LAMPIRAN
A. Kuesioner B. Hasil Survei Responden - Tingkat Kepentingan C. Hasil Survei Responden - Tingkat Kepuasan D. Hasil Interview dengan Management Blitz Megaplex E. Hasil Focus Discussion dengan Member dan Non-Member Blitz Megaplex
294
LAMPIRAN A : KUESIONER
Kuesioner Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Blitz Megaplex di Jakarta
Pengantar : Kepada Yang Terhormat Para Responden, Saya, Grace Hartanti, Mahasiswi Program Pasca Sarjana Binus Business School jurusan Business Management. Adapun tujuan dari pengambilan kuesioner ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan member dan non-member terhadap pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex. Semua jawaban (data-data) yang terkumpul melalui kuesioner ini adalah murni untuk keperluan akademis (penyelesaian tesis), dimana data yang diperoleh akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan yang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex kepada para pelanggannya. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan agar kuesioner ini diisi secara objektif sesuai dengan pendapat anda. Sebelum dan sesudahnya saya ucapkan terimakasih atas partisipasi anda, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Jakarta, Januari 2009 Salam
Grace Hartanti
295
LAMPIRAN A : LANJUTAN Petunjuk Pengisian : 1. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan yang diberikan. 2. Berilah tanda ( √ ) pada setiap kolom yang tersedia. I. Tingkat Harapan (Kepentingan) Konsumen Menurut pendapat anda mengenai seberapa PENTING pelayanan yang diharapkan dari Blitz Megaplex kepada anda para konsumennya. PERTANYAAN
TINGKAT KEPENTINGAN
Tangible
Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Penting Penting Penting Penting Penting
1. Desain interior yang memuaskan dan modern. 2. Kebersihan dan kerapihan ruangan. 3. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. 4. Fasilitas pendukung yang disediakan (cafe, lounge, restaurant, dll). 5. Penggunaan seragam pada karyawan. Reliability
Sangat Tidak Cukup Sangat Tidak Penting Penting Penting Penting Penting
1. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. 2. Ketepatan karyawan mewujudkan janji 3. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. 4. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat.
296
LAMPIRAN A : LANJUTAN
297
LAMPIRAN A : LANJUTAN II. Tingkat Kepuasan Konsumen Menurut pendapat anda mengenai seberapa PUAS pelayanan yang diterima dari Blitz Megaplex kepada anda para konsumennya.
PERTANYAAN Tangible
TINGKAT KEPUASAN Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
1. Desain interior yang memuaskan dan modern. 2. Kebersihan dan kerapihan ruangan. 3. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman. 4. Fasilitas pendukung yang disediakan (cafe, lounge, restaurant, dll). 5. Penggunaan seragam pada karyawan. Reliability 1. Estimasi waktu tunggu pemutaran film. 2. Ketepatan karyawan mewujudkan janji 3. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran. 4. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat.
298
LAMPIRAN A : LANJUTAN
299
LAMPIRAN A : LANJUTAN Data Responden : 1. Jenis Kelamin
:( (
2. Usia
3. Pendidikan terakhir
4. Pekerjaan
:(
) Pria ) Wanita ) ≤ 20 tahun
(
) 21 – 30 tahun
(
) 31 – 40 tahun
(
) 41 – 50 tahun
(
) 51 – 60 tahun
(
) ≥ 61 tahun
:(
) SMU dan setingkat
(
) Akademi/Diploma
(
) S1
(
) S2
(
) S3
:(
) Pegawai Negeri
(
) Pegawai Swasta
(
) Wiraswasta
(
) Dosen/Pengajar/Profesional
(
) Pelajar/Mahasiswi/i
300
LAMPIRAN A : LANJUTAN 5. Tingkat pengeluaran
:(
per bulan
6. Berapa kali dalam sebulan
) < Rp. 1.000.000,-
(
) Rp. 1.000.000,- – Rp. 5.000.000,-
(
) Rp. 5.000.000,- – Rp. 10.000.000,-
(
) ≥ Rp. 10.000.000,x sebulan
:
anda datang ke Blitz Megaplex? 7. Fasilitas yang biasa anda kunjungi ketika berada di Blitz Megaplex (Jawaban boleh lebih dari satu) : (
) Bioskop
(
) Gamesphere
(
) Restaurant
(
) DB Store (Digital Music Store)
(
) Cafe/Lounge
(
) Merchandise Store
(
) Snack Bar
(
) Karaoke
(
) Pool
(
) Meeting/Fuction Room
8. Masukan dan Saran untuk pihak Blitz Megaplex:
9. Jika anda tidak keberatan, mohon tuliskan nama dan no. telpon yang dapat dihubungi untuk keperluan verifikasi dikemudian hari. Nama
:
No. Telpon
:
301
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA RESPONDEN MEMBER
302
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA RESPONDEN NON-MEMBER
303
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE RESPONDEN MEMBER
304
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE RESPONDEN NON-MEMBER
305
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA RESPONDEN MEMBER
306
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA RESPONDEN NON-MEMBER
307
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA RESPONDEN MEMBER
308
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA RESPONDEN NON-MEMBER
309
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE RESPONDEN MEMBER
310
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE RESPONDEN NON-MEMBER
311
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA RESPONDEN MEMBER
312
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA RESPONDEN NON-MEMBER
313
LAMPIRAN D : HASIL INTERVIEW DENGAN MANAGEMENT BLITZ MEGAPLEX
1. Nama, posisi, dan job description Management Blitz yang hadir.
Natasya Rosecatherine Æ Marketing (Account Executive). Job description: Menghubungi
customer
dalam
pengadaan
event/acara
dan
mempromosikasi acara-acara yang diselenggarakan oleh Blitz Megaplex.
Maya Paramitha Æ Divisi Project Design bagian Project. Job Description: Membuat dan Mengawasi proyek-proyek Blitz Megaplex di lapangan untuk cabang-cabang Blitz Megaplex yang baru seperti di BSD, Bekasi, dan Central Park.
Dinda Indah Wulansari Æ Divisi Project Design bagian Design.
Estieka Yasmin Æ Divisi Project Design bagian Design.
Nadia A. Sabbah Æ Divisi Project Design bagian Design. Job Description: Membuat rancangan yang diperlukan dalam pengembangan Blitz meliputi masalah layout, struktur, lighting, dll.
Ajeng Puspitahati Æ Divisi Human Resources. Job Description: Mengurusi Training dan Performance Management.
2. Alasan bekerja di Blitz Megaplex.
Ingin mendapatkan pengalaman di Blitz Megaplex karena melihat adanya keterbukaan dan peluang bagi para pekerja muda.
314
LAMPIRAN D : LANJUTAN
Blitz adalah sebuah perusahaan yang dapat memberikan fasilitasfasilitas yang baik bagi para karyawannya.
Blitz dapat mengembangkan kreativitas para pekerjanya sesuai dengan konsep Blitz yang ada.
Mengembangkan kemampuan dan wawasan serta memiliki prospek yang baik terutama dalam membina hubungan dengan banyak orang terutama dalam dunia entertainment.
Dapat menjadi batu loncatan untuk kedepannya.
3. Dilihat dari sudut Desain Interior pada Blitz Megaplex.
Blitz Megaplex di Jakarta ada 3 yaitu di Grand Indonesia, Pasific Place, dan Mal of Indonesia. Disetiap Blitz Megaplex memiliki ambient ruang yang berbeda-beda. -
Untuk di Grand Indonesia itu memiliki konsep warna dominan putih dan merah dengan mengedepankan konsep futuristik. Di Grand Indonesia lebih banyak kaca sehingga untuk pencahayaan dapat mengandalkan sinar matahari secara langsung, selain itu juga dapat mengekspos view kota Jakarta (dimana posisi Grand Indonesia berada di tengah-tengah kota Jakarta-Bundaran Hotel Indonesia). Grade untuk Blitz Grand Indonesia adalah A.
-
Untuk di Pasific Place, ambient ruang yang ingin ditampilkan adalah kesan hangat, sehingga warna-warna yang digunakan menggunakan warna-warna seperti coklat dan turunannya. Ceiling di Pasific Place lebih rendah sehingga dapat menimbulkan kesan tertekan namun di lokasi ini kehangatan dapat benar-benar terasa. Karena masalah bentuk ruang yang memanjang, menyebabkan bentuk lay-out yang terbagi-bagi terutama untuk auditoriumnya
315
LAMPIRAN D : LANJUTAN sehingga menyebabkan kebingungan pada pengunjung. Grade untuk Pasific Place secara keseluruhan adalah A+. -
Untuk Mal of Indonesia mengedepankan konsep oriental, konsep ini dipilih karena didasari oleh tata letak lokasi yang berada di area Kelapa Gading dimana banyak penduduk berketurunan Tionghoa. Grade di Mal of Indonesia adalah A.
4. Kebersihan dan Kerapihan Ruangan
Adanya kerja sama antara kru dan cleaning service untuk menjaga kebersihan dan kerapihan pada Blitz Megaplex.
5. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman
Blitz
selalu
berusaha
menyediakan
fasilitas-fasilitas
untuk
memanjakan dan memenuhi kebutuhan customer-nya. Ruang tunggu pada Blitz Megaplex juga merupakan salah satu yang ditonjolkan, karena tidak berfungsi sebagai ruang tunggu saja, tapi di beberapa ruang tunggu juga dapat berfungsi sebagai meeting point. Pada area tunggu, ambient ruang yang ditampilkan juga mengedepankan kenyamanan. Terdapat 3 ruang tunggu pada Blitz Megaplex yaitu: -
Yang pertama ruang tunggu Velvet Lounge yang ditujukan untuk kalangan yang high class karena disini dibuat lebih private dan jauh dari keramaian. Pelayanan juga lebih special sehingga mereka dapat memperoleh pelayanan yang terbaik dari kru Blitz Megaplex yang ada.
-
Yang kedua, ruang tunggu di sekitar auditoriumnya. Disini dibuat lebih open space, tentunya kebisingan dan keramaian tidak dapat dihindari pada area ini.
316
LAMPIRAN D : LANJUTAN -
Yang ketiga, ruang tunggu untuk para perokok yakni smoking room. Ambient ruangnya juga cukup nyaman dan santai dimana mereka juga dapat memesan makanan dan minuman pada Blitz Megaplex.
Ruang tunggu pada Blitz Megaplex dapat dikatanya cukup memadai, terutama untuk menampung kapasitas pengunjung dalam menunggu masuk ke auditorium karena telah disediakan fasilitas-fasilitas tempat duduk di setiap area yang memungkinkan mereka untuk menunggu dengan nyaman.
6. Fasilitas – fasilitas yang terdapat dalam Blitz Megaplex
Blitz Megaplex memiliki konsep one-stop entertainment, dimana disini tentu terdapat fasilitas-fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan pengunjung terutama dalam dunia entertainment. Fasilitas-fasilitas lain yang ada pada Blitz Megaplex diantaranya lounge, cafe, dan restaurant dimana menu yang ditawarkan juga cukup beragam dan tidak kalah dengan restaurant-restaurant yang ada pada mal; Gamesphere menyediakan games-games terbaru dengan teknologi muktahir seperti X-Box 360, WII, dsb; DB Store dan Merchandise Store dimana para pengunjung dapat melakukan download lagu kesukaan mereka dan berbelanja merchandise dari Blitz Megaplex.
7. Perlengkapan penunjang yang tersedia
Perlengkapan penunjang tetap masuk menjadi perhatian yang penting bagi Blitz Megaplex, seperti contohnya tempat sampah. Disini baik pengunjung maupun staf banyak melakukan aktivitas di dalam area Blitz Megaplex, apalagi ditambah dengan banyaknya fasilitas-fasilitas
317
LAMPIRAN D : LANJUTAN lainnya seperti cafe, snack bar, dll pasti dibutuhkan tempat sampah untuk menjaga kebersihan di area Blitz Megaplex itu sendiri.
Selain itu perlengkapan penunjang seperti sign juga sangat penting, dimana Blitz Megaplex memiliki banyak auditorium dan fasilitasfasilitas penunjang lain sehingga dengan adanya sign yang jelas diharapkan dapat membantu para pengunjung untuk menuntun arah perjalanan mereka baik untuk mencari auditorium ataupun tujuan lain seperti toilet, cafe, lounge, pintu exit, dll. Untuk sign sendiri Blitz Megaplex memiliki cara yang cukup unik dalam segi desain, kita meletakkannya di bagian atas (ceiling). Selain untuk faktor estetika, dengan meletakkan sign di ceiling ini dapat membantu untuk kenyamanan pengunjung agar sign dapat tetap terlihat dengan jelas. Masukan untuk sign di Blitz Megaplex Pasific Place, karena faktor lokasi dan lay-out yang terpisah, mungkin dapat menyebabkan kebingungan pada para pengunjung, namun sejauh ini Blitz Megaplex telah menanganinya dengan menaruh kru (security atau usher) untuk membantu mengarahkan pengunjung.
Untuk AC, kami juga memperhatikan kenyamanan pengunjung terhadap hal ini, mungkin dengan memberikan AC dengan kapasitas yang lebih besar dan banyak di area-area ramai seperti ticketing dan area tunggu. Selain itu kami juga memperhatikan dari segi estetika dan kenyamanan terhadap peletakan AC dari setiap desain di tiap area Blitz Megaplex.
Sebagai pelengkap, Blitz Megaplex juga menyediakan musik pengiring
untuk
setiap
area
Blitz
Megaplex,
selain
untuk
meningkatkan kenyamanan pengunjung, hal ini juga dapat membantu mengurangi kebisingan yang ada. Biasanya musik yang putar adalah
318
LAMPIRAN D : LANJUTAN musik-musik yang sedang “happening” yang bernuansa “chill” dan disesuai juga dengan areanya masing-masing. 8. Pembagian karyawan dalam Blitz Megaplex.
Pembagian kjaryawan dalam Blitz Megaplex terbagi menjadi 2 yaitu operation dan headquarter. Untuk operation kita biasa menyebutnya dengan sebutan “kru”, terbagi menjadi 3 bagian yaitu: usher untuk menjaga auditorium, box office untuk menjaga tiket untuk menonton film, dan concession untuk menjual produk Blitz Megaplex seperti merchandise, snack bar, dll (biasanya kita menyebutkan dengan blitzer).
Untuk seragam pada bagian operation menggunakan konsep warna hitam-merah
sesuai
dengan
konsep
Blitz
Megaplex
yang
mengedepankan kesan elegan dan funky/young. Untuk seragam wanita menggunakan atasan dan bawahan hitam-hitam, dengan atasan terdapat kerutan dibagian lengan dan list merah pada bagian depan dada. Untuk seragam pria menggunakan atasan dan bawahan hitamhitam, dengan atasan seperti safari dan terdapat list merahnya juga seperti pada seragam wanita. Selain itu untuk pria dan wanita menggunakan nametaq/ID card yang dikalungkan pada leher dan untuk lebih terlihat funky biasanya disematkan juga pin-pin pada kalungnya tersebut.
Usia pada bagian operational biasanya berkisar antara 18-25 tahun.
Kriteria-kriteria untuk menjadi karyawan Blitz -
Untuk bagian kru/frontliner, biasanya standart pendidikan SMU atau sederajad, memiliki pengalaman di bagian hospitality/ pariwisata/ perhotelan. Hal ini didasari karena base Blitz Megaplex adalah service quality sehingga dasar inilah yang membedakan
319
LAMPIRAN D : LANJUTAN Blitz Megaplex dengan XXI ataupun 21. Target pasar dari Blitz Megaplex sendiri adalah menengah ke atas maka dalam pemilihan kru/fronliner-nya cukup selektif (termasuk di dalamnya adalah penampilan dari kru tersebut). Hal ini disebabkan karena kru/frontliner merupakan ujung tombak Blitz Megaplex dalam melayani customer, sehingga dengan melihat kru/fronliner tersebut diharapkan dapat menunjukan citra dari Blitz Megaplex itu sendiri yakni young, fun, enjoy, cheerful, dll.
Untuk bagian headquarter Blitz Megaplex -
Untuk
bagian
headquarter,
biasanya
standart
pendidikan
disesuaikan dengan jurusan dan posisi yang ada pada Blitz Megaplex serta memiliki pengalaman di bidangnya masingmasing. Sebagai persyaratan awal, seperti pada umumnya menyerahkan Curriculum Vitae dan melewati berbagai interview. -
Untuk bagian Project Design terdapat tambahan test gambar dan menyerahkan portfolio dari proyek-proyek yang pernah dikerjakan.
9. Ketersediaan sarana untuk menampaikan saran dan keluhan di Blitz Megaplex.
Pada Blitz Megaplex terdapat CRO (Customer Relation Officer) yang terletak di bagian depan dekat meja informasi. Biasanya bagian ini yang menangani setiap keluhan dari customer seperti contohnya: segala keluhan yang terjadi pada Blitz Card, dll. Untuk formulir saran dan kritik hanya terdapat pada cafe, lounge, dan restaurant-nya saja. Namun untuk meningkatkan performa Blitz dalam mengurangi keluhan customer, Blitz Megaplex menyediakan atau menyewa misterius customer untuk meninjau performa kerja pelayanan dari setiap kru yang bertugas.
320
LAMPIRAN D : LANJUTAN 10. Estimasi waktu pemutaran film di Blitz Megaplex.
Pemutaran film di Blitz Megaplex memang berbeda dari XXI ataupun 21. Contohnya jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul 12.00, umumnya di XXI dan 21 pintu auditorium akan di buka pukul 11.45 dan film akan dimulai tepat pukul 12.00, namun di Blitz Megaplex jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul 12.00 maka pintu dibuka pada pukul 12.00 dan biasanya terdapat iklan sekitar 15 menit dan film diputar pada pukul 12.15. Hal ini baik untuk menunggu pengunjung untuk “siap-siap” sebelum pemutaran film agar dapat menonton film secara full.
11. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran di Blitz Megaplex.
Di Blitz untuk pembayaran dapat menggunakan credit card, debit card, dan cash. Selain itu untuk mempermudahkan customer, Blitz Megaplex juga menyediakan Blitz Card. Sistemnya seperti menabung sesuai dengan limit yang telah diisikan pada kartu tersebut, selain itu jika limit telah habis, dapat pula dilakukan pengisian ulang pada kartu tersebut. Blitz Card dapat digunakan sebagai akses pembayaran untuk seluruh transaksi di Blitz Megaplex baik di Tiket Box, Gamesphere, DB Store, Lounge, Cafe, Restaurant, Snack Bar, dll. Selain itu Blitz Card juga dapat digunakan untuk transaksi melalui website Blitz Megaplex di www.blitzmegaplex.com, di situs ini pengunjung dapat melakukan transaksi serta mendapatkan informasi mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan Blitz Megaplex termasuk di dalamnya jadwal dan sinopsis film yang diputar di Blitz Megaplex (tersedia pula layanan melalui telepon genggam via sms di nomor 9965 untuk mengetahui jadwal film yang diputar pada Blitz Megaplex). Hal ini diharapkan dapat menunjang keefisiensian dan
321
LAMPIRAN D : LANJUTAN keefektifan pengunjung Blitz Megaplex. Blitz Card sendiri memiliki keuntungan berupa point-point yang dapat dikumpulkan pada setiap transaksi yang digunakan. Adapun point-point tersebut dapat ditukarkan dengan merchandise dari Blitz Megaplex. 12. Billing Statement sesuai dengan jasa yang diberikan.
Mengenai billing statement terutama yang berhubungan dengan pelayanan dan pembayaran, untuk setiap kru sebelumnya selalu diadakan training/pelatihan. Baik dalam pengoperasian pembayaran yang menggunakan POS (Point Of Sales) sampai ke tata cara pembayaran
untuk
menghindari
kesalahan
seperti
contohnya
mengulangi dan menegaskan transaksi yang dilakukan kepada para customer-nya. 13. Untuk ketanggapan karyawan dalam melayani customer.
Biasanya setiap pagi hari bagi para kru yang bertugas selalu diadakan briefing yang berisi kegiatan yang terjadi di Blitz Megaplex pada hari tersebut, baik promo dan event yang diadakan di Blitz Megaplex. Selain itu setiap kru sebelum melakukan tugas biasanya harus melewati training-training dasar seperti diantaranya customer service, keselamatan pengunjung seperti P3K, bekerjasama
dengan
lembaga
tertentu),
english dll.
class (dengan Untuk
melatih
ketanggapan kru, biasanya di Blitz Megaplex dilakukan annual training yang bertujuan agar mengingatkan kru akan tugas-tugas yang harus dilakukannya.
322
LAMPIRAN D : LANJUTAN 14. Pengembangan Blitz Megaplex untuk kedepannya.
Dalam setiap pengembangan, Blitz Megaplex selalu menawarkan fasilitas-fasilitas baru untuk memanjakan customer-nya. Diawali pada Grand Indonesia dengan fasilitas Satin Class dimana tempat duduknya menggunakn lazy sofa, lalu di Pasific Place dengan Velvet Class yang menyediakan Sofa Bed sehingga dapat digunakan oleh dua orang untuk setiap sofa bed tersebut, selanjutnya di Mal of Indonesia yang menyediakan Dining Cinema dimana customer dapat menikmati makanan ketika menonton film yang diputar pada Blitz Megaplex.
Untuk project terbarunya, Blitz Megaplex akan membuka area di BSD dengan kesatuan benang merah pada konsep desainnya, namun disini tema yang ditawarkan adalah mall within mall (jadi di dalam mal ada Blitz Megaplex dan di dalam Blitz Megaplex terdapat mal) sehingga disini
Blitz
menawarkan
full
entertainment
kepada
para
pengunjungnya. 15. Citra dari Blitz Megaplex
Sesuai dengan konsep Blitz Megaplex yaitu beyond movie dengan lingkup one-stop entertainment-nya yang telah dijelaskan oleh tim desain dimana Blitz Megaplex memiliki kelas A dan A+, disini Blitz Megaplex akan membawa customer-nya terutama yang menengah ke atas kepada kesan elegan yang ditawarkan selain itu kesan funky juga terlihat dari kru Blitz Megaplex sendiri yang masih muda-muda. Disini Blitz Megaplex ingin membawa customer ke pengalaman yang berbeda-beda, jadi customer tidak hanya dapat menikmati film tapi juga dapat menikmati fasilitas-fasilitas lain seperti lounge, cafe, dll.
323
LAMPIRAN D : LANJUTAN 16. Jaminan pelayanan terhadap kemampuan karyawan dan ketrampilan profesional dalam bekerja.
Sebenarnya pada Blitz Megaplex memang pada bagian operasionalnya menggunakan kru yang berusia relatif muda, namun di bagian kantornya tetap menggunakan karyawan yang dapat dikatakan cukup berumur baik dari segi usia maupun pengalamannya. Namun disini memang karyawan yang muda terutama di bagian operasional lebih diekspos karena Blitz Megaplex ingin mengeluarkan citra pelayanan yang enerjik, fun, fresh, dan cheerful dari setiap kru-nya. Selain itu para karena segmen target marketnya menengah ke atas, maka untuk kru-nya dituntut untuk memiliki kemampuan yang baik dan ketrampilan
yang
professional
seperti
contohnya
kemampuan
berbahasa inggris yang merupakan suatu keharusan pada setiap karyawan Blitz Megaplex. 17. Karyawan memberikan perhatian khusus kepada customer.
Sebenarnya disinilah letak perbedaan Blitz Megaplex dengan XXI ataupun 21. Pada Blitz Megaplex menerapkan service oriented pada segi pelayanan terhadap customer. Intinya karyawan kami harus service minded dalam bekerja. Mungkin hal ini sangat dibantu dengan adanya training-training yang diberikan kepada karyawan. Blitz Megaplex juga berupaya untuk memberikan kepuasan bagi customer seperti contohnya dengan memberikan refund ataupun penukaran produk jika terdapat kesalahan yang terjadi pada pihak kami. Jikalau ada diantara dari karyawan kami yang melakukan kesalahan, mungkin sebagai hukumannya dapat diberikan teguran, training, bahkan SP (Surat Peringatan) tergantung seberapa besar kerugian yang diterima oleh customer tersebut.
324
LAMPIRAN D : LANJUTAN 18. Dalam pengadaan event dan promo di Blitz Megaplex.
Disini setiap badan usaha ataupun perorangan yang mau mengadakan acara dapat bekerja sama dengan Blitz Megaplex. Mungkin dengan penyediaan tempat seperti meeting room, hall stage, lounge, cafe, sampai auditorium dapat dilakukan di Blitz Megaplex. Untuk acaraacara besar-pun yang memerlukan adanya kerjasama oleh pihak Blitz dapat juga dilakukan, biasanya prosedur dapat dibicarakan lebih lanjut antar kedua belah pihak.
19. Hubungan dengan Jive Entertainment
Jive Entertainment merupakan sister company dari Blitz Megaplex. Disini Jive Entertainment merupakan produser dan distributor untuk film lokal, film indie/festival
yang berasal dari luar seperti Asia,
Eropa, dll. Jive Entertainment biasanya membeli license untuk memutar dan memperbanyak film tersebut dan dijual dalam bentuk VCD/DVD. Hal inilah yang menyebabkan banyaknya variasi film yang ditawarkan di Blitz Megaplex sehingga dapat memberikan keuntungan bagi customer (terutama movie goer) dalam memilih film yang ditonton atau dibelinya, ditambah lagi dengan banyaknya jam tayang yang diputar pada Blitz Megaplex (didukung dengan banyaknya auditorium dan jam pemutaran film terakhir di Blitz yang relatif malam hingga pukul 00.00). 20. Seberapa sering karyawan menonton dan menggunakan fasilitas yang ada di Blitz Megaplex.
Untuk beberapa karyawan mungkin ada yang menggunakan fasilitas yang ada di Blitz (biasanya tergantung dari penawaran yang diberikan) namun ada beberapa juga yang tidak. Umumnya dipengaruhi dari
325
faktor lokasi/jarak dari tempat tinggal ke area Blitz Megaplex. Selain itu faktor psikologis yang menganggap Blitz sebagai tempat bekerja bukan sebagai tempat hiburan juga termasuk sebagai alasan karyawan tidak menggunakan fasilitas dari Blitz Megaplex. Yang paling penting adalah faktor harga yang relatif tinggi yang umumnya mempengaruhi keinginan karyawan dalam menggunakan fasilitas di Blitz Megaplex. 21. Keefektifan dan Keefisiensian karyawan dalam bekerja
Karena perkembangan Blitz Megaplex yang menuntut adanya penambahan staf baik dari operasional dan headquarter. Maka dari kantor Blitz sendiri yang terletak di Jl. Patra, Kuningan yang berbentuk sebuah hunian/rumah tinggal terjadi keterbatasan tempat. Hal ini menyebabkan adanya pemindahan beberapa bagian seperti staf marketing, HRD, dll ke lokasi di Grand Indonesia. Adapun bagian yang dipindahkan ditentukan berdasarkan mobilitas dan seberapa besar hubungannya dengan lokasi yang ada (controlling).
326
LAMPIRAN E : HASIL FOCUS DISCUSSION DENGAN MEMBER DAN NON-MEMBER BLITZ MEGAPLEX
1. Kegiatan apa yang sering dilakukan untuk mengisi waktu luang/akhir pekan:
Menonton, jalan-jalan, makan, dll.
2. Kalau menonton seringnya kemana:
Blitz Mrgaplex, XXI, dan 21. Tapi paling sering menonton di XXI.
3. Frekuensi datang ke Blitz Megaplex:
Cukup sering, dengan frekuensi tidak menentu tergantung film yang diputar di bioskopnya, keinginan lokasi menonton, dan ketersediaan tiket film.
4. Lokasi Blitz yang sering dikunjungi:
Pacific Place dengan alasan dekat dengan lokasi tempat tinggal.
Grand Indonesia dengan alasan lokasi Blitz Megaplex yang pertama, selain itu pertimbangan lokasi Blitz Megaplex Pacific Place lebih mahal Rp. 5.000,- .
Alasan Mal Of Indonesia jarang dikunjungi:
Lokasi jauh.
Pertokoan di area malnya belum buka semua sehingga masih sepi.
5. Tujuan dan alasan datang ke Blitz Megaplex:
Lebih sering untuk menonton dibandingkan menggunakan fasilitasfasilitas lainya seperti cafe, restaurant, lounge, dll.
Alasannya:
327
LAMPIRAN E : LANJUTAN
Film yang ditonton juga biasanya film festival, yang tidak diputar di XXI dan 21.
Supaya tidak bosan nonton di XXI dan 21.
Terdapat promo dari kartu kredit seperti HSBC dan BRI (buy 1 get 1).
Pilihan menonton pada malam hari, karena pemutaran film terakhir di Blitz Megaplex hingga pukul 00.00 sedangkan di XXI dan 21 hanya sampai pukul 21.00.
6. Siapa yang sering diajak ke Blitz Megaplex:
Pasangan
Teman & kerabat
Teman kantor (setelah pulang bekerja menunggu 3 in 1).
7. Faktor apa yang menjadi alasan dalam mengajak seseorang untuk ke Blitz Megaplex:
faktor judul film yang ditonton.
faktor harga (mengingat harga di Blitz Megaplex lebih mahal dibandingkan di XXI dan 21).
faktor lokasi (mengingat lokasi Blitz Megaplex di Grand Indonesia dan Pasific Place merupakan kawasan 3 in 1).
8. Image apa yang timbul ketika mendengar kata Blitz Megaplex:
Mahal
Gelap
Desain interiornya bagus dan modern.
328
LAMPIRAN E : LANJUTAN 9. Jika meninjau dari desain interior Blitz Megaplex:
Desain Interiornya sudah bagus, ambientnya lebih bagus dari XXI dan 21, selain itu juga lebih modern.
Ada beberapa area yang gelap sehingga sulit untuk menemukan areaarea yang dituju.
Akses menuju auditorium, WC, dan area-area lainnya berkelok-kelok.
Yang perlu ditingkatkan:
Lighting, dibuat sedikit lebih terang sehingga mempermudah dan meningkatkan kenyamanan customer.
10. Kebersihan dan kerapihan ruangan di Blitz Megaplex:
Secara keseluruhan sudah cukup rapi dan bersih, namun karena gelap terkadang kurang terlihat atau diperhatikan oleh customer.
Yang perlu ditingkatkan:
Area WC Blitz Megaplex Grand Indonesia, area lantainya sering terjadi banyak genangan air (yang diakibatkan karena air dari pengunjung yang mencuci tangan dan mau mengeringkannya di mesin pengering).
11. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman di Blitz Megaplex:
Di Grand Indonesia sudah cukup memadai dan nyaman.
Di Pasific Place masih kurang cukup, sehingga mengharuskan customer untuk menunggu di area cafe. Selain itu kenyamanan customer juga terganggu karena minimalnya lighting dan alas duduk yang keras (terbuat dari kayu yang dialasi dengan puff/busa saja).
Yang terpenting bagi customer dalam menunggu adalah adanya fasilitas WIFI sehingga sewaktu menunggu customer dapat mengakses internet di area Blitz Megaplex.
329
LAMPIRAN E : LANJUTAN 12. Fasilitas yang tersedia pada Blitz Megaplex dalam konsep one-stop entertainmentnya:
Untuk fasilitas-fasilitas yang ada di Blitz Megaplex sebenarnya sudah cukup lengkap. Namun karena lokasi Blitz Megaplex yang berada di dalam mal, jadi terasa kurang bermanfaat terutama untuk konsep onestop entertainment-nya. Hal ini disebabkan karena customer masih memiliki banyak pilihan untuk “hunting” di mal-nya sendiri. Apalagi jika ditinjau dari faktor harga, dimana seperti makanan di lounge, cafe, restorant, snack bar, ataupun barang-barang merchandise yang dijual di Blitz Megaplex relatif mahal, pasti akan menyebabkan customer untuk “hunting” di area mal-nya sendiri.
13. Citra dari Blitz Megaplex:
Citra dari Blitz Megaplex sangat erat kaitannya dengan segmen menengah ke atas. Namun jika segmen target market Blitz Megaplex menuju ke sasaran anak-anak sekolah, mahasiswa, pekerja perkantoran (yang terbilang masih dalam tahapan staf) dirasa kurang masuk terutama dalam faktor harga (harga relatif tinggi).
14. Untuk kelengkapan penunjang pada Blitz Megaplex:
Kursi yang ada di Grand Indonesia tidak nyaman untuk diduduki, apalagi jika digunakan untuk menonton film dengan durasi sekitar 1,52,5 jam.
AC nya tidak sedingin XXI dan 21 mungkin hal ini disebabkan karena kepadatan yang disebabkan karena kurangnya akses keluar dan masuk penonton ke auditorium (belum lagi yang hendak mengakses ke areaarea lainnya).
330
LAMPIRAN E : LANJUTAN
Tempat sampah di Blitz Pacific Place kurang memadai atau kurang terlihat.
15. Pengalaman pribadi yang dirasakan pada saat di Blitz Megaplex:
Salah membeli tiket namun kesalahan terletak pada pemesan tiket.
Dalam mengantri dalam membeli tiket menonton, jarang harus melakukan antrian panjang (tidak seperti pada XXI atau 21).
Jarang sekali kehabisan tiket menonton.
Kemungkinan mendapatkan tempat duduk yang nyaman cukup besar karena auditorium yang ada pada Blitz Megaplex besar dan banyak.
Iklan yang ada pada Blitz Megaplex sebelum film dimulai sangat banyak, bisa mencapai 30 menit.
Pelayanan yang lebih sabar (service oriented) dibandingkan dengan XXI dan 21 yang kurang ramah dalam melayani customer.
16. Estimasi waktu pemutaran film di Blitz Megaplex:
Di Blitz Megaplex waktu pemutaran filmnya tidak sesuai jadwal yang telah ditentukan (salah satu faktornya karena banyaknya iklan yang ditayangkan dapat mencapai 30 menit). Terkadang bagi para penonton yang telah menunggu lama untuk masuk ke auditorium harus menunggu
lama
lagi
untuk
pemutaran
filmnya.
Selain
itu
keterlambatan mulainya film akan menyebabkan kemunduran pada berakhirnya film. 17. Pelayanan yang diberikan pada Blitz Megaplex:
Sejauh ini pelayanan yang diberikan cukup ramah. Hal ini mungkin disebabkan karena adanya kesamaan usia antara customer (umumnya peminat penonton film sebagian besar anak-anak muda) dengan
331
LAMPIRAN E : LANJUTAN karyawan yang bekerja di Blitz Megaplex yang relatif berusia muda. Sehingga dari kebiasan atau tata cara bertutur kata adanya kesamaan dan dapat diterima dengan baik.
Namun terkadang karena karyawan yang bertugas relatif berusia muda dan adanya keinginan untuk memberikan pelayanan yang terbaik (friendly), terkadang sering terjadi salah pengertian sehingga tercetuslah istilah “sok asik”.
Selain itu juga karena usia karyawan yang relatif muda, terkadang ketanggapan mereka dalam memberikan bantuan terhalang karena kepentingan pribadi seperti contohnya bercakap-cakap sendiri dengan rekan sekerjanya, dll.
Pelayanan di Blitz Megaplex lebih baik dibandingkan di XXI dan 21. Karyawan yang bertugas dapat menciptakan suasana yang baik, tidak menimbulkan kegaduhan yang dapat mengganggu kenyamanan pengunjung, dan dapat bersikap sopan (behave).
Pada Blitz Megaplex, pengetahuan karyawan mengenai jasa yang ditawarkan cukup baik, seperti contohnya jika ditanya mengenai sinopsis dari film yang ditayangkan, mereka dapat dengan tanggap menceritakan dan memberikan informasi yang baik dan seperlunya.
Banyaknya karyawan yang terdapat di lapangan sehingga ketika customer mengalami masalah atau butuh bantuan dapat dengan mudah menemukan karyawan yang bertugas.
Karyawan lebih inisiatif dan sigap pada lokasi dan bagian tugasnya seperti contohnya: membukakan pintu bioskop saat customer hendak ke toilet pada saat film sedang berlangsung. Berbeda dengan XXI dan 21 yang jarang terdapat petugas di muka pintu auditorium sehingga customer dapat lalu lalang tanpa mendapat pantauan dari karyawan.
332
LAMPIRAN E : LANJUTAN 18. Transaksi Pembayaran pada Blitz Megaplex:
Dari sisi non-member: Di Blitz Megaplex dapat membayar dengan menggunakan cash, debit card, dan credit card. Selain itu juga adanya keuntungan karena adanya promo-promo yang diberikan dari kerjasama kartu kredit dari bank HSBC dan BRI seperti buy 1 get 1 free.
Dari sisi member Blitz Megaplex: -
Disini bagi para pemegang Blitz Card memiliki keuntungan lebih. Dimana dengan adanya Blitz Card yang menggunakan sistem saving dan dapat diisi ulang, jika sewaktu-waktu tidak memiliki uang kita tetap dapat menonton dengan menggunakan Blitz Card. Blitz Card juga berlaku untuk seluruh transaksi yang dilakukan di dalam Blitz Megaplex seperti membeli popcorn dan minuman di snack bar, dll.
-
Dengan menggunakan Blitz Card, customer juga dapat melakukan pembelian tiket nonton secara online melalui website Blitz Megaplex di www.blitzmegaplex.com, dimana customer dapat memiliki keuntungan untuk memperoleh tempat duduk terbaik dalam auditorium yang telah disediakan bagi transaksi yang dilakukan secara online.
-
Dengan
menggunakan
keuntungan
dengan
Blitz
Card,
adanya
jalur
customer khusus
memperoleh Blitz
Card
(diprioritaskan). Sehingga ketika antrian non-Blitz Card panjang, customer yang memiliki Blitz Card dapat memperoleh kesempatan terlebih dahulu dalam melakukan berbagai transaksi. -
Dengan menggunakan Blitz Card, customer dapat memperoleh point dari setiap transaksi yang dilakukan dan jika point tersebut
333
LAMPIRAN E : LANJUTAN dikumpulkan dapat ditukarkan dengan merchandise dari Blitz Megaplex. 19. Alasan non-member tidak menjadi member Blitz Megaplex:
Terkadang jika menonton sering tidak direncanakan dan pilihan tempatnya-pun beragam, jadi keuntungan seperti membeli online dirasa kurang diperlukan. Mungkin layanan via sms untuk mengetahui jadwal film lebih sering dipergunakan karena lebih fleksibel dibandingkan via internet.
20. Keuntungan yang paling sering didapat akan keberadaan Blitz Megaplex:
Customer dapat menonton film lokal/ film festival/ film indie/ film luar negeri seperti film Asia, Eropa, dll yang tidak diputar di XXI atau 21 ataupun yang tidak masuk ke Indonesia, terkadang masuk dan diputar di Blitz Megaplex.
21. Informasi film biasanya diperoleh melalui:
Internet melalui website Blitz Megaplex (www.blitzmegaplex.com)
Koran
SMS ke 9967
Langsung di lokasi (poster, board, screen, dll) atau melalui thriller sebelum pemutaran film yan ditonton di auditorium Blitz Megaplex.
22. Keluhan yang terjadi pada Blitz Megaplex:
Pintu keluar masuk auditorium hanya diakses dari satu pintu. Sehingga pada saat jam masuk dan keluar auditorium sangat padat dan bising oleh pengunjung/penonton. Apalagi jika pintu antar auditorium berdekatan dan kebetulan jam keluar masuknya juga bersamaan,
334
LAMPIRAN E : LANJUTAN tingkat kepadatan dan kebisingan akan sangat tinggi di area tersebut (belum ditambah lagi oleh pengunjung yang hendak ke toilet yang mengakses area yang sama). Berbeda dengan di XXI dan 21 yang terdapat akses keluar masuk yang berbeda sehingga mengurangi kepadatan dan kebisingan pada area tersebut.
Tidak terdapatnya sinyal handphone di dalam auditorium atau di areaarea tertentu. Sehingga mempersulit customer dalam berkomunikasi.
23. Saran untuk Blitz Megaplex
Dengan konsep One-stop Entertainment-nya lebih baik tidak berlokasi di dalam mal, karena dengan adanya mal maka persaingan dirasa akan lebih berat karena customer banyak pilihan lain yang disediakan di dalam mal-nya sendiri.
Lebih mempromosikan Blitz karena sekarang ini dirasa Blitz Megaplex masih terlalu segmented. Berbeda dengan XXI dan 21 yang lebih menyeluruh (ditunjang karena XXI dan 21 lebih lama berdiri, lebih banyak lokasinya, lebih tersebar secara merata, dan lebih terjangkau jika dibandingkan Blitz Megaplex).
Selain itu untuk film-film Hollywood dirasa kurang banyak ditayangkan di Blitz Megaplex. Blitz Megaplex lebih menonjolkan film-filmnya sendiri yang merupakan film-film festival/indie dari negara-negara lain seperti Malaysia, Korea, Jepang, Perancis, dll. Mungkin jika penyebaran dan pembagian filmnya lebih merata akan dapat mengangkat image Blitz Megaplex sendiri.
Selain itu sebagai nilai tambah, mungkin ada baiknya Blitz Megaplex memberikan
informasi/iklan
terlebih
dahulu
kepada
customer
mengenai film-film dari Blitz Megaplex yang merupakan film-film festival/indie tersebut (diluar film Hollywood) sehingga customer
335
LAMPIRAN E : LANJUTAN mengetahui jenis film dan jalan cerita filmnya terlebih dahulu dan dapat menarik minat customer untuk menonton film tersebut. Mungkin informasinya dapat berupa thriller ataupun sinopsis yang dapat diiklankan melalui website, poster, dan iklan sebelum film ditayangkan.
Mengadakan event-event khusus yang dapat menarik minat customer untuk menonton di Blitz Megaplex seperti contohnya nonton bareng bintang, dsb.
Mengadakan promo-promo dengan bekerjasama melalui bank yang kartu kreditnya banyak dimiliki oleh masyarakat (contohnya seperti di XXI atau 21 dengan BCA). Selain itu perlu diperhatikan juga jangka promo yang dilakukan, ada baiknya bekerja sama dengan jangka waktu yang lama dan peraturan yang sederhana dan jelas sehingga tidak menimbulkan kebingungan dari para customer-nya.
Harga dibuat lebih kompetitif dengan XXI dan 21 baik dalam segi tiket menonton, makanan di cafe, lounge, dan restorant, dll.
Lebih mendiversifikasi film-film yang ditayangkan. Diharapkan film yang telah ditayangkan tidak diulang kembali tapi lebih dibuat beragam dan diseimbangkan antara film festival, film lokal, dengan film Hollywood sehingga kebutuhan customer dalam menonton film dapat terpenuhi.
336
RIWAYAT HIDUP
Nama
: Grace Hartanti
Tempat/Tanggal Lahir
: Jakarta, 09 Juli 1985
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Kristen
Alamat
: Jl. Duta II no. B56, Kel. Duri Kepa, Kec. Kebun Jeruk, Jakarta Barat 11510.
Telepon
: Rumah (+6221 5600745) HP
(+62816 70 1985)
Riwayat Pendidikan
TK Abdi Siswa, Jakarta Barat
SD Tarakanita 3, Patal Senayan, Jakarta Selatan ...........................
SLTP Tarakanita 3, Patal Senayan, Jakarta Selatan ....................... 1997-2000
SLTA Tarakanita 1, Pulo Raya, Jakarta Selatan ............................
Universitas Pelita Harapan, Jurusan Desain Interior ...................... 2003-2007
.................................................. 1990-1991 1991-1997
2000-2003
Pengalaman Kerja
PT. Rumah Pikat (Kerja Praktek) ....................... Agustus 2006-November 2006
Fuschia Interior Design & Kontraktor (Freelance) ............
PT. Graharupa Interior Design & Kontraktor .. November 2006-November 2007
Universitas Pelita Harapan (Dosen Tidak Tetap) ........... Januari 2008-Sekarang
337
Juni 2005-Sekarang
