HALAMAN PERSETUJUAN
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI ANGKUTAN BUS DAMRI KOTA SURABAYA (Studi Kasus di Terminal Tambak Osowilangun – Surabaya Barat)
NAMA
: SUWITO RIDANI
FAKULTAS
: ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI
: ILMU ADMINISTRASI NEGARA
NIM
: 10141140
Disetujui dan diterima oleh : Surabaya, 12 Juni 2014 Dosen Pembimbing
(Supriyanto, S.Sos, M.Si)
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI ANGKUTAN BUS DAMRI KOTA SURABAYA (Studi Kasus di Terminal Tambak Osowilangun – Surabaya Barat)
Nama
: Suwito Ridani
NPM
: 10141140
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya
Surabaya, 23 Juli 2014 Komisi Penguji Skripsi Ketua Penguji
Dewi Suprobowati, S.Sos., M.si Penguji 1
Penguji 2
Supriyanto, S.Sos., M.Si
Drs. Soeharto, M.Si Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Supriyanto, S.Sos., M.Si
iii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini pada : Keluargaku di Desa Almamater tercinta Calon Pendampingku Kelak
iv
LEMBAR MOTTO
Jangan bertanya apa yang telah Negara berikan kepada kita, tetapi bertanyalah apa yang telah kita berikan untuk Negara (Franklin D.Roservelt)
v
RINGKASAN / ABSTRAKSI
Suwito Ridani, Fakultas Ilmu Administrasi Negara, Universitas Wijaya Putra Surabaya, Surabaya, Juli 2014, Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Angkutan Bus DAMRI Kota Surabaya, Dosen Pembimbing oleh Supriyanto, S.Sos., M.Si. Sistem transportasi merupakan moda angkutan utama dalam pelayanan publik dibidang jasa angkutan massal sesuai peraturan perundang – undangan yang berlaku serta sesuai akan kebutuhan dan harapan masyarakat umu khususnya pengguna jasa layanan transportasi darat, yakni Bus DAMRI yang merupakan satu – satunya angkutan massal milik Negara selain Kereta Api. Adapun kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh faktor – faktor yang menjadi indikator kualitas pelayanan yang meliputi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Sedangkan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan jasa transportasi angkutan khususnya Bus DAMRI di Kota Surabaya dalam rangka meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan transportasi tersebut serta faktor – faktor yang mendukung dan menghambat dari pada pelayanannya. Dan sebagai sumber data adalah Pejabat Dinas Perhubungan Kota Surabaya, khususnya UPTD Terminal Tambak Osowilangun sebagai regulator serta Perum DAMRI sebagai owner angkutan massal tersebut. Hasil dari penelitian di lapangan berdasarkan wawancara, baik dari Pejabat Dishub Kota Surabaya maupun langsung dengan masyarakat khususnya pengguna layanan jasa transportasi menunjukkan, bahwa bukti fisik sangat signifikan dan berpengaruh dominan yang positif, sedangkan faktor kehandalan, daya tanggap serta jaminan cukup signifikan dan berpengaruh positif. Adapun faktor empati tidak terlalu signifikan dan juga tidak terlalu berpengaruh positif.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, transportasi massal, akses umum.
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi yang berjudul Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Angkutan Bus DAMRI Kota Surabaya. Penelitian ini menggambarkan bagaimana sistem dan kualitas pelayanan jasa transportasi khususnya Bus Kota “DAMRI” di Surabaya dalam rangka pemenuhan akan kebutuhan jasa transportasi bagi masyarakat Surabaya khususnya maupun bagi masyarakat luas pada umumnya, sehingga pelayanan prima dan memadai serta menguntungkan berbagai pihak, baik bagi Pemerintah Kota Surabaya dalam hal ini Dinas Perhubungan Kota Surabaya sebagai pemasukan pendapatannya juga bagi pihakpihak terkait yaitu Perusahaan Bus dalam kota maupun antar kota antar propinsi yang akan dan menuju Kota Surabaya serta bagi Pedagang, Tukang Parkir, pihak pihak lain Stakeholder maupun bagi masyarakat pengguna jasa layanan transportasi tersebut. Penelitian ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra Surabaya. Penelitian ini tentunya tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar - besarnya kepada : 1. Bapak Budi Endarto, SH., M.Hum., selaku Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Ibu selaku Dr. Sri Juni Astuti, M.Com Dekan Fakultas FISIP Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Bapak Supriyanto, S.Sos., M.Si., selaku Kaprodi Ilmu Administrasi Negara dan Dosen Pembimbing saya dalam pembuatan Proposal Skripsi. 4. Bapak – bapak / Ibu – ibu Dosen yang telah memberikan masukan – masukan berharga.
vii
Dan dengan segala kemampuan, namun penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, sehingga saran, kritik dan masukan yang sifatnya membangun dari berbagai pihak kami harapkan demi kemajuan untuk penelitian selanjutnya. Akhirnya penulis berharap dengan penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya. Amien.
Surabaya, 12 Juni 2014
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................iii HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................iv HALAMAN MOTTO ...............................................................................v ABSTRAKSI ...........................................................................................vi KATA PENGANTAR ............................................................................vii DAFTAR ISI ...........................................................................................ix DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 12 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 13 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 14 2.2. Landasan Teori ............................................................................... 18 2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik dan Penjelasannya ........................ 18 2.2.2. Pengertian Transportasi dan Penjelasannya ................................ 28 ix
2.2.2.1. Pengertian Angkutan Umum dan Penjelasannya ...................... 31 2.2.3. Pengertian Kepuasan Masyarakat dan Penjelasannya ................. 33 2.3. Kerangka Berfikir............................................................................ 37
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian, Pengertian dan Penjelasannya ............................. 38 3.2. Fokus Penelitian ............................................................................. 39 3.3. Lokasi Penelitian ............................................................................ 42 3.4. Jenis Data ....................................................................................... 42 3.5. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 42 3.6. Teknik Analisa Data ....................................................................... 44 3.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ............................................ 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................... 47 4.1.1. Sejarah Lokasi Penelitian ............................................................ 47 4.1.2. Lokasi Penelitian ......................................................................... 48 4.2. Tugas dan Fungsi Organisasi .......................................................... 49 4.3. Deskripsi Data ................................................................................ 56 4.4. Temuan Penelitian .......................................................................... 59 4.5. Interpretasi ...................................................................................... 84
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan .................................................................................... 88 5.2. Saran .............................................................................................. 93 x
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... 97 LAMPIRAN ......................................................................................... 101 1. Daftar Pedoman Wawancara 2. Daftar Sekunder Hasil Survey atau Studi Lapangan 3. Curriculum Vitae Peneliti 4. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian
xi
