Leidraad vestiging. De vestiging als persoonlijke ontmoetingsplek

Leidraad vestiging De vestiging als persoonlijke ontmoetingsplek December 2011

Leidraad vestiging

Inhoudsopgave

De vestiging als persoonlijke ontmoetingsplek

Inleiding

3

1. De vestiging in 2012

4

2. De rol van de vestiging Daar waar de klant komt

7 9

3. Waarvoor kan een klant terecht op een lokaal advies centrum Toegevoegde waarde

10 14

4. Het nieuwe vestigingsconcept De look and feel van de nieuwe vestiging De façade Het vloerplan Verkoop en service Geldhandelingen Materiaalgebruik Het serviceconcept

15 16 17 17 20 21 22 24

5. De volgende stap25

2

Inleiding Rabobank is een dichtbij bank: virtueel en fysiek. Klant en bank kiezen ervoor om via steeds meer kanalen contact met elkaar te hebben: per telefoon, mail, internet en chat of met een bezoek aan het bankkantoor, op inloop of gepland. Door het groeiend aantal mogelijkheden om in contact te komen met de Rabobank zal het bezoek aan de vestiging steeds meer afnemen. De klant zal de vestiging vooral bezoeken als hij een persoonlijk gesprek wenst, voor service die niet op afstand afgenomen kan worden, of voor een vraag die niet op afstand beantwoord kan worden. Door deze veranderingen in klantcontact verandert ook de wijze van dienstverlening van de fysieke vestiging. Daarbij hoort ook een inrichting die dat faciliteert. Ofwel een andere inrichting van het serviceconcept in de bankhal. Daarover gaat dit document. Het heeft tot doel u te ondersteunen en inspireren bij uw keuzes waar het de inrichting van uw dienst verlening op de vestiging betreft.

3

?

De vestiging in 2012 4

Aanleiding Toegankelijkheid 1. Sterk inzetten op klantbediening via virtuele kanalen; integratie met fysieke kanalen 2. Lokale bank als verkoop- en serviceorganisatie 3. Operational excellence in afhandeling en beheer 4. Innovatie van onze dienstverlening 5. Andere eisen aan onze bankkantoren

Klantrentabiliteit 6. Verbeteren van de totale klantrentabiliteit 7. Commerciële kansen benutten

Onze organisatie 8. Stroomlijnen van processen 9. Reduceren van complexiteit

Medewerkers 10. Betekenis voor onze medewerkers

5

Met de huidige visie Rabobank 2009 - 2012 hebben we gezamenlijk gewerkt aan een betere toegankelijkheid, het vergroten van de klantrentabiliteit en verbeteringen in de organisatie. Deze drie aspecten hebben effect op de wijze waarop u uw klanten bedient en daarmee op de werkzaamheden van uw medewerkers. We formuleerden tien bewegingen die we moeten inzetten om de toekomst met vertrouwen tegemoet te zien. We hebben flinke progressie geboekt in de realisatie van deze bewegingen, maar hebben daar ook nog grote uitdagingen voor de komende jaren. In onze nieuwe visie 2012 – 2015 zullen deze bewegingen dan ook een belangrijke rol blijven spelen.

Dit document is een uitwerking van beweging 5: de veranderde eisen die we stellen aan onze bankkantoren. Door veranderingen in het klantgedrag, veranderen ook de keuzes die we maken in onze dienstverlening, producten, processen, communicatie en personeel. En daardoor wijzigen ook de eisen die we stellen aan de inrichting van het serviceconcept van de vestiging. Van grote invloed op het serviceconcept zal zijn dat klanten het virtuele kanaal vaker verkiezen boven een bezoek aan de vestiging. Het is voor de klant makkelijker en eenvoudiger om via internet bankieren of een telefoontje naar het klantcontactcentrum (KCC) bankzaken te regelen. Bijvoorbeeld voor eenvoudige service- en verkoophandelingen, zoals een vervangende bankpas aanvragen, een spaarrekening openen of een lening afsluiten. Het aantal contacten via telefoon, internet, vast en mobiel, zal alleen nog maar toenemen. Rabobank blijft kiezen voor behoud van de fysieke vestiging. De bank wil met haar klanten in gesprek blijven, de klant zien en dichtbij zijn. We willen er bewust op sturen dat de klant de vestiging bezoekt voor persoonlijk advies, een complex vraagstuk of coöperatief ontmoeten.

6

Vaak heeft de klant zich dan al geïnformeerd via internet of het klant contactcentrum. Het bankkantoor moet dus aansluiten op de kennis die klanten hebben opgedaan via de virtuele distributiekanalen. De vestiging wordt een onderdeel in ‘de weg tot de aankoop’ die de klant aflegt. Vrijwel alle lokale banken hebben inmiddels een klant contactcentrum. Verkoop & Service medewerkers zullen klanten in de vestiging voor eenvoudige serviceen verkoophandelingen begeleiden via internet of mobiele telefoon. Dit gebeurt via geholpen zelfbediening: de klant doet het zelf op de PC met behulp van de medewerker en kan het daardoor ook zelf thuis. Op die manier zet de medewerker zelf de migratie naar het virtuele kanaal in gang. Dat is een van de belangrijkste veranderingen die er in de bankhal plaatsvindt.

De rol van de vestiging 7

Rabobank zal zich in de toekomst nog meer richten op de ontmoeting met de klant. Virtueel thuis op de bank of onderweg en fysiek in de vestiging. De vestiging blijft wezenlijk voor de persoonlijke ontmoeting met de klant. En het Rabobankkantoor blijft een vertrouwd onderdeel in het straatbeeld. Dat hoeft niet altijd te zijn waar klanten wonen, maar kan ook op plekken zijn waar veel passanten komen.

De vestiging heeft vier rollen: Dienstverlenend ontmoeten De grootste toegevoegde waarde van de vestiging bieden face-to-face adviesgesprekken over onderwerpen die voor de klant van wezenlijk belang zijn. Daarnaast moeten de eenvoudige diensten met een hoog zelfbedienings gehalte – geld, service en eenvoudige verkoop – snel en gemakkelijk toegankelijk zijn.

8

Coöperatief ontmoeten Onder coöperatief ontmoeten verstaan we ontmoetingen met klanten buiten het reguliere klantproces om. Maar ook ontmoetingen tussen klanten. Rabobank wil samenwerkingsverbanden in de lokale gemeenschap tot stand brengen die een meerwaarde hebben voor de leden van die gemeenschap.

Collega’s ontmoeten De Rabobank vestiging is een ontmoetingsplaats voor medewerkers onderling, voor dienstverlenend ontmoeten en biedt werkplekken. Merkbeleving Door onze aanwezigheid in het straatbeeld bouwen en bestendigen we het Rabo gevoel voor bestaande en nieuwe klanten. Het positioneert Rabobank als betrouwbaar merk en maakt ons zichtbaar.

Daar waar de klant komt Gezien onze historische fijnmazige aanwezigheid is de Rabobank vestiging een vertrouwd gezicht in dorpen en steden. Dat heeft sterk bijgedragen aan ons imago van ‘dichtbijbank’. Als we onze aanwezigheid met vestigingen beter afstemmen op de reële klantbehoefte, zitten we op minder plaatsen, maar moeten we wel hogere eisen stellen aan de plekken waar we aanwezig zijn. Zichtbaarder aanwezig zijn bereiken we als we kiezen voor locaties waar de klant met enige regelmaat komt. Dat kunnen bijvoorbeeld de grotere winkelcentra en scholen zijn. Zo kunnen we het vestigingsnetwerk inkrimpen zonder dat de bereikbaarheid eronder lijdt of de perceptie van ‘dichtbij’ negatief wordt beïnvloed. Onze uitgangspunten voor aanwezigheid op een bepaalde locatie zijn de volgende: 1. De Rabobank wil een landelijk dekkend, functioneel netwerk in stand houden. Dit is vooral voor het opnemen en storten van geld. We zijn dicht bij de klant.

9

2. We willen aanwezig zijn daar waar de klant komt. De directe woonomgeving is dus niet bepalend voor de locatiekeuze. Goede bereikbare locaties binnen het werkgebied zijn bijvoorbeeld winkelgebieden met een groot en divers aanbod. We zijn goed bereikbaar, goed zichtbaar op plekken waar veel traffic is.

Als directie van een lokale bank zult u moeten bepalen waar u het beste een vestiging kunt hebben. Wat willen uw klanten? En waar wilt u als bank gevestigd zijn? En met welke dienstverlening?

Waarvoor kan een klant terecht op een lokaal advies centrum 10

Fysiek dichtbij

Virtueel dichtbij

Verkoop

Advies

Merkbeleving Geldhandelingen

11

Service

De verschillende locaties waar de klant komt, vragen verschillende invullingen van de bediening. De bestaande vestigingen zullen zich, globaal gezien, richten op vier taken of modules: (geld)transacties, service, verkoop en advies. De combinatie van deze vier modules in een vestiging zorgt bij de klant voor een bepaalde merkbeleving. Welke combinatie van modules handig is voor een bepaalde vestiging wordt vooral bepaald door omgevingsfactoren zoals winkels, bedrijven, kwaliteit verzorgingsgebieden e.d. We kiezen voor een modulaire aanpak.

In een vestiging van een lokale bank zijn vier modules te onderscheiden. Advies De klant komt voor advies, wanneer het gaat om, voor de klant, complexe producten. Daarvoor is soms meer dan één afspraak nodig. Het persoonlijk contact met de accountmanager of adviseur is niet per definitie face-to-face, maar kan eventueel ook telefonisch of via de e-mail plaatsvinden. Over het algemeen vinden deze gesprekken plaats op basis van een van te voren geplande afspraak.

12

Service Bij service gaat het bijvoorbeeld om het aanvragen van een vervangende bankpas of creditcard. Zelfbediening staat hier centraal. De klant krijgt hulp of ondersteuning in het gebruik van directe kanalen (GZB). Deze vragen kunnen makkelijker en sneller via het directe kanaal opgelost worden. Bezoekt de klant hiervoor toch een vestiging dan is dat vaak spontaan omdat men in de buurt is. Verkoop De klant komt naar de vestiging voor producten die direct en snel zijn af te sluiten, veelal op het gebied van betalen, sparen en lenen. Voor complexe vragen maakt de klant direct een afspraak. De klant zal steeds meer worden geholpen via geholpen zelfbediening (GZB). De medewerker helpt de klant niet alleen met het afsluiten via internet, maar legt ook direct uit hoe de klant het thuis zelf kan doen en zijn product via internet kan gebruiken. Vaak zijn dit soort diensten gekoppeld aan advies. Als de klant al geen afspraak had gepland hiervoor, zal de ontvangst van de klant cruciaal zijn in het juist voorsorteren. Actief sturen op het maken van een afspraak of het gebruik van een direct kanaal is aan te raden.

Geldhandelingen De geldhandelingen voorzien in de primaire behoefte van de klant en zijn weinig onderscheidend. De belangrijkste eisen van de klant hierbij zijn beschikbaar heid, betrouwbaarheid en veiligheid. Als dat on voldoende wordt ingevuld is de ontevredenheid groot. Geldhandelingen worden aangeboden via zelfbediening. In het nieuwe concept plaatsen we geen geldapparaten in de bankhal, maar separaat, met een eigen ingang zodat de klant ook buiten openingstijden geld kan storten of opnemen. 1

Let op dat passende veiligheidsmaatregelen getroffen worden bij het gebruik van GZB-passen

Spotplan

VERKOOP EN SERVICE

BACK OFFICE

VERKOOP EN SERVICE

ADVIES

VERKOOP EN SERVICE WELKOM

TRANSACTIE WACHTEN / INSPIRATIE SMARTWALL / VIRTUAL BANKING

VERKOOP EN SERVICE

ENTREE

13

Toegevoegde waarde In iedere vestiging staat de persoonlijke ontmoeting met de klant centraal, in het bijzonder voor het geven van advies. Het ontwerp van de vestiging is daar een reflectie van. Bovendien vormt de vestiging nog een opvang voor die zaken die (nu nog) niet virtueel kunnen. De keuze voor de overstap naar het nieuwe vestigings concept hangt af van een aantal factoren. 1. Maken de klanten in het gebied steeds meer gebruik van de directe kanalen? Er is dan meer reden om de stap naar een nieuwe inrichting te maken en de vestiging in te richten rondom persoonlijk advies. 2. Het publiek dat in de vestiging komt: in sommige vestigingen komen vooral mensen langs met een voudige servicevragen of voor verkoop. De stap naar een nieuwe inrichting zal dan vooral het stimuleren van het gebruik van directe kanalen moeten ondersteunen. De inzet van een inspiratiezone zal dan meer aandacht behoeven net als plekken waar men de voordelen van het directe kanaal kan ervaren.

14

3. Staat er al een nieuwe vestiging gepland? Dan is het uiteraard logisch om te kiezen voor een nieuwe inrichting. De vestiging nieuwe stijl is een vestiging die helemaal is ingericht voor een persoonlijke ontmoeting met de klant. Waar de klant wordt herkend en deskundig te woord wordt gestaan met advies in complexe financiële zaken, of wordt geïnspireerd het directe

kanaal te gebruiken voor het beantwoorden van eenvoudige financiële vragen, of verkoop en service diensten.

Het nieuwe vestigings­concept 15

De vestiging nieuwe stijl is een vestiging die helemaal is ingericht voor een persoonlijke ontmoeting met de klant. Waar de klant wordt herkend en deskundig te woord wordt gestaan met advies in complexe financiele zaken, of wordt geinspireerd het directe kanaal te gebruiken voor het beantwoorden van eenvoudigere financiele vragen, of verkoop en service diensten.

16

De look and feel van de nieuwe vestiging De nieuwe vestiging is een ruimte waar men graag binnenloopt. Het oogt er huiselijk, fris en eigentijds. Het is een ruimte waar de klant zich comfortabel voelt, terwijl het toch professioneel oogt. Het eerste wat opvalt is de afwezigheid van de traditionele (geld)automaten in de ruimte. Immers de vestiging is de ruimte voor persoonlijke ontmoeting, wat duidelijk wordt uit de variëteit aan bespreekplekken, waar de klant uit kan kiezen. Verspreid door de ruimte, tussen deze bespreekplekken, bevinden zich werkplekken die niet langer gebonden zijn

aan één medewerker en waarvan de bezetting dus wisselend is. Deze plekken zorgen voor dynamiek in de ruimte en de bewustwording dat de vloer de plek is waar men zich in de vestiging richt op het bedienen van de klant. Verkoop- en Service medewerkers hebben daarin de primaire taak om de klant direct welkom te heten en goed inhoudelijk op weg te helpen. Dit kan door een persoonlijk gesprek te faciliteren, te assisteren in het gebruik van het internet of de mogelijkheden van andere vormen van direct bankieren onder de aandacht te brengen in de entreezone. Bij voorkeur echter verwelkomen de adviseurs persoonlijk hun bezoek al bij binnenkomst, waarna ze het gesprek verder kunnen invullen in een van de spreekkamers.

De façade

Het vloerplan

De nieuwe vestiging is een opvallende verschijning in het straatbeeld. De bank wil uitnodigend zijn en open. In de overwegend transparante façade komen subtiel de huisstijl kleuren blauw en oranje terug, in de vorm van zichtbaar geplaatste interieur onderdelen of als accenten om de boodschap (merk of promotie) in de façade kracht bij te zetten.

Het interieur van de bank oogt open en licht, zonder klinisch te worden. De los geplaatste zitjes, de lage koffietafels en de ogenschijnlijk willekeurig gespreide adviesplekken creëren een comfortabele sfeer. De klant kan zelf kiezen waar zij of hij wil ontmoeten en met welke mate van privacy.

In deze transparante gevel trekt de dichte klassieke deur de aandacht. Vanuit de gedachte dat het merendeel van de bezoekers op afspraak komt voor complexe vraagstukken voelt het voor de klant als een adres waar een vertrouwelijk gesprek ook echt vertrouwelijk is. Immers, we zijn geen winkel. Om het welkom te onderstrepen staat deze deur wel bijna altijd open. De vestiging heeft twee entrees. De ene leidt direct naar het advies deel en de andere komt direct binnen in het selfservice deel met de geldautomaten1.

1

Let op dat passende veiligheidsmaatregelen getroffen worden bij het gebruik van GZB-passen

17

Het eerste wat opvalt bij binnenkomst is dat de balies zijn verdwenen. In de ruimte bevinden zich meerdere transparante plekken in de vorm van een ‘slakkenhuis’. De half open ‘slakkenhuizen’ zijn bedoeld voor minder privacy gevoelige gesprekken. En voor de vestigingen die daar gebruik van willen maken kan hierin de virtual banker ‘plaats nemen’, de klant die virtueel wil bankieren. In de hoge glazen plekken, die voorzien zijn van een deur, bevinden zich de adviesruimtes. Deze zijn af te sluiten met een gordijn ten behoeve van privacy. De tapijten, die elke verschillende ontmoetingsplek markeren, zorgen voor extra comfort, voegen waarde toe aan het ontmoeten en zorgen, eventueel in combinatie met het geperforeerde plafond, voor extra geluidsdemping. De structuur van de tapijten versterkt verder het gevoel van persoonlijke keuze en maakt de bank kleiner in plaats van een grote ruimte waarin het personeel centraal

staat versus de klant. Specifieke aandacht is nodig voor de akoestiek in de ‘slakkenhuizen’. Ronde wanden van hard materiaal hebben de eigenschap geluid op een specifieke wijze te weerkaatsen. Dit effect treedt op los van akoestische eigenschappen van plafond en vloerbekleding. Afhankelijk van waar je precies zit of staat ten opzichte van de ronde wand hoor je geluid extra hard of dubbel, inclusief je eigen stem. Op basis van de eerste praktijkervaringen met de ‘slakkenhuizen’ moet duidelijk worden of en zo ja hoe een prettige akoestiek gerealiseerd kan worden. Het binnenkomen in de vestiging wordt makkelijk gemaakt door een inspiratiezone waarin nieuwe vormen van direct bankieren te proberen zijn zoals mobiel bankieren of de Rabo app voor de I-Pad bijvoorbeeld. Een smartwall domineert deze ruimte met daaraan gekoppeld de wachtruimte, van waaruit men zicht heeft op de presentaties op deze wall. Die presentatie laat in bewegend beeld lokaal relevante informatie zien, zoals bijvoorbeeld de resultaten van de lokale sportclub, het weer ter plekke, file informatie en andere financieel relevante informatie zoals beurskoersen. In de wall zijn ook een aantal computer werkplekken opgenomen waar de klant, met of zonder hulp van een medewerker, zelf zijn bankzaken online kan regelen. Het aantal

plekken is gelimiteerd omdat ze vooral bedoeld zijn om de klanten te inspireren gebruik te maken van de directe kanalen. Entree Idealiter heeft de bank twee ingangen. Zoniet dan is een voorportaal aan te raden die het publiek natuurlijk geleidt naar selfservice en advies en die vooral de geldautomaten uit het zicht houdt van de klant die komt voor een persoonlijke ontmoeting. Centraal in deze entree staat een scherm waarop een welkom wordt uitgesproken (al dan niet interactief) en lokaal relevante informatie te zien is. Wachtruimte Als de adviseur met wie de klant een afspraak heeft nog in gesprek is, kan hij of zij de klant uitnodigen tijdelijk even plaats te nemen in de wachtruimte. Deze zone is gemarkeerd door een tapijt en heeft altijd een herkenbare oranje bank met een aantal comfor tabele stoelen en een tafeltje, waar klanten rustig even een tijdschrift kunnen lezen, koffie kunnen drinken of op een I-Pad, of vergelijkbaar tablet, het internet op kunnen. De wachtruimte heeft zicht op de smartwall voor entertainment en informatie.

18

Adviesplek Advies plooit zich door de hele ruimte en begint eigenlijk al met de wachtruimte waar men opgehaald wordt door de adviseur. De bank kent verschillende typen adviesplekken variërend van geheel open tot gesloten. De verschillende typen adviesplekken bieden verschillende mate van privacy. In de vloer tot plafond hoge glazen schermen bevinden zich de adviesplekken voor de meest privacy gevoelige onderwerpen. Een gordijn in deze ruimte zorgt voor extra privacy. De buitenschil van deze adviesplekken is specifiek vormgegeven per regio, maar heeft wel altijd een grote mate van transparantie. Denk aan tekeningen of prints op glas. Hierdoor oogt de totale vestiging open, kan lokale relevantie worden toegevoegd en ontstaat een losse routing die klanten uitnodigen hun eigen plek te kiezen. De lage adviesplekken zijn voorzien van een half open glazen schil die een beperktere mate van privacy bieden maar juist om die reden ook vrijblijvender aanvoelen. Dezelfde schil kan ook worden ingevuld met virtual banking of video-chat bijvoorbeeld. Alle adviesplekken zijn bij voorkeur voorzien van een plat computerscherm

19

(van minimaal 22 inch) en het ‘thin-client’ systeem waardoor er geen grote desktop computers meer nodig zijn. Het ‘thin-client’ systeem zorgt er voor dat de medewerker mobiel is binnen de ruimte en op elke plek kan inloggen om zijn of haar werk voort te zetten. Als adviseur ben je door dit systeem ook niet meer afhankelijk van een vaste werkplek omdat nu ook op meerdere plekken meerdere vormen van advies kunnen worden gegeven. De schermen zijn wel voorzien van een inkijk werende folie, waardoor men alleen als men recht achter het scherm zit mee kan kijken. Het meubilair in de verschillende adviesplekken varieert en geeft elke plek een uniek en persoonlijk karakter. De meubelstukken zijn dusdanig gekozen dat ze vrij gecombineerd kunnen worden.

Verkoop en service Verkoop en Service handelingen zijn in dit bedieningsconcept er vooral op gericht de klant welkom te heten en goed voor te sorteren op zijn of haar gesprek. De traditionele diensten die werden verleend kunnen over het

20

algemeen makkelijker, veiliger en efficiënter in het directe kanaal worden afgehandeld. De locatie van de Verkoop en Service medewerkers is dan ook rond de smartwall grenzend aan de inspiratie zone. Verkoop en Service medewerkers ‘bedienen’ deze zone. Zij zorgen voor het eerste welkom van de klant, proberen de vraag van de klant zo goed mogelijk te plaatsen en begeleiden vervolgens de klant naar hun afspraak, plannen een afspraak, of inspireren klanten om het directe kanaal in te zetten. De smartwall Direct bij binnenkomst komt de klant in de inspiratiezone met als meest impactvolle element de ‘smartwall’. Deze intelligente muur dient ter inspiratie voor de klant om eenvoudige bankzaken (voortaan) via een directe kanaal als het internet, de telefoon of smart-phone applicatie af te handelen. Daarnaast biedt deze muur informatie en entertainment die waar mogelijk lokaal relevant is, bijvoorbeeld beelden van sportwedstrijden van clubs die door de Rabobank gesponsord worden. De smartwall

vervult een dubbel functie als thematisch in te zetten bron van inspiratie en als brand builder. Het logo zal dan ook altijd onderdeel uitmaken van de smartwall net als een scherm dat naar de gevel is gericht om de stopkracht van de vestiging te vergroten. De smartwall is de uitvalbasis voor het bedieningsconcept. Aan de smartwall is dan ook altijd het welkom van de klant verbonden in de vorm van een tafelblad waar de I-Pad of vergelijkbare tablet agenda’s een oplaadstation hebben. Het is nadrukkelijk niet de bedoeling dat dit tafelblad een balie wordt. Een deel van de smartwall is specifiek ingericht om de klant te helpen om op het internet zelf zijn bankzaken te regelen. Denk aan de aanvraag van een nieuwe pas of het openen van een spaarrekening. Verkoop en Service medewerkers zorgen voor assistentie wanneer dat niet vanzelfsprekend is voor een klant. Het aantal computer plekken is beperkt, het is immers geen zelf werkplek, maar

een inspiratie plek die klanten er van moet overtuigen dat het directe kanaal van huis uit een stuk comfortabeler en makkelijker is. Verschillende (multi-touch) schermen zorgen voor een dynamische manier van interacteren met de muur om nieuws op te zoeken, internetkoersen te bekijken, milieu-informatie, geografische informatie, lokale sportnieuwtjes, leden activiteiten en -acties en verder in te zoomen op die onderwerpen. De smartwall heeft altijd een plek waar men een brochure op maat kan samenstellen die men vervolgens naar huis kan mailen of kan printen ter plekke. Gemaakt van transparante hi-tech materialen zoals bijvoorbeeld ‘smoked glass’ of ‘one way mirror’ is deze smartwall een aandachtstrekker en een mooi contrast met de zachtere materialen die worden gebruikt in de rest van de ruimte.

Geldhandelingen Voor het opnemen en/of storten van geld en andere contant geld gerelateerde diensten zoals muntrollen, sealbags etc. is er een aparte geldhandelingen ruimte met overwegend apparaten. Omdat deze dienstverlening een

21

specifiek karakter heeft en al veel meer is geaccepteerd als selfservice is deze ruimte onbemand en heeft deze een aparte entree. Van buiten is deze ruimte te herkennen door een uitgesproken blauw uiterlijk en een scherm dat de klant welkom heet bij binnenkomst. Ondanks de aanwezigheid van automaten is de ruimte kwalitatief uitgevoerd met oog voor detail en is in deze ruimte ook de regionale touch te herkennen.

Materiaalgebruik De vloer We zijn betrouwbaar en eerlijk. We staan met beide benen op de grond. Bij binnenkomst kiezen we dan ook voor een vloer gemaakt van natuurlijke materialen, die milieuverantwoord zijn, zoals gewassen grind cement vloeren, stenen tegels, bamboe of een FSC gecertificeerde houtsoort. En ook de inloop mat proberen we waar mogelijk van een natuurlijk materiaal te maken. Bij advies hoort ook comfort. Daarom is de advies zone voorzien van tapijt, in verschillende schakeringen, lussen of kleurtinten om de ruimte op te breken in herkenbare kleinere delen. De vloer kan gemêleerd of uniform in uitstraling zijn afhankelijk van het regionale karakter. Het plafond We houden bankzaken graag overzichtelijk en gestructureerd. Ons plafond biedt structuur en houvast door een afwisseling van een open en dichte structuur. De indeling volgt de structuur van de vloer. Om het gevoel van privacy optimaal te laten zijn heeft het plafond een geluidsreducerende werking, met name in de perforaties boven de adviesplekken..

22

De wand De vestiging is een levendige en dynamische plek. Dit wordt gereflecteerd door de wanden. Schermen uit een natuurlijk materiaal met warmte zoals hout of bamboe zijn geplooid langs de wanden. Deze schermen zorgen voor afscheiding van deuren en andere praktische ruimten zoals een kopieer-plek of pantry bijvoorbeeld. De wanden zijn vooral geen ‘passief’ canvas voor reclame-uitingen maar zijn duidelijk een vormgegeven onderdeel van het interieur, met ruimte voor regionale herkenbare patronen en texturen. We laten hiermee zien dat we een bank zijn met oog voor kwaliteit en unieke vormgeving. Ruimteverdelers Helderheid en duidelijkheid hebben ook te maken met een duidelijke afbakening van zones, zonder afstandelijk te worden. We kiezen voor transparante afscheidingen van adviesplekken, die we middels gordijnen meer of minder besloten kunnen maken. Glas is een uitgelezen keuze mits dit is voorzien van patronen die de ‘koudheid’ van het glas meer ‘leven’ geven. De vormen van de adviesplekken zijn rond en organisch om een beschermend en geborgen gevoel te verhogen aan de binnenkant terwijl het aan de buitenkant zorgt voor een ‘fluïde’ ruimte waar de klant zich vrij kan voelen en ruimte ontstaat zijn of haar eigen vorm van bankieren te definiëren. Als geleiding in de ruimte speelt ook het logo of een afbeelding van de Rabobank een rol, als onderdeel van de wand schermen, of achter het personeel om de deskundigheid van de medewerkers te onderstrepen. Het logo wordt bij voorkeur monochroom toegepast en in een subtiele vorm omdat het immers niet gaat om de bank, maar om de klant.

23

Verlichting Voor de algemene verlichting is er een nadrukkelijke voorkeur voor verlichting door led-verlichting vanwege de levensduur en de duurzaamheid. De lichtsterkte varieert om meer sfeer in te ruimte te creëren en legt meer nadruk op de wanden en maakt de binnenruimte van de advies-plekken juist intiemer. Bij binnenkomst is de ontvangst helder verlicht om de persoonlijke ontmoeting centraal te zetten in de beleving. De inbouw downlighters worden geplaatst in een helder vast grid dat doorloopt in de advieskamers. Individuele verlichting zorgt voor accenten nabij werkplekken in de vorm van vloer of hanglampen. Specifiek bij de advies-plekken worden de hanglampen ingezet om de verschillende plekken een uniek karakter te geven en de aandacht voor elke bezoeker te benadrukken. Daarnaast geven de staande en hangende lampen een meer huiselijke sfeer. Meubilair De Rabobank profileert zich als een solide bank. De tafels zijn solide maar hebben een speelse ondertoon. Centraal in de

wachtzone staat altijd een excentrieke sculpturale bank in de kleur oranje van de Rabobank huisstijl die zichtbaar is van buiten. Daar omheen worden contrasterende meubels geplaatst in de gedempte basiskleuren. Aan alle meubels van de Rabobank moet zichtbaar zijn dat ze comfort bieden. De stoelen zijn eenvoudig en comfortabel en bieden de mogelijkheid verrassende combinaties te maken met verschillende bekledingsstoffen. Stoelen met armleuningen hebben de voorkeur maar voor de kleine plekken kan gekozen worden voor stoelen zonder armleuningen. Houdt met de meubilair keuze altijd rekening met de doelgroep die de vestiging bezoekt. Zo hebben met name ouderen moeite met meubels met een “lage zit”. Rabobank heeft duurzaamheid hoog in het vaandel staan en draagt het ook uit. Daarom bij de toepassing van het genoemde materiaalgebruik zoveel mogelijk gebruik maken van Cradle-to-Cradle producten.

Het serviceconcept Een nieuwe inrichting geeft ook aanleiding om na te denken over de huidige werkwijze van de bank. Past de huidige werkwijze nog bij deze tijd? En het belangrijkste: sluit de huidige werkwijze nog aan bij de veranderende wensen en behoeften van de klant? Een nieuwe werkwijze die hand in hand gaat met een nieuwe inrichting, kan veel impact hebben de klant nog beter te bedienen en beter in te spelen op hun wensen en behoeften. Niet alleen klanten, ook medewerkers veranderen. Een bank met een nieuwe inrichting voor de klant en de medewerkers, zorgt ervoor dat medewerkers zich met deze plek gaan identificeren, waar ze klanten en gasten kunnen ontmoeten en waar ze kunnen samenwerken. Daarnaast is het ook een grote stap richting efficiency en effectiviteit en past het bij Rabobank als vooruitstrevende, innovatieve en duurzame organisatie. Hoe efficiënter en met meer plezier medewerkers hun werk kunnen doen, des te beter dat voor de klant is en des te beter voor de bank.

24

Zo wordt het aantal werkplekken gereduceerd tot maximaal 80% van de dagelijkse bezetting. Er zijn geen vaste werkplekken meer per medewerker. Bij voorkeur is de werkplek een centrale tafel waar meerdere medewerkers tegelijkertijd aan werken. Doordat de medewerkers nu van en naar hun ontmoeting met de klant lopen ontstaat meer dynamiek in de vestiging en krijgt de klant het gevoel dat Rabobank aan het werk is voor hem of haar. Op het moment dat je zichtbaar bent word je geacht in staat te zijn een klant te ontvangen. Ontvang je een klant, dan is het ook jouw klant. Jij helpt de klant dan verder, tenzij die kwam voor een afspraak met een specifiek persoon. Op dit punt is er geen onderscheid meer tussen Verkoop- en Service medewerkers en Financieel Adviseurs. Als je zichtbaar bent in de vestiging ontvang je klanten. Alleen op het moment dat je als Financieel Adviseur geconcentreerd tijd nodig hebt om een advies te schrijven voor een complex vraagstuk, kan je plaats nemen in de backoffice. Als consequentie is deze backoffice niet zichtbaar vanuit de vestiging en zal dus bij de klant ook niet de verwachting gewekt worden dat daar iemand zit die hem of haar kan assisteren bij zijn vraag.

Elke ochtend is één Verkoop- en Service medewerker actief om als eerste klanten te ontvangen. Wanneer deze bezet is met bijvoorbeeld uitleg over het internet springen de collega’s in de vestiging automatisch bij. Een gesprek begint altijd met het aanbieden van iets te drinken en het polsen van de aard van de vraag. Samen met de klant kies je als medewerker vervolgens de adviesplek die past bij zijn of haar situatie of persoonlijkheid. Na het adviesgesprek ruim je de adviesplek op en gaat de medewerker, ook de Financieel Adviseur, altijd terug naar de gemeenschappelijke werktafel.

Naast de uitgangspunten voor het bedieningsconcept vanuit klantperspectief is het van belang rekening te houden met de functionaliteit vanuit medewerker perspectief. Is de inrichting functioneel en draagt deze bij aan de vitaliteit van medewerkers? Hiervoor is het van belang om een reële inschatting te maken van de activiteiten in de vestiging en de duur en frequentie ervan. Alleen dan kan een inrichting ontworpen worden die afgestemd is op de werkzaamheden die medewerkers daadwerkelijk uitvoeren. Is de vormgeving van de smartwall, de werk- en adviesplekken afgestemd op de werkzaamheden, handelingen en de intensiteit van het gebruik? Wordt tocht bij de entree en geluidshinder in de vestiging voorkomen? In hoeverre komt agressie in de vestiging voor en is de inrichting daarop afgestemd? Neem contact op met de Arbodienst voor meer informatie en advies.

25

De volgende stap 26

Hoe ga je aan de slag met de migratie naar een nieuwe vestiging? Dat hangt af van een aantal factoren. Hoe vaak komen klanten met welke vragen in de vestiging? Kunnen ze sneller, makkelijker en efficiënter via het directe kanaal geholpen worden? Hoe zal dit bezoekpatroon zich in uw regio ontwikkelen de komende jaren? Gaat u binnenkort starten met een verbouwing van een vestiging? Past de nieuwe vestiging in uw distributie- en uw huisvestingsbeleid? Heeft u een Integraal Distributieplan?

Een Integraal Distributieplan helpt u om stapsgewijs de juiste keuzes te maken. Voor informatie over het Integraal Distributieplan alsmede voor het maken van een vestigingsanalyse kunt u terecht bij Rabobank Nederland, afdeling Formulemanagement Particulieren. Voor specifieke vragen over huisvestingbeleid kunt u contact opnemen met de afdeling Eenheid Bedrijfsmanagement binnen het directoraat Bedrijfsmanagement, eveneens bij Rabobank Nederland.

27

Besluit u een nieuwe vestiging te betrekken of om tot verbouwing of aanpassing van de inrichting van de bankhal over te gaan, dan kunt u terecht bij uw accountmanager van Rabo Eigen Steen. Hij inventariseert uw behoefte aan ondersteuning en zorgt er voor dat de eventueel gewenste specialisten op het juiste moment voor u beschikbaar zijn. Samen met u zorgen zij er dan voor dat de meest passende keuzes gemaakt worden uit de verschillende mogelijkheden. Helemaal toegespitst op uw vestiging.

Vervolgens kan in volledige afstemming met u en met gebruikmaking van uw preferred suppliers de implementatie voor u verzorgd worden. Desgewenst kan het ontwerpbureau Storeage uit Amsterdam hier eveneens een bijdrage aan leveren Zij hebben een belangrijke bijdrage geleverd aan de totstandkoming van het nieuwe vestigingsconcept.

Uitgave van Rabobank Nederland, december 2011 Heeft u vragen, mail naar [email protected]