MA Art 2014 c o n n e c t i n g i n s i g h t s o n D i g i t i s A t i o n

Maart 2014

co n n e ct i n g o n

i n s i g h t s

D IGITIS A TION

De nieuwe naam voor het Executive Programma van Deloitte. Around the Boardroom gaat in op relevante thema’s op uw agenda, verbindt inzichten, en voegt waarde toe. Ook in 2014 hopen wij u weer te mogen verwelkomen bij onze events en als deelnemer aan onze interviewseries en surveys. See you Around the Boardroom!

VOORWOORD Around the Boardroom Sandra Heuts

D

e businesswereld digitaliseert in hoog tempo, en verandert daardoor in allerlei opzichten. Die ontwikkeling gaat bovendien steeds sneller. Digitale toepassingen zijn van invloed op communicatie, logistiek, data-analyse, ketenmanagement et cetera. Ze dwingen tot nadenken over nieuwe business modellen en leveren nieuwe vraagstukken op als het gaat om cybersecurity en privacy. Maar ze scheppen ook kansen. In deze Around the Boardroom komen een aantal thought leaders aan het woord die hun visie formuleren op de impact van digitalisering. Social media en mobiele mogelijkheden hebben gevolgen voor de communicatie met klanten en de manier van werken in organisaties zelf. Cloud computing zorgt voor meer efficiency, en data-analyse wordt voor veel ondernemingen een strategische asset. Over de online marketing van bedrijven vertelt zakenvrouw van 2013 Heleen Dura-van Oord, oprichter van DQ&A. Consumenten bepalen steeds meer zelf hoe en wanneer ze content tot zich nemen. Daardoor verandert het traditionele marketinglandschap. Zo dienen zich vele nieuwe mogelijkheden aan voor online marketing. Maar hoe bepaal je de ideale marketingmix? John Hagel III, oprichter en mede-bestuursvoorzitter van het Amerikaanse Deloitte Center for the Edge en auteur van The Power of Pull, gaf tijdens de Executive Edge Sessie een lezing over de Big Shifts, ofwel trendverschuivingen op de lange termijn. Eén van die ontwikkelingen is de voortdurende verbetering van de digitale technologische infrastructuur; een andere is dat de wereld tendeert naar economische liberalisering. Dat verhoogt de prestatiedruk op bedrijven, maar schept ook kansen voor organisaties die toegang tot mensen en middelen flexibel organiseren. Nancy McKinstry, ceo van Wolters Kluwer, sprak in het kader van de Audit Committee Dialogue over nieuwe business modellen. Ook zij benadrukt de kansen die het

gevolg zijn van verscherpte concurrentie en digitalisering, en noemt constante innovatie de sleutel tot succes. “Nieuwe technologieën hebben impact op de markt en op onze manier van denken over innovatie en business modellen.” Ze voorziet een toekomst waarin alledaagse voorwerpen steeds slimmer worden en bedrijven opereren in het ‘internet van dingen’. Carin Gorter, commissaris bij ING Groep, VGZ en het CBR, deelde haar inzichten over privacygevoelige informatie. Hoe worden klantendata en andere kritische bedrijfsgegevens beveiligd? Die vraag wordt steeds prangender omdat op termijn alles en iedereen in principe gehackt kan worden. Zij onderstreept dan ook het belang voor commissarissen om zich meer te verdiepen in digitalisering, mede omdat dit direct de strategievorming, besluitvorming en corporate governance van de onderneming raakt. Peter Diamandis, mede-oprichter en ceo van Singularity University, hield bij de Executive Edge Sessie een lezing over de ontwikkeling van nieuwe technologieën en hun invloed op business modellen van de toekomst. Hij verdedigt een optimistische kijk op de wereld, waarin er op afzienbare termijn technische oplossingen zullen worden ontwikkeld voor veel mondiale problemen waardoor schaarse assets, zoals drinkwater en adequate medische zorg, steeds overvloediger beschikbaar worden. De sprekers in dit nummer beantwoorden vragen, maar roepen ook nieuwe op. Over concurreren in de digitale wereld bijvoorbeeld, en over het talent van de toekomst. En hoe zien de succesvolle ondernemingen van de toekomst eruit? De laatste vraag staat centraal in de volgende editie. Voor nu wensen we u veel inspiratie en leesplezier toe met deze Around the Boardroom. Sandra Heuts Clients & Markets Leader Lid Raad van Bestuur Deloitte Nederland 3

Inhoud commissarissen Debatbijeenkomst

commissarissen Debatbijeenkomst – Point of view

ArounD the BoArDroom

Point of view

hoe kunnen ondernemingen zich wapenen tegen de risico’s van digitalisering en hyperconnectivity? Komen klanten nog naar een bedrijf toe als dat privacygevoelige informatie kwijtraakt? hoeveel is een goede reputatie waard, en hoe kunnen ondernemingen zich wapenen tegen de risico’s van digitalisering en hyperconnectivity? carin gorter, commissaris bij ing groep, VgZ en het cBr, geeft haar visie: “Als je niet weet waar verantwoordelijkheden liggen, is het lastig toezicht houden.”

“of je nu een boek bestelt, een reis boekt of boodschappen doet bij de supermarkt: op allerlei plaatsen wordt informatie over jezelf vastgelegd. Dat is in het bedrijfsleven precies hetzelfde. het beveiligen van assets en reputatie is niets nieuws, maar digitalisering verandert het wel.” gorter vertelt dat jonge techneuten haar aanraadden om bij de bedrijven waar ze toezichthouder is eens te vragen wie er verantwoordelijk is voor de beveiliging van ‘softe’ gegevens. “Wie is verantwoordelijk voor de beveiliging van systemen, klantendata en andere kritische digitale bedrijfsgegevens? Wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van klantgegevens en het gebruik van zowel vaste als variabele gegevens? Wat gebeurt ermee? De vraag stellen is al de moeite waard: je weet dan of het duidelijk is wie de verantwoordelijkheden draagt. en als je niet weet waar verantwoordelijkheden liggen, is het lastig toezicht houden.” De economische impact van ICT “De erasmus-universiteit deed in 2010 onderzoek naar commissarissen en ict. De nadruk lag toen op het monitoren van ict-projecten en op de uitval van systemen. De meerderheid van de commissarissen vond dat ze voldoende kennis in huis hadden. Maar het onderzoek ging nauwelijks over digitalisering en het vastleggen van gegevens.

h

et briefgeheim is toegesneden op de traditionele post, en regelt dat een brief onderweg niet opengaat, en aankomt bij de geadresseerde. het bezorgen van post werd vroeger afgehandeld door een monopolist. in de digitale wereld is er een diversiteit aan partijen die de informatiestroom afhandelen. het is veel meer ‘opgeknipt’ tussen degene die informatie in ontvangst neemt, degene die zijn kanaal openstelt en degene die de bezorging doet. Door de diversiteit aan partijen die daartussen zitten is de ketenbewaking natuurlijk veel moeilijker te regelen. We maken met elkaar afspraken over hoe we kijken naar privacy, maar door de hoeveelheid handelingen in de keten en de hoeveelheid betrokken partijen en personen sluipt het risico er snel in dat een van die partijen een fout maakt. Je bent afhankelijk van de zwakste schakel. Prepare, defend & respond Voor commissarissen en bestuurders bestaan er drie fases. Fase één is bewustwording: snappen hoe je informatiestroom geregeld is, zowel inkomend als uitgaand als bewaard. Waar zitten de zwakke plekken? in fase twee kijk je of je het af kan met afscherming, encrypting of it-maatregelen, of dat je meer afhankelijk bent van het goede gedrag van je medewerkers? systemen frauderen niet. Achter elke hack en elk datalek zit iemand achter de computer. in fase drie, als je een incident hebt - en dat gaat echt gebeuren - dan is de leervraag van belang: hoe heeft het kunnen gebeuren? Als je die vraag stelt als commissaris of bestuurder, zorgt dat ervoor dat je snel en goed inzicht krijgt in wat je moet herstellen. Dus: prepare, defend & respond. De kern van mijn advies aan commissarissen: maak voor je organisatie een afweging wat de sterke en zwakke punten zijn op de elementen prepare, defend & respond. stel dat je heel goed bent in de defend-fase, maar je hebt een crisis niet geoefend of je bent niet voorbereid, kom je er alsnog heel slecht uit. Mocht het u overkomen, dan beveel ik aan om u snel aan te passen aan uw omgeving. isoleer de oorzaken van de crisis. Focus op uw cliënten en personeel, want die houden de business gaande. Werk

Drs. carin gorter rA is commissaris bij ing groep en coöperatie VgZ, en lid van de raad van toezicht bij het onze Lieve Vrouwe gasthuis en het centraal Bureau rijvaardigheidsbewijzen en bestuurslid bij schouwburg Velsen. Ze was eerder lid van de Monitoring commissie code Banken en bekleedde verschillende functies op het gebied van risk, control, audit en compliance bij ABn AMro, waaronder de positie als head of group compliance & security tussen 2004 en 2008.

7

Door de steeds sneller voortschrijdende technologie ontwikkelt het digitale ecosysteem zich in een moordend tempo. De digitale wereld biedt veel kansen, maar er zijn ook bedreigingen. De digitalisering van bedrijfsprocessen heeft een grote invloed op het totale business model van een organisatie. een groeiend aantal organisaties staat dan ook voor grote strategische uitdagingen op het gebied van verander-, adoptie- en innovatievermogen. Deloitte onderzocht hoe commissarissen en cFo’s omgaan met de digitale agenda. onderstaand treft u enkele bevindingen uit dit onderzoek, het gehele rapport is te downloaden via www.deloitte.nl/commissarissen.

Waar staat digitalisering hoog op de agenda? commissarissen is gevraagd naar de plaats van digitalisering op de agenda’s van zowel hun raad van Bestuur als hun eigen raad van commissarissen. Bij 70% van de rvB’s staat digitalisering hoog op de agenda. Bij rvc’s is dat een stuk lager, maar nog altijd 52%.

D i gi t alise r in g D igit alisering

rvB 70%

rvc 52%

– De digitale agenda

8%

29%

van de cFos acht de kennis van de commissaris over digitalisering als hoog

van de commissarissen acht hun kennis als hoog

Colofon

r leren

en schaalbaa

op 20 november vond de executive edge sessie plaats, georganiseerd door Deloitte en singularity University nederland. De executive edge sessie was onderdeel van de lancering van het Deloitte center for the edge europe. Deloitte center for the edge is in 2007 in silicon Valley opgericht. haar missie is het identificeren en onderzoeken van (technologische) ontwikkelingen die grote verschuivingen veroorzaken, maar nog niet op de bestuursagenda staan. center for the edge helpt executives deze inzichten te vertalen naar business impact en mogelijk nieuwe business modellen. De huidige competenties van organisaties vormen daarbij een uitgangspunt: ‘Your future business is on the edge of your current business’. Door middel van onderzoek, publicaties en sparring sessies met ceo’s inspireert center for the edge executives nieuwe groeikansen te ontwikkelen. Meer informatie: www.deloitte.nl/c4e

cio

31% van de commissarissen is vóór benoeming van een cio / cto

John Hagel John hagel iii is oprichter en mede-bestuursvoorzitter van het Deloitte center for the edge edge in silicon Valley, dat voor bedrijven nieuwe wegen naar groei onderzoekt en ontwikkelt. Als managementconsultant, auteur, spreker en ondernemer helpt hagel ondernemingen om hun resultaten te verbeteren door het toepassen van informatietechnologie. Voor hij bij Deloitte kwam bekleedde hagel topfuncties bij onder meer McKinsey, Atari en de Boston consulting group. hij schreef een aantal succesvolle ondernemersboeken en bekroonde artikelen, en wordt algemeen erkend als thought leader op zijn gebied. Als oprichter van het Deloitte center for the edge gaf hij zijn visie op de business in de toekomst tijdens de executive edge sessie van 20 november 2013.

John hagel iii is een man van de lange termijn en de grote lijnen. hij ziet een grote verschuiving aankomen, die van invloed kan zijn op de toekomst van veel ondernemingen. hij wil ondernemers motiveren om zich bewust te zijn van de veranderingen die zich aandienen. “We kunnen een wereld creëren met grotere kansen voor iedereen.” “Bij het center for the edge ontwikkelen we doorkijkjes naar de toekomst, en een aantal daarvan wil ik graag met u delen. in tijden van onzekerheid en snelle veranderingen zijn we allemaal geneigd om vooral te letten op de korte termijn en op onze directe omgeving, terwijl er wereldwijd langetermijnontwikkelingen zichtbaar zijn die onze manier van leven en werken fundamenteel veranderen. De afgelopen tijd zijn we ons daarom gaan focussen op wat wij de Big shift noemen. Daar zitten twee krachten achter.” De Big Shift “De grote verschuiving is ten eerste het gevolg van de digitale technologische infrastructuur. De prijs-kwaliteitverhouding daarvan verbetert jaarlijks enorm. We hebben allemaal gehoord van eerdere technologische ordeverstoringen, van elektriciteit tot stoommachine tot telefoon. Die hadden allemaal een gemeenschappelijke eigenschap: eerst was er een uitbarsting van innovatie, en vervolgens was er een snelle stabilisatie. Bij digitale infrastructuur hebben we voor het eerst in de geschiedenis te maken met technologieën die niet stabiliseren. Zij blijven

17

zich exponentieel verbeteren, en volgens wetenschappers blijft dat in de afzienbare toekomst ook zo. ten tweede is er de langetermijntrend naar economische liberalisering. Mondiaal is er een vrijer verkeer van mensen, producten, ideeën en middelen, dwars door geografische en industriële grenzen heen. Deze twee krachten creëren aan de ene kant ongelooflijke kansen voor ons allemaal, terwijl we aan de andere kant een stijgende druk op prestaties zien. er wordt steeds meer van ons verwacht. Die toenemende prestatie-eis geldt zowel op individueel als op institutioneel niveau. het individuele niveau wordt geïllustreerd door een reclamebord in silicon Valley, waarop stond: ‘hoe voelt het om te weten dat er minstens een miljoen mensen in de wereld zijn die jouw werk ook kunnen doen?’ Zonder digitale infrastructuur en zonder economische liberalisering zou dat helemaal niet waar zijn. Dat voert de druk wel op: de wereld verandert en als je dat niet bij kunt houden, loop je achter. op institutioneel niveau hebben wij onderzocht hoe Amerikaanse bedrijven gepresteerd hebben tussen 1965 en nu. Wij dachten dat het een tamelijk simpele vraag was, maar niemand bleek die vraag überhaupt ooit te hebben gesteld. iedereen focust op het laatste kwartaal of het laatste jaar. Als maatstaf namen we de ‘return on assets’. Die is tussen 1965 en nu met 75% afgenomen, zonder zicht op verbetering. er is dus een tegenstelling tussen de kranten die reppen van economisch herstel en een langer spelende trend waar niemand naar kijkt, laat staan over nadenkt. ik heb in boardrooms vaak de red Queenhypothese te horen gekregen: dat je steeds sneller moet lopen om op dezelfde plaats te blijven. ik wijs bestuurders er dan altijd op dat we zelfs dat niet halen. De red Queen rende steeds harder en bleef op dezelfde plaats; wij rennen steeds harder en hollen achteruit. Bij het center of the edge denken wij dat dit wordt veroorzaakt door de Big shift. er vinden veranderingen plaats die onze meest basale ideeën over wat er nodig is om succes te hebben, onderuit halen. ik noem vier belangrijke ‘shifts’.”

20

21

CFO & Commissarissen Survey De digitale agenda

20

Editorial Board

Vormgeving

Fotografie

Contact

Jan Buné

Deloitte Brand,

Marcel Bekedam

[email protected]

Wim Eysink

Communications &

Corbino

Sandra Heuts

Corporate Social

Anouk Lammers

Responsibility

Patrick Maes Caroline Zegers

Tekst Arjan Gras Helen van der Werf

4


Deloitte Center for the Edge Europe

16

16

Point of view ‘Prepare, defend & respond’

Digitalisering in de Raad van Bestuur het benoemen van een chief technology officer of een chief information officer in de raad van Bestuur kan niet rekenen op een meerderheid van commissarissen en cFos. Minder dan een derde van de commissarissen en minder dan een kwart van de cFos staat positief tegenover het benoemen van een cio / cto in de raad van Bestuur.

24%

[email protected] +31 (0)6 1099 9221 15

flow n pull, reld va Een we

Investeringen investeringen in digitalisering nemen volgend jaar toe, maar commissarissen en cFos denken verschillend over de mate waarin. niet minder dan 84% van de commissarissen geeft aan dat de investeringen komend jaren toenemen. 18% geeft aan dat het zelfs met meer dan 20% zal zijn. Van de cFos zegt maar 8% de investeringen met meer dan 20% te laten groeien.

van de cFos is vóór benoeming van een cio / cto

Drs. gerrie Lenting rA is partner bij Deloitte en verantwoordelijk voor dienstverlening op het gebied van reputation & Financial crime bij Deloitte risk services. Lenting heeft uitgebreide (inter)nationale ervaring op de risk service gebieden forensic, governance en compliance. hij is onder meer gespecialiseerd in complexe financiële onderzoeken, reputatie risico management en fraude- en corruptiebestrijding.

executive edge sessie


Kennisniveau van de commissaris over digitalisering Van de cFos vindt slechts 8% dat hun commissarissen een hoog kennisniveau van digitalisering hebben, terwijl 29% van de commissarissen zichzelf in hoge mate als sparring partner voor de rvB ziet. De vraag is of commissarissen zichzelf overschatten of dat de cFos de commissarissen onderschatten.

De impact van mobile, social media, data analytics en cyber security De thema’s mobile, social media, data analytics en cyber security hebben de afgelopen jaren een behoorlijke impact gehad op organisaties. het thema dat volgens zowel commissarissen als cFo’s een (zeer) grote impact heeft gehad is mobile. opvallend is dat commissarissen en cFo’s anders denken over de impact van data analytics op de organisatie in de laatste twee jaar. Meer dan de helft (52%) van de cFo’s vindt de impact van data analytics (zeer) hoog, terwijl slechts 20% van de commissarissen die mening is toegedaan.

Hyperconnected commissarissen wordt soms angst ingepraat. en dat is terecht als het gaat om risico’s en het gemak waarmee incidenten kunnen gebeuren. Die angst wordt nog versterkt door de consequenties wat betreft de hoogte van boetes. het is ook een relatief jong onderwerp, dat de laatste jaren pas echt op de agenda is komen te staan. We moeten het kennisniveau met elkaar omhoog brengen. commissarissen moeten zich goed en onafhankelijk laten informeren of het inderdaad goed geregeld is bij hun organisatie. De technologie gaat zo snel, dat je als commissaris niet meer kunt zeggen: “ik laat me een of twee keer per jaar informeren.” het vereist continue monitoring. We komen uit een financieel georiënteerde crisis. Dat heeft ervoor gezorgd dat financiële instellingen eerst hun financiële risico’s op orde moesten krijgen. en wie hebben daar het meeste last van gehad? Uiteindelijk de consumenten. Dus zie je nu steeds meer aandacht komen voor de bescherming van (gegevens van) consumenten. cyber en privacy begint een thema van belang te worden voor de zorgplicht van organisaties. De digitale reputatie wordt dus steeds belangrijker. Waarom zijn reputaties in gevaar? omdat de wereld hyperconnected is. Dat betekent dat de kansen op schade toenemen. onder de huidige weten regelgeving riskeer je een boete van 2% wegens datalekken, misschien omdat een medewerker ergens een usb-stick heeft laten liggen. het grootste risico dat bedrijven lopen is reputatieschade door mobiele applicaties.”

14

14

Commissarissen Debatbijeenkomst Hoe kunnen ondernemingen zich wapenen tegen de risico’s van digitalisering en hyperconnectivity?

cFo & commissarissen survey

samen: weet van tevoren wie u gaat bellen. Mobiliseer uw vrienden vooraf. Media zijn niet beheersbaar, wel beïnvloedbaar. U heeft een paar uur om het goede verhaal te vertellen. Wees eerlijk over menselijke fouten. er zijn drie mogelijke reacties op een crisis: freeze (‘Zijn we hiertegen verzekerd?’), fight (‘Wat is de schade en de impact op de continuïteit?’) en flight (‘Kan ik nog aanblijven?’). herken welke emotie in de bestuurskamer de boventoon voert, en weet dat u kunt kiezen om anders te reageren.

‘Prepare, defend & respond’

6

06


Executive Edge Sessie Een wereld van pull, flow en schaalbaar leren

Deloitte Drukwerk

Wilhelminakade 1

Drukkerij Tuijtel

3072 AP Rotterdam

Hardinxveld-Giessendam

088 288 2888 www.deloitte.nl/ep

executive edge sessie



Deloitte’s cFo survey laat toenemend optimisme zien

‘De grote wereldproblemen zijn ook de grootste business opportunities’

2013 was het jaar waarin de economisch crisis uitbodemde, de AeX door de 400- puntengrens ging en nederland uit recessie geraakte. het was ook het jaar van terugkerend vertrouwen onder cFo’s, zoals gemeten in de driemaandelijkse cFo survey van Deloitte.

het optimisme over de financiële vooruitzichten voor hun onderneming onder de nederlandse corporate cFo’s is in 2013 duidelijk toegenomen – een indicator die vooruit liep op het daadwerkelijke maar nog broze herstel van de nederlandse economie. cFo’s waren vorig jaar dan ook een stuk minder onzeker over de financiële en economische situatie in nederland dan in 2012. 2013 liet ook een duidelijke stijging zien van de bereidheid meer balansrisico’s te nemen. tevens zien cFo’s de fusie- en overnamemarkt zonnig in de komende 12 maanden. Jan de rooij, partner cFo Programma: “in 2014 krijgen cFo’s te maken met de effecten van de afbouw van de Amerikaanse stimuleringsmaatregelen. Daarnaast hebben de opkomende landen moeite hun groeitempo vast te houden. er is nog wel sprake van groei, maar in een duidelijk lager tempo dan in de voorbije jaren. Dit kan serieuze gevolgen hebben voor de wereldeconomie. ook de stresstest voor banken zal impact hebben. Daarnaast zijn er in nederland issues met betrekking tot het pensioenstelsel en de werkgelegenheid. De vraag is dan ook hoe duurzaam het economisch herstel zal zijn en of het teruggekeerde optimisme onder cFo’s gerechtvaardigd is. gezien de stijgende export en de toenemende dynamiek op de binnenlandse markt heb ik er alle vertrouwen in, al blijft de economische groei met 0,5% marginaal.”

oplossing zal bieden voor het merendeel van de grootste wereldproblemen. tijdens

2013 Q4

Q1

Deloitte CFO Survey De cFo survey is een initiatief van Deloitte nederland en wordt nu voor de twintigste keer uitgegeven. het onderzoek wordt ieder kwartaal gehouden onder corporate cFo's en volgt de financieel economische trends in de top van de zakelijke markt.

de ontwikkeling van nieuwe technologiën en hun invloed op business modellen van de toekomst. 27

Q3 0,3%

Q4 0,7%

85%

91% 87%

80%

88% 88%

89%

84%

Mate van financiële en economische onzekerheid

75% 76%

70%

70%

65% 60% 55% 50% 45% 40% 31% 32%

35%

25%

35%

% CFOs die bereid zijn meer balansrisico’s te nemen

26%

30%

24% 32% 19%

20%

14%

12% 8% 16%

8%

5% 0%

0%

-5% -10%

% CFOs die optimistisch zijn over financiële vooruitzichten de komende drie maanden

4%

3%

-6% Q1

Q2

Q3

2012

Q4

Q1

Q2

Q3

Q4

2013

32

33

32

Executive Edge Sessie De grote wereldproblemen zijn ook de grootste business opportunities

Q2 0,1%

-0,3%

90%

10%

keynote Diamandis zijn visie op

-0,7%

95%

15%

de executive edge sessie van 20 november 2013 deelde

Audit committee Dialogue – New Business Models

Q3

-1,0%

periode van overvloed, waarin geavanceerde technologie een

26

Q2 0,5%

om zijn bijzondere visie op de wereld. hij verwacht een

26

2012 Q1

-0,2%

Peter Diamandis staat bekend

Peter Diamandis, mede-oprichter van singularity University en ceo van XPriZe, gaf tijdens de executive edge sessie inzicht in de ontwikkeling van nieuwe technologieën en hun invloed op businessmodellen van de toekomst. Peter Diamandis is onlangs door Mit uitgeroepen tot een van de 15 invloedrijkste mensen ter wereld. hij is onder meer bekend van teD.com en kwam eerder aan het woord in het tv-programma tegenlicht van de VPro.

Economische groei

CFO Survey Toenemend optimisme


‘From the boardroom to the crewroom, nothing is real until it is in the restaurant’

Digital World, global innovation in november vond een Audit committee Dialogue plaats onder de titel new Business Models. gastspreker was nancy McKinstry, ceo van Wolters Kluwer n.V. het onderwerp van de bijeenkomst was de nieuwe economische realiteit die voortvloeit uit de financiële en de economische crisis. Verscherpte concurrentie en voortschrijdende digitalisering leiden tot nieuwe kansen en bedreigingen. in veel sectoren moeten ondernemingen zich bezinnen op hun verdienmodel, waarbij innovatie en aanpassingsvermogen cruciaal zijn. De Audit committee Dialogue onderzocht hoe ondernemingen kunnen inspelen op de kansen en bedreigingen. nancy McKinstry benadrukt dat verscherpte concurrentie en digitalisering niet alleen bedreigingen scheppen maar ook kansen en dat Wolters Kluwer wil groeien door gebruik te maken van de nieuwe economische realiteit. “Door het belang van innovatie te benadrukken, en door constant te innoveren, kunnen we de kansen grijpen die onze fascinerende tijd ons biedt. het is de enige manier om voorop te blijven in het snelle tijdsgewricht waarin we leven.”

“We hebben meer software-engineers in dienst dan publicisten”

stefan van Duin [email protected] 06 1234 4457

Volgens McKinstry zijn innovatie, nieuwe technologieën en businessmodellen voor elke onderneming relevant, en kunnen ze leiden tot snelle veranderingen. “om een voorbeeld te geven: vorig jaar hebben we accountants gevraagd welke technologie ze eerst irrelevant vonden voor hun beroep en nu onmisbaar. hun antwoord? De smartphone. Van nutteloos naar onmisbaar binnen een paar jaar.”

34

35

34

Door gedetailleerde transactiedata te analyseren, leren bedrijven de voorkeuren van hun klanten beter kennen. Daaruit blijkt dat er diverse groepen zijn, die ook in hun gedrag van elkaar verschillen. Daarnaast kan het effect van beslissingen goed worden gemeten: heeft een promotie daadwerkelijk geleid tot meer klantbezoek? Waarde halen uit data analytics gaat echter niet vanzelf. Daarvoor moet een onderneming strategisch inzetten op de waarde van data. Dat vraagt om investeringen in technologie en mensen, om een goed privacybeleid en vooral om visie op de vraag hoe analytics kan helpen om de klantervaring, en daarmee loyaliteit, te verbeteren. McDonald’s en data analytics Met meer dan 7.600 vestigingen in europa verzamelt McDonald’s europe enorme hoeveelheden data over

het bestelgedrag van haar gasten in de restaurants. Aart Labee is director Business insight bij McDonald’s europe. hij is onder meer verantwoordelijk voor het analyseren van data en het vertalen naar actionable insights. Labee: ‘het belang van data is binnen onze organisatie al jaren geleden onderkend. Wij zien het structureel verzamelen en analyseren van data voor het inzichtelijk krijgen van klantgedrag echt als een concurrentievoordeel.’ Aanbod lokaal afstemmen een team data analisten van Deloitte consulting heeft geholpen bij het waarde halen uit die data. stefan van Duin geeft leiding aan dit team. hij vertelt: ‘We konden op basis van grote hoeveelheden transactiedata profielen opstellen van klantgroepen. Bijvoorbeeld gegevens over de combinatie van producten die klanten kopen, het

‘Data analytics geeft ons inzichten om een betere experience neer te zetten’ Aart Labee, McDonald’s europe

moment van hun bezoek, maar ook de wijze waarop ze hun bestelling plaatsen.’ tevens bracht het team in kaart welke specifieke verschillen er zijn per restaurant. Daarmee kan McDonald’s het aanbod, de presentatie en promotionele acties zo veel mogelijk afstemmen aan lokale omstandigheden. Labee sluit af: ‘Data analytics helpt ons een betere service te bieden en een betere algemene experience neer te zetten voor onze gasten.’

40

40

Audit Committee Dialogue Digital World, Global Innovation

Deloitte executive Breakfast – Ladies only

steeds meer bestuurders en commissarissen onderkennen het belang van data analytics met als einddoel inzichten te verkrijgen over klantgedrag. het analyseren van (klant)gedrag vertelt vaak meer dan de uitkomsten van questionnaires of algemene marktanalyses en helpt bij het sturen op feiten.

Data Analytics Nothing is real until it is in the restaurant


Future online marketing trends De ontwikkelingen binnen het digitale ecosysteem gaan razendsnel. online marketing neemt steeds vaker de plaats in van advertenties op tv, radio en print. challengers verdringen met hun online producten en diensten traditionele spelers, van de reiswereld en de vervoersbranche tot de advocatuur. hoe kunnen bestuurders en commissarissen inspringen op deze ingrijpende veranderingen? heleen Dura-van oord, zakenvrouw van het jaar 2013, vertelt. heleen Dura-van oord is medeoprichter van DQ&A (Digital Questions & Answers) en partner bij Peak capital. in april 2013 zag zij op het scherm van haar telefoon dat ze een oproep had gemist van Annemarie Jorritsma. Met een knipoog: ‘er zijn dagen dat zij me níet belt, dus ik heb maar even terug gebeld.’ Dura-van oord bleek genomineerd te zijn voor de Prix Veuve clicquot, de prijs voor zakenvrouw van het jaar 2013. enkele maanden later mocht ze de onderscheiding in ontvangst nemen.

heleen Dura-van oord

Van moeizame start tot succesverhaal haar succesverhaal is dan ook aansprekend. in 2001 richtte ze met enkele anderen DQ&A op, een bureau dat ondernemingen adviseert hoe ze een zo hoog mogelijk rendement kunnen realiseren op hun marketingbudgetten. na een moeizame start (‘onze enige klant ging failliet’) groeide het bureau uit tot een toonaangevende onderneming met vestigingen in acht landen, waaronder Zuid-Afrika.

omdat DQ&A vaak werd gevraagd mee te denken over de business van klanten, ontstond het idee voor Peak capital. Dit is een participatiemaatschappij waarmee Dura-van oord en haar partners niet alleen financiële ondersteuning bieden aan startups, maar ook hun kennis, ervaring en netwerk inbrengen. ‘Daardoor hebben we goed zicht op wat er in de markt gebeurt, welke nieuwe producten, diensten, trends en ontwikkelingen er zijn. Die inzichten zijn weer nuttig voor onszelf en voor onze klanten.’ Adspend: online verdringt traditionele media Vooral op het gebied van online marketing gaan de ontwikkelingen razendsnel, vertelt Dura-van oord. De feiten liegen er niet om. Zie ook het kader “cijfers internetgebruik” elders in dit artikel. Dit heeft onder meer gevolgen voor de inkoop van advertentieruimte. Waar de uitgaven aan tv- en radiocommercials en dagbladadvertenties jaarlijks enkele

procenten dalen, stijgt de online adspend bijna elk jaar met double digits. Dat blijkt uit onderzoek van Deloitte in samenwerking met branchebureau iAB (interactive Advertising Bureau). Dura-van oord: ‘Met online advertenties kun je namelijk je doelgroep heel gericht benaderen – je hebt minder waste - en dus een hoger rendement behalen op je marketingbudget. Bovendien zien we dat de adspend ten opzichte van online consumptiegedrag nog relatief laag is. We verwachten dus dat de groei nog wel even doorgaat.’

Cijfers internetgebruik Wereldwijd: - 2,4 miljard internetgebruikers - 5 miljard gebruikers van mobiele telefoons - 1 miljard Facebookleden - 144 miljard e-mails per dag - 500 miljoen foto’s geüpload per dag - 100 uur aan filmpjes geüpload per minuut op Youtube. Dichter bij huis (in Nederland): - 12,5 miljoen internetgebruikers - 6,5 miljoen mobiele internetusers - 65% van de bevolking actief op social media.

42

42

43

Executive Breakfast – Ladies only Future online marketing trends

Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.nl/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms. Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally connected network of member firms in more than 150 countries, Deloitte brings world-class capabilities and high-quality service to clients, delivering the insights they need to address their most complex business challenges. Deloitte has in the region of 200,000 professionals, all committed to becoming the standard of excellence. This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or their related entities (collectively, the “Deloitte Network”) is, by means of this publication, rendering professional advice or services. Before making any decision or taking any action that may affect your finances or your business, you should consult a qualified professional adviser. No entity in the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this communication. © 2014 Deloitte The Netherlands

5

Commissarissen Debatbijeenkomst

Hoe kunnen ondernemingen zich wapenen tegen de risico’s van digitalisering en hyperconnectivity? Komen klanten nog naar een bedrijf toe als dat privacygevoelige informatie kwijtraakt? Hoeveel is een goede reputatie waard, en hoe kunnen ondernemingen zich wapenen tegen de risico’s van digitalisering en hyperconnectivity? Carin Gorter, commissaris bij ING Groep, VGZ en het CBR, geeft haar visie: “Als je niet weet waar verantwoordelijkheden liggen, is het lastig toezicht houden.”

“Of je nu een boek bestelt, een reis boekt of boodschappen doet bij de supermarkt: op allerlei plaatsen wordt informatie over jezelf vastgelegd. Dat is in het bedrijfsleven precies hetzelfde. Het beveiligen van assets en reputatie is niets nieuws, maar digitalisering verandert het wel.” Gorter vertelt dat jonge techneuten haar aanraadden om bij de bedrijven waar ze toezichthouder is eens te vragen wie er verantwoordelijk is voor de beveiliging van ‘softe’ gegevens. “Wie is verantwoordelijk voor de beveiliging van systemen, klantendata en andere kritische digitale bedrijfsgegevens? Wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van klantgegevens en het gebruik van zowel vaste als variabele gegevens? Wat gebeurt ermee? De vraag stellen is al de moeite waard: je weet dan of het duidelijk is wie de verantwoordelijkheden draagt. En als je niet weet waar verantwoordelijkheden liggen, is het lastig toezicht houden.” De economische impact van ICT “De Erasmus-universiteit deed in 2010 onderzoek naar commissarissen en ICT. De nadruk lag toen op het monitoren van ICT-projecten en op de uitval van systemen. De meerderheid van de commissarissen vond dat ze voldoende kennis in huis hadden. Maar het onderzoek ging nauwelijks over digitalisering en het vastleggen van gegevens.

6

Around the Boardroom

Drs. Carin Gorter RA is commissaris bij ING Groep en Coöperatie VGZ, en lid van de Raad van Toezicht bij het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis en het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen en bestuurslid bij Schouwburg Velsen. Ze was eerder lid van de Monitoring Commissie Code Banken en bekleedde verschillende functies op het gebied van risk, control, audit en compliance bij ABN AMRO, waaronder de positie als Head of Group Compliance & Security tussen 2004 en 2008.

7


Ik heb mijn les in nederigheid inmiddels gehad wat betreft ICT ontwikkelingen en heb besloten dat er heel veel te leren valt. Digitalisering evolueert zo snel dat we over het idee heen moeten stappen dat ‘dit ons niet kan gebeuren’. Mijn stelling is dat alles wat met het internet verbonden is gehackt kan worden. En alles is of wordt verbonden met het internet. Dat is iets om goed over na te denken in je strategische risicoanalyse: hoe staat het er bij ons voor en waar gaat het naartoe? De economische impact van ICT-ontwikkelingen is groot. Bij distributiekanalen wordt de integratie in je keten groter. We zien al dat klanten gegevens kunnen muteren, en je krijgt meer leveranciers die gekoppeld worden aan je ICT-systemen. Dat heeft veel invloed op je beveiliging en op je privacy, waarbij het complexer wordt als je grensoverschrijdend werkt en met meerdere wetgevingen te maken hebt.”

‘Als je niet weet waar verantwoordelijkheden liggen, is het lastig toezicht houden’ Niet iedereen schat het belang van privacy even hoog in, aldus Gorter. “Ik heb thuis twee pubers. Zij hebben een heel ander beeld van privacy en delen gemakkelijk allerlei gegevens. Die pubers zijn de medewerkers van de toekomst bij bedrijven waar wij toezicht houden. Het is nu al zo dat al meer dan de helft van alle medewerkers die nu bij een bedrijf weggaan, gevoelige data meeneemt naar hun volgende baan. Dat zijn assets van bedrijven, en dat is iets wat ons allemaal gaat raken.” Problemen met privacy Gorter voorziet problemen met de nieuwe Europese privacywetgeving. “Dat gaat wringen. ICT geeft meer mogelijkheden dan ooit, terwijl mensen het minder snel doorhebben wanneer ze zich buiten de toegestane paden begeven. En de nieuwe toekomstige EU-normering is tamelijk stevig. Dus je hebt aan de ene kant een groep nieuwe medewerkers met ruime opvattingen over privacy, en aan de andere kant wetgeving met meer 8

voorschriften en met boetes van 1 miljoen euro tot maximaal 2% van de global revenues. Die frictie moet je oplossen. Daar moeten wij als commissarissen alert op zijn, zeker omdat de regels per land kunnen verschillen. Bij het outsourcen of offshoren van ICT moet je daarom extra opletten. Overal worden bestanden gekocht voor het analyseren van big data. Maar persoonsgegevens zijn gevoelig, dus je moet goed kijken wat je binnenhaalt. Is het wel toepasselijk voor de diensten die je verkoopt, of het product dat je aanbiedt?” De kansen van digitalisering Er liggen op het gebied van digitalisering duidelijke kansen voor de raad van commissarissen aldus Gorter. “Digitalisering heeft immers raakvlakken met strategievorming, besluitvorming en corporate governance. Het is een uitgelezen kans om jezelf hierin te verdiepen en ICT prominenter op de agenda te zetten. Maar het gaat te langzaam. Eens per jaar ICT bespreken is niet langer voldoende. En er zijn meer aspecten. Denk aan compliance met de wetgeving of ethische vraagstukken. Je kunt je afvragen of je bepaalde services wel wílt creëren, ook al mag het wel volgens wetgeving. De vraag is of deze diensten bijdragen aan een duurzame waardecreatie voor de klant en het bedrijf. Niet alles past bij het bedrijfsmodel. Daarom moet je als commissaris vragen blijven stellen. Hoe is het vigerende privacybeleid en welke eisen worden op basis daarvan gesteld aan datakwaliteit en datamanagement? Hoe wordt dat vertaald in IT-controls? Hoe is de risico- en kwetsbaarheidanalyse van privacyincidenten uitgevoerd? Hoe is de adequaatheid van de hierop van toepassing zijnde IT-controls vastgesteld? Werken legal en ICT samen aan deze problematiek? Dat zijn enkele zaken die je in het oog moet houden. Controleer de operationele effectiviteit van het beleid. Kijk buiten je keten, schakel desnoods externe deskundigen in, zoals bijvoorbeeld ethical hackers. De kernvraag is: wie is verantwoordelijk, wat wordt er met gegevens gedaan en hoe zorgen we ervoor dat de informatie niet uit de organisatie verdwijnt op een manier die we niet willen? Dat zijn kwesties die ons aan de beheerskant altijd al bezighielden, maar die een nieuwe dynamiek hebben gekregen.”


Carin Gorter, commissaris ING Groep

9


Wij zijn IT eens Voorafgaand aan het commissarissendebat over ‘Digitalisering en de verantwoordelijkheden van de RvC’, hebben we een zestal stellingen aan de deelnemers voorgelegd. Via deze stellingen peilen we de opinie van de commissarissen over onderwerpen die tijdens de bijeenkomst besproken worden. De stellingen die de meeste controverse oproepen zijn vervolgens in het daadwerkelijke debat behandeld. Onderstaand treft u de uitkomsten van de opiniepeiling over het acteren van commissarissen met betrekking tot de digitale agenda.

Organisaties moeten maximaal investeren in de bescherming van hun digitale reputatie.

Investeringen in ICT en beveiliging zijn adequaat om assets & reputatie te beschermen.

Het is tijd voor een IT committee binnen de RvC.

54%

Onze RvC heeft voldoende inzicht in de kansen en bedreigingen van digitalisering voor onze organisatie.

Het huidige governance systeem moet op de schop om bedreigingen op het gebied van ICT & beveiliging het hoofd te bieden.

De huidige omgang van organisaties met digitale klantdata moet omwille van ethische argumenten worden herzien.

10

57%

46%

43%

38%

85%


Stellingen Stelling: Onze raad van commissarissen heeft voldoende inzicht in de kansen en bedreigingen van digitalisering voor onze organisatie. “Inzicht is in grote lijnen weten hoe het zit”, zegt de eerste spreker. “Je hoeft dus geen expert te zijn. Zo bekeken heeft de raad van commissarissen waar ik in zit voldoende inzicht. Het onderwerp staat regelmatig op de agenda en we vragen door”. “Ik denk dat we wel weten wat de kansen en bedreigingen zijn”, reageert een commissaris. “Maar weten we ook hoe we problemen kunnen oplossen? De awareness zie ik wel, maar er is niet altijd zicht op de aanpak. Je kunt niet op hoofdlijnen besturen als je de details niet begrijpt. Als het er echt op aankomt, is het hinderlijk om te werken met een organisatie die zich onvoldoende in digitalisering heeft verdiept.” “We weten op dit moment nog niet wat digitalisering allemaal gaat inhouden”, aldus een ander. “Dus in algemene zin hebben we er niet voldoende zicht op.” Een van de aanwezigen herkent de problemen. “Je weet namelijk niet precies wat er gebeurt in je marketingafdeling en je verkoopafdeling. Afdelingen hebben de vrijheid gekregen om databestanden binnen te halen en te combineren. Maar dan zit je je op een dag toch af te vragen wat je privacygewijs als bedrijf nu gedaan hebt. Digitalisering gaat niet over de ICT-kant, maar over de businesskant van het vraagstuk. Met name het tempo waarin veranderingen impact hebben op strategische elementen maakt het lastig. Daarom hebben wij in de raad van commissarissen bewust iemand zitten die knowhow heeft op dit gebied.” “Ik heb de indruk dat de RvC de kansen en bedreigingen van digitalisering overschat”, werpt een van de aanwezigen tegen. “Er is een tijd geweest dat er ICT-directeuren zitting hadden in raden van bestuur en raden van commissarissen. Dat is fout. Je hebt toch ook geen directeur voor water of voor gas? ICT is een hulpmiddel om zaken te doen, en niets meer. Ik vind niet dat er sprake is van voldoende inzicht, maar juist van te veel.” Daar is niet iedereen het mee eens. “Als je praat over problemen gerelateerd aan IT, praat je altijd over die van eergisteren. Digitalisering als kans wordt niet begrepen in RvC’s en besturen.”

‘De wet maakt onze digitale snelweg niet veiliger’ Wat is de belangrijkste bedreiging die binnen nu en drie jaar op ons af komt? Gorter: “Dat we in een transitieproces zitten en niet weten hoe en in welke mate zaken geregeld moeten worden. Data worden al dan niet bewust gelekt of ontvreemd. We zijn ons nog niet in voldoende mate bewust van de risico’s en hoe we ons daartegen kunnen beschermen. Kennis over waar de risico’s liggen is essentieel voor een raad van commissarissen.” Lenting plaatst een kanttekening: “Als toezichthouder moet je weten waar de risico’s liggen, maar je hoeft ze niet te inventariseren. Daar is de raad van bestuur voor.” “Het merendeel van de bedrijven heeft het in de boardroom wel gehad over de DDoS-aanvallen”, zegt Gorter. “Wat in het verleden is gebeurd, daar kun je je tegen wapenen. Maar er komt een hele generatie enthousiaste, creatieve en innovatieve afgestudeerden de werkvloer op. Die gaan iets nieuws verzinnen. We komen in een crunch-fase waarin de wetgever strenger wordt, terwijl de situatie eigenlijk niet te remmen is. In die tussenfase loop je als bedrijf relatief meer risico’s.” Lenting: “Ik denk dat de Europese privacywetgeving niet gaat werken. De wet maakt onze digitale snelweg niet veiliger. Wij kunnen dat zelf wel, als we maar beseffen dat we in een glazen huis zitten.” Is het haalbaar om te komen tot een internet dat veiliger en betrouwbaarder is? De lat ligt hoog, denkt Gorter. “De huidige transitiefase is niet binnen tien jaar opgelost. Maar ik denk wel dat het kan. Wie dat moet gaan doen? Een sterke geest met heel veel geld.” Beter omgaan met de bestaande techniek helpt ook, benadrukt Lenting. “Dit weekend is mijn dochter van zes via de iPad op internet gekomen, terwijl ik dacht dat ik een verdraaid goed wachtwoord op dat ding had gezet. Dus ben ik haar uit gaan leggen hoe ze veilig op de digitale snelweg kan rijden. Dat kan geen wet voor mij regelen. Ook bedrijven hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid.” Gorter is het daarmee eens. “Het helpt zeker om medewerkers te trainen in internetveiligheid. Als commissaris kun jij vragen hoe dit bij het bedrijf gebeurt en de mate waarin. En je moet het aantoonbaar goed regelen.” Hoe zorg je dat er awareness voor dit onderwerp ontstaat? Gorter: “Dat lukt niet met één maatregel. Het begint bij de profielschets van de commissaris. Zoek naar mensen die digitalisering als bagage hebben. School je bij, en investeer daar tijd in. Stel vragen en ga in dialoog met het bestuur.” Meten is weten, vindt Lenting. “Is alles getest? Zijn er preventieve hackers in je bedrijf geweest? Als jouw onderneming kan aantonen dat er degelijk getraind is op veiligheid en dat er reguliere updates zijn geweest, krijg je korting op eventuele boetes.”

11


‘We weten wel wat de kansen en bedreigingen zijn. Maar weten we ook hoe we problemen kunnen oplossen?’

Gorter haakt in op de kansen van digitalisering. “Met name op strategisch gebied zijn de kansen en bedreigingen nog niet voor iedereen duidelijk. Digitalisering kan organisaties in potentie maken en breken. Je wilt als commissaris niet bedolven worden onder de details, maar je wilt wel de hoofdthema’s kunnen volgen. Ik geloof dat we ons in de jongere generatie moeten verdiepen, en ervan leren.” “Wat mij opvalt, is dat er vooral wordt gesproken over bedreigingen”, zegt Gerrie Lenting, Partner bij Deloitte en verantwoordelijk voor dienstverlening op het gebied van Reputation & Financial Crime bij Deloitte Risk Services. “Dat moet ook wel, maar ik mis de discussie over de kansen. Vraag je af wat je met digitalisering kunt, dan zie je vanzelf hoe je de bedreigingen kunt aanpakken.” Stelling: Het huidige governancesysteem moet op de schop om bedreigingen op het gebied van ICT en beveiliging het hoofd te bieden. “Je kunt alles wel op de schop nemen als het even niet is wat het zou moeten zijn”, vindt een commissaris. “Er is al zo veel geregeld in het governancesysteem dat digitalisering daar niet ook nog bij hoeft. Het gaat erom hoe je de verantwoordelijkheden verdeelt. Daar hoeft het systeem niet per se voor op de schop. Je moet accenten leggen. Zo zou een auditcommissie meer tijd kunnen uittrekken voor ICT.” “De auditcommissie wordt een beetje gebruikt als vuilnisbak”, zegt een ander. Hij pleit voor een aparte commissie die zich bezighoudt met digitalisering, als onderdeel van de RvC. Maar ook dat idee stuit op bedenkingen. “Weer een commissie vind ik geen goed idee; dat ontslaat de RvC van de verantwoordelijkheid om een integrale visie te ontwikkelen. Wel moet je meer kennis in huis halen, bijvoorbeeld door een digitaliseringsexpert aan te stellen als commissaris.” Ook de volgende spreker heeft geen behoefte aan een aparte commissie. “Ik heb goede resultaten gezien als digitalisering wordt ondergebracht bij de auditen riskcommissie. Digitalisering brengt duidelijk een ‘operational risk’ met zich mee. Daarvoor hoef je alleen de profielschets aan te passen.

12


Wat kunnen jongeren nu precies beter? Als je kijkt naar de inhoud van Twitter en Facebook mis je niks. Ja, ze zijn sneller en hebben meer techniekkennis. Maar hebben we techniekkennis in een RvC nodig om een bedrijf tijdig en adequaat te ondersteunen met strategische beslissingen?” “Een RvC hoort op ieder moment de expertise in huis te hebben die relevant is voor de business”, vat een ander samen. “Die kennis is niet statisch, dat kan veranderen, ook in het huidige governancesysteem. Het is geen technisch vraagstuk. Je moet iemand hebben in de RvC die beseft wat digitalisering kan doen. Die nadenkt over big data analysis en zich realiseert wat de mogelijkheden en onmogelijkheden zijn.”

‘Een RvC hoort op ieder moment de expertise in huis te hebben die relevant is voor de business’

Gorter geeft haar indruk van de verschillende mogelijkheden. “Het huidige governancesysteem moet voldoende consistent en resistent zijn om het af te vangen. Je kunt kijken of je de kennis zelf in huis hebt, je kunt kennis via nieuwe mensen binnenhalen, maar je kunt kennis ook extern inhuren. Als het om strategie gaat moet de hele RvC daarbij betrokken zijn, niet alleen een subcommissie. Een van de dingen die het governancesysteem wel ingewikkeld gaat maken is de hyperconnectivity. Als je als bedrijf een beslissing neemt en je bent connected met al je leveranciers, is het wel jouw verantwoordelijkheid om te bedenken wat dat betekent voor de ander. Die bewustwording betekent een verbreding van de governance.” “Ik heb mijn twijfels over de effectiviteit van het melden van datalekken.”, zegt Lenting. “Je kunt beter – naar analogie van de bancaire wereld – digitalisering veiliger maken door proactief op te treden. Mogelijk verdachte activiteiten moet je melden aan een instantie. Daar kunnen we als toezichthouder in governanceperspectief veel meer mee dan met alleen repressieve meldingen.”

13

Commissarissen Debatbijeenkomst – Point of view

Point of view H

et briefgeheim is toegesneden op de traditionele post, en regelt dat een brief onderweg niet opengaat, en aankomt bij de geadresseerde. Het bezorgen van post werd vroeger afgehandeld door een monopolist. In de digitale wereld is er een diversiteit aan partijen die de informatiestroom afhandelen. Het is veel meer ‘opgeknipt’ tussen degene die informatie in ontvangst neemt, degene die zijn kanaal openstelt en degene die de bezorging doet. Door de diversiteit aan partijen die daartussen zitten is de ketenbewaking natuurlijk veel moeilijker te regelen. We maken met elkaar afspraken over hoe we kijken naar privacy, maar door de hoeveelheid handelingen in de keten en de hoeveelheid betrokken partijen en personen sluipt het risico er snel in dat een van die partijen een fout maakt. Je bent afhankelijk van de zwakste schakel.

Prepare, defend & respond Voor commissarissen en bestuurders bestaan er drie fases. Fase één is bewustwording: snappen hoe je informatiestroom geregeld is, zowel inkomend als uitgaand als bewaard. Waar zitten de zwakke plekken? In fase twee kijk je of je het af kan met afscherming, encrypting of IT-maatregelen, of dat je meer afhankelijk bent van het goede gedrag van je medewerkers? Systemen frauderen niet. Achter elke hack en elk datalek zit iemand achter de computer. In fase drie, als je een incident hebt - en dat gaat echt gebeuren - dan is de leervraag van belang: hoe heeft het kunnen gebeuren? Als je die vraag stelt als commissaris of bestuurder, zorgt dat ervoor dat je snel en goed inzicht krijgt in wat je moet herstellen. Dus: prepare, defend & respond. De kern van mijn advies aan commissarissen: maak voor je organisatie een afweging wat de sterke en zwakke punten zijn op de elementen prepare, defend & respond. Stel dat je heel goed bent in de defend-fase, maar je hebt een crisis niet geoefend of je bent niet voorbereid, kom je er alsnog heel slecht uit. Mocht het u overkomen, dan beveel ik aan om u snel aan te passen aan uw omgeving. Isoleer de oorzaken van de crisis. Focus op uw cliënten en personeel, want die houden de business gaande. Werk

samen: weet van tevoren wie u gaat bellen. Mobiliseer uw vrienden vooraf. Media zijn niet beheersbaar, wel beïnvloedbaar. U heeft een paar uur om het goede verhaal te vertellen. Wees eerlijk over menselijke fouten. Er zijn drie mogelijke reacties op een crisis: freeze (‘Zijn we hiertegen verzekerd?’), fight (‘Wat is de schade en de impact op de continuïteit?’) en flight (‘Kan ik nog aanblijven?’). Herken welke emotie in de bestuurskamer de boventoon voert, en weet dat u kunt kiezen om anders te reageren. Hyperconnected Commissarissen wordt soms angst ingepraat. En dat is terecht als het gaat om risico’s en het gemak waarmee incidenten kunnen gebeuren. Die angst wordt nog versterkt door de consequenties wat betreft de hoogte van boetes. Het is ook een relatief jong onderwerp, dat de laatste jaren pas echt op de agenda is komen te staan. We moeten het kennisniveau met elkaar omhoog brengen. Commissarissen moeten zich goed en onafhankelijk laten informeren of het inderdaad goed geregeld is bij hun organisatie. De technologie gaat zo snel, dat je als commissaris niet meer kunt zeggen: “Ik laat me een of twee keer per jaar informeren.” Het vereist continue monitoring. We komen uit een financieel georiënteerde crisis. Dat heeft ervoor gezorgd dat financiële instellingen eerst hun financiële risico’s op orde moesten krijgen. En wie hebben daar het meeste last van gehad? Uiteindelijk de consumenten. Dus zie je nu steeds meer aandacht komen voor de bescherming van (gegevens van) consumenten. Cyber en privacy begint een thema van belang te worden voor de zorgplicht van organisaties. De digitale reputatie wordt dus steeds belangrijker. Waarom zijn reputaties in gevaar? Omdat de wereld hyperconnected is. Dat betekent dat de kansen op schade toenemen. Onder de huidige weten regelgeving riskeer je een boete van 2% wegens datalekken, misschien omdat een medewerker ergens een usb-stick heeft laten liggen. Het grootste risico dat bedrijven lopen is reputatieschade door mobiele applicaties.”

‘Prepare, defend & respond’

14


Drs. Gerrie Lenting RA is partner bij Deloitte en verantwoordelijk voor dienstverlening op het gebied van Reputation & Financial Crime bij Deloitte Risk Services. Lenting heeft uitgebreide (inter)nationale ervaring op de risk service gebieden forensic, governance en compliance. Hij is onder meer gespecialiseerd in complexe financiële onderzoeken, reputatie risico management en fraude- en corruptiebestrijding. [email protected] +31 (0)6 1099 9221 15

CFO & Commissarissen Survey Door de steeds sneller voortschrijdende technologie ontwikkelt het digitale ecosysteem zich in een moordend tempo. De digitale wereld biedt veel kansen, maar er zijn ook bedreigingen. De digitalisering van bedrijfsprocessen heeft een grote invloed op het totale business model van een organisatie. Een groeiend aantal organisaties staat dan ook voor grote strategische uitdagingen op het gebied van verander-, adoptie- en innovatievermogen. Deloitte onderzocht hoe commissarissen en CFO’s omgaan met de digitale agenda. Onderstaand treft u enkele bevindingen uit dit onderzoek, het gehele rapport is te downloaden via www.deloitte.nl/commissarissen.

Waar staat digitalisering hoog op de agenda? Commissarissen is gevraagd naar de plaats van digitalisering op de agenda’s van zowel hun Raad van Bestuur als hun eigen Raad van Commissarissen. Bij 70% van de RvB’s staat digitalisering hoog op de agenda. Bij RvC’s is dat een stuk lager, maar nog altijd 52%.

D i gi t alise r in g D igit alisering

RvB 70%

RvC 52%

Kennisniveau van de commissaris over digitalisering Van de CFOs vindt slechts 8% dat hun commissarissen een hoog kennisniveau van digitalisering hebben, terwijl 29% van de commissarissen zichzelf in hoge mate als sparring partner voor de RvB ziet. De vraag is of commissarissen zichzelf overschatten of dat de CFOs de commissarissen onderschatten.

De impact van mobile, social media, data analytics en cyber security De thema’s mobile, social media, data analytics en cyber security hebben de afgelopen jaren een behoorlijke impact gehad op organisaties. Het thema dat volgens zowel commissarissen als CFO’s een (zeer) grote impact heeft gehad is mobile. Opvallend is dat commissarissen en CFO’s anders denken over de impact van data analytics op de organisatie in de laatste twee jaar. Meer dan de helft (52%) van de CFO’s vindt de impact van data analytics (zeer) hoog, terwijl slechts 20% van de commissarissen die mening is toegedaan.

16

8%

29%

van de CFOs acht de kennis van de commissaris over digitalisering als hoog

van de commissarissen acht hun kennis als hoog

– De digitale agenda


Investeringen Investeringen in digitalisering nemen volgend jaar toe, maar commissarissen en CFOs denken verschillend over de mate waarin. Niet minder dan 84% van de commissarissen geeft aan dat de investeringen komend jaren toenemen. 18% geeft aan dat het zelfs met meer dan 20% zal zijn. Van de CFOs zegt maar 8% de investeringen met meer dan 20% te laten groeien.

Digitalisering in de Raad van Bestuur Het benoemen van een Chief Technology Officer of een Chief Information Officer in de Raad van Bestuur kan niet rekenen op een meerderheid van commissarissen en CFOs. Minder dan een derde van de commissarissen en minder dan een kwart van de CFOs staat positief tegenover het benoemen van een CIO / CTO in de Raad van Bestuur.

CIO

24%

31%

van de CFOs is vóór benoeming van een CIO / CTO

van de commissarissen is vóór benoeming van een CIO / CTO

17

CFO & Commissarissen Survey

Inzet van social media Commissarissen zijn zelf actief op social media, maar niet allemaal. Dat gebruik beperkt zich echter veelal tot Linkedin. De belangrijkste redenen voor organisaties om actief te zijn op social media zijn volgens de commissarissen: het verhogen van de omzet, online reputatiemanagement en het beïnvloeden van het koopgedrag.

Belangrijkste motieven voor het gebruik van social media, volgens commissarissen

14%

Het verhogen van de omzet

13%

Online reputatie management

12%

Beïnvloeden van het koopgedrag

11%

Werven van nieuw talent

Genereren van website traffic

9%

Vergroten van de naamsbekendheid

9%

BIG data strategie en data analytics 24% van de commissarissen geeft aan dat hun organisatie een strategie hanteert hoe om te gaan met big data. Bij 44% is dat niet het geval en 32% geeft aan bezig te zijn met de ontwikkeling van een dergelijke strategie. 67% van de commissarissen geeft aan dat data analytics bij hun organisatie wordt toegepast, al is dat bij 44% van de respondenten slechts in beperkte mate. Bij een derde van de respondenten wordt data analytics helemaal niet toegepast. Het zou echter goed mogelijk zijn dat bij organisaties wel (elementen van) data analytics worden toegepast, maar dat dit als zodanig nog niet herkend wordt.

23% Ja

44%

33% Nee

Wordt data analytics toegepast?

18

in beperkte mate

44%

in beperkte mate


De commissarissen waren eensgezind in hun antwoorden op vier stellingen die zij kregen voorgelegd over data analytics. Zo is zelfs niemand het oneens met de stelling dat data analytics niet alleen betrekking heeft op data in de eigen organisatie maar zeker ook op externe data. Het potentieel van data analytics wordt dus zeker gezien.

58% 54% 49% 46% eens eens eens eens STELLING 1 Data analytics vergroot het innovatief vermogen van de organisatie

STELLING 2 Big data vraagt veel aandacht voor data buiten de organisatie

STELLING 3 Data analytics verkleint risico’s voor de organisatie

STELLING 4 Toepassing van analytics vergroot de winstgevend van de organisatie

Bescherming tegen cybercrime Commissarissen schatten de risico’s van cybercrime hoog in. Meer dan de helft van de respondenten is de mening toegedaan dat hun organisatie goed tot zeer goed is beschermd tegen cybercrime. Iets minder dan de helft zegt dat hun cyber security adequaat genoeg is. Opmerkelijk is wel dat 14% van de commissarissen zegt niet te weten of hun organisatie is aangevallen in de afgelopen twee jaar.

Conclusie Het toenemend belang van internet gaat organisaties steeds verder en in steeds hoger tempo veranderen en bestaande processen en organisaties zullen daar op aangepast moeten worden. CFO’s onderkennen het belang van digitale transformatie en de rol die data, mobile en social de komende jaren gaan spelen voor hun bedrijf. Dat kennis en inzicht van digitale transformatie essentieel is, wordt door directies, besturen en raden van commissarissen onderkend. Uit onderzoek onder CFOs blijkt dat meer dan een derde van de respondenten het kennisniveau van hun RvC’s als laag beoordeelt en daarmee rijst de vraag of RvC’s in voldoende mate als sparring partner kunnen optreden als het gaat om onderwerpen op de digitale agenda. Bovenstaand treft u slechts enkele bevindingen uit dit onderzoek, het gehele rapport is te downloaden via www.deloitte.nl/commissarissen.

Mate waarin de organisatie beschermd is tegen cybercrime, volgens commissarissen

49%

Adequaat

51%

(Zeer) goed 19

Executive Edge Sessie

w o fl , l l u p n a v d l e r e w Een

n e r e l r a a b l a a en sch Deloitte Center for the Edge Europe Op 20 november vond de Executive Edge Sessie plaats, georganiseerd door Deloitte en Singularity University Nederland. De Executive Edge Sessie was onderdeel van de lancering van het Deloitte Center for the Edge Europe. Deloitte Center for the Edge is in 2007 in Silicon Valley opgericht. Haar missie is het identificeren en onderzoeken van (technologische) ontwikkelingen die grote verschuivingen veroorzaken, maar nog niet op de bestuursagenda staan. Center for the Edge helpt executives deze inzichten te vertalen naar business impact en mogelijk nieuwe business modellen. De huidige competenties van organisaties vormen daarbij een uitgangspunt: ‘Your future business is on the edge of your current business’. Door middel van onderzoek, publicaties en sparring sessies met CEO’s inspireert Center for the Edge executives nieuwe groeikansen te ontwikkelen. Meer informatie: www.deloitte.nl/c4e

20


John Hagel John Hagel III is oprichter en mede-bestuursvoorzitter van het Deloitte Center for the Edge Edge in Silicon Valley, dat voor bedrijven nieuwe wegen naar groei onderzoekt en ontwikkelt. Als managementconsultant, auteur, spreker en ondernemer helpt Hagel ondernemingen om hun resultaten te verbeteren door het toepassen van informatietechnologie. Voor hij bij Deloitte kwam bekleedde Hagel topfuncties bij onder meer McKinsey, Atari en de Boston Consulting Group. Hij schreef een aantal succesvolle ondernemersboeken en bekroonde artikelen, en wordt algemeen erkend als thought leader op zijn gebied. Als oprichter van het Deloitte Center for the Edge gaf hij zijn visie op de business in de toekomst tijdens de Executive Edge Sessie van 20 november 2013.

John Hagel III is een man van de lange termijn en de grote lijnen. Hij ziet een grote verschuiving aankomen, die van invloed kan zijn op de toekomst van veel ondernemingen. Hij wil ondernemers motiveren om zich bewust te zijn van de veranderingen die zich aandienen. “We kunnen een wereld creëren met grotere kansen voor iedereen.” “Bij het Center for the Edge ontwikkelen we doorkijkjes naar de toekomst, en een aantal daarvan wil ik graag met u delen. In tijden van onzekerheid en snelle veranderingen zijn we allemaal geneigd om vooral te letten op de korte termijn en op onze directe omgeving, terwijl er wereldwijd langetermijnontwikkelingen zichtbaar zijn die onze manier van leven en werken fundamenteel veranderen. De afgelopen tijd zijn we ons daarom gaan focussen op wat wij de Big Shift noemen. Daar zitten twee krachten achter.” De Big Shift “De grote verschuiving is ten eerste het gevolg van de digitale technologische infrastructuur. De prijs-kwaliteitverhouding daarvan verbetert jaarlijks enorm. We hebben allemaal gehoord van eerdere technologische ordeverstoringen, van elektriciteit tot stoommachine tot telefoon. Die hadden allemaal een gemeenschappelijke eigenschap: eerst was er een uitbarsting van innovatie, en vervolgens was er een snelle stabilisatie. Bij digitale infrastructuur hebben we voor het eerst in de geschiedenis te maken met technologieën die niet stabiliseren. Zij blijven

zich exponentieel verbeteren, en volgens wetenschappers blijft dat in de afzienbare toekomst ook zo. Ten tweede is er de langetermijntrend naar economische liberalisering. Mondiaal is er een vrijer verkeer van mensen, producten, ideeën en middelen, dwars door geografische en industriële grenzen heen. Deze twee krachten creëren aan de ene kant ongelooflijke kansen voor ons allemaal, terwijl we aan de andere kant een stijgende druk op prestaties zien. Er wordt steeds meer van ons verwacht. Die toenemende prestatie-eis geldt zowel op individueel als op institutioneel niveau. Het individuele niveau wordt geïllustreerd door een reclamebord in Silicon Valley, waarop stond: ‘Hoe voelt het om te weten dat er minstens een miljoen mensen in de wereld zijn die jouw werk ook kunnen doen?’ Zonder digitale infrastructuur en zonder economische liberalisering zou dat helemaal niet waar zijn. Dat voert de druk wel op: de wereld verandert en als je dat niet bij kunt houden, loop je achter. Op institutioneel niveau hebben wij onderzocht hoe Amerikaanse bedrijven gepresteerd hebben tussen 1965 en nu. Wij dachten dat het een tamelijk simpele vraag was, maar niemand bleek die vraag überhaupt ooit te hebben gesteld. Iedereen focust op het laatste kwartaal of het laatste jaar. Als maatstaf namen we de ‘return on assets’. Die is tussen 1965 en nu met 75% afgenomen, zonder zicht op verbetering. Er is dus een tegenstelling tussen de kranten die reppen van economisch herstel en een langer spelende trend waar niemand naar kijkt, laat staan over nadenkt. Ik heb in boardrooms vaak de Red Queenhypothese te horen gekregen: dat je steeds sneller moet lopen om op dezelfde plaats te blijven. Ik wijs bestuurders er dan altijd op dat we zelfs dat niet halen. De Red Queen rende steeds harder en bleef op dezelfde plaats; wij rennen steeds harder en hollen achteruit. Bij het Center of the Edge denken wij dat dit wordt veroorzaakt door de Big Shift. Er vinden veranderingen plaats die onze meest basale ideeën over wat er nodig is om succes te hebben, onderuit halen. Ik noem vier belangrijke ‘shifts’.”

21


‘Als je alleen maar kennis afschermt, bescherm je een asset dat steeds minder waard wordt.’

22

Van kennis afschermen tot meebewegen met veranderingen De grote multinationals van de afgelopen eeuw baseerden hun business op een eenvoudig economisch model. Je ontwikkelt eigen kennis – iets wat niemand anders heeft – je beschermt die kennis, haalt er zo effectief mogelijk waarde uit en brengt dat naar de markt. Maar in een veranderende wereld als de onze neemt die kennis snel in waarde af. Wat je vandaag weet, is morgen misschien niet meer nodig. Dus als je niets anders doet dan die kennis afschermen, bescherm je een asset dat steeds minder waard wordt. Wij denken dat je manieren moet vinden om te participeren in een groter aantal verschillende ‘knowledge flows’, zodat je je eigen kennis beter up to date houdt.” Van een push-wereld naar een pull-wereld “Grote bedrijven ontwikkelden eerst een voorspelling over de vraag en zorgden er vervolgens voor dat ze de juiste mensen en de juiste hulpmiddelen op de juiste tijd op de juiste plaats bij elkaar brachten, zodat ze aan die vraag konden voldoen. Maar we worden steeds kwetsbaarder voor extreme gebeurtenissen, en dat maakt het steeds moeilijker om accurate voorspellingen te doen. Dus zijn modellen gebaseerd op ‘push’ nu eigenlijk heel inefficiënt geworden, omdat je tot het laatste moment aan het rommelen bent om mensen en middelen op het juiste moment op de goede plek te krijgen. Om in zo’n wereld succes te hebben moet je schaalbare ‘pull-platforms’ ontwerpen, waar je mensen en middelen uit kunt halen waar en wanneer je ze nodig hebt.”


Van centralisatie naar schaalbaarheid “Het traditionele idee dat het efficiënter is om activiteiten te coördineren in één instituut dan in lokale, onafhankelijke entiteiten, was vroeger volkomen correct. Maar tegenwoordig is het steeds gemakkelijker om activiteiten van veel verschillende entiteiten te coördineren. Dat betekent niet dat grote bedrijven zullen verdwijnen. Wij geloven dat er nu behoefte is aan ‘schaalbaar leren’. Mensen blijven deel uitmaken van bedrijven omdat we daar veel sneller dingen leren dan in ons eentje, of bij een ander bedrijf. Voor schaalbare efficiëntie heb je voorspelbaarheid nodig, standaardisering, integratie van activiteiten. In zo’n omgeving past schaalbaar leren niet, want dat vraagt om ruimte om te experimenteren, te improviseren. Dat is een keus die we moeten maken. En het maakt niet uit hoe veel slimme mensen je in je eigen organisatie hebt, er zijn er altijd meer buiten je organisatie. Daar moet je je mee verbinden.” Van loonarbeid naar werken met passie “Velen van ons denken dat je elke dag alleen naar je werk gaat om geld te verdienen. Als je een passie hebt, dan bewaar je die tot na werktijd. Maar als je in een wereld waarin steeds meer prestaties van je worden verwacht geen passie hebt voor je werk, dan ervaar je die druk als stijgende stress. Uiteindelijk zul je er door afbranden. Gelukkig zijn er wereldwijd steeds meer mensen die wel passie voor hun werk hebben, maar de ontwikkeling is nog lang niet compleet. Amerikaans onderzoek wijst uit dat maar 11% van de werknemers passie voor het werk heeft. Wij denken dat als we naar een wereld gaan van pull, flow en schaalbaar leren, dat we dan een wereld creëren met grotere kansen voor iedereen.”

‘Het maakt niet uit hoe veel slimme mensen je in je eigen organisatie hebt, daarbuiten zijn er altijd meer.’

23

Speed of technological change

Center for the edge: Your future business is on the edge of your TECHNOLOGICAL DEVELOPMENT

WATSON

Moore’s Law: the power of chips, bandwidth and computers doubles appr. every 18 months. SOLAR ENERGY: Average price per watt

$0,20

PERSONAL HEALTH

Vanquishes human opponents

Capsule endoscopy

MOBILE PHONES: The number of mobile phones worldwide doubled in the last

GOOGLE GLASS

48 months DNA SEQUENCING: From $1 billion and 13 years to $1.000 and

Wearable computer with optical head-mounted display

2 hours WATER PURIFICATION:

SLINGSHOT

3D PRINTING

Costs of purifying 1 liter water

$0.02

Purifies water for 0.02 dollar per liter

Print food, parts, toys

FUTURE OF FINANCE

THE HUMAN FACTOR

TESLA

Technological development feeds and enables various trends in society:

Will banks be replaced by bitcoin & crowdfunding?

Democratization Automotive based on digital

Social connection

Decentralization

Singularity: exponential technologies

DIY

Biotech Neurotech Nanotech New energy & sustainability ICT & mobile technology Sensoring 3D printing Artificial Intelligence Robotics Drones

Past It was a world organized around manpower, with a lot of assets &

24

The Big Shift We are moving from a world of push to a world of

current business.

pull. Reach beyond the four walls of your enterprise John Hagel III, The Power of Pull

GLOBAL CONNECTIVITY GOOGLE CAR

African mobile growth: >1B mobile phones by 2016

This self-Driving Car doesn’t require a human driver

BEAM NANO PRINTING

Telepresence robots Nano medicine and nano factories

Develops robotic surgical systems

MATTERNET

Networks of small unmanned flying vehicles

m a lineair to How to move fro

Present

owth trajectory

an exponential gr

Future

Today, we are in the knee curve of exponential growth. of knowledge, pulling assets together and focus on scalable learning.

Based on the launch of Center for the Edge Europe on November 20 & 21 (Carré) with Peter Diamandis, John Hagel, Yuri van Geest & Wassili Bertoen. Created by Cervino Marketing & Rob Ross.

INTUITIVE SURGICAL

25


26


‘De grote wereldproblemen zijn ook de grootste business opportunities’

Peter Diamandis, mede-oprichter van Singularity University en CEO van XPRIZE, gaf tijdens de Executive Edge Sessie inzicht in de ontwikkeling van nieuwe technologieën en hun invloed op businessmodellen van de toekomst. Peter Diamandis is onlangs door MIT uitgeroepen tot een van de 15 invloedrijkste mensen ter wereld. Hij is onder meer bekend van TED.com en kwam eerder aan het woord in het tv-programma Tegenlicht van de VPRO.

Peter Diamandis staat bekend om zijn bijzondere visie op de wereld. Hij verwacht een periode van overvloed, waarin geavanceerde technologie een oplossing zal bieden voor het merendeel van de grootste wereldproblemen. Tijdens de Executive Edge Sessie van 20 november 2013 deelde keynote Diamandis zijn visie op de ontwikkeling van nieuwe technologiën en hun invloed op business modellen van de toekomst. 27


“We hebben allemaal vooroordelen die het ons moeilijk maken om de toekomst te zien. Vroeger was de samenleving lokaal en lineair: alles wat van invloed was op een mens bevond zich op loopafstand. Eeuwenlang wist niemand wat er aan de andere kant van de planeet gebeurde. Maar vandaag de dag leven we in een mondiale, exponentiële samenleving. Dingen veranderen steeds sneller, technologieën groeien explosief. Deze tijd is anders dan welke tijd in de geschiedenis ook. Als je ceo bent en er komt technologie die je diensten overbodig maakt, dan veroorzaakt dat ordeverstorende stress. Maar als je een startup bent in deze dienstverlening, creëert het juist ordeverstorende kansen.

‘Het zijn niet de multinationals waar je bang voor moet zijn. Het is die jongen met zijn laptop in een garage in een startup-buurt.’ Explosieve groei Kodak is hét voorbeeld van een succesvol bedrijf dat ten onder ging aan de opkomst van een nieuwe technologie. In 1996 had het bedrijf een market cap van 28 miljard dollar en 140.000 medewerkers. Twintig jaar eerder was de digitale camera uitgevonden: een bakbeest dat een aantal foto’s kon maken. De board van Kodak wist dat digitale fotografie mogelijk was, maar zag er geen toekomst in en negeerde die kennis. In 2012 ging het bedrijf failliet. In datzelfde jaar telde Facebook een miljard dollar neer voor een klein bedrijf van twaalf medewerkers: Instagram. We zien dat lineair denkende bedrijven worden verdrongen door exponentieel denkende ondernemingen. Videotheekketen Blockbuster ging failliet doordat iemand Netflix bedacht, overigens op dezelfde dag dat Twitter na zes jaar naar de beurs ging. De snelheid waarmee je tegenwoordig van een idee naar 28

een miljardenbedrijf kunt gaan is hoger dan ooit. Met als resultaat dat 40% van de Fortune 500-bedrijven de komende tien jaar zullen verdwijnen. Dat kan ook uw bedrijf zijn. De andere kant van het verhaal is dat 40% van de bedrijven die over tien jaar wel bestaan, bedrijven zijn waar we nu nog niet van hebben gehoord. In 1920 was de gemiddelde levensduur van een Standard & Poor’s 500-bedrijf 67 jaar. Vandaag de dag is dat 15 jaar. De tools in de handen van steeds meer innovators groeien explosief. Een jongere van nu heeft meer computing power via zijn


smartphone dan de regering had in de jaren ’80. Het zijn niet de multinationals waar je bang voor moet zijn. Het is die jongen met zijn laptop in een garage in een startup-buurt.” Businessopportunities “Singularity University bestudeert exponentiële technologieën, om te begrijpen wat er over drie jaar staat te gebeuren. Als je een product baseert op de huidige technologieën en het

komt over drie jaar op de markt, dan is het al verouderd. Wij vragen van onze studenten om in de laatste vijf weken van hun cursus een bedrijf te bouwen of diensten te creëren die binnen tien jaar een positieve impact hebben op een miljard mensen. Als het kan, waarom zou je het dan niet doen? De grote wereldproblemen zijn ook de grootste businessopportunities. Water, honger, onderwijs, zorg: het heeft allemaal impact

op miljarden mensen. We leren mensen over computers en netwerken. Er zijn nu acht miljard apparaten die connected zijn. In 2020 gaat dit naar 50 miljard, over zes jaar al. Nog tien jaar later explodeert dat naar verwachting naar een biljoen. Stel je een wereld voor met een biljoen sensoren. Je weet alles wat je wilt weten, waar je ook bent, wanneer dan ook. Dan gaat het erom de juiste vragen te stellen en de data die je ontvangt goed te managen. 29


Verder leer je op Singularity University hoe je een cloud of een community bouwt. Want als je afhankelijk bent van innovatie binnen je eigen bedrijf, ben je ten dode opgeschreven. Je moet inpluggen op de innovatie daarbuiten.” Van schaarste naar overvloed “Ik hanteer het framework van de zes D’s: digitize, deceptive, disruptive, dematerialize, demonetize & democratize. Alles wat gedigitaliseerd wordt, gaat een fase van bedrieglijke groei in: eerst gaat het heel langzaam, dan verontrustend snel. Allerlei zaken dematerialiseren omdat ze letterlijk in je broekzak gaan passen. Ik heb geen GPS meer in mijn auto, die zit in mijn telefoon.

‘Technologie biedt de mogelijkheden om tegemoet te komen aan de basisbehoeften van iedereen.’ En die telefoon zal zelf straks opgaan in onze gebouwen, in onze kleding. iTunes heeft de platenzaak gedemonetiseerd, Amazon de boekwinkel. En daarmee ontstaat democratisering. Je hoeft geen multinational meer te zijn om direct toegang te hebben tot mensen in andere landen. Allemaal vanwege de hyperconnected wereld waarin we leven, mogelijk gemaakt door de steeds snellere computers. Als je de groeicurve tussen 1909 en 2010 bekijkt, zie je dat het tempo waarin computers sneller worden, almaar groeit. Recessies en wereldoorlogen hebben de groei nergens afgezwakt. Technologie innoveert onafhankelijk van wat er in de wereld gebeurt. Als we tegenwoordig een mobiele telefoon wegdoen, gooien we een supercomputer weg waar de regering twintig jaar geleden een moord voor wilde doen. Eerst heeft iedereen een computer die denkt met de snelheid van het menselijk brein. En twintig jaar later heeft iedereen een computer met de capaciteit van

30

het hele menselijke ras. Infinite computing: wat eerst schaars was, is er nu in overvloed.” Technologische outsouring “Artificial Intelligence is als concept al zo’n 50 jaar oud, maar er hebben de laatste twee, drie jaar epische veranderingen plaatsgevonden. Denk aan computers die menselijke taal verstaan, en die kunnen visualiseren wat ze zien. IBM bouwde Watson, een computer die niet was aangesloten op internet maar wel op Wikipedia. Hij daagde twee Jeopardy!-kampioenen uit en won glansrijk . Stel dat Watson naar de cloud zou worden gebracht en open zou staan voor app-gebruikers? Hij zou beter zijn in het diagnosticeren van kanker dan de beste specialisten. Logisch, want geen enkele dokter kan die data verwerken. Data explodeert en A.I. versnelt. De meest succesvolle bedrijven ter wereld zijn datagedreven organisaties. ‘Disruption’ is de norm. Over vijf jaar ga je naar het ziekenhuis en zeg je: ‘Nee, laat die mens niet aan mij komen, die robot kan het veel beter.’ En dat is prima, want in Amerika komen we in 2020 120.000 artsen tekort. Het is altijd zo geweest dat technologie het werk van mensen overneemt. 150 jaar geleden waren Europa en Amerika agrarische samenlevingen. Wij groeien mee met de technologie. Ik onthoud geen telefoonnummers meer, dat heb ik geoutsourcet naar mijn mobieltje.” Een wereld van kansen “De bedoeling is dat we een wereld creëren waarin het fantastisch leven is. Niet alleen voor ons, maar voor de hele wereldbevolking. Technologie biedt de mogelijkheden om tegemoet te komen aan de basisbehoeften van iedereen. Geen wereld van luxe, maar een wereld van kansen. Nu worden we heel erg gedefinieerd door ons werk. Maar de maatschappij gaat veranderen. Het is geen gemakkelijke weg: onze systemen zijn ingericht op de lineaire weg van 150 jaar geleden. Maar mensen zoeken naar nieuwe antwoorden. De enige constante is verandering, en het tempo van verandering loopt op. Ik geloof dat we onszelf straks kunnen inpluggen in een soort gemeenschappelijke intelligentie. Als mens ben je een verzameling cellen die samenwerken. We zijn aan het evolueren. Wie zegt dat de evolutie stopt bij ons?”


‘Een Masai-krijger in Kenia heeft betere communicatie mogelijkheden dan Reagan 25 jaar geleden.’ Crowdsourcing “Geïnspireerd door Charles Lindbergh richtte ik, samen met Ray Kurzweil, de X Prize Foundation op. We hebben een aanmoedigingsprijs gecreëerd van 10 miljoen dollar voor de eerste persoon die een ruimteschip bouwt met ruimte voor drie personen, dat twee keer naar 100 kilometer hoogte kan vliegen. Er deden uiteindelijk 26 teams mee uit zeven landen, die in totaal 100 miljoen dollar spendeerden. Na acht jaar was de winnaar bekend en ging het ruimteschip de lucht in. Dat is het voordeel van crowdsourcing. Je krijgt sowieso 4 tot 10 keer het prijzengeld terug vanwege de inspanningen van mensen om te winnen. Je betaalt alleen de winnaar, maar je hebt een hele groep runners-up die een industrie creëren. Er zijn meer X Prizes waar ik trots op ben, zoals die voor de zorgindustrie. De uitdaging is om een mobiel apparaat te bouwen, niet voor dokters, maar voor ouders die om twee uur ’s nachts met een ziek kind zitten. Een apparaat waar je tegen kunt praten, waar je op kunt hoesten, waar je bloed mee kunt prikken en dat beter diagnosticeert dan een groep gekwalificeerde artsen. Daarmee geef je de allerarmsten dezelfde diagnostische kwaliteit als de miljonairs. Wereldwijd zijn er nu 300 teams mee bezig. Via de crowd heb je toegang tot wat je maar kunt bedenken.” Maak toegankelijk wat schaars is “Ook andere vormen van schaarste kunnen worden verholpen door technologie. De laatste 100 jaar hebben we enorme vooruitgang geboekt. De levensverwachting is verdubbeld, het inkomen per hoofd van de bevolking verdriedubbeld, de kosten voor voedsel zijn 14 keer zo laag, voor energie 20 keer, voor transport 100 keer, voor

communicatie 1000 keer. De geletterdheid is wereldwijd gestegen naar 80%. De kans dat je een gewelddadige dood sterft is 500 keer zo klein als die ooit was. Maar elke moord komt tegenwoordig 24 uur per dag de huiskamer binnen via tv, laptop of tablet. Ons beeld is dus pessimistischer dan gerechtvaardigd is. Het gaat niet om schaarste, het gaat om toegankelijkheid. Als we het over energie hebben, baadt onze planeet in 500 keer meer energie dan we jaarlijks gebruiken. Afgelopen jaar waren de kosten van zonne-energie in India voor het eerst nog maar 50% van de kosten van dieselelektriciteit. En als we voldoende energie hebben, hebben we ook voldoende water. Twee derde van onze planeet bestaat uit water. Goed, 97,5% is zout water en 2% is ijs. Maar er is goed nieuws. Er komt technologie aan, de zogeheten slingshot van Dean Kamen, die per dag duizend liter schoon drinkwater haalt uit welke bron dan ook. De voorzitter van Coca Cola heeft toegezegd deze techniek binnenkort in 270 landen te gaan testen. Eind dit jaar zal de mobiele telefonie zijn doorgedrongen tot 70% van Afrika. Een Masai-krijger in Kenia heeft betere communicatiemogelijkheden dan Reagan 25 jaar geleden. Maar de grootste kracht, de grootste economische injectie ooit, ligt in het feit dat er in 2010 twee miljard mensen verbonden waren met het internet, maar dat dat er in 2020 al vijf miljard zullen zijn. Dat zijn drie miljard nieuwe stemmen die niemand nog heeft gehoord. Die stemmen gaan massaal het wereldwijde gesprek aan. Dat levert bijdragen op die we nog niet eens kunnen voorspellen, ook bijdragen aan de grote uitdagingen van onze tijd.” Overvloed “Ik denk dat we van een wereld van haves en havenots gaan naar een wereld van haves en superhaves. Met overvloed bedoel ik niet Louis Vuitton of Ferrari, maar meer: de beschikking die iedere mens heeft over zijn tijd. Als de technologieën die wij nu creëren kunnen zorgen voor water, gezondheid en geletterdheid, ook voor die moeder met haar zoontje in een ontwikkelingsland, dan is wat zij met hun tijd doen voortaan aan hen. We moeten naar het volgende niveau op onze planeet. En dat gebeurt nu, op dit moment.”

31

Deloitte’s CFO Survey laat toenemend optimisme zien

2013 was het jaar waarin de economisch crisis uitbodemde, de AEX door de 400- punten grens ging en Nederland uit recessie geraakte. Het was ook het jaar van terugkerend vertrouwen onder CFO’s, zoals gemeten in de driemaandelijkse CFO Survey van Deloitte.

Het optimisme over de financiële vooruitzichten voor hun onderneming onder de Nederlandse corporate CFO’s is in 2013 duidelijk toegenomen – een indicator die vooruit liep op het daadwerkelijke maar nog broze herstel van de Nederlandse economie. CFO’s waren vorig jaar dan ook een stuk minder onzeker over de financiële en economische situatie in Nederland dan in 2012. 2013 liet ook een duidelijke stijging zien van de bereidheid meer balansrisico’s te nemen. Tevens zien CFO’s de fusie- en overnamemarkt zonnig in de komende 12 maanden. Jan de Rooij, partner CFO Programma: “In 2014 krijgen CFO’s te maken met de effecten van de afbouw van de Amerikaanse stimuleringsmaatregelen. Daarnaast hebben de opkomende landen moeite hun groeitempo vast te houden. Er is nog wel sprake van groei, maar in een duidelijk lager tempo dan in de voorbije jaren. Dit kan serieuze gevolgen hebben voor de wereldeconomie. Ook de stresstest voor banken zal impact hebben. Daarnaast zijn er in Nederland issues met betrekking tot het pensioenstelsel en de werkgelegenheid. De vraag is dan ook hoe duurzaam het economisch herstel zal zijn en of het teruggekeerde optimisme onder CFO’s gerechtvaardigd is. Gezien de stijgende export en de toenemende dynamiek op de binnenlandse markt heb ik er alle vertrouwen in, al blijft de economische groei met 0,5% marginaal.”

Deloitte CFO Survey De CFO Survey is een initiatief van Deloitte Nederland en wordt nu voor de twintigste keer uitgegeven. Het onderzoek wordt ieder kwartaal gehouden onder Corporate CFO's en volgt de financieel economische trends in de top van de zakelijke markt.

32


Economische groei

2012 Q1

Q2

Q3

2013 Q4

Q1

0,5% -0,2% -1,0%

-0,7%

Q2

Q3

0,1%

0,3%

Q4 0,7%

-0,3%

95% 90% 85%

91% 87%

80%

88% 88%

89%

84%

Mate van financiële en economische onzekerheid

75% 76%

70%

70%

65% 60% 55% 50% 45% 40% 31% 32%

35%

% CFOs die bereid zijn meer balansrisico’s te nemen

26%

30% 25%

35%

24% 32% 19%

20%

14%

12%

15% 10%

8% 16%

8%

3%

4%

5% 0%

0%

-5% -10%

% CFOs die optimistisch zijn over financiële vooruitzichten de komende drie maanden

-6% Q1

Q2

Q3

2012

Q4

Q1

Q2

Q3

Q4

2013 33

Audit Committee Dialogue – New Business Models

“We hebben meer software-engineers in dienst dan publicisten” 34


Digital World, Global Innovation In november vond een Audit Committee Dialogue plaats onder de titel New Business Models. Gastspreker was Nancy McKinstry, ceo van Wolters Kluwer N.V. Het onderwerp van de bijeenkomst was de nieuwe economische realiteit die voortvloeit uit de financiële en de economische crisis. Verscherpte concurrentie en voortschrijdende digitalisering leiden tot nieuwe kansen en bedreigingen. In veel sectoren moeten ondernemingen zich bezinnen op hun verdienmodel, waarbij innovatie en aanpassingsvermogen cruciaal zijn. De Audit Committee Dialogue onderzocht hoe ondernemingen kunnen inspelen op de kansen en bedreigingen. Nancy McKinstry benadrukt dat verscherpte concurrentie en digitalisering niet alleen bedreigingen scheppen maar ook kansen en dat Wolters Kluwer wil groeien door gebruik te maken van de nieuwe economische realiteit. “Door het belang van innovatie te benadrukken, en door constant te innoveren, kunnen we de kansen grijpen die onze fascinerende tijd ons biedt. Het is de enige manier om voorop te blijven in het snelle tijdsgewricht waarin we leven.” Volgens McKinstry zijn innovatie, nieuwe technologieën en businessmodellen voor elke onderneming relevant, en kunnen ze leiden tot snelle veranderingen. “Om een voorbeeld te geven: vorig jaar hebben we accountants gevraagd welke technologie ze eerst irrelevant vonden voor hun beroep en nu onmisbaar. Hun antwoord? De smartphone. Van nutteloos naar onmisbaar binnen een paar jaar.” 35


‘Nieuwe technologieën hebben impact op de markt en op onze manier van denken over innovatie en businessmodellen.’ Ook voor Wolters Kluwer zelf gaan de ontwikkelingen snel. “In de laatste tien jaar hebben we onze portfolio substantieel gewijzigd. We hebben meer dan 50 assets afgestoten, wat 760 miljoen euro heeft opgebracht. We hebben digitale en softwarebedrijven overgenomen, wat 854 miljoen euro heeft opgeleverd. Vandaag de dag focussen we op vier wereldwijde markten: Legal & Regulatory, Tax & Accounting, Gezondheid en Financiële & Compliance Services. De opbrengst van print, in 2004 nog 52% van het totaal, was in 2012 nog 26%: een grote verschuiving die onze business fundamenteel heeft veranderd. Nu komt 77% van onze omzet uit onlinediensten, software en services. De groei op deze gebieden weegt meer dan op tegen de afname in print dit jaar. Ook onze geografische voetafdruk is gewijzigd. China, Brazilië, India en Rusland zijn interessante landen voor ons. Daarnaast hebben we de afgelopen jaren nieuwe kansen weten te grijpen in de Verenigde Staten.” Significante toename van data De markten waarop Wolters Kluwer actief is hebben stuk voor stuk te maken met onstuimige ontwikkelingen, zegt McKinstry. “Onze klanten zitten in posities waar ze elke dag cruciale keuzes moeten maken. Ze staan onder steeds grotere druk van hun omgeving om productiever en efficiënter te zijn. Ze moeten meer doen met minder, en worden geacht snel te reageren op vragen, op welk tijdstip dan ook. Onze klanten ervaren een groeiende hoeveelheid aan weten regelgeving, die bovendien steeds complexer wordt. Emerging markets kennen een snelle groei van het aantal professionals: in China zal het aantal advocaten stijgen van 220.000 nu naar twee miljoen in 2020, en 36

het aantal dokters stijgt naar verwachting van twee naar drie miljoen. Onze klanten zijn meer en meer mobiel en ‘connected’. We hebben meer dan 350 tabletapplicaties en we blijven investeren om deze en andere mobiele oplossingen uit te breiden. Deze trends hebben veel impact op de klanten. Ze worden uitgedaagd om met de groei en complexiteit van nieuwe informatie om te gaan. Zo verdubbelt de hoeveelheid medische literatuur elke tien jaar. Ook weten regelgeving neemt alleen maar toe. In de hele professionele wereld is er een significante toename van data en het valt niet mee om up to date te blijven. Puur en alleen informatie leveren voldoet niet meer voor onze klanten. Ze hebben antwoorden nodig, inzichten en productiviteitstools. En slimme mobiele oplossingen, zodat ze overal en altijd op hun klanten kunnen reageren.” Die veranderingen beïnvloeden de manier waarop professionals werken, zegt McKinstry. “Het verandert ook welke diensten ze aanbieden om te voldoen aan de behoefte van hun klanten. Nieuwe technologieën hebben impact op de markt en op onze manier van denken over innovatie en businessmodellen. Zulke oplossingen zullen accountants of artsen niet vervangen. Maar vroeger hielden accountants zich veel bezig met berekeningen en het invoeren van data. Nu dat is geautomatiseerd, verwachten klanten advies van hun accountant over het optimaliseren van hun business.”

‘Wij hebben grote vooruitgang geboekt als het gaat om het bieden van innoverende oplossingen en inzichten.’


Internet is cruciaal De belangrijkste technologieën die Wolters Kluwer in de gaten houdt zijn de cloud, mobiele applicaties, sociale media en big data. “Met cloud en mobiel kunnen we overal en altijd werken, snel verbindingen maken en realtime samenwerken. Ze bieden een platform voor innovatie en nieuwe businessmodellen. Sociale media kunnen een marketingtool zijn, en zijn handig om nieuwe klanten te vinden. Maar hun grootste kracht ligt in het in gesprek gaan met klanten om de relatie te versterken en nieuwe business te genereren. Sociale media veranderen de manier waarop bedrijven met klanten omgaan, hoe ze communities bouwen en op veranderingen in de markt reageren. Inzichten uit big data bieden nieuwe manieren om ons in de klant te verdiepen, om dienstverlening te verbeteren en concurrentievoordelen te creëren. Wolters Kluwer ontwikkelt big-data-oplossingen die onze klanten betere inzichten geven.” Connectivity In de toekomst zullen bedrijven midden in het ‘internet van dingen’ opereren, aldus McKinstry. “Dat betekent dat er sensoren in objecten worden geplaatst en worden verbonden met het internet. Daarmee worden die objecten zowel tools als communicators, vaak zonder menselijk ingrijpen. Dus het zijn straks niet alleen laptops en smartphones, of portals en e-mail die mensen verbinden. Het zijn allerlei soorten apparaten, zodat ‘connectivity’ continu aanwezig is. De impact die dat heeft op het zakelijke en privéleven zal nog groter zijn dan de impact die internet vandaag de dag heeft. Gartner publiceerde onlangs zijn ‘2013 Emerging Technologies Hype Cycle’. Veel daarvan draait om de zich ontwikkelende relatie tussen mensen en machines, waarbij mensen en machines geïntegreerd samenwerken en elkaar slimmer maken. En mocht dit wat al te futuristisch klinken, denk dan maar eens na over het tempo van veranderingen nu. In de ‘2012 Hype Cycle’ werden big data, cloud computing en tablets getypeerd als de nieuwe, snel bewegende technologieën. Nauwelijks een jaar later hebben we die zaken al met beide handen aangegrepen.” Contextual design “Wij hebben grote vooruitgang geboekt als het gaat om het bieden van innoverende oplossingen en inzichten”, zegt McKinstry. “Dat is een belangrijk deel van hoe we groei willen bewerkstelligen bij Wolters Kluwer. We brengen producten uit die prijzen winnen, we investeren in next generation platforms en Software as a Service

(SaaS) - oplossingen. We gebruiken ook voice of the customer-initiatieven door de hele organisatie heen. Dat helpt ons de klanten beter te begrijpen. We gebruiken een proces genaamd ‘contextual design’ om inzicht te krijgen in de workflow van onze klanten: hoe ze werken, wat ze nodig hebben, wat hun werk eenvoudiger kan maken. Op basis daarvan ontwerpen onze experts innovatieve oplossingen op maat, waar zowel onze medewerkers als onze klanten enthousiast over zijn.” Vlijmscherpe focus op innovatie Het afgelopen decennium heeft Wolters Kluwer een fenomenale reis achter de rug, aldus McKinstry. “Dat is alleen maar mogelijk geweest dankzij een vlijmscherpe focus op innovatie, met de klant als middelpunt. Ook de afgelopen jaren hebben we, ondanks de economische omstandigheden, consequent 8 tot 10% van de omzet in innovatie geïnvesteerd. Sinds 2011 houden we mondiaal een Innovation Award & Tournament voor alle medewerkers. Daarmee moedigen we ons personeel aan te zoeken naar nieuwe manieren om aan de wensen van de klant te voldoen. Deze wedstrijd helpt om het aantal ideeën dat in de pijplijn zit te vergroten en om de hele organisatie daarbij te betrekken. Dit jaar hadden we meer dan 700 inzendingen. Verder hebben we in een aantal vestigingen Innovation Labs: afgeschermde omgevingen waar veelbelovende ideeën verder kunnen 37


worden ontwikkeld, maar waar het ook niet erg is als er iets niet lukt. Momenteel is men in een van de labs bezig om te zoeken naar een oplossing voor ziekenhuizen om het risico op sepsis (bloedvergiftiging) na een operatie te verkleinen, op verzoek van het ziekenhuis zelf. Daarnaast organiseren we jaarlijks een technologieconferentie, tegelijkertijd op verschillende locaties. Productontwikkelaars ontmoeten technici, verkopers en vertegenwoordigers van andere disciplines. Er worden nieuwe technologieën gepresenteerd, we laten innovatieve en succesvolle producten zien en medewerkers leren van interne en externe experts. De awardwinnaars worden voorgesteld aan de raad van bestuur. Overigens hebben we ook regelmatig een showcase van nieuwe producten in de boardroom en nodigen we externe sprekers uit om de board zicht te geven op nieuwe ontwikkelingen.” Mondiaal georganiseerd Een andere ontwikkeling bij Wolters Kluwer is de hernieuwde focus op mondiaal niveau. McKinstry: “Tot 2010 beschouwden we Europa, Azië en Amerika als aparte markten, die onderling samenwerkten. Maar we bleken toch dezelfde zaken uit te vinden op verschillende locaties. Bovendien gingen onze klanten ook mondiaal. Vandaar dat we nu mondiaal georganiseerd zijn en veel meer gecentraliseerd als het gaat om technologie. Ik zie ons meer als een softwarebedrijf dan als uitgever. We hebben meer software-engineers in dienst dan publicisten. Ook hebben de we de afgelopen tien jaar steeds meer personeel in dienst genomen dat afkomstig is uit de beroepsgroepen van onze klanten, zoals artsen, advocaten en accountants. Ons talentmanagementprogramma staat hoog op de agenda.” Innovatie is een van de belangrijkste onderwerpen waar McKinstry zich als ceo mee bezighoudt. “Door het belang van innovatie te benadrukken, en door constant te innoveren, kunnen we de kansen grijpen die onze fascinerende tijd ons biedt. Het is de enige manier om voorop te blijven in het snelle tijdsgewricht waarin we leven. Businessmodellen transformeren door de aard en de snelheid van technologische en andere veranderingen. Dat biedt uitdagingen, maar ook ongelooflijke kansen. En die zouden we allemaal moeten verwelkomen.”

38

Over Nancy McKinstry Nancy McKinstry (1959) is sinds 2001 lid van de raad van bestuur van Wolters Kluwer. In 2003 werd ze benoemd als CEO. Onder haar leiding is Wolters Kluwer uitgegroeid tot een internationale aanbieder van digitale en online informatiediensten voor medische, juridische, financiële en accountancyprofessionals. McKinstry werd CEO na een carrière bij Wolters Kluwer van ruim tien jaar. Ze was onder meer CEO van Wolters Kluwers Amerikaanse divisie en van CCH Legal Information Services, nu onderdeel van Wolters Kluwer. Eerder werkte McKinstry bij de internationale management consultancy Booz & Company en was ze CEO bij SCP Communications. Naast haar activiteiten bij Wolters Kluwer is McKinstry ook directielid bij Sanoma Oyi en Abbott. Daarnaast is McKinstry lid van de raad van advies van de Amsterdam Institute of Finance, lid van raad van advies van de Universiteit van Rhode Island, lid van de raad van advies van de Harrington School of Communication and Media, en lid van de raad van toezicht van de Columbia Business School. In 2011 is McKinstry door het Chinese State Council Information Office aangesteld als lid van het Foreign Consultant Committee. In de media wordt McKinstry regelmatig genoemd als een van de machtigste zakenvrouwen. Zo staat ze al een aantal jaar in de lijst van Fortune’s Global 50 most Powerful Women en in de Financial Times’ lijst van Top 50 Women in World Business. In de meest recente editie daarvan bezette ze de 17e plaats.

Wolters Kluwer bedient professionals in juridische, belastingtechnische, financiële en gezondheidstechnische markten in meer dan 150 landen, waaronder 90% van de Amerikaanse banken en de top 40 van banken wereldwijd, 210.000 accountantsfirma’s, 13 miljoen zorgprofessionals en 250.000 juridische professionals.


Discussie De Audit Committee Dialogue werd afgesloten met een discussie tussen de aanwezigen over een aantal stellingen en vragen. De discussieleider was Peter Bommel, voorzitter van de raad van bestuur van Deloitte.

Langetermijnplanning is minder belangrijk geworden dan de capaciteit van ondernemingen om zich snel aan te passen aan veranderende omstandigheden.

Veel aanwezigen konden op z’n minst deels met deze stelling instemmen. Gedetailleerde tienjaarsplannen zijn uit de tijd, zoals iemand opmerkte, “maar je let er wel op dat je mensen hebt met de vaardigheden die tegen die tijd waarschijnlijk nodig zijn.” Als je investeert voor een periode van vier of vijf jaar moet je ook plannen maken voor die periode, nuanceerde een ander. “Al moet je tegelijkertijd de veranderende markt in de gaten houden.”

“Wij denken al een tijdje in scenario’s”, reageerde een ander. “Dat helpt enorm. Mensen hebben altijd structuur nodig, zeker in grote organisaties. Je moet die structuur alleen veel vaker verifiëren; kijken of je nog op de goede weg zit. Dat vereist meer flexibiliteit. Maar je probeert wel te blijven zien waar je bedrijf over een paar jaar staat.”

“Het draait om de realisatie dat we in een constant veranderende wereld leven”, vatte de laatste spreker de situatie samen. “Vijftien jaar geleden gingen we van vijfjarenplan naar vijfjarenplan. Nu verandert de wereld dagelijks en is er nauwelijks nog tijd om ergens bij stil te staan.”

In hoeverre bepaalt de raad van commissarissen de innovatieagenda van de onderneming? Hoe kan de raad van commissarissen het management stimuleren op het gebied van innovatie? “De meeste bedrijven kunnen inmiddels wel een lijst met innovaties laten zien”, aldus een van de aanwezigen. “Er zijn bedrijven met tien experimenten op het gebied van innovatie waarvan er negen zijn mislukt, maar het aantal proeven groeit. Dat vind ik goed nieuws.”

Commissarissen zouden moeten letten op het aanwezige budget, merkte een ander op. “Het is van basaal belang om te kijken hoeveel geld er voor innovatie beschikbaar is, wat het effect daarvan is op je omzet en wat dat betekent voor de ontwikkeling van innovatieve producten.”

“Wij proberen een continue cyclus gaande te houden”, zei een derde. “De moeilijkste opgave is de mindset van mensen te veranderen: te laten zien dat ze fouten mogen maken omdat innovatie een wezenlijk onderdeel van de bedrijfsvoering is.”

39

‘From the boardroom to the crewroom, nothing is real until it is in the restaurant’

Stefan van Duin [email protected] 06 1234 4457

40

Steeds meer bestuurders en commissarissen onderkennen het belang van data analytics met als einddoel inzichten te verkrijgen over klantgedrag. Het analyseren van (klant)gedrag vertelt vaak meer dan de uitkomsten van questionnaires of algemene marktanalyses en helpt bij het sturen op feiten.

Door gedetailleerde transactiedata te analyseren, leren bedrijven de voorkeuren van hun klanten beter kennen. Daaruit blijkt dat er diverse groepen zijn, die ook in hun gedrag van elkaar verschillen. Daarnaast kan het effect van beslissingen goed worden gemeten: heeft een promotie daadwerkelijk geleid tot meer klantbezoek? Waarde halen uit data analytics gaat echter niet vanzelf. Daarvoor moet een onderneming strategisch inzetten op de waarde van data. Dat vraagt om investeringen in technologie en mensen, om een goed privacybeleid en vooral om visie op de vraag hoe analytics kan helpen om de klantervaring, en daarmee loyaliteit, te verbeteren. McDonald’s en data analytics Met meer dan 7.600 vestigingen in Europa verzamelt McDonald’s Europe enorme hoeveelheden data over

het bestelgedrag van haar gasten in de restaurants. Aart Labee is director Business Insight bij McDonald’s Europe. Hij is onder meer verantwoordelijk voor het analyseren van data en het vertalen naar actionable insights. Labee: ‘Het belang van data is binnen onze organisatie al jaren geleden onderkend. Wij zien het structureel verzamelen en analyseren van data voor het inzichtelijk krijgen van klantgedrag echt als een concurrentievoordeel.’ Aanbod lokaal afstemmen Een team data analisten van Deloitte Consulting heeft geholpen bij het waarde halen uit die data. Stefan van Duin geeft leiding aan dit team. Hij vertelt: ‘We konden op basis van grote hoeveelheden transactiedata profielen opstellen van klantgroepen. Bijvoorbeeld gegevens over de combinatie van producten die klanten kopen, het

‘Data analytics geeft ons inzichten om een betere experience neer te zetten’ Aart Labee, McDonald’s Europe

moment van hun bezoek, maar ook de wijze waarop ze hun bestelling plaatsen.’ Tevens bracht het team in kaart welke specifieke verschillen er zijn per restaurant. Daarmee kan McDonald’s het aanbod, de presentatie en promotionele acties zo veel mogelijk afstemmen aan lokale omstandigheden. Labee sluit af: ‘Data analytics helpt ons een betere service te bieden en een betere algemene experience neer te zetten voor onze gasten.’

41

Deloitte Executive Breakfast – Ladies only

Heleen Dura-van Oord 42


Future online marketing trends De ontwikkelingen binnen het digitale ecosysteem gaan razendsnel. Online marketing neemt steeds vaker de plaats in van advertenties op tv, radio en print. Challengers verdringen met hun online producten en diensten traditionele spelers, van de reiswereld en de vervoersbranche tot de advocatuur. Hoe kunnen bestuurders en commissarissen inspringen op deze ingrijpende veranderingen? Heleen Dura-van Oord, zakenvrouw van het jaar 2013, vertelt. Heleen Dura-van Oord is medeoprichter van DQ&A (Digital Questions & Answers) en partner bij Peak Capital. In april 2013 zag zij op het scherm van haar telefoon dat ze een oproep had gemist van Annemarie Jorritsma. Met een knipoog: ‘Er zijn dagen dat zij me níet belt, dus ik heb maar even terug gebeld.’ Dura-van Oord bleek genomineerd te zijn voor de Prix Veuve Clicquot, de prijs voor zakenvrouw van het jaar 2013. Enkele maanden later mocht ze de onderscheiding in ontvangst nemen. Van moeizame start tot succesverhaal Haar succesverhaal is dan ook aansprekend. In 2001 richtte ze met enkele anderen DQ&A op, een bureau dat ondernemingen adviseert hoe ze een zo hoog mogelijk rendement kunnen realiseren op hun marketingbudgetten. Na een moeizame start (‘Onze enige klant ging failliet’) groeide het bureau uit tot een toonaangevende onderneming met vestigingen in acht landen, waaronder Zuid-Afrika.

Omdat DQ&A vaak werd gevraagd mee te denken over de business van klanten, ontstond het idee voor Peak Capital. Dit is een participatiemaatschappij waarmee Dura-van Oord en haar partners niet alleen financiële ondersteuning bieden aan startups, maar ook hun kennis, ervaring en netwerk inbrengen. ‘Daardoor hebben we goed zicht op wat er in de markt gebeurt, welke nieuwe producten, diensten, trends en ontwikkelingen er zijn. Die inzichten zijn weer nuttig voor onszelf en voor onze klanten.’ Adspend: online verdringt traditionele media Vooral op het gebied van online marketing gaan de ontwikkelingen razendsnel, vertelt Dura-van Oord. De feiten liegen er niet om. Zie ook het kader “Cijfers internetgebruik” elders in dit artikel. Dit heeft onder meer gevolgen voor de inkoop van advertentieruimte. Waar de uitgaven aan tv- en radiocommercials en dagbladadvertenties jaarlijks enkele

procenten dalen, stijgt de online adspend bijna elk jaar met double digits. Dat blijkt uit onderzoek van Deloitte in samenwerking met branchebureau IAB (Interactive Advertising Bureau). Dura-van Oord: ‘Met online advertenties kun je namelijk je doelgroep heel gericht benaderen – je hebt minder waste - en dus een hoger rendement behalen op je marketingbudget. Bovendien zien we dat de adspend ten opzichte van online consumptiegedrag nog relatief laag is. We verwachten dus dat de groei nog wel even doorgaat.’

Cijfers internetgebruik Wereldwijd: - 2,4 miljard internetgebruikers - 5 miljard gebruikers van mobiele telefoons - 1 miljard Facebookleden - 144 miljard e-mails per dag - 500 miljoen foto’s geüpload per dag - 100 uur aan filmpjes geüpload per minuut op YouTube. Dichter bij huis (in Nederland): - 12,5 miljoen internetgebruikers - 6,5 miljoen mobiele internetusers - 65% van de bevolking actief op social media.

43


Pull versus push Een van de belangrijkste trends in online marketing is pull versus push. Consumenten bepalen zelf wanneer zij bepaalde tv-programma’s bekijken, dankzij mogelijkheden zoals Uitzending gemist en televisie on demand. Dit betekent ook dat zij zelf kiezen of en wanneer ze bepaalde commercials bekijken. De relevantie daarvan wordt dus steeds belangrijker. Dura-van Oord: ‘Met hagel schieten kan echt niet meer, aanbieders moeten hun boodschap personaliseren.’ Een andere ingrijpende verandering is Programmatic Media Buying: vraag naar en aanbod van online advertentieruimte worden samengebracht op een platform. Adverteerders kopen zonder tussenpersoon advertentie impressies in. Dat betekent dat salesafdelingen bij uitgeverijen kleiner worden en mediabureaus verdwijnen. Toch moeten er wel mensen betrokken blijven bij het hele proces, waarschuwt Dura-van Oord. ‘Voor slimme technologie heb je nóg slimmere mensen nodig. Anders krijg je situaties waarin een advertentie voor cruises wordt aangeboden naast een nieuwsbericht over een scheepsramp.’ Medium Data en Social Sharing Over Big Data is inmiddels veel bekend, maar ook de belangstelling voor Medium Data groeit. ‘Het leven van de online marketeer is een stuk ingewikkelder geworden. Er is enorm veel data beschikbaar. De oplossing is: filteren via slimme dashboards.’ Social Sharing is een andere belangrijke online trend. Daarmee wordt niet alleen het delen van ervaringen bedoeld – via Pinterest, Facebook, LinkedIn, Twitter en YouTube maar het delen van goederen. Van auto’s (via Snappcar) en woonhuizen (via Air BnB) tot gereedschap. Duurzame oplossingen die ook nog eens geld opleveren of besparen. Verder noemt Dura-van Oord onder meer crowd sourcing, waarbij via fora vragen worden gesteld en beantwoord door gebruikers uit de hele wereld. Ook noemt ze handige apps op het gebied van fitness en gezondheid. Bijvoorbeeld om te meten of je voldoende calorieën per dag verbruikt of om verdachte moedervlekken te laten analyseren. Drones zijn een andere trend: kleine vliegtuigjes die worden ingezet door 44

‘Stimuleer innovatie en ondernemerschap van binnenuit’


Vormen van online marketing De meest gebruikte vormen van online marketing zijn: - Search Engine Optimization (SEO): een product of dienst zo hoog mogelijk laten eindigen in de linkerkolom van zoekmachines. - Search Engine Advertising (SEA): een product of dienst opnemen in de rechterkolom of aan de bovenzijde van zoekmachines via ingekochte keywords. - Display Marketing: banners en buttons. - Affiliate Marketing: adverteren via websites van derden. - Interactieve Marketing: de mogelijkheid om als klant onder meer een telefoonnummer achter te laten voor directe interactie tussen klant en aanbieder. - E-mail Marketing. Deze vorm levert nog vooral spam op en biedt dus veel kansen voor verbetering. -V iral Marketing: verspreiding van online commercials doordat van vrienden en bekenden deze “liken”. - Social media marketing: advertenties in social media.

45


boeren om hun oogst te bewaken en door de politie om bij grote evenementen de menigte in de gaten te houden. En dan zijn er nog trends zoals self-banking (burgers die elkaar onderling geld lenen) en 3D-printing, waarmee nu of in de nabije toekomst sieraden, kleding, voedsel en zelfs organen worden vervaardigd.

vanuit je publiek. Wat interesseert hen? ‘Zo creëer je de kans om opinieleider te worden op je vakgebied. Een advocatenkantoor kan regelmatig melden dat het weer een zaak heeft gewonnen. Maar dat spreekt minder tot de verbeelding dan uit te leggen waarom die zaak zo belangrijk is of interessante aspecten van de zaak te noemen.‘

Innovatie omarmen Die trends hebben grote gevolgen voor zo ongeveer alle branches. Er komen steeds meer challengers: nieuwe spelers die de markt veranderen en grote, traditionele spelers verdringen. In een recent verleden was dat bijvoorbeeld Amazon op de boekenmarkt, maar Dura-van Oord noemt ook spelers in de reiswereld (Booking), de taxibranche (Uber), de advocatuur (Rocket Lawyer) en media (Netflix). ‘De vraag is niet óf uw branche gaat veranderen, maar wanneer. Wees niet bang voor die veranderingen, maar speel er tijdig op in.’ Dat kan bijvoorbeeld door innovatie en ondernemerschap van binnenuit te stimuleren. ‘Geef ondernemende mensen binnen uw organisatie de ruimte. Steun hen, investeer in hen, houd ze dicht bij u.’ Dura-van Oord stimuleert ondernemerschap – en daarmee innovatie zowel binnen haar eigen organisaties als daarbuiten. Ze is bestuurslid van de stichting Jong Ondernemen en staat ook zelf regelmatig voor de klas om kinderen te vertellen hoe leuk ondernemen is. Ondernemende jongeren van nu zijn immers de innovators van de toekomst. Ze sluit af: ‘Omarm innovatie, ga ervoor. Het is de toekomst.’

Stip aan de horizon Ten slotte innovatie. Leidinggevenden willen die graag omarmen, zoals Dura-van Oord voorstelt, maar vinden het nog wel eens moeilijk om te bepalen hoeveel vrijheid ondernemende medewerkers daarbij moeten krijgen. Heeft Dura-van Oord adviezen op dat gebied? ‘Er is altijd een spanningsveld: innovaties kunnen heel succesvol zijn, maar ook enorm tijdsintensief. Het is belangrijk om ondernemende medewerkers zoveel mogelijk te ondersteunen, maar het resultaat moet wel bijdragen aan de strategie. Anders streef je je doel voorbij en is zo’n innovatie alleen maar een belasting voor de organisatie. Blijf je richten op wat je voor ogen staat. Op die stip aan de horizon.’ De ervaringen van Heleen Dura-van Oord en andere vrouwelijke bestuurders en commissarissen met online marketing trends werden opgetekend tijdens een gelijknamige bijeenkomst, die plaats vond op 2 oktober 2013 in Utrecht, als onderdeel van het Deloitte Executive Breakfast – Ladies only.

Glazen bol Sommige bestuurders en commissarissen vragen zich af hoe ze moeten inspelen op trends die nú worden bedacht. Het is al een hele uitdaging om de huidige ontwikkelingen in te passen in de organisatie. Maar hoe moet dat met trends die nu nog niet zichtbaar zijn? Dura-van Oord herkent die worsteling. ‘Rondom de trends van nu worden alweer nieuwe innovaties gecreëerd. Konden we maar in onze glazen bol kijken. Dat is helaas niet mogelijk, maar wat we wél kunnen doen, is elkaar uitdagen, scherp blijven en best practices uit het buitenland onder de loep nemen. Welke zijn succesvol, welke niet? Wat kunnen we daarvan leren?’ Een ander punt is social media. Veel mensen vinden het lastig om te bepalen welke boodschappen zij de wereld in kunnen sturen. Dura-van Oord adviseert om te denken 46

Heleen Dura-van Oord, winnares van de Prix Veuve Clicquot Zakenvrouw van het jaar 2013, is medeoprichter van digitaal marketing bedrijf DQ&A Media Group en partner bij Peak Capital. Heleen was betrokken bij de oprichting van de Leading Online Entrepreneur of the Year Awards (LOEY) en Online Tuesday, hét event voor de online industrie in Nederland. Verder is zij investeerder in het eVA Africa fund en Hummingbird Ventures en lid van de Raad van Commissarissen van Catawiki. Heleen is tevens lid van de jury voor Accenture Innovations Awards en bestuurslid bij de stichting Jong Ondernemen. Daarnaast is zij lid van de adviesraad van het IAB Nederland en is zij voor Rockstart en StartUp Bootcamp actief als mentor voor ondernemers.

Contact Deloitte heeft haar kennis en ervaring rond de agenda van bestuurders en commissarissen gebundeld in het Around the Boardroom Programma. In de context van dit programma onderzoekt Deloitte trends, thema’s en ontwikkelingen en hun impact op het vlak van besturing, risicobeheersing, toezicht en compliance. De focus ligt hierbij op de rollen en verantwoordelijkheden van bestuurders, commissarissen en toezichthouders. De artikelen, interviews, onderzoeken en verslagen in deze uitgave zijn tot stand gekomen met hulp van senior partners van Deloitte met uitgebreide ervaring op het vlak van boardroom consulting. Zij zijn graag bereid met u in gesprek te gaan.

Peter Bommel Voorzitter van de Raad van Bestuur van Deloitte Nederland 06 2127 2138 [email protected]

Sandra Heuts Bestuurslid Deloitte Nederland Clients & Markets Leader 06 5151 5270 [email protected]

Marco van der Vegte Bestuurslid Deloitte Nederland Audit Leader 06 5585 3392 [email protected]

Wilten Smit Bestuurslid Deloitte Nederland Financial Advisory Services Leader 06 5389 7407 [email protected]

Wim Eysink Partner Governance, Risk & Compliance Voorzitter Deloitte CFO Programma 06 5141 7099 [email protected]

Caroline Zegers Partner Executive & Equity Compensation Voorzitter Deloitte Commissarissen Programma 06 5318 3728 [email protected]

Jan de Rooij Partner Audit CFO Survey Lead 06 5336 6208 [email protected]

Jan van Trigt Partner Tax Deloitte Analytics 06 5335 9753 [email protected]

Wassili Bertoen Deloitte Center for the Edge 06 2127 2293 [email protected]

Vincent Rutgers Partner Consulting Deloitte Digital 06 8201 9396 [email protected]

i n h o u s e ta i lo r e d

l e e r g a n g to

yo u r

n e e d s

InHouse Leergangen van de Executive Academy worden geheel op maat gemaakt voor (Non) Executive Directors binnen uw organisatie. We kijken samen met u naar de relevante thema’s die aansluiten op de uitdagingen waar u als RvB en/of RvC mee wordt geconfronteerd. De Deloitte Academy is een door het NBA erkende PE-instelling, wat betekent dat u ook in aanmerking komt voor PE-punten als u een InHouse Programma van ons volgt. Wilt u de mogelijkheden voor uw organisatie bespreken? Stuur dan een e-mail met uw verzoek naar [email protected] met vermelding van uw bedrijfsnaam, naam, adres en telefoonnummer.

MA Art 2014 c o n n e c t i n g i n s i g h t s o n D i g i t i s A t i o n

Recommend Documents