MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Malang 2015
Manual Prosedur Layanan Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya
Kode Dokumen Revisi Tanggal Diajukan oleh
: : : :
00606 06035 2 1 agustus 2015 Ketua Unit Jaminan Mutu ttd Eddi Basuki Kurniawan ST., MT. NIP. 19740924 200312 1 003 Manager Representative
Dikendalikan oleh
Disetujui oleh
ttd
:
Ismu Rini Dwi Ari ST., MT. PhD NIP. 19681221 199903 2 001 Ketua Jurusan ttd Dr. A. Wahid Hasyim MSP NIP. 19651218 199412 1 001
Daftar Isi Tujuan ....................................................................................................................................... 1 Ruang Lingkup ........................................................................................................................... 1 Definisi ....................................................................................................................................... 1 Rujukan ...................................................................................................................................... 1 Garis Besar Prosedur ................................................................................................................... 1 Lampiran .................................................................................................................................... 3 1. Borang evaluasi kepuasan mahasiswa terhadap dosen .............................................................. 4 2. Borang Evaluasi Kepuasan Stakeholders (00009 02006 02) ……................................................... 6 3. Borang Umpan Balik Pemateri/Narasumber/Tenaga Ahli (00009 02006 03)……............................. 7
Tujuan 1.
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh UJM Jurusan PWK FTUB
2.
Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi.
Ruang Lingkup 1.
Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh UJM.
2.
Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Rektor UB sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh rektor ataupun tidak): Dekan/Ketua Program, Kajur/KPS, GJM, UJM dan/atau peserta pelatihan yang dilayani PJM.
3.
Ketua UJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
Definisi 1.
Pusat Jaminan Mutu (PJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh rektor dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Universitas.
2.
Gugus Jaminan Mutu (GJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh dekan dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat Fakultas.
3.
Unit Jaminan Mutu (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh ketua jurusan/program studi dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat jurusan/program studi.
4.
Person In Charge (PIC) adalah penanggung jawab kegiatan.
5.
Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas:
Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara
Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM UJM Jurusan PWK FTUB
Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan UJM Jurusan PWK FTUB
Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan Rektor dan feedback pelanggan lainnya
Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun
Rujukan 1.
Manual Mutu PJM UB (00009 01000)
2.
Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional
3.
Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai PJM UB (00009 02001)
4.
Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (00009 02002)
Garis Besar Prosedur 1.
Penanganan Keluhan Pelanggan a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara: 1) mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau 2) mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan pelanggan; b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: 1) Subyek keluhan 2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan. 3) Usulan solusi 4) Nama pelanggan 5) Alamat e-mail c. d.
e. f.
g.
h. i. j.
2.
Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh UJM. Wakabid. Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti. Wakabid. Pelayanan Umum menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno UJM dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid. Wakabid. yang menjadi subyek keluhan melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan. Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan menyampaikan klarifikasi dari masing-masing Wakabid. kepada masing-masing pelanggan melalui e-mail. Jika memang diperlukan, Wakabid. yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing.
Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) a. Pada awal tahun UJM mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan Dekan b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap, yaitu (1) validasi mengenai materi, indikator dan verifikasi capaian kuisioner; dan (2) uji obyektivitas. c. Evaluasi kepuasan Dekan diukur dua kali dalam setahun, yaitu pada pertengahan tahun dan akhir tahun. d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Dekan seperti pada bagan alir. e. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan mahasiswa dilakukan oleh Ketua UJM dengan tahap-tahap: 1) Membuat perjanjian dengan dekan 2) Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang butir-butir kuisioner (indikator, capaian, target dan bobot) untuk menghindari salah interpretasi.
3) Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan hasilnya. 4) Tanggapan Dekan yang tidak terakomodir dalam butir-butir kuisioner dimasukkan dan dianggap sebagai keluhan pelanggan dan tata cara penanganannya sesuai dengan MP. Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai (00009 02001). 5) Diskusi dengan Dekan tentang hasil pengisian kuisioner dan borang keluhan Dekan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 6) Target nilai kepuasan Dekan adalah ≥ 85%. 3.
Kepuasan Pelanggan Lain a. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas UJM. b. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya dibagi sesuai dengan tugas UJM, ialah mahasiswa dan seluruh stakeholder pengguna jasa konsultasi c.Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah ≥ 75%
BAGAN ALIR 1.
Penanganan keluhan pelanggan
Mulai
Pelanggan
Menyampaikan keluhan
Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01)
Bidang Pelayanan Umum.
Secara berkala (5 hari sekali), memeriksa dan mendata keluhan yang diterima, serta memberitahu pelanggan bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti
Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02
Bidang Pelayanan Umum
Menyerahkan hasil kompilasi keluhan pelanggan kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan
Bidang. Penanganan Keluhan Pelanggan
Memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak
Bidang. Penanganan Keluhan Pelanggan
Menyampaikan kompilasi dan klasifikasi keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat
Borang Daftar Keluhan Pelanggan 00009 02004 02
ditindaklanjuti
Masing-masing bidang
Melakukan klarifikasi tertulis dan menyampaikannya kepada Wakabid. Penanganan Keluhan Pelanggan
Masing-masing bidang
menyampaikan klarifikasi dari masingkepada masing-masing pelanggan melalui email dan melakukan tindakan perbaikan
Selesai
Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03
2.
Kepuasan pelanggan utama (Dekan)
Mulai
Ketua UJM
Meninjau mandate, program kerja dan Renstra Fakultas
MR UJM
Menentukan indikator, capaian dan target kuisioner kepuasan Dekan
MR UJM
Menentukan bobot penilaian masing-masing indikator
MR UJM
Menyusun kuisioner berdasarkan indikator, capaian, target dan bobot yang telah ditentukan
Rapat pleno UJM
Rapat pleno UJM
Ketua UJM
MR UJM
Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03
Melakukan verifikasi indikator, capaian, target dan bobot yang telah ditentukan Melakukan validasi kuisioner
Melakukan pengukuran kepuasan Dekan
Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan Rektor
Selesai
Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03
Borang Klarifikasi Keluhan Pelanggan 00009 02004 03
3.
Kepuasan pelanggan lain
Mulai
Ketua UJM
Meninjau mandate, program kerja dan Renstra Fakultas
MR UJM
Melakukan pengukuran kepuasan Dekan
MR UJM
Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan Rektor
Selesai
LAMPIRAN 1.
Borang Keluhan Pelanggan Tertulis (00009 02004 01) Tanggal
:
Nama Pelanggan Pekerjaan NIP/NIM/NIK Unit Kerja/Instansi Alamat E-mail Nomor HP
: : : : : :
Subyek Keluhan atau Layanan yang Dikeluhkan Uraian Keluhan
:
Usulan Solusi
:
Yang menyatakan,
(_________________________) Tanda tangan dan nama lengkap
:
2. No
Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan Utama (Dekan) Indikator
Harapan
Capaian
Skala Penilaian 1
2
3
4
5
Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan lain (Mahasiswa)
KUESIONER PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP DOSEN JURUSAN PERENCANAAN WILAYAH DAN KOTA - FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA Data Responden Asal : ............................................................................... IPK/ Semester : ............................................................................... Jenis Kelamin :L/P Jalur masuk : ............................................................................... Penghasilan Orang Tua : ............................................................................... Kegiatan di luar perkuliahan yang diikuti : ......................................................................
Petunjuk pengisian : Beri nilai dalam skala 1-5 ke dalam tabel-tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut 5 : Sangat baik / Sangat Penting 4 : Baik / Penting 3 : Netral / Netral 2 : Tidak baik / Tidak Penting 1 : Sangat tidak baik / Sangat Tidak Penting
BAGIAN - A NO
Kompetensi Keilmuan
NAMA DOSEN
Metode Pengajaran
Teknik Evaluasi danPenilaian
Teknik Komunikasi Penera pan Kedisip linan
Apre siasi
Interaksi dan Komunikasi
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
Penguasaan Materi
Pengalaman Praksis dan Wawasan
Kejelasan Referensi
Pemberian Teori dan Contoh
Sistematika
Mendorong Pemberian Penggunaan kegiatan belajar SAP & Media Ajar aktif Handout
1.
/
/
/
/
/
/
/
2.
/
/
/
/
/
/
3.
/
/
/
/
/
4.
/
/
/
/
5.
/
/
/
/
Pemberian Mutu Motivasi pemberian Belajar tugas
Mutu Ujian
Ketepatan penilaian
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
BAGIAN - B NO
NAMA DOSEN
Pembimbingan Tugas
Pembimbingan Akademik
Kemudahan Dihubungi
Keteladanan Perilaku
Keaktif an
Konsisten si
Apresiasi thd Tugas
Objektif itas
Penguasaan terhadap kebijakan akademik
Pengarahan dalam keputusan akademik
Pemberian motivasi akademik
Intensitas Keberada an di Kampus
Kemudahaan dan Kesediaan Ditemui
Kesediaan Berkomunik asi
Keteladan an
Peran sebagai Teman Berbagi
Peran sebagai Motivator
1.
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
2.
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
3.
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
4.
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
5.
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
6.
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
7.
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
3.
Borang Evaluasi Kepuasan Pelanggan lain / Stakeholders (00009 02006 02)
Kuisioner Kepuasan Stakeholders UNIT JAMINAN MUTU Jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Mohon diberi tanda centang () pada nilai 1 sampai 5 di kolom jawaban dengan keterangan sbb: 1) Sangat tidak penting; 2) Tidak penting; 3) Cukup penting; 4) Penting; 5) Sangat penting Nama
:
Instansi / Jabatan
:
No A.
Uraian Sistem Penjaminan Mutu di Jurusan PWK
1 2
Ketersediaan informasi mengenai sistem penjaminan mutu di jurusan Perencanaan Wilayah dan Kota Upaya jurusan untuk meingkatkan kualitas mutu pelayanan kepada masyarakat Pendapat saudara/i mengenai Jurusan PWK FTUB dalam hal: a. Peningkatan sarana dan prasarana b. Pelatihan peningkatan keahlian c. Ragam kurikulum
3
d. Website Jurusan e. Website Penjaminan Mutu (PJM/GJM/UJM) f. Kerjasama lintas jurusan g. Kerjasama dengan instansi pemerintah h. Kerjasama dengan swasta/konsultan Bentuk pelatihan yang sangat anda butuhan dalam instansi anda…… a. Produk Hukum Ketata Ruangan
4
b. Pelatihan penggunaan tools dan software c. RegulasiProduk Ketata Ruangan d. Lainnya (…………………………………………………………………………….)
B.
Sistem Pelayanan konsultasi di Jurusan PWK 1 2 3
Ketersediaan tim yang mengerti kebutuhan instansi atau organisasi saudara/i Kinerja tim UJM yang professional dan memudahkan kerjasama Pemahaman tim konsultan (narasumber) terhadap permasalahan substansional
Komentar Lainnya (jika ada):
Skala Penilaian 1
2
3
4
5
