu pro elektronický obchod. Následuje analýza trhu, kde naše firma pĤsobí. DĤkladnČ byla analyzována jak firma, tak i její nabídka a aktuální situace na trhu. Vhodné podklady pro analýzu nám poskytnul marketingový výzkum. Je zde nastavena urþitá strategie, která by mČla vést k lepším výsledkĤm a to k vČtší návštČvnosti internetového obchodu a následnČ k vyššímu obratu firmy. V diplomové práci jsme se zamČĜili na pĜínos práce a byl vyvozen i budoucí rozvoj firmy. V závČru je zhodnocena celá práce. Jakých cílĤ jsme dosáhli, a zda tato diplomová práce byla prospČšná firmČ, což bylo hlavním smyslem.
10
1. Systémové vymezení problému Mladým a pĜitom bouĜlivČ se rozvíjejícím oborem informatiky je elektronické podnikání. Snad právČ pro svou mladost zatím disponuje mnoha názvy. MĤžeme se setkat s oznaþením elektronický obchod, elektronické obchodování, e-commerce þi ebusiness. Dokonce ani obsah elektronického podnikání ještČ není pĜesnČ vymezen. Podstatné je, že se jedná o nabídku obchodních aktivit prostĜednictvím poþítaþové sítČ, vČtšinou Internetu, a že pĜinejmenším þást komunikace mezi obchodujícími subjekty probíhá na základČ elektronické výmČny informací. O elektronickém obchodČ v oblasti B2C se zaþalo hovoĜit až v prĤbČhu 2. poloviny 90. let v souvislosti s možnostmi, které pĜinesl vznik a rychlé rozšíĜení internetu. Elektronické obchodování v oblasti B2C, které je novou formou non-store retailingu (konkrétnČ zásilkového prodeje), lze popsat na 4-úrovĖovém modelu zralosti elektronického obchodování typu B2C. [7] Základní úroveĖ Broadcast pĜedstavuje zpĜístupnČní základních informací pro zákazníky (spotĜebitele) prostĜednictvím nČkterého z elektronických komunikaþních kanálĤ (typicky internetu v podobČ internetových stránek). Druhá úroveĖ Interact rozšiĜuje základní úroveĖ o možnost interaktivní komunikace se zákazníky a teprve až tĜetí úroveĖ Transact o možnost realizace obchodních transakcí. Poslední, þtvrtá úroveĖ Integrate spoþívá v pokroþilé integraci celého Ĝešení s ostatními informaþními systémy a procesy obchodníka a jeho široké zapojení se do virtuální obchodní sítČ. [7] Mezi výhody marketingu na Internetu patĜí: •
snížení nákladĤ na - propagaci distribuci komunikaci
•
zlepšení služeb zákazníkĤm
•
zlepšení image organizace
11
•
zdroj informací pro sekundární i primární marketingový výzkum
•
levný prostĜedek komunikace s okolím podniku – s obchodními partnery i zákazníky, pomocí e-mailu i tĜeba telefonování pĜes Internet
•
slibný profil zákazníka získaného pĜes Internet -uživatelé Internetu jsou mladí, mají nadprĤmČrné vzdČlání a pĜíjmy.[14]
12
2. Cíl práce Cílem práce je navrhnout model Internetové reklamy a strategie marketingu pro elektronický obchod. Dílþími cíli bylo zvýšení návštČvnosti internetových stránek vybrané firmy a tím získat více potenciálních zákazníkĤ.
13
3. Informaþní zdroje K mému tématu diplomové práce marketing v elektronickém obchodČ jsem použila pĜednášky od prof. Ing. JiĜího DvoĜáka, DrSc., se kterým jsme mČli pĜedmČt Elektronický obchod. V práci se opírám o klasickou teoretickou literaturu. Využila jsem i internetové informaþní zdroje. K informaþním zdrojĤm patĜí také informace od firmy, která nám poskytla své údaje, jak v ústní podobČ osobních konzultacích, tak i v listinné formČ.
14
4. Souþasný stav Ĝešené problematiky
4.1 Internetová reklama Novým, a jak se všeobecnČ oþekává, velice perspektivním prostĜedkem elektronické podoby marketingové komunikace je Internet. V této þásti se budeme zabývat internetovou reklamou. DĤležité je neplést si reklamu s marketingem. Internetový marketing je v užším pojetí tvoĜen dvČma þástmi - internetovou reklamou a vlastními webovými stránkami. V dnešní dobČ je velká škála internetových stránek, kde je použita internetová reklama. Pro úspČch našich stránek je potĜeba se jim vČnovat a neustále s nimi dále a aktivnČ pracovat. Nové možnosti komunikace se zákazníkem pĜináší Internet pĜedevším jako nové multimédium. Proto by se zde mČlo pracovat novČ, využívat mocných postupĤ a nepĜenášet sem pouze dosavadní pĜístupy, zvyklosti a materiály z tradiþní reklamy v bČžných sdČlovacích
prostĜedcích. PodstatnČ se v tomto pĜípadČ zrychluje
komunikace. Stránka by mČla být naráz pĜehledná, multimediálnČ atraktivní a okamžitČ sdČlit zákazníkovi, co se mĤže dozvČdČt nebo koupit, jak mĤže na rozdíl od bČžné reklamy reagovat. U internetových projektĤ se vČtšina chyb udČlá na zaþátku. Firmy, které nemají zvládnutý internetový marketing se nejþastČji dopouští následujících chyb: •
neznají pĜesnČ své cíle,
•
mají nerealistické cíle,
•
neznají dostateþnČ své zákazníky, neví, co zákazníci chtČjí, jak a kolik jsou za to ochotni zaplatit,
•
podceĖují konkurenci,
•
pĜeceĖují své síly,
•
nemají vyĜešené interní fungování firmy a logistiku. Výsledek je v lepším pĜípadČ nízký zisk. V horším pĜípadČ velká ztráta.
Internetový marketing znamená pĜedevším realizaci. NápadĤ z oblasti internetového marketingu je mnoho. Horší je realizace. Dokonale zvládnutá praktická þást rozhoduje o tom, zda bude internetový marketing úspČšný.
15
Mnohem dĤležitČjší než webdesign je optimalizace pro vyhledávaþe (SEO) nebo reklama. [11]
4.2 Druhy reklamy Reklama ovlivĖuje chovaní spotĜebitele. Je složitým jevem, který mĤže nabýt rĤzných forem a je spojena s mnoha dalšími faktory. MĤže mít napĜíklad podobu vyobrazení nebo slov uspoĜádaných tak, aby byly vidČny, slyšeny þi sdČleny buć pĜímo doporuþující osobou, nebo nepĜímo pĜíbČhem þi dramatickými prostĜedky. Každá z tČchto jednotlivých forem reklamy mĤže být mnoha zpĤsoby kombinována a sdČlována prostĜednictvím rĤzných médií a mĤže mít odlišný úþinek na spotĜebitele v závislosti na jeho postavení a na prostĜedí, v nČmž se pohybuje. Úþinnost reklamy se vztahuje ke zmČnám, které reklama pĤsobí v psychickém nebo fyzickém stavu nebo v þinnostech pĜíjemce reklamy. Druhy reklamy jsou rozmanité nejen svou formou a tvarem, ale hlavnČ umístČním. PrávČ umístČní reklamy hraje klíþovou roli v reklamních kampaních a je významným þinitelem, který ovlivĖuje i výslednou efektivitu reklamní kampanČ. TypĤ reklam je nepĜeberné množství. PĜehled nalezneme níže. Druhy reklamy: •
Internetová reklama (Bannerová reklama, Kontextová reklama)
•
Televizní reklama
•
Tisková reklama (Inzerát, Akþní leták)
•
SvČtelná reklama
•
Rozhlasové spoty
•
Mobilní reklama (Reklama na autech, dopravních prostĜedcích apod.)
•
Venkovní reklama (Plakáty, Billboardy, atypické reklamní plochy - štíty domĤ, ploty apod.)
•
Propagaþní pĜedmČty (napĜ. triþka nebo propisky s nápisem nebo logem propagované firmy atd.)
16
Porovnání tradiþních médií s Internetem Následující tabulka porovnává parametry tradiþních médií se službou WWW, hlavním technickým nástrojem marketingu na internetu.
Tabulka 1: Porovnání tradiþních médií s Internetem
Naléhavost Názornost
Identifikace Rychlost Výrobní Náklady balení odezvy náklady
Penetrace hlavních trhĤ
TV
Vysoká
Velmi vysoká
dobrá
Vysoká
velmi nízké
vysoké
velmi vysoká
Rozhlas
Vysoká
Nízká
Velmi nízká
Vysoká
velmi nízké
nízké
velmi vysoká
ýasopisy Nízká
StĜední
Velmi vysoká
StĜední
stĜední
stĜední
stĜední
Noviny
StĜední
dobrá
Vysoká
nízké
stĜední
velmi vysoká
Billboard velmi nízká
velmi nízká
dobrá
StĜední
stĜední
vysoké
vysoká
WWW
Velmi vysoká
Velmi vysoká
velmi vysoká
velmi nízké
nízké
vysoká
nízká
nízká
Zdroj: [23] VysvČtlení porovnávaných parametrĤ: Naléhavost je mírou „neodbytnosti“ média. NČkterá média dávají zákazníkovi vČtší, jiná menší možnosti uniknout pĤsobení komerþního sdČlení. Urþení velikosti tohoto parametru u služby WWW komplikuje fakt, že naléhavost této služby se liší podle konkrétních podmínek jejího použití. Naléhavost informace zprostĜedkované napĜíklad proužkovou reklamou na webových stránkách závisí mj. na rychlosti naþítání stránky a hlavnČ pak na umístČní sdČlení: reklamnímu proužku umístČnému v záhlaví se „uniká“ hĤĜe než reklamČ zastrþené nČkde v koutku. Zobecníme-li to, je naléhavost komerþního sdČlení na Webu nízká až stĜední. Názornost vyjadĜuje schopnost média vysvČtlit zpĤsob užívání výrobku. Na Webu lze výrobek popsat pomocí textu, obrázkĤ, videoklipĤ, zvukových klipĤ, pĜípadnČ
17
lze zprostĜedkovat obraz i ve tĜech rozmČrech. A lze využít i dalších možností, napĜ. vlastního principu WWW: systém hypertextových odkazĤ umožĖuje kompaktní popis celku s tím, že pokud zákazník neporozumí urþitému pojmu, mĤže získat jeho podrobnČjší popis þi vysvČtlení. Identifikace balení vyjadĜuje schopnost média zobrazit co nejvČrnČji obal výrobku. Web nabízí všechny možnosti jako tradiþní média a k tomu nČkolik dalších. Obchodování po Internetu je ovšem spojeno s možností objednat výrobek pĜímo, což ponČkud zmenšuje význam tohoto parametru. Rychlost odezvy vyjadĜuje, jak rychle zákazníci zareagují na komerþní sdČlení. Vysoké hodnoty tohoto parametru u služby WWW podporuje možnost okamžitČ výrobek objednat a bezhotovostní zaplatit (ve vyspČlých zemích…). Hodnotu tohoto parametru také ovlivĖuje rychlost aktualizace komerþního sdČlení, tedy jak dlouho to trvá, než se zamýšlená zmČna projeví ve vlastním sdČlení. Rychlost aktualizace digitalizovaných informací na Internetu se na rozdíl od tradiþních médií nepoþítá ve dnech, ale v hodinách. Náklady – tímto parametrem vyjadĜujeme náklady na zakoupení þasu nebo prostoru v médiích, a to vztažené na tisíc zasažených divákĤ, posluchaþĤ, þtenáĜĤ nebo návštČvníkĤ. U služeb Internetu je velikost tČchto nákladĤ velmi nízká. Výrobní náklady vlastního komerþního sdČlení jsou náklady na vytvoĜení reklamního šotu, plakátu, webových stránek. Výrobní náklady u služeb Internetu – pĜedevším tedy webových stránek – se mohou odlišovat podle nárokĤ, které firma na stránky klade. Rozsáhlé stránky využívající mnoha databází a aktivních prvkĤ jsou nákladnČjší než jednoduché informaþní stránky. I tak jim však v tabulce náleží oznaþení „nízké“. Penetrace hlavních trhĤ oznaþuje možnost média pĤsobit na nejvČtší mČstské þásti, kde ve velké vČtšinČ pĜípadĤ bývá soustĜedČna spotĜebitelská poptávka. Internet je u nás spojen s rozvinutou telekomunikaþní infrastrukturou, s vysokými školami,
18
s osobami, jež mají nadprĤmČrné vzdČlání a nadprĤmČrné pĜíjmy, a také s vČtšími mČsty, pro nČž jsou tyto charakteristiky pĜíznaþné.[23] Když se vrátíme k tabulce, tak z ní vyplývá, že internetová reklama je ve srovnání s ostatními médii nadprĤmČrná skoro až ideální. Ve všech parametrech internetová reklama vyniká vysokými pozitivními výsledky. Nevýhoda této reklamy je v naléhavosti, ale v porovnání s ostatními parametry je to jen jediná nevýhoda v nepĜeberné škále výhod. Pro úþely této diplomové práce bude použita internetová reklama. Proto se budeme internetové reklamČ, respektive formám internetové reklamy, v nadcházející þásti vČnovat podrobnČji. MĤžeme rozlišit tyto základními formy internetové reklamy a to placenou a neplacenou. Placenou þástí se v této diplomové práci nebudeme zabývat. Neplacená reklama Další forma internetové reklamy, která navazuje na placenou, je neplacená reklama. Spoleþnosti se mĤžou vložit do rukou zkušených odborníkĤ a zaplatit jim za postarání se o reklamu nebo si firma sama mĤže udČlat s trochou šikovnosti a pĜehledu internetovou reklamu sama zcela zdarma. Je na každém, jak se této situace zhostí. U vložení se do rukou nČkoho jiného je riziko v tom, že mĤžeme vybrat þlovČka, který se jako odborník jenom tváĜí, ale ve skuteþnosti tomu tak není. Doporuþením je tedy výbČr obchodníka pro firmu, kdo firmČ udČlá reklamu na profesionální úrovni. Naším úkolem sice nelehkým, ale který byl stanoven v této diplomové práci, je pomoci firmČ k vČtšímu obratu pomocí internetové reklamy, která je neplacená. Nebudeme se soustĜedit tedy na placenou reklamu, ale plnČ se budeme vČnovat reklamČ neplacené. Takže nebudeme platit ani vyhledávaþi za zviditelnČní a ani nČjaké tĜetí osobČ za optimalizaci.
19
4.3 Charakteristika elektronického podnikání TĜebaže obsah elektronického podnikání není pĜesnČ vymezen, pokusme se urþit, co všechno do této oblasti spadá nebo mĤže potenciálnČ spadat. Prvním pojmem je úþinná odezva na požadavky zákazníka (ECR – efficient costumer response). 4.3.1. ECR – úþinná odezva na požadavky zákazníka ECR je takový pĜístup ke spolupráci mezi výrobcem, velkoobchodem a maloobchodem, který vede k dosažení maximálního snížení nákladĤ a zlepšení služeb, optimalizaci skladového hospodáĜství a k optimalizaci výroby. V dĜívČjší praxi bylo bČžné, že jak výrobce, tak velkoobchod pĜipravovali své vlastní plány výroby a objednávaného zboží. Vycházeli pĜitom ze zkušeností z dĜívČjších let, ze sezónních výkyvĤ a rĤzných pĜedpovČdí. AĢ již byly takové plány vytváĜeny na období jednoho roku nebo jinak dlouhé, nemuselo být takové plánování vždy efektivní. Díky rozvoji informaþních technologií mĤže maloobchod efektivnČji sledovat pohyb zboží v regálech svých obchodĤ a ve svých skladech. Tak mĤže maloobchod pružnČ reagovat na zmČny zásob a provádČt automatické objednávky. To vede také k pružnému objednávání zboží od velkoobchodu smČrem k výrobci, který na základČ takových objednávek mĤže lépe (v kratších intervalech a tedy pĜesnČji) plánovat svou výrobu. Takový postup je ovšem jen prvním krokem. Druhým krokem je taková spolupráce mezi velkoobchodem a maloobchodem, popĜ. mezi jakýmkoliv dodavatelem a odbČratelem, kdy se dodavatel zaváže udržovat stanovenou úroveĖ zásob daného produktu ve skladu odbČratele. MimoĜádné dodávky jsou zajištČny jen v pĜípadČ, že o nČ odbČratel zažádá. Takto vytČsĖuje odbČratel þást svého provozu na své dodavatele, což je oboustrannČ výhodné, protože odbČratel se tak mĤže vČnovat své hlavní þinnosti – tedy prodeji zboží koncovému zákazníkovi, popĜ. zpracování dodávaných surovin, apod., a dodavatel poskytuje odbČrateli další dodateþnou službu, kterou navíc vČtšinou dokáže provozovat efektivnČji než on, protože je jeho oborem. TĜetím krokem je vstup finanþních institucí do oblasti financování produkce. Finanþní ústav kryje výrobu, optimalizuje a Ĝídí finanþní, materiálový tok a tok pĜevodu
20
vlastnických práv od výrobce k prodejci a naopak. Institut tak vlastnČ nepĜebírá pĜímo zboží, jeho tok zĤstává nezmČnČn, ale pĜebírá pohledávky na toto zboží, popĜ. manipuluje s vlastnickými právy na zboží. Zatímco dodavatel by pohledávky Ĝídil ménČ obratnČ, finanþní institut je specialistou právČ na Ĝízení pohledávek, tudíž efektivita celé transakce se zvyšuje. Takový postup má pĜíznivý dopad na cash flow dodavatele i odbČratele. Je však možný pouze za pĜítomnosti kvalitních a vþasných informací o potĜebách zákazníka a takové mohou být zajištČny jen pĜi dostateþné úrovni informaþních technologií. PĜíkladem ECR mohou být aktivity nČkterých supermarketĤ, které vydávají zákaznické karty. ProstĜednictvím karty je možné udržovat informace o zboží, které konkrétní zákazník nakupuje. Tak lze nejenom zjišĢovat, kolik kterého zboží bylo zakoupeno (což lze zajistit i prostĜednictvím pokladen, které sledují jednotlivé typy zboží a odeþítají jednotlivé kusy ze skladu pĜi zakoupení), ale také individualizovat zákazníky, sledovat jejich nákupní zvyky a tak lépe vytváĜet plán objednávek a zásobování skladĤ. Jiným pĜíkladem ECR je financování produkce a skladování vozidel. Finanþní spoleþnost pĜeruší vztah výrobce – obchodník tak, že zakoupí vozidlo do svého vlastnictví, ale poskytne jej obchodníkovi pro pĜedvádČcí a testovací úþely. Pokud obchodník prodá vozidlo do urþité doby, hradí výrobce odmČnu finanþní spoleþnosti za rychlý prodej jejich vozu, v opaþném pĜípadČ zapoþne obchodníkovi nájemní smlouva vozu a obchodník splácí nájemné do doby, než vozidlo prodá. 4.3.2 EDI-elektronická výmČna informací Elektronická výmČna informací je druhým hlavním pojmem v oblasti elektronického podnikání. V zásadČ se jedná o elektronickou výmČnu informací, která ovšem probíhá automatizovanČ bez lidského impulsu. Aby si rĤzné informaþní systémy, které si mají vymČĖovat obchodní informace, rozumČly, musí být definován formát jejich komunikace. Proto bylo vytvoĜeno nČkolik standardĤ elektronické výmČny dat. V souþasné dobČ probíhá “pĜirozená selekce” toho formátu, který pĜeváží ve vČtšinČ systémĤ a zaþne se užívat jako jediný a všeobecnČ akceptovaný formát elektronické
21
výmČny dat. ProstĜednictvím EDI se realizují automatizované objednávky zboží, pĜevody penČz mezi podniky a podniky a bankami. PĜíkladem mĤže být spoleþnost, kde jednotlivé platby musejí procházet schvalovacím Ĝízením, ale všechny schválené platby jsou automaticky prostĜednictvím jednoho nebo více platebních pĜíkazĤ vyĜízeny s bankami za pomoci EDI. 4.3.3 Elektronický prodej zboží Služba, která se nejvíce dotkne bČžných spotĜebitelĤ, je elektronický prodej zboží a služeb. Zákazník má prostĜednictvím Internetu možnost vybrat si zboží. PĜitom prodávat lze tímto zpĤsobem znaþné množství typĤ zboží. Od klasických knih, CD nosiþĤ, pĜes prĤmyslové zboží jako elektronika a domácí spotĜebiþe, zprostĜedkování služeb jako letenky a zajištČní hotelu, až po kvČtiny þi potraviny. V nejjednodušší podobČ zákazník objednává jednotlivé druhy zboží a urþuje nakupované množství. VyspČlejší technologie disponují tzv. virtuálním nákupním košíkem, do kterého zákazník ukládá vybrané zboží, mĤže mČnit jeho množství nebo jej vyĜazovat a objednává celý nákupní košík. Platbu zákazník provádí buć v okamžiku dodání zboží nebo pĜevodem ze svého konta. VyspČlejší prodejci jsou pĜímo napojeni na nČkterou banku, která zajišĢuje bezpeþné finanþní transakce prostĜednictvím Internetu. 4.3.4. Možnosti menších obchodních subjektĤ v oblasti elektronického podnikání PĜestože menší obchodní subjekty si pravdČpodobnČ pro znaþnou finanþní nároþnost nebudou moci dovolit využívat veškerých dostupných možností elektronického podnikání, rozhodnČ nemusí zĤstat stranou. Prodejce zboží má možnost za nepĜíliš velký poplatek (okolo 50 dolarĤ mČsíþnČ) vytvoĜit si svĤj “virtuální” obchodní dĤm na hostitelském serveru. V obchodním domČ definuje svá oddČlení, která se zamČĜují na urþité typy zboží, v oddČlení jsou regály a na regálech konkrétní zboží. Obchodník má možnost pojmenovat svĤj virtuální obchodní dĤm, popsat jednotlivá oddČlení i jednotlivá zboží. Definovat prodejní cenu a stanovit úþet, na který se budou pĜevádČt platby za zboží. Potenciální zákazník standardním zpĤsobem prochází obchodním domem, ukládá své zboží do nákupního košíku a sdČluje þíslo svého konta, ze kterého hodlá platit nakoupené zboží. Obchodník dostává objednávky a zajišĢuje distribuci
22
objednaného zboží. Je zĜejmé, že takový prodej musí být regionálnČ omezen. Obchodník nemá tak širokou distribuþní síĢ, aby mohl zvládat vyĜizovat objednávky celosvČtovČ, tak jako je celosvČtovČ pĜístupný jeho obchodní dĤm. PĜestože nČkteré druhy zboží by se daly prodávat i takto. SamozĜejmČ menší obchodní subjekt mĤže snadno využít možnosti elektronického marketingu. ěada provozovatelĤ služby elektronického marketingu nabízí odkaz a informace na jejich serveru zdarma. To je ideální pĜíležitost, jak prezentovat své služby. 4.3.5 Možnosti vČtších obchodních subjektĤ Oproti menším subjektĤm, mají vČtší subjekty možnost poĜídit si vlastní Ĝešení. To si mohou pĜizpĤsobit pĜesnČ svým potĜebám a potĜebám svých potenciálních zákazníkĤ. Na trhu se nachází Ĝada produktĤ, která umožĖuje vytvoĜit aplikaci elektronického podnikání. 4.3.6. Možnosti obchodních ĜetČzcĤ Rozsáhlé obchodní ĜetČzce mají nejširší škálu možností a zároveĖ nejvíce problémĤ pĜi implementaci informaþních systémĤ pro podporu elektronického podnikání. Zde totiž musí dojít ke shodČ mezi všemi (nebo alespoĖ nČkolika) þlánky ĜetČzce, pĜinejmenším z hlediska použitých standardĤ formátĤ elektronické výmČny dat. Na druhou stranu, právČ obchodní ĜetČzce þasto používají typizovaný aplikaþní software (SAP R/3, BAAN, BPCS, atd.), který vČtšinou zahrnuje podporu elektronického podnikání, pĜi kompatibilitČ s rĤznými hlavními standardy elektronické výmČny dat. Navíc, ve stĜední EvropČ, kde jak se zdá, SAP R/3 postupnČ získává významný podíl, nemusí být dohoda mezi jednotlivými þlánky obchodního ĜetČzce až takovým problémem. 4.3.7 Problematika nasazení a podpory elektronického podnikání Oproti problémĤm známým z nasazování ostatních typĤ informaþních systémĤ, pĜibývá pĜi nasazení podpory elektronického podnikání ještČ nČkolik dalších, specifických.
23
Prvním problémem je nedostateþné uvČdomČní si potĜeby nasazení podpory elektronického podnikání. Tak jako vše nové, ani tato forma podnikání není ještČ docenČna a mnoho lidí si nedovede pĜedstavit, co od ní mĤže oþekávat. Je zĜejmé, že s postupem þasem a s rostoucími zkušenostmi a znalostmi bude tento problém oslabovat. Druhým problémem je fakt, že ti, kteĜí nabízejí služby mají nedostateþné znalosti o svých potenciálních zákaznících. PĜestože mnoho spoleþností se již snaží poznat své zákazníky, bude ještČ nČjakou dobu trvat, než je budou znát a nabízet jim právČ to, co potĜebují. Je zĜejmé, že ne každý podnik pĜistoupí k realizaci elektronického podnikání. Každý by však mČl popĜemýšlet, zda neztratí “kontakt s pelotonem” pokud tuto možnost podnikání nevyužije. [7]
4.4 Elektronický marketing Další formou elektronického podnikání je elektronický marketing. Stále vČtší þást marketingových aktivit se pĜesouvá na Internet. Službou, která vychází z ostatních aktivit elektronického podnikání, je prezentace služeb elektronického podnikání.[7] Možnosti a pĜíležitosti internetového marketingu se neustále a pomČrnČ prudce vyvíjejí. Na rozdíl od klasického marketingu vyžaduje jeho realizace, pokud má být efektivní, i velké znalosti technologií, postupĤ a technologických principĤ. Dobrý internetový marketer se nemĤže spokojit s nabytými znalostmi a musí neustále sledovat velké množství informaþních zdrojĤ, v opaþném pĜípadČ není schopen plánovat efektivnČ a maximálnČ levnČ využívat nabízených možností. Internetový marketing zahrnuje širokou škálu marketingových nástrojĤ a postupĤ. Vždy by mČl korespondovat s "klasickým" marketingem, aby bylo dosaženo synergických efektĤ vzájemné podpory. [11]
24
4.5 Nástroje e-marketingu Internet se stal souþástí podnikových strategií a pojem e-commerce þi e-business se pro mnoho firem stal realitou, ze které dennČ profitují. OpČrným bodem internet marketingu je kvalitní web, aĢ už je to webová prezentace nebo elektronický obchod. Ostatních marketingových nástrojĤ je následnČ využíváno k posílení návštČvnosti. Škála internetových marketingových nástrojĤ je obrovská.
4.5.1. Bannery Do této skupiny patĜí dobĜe známé bannery (reklamní proužky), ale i pop-up okýnka (okýnka, které vyskakují pĜi naþtení urþité stránky) a rĤzné interaktivní grafické panely. Klasické bannery jsou pravdČpodobnČ prvním reklamním formátem, který se na internetu masivnČ rozšíĜil. Jejich míra prokliku (Click Through Rate - CTR) ale s postupem þasu stále klesá - oproti cca 2,5% pĜi prvních mČĜeních v roce 1996 se v souþasnosti podle prĤzkumĤ jejich CTR pohybuje kolem 0,1-0,6% a to jen u nejúspČšnČjších kampaní. Za pĜíþinu se vČtšinou považuje takzvaná "banner blindness" neboli slepota k bannerĤm. Uživatelé internetu od bannerĤ oþekávají pouze reklamní sdČlení a na jejich pĜítomnost na stránkách jsou tak zvyklí, že je pĜi procházení webu podvČdomČ pĜehlížejí. Velmi nízká efektivita bannerĤ vedla sítČ jejich provozovatelĤ ke zmČnČ propagaþní taktiky smČrem k budování povČdomí o znaþce (branding). Podle ní uživatelé, pĜestože na bannery nereagují, vnímají jejich vizuální prezentaci a tak si upevĖují povČdomí o znaþce. Rozsáhlé testy, které poukázaly na fungování slepoty k bannerĤm, ale tuto hypotézu znaþnČ zpochybnily. Existují však i moderní bannerové formáty, které dosahují prokliku i v Ĝádech nČkolika procent. Vžil se pro nČ název trikové bannery, protože používají napĜíklad vzhled bČžného dialogového okna Windows, ale po kliknutí na "ZavĜít" se pouze otevĜe stránka zadavatele reklamy. Na stránky tedy pĜivedou uživatele, kteĜí o nČ nemají zájem. Vzhledem k tomuto naprosto necílenému pĜístupu je ROI takovýchto reklamních kampaní, i pĜes pomČrnČ vysokou CTR, u vČtšiny typĤ propagovaných stránek mizivý, nemluvČ o jejich sporné morální etice.
25
KvĤli vysokým nákladĤm, špatné cílenosti, obtížnČ mČĜitelné efektivitČ a v neposlední ĜadČ kvĤli odporu uživatelĤ je dnes bannerová reklama na ústupu. Na její místo nastupují nové a mnohem úþinnČjší marketingové strategie, pĜedevším reklama placená za klik (PPC) a optimalizace pro vyhledávaþe (SEO). [1] 4.5.2 PPC (AdWords) Zkratka PPC pochází z anglického výrazu „pay per click“ neboli „platba za kliknutí“. Inzerent tedy neplatí za umístČní reklamy, ale platí reklamnímu systému malou þástku (ĜádovČ koruny) pokaždé, když na reklamu nČkdo klikne a navštíví tedy díky ní jeho webové stránky. Reklamní systém Google Adwords je nejpoužívanČjším PPC systémem v ýeské republice i ve svČtČ. Svým uživatelĤm nabízí vynikající možnosti správy reklamních kampaní, pĜesné cílení, dobré nástroje pro pĜípravu a vyhodnocení a v neposlední ĜadČ i nejvýhodnČjší ceny. [1]
4.5.3 Marketing ve vyhledávaþích Internetové vyhledávaþe se v poslední dobČ stávají stále þastČjším zpĤsobem hledání informací. TémČĜ každý, kdo pracuje s internetem, nČjaký vyhledávaþ použil. Tím jak zviditelnit webovou stránku ve vyhledávaþích se zabývá Search Engine Marketing (SEM). Skládá se ze dvou základních þástí, placené a neplacené. Rozdíl mezi nimi samozĜejmČ není nutnČ v celkových finanþních nákladech, ale v tom že v placené þásti SEM se platí za zviditelnČní pĜímo vyhledávaþi, kdežto v neplacené se platí pouze þlovČku (firmČ), který optimalizaci provádí a ne vyhledávaþi. Neplacená þást se nazývá optimalizace pro vyhledávaþe (SEO - Search Engine Optimization), nČkdy také pouze pĜirozená optimalizace. Je to nejenom možnost jak zvýšit návštČvnost, ale také jak zvýšit obrat internetového obchodu. [23] ýeské vyhledávaþe V placené formČ internetové reklamy jsme se už zmiĖovali o vyhledávaþích a katalozích. Vyhledávaþe a katalogy zároveĖ také patĜí do neplacených forem internetové reklamy. V následující kapitole bude znázornČn podíl vyhledávaþĤ na þeském internetu.
26
ýeské vyhledávaþe se vyvíjely se zpoždČním za tČmi svČtovými, takže se z historie zmíníme krátce o Seznamu, Centrumu a Jyxu a hlavnČ rozeberu souþasnou situaci na þeském trhu katalogĤ a vyhledávaþĤ.[23]
Podíl vyhledávaþĤ na þeském internetu (druhá polovina roku 2009) Seznam 60%
Google 32%
Ostatní 8%
Graf 1: Podíl vyhledávaþĤ na þeském internetu
Zdroj: [11] Z údajĤ vyplývá, že nejvČtší význam z hlediska odkazujících serverĤ má v ýR Seznam a Google. Seznam má podobnou pozici jako v anglicky mluvících zemích Yahoo!, ze kterého i ideovČ vychází. I když to není možná na první pohled patrné, jsou vyhledávaþe pĜímou konkurencí katalogĤm. Google poslední dobou stále ukrajuje vČtší þást, a to jak Seznamu tak i Yahoo!. 91,6 procent lidí hledá požadované informace pomocí vyhledávání a jen 8,4 procenta pak pomocí procházení katalogových sekcí. To ovšem neznamená, že není dĤležité se do katalogĤ registrovat. Stále platí, že základní registrace do katalogĤ u nás nic nestojí, kromČ pár minut þasu. Navíc se registrací do správných sekcí katalogĤ, získávají relevantní zpČtné odkazy. Doby, ale kdy byly katalogy hlavní zdroje návštČvnosti jsou již ale dávno pryþ. HodnČ tomu pĜispČlo hlavnČ pĜepnutí vyhledávání na fulltext namísto prohledávání katalogu.
27
Pokud v ýR seþteme používané vyhledávací technologie má Seznam stále dominantní podíl. Googlu bylo pĜipoþteno Tiscali. Jyxo se pak skládá z Atlasu, Quicku, Zooho a samotného Jyxa. Ostatní zahrnuje hlavnČ MSN a Yahoo. Z výsledných dat vyplývá, že v souþasnosti se u nás vyplatí optimalizovat pro Seznam Fulltext, Google, Morfeo a Jyxo.[22] SEO Obor známý pod zkratkou SEO þi optimalizace pro vyhledávaþe je soubor metod, které mají za úkol pĜinést vČtší poþet návštČvníkĤ prostĜednictvím internetových vyhledávaþĤ (napĜ. Seznam, Google). Vyhledávaþ bývá zpravidla první místo, kam se soustĜedí pozornost internetového uživatele (a souþasnČ potencionálního zákazníka) pĜi potĜebČ nalézt informaci þi zakoupit produkt. Proces "optimalizace webu" je proces dlouhodobý a vyžaduje plánování a dávku trpČlivosti. Hledáte-li optimální zpĤsob propagace na dlouhé období, je SEO pro vás ideální cesta.[19] SEM SEM je jeden z možných zpĤsobĤ propagace vlastního webu, aby se na nČj dostali zákazníci. SEM si mĤžeme pĜedstavit zejména jako výhodný nákup placených odkazĤ ve vyhledávaþích. 4.5.4 Internetové katalogy VČtšina portálĤ v dnešní dobČ nabízí kromČ základního zápisu zdarma i nČjakou formu placeného zápisu do svého katalogu odkazĤ. V praxi jsou pak placené zápisy obvykle zvýhodĖovány pĜed bČžnými zápisy zdarma tím, že jsou pĜi procházení katalogu zobrazovány na vyšších pozicích. Jediným zaruþeným pĜínosem zápisĤ do katalogĤ je zvyšování linkové popularity cílových stránek. Výhodou placeného zápisu pak mĤže být umístČní odkazu na první stránce výpisu pĜíslušné kategorie, a tím pádem výše ve struktuĜe katalogu. Odkaz umístČný výše ve struktuĜe webu bývá fulltextovými vyhledávaþi považován za pĜínosnČjší.
28
UmisĢování placených zápisĤ do katalogĤ je tak v souþasnosti spíše jednou z metod optimalizace pro vyhledávaþe (SEO), než zpĤsobem jak získat relevantní návštČvnost pĜímo prostĜednictvím katalogu. PĜed rozhodnutím provést placenou registraci do katalogu je vždy vhodné zhodnotit situaci v konkrétním katalogu z hlediska možného pĜínosu. [22] 4.5.5 Online public relations Online public relations se v základu neliší od klasického nástroje „vztahu s veĜejností“. NicménČ má svá specifika. Jakmile jsou jednou texty, þlánky, zprávy o firmČ, fotografie na webu zveĜejnČny, na dlouhé roky jsou vždy a každému dostupné. To je zároveĖ výhoda u dobrých zpráv, ale i nevýhoda u zpráv negativních. Potenciální zákazník, klient, partner tak dokáže díky fulltextovým vyhledavaþĤm bČhem pár minut nalézt o firmČ informace i nČkolik let staré. To by se mu v off-line svČtČ nepodaĜilo. Proto u online PR je ještČ mnohem více dĤležité nedČlat chyby a pokud jsou chyby uþinČny, aktivnČ vČci Ĝešit pomocí krizového PR. NapĜíklad veĜejnČ se za prohĜešky omluvit a zveĜejnit kroky, které vedly k nápravČ. Do online PR mĤžeme zahrnout tyto formáty: •
vlastní þi cizí webové stránky,
•
þlánky v online médiích,
•
tiskové zprávy,
•
pĜípadové studie, e-booky,
•
podcasty, sdílení videí,
•
vytváĜení uživatelských komunit (social media marketing),
•
online events – online semináĜe, workshopy, diskuse,
•
volnČ dostupné online nástroje.[13]
4.5.6 Email marketing Je nejstarší formou internetové reklamy, která v poslední dobČ trpí spamováním, ale stále má své využití. Email marketing dnes neodmyslitelnČ patĜí k ostatním prostĜedkĤm internet marketingu. Má své místo v témČĜ každém marketingovém mixu, umožĖuje
29
kompenzovat nevýhody jiných marketingových nástrojĤ. Mezi hlavní pĜednosti internet marketingu patĜí pĜedevším: •
velká rychlost
•
nízká cena
•
vysoká efektivita
•
flexibilita a pĜizpĤsobitelnost
•
snadná automatizace
•
možnost personalizace. Email
marketing
také
umí upoutat
pozornost k vaší
prezentaci.
PodobnČ
jako weblog se výbornČ hodí k rychlému pĜenosu novinek a nejaktuálnČjších informací. Pro svou osobnČjší povahu je email marketing také velmi efektivní v získávání zpČtné vazby. Není divu, že investice do email marketingu celosvČtovČ stoupají. [5] 4.5.7 Virální marketing Virální marketing je efektivní nástroj pĜedevším k budování povČdomí o znaþce firmy (brandingu) nebo k masové reklamČ urþitého produktu. To vše za nižší náklady než u klasických reklamních nástrojĤ. Virální marketing (viral marketing) pĜedstavuje metodu sloužící k dosažení exponenciálního rĤstu povČdomí o znaþce (nebo produktu þi službČ) prostĜednictvím neĜízeného šíĜení informací mezi lidmi, jehož lavinovité šíĜení lze pĜirovnat k virové epidemii – odtud název této metody. NejþastČji se jedná o nejrĤznČjší druhy pĜeposílaných e-mailových zpráv, pĜiþemž motiv k jejich posílání mĤže vycházet bućto ze samotného obsahu e-mailu nebo se jedná o odkaz na zvláštní WWW stránku.[24] 4.5.8 Partnerské programy (affiliate Marketing) Provizní þi partnerský systém funguje na principu partnerství mezi stránkami, prodávajícími výrobky, zboží nebo služby (provozovatel affiliate programu) a stránkami, které tyto produkty doporuþují a odkazují na nČ inzercí a odkazy (affiliate partner). Affiliate partneĜi jsou odmČĖování za úspČšná doporuþení. Provize z prodeje mĤže být fixní, procentuální, jednorázová, opakovaná nebo i doživotní. Provize mohou být i kombinované. [17]
30
4.5.9 Microsites (též minisites) PodpĤrné webové stránky menšího rozsahu a užšího zamČĜení než je hlavní web, obvykle však s tímto hlavním webem úzce spjaty. Zpravidla se používají jako produktový web urþený k propagaci konkrétního produktu, projektu þi akce. Jejich výhodou je možnost zamČĜení na konkrétní skupinu klíþových slov, þímž je možné dosáhnout vyšší pozice ve výsledcích fulltextového vyhledávání. Další výhodou je, že microsite mohou mít odlišný design i typ textĤ od hlavního webu, což umožĖuje zamČĜit se jinou cílovou skupinu, než je tomu u hlavního webu. Minisite - Jedná se o jiné oznaþení pro úzce orientovanou webovou stránku. Více viz microsite.[12] 4.5.10 ZpČtné odkazy ZpČtné odkazy zlepšují pozici stránek ve fulltextových vyhledávaþích a nejen to. Sami jsou obrovským zdrojem návštČvnosti. Každý zpČtný odkaz je jakoby hlas (reference) pro vás. Jak získat zpČtné odkazy? V zásadČ je mnoho možností. NČkteré jsou složité a zdlouhavé, nČkteré ménČ. Vždy je potĜeba dodržet urþitý postup (napĜ. odkazy vymČĖovat pouze s kvalitním stejnČ tématicky zamČĜeným webem atd.). •
Registrace do katalogĤ a speciálních odborových databází
•
ZpČtný odkaz se dá i zaplatit (zakoupit nebo prodat)
•
Placené odkazy ve vyhledávaþích
•
Psaní þlánkĤ, publikování
•
VýmČna odkazĤ
•
PĜíspČvky v diskusních fórech [3]
4.6 Elektronické platební systémy Pokud existuje web, který má za úkol prodávat zboží nebo služby, musí být zaĜízena stránka placení. Proto byly rozvíjeny rĤzné elektronické platební systémy. Elektronické on-line platby, þi prostČ jen e-platby - jsou platby za zboží, služby þi pĜíspČvky rychlým zpĤsobem, kdy namísto bČžných plateb (bankovní pĜevody, dobírkou atd.), které putují do rukou podnikatele þi organizace v Ĝádech dnĤ, se
31
dostanou do správných rukou bČhem nČkolika málo minut. KromČ rychlosti nabízí i vČtší efektivitu pro zákazníky - nemusí s penČzi na poštu, do banky a dokonce se ani pĜihlašovat ke svému elektronickému bankovnímu systému, ale efektivnČ zaplatí pĜes zabezpeþené systémy pĜímo pro tyto platby urþené. E-platby jsou tedy rychlejší, pohodlnČjší a þasto i bezpeþnČjší než bČžný zpĤsob plateb a tedy pro zákazníka jednodušší a pro podnikatele þi organizaci efektivnČjší.[16] Možnosti plateb jsou: pĜes poþítaþ po Internetu o
platebními kartami, tj. kreditními a debetními
o
tzv. elektronickými penČženkami, tj. ýSOB PaySec, mBank mPeníze, PayPay, GoPay, PayPal),
pĜes mobilní telefon o
zprávami SMS
o
zprávami DMS
i jiným zpĤsobem o
na terminálech spoleþností Sazka a ýeská pošta. [16]
32
5. Analýza Ĝešeného problému 5.1 Poznání trhu internetového obchodu Poznání trhu je hned prvním krokem k úspČchu. Blízká budoucnost spČje k tomu, že se internet stane pro prodejce hlavním distribuþním kanálem, kde bude realizovaná drtivá vČtšina maloobchodních þi i velkoobchodních prodejĤ. Na trh je nutné pohlížet komplexnČ. Po komplexním náhledu následuje konzultace zjištČného a konkrétní doporuþení. Internetový trh se v budoucnu stane místem, kde budou realizovány nejvČtší tržby, a to díky minimalizaci nákladĤ spojených s prodejem. Toto je pĜíležitost, které se mĤže každá firma chytnout a náležitČ ji využít. Dokonce i v souþasné dobČ mĤžeme zaregistrovat podstatný rozmach internetových obchodĤ a je dĤležité pro každý obchod, aby si dobĜe promysleli strategii, jak se zviditelnit a jak být lepší než konkurence. Zákazníka samozĜejmČ na první pohled musí zaujmout produkt, který nabízíme. DĤraz je urþitČ kladen na kvalitu, design, obal, image výrobce, služby a další faktory. V této diplomové práci se však neĜeší výrobek jako takový, protože ten už existuje, nýbrž je Ĝešena otázka, jak potenciální zákazníky pĜivést na náš web, aby zakoupil naše výrobky. Podniky dnešního typu, pokud se chtČjí uplatnit na trhu, musejí podrobnČ analyzovat odvČtví, ve kterém pĤsobí, musejí umČt rychle a levnČ získat informace o konkurenci, o požadavcích spotĜebitelĤ, o zákonných normách vztahujících se na toto odvČtví a dalších faktorĤ, které s tím souvisejí. Trh, na který se musíme zamČĜit je trh internetový. V první fázi bude provedena analýza, ve které bude zjištČno jaká cílová skupina lidí internet využívá. V grafu þíslo 2 je uvedeno podrobné zobrazení použití vybraných informaþních technologií v ýeské republice. Data byly získány na stránkách þeského statistického úĜadu.
5.2 PĜedstavení obchodu www.masazniolej.cz Krátce bude pĜedstavena firma, která provozuje internetový obchod, ke kterému se vztahuje diplomová práce. Název firmy je Amicus s.r.o.. Firma poskytuje prodej elektrospotĜebiþĤ, elektroinstalaþního materiálu, domácích potĜeb, porcelánu, hraþek, koupelnových doplĖkĤ a také masážních olejĤ.
33
Obchodní þinnost firmy byla zahájena v roce 1992. V souþasné dobČ obchoduje ve dvou kamenných obchodech a na internetu. 17 let praxe, kterou se mĤže pochlubit, je zárukou kvality a zkušenosti, které neustále rozvíjí a zdokonaluje tak, aby každý jejich zákazník byl 100% spokojen dle jeho pĜedstav. Nelehkým úkolem bude jim jejich þinnost ještČ podpoĜit a zamČĜit se na jejich internetové stránky. Stránky zoptimalizovat a dopomoci jim k lepšímu obratu s þím úzce souvisí i návštČvnost obchodu. Pod drobnohledem byl internetový obchod www.masaszniolej.cz. Obchodní þinností tohoto internetového obchodu je prodej masážních olejĤ dovážených z Thajska. Tyto oleje jsou v Thajsku používány v nejlepších masážních salonech, zabývajících se olejovou masáží. Základ masážních olejĤ tvoĜí rýžový olej a olej z makadamových oĜechĤ. Thajské masážní oleje Sens jsou vynikající pro svĤj pĜírodní pĤvod a vynikající viskozitu. Masážní olej obsahuje vitamín E, kyselinu ganalinoleovou a kyselinu palmitovou, které pomáhají obnovČ kĤže a pĤsobí jako prevence proti vráskám. PĜírodní masážní oleje Sens jsou doplnČny bylinnými výtažky a mohou se používat pro denní použití na vysušenou pokožku nebo do teplé koupele jako aromaterapie.[25]
procenta
Využití informaþních technologií 100% 88% 85% 90% 83% 76% 80% 66% 70% 59% 60% 54% 48% 45%51% 50% 41% 42% 38% 40% 32% 30% 18% 20% 10% 0% 2003
2005
2006
2007
Internet Osobní poþítaþ Mobilní telefon
2008
rok Graf 2: Jednotlivci 16 let a starší používající v ýR vybrané informaþní technologie (v %)
Zdroj: [4]
34
V roce 2008 poprvé více jak polovina dospČlé populace v ýeské republice používá internet, pĜesnČji jde o 54 % jednotlivcĤ ve vČku 16 let a starších. V absolutním vyjádĜení jsme se tak pĜiblížili k poþtu 5 miliónu (4,8) uživatelĤ internetu. Na konci roku 2000 používalo ve svČtČ internet odhadem 360 milionĤ lidí a dnes je to již 1,5 miliardy, tj. více jak pČtina svČtové populace. Ve srovnání s rokem 2005, kdy internet používala necelá tĜetina (32,1 %) dospČlé populace jde o výrazný nárĤst (o 68 %) a v porovnání s rokem 2003 se poþet uživatelĤ internetu v ýR dokonce témČĜ zdvojnásobil. K nárĤstu poþtu internetových uživatelĤ došlo u všech socio-demografických skupin. NejvýraznČjší nárĤst byl od roku 2003 zaznamenán u starší generace (pĜedevším žen) a u osob s nižším vzdČláním. Už zdaleka taky neplatí, že internet používají pĜedevším mladí a vysokoškolsky vzdČlání jednotlivci. PĜesto v þeské spoleþnosti stále pĜetrvávají pomČrnČ velké rozdíly v používáni internetu v závislosti na pohlaví, vČku a vzdČlání sledované populace jednotlivcĤ. Typickým uživatelem internetu v ýesku zĤstává, stejnČ jako v pĜedchozích letech, mladý muž s vysokoškolským vzdČláním bydlící v hlavním mČstČ Praze. V ýeské republice je stále více uživatelĤ internetu mezi muži než ženami. Internet používá 58 % mužĤ, ale jen 50 % žen. Tento rozdíl je zpĤsoben pĜedevším starší generací, kdy napĜíklad podíl mužĤ starších 65 let používajících internet je 2,5 vyšší než podíl žen ve stejné vČkové kategorii. Je také zajímavé, že ve vČkové kategorii 35 až 54 let je podíl žen používajících internet stejný jako podíl mužĤ. Tento jev mĤže být þásteþnČ vysvČtlen tím, že ženy v této vČkové kategorii používají internet v práci þastČji než muži. Naopak i díky tomu, že ženy odcházejí na mateĜskou dovolenou je jejich podíl používající internet ve vČkové kategorii 25 až 34 let nižší o 5 procentní body než u mužských protČjškĤ.Na mateĜské þi rodiþovské dovolené používá internet 71 % žen, a to pĜedevším doma. [4] Z pĜedchozích þísel jasnČ vyplývá, že internet je stále pĜedevším doménou mladých lidí. Nejvíce používají internet jednotlivci ve vČku 16 – 24 let (90 %), u starších vČkových skupin je podíl uživatelĤ výraznČ nižší. NapĜíklad mezi jednotlivci ve vČku 55 – 64 let je v souþasnosti pouze tĜetina uživatelĤ internetu. Tato skuteþnost má zásadní vliv na zaostávání ýR v podílu uživatelĤ internetu v celkové dospČlé populaci v porovnaní s vČtšinou zemí EU. PĜesto výrazná dominance nejmladší sledované generace v rozšíĜení používání
35
internetu postupnČ ustupuje. V roce 2005 se jednotlivci ve vČku 16 až 24 let podíleli necelou tĜetinou (31 %) na celkovém poþtu uživatelĤ internetu v ýR, o tĜi roky pozdČji nebyl jejich podíl ani þtvrtinový (23 %). ZmČna této struktury je dána pĜedevším tím, že dynamicky roste poþet uživatelĤ internetu ve starších vČkových skupinách. Tak napĜíklad v roce 2005 používala internet jen 2 % jednotlivcĤ starších 65 let, o tĜi roky pozdČji to již bylo 3krát tolik – v absolutním vyjádĜení došlo k nárĤstu z cca 30 tis. jednotlivcĤ v roce 2005 na více jak 90 tis v roce 2008, kteĜí v této vČkové kategorii používají internet. Na základČ zjištČných þísel lze také konstatovat, že þím vyšší je dosažené vzdČlání, tím je také vČtší pravdČpodobnost, že daný jednotlivec používá internet. Internet tak pĜevládá pĜedevším mezi vysokoškolsky vzdČlanou populací. Zde jej používá 85 % jednotlivcĤ 16 let a starších. Mezi jednotlivci se stĜedním vzdČláním s maturitou je 2/3 uživatelĤ internetu. Naopak u osob s dokonþeným pouze základním vzdČláním používá internet jen cca každý desátý jednotlivec. Specifickou skupinou jsou studenti, kteĜí mají vĤbec nejblíže k této technologii. V dnešní dobČ je témČĜ každý student zároveĖ i uživatel internetu – 97,5 % studentĤ starších 16ti let v roce 2008 uvedlo že používá internet. Ze získaných informací se internet dostal do povČdomí lidí a používá jej stále více a více uživatelĤ. Proto je spoleþnost postavena pĜed otázku vytváĜení elektronických obchodĤ. V rámci úspory þasu lidé vyhledávají rĤzné možnosti, jak využívat internet a navštČvují internetové obchody. Pokud budeme vycházet z pĜedchozích údajĤ, zamČĜení bude probíhat na cílovou skupinu ve vČku 25 let a výše.
36
Další zkoumanou veliþinou bude otázka, jaké platební metody jsou na þeském trhu využívány.
Platební metody na þeském internetu 80,00%
70,28%
70,00% Procenta
60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 16,05%
20,00%
8,97%
10,00%
2,47%
1,70%
0,47%
0,07% c se
n(
Pa y
eB an
ka )
nČ ) is e R ai ffe
vo s
ti( os
ob
lin e) (o n ho to V
Pl at
eb ní
ka r to
íp Ĝe
vo
Č) ko vn Ba n
u( os
ob n
a ka r to
D ob írk eb ní Pl at
d
0,00%
Použité platební metody
Graf 3: Platební metody na þeském internetu
Zdroj: [16]
Z grafu vyplývá, že s pĜevahou dominantním zpĤsobem platby je dobírka, tj. zaslání poštou þi jinou pĜepravní službou, pĜi které zákazník platí pošĢákovi (pĜepravci) pĜi pĜevzetí zboží. Dobírka se na platbách podílí 70,28% - ale pokud odeþteme transakce typu „osobní pĜevzetí na poboþce/na prodejnČ“ (17,75% transakcí), vyjde nám ještČ vyšší þíslo: 85,5%, tedy zhruba osm z devíti dálkových dodávek je dobírkou. U dálkových dodávek je druhou nejpoužívanČjší platební metodou bankovní pĜevod (9%), následovaný platbou kartou online (2,5%). Už se znaþným odstupem následuje nejþastČjší online pĜevod – Raiffeisen banka (dĜíve eBanka / eKonto) s 0,5% a úplnČ na konci je platební systém PaySecs pouhými 0,07%.
37
Z tČchto þísel vyplývá: 1. I pĜes stále rozšíĜenČjší platební karty, možnosti jimi platit, pĜes existence PaySecu a dalších metod má dobírka stabilní a neohroženou pozici, která se þasem skoro nemČní. 2 .DevČt procent plateb bankovním pĜevodem oproti 2,5% kartou online svČdþí o sice chuti platit pĜímo a online, ale souþasnČ o stále vysokých obavách z platby kartou. Platí nicménČ, že ne každý e-shop platby kartou umožĖuje, zĜejmČ je odrazují vysoké poplatky kartáĜským spoleþnostem. 3. Specifické online platby se neujaly. 0,5% eKontem je ménČ než pĜed pČti þi deseti lety, a to i pĜesto, že se poþet uživatelĤ této banky nČkolikanásobnČ zvýšil. Zdá se, že i ti uživatelé, kteĜí technicky jsou schopní platit online metodou, zvolí jednodušší dobírku. 4. Zvýšený poplatek za dobírku (nČkolik desetikorun – rĤzné u rĤzných eshopĤ, u dražších objednávek to þasto eshop bere „na sebe“), jak se zdá, zákazníky nijak neodrazuje. 5. U osobních odbČrĤ naopak drtivČ pĜevažuje platba kartou (16%) nad platbou v hotovosti (pouze 1,7%!). Ukazuje to na fakt, že zákazníci mají platební karty, pouze se bojí naĢukat údaje o platební kartČ do webové stránky.[15] K poznání konkurence bylo použito srovnání sedmy internetových obchodĤ vþetnČ toho našeho, které mají podobné zamČĜení. Obchody byly vybrány podle konkurenceschopnosti. Analýza trhu by mČla být souþástí dlouhodobého strategického plánování firmy. Následující tabulka analyzuje informace z více zdrojĤ souþasnČ. Pomocí této tabulky mĤžeme zjistit, kde na konkrétním trhu jsou mezery a také, co je potĜeba zlepšit na webových stránkách. Srovnávané stránky byly vybrány podle umístČní ve vyhledávaþi Gogole, když bylo hledáno klíþové slovo „masážní oleje“.
38
Tabulka 2: Analýza trhu 1
2
3
4
5
6
7
pĜehlednost, srozumitelnost
7
5
2
6
3
4
1
design
7
4
1
6
5
2
3
jednoduchost vyhledávání
4
5
2
7
6
3
1
rozsah informací
7
1
3
4
5
2
6
zpĤsob úhrady zboží
7
5
1
3
4
2
6
rozsah sortimentu
7
1
5
4
3
2
6
kontakt
A
A
A
A
A
A
A
jiný jazyk
N
N
N
N
N
A
N
nákupní košík
N
A
A
A
A
A
N
jednotnost grafické úpravy
A
A
A
A
A
A
A
klíþová slova
A
A
A
A
A
A
A
recenze od uživatelĤ
N
N
N
N
N
A
N
Zdroj: vlastní Z tabulky je patrné, že probČhlo srovnání nČkolika internetových obchodĤ s podobným zamČĜením. Obchody byly hodnoceny na škále od 1 do 7. ýíslo 7 znamená nejhorší hodnocení a þíslo jedna znaþí nejlepší hodnocení. Porovnávání bylo cílené a zamČĜili jsme se na pĜehlednost a srozumitelnost stránek, design stránek, jednoduchost vyhledávání, rozsah informací, zpĤsob úhrady zboží, rozsah sortimentu, zda je na stránkách uveden kontakt, jestli mají stránky možnost zvolení jiného jazyka, jestli je možné na stránkách objednat zboží pĜes nákupní košík. Dále jsme se zamČĜili na jednotnost grafické úpravy, jaká jsou použita klíþová slova a zda nalezneme na stránkách recenze od uživatelĤ.
39
VysvČtlení porovnávaných obchodĤ: Ad 1. www.thajskemasaznioleje.cz – je prvním porovnávaným obchodem. Z naší analýzy vyplývá, že tento internetový obchod sice má placenou reklamu, ale placená reklama není vše. Stránky jsou hodnoceny velice negativnČ a z naší analýzy byly vyhodnoceny jako nejhorší. Placenou reklamou se v tomto pĜípadČ rozumí kontextová reklama. Stránky se po zvolení správného klíþového slova objeví v pravé lištČ vyhledávaþe, ale to je asi vše, co tyto stránky nabízí. Stránky nemají provedenou správnou optimalizaci. PĜi hledání klíþových slov bylo zjištČno, že stránky mají pouze jedno jediné klíþové slovo thajskemasaznioleje.cz. Stránky jsou nepĜehledné, jejich design není promyšlený a vypadá to, že je administrátor nevČnoval stránkám zvýšenou pozornost. Nenalezneme tu dostatek informací, zákazník pĜi prvním dojmu mĤže mít pocit, že stránky jsou pouze informativního charakteru. Zcela zde postrádáme nabídku úhrady zboží, informace o produktech a dokonce by se dalo polemizovat o srozumitelnosti stránek. Ad 2. www.masaznioleje.cz – tyto stránky jsou na pátém místČ. Vynikají sice rozsahem informací o produktech a sortimentem, ale obchod komplexnČ pĤsobí chaoticky a zákazník by mohl ztratit zájem produkt zakoupit a nabýt pocit dezorientace. Jako pozitivum jsou vybrána správná klíþová slova: oleje, olej, masáž, masáže, éterické oleje a rostlinné oleje. Jako velké plus je vnímán nákup pomocí nákupního košíku, který umožĖuje potenciálnímu zákazníkovi nakoupit požadovaný produkt. Ad 3. www.kanunature.cz – další obchod, který v našem hodnocení dopadl na výbornou. Ze všech porovnávaných internetových obchodĤ se tento obchod jeví jako nejlepší jak po designové stránce, tak zpĤsobem úhrady zboží. Je jednoduchý pro vyhledávání zboží a velice pĜehledný. Klíþová slova jsou masážní olej a koupelový olej. Ad 4. www.obchod.budfit.info – tento internetový obchod je druhým nejhĤĜe hodnoceným obchodem. Jako negativa tu vidíme nepĜehlednost stránek. Jejich design niþím zákazníka neupoutá, spíše odradí. Nejednoduchost vyhledávání na tČchto stránkách zpĤsobuje odrazení zákazníkĤ si nČjaký produkt zakoupit.
40
Ad 5. www.levnyobchod.cz – je hodnocen úspČšnČ. Je zde dostateþný rozsah sortimentu, stránky jsou pomČrnČ pĜehledné a nalezneme tu jednoduchý zpĤsob úhrady zboží. Klíþová slova jsou podobná pĜedchozím. Jsou použita opČt slova jako masážní oleje. V celkovém hodnocení je tento internetový obchod Ĝazen jako prĤmČrný. Ad 6. www.medhelp-shop.cz
– tento internetový obchod v komplexním
hodnocení sice nedostal v žádné þásti hodnotu 1, ale pohybuje se v lepším prĤmČru a koneþným závČrem mĤžeme Ĝíci, že tento obchod je druhým nejlépe hodnoceným obchodem. Zaslouží si také zmínku o tom, že jako jediný nabízí jiný jazyk než jenom þeský, sice jen slovenský, ale i toto je jistý pokrok. Na tomto webu je možno shlédnout recenze uživatelĤ, což nČkdy mĤže napomoct zákazníkovi rozhodnout se o koupi. Ad 7. www.masazniolej.cz – závČrem analýzy nČkolika internetových obchodĤ byl obchod, o kterém bude diplomová práce. Podle poĜadí dosáhl web prĤmČru a slabého podprĤmČru. Po zaĜazení mezi porovnávané faktory byl zjištČn nejpodstatnČjší záporný bod a to, že stránky nejsou správnČ zoptimalizovány a vyhledávaþ je neumisĢuje na pĜední místa. Tento blok bude nutné odstranit. PozitivnČ je zde hodnocena jednoduchost a srozumitelnost internetových stránek. Dalším velkým nedostatkem bylo málo informací o produktech a nenajdeme zde jinou možnost nákupu než pĜes email, což v dnešní dobČ už je skoro samozĜejmostí. Je patrné, že nebyla vynaložena vysoká þástka na vytvoĜení tČchto stránek. Jsou zamČĜeny pouze na jediný druh výrobkĤ, což nemusí být nevýhoda. Z této podrobné analýzy nám vyplývá, že sice pozorovaný obchod na trhu nČjaké postavení má, ale zároveĖ nesplĖuje ideální podmínky. Díky této analýze je potĜeba se zamČĜit na obsah stránek a ten doplnit více informacemi. Zlepšit nákupní nástroje, nejlépe využít možnosti nákupního košíku, aby zákazník mohl jednoduše pĜi nákupu postupovat. Pro zlepšení konkurenceschopnosti nastavit pĜidanou hodnotu stránkám. Jako pĜidanou hodnotu bychom mohli chápat paralelní internetové stránky v jiném jazyce.
41
5.3 Analýza výchozího stavu internetového obchodu K zjištČní výchozího stavu internetového obchodu byla použita analýza SWOT. Pomocí analýzy mĤžeme zhodnotit, kde má internetový obchod silné, slabé stránky, kde pĜíležitosti a hrozby. NáslednČ byla provedena analýza, na kterou je podrobnČjší pohled v tabulce.
Tabulka 3: SWOT analýza internetového obchodu www.masazniolej.cz
"
" ' $
$ (
!
"#
$ % &
$ %
%
( %
%
)
"
& % $
%
&
"
Zdroj: vlastní Po provedení SWOT analýzy vyplývá nČkolik závČrĤ. Našli jsme spoustu silných, ale také i slabých stránek. Objeveny byly také hrozby a pĜíležitosti. Pro náš internetový obchod je nejvČtší silnou stránkou to, že nemá moc pĜímých konkurentĤ na tuzemském trhu.
42
Další silnou stránkou je pĜehlednost webu a jednoduchost stránek. Pokud potencionální zákazník navštíví tento internetový obchod není dezorientovaný. Stránky jsou koncipovány do velmi jednoduchého stylu. Zákazník hned ví, kam má kliknout a hned také tuší, co se mu po kliknutí zobrazí. Z toho vyplývá, že jsou intuitivní. Tuto devízu mĤže vČtšina lidí ocenit. Další silnou stránkou je dostupnost zboží. Firma je schopná hned po podání objednávky výrobky zaslat adresátovi, pokud se tedy nebude jednat o nadmČrné množství v tisících kusĤ. V pĜípadČ, že by takováto situace nastala, firma je ochotná domluvit se na odpovídajícím alternativním Ĝešení. V neposlední ĜadČ silných stránek mĤžeme najít rychlé jednání ze strany firmy. Na webu je uveden email a pokud má zákazník nČjaký dotaz, není nic jednoduššího než ho vznést a odpovČdi se mu dostane do druhého dne. Slabých stránek také najdeme hodnČ. První slabá stránka firmy je vidČt v málo informacích o produktech. Zákazníci sice vidí, jaké firma nabízí produkty, kolik za nČ mají zaplatit, ale nemohou si pĜeþíst podrobnosti o produktech. Toto je hodnČ velký nedostatek. Další slabou stránkou je zpĤsob objednávání, se kterým souvisí zpĤsob úhrady zboží. Zákazník si mĤže objednat zboží, ale pouze pĜes uvedený e-mail, což mĤže pĤsobit nedĤvČryhodnČ. Zde zcela chybí nákupní košík jako nákupní nástroj. K uvedeným nevýhodám pĜiĜadíme výbČr nákupu pouze dobírkou. ZákazníkĤm se mĤže zdát, že neosobním jednáním dochází k zbyteþné složitosti jejich nákupu. Ne každý zákazník má také internet nebo s internetem umí zacházet. Tato slabá stránka je však otázkou. Pro tuto skupinu zákazníkĤ je prozatím svČt internetu a e-shopĤ uzavĜen. Jednou z pĜíležitostí je pro firmu rozšiĜování tuzemského a pronikání do zahraniþního trhu. PĤsobení na zahraniþním trhu umožní také možnost výbČru druhého jazyka. Tato pĜíležitost je ale otázkou dlouhodobé strategie a neustálého se vČnování a rozrĤstání se internetového obchodu. Další pĜíležitostí je možnost recenze produktĤ pĜímo od uživatelĤ. Statistiky Ĝíkají, že pokud si zákazník pĜeþte pozitivní zkušenosti od stávajících spokojených
43
zákazníkĤ, kteĜí už výrobek nakoupili, jsou pozitivnČ naladČni a pĜistupují snáze k nákupu. Další pĜíležitost, která je zĜejmá, je ve zpĤsobu objednávání a následného nákupu. Objednávání produktĤ také patĜí do slabých stránek internetového obchodu. Obchod má Ĝadu možností, jak zákazníci mohou nakoupit produkty. Mohou využít napĜíklad nákupu pĜes platební kartu, služeb paypall, paysec, popĜípadČ zaslat peníze pĜímo na úþet. V souþasné dobČ internetový obchod využívá objednávání pĜes e-mail, jak už bylo výše zmiĖováno. NejvČtší hrozbou obchodu je ekonomická krize, která se vztahuje k obavČ z nákupu luxusního zboží. Zboží, které internetový obchod nabízí je opravdu kvalitní a od toho se odvíjí taky jeho cena. Další hrozbou je konkurence z tuzemského a zahraniþního trhu. Tato hrozba je zároveĖ i pĜíležitost. Firma je malá, má na trhu malé postavení a není v povČdomí lidí. Hrozbou je i problematické reklamaþní Ĝízení. Zákazník mĤže mít obavy, že si objedná produkt, který vlastnČ neoþekával. Reklamací se mohou také prodražit variabilní náklady firmy.
44
6. Návrh Ĝešení problému 6.1 Návrh strategie pro internetový obchod Firma mĤže prostĜednictvím prezentace na internetu poskytovat informace o sobČ a svých produktech. Díky správnému marketingu lze efektivnČ nabízet a prodávat. Výhodou elektronického obchodu je, že tuto þinnost mĤže provádČt 24 hodin dennČ, 7 dní v týdnu a 365 dní v roce. Dodávání zboží zákazníkovi funguje tak, že zákazník si vybere zboží, obdrží ho a zaplatí bez fyzické návštČvy obchodu.
Podrobnou
vstupní
analýzou
souþasného
stavu
internetového
obchodu
www.masazniolej.cz bylo zjištČno nČkolik nedostatkĤ. PostupnČ byly tyto nedostatky analyzovány a následnČ budou odstraĖovány nebo doporuþován postup, jak je odstranit.
6.1.2 Registrace do katalogĤ Propagace zavádČného webu je jedna z nejdĤležitČjších souþástí. V další fázi tedy bude provedeno zjištČní souþasného stavu pozic stránek v internetových katalozích. Pomocí nástroje CatRank jsme zjistili, v kterých katalozích je zaregistrován náš web. Registrace doposud byla provedena pouze ve þtyĜech katalozích. Doporuþení pro propagaci webu by se skládalo z vČtší míry registrace do katalogĤ. A to do všech dĤležitých i tČch ménČ dĤležitČjších. Registrace bude provedena napĜíklad v Seznamu, Centrumu, Atlasu, Najisto a tak dále. Základní varianty registrace jsou zdarma a mČly by být, minimálnČ pro zaþátek, plnČ dostaþující. KatalogĤ nabízejících registraci firem existuje jen na þeském internetu velké množství.
6.1.3. ZmČna stránek na validní PĜi prvním pohledu na stránky jsme zjistili, že nejsou validní. Validita znamená soulad stránek po technické stránce a s pravidly pro psaní ve správném jazyce. Tím správným jazykem se vČtšinou myslí HTML a psaní v tomto znaþkovacím jazyce. Když jsou stránky validní, web je mĤže jednoduše pĜijmout a použít. To také navazuje na obchodní potenciál webu. Validní stránky mají výraznČ lepší pĜedpoklady zobrazit se správnČ vČtšinČ uživatelĤ, vþetnČ tČch hendikepovaných þi využívajících nestandardní prohlížeþe þi zaĜízení (mobilní telefony, PDA, ménČ rozšíĜené prohlížeþe, alternativní operaþní systémy). Validní stránky jsou þitelné pro roboty vyhledávaþĤ (Google,
45
Seznam, …), kteĜí porozumí jejich obsahu a zaĜadí je správnČ do své databáze. Budou tak snáze vyhledatelné pro vČtší poþet potenciálních návštČvníkĤ. Validní stránky jsou srozumitelné i návštČvníkĤm, kteĜí si vypnou obrázky þi kaskádové styly. Jsou také dobrou vizitkou nejen pro tvĤrce, ale i vlastníka a provozovatele stránek. SvČdþí o jeho smyslu pro kvalitu a zodpovČdnost. Validní stránky se zobrazují návštČvníkĤm rychleji. Zaruþují kompatibilitu i s budoucími verzemi prohlížeþĤ. Jsou lépe aktualizovatelné a ovladatelné pro kodéry a programátory. Prvním a nejzákladnČjším krokem je, že stránky budou pĜepracovány už od svého základu. PĤvodní stránky byly vytvoĜeny pomocí FrontPage editoru. Je to nástroj pro navrhování webĤ. Výstup FrontPage je špatnČ formátován. Lepší variantou bude, když stránky pĜepíšeme do výše zmiĖovaného HTLM jazyka.
6.1.4 PĜidání informací PĜi zjišĢování silných a slabých stránek webové prezentace bylo zjištČno, že na stránkách je velice málo informací. Pro zjištČní silných a slabých míst byla použita SWOT analýza, která je k nalezení výše. Druhým krokem bude tedy nashromáždit více informací a zakomponovat tyto informace do www stránek. Web zĤstane v pĤvodním grafickém vzhledu na žádost zadavatele zakázky, tedy majitele stránek. V tomto pĜípadČ textová þást získá na objemu. ZároveĖ bude i pĜidán text ke každému produktu zvlášĢ a také každý produkt bude mít svou samostatnou stránku. PĜidání textu souvisí s další þástí práce a to s návrhem klíþových slov.
6.1.5 Návrh klíþových slov Další podstatnou þástí bude návrh klíþových slov. Návrh slov se bude odvíjet od toho, jak zákazníci v minulosti obchod vyhledávali. Dále také malým marketingovým prĤzkumem potenciálních zákazníkĤ. Dotazník, který byl pĜi prĤzkumu použit je k nahlédnutí v pĜíloze. Peþlivá analýza klíþových slov je hodnČ podstatná. Na základČ správnČ vybraných slov zákazníci lehce vyhledají náš internetový obchod a díky tomu na nČm mohou nakupovat. V prvé ĜadČ je tĜeba si projít obsah stránek. UdČlat si poznámky, na jaká klíþová slova je web optimalizován a zároveĖ popisují obor podnikání. Je to z toho
46
dĤvodu, že klíþová slova mohou být rĤzná, ale když zvolíme nevhodné klíþové slovo, tak se zákazník sice dostane na naše www stránky, ale nic nenakoupí, protože se dostal tam, kam nechtČl. Ke klíþovým slovĤm, které jsme vybrali se také pokusíme pĜidat množná þísla, rĤzné pády a synonyma. Na internetu je spousta nástrojĤ na to, jak vytvoĜit ty nejvhodnČjší klíþová slova. V této práci byl pro analýzu klíþových slov zvolen nástroj Google Adwords. Na základČ zjištČných klíþových slov bude provedena optimalizace na tyto slova.
Tabulka 4: VýbČr klíþových slov JIŽ ZVOLENÁ KLÍýOVÁ SLOVA
NÁVRHY KLÍýOVÝCH SLOV
VÝSLEDKY MARKETINGOVÉHO PRģZKUMU
Masazni-oleje
masážní olej
masážní oleje
Masazniolej
masazni olej
olejová masáž
Masážní oleje z thajska
masážní oleje
thajské masážní oleje
oleje na thajskou masáž
vonný olej
druhy masážních olejĤ
thajské oleje
tČlový olej
úþinky masážních olejĤ
thajský olej
masazni oleje
výbČr masážních olejĤ relaxaþní oleje uklidĖující oleje
Zdroj: vlastní V tabulce je patrné, na jaká klíþová slova jsou již stránky zoptimalizovány. Z výzkumu statistik je však zĜejmé, že stránky navštČvuje malé procento lidí a proto se budou klíþová slova muset pozmČnit a pĜidat. PĜi zmČnČ použijeme nČkterá z navrhovaných klíþových slov a také ta, která nám vyšla z provedeného prĤzkumu.
6.1.6 Kompatibilita stránek Pro zjištČní v jakých prohlížeþích stránky fungují budou stánky spuštČny v rĤzných prohlížeþích a to v Internet Exploreru, Mozile a OpeĜe. Zkouška zobrazení probČhne i na PDA pĜístroji. Pokud v nČkterém z tČchto prohlížeþĤ stránky nebudou
47
fungovat, bude nutné, aby tyto stránky byly pĜizpĤsobeny prohlížeþĤm. V jiném pĜípadČ by si stránky mohly zobrazovat jenom zákazníci, kteĜí používají jen jeden prohlížeþ a ještČ k tomu ten, ve kterém budou stránky aktivní. Tuto varianta je pro nás nepĜijatelná. Nechceme ji z toho dĤvodu, protože by mohla ohrozit v koneþném dĤsledku obrat firmy. Bylo zjištČno, že stránky mČly malé nedostatky pĜi zobrazování v Internet Exploreru, ale tyto drobnosti byly bČhem nČkolika hodin odstranČny a nyní už nebrání žádnému zákazníkovi si stránky správnČ zobrazit. 6.1.7 Zlepšení objednávkového systému VýbČr zboží se v našem obchodČ mĤže odvíjet pouze od objednávky emailem. Potom následuje reálné dodání zboží. Firmy by se mČly snažit dodat zboží co nejrychleji, nejspolehlivČji a nejlevnČji. Zboží je pĜevážnČ dodáno za využití kurýra nebo na dobírku poštou. Firma mĤže pomocí internetu vyhledávat snadnČji i své dodavatele. Po vyhledávání dodavatelĤ se s nimi mĤže konkrétnČ domluvit na zpĤsobu komunikace a následnČ si pĜes internet vymČĖovat data a tímto zpĤsobem realizovat obchodní þinnost. Internet také umožĖuje urychlení systému objednávek a plateb dodavatelĤm a tím snížit jejich náklady. Firma, která provozuje obchod www.masazniolej.cz už systém objednávek a plateb dodavatelĤm má vyĜešen. Majitel si nechává dovážet masážní oleje z Thajska, kam nČkolikrát roþnČ cestuje a navštČvuje veletrhy, kde si také svého dodavatele našel. Komunikace mezi obchodníky probíhá pomocí internetu nebo mobilních technologií. 6.1.8 Zvolení vhodného komunikaþního nástroje Cílené Ĝízení vztahĤ se zákazníky tak zvané CRM je pĜizpĤsobení nabídky potĜebám a pĜání, prostĜednictvím vhodného komunikaþního nástroje (telefon, www, email, wap, fax apod.). Využívání všech informací ze vzájemných kontaktĤ, výrazné zlepšení vztahĤ, maximální spokojenost zákazníkĤ, optimalizace þinností, které se dotýkají klientĤ. Jedná se tedy o obchod vþetnČ všech souvisejících služeb. Musíme zajistit urþité meze a respektovat práva zákazníka. Systém CRM, což je Ĝízení vztahĤ se zákazníky, podporuje získávání nových zákazníkĤ a budování jejich kvalitního vztahu, zvýšení poþtu uzavĜených obchodĤ, jednodušší Ĝízení firmy.
48
CRM je v marketingu využíváno pĜi prĤzkumu trhu a sledování zájmĤ zákazníka. Firma používající systém CRM musí zejména dodržovat zákony nejen státu, kde pĤsobí, ale i toho státu z nČhož je zákazník (napĜ.: zákon o evidenci a ochranČ dat, zákaz spamu, brát ohled na zákazníka a jeho pĜání, napĜ.vyškrtnout zákazníka na jeho pĜání z databáze, neobtČžovat zákazníka nevyžádanou þi dokonce nechtČnou reklamou) Elektronický marketing - Cílem je marketing zamČĜený na konkrétního zákazníka s nabídkou produktu, který splĖuje všechny jeho potĜeby. Organizace musí strategicky využívat informace o zákaznících (datový sklad), sledování transakcí, zvyklostí zákazníka, pĜizpĤsobení nabídky souvisí s CRM – Ĝízení vztahĤ se zákazníkem Datový sklad - Databáze obsahující informace potĜebné pro analýzu manažerského rozhodování. CRM jako celek shromažćuje zejména následující informace o obchodním vztahu: 1. Zákazníci (název, sídlo, adresy, telefony, faxy, þísla bankovních úþtĤ, údaje o obratu, organizaþní struktura, a mnoho dalších). 2. Kontaktní osoby zákazníka (jméno, pĜíjmení, telefony, faxy, adresy, pracovní zaĜazení,…). 3. Obchodní pĜíležitosti u zákazníka (potenciální výnos, nabídky, objednávky, fakturaþní údaje,…). 4. Aktivity (telefonáty se zákazníkem, schĤzky, e-maily, plánované úkoly,…). 5. Požadavky zákazníka (dotazy, servisní požadavky, stížnosti, návrhy na zlepšení, …). 6. Produkty a služby, ceníky, slevy na produkty a služby. 7. Katalogy, popisy a poznámky, dokumenty, znalostní databáze a další. CRM pomáhá rozvíjet nejen existující obchodní vztahy, ale také vytváĜet obchodní vztahy nové. Ty mohou zaþít vytvoĜením databáze potencionálních zákazníkĤ, které je možné formou marketingové kampanČ oslovit. Pomocí CRM lze kampaĖ Ĝídit, zvolit vhodný marketingový kanál (dopis, e-mail, telefonát) a potenciálního zákazníka kontaktovat. V pĜípadČ jeho zájmu se zaþíná rozvíjet reálná obchodní pĜíležitost a
49
potencionální zákazník se stává reálným zákazníkem. V procesu Ĝízení obchodní pĜíležitosti shromažćuje CRM další dĤležité informace, které pomáhají pochopit potĜeby a specifika zákazníka. Tyto informace jsou zachyceny prostĜednictvím záznamĤ ze spoleþných schĤzek, telefonátĤ, e-mailĤ a dalších aktivit. Tím je zajištČna informovanost všech zainteresovaných obchodníkĤ na dané obchodní pĜíležitosti.[18] 6.1.9 Informaþní servis pro zákazníky Jeden z nejlepších zpĤsobĤ, jak internet využít, pĜedstavuje právČ komunikace se zákazníkem. Informaþní servis by mČl být stČžejní þástí každého WWW-serveru. Kvalitní servis pro zákazníky je dĤležitý, pokud chceme spokojené a vracející se zákazníky, kteĜí budou svou kladnou zkušenost sdČlovat dál. SprávnČ odpovídat na zákazníkovy otázky a nacházet Ĝešení jeho problémĤ je nejdĤležitČjší souþástí informaþního servisu a podstatné je poskytnutí tČchto informací v co nejkratší dobČ. Internet mĤže tento proces do znaþné míry zjednodušit a zautomatizovat, firemní wwwserver funguje 24 hodin dennČ, témČĜ bez obsluhy a s minimálními náklady. Na nových stránkách bude emailová adresa, kam se zákazníci mohou obracet se svými dotazy. Dotazy budou zodpovČzeny do 24 hodin. Díky internetu se také zvýšila efektivita získávání dat. Díky tomuto faktu lze pĜesnČji provádČt rĤzné prĤzkumy. Data, která mĤžeme získat se týkají trhu, zákazníkĤ, konkurenþních firem. Z toho hlediska je možné pĜizpĤsobit potĜebám a požadavkĤm zákazníkĤ nabídku produktĤ, prezentaci firmy a dalších faktorĤ. 6.1.10 ZpČtná vazba od zákazníkĤ PrĤzkumy uvádČjí, že zpČtná vazba získaná prostĜednictvím internetu je daleko otevĜenČjší a kladné i záporné reakce se vyskytují v daleko širší škále. KromČ toho lze velice snadno získat podrobná data o návštČvnících našich stránek. NapĜíklad pĜesné statistiky o poþtu návštČv, na které informace se zamČĜují, kolik jim vČnují þasu, jestli se na naše stránky vrací a mnoho dalších. Náklady na informace pro veĜejnost jsou vzhledem k neomezenému rozsahu a všeobecné dostupnosti témČĜ zanedbatelné. K pĜesným statistikám a bezplatné webové analýzy www stránky byl použit nástroj zvaný Google Analytics. Google Analytics je Ĝešení webové analýzy pro podniky, které poskytuje dokonalý pĜehled o provozu na webových stránkách a o efektivitČ marketingu. Díky
50
výkonným, pĜizpĤsobivým a snadno použitelným funkcím mĤžeme nyní zobrazovat a analyzovat údaje o provozu zcela novým zpĤsobem. Google Analytics nám umožĖuje vytváĜet lépe cílené reklamy, posilovat marketingové aktivity a vytváĜet webové stránky s vyššími mírami konverze. Když se podíváme obecnČ na všechny obchody, zjistíme že právČ kombinací klasických metod komunikace a internetu lze vytváĜet úþinné strategie, které nejen pĜispívají k úspČchu na trhu, ale zároveĖ budují moderní image úspČšné spoleþnosti.[8] 6.1.11 Email marketing Neustálý kontakt se stálými zákazníky docílíme tím, že se jim budeme vČnovat a budeme mít s nimi stálý kontakt v podobČ zasílání emailĤ s rĤznými akcemi a nabídkami. Díky emailu mĤže firma zasílat zákazníkĤm rĤzné reklamy, katalogy a doplĖující informace, za pĜedpokladu, že si to zákazníci vyžádají. 6.1.12 Podpora zahraniþního prodeje V prezentaci firmy by nemČla chybČt podpora zahraniþního prodeje. Možnost volby jazykové varianty a také u produktĤ konverze na zahraniþní mČnu. V opaþném pĜípadČ by jsme mohli zapomenout na expanzi na cizí trhy. Po konzultaci s firmou jsme se dohodli na rozšíĜení o anglickou verzi. I sama firma má zájem nabízet zboží v globálním mČĜítku a tím rozšíĜit postavení na trhu na celý svČt. 6.1.13 Zlepšení elektronického platebního styku Náš elektronický obchod úplnČ postrádá více možností elektronického platebního styku. PĜi pohledu na souþasný stav zjišĢujeme, že potenciální klienti našich stránek si mohou produkty objednat pouze pĜes email. Internetový obchod ale dokáže nabídnout zájemcĤm i lepší a komfortnČjší zpĤsoby nákupu. NejznámČjší jsou platby kartami, dále potom tzv. elektronické penČženky, jako jsou PayPal nebo Paysec. Pro zlepšení komfortnČjšího placení na webu je navrhnuta další možnost, jak za zboží zaplatit. V budoucnu bude možné v tomto obchodČ vedle zpĤsobu placení za zboží na dobírku nebo jednorázovým pĜíkazem k úhradČ zaplatit také pomocí platební karty nebo využít elektronickou penČženku. Doporuþení konkrétního nástroje, který je vhodný pĜenecháme odborníkĤm. Ty by mČli do budoucna zmČnit strukturu webu.
51
6.1.14 Zavedení virtuálního koše Obvyklým prĤbČhem obchodu se rozumí najití webu, prostudování jeho nabídky, výbČr zboží a zaĜazení vybraného výrobku do virtuálního koše. Obsah lze do finálního kliku koupit, kdykoliv mČnit, pĜidávat i vracet. Pomocí tohoto nástroje lze provádČt kontrolní souþty, výbČr zpĤsobu placení a dodávky, registrace zákazníka pro potvrzení objednávky. Po bezproblémové objednávce zákazník obdrží úþet a mĤže následovat vlastní dodávka zboží.
6.1.15 Virální marketing Byl také využit vliv virální reklamy. Naše stránky byly nenásilnou formou reklamovány na sociální síti zvané Facebook. Ten u nás používají pĜevážnČ teenageĜi a mladí lidé do 35 let. Lidé stĜedního vČku a starší lidé jsou na Facebooku mnohem ménČ poþetní. Firma nabízí produkty napĜíþ vČkovými kategoriemi a proto je tato þást jednou z našich cílových skupin a nic nebrání v tom reklamu na Facebooku vyzkoušet. Internetový obchod byl na Facebooku zaregistrován jako skupina, což znamená, že má nČkolik þlenĤ, ale ti mají své pĜátele a také se mohou podívat na stránky. ýím více þlenĤ je, tím více lidí má možnost shlédnout stránky. 6.1.16 Zákonné povinnosti pro e-shopy Každý internetový obchod bez rozdílu zamČĜení by mČl splĖovat nČkolik základních podmínek, které jsou v našem právním Ĝádu zakotveny. V ýeské republice neexistuje specializovaný orgán, který by se internetovými obchody zabýval. PĜípadné pokuty þi vracení penČz proto Ĝeší ýeská obchodní inspekce. Obecné informace pĜi nákupu Co je tedy povinen obchodník kupujícímu pĜed nákupem na internetu sdČlit? Dle zákona þ. 367/2000 Sb. a smČrnice evropského parlamentu a rady 97/7/ES o ochranČ spotĜebitele v pĜípadČ smluv uzavĜených na dálku jsou to pĜedevším následující informace: •
základní identifikaþní údaje provozovatele obchodu jako obchodní jméno, adresa a identifikaþní þíslo. Obchodník by mČl (ale nemusí) kupujícímu poskytnout telefonní þíslo a další kontaktní údaje,
52
•
název a hlavní charakteristika zboží nebo služeb, jako je popis zboží, jeho technická specifikace,
•
cena zboží nebo služby vþetnČ DPH a dalších poplatkĤ, jako napĜ. balné,
•
vyþíslení nákladĤ na dodání, zákazník musí znát pĜesnou cenu vybraného zpĤsobu dopravy. V pĜípadČ, že to není možné, pak by mČl mít možnost nahlédnutí do sazebníku, kterým se náklady na dopravu Ĝídí,
•
zpĤsob platby – dobírka, bankovní pĜevod, e-Banka, platební kartou, popĜ. mikroplatebním systémem, pokud obchodník tuto možnost nabízí,
•
zpĤsob dodání zboží nebo plnČní služby - dobírka, kurýrní nebo zásilková služba, obchodní balík, pĜípadnČ osobní odbČr,
•
doba, po kterou zĤstává nabídka nebo cena v platnosti – kupující nesmí zjistit pĜi dokonþení objednávky, že pĤvodnČ uvedená cena se liší od kalkulované v objednávce,
•
právu na odstoupení - spotĜebiteli by mČla být poskytnuta jednoduchá informace, že má právo od smlouvy odstoupit ve lhĤtČ 14 dnĤ od dodání zboží. Tomuto bodu se budeme více vČnovat v následujícím odstavci,
•
službách po prodeji a zárukách, zde je potĜeba písemné uvedení záruk, protože nestaþí bČžná praxe, že není-li uvedeno nČco jiného, tak automaticky platí záruka podle Obþanského zákoníku,
•
podmínkách pro zrušení smlouvy, je-li uzavĜena na dobu delší, než jeden rok nebo dobu neurþitou. Na webových stránkách postrádáme vyþíslení nákladĤ na dodání, výbČr zpĤsobu
platby a informace o nČm a také zpĤsob dodání služby. Dále není uvedeno právo na odstoupení od smlouvy, informace o službách po prodeji a zárukách a podmínky zrušení smlouvy. Doporuþením pro firmu je tyto informace zaimplementovat do nových stránek. Vrácení zboží Právo na odstoupení od smlouvy plyne ze zákona þ. 367/2000 Sb., který upravuje i výše uvedenou identifikaci obchodníka a zboží. Zboží zakoupené v internetovém obchodČ lze dle zákona vrátit do 14 dnĤ bez udání
53
dĤvodĤ. K tomu je však tĜeba splnit nČkteré podmínky. Mezi nČ patĜí, že zboží musí být: •
nepoškozené,
•
v pĤvodním obalu (pokud je zboží zabaleno ve speciálním obalu),
•
s kompletním pĜíslušenstvím, se kterým bylo dodáno,
•
nerozbalené, v pĜípadČ, že bylo zabaleno do speciálního obalu,
•
se všemi doklady, které spolu s ním byly odeslány – záruþní list, manuál atd.
•
vráceno v termínu stanoveném zákonem, popĜ. prodlouženém obchodníkem.
Omezení práva na odstoupení od smlouvy I pĜesto, že kupující splní všechny uvedené náležitosti, nemusí být odstoupení od smlouvy a vrácení zbožíplatné. To platí v pĜípadČ, kdy obchodník objednává u svého dodavatele zboží, pĜípadnČ zboží sám registruje, pĜímo pro konkrétního zákazníka a nemĤže ho prodat nikomu dalšímu.
Prodloužení lhĤty pro odstoupení Obchodník má možnost lhĤtu pro odstoupení od smlouvy prodloužit podle svého uvážení. Mnoho obchodĤ a zásilkových služeb, které se Ĝídí stejným zákonem, má lhĤtu pro vrácení 30 dní. To ovšem záleží pouze na rozhodnutí obchodníka a na snaze pĜesvČdþit kupujícího, že si má požadované zboží koupit právČ u nČj. Prodloužení lhĤty mĤže být jedním z rozhodujících prodejních argumentĤ pĜi výbČru e-shopu, na kterém zákazník nakonec nakoupí. Ochrana osobních údajĤ Podle zákona 101/2000 Sb. o ochranČ osobních údajĤ, je obchodník povinen být zaregistrován u ÚĜadu na ochranu osobních údajĤ (registrace je bezplatná), neboĢ zpracovává a archivuje dĤvČrné informace o zákaznících svého internetového obchodu a musí s nimi nakládat v souladu s tímto zákonem. PĜi dokonþení objednávky, pĜípadnČ registrace uživatele do internetového obchodu, musí uživatel vyjádĜit svĤj souhlas se zpracováním osobních údajĤ obchodníkem (napĜ. zaškrtnutím pĜíslušnČ oznaþeného formuláĜového pole). Tento souhlas musí být
54
odvolatelný a kupující musí být seznámen i se zpĤsobem, jakým se dá odvolat. DĤvČrnými údaji ve smyslu zákona se rozumí zejména údaje, které mohou vést k identifikaci konkrétní osoby, jako jsou jméno, adresa bydlištČ, rodné þíslo, þíslo prĤkazĤ totožnosti a další informace, které nejsou bČžnČ dostupné. Tento zákon je tĜeba vzít v potaz až v budoucím rozvoji webu. NynČjší stránky prozatím nevyužívají citlivé údaje zákazníkĤ. ŠíĜení obchodních sdČlení Posledním právním pĜedpisem, kterému se budeme vČnovat je zákon þ. 480/2004 Sb., který upravuje rozesílání tzv. obchodních sdČlení, tzn. i nevyžádaných emailĤ. NČkdy je proto tato norma pĜezdívána jako„antispamový zákon“. Základní
podmínkou pro
možnost
rozesílání
nevyžádaných
obchodních
sdČlení byla skuteþnost, že þlovČk dal prokazatelný souhlas se zpracováním podrobností svého elektronického kontaktu pro potĜeby obchodních sdČlení. Od 1. þervence 2006 platí novela zákona, která stanovuje, že obchodník mĤže rozesílat nevyžádaná obchodní sdČlení svým zákazníkĤm a odbČratelĤm bez jejich pĜedchozího souhlasu. Aby byl obchodní email v souladu s právní úpravou, musí obsahovat následující informace: •
jasné oznaþení, že se jedná o obchodní sdČlení,
•
totožnost odesílatele, jehož jménem (rozumČno i obchodním jménem) se komunikace uskuteþĖuje,
•
platnou adresu, na kterou mĤže adresát pĜímo a úþinnČ zaslat informaci o tom, že si nepĜeje, aby mu byly obchodní informace dále zasílány. PĜi zjišĢování, zda internetový obchod splĖuje všechny zákonné povinnosti, byl
použit kontrolní seznam, který je k nahlédnutí v pĜílohách. Internetový obchod nesplĖuje zhruba polovinu tČchto ustanovení. Tuto skuteþnost doporuþíme k neprodlené nápravČ. [26]
55
6.2 Stav pĜed a po aplikaci þásti internetového marketingu 6.2.1 PĜed aplikací internetového marketingu Nejprve shrneme stav elektronického obchodu pĜed aplikací internetového marketingu. Internetový obchod funguje samozĜejmČ i bez aplikace internetového marketingu. Naším úkolem je však zlepšit návštČvnost obchodu a tím i jeho obrat. PĜed aplikací mČl internetový obchod pouze tĜi základní stránky. PĤvodní verze webu je k nahlédnutí v pĜílohách. Problémem stránek je, jak je vidČt, že není uveden dostatek informací o produktech. Je zde vyfocen pouze jeden produkt. Další maliþkostí jak usnadnit zákazníkĤm rozhodnutí produkt koupit þi nekoupit je dát pod produkty komentáĜe od zákazníkĤ þi diskusní fóra nebo odpovídání na dotazy. I takto drobná vČc mĤže zvýšit prodej. Dobrým mČĜícím nástrojem, zda je naše snažení po marketingové stránce, je zhodnotit stav pĜed aplikací marketingu a stav po aplikaci. Od vČci potom také není porovnat tyto dva jevy. Pro marketing je velice dĤležitá, skoro až nejdĤležitČjší stránka statistiky. Pomocí ní zjistíme úspČšnost nebo neúspČšnost vlastní práce. Ze statistik je zĜejmé, zda jsou stránky navštČvovány. Lze zjistit dobu návštČvy, což znamená, jak dlouhou dobu strávil zákazník na stránkách a jestli za tu dobu mČl þas popĜemýšlet o produktech, popĜípadČ si nČco zakoupit. MĤžeme také zjistit odkud zákazník pĜišel na naše stránky, popĜípadČ z kterého prohlížeþe. Potom je jednoduché, pokud vČtšina zákazníkĤ se na naše stránky pĜijde z jednoho odkazu, tak se zamČĜit na to, proþ zákazníci nepĜicházejí i od nČkudy jinud. PĜi analýze výchozího stavu našich www stránek bylo zjištČno nČkolik podstatných faktorĤ. K této analýze byl vybrán jeden mČsíc v roce - a to bĜezen roku 2009. Tento mČsíc byl vybrán z toho dĤvodu, že bude porovnáván s dalším jiným mČsícem, ale ve kterém už bude zakomponována optimalizace internetových stránek. Níže je graficky znázornČna návštČvnost stránek za urþitý mČsíc. Dále potom zobrazení stránek, míra opuštČní stránek, prĤmČrná doba na webu a v neposlední ĜadČ také vyþíslení nových návštČv našich stránek, které je uvedeno v procentech. Vše je hodnoceno za mČsíc bĜezen 2009.
56
První porovnávanou veliþinou bude návštČvnost našich stránek. Z tohoto údaje mĤžeme vyvodit nČkolik závČrĤ. Grafické zobrazení pro lepší pĜedstavivost nalezneme níže.
Poþet návštČv
NávštČvy webu za mČsíc 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
31
Poþet dnĤ
Graf 4: NávštČvy www stránek za mČsíc bĜezen 2009
Zdroj: [2] Z grafu vyplývá, že na stránkách za mČsíc bĜezen 2009 bylo 15 návštČv. Z toho mĤžeme urþit, že je þile nahodilá. Je patrné, že nejvyšší návštČvnost byla 6. a 11.bĜezna (2 návštČvy). Tato návštČvnost je nedostaþující. Podle grafu je zjevné, že stránky navštČvuje málo lidí. V další þásti se pokusíme návštČvnost zvýšit. Navazujícím bodem na návštČvnost je zobrazení stránek. Tento údaj vypovídá o tom, kolikrát byly stránky zobrazeny. Bylo vybráno zobrazení za urþitý mČsíc. Pod tímto textem je znázornČn graf, opČt pro lepší pĜedstavivost.
57
Poþet zobrazení
Zobrazení stránek 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
31
Poþet dnĤ
Graf 5: Zobrazení stránek
Zdroj: [2] Stránky byly v bĜeznu 2009 zobrazeny 20krát. V prĤmČru je zobrazení 1,55 zákazníka na den. NČkteré dny stránky nebyly navštíveny vĤbec a maximální zobrazení je 3 zobrazení za den. Toto þíslo je maximum a ojedinČlé. OpČt se nám ukazuje skuteþnost, že stránky nejsou správnČ zoptimalizovány, v podstatČ vĤbec a je nezbytné to zmČnit. V dalším grafu je uvádČno procento nových návštČv.
Procenta
Nové návštČvy v % 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1
3
5
7
9
11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Poþet dnĤ
Graf 6: Nové návštČvy
Zdroj:[2]
58
Graf nám ukazuje, že procento nových návštČv odpovídá þíslu 86,67%. To znaþí, že pĜevážná vČtšina návštČvníkĤ stránky navštívila poprvé a 13,33% jsou zákazníci, kteĜí už na webu nČkdy v minulosti byli.
Prohlížeþe
3; 20%
1; 7% 1; 7%
Internet explorer Firefox Opera SeaMonkey
10; 66%
Graf 7: Prohlížeþe, které byly použity pĜi hledání www stránek
Zdroj: [2] Zákazníci internetového obchodu využili pro vyhledání firemních produktĤ prohlížeþe jako je Internet Explorer, Firefox, Opera a Sea Monkey. Z grafu je vidČt, že vĤbec nebyl použit prohlížeþ Google Chrome, který se v souþasné dobČ þím dál více využívá pro svou rychlost zobrazení webu. Stránky v souþasné dobČ nejsou validní a v tom je jeden z nejzákladnČjších problémĤ. PĜi zadání klíþového slova masážní oleje, se nám stránky zobrazily mezi posledními. Pokusíme se to zmČnit a docílit toho, aby naše stránky byly navštČvovány z variabilního množství vyhledávaþĤ a katalogĤ. Což bude Ĝešeno v praktické þásti.
59
Následující graf nám ukazuje pĜehled zdrojĤ.
PĜehled zdrojĤ provozu
Vyhledávaþe 7,00 (46,67%) PĜímá návštČvnost 6,00 (40%) Odkazující stránky 2,00 (13,33%)
Graf 8: Vstupní stránky
Zdroj: [2] V pĜehledu zdrojĤ provozu je patrno, že nejvČtší návštČvnost je pomocí vyhledávaþe, tedy 46,67%. Tato hodnota nám naznaþuje, že potenciální zákazníci vyhledávají a porovnávají produkty na internetu. Dále následuje pĜímá návštČvnost s 40%. Což ukazuje na povČdomí této adresy u zákazníkĤ. Jako poslední jsou odkazující stránky 13,33%. PĜedchozí ukazatele nám uvádí návštČvnost stránek, ale i pĜes tento fakt je obrat firmy nepĜíznivý, to je patrné z následujícího grafu.
60
Poþet prodaných produktĤ
Obrat firmy 2009 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 1
3
5
7
9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 dny
Graf 9: Obrat firmy 2009
Zdroj:[2] Dle grafu je znatelné, že mČsíc bĜezen i navzdory zobrazení stránek nebyl vĤbec pozitivní na obrat celé firmy. BČhem tohoto sledovaného mČsíce nebyl prodán ani jediný produkt. Firma sice za rok 2009 mČla 5 objednávek, ale tyto objednávky byly uskuteþnČny v jiných mČsících. Pro ekonomiku firmy není tento stav vĤbec jednoduchý a je hodnocen zcela nedostateþnČ. 6.2.2 Stav po aplikaci internetového marketingu V lednu 2010 byla provedena optimalizace stránek internetového obchodu. Stránky byly pĜepsány do jazyka HTML a tím se staly pro administrátora pĜehlednČjší a zároveĖ pĜehlednČjší i pro vyhledávaþe. Do zdrojového kódu byla implementována nová klíþová slova, aby se podaĜilo stránky dostat na lepší pozice ve vyhledávaþích. Stránky byly zaregistrovány do mnoha katalogĤ. Je to z toho dĤvodu, aby bylo získáno více pĜístupĤ ke stránkám. V mČsíci bĜeznu byly shromažćovány statistiky, na základČ kterých bude diplomová práce vyhodnocena. Jsou to ty samé statistiky odpovídající minulému roku, bĜeznu 2009. NáslednČ budou tyto statistiky srovnávány mezi sebou a vyhodnocen jejich pĜínos.
61
Poþet návštČv
NávštČvy webu za mČsíc 2010 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
21
23
25
27
29
Poþet dnĤ
Graf 10: NávštČvy www stránek za mČsíc bĜezen 2010
Zdroj:[2] Z nového grafu nám vyplývá, že návštČvnost stránek se opravdu zvýšila. Zlepšila se nám tedy pozice ve vyhledávaþích a to díky optimalizaci stránek a zacílení se na klíþová slova. Za bĜezen 2010 bylo 66 návštČv. Což je markantní rozdíl. NávštČvnost se nám zvýšila o 51 návštČv, tedy o 440%, což mĤžeme považovat za úspČch. Dále bylo zjištČno zobrazení stránek v bĜeznu 2010.
Poþet zobrazení
Zobrazení stránek 2010 12 10 8 6 4 2 0 1
3
5
7
9
11
13
15
17
19
Poþet dnĤ Graf 11: Zobrazení stránek 2010
Zdroj:[2]
62
21
23
25
27
29
31
Z grafu je jasnČ viditelné, že stránky byly zobrazeny 77x. Ve srovnání s rokem 2009 je to opČt krok k lepšímu a to o 57 zobrazení více. V procentuálním vyjádĜení je zlepšení o 385%. Stále se nám ale objevují dny, kdy stránky vĤbec nebyly zobrazeny. Toto je ale otázka budoucího rozvoje. Naše firma bude i nadále pod dohledem a podrobnou analýzou.
Procenta
Nové návštČvy bĜezen 2010 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1
3
5
7
9
11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Poþet dnĤ
Graf 12: Nové návštČvy v roce 2010
Zdroj:[2] Poþet nových návštČv se oproti minulému roku markantnČ zvýšil. Ale tato skuteþnost navazuje na vícenásobné zobrazení stránek. Zvýšil se nám i poþet vracejících se zákazníkĤ.
63
Prohlížeþe
4; 7% 15; 28%
8; 15%
Internet explorer Firefox Opera Google Chrome
27; 50%
Graf 13: Prohlížeþe, které zákazníci použily k hledání stránek
Zdroj:[2] V bĜeznu 2010 bylo zaznamenáno použití nového prohlížeþe. Název nového prohlížeþe je Google Chrome. Až 28% zákazníkĤ použilo pĜi hledání našich webových stránek tento prohlížeþ. Stálé prohlížeþe se nám udrželi v podobném procentním pomČru jako v roce 2009. Internet Explorer použilo 50% pĜicházejících, Firefox 15% a Operu 7%. PĜehled zdrojĤ provozu Vyhledávaþe (64,78%) PĜímá návštČvnost (53,23%) Odkazující stránky (11,55%)
Graf 14: PĜehled zdrojĤ provozu 2010
Zdroj:[2]
64
Z pĜehledu zdrojĤ provozu je možné získat statistiku o tom, odkud se zákazníci na stránky dostaly. V porovnání s minulým rokem zĤstaly stejné. MĤžeme zde nalézt malé odchylky v procentech. Také zjišĢujeme vČtší procento lidí, kteĜí stránky hledali ve vyhledávaþích.
Poþet prodaných produktĤ
Obrat firmy 2010 7 6 5 4 3 2 1 0 1
3
5
7
9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 dny
Graf 15: Obrat firmy za bĜezen 2010
Zdroj:[2] Obrat firmy se nám ve srovnání s obratem firmy v mČsíci 2009 zvýšil. Zvýšení obratu pĜiþítáme velký dík tomu, že na stránky byl aplikován internetový marketing. V nejbližší dobČ by mČl tento trend pokraþovat a následnČ za nČkolik let rĤst exponenciální Ĝadou. V mČsíci bĜeznu 2010 byl prodej úspČšnČjší než v bĜeznu 2009. Zaznamenali jsme dvanáct požadavkĤ na objednávku. Jeden zákazník si dokonce objednal všech 6 výrobkĤ.
65
7. Zhodnocení návrhu 7.1 Kontrola a budoucí rozvoj internetového obchodu Pro kontrolu a budoucí rozvoj internetového obchodu budou nadále používány stejné nástroje jako doposud. V diplomové práci byla stanovena dlouhodobá strategie rozvoje stránek. Tato strategie by mČla být dodržena. Kontrolu stránek už si bude majitel provádČt sám osobnČ. Díky této strategii je nadále možné zjištČní poþtu a kvality zpČtných odkazĤ internetových stránek. Tento trend by mČl nadále pokraþovat a intenzivnČji rĤst. Firma musí neustále sledovat svou konkurenci. Reagovat na jakékoliv zmČny v jejich strategii a udržet podíl na trhu, popĜípadČ se snažit jej zvyšovat. FirmČ bylo doporuþeno zavedení systematického monitorování konkurence. Velmi dĤležitou stránkou je kvalitní servis pro zákazníky. Majitel firmy se v budoucím rozvoji internetového obchodu zamČĜí na tento aspekt. Bude vytvoĜena zákaznická databáze, kde majitel bude moci zjišĢovat, kam smČĜovaly kroky zákazníkĤ. Na základČ zjištČných podnČtĤ, mĤže majitel posílat zákazníkĤm nenucenou reklamu emailem. Na stránkách se také objeví recenze od zákazníkĤ k produktĤm. Každý zákazník bude mít právo sdČlit svĤj názor. Internetové stránky prozatím nebyly designovČ pĜepracovány a to na žádost majitele. V budoucnosti je však tato realizace možná a také oþekávaná. V návaznosti na zvýšení obratu majitel firmy pĜedpokládá, že si bude moci dovolit specialistu na tvorbu internetových stránek a za pomocí odborníka bude web pĜetvoĜen. Po nČkolika mČsících bude tedy najmut specialista pro tvorbu internetových stránek. ZamČĜení se bude týkat lepších a vČtších možností v objednávání produktĤ. Jako hlavní doporuþení je nákupní košík, který má zákazníkovi usnadnit fázi objednání. Pomocí tohoto nákupního nástroje zákazník mĤže provádČt kontrolní souþty, výbČr zpĤsobu placení a dodávky. Do budoucna je firmČ doporuþena implementace nástroje provádČní plateb pomocí platebních a kreditních karet, popĜípadČ jiných nástrojĤ. Toto rozhodnutí je však smČrodatné zavedením košíku souvisí i výbČr zpĤsobu placení. Ve zkoumaném
66
elektronickém obchodČ není více možností.Toto rozhodnutí je však smČrodatné od pĜání a pĜedstav majitele.
67
8. ZávČr Ze zkušenosti víme, že jednou z prvních vČcí pĜi tvorbČ marketingu je rozhodnout se, na jakého zákazníka budou stránky zacíleny a dle této úvahy podĜídit design a návrh stránek. Po vytvoĜení webových stránek je jakákoliv následující úprava finanþnČ a þasovČ nároþná. Cílem diplomové práce bylo navrhnout model Internetové reklamy a strategie marketingu pro elektronický obchod. Výsledkem potom dosáhnutí co nejvyššího výnosu pĜi co nejnižších nákladech. A v neposlední ĜadČ bylo zvýšení obratu firmy. V diplomové práci byly popsány nejdĤležitČjší aspekty a faktory marketingu v elektronickém obchodČ. Byla provedena analýza trhu a SWOT analýza vybraného elektronického obchodu. Na základČ zjištČných nedostatkĤ pomocí tČchto analýz bylo stanoveno nČkolik strategických krokĤ se zámČrem zvýšení obratu firmy, což by bez zvýšení poþtu zobrazení internetových stránek nešlo. Internetové stránky firmy byly doplnČny anglickou verzí z toho dĤvodu, že by nemČla chybČt podpora zahraniþního prodeje. Možnost volby jazykové varianty a také u produktĤ konverze na zahraniþní mČnu. V opaþném pĜípadČ by firma mohla zapomenout na expanzi na cizí trhy. V koneþném hledisku se nám tato varianta vyplatila a my jsme tímto zpĤsobem získali pĜidanou hodnotu oproti konkurenci. Dokonce jsme získali zahraniþní klienty. Na naše stránky pĜišlo nČkolik zákazníkĤ ze Spojených státĤ a z Anglie, což bylo také naším cílem. Dalším cílem diplomové práce navrhnout model strategie marketingu. FirmČ bylo doporuþeno nČkolik krokĤ, jak provádČt marketing konkrétního elektronického obchodu. Doporuþení se týkalo pĜedevším pĜetvoĜení webových stránek statických na dynamické. Zákazník musí mít dojem, že je s ním komunikováno. Oþekává zpČtnou vazbu a zpČtná vazba by mu mČla být také dána. Jeden z bodĤ, kterého jsme také chtČli dosáhnout, bylo posílení postavení na trhu. Toho jsme dosáhli pomocí zvýšení návštČvnosti. Ta mČla za následek lepší pozici ve vyhledávaþích. To pro nás znamená, že se tímto krokem zvýšil i poþet návštČvníkĤ, kteĜí by se o tomto internetovém obchodu nikdy nedozvČdČli.
68
V budoucnu je oþekáváno pokraþování v zaþaté práci, neustálé aktualizace a snaha internetového obchodu vyniknout.
69
9. Seznam použitých informaþních zdrojĤ [1]
Adwords-PPC reklama [online]. 2006 [cit. 2010-01-01]. Dostupné z WWW:
.
[2]
! "
[3]
Budování a tvorba zpČtných odkazĤ [online]. 2009 [cit. 2009-08-25]. Dostupné z WWW:
[4]
# $% $%&'( ) * ( + $ ),**-"
[5]
.!!/$ ( !/$ !!/$ !"
[6]
. $/ $% 0 ( - ! +1 0 ( /! $+ +/$ 2! / +/2$+ ( 30 ( !
230 $/ $2 0 ((+"
[7]
. $/ $ ($45 - 6/ ! ! 0 ((+"
[8]
789.:;</ 3</$ 34$ !$ =(>/ ? ! / @/
;,A-
BC>D*EA*
[9]
HANZL, Vladimír. Úþinnost propagace a její hodnocení. Praha : Státní pedagogické nakladatelství, 1984. 252 s. ISBN 17-216-84
[10]
HORNÝ, Stanislav. Návrh a tvorba prezentací na WWW. Praha : [s.n.], 1998. 204 s. ISBN 80-7079-681-2
70
[11]
B / 3%!/$ / 0 / ! ! / 3!/$ "
[12] B3 - 3 3 $ 1!"
[13]
F9G:BH;< I3 (( B< - - $/ !
$ 6 / 3!/$ 0 "
[14]
</$ B / - , !/$ / $ ( ! !/$ ?9 30/ $
[15]
D / - ) / 3$! /( 0/$3 3 ( $ ! / 6"
[16]
@0 0 ( 6 J 0 $
$/ $ 0 / "
[17]
Provizní, partnerské, affiliate a vČrnostní systémy - A ! 0 / 3/ $!0 / !/$ / 3/ / $ ++ 3 / ! "
[18]
K L 5/ '5 53 M
4$5$ ) 0 0 $ / 3 !"
[19]
C.8 0(
! / 3 (3 "
[20]
SCHWALBE, Heinz. Praktická reklama. Praha : Grada, 1994. 160 s. ISBN 807169-112-7
71
[21]
Sklik - PPC reklama [online]. 2006 [cit. 2010-01-01]. Dostupné z WWW:
.
[22]
C
D*,--A
[23]
STUCHLÍK, Petr, DVOěÁýEK, Martin. Marketing na Internetu. 1123. vyd. Praha : Grada Publishing, 2000. 248 s. ISBN 80-7169-957-8
[24]
Symbio !0 $ 3/!/$ 3 ( !"
[25]
: 1 $! 4R5 1 - ! 1 "
[26]
S4$ 3 / !0 $ $ 3 / !"
72
10. Seznam tabulek Tabulka 1: Porovnání tradiþních médií s Internetem...................................................... 17 Tabulka 2: Analýza trhu ................................................................................................. 39 Tabulka 4: VýbČr klíþových slov.................................................................................... 47
11. Seznam grafĤ Graf 1: Podíl vyhledávaþĤ na þeském internetu ............................................................. 27 Graf 2: Jednotlivci 16 let a starší používající v ýR vybrané informaþní technologie .... 34 Graf 3: Platební metody na þeském internetu ................................................................. 37 Graf 4: NávštČvy www stránek za mČsíc bĜezen 2009 ................................................... 57 Graf 5: Zobrazení stránek ............................................................................................... 58 Graf 6: Nové návštČvy .................................................................................................... 58 Graf 7: Prohlížeþe, které byly použity pĜi hledání www stránek.................................... 59 Graf 8: Vstupní stránky................................................................................................... 60 Graf 9: Obrat firmy 2009 ................................................................................................ 61 Graf 10: NávštČvy www stránek za mČsíc bĜezen 2010 ................................................. 62 Graf 11: Zobrazení stránek 2010 .................................................................................... 62 Graf 12: Nové návštČvy v roce 2010 ............................................................................. 63 Graf 13: Prohlížeþe, které zákazníci použily k hledání stránek...................................... 64 Graf 14: PĜehled zdrojĤ provozu 2010 ........................................................................... 64 Graf 15: Obrat firmy za bĜezen 2010.............................................................................. 65
73
12. RejstĜík F
R
Firma. 10, 33, 43, 44, 45, 48, 49, 52, 61,
reklama..... 15, 16, 19, 26, 40, 70, 71, 72
66
S I
SEO .................. 9, 16, 26, 28, 29, 71, 72
Internetová reklama ........... 9, 13, 15, 16
strategie ... 13, 10, 13, 26, 43, 45, 51, 66,
internetový obchod 9, 13, 33, 34, 40, 41,
68
42, 43, 44, 45, 46, 52, 55, 56
systém................... 18, 26, 30, 37, 48, 49
M
W
marketing v elektronickém obchodČ... 9,
Web .............................................. 18, 46
10, 14
Z O
zákazníky 13, 11, 12, 15, 21, 24, 32, 33,
optimalizace .... 9, 16, 26, 28, 29, 47, 48,
38, 48, 50, 51, 66, 71
56, 61, 71
13. Seznam pĜíloh PĜíloha A -
Webové stránky pĜed realizací
74
14. PĜílohy 14.1 PĜíloha A
Naše firma dováží z Thajska masážní oleje, které jsou v Thajsku používány v nejlepších masážních salonech, zabývajících se olejovou masáží.
amicus s.r.o., Velké MeziĜíþí, [email protected]
Produkty Rádi bychom Vám pĜedstavili masážní oleje, jejich základ tvoĜí rýžový olej a olej z makadamových oĜechĤ. Thajské masážní oleje Sens jsou vynikající pro svĤj pĜírodní pĤvod a vynikající viskozitu. Oleje dodáváme v lahviþkách s pumpiþkou, která umožĖuje pĜi masáži jednoduchou manipulaci. Díky své konzistenci není potĜeba bČhem masáže neustále pĜidávat olej a po masáži není pokožka mastná. Masážní olej obsahuje vitamín E, kyselinu ganalinoleovou a kyselinu palmitovou, které pomáhají obnovČ kĤže a pĤsobí jako prevence proti vráskám. PĜírodní masážní oleje Sens jsou doplnČny bylinnými výtažky a mohou se používat pro denní použití na vysušenou pokožku nebo do teplé koupele jako aromaterapie.
Relaxaþní masážní oleje Sweet Dream
200 ml
455,-
Oriental Sweet
200 ml
455,-
Sweet as Thai
200 ml
455,-
Kþ Kþ Kþ (Jasmín) Energetizující masážní oleje Traditional Thai
200 ml
455,- Kþ (citrónová tráva) Sprightly Thai
200 ml
455,- Kþ (Limetka)
ZklidĖující a uvolĖující masážní oleje Lotus
200 ml
455,-
Kþ V cenČ produktĤ není zahrnuto poštovné a balné, ceny vþetnČ DPH Možnost slevy pro obchodní partnery Objednat mĤžete pĜes náš email: [email protected] amicus s.r.o., Velké MeziĜíþí, [email protected]
Kontakt
Novosady 11/54,59401 Velké MeziĜíþí email: [email protected] Pro objednání produktĤ prosím použijte náš email.
amicus s.r.o., Velké MeziĜíþí, [email protected]
!"# $ %
! " # $ % & # " $ ' # # " $ (&& ) " $
-( .
/
& ' (
()
* ()+ $,- .
/ +
/( ( ( '
% ( () ( )(
$( 0
)(
, .
# &#* (+ , , ( # & " $ # ""& "&
&#* (+$%$ &%) " $
-( .
/
" 1 ( 223
& ' (
2+ (4
" ) (4
5 )
6)
0 && # &# !& 1 &&"%2 3# # &# !&4& 56 5 7$ 3( $ ( 8 $ "3 9: $ "( !&7$ &' # " $7
%%" ; $ ) " $
-( .
/
+ 0) (
9)
, 0 7 )7 (
, . 0 7 . .
( . .8, ( ( 0"#($ $ $ " $8
