LAPORAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2015
UNIT PENJAMINAN MUTU POLTEKKES KEMENKES JAKARTA III
PEBRUARI 2016
A. DATA UMUM Responden kuesioner kepuasan pelanggan adalah mahasiswa dan karyawan termasuk dosen. Sesuai dengan pedoman pengukuran kepuasan pelanggan, jumlah mahasiswa yang menjadi responden adalah 568 (50% dari jumlah mahasiswa) yang terdiri dari mahasiswa jurusan keperawatan, kebidanan, analis kesehatan dan fisioterapi. Jumlah karyawan yang menjadi responden adalah 127 (40% dari jumlah karyawan)
B. HASIL ANGKET PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN (MAHASISWA)
1. Kejelasan informasi tentang layanan
Kejelasan Informasi Layanan 80 70
74.2
73.1
71.2
62.2
58.3
60
35.4
40 30 20 10
51.1
47.8
50
12
10.5 11.1 7.2
0
akademik
20.1 9.6
kemahasiswaan
18.2
9
5 2.9
perpustakaan
Sangat Puas
14.3 5.3
Lab profesi
Puas
Tidak puas
22.824.2
15.8 1.9
1 Lab bahasa/Komp
Fasilitas pembelajaran
Sangat tidak puas
2. Ketepatan waktu pelayanan
Waktu Pelayanan 80 70 60 50 40 30 20 10 0
67.9
59.1
68
62.5
52.2 35.7
14
20.1 6.8
akademik
10
17.2 4.8
mahasiswa sangat puas
22.5 8.4
3.9
perpustakaan puas
14.3 14.9 2.8 lab profesi
tidak puas
1
11.1
lab bahasa
angat tidak puas
12.2 6.2 3.9 0.7 bimbingan akademik
16.6 2.9
6.3
Bimbingan akademik
3. Kecepatan pelayanan
KECEPATAN LAYANAN 120 100 80 60 40 20 0 akademik sangat tidak puas
3.4
tidak puas puas sangat puas
kemahasis perpustaka lab profesi waan an
lab bahasa/ko mp
fasilitas
2.9
1.4
4.8
45.9
14.65
17.5
27
24.2
20.2
47.3
23.7
68.6
60.1
72.2
60.7
6.8
51.4
10.5
0
2.2
14.3
0
1.4
sangat puas
puas
tidak puas
sangat tidak puas
4. Kemudahan prosedur pelayanan
Chart Title 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% akademik
kemahasis waan
perpustaka Lab profesi an
lab bahasa/ko mp
fasilitas
sangat tidak puas
5.3
3.3
2
5.8
48.8
22.7
tidak puas
18.5
16.5
17.5
22.7
43.5
23.5
puas
65.7
72.2
68.1
58.6
7.2
52.8
sangat puas
10.5
8
12.4
12.9
0.5
1
sangat puas
puas
tidak puas
sangat tidak puas
5. Ketersediaan Fasilitas/Alat-alat
Ketersediaan Fasilitas 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
lab perpustaka komp/baha an sa
layanan internet
ruang kelas
lab profesi
sangat tidak puas
16.7
8.2
53.1
8.2
33.3
tidak puas
44.4
24.8
41.1
22
52.7
puas
37.5
51.7
5.8
58.4
14
sangat puas
1.4
15.3
0
11.4
0
sangat puas
puas
tidak puas
sangat tidak puas
6. Ketersediaan fasilitas Umum
Fasilitas Umum 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
toilet
kantin/tempat makan
tempat parkir
taman
sangat tidak puas
8.7
8.7
58.5
36.2
tidak puas
35.3
35.3
41.1
41.1
puas
54.6
54.6
30
21.7
Sangat puas
1.4
1.4
0
1
Sangat puas
puas
tidak puas
sangat tidak puas
7. Ketersediaan Layanan Pengaduan
layanan pengaduan 7.7
3.9
18.6
69.8 sangat puas
puas
tidak puas
sangat tidak puas
C. ANALISIS HASIL ANGKET KEPUASAN MAHASISWA Sebagian besar mahasiswa merasakan puas (73,7%) terhadap layanan yang diberikan oleh ADAK dan unit penunjang serta fasilitas pembelajaran. Tetapi angka ketidakpuasan masih cukup tinggi (11,6%). Penyebab ketidakpuasan ini bila dikaitkan dengan hasil pengumpulan keluhan pelanggan dari kotak saran antara lain adalah : a. Fasilitas laboratorium masih belum sesuai jumlah alatnya sehingga praktek sering bergiliran menunggu alat terutama di keperawatan. b. Koneksi internet lambat kadang tidak bisa di akses c. Fasilitas pembelajaran di kelas seperti AC, LCD, pengeras suara, pemisah ruangan kelas yang tembus suara sehingga sulit konsentrasi d. Tidak tersedianya sarana yang memadai untuk kegiatan ekstra kurikuler :
luas lapangan tidak sesuai untuk jumlah mahasiswa,
alat olahraga yang kurang lengkap dan alat kesenian tidak digunakan optimal serta jenis kegiatan yang masih dirasakan kurang karena waktu bebas yang tersedia juga sedikit
jam layanan perpustakaan terbatas dan koleksi perpustakaan yang tidak update
keterbatasan penggunaan lab komp/Bahasa karena jumlah PC komp yag digunakan terbatas demikian juga dengan program bahasa yang berlisensi.
D. HASIL ANGKET PENILAIAN KEPUASAN KARYAWAN 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%
Kejelasan informasi layanan
Ketepatan waktu
Keramahan petugas
Prosedur pelayanan
Ketersediaan sarana pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kecepatan layanan
Kemudahan akses terhadap informasi
Ketersediaan sarana pengaduan
sangat puas
14.2%
10.0%
8.3%
10.0%
9.2%
4.2%
14.2%
14.2%
14.2%
puas
55.8%
62.5%
66.7%
68.3%
68.3%
72.5%
57.5%
57.5%
53.3%
tidak puas
27.8%
27.5%
25.0%
21.7%
22.5%
23.3%
28.3%
28.3%
32.5%
sangat tidak puas
2.2%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
E. ANALISIS HASIL ANGKET KEPUASAN KARYAWAN Secara umum hasil angket menunjukkan rasa puas karyawan tetapi jumlah sangat puas termasuk sedikit dan ada ketidakpuasan sebesar 26,38% sehingga perlu diidentikasi lagi penyebab ketidakpuasan melalui keluhan pelanggan
