KWALITEITSONDERZOEK BLINDENGELEIDEHONDEN

KWALITEITSONDERZOEK BLINDENGELEIDEHONDEN

ii

Kwaliteitsonderzoek blindengeleidehonden

Connie Mensink m.m.v. Lenneke Tielemans Januari 2004

ITS – Nijmegen

De particuliere prijs van deze uitgave €€ 12,Deze uitgave is te bestellen bij het ITS, 024 – 365 35 00.

CIP-GEGEVENS KONINKLIJKE BIBLIOTHEEK DEN HAAG Mensink, Connie. Kwaliteitsonderzoek blindengeleidehonden. / Connie Mensink m.m.v. Lenneke Tielemans – Nijmegen: ITS ISBN 90 – 5554 – 257 – 1 NUR 860

 2004 ITS, Stichting Katholieke Universiteit te Nijmegen Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvuldigd en / of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van het ITS van de Stichting Katholieke Universiteit te Nijmegen. No part of this book / publication may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher.

iv

Voorwoord

Voor u ligt het eindrapport van het kwaliteitsonderzoek blindengeleidehonden dat door het ITS is uitgevoerd in opdracht van het College voor zorgverzekeringen (CVZ). Doel van het onderzoek is het formuleren van kwaliteitseisen voor hondenscholen waar blindengeleidehonden worden opgeleid en het formuleren van kwaliteitseisen voor de blindengeleidehonden. Daarnaast is ook een doelstelling van het onderzoek om te komen tot een klachtenregeling voor alle blindengeleidehondenscholen en alle gebruikers met een blindengeleidehond. Op deze plek wil ik een groot aantal mensen bedanken voor hun positieve bijdrage aan het onderzoek. De blindengeleidehondenscholen hebben veel tijd en energie gestoken in het beantwoorden van vragen en het inzichtelijk maken van hun werkwijze. Ook de belangenverenigingen hebben op een prettige en constructieve wijze de onderzoekers van informatie voorzien. Met vijf gebruikers is een uitvoerig gesprek gevoerd en met een groot deel van de gebruikers in Nederland is een telefonisch interview gehouden. De inbreng en bereidheid van zowel de blindengeleidehondenscholen als de belangenverenigingen om in de twee workshops tot aanbevelingen met betrekking tot kwaliteitseisen te komen was groot. In de periode waarin het onderzoek liep werd steeds zichtbaarder dat zowel de blindengeleidehondenscholen onderling als de blindengeleidehondenscholen en de belangenverenigingen elkaar beter wisten te vinden. Deze bereidheid om met elkaar samen te werken is een positief neveneffect van het onderzoek. De begeleidingscommissie, bestaande uit een vertegenwoordiger van de Begeleidingscommissie Beleidsondersteunend Onderzoek AWBZ (BBO-AWBZ) van het CVZ, vertegenwoordigers van de belangenverenigingen, vertegenwoordigers van de geleidehondenscholen, een vertegenwoordiger van het CVZ en van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), heeft toegezien op de uitvoering van het onderzoek. De begeleidingscommissie werd voorgezeten door een onafhankelijk voorzitter (zie bijlage 1). Ik wil hierbij de leden van de begeleidingscommissie bedanken voor de kritische en constructieve manier waarop is meegedacht over de uitvoering van het onderzoek en de totstandkoming van de eindrapportage. ITS, Nijmegen, januari 2004 Connie Mensink Senior onderzoeker

v

vi

Inhoudsopgave

Voorwoord

v

1 Inleiding 1.1 Inleiding en achtergrond onderzoek 1.2 Onderzoeksvragen en werkwijze 1.3 Hulphond

1 1 3 5

2 De hondenscholen en de belangenverenigingen 2.1 De hondenscholen 2.2 De belangenverenigingen

7 7 10

3 Telefonische enquête gebruikers blindengeleidehond 3.1 Inleiding 3.2 Steekproef en respons 3.3 Persoonskenmerken 3.4 Gezichtsvermogen en gehoor 3.5 Lichamelijke conditie en vormen van ontvangen hulp 3.6 Huidige geleidehond 3.7 Ervaringen met eerdere geleidehond(en) 3.8 Reden aanvraag blindengeleidehond en keuze voor een hondenschool 3.9 Kennismakings- en voorlichtingsgesprek 3.10 Wachttijd en instructie gebruiker 3.11 Contact tussen hondenschool en gebruiker 3.12 Geleidewerk hond 3.13 Klachten 3.14 Stellingen 3.15 Samenvatting en conclusies

13 13 13 14 15 17 19 20 23 25 26 29 30 33 35 36

4 Aanbevelingen kwaliteitseisen 4.1 Inleiding 4.2 International Federation of Guide Dog Schools for the Blind (IFGDSB) 4.3 Vaardigheden en medische keuring blindengeleidehonden 4.4 Leeftijd van de blindengeleidehond 4.5 Instructie gebruiker en contact gebruiker-hondenschool 4.6 Rechten en plichten van gebruikers en hondenscholen 4.7 De aanbevelingen op een rij

41 41 41 44 45 46 48 49

vii

5 Klachtenregeling Geleidehondenvoorziening

53

Bijlagen Bijlage 1: Samenstelling begeleidingscommissie

59

Bijlage 2: A. Subsidieparagraaf 2.2.3 kosten blindengeleidehonden B. Model bruikleenovereenkomst blindengeleidehonden 2003 C. Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond

71

Bijlage 3: Kwalitatieve gesprekken: vijf gebruikers nader bekeken

77

Bijlage 4: Klachtenregeling Geleidehondenvoorziening (laatste versie)

83

viii

61 65

1 Inleiding

1.1 Inleiding en achtergrond onderzoek Per 1 juli 1998 is de Wet op de reïntegratie arbeidsgehandicapten (Wet REA) in werking getreden. De consequentie hiervan was dat er per die datum geen financiering op basis van de Algemene Arbeidsongeschiktheidswet (AAW) meer kon plaatsvinden voor de opleidings- en gebruikskosten van blindengeleidehonden. Het College voor zorgverzekeringen (CVZ) heeft als reactie hierop een subsidieregeling opgesteld voor blindengeleidehonden. Tot op heden wordt deze subsidieregeling door het CVZ uitgevoerd. Tot 2003 verwees de subsidieparagraaf 2.2.3. kosten blindengeleidehonden uit de Regeling Subsidies Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en Ziekenfondswet (ZFW) (verder subsidieparagraaf) naar twee overeenkomsten: de terbeschikkingstellingsovereenkomst (tbs-overeenkomst) waarin de contractuele relatie tussen het CVZ en de blindengeleidehondenschool (verder hondenschool) was vastgelegd en de bruikleenovereenkomst waarin de rechten en plichten van de hondenschool en de gebruikers met een blindengeleidehond (verder gebruikers) waren vastgelegd. In de tbs-overeenkomst waren artikelen opgenomen over de eisen aan de geleidehond, de hoogte van de subsidie aan de hondenscholen voor een afgeleverde blindengeleidehond, de instructieverplichting van de hondenschool aan de gebruiker en de te verlenen nazorg door de hondenschool. In een Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond waren vaardigheden zonder gebruik van commando’s, commando’s en eisen aan de medische keuring opgenomen. Vanaf 2003 is het systeem van een subsidieparagraaf met twee onderliggende overeenkomsten vereenvoudigd. De terbeschikkingstellingsovereenkomst is komen te vervallen, maar de bruikleenovereenkomst (de hondenscholen leiden de geleidehond op en vervolgens krijgt een gebruiker de geleidehond in bruikleen) is gehandhaafd. De Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond is eveneens gehandhaafd. Vanaf 2003 zijn de subsidiestromen aan de twee groepen van subsidieontvangers inzichtelijker gemaakt. Enerzijds de subsidiëring van de opleidingskosten per opgeleide blindengeleidehond aan de hondenscholen en anderzijds de subsidiëring van de gebruikskosten per werkzame blindengeleidehond aan de gebruiker. De subsidie aan de hondenschool voor de opleidingskosten per afgeleverde blindengeleidehond bedroeg in 2003 €€ 16.319 (bedrag wordt jaarlijks geïndexeerd). De subsidie voor de tegemoetkoming in de gebruikskosten van de blindengeleidehond aan de gebruiker bedroeg per geleidehond op jaarbasis in 2003 €€ 943 (bedrag wordt 1

jaarlijks geïndexeerd). Met ingang van 1-1-2003 is de gebruiker verplicht een ziektekostenverzekering af te sluiten voor zijn/haar geleidehond. In de subsidie gebruikskosten is hiervoor een bedrag opgenomen. Tot 2003 werd aan gebruikers onder bepaalde voorwaarden subsidie verleend voor ingediende declaraties inzake bepaalde bijzondere medische behandelingen. De subsidieregeling kende in 2003 een subsidieplafond van €€ 2.933.890. Het CVZ verstrekt subsidie in volgorde van datum van ontvangst van de volledige aanvraag. Eind 2003 waren er 678 gebruikers met een blindengeleidehond bekend bij het CVZ die subsidie hadden aangevraagd voor de tegemoetkoming in gebruikskosten van de blindengeleidehond. Opgemerkt moet worden dat niet alle gebruikers met een blindengeleidehond gebruik maken van deze mogelijkheid. In 2003 heeft het CVZ subsidie verstrekt aan de hondenscholen voor 111 opgeleide blindengeleidehonden. Van deze 111 blindengeleidehonden is ongeveer 25% ter vervanging van een afgekeurde blindengeleidehond afgeleverd. Voor de volledige tekst van de subsidieparagraaf 2003, de model bruikleenovereenkomst blindengeleidehonden 2003 en de bijbehorende Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond wordt verwezen naar bijlage 2. Sinds de introductie van de subsidieregeling doen zich een aantal knelpunten voor. Een van de knelpunten die reeds in 2000 in kamervragen (brief VWS, 25 mei 2000, kenmerk DBO-CB-U-2061953) is terug te vinden, is het gegeven dat er geen kwaliteitscriteria voor de hondenscholen en voor de blindengeleidehonden zelf zijn opgesteld. De hondenscholen vallen niet onder de Kwaliteitswet Zorginstellingen. De processen binnen de hondenscholen, de geleverde producten en diensten en de rechten en plichten van de gebruikers zijn in de genoemde subsidieparagraaf summier gedefinieerd en voor meerdere interpretaties vatbaar. Ook is het onduidelijk hoe de kwaliteit van de hondenscholen zich onderling verhoudt. Nieuwe aanbieders op de markt kunnen zonder kwaliteitskader aan de slag en de huidige hondenscholen en de gebruikersverenigingen (Belangenvereniging van Geleidehonden Gebruikers (BGG) en Landelijke Vereniging Geleidehondgebruikers (LVG)) vrezen dat dit de kwaliteit van de hondenscholen en van de geleverde blindengeleidehonden negatief zal beïnvloeden. Het CVZ heeft het ITS verzocht tot het instellen van onderhavig onderzoek. Het CVZ heeft aangegeven bij de beleidsontwikkeling behoefte te hebben aan definiëring van kwaliteitseisen voor de hondenscholen en de blindengeleidehonden. Het eerste eindproduct van het onderzoek is een set aanbevelingen om tot een kwaliteitskader te komen voor de hondenscholen en de blindengeleidehonden. De uiteindelijke zeggenschap over het overnemen van de aanbevelingen ligt bij het ministerie van VWS.

2

Een tweede eindproduct van het onderzoek is een klachtenregeling voor alle hondenscholen en alle gebruikers met een blindengeleidehond. Deze klachtenregeling is in gezamenlijk overleg tussen de hondenscholen en de belangenverenigingen tot stand gekomen.

1.2 Onderzoeksvragen en werkwijze De volgende onderzoeksvragen zijn geformuleerd: 1. Welke processen zijn bij de hondenscholen te onderscheiden die gericht zijn op de opleiding en aflevering van blindengeleidehonden? 2. Wat zijn voor gebruikers de belangrijkste redenen om een blindengeleidehond aan te vragen. Wat zijn de verwachtingen en ervaringen van de gebruikers met de dienstverlening van de hondenscholen? 3. Wat zijn de kwaliteitscriteria voor de hondenscholen en de blindengeleidehonden? 4. Welke rechten en plichten zijn te omschrijven voor de gebruikers en de hondenscholen? 5. Is er een klachtenregeling blindengeleidehonden beschikbaar? Gevolgde werkwijze Het onderzoek heeft een serie aanbevelingen opgeleverd om te komen tot een kwaliteitskader ten aanzien van de blindengeleidehonden. Het opstellen van deze aanbevelingen is een interactief proces geweest waarbij in twee workshops gebruik is gemaakt van de kennis van de hondenscholen, de belangenverenigingen, het CVZ en het ministerie van VWS. Een vertegenwoordiger van de Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang is ook uitgenodigd voor de workshops, maar kon wegens ziekte niet deelnemen. De vertegenwoordigers van de blindengeleidehondenscholen hebben de uitkomsten van de workshops met de overige hondenscholen besproken in het gezamenlijke overleg van de hondenscholen. Per onderzoeksvraag wordt hieronder de gevolgde werkwijze kort beschreven. Onderzoeksvraag 1. De onderzoekers hebben de werkwijze van de hondenscholen opgesteld aan de hand van: • schriftelijk materiaal en websites van de hondenscholen; • het voeren van kwalitatieve gesprekken met eigenaren/medewerkers van de hondenscholen; • een aantal gerichte werkbezoeken aan de hondenscholen. Naast gesprekken met de hondenscholen zijn ook gesprekken gevoerd met de twee belangenverenigingen voor gebruikers met een blindengeleidehond (de LVG en de 3

BGG). In deze gesprekken is ingegaan op de ervaringen en meningen van de belangenverenigingen ten aanzien van de hondenscholen en de blindengeleidehonden in Nederland. Een verslag van de werkwijze van de hondenscholen en de gesprekken met de twee belangenverenigingen is te lezen in hoofdstuk 2. Onderzoeksvraag 2. Aan de gebruikers zijn vragen gesteld over de redenen om een geleidehond aan te vragen, de verwachtingen en ervaringen met de hondenscholen en eventuele verbeterpunten voor de toekomst. Aan de hand van een lijst met items zijn uitgebreide mondelinge gesprekken gevoerd met vijf gebruikers. De informatie uit deze gesprekken is gebruikt voor het ontwikkelen van een vragenlijst die bij een selectie van gebruikers telefonisch is afgenomen. Uiteraard heeft onderzoek alleen plaatsgevonden bij informed consent. De resultaten van de telefonische enquête zijn in hoofdstuk 3 beschreven. Onderzoeksvraag 3. De verzamelde informatie bij de blindengeleidehondenscholen, de belangenverenigingen en de gebruikers is gebruikt bij het opstellen van aanbevelingen ten aanzien van kwaliteitscriteria voor de hondenscholen en blindengeleidehonden. Hierbij is ook gebruik gemaakt van ervaringen uit het buitenland. Na een kort (buitenlands) literatuuronderzoek is contact gezocht met de International Federation of Guide Dog Schools for the Blind (IFGDSB) (verder IF). Bij de IF zijn wereldwijd zeventig geleidehondenscholen aangesloten. De IF heeft kwaliteitsnormen geformuleerd waaraan 1 hondenscholen en blindengeleidehonden moeten voldoen . Over de medische aspecten ten aanzien van de geschiktheid van een hond om als blindengeleidehond te wer2 ken is telefonisch contact geweest met de Hirschfeld Stichting . De aanbevelingen ten aanzien van de kwaliteitseisen zijn in de twee eerder genoemde workshops geformuleerd door de deelnemers. Deze aanbevelingen zijn in hoofdstuk 4 beschreven.

1 Guidelines for the organisation and conduct of breeding and training guide dogs for use by blind people. The International Federation of Guide Dog Schools for the Blind, 1998. 2 Genoemd naar prof. dr. W.K. Hirschfeld, ontstaan vanuit het streven een samenwerking tussen het diergeneeskundig onderzoek en de kynologie tot stand te brengen. Inmiddels heeft de W.K. Hirschfeld Stichting (WKHS) een nieuwe naam gekregen, GGW ofwel Gezondheid, Gedrag en Welzijn.

4

Onderzoeksvraag 4. De rechten en plichten van de gebruikers en de hondenscholen zijn in de huidige subsidieparagraaf en bijbehorende bruikleenovereenkomst verwoord. Vanuit de onderzoeksresultaten zijn aanvullende rechten en plichten op een rij gezet. Tijdens de twee workshops zijn deze aanvullende rechten en plichten geformuleerd en in hoofdstuk 4 beschreven. Onderzoeksvraag 5. Tijdens de uitvoering van het onderzoek bij de hondenscholen en de belangenverenigingen bleek dat er geen klachtenregeling voor handen is die geldt voor alle hondenscholen en alle gebruikers. De belangenverenigingen hadden wel reeds een klachtenregeling opgesteld, maar deze was nog niet overgenomen door de hondenscholen. Tijdens de eerste workshop is dit concept besproken. Naar aanleiding van deze bespreking is een werkgroep geformeerd, bestaande uit vertegenwoordigers van de hondenscholen en de belangenverenigingen, om de klachtenregeling verder uit te werken. In januari 2004 hebben de hondenscholen en de belangenverenigingen een hernieuwd concept opgesteld. Dit laatste concept is ondertussen door de hondenscholen en de belangenverenigingen in een gezamenlijk overleg vastgesteld en omgezet in een definitieve versie. In hoofdstuk 5 is hierover gerapporteerd.

1.3 Hulphond Het CVZ heeft het ITS verzocht om binnen het kwaliteitsonderzoek blindengeleidehonden ook onderzoek te verrichten naar de opleiding en inzet van hulphonden. Hulphonden worden opgeleid en ingezet voor mensen met motorische, auditieve of meervoudige beperkingen. Hulphonden zijn onder te verdelen in ADL honden (Activiteiten in het Dagelijks Leven) en Signaal honden. Een ADL hond wordt getraind in het openen van deuren, het bedienen van lichten liftknoppen, kledingstukken uittrekken en het apporteren van allerlei voorwerpen. Deze praktische ondersteuning maakt dat een gebruiker van een hulphond minder afhankelijk van anderen wordt. De signaal hond wordt speciaal opgeleid voor een persoon met een auditieve functiebeperking. Een signaalhond waarschuwt de gebruiker voor bepaalde geluiden zoals een alarm, de deurbel of het huilen van de baby. De grootste opleider van de hulphond is de Stichting Hulphond Nederland. De honden worden in bruikleen aan de gebruikers verschaft. Naast deze opleider bestaat de Stichting ‘De hond kan de was doen’ voor het opleiden van ADL honden. Deze stichting werkt met honden die in eigendom zijn van de gebruikers.

5

Het CVZ heeft het ITS verzocht om binnen het onderzoek naar de blindengeleidehonden de volgende onderzoeksvraag op te nemen: ‘leent de aard van de vraag naar en de opleiding van sociale hulphonden zich voor integratie in de subsidieparagraaf blindengeleidehonden?’. Ten tijde van de start van het onderzoek was het ministerie van VWS voornemens om de hulphond op te nemen in een gezamenlijke subsidieregeling met de blindengeleidehonden. Gaandeweg het onderzoek werd duidelijk dat de voorkeur van VWS uitging naar een aparte subsidieregeling voor de hulphonden analoog aan de subsidieregeling blindengeleidehonden. De vraag naar de mogelijke inpassing van de hulphond in de subsidieregeling blindengeleidehonden kwam te vervallen, maar de behoefte aan de beschrijving van de processen die leiden tot het inzetten van een hulphond bleef. De deelvraag met betrekking tot de hulphonden is in een zelfstandig onderzoeksrapport opgeleverd aan het CVZ onder de titel ‘De hulphondenvoorziening in Nederland’ (Mensink C., L. Tielemans, mei 2003, ITS Nijmegen).

6

2 De hondenscholen en de belangenverenigingen

2.1 De hondenscholen In Nederland zijn vijf hondenscholen waar blindengeleidehonden worden opgeleid: • Het Koninklijk Nederlands Geleidehonden Fonds (KNGF) te Amstelveen; • Geleidehondenschool Herman Jansen te Almere; • Geleidehondenschool Ans L’ábee te Dongen; • Geleidehondenschool Martin Gaus te Lelystad; • Desudo te Lelystad. Het doel van het opleiden en inzetten van blindengeleidehonden is het vergroten van de mobiliteit en maatschappelijke onafhankelijkheid van visueel gehandicapten. De grootte van de hondenscholen varieert sterk. De hondenscholen zijn niet allemaal uitsluitend afhankelijk van subsidie van het CVZ. Een aantal hondenscholen verricht ook andere activiteiten en/of richt zich op fondsenwerving. De werkwijze van de hondenscholen om een opgeleide blindengeleidehond af te leveren kent veel overeenkomsten, maar iedere hondenschool vult de onderdelen op eigen wijze in. Onderstaand worden de werkprocessen kort in algemene termen beschreven. Puppyperiode Het proces start met de selectie van een geschikte pup (uit eigen fok of aangekocht of incidenteel een volwassen hond) op basis van een door de hondenschool ontwikkelde puppytest. De rassen waarmee gewerkt wordt zijn over het algemeen: Labrador retriever/Golden retriever (of kruisingen hiervan) en herderachtigen. Ook andere rassen worden incidenteel opgeleid tot blindengeleidehond. Soms komt de inzet van andere rassen voort uit de wens van de gebruiker vanwege een sterke persoonlijke voorkeur voor een bepaald ras of vanwege allergie van de gebruiker voor bepaalde rassen. Na de selectie wordt de pup voor een bepaalde periode (gemiddeld ongeveer 12 maanden) bij een puppy-pleeggezin geplaatst. Bij de selectie van puppy-pleeggezinnen worden verschillende eisen aan het gezin gesteld. Zo moet het puppypleeggezin enige basiskennis van honden hebben en moet er voortdurend een volwassen opvoeder in huis aanwezig zijn. Andere eisen zijn de aanwezigheid van kinderen en andere huisdieren, de aanwezigheid van een auto en de bereidheid om de trainingen vanuit de hondenschool bij te wonen. In deze periode zijn de honden nog te jong om aan de opleiding tot geleidehond te beginnen. De nadruk ligt in deze periode op socialiseren en opvoeden. In deze periode 7

verzorgt de hondenschool de begeleiding van het puppy-pleeggezin. De hondenscholen hebben ieder op hun eigen wijze een informatiepakket voor de puppypleeggezinnen ontwikkeld. Ook hebben de hondenscholen verschillende methoden opgesteld om de ontwikkeling van de pup te volgen. Opleiding tot blindengeleidehond Na verloop van tijd (rond de leeftijd van 14 maanden) komt de hond terug op de hondenschool. Voordat de opleiding tot blindengeleidehond start, wordt de hond gekeurd op geschiktheid middels een gedragstest en wordt de medische keuring doorgevoerd. Bij positieve beoordeling op beide onderdelen start de opleiding tot blindengeleidehond. De hondenscholen hebben te maken met uitval van honden voor de start van het opleidingstraject en tijdens de opleiding. De gemiddelde duur van de opleiding van een blindengeleidehond verschilt per hondenschool: van zes tot acht maanden. Tijdens de opleiding leert de hond obstakels te passeren met daarbij voldoende ruimte te laten voor de gebruiker. De opleiding van de honden wordt verzorgd door geleidehondeninstructeurs. De opleiding tot geleidehondeninstructeur wordt in Nederland verzorgd door de hondenscholen. De opleiding tot geleidehondeninstructeur duurt (minimaal) twee tot twee en half jaar. De gebruiker met een blindengeleidehond Een toekomstige gebruiker meldt zich zelf bij een van de vijf hondenscholen. Op dit moment is er geen objectieve onafhankelijke indicatiestelling. De toekomstige gebruiker en de hondenschool voeren een aantal gesprekken, op de hondenschool en/of thuis bij de gebruiker. Alle hondenscholen hebben een eigen vragenlijst ontwikkeld en maken een verslag van de gevoerde gesprekken. Over het algemeen komt tijdens de gesprekken het volgende aan de orde: • De aard van de visuele handicap (en eventuele andere handicaps) en de hulpvragen van de gebruiker; • De mate waarin een geleidehond geschikt is ten opzichte van de hulpvragen van de gebruiker; • Verwachtingen bij de gebruiker ten aanzien van het hebben van en het werken met een blindengeleidehond; • Voorwaarden waaraan de gebruiker moet voldoen om in aanmerking te komen voor een blindengeleidehond (mobiliteit, oriëntatievermogen, looptempo en conditie van de gebruiker, aard en hoeveelheid werk voor de blindengeleidehond, mogelijkheid om de hond voldoende uit te laten, verantwoordelijkheid kunnen nemen voor de verzorging van de hond en een positieve attitude van overige gezinsleden ten opzichte van de komst van een blindengeleidehond).

8

Naar aanleiding van de gesprekken is het mogelijk dat de hondenschool de gebruiker adviseert om ter voorbereiding op het werken met een blindengeleidehond oriëntatieen mobiliteitslessen, bij een regionaal centrum voor ambulante dienstverlening aan blinden en slechtzienden, te volgen of aan de eigen conditie te werken. Ook werken 3 de hondenscholen met de zogenaamde DogSim , de geleidehondensimulator, ter voorbereiding op het werken met een blindengeleidehond. Indien de hondenschool en de gebruiker beslissen tot het aanvragen van een blindengeleidehond verzorgt de hondenschool de subsidieaanvraag bij het CVZ. De informatie over de gebruiker (veelal afkomstig uit de gevoerde gesprekken) en de ervaring die de hondenschool heeft met een bepaalde blindengeleidehond vormt de basis voor het matchen van een blindengeleidehond met een gebruiker. Matchen houdt in dat de juiste combinatie gebruiker-blindengeleidehond wordt gemaakt. Belangrijk hierbij is onder andere dat het karakter van de hond aansluit bij dat van de gebruiker, dat het looptempo van gebruiker en hond overeenkomt en dat aard en hoeveelheid geleidewerk past bij de blindengeleidehond. Aflevering blindengeleidehond en instructie gebruiker Als de opleiding van de blindengeleidehond op de hondenschool is voltooid, maken de gebruiker en de blindengeleidehond kennis met elkaar. Deze kennismaking kan zowel op de hondenschool plaatsvinden als in de thuissituatie van de gebruiker. Na een positieve kennismaking volgt de instructie van de gebruiker. De blindengeleidehond blijft eigendom van de hondenschool en wordt in bruikleen aan de gebruiker verstrekt. Bij één van de hondenscholen bestaat de instructieperiode uit een drie weken durende interne opleiding gevolgd door een training in de thuissituatie. De ander vier hondenscholen verzorgen de instructie voornamelijk in de thuissituatie van de gebruiker. Tijdens deze periode krijgt de gebruiker instructies om zelfstandig en veilig met de blindengeleidehond te werken. Naast de praktijktraining wordt ook de nodige aandacht besteed aan de verzorging, de gezondheid en het welzijn van de blindengeleidehond. Na de instructieperiode komen de hondenscholen met wisselende intervallen bij de gebruikers thuis om de ervaringen en eventuele vragen en problemen te bespreken. Na verloop van tijd (verschilt per individuele gebruiker) wordt het contact tussen hondenschool en gebruiker minder intensief. Een aantal hondenscholen houdt op vaste tijdstippen contact met de gebruikers, andere hondenscholen hebben een meer reactief beleid en hebben contact met de gebruiker op het moment dat deze zich meldt met vragen of problemen. 3 Een DogSim is een metalen frame op wielen waaraan dezelfde verstelbare beugel is gemonteerd die ook aan het tuig van een geleidehond is bevestigd. Naast de beugel is er ook een duwstang gemonteerd waarmee de geleidehondeninstructeur of mobiliteitstrainer de DogSim voortbeweegt.

9

De hondenscholen gaan ieder op hun eigen wijze om met klachten van de gebruikers. Er is geen sectorbrede klachtenregeling blindengeleidehonden.

2.2 De belangenverenigingen In Nederland zijn twee belangenverenigingen actief voor gebruikers met een blindengeleidehond: de Landelijke Vereniging Geleidehondgebruikers (LVG) en de Belangengroep Geleidehondgebruikers (BGG). IN 2003 telde de LVG 170 leden en de BGG 100 leden. De LVG en de BGG zijn beiden aangesloten bij de Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang te Utrecht. In 2003 hebben de BGG en LVG gesprekken gevoerd om tot een fusie te komen. Dit proces is op dit moment nog gaande en zal (onder voorbehoud van goedkeuring door de leden) in 2005 resulteren in de vorming van één belangenvereniging voor gebruikers met een blindengeleidehond. De belangenverenigingen streven naar een kwalitatief hoogwaardige en goed geregelde blindengeleidehondenvoorziening in Nederland. De belangenverenigingen geven informatie aan (aspirant) geleidehondengebruikers en ontwikkelen ideeën en concrete voorstellen ten aanzien van de verstrekking van geleidehonden en hebben regelmatig overleg met relevante organisaties zoals het CVZ, het ministerie van VWS en de hondenscholen. De belangenverenigingen ondersteunen hun leden bij het formuleren en naar voren brengen van klachten jegens de hondenscholen. De belangenverenigingen geven periodiek een blad uit met informatie over de vereniging en de geleidehondenvoorziening in Nederland. Tevens is er minimaal één maal per jaar een algemene ledenvergadering. Naast belangenbehartiging organiseren de verenigingen ook regelmatig bijeenkomsten voor de leden waarbij het samenspel tussen mens en geleidehond centraal staat. 4

De belangenverenigingen hebben in de gesprekken met de onderzoekers de volgende aandachtspunten aangegeven waarop zij zich voornamelijk richten: • kwaliteitszorg; • invoeren van klachtenregeling en klachtenregistratie; • onafhankelijke indicatiestelling. De belangenverenigingen vinden het wenselijk dat er een duidelijk kader wordt gegeven waaraan de hondenscholen, de blindengeleidehonden, de instructie aan de gebrui4 Als bron is ook de bestuursnotitie van de LVG ‘Zonder visie geen plan – zonder plan geen toekomst’ uit 2001 gebruikt en de statuten van de BGG.

10

ker en de contacten tussen hondenschool en gebruiker na de instructieperiode moet voldoen. De invoering van een klachtenregeling voor alle hondenscholen en gebruikers is ook een aandachtspunt van de belangenverenigingen. De belangenverenigingen hebben in het verleden een klachtenregeling opgesteld en deze klachtenregeling is in de workshops van onderhavig onderzoek aan de orde gekomen. In gezamenlijk overleg tussen de hondenscholen en de belangenverenigingen is de klachtenregeling besproken en aangepast. De belangenverenigingen geven aan dat een probleem in eerste instantie in overleg tussen de gebruiker en de betreffende hondenschool opgelost dient te worden, maar wanneer dit niet (meer) mogelijk is, is een heldere klachtenregeling nodig. Een ander aandachtspunt is een onafhankelijke indicatiestelling voor een blindengeleidehond. Doordat momenteel de hondenscholen zelf bepalen wie voor een geleide5 hond in aanmerking komt is ondoorzichtig hoe de beoordeling verloopt .

5 De hondenscholen wensen ook een onafhankelijke indicatiestelling met betrekking tot de blindengeleidehonden. Het onderwerp indicatiestelling valt buiten het bestek van dit onderzoek en vormt een apart traject vanuit het CVZ.

11

12

3 Telefonische enquête gebruikers

3.1 Inleiding Voor het onderzoek onder gebruikers zijn twee methoden gebruikt. Allereerst zijn in de periode maart-april 2003 kwalitatieve gesprekken gevoerd met vijf gebruikers: één gebruiker per hondenschool. De onderzoekers hebben de hondenscholen verzocht om een gebruiker uit hun bestand te benaderen met de vraag mee te werken aan het onderzoek. De hondenscholen zijn vrijgelaten in hun keuze. De gebruikers zijn vervolgens door de onderzoekers gebeld voor een afspraak. De gesprekken zijn gevoerd aan de hand van een lijst met gespreksonderwerpen. Doel van de gesprekken was om inzicht te krijgen in het leven en werken met een blindengeleidehond en relevante onderwerpen en vragen te achterhalen voor de telefonische enquête. Het is uitdrukkelijk niet de bedoeling om op basis van de vijf gesprekken uitspraken te doen over de totale populatie gebruikers. Een verslag van de vijf gesprekken is in bijlage 3 te lezen. De tweede methode die gevolgd is, is de telefonische enquête. In de vragenlijst zijn onder andere vragen opgenomen over de verwachtingen en ervaringen ten aanzien van de hondenscholen. Ook worden er vragen gesteld over de ervaringen van de gebruikers met het werken met een blindengeleidehond. De vragenlijst is in overleg met de begeleidingscommissie van het onderzoek opgesteld. Er zijn proefinterviews gehouden met twee gebruikers alvorens de vragenlijst definitief is vastgesteld. De gebruikers zijn in januari 2003 door het CVZ geïnformeerd over het kwaliteitsonderzoek blindengeleidehonden. Personen die geen prijs stelden op deelname aan het onderzoek hebben de mogelijkheid gekregen om dit bij het CVZ te melden. Eén gebruiker heeft van deze gelegenheid gebruik gemaakt.

3.2 Steekproef en respons De steekproef is getrokken op basis van een adressenbestand van het CVZ. Dit bestand bestond uit 580 gebruikers die een subsidie bij het CVZ hadden aangevraagd 6 voor de kosten van hun blindengeleidehond . Uit het adressenbestand is een steek6 Het gebruikte adressenbestand van het CVZ bestond uit 580 gebruikers die op het tijdstip van steekproeftrekking (februari 2003) reeds de subsidie voor de tegemoetkoming in gebruikskosten hadden aangevraagd. Eind 2003 bestond het bestand met gebruikers die subsidie hadden aangevraagd uit 678 gebruikers. De verdeling van gebruikers naar hondenschool in het steekproef adressenbestand en het uiteindelijke adressenbestand van eind 2003 laat een verwaarloosbaar verschil zien.

13

proef van 208 gebruikers getrokken, gestratificeerd naar hondenschool. De onderzoekers hadden vooraf het aantal te realiseren telefonische enquêtes op 150 gesteld. Alle geselecteerde personen hebben een brief ontvangen van het ITS waarin het doel van het onderzoek werd beschreven en waarin zij werden verzocht medewerking te verlenen aan de telefonische enquête. De telefonische enquête is afgenomen in de periode april-mei 2003. Van de 208 aangeschreven gebruikers hebben vijf gebruikers zich afgemeld voor het onderzoek. In één geval was een telefonisch vraaggesprek door doofheid van de respondent onmogelijk, in drie gevallen was een ziekenhuisopname de reden om af te zeggen en één respondent gaf aan in de periode van dataverzameling op vakantie te zijn. Van de 203 overgebleven geselecteerde gebruikers zijn 177 gebruikers succesvol benaderd voor een telefonisch interview. De overige 26 gebruikers zijn, minimaal drie keer op wisselende dagen en tijdstippen, tevergeefs gebeld. Van deze 177 gebruikers hebben 163 gebruikers meegewerkt aan de telefonische enquête. De 14 gebruikers die niet mee konden werken aan het onderzoek gaven als reden op: een slechte gezondheid, doofheid of geen tijd. De gemiddelde duur van een interview was 32 minuten. In de resultaten van de telefonische enquête worden de hondenscholen weergegeven middels een vast nummer. In onderstaande tabel is de verdeling van gebruikers over de verschillende hondenscholen in het adressenbestand van het CVZ en de door het ITS getrokken steekproef weergegeven. Tevens is de uiteindelijke realisatie, in de vorm van afgenomen enquêtes, opgenomen. Tabel 3.1 – Verdeling gebruikers naar hondenschool in CVZ bestand7 , steekproef ITS en realisatie bestand CVZ

steekproef ITS

realisatie

absoluut

%

absoluut

%

absoluut

%

school 1 school 2 school 3 school 4 school 5

298 52 102 80 48

51 9 17 14 8

104 21 35 28 20

50 10 17 14 10

82 18 25 20 18

50 11 16 12 11

totaal

580

7 Zie noot 6.

14

208

163

3.3 Persoonskenmerken De onderzoeksgroep van 163 personen bestaat uit vrijwel evenveel mannen als vrouwen: 81 mannen en 82 vrouwen. De gemiddelde leeftijd bedraagt 51 jaar (standaardafwijking 13,7). De oudste respondent is 84 jaar, de jongste is 21 jaar. Minder dan de helft van de respondenten (43%) valt in de categorie 46 tot 60 jaar. Bijna een kwart van de respondenten is 60 jaar of ouder.

Tabel 3.2 – Leeftijd 8

tot 31 jaar 31 tot 46 jaar 46 tot 60 jaar 60 jaar en ouder

N=163

%

13 42 69 38

8 26 43 23

Als we kijken naar de woonsituatie van de respondenten blijkt uit tabel 3.3 dat de meeste respondenten samen wonen met een partner (58%), 35% woont alleen en een kleine groep (3%) woont bij ouders of in een woonvorm (3%). Van de respondenten die alleen wonen is ruim tweederde vrouw (38 vrouwen tegenover 19 mannen). Bij het samenwonen met een partner ligt deze verhouding andersom: van de totale groep van 95 respondenten wonen 58 mannen samen met een partner tegenover 37 vrouwen. Ruim de helft (56%) van de respondenten heeft kinderen. Van deze respondenten heeft bijna de helft (45%) thuiswonende kinderen.

Tabel 3.3 – Woonsituatie

Alleen met partner bij ouders in woonvorm Anders

N=163

%

57 95 5 5 1

35 58 3 3 1

8 In de tabellen worden de percentages weergegeven van de respondenten die geantwoord hebben op de betreffende vraag. Dit verklaart de variatie in N per tabel.

15

Ongeveer 30% van de respondenten geeft aan dat zij basisonderwijs of lager beroepsonderwijs als hoogste opleiding hebben genoten. Van de respondenten heeft 30% een HBO of wetenschappelijke opleiding afgerond. De resterende 40% heeft middelbaar onderwijs afgerond.

Tabel 3.4 – Hoogst genoten opleiding

basisonderwijs lager beroepsonderwijs mavo havo / vwo middelbaar beroepsonderwijs HBO wetenschappelijk onderwijs

N=162

%

16 30 20 21 26 38 11

10 19 12 13 16 24 6

Van de respondenten geeft bijna eenderde aan dat zij het grootste deel van de dag doorbrengt met hobby- en ontspanningsactiviteiten (tabel 3.5). Ruim een kwart (28%) van de respondenten geeft betaald werk op als belangrijkste vorm van dagbesteding. Het doen van het huishouden (17%) en vrijwilligerswerk (16%) zijn ook belangrijke vormen van dagbesteding. School of opleiding wordt door 8% van de respondenten als voornaamste dagbesteding genoemd. Verdere analyse naar geslacht laat zien dat mannelijke respondenten vaker een betaalde baan hebben dan vrouwelijke respondenten: 32% van alle ondervraagde mannen heeft een betaalde baan tegenover 24% van de groep ondervraagde vrouwen.

Tabel 3.5 – Dagbesteding

betaald werk Vrijwilligerswerk school / opleiding Huishouden hobby / ontspanning

16

N=158

%

44 25 12 26 51

28 16 8 17 32

3.4 Gezichtsvermogen en gehoor Iets meer dan de helft (53%) van de respondenten geeft aan volledig blind te zijn. De overige 47% benoemt zichzelf als zeer slechtziend: van deze groep zeer slechtzienden is bij 83% sprake van afname van de restvisus. Aan alle respondenten is gevraagd op welke leeftijd de blindheid/slechtziendheid is ontstaan. Bij eenderde van alle respondenten is de blindheid of slechtziendheid vanaf de geboorte aanwezig. Bij de overige respondenten is de blindheid/slechtziendheid op latere leeftijd ontstaan (zie tabel 3.6). Van deze groep is bij ruim de helft (56%) de blindheid/slechtziendheid tussen het achttiende en het vijftigste levensjaar ontstaan. Gemiddeld is de blindheid/slechtziendheid bij de groep ‘laat-blinden’ op 26-jarige leeftijd ontstaan.

Tabel 3.6 – Leeftijd ontstaan blindheid /slechtziendheid

0-12 jaar 13-18 jaar 19-30 jaar 31-50 jaar 51 jaar en ouder

N=109

%

24 13 33 28 11

22 12 30 26 10

De respondenten is gevraagd naar de oorzaak van hun blindheid/slechtziendheid. In de vragenlijst waren een aantal antwoordmogelijkheden gegeven met de meest voorkomende aandoeningen. Uit tabel 3.7 blijkt dat 24% van de respondenten als belangrijkste oorzaak Retinitis Pigmentosa (R.P.) aangeeft. Daarnaast noemen respondenten als oorzaak: glaucoom (9%), netvliesbeschadiging (7%), oogzenuwbeschadiging (6%), trauma/ ongeluk (3%) en bijziendheid/netvliesloslating (2%). De categorie ‘anders’ wordt door ruim eenderde van de respondenten gebruikt. Genoemd worden onder andere: albinisme, hersentumor, oogtumor, vroeggeboorte, rode hond bij de moeder tijdens de zwangerschap. Een aantal respondenten (10%) weet geen oorzaak aan te geven. Naast blind of zeer slechtziend is 14% van de respondenten ook (zeer) slechthorend.

17

Tabel 3.7 – Oorzaken blindheid/slechtziendheid

retinitis pigmentosa glaucoom netvliesbeschadiging / (diabetische) retinopathie oogzenuwbeschadiging bijziendheid / netvliesloslatingen trauma / ongeluk anders oorzaak onbekend

N=162

%

39 14 11 10 3 4 61 20

24 9 7 6 2 3 37 12

3.5 Lichamelijke conditie en vormen van ontvangen hulp Op de vraag: ‘Heeft u problemen met lopen?’ antwoordt 14% van de respondenten bevestigend. De overige 86% ervaart geen problemen met lopen. Uit tabel 3.8 blijkt dat de meeste respondenten de eigen conditie als goed (56%) tot redelijk (29%) ervaren.

Tabel 3.8 – Ervaren lichamelijke conditie

goed redelijk matig slecht

N=163

%

92 47 13 11

56 29 8 7

Van de respondenten maakt 68% gebruik van huishoudelijk hulp (zie tabel 3.9). Een groep van 13% van de respondenten maakt gebruik van begeleiding buitenshuis. Hulp in de vorm van maaltijdverzorging of verpleging komt incidenteel voor. Andere vormen van aanvullende hulp zijn voorleeshulp en ambulante begeleiding bij wonen. Het ontvangen van huishoudelijke hulp is tegen de achtergrond van de woonsituatie en leeftijd van de respondenten nader bekeken. Alleenstaande gebruikers ontvangen even vaak huishoudelijk hulp als gebruikers die met partner, ouders of in een woonvorm wonen. Respondenten ouder dan 60 jaar ontvangen wel vaker huishoudelijke hulp dan respondenten jonger dan 60 jaar, respectievelijk 27% van de 60-plussers tegenover 18% van de 60-minners.

18

Tabel 3.9 – Vormen van ontvangen hulp N=142 huishoudelijke hulp begeleiding buitenshuis maaltijdverzorging verpleging andere hulp

96 18 4 3 21

% 68 13 3 2 14

3.6 Huidige geleidehond Zoals in paragraaf 3.2. beschreven is de verdeling naar hondenschool in de steekproef 9 overeenkomstig de verdeling in het adressenbestand van het CVZ . De helft van de geïnterviewde gebruikers heeft op dit moment een geleidehond van hondenschool 1.

Tabel 3.10 – Hondenschool huidige geleidehond


N=161

%

82 25 20 18 18

50 15 12 11 11

Het meest gebruikte ras voor een blindengeleidehond is de Labrador Retriever: 37% van de respondenten werkt hiermee (zie tabel 3.11). De Golden Retriever (22%) of een kruising van een Golden/Labrador Retriever (19%) komen ook vaak voor. Minder vaak worden herder-achtigen gebruikt: een Duitse Herder (8%) of een Witte Herder (6%). In 5% van de gevallen betreft het een kruising van verschillende rassen zoals bijvoorbeeld een Labrador Retriever/Duitse herder of Labrador Retriever/Rottweiler. Onder de categorie ‘anders’ (3%) worden genoemd: Bouvier, Groenendaeler, Koningspoedel en Schotse Collie.

9 Zie noot 6.

19

Tabel 3.11 – Ras huidige geleidehond

Labrador Retriever Golden Retriever kruising Golden / Labrador Duitse Herder Witte herder kruising anders

N=163

%

60 35 31 13 10 8 4

37 22 19 8 6 5 3

Uit tabel 3.12 blijkt dat bij 11% van de respondenten de blindengeleidehond bij aflevering jonger dan 1,5 jaar was. Meer dan de helft van de respondenten heeft een blindengeleidehond van 1,5-2 jaar oud gekregen. Eenderde van de respondenten heeft een blindengeleidehond ontvangen die ouder was dan 2 jaar. Het overgrote deel van de respondenten (88%) geeft aan de eerste gebruiker van zijn of haar blindengeleidehond te zijn. Van de overige respondenten zegt 10% niet de eerste gebruiker van de blindengeleidehond te zijn en 2% van de respondenten weet het niet.

Tabel 3.12 – Leeftijd geleidehond bij aanvang geleidewerk

jonger dan 1,5 jaar tussen 1,5 en 2 jaar tussen 2 en 2,5 jaar tussen 2,5 en 3 jaar ouder dan 3 jaar

N=162

%

17 91 39 8 7

11 56 24 5 4

3.7 Ervaringen met eerdere geleidehond(en) Bijna de helft (46%) van de respondenten werkt met zijn of haar eerste geleidehond, bijna eenderde heeft eerder één geleidehond gehad en 11% heeft ervaring met twee eerdere geleidehonden. Een kleine groep heeft meer dan drie geleidehonden gehad voorafgaand aan de huidige geleidehond.

20

Tabel 3.13 – Ervaringen met eerdere blindengeleidehonden

geen ervaring 1 geleidehond 2 geleidehonden 3 geleidehonden 4 of meer geleidehonden

N=162

%

74 50 18 8 12

46 31 11 5 7

Uit tabel 3.14 blijkt dat niet elke gebruiker bij vervanging van zijn of haar geleidehond bij dezelfde hondenschool blijft: 22 gebruikers (26%) zijn van school gewisseld bij een vervangende blindengeleidehond terwijl 64 gebruikers (74%) bij wisseling van hun geleidehond bij hun hondenschool zijn gebleven (n=86). De schoolkeuze bij een vervangende geleidehond is in tabel 3.14 weergegeven in absolute aantallen.

Tabel 3.14 – Schoolkeuze bij vervangende hond in absolute aantallen* vorige hondenschool 1

2

3

4

5

huidige school 1 2 3 4 5

50 4 4 1 4

1

1

1 1

-

totaal

63

8

6 1 -

2 1 1 5

5 -

1

7

1

anders

2

2

totaal

52 13 8 7 6 86

* Vetgedrukt zijn de gebruikers waarvan de vorige en huidige geleidehond van dezelfde hondenschool afkomstig is.

De belangrijkste reden om van hondenschool te wisselen is ontevredenheid over de dienstverlening van de hondenschool. Andere redenen zijn: bij een andere hondenschool kon men zelf de keuze van het ras bepalen, bij een andere hondenschool kon men sneller een blindengeleidehond krijgen of men was ontevreden over de kwaliteit van de vorige blindengeleidehond.

21

Tabel 3.15 – Reden wisseling van hondenschool N=22 niet tevreden over dienstverlening keuze ras hond niet tevreden kwaliteit vorige geleidehond kon sneller hond krijgen training in eigen woonomgeving anders

%

9 4 2 2 1 4

41 18 9 9 5 18

Bijna een kwart (22%) van de respondenten met een vorige blindengeleidehond (N=86) heeft deze hond één tot vier jaar gehad, eenderde vijf tot acht jaar en nog eens eenderde negen tot twaalf jaar (zie tabel 3.16). Van gebruikers die al eerder een geleidehond hebben gehad heeft 5% de geleidehond minder dan één jaar gehad. Een kleine groep heeft de vorige geleidehond meer dan twaalf jaar gehad.

Tabel 3.16 – Werkperiode vorige geleidehond

minder dan 1 jaar 1-4 jaar 5-8 jaar 9-12 jaar meer dan 12 jaar

N=86

%

4 19 30 28 5

5 22 35 33 6

Bij 41% van de respondenten met een vorige geleidehond is deze vervangen wegens pensionering (tabel 3.17). Ruim een kwart van de respondenten geeft aan dat de vorige blindengeleidehond medisch is afgekeurd en 16% van de respondenten heeft een vervangende hond gekregen wegens het overlijden van de vorige blindengeleidehond. Gedragsproblemen bij de geleidehond geeft 9% van de respondenten aan als aanleiding de geleidehond te vervangen.

22

Tabel 3.17 – Reden vervanging geleidehond

pensionering hond hond medisch afgekeurd overlijden hond gedragsproblemen hond anders

N=88

%

36 24 14 8 6

41 27 16 9 7

Aan de respondenten (N=163) is gevraagd of zij bij (eventuele) vervanging van de huidige geleidehond van hondenschool willen wisselen. De meerderheid (82%) van de respondenten wenst bij dezelfde hondenschool te blijven. Van de respondenten twijfelt 14% over de toekomstige schoolkeuze en 4% weet nu al zeker niet bij de huidige hondenschool te willen blijven.

3.8 Reden aanvraag blindengeleidehond en keuze voor een hondenschool De belangrijkste reden voor het aanvragen van een blindengeleidehond is voor bijna tweederde (64%) van de respondenten ‘het vergroten van de mobiliteit en bewegingsvrijheid’. Voor 33% van de respondenten is de belangrijkste reden ‘het vergroten van de zelfstandigheid en zelfredzaamheid’.

Tabel 3.18 – Reden aanvraag blindengeleidehond

vergroten mobiliteit, bewegingsvrijheid vergroten zelfstandigheid, zelfredzaamheid hond als maatje

N=161

%

103 53 5

64 33 3

Potentiële kandidaten voor een geleidehond zijn vrij om, uit de vijf hondenscholen, een hondenschool naar eigen keuze te kiezen. Uit tabel 3.19 blijkt dat de belangrijkste reden voor de keuze van een bepaalde hondenschool wordt gevormd door de goede ervaringen van andere gebruikers met een hondenschool. Andere redenen die genoemd worden zijn: de manier waarop de hondenschool de instructie aan de gebruikers verzorgt (15%), de onbekendheid met het bestaan van andere hondenscholen (15%) en de grootte van de hondenschool (10%).

23

Tabel 3.19 – Belangrijkste reden keuze huidige hondenschool

goede ervaringen van anderen er was geen andere hondenschool manier waarop opleiding word verzorgd grootte van de hondenschool wachttijd het kortst kende hondenschool al van vorige hond hondenschool luisterde goed naar mijn wensen mocht mijn eigen hond kiezen informatie vooraf meest duidelijk school bij internationale federatie aangesloten anders

N=162

%

41 25 24 16 11 12 8 6 6 3 10

25 15 15 10 7 7 5 4 4 2 6

Op dit moment verzorgt de hondenschool zelf de indicatiestelling. Deze gang van zaken is aan de respondenten voorgelegd en er is gevraagd wat zij hiervan vinden. Uit tabel 3.20 blijkt dat bijna tweederde (65%) van de respondenten dit een goede tot zeer goede zaak vindt, 17% vindt het niet goed maar ook niet slecht en 17% vindt het een slechte tot zeer slechte zaak. Een aantal respondenten geeft aan dat de bestaande gang van zaken niet op voorhand slecht is, maar dat de commerciële belangen van de hondenscholen er toe kunnen leiden dat te gemakkelijk een blindengeleidehond wordt toegewezen. Respondenten noemen de volgende suggesties voor de inbreng van deskundigheid ten aanzien van de indicatiestelling: deskundigheid op het gebied van beperkingen van het gezichtsvermogen, deskundigheid op het gebied van oriëntatieen mobiliteit en deskundigheid op het gebied van maatschappelijk en psychologisch functioneren van de gebruiker.

Tabel 3.20 – Huidige manier van indicatiestelling

zeer goed goed niet goed, niet slecht slecht zeer slecht

24

N=160

%

26 79 27 21 7

16 49 17 13 4

3.9 Kennismakings- en voorlichtingsgesprek Wanneer iemand zich heeft aangemeld bij een hondenschool komt een instructeur van de school langs voor een kennismakings- en voorlichtingsgesprek. Wij hebben de respondenten gevraagd welke onderwerpen aan de orde zijn geweest tijdens dit gesprek (of gesprekken). In tabel 3.21 zijn de verschillende onderwerpen opgenomen. Onderwerpen die het meest worden besproken zijn: de verwachtingen die een persoon heeft ten aanzien van de blindengeleidehond, de koppeling (match) tussen de gebruiker en de hond en de vaardigheden van de blindengeleidehond. Minder vaak wordt de verzorging van de blindengeleidehond, de kosten voor het onderhoud van de blindengeleidehond en de administratieve afhandeling met het CVZ besproken. Tabel 3.21 – Onderwerpen besproken tijdens gesprek*

verwachtingen t.a.v. de hond match hond / gebruiker vaardigheden van de hond gebruik openbaar vervoer oriëntatievermogen looptempo hoeveelheid geleidewerk hond informatie over vragen en problemen na instructie informatie instructie mogelijkheden spelen / rennen hond verzorging hond kosten hond administratieve afhandeling CVZ

N=163

%

147 145 142 140 139 139 136 130 133 134 124 108 106

92 92 91 88 88 88 86 85 85 85 78 72 68

* Meerdere antwoorden mogelijk.

Vrijwel alle respondenten (98%) hadden het gevoel dat er tijdens het gesprek met de hondenschool voldoende ruimte werd geboden de eigen wensen en behoeften ten aanzien van de toekomstige geleidehond kenbaar te maken. Op de vraag of de respondenten na het gesprek een duidelijk beeld hebben gekregen over het werken met een blindengeleidehond antwoordt 87% (N=163) bevestigend. De overigen hebben geen duidelijk beeld aan het gesprek overgehouden.

25

3.10 Wachttijd en instructie gebruiker Driekwart van de respondenten is binnen 12 maanden, na het indienen van een aanvraag, in het bezit van een blindengeleidehond. Een kwart heeft langer dan een jaar gewacht. In een aantal gevallen heeft men meer dan 2 jaar moeten wachten (zie tabel 3.22).

Tabel 3.22 – Tijdsduur tussen aanvraag en aflevering blindengeleidehond N=161 3 maanden of minder 3 – 6 maanden 6 – 9 maanden 9 – 12 maanden 12 – 15 maanden meer dan 15 maanden

32 41 20 26 20 22

% 20 26 12 16 12 14

De gebruiker krijgt na aflevering van de blindengeleidehond een instructie om te leren werken met de blindengeleidehond. De hondenscholen geven hierover zowel mondelinge als schriftelijke voorlichting. Van de respondenten had bijna driekwart vooraf een duidelijk beeld over de inhoud van deze instructie, 18% had een vaag beeld en 9% had totaal geen beeld van de instructie.

Tabel 3.23 – Verwachting van de instructie N=160 duidelijk beeld vaag beeld geen beeld

117 29 14

% 73 18 9

Er zijn verschillende manieren waarop de hondenscholen de instructie aan de gebruikers verzorgen. Een hondenschool onderscheidt zich van de andere scholen doordat zij een interne instructieperiode verzorgt. Na deze interne periode volgt een periode van training in de eigen woonomgeving van de gebruiker. Bij de overige vier hondenscholen is het gebruikelijk dat de instructie volledig in de eigen woonomgeving van de gebruiker plaatsvindt. Uit tabel 3.24 blijkt dat de helft van de respondenten de instructie in de eigen woonomgeving heeft gekregen. Bij 38% van de respondenten 26

betrof het een combinatie van instructie op de hondenschool en in de eigen woonomgeving. De overige 11% heeft de instructie uitsluitend op de hondenschool gevolgd. Ter voorbereiding op het werken met een blindengeleidehond heeft 39% van de respondenten oriëntatie- en mobiliteitslessen gevolgd.

Tabel 3.24 – Vorm van instructie

in eigen woonomgeving intern hondenschool combinatie hondenschool / woonomgeving

N=162

%

82 18 62

51 11 38

Het gemiddelde aantal dagen waarin de hondenschool de instructie van de gebruiker verzorgt bedraagt 12,1 (standaardafwijking 5,6). Het aantal uren per instructiedag is niet bekend. Ongeveer eenderde van de respondenten heeft de instructie verspreid over 6-11 dagen gevolgd. Meer dan een kwart volgde de instructie in 11-15 dagen. Een instructieperiode verspreid over meer dan 20 dagen ontving 8% van de respondenten.

Tabel 3.25 – Gemiddeld aantal instructiedagen

2 – 6 dagen 6 – 11 dagen 11 – 15 dagen 15 – 20 dagen 20 dagen of meer

N=163

%

25 54 46 25 13

15 33 28 15 8

10

Er is een significant verschil in het gemiddelde aantal instructiedagen per hondenschool. Hondenschool 2 besteedt gemiddeld de meeste dagen aan de instructie en hondenschool 5 gemiddeld het minste aantal dagen.

10 p<.001

27

Tabel 3.26 – Gemiddeld aantal instructiedagen per hondenschool gemiddelde

N


13,9 14,8 8,7 10,6 7,5

81 17 24 20 16

totaal

12,1

158

Onderwerpen die bij bijna alle respondenten (98%) tijdens de instructie aan de orde komen zijn: het lopen van (in eerste instantie bekende) routes, oversteken van kruispunten, de hond onder appèl houden en het zoeken van stoepranden en zebra’s (tabel 3.27).

Tabel 3.27 – Onderwerpen die tijdens instructie aan bod zijn gekomen*

lopen van bekende routes oversteken van kruispunten zoeken stoepranden, zebra’s hond onder appèl houden theorie verzorging hond reizen openbaar vervoer lopen onbekende routes

N=163

%

159 159 159 158 142 137 133

98 98 98 98 88 85 82


Bijna alle respondenten (95%) zijn van mening dat de instructie ruim voldoende tot voldoende is om zelfstandig met de hond te kunnen werken. Slechts enkele personen gaven aan onvoldoende of ruim onvoldoende in staat te zijn om zelfstandig met de hond te werken na de instructieperiode.

28

Tabel 3.28 – Gevoel van zelfstandig met de hond te kunnen werken na de instructie

ruim voldoende voldoende onvoldoende ruim onvoldoende

N=161

%

102 52 5 2

63 32 3 1

3.11 Contact tussen hondenschool en gebruiker Tijdens de instructieperiode werd met 88% van de respondenten (N=162) afspraken gemaakt over de periode na het volgen van de instructie. Daar waar afspraken zijn gemaakt (N=142) hebben de hondenscholen zich aan deze afspraken gehouden. Gemiddeld komt een instructeur tijdens het eerste jaar drie keer bij de gebruiker langs. Bij 8% van de respondenten (N=155) is de school geen enkele keer geweest, bij 41% één à twee keer en bij nog eens 41% drie tot vijf keer. Bij 11% is een instructeur vaker dan zes keer langs geweest.

Tabel 3.29 – Huisbezoeken hondenschool eerste jaar

geen enkele keer 1 –2 keer 3 – 5 keer 6 – 10 keer vaker dan 10 keer

N=155

%

12 64 63 12 4

8 41 41 8 3

Na het eerste jaar wordt het contact tussen de hondenschool en de gebruiker minder intensief. Bij ruim de helft (58%) komt een instructeur van de hondenschool 1 of 2 keer per jaar op huisbezoek. Bij 38% van de respondenten (N=146) is de hondenschool na het eerste jaar niet meer langs geweest. Aan deze respondenten is gevraagd of de hondenschool al dan niet telefonisch contact heeft opgenomen. Bij ruim de helft (58%) van deze respondenten is dit niet het geval.

29

Tabel 3.30 – Gemiddeld aantal huisbezoeken per jaar

0 keer 1 – 2 keer 3 – 4 keer

N=146

%

56 85 5

38 58 3

Tijdens een huisbezoek komen verschillende zaken aan de orde. Vragen en problemen met betrekking tot het geleidewerk is het belangrijkste gespreksonderwerp. Ook het lopen van een route (samen met de instructeur) wordt vaak gedaan (52%). Andere aspecten die aan de orde komen zijn: controle van de gezondheid van de hond (43%) en bespreken van de vaardigheden van de gebruiker (31%).

Tabel 3.31 – Aspecten tijdens huisbezoek*

vragen / problemen geleidewerk hond lopen route controle gezondheid hond vaardigheden gebruiker pensionering hond anders

N

%

56 47 39 28 1 6

62 52 43 31 1 9


Wanneer respondenten problemen ervaren met het geleidewerk van hun hond brengt de overgrote meerderheid (95%) de hondenschool hiervan op de hoogte. De 5% die een probleem niet bij de hondenschool meldt, geeft de volgende twee redenen: los het probleem liever zelf op of verwacht geen oplossing van de hondenschool. Van de respondenten die problemen bij hun hondenschool melden doet meer dan de helft (58%) dit direct. De rest (42%) doet dit pas na een tijdje omdat zij eerst proberen het probleem zelf op te lossen.

3.12 Geleidewerk hond De respondenten is gevraagd naar het gemiddelde aantal uren per dag dat zij met hun blindengeleidehond werken. Opgemerkt moet worden dat het een inschatting van de

30

respondent zelf betreft. Een kleine groep (10%) respondenten (N=158) werkt minder dan een uur per dag met de blindengeleidehond. Minder dan de helft (43%) van de respondenten geeft aan tussen de 1-2 uur met de blindengeleidehond te werken. Eenderde (32%) geeft aan tussen 2-3 uur met de hond te werken en de overige respondenten (15%) werken de hond meer dan 3 uur per dag met de geleidehond.

Tabel 3.32 – Gemiddeld aantal werkuren blindengeleidehond per dag N=158

%

5 11 33 35 25 26 23

3 7 21 22 16 16 15

minder dan half uur ½ tot 1 uur 1 – 1 ½ uur 1 ½ – 2 uur 2 – 2 ½ uur 2 ½ – 3 uur meer dan 3 uur

Ruim driekwart van de respondenten (N=163) geeft aan wel eens met het openbaar vervoer te reizen. In tabel 3.33 is aangegeven hoe vaak van verschillende vormen van openbaar vervoer gebruik gemaakt wordt.

Tabel 3.33 – Gebruik trein, bus of tram door OV gebruikers N=126

%

Trein dagelijks wekelijks maandelijks incidenteel nooit

14 30 20 47 15

11 24 16 37 12

Bus of tram dagelijks wekelijks maandelijks incidenteel nooit

35 40 17 20 14

28 32 14 16 11

31

Van alle respondenten neemt bijna eenderde (32%) samen met de geleidehond vaak een taxi, 45% soms en 23% nooit. Voor 80% van de respondenten (N=163) is met de komst van een geleidehond de mobiliteit sterk toegenomen. Voor 13% van de respondenten geldt dit enigszins en 6% geeft aan dat de mobiliteit hetzelfde is gebleven.

Tabel 3.34 – Mobiliteit en geleidewerk

sterk toegenomen enigszins toegenomen hetzelfde gebleven afgenomen

N=163

%

130 21 10 2

80 13 6 1

Uit tabel 3.35 blijkt dat de geleidehond helemaal (69%) of bijna helemaal (28%) voldoet aan de verwachtingen van de respondenten (N=162). Voor 5 respondenten zijn de verwachtingen enigszins of helemaal niet uitgekomen.

Tabel 3.35 – Verwachtingen – ervaringen geleidewerk

helemaal bijna helemaal enigszins helemaal niet

N=162

%

111 46 3 2

69 28 2 1

Tijdens het geleidewerk kunnen de gebruikers last ondervinden van bepaald gedrag van hun hond. Uit tabel 3.36 blijkt dat vooral het eten van de grond en overdreven enthousiasme naar mensen en honden als storend wordt ervaren.

32

Tabel 3.36 – Hinderlijk gedrag hond tijdens geleidewerk*

enthousiasme eten van de grond uit concentratie door geluiden angstig gedrag poepen op het trottoir agressief gedrag

N

%

55 53 35 29 4 10

34 33 22 18 3 6


Uit tabel 3.37 blijkt dat 47% van de respondenten bijna nooit en 44% nooit problemen heeft met de gezondheid van de blindengeleidehond. Bij 9% van de respondenten komen regelmatig of vaak gezondheidsproblemen bij de geleidehond voor.

Tabel 3.37 – Problemen gezondheid hond N=163 vaak regelmatig bijna nooit nooit

5 10 76 72

% 3 6 47 44

3.13 Klachten Hoe gaan gebruikers om met klachten over hun blindengeleidehond of de hondenschool? Dienen zij wel eens een klacht in, werd er toen een reactie gegeven en hoe tevreden zijn zij vervolgens over die reactie? We hebben dit specifiek gevraagd voor drie organisaties: de hondenschool, het CVZ en de belangenverenigingen. Van de respondenten (N=163) hebben 32 respondenten wel eens een klacht ingediend bij hun hondenschool. Van deze groep van 32 respondenten hebben 31 respondenten een reactie van hun hondenschool ontvangen. Iets minder dan tweederde van de indieners van een klacht is tevreden tot zeer tevreden over de reactie van de hondenschool. De overige klagers zijn echter ontevreden tot zeer ontevreden over de reactie van de hondenschool.

33

Tabel 3.38 – Mate van tevredenheid over ontvangen reactie op klacht bij hondenschool

zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden

N=31

%

6 14 5 6

19 45 16 19

Bij het CVZ hebben de respondenten nauwelijks klachten ingediend. Slechts 7 perso11 nen geven aan dit wel eens te hebben gedaan . Bij 4 personen is een reactie van het CVZ gekomen. Een persoon was ontevreden over die reactie, de overigen waren tevreden tot zeer tevreden. Van de respondenten (N=163) is 38% lid van een van de twee belangenverenigingen: van de Landelijke Vereniging Geleidehondgebruikers (LVG) is 26% lid en van de Belangen Groep Geleidehondgebruikers (BGG) is 12% lid. Van de respondenten die lid zijn van de belangenverenigingen (N=63) hebben 13 respondenten wel eens een klacht over een hondenschool ingediend. Ongeveer de helft van de indieners van een klacht heeft een reactie van de belangenvereniging gekregen. Van degene die een reactie hebben ontvangen was (op een respondent na) iedereen zeer tevreden tot tevreden over de reactie.

11 Informatie van het CVZ: tot op heden (2004) heeft 1 gebruiker met een blindengeleidehond gebruik gemaakt van de officiële klachtenprocedure van het CVZ.

34

3.14 Stellingen Tot slot zijn de volgende stellingen aan de respondenten voorgelegd. Tabel 3.38 – Stellingen, in percentages*

De school behandelt mij met respect De school reageert adequaat op vragen en problemen Een klacht meld ik zeker bij mijn school Ik ben wel eens bang dat de school de hond bij mij weg haalt Ik zou graag samen met mijn hond van school willen wisselen De huisbezoeken van de instructeur ervaar ik als zeer leerzaam Na de opleiding was ik in staat veilig met mijn hond te werken Mijn school houdt zich aan de gemaakte afspraken Een probleem tijdens geleidewerk ligt meestal aan de hond Mijn ervaringen met het werken met een geleidehond zijn positief Ik zou niet meer zonder geleidehond kunnen

zeer eens

eens

oneens

zeer oneens

44 35

51 59

4 5

1 1

45 3

52 7

4 42

48

2

6

48

43

28

55

15

3

43

50

7

-

36

53

8

3

-

6

82

13

51

49

-

-

50

36

14

-

* N varieert

De ervaringen met de dienstverlening van de hondenschool zijn overwegend positief. Rond de 90% van de respondenten vindt dat de hondenscholen de gebruikers met respect behandelen, adequaat reageren op vragen en problemen en de gemaakte afspraken nakomen. Een klein deel van de respondenten geeft aan wel eens bang te zijn dat de hondenschool bij problemen met de geleidehond, de geleidehond terug haalt naar de hondenschool. De meeste respondenten zijn niet van plan om in de toekomst van hondenschool te wisselen. De huisbezoeken van de instructeur van de geleidehondenschool ervaart niet iedereen als even leerzaam. Uit de stellingen blijkt dat de respondenten positief oordelen over het werken met een geleidehond.

35

3.15 Samenvatting en conclusies Steekproef en respons 12 Op basis van een adressenbestand van het CVZ is een gestratificeerde steekproef getrokken. In de periode april-mei 2003 zijn 208 gebruikers met een blindengeleidehond aangeschreven om deel te nemen aan de telefonische enquête. Van de 208 aangeschreven gebruikers hebben 177 gebruikers hun medewerking aan het onderzoek verleend. Persoonskenmerken In de onderzoeksgroep komen vrijwel evenveel mannen als vrouwen voor. De gemiddelde leeftijd is 51. De meeste respondenten wonen samen met een partner of ouders, eenderde woont alleen. Ruim een kwart van de respondenten heeft betaald werk. Gezichtsvermogen en gehoor Van de respondenten geeft iets meer dan de helft aan volledig blind te zijn, de overigen benoemen zichzelf als zeer slechtziend. Bij eenderde van de respondenten is de blindheid/slechtziendheid vanaf de geboorte aanwezig. Bij degenen waarbij de blindste heid/slechtziendheid op later leeftijd is ontstaan, is dit gemiddeld rond het 26 levensjaar geweest. Een klein deel van de respondenten geeft aan tevens slechthorend te zijn. Lichamelijke conditie en vormen van ontvangen hulp De meeste respondenten ervaren de eigen conditie als redelijk tot goed. Van de ondervraagde gebruikers maakt tweederde gebruik van huishoudelijke hulp. Huidige geleidehond Driekwart van de respondenten heeft een Golden Retriever, Labrador Retriever of kruising van deze rassen als geleidehond. Bij iets meer dan de helft van de gebruikers werd de blindengeleidehond op een leeftijd tussen 1,5 en 2 jaar afgeleverd. Een kleine groep gebruikers heeft een blindengeleidehond gekregen die bij aflevering jonger was dan 1,5 jaar. Het overgrote deel van de respondenten geeft aan de eerste gebruiker van de huidige blindengeleidehond te zijn. Ervaringen met eerdere geleidehond(en) Bijna de helft van de respondenten werkt met zijn of haar eerste geleidehond. De overigen hebben eerdere geleidehonden gehad. Van de groep respondenten met eerdere ervaringen met een geleidehond blijft niet iedereen bij dezelfde hondenschool: een kwart is gewisseld van hondenschool. De redenen voor wisseling van hondenschool zijn divers: ontevredenheid over de dienst12 Zie noot 6.

36

verlening van de hondenschool of de kwaliteit van de geleidehond, de mogelijkheid zelf het ras te kiezen bij een andere hondenschool of een kortere wachttijd bij een andere hondenschool. Een kleine groep van de respondenten heeft minder dan een jaar met de vorige geleidehond gewerkt. Iets minder dan een kwart van de gebruikers heeft tussen de 1-4 jaar met de vorige geleidehond gewerkt. De werkperiode van de vorige geleidehond ligt voor ongeveer tweederde van de respondenten tussen de 5-12 jaar. De meest voorkomende reden voor vervanging van de geleidehond is pensionering van de hond. De reden die als tweede wordt genoemd is afkeuring van de blindengeleidehond op medische gronden. De derde reden is het overlijden van de geleidehond en gedragsproblemen bij de hond wordt als vierde reden genoemd. Aan de respondenten is gevraagd of zij bij vervanging van de huidige blindengeleidehond van hondenschool zouden willen wisselen. De overgrote meerderheid wenst bij de huidige hondenschool te blijven. Reden aanvraag blindengeleidehond en keuze voor een hondenschool Voor bijna tweederde van de respondenten is het vergroten van de mobiliteit en bewegingsvrijheid de belangrijkste reden geweest om een geleidehond aan te vragen. Bij eenderde is het vergroten van de zelfstandigheid en zelfredzaamheid de drijfveer geweest om een geleidehond aan te vragen. Als reden om voor een bepaalde hondenschool te kiezen geven de respondenten: positieve ervaringen van anderen, manier waarop de instructie aan de gebruiker wordt gegeven, onbekendheid met het bestaan van andere hondenscholen, de grootte van de hondenschool, positieve eigen ervaringen met een bepaalde hondenschool of de lengte van de wachttijd. Kennismakings- en voorlichtingsgesprek Tijdens het kennismakings- en voorlichtingsgesprek komen bij alle hondenscholen dezelfde onderwerpen aan de orde. Er wordt onder andere gesproken over de verwachtingen ten aanzien van de geleidehond, de match hond/gebruiker, de vaardigheden van de geleidehond, oriëntatie en mobiliteit van de gebruiker, hoeveelheid geleidewerk en de verzorging van de blindengeleidehond. De overgrote meerderheid van de respondenten geeft aan naar aanleiding van het gesprek een duidelijk beeld gekregen te hebben van het werken met een geleidehond. De wachttijd tussen aanmelding bij een hondenschool en de aflevering van de geleidehond varieert tussen minder dan drie maanden tot meer dan 15 maanden. De gebruiker krijgt een instructie in het werken en verzorgen van de blindengeleidehond. Tijdens de instructie wordt men onder andere getraind in het lopen van bekende en (in mindere mate) onbekende routes, het oversteken van kruispunten en zebra’s en het reizen per openbaar vervoer. Gemiddeld besteden de hondenscholen 12 dagen aan de instructie (variërend van 2 tot 20 dagen of meer).

37

Bijna alle respondenten zijn van mening dat zij na de gevolgde opleiding ruim voldoende tot voldoende in staat waren om zelfstandig met de geleidehond te werken. Contact tussen hondenschool en gebruiker Gemiddeld komt een instructeur van de hondenschool drie keer op huisbezoek tijdens het eerste jaar (na het afsluiten van de instructie). Na het eerste jaar wordt het contact tussen de gebruiker en de hondenschool minder intensief. Bij ruim de helft van de respondenten komt een instructeur minimaal 1 of 2 keer per jaar op huisbezoek. Bij ruim eenderde van de respondenten is de hondenschool na het eerste jaar niet meer op huisbezoek geweest. Bij iets minder dan de helft van deze respondenten heeft de hondenschool wel telefonisch contact opgenomen. Tijdens de huisbezoeken worden vragen en problemen met de geleidehond en het geleidewerk besproken en wordt een route gelopen. Bijna alle respondenten ervaren geen belemmeringen om de hondenschool van eventuele problemen op de hoogte te stellen. Slecht een klein aantal respondenten meldt een probleem niet bij de hondenschool omdat ze het probleem liever zelf oplossen of geen oplossing van de hondenschool verwachten. Geleidewerk hond De respondenten hebben een inschatting gemaakt van het aantal uren dat zij met de geleidehond werken. Iets meer dan de helft van de respondenten gebruikt de blindengeleidehond gemiddeld maximaal 2 uur per dag. De overige respondenten geven aan dat zij tussen de 2 en meer dan 3 uur met de geleidehond werken. Ruim driekwart van de respondenten geeft aan wel eens met het openbaar vervoer te reizen. Van ruim driekwart van de respondenten is de mobiliteit met de komst van de geleidehond sterk toegenomen. Bij bijna alle respondenten voldoet het geleidewerk helemaal of bijna helemaal aan de verwachtingen. Klachten Van de respondenten hebben 32 gebruikers wel eens een klacht ingediend bij hun hondenschool. Bijna tweederde van deze respondenten is zeer tevreden tot tevreden met de reactie van de hondenschool. Bij het CVZ worden nauwelijks klachten ingediend. Van de respondenten is 38% lid van één van beide belangenverenigingen. Van deze leden hebben 13 respondenten wel eens een klacht ingediend bij de belangenvereniging over hun hondenschool. De helft van de indieners van een klacht heeft een reactie van de belangenvereniging gehad en deze respondenten waren bijna allemaal zeer tevreden tot tevreden over deze reactie.

38

Op grond van de uitkomsten van de telefonische enquête kunnen de volgende conclusies worden getrokken: Uiteindelijk is bij 163 gebruikers en telefonisch interview afgenomen. De respons 13 voor de totaal aangeschreven groep gebruikers komt hiermee op 78% . Deze respons is hoog voor een telefonisch onderzoek en mede door deze hoge respons komt de verdeling naar hondenschool in de steekproef goed overeen met de verdeling naar hondenschool in de uiteindelijke onderzoeksgroep. De hoge respons is mede te danken aan de grote betrokkenheid van de gebruikers met een blindengeleidehond bij het onderwerp van het onderzoek. De respondenten doorlopen, bij de hondenscholen, op hoofdlijnen hetzelfde traject om uiteindelijk met een geleidehond te kunnen werken. Zoals bij de hondenscholen is geconstateerd is de invulling en met name de omvang van bepaalde onderdelen niet bij alle hondenscholen hetzelfde. Zo krijgen de respondenten allemaal een instructie om te leren werken met de geleidehond. De onderwerpen die de opleidingsscholen tijdens deze opleiding aan de orde laten komen vertonen veel overeenkomsten, maar er is wel een opvallend verschil in duur van de opleiding gevonden. Natuurlijk verschilt iedere gebruiker in behoefte aan instructie uren, maar het is gewenst om een minimaal aantal instructie uren vast te leggen om zo de kwaliteit te garanderen. Een ander voorbeeld is het verschil in de leeftijd waarop een geleidehond wordt afgeleverd. Ook hier dient een richtlijn voor ontwikkeld te worden. Een klein deel van de respondenten heeft een klacht gemeld bij de hondenschool. Over de reactie van de hondenschool was ruim 1 op de 3 klagers niet tevreden. Er is niet gevraagd naar de aard en inhoud van de klachten en de ontvangen reactie van de hondenschool, maar de gevonden mate van ontevredenheid bij de klagers doet vermoeden dat de relatie gebruiker – hondenschool hierdoor onder druk komt te staan. De gebruiker en de hondenschool moeten echter in de toekomst ook constructief met elkaar kunnen samenwerken (ook in het belang van de geleidehond). Een objectieve klachtenregeling is een mogelijkheid om klachten op eenduidige wijze te beoordelen en biedt de mogelijkheid om zowel de standpunten van de klager als de aangeklaagde te horen. Een op de vier respondenten wisselt bij vervanging van de geleidehond van hondenschool. De overigen blijven hun hondenschool trouw. Ook als gevraagd wordt naar toekomstige schoolkeuze bij een vervangende hond blijven de meeste respondenten hun hondenschool trouw. Uit deze trouw kan geconcludeerd worden dat de respondenten in grote mate tevreden zijn met de huidige hondenschool. Ook uit de stellingen 13 Een andere berekening laat zien dat 177 telefonische contacten met een uiteindelijke opbrengst van 163 telefonische interviews zelfs een respons oplevert van 92%.

39

waarin is gevraagd naar de beleving van de dienstverlening van de huidige hondenschool blijkt dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn met de hondenschool. Ook opvallend is dat een groot deel van de respondenten zegt niet meer zonder geleidehond te kunnen. Er zijn echter ook ontevreden respondenten waarbij de verwachtingen niet omgezet zijn in positieve ervaringen. Blijvende aandacht is nodig om potentiële gebruikers goed voor te lichten en van informatie te voorzien over de werkwijze van de hondenscholen en over wat het betekent om met een geleidehond te werken.

40

4 Aanbevelingen kwaliteitseisen

4.1 Inleiding In dit hoofdstuk komen de onderzoeksvragen naar de kwaliteitseisen met betrekking tot de hondenscholen en de blindengeleidehonden en de rechten en plichten van de gebruikers en de hondenscholen aan de orde. Uit de beschrijving van de werkwijze van de hondenscholen komt naar voren dat de scholen wel dezelfde weg bewandelen om tot een getrainde geleidehond en gebruiker te komen, maar dat de invulling van de onderdelen verschilt. Ook uit de telefonische enquête komt naar voren dat er verschillen tussen de hondenscholen bestaan in bijvoorbeeld de leeftijd waarop de geleidehond wordt afgeleverd en de omvang van de instructie van de gebruikers. In de subsidieparagraaf blindengeleidehonden en de bijbehorende Nadere Regeling vaardigheden en medisch keuring van de geleidehond zijn artikelen opgenomen waarin richtlijnen zijn geformuleerd waaraan hondenscholen, blindengeleidehonden en gebruikers moeten voldoen. De in deze paragraaf opgenomen aanbevelingen ten aanzien van kwaliteitseisen zijn tot stand gekomen in twee workshops waaraan de hondenscholen, de belangenverenigingen, het CVZ en het Ministerie van VWS hebben deelgenomen.

4.2 International Federation of Guide Dog Schools for the Blind (IFGDSB) Het lidmaatschap van de IFGDSB (verder IF) is uitsluitend voorbehouden aan blindengeleidehondenscholen. Er zijn twee soorten van lidmaatschap: associate- en full member. Associate members hebben geen stemrecht in de jaarvergadering. Een hondenschool die minder dan vijf jaar bestaat of meer dan vijf jaar bestaat maar minder dan 20 gekwalificeerde units geleidehond-gebruiker heeft afgeleverd, kan uitsluitend opteren voor associate member. De criteria voor lidmaatschap zijn als volgt omschreven: Associate member: • De hondenschool moet de intentie hebben om te gaan werken volgens de richtlijnen van de IF.

41

• De hondenschool moet een review ondergaan door de beoordelingscommissie of

tijdens de ledenvergadering van de IF. • Wordt de hondenschool geaccepteerd als lid, dan betaalt de hondenschool lidmaatschapsgeld. • Een associate lid moet bij vijf werkjaren en bij aflevering van meer dan 20 gekwalificeerde units geleidehond-gebruiker opteren voor full-member. Full member: • De hondenschool moet minimaal vijf jaar actief zijn sinds de oprichting van de hondenschool. • De hondenschool moet 20 (of meer) combinaties hond-gebruikers hebben afgeleverd. • De school moet voldoen aan de richtlijnen van de IF. • De school ondergaat een beoordeling door een door de IF gekozen beoordelaar. • De aanvraag voor full-member wordt door de ledenvergadering van de IF beoordeeld. De doelstellingen van de Internationale Federatie zijn: • bij nieuwe en reeds lid zijnde scholen te stimuleren: • het instrueren van mensen met een visuele handicap in het effectief gebruik van

•

• • • •

•

•

42

geleidehonden; • het fokken, ontwikkelen, verzorgen en opleiden van honden tot blindengeleidehonden; het ontwikkelen en uitdragen van minimum maatstaven in: • fokken, ontwikkeling, verzorging en opleiding van geleidehonden; • het selecteren en opleiden van medewerkers; • het instrueren van visueel gehandicapten in het gebruik van geleidehonden; goedkeuring hechten aan hondenscholen die voldoen aan de minimum maatstaven en hun bekwaamheid\bevoegdheid blijven controleren. iedereen met interesse in het opstarten van een geleidehondenschool te adviseren. het uitwisselen van kennis en begrip tussen hondenscholen onderling te stimuleren. het publiek in kennis te stellen van de voordelen van mobiliteit met behulp van geleidehonden en bij wettelijk erkende bedrijven en organisaties voor het werk begrip te kweken en financiële ondersteuning te verkrijgen; hondenscholen te stimuleren tot het verkrijgen van rechtmatige toegang voor bij hun gekwalificeerde studenten bij bijvoorbeeld quarantaine, openbare gelegenheden en openbaar vervoer; samen te werken met andere relevante organisaties en mensen werkzaam op het gebied van mensen met visuele gebreken.

Richtlijnen IF De IF heeft richtlijnen geformuleerd om te komen tot kwalitatief goede hondenscholen, blindengeleidehonden en gebruikers. De richtlijnen betreffen onder andere het fokken, de bedrijfsvoering, de criteria voor de geschiktheid van een hond voor geleidehond, de opleiding van de geleidehond, de medische zorg, de aflevering, de instructie van de gebruiker, de nazorg en de begeleiding. De IF is zich er van bewust dat iedere hondenschool eigen werkwijze en methoden heeft ontwikkeld. Met name aspirant-leden zullen in de begin periode niet aan alle richtlijnen kunnen voldoen. De IF helpt haar leden bij het opstellen van verbeterplannen en het uiteindelijke doel is dat de hondenscholen de richtlijnen gaan hanteren. Een full member wordt beoordeeld op basis van deze richtlijnen. Het is daarbij niet zo dat alle richtlijnen volgens de letter worden gecontroleerd. De beoordeling door de IF vindt eens per 4-5 jaar plaats. Een beoordelaar aangewezen door de IF bezoekt de hondenschool en stelt hierover een rapport op. Checklists hiervoor zijn beschikbaar. De rapportage wordt in de jaarvergadering van de IF besproken. Voor 2004 staat een aanscherping van de richtlijnen op het programma van de IF. Tijdens de workshops zijn de richtlijnen van de IF besproken en is tevens de mogelijkheid besproken om deze richtlijnen voor alle hondenscholen in Nederland over te nemen. In Nederland zijn twee hondenscholen (het KNGF en geleidehondenschool Ans L’àbee) als full-member aangesloten bij de IF. De overige scholen hebben de 14 intentie uitgesproken om ook lid te worden van de IF . Aanmelden bij de IF kost enige tijd doordat allerlei administratieve procedures moeten worden doorlopen. De hondenscholen die nu nog geen lid zijn krijgen derhalve twee jaar de tijd geaccepteerd te worden als lid van de IF. In de aanmeldfase zullen de hondenscholen echter al wel gaan werken conform de richtlijnen van de IF. Tijdens de workshop is ook gesproken over de toelating van nieuwe aanbieders van blindengeleidehonden. Doordat de IF voorwaarden stelt aan het aantal afgeleverde combinaties gebruiker-hond, is het voor een nieuwe aanbieder op voorhand onmogelijk om gelijk bij de start van de hondenschool lid te worden van de IF. Tijdens de workshop zijn aanbevelingen geformuleerd zodat het mogelijk is een nieuwe aanbieder de kans te geven om te starten. De uitkomsten van de workshops zijn in de volgende aanbevelingen weergegeven. Aanbeveling 1: De hondenscholen in Nederland die op dit moment nog geen lid zijn van de IF hebben vanaf 1-1-2004 een periode van maximaal twee jaar de tijd waarbinnen zij geaccepteerd moeten zijn als (volwaardig) lid van de IF. De uiterste datum

14 Informatie uit gesprekken met de hondenscholen en uit een brief aan het CVZ van scholenoverleg (de vijf hondenscholen zijn lid van dit overleg) datum 14-01-2003.

43

waarop de scholen lid moeten zijn is 1-1-2006. De rapporten van de vijf-jaarlijkse controle bezoeken van de IF worden ter beschikking gesteld aan het CVZ. Aanbeveling 2: De hondenscholen die in de aanmeldfase bij de IF zitten (zie aanbeveling 1), conformeren zich tijdens de aanmeldfase aan de richtlijnen van de Internationale Federatie. Aanbeveling 3: Toelating tot subsidieparagraaf van nieuwe hondenscholen blindengeleidehonden.15 • Een aanbieder moet beschikken over een instructeur die een afgeronde opleiding tot instructeur blindengeleidehonden bij een IF aangesloten hondenschool (in binnen- of buitenland) heeft gevolgd. • De instructeur moet minimaal drie jaar werkervaring hebben opgedaan als gediplomeerd instructeur binnen een IF aangesloten geleidehondenschool. • Een aanbieder moet minimaal 6 blindengeleidehonden per jaar afleveren. • Een aanbieder moet beschikken over een instructeur die in het bezit is van een erkend diploma oriëntatie- en mobiliteitstrainer. • Een aanbieder moet zich aanmelden als aspirant lid bij de IF. • Een aanbieder moet zich aansluiten bij de klachtenregeling blindengeleidehondenvoorziening. • Een aanbieder moet beschikken over een business plan. • Een aanbieder moet over een verklaring van goed gedrag beschikken.

4.3 Vaardigheden en medische keuring blindengeleidehonden Kenmerken en vaardigheden In de richtlijnen van de IF is een lijst met vaardigheden en kenmerken van een geleidehond opgenomen. Deze lijst is naast de Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond van het CVZ gelegd. In deze lijst zijn vaardigheden zonder gebruik van commando’s en vaardigheden bij het gebruik van kernwoorden en commando’s opgenomen (zie bijlage 2C). In de workshops is geconcludeerd dat de Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond (het onderdeel omschrijving van de vaardigheden) van het CVZ de voorkeur geniet boven de richtlijnen op dit gebied van de IF omdat de Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring beter toegesneden is op de Nederlandse situatie.

15 De IF heeft hier ook een richtlijn voor ontwikkeld: Starting a Guide Dog School - Key Elements. Produced bij Leon Hornsby, 2000. Amended june 2002.

44

Aanbeveling 4: De huidige Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond, zoals die aan de subsidieregeling 2003 is gehecht, voldoet wat betreft het gedeelte waarin de vaardigheden en commando’s zijn opgenomen. De Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond zal periodiek opnieuw bekeken en eventueel aangepast moeten worden. Medische keuring In de richtlijnen van de IF is een hoofdstuk opgenomen over de gezondheidsstandaard en het behoud van gezondheid. De richtlijnen hebben betrekking op het fokmateriaal, de pup-ontwikkeling, puppy’s/honden in opleiding en werkende geleidehonden. Ook zijn er richtlijnen opgenomen omtrent het onttrekken van honden aan de opleiding en richtlijnen omtrent de pensionering van blindengeleidehonden. In de subsidieparagraaf is een bepaling opgenomen over de pensionering van de hond en de mogelijkheid voor de gebruiker om de hond na pensionering te houden. Het CVZ heeft in de eerder genoemde Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de geleidehond, richtlijnen opgenomen over de medische keuring. In de workshop is gesproken over met name de medische eis rondom Elleboog Dysplasie (ED). Aanbeveling 5: Een erkend16 orthopeed gezelschapsdieren of de Hirschfeld Stichting (de hondenschool is vrij in deze keuze) beoordeelt de hond op Elleboog Dysplasie (ED) en Heupdysplasie (HD) en de hondenschool stuurt vervolgens een verklaring orthopedische keuring aan het CVZ. Goedkeuring volgt bij ED vrij en HD A,B of C. Voor de ogen van de geleidehond geldt dat een keuring door een erkend oogspecialist (via Hirschield Stichting) moet plaatsvinden en dat de hondenschool het rapport stuurt naar het CVZ. Goedkeuring volgt bij pra-lenscataract- vrij.

4.4 Leeftijd van de blindengeleidehond De IF heeft in een richtlijn opgenomen dat bij aanvang van de opleiding de hond gewoonlijk tussen de 12-24 maanden oud dient te zijn, afhankelijk van het ras en volwassenheid van de individuele hond. In de richtlijnen staat ook aangegeven dat een niet eerder opgeleide hond tenminste 80 werkdagen met een minimum van één uur per dag opleiding nodig heeft.

16 Dierenarts specialist der Koninklijke Nederlandse Maatschappij voor Diergeneeskunde.

45

Aanbeveling 6: De leeftijd van een blindengeleidehond is bij eerste aflevering minimaal 16 maanden en maximaal 4 jaar. Naast een minimum leeftijd is ook de maximum leeftijd van een (op)nieuw in te zetten geleidehond van belang. In de huidige subsidieparagraaf is opgenomen dat geleidehonden tot hun zesde levensjaar afgeleverd mogen worden. In aanbeveling 6 wordt de leeftijd teruggebracht tot 4 jaar. Deze aanbeveling wordt gedaan omdat een geleidehond van 4 jaar of ouder een beperktere periode als geleidehond kan werken ten opzichte van een jongere hond. Het aantal keren dat een hond van gebruiker mag wisselen is in de huidige subsidieparagraaf niet aangegeven. Het is voor het welzijn van de hond niet wenselijk om vaker dan een keer herplaatst te worden. Ook hier is de leeftijdsgrens van 4 jaar aangehouden. Aanbeveling 7: Een geleidehond mag tijdens zijn werkzame leven maximaal één keer herplaatst worden. Een geleidehond die in de praktijk werkt en om wat voor reden dan ook terug komt naar de hondenschool en daarbij de leeftijd van vier jaar (of ouder) heeft bereikt behoeft niet te worden herplaatst17. Op aanbeveling 7 wordt een uitzondering geformuleerd. In geval een hondenschool voor betreffende geleidehond wel een cliënt heeft (die hier uiteraard mee instemt) en indien het de geleidehond ook ten goede komt kan worden besloten om een geleidehond van ouder dan vier jaar te herplaatsen. Aanbeveling 8: In speciale gevallen is het mogelijk een geleidehond, ouder dan 4 jaar, te herplaatsen. De hondenschool en de gebruiker moeten hierin beide instemmen. De hondenschool meldt dit bij het CVZ.

4.5 Instructie gebruiker en contact gebruiker-hondenschool De IF beveelt aan om een gebruiker minimaal 30 uur praktijk instructie te geven om met de geleidehond te leren werken. De instructie dient zoveel mogelijk op het individu afgestemd te worden. Het stellen van een tijdslimiet is echter moeilijk en het zou beter zijn om te stellen dat het koppel aan vooraf gestelde minimum eisen van efficiency en veiligheid moet voldoen.

17 De hondenscholen doen deze aanbeveling onder de aanname dat de huidige terugbetalingsregeling zoals verwoord in artikel 2.2.3.9 derde lid subsidieparagraaf 2.2.3. kosten blindengeleidehonden blijft gehandhaafd.

46

Naar aanleiding van discussie tijdens de workshops over de begripsomschrijving ten aanzien van instructie en nazorg is een nadere omschrijving van de volgende drie begrippen gemaakt: • De aflevering van de hond met bijbehorende instructie van minimaal 30 uur. Onder de aflevering vallen ook de huisbezoeken van de instructeur in het eerste jaar waarin de instructie heeft plaatsgevonden. • De jaarbezoeken: minimaal één keer in de twee jaar standaard bezoek van de hondenschool bij de gebruiker thuis om de situatie te bespreken en gebruik geleidehond in de praktijk te bekijken. • De nazorg: de zorg en hulp bij het oplossen van vragen en problemen van de gebruiker tijdens het werkzame leven van de blindengeleidehond. Aanbeveling 9: De hondenschool verzorgt voor de gebruiker een basispakket van minimaal 30 uur instructie in de praktijk van het werken met een geleidehond. Aanbeveling 10: Het aantal uren instructie en de inhoud van de instructie moet worden vastgelegd in een contract tussen gebruiker en hondenschool. De hondenscholen maken dit contract. Tijdens de jaarbezoeken wordt de gang van zaken besproken en eventuele problemen komen aan de orde. Het jaarlijkse bezoek is niet voor alle hondenscholen een vanzelfsprekendheid. Het verdient aanbeveling om van de huisbezoeken een schriftelijk verslag te maken en bij geconstateerde problemen verbeterpunten en termijnen waarop de verbetering zichtbaar moet zijn te formuleren. Het verslag moet door hondenschool en gebruiker worden ondertekend. Bij voortdurende problemen kan de hondenschool besluiten de geleidehond (tijdelijk) naar de hondenschool terug te halen. Een knelpunt hierbij is dat een gebruiker waarvan de hond wegens slechte verzorging of mishandeling is teruggehaald naar de school, bij een andere hondenschool een geleidehond aan kan vragen. Er zijn al enkele maatregelen genomen om dit te voorkomen. De hondenscholen geven aan dat de beoordeling van slechte verzorging of mishandeling subjectief is en dat de bewijslast moeilijk is. Het is de wens van de hondenscholen om bij de toekomstige indicatiestelling ook eventuele problemen met slechte verzorging of verwaarlozing van een eventuele voorgaande geleidehond mee te nemen. Aanbeveling 11: De hondenschool houdt contact met de gebruiker en komt minimaal één keer in de twee jaar op huisbezoek.

47

4.6 Rechten en plichten gebruikers en hondenscholen In de subsidieparagraaf blindengeleidehonden en de bijbehorende bruikleenovereenkomst zijn rechten en plichten van de gebruikers en de hondenscholen opgenomen. Tijdens de workshops zijn aanbevelingen geformuleerd ten aanzien van deze rechten en plichten. Aanbeveling 12: De gebruiker heeft de plicht: 1. De geleidehond goed te verzorgen en te behandelen, niet te bezuinigen op onderhoud en dierenartskosten (inenten, vlooien middel, ontwormen etc) en het voedingsadvies van de hondenschool op te volgen. 2. De hond minimaal 4 keer per dag uit te laten waarvan een half uur los te laten lopen. 3. De hond voldoende en afwisselend werk te geven. 4. De verantwoordelijkheid te nemen om de hond te kunnen verzorgen en uit te laten. 5. Bij problemen (gedrags-, medische en problemen tijdens het geleidewerk) met de geleidehond zo snel mogelijk de hondenschool in te lichten en verplicht mee te werken aan het oplossen van het probleem. 6. Bij het niet meewerken aan het oplossen van problemen volgt een waarschuwing. Blijven problemen bestaan omdat de gebruiker niet mee werkt, dan kan de school besluiten de blindengeleidehond terug te nemen. 7. Bij (aanhoudende) medische problemen met de geleidehond dient de gebruiker het advies van de dierenarts van de hondenschool te vragen en op te volgen. Aanbeveling 13: De hondenschool heeft het recht: 1. Bij vaststelling van verwaarlozing of mishandeling van de blindengeleidehond kan de hondenschool besluiten de geleidehond (tijdelijk) terug te halen naar de hondenschool. 2. Een gebruiker waarvan de geleidehond in het verleden is teruggenomen wegens verwaarlozing of mishandeling (voorlopig) een vervangende geleidehond te weigeren. Aanbeveling 14: De hondenschool heeft de plicht: 1. De hond met respect en op een diervriendelijke manier te huisvesten, te behandelen en te trainen. 2. Aanvragers van een geleidehond zorgvuldig te informeren over de mogelijkheden van het werken met een geleidehond. 3. De hond optimaal op te leiden en voor te bereiden op de taak als blindengeleidehond: kwalitatief goede en gezonde honden af te leveren die voldoen aan de richtlijnen van de IF en de in voorgaande aanbevelingen geformuleerde eisen rondom minimum en maximum leeftijd, aantal herplaatsingen, medische eisen, gedragskenmerken en vaardigheden. 48

4. Veel aandacht te besteden aan het matchen van gebruiker-hond zodat de samenwerking positief uitvalt. 5. Goede en adequate instructie en nazorg (conform richtlijnen van de IF en de hiervoor gedane aanbevelingen) te bieden aan de gebruikers. 6. Tijdens kantooruren telefonisch bereikbaar te zijn voor vragen en/of problemen en opvang van de hond bij calamiteiten te garanderen.

4.7 De aanbevelingen op een rij In deze afsluitende paragraaf worden de in dit hoofdstuk gedane aanbevelingen op een rij gezet. Aanbeveling 1: De hondenscholen in Nederland die op dit moment nog geen lid zijn van de IF hebben vanaf 1-1-2004 een periode van maximaal twee jaar de tijd waarbinnen zij geaccepteerd moeten zijn als (volwaardig) lid van de IF. De uiterste datum waarop de scholen lid moeten zijn is 1-1-2006. De rapporten van de vijf-jaarlijkse controle bezoeken van de IF worden ter beschikking gesteld aan het CVZ. Aanbeveling 2: De hondenscholen die in de aanmeldfase bij de IF zitten (zie aanbeveling 1), conformeren zich tijdens de aanmeldfase aan de richtlijnen van de Internationale Federatie. Aanbeveling 3: Toelating tot subsidieparagraaf van nieuwe hondenscholen blindengeleidehonden. • Een aanbieder moet beschikken over een instructeur die een afgeronde opleiding tot instructeur blindengeleidehonden bij een IF aangesloten hondenschool (in binnen- of buitenland) heeft gevolgd. • De instructeur moet minimaal drie jaar werkervaring hebben opgedaan als gediplomeerd instructeur binnen een IF aangesloten geleidehondenschool. • Een aanbieder moet minimaal 6 blindengeleidehonden per jaar afleveren. • Een aanbieder moet beschikken over een instructeur die in het bezit is van een erkend diploma oriëntatie- en mobiliteitstrainer. • Een aanbieder moet zich aanmelden als aspirant lid bij de IF. • Een aanbieder moet zich aansluiten bij de klachtenregeling blindengeleidehondenvoorziening. • Een aanbieder moet beschikken over een business plan. • Een aanbieder moet over een verklaring van goed gedrag beschikken. Aanbeveling 4: De huidige Nadere regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond, zoals die aan de subsidieregeling 2003 is gehecht, voldoet wat betreft het gedeelte waarin de vaardigheden en commando’s zijn opgenomen. De 49

Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond zal periodiek opnieuw bekeken en eventueel aangepast moeten worden. Aanbeveling 5: Een erkend orthopeed gezelschapsdieren of de Hirschfeld Stichting (de hondenschool is vrij in deze keuze) beoordeelt de hond op Elleboog Dysplasie (ED) en Heupdysplasie (HD) en de hondenschool stuurt vervolgens een verklaring orthopedische keuring aan het CVZ. Goedkeuring volgt bij ED vrij en HD A,B of C. Voor de ogen van de geleidehond geldt dat een keuring door een erkend oogspecialist (via Hirschield Stichting) moet plaatsvinden en dat de hondenschool het rapport stuurt naar het CVZ. Goedkeuring volgt bij pra-lenscataract- vrij. Aanbeveling 6: De leeftijd van een blindengeleidehond is bij eerste aflevering minimaal 16 maanden en maximaal 4 jaar. Aanbeveling 7: Een geleidehond mag tijdens zijn werkzame leven maximaal één keer herplaatst worden. Een geleidehond die in de praktijk werkt en om wat voor reden dan ook terug komt naar de hondenschool en daarbij de leeftijd van vier jaar (of 18 ouder) heeft bereikt hoeft niet te worden herplaatst . Aanbeveling 8: In speciale gevallen is het mogelijk een geleidehond, ouder dan 4 jaar, te herplaatsen. De hondenschool en de gebruiker moeten hierin beide instemmen. De hondenschool meldt dit bij het CVZ. Aanbeveling 9: De hondenschool verzorgt voor de gebruiker een basispakket van minimaal 30 uur instructie in de praktijk van het werken met een geleidehond. Aanbeveling 10: Het aantal uren instructie en de inhoud van de instructie moet worden vastgelegd in een contract tussen gebruiker en hondenschool. De hondenscholen maken dit contract. Aanbeveling 11: De hondenschool houdt contact met de gebruiker en komt minimaal één keer in de twee jaar op huisbezoek. Aanbeveling 12: De gebruiker heeft de plicht: 1. De geleidehond goed te verzorgen en te behandelen, niet te bezuinigen op onderhoud en dierenartskosten (inenten, vlooien middel, ontwormen etc) en het voedingsadvies van de hondenschool op te volgen.

18 De hondenscholen doen deze aanbeveling onder de aanname dat de huidige terugbetalingsregeling zoals verwoord in artikel 2.2.3.9 subsidieparagraaf 2.2.3. kosten blindengeleidehonden blijft gehandhaafd.

50

2. De hond minimaal 4 keer per dag uit te laten waarvan een half uur los te laten lopen. 3. De hond voldoende en afwisselend werk te geven. 4. De verantwoordelijkheid te nemen om de hond te kunnen verzorgen en uit te laten. 5. Bij problemen (gedrags-, medische en problemen tijdens het geleidewerk) met de geleidehond zo snel mogelijk de hondenschool in te lichten en verplicht mee te werken aan het oplossen van het probleem. 6. Bij het niet meewerken aan het oplossen van problemen volgt een waarschuwing. Blijven problemen bestaan omdat de gebruiker niet mee werkt, dan kan de school besluiten de blindengeleidehond terug te nemen. 7. Bij (aanhoudende) medische problemen met de geleidehond dient de gebruiker het advies van de dierenarts van de hondenschool te vragen en op te volgen. Aanbeveling 13: De hondenschool heeft het recht: 1. Bij vaststelling van verwaarlozing of mishandeling van de blindengeleidehond kan de hondenschool besluiten de geleidehond (tijdelijk) terug te halen naar de hondenschool. 2. Een gebruiker waarvan de geleidehond in het verleden is teruggenomen wegens verwaarlozing of mishandeling (voorlopig) een vervangende geleidehond te weigeren. Aanbeveling 14: De hondenschool heeft de plicht: 1. De hond met respect en op een diervriendelijke manier te huisvesten, te behandelen en te trainen. 2. Aanvragers van een geleidehond zorgvuldig te informeren over de mogelijkheden van het werken met een geleidehond. 3. De hond optimaal op te leiden en voor te bereiden op de taak als blindengeleidehond: kwalitatief goede en gezonde honden af te leveren die voldoen aan de richtlijnen van de IF en de in voorgaande aanbevelingen geformuleerde eisen rondom minimum en maximum leeftijd, aantal herplaatsingen, medische eisen, gedragskenmerken en vaardigheden. 4. Veel aandacht te besteden aan het matchen van gebruiker-hond zodat de samenwerking positief uitvalt. 5. Goede en adequate instructie en nazorg (conform richtlijnen van de IF en de hiervoor gedane aanbevelingen) te bieden aan de gebruikers. 6. Tijdens kantooruren telefonisch bereikbaar te zijn voor vragen en/of problemen en opvang van de hond bij calamiteiten te garanderen.

51

52

5 Klachtenregeling geleidehondenvoorziening

Op dit moment bestaat er geen klachtenregeling voor alle hondenscholen en alle gebruikers met een blindengeleidehond. Zowel de hondenscholen als de gebruikersverenigingen hebben aangegeven hier behoefte aan te hebben. Een klachtenregeling op zich is weinig zinvol als niet eerst gedefinieerd is waaraan de producten en diensten van de hondenscholen minimaal dienen te voldoen. In het kader van het onderhavige onderzoek worden aanbevelingen gedaan over kwaliteitseisen. De belangenverenigingen hebben zich in het verleden beziggehouden met het (laten) ontwerpen van een klachtenregeling. Tijdens de workshops is deze concept klachtenregeling van de belangenverenigingen besproken. Naar aanleiding van de bespreking in de workshops is een werkgroep geformeerd bestaande uit twee afgevaardigden van de hondenscholen en twee afgevaardigden van de belangenverenigingen. Deze werkgroep heeft de concept klachtenregeling van de belangenverenigingen besproken. De laatste versie is in bijlage 4 opgenomen. Hier volgt in het kort de inhoud van de nu voorliggende klachtenregeling blindengeleidehondenvoorziening. De klachtenregeling bestaat uit de volgende onderdelen: • Definitie van begrippen Alle begrippen zijn gedefinieerd zodat duidelijk is waar in de verdere klachtenregeling op wordt gedoeld. De doelstelling van de klachtenregeling is duidelijk omschreven. • Doelstelling van de klachtenregeling De doelstelling van de klachtenregeling is het bespreekbaar en oplosbaar maken van een probleem waardoor de relatie tussen klager en degene waartegen de klacht is ingediend kan verbeteren en in de toekomst kan worden voortgezet. Een andere doelstelling is dat de klachtenafhandeling en de daaruit voortgekomen aanbevelingen kwaliteitsverbeteringen op gang brengen. • Werkingssfeer en reikwijdte De klachtenregeling is bedoeld voor alle gebruikers en aspirant-gebruikers met een blindengeleidehond afgeleverd door een van de vijf hondenscholen. De hondenscholen en de belangenverenigingen zijn overeengekomen dat in de onderhavige klachtenregeling ook de hondenscholen als klager kunnen optreden. De hondenscholen hebben aangegeven hier behoefte aan te hebben omdat er in geval van vermeende verwaarlozing of mishandeling behoefte bestaat aan het oordeel van een onafhankelijke klachtencommissie.

53

• Klachtenopvang en bemiddeling en indienen klacht

Een klager kan de klacht rechtstreeks bij de hondenschool indienen of indien daar behoefte aan bestaat gebruik maken van de bemiddeling van een door de belangenvereniging of door de hondenscholen aangestelde klachtenfunctionaris. In de regeling staan de taken van de klachtenfunctionaris omschreven. Een geslaagde klachtenbemiddeling leidt tot een wederzijds geaccepteerde oplossing die schriftelijk wordt vastgelegd. Indien de klager van mening is dat er geen oplossing is gevonden voor de klacht is de volgende stap het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. • Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie bestaat minimaal uit drie en maximaal uit vijf leden waaronder een onafhankelijk voorzitter. In plaatsvervangers is voorzien en tevens wordt een profiel van de leden van de klachtencommissie opgesteld. Benoemingsprocedure en termijn (maximaal 3 jaar) zijn vastgelegd. Leden van de klachtencommissie en een ieder die bij de behandeling van een klacht is betrokken is tot geheimhouding verplicht. De gezamenlijke hondenscholen dragen zorg voor de secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. • Bevoegdheden klachtencommissie De klachtencommissie heeft onder andere de volgende bevoegdheden: • ontvankelijkheid van de klacht bepalen; • hoor en wederhoor toepassen; • informatie inwinnen omtrent de klacht; • gegrondheid van de klacht vaststellen; • adviseren over te nemen maatregelen; • bewakingsfunctie veel voorkomende klachten en adviseren over te nemen maatregelen. • Traject behandeling klacht Het traject van melding van een klacht tot en met het mededelen van het schriftelijke oordeel van de klachtencommissie is omschreven. Er is geen beroepsmogelijkheid voorzien. De stukken waarop het oordeel is gebaseerd worden na beëindiging van de klachtenbehandeling vernietigd. De klachtencommissie brengt jaarlijks een openbaar verslag uit over het voorgaande kalenderjaar. Dit verslag wordt in een overleg tussen de geleidehondenscholen en de belangenverenigingen besproken en de klachtenregeling wordt geëvalueerd. Het originele concept van de klachtenregeling van de belangenverenigingen blindengeleidehondenvoorziening vertoont veel overeenkomsten met de klachtenregelingen die conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) zijn opgesteld. De WKCZ versterkt de rechtspositie van patiënten/cliënten, doet recht aan de klager een degenen waartegen de klacht is ingediend en heeft als nevendoel om de aanbevelingen naar aanleiding van de klachten te bundelen en te gebruiken bij kwaliteitsverbetering. De WKCZ geldt voor alle instellingen en alle beroepsbeoefenaren waar zorg 54

wordt verleend krachtens de Ziekenfondswet of de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). De WKCZ is een kaderwet. Dit betekent dat de wetgever alleen de randvoorwaarden van het klachtrecht heeft opgesteld. Die randvoorwaarden zijn: • zorgaanbieders moeten een klachtenreglement hebben; • zorgaanbieders moeten een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter benoemen; • zorgaanbieders moeten een jaarverslag van de klachtencommissie aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg sturen; • Een instantie die de klachten behandelt, moet volgens de wet: • laagdrempelig zijn; • deskundig zijn; • objectief zijn; • snel optreden; • de klager laten weten welke maatregelen ze neemt n.a.v. de klacht. 19

Uit een evaluatie van de WKCZ in opdracht van Zorg Onderzoek Nederland blijkt dat van alle klachten ruim tweederde uiteindelijk niet bij de klachtencommissie terecht komt, maar wordt bemiddeld door een klachtenfunctionaris. Uit het onderzoek blijkt verder dat de meeste klachtencommissies en kwaliteitsfunctionarissen niet kunnen laten zien hoe zij klachten gebruiken in hun kwaliteitsbeleid. De helft van de aangeklaagden doet iets met een klacht: dit kan variëren van de klacht bespreken met collega's tot zich defensief opstellen in contacten met cliënten. Eenderde van de klagers is tevreden over de klachtbehandeling en vindt dat hun recht is gedaan. Tweederde wil in hoger beroep, als die mogelijkheid er zou zijn. Bij degene waartegen de klacht was gericht ligt deze verhouding anders: ruim tweederde is tevreden over de klachtenafhandeling. Op grond van bovenstaande uitkomsten van genoemd onderzoek verdient het aanbeveling om bij de uitvoering van de klachtenregeling blindengeleidehondenvoorziening op de volgende twee zaken alert te zijn: • Bij het gegrond verklaren van een klacht is de relatie tussen klager en degene waartegen de klacht is ingediend hoogstwaarschijnlijk niet direct hersteld. Toch moeten hondenschool en gebruiker voor de duur van het werkzame leven van de geleidehond contact houden. Tijdens de evaluatie van de klachtenregeling moeten de hondenscholen en de belangenverenigingen extra aandacht aan dit punt besteden. • Daarnaast is één van de doelstellingen van de klachtenregeling dat behandelde klachten en de daaruit voortkomende aanbevelingen daadwerkelijk worden gebruikt voor verbeteringen in de verstrekking van blindengeleidehonden. De belan-

19 De evaluatie van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Friele RD, Ruijter C. de, Wijmen F. van, Legemaate J. ZON september 1999.

55

genverenigingen en de hondenscholen zullen hier tijdens de jaarlijkse evaluatie aandacht aan moeten besteden.

56

Bijlagen

58

Bijlage 1 Samenstelling begeleidingscommissie

Voorzitter Dhr. J. Hutten. Leden Namens Begeleidingscommissie Beleidsondersteunend Onderzoek AWBZ (BBOAWBZ) Dhr. J. Collaris. Namens de blindengeleidehondenscholen: Dhr. H. Jansen (Geleidehondenopleiding Herman Jansen). Mevr. J. Moritz (tijdelijke vervanger dhr. K. Tinga) (Koninklijk Nederlands Geleidehonden Fonds). Mevr. A. L’àbee (Geleidehondenopleiding Ans L’àbee). Namens de belangenverenigingen: Dhr. H. Slobbe (BGG). Dhr. E. van Boven (per december 2003 ook dhr. M. de Schipper) (LVG). Namens het ministerie van VWS Mevr. M. Ypma tot 1 mei 2003 – per 1 mei 2003 dhr. K. van Greuningen. Namens het College voor zorgverzekeringen Dhr. J. van Nieuwkoop tot 1 april 2003 – per 1 april 2003 mevr. C. Festen.

59

60

Bijlage 2:A Paragraaf 2.2.3 kosten blindengeleidehonden

Artikel 2.2.3.1 In deze paragraaf wordt verstaan onder: a. school: een door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport in verband met de uitvoering van deze paragraaf aangewezen opleidingsinstituut voor blindengeleidehonden; b. bruikleenovereenkomst: de overeenkomst tussen een verzekerde en een school overeenkomstig een door het College zorgverzekeringen vast te stellen model; c. opleidingskosten: de kosten van de school voor de opleiding, nazorg en eventuele hertraining van de blindengeleidehond, instructie aan de verzekerde, en het aan de verzekerde in bruikleen geven van de blindengeleidehond inclusief een tuig, riem, halsband, kam, borstel, voederbak, drinkbak en een mand of stretcher; d. gebruikskosten: de kosten van de verzekerde voor het levensonderhoud, voor de verzorging en voor de ziektekostenverzekeringspremie van de blindengeleidehond. Artikel 2.2.3.2 1. Aan een school wordt op aanvraag per opgeleide hond een subsidie verstrekt voor opleidingskosten. 2. Aan een verzekerde wordt op aanvraag subsidie verstrekt voor een tegemoetkoming in de gebruikskosten. Artikel 2.2.3.3 1. Het subsidieplafond voor de kosten, bedoeld in artikel 2.2.3.2, bedraagt voor het jaar 2003 €€ 2 933 890. 2. De subsidie wordt verstrekt in volgorde van de datum van ontvangst van de volledige aanvraag. Artikel 2.2.3.4 Van hoofdstuk 1 zijn slechts de artikelen 1.1.1, 1.1.2, 1.1.3, eerste lid, onderdeel a, 1.4.1, 1.8.1, eerste lid, onderdelen b en c, 1.8.2, 1.8.4, eerste en derde lid, 1.8.10 en 1.8.14, eerste tot en met derde lid, van toepassing. Artikel 2.2.3.5 1. De subsidie voor opleidingskosten aan de school bedraagt per blindengeleidehond €€ 16 319. 2. De in het eerste lid genoemde subsidie wordt slechts eenmaal per blindengeleidehond verstrekt.

61

Artikel 2.2.3.6 1. De subsidie voor de tegemoetkoming in de gebruikskosten aan de verzekerde bedraagt per blindengeleidehond op jaarbasis €€ 943. 2. De in het eerste lid genoemde subsidie wordt verstrekt naar rato van het aantal weken in een subsidiejaar dat de hond als blindengeleidehond in gebruik is of is geweest bij de verzekerde. Artikel 2.2.3.7 De school meldt een verzekerde die in aanmerking wenst te komen voor een bruikleenovereenkomst inzake een blindengeleidehond, aan bij het College zorgverzekeringen overeenkomstig het door het College zorgverzekeringen daartoe vastgestelde registratieformulier. Artikel 2.2.3.8 De school sluit een bruikleenovereenkomst af met een verzekerde die voldoet aan de volgende voorwaarden: a. de verzekerde is blind of slechtziend; b. de verzekerde is redelijkerwijs aangewezen op het gebruik van een blindengeleidehond; c. de blindengeleidehond is een passende voorziening voor de verzekerde; d. de verzekerde is bij het College zorgverzekeringen geregistreerd om in aanmerking te komen voor een bruikleenovereenkomst inzake een blindengeleidehond. Artikel 2.2.3.9 1. De school komt slechts in aanmerking voor subsidie voor opleidingskosten onder de volgende voorwaarden: a. de vaardigheden en de medische keuring van de blindengeleidehond voldoen aan door het College zorgverzekeringen bij nadere regeling te stellen eisen; b. er geldt een bruikleenovereenkomst tussen de school en de verzekerde. 2. Indien de bruikleenovereenkomst inzake een blindengeleidehond eindigt vóór diens zesde levensjaar, zet de school voor zover de blindengeleidehond als zodanig inzetbaar is, deze in het kader van een nieuwe bruikleenovereenkomst in. 3. Indien de hond binnen twee jaar, te rekenen vanaf het moment waarop deze voor het eerst in bruikleen is verstrekt, niet geschikt blijkt te zijn als blindengeleidehond en de school dit bij het aangaan van de bruikleenovereenkomst wist of redelijkerwijs had kunnen weten, is de school verplicht de subsidie terug te betalen. Artikel 2.2.3.10 De subsidieaanvraag van de school gaat vergezeld van: a. een door de school en verzekerde ondertekende bruikleenovereenkomst; b. afschriften van de medische keuring van de hond op oogafwijkingen, heupdysplasie en elleboogdysplasie; 62

c. een door een dierenarts opgestelde gezondheidsverklaring van de blindengeleidehond, waarbij de gezondheidsverklaring op het moment van de subsidieaanvraag niet ouder dan twee maanden is. Artikel 2.2.3.11 1. De verzekerde komt slechts in aanmerking voor subsidie voor een tegemoetkoming in de gebruikskosten van de blindengeleidehond onder de volgende voorwaarden: a. er geldt een bruikleenovereenkomst; b. de verzekerde heeft een blindengeleidehond als zodanig in gebruik; c. de verzekerde heeft een ziektekostenverzekering afgesloten ten behoeve van de in het gebruik zijnde blindengeleidehond; d. de verzekerde voldoet aan de premieverplichting die voortvloeit uit de in onderdeel c genoemde verzekering. 2. Het eerste lid, onderdeel a, geldt niet voor de verzekerde die krachtens artikel 57 van de Algemene Arbeidsongeschiktheidswet of krachtens de Regeling Ziekenfondsraad subsidiëring gebruik en bijzondere medische behandeling blindengeleidehonden 1998 gebruikskosten vergoed kreeg. Artikel 2.2.3.12 1. De subsidieaanvraag van de verzekerde wordt bij het College zorgverzekeringen ingediend: a. vóór 1 mei van het subsidiejaar, indien de blindengeleidehond op 1 januari van dat jaar in gebruik is, of; b. binnen drie maanden na ingang van een bruikleenovereenkomst, indien de blindengeleidehond gedurende het subsidiejaar in bruikleen wordt gegeven. 2. De subsidieaanvraag gaat vergezeld van: a. een kopie van de polis van de ziektekostenverzekering, bedoeld in artikel 2.2.3.11, eerste lid, onderdeel c, dan wel een betalingsbewijs dat betrekking heeft op het lopende subsidiejaar van een zodanige verzekering; b. een door een dierenarts opgestelde gezondheidsverklaring van de blindengeleidehond, waarbij de gezondheidsverklaring op het moment van de subsidieaanvraag niet ouder is dan twee maanden. Artikel 2.2.3.13 School en verzekerde dienen terstond schriftelijk het College zorgverzekeringen op de hoogte te stellen van: a. het aangaan van een bruikleenovereenkomst waarbij een blindengeleidehond wordt ingezet die reeds in het kader van een eerdere bruikleenovereenkomst werkzaam is geweest. Een afschrift van de bruikleenovereenkomst wordt bij de melding gevoegd;

63

b. de beëindiging van een bruikleenovereenkomst, waarbij wordt ingegaan op de reden van de beëindiging van de bruikleenovereenkomst. Artikel 2.2.3.14 Binnen dertien weken na ontvangst van de aanvraag geeft het College voor zorgverzekeringen een beschikking tot vaststelling van de subsidie.

64

Bijlage 2: B Model bruikleenovereenkomst blindengeleidehonden 2003

De ondergetekenden: 'De [statutaire naam rechtspersoon of naam natuurlijke persoon die een blindengeleidehondenschool exploiteert], gevestigd te [plaats] aan [adres], hierbij rechtsgeldig vertegenwoordigd door [naam en functie]; verder te noemen: de school; en [naam en het adres van de verzekerde], hierbij rechtsgeldig vertegenwoordigd door [naam en het adres van de gemachtigde], verder ook te noemen: de verzekerde; In aanmerking nemende: * dat de school en de verzekerde op grond van artikel 2.2.3.8 Regeling subsidies AWBZ en Ziekenfondswet verplicht zijn een bruikleenovereenkomst te sluiten; * dat de school de blindengeleidehond [naam], met chipnummer [chipnummer], geboren op [geboortedatum], inclusief een tuig, riem, halsband, kam, borstel, voederbak en een mand of stretcher in bruikleen wenst te geven; * dat de bovengenoemde blindengeleidehond [niet / wel] reeds eerder in het kader van een eerdere bruikleenovereenkomst werkzaam is geweest; * dat de bovengenoemde blindengeleidehond is afgeleverd op [datum]; * dat partijen voor het in bruikleen geven van de blindengeleidehond een contractuele relatie willen aangaan en de voorwaarden, waaronder in bruikleen wordt gegeven, schriftelijk willen vastleggen.

65

Verklaren te zijn overeengekomen als volgt: Artikel 1. Begripsbepalingen a. CVZ: College voor zorgverzekeringen; b. gebruikskosten: de kosten van de verzekerde voor het levensonderhoud, voor de verzorging van de blindengeleidehond en voor de ziektenkostenverzekeringspremie van de blindengeleidehond. Artikel 2. Bruikleen De school geeft de blindengeleidehond in bruikleen aan de verzekerde. Artikel 3. Verplichtingen verzekerde De verzekerde zal: a. uitsluitend zelf gebruik maken van de blindengeleidehond en daarbij de instructies van de school in acht nemen; b. van de blindengeleidehond geen ander gebruik maken dan als blindengeleidehond; c. aan de blindengeleidehond alle zorg besteden of doen besteden om deze in goede gezondheid en conditie te houden; d. de blindengeleidehond eenmaal per jaar door een dierenarts laten controleren en de gebruikelijke inentingen laten krijgen; e. de school of een door de school aangewezen derde in de gelegenheid stellen te controleren of de blindengeleidehond nog voldoet aan de op grond van artikel 2.2.3.9 Regeling subsidies AWBZ en Ziekenfondswet door het CVZ bij nadere regeling gestelde eisen; f. de school of een door de school aangewezen derde in de gelegenheid stellen de blindengeleidehond te behandelen of te hertrainen, nadat hierover vooraf overleg is gevoerd met de verzekerde; g. de blindengeleidehond op generlei wijze vervreemden, verpanden, belenen of in bruikleen geven; en h. onmiddellijk aan de school melden: 1. het overlijden of de vermissing van de blindengeleidehond; 2. het voor langer dan twee dagen niet meer in houderschap of bezit hebben van de blindengeleidehond; 3. het niet meer functioneren van de blindengeleidehond, al dan niet als gevolg van een ziekte; 4. door de hond aan derden toegebrachte schade;

66

5. overmacht of dreigende overmacht waardoor de verzekerde de verplichtingen niet meer nakomt of waardoor dreigt dat de verzekerde de verplichtingen niet meer zal kunnen nakomen; en 6. alle andere feiten en omstandigheden die van belang kunnen zijn voor een goede uitvoering van deze overeenkomst. Artikel 4. Kosten 1. De gebruikskosten en alle medische kosten, waaronder begrepen de kosten van gebruikelijke inentingen en het jaarlijkse bezoek aan de dierenarts, van de blindengeleidehond zijn vanaf de aflevering voor rekening van de verzekerde. 2. De verzekerde kan ter tegemoetkoming in de gebruikskosten van de blindengeleidehond bij het CVZ een aanvraag voor subsidiëring indienen. Artikel 5. Verplichtingen school 1. De school draagt zorg voor de noodzakelijke instructie aan de verzekerde ten behoeve van gebruik en verzorging van de blindengeleidehond. 2. De school draagt, bij het afsluiten van de bruikleenovereenkomst, zorg voor het assisteren van de verzekerde bij het indienen van zijn/haar subsidieaanvraag bij het CVZ ter tegemoetkoming in de gebruikskosten van de blindengeleidehond. Daarvoor is het noodzakelijk dat de school de verzekerde assisteert bij het afsluiten van een ziektekostenverzekering voor de blindengeleidehond. 3. De school bezoekt de verzekerde in het eerste jaar na het afsluiten van de bruikleenovereenkomst vijf keer voor controle op het functioneren van de verzekerde met de blindengeleidehond. Zonodig geeft de school de blindengeleidehond aanvullende instructies. Artikel 6. Risico De kosten van bijzondere medische behandelingen van de blindengeleidehond na het ingaan van de bruikleenovereenkomst en waarvan de oorzaak bij het aangaan van de bruikleenovereenkomst kenbaar of voorzienbaar is geweest, komen voor rekening van de school. Artikel 7. Beëindigen van de bruikleenovereenkomst De bruikleen eindigt door: a. het overlijden van de verzekerde; b. het overlijden van de blindengeleidehond; c. wederzijds goedvinden; of

67

d. het niet meer voldoen aan de voorwaarden voor een bruikleenovereenkomst, genoemd in artikel 2.2.3.8, onderdelen a, b of c van de Regeling subsidies AWBZ en Ziekenfondswet. Artikel 8. Opzeggen van de bruikleenovereenkomst De school of de verzekerde kan de bruikleenovereenkomst opzeggen indien een of meer aan te wijzen onafhankelijke deskundigen van oordeel zijn dat één van de volgende situaties zich voordoet: a. de blindengeleidehond heeft zijn geschiktheid als blindengeleidehond verloren; b. de blindengeleidehond wordt mishandeld; c. de verzekerde niet voldoet aan de verplichtingen in artikel 3; d. de school niet voldoet aan de verplichtingen in artikel 5; e. de verzekerde verzorgt de blindengeleidehond slecht, waarbij verbetering niet te verwachten is; of f. er is gebleken van feiten of omstandigheden op grond waarvan voortzetting van de bruikleen in redelijkheid niet kan worden gevergd. Artikel 9. Verplichtingen bij einde overeenkomst 1. Indien de bruikleenovereenkomst wordt opgezegd of beëindigd melden de school en verzekerde dit binnen veertien dagen aan het CVZ onder opgaaf van de reden van beëindiging of opzegging. 2. Bij beëindiging of opzegging van de overeenkomst is de verzekerde of zijn erfgenaam verplicht de blindengeleidehond met toebehoren onmiddellijk aan de school of een door partijen aangewezen derde ter beschikking te stellen. De school is gehouden de blindengeleidehond op verzoek van de verzekerde terug te nemen. 3. In afwijking van het tweede lid, draagt de school de hond met toebehoren, om niet over aan de verzekerde als deze hierom verzoekt en de reden van de beëindiging van de overeenkomst het verlies van de geschiktheid als blindengeleidehond is en de blindengeleidehond niet in aanmerking komt voor hertraining. 4. Verplichtingen uit deze overeenkomst die naar hun aard zijn bestemd om ook na beëindiging van de overeenkomst voort te duren, blijven na de beëindiging van deze overeenkomst bestaan. 5. Het bepaalde in het derde en vierde lid is niet van toepassing indien de verzekerde de bruikleenovereenkomst heeft opgezegd zoals bepaald in artikel 8. 6. Eventuele kosten die de school zal moeten maken tot behoud of tot uitoefening van zijn rechten, komen ten laste van de verzekerde. 7. De verzekerde dient de hond terstond aan de school over te dragen als er sprake is van, naar het oordeel van onafhankelijk deskundigen, mishandeling of verwaarlozing van de blindengeleidehond.

68

Artikel 10. Schade en aansprakelijkheid 1. De verzekerde zal de school of zijn werknemers op geen enkele wijze aansprakelijk stellen voor schade – welke dan ook – ontstaan door de hond of het gebruik daarvan, behoudens bij grove schuld of opzet van de school of zijn werknemers. 2. De verzekerde zal de school of zijn werknemers vrijwaren voor aanspraken of gestelde aanspraken van derden ten opzichte van de school of werknemers van de school die ontstaan door de blindengeleidehond of het gebruik daarvan, behoudens bij grove schuld of opzet van de school of zijn werknemers. 3. De verzekerde sluit een aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren of een andere verzekering die de in de vorige leden genoemde risico's tot een bedrag van minimaal €€ 450.000,00 dekt. Artikel 11. Toepasselijk recht en bevoegde rechter 1. Op deze overeenkomst is het Nederlands recht van toepassing. 2. Alle geschillen over deze overeenkomst of overeenkomsten die daarmee samenhangen worden beslecht door de bevoegde rechter. Artikel 12. Wijzigingen of aanvullingen van de overeenkomst Wijzigingen van of aanvullingen op de bepalingen van deze overeenkomst worden na wederzijds akkoord tussen partijen van kracht door een door partijen ondertekend schrijven, dat aan deze overeenkomst wordt gehecht en wordt geacht daarvan deel uit te maken.

Aldus overeengekomen en in drievoud opgemaakt en ondertekend, te [plaats] op [datum]

De school,

De verzekerde,

69

70

Bijlage 2: C Nadere Regeling vaardigheden en medische keuring van de blindengeleidehond

1. Vaardigheden zonder gebruik van commando's a. de blindengeleidehond dient in algemene situaties: 1. zo te functioneren, dat mensen, dieren of dingen, plotselinge geluiden, optische verschijnselen en aantrekkelijke als wel afstotende geuren, enige reactie kunnen geven maar niet zo storend, dat het hinderlijk is in het geleidewerk; 2. gelijkmatig te leiden in een rechte lijn, waarbij de ingeslagen richting wordt aangehouden; 3. de gebruiker rechtstreeks naar het trottoir te geleiden en zo mogelijk recht over te steken; 4. wanneer de omstandigheden daarom vragen zijn tempo aan te passen; 5. tijdens het geleidewerk bij voorkeur niet te snuffelen, van de grond te eten, te urineren of te defaeceren; mocht dit gedrag voorkomen dan mag het niet storend zijn in het geleidewerk; b. de blindengeleidehond dient in bijzondere situaties: 1. bij grote drukte en mensenmenigten zoveel mogelijk, overeenkomstig zijn karakter, rustig te geleiden; 2. schot- en vuurwerkvast te zijn en niet overmatig bang te zijn voor onweer; 3. snel te herstellen als hij angstig reageert bij het passeren van personen die hem vrees aanjagen; c. de blindengeleidehond dient bij bodemoneffenheden: l. te stoppen voor alle soorten van bodemoneffenheden, waarover de gebruiker zou kunnen struikelen, met name stoepranden (stoep op, stoep af), open afstapjes op paden in parken en gebouwen, in te houden voor hellingbanen en vergelijkbare open afgangen; 2. afhankelijk van de geleider het tempo te verlagen wanneer de grond oneffen wordt; d. de blindengeleidehond dient bij obstakels: 1. indien mogelijk aan de rechterkant te passeren. Dit is echter blindengeleidehonden situatie-afhankelijk; 2. het tempo te verlagen als doorgangen smal zijn; 3. uit te wijken voor obstakels op de grond: losse straatstenen, losliggende stoeptegels, plassen, straatvuil, blikjes, uitwerpselen, vuilniszakken, planken, slangen, touwen, ijzerdraad, kabels, kinderspeelgoed, kortom alles waarover de gebruiker zou kunnen struikelen; 71

4. uit te wijken voor lage hekjes en paaltjes en antiparkeerbanden; 5. attent te zijn op botsingen met obstakels die zich op lichaamshoogte van de gebruiker bevinden zoals uit de gevel naar voren springende elementen als brievenbussen, luiken, naar buiten openslaande ramen e.d.; 6. grotere obstakels uit de weg te gaan, zoals stilstaande mensen, bomen en/of palen, die midden op het trottoir staan en op de stoep geparkeerde auto's; niet onder slagbomen of straatafzetlint door te gaan; 7. hoogte-obstakels waar te nemen en te vermijden, zoals zonneschermen, over het trottoir geplaatste bouwsteigers, alle mogelijke soorten van ladders, uit de gevelrij vooruitspringende steunberen, overhangende daken (b.v. van overdekte fietsenrekken) en parasols; 8. overhangend struikgewas en takken te omzeilen met uitzondering van twijgjes, omdat deze niet zichtbaar zijn voor de blindengeleidehond; 9. op het trottoir uitgestalde winkelwaren, terrassen e.d. te omzeilen; 10. uitsluitend gebruik te maken van draaideuren als er geen andere mogelijkheid is. Er mag, gezien de veiligheid van de blindengeleidehond, alleen gebruik worden gemaakt van grote draaideuren waarbij de beugel van de blindengeleidehond moet worden losgelaten; 11. zich ten aanzien van obstakels uit verwarrende en moeilijke situaties te redden, zoals fuiken gevormd door schuin geparkeerde auto's of een hek; e. de blindengeleidehond dient in stations: l. op een perron op veilige afstand van de perronrand te geleiden; 2. zich tijdens het wachten op een perron op veilige afstand van de perronrand of vergelijkbare markering op te stellen; 3. te stoppen voor trappen, zowel omlaag als omhoog, en dit voor de gebruiker duidelijk te maken door b.v. halt te houden met twee poten op de eerste of tweede tree. 2. De blindengeleidehond beschikt over de volgende vaardigheden bij het gebruik van kernwoorden en commando's: a. de blindengeleidehond reageert als daarbij aangegeven op de hierna genoemde basisappelen: 1. HIER: de blindengeleidehond komt naar de roepende toe en maakt daarbij lichaamscontact, zodat zij/hij weet dat de blindengeleidehond er is; 2. STA: de blindengeleidehond gaat staan;

72

3. ZIT: de blindengeleidehond gaat zitten; 4. AF: de blindengeleidehond gaat liggen; 5. VOLG: de blindengeleidehond loopt zonder trekken naast zijn geleider; 6. NAAST: de blindengeleidehond gaat staan naast het linkerbeen van de geleider; 7. MAND: de blindengeleidehond gaat in zijn mand; 8. BLIJF: de blindengeleidehond blijft op zijn plaats of in de aangegeven positie tot nader order; 9. VRIJ: de blindengeleidehond is vrij om zijn eigen gang te gaan; 10. PLASSEN: de blindengeleidehond krijgt dit commando om te plassen, maar reageert hier uiteraard niet altijd op. b. de blindengeleidehond in tuig reageert als daarbij aangegeven op de hierna genoemde geleidewerkcommando's; 1. VOORAAN: de blindengeleidehond gaat lopen; 2. LANGZAAM: gebruiker en blindengeleidehond gaan langzaam lopen; 3. STA: gebruiker en blindengeleidehond blijven staan; 4. LINKS: de blindengeleidehond gaat bij eerste gelegenheid linksaf; 5. RECHTS: de blindengeleidehond gaat bij eerste gelegenheid rechtsaf; 73

6. GA DOOR: de blindengeleidehond loopt door; 7. OVER: de blindengeleidehond staat bij de stoeprand en krijgt dit commando om over te steken. Bij aankomend verkeer zou de blindengeleidehond het commando moeten weigeren; 8. DEUR, LINKS DEUR, RECHTS DEUR: de blindengeleidehond wijst een deur, resp. voor, links of rechts; 9. TRAP: de blindengeleidehond zoekt de trap en geeft deze bij de leuning aan; 10. HOOG: de blindengeleidehond springt omhoog, b.v. in de auto; 11. LAAG: de blindengeleidehond springt omlaag, b.v. uit de auto; 12. BANK: de blindengeleidehond zoekt een vrije zitplaats in een openbaar vervoermiddel, in een restaurant, maar ook een bankje in het park of op het perron; 13. ZEBRA: de blindengeleidehond zoekt een aangegeven oversteekplaats; 14. PAAL: de blindengeleidehond stelt zich op naast de paal van b.v. een stoplicht; 15. STOEP: de blindengeleidehond zoekt de stoeprand en staat hier stil; 16. RECHTSOMKEERT: de blindengeleidehond maakt een rechtsomkeert van 180 graden voor de gebruiker langs; 17. BALIE: de blindengeleidehond zoekt een balie, toonbank of loket; 18. POST: de blindengeleidehond zoekt een brievenbus. 74

Eisen aan de medische keuring bij de subsidieregeling blindengeleidehonden 2003 1. De leeftijd van de toekomstige blindengeleidehond die de medische keuring ondergaat, is minimaal 1 levensjaar. 2. De medische keuring die de blindengeleidehond ondergaat houdt minimaal het volgende in: a. een onderzoek naar Heup Dysplasie (H.D.), overeenkomstig het standaard H.D.-onderzoek van de Raad van Beheer op Kynologisch Gebied in Nederland, afdeling Gezondheid, Gedrag en Welzijn te Amsterdam, uit te voeren door een dierenarts; b. onderzoek naar Elleboog Dysplasie (E.D.) uit te voeren door een dierenarts; c. onderzoek naar (erfelijke) oogafwijkingen, overeenkomstig het standaard oogonderzoek van de Raad van Beheer op Kynologisch Gebied in Nederland, afdeling Gezondheid, Gedrag en Welzijn te Amsterdam, uit te voeren door een door GGW aangewezen dierenarts. 3. Onderzoeksfoto's en testrapporten van het H.D.- en oogonderzoek dienen voorzien te zijn van het identificatienummer (chipnummer) van de blindengeleidehond en worden ter beoordeling voorgelegd aan de Raad van Beheer op Kynologisch Gebied in Nederland, afdeling Gezondheid, Gedrag en Welzijn te Amsterdam. Indien uit het beoordelingsrapporten van de Raad van Beheer op Kynologisch Gebied in Nederland, afdeling Gezondheid, Gedrag en Welzijn te Amsterdam blijkt dat de blindengeleidehond op het moment van keuring voldoet aan de gestelde minimale H.D-norm en niet lijdt aan een (erfelijke) afwijking of aandoening aan de ogen stuurt de leverancier het beoordelingsrapport aan het College voor zorgverzekeringen. Indien oogafwijkingen zijn geconstateerd die alsnog door een operatieve ingreep zijn verholpen, stuurt de leverancier schriftelijke bewijzen mee. 4. Indien de Raad van Beheer op Kynologisch Gebied in Nederland, afdeling Gezondheid, Gedrag en Welzijn te Amsterdam de resultaten van de het H.Donderzoek beoordeelt met A: – H.D.-negatief, B: =overgangsvorm of C: – licht positief, dan voldoet de blindengeleidehond aan de door het College voor zorgverzekeringen vastgestelde minimale H.D.-norm. De leverancier dient een beoordeling van de dierenarts mee te sturen waaruit blijkt dat de ellebogen van dien aard zijn dat de blindengeleidehond naar verwachting de geleidetaken gedurende zes jaar na het afsluiten van de bruikleenovereenkomst normaal zal kunnen uitvoeren. De Raad van Beheer op Kynologisch Gebied in Nederland, afdeling Gezondheid, Gedrag en Welzijn te Amsterdam heeft inmiddels een standaard E.D-onderzoek. 75

76

Bijlage 3 Kwalitatieve gesprekken: vijf gebruikers nader bekeken

Onderstaand wordt eerst een korte situatieschets per respondent gegeven en vervolgens wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten. De informatie is gebaseerd op een beperkt aantal gesprekken en kan mogelijk vertekend zijn door de tijd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Situatieschets Aanleiding om een blindengeleidehond aan te vragen De keuze voor een hondenschool Het kennismakings- en voorlichtingsgesprek Instructieperiode en aflevering blindengeleidehond Werken met een blindengeleidehond Rechten en plichten van de gebruiker en de hondenschool Klachtenprocedure College voor zorgverzekeringen

1 Situatieschets De cliënt van school 1 is een alleenstaande vrouw, begin veertig en woonachtig in de Achterhoek. Ze is op latere leeftijd blind geworden en is daarbij zeer slechthorend. Een dag per week brengt ze door op een voorziening voor doof-blinden, waar ze een computercursus volgt en aan handvaardigheid doet. Ze werkt circa één jaar met een blindengeleidehond: een labrador retriever. De cliënt van school 2 is een man, eind vijftig en woonachtig met zijn vrouw en twee kinderen in Noord-Brabant. Hij is zeer slechtziend ten gevolge van de aangeboren oogziekte R.P. (Retininitis Pigmentosa). Tot 1983 heeft hij als manager in de horeca gewerkt. Hij is actief als vrijwilliger bij diverse organisaties. Sinds één jaar heeft hij een blindengeleidehond: een labrador retriever. De cliënt van school 3 is een man van eind veertig, woonachtig in het noorden van Groningen met zijn vrouw en twee kinderen. Hij heeft de aangeboren oogziekte R.P en is volledig blind. Cliënt heeft een HBO-opleiding gevolgd en is fulltime huisman. Tevens is hij zeer actief in allerlei vrijwilligersorganisaties. Sinds 6,5 jaar heeft hij zijn eerste blindengeleidehond: een witte herder. De cliënt van school 4 is een alleenstaande vrouw van midden vijftig. Ze is geboren met een oogafwijking waardoor ze, naarmate ze ouder werd, steeds slechter is gaan zien. Haar lichamelijke conditie is matig en ze is slechthorend. Cliënt heeft 12 jaar geleden haar eerste blindengeleidehond aangevraagd: in totaal heeft ze ervaring met 3 77

geleidehonden: met de eerste geleidehond heeft ze 6 jaar gewerkt; haar tweede geleidehond kreeg na 5 jaar een ongeluk ten gevolge waarvan hij werd afgekeurd en haar huidige geleidehond heeft ze inmiddels 6 maanden. De cliënt van school 5 is een vrouw van midden twintig. Zij woont met haar man en zoontje in Gelderland. Zij heeft een aangeboren oogafwijking waardoor de oogzenuw niet werkt. Momenteel is ze bezig met de afronding van een universitaire studie. Sinds twee jaar heeft ze haar eerste blindengeleidehond: een golden retriever. 2 Aanleiding om een blindengeleidehond aan te vragen Aan de cliënten is gevraagd wat de belangrijkste reden is geweest voor het aanvragen van een blindengeleidehond. Alle cliënten hebben jarenlang met een stok gelopen, maar hebben uiteindelijk voor een blindengeleidehond gekozen. Het lopen met een stok werd door de cliënten als zeer vermoeiend ervaren en vormde voor een aantal cliënten een belemmering om deel te nemen aan allerlei maatschappelijke activiteiten. De cliënten waren allen op zoek naar een mogelijkheid om zich makkelijker, vrijer en sneller buitenshuis te verplaatsen. Bij een aantal cliënten speelt een verdere afname van het gezichtsvermogen ook mee bij het besluit om een geleidehond aan te vragen. Bij de cliënt van school 1 speelde naast vergroten van de bewegingsvrijheid ook nog een ander aspect. Zij was ook op zoek naar gezelschap en doorbreking van haar isolement. Ze omschrijft dat zelf als volgt:’Ik had gehoord van andere mensen dat je wereld groter wordt met een hond, je met de hond leuke dingen kan doen en dat het een hoop gezelligheid met zich mee brengt: je hebt er een kameraadje bij’. Voor de cliënt van school 2 kwam de doorslag om daadwerkelijk een geleidehond aan te vragen een paar jaar geleden toen hij op een station van een perron afviel, waar hij een paar gebroken ribben aan over hield; ‘Mijn omgeving en ikzelf ook wel hoor, vonden het niet meer vertrouwd om op deze manier door te gaan’ De cliënt van school 3 is via een belangenvereniging in contact gekomen met andere blinden en slechtzienden en hoorde veel positieve verhalen over geleidehonden. Het besluit om daadwerkelijk een aanvraag voor een geleidehond in te dienen kwam nadat hij een hartinfarct had gekregen: de cardioloog adviseerde hem veel beweging. Dit advies in combinatie met de positieve verhalen van anderen en de wens om de mobiliteit te vergroten gaf uiteindelijk de doorslag om een aanvraag in te dienen. Ook bij de cliënt van school 4 was afname van het gezichtsvermogen in combinatie met allerlei gezondheidsproblemen de reden om een geleidehond aan te vragen. Zij kwam op een gegeven moment bijna de deur niet meer uit. Bij de cliënt van school 5 kwam in het laatste jaar van de middelbare school het idee naar voren om een geleidehond aan te vragen. Zij was van plan om te gaan studeren en wilde haar mobiliteit vergroten door met een geleidehond te gaan werken.

78

3 De keuze voor een hondenschool Uit de gesprekken blijkt dat vier cliënten bij de keuze van de school zich op wisselende wijze hebben laten informeren. De cliënt van school 1 heeft niet bij andere scholen geïnformeerd en bewust voor deze school gekozen op basis van positieve ervaringen van anderen. De overige cliënten hebben bij één andere school informatie ingewonnen en hebben een gesprek gehad met deze school. De cliënt van school 2 heeft in eerste instantie een intake gesprek gevoerd met een andere school en heeft proef gelopen met een geleidehond. De cliënt wilde echter graag met zijn gezin als pleeggezin voor een pup zorgen en heeft na uitgebreide gesprekken school 2 bereid gevonden dit traject met hem in te gaan. De cliënt van school 3 heeft informatie aangevraagd bij twee andere scholen. Bij een school sloot de manier van presenteren van de school niet aan bij de verwachtingen van de cliënt. Bij de tweede school heeft de school uiteindelijk besloten geen hond te leveren omdat de woonplaats van de cliënt te ver af lag van de hondenschool waardoor de school goede nazorg niet kon garanderen. De cliënt van school 4 heeft bij het aanvragen van haar eerste geleidehond informatie ingewonnen bij een andere school, maar deze school viel af vanwege de manier van training van de gebruiker. De cliënt van school 5 heeft in eerste instantie een intake gesprek met een andere school gevoerd. Deze school heeft haar uiteindelijk afgeraden om op dat moment een geleidehond aan te vragen. De reden hiervoor was dat de cliënt een nieuwe studie ging opstarten en nieuwe routes moest leren. Volgens de school was dit teveel tegelijk in combinatie met het leren werken met een geleidehond. 4 Het kennismakings- en voorlichtingsgesprek De cliënten geven aan dat ze na het maken van een keuze voor een bepaalde school één of meer gesprekken met de school hebben gevoerd. Ze geven aan weinig te hebben gemerkt van een officiële indicatiestelling. Voor twee cliënten verliep de indicatiestelling via het GAK: de arts waarmee een gesprek is gevoerd had geen ervaring met de indicatie voor een blindengeleidehond. Twee cliënten hebben een verklaring van een oogarts overlegd. Bij een cliënt is een medewerker van een regionaal centrum op huisbezoek geweest, maar deze medewerker wist weinig van de blindengeleidehondenscholen en van het werken met een blindengeleidehond. De cliënten geven aan dat tijdens de gesprekken de volgende aspecten aan de orde zijn gekomen: • informatie over het verzorgen en werken met een blindengeleidehond; • het oriëntatievermogen en looptempo van de gebruiker; • het karakter van de gebruiker; 79

• de houding van de gebruiker ten opzichte van honden en de houding van evt.

gezinsleden tegenover honden; • verwachtingen ten aanzien van de blindengeleidehond; • taken en werkzaamheden van de hond; • mogelijkheden in de buurt om de hond uit te laten en los te laten lopen. 5 Instructieperiode en aflevering blindengeleidehond Van de cliënten die met hun eerste geleidehond werken, heeft de cliënt van school 1 het langst moeten wachten op een geleidehond: 2 jaar. De cliënten van school 3 en 5 hebben ongeveer een jaar gewacht op de hond. De cliënt van school 2 heeft ook twee jaar op de getrainde geleidehond gewacht. Dit lag aan het feit dat hij met zijn gezin als pleeggezin voor zijn uiteindelijke geleidehond heeft gezorgd. De cliënt van school 4 heeft het kortst gewacht: een half jaar. Het betreft hier echter een vervangende hond. Vier cliënten hebben de instructieperiode in de eigen woonomgeving gevolgd. De opbouw van de instructie vertoont overeenkomsten: eerst wordt geoefend op bekend terrein en na verloop van tijd worden ook onbekende routes, het openbaar vervoer, trappen etc getraind. De duur van de instructieperiode laat echter wel verschillen zien tussen de scholen: De cliënt van school 2 heeft gedurende 6 weken lang minimaal twee keer per week ongeveer twee uur per keer instructie gehad. De cliënt van school 3 heeft een oefenprogramma van in totaal 10 dagen gevolgd. In de eerste week kwam de instructeur elke dag een paar uur langs. Na deze week volgde een week zonder instructie en vervolgens werd een tweede instructie week gegeven. De cliënt van school 4 heeft een opleiding van 15 dagen gehad, waarin de instructeur elke dag een aantal uren is geweest. De cliënt van school 5 heeft de kortste instructie gehad: in eerste instantie heeft ze op 4 dagen een aantal uren instructie gehad. Ze geeft wel aan dat dit gedeeltelijk aan haarzelf lag: op het moment dat de hond werd afgeleverd begon ze aan haar nieuwe studie. Achteraf vindt de cliënt deze korte instructieperiode niet goed want het was teveel gevraagd voor haarzelf, maar zeker ook voor de hond. Na deze korte opleidingsperiode heeft ze veel zelf geoefend en heeft ze nog 2 opleidingsdagen gevolgd. Een bijkomend probleem was dat haar geleidehond bij aflevering een jaar en 3 maanden was. Volgens de cliënt reageerde de geleidehond wel goed op de commando’s, maar was de geleidehond erg druk en onstuimig. De cliënt van school 1 heeft een interne training van drie weken gevolgd. In de weekenden mocht ze naar huis. De training is de cliënt erg zwaar gevallen; zij was de enige zeer slechthorende deelnemer. Zij geeft wel aan dat de trainers voldoende rekening hielden met haar dubbele handicap; ze kwamen vaak dicht naast haar zitten om iets 80

uit te leggen. Met de medecursisten had ze zeer weinig contact en hierdoor heeft ze zich erg eenzaam gevoeld. De cliënten geven allen aan dat de school in het eerste jaar een aantal keren op bezoek is geweest. De cliënt van school 1 zit nog in haar eerste jaar en heeft in totaal drie keer een nazorgbezoek gehad van een instructeur. Na het eerste jaar worden de bezoeken minder frequent en niet elke school komt automatisch 1 keer per jaar op huisbezoek. Tijdens dit huisbezoek wordt de conditie en gezondheid van de hond bekeken, wordt een route gelopen en komen vragen en problemen aan de orde. 6 Werken met een blindengeleidehond Alle cliënten geven aan dat zij de geleidehond veelvuldig gebruiken voor bijvoorbeeld vrijwilligerswerk en uitstapjes, maar ook voor het doen van de dagelijkse boodschappen. Drie cliënten maken ook regelmatig gebruik van trein, bus of taxi. De cliënten geven aan zich sneller, veiliger en eenvoudiger buitenshuis te kunnen bewegen. Het vertrouwen in de geleidehond is groot. Voor de slechthorende of dove gebruikers levert hun slechthorendheid een extra probleem op bij het oversteken van straten en kruispunten. De honden van deze cliënten hebben ook een signaalfunctie: de geleidehond waarschuwt de cliënten voor geluiden zoals de telefoon en de deurbel. 7 Rechten en plichten van de gebruiker en de school Aan de respondenten is gevraagd welke rechten en plichten de gebruikers met een geleidehond en de geleidehondenscholen hebben. Volgens de respondenten is de gebruiker verplicht om: • de geleidehond goed te verzorgen en te behandelen, niet te bezuinigen op onderhoud en dierenartskosten (inenten, vlooien middel, ontwormen etc); • de hond voldoende vaak uit te laten en los te laten lopen; • de hond voldoende en afwisselend werk te geven; • de hond zelfstandig te kunnen verzorgen en uit te laten; • bij problemen met de hond zo snel mogelijk de school in te lichten en mee te werken aan het oplossen van het probleem. De respondenten geven aan dat de school het recht heeft om: • bij vaststelling van verwaarlozing of mishandeling van de hond, de hond terug te

nemen; • een aanvrager met bijvoorbeeld onvoldoende hulpvragen, een tekortschietend

oriëntatievermogen (tijdelijk) een geleidehond te weigeren;

81

• een gebruiker waarvan de hond is teruggenomen wegens verwaarlozing of mis-

handeling een nieuwe hond te weigeren. Volgens de respondenten heeft het CVZ hier ook een taak: beter registreren en controleren van de aanvragen. De school heeft volgens de respondenten de plicht om: • de hond met respect en op een diervriendelijke manier te huisvesten, te behandelen

en te trainen; • aanvragers van een geleidehond goed te screenen op hulpvraag en te informeren •

• • •

over de mogelijkheden en beperkingen van een geleidehond; de hond optimaal op te leiden en voor te bereiden op de taak als blindengeleidehond: kwalitatief goede en gezonde honden af te leveren die voldoen aan een aantal criteria zoals minimum en maximum leeftijd, medische eisen, gedragskenmerken, vaardigheden etc; veel aandacht te besteden aan het koppelen van mens-hond zodat de samenwerking positief uitvalt en de honden niet herplaatst hoeven worden bij mislukking; een goede en adequate instructie en nazorg te bieden aan de gebruikers; goed bereikbaar te zijn bij vragen en/of problemen en opvang van de hond bij calamiteiten te garanderen.

8 Klachtenregeling De cliënten hebben geen van allen klachten over hun school. Wel vinden ze het belangrijk dat er een klachtenregeling moet komen met een onafhankelijke beoordeling van de klachten. 9 College voor zorgverzekeringen De respondenten hebben allen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om subsidie aan te vragen bij het CVZ voor tegemoetkoming in de gebruikskosten van hun geleidehond. De financiële vergoeding van het CVZ bedraagt €€ 943,- per jaar. Alle cliënten vinden dit voldoende om hun geleidehond van te onderhouden. Er worden wel opmerkingen gemaakt over de verplicht af te sluiten ziektekostenverzekering: de administratieve afhandeling voor de ziektekostenverzekering is omslachtig en de eigen bijdrage van 19% kan de gebruikers bij grote operaties in financiële problemen brengen.

82

Bijlage 4 Klachtenregeling Geleidehondvoorziening (laatste versie)

A. Inleiding B. Uitgangspunten C. Klachtenregeling

A. Inleiding De besturen van de verenigingen van blindengeleidehondgebruikers hebben in 2000 besloten gezamenlijk een voorstel te ontwikkelen voor een openbareregeling voor de behandeling van klachten inzake de aflevering, kwaliteit en nazorg van blindengeleidehonden door de in Nederland gevestigde blindengeleidehondenscholen. Ervan uitgaande dat de opleiding en ter beschikkingstelling van blindengeleidehonden vanuit de AWBZ gefinancierd wordt, bestaat voor de blindengeleidehondenscholen een op de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) gebaseerde verplichting tot de instelling van een klachtencommissie. Op basis van een advies van de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg, is in 2001 een concept-reglement ontwikkeld waarin het gehele traject van opvang en behandeling van klachten is opgenomen. Navolgend concept-reglement is in 2004 opgesteld naar aanleiding van overleg tussen een afvaardiging van blindengeleidehondenscholen en een afvaardiging van blindengeleidehondgebruikers, en is gebaseerd op het concept-reglement uit 2001. Groot verschil met het concept-reglement uit 2001 is dat ook blindengeleidehondenscholen klachtrecht hebben. In de zin van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is klachtrecht voor de zorgverlener ongebruikelijk.

83

B. Uitgangspunten Bij het opstellen van deze regeling zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd: - De klachtenregeling is erop gericht om problemen waaruit klachten ontstaan, op te lossen. Nadat de klager vooraf getracht heeft het probleem op te lossen met aangeklaagde. - De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en de medewerker of directie van de blindegeleidehondenschool/geleidehondgebruiker tegen wie de klacht zich richt. Het principe van hoor en wederhoor is een wezenlijk onderdeel van een goede klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling. Klager en aangeklaagde dienen daarom in de gelegenheid te worden gesteld mondeling en/of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht. - De regeling beschrijft de gehele opvang van klachten met inbegrip van de mogelijkheden voor opvang en bemiddeling van de door de verenigingen van blindengeleidehondengebruikers aangestelde klachtenfunctionaris en de door de blindengeleidehondenscholen aangestelde klachtenfunctionaris, en de mogelijkheden van behandeling door de klachtencommissie. - Er is sprake van een ‘open procedure’, met inachtneming van elementaire beginselen van privacy, dat wil zeggen zorgvuldigheid met betrekking tot de privacy zowel ten aanzien van de klager als ten aanzien van degene over wie geklaagd wordt. Dit houdt tevens geheimhoudingsplicht in voor alle bij de procedure betrokkenen. - De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. - Klager en aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure. - Doel is een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste en overzichtelijke procedures. - De klachtencommissie behandelt geen schadeclaims en doet hier dus ook geen uitspraak over. - Van alle klachten die door blindengeleidehondgebruikers en blindengeleidehondenscholen ter bemiddeling of behandeling worden aangeboden wordt door de klachtencommissie een registratie bijgehouden. De verzamelde gegevens kunnen leiden tot adviezen aan de gezamenlijke blindengeleidehondenscholen omtrent de verbetering van de kwaliteit van hun dienstverlening en adviezen aan verenigingen van blindengeleidehondgebruikers. - Van de klachtenregeling wordt melding gemaakt in de informatie die de blindengeleidehondenschool ter introductie aan hun cliënten uitreikt. Tevens is er een folder over de klachtenregeling op aanvraag voor cliënten beschikbaar. - Elke blindengeleidehondenschool en de daarbij werkzame medewerkers zijn er alert op dat de belangen van cliënten niet worden geschaad door het gebruik van het klachtrecht. 84

- Elke cliënt is er alert op dat de belangen van de blindengeleidehondenschool en de daarbij werkzame medewerkers niet worden geschaad door het gebruik van het klachtrecht.

C. Klachtenregeling Begripsbepalingen Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: 1. Klacht - Het schriftelijk kenbaar maken van onvrede over de bejegening, behandeling, de aflevering of nazorg door een blindengeleidehondenschool, persoon of personen werkzaam voor een blindengeleidehondenschool. - Het schriftelijk kenbaar maken van onvrede over de bejegening, behandeling, de opstelling tijdens aflevering of nazorg door de blindengeleidehondgebruiker. 2. Aflevering Het betreft de aflevering van de blindengeleidehond met bijbehorende praktijkopleiding en de bezoeken in het eerste jaar waarin de praktijkopleiding heeft plaatsgevonden. Eén en ander volgens de werkwijze en voorwaarden omschreven in een contract tussen de blindengeleidehondenschool en blindengeleidehondgebruiker, en met in achtneming van de vastgestelde kwaliteitseisen. 3. Nazorg De zorg en hulp bij het oplossen van vragen en problemen die de blinden-geleidehondenscholen geven wanneer een blindengeleidehond-gebruiker daarom vraagt tijdens het werkzame leven van de hond. Het betreft het contact, dat na aflevering van een blindengeleidehond door een blindengeleidehondenschool, of door de desbetreffende cliënt wordt opgenomen om na te gaan of de combinatie cliënt-hond goed functioneert en zo nodig maatregelen te nemen om door bijscholing van de cliënt of hertraining van de blindengeleidehond het functioneren van de combinatie te verbeteren. Onder nazorg wordt ook begrepen de activiteiten die in dit opzicht door anderen onder verantwoordelijkheid van een blindengeleidehondenschool worden verricht. De werkwijze en voorwaarden met betrekking tot nazorg zijn eveneens

85

omschreven in een contract tussen de blindengeleidehondenschool en blindengeleidehondgebruiker, en met in achtneming van de vastgestelde kwaliteitseisen. 4. Kwaliteit Onder kwaliteit wordt verstaan het geheel van kenmerken, vaardigheden en medische eisen, waaraan een blindengeleidehond moet voldoen. Een lijst van eisen in dit opzicht is gehecht aan het tussen CVZ en de blindengeleidehondenscholen gesloten leveringscontract. 5. Blindengeleidehondenschool Instelling of bedrijf, waar honden worden opgevoed en getraind tot blinden-geleidehonden, verder te noemen geleidehondenscholen. 6. Blindengeleidehond Een hond, die zodanig getraind is, dat zij(hij) kan functioneren als mobiliteitshulp voor blinde of zeer slechtziende mensen, verder te noemen geleidehond. 7. Blindengeleidehondgebruiker Persoon die voor zijn/haar mobiliteit gebruik maakt van een geleidehond, verder te noemen geleidehondgebruiker. 8. Verenigingen van geleidehondgebruikers Het betreft hier de Belangenvereniging van Geleidehondgebruikers, de Landelijke Vereniging van Geleidehondgebruikers en de Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang, verder te noemen de verenigingen. 9. Klager Ieder, die gebruik maakt of heeft gemaakt, van de diensten van een geleidehondenschool of een vertegenwoordiger die door de cliënt is aangewezen of de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt en de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen. Een vertegenwoordiger namens een geleidehondenschool kan tevens klager zijn.

86

10. Aangeklaagde De geleidehondenschool of de voor de geleidehondenschool werkzame medewerker (directieleden inbegrepen) tegen wie de klacht gericht is / de geleidehondgebruiker tegen wie de klacht gericht is. 11. Laagdrempelig Gemakkelijk, zonder ingewikkelde procedures te moeten doorlopen. 12. Klachtenfunctionarissen De door de verenigingen aangestelde neutrale persoon, en de door de geleidehondenscholen aangestelde neutrale persoon, die zich toelegt op de klachtenopvang en bemiddeling. 13. Klachtencommissie De door de gezamenlijke geleidehondenscholen en verenigingen ingestelde, voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie die verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling. 14. Klachtenopvang het geven van informatie, voorlichting en advies naar aanleiding van vragen en klachten en het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere aanpak van de klacht. 15. Klachtenbehandeling het onderzoek naar een klacht door de klachtencommissie, resulterend in een niet juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen over te nemen maatregelen door de desbetreffende geleidehonden-school / door de betreffende geleidehondgebruiker. 16. Bemiddeling De door de klachtenfunctionaris ontplooide activiteiten, die er toe strekken dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent gebeurtenissen en beweegredenen, dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen.

87

Doelstelling van de klachtenregeling Artikel 2 De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen: 1. het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde; 2. recht doen aan de individuele klager; 3. het signaleren van vaker voorkomende knelpunten in de aflevering, de kwaliteit van de geleidehonden en nazorg van geleidehondenscholen ten behoeve van de bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening door de geleidehondenscholen.

Klachtenopvang en bemiddeling Artikel 3 Indien de klager niet zelf met de (medewerker van de) geleidehondenschool / met de betreffende geleidehondgebruiker tot een bevredigende oplossing kan komen, dan wel belemmeringen voelt om via een rechtstreeks contact met deze te trachten een oplossing te bereiken, kan de klager desgewenst de hulp inroepen van de in het kader van deze klachtenregeling door de verenigingen aangestelde klachtenfunctionaris / door de geleide-hondenscholen aangestelde klachtenfunctionaris.

Functies en taken van de klachtenfunctionarissen Artikel 4. De klachtenfunctionarissen voeren in het kader van deze klachtenregeling de volgende taken uit: - het informeren en adviseren van de klager over de mogelijke aanpak van een klacht; - het begeleiden van de klager bij het bespreken van de klacht met de aangeklaagde; - het bemiddelen tussen klager en aangeklaagde, op nadrukkelijk verzoek van klager en met instemming van de aangeklaagde; - het zo nodig ondersteunen van de klager bij het indienen van de klacht bij de klachtencommissie.

88

Klachtenbemiddeling Artikel 5 Een geslaagde klachtenbemiddeling leidt tot een wederzijds geaccepteerde oplossing. De geaccepteerde oplossing wordt door de desbetreffende geleidehondenschool / geleidehondgebruiker schriftelijk aan de klager bevestigd.

Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie Artikel 6 lid 1 De klachtencommissie bestaat uit drie en maximaal 5 leden, waarbij de klachtencommissie minimaal bestaat uit: - een voorzitter die geen belang of een directe relatie heeft met (niet werkzaam is bij of voor) een geleidehondenschool; - een lid op voordracht van de gezamenlijke geleidehondenscholen; - een lid op voordracht van de verenigingen. lid 2 De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de geleidehondenscholen en de verenigingen. lid 3 De geleidehondenscholen stellen in overleg met de verenigingen een profiel op waaraan de verschillende leden van de klachtencommissie dienen te voldoen. Onderdeel van het profiel is in elk geval dat de leden van de klachtencommissie geacht worden bekend te zijn met de werkzaamheden van de geleidehondenscholen / het gebruik maken van een geleidehond in de mobiliteit. lid 4 Een persoon, die lid is van het bestuur van een geleidehondenschool, dan wel werkzaam is voor een geleidehondenschool, is benoembaar als lid van de klachtencommissie c.q. de klachtenfunctionaris, met dien verstanden dat deze persoon niet in de klachtencommissie kan participeren als een klacht betrekking heeft op de geleidehondenschool waarvoor deze persoon werkzaam is. 89

lid 5 Een medewerker van een vereniging voor geleidehondgebruikers c.q. de klachtenfunctionaris is benoembaar als lid van de klachtencommissie, met dien verstanden dat deze persoon niet in de klachtencommissie kan participeren als een klacht betrekking heeft op een lid van de vereniging waarvoor deze persoon werkzaam is. lid 6 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid benoemd op voordracht van de verenigingen / geleidehondenscholen die het lid heeft voorgedragen. Vanwege artikel 6 lid 4 en lid 5 kan een plaatsvervangend lid niet werkzaam zijn voor dezelfde vereniging dan wel geleidehondenschool als degene die vervangen wordt. Lid 7 De (plaatsvervangende) leden van de klachtencommissie worden voor een periode van drie jaar benoemd en zijn twee maal herbenoembaar. lid 8 De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en hun plaatsvervangers. lid 9 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. De verenigingen / geleidehondenscholen, die het desbetreffende (plaatsvervangende) lid hebben voorgedragen, dragen binnen twee maanden een opvolger voor. lid 10 De gezamenlijke geleidehondenscholen benoemen ten behoeve van de werkzaamheden van de klachtencommissie een ambtelijk secretaris.

90

Taken en bevoegdheden van de klachtencommissie Artikel 7 De klachtencommissie heeft de volgende taken: - het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de aangeklaagde tot het aanbieden van excuses aan de klager, dan wel het nemen van maatregelen ter voorkoming van herhaling van de behandelde klacht of ter verbetering van de kwaliteit van de geleidehond of de dienstverlening van de geleidehondenschool of ter verbetering van de opstelling van de betreffende geleidehondgebruiker; - het op basis van de ingediende klachten signaleren van structurele tekortkomingen in de dienstverlening van geleidehondenscholen, of in de kwaliteit van de geleverde geleidehonden; - het zorgen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met de verenigingen, de geleidehondenscholen en de klachtenfunctionarissen; - het zorgen voor een goede registratie van de ingediende klachten; - het in voorkomende gevallen adviseren van de verenigingen en geleidehondenscholen over gevallen waarin dit reglement niet voorziet en bij wijzigingen van dit reglement. Artikel 8 De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: - het oproepen en horen van klager en aangeklaagde; - het oproepen en horen van andere personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken; - het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de geleidehondgebruiker, en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden; - het raadplegen en inzien van gegevens die betrekking hebben op de klacht, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de geleidehondgebruiker, waarbij de houder van de gegevens in de gelegenheid wordt gesteld de gegevens die betrekking hebben op derden af te schermen; - het inschakelen van deskundigen, waarbij met name gedacht kan worden aan gedragsdeskundigen op het terrein van honden en mobiliteitsdeskundigen.

91

Het indienen van de klacht Artikel 9 Als de klager van mening is dat het niet mogelijk is (gebleken) om, eventueel met hulp van de klachtenfunctionaris, met de aangeklaagde zelf tot een oplossing van de klacht te komen, kan de klager de klacht binnen de termijn van een jaar na het plaatsvinden van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt schriftelijk en ondertekend indienen bij de klachtencommissie.

Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht Artikel 10 lid 1 De klachtencommissie draagt er zorg voor dat binnen twee weken na het indienen van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure. lid 2 Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen. lid 3 De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de aangeklaagde (medewerker van de) geleidehondenschool / de betreffende geleidehondgebruiker binnen twee weken nadat de klachtencommissie door de klager hiertoe gemachtigd is, wordt geïnformeerd over de inhoud van de ingediende klacht en over de te volgen procedure. lid 4 De klachtencommissie verzoekt de aangeklaagde om binnen vier weken schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht.

92

lid 5 Wanneer de aangeklaagde door ziekte, afwezigheid of overmacht niet binnen de gestelde termijn kan reageren, wordt door de klachtencommissie een nieuwe termijn bepaald waarbinnen de aangeklaagde moet reageren. lid 6 In geval van een mondelinge behandeling door de klachtencommissie, worden de klager en de aangeklaagde opgeroepen alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord. lid 7 De klager en de aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan door een, door hen zelf aan te wijzen persoon bij de behandeling van de klacht. Beide partijen hebben recht op inzake van de stukken, die relevant zijn voor de behandeling van de klacht. lid 8 De klacht, de verslaglegging van de procedure en de voorgenomen maatregelen worden opgenomen in het klachtendossier. Artikel 11 (status van de uitspraken) lid 1 De klachtencommissie deelt binnen acht weken doch uiterlijk twintig weken na ontvangst van de klacht, aan de klager en aan de aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel over de klacht mede. Tevens wordt daarbij vermeld of, en zo ja welke, maatregelen zij heeft genomen naar aanleiding van de klacht. lid 2 Indien naar het oordeel van de klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn kan worden afgerond, doet de klachtencommissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en aangeklaagde, binnen vier weken de klachtencommissie haar Haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.

93

lid 3 De geleidehondenschool / geleidehondgebruiker bericht binnen een maand na ontvangst van de in lid 1 bedoelde mededeling aan klager en klachtencommissie schriftelijk of hij naar aanleiding van het oordeel van de commissie maatregelen zal nemen en zo ja welke. lid 4 Bij afwijking van de in lid 3 genoemde termijn doet de aangeklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie. De klachtencommissie bepaalt in dat geval een nieuwe termijn waarbinnen de aangeklaagde zijn standpunt aan de klager en de klachtencommissie kenbaar kan maken. Artikel 12 lid 1 De klachtencommissie vergadert tenminste één keer per jaar en voorts zo dikwijls als de voorzitter het nodig oordeelt. De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van alle leden en, bij afwezigheid van een lid, van diens plaatsvervanger. lid 2 De bijeenkomsten hebben een besloten karakter. lid 3 De voorzitter stelt de agenda voor de bijeenkomst op en de ambtelijk secretaris brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden. lid 4 In geval van een mondelinge behandeling door de klachtencommissie, worden de klager en de aangeklaagde opgeroepen alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord. lid 5 De klager en de aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan door een door henzelf aan te wijzen persoon bij de behandeling van de klacht.

94

lid 6 Besluitvorming binnen de klachtencommissie geschiedt bij gewone meerderheid van stemmen, waarbij gestreefd wordt naar consensus. lid 7 De ambtelijk secretaris maakt een schriftelijk verslag dat het oordeel en de motivering van de klachtencommissie bevat over de gegrondheid van de ingediende klacht alsmede de eventuele aanbevelingen aan de aangeklaagde en, als dit niet dezelfde persoon is, de dienstverlener. Tevens bevat het verslag een overzicht van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen. lid 8 Na beëindiging van de klachtenbehandeling leveren de leden van de klachtencommissie alle stukken in bij de ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris draagt zorg voor vernietiging van alle stukken met inachtneming van artikel 16.

Wraking en verschoning Artikel 13 lid 1 Als een klacht betrekking heeft op een persoon waarmee een lid van de klachtencommissie nauw betrokken is, onthoudt het lid van de klachtencommissie zich van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger van het lid daaraan deelnemen. lid 2 Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen verzoeken een lid van de klachtencommissie niet aan de behandeling van klacht te laten deelnemen bij gerede twijfel over diens onpartijdigheid. Bij honorering van dat verzoek zal het plaatsvervangend lid deelnemen aan de behandeling van de klacht.

95

lid 3 Een (plaatsvervangend) lid van de klachtencommissie kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de verenigingen / geleidehondenscholen, die zo spoedig mogelijk in de opvolging voorzien, met inachtneming van het in artikel 6 bepaalde.

De procedure wordt stopgezet in de volgende gevallen Artikel 14 lid 1 De klager heeft te allen tijde het recht de klacht in te trekken. De behandeling door de klachtencommissie wordt hierop gestaakt. lid 2 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zijn klacht te deponeren bij een andere daartoe geëigende instantie: de Burgerlijke rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter. Als de klager hiertoe besluit, dient hij dit onverwijld aan de klachtencommissie mede te delen. De klachtencommissie bepaalt in overleg met de klager of en voor welke onderdelen de klacht daarnaast nog verder door de klachtencommissie wordt behandeld. lid 3 Van het niet verder behandelen van een klacht wordt onder vermelding van redenen schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.

Geheimhouding Artikel 15 Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht is betrokken is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle tot individuele personen herleidbare gegevens die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.

96

Beroep Artikel 16 In het kader van deze klachtenregeling is geen beroepsmogelijkheid voorzien.

Registratie Artikel 17 lid 1 Elke klacht wordt vastgelegd in een klachtendossier. Te samen met de verslaglegging van de gevolgde procedure en de genomen maatregelen n.a.v. de klacht. De bescherming van de persoonlijke levenssfeer van klager en aangeklaagde wordt daarbij gewaarborgd in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen. lid 2 De gezamenlijke geleidehondenscholen zijn houder van de klachtendossiers. lid 3 De klachtdossiers worden namens de geleidehondenscholen beheerd door de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie in samenspraak met de klachtencommissie op het KNGF. lid 4 Toegang tot de gegevens uit de klachtendossiers is alleen voorbehouden aan de leden, de plaatsvervangende leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris. lid 5 Geanonimiseerde gegevens worden niet verstrekt zonder de toestemming van de klachtencommissie. lid 6 Gegevens kunnen alleen niet geanonimiseerd vermeld worden als alle betrokkenen toestemming hebben gegeven waarvoor en aan wie informatie wordt verstrekt. 97

Verslaglegging Artikel 18 De klachtencommissie brengt jaarlijks voor 1 mei over het voorgaande kalenderjaar een openbaar verslag uit aan de gezamenlijke geleidehondenscholen en de verenigingen. Deze rapportage beschrijft het aantal klachten dat bij de klachtencommissie is ingediend, de aard en inhoud van deze klachten, de gedane uitspraken over de klachten en de aan de aangeklaagde geleidehondenscholen / geleidehondgebruikers gedane aanbevelingen. In deze rapportage vermeldt de klachtencommissie ook de door haar gesignaleerde vaker voorkomende knelpunten in de dienstverlening van een geleidehondenschool of de gezamenlijke geleidehondenscholen, of in de kwaliteit van de geleverde geleidehonden. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen.

Vergoedingen en kosten Artikel 19 lid 1 De leden van de klachtencommissie ontvangen een door de gezamenlijke geleidehondenscholen vast te stellen onkostenvergoeding. lid 2 De klachtenprocedure is kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van bijstand ingevolge artikel 10 lid 7 met zich meebrengt.

Slotbepalingen Artikel 20 Eenmaal per jaar vindt tussen de gezamenlijke geleidehondenscholen en de organisaties van geleidehondgebruikers overleg plaats over het jaarverslag van de klachtencommissie. Daarbij zal ook het functioneren van deze klachtenregeling worden geëvalueerd.

98

Artikel 21 De gezamenlijke geleidehondenscholen dragen zorg voor secretariële- en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Ten aanzien van de personen die met de secretariële ondersteuning zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding als vermeld in artikel 15. Artikel 22 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslissen de gezamenlijke geleidehondenscholen in samenspraak met de klachtencommissie. Artikel 23 lid 1 Wijziging van dit reglement geschiedt door de gezamenlijke geleidehondenscholen in samenspraak met de klachtencommissie en de besturen van de organisaties van geleidehondgebruikers. lid 2 Wijziging van het reglement betrekking hebbende op de functies en taken van de klachtenfunctionarissen, kunnen alleen geschieden met toestemming van de besturen van de geleidehondgebruikers. Artikel 24 Deze regeling treedt in werking op xx en is aangepast op 9 augustus 2001 en 10 januari 2004.

99

100

KWALITEITSONDERZOEK BLINDENGELEIDEHONDEN

Recommend Documents