magazine E-COMMERCE IN 2015 BENT U KLAAR VOOR DE TOEKOMST? DATAKWALITEIT: DÉ SUCCESFACTOR VOOR ELKE E-TAILER

Jaargang 3 nr.1

magazine DATAKWALITEIT: DÉ SUCCESFACTOR VOOR ELKE E-TAILER SOCIALISEREN EN INTEGREREN HEBBEN DE TOEKOMST PAKKETBEZORGING OP KOERS VOOR NIEUW TIJDPERK E-COMMERCE IS OVERAL IN 2015 MAAK WERK VAN MOBIELE E-COMMERCE FOCUS VERSCHUIFT VAN CONVERSIE NAAR KLANTENTROUW YURI VAN GEEST: “RIEMEN VAST VOOR EEN DYNAMISCHE TOEKOMST” WIJNVOORDEEL.NL: EMOTIE MAAKT PLAATS VOOR RATIONELE KEUZES MOBIELE SHOPPER: KLANT WORDT KEIZER DE HOOGTEPUNTEN VAN HET GROTE E-COMMERCE DEBAT

E-COMMERCE IN 2015 BENT U KLAAR VOOR DE TOEKOMST?

Inhoudsopgave

3

DATAKWALITEIT STEEDS BELANGRIJKER VOOR E-SUCCES

Webservices.nl: “Leer uw klant kennen, maar val hem zo min mogelijk lastig.”

BETROKKENHEID

6

S&H ZIET KLANTENTROUW STEEDS BELANGRIJKER WORDEN In vogelvlucht: e-commerce toen, nu en straks.

BEREIK

e

RETENTIE

ACTIVATIE

8 10 12

E-COMMERCE GAAT EEN SOCIALE TOEKOMST TEGEMOET E-mark: “Integreren met sociale media wordt een must.”

HOE BEZORGT U UW KLANT OPTIMAAL GEMAK IN DE TOEKOMST?

DHL: “Verlies uzelf niet in de grenzeloze logistieke mogelijkheden, maar maak gerichte keuzes.”

E-COMMERCE KLINKT STRAKS DOOR IN UW HELE ORGANISATIE

ISM schetst de belangrijkste online ontwikkelingen.

OGONE VOORSPELT: MOBIEL SHOPPEN VERSLAAT ONLINE SHOPPEN Investeren in mobiel betaalt zich terug.

TRENDWATCHER YURI VAN GEEST KIJKT VOORUIT

“Consumentengedrag zoals we nooit eerder zagen.”

EEN KIJKJE IN DE KEUKEN VAN WIJNVOORDEEL.NL

‘s Lands grootste wijn-e-tailer verklaart zijn succes

KIESKEURIG.NL KROONT DE MOBIELE SHOPPER TOT KEIZER Consument kan online kopen wanneer én waar hij maar wil.

HET GROTE E-COMMERCE DEBAT

De voors en tegens van vier prikkelende stellingen.

Voorwoord

Het was ergens halverwege de jaren negentig: mijn eerste online-ervaring. Het modem zocht krakend en piepend verbinding, terwijl ik op mijn gemak een kop koffie kon zetten. En opdrinken. Wat volgde was een pionierend, maar doelloos bezoek. Een kort bezoek ook, want ik moest per minuut betalen en al die tijd hield ik de telefoonlijn bezet. Telefonie en internet gingen simpelweg niet door één deur. Niet tegelijkertijd tenminste.

2 Tijden veranderen snel. Internet – inmiddels onmisbaar – is dikke maatjes geworden met de mobiele telefoon. Verenigd als Mobiel Internet gaan ze een gouden toekomst tegemoet. Een tijd waarin ons zoek-, koop- en consumentengedrag voorgoed zal veranderen. En binnen enkele jaren is het al zover. Reden voor E-Commerce Magazine om de wijzers vooruit te draaien naar het jaar 2015 en u de belangrijkste ontwikkelingen te schetsen. Ik wens u een leerzame tijdreis! Met vriendelijke groet,

Remco T. Hol Uitgever E-Commerce Magazine P.S. E-Commerce Magazine telt vanaf nu maar liefst 24 pagina’s. Deze extra ruimte vullen we met een klantcase en informatieve nieuwtjes uit de branche.

14 16 18 20 22 Colofon m

agazine

E-Commerce Magazine richt zich op professionals die zich bevinden in de E-Commerce bedrijfskolom. Het magazine verschijnt 3 keer per jaar in een oplage van 4000 stuks. Jaargang 3, nummer 1 Uitgever: Rench / ARXX, reclame & marketing Postbus 37 4140 AA Leerdam T: 0345-637040 F: 0345-637049 E: [email protected] Online: www.e-commercemagazine.nl Disclaimer: Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden. Copyright: Behoudens de door de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/ of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. © 2011 Rench / ARXX, reclame & marketing, Leerdam

Data quality solutions

Datakwaliteit wordt dé succesfactor voor e-commerce Diverse organisaties doen voorspellingen over de toekomst van e-commerce. En over één ding zijn ze het roerend eens: de groei zal stevig doorzetten. Zo voorspelt Thuiswinkel.org dat het aantal webshops de komende vier jaar zal stijgen van 20.000 naar 40.000. Marktonderzoekbureau GFK voorspelt dat ook het marktaandeel van online-aankopen fors toeneemt, van 26,8% in 2010 naar 40,2% in 2015. De e-commercebranche wordt dus snel volwassen. En webshops die nu nog vanuit de zolderkamer opereren, moeten hun zaken snel optimaliseren om in de pas te blijven lopen met deze ontwikkeling. Zeker op het gebied van databeheer en -kwaliteit.

3

Data quality solutions

W

Webservices.nl is marktleider op het gebied van online-datakwaliteit en merkt dat veel e-tailers hun klant- en relatiegegevens niet op orde hebben. Én dat ze worstelen met de vraag hoe dit eenvoudig geoptimaliseerd kan worden. Deze optimalisatie is een belangrijk streven, want datakwaliteit bepaalt de komende jaren het succes van een webshop. De websitebezoeker is immers vluchtig en wil eenvoudig vinden wat hij zoekt, om vervolgens snel een bestelling te plaatsen. En daar zit juist een frictie voor de e-commercebranche …

Kwaliteit in het snelheid en gemak

gedrang

door

Voor een optimale conversie is het belangrijk dat u als webshopbeheerder het de bezoeker zo gemakkelijk mogelijk maakt om te bestellen. Oftewel: u moet alle drempels wegnemen, zodat hij zo snel en eenvoudig mogelijk de check-out kan doorlopen. Zeker met de opmars van mobile commerce via tablets en smartphones is dit van belang. Ondanks de vluchtigheid die u moet bieden, hebt u volledige en foutloze klantgegevens nodig. Kortom: u wilt kwaliteitsdata vergaren, terwijl de wijze waarop dit gebeurt snel en gestroomlijnd moet verlopen.

Webservices voor kwaliteitsdata

Bedrijven als Webservices.nl bieden diensten aan die het invulwerk voor klanten in onlineprocessen tot een minimum beperken. Zo is door een beperkte invoer direct informatie op te roepen over bijvoorbeeld adressen, kredietwaardigheid en geocoördinaten. Deze slimme diensten zijn ideaal voor elke onlineomgeving. Van webshops tot software voor CRM, ERP, facturatie of e-fulfilment. Implementatie van deze diensten levert al snel een verhoging van de conversie op en de return on investment (ROI) is snel behaald. Zo kan een adrescheck 80% op de invoertijd

4

Klanten willen ‘snelheid en gemak; u wilt volledige en foutloze kwaliteitsdata. Dáár zit de frictie in de e-commercebranche

,

voor de klant besparen en is een tijdreductie van zo’n 10% mogelijk op eventuele retouren bij bestellingen.

Kennis is king

Tijdens de check-out wilt u uw klant zo min mogelijk belasten met invulvelden, terwijl u wél veel over hem moet weten. Bijvoorbeeld om de juiste

betaalmethoden aan te bieden voor uw situatie. Een hot item, zeker omdat fraude en diefstal in webshops toeneemt. Jaap Schokkenkamp van Thuiswinkel. org: “In Nederland ligt het verlies door fraude naar verwachting op 1%. Met een verwachte omzet van 8 miljard die in 2010 door de Nederlandse e-commerce-branche is behaald, bedraagt de schade als gevolg van fraude 80 miljoen euro. Met de groei van deze branche zal die schadepost alleen maar toenemen.”

Steeds meer wapens tegen fraude

Op dit moment breidt het aantal mogelijkheden om fraude te reduceren sterk uit. Zo is gegarandeerde uitbetaling bij achterafbetaling in opkomst, remt 3D-secure creditcardfraude af en maken veel webshops steeds vaker gebruik van scoringsmodellen, zoals risk checks, voor het in kaart brengen van betalingsrisico’s. Dit zijn allemaal tools om te kunnen sturen op zowel resultaat als omzet. Ook Webservices.nl draagt bij aan fraudereductie door het aanbieden van een risk check.

Risk checks hebben de toekomst

Een risk check geeft op verschillende niveaus aan of er negatieve betalingsgegevens bekend zijn. Bijvoorbeeld over de persoon, het adres of de wijk. Tijdens de check-out kan op basis van de ingegeven NAW-gegevens een risicoscore worden gegeven. Als webwinkelier kunt u beslissen in welke gevallen deze check wordt gedaan. Bijvoorbeeld voor bestellingen vanaf een bepaald bedrag. Ook kunt u zelf beslissen welk risiconiveau acceptabel is voor het aanbieden van bepaalde betaalmiddelen. Dergelijke processen zullen naar verwachting steeds vaker deel uitmaken van de check-out. Enerzijds om de klant optimaal te bedienen, anderzijds om frauderisico’s te minimaliseren.

Check out

E-fulfilment

E-commerce in de cloud

Finance

CRM / ERP

E-commerce in de cloud

Een andere trend is de verschuiving van data systemen naar cloudcomputing via Sales opensourceplatforms. HierbijMarketing werken zaken als logistiek, finance en marketing beter samen, doordat alle bedrijfsprocessen aan elkaar geknoopt worden. Het resultaat is een sterk gestroomlijnd proces van bestelling tot levering. Check out

Finance

E-fulfilment

E-commerce in de cloud

CRM / ERP

zijn postcode en huisnummer in te vullen. Op basis van deze ‘sleutel’ wordt niet alleen het adres correct en volledig aangevuld door een webservice, maar is ook meteen duidelijk welk bedrijf gevestigd is op het betreffende adres. Gegevens als KvK- en telefoonnummer worden namelijk direct ingeladen in het bestelproces. Zo kan de zakelijke besteller de check-out snel doorlopen. Daarnaast heeft Centralpoint.nl de mogelijkheid om te controleren of een bedrijf failliet of in surseance is en of de onderneming te boek staat als wanbetaler.

Kwaliteitsdata ‘kunnen u grote

,

voorsprong geven op uw concurrenten

Add-ons: survival of the fi ttest

Een laatste verwachting is dat de markt van allerhande api’s, plug-ins en add-ons in hoog tempo verzadigd raakt. Doordat steeds meer webshops op opensourceplatforms gebouwd worden, hebt u in kor te tijd de beschikking over ontzettend veel slimme oplossingen om uw webshop te verbeteren. Aan u als webwinkelier de taak om goed na te denken over de vraag welke optimalisatieslagen echt zinvol zijn. De api’s die het zullen winnen, zijn die welke inspelen op ROI en conversie. Api’s waarmee u zich kunt richten op uw kerntaken. Van het bepalen van het assor timent en de inkoop- en verkooptarieven tot het uitbouwen van uw marketingstrategie. Dankzij deze kansen wordt het voor u als e-tailer een spannende tijd met uiteenlopende kansen in de e-commercebranche. ¶

Voorsprong door kwaliteitsdata

Sales

Marketing

Centralpoint.nl: webshop met veel intelligentie

Centralpoint.nl, aanbieder van ICT-producten en elektronica, is een mooi voorbeeld van een webshop die slim omgaat met data. De webshop maakt bij de check-out onderscheid tussen b-to-c- en b-to-bklanten. Afhankelijk van de keuze gaan verschillende webservices aan de slag om de invoer te valideren en te verrijken. Zo hoeft een zakelijke klant uitsluitend

Brian Speelman, directeur Centralpoint.nl: “Uniforme en correcte klantgegevens zijn cruciaal voor onze webshop. Doordat adressen gevalideerd worden en bedrijfsnamen altijd uniform worden overgenomen uit het Handelsregister, is het mogelijk om een trackrecord van een klant bij te houden. Wij kunnen per klant zien wanneer de eerste bestelling is gedaan, welke marketingacties deze persoon heeft ontvangen. Als een nieuwe bestelling van deze klant volgt, kunnen we op microniveau nagaan of dit naar aanleiding van een marketingactie is gebeurd. Door dagelijks te monitoren kunnen wij onze bedrijfsprocessen naar een steeds hoger niveau tillen. Dat maakt ons vaak net iets beter dan de concurrentie en verklaart de sterke groei die wij doormaken.”

Webservices.nl

Webservices.nl is marktleider op het gebied van online-datakwaliteit. Het levert diverse oplossingen voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen, waaronder het bestelproces in webshops. Met de diensten van Webservices.nl wordt informatie in webshops of websites online getoetst en verbeterd door controle met officiële databases. Hiertoe heeft Webservices.nl bestanden beschikbaar van onder meer de KvK, TNT/Cendris, Dun & Bradstreet, Graydon, het Kadaster, RDW en Geodan. www.webservices.nl

5

De toekomst van e-mailmarketing: socialiseren en integreren Welke online marketingmiddelen zet ik in om traffic te genereren, conversie te verhogen en mijn klanten in de toekomst te behouden? Is e-mail straks achterhaald en wordt het vervangen door sociale media? Welk online communicatiekanaal moeten we inzetten met welk doel?

D

De toekomst van e-mailmarketing roept veel vragen op. Om inzicht te krijgen in de belangrijkste ontwikkelingen gaven vier toonaangevende experts hun mening: - Ken Magill (schrijver van de wekelijkse Magilla Marketing-column voor DIRECT magazine) - Stefan Tornquist (MarketingSherpa's research director) - Julie Katz (analist voor de e-mailmarketingbranche bij Forrester Research) Bill McCloskey (directeur van Email Data Source, een e-mailonderzoeksbureau gespecialiseerd in marketing) Zij geven hieronder hun visie op e-mailmarketing in de toekomst, onderverdeeld in de vijf belangrijkste ontwikkelingen.

1. E-mail zal geïntegreerd worden in nieuwe communicatiekanalen, zoals sociale media

6

Zo voorkomen ze dat de ontvanger gefrustreerd raakt en zijn inbox een lagere attentiewaarde geeft.

3. Mailen op basis van een productcyclus en persoonlijke voorkeuren heeft de toekomst

Openheid en luisteren naar ontvangers van nieuwsbrieven en e-mailings worden steeds belangrijker. Het volgende voorbeeld onderstreept dit: Kraft Food peilt regelmatig de mening van ontvangers van zijn nieuwsbrief. Zo verstuurde Kraft een enquête waarin werd gevraagd of de lezers tijdens het winkelen interesse hadden in aanvullende informatie, zoals recepten en aanbiedingen. De uitkomst was zeer bruikbaar: 95% had hier geen behoefte aan. Kraft besloot dan ook af te zien van deze diensten. Zo bespaarden ze hun trouwe klanten ongewenste informatie.

Velen denken dat sociale media e-mail zullen verdringen. De experts zien dit anders. Sociale media worden en blijven grotendeels aangedreven door e-mail. Met de opkomst van internet via mobiel en tablets vraagt de ontwikkeling van e-mail bovendien om nog meer aandacht. Zo is het cruciaal dat de inhoud en lay-out goed zichtbaar en klikbaar zijn op zowel de mobiel, de iPad als de laptop. Wat zich ook blijft ontwikkelen, is de manier waarop mensen e-mail en andere persoonlijke berichten lezen. Zo zijn vorig jaar Inbox 2 en OpenID gelanceerd. Met deze platforms worden alle berichten van de verschillende sociale media in een conventionele inbox verenigd. Inbox 2 wordt genoemd als een van de meest veelbelovende start-ups van 2011.

Ook in de reiswereld wordt het goede voorbeeld gegeven. Veel partijen mailen hun klanten op basis van de productcyclus en het besluitvormingsproces. Enkele voorbeelden: - Een upsell-aanbieding van een reis- of annuleringsverzekering op basis van de boeking. - Een mail met relevante informatie over de bestemming enkele dagen voor vertrek. - Een ‘welkom terug’-e-card met tevredenheidsenquête. Dergelijke relevante mails zorgen voor loyale klanten, marktkennis en herhalingsboekingen.

2. De definitie van spam verandert en de verzender blijft verantwoordelijk voor effectieve e-mailmarketing

In business-to-business is een nieuwsbrief een belangrijk communicatiemiddel. Denk daarbij als een uitgever en ga na wat de ontvanger wil lezen. Voor een prospect is het interessant om uw visie op de branche- en productontwikkelingen te lezen. Een klant wordt graag geïnformeerd over de ontwikkelingen van diensten of producten die hij afneemt.

De definitie van spam wordt breder. Ooit betrof het slechts ongevraagde e-mail; nu betreft het alles wat de ontvanger irrelevant of storend vindt. Door de ‘ongewenste mail’-knop bij e-mailclients, zoals Hotmail, Gmail en Yahoo, bepaalt de ontvanger zelf wat hij als spam beschouwt en wat niet. Het risico van storende, irrelevante mails is dat ontvangers overlopen naar andere communicatiekanalen. Hier ligt dé uitdaging voor verzenders. Het is dus aan hen om e-mailmarketing effectief en gericht in te zetten in plaats van grote hoeveelheden irrelevante e-mails te versturen.

4. Ook in business-to-business is het belangrijk om uit te gaan van de behoefte van de ontvanger

E-mailmarketing is nu en in de toekomst een mooie kans om de klant of prospect beter te leren kennen. De volgende kenmerken zijn van belang om uw e-mailmarketing succesvol in te richten: • De mail bevat gepersonaliseerde, relevante content. • De inhoud is geïntegreerd met andere kanalen, zodat

de ontvanger het kan delen met zijn eigen netwerk. • De mail is gebaseerd op de behoefte van de ontvanger met betrekking tot bijvoorbeeld het verzendmoment en de frequentie.

5. Integratie van kanalen, zoals e-mail en sociale media, is noodzakelijk om efficiënt te communiceren Integratie van alle communicatiekanalen en communiceren met een boodschap op maat hebben de toekomst. Luisteren naar de doelgroep is daarbij het belangrijkst. Om uw online communicatie toekomstbestendig in te richten, moet u rekening houden met de volgende aspecten: a. bereik b. betrokkenheid c. activatie d. retentie

a. Bereik Sociale media zijn zeer geschikt om uw bereik te vergroten. Verzamel daarom via Twitter, LinkedIn en Facebook de toonaangevende mensen in uw branche, netwerk of bedrijf. U kunt bijvoorbeeld via Twitter gericht zoeken op relevante onderwerpen. Mensen die veel vertellen over dit onderwerp en veel volgers hebben, zijn interessant voor uw bereik. Volg daarom deze mensen en start – als het relevant is en comfortabel voelt – de dialoog met hen, zodat ze ook u gaan volgen. In business-to-business zijn ook LinkedIn-groepen interessant. Het is belangrijk om als bedrijf en als individu lid te zijn van netwerken om de trends te volgen. Met een verhoogde conversie naar uw site of webshop als resultaat. b. Betrokkenheid Sociale netwerken zijn hét voorbeeld van verticale marketing. Niet de boodschap of de boodschapper, maar de content is het belangrijkst. Of het nu gaat om tropische vissen, elektronica, handwerken of kinderspeelgoed. De gedeelde interesse en passie telt. Toon daarom een foto van uzelf en verschuil u niet achter een bedrijfslogo. Mensen willen zakendoen met mensen. Of het nu gaat om business-to-consumer of om business-to-business. Begin met het delen van inhoudelijke kennis en persoonlijke ervaringen. Pas als u genoeg bereik hebt en het vertrouwen hebt gewonnen van uw volgers, kunt u doordacht en gericht aanbiedingen communiceren richting uw netwerk.

BEREIK

toekomstige online ‘ Incommunicatie moet u rekening houden met: bereik, betrokkenheid, activering en retentie

,

BETROKKENHEID

RETENTIE

ACTIV IE ACTIVAT ACTIVATIE

Tip

Webshops bouwen het vertrouwen het makkelijkst op met een goede klachtafhandeling via sociale netwerken. Ook het verspreiden van tips en weetjes over uw producten draagt bij aan klantentrouw. c. Activatie Het is raadzaam om kennis te delen, waardoor mensen naar uw website gaan. Publiceer af en toe leuke, opvallende en interessante weetjes, waarop mensen kunnen reageren door ze bijvoorbeeld te ‘liken’ of te ‘retweeten’. U activeert uw bereik ook door een whitepaper of

gratis productsample aan te bieden na registratie op uw website. Vervolgens kunt u met deze potentiële klanten een dialoog aangaan en via een e-mailing of nieuwsbrief informatie op maat of een exclusief product aanbieden.

netwerken. Maar ook via aanbiedingen op maat en een loyaliteitsprogramma. Geef uw frequente bestellers een sneak preview van de nieuwe collectie of geef hun bijvoorbeeld de mogelijkheid om voor korting te sparen.

Retentie is belangrijk als een prospect klant is geworden. Belangrijk hierbij is hoe u uw verschillende klanten definieert en in wie u energie wilt steken. Iemand die één keer een bestelling heeft geplaatst? Of misschien iemand die binnen negen maanden twee keer heeft besteld?

Geïntegreerde en gerichte e-mail betaalt zich uit

d. Retentie Als u uw klant hebt gedefinieerd, is het van belang om uw onderscheidend vermogen te laten zien. Waarom zou uw klant nog een keer bij u bestellen of uw webshop aanbevelen aan anderen? Dit kunt u bereiken door actief servicelevels te communiceren via e-mail en sociale

Zoals u leest, is e-mail ook in 2015 hét effectieve communicatiemiddel. Uiteraard mits u luistert naar wat uw klant wil en e-mail slim combineert met sociale media. Het resultaat? Een groeiend bereik en bruikbare kennis van uw markt. En dat betaalt zich ongetwijfeld uit in uw omzet.

Gebruikte bron:

Larry Chase’s Marketing Viewpoints, Handboek Online Marketing - Patrick Petersen ¶

E-mark Mail

Een optimaal rendement voor e-mailings begint bij strategisch sterke e-mail marketing. E-mark is specialist in e-mail marketing en maakt voor elke klant een plan op maat. Daarbij zijn de beoogde doelstellingen het uitgangspunt. E-mark zet het e-mail marketingplan doordacht in en begeleidt zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kor tom: de klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail zorgt voor de succesvolle resultaten. www.e-mark.nl

7

Bezorging van de toekomst ligt ruimschoots op koers

8

De e-commerce-branche wordt langzaamaan volwassen en gelukkig staan de wensen van consumenten steeds meer centraal. Zij hebben alle vrijheid om een oneindig aanbod van producten online te bestellen en thuis te laten bezorgen.Wie de bestelling uiteindelijk mag leveren? Degene die de wensen van de consument het best weet te vervullen. Op het gebied van prijs, van productaanbod, maar vooral van service.Want de sleutel van uw onderscheidend vermogen ligt in uw dienstverlening.Waaronder de wijze waarop u uw producten laat bezorgen.

P

Pakketbezorging is een van de belangrijkste diensten om u te onderscheiden van uw concurrenten. De logistieke branche is dan ook volop in beweging om tegemoet te komen aan de wens van de veeleisende consument. Ontwikkelingen waar u als e-tailer sterk uw voordeel mee kunt doen.

Kiezen waar en wanneer u wilt

Bij een aantal webwinkels is het voor klanten al mogelijk om te kiezen wanneer de producten op de gewenste locatie geleverd worden. De consument kiest op de website voor bezorging in de ochtend, middag, avond of op zaterdag. En of het product al dan niet bij de buren bezorgd mag worden. Wilt u als webwinkelier uw klant deze keuze bieden, dan is het belangrijk om te kiezen voor een logistiek dienstverlener die dit waar kan maken. Selektvracht is momenteel de enige partij in de markt waar de consument zelf kan kiezen in welk tijdvak het pakje voor de eerste keer wordt aangeboden.

DHL Express: een oplossing voor elk tijdstip en iedere locatie

DHL Express biedt een breed aanbod aan nationale en internationale expresdiensten. Voor elke zending wordt een passende oplossing geboden: • Time Definite-services. Deze service is voor tijdskritieke zendingen die snel op de plaats van bestemming moeten zijn. U kiest zelf hoe laat uw zending aankomt: vóór 9.00 uur ’s morgens, vóór 12.00 uur ’s middags of vóór het einde van de werkdag. • Same Day-services. Deze dienst is ideaal voor zendingen die met spoed of met speciale zorg moeten worden afgeleverd en niet tot morgen kunnen wachten. • Day Definite-services. Dit is een voordelige oplossing voor zendingen die minder dringend zijn, maar die wel op de afgesproken dag afgeleverd moeten worden in Europa.

Tijdvaklevering steeds gerichter

De consument grijpt zelf in

Hoewel er weinig ruimte meer is in de tijdvakken zelf, zal de dienstverlening hierbinnen wel verder ontwikkeld worden. Uiteraard in het voordeel van de consument. De nieuwe gps-, route- en communicatiemogelijkheden maken het voor de bezorger namelijk mogelijk om kort voor of tijdens zijn rit aan te kondigen wanneer hij ongeveer arriveert. Zo krijgt de consument bijtijds duidelijkheid over het tijdstip van aflevering. Hij hoeft dus geen groot dagdeel vrij te houden om te wachten op de pakketbezorger. Deze dienst gaat nog verder: de consument kan op basis van de actuele aankomsttijd ingrijpen in het bezorgproces. Wanneer het exacte bezorgmoment hem niet schikt, kan hij dit via internet bijsturen. Bijvoorbeeld door aan te geven dat het pakket afgeleverd moet worden bij de buren of bij een nabijgelegen servicepunt van de logistiek dienstverlener. De bezorger krijgt deze informatie direct door via zijn smartphone en kan zo optimaal handelen naar de wensen van de consument.

Webwinkelier zet de kaders, de consument kiest Logistieke mogelijkheden zijn er in alle soorten en maten. Als webwinkelier kunt u de logistieke

serviceopties kiezen die bijdragen aan uw unieke productpropositie en onderscheidend vermogen. Binnen uw logistieke kaders kan uw klant vervolgens bepalen hoe hij de bezorging naar zijn hand zet. Zo kan de aanbieder een vaste prijs hanteren voor bezorging en een extra bijdrage vragen voor bijvoorbeeld een avondlevering. Aan de consument de keus wanneer het bezorgd wordt.

nieuwe ‘ Dankzij technieken kan een bezorger voor of tijdens de rit aankondigen wanneer hij verwacht te arriveren

,

Zeg wat u doet en doe wat u zegt

De mogelijkheden van nieuwe technieken zijn eindeloos. Risico’s zijn echter ook altijd aanwezig. De kunst is om uzelf niet te verliezen in de oneindige mogelijkheden, maar om gerichte keuzes te maken. Wat wilt u wel en wat wilt u niet aanbieden? Elke extra keuze brengt namelijk nieuwe foutkansen met zich mee. Bepaal daarom goed wat u waar kunt maken, voordat u het naar uw klant en de markt communiceert. En minstens zo belangrijk: voorkom dat u zaken belooft die u niet kunt waarmaken. Dat geldt voor uzelf, maar ook voor de dienstverleners die u inzet. Want voordat u het weet, is uw beoogde onderscheidend vermogen een tegenvaller voor uw klanten. En uiteindelijk dus voor u. ¶

DHL en Selektvracht

Als wereldwijd marktleider in expresvervoer en logistiek levert DHL oplossingen voor het beheer en transport van goederen. Het heeft een wereldwijd netwerk en beschikt over lokale expertise.

goed welke ‘ Bedenk service u wel en niet wilt aanbieden, want elke extra keuze brengt extra foutkansen met zich mee

te bezorgen pakketjes. Deze dienstverlening is mogelijk dankzij het gebruik van postcodetabellen in combinatie met nieuwe technieken, zoals smartphones en geavanceerde routeplanners. Door de continue ontwikkeling van deze systemen ligt het voor de hand dat de planning van leveringen steeds nauwkeuriger wordt. In de praktijk zullen de tijdvakken echter niet véél kleiner worden. De vervoersopbrengsten, de hogere kosten, de onvoorspelbaarheid van het verkeer en de belasting van het milieu laten namelijk niet veel ruimte meer toe.

,

Het afleveren binnen bepaalde tijdvensters noemen we ook wel tijdvaklevering. Tijdvaklevering vraagt om een exacte planning van de logistiek dienstverlener. De planning wordt opgesteld op basis van het aantal

Selektvracht B.V. is een zelfstandige business-unit van DHL Express en een van de grootste dienstverleners op het gebied van consumentenbelevering in Nederland. Deze positie dankt het aan de volledige afstemming van het productenpakket op de behoeften van klanten in de e-commerce- en actiemarketingbranche. Om dit te bereiken beschikt Selektvracht over meer dan 640 DHL Servicepoint-locaties en heeft het maatoplossingen voor elke klant. Zelfs voor particulieren en (kleine) webwinkels. www.mkbeasydesk.nl www.selektvracht.nl

9

E-commerce is overal in 2015 Het is zaterdagavond, de kinderen liggen net op bed. Ik pak mijn android6-tablet, maak er een 3D-foto mee van mijn huiskamer en surf naar de grootste elektronicahandel via de ‘3D home product browser’. Even kijken welk model tv bij onze huiskamer past. De huiskamerfoto deel ik nog even via mijn favoriete sociale kanalen om leuke suggesties en prijsvergelijkingen te vergaren. Ook check ik nog de compatibiliteit met de rest van de apparatuur via het profiel van mijn centrale afstandsbediening. De werkelijke koop zet ik nog even in de wacht, want vrouwlief heeft ook een mening.

De volgende dag krijg ik op mijn ‘dashTab’ in de auto een herinnering van mijn beoogde bestelling. Als ik meteen beslis, krijg ik een ‘early-adopter badge’ van deze hippe winkelketen.Via stemherkenning geef ik akkoord op de bestelling, waarna ik nog check of de badge op mijn ‘social page’ zichtbaar is. De koelkast-app meldt dat de melk over de datum is en het broodbeleg aangevuld moet worden. Dat regel ik later wel even via het ‘on-demand’-supermarktkanaal van mijn televisieprovider. De dag kan beginnen …

H

Het bovenstaande is slechts een hersenspinsel. Toch is het zeker geen ondenkbaar scenario voor 2015 als we de hedendaagse ontwikkelingen bekijken. Zo neemt het aantal kanalen voor e-commerce toe en worden technologieën steeds meer gemeengoed. Bovendien wordt de markt steeds meer verdeeld onder een beperkte groep grote ondernemingen. Deze trends zetten stevig door, waardoor de wereld er in 2015 heel anders zal uitzien. We lichten er een paar belangrijke trends uit.

zienderogen toe. De laatste jaren zagen we onder meer Twitter, Facebook en Foursquare volwassen worden, evenals YouTube, SlideShare en LinkedIn. Bovendien is tegenwoordig elk apparaat met een browser geschikt voor internetaankopen. Van smartphones en tablets tot televisies. We zien zelfs steeds meer producten of diensten waarvoor fysieke leveringen niet meer noodzakelijk zijn. Muziek en films haal je binnen via iTunes of een on-demand-dienst, games via de console en boeken zijn te downloaden met de e-reader.

Steeds meer kanalen

Integratie van on- en offline De toegevoegde waarde voor de consument ligt in de integratie van het fysieke product met de virtuele

De verscheidenheid aan kanalen waar een organisatie zich kan, of zelfs moet manifesteren, neemt

10

wereld. Met rfid (een datachip op een fysiek product) en de Layar-technologie kan een fysiek product eenvoudig toetreden tot een virtuele wereld. Daarmee ontstaat een geheel nieuw spectrum aan kanalen en mogelijkheden. Zeker in combinatie met 3D-technologie. Denk hierbij aan 3D-films, musea die in een virtuele 3D-wereld kunnen worden bezocht of layers die een informatieschil over bestaande 3D-werelden plaatsen. Zo is het denkbaar dat u een overzicht van de kleding in uw kast genereert om vervolgens aankoopsuggesties te krijgen volgens de laatste mode. Kanalen kiezen en continu aanscherpen Elk kanaal heeft zijn eigen marketingpotentie. Aan u de uitdaging om alle kanalen op uw netvlies te krijgen en continu te meten hoe populair elk kanaal is bij uw doelgroep. Alleen dan kunt u uw marketingdoelstellingen en de beschikbare kanalen juist matchen en, minstens zo belangrijk, continu aanscherpen. Stel uzelf daarbij de volgende vragen: - Is het kanaal geschikt voor mijn product of dienst? - Welke doelgroep wordt er ontsloten? - Bereik ik de consument op het moment dat hij behoefte heeft aan mijn product of dienst? - Welke marketingdoelen kan ik met dit kanaal verwezenlijken? - Is het zinvol en financieel interessant om een eigen kanaal te introduceren?

Standaardisatie en integratie van technologieën

Terwijl het aantal kanalen groeit, wordt ook het verwachtingspatroon van de consument steeds groter. Een pagina-error en een haperend bestelproces ziet men nu nog door de vingers, maar over een

toegevoegde waarde ‘ De voor de consument ligt in de integratie tussen uw fysieke product en de virtuele wereld

,

paar jaar zullen bezoekers uw webshop direct verlaten. Daarom is het essentieel dat verschillende technologieën naadloos werken op een stabiele ITarchitectuur. Bovendien moet u aanpassingen op applicaties doorvoeren zonder dat de consument er iets van merkt. HTML5 is daarbij een van de nieuwe standaarden die u als organisatie serieus moet nemen. HTML5: de standaard van de toekomst De meeste rijke en interactieve content wordt nu naar de browser gebracht via Flash of Silverlight. Voor het bekijken en gebruiken van deze content is ondersteunende programmatuur echter noodzakelijk. Hou er rekening mee dat deze programmatuur niet op elke applicatie ondersteund wordt. Zo heeft Apple ervoor gekozen om op de iPad en iPhone geen Flashtechnologie te ondersteunen. Daarom is HTML5 de standaard als u via deze kanalen rijke content wilt aanbieden. Deze standaard kan straks naar schatting 90% van de content aanbieden. Kortom: een zorgvuldige keuze van een integratiepartner en goed georganiseerd beheer van e-commerce-applicaties maken de komende jaren het verschil.

Grote jongens groeien

E-commerce is het stadium van emerging market nu wel voorbij. Je zou kunnen zeggen dat onze markt nu nog een beetje pubert, maar dat deze binnen vijf jaar volwassen is. De komende jaren zullen we een consolidatie zien, waarbij de markt grotendeels verdeeld wordt onder een aantal grote spelers. Dit is logisch te verklaren: het aanbod van leveranciers is groot genoeg en de technologie is goedkoop, waardoor de prijzen steeds meer onder druk komen te staan.

Scherpe prijzen en veel koopgemak Een vergelijkbare ontwikkeling zagen we ook in de offlinewereld. Buurtsupers die veel koopgemak boden, concurreerden lokale winkeltjes weg. Later werden deze supers weer opgeslokt door nog grotere supermarktketens. Deze bedrijven kunnen een scherpere kostenstructuur realiseren dankzij een centrale inkoop, marketing en distributie. We zien dit niet alleen bij de supermarkten. Bezoek tegenwoordig enkele willekeurige winkelstraten en u komt onherroepelijk eenzelfde verzameling van grote ketens tegen. Online zal het niet anders zijn. Grote namen domineren straks de markt, terwijl de kleine ondernemingen de niches zullen opvullen.

Vertrouwen wordt steeds belangrijker

Ook op het gebied van vertrouwen zullen de traditionele, offline-ontwikkelingen gevolgd worden. Zo is identificatie met een merk of producttype altijd al een sterke drijfveer geweest, en dit is in de onlinewereld niet anders. Gevestigde namen met een jarenlang opgebouwde merkloyaliteit en -trouw hebben een streepje voor op nieuwe spelers. Deze merken hebben zich namelijk al ruimschoots bewezen bij de consument. Transparantie en service De mate van consumentenvertrouwen wordt bepaald door de transparantie en service die u biedt. Hoe open bent u met het aanbieden van informatie op het gebied van zowel uw productvoorraad, positieve en negatieve eigenschappen en prijsstelling als de leveringsvoorwaarden en betalingsmogelijkheden? De consument verwacht niet anders dan dat deze zaken helder zijn. Daarnaast eist een koper online dezelfde

service als wanneer hij het product in een fysieke winkel koopt. Hierbij kan een fysieke winkel van toegevoegde waarde zijn, als deze geïntegreerd is in het onlineproces. Bijvoorbeeld om een online gekocht product retour te brengen naar een fysieke winkel. Transparantie en service worden de komende jaren alleen maar belangrijker. Het aantal kanalen groeit en de consument eist via alle kanalen eenzelfde niveau van openheid en dienstverlening. Uiteindelijk bepaalt dit hoe een consument u beoordeelt en zijn mening over u laat doorklinken in zijn sociale netwerk.

De conclusie voor 2015?

Samenvattend kunnen we zeggen dat de rol van e-commerce de komende jaren langzaam gaat veranderen. E-commerce draait niet alleen meer om online sales, maar ook om trendwatching, ITmanagement, innovatie en pr. Kortom: e-commerce wordt de spil van elke organisatie die zich op de online snelweg begeeft. ¶

ISM eCompany

ISM eCompany is een toonaangevend fullservice e-commercebureau, met ruim 200 internetprofes sionals. Door de inzet van innovatieve internet techniek levert ISM eCompany aantoonbaar rendement aan gerenommeerde opdrachtgevers, zoals TNT, Levi’s, KPN, Heineken, Kruidvat en vele anderen. www.ism.nl

11

Online shoppen in 2015 wordt vooral mobieler Op het werk, thuis, in de buitenwereld … De digitalisering vindt overal zijn weg en we zijn steeds meer connected. Een ontmoeting in een café wordt voortgezet op Facebook, advies vraag je online aan je vrienden en een middagje lekker shoppen kan net zo goed vanaf de computer of mobiel. Kortom: dagelijks staan we via internet in continue verbinding met grenzeloze mogelijkheden.

B

Bovenstaande ontwikkelingen zullen de komende jaren verder toenemen. Zo blijven impulsaankopen niet langer beperkt tot de winkelkassa, maar kunnen ze net zo goed en net zo snel – of zelfs sneller – online worden gedaan. En ook mobiele betalingen zijn allang geen toekomstmuziek meer. Sterker nog: het wordt de nieuwe norm.

Tijd om te e-volueren

De toename van mobiele bestedingen is te danken aan de opkomst van smartphones. In rap tempo leggen de standaardtelefoons het af tegen deze alleskunners. Niet alleen bij een specifieke doelgroep, maar bij elke laag van de bevolking. Nog even en iedereen mailt, houdt sociale netwerken bij en shopt en betaalt via de telefoon. De razendsnelle opkomst van tablets, zoals de iPad, vergroot dit effect aanzienlijk. De groei van mobiel betalen wordt onderstreept door de grote populariteit van financiële apps voor smartphones en tablets. Zo staat de PayPal-app hoog genoteerd in de lijst met meest gedownloade apps. Evenals de apps van banken om het saldo te checken of om geld over te maken.

Een ander koopgedrag; een ander verwachtingspatroon

12

Niet alleen de wijze van kopen verandert; in feite veranderen ons hele koopgedrag en ons verwachtingspatroon. Als e-tailer kunt u weinig anders dan uw organisatie daaraan aanpassen. Bijvoorbeeld met een webwinkel die altijd open en beschikbaar is, maar ook met bestellingen op maat, snelle levertijden en gemakkelijke betalingen. Deze hoge normen zijn de normaalste zaak van de wereld voor de consument. En dat moet het dus ook voor u zijn, om niet achterop te raken bij de concurrent.

Online shoppen groeit sterk; mobiel shoppen nog veel sterker

Recent Brits onderzoek wees uit dat men rond de kerstdagen gemiddeld 40 uur in een winkelcentrum shopt, terwijl men dezelfde aankopen binnen 10 uur online kan doen. De verwachting is dat online-aankopen in 2015 goed zijn voor zo’n 11% van de totale retailbestedingen. In sectoren als muziek en video stijgt dit zelfs naar ongeveer 50%. Cisco concludeert dat het wereldwijde mobiele dataverkeer in 2015 7,5 exabyte per jaar bereikt. Dat is 26 keer zo veel als nu. De grootste online boekhandel ter wereld, Amazon.com, verkocht eind 2010 twee keer zo veel digitale boeken als hardcovers. Ze verkochten dat jaar bovendien bijna vier keer zo veel e-books als in 2009. Ook indrukwekkend zijn de onderzoeksresultaten van Nielsen Online. Hieruit blijkt dat in 2010 wereldwijd 41% van de internetgebruikers online een boek heeft gekocht, vergeleken met 34% twee jaar geleden. Daarnaast heeft 80% iets online gekocht in de laatste drie maanden. Een groei van 40% in twee jaar, wat gelijkstaat aan zo’n 875 miljoen onlinekopers. ABI Research durft zelfs voorspellingen te doen voor mobiel shoppen in 2015. En die zijn minstens zo indrukwekkend. Over vier jaar spenderen mensen wereldwijd 119 miljard dollar via hun mobiele telefoon. Dat is ongeveer 8 procent van de totale e-commercemarkt.

Mobiele aanbod

vraag

vereist

mobiel

De mobiele internetter raakt steeds meer gewend aan gebruiksvriendelijkheid in allerlei verschijningsvormen. Mobiele versies van websites bijvoorbeeld, die het navigeren gemakkelijker maken. Als u besluit om een mobiele versie van uw site te maken, is het raadzaam om te controleren of uw paymentserviceprovider een mobiele betaalpagina kan aanbieden. Of nog beter: een app die uw traditionele website aanzienlijk toegankelijker maakt en nieuwe mogelijkheden voor webdiensten realiseert. Denk hierbij aan filterrecensies of directe reserverings- en betaalmogelijkheden. Bovendien vergroten apps het gebruiksgemak door veel functionaliteiten samen

te voegen en toegankelijk te maken via handige knoppen. Met een druk op de knop kunnen allerlei zaken worden geactiveerd, zoals betalingen. Niet alleen uw webwinkel, maar ook het ondersteunende betaalplatform moet hiervoor geschikt zijn.

Winsituatie voor zowel e-tailer als klant Ray Bak, country manager voor Nederland van Ogone, merkt dat mobiele e-tailers toepassingen zoals de Ogone Alias Manager aantrekkelijk vinden. “Hiermee zijn doorlopende machtigingen met bijvoorbeeld creditcards te accepteren. Deze worden periodiek door ons verwerkt. Op die manier biedt u de gebruiker een snelle eenvoudige betaalmethode. Als webwinkelier profi teert u zelf ook, omdat u geen creditcardgegevens hoeft op te slaan en dus niet aan allerlei zware PCI-audit-vereisten hoeft te voldoen", aldus Ray Bak.

hele koopgedrag ‘enOns verwachtingspatroon , verandert

De mobiele Ogone

betaalpagina

van

De Ogone-betaalpagina kan volledig naar wens worden ingericht om makkelijk en snel te werken in een mobiele browser. De populaire Franse mode-discounter Brandalley en de Nederlandse site ShopVIP.nl zijn goede voorbeelden van zeer intuïtieve mobiele webshops.

Ogone Alias Manager, met één muisklik een aankoop doen Dankzij de Ogone Alias Manager kan de bezoeker van uw webshop met één muisklik een aankoop doen, nadat hij eerder betaal- en bezorggegevens heeft ingevoerd. U kunt aliassen aanmaken voor de veilige opslag van creditcardgegevens. Zo vereenvoudigt u het betaalproces voor uw klant en het verwerken van terugkerende betalingen voor uzelf.

Met een betaalplatform dat veel mobiele ‘betaalvormen ondersteunt, kunt u de beloften , van mobiele e-commerce inlossen

Bent u er klaar voor?

De klant is duidelijk klaar voor de mobiele markt, maar zijn de webwinkels dat al? Deze vorm van winkelen is een uitdaging voor het betaalproces, want lang niet elke betaalvorm kan hier vooralsnog mee omgaan. Het is dus van belang dat u om de tafel gaat met een payment-serviceprovider om een geschikt betaalplatform te vinden. Een oplossing die het liefst zo veel mogelijk betaalvormen ondersteunt. Ook als deze vanaf een mobiel apparaat worden ingeschakeld of specifiek voor mobiele betalingen in het leven zijn geroepen. Wanneer dit alles geregeld is, kunt u de beloftes van mobiele e-commerce daadwerkelijk waarmaken. ¶

Ogone

Ogone is een van de voornaamste Europese leveranciers van betalingsdiensten, met meer dan 28.000 klanten verspreid over 40 landen. Het bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket in de markt voor het uitvoeren van elektronische betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce, ticketing en callcenters tot het hotelwezen. www.ogone.com

Tien redenen om werk te maken van mobiele e-commerce

1. Mobiel internet groeit. Steeds meer mensen gebruiken internettoepassingen op hun mobiele apparaat. Dit biedt mogelijkheden voor mobiele retailers. 2. Een groter bereik. Een website die geoptimaliseerd is voor een mobiele bezoeker biedt meer mensen de mogelijkheid om aankopen te doen. 3. U kunt uw concurrenten voor blijven. Mobiele e-commerce groeit hard, en wie niet snel meedoet kan zijn marktpositie verliezen. 4. Aantrekkelijk voor uw doelgroep. Volgens Brits onderzoek verdient 42 procent van de internetgebruikers meer dan 50.000 euro per jaar. Een groeiend deel daarvan wordt besteed aan aankopen met de mobiele telefoon. 5. Relatief eenvoudig te realiseren. Een mobiele site is geen grote investering. Veel materiaal van de ‘gewone’ site is herbruikbaar. 6. U kunt rekenen op meer verkopen. Door een extra verkoopkanaal in te zetten, bereikt u mensen die onderweg willen shoppen. Door dit moment te benutten, vergroot u de kans op verkopen. 7. Extra mogelijkheden voor uw fysieke winkel. Dankzij mobiele toepassingen kunt u het bezoek aan fysieke winkels vergroten. Bijvoorbeeld met locatietools en het bieden van contactgegevens. 8. U speelt in op prijsvergelijkers. Steeds meer mensen controleren tijdens het offline shoppen wat de prijs online is. Met een aantrekkelijke, overzichtelijke site kunt u een deel van deze consumenten interesseren voor uw producten. 9. Groeiend aantal smartphones en tablets. Niet alleen internetgebruik neemt toe, het totale aantal mobiele apparaten groeit ook nog altijd hard. Steeds meer mensen hebben een smartphone of een tablet en shoppen ermee online. 10. Sterke aanvulling op het businessmodel. Hoewel de meeste retailers kunnen profi teren van een mobiele site, zijn er verschillende sectoren die een volledig nieuwe markt aanboren. Zo heeft de app van Pizza Hut om via je mobiel pizza te bestellen al 1 miljoen dollar extra omzet opgeleverd.

13

In 2015 is ‘e-commerce geen stand-alone businessmodel meer, maar is het geïntegreerd in de complete bedrijfsvoering

,

14

E-commerce anno 2015: focus van conversie naar klantentrouw Online bestedingen zitten flink in de lift en webwinkeliers lijken slechts een muisklik verwijderd van succes. Toch is het succesvol exploiteren van een e-commerce-businessmodel niet voor iedereen weggelegd. Want alle enthousiaste verhalen ten spijt: online-omzet komt niet uit de lucht vallen, maar vereist keihard werken. Ook op het gebied van fulfilment.

A

Als de Nederlandse pionier in e-fulfilment zag S&H hoe bedrijven in 1996 hun eerste commerciële stappen zetten in de onlinewereld. Een wereld die er toen compleet anders uitzag dan nu, en zeker dan in de toekomst. Het is er straks drukker, complexer en klanten zijn veeleisender dan ooit. Een korte reis door de tijd …

1996-2000: e-commerce kinderschoenen

in

de

In 1996 mocht e-commerce de naam ‘commerce’ eigenlijk nog niet dragen. Simpelweg omdat er van slimme onlinecommercie nog geen sprake was. Kort samengevat waren er twee typen organisaties die hun producten of diensten aanboden op internet: - grote organisaties die via internet kostenvoordelig operationele knelpunten wilden omzeilen; - opportunisten die snel veel geld wilden verdienen. Bedrijven dachten destijds dat ze via internet bijna alle stappen tussen producenten en consumenten konden overslaan. Met een groot kostenvoordeel als resultaat, waar zowel de aanbieder als de klant veel profijt van zou hebben. Van de extreme winstverwachtingen en voordelen bleek echter geen sprake. De digitale droom, de zogenoemde internetbubbel, spatte uiteen.

is ook in ‘deSucces virtuele wereld niet voor iedereen weggelegd. Het blijft keihard werken

,

2001-2005: succesvolle e-commerce lijkt utopie Met het uiteenspatten van de internetbubbel en de economische laagconjunctuur werden winstgevende e-commerce-modellen weinig kansen meer toegedicht. De consument was immers lekker gemaakt met onhaalbare voordelen en werd logischerwijs te veeleisend. Ze wilden online bestellingen binnen 24 uur, zonder extra kosten en mét tientallen procenten voordeel geleverd krijgen. Aan deze verwachtingen kon geen enkele partij voldoen. Tot overmaat van ramp kwam de betrouwbaarheid van online betalen

en van leveranciers ter discussie te staan. De kansen van e-commerce als inkomstenbron slonken. Er leek geen droog brood mee te verdienen.

2006-2010: groeiend optimisme

In 2006 braken toch de eerste zonnestralen door voor e-commerce. Er waren enkele webwinkels opgestaan die aantoonden dat je wel degelijk commercieel succesvol kunt zijn met internet. Als je maar échte consumentenvoordelen biedt. Het besef groeide dat prijsvoordeel en leveringssnelheid ondergeschikt waren aan andere voordelen. Toegang tot moeilijk verkrijgbare producten, nieuwe servicemogelijkheden en bestelgemak bijvoorbeeld.

voor een naadloze integratie met alle betrokken partijen. Kortom: een goede fulfilmentpartner vormt de motor van uw e-commerce. Hij zorgt voor de vooruitgang, prestaties, het beheersen van kosten en het gebruikerscomfort. Met de groeiende opkomst van de tweede en derde generatie webwinkeliers groeit ook het besef hoe belangrijk goed fulfilment is. Want ook in de nieuwe economie kost goed doen minder dan het moeten overdoen. Bovendien is elke tevreden klant veel geld waard voor u.

Bedrijven beseften ook dat backoffice en logistiek geen bijzaken waren. Klantentrouw wordt namelijk voor een belangrijk deel bepaald door de kwaliteit van de orderafhandeling. Oftewel: het fulfilment.

2011-2015: e-commerce groeit tot grote hoogten Vandaag de dag vliegen de nieuwe initiatieven ons om de oren. Webwinkeliers en partijen met wat personeel en vierkante meters denken snel en eenvoudig succes te kunnen boeken in e-commerce of e-fulfilment. Soms lijkt het even alsof dat ook het geval is. Maar net zoals met alles in het leven: het plezier van prijsvoordeel is snel vergeten als de kwaliteit tegenvalt.

De komende jaren zal de focus verschuiven van conversie naar klantentrouw. Dat is voor aanbieders de enige manier om structureel winstgevend te zijn. De consument wil immers, naast voordeel en service, vooral betrouwbaarheid. Dáár liggen de kansen. Hoe eerder een aanbieder dat doorheeft, des te sterker zijn businessmodel zal worden.

De rol van uw fulfilmentpartner

De belangrijkste les van de afgelopen jaren is dat succesvolle e-commerce draait om goed fulfilment. En dat gaat veel verder dan slechts het opslaan en uitleveren van goederen. De sleutel van betrouwbaar en betaalbaar fulfilment ligt in een geïntegreerde totaaloplossing met hoogwaardige servicemogelijkheden, IT-oplossingen en backofficeondersteuning. Om dit te realiseren moet uw fulfilmentaanbieder een rots in de branding zijn. Zeker vanwege de hectiek en snelheid van alle online-ontwikkelingen. Deze partner moet alles faciliteren, beheren, controleren en garant staan

Bestaat e-commerce nog in 2015?

Hoe ziet e-commerce er na 2015 uit? Het zal geen stand-alone businessmodel zijn, maar steeds meer een geïntegreerd geheel met uw overige bedrijfsvoering. De klant denkt immers niet langer in termen van ‘offline’, ‘online’ of ‘mobiel’. Hij wil zoeken en bestellen waar en wanneer hem dat het best uitkomt. Hoe dat gerealiseerd wordt, is aan u. Zolang de klant maar op z’n wenken bediend wordt met overal hetzelfde service- en belevingsniveau. Dit alles vraagt om een flexibele informatievoorziening en veelzijdige keuzemogelijkheden. Met geïntegreerde processen, voorraden en communicatiemiddelen waarbij het onderscheid tussen ‘bricks and clicks’, internet en mobiel niet meer zichtbaar is. Laat staan dat het afzonderlijke businessmodellen zijn. Want het woord ‘e-commerce’ zal hetzelfde lot ondergaan als de gulden: eens was het een onderdeel van ons dagelijks taalgebruik, maar straks is het iets uit het verleden. Het heeft dan plaatsgemaakt voor de buzzwoorden van de toekomst: ‘multimediaal’ en ‘virtuele integratie’. ¶

15 De generatiekloof

Webwinkeliers zijn op te delen in verschillende generaties. Van hen bij wie het model nog in de kinderschoenen staat tot degenen met een dynamisch, geïntegreerd businessmodel: Beginners: (eerste generatie)

Deze bedrijven willen of moeten iets met e-commerce, maar moeten nog serieuze ervaring opdoen. Onzekerheid is troef.

Gevorderden: (tweede generatie)

Deze bedrijven weten inmiddels wat ze niet moeten doen en wat het kost om zaken te groots of niet goed genoeg op te zetten. Deze categorie beschikt over een serieus budget en besteedt meer aandacht aan zaken zoals look-and-feel, communicatie en service.

Ervaren aanbieders: Hier is e-commerce - of nog beter: een multimediaal aanbod - uitgegroeid tot een volwaardig verkoopkanaal. Men weet dat succes ook in de virtuele wereld vraagt (derde generatie) om hard werken en dat goedkoop duurkoop is.

S&H Productfulfilment

S&H is de Nederlandse marktleider op het gebied van productfulfilment. Een status die het heeft opgebouwd dankzij een normstellende en vernieuwende werkwijze. Zo was S&H in 1996 dé Nederlandse pionier in e-commerce-logistiek. Dankzij de zeer ruime ervaring in e-commerce sluiten alle verschillende procesonderdelen naadloos en efficiënt op elkaar aan. Tot in de kleinste details. Het bewijs vindt u in de extreem hoge servicelevels, klanttevredenheid en innovatie kracht. www.s-h.nl

Column Yuri van Geest

Technologieën gaan ‘steeds meer ons lichaam en onze zintuiglijke waarnemingen, emoties en geest beïnvloeden

,

16

De toekomst van e-commerce is onvoorstelbaar dynamisch Ik kan me nog goed mijn eerste aankoop op Amazon herinneren. Een spannend moment! Komt het boek aan of niet? En wanneer? De aankoop verliep succesvol en inmiddels heb ik talloze onlinebestellingen achter mijn naam staan. Niet alleen van de klassieke e-commerce-producten, zoals boeken en cd’s, maar van elk denkbaar product. Producten waarvan we het tien jaar geleden niet eens voor mogelijk hielden.

D

De opkomst van e-commerce heeft het consumentengedrag sterk veranderd. En er staan ons nog veel grotere ontwikkelingen te wachten. Zowel op macro- als op microniveau.

Een technologische revolutie

Op macroniveau zit de wereld momenteel in een historische stroomversnelling van technologische revoluties. Op het gebied van online en mobiel, 3D-printers, biotechnologie, nano- en neurotechnologie, kunstmatige intelligentie, robots, interfaces... Vooruit strevende zaken die nog veel interessanter worden als ze met elkaar gecombineerd worden. De meeste van deze revoluties zijn nog onzichtbaar voor de massa, maar dat zal de komende jaren snel veranderen. Alle ontwikkelingen zullen op de middellange en lange termijn van grote invloed zijn op e-commerce. Met als gevolg dat ons consumentengedrag meer dan ooit zal veranderen. Zo gaan technologieën steeds meer ons lichaam en onze zintuiglijke waarnemingen, emoties en geest beïnvloeden. Dit is nu al enigszins mogelijk, bijvoor beeld met de iPhone-app XWave. Hiermee kunnen consumenten realtime hun hersenactiviteit via een EEG-sensor op hun voorhoofd meten en volgen. Ons consumentengedrag zal ook sterk veranderen door de snelle opkomst van 3D-printers en nanofactory’s. Hiermee kunnen mensen thuis producten creëren, zoals een laptop. Een consument hoeft alleen maar grondstoffen online te kopen en kan deze vervolgens gebruiken om thuis een fysiek product te ‘printen’. Er bestaan nu al 3D-printers voor de productie van voedsel, huizen en menselijke organen. Wat de invloed is als iedereen straks zo’n printer heeft? Het is goed denkbaar dat e-commerce overbodig wordt op het gebied van productenaanbod.

Robots doen hun intrede

Een andere ontwikkeling: wij zullen steeds meer activiteiten en diensten uitbesteden aan robots en softwarebots. We hebben het nu al te druk, en dit zal alleen maar erger worden door de versnelling van de hele wereld. Dit betekent dat ook aankoopbeslissingen in toenemende mate namens ons worden gedaan door fysieke robots en AI-softwarebots op digitale netwerken. Zo zijn er nu al robots die pizza’s kunnen bestellen op websites en deze ook aan de deur kunnen aanpakken en betalen. Het onderscheid tussen fysieke robots en mensen wordt steeds kleiner. Op sommige sociaal-emotionele gebieden zijn robots al verder ontwikkeld dan de gemiddelde mens. Daardoor krijgt een individu meerdere representaties in de echte en in de virtuele wereld, en zullen er meerdere taken gelijktijdig worden uitgevoerd namens dat individu. Door hemzelf en door ‘zijn robots’. Oftewel: parallelle efficiency en productiviteit. Voor e-commerce betekent dit dat er een nieuwe doelgroep bij komt, namelijk softwarebots en robots. Dit alles is geen sciencefiction. Het is al begonnen. In medische toepassingen, maar ook in alle economische sectoren. Een nieuwe fase breekt aan, waarin mensen nog meer controle krijgen. Naast deze macro-ontwikkelingen op de langere termijn, zijn er ook een aantal microverschuivingen die e-commerce beïnvloeden. Op mobiel, sociaal en lokaal niveau…

Van e-commerce naar m-commerce

De belangrijkste kortetermijnverschuiving binnen e-commerce is de verschuiving naar m-commerce: de

verkoop van producten via tablets en smartphones. Deze ontwikkeling gaat gepaard met een forse groei van mobiele websites en mobiele applicaties. De belangrijkste spelers op dit gebied zijn momenteel Apple en Google, op afstand gevolgd door China Mobile, Vodafone, Telefonica, Paypal Mobile, eBay en Amazon. Inmiddels zijn er al veel websites die meer bezoekers vanaf een mobiele telefoon ontvangen dan vanaf een pc. Waarschijnlijk geldt dit binnen twee tot vier jaar voor websites in alle sectoren.

en GroupOn is Foursquare, een check-in-app voor de smartphone. Bedrijven of instellingen moeten zich hiervoor aanmelden, waarna bezoekers van deze locaties kunnen aangeven dat ze op deze plek zijn. Degene die het vaakst op een plaats komt, zoals een winkel of restaurant, wordt de virtuele burgemeester van deze spot. De eigenaar kan deze burgemeester dan belonen - bijvoorbeeld met gratis eten of drinken - omdat hij of zij gratis reclame maakt voor de betreffende plek.

De pc komt dus in de schaduw te staan van de mobiele telefoon. Simpelweg omdat de mobiel vrijwel altijd aanstaat en dicht bij de gebruiker is. Het uitstippelen van een mobiele strategie is dan ook een must voor elke e-tailer. De adoptie van mobiel internet gaat namelijk veel sneller dan van pc-internet dertien jaar geleden. Zo zijn er in Nederland maandelijks ruim vier miljoen actieve gebruikers op mobiel internet. En dat aantal groeit jaarlijks met ongeveer een miljoen.

De app Foursquare is een groot succes dankzij de diverse spelelementen die erin geïntegreerd zijn. Dit stimuleert gebruikers om vaker terug te komen op specifieke plekken, zoals winkels. Inmiddels zijn er al zeven miljoen gebruikers wereldwijd. Soortgelijke, maar kleinere start-ups op dit gebied zijn onder meer ShopKick, MyTown, Gowalla, Feest.je en Facebook Places.

Ook sociale netwerken hebben veel impact op e-commerce. Zo worden steeds meer adviezen voor aankoopbeslissingen gecommuniceerd via Twitter, Facebook en Hyves. Daarnaast delen consumenten steeds vaker hun aankopen op sociale netwerken, zoals zij ook hun gedachten, vrienden en locaties delen.

Verschuiving naar augmented reality en nog meer (prijs)transparantie Momenteel is er ook veel aandacht voor augmented reality. Deze technologie integreert digitale informatie met de echte wereld via de camera op een mobiel. Partijen als Layar, Total Immersion, Wikitude en Metaio bepalen hierin de koers. Zo kan men nu al kleding passen door digitale kledingstukken op fysieke mensen te projecteren. Deze toepassing kan ook ingezet worden voor productherkenning via image recognition. Hierdoor zijn QR- of barcodes niet meer nodig om productinformatie op te vragen. Daarnaast zijn er voor de smartphone al verschillende toepassingen, zoals ShopSavvy en GeoCompare, die snel en eenvoudig productprijzen en -informatie kunnen vergelijken. Hierbij worden alle prijzen van een product bij on- en offline verkooppunten direct vergeleken. Dit zal de huidige rationaliseringsslag bij aankoopbeslissingen verder stimuleren.

Het belang van recommendation engines groeit

Een laatste ontwikkeling betreft de toegenomen rol van aanbevelingssoftware, ook wel recommendation engines genoemd. Het kernvoorbeeld hiervan is de mobiele toepassing SIRI die Apple waarschijnlijk in de nieuwe iPhone 5 zal aanbieden. Met deze applicatie kunnen gebruikers relevante aanbevelingen krijgen voor bijvoorbeeld interessante mensen, producten of plaatsen. Dit zal m-commerce en fysieke winkels sterk gaan beïnvloeden. Want hoe hoger een winkel scoort in SIRI, des te meer omzet. Bovenstaande micro- en macro-ontwikkelingen laten overduidelijk zien dat we voor grote veranderingen staan. Het consumentengedrag verandert, er komen nieuwe kanalen bij, evenals nieuwe aankoopmethoden, technologieën en substituten. Kortom, e-commerce is een buitengewoon interessant en dynamisch gebied. Nu, en zeker in de verre toekomst. Yuri van Geest is een zeer erkend specialist en trendwatcher op het gebied van mobiel internet en medeoprichter van Mobile Clicks, Mobile Monday Amsterdam en TEDx Amsterdam. De afgelopen twee jaar is hij door het Tijdschrift voor Marketing tot de 100 Beste Marketeers van Nederland gerekend. ¶

Verschuiving naar group buying

Het grootste succesverhaal in de digitale wereld is momenteel GroupOn. Het bedrijf is twee jaar geleden gestart en heeft nu een marktwaarde van 15 miljard dollar. GroupOn is een website die elke dag diensten van aangesloten bedrijven aanbiedt tegen zeer hoge kortingen van minimaal 50%. Gebruikers van deze dienst worden getarget op hun huidige locatie en krijgen aanbiedingen van bedrijven in hun buurt. Deze variëren van dag tot dag. Van een knipbeurt bij de kapper of een hapje eten bij een nieuw restaurant tot een workshop bonbons maken. Een persoon kan deze diensten kopen via GroupOn, een bijbehorende coupon uitprinten en deze vervolgens inwisselen bij het adverterende bedrijf. GroupOn heeft de e-commerce-markt al aanzienlijk veranderd, mede dankzij de locatiegerichte communicatie. Vanwege de vereiste hoge kortingen, en dus lage marges, blijft de winst voor aanbieders echter beperkt. Het voordeel zit hem met name in het werven van nieuwe klanten.

Traffic genereren via gaming

Een ander groot succes na Twitter, Facebook, Zynga

17

Klantcase: Wijnvoordeel.nl

Wijnvoordeel.nl: geen emotie, maar slimme keuzes Wijnvoordeel.nl is de grootste webshop in zijn markt, met maar liefst 350 verschillende wijnen. Het bedrijf startte in Nederland en heeft nu ook vestigingen in België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk en Engeland. Oprichter en directeur René Tulner heeft een duidelijke verklaring voor het succes: “Een rationeel marketingbeleid, slimme inkopen en continue optimalisatie van de bedrijfsprocessen.”

H

Hoe is ontstaan?

Wijnvoordeel.nl

In 1999 startte ik met Wijnvoordeel.nl. De internetbubbel was op zijn hoogtepunt en iedereen wilde iets online gaan doen. Ik ook, en wel met een webshop. De keuze voor wijn was snel gemaakt: een wijnspecialist ben ik niet, maar wel een groot liefhebber. Ik kocht het boek ‘HTML voor beginners’ en bouwde vervolgens in drie dagen de webshop.

Jullie hebben honderden wijnen in het assortiment. Kopen jullie alles zelf in? Aanvankelijk verkochten we alleen wijnen die ik zelf lekker vond. Nu is dat heel anders. We laten proefflessen opsturen die geproefd en beoordeeld worden door onze specialisten. We hebben contact met wijnboeren over de hele wereld en importeren de wijnen die we willen opnemen. Een groot verschil met de vakhandel die op reis gaat om wijnen te ontdekken. Wij besparen veel kosten met onze ‘thuiswerkwijze’. Bovendien: je kunt een wijn wel proeven op een mooie berg in het zonnige Chili, maar daar smaakt alles lekker. Eenmaal in het grijze Nederland kan de smaakbeleving heel anders zijn.

‘ 18

Internet is geen toverbol die je webshop zomaar even succesvol maakt. Het is een verkoopkanaal

,

Wijn verkopen in zes Europese landen klinkt complex. Hoe zorgen jullie voor een soepele bedrijfsvoering?

Op het Nederlandse hoofdkantoor vinden de inkoop en de logistiek plaats, en elk land heeft een eigen klantenservice en marketing. Dit klinkt allemaal groots, maar dankzij internet kunnen we heel efficiënt met personeel omgaan. Daar ligt een groot deel van ons succes. In Nederland hebben we negen werknemers; in andere landen slechts twee tot vijf.

Hoe succesvol is de webshop?

Wijnvoordeel.nl heeft mijn stoutste dromen over troffen. Ik star tte met het simpele idee: internet,

daar moet ik wat mee. Dat we nu zo groot zouden zijn, had ik echter nooit gedacht.

Wijn kopen kan heel eenvoudig in de supermarkt of wijnhandel. Waarom koopt men toch steeds vaker via webshops?

Wij zijn voordeliger dan een supermarkt. Voor € 2,95 heb je bij ons al een goede wijn, die bovendien thuis wordt bezorgd. Daarnaast hebben we bijzondere wijnen die meestal alleen in de vakhandel worden aangeboden. Kor tom: je kunt bij ons terecht voor doordeweekse én speciale wijn. Het aanbieden van beide segmenten tegen een scherpe prijs is in feite onze succesfactor.

Hoe heeft het aantal bezoekers van Wijnvoordeel.nl zich ontwikkeld? Een webshop opzetten en vervolgens stilzitten, leidt tot niks. In de beginjaren was ons bezoekersaantal dan ook nihil. Ik kwam erachter dat er geen toverstafje is om een webshop succesvol te maken. Én dat het niet te vergelijken is met het star ten van een echte winkel. Die kan op een drukke locatie staan en voorzien worden van een mooie etalage. De klanten komen dan vanzelf.

We hebben veel werk verzet om de bezoekersaantallen een impuls te geven. Van samenwerkingen, searchmarketing, prijsvragen en nieuwsbrieven tot banners, costs per click en costs per deal. Mijn conclusie is dat goed meten ontzettend belangrijk is. Het goede van e-commerce is dat je bij elke marketinginspanning exact kunt nagaan wat het heeft gekost en wat het heeft opgeleverd. Wij hebben deze koers aangehouden en daardoor het bezoekersaantal stevig zien groeien. Ik geloof niet in verhaaltjes zoals ‘de kracht van herhaling’. Dat is de grootste dooddoener in e-commerce. Als het de eerste keer niet werkt, werkt het de tweede keer ook niet. Pas in 2004 begon de shop echt een succes te worden. Het heeft al met al vijf jaar pionieren gekost. Het fi jne is wel dat de omzet toen in een steile lijn omhoogging. Je wordt slimmer en ziet wat wel en niet werkt. Een ander voordeel: kopen via internet werd steeds meer gemeengoed. We hebben mensen er lang van moeten over tuigen dat online kopen veilig is. Webshops die nu star ten hebben die drempel niet.

‘

Goed meten is ontzettend belangrijk in e-commerce

,

Zijn er struikelblokken geweest?

Jazeker, we zijn tegen twee heel vervelende zaken aangelopen. Ten eerste de logistiek. B-to-bbestellingen verliepen soepel, maar dit gold niet voor het b-to-c-segment. Er waren veel faillissementen in de logistiek en het kwam vaak voor dat een pakketje zoek was. De laatste jaren zijn er veel goede par tijen bij gekomen, zoals Selektvracht. Zij hebben voor b-to-c de zaken goed op de rit. Een tweede struikelblok was dat de online wijnverkoop niet werd gewaardeerd door traditionele verkopers. We kregen plots veel tegenwerking van Stap (Stichting Alcohol Preventie), Stiva (Stichting Verantwoord Alcoholgebruik), de Keuringsdienst van Waren en de douane. Deze par tijen waren getipt door mensen uit de branche, die aangaven dat we onze wijn te goedkoop verkochten. Wijnen van € 25,- per fl es in de reguliere handel kosten bij ons slechts € 10,-. Het was niet leuk om als star tende ondernemer bezig te moeten zijn met alle aanklachten. Toch hebben we de aanvallen kunnen pareren. Inmiddels weet de vakhandel dat het weinig zin heeft om bezwaar te maken tegen een webshop. Internet is inmiddels een kanaal waar rekening mee gehouden moet worden.

Hoe verloopt het proces vanaf bestelling tot bezorging?

Al onze bedrijfsprocessen zijn aan elkaar gekoppeld. Als iemand een bestelling plaatst en de betaling is gelukt, regelen de systemen de verdere afhandeling qua logistiek en communicatie. Zelfs de vrachtwagens om de wijn op te halen worden automatisch ingeregeld.

Hebben jullie veel retouren en foutieve bezorgingen?

Ons doel is om maximaal 0,3% aan retouren te hebben en daar zitten wij op dit moment onder. Ons foutpercentage is dus zeer beperkt. Dit is te

danken aan de online adrescheck van Webservices. nl. Zij checken realtime de combinatie van postcode en huisnummer voor alle landen waar wij opereren. Zo zijn we verzekerd van een correct adres. In de beginjaren was dat wel anders. Toen kwamen nog veel pakketjes terug, omdat het adres fout was ingevuld door de besteller. Daarom hebben we destijds een postcodetabel aangekocht, waarmee we vóór een verzending de combinatie postcode en huisnummer konden vergelijken. Een tijdrovende klus, die nu sterk vereenvoudigd is. Ten aanzien van retouren hebben wij een simpele regel: ‘Bevalt een wijn niet? Stuur een mailtje en we komen hem weer ophalen.’ Toch komt dit niet vaak voor. Wij maken van elke wijn een uitgebreide proefnotitie, zodat het duidelijk is wat voor wijn er in de fl es zit. Wij hebben ook geleerd dat je de smaak niet mooier moet aanprijzen dan hij is. Dat is de grootste fout die webwinkeliers kunnen maken. Met een zeer groot risico op retouren.

Webwinkels hebben steeds meer last van frauduleuze praktijken. Hoe gaan jullie hiermee om? We hebben talloze maatregelen getroffen, maar ons uitgangspunt blijft dat de klant koning is en dus altijd gelijk heeft. Op logistiek gebied weten wij wel precies hoe laat er door wie een pakketje is bezorgd. Bij twijfel kunnen we de chauffeur benaderen, zodat hij terug kan gaan om verhaal te halen. Daarnaast houden wij goed bij met wie we te maken hebben. Zo controleren wij de kredietwaardigheid van nieuwe klanten en checken we bij bestaande klanten hoe het betaalgedrag is geweest. Op basis van deze checks bepalen we op welke manier betaald mag worden: vooraf of achteraf.

Het aantal webshops zal in 2015 verdubbeld zijn. U krijgt er dus vast wat concurrenten bij. Hoe schat u uw kansen in binnen deze dynamische markt?

Deze groei is natuurlijk al jaren bezig. Sinds 2005 schieten de online wijnwinkels als paddenstoelen uit de grond. Dit juich ik juist toe, want daardoor wordt de onlineverkoop van wijn steeds meer gemeengoed. En hoe meer onlineverkoop, des te beter het is voor de branche.

Wat zijn uw toekomstplannen?

Wij willen onze groeistrategie doorzetten en ons marktaandeel uitbouwen. In andere landen, maar ook in landen waar we al actief zijn. In Duitsland, België en Engeland groeit de omzet nu met maar liefst 100% of meer. In Frankrijk loopt de e-commerce nog achter. Daar moeten we de mensen nog beter over tuigen van de veiligheid en het gemak van online bestellen.

Hebt u nog tips webwinkeliers?

voor

andere

Internet is geen toverbol die je webshop zomaar succesvol maakt. Het is niets meer dan een verkoopkanaal. En de basis is gelijk aan die van een fysieke winkel of postorderbedrijf: je moet een aantrekkelijk product bieden aan de consument. Iets waar de markt op zit te wachten. Dat besef zie ik te weinig bij star ters. Mijn advies? Begin met je product en denk daarna pas over het meest geschikte verkoopkanaal. ¶

19

De opkomst van de m shopper: klant wordt Dankzij het internet kunnen we 24/7 kijken en kopen via de computer. En met smartphones, iPads en andere tablets kunnen we dit ook doen wáár we maar willen. Het gevolg: online en offline winkelen raken steeds meer verweven en de consument heeft alle gewenste informatie binnen handbereik. Aan u als retailer de uitdaging om u te onderscheiden van uw concurrenten.Want de consument wordt kritischer naarmate de online markt groeit.

I

In de eerste helft van 2010 was het aantal orders via internet 34% groter dan een jaar eerder. We bestellen vaker en ook het aantal internetkopers is toegenomen. Hoewel reizen nog steeds het grootste segment is, zien we tegelijkertijd dat consumenten ook steeds makkelijker kleine aankopen online doen. Volgens Thuiswinkel. org was het thuiswinkelkanaal in 2010 goed voor een omzet van zo’n 8 miljard euro. De komende jaren blijft de groei erin, zullen offline- en onlineverkoopkanalen verder in elkaar schuiven en wordt de rol van mobiele apparaten belangrijker.

Voors en tegens online kopen

Voor veel consumenten is de belangrijkste reden om niet online te kopen dat ze het product eerst willen zien. De motivaties om het juist wel te doen, zijn gebaseerd op gemak en prijs. Vooral gemak sluit goed aan op de mogelijkheden van mobiele apparaten. Volgens het Onderzoek Retail 2020 zijn de vijf belangrijkste redenen om via internet te shoppen: - winkelen wanneer het mij uitkomt - gemak - snel prijzen en producten vergelijken - lage prijzen - scherpe aanbiedingen

20

- Bijna 40% vergelijkt prijzen of gaat op zoek naar aanbiedingen. - De smartphone wordt steeds vaker gebruikt om de beschikbaarheid van een product bij een winkel of website te checken.

Van fysieke naar mobiele winkel

Als we verder in de toekomst kijken, dan is duidelijk dat internet overal beschikbaar zal zijn. Kopers hebben overal en altijd alle informatie tot hun beschikking en zullen zich dus (nog) minder snel iets wijs laten maken. Dit heeft ook gevolgen voor de traditionele retail. In toenemende mate zullen zij gebruikmaken van locatiegebonden diensten. Het weergeven van productvoorraden bijvoorbeeld, maar ook het sturen van specifieke aanbiedingen op basis van de locatie waar iemand zich bevindt. Je kunt bijvoorbeeld een aanbieding krijgen op je telefoon als je in de buurt van een bepaalde winkel komt. Local search door consumenten zal hierdoor een hoge vlucht nemen. Het bovenstaande onderzoek onderstreept deze ontwikkeling: een groot deel van de smartphonegebruikers in de VS gebruikt de telefoon nu al om fysieke winkels te vinden en om te bekijken welke producten op voorraad zijn.

Snel, duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn de succesfactoren

Naast winkel-, product- en prijsinformatie wordt de mening van anderen steeds belangrijker. Wat vinden mensen in je netwerk van een product of winkel? Wat zijn de ervaringen van experts of mensen die het product al gekocht hebben? Als (r)e-tailer is het de kunst om u duidelijk te onderscheiden op dit punt. De smartphonegebruiker krijgt het steeds meer voor het zeggen en zal straks alleen gebruikmaken van een snelle, duidelijke en gebruiksvriendelijke internetwinkel. Een sterk voorbeeld is de mobiele winkel van Bol.com. Deze werd in 2010 gelanceerd en verving de wapsite,

Mobiel internet in cijfers

Smartphone onmisbaar bij oriëntatie én aankoop Een van de belangrijkste online-ontwikkelingen is dat de consument op steeds meer plekken toegang heeft tot internet. Met name vanwege het steeds snellere mobiele internet in combinatie met slimmere telefoons waarmee surfen gemakkelijker gaat. Producten en diensten zoeken en vergelijken met een mobiel apparaat wordt steeds normaler. Maar betekent dit dat we straks massaal shoppen via onze telefoon?

Onderzoek onder smartphone-bezitters in de VS door Sterling Commerce laat zien dat de rol van mobiel in een aankoopproces inderdaad prominenter wordt. - 21% heeft zijn telefoon ooit gebruikt om producten of diensten aan te schaffen. - 50% gebruikt de mobiel om de locatie van een fysieke winkel of specifieke productinformatie te zoeken.

Ook de toenemende populariteit van (location-based) sociale media, zoals Twitter, Facebook en Foursquare, heeft impact op het uitgavenpatroon van de consument. Zo kun je als bezoeker van een restaurant een aanbieding krijgen van een gerecht, zodra je via Foursquare ‘incheckt’. De online- en offlinekanalen raken dus steeds meer met elkaar verweven.

De nieuwe mobiele winkel van Bol.com speelt in op het gedrag van consumenten die met een smartphone de shop bezoeken. Pagina’s worden vlot geladen en met slechts een paar klikken wordt het juiste product gevonden.

- Volgens CBS Statline heeft inmiddels 36% van de Nederlanders toegang tot mobiel internet. In 2005 was dit slechts 11%. - Momenteel wordt zo’n 2% van alle opgevraagde webpagina’s op een mobiel apparaat bekeken. Dit is een verdrievoudiging ten opzichte van 2009. - Bijna 40% van de mobiele sites wordt geopend met een iPhone. De iPad is goed voor 23%, gevolgd door toestellen met Android (13%) en Blackberry (10%). (Bron: MobileMetrics) - Volgens KPN koopt nu zo’n 60% van de klanten een smartphone. - De verwachting is dat steeds meer consumenten surfvriendelijke tablets aanschaffen. Dit jaar verschijnen waarschijnlijk meer dan honderd nieuwe modellen. - De bandbreedte van mobiel internet zal verder verbeteren, waardoor vlotter kan worden gesurft. Het gebruik van mobiel internet zal dan ook exponentieel groeien. - T-Mobile verwacht dat zijn klanten in 2015 maar liefst driehonderd keer zo veel mobiel dataverkeer zullen gebruiken als nu het geval is.

obiele keizer vijf jaar ‘ Over wordt er 300 keer meer mobiel dataverkeer gebruikt dan nu

,

die uit 2002 stamde. De mobiele winkel is snel, bevat 3,8 miljoen artikelen en is voorzien van handige top- en tiplijsten. Wie inlogt heeft daarnaast de mogelijkheid om snel een verlanglijstje te maken en kan de bestelstatus van zijn of haar aankopen zien. Afrekenen kan - net zoals bij de normale Bol.com-winkel - via een acceptgiro.

De digitale kassa

Wat betreft het betalen met een mobieltje is er nog een slag te maken. Grote online winkels als iTunes en Amazon geven het goede voorbeeld. Zij beschikken over de creditcardgegevens van hun klanten, en je kunt er met alleen een wachtwoord afrekenen. In Nederland wordt er hard gewerkt aan een mobiele variant van iDeal, waarbij het niet langer nodig is om een identifier te gebruiken. Veel bedrijven hebben daarnaast een eigen oplossing. Pathé bijvoorbeeld, waar klanten via een speciale app eenvoudig mobiel kunnen afrekenen voor een bioscoopbezoek. Vanaf 2012 wordt het in sommige landen mogelijk verplicht voor winkels om een betalingsmogelijkheid via zowel de kassa als de mobiel aan te bieden. Dit bewijst nog maar eens dat de mobiele telefoon ook voor gewone winkels steeds belangrijker wordt. Kortom: dat de scheiding tussen on- en offline verder vervaagt.

Tips om uw bedrijf klaar te stomen voor mobiel

De glansrijke toekomst van mobiel internet is onomkeerbaar. Evenals de macht van de smartphonegebruiker. Maar welke stappen moet u nu nemen om een succesvolle stap naar mobiel te maken? Ivo Wentholt, managing director van Sharewire, geeft vijf tips om uw mobiele klant beter te bedienen. 1. Zorg dat de applicatie of mobiele site gemakkelijk in het gebruik is, onafhankelijk van het soort apparaat. Functionaliteiten als gps en pushnotificaties bieden extra mogelijkheden. 2. Mobiel internet wordt evenveel thuis als onderweg gebruikt en vervangt het internet via de computer. Denk daarom na over het assortiment dat mobiel aangeboden wordt en of die producten passen bij de verschillende gebruiksmomenten. 3. Het aankoopproces moet snel en eenvoudig zijn. Zorg bijvoorbeeld dat uw klant direct mobiel kan betalen. Gebruik bovendien bestaande accounts van uw normale website en probeer lange formulieren te voorkomen. 4. Zorg voor goede zoek- en filtermogelijkheden, want een mobiele verbinding is trager dan vast internet. Hoe sneller de klant zijn product heeft gevonden, des te beter. ¶

Kieskeurig.nl

Kieskeurig.nl is de grootste vergelijkingssite van Nederland en heeft als doel om de consument te helpen bij het maken van een keuze door het bieden van betrouwbare en onafhankelijke informatie. Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen de consument en webshops en kan daarmee een belangrijke rol vervullen in het vergroten van het vertrouwen van de consumenten in webshops. Kieskeurig.nl doet dit door strenge eisen te stellen aan de winkels waarmee wordt samengewerkt. Zo maakt Kieskeurig.nl al een eerste selectie voor de bezoekers. Winkels moeten: • minimaal een jaar bestaan • voldoen aan alle Nederlandse wettelijke bepalingen • voldoen aan bepaalde eisen van bereikbaarheid (bereikbaarheidsonderzoeken) www.kieskeurig.nl

21

Uitgelicht: Webwinkel Vakdagen 2011

Tijdens de Webwinkel Vakdagen 2011:

Het grote E-commerce

Begin januari was de Jaarbeurs in Utrecht

STELLING 1

STELLING 2

weer het podium voor de jaarlijkse Webwinkel

Bij internetondernemers draait alles om prijs en snelheid. Service is te vaak een ondergeschoven kindje.

Webwinkels focussen te veel op kortetermijnsucces en winst in plaats van klantgerichtheid.

Vakdagen. Oftewel: hét multichannel e-commerce-event van de Benelux.Twee dagen waarin één ding centraal stond voor de ruim 8000 bezoekers: het bevredigen van een enorme behoefte aan kennis. De drie arena’s met vaklezingen waren dan ook tot

22

de nok toe gevuld en de brochures vonden gretig aftrek.

U

Uiteraard speelde ook E-commerce Magazine een belangrijke rol tijdens de Webwinkel Vakdagen. Ons bestaansrecht is immers het delen van kennis en ervaring. Hier gaven we op interactieve wijze invulling aan door organisaties en bezoekers een discussieplatform te bieden in de stijl van Het Lagerhuis. Onder de bezielende leiding van Hans Elshout, directeur S&H productfulfilment, werd een viertal prikkelende stellingen voorgelegd. Leveranciers, aanbieders en consumenten konden belangeloos een open dialoog met ons aangaan tijdens het grote E-commerce Debat. Hiernaast vindt u de stellingen waarover gedebatteerd werd en een samenvatting van de levendige discussies. ¶

Eens In de praktijk wordt er te weinig rekening gehouden met het serviceaspect, zowel kostentechnisch als operationeel. Velen zien het met name als een last in plaats van als een kans, met als gevolg dat ze onvoldoende aandacht schenken aan serviceopties. Klantgericht denken en doen biedt extra kansen voor deze par tijen. Oneens Een sterke service verlenen vergt veel tijd, geld en energie van een organisatie. Daardoor kan het een zware last zijn. Bij een eerste aankoop zijn vooral prijs en lever tijd doorslaggevend. Daarmee moet een klant de eerste keer over de streep getrokken worden. Conclusie De waardering van klanten voor de laagste prijs en snelle lever tijden wordt overschat. De ervaringen op bijvoorbeeld vergelijkingssite Kieskeurig.nl leren dat men zelden de goedkoopste leverancier kiest, maar juist kijkt naar aanvullende aspecten, zoals kwaliteit en service. Ook zijn prijs en leveringssnelheid minder van belang naarmate een klantrelatie langer voor tduur t. Klanten komen (alleen) terug als ze tevreden zijn over eerdere ervaringen.

Eens Echte winst wordt juist met retentie gerealiseerd, terwijl bij e-commerce de aandacht te veel op conversie gericht is. Bovendien zijn de groeikansen van e-commerce juist ontstaan doordat fysieke winkels te weinig klantgericht zijn. Oneens Onlinesucces ligt met name in het verbeteren van conversiecijfers. Klantgerichtheid en persoonlijke aandacht zijn voornamelijk interessant voor fysieke winkels. Conclusie Naarmate een website langer actief is, wordt er steeds meer fi nanciële ruimte ingebouwd om aan een serieuze langetermijnstrategie te werken. Hierin is wel een duidelijk verschil zichtbaar tussen pure players en multichannelaanbieders. Die laatste groep reserveer t op basis van hun offl ine-ervaring sowieso meer tijd en geld voor de introductie van een nieuw verdienmodel.

http://www.e-commercemagazine.nl/webwinkelvakdagen

Debat

STELLING 3

STELLING 4

Om als webwinkel succesvol te zijn, moet je gratis verzending en/of tijdvaklevering bieden.

Sociale media spelen de komende jaren geen rol van betekenis voor het succes van webwinkels.

Eens Veel bestellingen worden op het laatste moment afgebroken vanwege bijkomende verzendkosten. Ook blijken consumenten bij het bestellen rekening te houden met de verzendenkostenvrije grens.

Eens Sociale media horen, net zoals alle andere middelen, thuis in de communicatiemix. Verwacht echter niet dat u er nu al (veel) geld mee kunt verdienen. Investeer er daarom nog niet te veel tijd en geld in.

Oneens Als de rest van het aanbod ‘klopt’, zijn verzendkosten geen onoverkomelijke drempel. De consument is inmiddels realistisch genoeg om te beseffen dat offline bestellingen ook kosten met zich meebrengen.

Oneens Ervaring heeft geleerd dat een goede, gerichte sociale-mediacampagne en follow-up kunnen bijdragen aan een succesvolle businesscase. Ook kan negatieve berichtgeving in de sociale media verstrekkende gevolgen hebben.

Conclusie De noodzaak van gratis verzending is aangepraat. De kosten van verzending worden hoe dan ook door de consument betaald. Bovendien is gratis verzending voor webwinkeliers niet vol te houden. Deze kosten verwerken in de verkoopprijs is ook geen optie. Dit werkt nadelig voor de prijsvergelijking. Wel is het belangrijk om aan het begin van het bestelproces helder te zijn over eventuele verzendkosten en de hoogte daarvan.

Conclusie Sociale media zijn op termijn niet meer weg te denken. Nu al meedoen is vooral belangrijk voor de leercurve. Het is echter een misvatting dat dit minder kost dan bijvoorbeeld het optimaliseren van uw website of uw SEO- en SEA-activiteiten. Als stand-alone communicatiemiddel is de impact nog te beperkt. Er zijn betere en effectievere opties beschikbaar.

Een consument heeft liever keuze met betrekking tot het aflevermoment dan gratis verzending. Sterker nog: hij is bereid extra te betalen voor een variabel aflevermoment.

Ook het effect van negatieve berichtgeving via sociale media is nog veel beperkter dan bij traditionele media. Met sociale media kunt u het alleen eerder onderkennen en er vervolgens op inspelen.

23

E-commerce: ontwikkelingen in het kort De ontwikkelingen binnen E-commerce stapelen zich op. Hieronder leest u in het kort wat er leeft in deze dynamische branche.Wilt u meer weten over deze berichten? Scan de QR-code met uw telefoon en u komt terecht op onze website waar u meer informatie vindt.

Slechte datakwaliteit in het bedrijfsleven Het is slecht gesteld met de datakwaliteit in het bedrijfsleven. De meerderheid van de bedrijven onderkent dit, maar vaak is er geen verantwoordelijke om dit probleem op te lossen. De volgende cijfers onderstrepen de slechte staat van de datakwaliteit: - 60% van een database is vervuild of inconsistent (bron: Dun & Bradstreet) - Een klantenbestand telt gemiddeld 35% te veel klanten als gevolg van dubbele records (bron: Dun & Bradstreet) - 75% van de IT-managers wantrouwt de eigen datakwaliteit (bron: Information Builders)

Social media blijven hot Social media blijven populair en steeds meer webwinkels zijn actief op platformen, zoals Facebook en Twitter. Eind februari werd bekend dat Facebook stopt met de verdere ontwikkeling van de Share-button en doorgaat met de ontwikkeling van de Like-button. De verbeterde versie van de Like-button zal het verkeer richting webshops een flinke stimulans geven.

www.e-commercemagazine.nl/slechte_datakwaliteit_ bedrijfsleven

Agendatip Op 17 maart organiseren Webservices.nl en Ogone het seminar Fraude en Veiligheid. www.e-commercemagazine.nl/agendatip

w w w.e - commercemagazine.nl /social_ media_blijft_hot

Gebruik mobile devices neemt toe Mobiele apparaten worden steeds frequenter gebruikt in winkels, zo blijkt uit Amerikaans onder zoek. 90% van de mobiele gebruikers heeft tijdens het bezoek aan een winkel het internet geraadpleegd via zijn mobiel. Dit maakt mobiel internet aantrekkelijk om op te adverteren voor retailers. www.e-commercemagazine.nl/mobile_devices

Wist u dat… … de conversie van de e-mailing met 40% verhoogd kan worden als je een dienst of product aanbiedt als oplossing van een actueel probleem?

Reviews steeds belangrijker

… testen met verschillende landingspagina’s, verzendmomenten, onder werpen en layouts in e-mailcampagnes 15% verschil kunnen opleveren in openratio’s en klikratio’s?

Aanbevelingen en klantenreviews worden steeds belangrijker. Organisaties die zelf actief aanbevelingen verzamelen, zien het aantal verkopen stijgen met gemiddeld 18%. Een groot deel daarvan is direct toe te schrijven aan een verbeterde conversieratio. Aanbevelingen en klantbeoordelingen zijn daarmee de belangrijkste ‘trust-factor’ op internet.

www.e-commercemagazine.nl/wist_u_dat

www.e-commercemagazine.nl/reviews_steeds_belangrijker

80% van de Nederlanders koopt online in 2015 In 2010 zijn de e-tailaankopen in Europa gestegen met 18 procent. Voor dit jaar wordt een groei van 13% verwacht, wat neerkomt op een omzet van 92 miljard euro. De grootste aanjagers van deze groei zijn nieuwe online kopers. Ook in Nederland groeit de groep online kopers fors. De verwachting is dat 80% van de Nederlanders in 2015 online shopt. www.e-commercemagazine.nl/driekwart_nederlanders_koopt_online

kijk kijk opopwww.e-commerce.nl www.e-commercemagazine.nl