Laraisesi, Mohammad Riduansyah. Program Studi Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

PERSEPSI WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR MENGENAI EFEKTIFITAS PELAYANAN SATUAN ADMINISTRASI DALAM SATU ATAP (SAMSAT) KELILING KALIBATA DI WILAYAH JAKARTA SELATAN Laraisesi, Mohammad Riduansyah. Program Studi Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Abstrak. Penelitian ini membahas tentang efektifitas pelayanan Samsat Keliling di Wilayah Jakarta Selatan persepsi berdasarkan wajib pajak. Penelitian ini menggunakan teori efektifitas pelayanan dari Richard M Steers yang terdiri dari 3 (tiga) Dimensi yaitu Optimasi Tujuan, Perspektif Sistematika dan Perilaku Pegawai. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data survey dan wawancara. Penelitian ini ingin melihat sejauh mana efektifitas pelayanan yang diberikan oleh Samsat Jakarta Selatan. Hasil penelitian dilapangan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Samsat keliling sudah efektif tetapi masih ada beberapa keluhan dari wajib pajak. Keluhan tersebut sebaiknya mendapatkan perhatian khusus dari petugas Samsat Keliling selaku pihak yang melayani wajib pajak. Kata kunci: Efektifitas Pelayanan, Samsat Keliling. Abstract. This research discuss the effectiveness of Samsat Keliling in South Jakarta roving perception by taxpayers. This research based on Richard M Steers's Theory of service effectiveness consisting of 3 (three) dimensions which is Optimalization objective, Systematics and Behavior Employee Perspective. This research is a quantitative research with survey method and interview data collection techniques. This research looked at the extent to which the effectiveness of the services provided by Samsat Keliling in South Jakarta. The results of the field study showed that the service provided by the mobile financial services sector have been effective but there are still some complaints from taxpayers. The complaint should received special attention from the Samsat Keliling clerk that serve the taxpayer. Keywords: Service Effectiveness, Samsat Keliling

Persepsi Wajib..., Laraisesi, FISIP UI, 2013

Pendahuluan. Latar Belakang Masalah. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Menurut Ibrahim (2008:22) kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Secara lebih lanjut, menurut Saefullah (2008:28) untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan perubahan kepentingan publik sendiri, dengan demikian pelayanan publik adalah perbuatan, tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus dan memenuhi halhal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum pada suatu instansi sesuai kebutuhannya dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan oleh penyelenggara. DKI Jakarta merupakan daerah yang padat akan aktivitas kendaraan. Hal ini dikarenakan tingkat mobilitas masyarakat yang tinggi dari daerah sekitar seperti Depok, Bogor dan Tanggerang yang banyak bekerja di Jakarta baik secara individu maupun kelompok dalam rangka mencapai kebutuhan hidup yang layak.berdasarkan data Dinas Pelayanan Pajak DKI Jakarta bahwa peningkatan terus menerus terjadi seperti yang terakhir yaitu dari tahun 2008 ke tahun 2009 terdapat peningkatan yaitu dari 4,971,379 unit ke 5,329,257 unit terdapat peningkatan sebesar 357,878 unit, dari tahun 2009 ke tahun 2010 yaitu dari 5,329,257 unit ke 5,886,266 unit dengan selisih 557,009 unit dan tahun 2010 ke 2011 yaitu dari 5,886,266 unit ke 6,117,098 unit terdapat kenaikan sebanyak 230,832 unit. Data tersebut menjelaskan bahwa setiap tahunya propinsi DKI Jakarta selalu mengalami pertumbuhan. Pertumbuhan yang paling tinggi yaitu pada tahun 2011. Namun, selisih yang paling tinggi ada pada tahun 2009 ke tahun 2010 (Dinas Pelayanan Pajak DKI Jakarta). Adanya pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor mendorong untuk menambah fasilitas publik, seperti memperbanyak unit pelayanan agar mempermudah masyarakat dalam memenuhi kewajibannya. Salah satu pelayanan publik untuk menangani hal tersebut adalah Pelayanan Pajak Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) Bermotor di Satuan Administrasi Manunggal di atas Satu atap atau biasa lebih dikenal dengan SAMSAT yang berada di DKI Jakarta. Pertumbuhan kendaraan bermotor di Jakarta meningkat karena saat ini masyarakat lebih dipermudah untuk mendapatkan kendaraan, khususnya untuk kendaraan beroda dua


dengan cara memberikan Down Payment atau Uang Muka sebesar 30%, sehingga terjadi peningkatan kendaraan yang signifikan selama tahun 2012. Oleh karena itu, pemerintah membuat program Samsat Keliling agar mempermudah para wajib pajak untuk melakukan kewajibannya yaitu membayar pajak karena Pajak merupakan sumber penerimaan negara yang terbesar disamping penerimaan non pajak. Samsat Keliling ada sejak tahun 2006 yang berfungsi sebagai Samsat pembantu disamping Kantor Samsat Selatan yang telah ada. Samsat Keliling di Jakarta Selatan dapat membantu Samsat Induk dalam memecahkan keramaian orang yang hendak membayar pajak di Samsat induk yang menyebabkan semakin lamanya waktu pelayanan. Mobil Samsat di Jakarta Selatan akan berkeliling sesuai jadwal yang telah ditentukan, yang dimaksudkan untuk merambah setiap daerah. Dalam pelaksanaan Samsat Keliling memiliki jam kerja selama 5 hari kerja dari pukul 08.00 – 15.00 WIB dan pada hari Sabtu dari pukul 08.00 - 13.00 WIB sesuai dengan jadwal masing-masing wilayah dimana setiap wilayah mempunyai masingmasing 1 (satu) mobil keliling untuk perpanjangan STNK jadi setiap minggunya terdapat 5 (lima) titik Samsat Keliling. Untuk di Jakarta Selatan sendiri berada di wilayah Kalibata dan berpindah tempat sesuai dengan jadwal yang ditentukan dapat dilihat di Web Dinas Pelayanan Pajak DKI Jakarta. Dalam program Samsat Keliling untuk perpanjangan STNK terdapat prosedur pelayanan yang harus dilakukan oleh wajib pajak. Dalam setiap transaksi ditargetkan untuk proses perpanjangan yaitu kurang lebih selama 30 menit untuk satu kendaraan. Berikut tahapan-tahapan yang harus dilakukan oleh wajib pajak : A. Prosedur pelayanan Samsat Keliling sebagai berikut : I.

Loket pendaftaran dan pengesahan STNK 1. Petugas loket menerima dokumen dari masyarakat pemilik kendaraan bermotor berupa BPKB asli, STNK asli, identitas asli selanjutnya dilakukan penelitian terhadap kebenaran dokumen ± 5 menit. 2. Selanjutnya petugas melakukan pendaftaran (registrasi) di komputer yang telah disediakan dan dilanjutkan dengan proses rekam berkas (STNK, BPKB dan identitas asli) dan validasi menggunakan scanner. ± 5 menit. 3. Dokumen STNK yang sudah di scanner lalu di embossing / dicap dan disahkan oleh petugas loket ± 2 menit. 4. Dokumen (BPKB dan identitas asli) yang sudah di scanner diserahkan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor dan untuk STNK disahkan lalu diserahkan ke petugas loket pembayaran ± 3 menit.


II. Loket Pembayaran dan Penyerahan 1. Petugas loket pembayaran menerima dokumen kendaraan bermotor (STNK asli) dari petugas loket pendaftaran ± 2 menit. 2. Petugas loket pembayaran memproses besaran PKB dan SWDKLLJ yang harus dibayar dan memberitahukan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor ± 6 menit. 3. Menerima pembayaran PKB dan SWDKLLJ dari masyarakat pemilik kendaraan bermotor lalu mencetak notice/pajak sebagai bukti pembayaran ± 6 menit. 4. Menyerahkan dokumen kendaraan bermotor (STNK asli) yang sudah disahkan dan bukti pembayaran kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor ± 1 menit. Dalam pelaksanaannya Samsat Keliling di Jakarta Selatan melayani perpanjangan STNK di luar itu wajib pajak harus langsung datang ke Samsat pusat dikarenakan ada beberapa prosedur yang tidak dapat dilaksanakan di Samsat Keliling. Menurut Bapak Doddy selaku Kepala Seksi Perpajakan di Samsat Jakarta Selatan bahwa setiap harinya yang bertugas untuk program Samsat Keliling ada 6 (enam orang) yaitu 3 orang dari petugas kepolisian bertugas untuk satu orang driver, 2 (dua) orang untuk memeriksa identitas wajib pajak, satu orang Jasa Raharja mengurus pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ), satu orang Badan Pengelola Keuangan Daerah (BKPD) yang bertugas sebagai kasir atau pembayaran dan Dinas Pelayanan Samsat Selatan bertugas sebagai pengawas pembayaran pajak. Dalam hal ini wajib pajak yang membayar pajak kendaraan bermotor dikenal dengan sebutan wajib pajak. Di lihat dari kemudahan yang di dapat dengan adanya Samsat Keliling, wajib pajak kendaraan roda empat dan roda dua sangat terbantu akan adanya program ini karena dapat mempermudah wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya membayar pajak, namun di sisi lain masih ada yang menyatakan kecewa dari wajib pajak. Jadwal Samsat Keliling masih belum terkordinir dengan baik. Hal ini karena masih diketahui dari banyaknya wajib pajak yang tidak mengetahui jadwal Samsat Keliling tersebut dikarenakan informasi yang sangat kurang dan website Dinas Pelayanan Pajak yang tidak diperbaharui, sehingga menyulitkan wajib pajak untuk mencari tempat beroperasinya Samsat Keliling tersebut (wawancara, Bapak Doody 16 Mei 2013). Dari pemaparan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, peneliti ingin mengetahui lebih jauh bagaimana persepsi wajib pajak mengenai efektifitas pelayanan Samsat


Keliling di wilayah Jakarta Selatan setelah melihat banyaknya kendaraan yang ada di wilayah tersebut dan masih adanya pengaduan mengenai pelayanan para petugas Samsat di wilayah tersebut. Dengan adanya program Samsat Keliling tersebut diharapkan masyarakat akan lebih patuh dalam membayar pajak, masalah-masalah yang terjadi selama ini dapat diatasi. Permasalahan. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti mengidentifikasi masalah sebagai berikut: “bagaimana persepsi wajib pajak kendaraan bermotor mengenai efektifitas pelayanan Sistem Administrasi Manunggal dalam Satu Atap (SAMSAT) keliling Kalibata di wilayah Jakarta Selatan?" Tujuan Penelitian. Berdasarkan permasalahan di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan persepsi wajib pajak kendaraan bermotor mengenai tingkat efektifitas pelayanan Sistem Administrasi Manunggal dalam Satu Atap ( SAMSAT) keliling di wilayah Jakarta Selatan. Tinjauan Teoritis. Pelayanan dan Pelayanan Publik. Pendapat yang dikatakan Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Sedangkan menurut Moenir (2002:27) pelayanan hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakann sebuah proses, pelayanan berjalan secar rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat Pelayanan umum disini adalah pelayanan publik (public service). Pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi atau lembaga lain yang tidak berorientasi pada laba atau keuntungan. Dalam penyediaan layanan umum, pada umumnya terkait dengan tugas aparatur pemerintah, baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah termasuk BUMN


dan BUMD sebagai penyedia layanan bagi masyarakat (Boediono, 2003:59). Menurut Moenir (2000:88) disebutkan beberapa faktor pendukung dalam pelayanan umum yaitu faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi, faktor pendapatan, faktor kemampuanketerampilan, dan faktor sarana pelayanan. Efektifitas Suatu organisasi yang berhasil dapat diukur dengan melihat sejauh mana organisasi tersebut dapat mencapai tujuan yang sudah ditetapkan. Konsep efektivitas yang telah dikemukakan oleh para ahli organisasi dan menajemen memiliki makna yang berbeda. Menurut McGill (1982:148) masalah pokok dalam mencari ancangan yang efektif dalam pengembangan

organisasi

ialah

bahwa

kriteria

intervensi

efektif

dalam

konteks

keorganisasian yang satu pada konteks tertentu mungkin tidak berlaku bahkan lain bagi konteks keorganisasian yang lain pada waktu yang lain.Tergantung pada kerangka acuan yang dipergunakan secara nyata, Stoner (2005:138) menekankan pentingnnya efektivitas organisasi dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi, dan efektifitas adalah kunci dari kesuksesan suatu organisasi sedangkan Miller (2005:138) mengemukakan bahwa efektifitas dimaksud sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujuan.. Pengukuran Efektifitas Dalam kaitannya pelayanan tersebut Steers (1980:5) mengemukakan bahwa baik organisasi dan lingkungan terus berubah. Model ini mengimplikasikan bahwa peranan penting manajemen adalah memahami berbagai komponen organisasi saling berhubugan satu sama lain dan hubungan ketiga konsep ini dapat memperbesar kemungkinan berhasilnya organisasi. Tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu : 1. Optimasi tujuan, Efektifitas pelayanan dapat diukur dengan indikator optimasi tujuan yaitu melihat pada pencapaian target kerja, apakah sesuai dengan yang telah direncanakan atau tidak. Di lihat apakah ada keluhan yang datang dari masyarakat tentang pelayanan yang sudah diberikan pegawai atau tidak, sebab adanya keluhan berarti menunjukkan tujuan organisasi belum tercapai sepenuhnya. 2. Perspektif sistematika, Indikator lain yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perspektif sistematika yaitu melihat pada kemampuan masingmasing pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kedudukannya dalam


organisasi tersebut, apakah pegawai mampu mengerjakan tugasnya dengan kemampuan sendiri, apakah pegawai memiliki keterampilan atau keahlian khusus. 3. Perilaku pegawai dalam organisasi, Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah perilaku pegawai dalam organisasi, yaitu tingkat ketelitian pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya, baik ketelitian dalam hal kebersihan maupun tingkat kesalahan yang mungkin terjadi pada saat bekerja. Disamping itu melihat pada kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya, bagaimana konsentrasi pegawai dalam bekerja.

Metode Penelitian. Pendekatan Penelitian. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif karena judul yang diambil adalah " Persepsi Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Mengenai Efektifitas Pelayanan Satuan Admnistrasi Dalam Satu Atap (SAMSAT) Keliling Kalibata Di Wilayah Jakarta Selatan" akan dikaitkan dengan teori yang dikemukakan oleh Richard M Steers. Kemudian teori-teori tersebut akan dijadikan landasan dari penelitian yang dilakukan. Jenis Penelitian. 1. Berdasarkan Tujuan Penelitian. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Dalam penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran mengenai suatu fenomena yaitu untuk mengetahui persepsi wajib pajak mengenai efektifitas pelayanan Samsat Keliling Kalibata. . 2. Berdasarkan Manfaat Penelitian. Berdasarkan manfaat penelitian, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian murni. Penelitian murni merupakan penelitian yang disumbangkan untuk ilmu pengetahuan dengan cara mengembangkan teori dan dilakukan untuk kepuasan peneliti. Penelitian murni cenderung berorientasi akademik dan ilmu pengetahuan (Prasetyo dan Jannah, 2005;37). 3. Berdasarkan Dimensi Waktu. Berdasarkan dimensi waktu penelitian ini termasuk dalam penelitian cross sectional karena penelitian yang dilakukan hanya dalam satu waktu tertentu dan tidak


akan dilakukan penelitian lain di waktu yang berbeda untuk diperbandingkan (Prasetyo dan Jannah, 2005;45), yaitu Februari 2013 – Juni 2013. 4. Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data. Penelitian ini merupakan penelitian survey yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik, yaitu: 1. Studi Kepustakaan. Jenis literatur yang dijadikan sebagai bahan referensi yaitu berbagai buku, jurnal, artikel dan lain sebagainya. Kemudian, peneliti mendapatkan data-data seperti tabel dan gambar dari tempat penelitian dan sumber lain, seperti media internet. 2. Studi Lapangan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan studi lapangan dalam pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil data yang didapat dari kuesioner oleh wajib pajak dan wawancara mendalam kepada atasan yaitu Kepala Seksi Dinas Pelayanan Pajak DKI Jakarta untuk memperkuat penelitian. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian yang diambil adalah di Taman Makam Pahlawan Kalibata Jakarta Selatan. Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik kendaraan bermotor yang berdomisili di Jakarta Selatan baik pemilik roda empat maupun roda dua. Namun, jumlah data pemilik kendaraan bermotor tidak diperoleh, maka sampel yang digunakan adalah sampel accidental, dan yang dapat diambil menjadi sampel sebanyak 100 orang wajib pajak kendaraan bermotor. Wajib pajak yang terpilih secara accidental yang mempunyai latar belakang yang berbeda-beda dari strata satu, strata dua, mahasiwa, wiraswasta, dan lain-lain. Teknik Analisis Data Dalam melakukan analisis ini, peneliti menggunakan teknik analisis univariat karena penelitian ini hanya terdiri dari satu variabel yaitu efektifitas. Seluruh sub indikator dari


variabel yang digunakan kemudian dianalisis dan dikalkulasikan untuk meningkatkan tingkat pencapaian keefektifan suatu organisasi yaitu apakah sudah efektif atau tidak efektif berdasarkan perhitungan indikator penelitian. Selanjutnya data yang telah dianalisis disajikan dalam bentuk tabel atau grafik. Alat bantu pengolahan data yang digunakan oleh peneliti ini adalah Statistical Product and Service Solution (SPSS). Tabel 1 Keterangan Nilai Penelitian Skala

Nilai

Keterangan

1

0-20

Sangat Tidak Efektif

2

21-40

Tidak efektif

3

41-60

Cukup Efektif

4

61-80

Efektif

5

81-100

Sangat Efektif

Sumber : Olahan Peneliti, Juni 2013 Dari tabel diketahui bahwa untuk penilaian wajib pajak dilakukan dengan menggunakan skala point yaitu 0-100 untuk dapat menjawab sesuai dengan keiiginan wajib pajak. Skala 0-20 termasuk dalam kategori sangat tidak efektif, 21-40 termasuk dalam kategori tidak efektif, 41-60 termasuk dalam katagori cukup efektif, 61-80 masuk dalam kategori efektif dan yang terakhir 81-100 termasuk dalam kategori sangat efektif. Hasil Penelitian Hasil penelitian ini adalah persepsi wajib pajak mengenai efektifitas pelayanan Samsat Keliling Kalibata di wilayah Jakarta Selatan sudah efektif dan petugas telah melaksanakan pekerjaannya dengan maksimal sesuai dengan standart yang telah ditetapkan. Dalam tabel 2, menunjukkan hasil penelitian persepsi wajib pajak mengenai efektifitas pelayanan Samsat Keliling Kalibata di Jakarta Selatan.


Tabel 2 Analisis Keseluruhan Indikator No

1.

2.

Dimensi

Optimalisasi Tujuan

Perspektif Sistematika

Pertanyaan

Sangat Efektif

Efektif

Cukup Efektif

Tidak efektif

Sangat Tidak Efektif

Hasil

Petugas datang tepat waktu ketika bekerja

26

39

33

0

0

Efektif

Petugas melayani wajib pajak sesuai dengan waktu yang ditentukan yaitu selama 30 menit

33

28

39

0

0

Cukup efektif

32

59

9

0

0

Efektif

43

50

7

0

0

Efektif

Petugas cekatan dalam melayani wajib pajak

20

51

29

0

0

Efektif

Petugas ramah dalam melayani wajib pajak sudah baik

35

53

12

0

0

Efektif

Petugas mendengarkan berbagai keluhan dari Wajib Pajak dengan baik Petugas memproses keluhan wajib pajak dengan pihak-pihak yang terkait


Petugas menjelaskan secara tepat ke wajib pajak perihal prosedur perpanjangan STNK

29

55

16

0

0

Efektif

Petugas mampu berkomunikasi dengan wajib pajak dengan baik

48

42

10

0

0

Sangat Efektif

38

45

16

1

0

Efektif

43

46

11

0

0

Efektif

46

42

12

0

0

Sangat Efektif

38

54

8

0

0

Efektif

Petugas meyerahkan formulir ke wajib pajak secara sopan Petugas terampil untuk mengatasi berbagai keluhan wajib pajak Petugas terampil dalam melayani wajib pajak sesuai standar waktu yang telah ditentukan

3.

Perilaku Pegawai dalam organisai

Petugas teliti dalam memeriksa form yang telah disi oleh wajib pajak dengan baik


Petugas teliti dalam menghitung jumlah uang yang dibayarkan oleh wajib pajak Petugas teliti dalam memeriksa kelengkapan dokumen perpanjangan STNK Petugas cepat dalam memeriksa formulir yang telah diisi oleh wajib pajak Petugas mampu melakukan transaksi pembayaran secara cepat

19

45

36

0

0

Efektif

7

55

38

0

0

Efektif

51

29

20

0

0

Sangat Efektif

51

31

18

0

0

Sangat Efektif

Sumber : Hasil Olahan Peneliti, 2013

Pembahasan Pada bagian ini, persepsi wajib pajak mengenai efektifitas pelayanan Samsat Keliling Kalibata yang mana hasil pengolahannya kuisioner yang terdiri dari 16 indikator yang dikelompokkan ke dalam tiga dimensi yaitu optimalisasi tujuan, perspektif sistematika dan perilaku pegawai dalam organisasi. Berdasarkan tabel 2 dapat terlihat bahwa persepsi wajib pajak kendaraan bermotor mengenai efektifitas pelayanan Samsat Keliling Kalibata adalah Efektif. Hal tersebut dikarenakan mayoritas responden menyatakan nilai efektif pada tiga dimensi efektifitas pelayanan yang dikemukakan oleh Steers.


Menurut Steers dimensi optimalisasi tujuan adalah mengenai pelayanan petugas dalam mencapai target yang ingin dicapai kepada wajib pajak. Hal tersebut dapat di lihat dari sebanyak 39 wajib pajak yang menyatakan efektif untuk pernyataan petugas datang dengan tepat waktu ke lokasi Samsat Keliling. Sebanyak 39 wajib pajak menyatakan cukup efektif untuk pernyataan petugas dapat melayani wajib pajak dalam waktu 30 menit. Ketika dikonfirmasi dengan kepada Kepala Seksi Dinas Pelayanan Pajak Bapak Doddy, hal ini dapat terjadi karena masih banyak wajib pajak yang belum mengerti proses perpanjangan STNK dikarenakan tingkat pendidikan yang rendah (wawancara, 20 Mei 2013). Sebanyak 59 orang menyatakan efektif untuk pernyataan petugas mendengarkan berbagai keluhan wajib pajak dengan baik dan sebanyak 50 wajib pajak menyatakan efektif untuk pernyataan petugas memproses keluhan wajib pajak dengan pihak terkait. Hal ini diperkuat dengan pernyataan wajib pajak D dimana keluhan langsung di proses ke Samsat Pusat Jakarta Selatan (wawancara, 17 Mei 2013). Dimensi perspektif sistematika adalah pelayanan petugas sesuai dengan daftar kerja yang telah diterima oleh petugas dari atasan di Samsat Selatan. Dimensi ini menghasilkan nilai efektif. Hal tersebut dapat dilihat dari petugas yang cekatan dalam melayani wajib pajak sebanyak 51 wajib pajak. Sebanyak 53 wajib pajak menyatakan efektif untuk pernyataan petugas ramah dalam melayani wajib pajak. Ketika dikonfirmasi kembali, wajib pajak C menyatakan petugas terlihat lebih murah senyum ketika sedang melakukan proses perpanjangan STNK (wawancara, 17 Mei 2013). Sebanyak 55 wajib pajak menyatakan petugas dapat menjelaskan secara tepat mengenai prosedur perpanjangan STNK. sebanyak 43 wajib pajak menyatakan sangat efektif untuk pernyataan petugas dapat berkomunikasi dengan baik kepada wajib pajak. Sebanyak 45 wajib pajak meyatakan petugas menyerahkan formulir perpanjangan kepada wajib pajak secara sopan dianggap sudah efektif. Sebanyak 46 wajib pajak menyatakan efektif atas pelayanan petugas cukup terampil dalam melayani wajib pajak. Sebanyak 46 wajib pajak menyatakan sangat efektif untuk pernyataan petugas terampil dalam melayani proses perpanjangan di bawah standar waktu yang telah ditentukan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan wajib pajak C, dikatakan bahwa petugas dapat saling berkerjasama dengan baik, sehingga penyelesaian perpanjangan di bawah waktu standart yang sudah ditentukan (wawancara, 17 Mei 2013). Dimensi perilaku pegawai dalam organisasi adalah mengenai ketepatan, kecepatan, serta ketelitian petugas dalam melayani wajib pajak. Di lihat dari lima pernyataan tersebut dikatakan bahwa dimensi ini masuk dalam kategori efektif. Menurut Bapak Doddy hal ini dapat terjadi karena banyaknya petugas yang mempunyai tingkat ketelitian, ketepatan dan


kecepatan yang sangat baik dikarenakan untuk semua petugas mendapatkan pelatihan khusus mengenai pelayanan selama dua bulan (wawancara, 20 Mei 2013). Sebanyak 54 wajib pajak menyatakan efektif untuk pernyataan petugas teliti dalam memeriksa formulir wajib pajak. Sebanyak 45 wajib pajak menyatakan efektif untuk pernyataan petugas teliti ketika sedang menghitung jumlah pembayaran perpanjangan STNK. Hal ini diperkuat oleh wajib pajak A yang menyatakan bahwa setiap transaksi dihitung dua kali oleh petugas, sehingga terhindar dari kesalahan perhitungan pembayaran (wawancara, 17 Mei 2013). Sebanyak 55 wajib pajak menyatakan efektif untuk ketelitian petugas dalam memeriksa formulir perpanjangan STNK. Sebanyak 51 wajib pajak menyatakan sangat efektif untuk pernyataan petugas teliti dalam memeriksa formulir yang telah diisi oleh wajib pajak. Ketika dikonfirmasi kepada wajib pajak A, hal ini dapat terjadi karena petugas melakukan tanda centang di setiap pertanyaan yang ada dalam formulir tersebut (wawancara, 17 Mei 2013). Sedangkan sebanyak 51 orang wajib pajak menyatakan sangat efektif. Hal ini diperkuat pernyataan wajib pajak C yang menyatakan bahwa petugas melakukan tugasnya dengan baik dalam menghitung secara cepat transaksi pembayaran yang dilakukan oleh wajib pajak (wawancara, 17 Mei 2013) Simpulan Berdasarkan hasil analisis terhadap efektifitas pelayanan dari Samsat Keliling kalibata dengan menggunakan tiga dimensi pengukuran, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut : 1. Bedasarkan dimensi Optimasi Tujuan yang diukur dengan menggunakan 4 indikator pengukuran di dapat hasilnya sebagian besar responden menyatakan bahwa pada kenyataannya efektifitas pelayanannya yang telah diberikan petugas ke wajib pajak adalah efektif sesuai dengan harapan. 2. Berdasarkan dimensi Perspektif Sistematika yang diukur dari 7 indikator pengukuran di dapat hasilnya bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa efektifitas pelayanannya yang dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, ada pula yang menyatakan kurang efektif pada indikator petugas mampu berkomunikasi dengan wajib pajak dengan baik. 3. Berdasarkan dimensi Perilaku Pegawai dalam Organisasi di ukur dengan 5 indikator disimpulkan bahwa efektifitas pelayanan Samsat Keliling Jakarta Selatan adalah efektif yaitu sesuai denngan apa yang selama ini diharapkan


Masyarakat atau wajib pajak menyatakan sangat terbantu dengan adanya program Samsat Keliling dan tidak akan adanya calo-calo yang berkeliaran karena perpanjangan ini tidak dapat diwakilkan. Diharapkan dengan adanya Samsat Keliling ini dapat membatu pemerintah dalam menanggulangi macetnya pembayaran pajak. Saran Setelah dilakukan analisis data dan pengumpulan data, serta simpulan yang telah dilakukan, dalam rangka untuk perbaikan peneliti memberikan saran sebagai berikut : 1. Sebaiknya Formulir pengajuan perpanjangan STNK tidak hanya di dapat secara manual, namun wajib pajak dapat memperoleh formulir dengan cara di unduh sehingga tidak memakan waktu lama dalam pelayanan. 2. Meskipun jam 12.00 - 13.00 merupakan waktu istirahat namun, diharapkan tetap memberikan pelayanan dengan cara istirahat petugas saling bergantian. 3. Para petugas seharusnya dapat menerapkan slogan Senyum, Sapa dan Salam sebagai bentuk sebuah pelayanan. Kepustakaan. Buku. McGill, Michael E. (1982). Pengembangan Organisasi. Jakarta:PT Djaya Pirusa Jamin, Magdalena (Richard M, Steers). (1980). Efektifitas Organisasi. Jakarta: Erlangga Ibrahim, Amin. (2008a). Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju. Moenir, H.A.S. (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Saefullah, H.A. Djaja. (2008a). Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Era Desentralisasi. Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit Unpad.

Prasetyo, Bambang, dan Lina Miftahul Jannah. (2005) Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Publikasi Elekronik.


Dinas Pelayanan Pajak, dpp.jakarta.go.id/lokasi pelayanan-samsat. Diunduh pada tanggal 14 Februari 2013 http://www.tempo.co/topik/masalah/881/Pelayanan-Masyarakat. diunduh tanggal 10 Mei 2012 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001;2008 Samsat Wilayah Jakarta Selatan.


Laraisesi, Mohammad Riduansyah. Program Studi Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Recommend Documents