Kwaliteit voorbij klantgerichtheid Kwaliteitsinspanning van de archiefsector beschreven en vergeleken
Fred Schot en Peter Noordhoek
1
Inhoudsopgave 1. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.4 4. 4.1 4.2
Waarom werken aan kwaliteit? Wat staat er te gebeuren? Overheidsbeleid Impact voor archieven Hoe kan het worden aangepakt? Professie en management Kwaliteitsinstrumenten INK-model Kwaliteitshandvesten Benchmarking Kwaliteitsinstrumenten in verwante sectoren Kwaliteitsinstrumenten in de bibliotheeksector Kwaliteitsinstrumenten in de museumsector Kwaliteitsinstrumenten in de kunstensector Kwaliteitsinstrumenten in de archeologiesector Kwaliteitsinstrumenten in de monumentensector Kwaliteitsinstrumenten in de archiefsector Proces en professie De toekomst: kwaliteitszorg voorbij klantgerichtheid Ontwikkelingen Zijn archieven klaar voor de toekomst?
1. Waarom werken aan kwaliteit? Dit is een artikel voor de lezer die geïnteresseerd is in de verdere ontwikkeling van de archiefsector en hoe deze zich verhoudt tot die van andere sectoren. Kwaliteit in al zijn facetten staat in het artikel centraal. Alle aspecten van het functioneren van een archiefinstelling worden er door geraakt. Voordat we plompverloren alle ontwikkelingen met daarbij horende nieuwe woorden langs lopen, is het goed om even stil te staan bij de redenen waarom. Zoals altijd heeft dat zowel te maken met kansen als met bedreigingen Eerst de bedreigingen . Of iets wordt ervaren als iets dat kwaliteit heeft, wordt lang niet alleen bepaald door objectieve factoren. Het gaat om de verwachtingen die men van bezoeker tot beleidsmaker - heeft van het werk van een archiefinstelling, al dan niet terecht. Eigenlijk zijn die bedreigingen beperkt, al kunnen ze wel flink doorwerken. Het start bij de wijzigingen in de behoeften van het publiek. (Potentiële) bezoekers zijn sneller geneigd om wat ze aantreffen in een archief te vergelijken met wat elders te verkrijgen is. Daarbij vergelijken ze niet alleen met archieven in andere plaatsen, maar vooral ook met die mooie nieuwe bibliotheek in de buurt of dat informatiecentrum waar ze met vakantie zijn geweest. De momentconsument van vandaag vertoont grillig gedrag. Gedrag dat lang niet altijd valt te voorspellen vanuit oude patronen. Daarbij komt dat wensen uiteenlopen en ook snel veranderen. Wat goed is voor de een hoeft dat lang niet altijd voor de ander te zijn. Een bedreiging zit er ook in de eisen die overheden en derden aan de instellingen stellen in de vorm van allerlei verantwoordingseisen. Op alle niveaus worden door de
2
overheid nieuwe verantwoordingsvragen gesteld. Toch zitten archiefinstellingen relatief gesproken in rustig vaarwater, maar dat betekent echter niet dat instellingen de eisen die door overheden worden gesteld kunnen ontlopen. Hoe maak je van die bedreiging een kans ? Dan de kansen . Het zijn er meerdere, zoals mede duidelijk wordt uit een recent onderzoek van IOO(1. De meest voor de hand liggende kans wordt bepaald door de vergrijzing. Er komen meer ouderen, hun levensverwachting neemt toe en hun opleidingsniveau zal relatief stijgen. Snel vertaald: elk archief dat in de komende jaren geen stijging in het aantal bezoekers zal hebben kan rekenen op kritische vragen van de overheid. Maar vergeet ook niet de (nog) jonge generaties. Er vinden allerlei kantelingen plaats. Zaken die ver weg leken, worden door hen opeens dichtbij gebracht en aangepast aan de eigen belevingswereld. Zo zullen ook de archieven door hen ontsloten worden op een manier die we nog niet eens kunnen raden. De digitalisering van de archieven brengt nieuwe producten en diensten in zicht, ook voor de archieven. Plus nieuwe doelgroepen: een wellicht, beperkte, maar wel significante groep jongeren zal de archieven ongetwijfeld ontdekken en er nieuwe vragen aan gaan stellen. Vragen die de eigen branche kunnen overstijgen en waarop alleen door nieuwe combinaties antwoord kan worden gegeven. We kunnen daarbij denken aan de combinatie archieven en archeologie. In de ogen van de klant beter ontsluiten van bestanden kan veel werk betekenen maar zeker ook een kans die voor het grijpen ligt. Om de opsomming van kansen om nieuwe groepen te bereiken hiermee even te beëindigen: een belangrijke kans schuilt in de toenemende belangstelling voor het erfgoed op beleidsniveau. Dat biedt nieuwe kansen. In de afgelopen kabinetsperiode is stevig geïnvesteerd in de bibliotheeksector. Dat is een moeizaam proces gebleken, maar het heeft wel betekend dat er meer geld beschikbaar is gekomen voor de sector dan voorheen. De erfgoedsector lijkt nu aan de beurt te zijn. Ook dat kan extra investeringen betekenen als de sector kan aantonen dat die investeringen de moeite waard zijn. Hoe snel dit alles gaat? Wie het weet mag het zeggen; voor de ene instelling waarschijnlijk een stuk sneller dan voor de andere. Maar het komt tegenwoordig sneller dan je denkt. Kijk naar de ontwikkeling van het Internet: In 2002 was het internetgebruik nog geen issue in de kwaliteitsmonitor en de kwaliteitsmonitor 2005 laat zien dat het de dominante toegang vormt tot het archief. Internet is wel een heel spectaculair voorbeeld, maar voor andere ontwikkelingen, zoals de vergrijzing, geldt hetzelfde. En hoe zal dan de balans zal zijn tussen kansen en bedreigingen. Hoe maak je van een bedreiging een kans ? In ieder geval door niet af te wachten maar actief in te spelen, zowel op het beleid van de overheid als de wensen van (nieuwe) bezoekers. Dat betekent je niet laten meesleuren door de ontwikkelingen maar zelf prioriteiten stellen en keuzes maken want de capaciteit is immers altijd beperkt. Als het kan ook gezamenlijk doelen te stellen; zeker wanneer dit niet alleen effectief maar ook efficiënt is. Het IOO is daarover heel duidelijk. De grote doorbraak die archieven gezamenlijk kunnen maken kan worden gerealiseerd door verder te investeren in internet. Uit een IOO-onderzoek blijkt zonneklaar dat daar de grootste potentie aanwezig is om een veel groter publiek te bereiken. Dit lijkt ons een gezamenlijke kans bij uitstek.
3
Met de toenemende aandacht voor het Nederlands cultureel erfgoed is er veel meer te winnen dan te verliezen. Het antwoord op de vraag naar het waarom? is in die zin niet moeilijk te geven: omdat we ons sterk willen maken voor het erfgoed. Dat betekent niets meer of minder dan een permanente discussie over kwaliteit. De vraag is hoe we die discussie gaan voeren. 2. Wat staat er te gebeuren? 2.1. Overheidsbeleid Wat staat er te gebeuren als het om kwaliteitszorg gaat? Voor de archieven geldt wat voor veel andere sectoren geldt, zeker in het culturele veld: het overheidsbeleid is leidend. Om vele redenen eist de overheid een goed kwaliteitsbeleid. Dat gebeurt zowel vanuit zorg over de (inhoudelijke) kwaliteit als vanuit zorgen over de wijze waarop instellingen zich verantwoorden naar buiten toe. Het overheidsbeleid zelf is weer een reactie op meer algemene ontwikkelingen. Ontwikkelingen die dwingen tot minder interne gerichtheid en tot het maken van verbindingen tussen allerlei inhoudelijke, bestuurlijke en organisatorische thema s. Voor de archieven blijft dit direct en indirect niet zonder gevolgen. Hieronder worden de belangrijkste beleidsontwikkelingen in beeld gebracht, startend met het Actieplan Cultuurbereik, doorgaand met het Interactief Archief en eindigend met de activiteiten van DIVA, de Taskforce Archieven en het daarbij horende SCP-onderzoek. Na deze schets van het overheidsbeleid wordt de impact voor de archieven besproken, zowel voor de grote als de kleinere instellingen. Actieplan cultuurbereik Met het Actieplan cultuurbereik 2001-2004 slaan het Rijk, de provincies en dertig grote gemeenten voor het eerst de handen ineen voor een gezamenlijke inspanning om het bereik van cultuur te vergroten. De doelstelling van dit plan is méér en vooral ook nieuw publiek betrekken bij cultuur. De deelnemende gemeenten en provincies ontwerpen met het oog daarop elk een Programma Cultuurbereik. Elk programma zet steeds in op nieuwe wegen en mogelijkheden om cultuur beter over het voetlicht te brengen. Er moet daarbij meer kruisbestuiving komen tussen culturele disciplines en meer samenwerking tussen uiteenlopende instellingen en organisaties. Het Actieplan 2005-2008 krijgt de vorm van een brede doeluitkering met een eveneens breed geformuleerde doelstelling: Het doel is het cultureel bewustzijn van burgers te versterken door het vergroten van zowel het publieksbereik, als door de actieve participatie in kunst en cultuur. De doelstelling van het Actieplan Cultuurbereik 2005-2008 beslaat de hele breedte van het cultuurbeleid. Dit betekent dat een gemeente of provincie kan kiezen voor projecten uit alle cultuursectoren: theater, beeldende kunst, archeologie, vormgeving, bibliotheken, cultuurhistorisch landschap, archieven, gebouwde monumenten, film, muziek, musea, nieuwe media, letteren, architectuur, lokale en regionale omroepen. Bij voorkeur bestrijkt een Programma Cultuurbereik meer dan één culturele sector en meer dan één doelgroep. In het Actieplan cultuurbereik 2005 2008 is ook aangegeven hoe prestaties moeten worden gemeten en evaluatieonderzoek moet plaatsvinden. Onderstreept wordt dat
4
outputdoelstellingen in meetbare termen moeten worden geformuleerd. Met outputindicatoren wordt aangegeven hoe doelstellingen worden gemeten. Interactief Archief Voor de archiefsector heeft deze beleidswijziging grote gevolgen. In de beleidsbrief Interactief Archief verschijnt in 2002 een nieuwe visie op de toekomstige inrichting van het archiefbestel. Als doel staat centraal om het publieksbereik van de archieven te vergroten. Marktverkenning en marktonderzoek moet plaatsvinden om inzicht te verkrijgen in de publieksvraag. Er moeten thema s worden gekozen die het best aansluiten bij de actuele belangstelling van samenleving en politiek. Prioritering en keuzes ten aanzien van behoud en acquisitie kunnen aan deze thema's worden ontleend. Het aanbod staat dus niet langer centraal, maar de vraag. Om het publieksbereik te vergroten moet het archiefwezen een beter inzicht krijgen in de vraag van het publiek en vervolgens aan die vraag trachten te voldoen door het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening en verbetering van de infrastructuur binnen de sector(2. Inspanningen: van DIVA tot Taskforce Er kan gerust worden gesteld dat DIVA vanaf de oprichting in 1999 aan de wieg heeft gestaan van het beleid om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en het publieksbereik van de archieven te vergroten. DIVA heeft het niet bij woorden alleen gelaten. Vanaf 2000 heeft het allerlei initiatieven ondernomen om aan dit beleid in de praktijk invulling te geven en uit de opgedane ervaringen lering te trekken. Dat is gebeurd door de ontwikkeling van kwaliteitsinstrumenten als het handvest dienstverlening en de kwaliteitsmonitor. Daarnaast heeft het gezorgd voor de organisatie van een groot aantal studiedagen, workshops en cursussen, waar later in dit artikel op wordt teruggekomen (3. De prioriteit die beleidsmatig aan digitale toegankelijkheid wordt gegeven heeft in 2004 geleid tot de oprichting van de Taskforce archieven. Dit initiatief is genomen om zoveel mogelijk mensen te laten profiteren van het nationale historische en culturele vermogen dat onder meer besloten ligt in archieven, musea, bibliotheken en binnen de sectoren archeologie en monumenten. Dit maakt verdere, gezamenlijke, inspanningen nodig op het gebied van verbetering van de dienstverlening langs digitale weg. Een belangrijk tussentijdsresultaat van de Taskforce is het SCP-publieksonderzoek (4. Het Sociaal en Cultureel Planbureau heeft op verzoek van de Taskforce Archieven een literatuurstudie verricht naar de behoeften van verschillende gebruikersgroepen. Aan de hand van de belangrijkste kenmerken van de bezoeker naar historische informatie worden verschillende typen gebruikers in beeld gebracht. In de aanpak is niet gekozen voor een statische indeling van doelgroepen, maar voor een werkwijze die voor iedere archiefinstelling in de eigen omstandigheden toepasbaar is (5.
2.2. Impact voor archieven
5
De aanbodfilosofie is door de overheid definitief verlaten en het kwaliteitsbegrip heeft nu duidelijk een klantgerichte invulling gekregen. Als gevolg van dit nieuwe beleid en de veranderde verwachtingen van het publiek worden er nieuwe eisen gesteld aan overheidsarchieven. Om hieraan te kunnen voldoen wordt zowel in de archiefsector als in andere sectoren de inzet van kwaliteitsinstrumenten een succesvolle strategie gevonden. Omdat er voor en door de archieven inmiddels veel is gedaan aan het meer publieksgericht maken van de instellingen, is de volgende stap het versterken van de kwaliteit van de gehele instelling: het verbinden van de buiten- met de binnenkant en andersom. Het SCP stelt vast dat archiefinstellingen via het Internet steeds beter toegankelijk worden voor het publiek. Collecties worden gedigitaliseerd en via de eigen websites en via portaalsites aangeboden, opdat de gebruiker erover kan beschikken. Binnen de archiefsector is volgens het SCP echter nog niet helemaal duidelijk welke groepen gebruikers men precies wil bereiken en aan welke soorten informatie zij behoefte hebben. Om het aanbod te optimaliseren, is deze kennis onontbeerlijk. En om het gebruikersaandeel uit te breiden en zo een breder en groter publiek te creëren, is evenzeer een helder beeld van de huidige gebruikersgroep en potentiële gebruikersgroepen nodig. In de praktijk blijkt dat het publieksbereik via Internet enorm te kunnen worden vergroot en de inzet van kwaliteitsinstrumenten een prima middel om dat te bereiken De vraag ligt voor wàt archiefinstellingen aan wèlke publieksgroepen kunnen bieden. Ook voor archieven is het in de 21e eeuw een must geworden om met kwaliteitszorg en marketing aan de slag te gaan. Enerzijds om de dienstverlening meer op het publiek af te stemmen en anderzijds om een breder publiek te bereiken. Het ene archief is het andere niet. De verschillen in schaal hebben gevolgen voor de aard en de omvang van de inspanningen die een archief zich op kwaliteitsgebied getroost. Duidelijk is wel dat geen enkele instelling te klein is om zich niet met kwaliteitsverbetering bezig te hoeven houden. Wel moet en kan rekening worden gehouden met schaalverschillen bij bijvoorbeeld de inzet van instrumenten. Buiten de archiefsector zijn er kwaliteitsstelsels die een expliciet onderscheid maken tussen grote en kleine instellingen. Binnen de archiefsector is daar geen sprake van, mede omdat de taken en processen wel ongeveer overal hetzelfde zijn. Wel zal er in de uitwerking lees: de interpretatie van normen de omvang van een organisatie in ogenschouw moeten worden genomen. 3. Hoe kan het worden aangepakt? 3.1 Professie en management De vraag naar het hoe vraagt om meerdere antwoorden. Het tempo waarin de veranderingen doordringen wordt bepaald door allerlei factoren, van strikt financiële tot puur persoonlijke en alles wat daar tussen in zit. Daarbij is alles met elkaar verbonden. De vraag naar het hoe komt dan terug in allerlei deelvragen. hoe doorbreek ik de interne gerichtheid? hoe krijg ik greep op de complexiteit? hoe richt ik het werk het beste in? hoe haal ik het meeste uit de medewerkers? hoe zorg ik voor een goede verantwoording?
6
Voor een deel kan het antwoord worden gevonden in kernachtige zaken als liefde voor het vak, de wens om bezoekers van dienst te zijn, een gedeelde historische belangstelling. Kortom; een gevoel voor professionaliteit is belangrijk wanneer het gaat om in stand houden van een kwalitatief hoogwaardig archief. Het is de basis voor het vak en een startpunt voor een werkelijk goede dienstverlening. Die professionaliteit moet dus op allerlei manieren aansturing, opleiding, coaching en intervisie gestimuleerd worden. Maar met alleen die basis kom je er niet. Een klassiek professionele beroepsuitoefening heeft geen antwoorden op vragen die te maken hebben met beleidsontwikkelingen van buiten. Het schiet tekort als het gaat om de complexiteit die samen met de nieuwe digitale technieken het archief binnenkomt en het haakt af als er moet worden voldaan aan de moderne verantwoordingseisen. Kortom; de kwaliteit wordt ook door andere dan professionele normen bepaald. Om antwoorden te geven op vragen als deze zijn er buiten de sector een reeks instrumenten ontwikkeld die in toenemende mate ook de ontwikkelingen van de archieven raken. Het gaat hier om instrumenten die bedoeld zijn om te helpen bij de managementvraagstukken van vandaag. Ten dele kunnen ze worden gevangen onder de term kwaliteitsinstrumenten . Binnen de archiefsector worden ze gebruikt om uitgaande van de klantenwensen de cirkel rond te maken ( zie 3.4 De Deming-cirkel). 3.2
Kwaliteitsinstrumenten
Er zijn veel kwaliteitsinstrumenten in omloop. In de praktijk van de publieke sector gaat het in de praktijk echter om slechts een handvol basis instrumenten en die kom je steeds weer tegen (6 De aanduidingen INK en ISO zijn (over)bekend. Het eerste instrument is vooral gericht op integrale kwaliteit, het tweede is meer aspectgericht, in het bijzonder op processen (althans, de ISO 9000: 2000 normenfamilie). Naast deze bekende afkortingen is er ook nog de BSC: de Balanced Score Card, wat in de werking wat lijkt op het INK-model. Onder deze bekende afkortingen hangen allerlei meer specifieke instrumenten die gericht zijn op de klant kwaliteitsmonitor, klantentevredenheidmeting, kwaliteitshandvest of op de medewerker medewerkertevredenheidonderzoek, competentiemanagement. Om de uitkomsten van de vele metingen beter te benutten is er een specifiek instrument voor de vergelijking van prestaties: benchmarking. Hieronder worden de drie instrumenten kort behandeld die voor de archiefsector grote relevantie hebben of kunnen krijgen: het INK-model en kwaliteitshandvesten (citizens charters). Na de bespreking van deze twee instrumenten wordt beschreven hoe in verwante sectoren deze instrumenten worden ingezet. Voor al deze instrumenten geldt een waarschuwing: kijk er doorheen. Geen instrument mag een doel op zich zijn, het gaat om wat een instelling er mee kan bereiken. 3.2.1 Het INK model Zowel openbare bibliotheken als musea werken om de kwaliteit van hun organisatie te verbeteren met het INK model. Het aantal archiefinstellingen dat werkt met het model is nog beperkt. Archiefinstellingen zijn vaak niet in staat zelfstandig te kiezen voor een bepaald kwaliteitssysteem; hun omvang en de bestuurlijke context vormen daarbij een belangrijke factor. Bij gemeenten die voor hun diensten hebben gekozen voor het INK-model is het logisch om als archief ook te kiezen voor het gebruik van
7
het model. Kijk positief maar kritisch naar het model: een goed gebruik van het model heeft echt toegevoegde waarde, maar bij verkeerd gebruik komt het in een kleine instelling al snel bureaucratisch over, ook als je het alleen gebruikt voor bijvoorbeeld de structurering van het jaarverslag. Daarom: ga niet blind met het model aan de gang, maar maak het bruikbaar voor de organisatie.
Met het INK- model werken, betekent het sturen op motivatie van medewerkers, beheersing van processen, de rol in de maatschappij, financiele resultaten en uiteraard op de klant. Het model geeft dus een kader voor integrale organisatiebesturing waarvan de klant onderdeel vormt. De aandachtsgebieden van wat nu het INK management model heet, kenmerken zich doordat ze verschillende invalshoeken van de bedrijfsvoering met elkaar verbinden. In het bijzonder gaat het om het verbinden van inzet (de zogenaamde organisatievelden) met het resultaat (de resultaatvelden). Eigenlijk hoort het model van rechts naar links gelezen te worden, omdat het model voor een deel is ontstaan uit reactie op het feit dat de meeste organisaties slechts een beperkt of eenzijdig beeld van de resultaten hebben en des te meer weten over de inspanning die ze plegen (7.
Het INK-model Management van medewerkers
Leiderschap
Strategie en beleid
Management van middelen
Medewerkers
Management van processen
Klanten en leveranciers
Bestuur en financiers
Maatschappij
ORGANISATIE
RESULTAAT Verbeteren en vernieuwen
Van belang bij het gebruik van het INK-model is de gedachte dat elke organisatie zijn eigen weg naar verbetering moet vinden. In die zin omvat het model geen vaste normen waar je je aan dient te houden (in een aantal sectoren lijkt het daar overigens wel op; pas op). De organisatie bepaalt zelf wat belangrijk is voor de omgeving en de doelen die daarbij horen en hoe deze moeten worden bereikt. Het model brengt vervolgens in beeld hoe consequent de organisatie daar naar toe werkt. Hoe minder reactief er wordt gehandeld en hoe meer er integraal wordt gewerkt, hoe beter het is. Om de voortgang in beeld te brengen wordt er gewerkt met een vijftal fasen. In de eerste fase staat de activiteit centraal en wordt er weinig 8
nagedacht over de vraag hoe men meer grip op het geheel krijgt. In de tweede fase krijgt men in ieder geval grip op de klantgerichte processen. In de derde fase ontstaat er echt een systeemgerichte manier van werken binnen de organisatie en in de vierde fase zie je een keten ontstaan: het eigen systeem past dan bij dat van de ketenpartners. In de vijfde fase is het geheel zo robuust dat de organisatie zichzelf sterk genoeg voelt om zich te transformeren tot een nieuwe organisatie. Elke organisatie heef iets van deze vijf fasen in zich; er mag dus niet te absoluut worden gereageerd. Wel is duidelijk dat de meeste publieke organisatie zich per saldo nog in de eerste drie fasen bevinden. Ver ontwikkelde gemeenten zie je de slag van fase twee naar drie maken. De meeste gemeenten zijn nog bezig met de omslag van fase een naar twee. Waarschijnlijk geldt dit ook voor veel archieven. In het gebruik van het model binnen de publieke sector doen zich de laatste jaren een aantal ontwikkelingen voor. Het model blijkt geen haarlemmerolie voor organisatievraagstukken. Eigen prioriteiten mogen niet naar de achtergrond verdwijnen wanneer gewerkt wordt met het model. Veel organisaties hebben het model te instrumenteel hebben ingezet, met bureaucratisering als gevolg. Als reactie daarop wordt het model wordt nu meer op maat gesneden. De nadruk komt te liggen op het gebruik als hulpmiddel om eigen doelen te bereiken. Daardoor wordt de inhoudelijke discussie meer leidend bij de inzet van het model. Verderop wordt duidelijk gemaakt hoe het model o.a. wordt toegepast in de bibliotheeksector. 3.2.2 Kwaliteitshandvesten (Citizens Charters) In de archiefsector is het kwaliteitshandvest een bekend gegeven. Het idee voor dit handvest is overgenomen uit Groot-Brittannië. Daar staan ze bekend onder de naam Citizens Charters . Citizens Charters zijn in Groot-Brittannië vanaf1989 in het verlengde van de verzelfstandiging van een groot aantal overheidsorganisaties ingevoerd(8. Geconfronteerd met een groot aantal overheidsorganisaties die op afstand moesten worden bestuurd werd de gedachte geboren om middels Charters de burger in te schakelen om de prestaties van een agency te kunnen bewaken en tegelijkertijd de externe gerichtheid te bevorderen. Ook de National Archives in Londen werkt met een Citizens Charter. Het wordt gezien als belangrijk voertuig om te komen tot kwaliteitsverbetering De kern van het Engelse Citizens Charter is een verplichting voor een uitvoerende organisatie om normen vast te leggen voor de dienstverlening van de eigen organisatie. De normen moeten vervolgens worden gepubliceerd en jaarlijks worden aangepast. Indien een organisatie onder haar niveau presteert is er soms recht op schadevergoeding. Het idee is dat klachtrecht en het recht op financiële compensatie de uitvoerders dwingen naar de klanten te luisteren. Het houdt de dreigende vrijblijvendheid op afstand. Zes principes staan bij citizens charters centraal: • Normen • Informatie en openheid • Keuze en raadpleging • Beleefdheid en behulpzaamheid • Fouten herstellen • Value for money
9
Het belang van deze principes en de consistente manier waarop ze worden gecommuniceerd kan niet worden onderschat. Ze zijn nadrukkelijk vanuit het standpunt van de klant geformuleerd. Op alle mogelijke plekken en manieren worden ze steeds weer herhaald. Ze zijn de taal gaan vormen van waaruit in de UK over de kwaliteit van dienstverlening wordt gesproken. Over taal gesproken: let op de titel: Citizens Charters burgerhandvesten. Per sector zie je dat terug in de benaming van een Charter: Passengers Charter, Patients Charter, etc. Kwaliteitshandvesten zijn in die zin een verkeerde vertaling van de term. In de archiefsector zouden we het daarom eigenlijk over een bezoekershandvest moeten hebben. Indien een kwaliteitshandvest goed wordt gebruikt, levert het zowel voordelen op voor de overheid als voor de burger. De voordelen voor beide partijen zijn weergegeven in onderstaande tabel. Tabel: voordelen van het werken met een kwaliteitshandvest(9 Overheid − verhoging legitimiteit − verhoging geloofwaardigheid − duidelijkheid over knelpunten − verbeterde arbeidsmotivatie − minder klachtenprocedures − inrichting volgens lokale behoeften
Burger − duidelijkheid over verwachtingen − klantgerichtheid − vorm van inspraak
In Nederland zijn kwaliteitshandvesten sinds 1992 een bekend fenomeen. Handvesten blijken eerst en vooral een krachtig middel om de interne gerichtheid te doorbreken en de organisatie op scherp te stellen ten aanzien van wat men de burger als afnemer wil bieden(10. Het gaat er daarbij om dat de dienst de verantwoordelijkheid voor de eigen dienstverlening neemt en over de resultaten van de dienstverlening verantwoording aan de burger wil afleggen. Het handvest brengt door het formuleren van de normen, de wensen en eisen van de afnemer van de diensten dichter bij diegene die de diensten levert. Al met al is het de meest extern gerichte vorm van kwaliteitszorg binnen de overheid en werkt het als soort marktvervangend mechanisme. Het principe van kwaliteitshandvesten is eenvoudig en blijkt in de praktijk het meest radicale kwaliteitsinstrument te zijn voor overheidsorganisaties. Een kwaliteitshandvest richt de blik naar buiten en is daardoor voor de culturele sector een heel geschikt instrument om de publieksgerichtheid te vergroten. Een omstreden punt bij kwaliteitshandvesten is het element compensatie . Om de vrijblijvendheid uit de beloften te halen, worden diensten gevraagd om een vorm van compensatie te geven als een eigen norm niet wordt gehaald. Dat kan een vorm van financiële compensatie zijn, maar dat hoeft niet. De archiefsector heeft vooralsnog afgezien van compensatie-elementen. 10
Op dit moment staan handvesten opnieuw in de aandacht binnen de overheid. Beleidsmatig is de doelstelling dat in 2008 alle overheidsinstellingen over een handvest beschikken, zowel in de rijksoverheid als in de lokale overheid. De archiefsector loopt duidelijk voor op deze ontwikkeling. 3.2.3 Benchmarking Om kwaliteit aan elkaar te kunnen spiegelen blijkt benchmarking in de praktijk een goed instrument(11. Benchmarking is te omschrijven als een methode om een activiteit, functie of proces van een organisatie te vergelijken met best practices van andere organisaties, zodat op basis hiervan de eigen activiteit in belangrijke mate kan worden verbeterd. De methode kan worden toegepast op taken, functionele gebieden, managementprocessen of operationele processen. Vaak bestaan benchmarks uit kwantitatieve data, maar juist de kwalitatieve vergelijking kan interessant zijn. Tussen archieven, bibliotheken en musea bestaan overeenkomsten en verschillen. Juist de verschillen maken het mogelijk om veel van elkaar te leren. Het loont de moeite om bij deze benchmarks aan te sluiten. De kracht van bijvoorbeeld de MuseumMonitor® schuilt vooral in het feit dat het niet alleen publieksgegevens aanlevert voor de individuele musea maar deze ook onderling vergelijkbaar maakt. Daartoe zijn ze ingedeeld in categorieën, die variëren van beeldende kunst tot transport/ techniek. Gelijksoortige musea kunnen contact met elkaar op nemen en zich aan elkaar spiegelen en ideeën uitwisselen. Met de gegevens uit het klanttevredenheidsonderzoek en toepassing van benchmarks (vergelijkende cijfers) stellen bibliotheken prioriteiten en voeren verbeteringen door. Bij de archieven is de kwaliteitsmonitor is een prima instrument om de sterke en zwakke punten van de eigen dienstverlening te leren kennen en om inzicht te krijgen in het effect van verbeteracties en van elkaar te leren. Een valkuil bij benchmarking is het blijven steken in het verzamelen van kengetallen. Als altijd gaat het om het achterhalen van het verhaal achter de kengetallen. Een goed benchmarksysteem omvat een haal- en brengverplichting ; de ene organisatie brengt iets in waar de andere organisatie weer van kan leren.
Wanneer kengetallen door de overheid gebruikt worden als controle-instrument dan kan voor organisaties de verleiding groot worden om met cijfers te gaan manipuleren. Het van elkaar leren verdwijnt daarmee naar de achtergrond. Vertrouwelijkheid is bij een benchmark dan ook van groot belang. Als regel geldt dat de individuele cijfers nooit zonder toestemming van de betrokken organisatie aan anderen mogen worden verstrekt.
3.3
Kwaliteitsinstrumenten in verwante sectoren
In de volgende paragrafen wordt de vergelijking gemaakt met een aantal verwante cultuursectoren. De sectoren worden zo beschreven dat die elementen er uit zijn gehaald die de meeste relevantie voor een archiefinstelling kunnen hebben. Bij vergelijking valt te zien dat er eigenlijk twee groepen zijn. De ene groep wordt gevormd door de sectoren die kwaliteitszorg op instellingsniveau organiseren: de bibliotheken, de musea, de instellingen voor kunsteducatie en amateurkunst en de archieven zelf. Bij de tweede groep staat het object en het daarbij horende proces centraal: archeologie en monumentenzorg. Hier zijn de instellingen te ongelijksoortig 11
(archeologie) of te zeer geïntegreerd in de gemeentelijke organisatie (monumentenzorg) om de kwaliteitszorg apart op instellingsniveau te organiseren. Deze verschillen zijn er overigens ook als het gaat om het toezicht. In sommige heeft de erfgoedinspectie een prominente plaats, in andere niet (bibliotheken. De aard van de wet is voor dit laatste leidend. In bijgaande matrix worden de overeenkomsten en verschillen op een rij gezet. Lang niet overal kon wat worden ingevuld. Wat opvalt is dat de eerste groep (de instellingen) naar elkaar toegroeit en de tweede ook. Voor de erfgoedkoepel i.o. ligt er een mooie uitdaging. Als het om de kwaliteitsinspanningen gaat vertonen archeologie en monumentenzorg meer overeenkomsten dan de archiefinstellingen, die juist bezig zijn zich aan te sluiten bij de bibliotheken, musea en de kunstsector.
(matrix invoegen) 3.3.1 Kwaliteitsinstrumenten in de bibliotheeksector Binnen de openbare bibliotheeksector is het INK-model leidend voor de inspanningen op kwaliteitsgebied. Op basis van dit model worden audits uitgevoerd. Binnen het INK-model worden ook een reeks normen getoetst. Deze certificeringsnormen geven een minimumniveau aan waar bibliotheken aan moeten voldoen. Ook worden binnen het INK-model de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek meegenomen. Naast de meer standaard kwaliteitsinstrumenten beschikt de sector ook nog over een reeks specifieke en op de sector gerichte instrumenten. Er is gezocht naar een manier daar wat lijn in te brengen. Steeds is het INK-model leidend. INK-managementmodel De vereniging van openbare bibliotheken (VOB) hanteert bij de verbetering van de dienstverlening het INK-model. Steeds meer bibliotheken volstaan niet met het jaarlijks rond maken van de planning & controlyclus maar proberen met het INK-managementmodel te komen tot een een kwalitatief hoogwaardige organisatie. Het is de bedoeling dat alle openbare bibliotheken de komende jaren gaan werken met het INK-model. De eerste stappen op het gebied van de kwaliteitszorg zijn door de openbare bibliotheken in 2003 gezet, gelijk met de start van de Stuurgroep Bibliotheken, waarin OCW, IPO, VNG en de sector samenwerken om de sector te moderniseren. Die modernisering heeft geleid tot een reeks initiatieven en tot een schaalvergroting in de vorm van grote basisbibliotheken. Gemeenten en provincies zijn zich veel nadrukkelijker met de ontwikkeling van de bibliotheken gaan bemoeien dan voorheen het geval was, mede door het ter beschikking krijgen van extra gelden. Al deze ontwikkelingen zetten behoorlijke druk op de instellingen, waardoor de invoering van kwaliteitszorg vooral in de kleinere instellingen niet zo vlot liep als was voorzien. Tegelijk is de ontwikkeling niet stopgezet. De Vereniging Openbare Bibliotheken heeft in de afgelopen jaren een stevige aanpak ontwikkeld en de stuurgroep stelt als het gaat om het financieren van initiatieven steeds de eis dat merkbaar aan kwaliteit wordt gewerkt. Mede vanwege die laatste druk wordt er nu zowel op landelijk als op provinciaal niveau stevig gelet op alle kwaliteitsinspanningen.
12
Audits
In juni 2006 heeft de Vereniging Openbare Bibliotheken in overleg met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten de certificeringsnorm voor bibliotheken vastgesteld(12. Hiermee is het startsein gegeven voor het certificeringsproces, waarin tussen 2006 en 2009 alle openbare bibliotheken in Nederland bezocht en geaudit zullen worden. De punten waarop wordt getoetst zijn opgenomen in het INK-model. Tijdens een audit wordt nagegaan op welke punten een bibliotheek voldoet aan de certificeringsnorm en worden eventuele verbeterpunten vastgesteld. Op basis van de bevindingen uit de audit wordt vervolgens al dan niet tot certificering van de bibliotheek overgegaan. Vanaf september 2006 worden bibliotheken doorlopend bezocht en geaudit worden. In het najaar van 2006 worden de eerste 30 bibliotheken geaudit. Voor 2007 worden nog eens een honderdtal bibliotheken benaderd.
Klanttevredenheidsonderzoek Binnen de bibliotheeksector wordt behoorlijk veel aan kwantitatief onderzoek gedaan naar het gebruik van de voorzieningen. De sector beschikt over een eigen onderzoeksafdeling en sinds kort is er een hoogleraar, afkomstig van het Centraal Plan Bureau, met een leerstoel op dit terrein. Klanttevredenheidsonderzoek hoort al enige tijd bij het onderzoeksinstrumentarium. In 2004 en 2005 hebben in het totaal meer dan 18.000 bibliotheekbezoekers aan het klanttevredenheidsonderzoek meegedaan(13. We staan even stil bij de uitkomsten ervan omdat er parallellen te trekken zijn met de archiefsector. Wie bezoeken waarom de bibliotheek? De jongste groep bezoekers zijn studenten en scholieren, die hoofdzakelijk voor diverse schoolopdrachten naar de bibliotheek gaan. Veel dertigers en veertigers, met name vrouwen, gaan naar de bibliotheek om daar hun kinderen te begeleiden, hen tot lezen te stimuleren en informatie te zoeken over opvoeding. Deze groep wordt opvoeder genoemd. De derde bezoekersgroep is die van autodidacten, ofwel mensen (met name veertigers en vijftigers) die naar de bibliotheek gaan om daar te werken aan hun algemene ontwikkeling door informatie te zoeken over diverse onderwerpen, waaronder kunst en geschiedenis. Ontmoeters en plezierlezers zijn iets oudere doelgroepen (de meerderheid van deze groep wordt gevormd door mensen ouder dan 50). Ontmoeters gaan naar de bibliotheek om daar op de hoogte te blijven van hetgeen er in de wereld gebeurt (maar ook door het lezen van kranten en tijdschriften) als ook om andere mensen te ontmoeten. Plezierlezers gaan vooral naar de bibliotheek om daar fictie met name spannende boeken en romantiek - te lenen en lezen. Zij bezoeken zeer frequent de instelling en lenen van alle groepen het meest. Wie bezoeken waarom de bibliotheek niet? Er zijn drie typen redenen of oorzaken om geen gebruik te maken van de bibliotheek.
13
Allereerst omdat mensen opgegroeid en opgevoed zijn zonder bibliotheek dit type oorzaak is opvoeding en socialisatie genoemd omdat de ouders weinig belangstelling hadden voor cultuur en lezen, dan wel omdat men geboren is ruim voor de invoering van de algemene bibliotheekwet en de opkomst van bibliotheken. Ten tweede omdat de functies die de bibliotheken hebben (educatie, informatie, lezen en cultuur) niet overeenstemmen met de behoeften en het mediagebruik van mensen. Met andere woorden: de bibliotheek wordt amper gebruikt door mensen die niet (veel) lezen, geen belangstelling hebben voor kunst & cultuur, geen sterk streven hebben naar algemene ontwikkeling, niet meer naar school gaan en geen kinderen (meer) opvoeden. Ten derde blijkt dat hetgeen de bibliotheek te bieden heeft erg onbekend is bij veel mensen: "Als je niet weet wat je er kunt halen, heb je ook geen behoefte er heen te gaan." Onbekend maakt vervolgens onbemind, in de zin dat bibliotheken bij veel mensen het beeld van stoffig en oubollig oproepen. Deze drie redenen hangen onderling samen. Mensen die opgegroeid zijn met bibliotheken en bij wie bibliotheekbezoek een deel van de opvoeding was, zijn beter op de hoogte van de dienstverlening en lezen doorgaans meer. Daarnaast geldt dat mensen die graag en veel lezen beter weten wat zij bij de bibliotheken kunnen verkrijgen en een positiever beeld van de instelling hebben. Waarover zijn bezoekers tevreden en waarover niet? Meer dan 90% van de bezoekers is tevreden over de klantvriendelijkheid, deskundigheid en hulpvaardigheid van het personeel. Een eveneens overgrote meerderheid vindt de bibliotheek toegankelijk, goed bereikbaar alsook veilig en meent dat de bibliotheek veel waar voor haar geld biedt. De bibliotheek krijgt, dankzij haar gewaardeerde medewerkers, gemiddeld een 7,9 als rapportcijfer. Iets kritischer zijn bezoekers over de collectie, met name als het gaat om de actualiteit van de informatieve collectie. 23% van de bezoekers uit hier kritiek op. Daarnaast meent meer dan één op de drie bezoekers dat het aanbod aan bladmuziek, films, muziek en cd-roms te beperkt is. Meer dan één op de drie bezoekers uit kritiek op de openingstijden en het uiterlijk van het gebouw. Eén op de drie bezoekers meent dat de bibliotheek weinig informatie verstrekt over haar activiteiten en een nog grotere groep vindt dat de instelling weinig activiteiten op informatief en cultureel vlak organiseert. Op welke momenten willen mensen dat de bibliotheek open is? Bezoekers wensen dat de bibliotheek open is op de middagen (met name de woensdagmiddag), de koopavonden als ook op de zaterdag. Opvallend is dat in steden de zaterdagmiddag en zondagmiddag populaire momenten van openstelling zijn, terwijl in dorpen met name de vrijdag genoemd wordt. Wat willen bezoekers graag veranderd zien aan bibliotheken? Bijna de helft van alle bezoekers wenst iets te veranderen aan de bibliotheek, met name als het gaat om de openingstijden, de collectie of het gebouw (inrichting en sfeer). Over het gebouw en de inrichting merken bezoekers op dat het bij sommige vestigingen van buiten niet uitnodigt binnen te lopen, binnen niet uitnodigt er langere tijd te verblijven en voorts de inrichting, catalogus en bewegwijzering het hen niet makkelijk maken te vinden wat ze zoeken. Suggesties die bezoekers doen, zijn onder andere: meer zitplaatsen, groen en kleur als ook gezellige leeshoeken. Verder geven respondenten aan dat het gebouw ruimer opgezet mag worden, er duidelijke plattegronden opgesteld mogen worden en de bewegwijzering meer zichtbaar en
14
opvallend mag zijn. Om de bibliotheek als verblijf- en ontmoetingsplek aantrekkelijker te maken, mogen er meer stoelen en leeshoeken geplaatst worden en zou het fijn zijn als er koffie en thee geschonken kan worden. Vele initiatieven Binnen de bibliotheeksector zijn mede onder druk van het proces van bibliotheekvernieuwing een reeks instrumenten ontwikkeld om alle aspecten van het bibliotheekwerk te verbeteren(14. Deels gaat het hier om sectorspecifieke instrumenten en deels om de toepassing van algemene instrumenten zoals benchmarking op de sector. In 2005 heeft een werkgroep de verschillende instrumenten in beeld gebracht. Daarvoor is in eerste instantie het INK-model gebruikt. Vervolgens is er een publicatie verschenen met een gids voor alle instrumenten. De volgende stap is een noodzakelijke sanering in het aantal instrumenten.
3.3.2 Kwaliteitsinstrumenten in de museumsector De laatste decennia werken musea aan de omslag van cultuurarchief naar marktgerichte organisatie. Met ervaringen met de marktgerichte aanpak van musea kunnen andere culturele instellingen hun voordeel doen. Met de Museummonitor wordt informatie over het museumpubliek verzameld. Ook wordt het klikgedrag van de sitebezoeker op museum.nl onderzocht. Voor de sitebezoeker biedt www.museum.nl o.a. een uitgebreide nieuwsbrief, die zelf kan worden samengesteld op basis van op te geven interessegebieden. Met welke kwaliteitsinstrumenten (b.v. INK of ISO) de eigen organisatie werd verbeterd is lange tijd aan de musea zelf overgelaten. Het legermuseum koos voor ISO-certificering andere musea gingen aan het werk met INK-model. LEGERMUSEUM ISO-GECERTIFICEERD Het legermuseum is eerste Nederlandse museum met volledige ISO-certificering Het is daarmee het eerste museum in Nederland dat voor zijn kwaliteitmanagementsysteem aan de internationale norm ISO 9001:2000 voldoet. Het museum liet in december 2004 de diverse museumprocessen door middel van een audit toetsen, hetgeen resulteerde in de toekenning van het ISO 9001 certificaat. Het heeft hiermee een van zijn belangrijkste ambities uit het ondernemingsplan 2004-2008 gerealiseerd, namelijk het streven om zijn kwaliteitsmanagement verder te verbeteren. Gekozen werd voor het INK managementmodel, met als eerste stap het ontwikkelen en implementeren van een kwaliteitmanagementsysteem volgens ISO 9001:2000. Hiermee streeft het museum naar transparante werkprocessen waarin iedere medewerker van zichzelf en van elkaar weet wat zijn/haar bijdrage aan de organisatie is. De gestandaardiseerde en controleerbare werkwijzen maken de werk- en managementprocessen voor iedereen duidelijk en toepasbaar. Met de certificering is het kwaliteitstraject van het museum overigens niet afgerond. Integendeel, het wordt gezien als een middel om voortdurend de eigen organisatie te verbeteren
Nu is er sprake van een minder vrijblijvende benadering. Het startpunt daarvoor is het museumregister. Museumregister
15
Het doel van kwaliteitszorg bij de musea is het zichtbaar maken, bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de Nederlandse musea en daarmee het verantwoord beheren van het culturele erfgoed. Alle musea krijgen tot uiterlijk 1-1-2008 de kans om zich, volgens de nu geldende normen van het museumregister, als museum te registeren; daarna worden ongeregistreerde musea uit het ledenbestand van de NMV geschrapt. Met de Stichting Het Nederlands Museumregister worden eventueel afspraken over een aspirant-lidmaatschap gemaakt als musea 'net niet' aan de criteria van de museumregistratie voldoen en met het Platform Kleine Musea wordt een structuur gezocht waarin de amateur-musea zich kunnen verenigen. Audits Alle reeds geregistreerde musea krijgen te maken met 'audits', waarbij gecontroleerd wordt of de musea nog steeds aan de eisen van 2000 voldoen. De Stichting Museumregistratie gaat de basisnormen aanscherpen. In de nieuwe regeling zal onder andere veiligheidszorg en kwaliteit van de dienstverlening worden opgenomen. De inspiratiebron is het INK-model zoals dat bij openbare bibliotheken wordt gehanteerd. De nieuwe kwaliteitsnormen moeten op 1 januari 2008 geïmplementeerd zijn. MuseumMonitor® De MuseumMonitor® is een initiatief van de Nederlandse Museumvereniging (NMV) en wordt uitgevoerd door TNS NIPO. Het heeft als doel uitgebreide en kwalitatief hoogwaardige en vergelijkbare informatie over het Nederlandse museumpubliek aan te bieden aan de Nederlandse musea. Dit ter ondersteuning van het marketingbeleid. Het is voor een museum in deze tijd belangrijker dan ooit om klantgericht te handelen. En wie met maximaal succes zijn publieksbereik wil vergroten, moet weten met wat voor soort (doel)groepen hij te maken heeft. In 2005 is in 36 musea onderzoek gedaan onder het publiek. De interesse in musea onder de bevolking is sinds de jaren zeventig sterk gegroeid. 30% van de bevolking bezoekt wel eens een museum. Wanneer we dat vergelijken met de archieven dan bezoeken ruim een half miljoen volwassen Nederlanders (dat is 4% van de bevolking) wel eens archiefinstelling, omdat zij op zoek zijn naar historische informatie. (Bron: IOO rapport)
Een aantal uitkomsten op een rij: Samenstelling publiek • • • • • •
Het museumpubliek telt iets meer vrouwen dan mannen. Jongeren zijn ondervertegenwoordigd: ruim een tiende is jonger dan 27 jaar en een derde is ouder dan 50. Hoger opgeleiden zijn sterk oververtegenwoordigd. Cultuur-historische musea trekken een relatief laag opgeleid publiek, terwijl het publiek van kunstmusea relatief hoog is opgeleid. Slechts 1% van het onderzochte publiek behoort tot de belangrijkste in Nederland gevestigde culturele minderheden. Een tiende van het museumpubliek komt uit het buitenland, tweevijfde woont in de provincie waar het bezochte museum staat en de helft komt uit een andere provincie. Een tiende van het binnenlandse publiek bezoekt minder dan één keer per jaar een Nederlands museum en de helft doet dit minimaal vier keer.
16
•
Van het buitenlandse publiek bezoekt driekwart minder dan één keer per jaar een Nederlands museum en een tiende minimaal vier keer. • Bij het binnenlandse publiek komt ruim de helft voor het eerst in het museum waar het is ondervraagd Bezoekomstandigheden •
Een tiende komt alleen naar het museum, het betreft dan vaak een kunstmuseum. Bijna de helft
•
Een vijfde neemt kinderen jonger dan 13 jaar mee: binnenlands publiek doet dit veel vaker (23%) dan buitenlands publiek (12%): gemiddeld gaat het om 2,4 kinderen. Bijna een derde komt voor een specifieke tentoonstelling naar het museum: vooral hoger opgeleide Nederlanders, die regelmatig musea bezoeken, komen op exposities af. 5% komt voor een speciale activiteit en tweederde komt voor het museum als geheel. Tweederde komt met de auto naar het museum. Binnenlandse verblijfstoeristen doen dit het vaakst,terwijl buitenlandse toeristen dit relatief weinig doen: de laatsten komen opvallend vaak te voet en relatief vaak met de streekbus. Afhankelijk van de omvang van het museum, verblijft men daar gemiddeld één tot twee uur:
• • • •
Gehanteerde informatiekanalen • • • • •
Artikelen in krant of tijdschrift en aanbevelingen van anderen geven, naast ervaringen met eerder bezoek aan het betreffende museum, het vaakst aanleiding voor een museumbezoek. Daarna komt internet: dat is door een tiende aangegeven. Een excursie, een vakantie- of vrije tijdsgids en een museumfolder zijn elk door circa 7% genoemd en de overige media door 4% of minder. Buitenlands publiek gaat veel vaker dan binnenlands publiek af op vakantiegidsen, toeristische bladen en excursies. Bezoekers met kinderen richten zich vaker dan het overige publiek op vrije tijdsgidsen en internet. De helft van de museumbezoekers haalt wel eens informatie over musea van het internet en een vijfde bekijkt on line museumcollecties. Jongeren tot 19 jaar en 65plussers zijn het minst in de weer met internet. Hoe vaker men musea bezoekt, hoe vaker men ook on line museumcollecties bekijkt.
Oordelen over musea •
• • • •
Musea worden zelden door hun publiek als sfeerloos of saai bestempeld. Een vijfde acht het bezochte museum niet informatief en een derde acht het museum alleen geschikt voor een bepaalde groep. Ten aanzien van deze aspecten is men bij kunstmusea het meest kritisch. Het gemiddelde rapportcijfer, waarmee de musea in hun totaliteit worden beoordeeld is gemiddeld een 7.9: slechts 2% geeft een onvoldoende. Klantvriendelijkheid krijgt de hoogste score (8.2). De sfeer, de informatie bij de kassa, de bereikbaarheid (met auto en openbaar vervoer) en de tentoongestelde collectie krijgen weer gemiddeld een 8. Parkeermogelijkheden en de bewegwijzering naar het gebouw krijgen het vaakst (van ruim 10%) een onvoldoende. Daarnaast wordt relatief vaak (door bijna 10%) een onvoldoende gegeven voor kindvriendelijkheid.
17
•
Kleine musea hebben op veel aspecten een achterstand omdat ze met kleinere budgetten en minder professionele krachten werken, maar scoren het beste op de informatieverstrekking bij de kassa.
Door de inzichten uit onder andere dit onderzoek zijn de deelnemers steeds beter in staat op (nieuwe) groepen in te spelen. Een goed voorbeeld is het Zuiderzeemuseum in Enkhuizen, waar door het samenstellen van speciale lespakketten steeds meer jongeren binnenkomen. Het eigenlijke bezoek aan het museum als gebouw heeft een steeds kleiner aandeel in het contact van het museum met haar doelgroep. Voor het museum is het daarom van belang kennis te verzamelen over de websitebezoeker, meer nog dan de museumbezoeker. Websites die aansluiten op de behoefte van de gebruiker en het museumaanbod goed vermarkten zijn dus noodzakelijk. Voor het museum is het meer van belang zich op het Internet verder te profileren als kennisinstelling en cultuurarchivaris. Door samenwerking met bibliotheken en andere instellingen kunnen musea hun positie verstevigen. Door het lage aantal deelnemers aan de monitor, waardoor de inkomsten achterbleven, en de afwijzing van het Ministerie van OCW om dit onderzoek te subsidiëren, is 2005 het laatste volledige jaar dat de Museumvereniging dit onderzoek in beheer heeft. Vanaf 1 juli 2006 neemt samenwerkingspartner TNS NIPO de exploitatie van de MuseumMonitor over van de Museumvereniging.
3.3.3 Kwaliteitsinstrumenten in de kunstensector In de kunstensector wordt het beeld bepaald door het brancheplan Zorg voor kwaliteit (15. Het is een eigen systeem voor systematische kwaliteitszorg en certificering van de branchevereniging. Het motto dat er boven staat luidt; Het leveren van kwaliteit kost geld. Het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen. Zorg voor kwaliteit: kwaliteitssysteem en certificering Ook op het gebied van kunsteducatie en participatie verwachten klanten, partners en subsidiënten dat instellingen kwaliteit leveren en de hun toebedachte middelen adequaat besteden. Ook daar is dus sprake van een stevige discussie over de beste manier om de kwaliteit te verbeteren en aan te tonen. In 2004 bleek een wettelijk kader, waarbinnen kwaliteitsnormen waren vastgelegd en het toezicht was geregeld, niet haalbaar. Branchevereniging De Kunstconnectie, waarin de instellingen voor kunsteducatie en kunstparticipatie zijn verenigd, is toen met een voorstel gekomen voor kwaliteitstoetsing. De branchevereniging wil binnen een aantal jaren bereiken dat een groot deel van de aangesloten instellingen werkt aan kwaliteitszorg en zich door een extern bureau laat certificeren. Het doel van het kwaliteitssysteem en certificering is: klanten, samenwerkingspartners en financiers inzicht geven in en vertrouwen bieden met betrekking tot de kwaliteitshandhaving en verbetering van beleidsontwikkeling, producten/ diensten en bedrijfsvoering. Het gaat om het stimuleren van kwaliteitsverbetering en borging van alle bedrijfsaspecten en producten binnen de instellingen voor kunsteducatie en kunstparticipatie. Daarbij gaat het om het 18
versterken van een eigentijds kwaliteitsimago van de branche. De Kunstconnectie zet nu een stevig systeem op in inhoud en opzet hanteerbaar voor alle instellingen, groot en klein - dat bij de instellingen de te leveren kwaliteit van bedrijfsvoering en van diensten en producten waarborgt en dat ook aan belanghebbende externe partijen duidelijk maakt. De investering die instellingen zullen moeten doen om aan de voorwaarden van het systeem te voldoen, mag de te behalen voordelen niet te boven gaan. Belangrijk is de aandacht die daarbij uitgaat voor minder meetbare aspecten van kwaliteit, in het bijzonder de aandacht voor professionaliteit. Dit wordt in het kader geplaatst van een bredere kwaliteitszorg en zoveel mogelijk toetsbaar gemaakt. De opzet van het stelsel bekijkend is het wel de vraag of deze elementen voldoende herkenbaar blijven temidden van alle andere zaken die van een instelling worden gevraagd. Voor de volledigheid: de Kunstconnectie heeft een benchmark opgezet waarin (management)informatie wordt verzameld(16. Daarnaast moet worden bedacht dat de instellingen ook betrokken zijn of worden bij kwaliteitsinspanningen en toetsingsvormen zoals die gelden voor gemeenten en scholen. Certificering Instellingen kunnen, op basis van vrijwilligheid, kiezen voor externe toetsing en certificering van het kwaliteitssysteem door een onafhankelijke partij. T.b.v. de certificering wordt een integraal branchewaarderingskader gehanteerd dat ruimte geeft aan de eigen context en de schaalgrootte van de instelling. Dit waarderingskader bestaat uit de volgende elementen: a) de instelling laat zien dat het op een adequate wijze (ondersteund door medewerkers- markt- en klanttevredenheidsonderzoek) een meerjarenbeleid ontwikkelt en uitvoert dat rekening houdt met de wensen van de subsidiënt, en uitgewerkt is in werkplannen met van het meerjarenbeleid afgeleid beleid op het gebied van aanbod & werkwijze, kwaliteitszorg, marketing & communicatie, personeel, financiën en administratieve organisatie en externe samenwerking. b) de instelling heeft haar beleidsmatige uitgangspunten vertaald in een heldere organisatiestructuur. c) de instelling kan aantonen hoe zij continu de kwaliteit van producten en diensten bewaakt. d) de instelling reflecteert op het verloop van primaire en ondersteunende processen en verwerkt de resultaten van deze evaluatie in haar beleid Deze elementen vertonen een sterke overeenkomst met de auditeisen die door de Vereniging Openbare Bibliotheken wordt gehanteerd. De Kunstconnectie zorgt in de vorm van flankerend beleid voor voldoende middelen die het de instellingen mogelijk maken een eigen kwaliteitssysteem op te zetten en te voldoen aan de eisen voor certificering. Door middel van het aanbieden van (digitale) formats en modellen, het opzetten van een benchmark, het stimuleren van intercollegiale visitatie of kwaliteitskringen en het verstrekken van informatie d.m.v.
19
congressen en een intranetsite worden de inspanningen ondersteund. De Kunstconnectie wil dit zo doen dat de eigen verantwoordelijkheid van de instellingen wordt gestimuleerd. Zomer 2006 is er met het oog op het Kwaliteitskader Kunsteducatie en Amateurkunst een blanco checklist is gemaakt die voorafgaand aan een audit wordt ingevuld. Dit gebeurt op basis van een documentanalyse van de door de te auditen instelling toe te zenden documentatie. Er draaien inmiddels een twintigtal pilots in de kunsteducatieve hoek. Ook zullen er een aantal combi-audits gaan plaatsvinden bij openbare bibliotheken en kunsteducatieve instellingen. Het is duidelijk dat beide naar elkaar toe bewegen. 3.3.4 Kwaliteitsinstrumenten binnen de sector van de archeologie In het midden van de vorige eeuw werd archeologie nog bedreven door zo n vijftig archeologen in dienst van universiteiten, enkele gemeenten en de Rijksdienst voor het Oudheidkundig Bodemonderzoek (ROB), inmiddels gebeurt dat door zo n duizend archeologen in dienst van een breed scala van overheids- en private partijen (gemeenten, provincies, bedrijven, etc.). Op dit moment is de Monumentenwet uit 1988 nog steeds geldig. Er ligt echter een nieuwe monumentenwet te wachten op de goedkeuring van de Tweede Kamer. Het ziet er naar uit dat deze nieuwe wet dit jaar van kracht zal worden. Tot die tijd geldt er een interimbeleid. Met de invoering van het Verdrag van Malta (1992) zijn de archeologische werkzaamheden enorm toegenomen. Naast overheden en universiteiten voeren private ondernemingen de werkzaamheden uit. Meer concurrentie en marktwerking mogen echter niet ten koste gaan van de inhoudelijke kwaliteit. Onder leiding van het College voor de Archeologische Kwaliteit (CvAK) heeft de beroepsgroep van archeologen een Kwaliteitszorg Nederlandse Archeologie opgesteld. Het CvAK is ondergebracht bij de Stichting Infrastructuur Kwaliteitsborging Bodembeheer (SIKB). De Rijksinspectie voor de Archeologie treedt op als toezichthouder. In het Handboek Kwaliteitsnorm Nederlandse Archeologie staan de normen en richtlijnen waaraan de archeologische werkzaamheden moeten voldoen. Let wel: het uitgangspunt is de kwaliteit van het bodembeheer, niet de kwaliteit van de bij archeologisch onderzoek betrokken instellingen. Een ruime meerderheid van de Tweede Kamer heeft op 4 april 2006 ingestemd met het wetsvoorstel archeologische monumentenzorg. Daarin worden de uitgangspunten van het Verdrag van Malta (1992) voor Nederland geregeld. Naar verwachting treedt de wet in 2007 in werking. Om samen de kwaliteit van het bodembeheer te verbeteren heeft de SIKB (Stichting Infrastructuur Kwaliteitsborging Bodembeheer) als netwerkorganisatie alle bodemspelers (bedrijfsleven en overheid) bij elkaar gebracht. Werken aan kwaliteitsverbetering betekent in deze sector zowel werken met mensen, communiceren en zorgen voor goede sfeer als het opstellen van concrete producten zoals beoordelingsrichtlijnen, protocollen en normbladen. De SIKB richt zich op marktpartijen en op overheden in hun verschillende rollen: als
20
opdrachtgever (inschakelen gecertificeerde bedrijven), beoordelaar (gebruik gecertificeerde informatie) en handhaver (Bouwstoffenbesluit). Met de introductie van marktwerking is in het archeologische bestel is een uitgebreid systeem van kwaliteitszorg opgezet. Een zware onderzoeksagenda (NOaA) maakt hier deel van uit(17. In het huidige systeem van kwaliteitszorg zijn in de Nederlandse archeologie regels vastgelegd voor de uitvoering van onderzoek en zijn verschillende vormen van toezicht geformuleerd. Alleen partijen die erkend zijn door het College voor de Archeologische Kwaliteit (CvAK, nu opgegaan in de SIKB) (18. en over een opgravingvergunning beschikken mogen via veldwerk (opgravingen, maar ook boringen) actief archeologische resten opsporen en documenteren. Zij zijn daarbij gehouden aan de vaktechnische normen die zijn vastgelegd in de Kwaliteitsnorm Nederlandse Archeologie (KNA). Toezicht op de naleving van de KNA berust bij de sector Archeologie van de Erfgoedinspectie(19. Samengevat beschikt de archeologie over vier kwaliteitsinstrumenten: a) De Kwaliteitsnorm Nederlandse Archeologie (KNA) b) Programma s van Eisen (PvE) Een PvE wordt opgesteld voorafgaand aan archeologisch veldonderzoek. In het PvE staan de operationele en inhoudelijke eisen ten aanzien van het uit te voeren archeologisch veldwerk. c) De Nationale Onderzoeksagenda Archeologie (NOaA) Het geeft het publiek, eigenaren van monumenten, ambtenaren van alle overheden, ontwikkelaars, archeologische bedrijven en wetenschappers een overzicht van de kennis die we hebben over het verleden. Het maakt inzichtelijk welke vragen bij uitvoerend onderzoek gesteld kunnen worden om het onderzoek dienstbaar te laten zijn aan nieuwe betekenisvolle beeldvorming over het verleden. Alleen door continue uitwisseling tussen al deze verschillende betrokkenen in de archeologie kan het huidige onderzoek richtinggevend worden voor toekomstige opgravingen en de uitwerking daarvan. d) De Nationale Referentiecollectie (NRc). In de depots en archieven hopen vondstmateriaal en documentatie zich op. Het is haast onmogelijk om snel inzicht te krijgen welke vondsten zich waar bevinden. Eén van de redenen daarvoor is dat naamgevingsstandaarden ontbreken als het gaat om de beschrijving van vondsten en grondsporen. De NRc brengt daar eenheid in. De aansluiting met de archiefsector moet vooral gezocht worden aan het begin en einde van het proces van archeologisch onderzoek. De Kwaliteitsnorm omvat in ieder geval regels en normen voor het depotbeheer. Op dit moment is er sprake van grote verschillen in het depotbeheer en is de aansluiting tussen het archeologisch depotbeheer en dat van de gemeentelijke archieven zelden goed gemaakt. Daardoor worden kansen voor een beter publieksbereik gemist en mogelijkheden voor meer efficiency blijven ook onderbenut. Publieksonderzoek Ook voor de archeologiesector geldt dat archeologie zonder publiek onzichtbaar is. Steeds meer archeologen vinden het belangrijk om een geïnteresseerd publiek op een correcte en aantrekkelijke manier te informeren over hun archeologische
21
bezigheden. De belangstelling voor de eigen geschiedenis en identiteit is bij veel burgers groeiende: archeologen zien steeds meer als taak om aan die interesse tegemoet te komen. Bovendien draagt aandacht voor het publiek bij tot een groter maatschappelijk en politiek draagvlak voor de archeologie. De kennis over het publiek is op dit moment nog ontoereikend. Wie zijn de bezoekers, wat is hun profiel? Voldoet het publieksaanbod (open dag, website, rondleiding) aan hun verwachtingen? En hoe worden de 'niet-bezoekers' bereikt? Er is een grootschalig publieksonderzoek opgezet dat op deze vragen antwoord zal moeten geven. Dit onderzoek kan een goede start vormen van de ontwikkeling van een kwaliteitsstelsel waarbij de wens van het publiek uitgangspunt is. Voor de goede orde: daar is op dit moment dus nog geen sprake van. Nationale Referentiecollectie Sinds er in de archeologie steeds meer gegevensleveranciers en gebruikers betrokken zijn, vaak met een grotere diversiteit van achtergronden, is actie ondernomen om informatie- en kennisoverdracht te houden en verbeteren. De voorbereidingen voor het programma zijn in 2002 begonnen met een subsidie van Senter voor het uitvoeren van een haalbaarheidsstudie. Toen kon niet worden vermoed dat de ontwikkeling van de NRc ook buiten de archeologie de aandacht zou trekken. Nu blijkt dat het idee om referentiecollecties en referentiestructuren te ontwikkelen, midden in de belangstelling staat, bijvoorbeeld bij het ministerie van OCW, en aansluit bij de nieuwste gedachten over hoe het cultureel en historisch erfgoed digitaal te ontsluiten voor brede groepen van gebruikers. Het belang voor de archeologie gaat verder: alle inspanningen zijn er op gericht om archeologen de juiste middelen aan te reiken om de kwaliteit van de archeologische gegevens, de informatie en de kennis voor langere tijd te kunnen waarborgen. In referentiecollecties wordt de kennis over materiele cultuur in al haar verscheidenheid samengebracht. Het eerste project dat in dit kader is gestart, is de ontwikkeling van het Prototype NRc . Dit project zal op een eigen website de glascollectie van de ROB en het Corpus Middeleeuws Aardewerk toegankelijk maken. De ontwikkeling van deze website zal detailinformatie opleveren voor aandachtspunten bij verdere ontwikkeling en de kosten daarvan de zogenaamde best practices . De ontwikkeling van de Nationale Referentiecollectie is in 2005 officieel begonnen met een viertal projecten. Deze moeten stuk voor stuk een specifieke bijdrage gaan leveren aan de totstandkoming van de NRc. Rol van de inspectie We gaan hier kort in op de rol van de Erfgoedinspectie. Hier wordt ingegaan op die voor de archeologie, maar de parallellen met de opdracht van de inspectie in de andere sectoren is groot. De toezichtfunctie voor de archeologie is inmiddels ondergebracht in een aparte inspectiedienst als onderdeel van het Ministerie van OCW. In de loop van 2001 is de Rijksinspectie voor de Archeologie (RIA) tot stand gebracht. Inmiddels is deze weer onderdeel geworden van de Erfgoedinspectie.
22
De inspectie heeft als primaire taak het toezien op de naleving van de (gewijzigde) Monumentenwet. Concreet gaat het daarbij om: • het er op toezien dat uitvoering van archeologische werkzaamheden gebeurt door partijen die daartoe bekwaam en staat zijn; • het zo nodig reageren op signalen met betrekking tot de uitvoering van archeologische werkzaamheden; • het toezicht op de kwaliteit van de uitvoering (m.a.w. het vaststellen of handelingen en producten voldoen aan gestelde normen); • het inspecteren van wettelijk beschermde monumenten; • het rapporteren en adviseren aan de Minister over de werking van het archeologisch bestel in relatie tot de kwaliteitszorg en geconstateerde tekortkomingen in de wijze van uitvoering(20. De inspectie heeft dus wel degelijk een rol ten aanzien van de kwaliteitszorg, maar de zelfregulering staat voorop.
3.3.5 Kwaliteitsinstrumenten binnen de monumentenzorg In de monumentenzorg is sprake van een vooral decentrale opzet, waarbij de gemeenten op basis van de Monumentenwet zich bezig houden met vergunningverlening en handhaving. Het onderscheid tussen rijks- en gemeentelijke monumenten lijkt geen grote verschillen in aanpak op te leveren. Wel is de aanpak van gemeentelijke monumenten duidelijk meer afhankelijk van het gemeentelijk beleid en de middelen die daar beschikbaar zijn. Vanuit de Rijksdienst voor de Monumentenzorg(21 worden steeds meer publieksgerichte acties gevoerd. Deze acties worden ook geëvalueerd. Dit betekent echter niet dat er systematisch aan klantentevredenheidmeting wordt gedaan. Er wordt bij veel gemeenten stevig geïnvesteerd in een betere procesvoering voor alle elementen in de ruimtelijke ordening en volkshuisvestingketen. Monumentenzorg loopt daarin ten minste mee. De ontwikkeling richting één (digitaal) loket raakt ook de vergunningverlening in het kader van de monumentenzorg. Als het om de handhaving gaat, profiteert de monumentenzorg mee van de inhaalslag die er sinds Enschede en Volendam op dit gebied is gemaakt. Een rijksprogramma als handhaven op niveau heeft ook voor de monumentenzorg gevolgen gehad. Tegelijk is er sprake van een aantal autonome ontwikkelingen. Een uniforme database met daarin de gegevens van alle (rijks)monumenten is in ontwikkeling. Een positieve ontwikkeling die we hier niet onvermeld willen laten is kwaliteitsimpuls bij de Monumentenwacht. KWALITEITSIMPULS MONUMENTENWACHT Door het project 'Kwaliteitsimpuls' heeft de Monumentenwacht een enorme sprong voorwaarts gemaakt op de weg van samenwerking en professionalisering. In 1998 zegde de toenmalige staatssecretaris van Cultuur, Aad Nuis, het samenwerkingsverband van elf provinciale Monumentenwachten en de Archeologische Monumentenwacht Nederland een geldbedrag van 2,5 miljoen gulden toe. Deze financiële injectie was bestemd om de gehele monumentenwacht zowel in de breedte als in de diepte een kwaliteitsimpuls te geven. De Federatie Monumentenwacht Nederland heeft een brochure uitgebracht waarin de voornaamste resultaten worden gepresenteerd. Ook komen hierin diverse deskundigen uit het monumentenveld aan het woord.
23
De voornaamste conclusie is dat de Monumentenwacht dankzij de kwaliteitsimpuls een enorme sprong heeft gemaakt op de weg van samenwerking en professionalisering. Afke van Doesburg, van het Landelijk Management Team:"Er is veel bereikt. De Monumentenwacht is beter in balans. De gemeenschappelijke verantwoordelijkheid is toegenomen. De organisatie heeft structuur gekregen. Onze abonnees zijn tevreden en inmiddels kunnen we ook nieuwe diensten aanbieden. Daarom moeten we doorgaan op de ingeslagen weg." Zie www.monumentenwacht.nl
3.1.7. Kwaliteitsinstrumenten in de archiefsector De afgelopen jaren is binnen de archiefsector de gebruiker steeds meer centraal komen te staan. Daardoor ontstond behoefte aan concrete instrumenten op het gebied van kwaliteitsverbetering. De Sectie Kwaliteitszorg van DIVA heeft gezorgd voor kwaliteitsmethoden en -instrumenten die vooral praktisch toepasbaar zijn. De instrumenten zijn met name bedoeld om de instellingen te helpen de kwaliteit van hun dienstverlening en organisatie te verbeteren. Er zijn benchmarkinstrumenten ontwikkeld die er op gericht zijn onderlinge leerprocessen te stimuleren en kwaliteitsinstrumenten die goed van pas komen om binnen het eigen kwaliteitsysteem de cirkel rond te maken. Instellingen hebben audits laten uitvoeren of zijn in workshops zelf aan de slag gegaan. Centraal bij de invoering van kwaliteitszorg door archieven staat het Handvest Dienstverlening Archieven. Kwaliteitshandvesten in Nederland zijn als concept ontleend aan het Britse voorbeeld van de Citizens Charters (zie paragraaf 3.2.2). Handvest dienstverlening archieven In het jaar 2000 ontwikkelen in Nederland tien archiefinstellingen samen het handvest dienstverlening archieven. In dit handvest staan minimum vereisten waarop gebruikers van archieven kunnen rekenen. Het gaat daarbij niet alleen om normen op het gebied van raadpleging van archieven in de studiezalen maar ook om informatieverstrekking op afstand. Daarmee kan de archiefbranche als geheel een duidelijker profiel krijgen en kunnen archiefbeherende instellingen werken aan een positief imago. Het kan opmerkelijk genoemd worden dat 10 instellingen zeer verschillend van omvang en met verschillende doelen samen één handvest ontwikkelden. Dat was mogelijk omdat met een handvest zowel externe doelen - bijvoorbeeld verbetering van het imago - als interne doelen - bijvoorbeeld verbetering van de samenwerking of werkprocessen - bereikt kunnen worden. Een andere belangrijke reden was dat door de gezamenlijke aanpak instellingen de gelegenheid kregen om ervaringen uit te wisselen en van elkaar te leren. Het handvest werd door de tien instellingen een half jaar in de praktijk uitgeprobeerd. Het ging er daarbij om de brug te slaan tussen wat bezoekers graag willen en wat een instelling kan waarmaken. Zeer belangrijk voor bezoekers van archiefinstellingen bleken zaken als de beschikbaarheid en deskundigheid van het personeel, de vindbaarheid van stukken, de inhoud van schriftelijke reacties en de telefonische dienstverlening. Minder belangrijk zijn de bewegwijzering en een koffie- en theevoorziening. Die kwamen dan
24
ook niet in het handvest. Maar pas op, want wanneer niet wordt voldaan aan dergelijke algemeen geldende normen dan komen daar toch klachten over. In een bezoekersreglement kan meer aandacht worden geschonken aan de interne gang van zaken. Het is ook in dit geval belangrijk om zoveel mogelijk uit te gaan van de wensen van de bezoekers maar aan de andere kant dient het behoud van de stukken natuurlijk wel te zijn gewaarborgd. Wat ons betreft verdienen ook dan positieve formuleringen de voorkeur. Als hulpmiddel voor archiefinstellingen is een model bezoekersreglement opgesteld(22.
Door het aanbod van instellingen in een kwaliteitshandvest te publiceren weten bezoekers waarop ze kunnen rekenen en kunnen instellingen zich positief onderscheiden. Daarna hebben steeds meer archiefinstellingen in het land het handvest ingevoerd. De archiefbranche is daarmee de enige branche in Nederland die kwaliteitshandvesten landelijk heeft ingevoerd. Dit heeft als groot voordeel dat daardoor gericht van elkaar kan worden geleerd (benchmarking). Dit gebeurt met behulp van de kwaliteitsmonitor dienstverlening archieven. Dit is een inmiddels tweejaarlijks onderzoek waarbij de waardering van bezoekers voor de dienstverlening door archieven en het belang dat bezoekers hechten aan de verschillende onderdelen wordt gemeten. Is de waardering laag en het belang hoog dan is actie geboden! Vooral de items waaraan bezoekers veel belang hechten worden in het handvest opgenomen. Op die manier is er sprake van een directe koppeling tussen het handvest en de monitor.
Belangrijke lessen: • duidelijkheid bieden over het aanbod verhoogt de klantentevredenheid • koppel de items in het handvest aan het klantentevredenheidsonderzoek (KTO) • onderzoek niet alleen de klantentevredenheid maar ook het belang • zet in het handvest die items waar klanten een groot belang aan hechten en de organisatie zich mee kan onderscheiden • communiceer resultaten KTO en verbeterplannen naar de klanten Het handvest dienstverlening archieven is na de ontwikkeling in 2000 tweejaarlijks aangepast. Dit gebeurde in 2006 op een wat andere manier dan te doen gebruikelijk. Wanneer de bedoeling van een handvest is om de brug te slaan tussen wat bezoekers wensen en wat instellingen kunnen bieden, wat ligt er dan meer voor de hand om vertegenwoordigers van archiefinstellingen en bezoekers direct met elkaar te confronteren! Dit gebeurde tijdens de studiedag Monitoring van bezoekers op 8 december 2005 Aan de hand van prikkelende stellingen werd een balans gezocht naar wat bezoekers wensen en wat instellingen kunnen bieden. De normen werden aan de hand van een aantal stellingen ter discussie gesteld. Daarover kon met rode en groene kaarten worden gestemd.
25
Het bleek dat de meerderheid van de aanwezige instellingen met een handvest werkt maar dat nog maar weinig instellingen het op hun site hebben staan. Het wordt vaak nog intern gebruikt, maar er zijn wel plannen om het op de website te zetten. Het handvest wordt nog onvoldoende naar de bezoekers gecommuniceerd en de meeste de bezoekers kennen het handvest dan ook niet. Het voorstel om Handvest prominent op de site te zetten kreeg brede steun. Dit is belangrijk omdat waardering het samenspel is tussen verwachtingen en ervaringen. Een goede communicatie is het halve werk! Normen blijken maar een beperkte tijd mee te gaan. Vooral de normen op het gebied van internet zijn aan slijtage onderhevig. Onderstaand de wijzingen die sinds 2002 in de landelijke minimumnormen zijn aangebracht. Item / min. normen Studiezaal Raadpleging archiefstukken
2002
Kwaliteitszorg Deelname KTO Levering gegevens t.b.v. Kengetallen informatiesysteem
2006
archievenoverzicht, Archievenoverzicht, archievenoverzicht, aanvraagprocedure aanvraagprocedure aanvraagprocedure, zoekhandleiding
Beantwoording email en brieven E-mail 1 werkdag Website Bezoekersinformatie -
Informatie Opbouw
2004
2 werkdagen
2 werkdagen
Met maximaal één muisklik
Op homepage of met maximaal één muisklik Goed leesbaar Duidelijk waarin kan worden gezocht en steeds duidelijk waar je op de website bent
Open structuur, navigatiemogelijkheden
Open structuur, navigatiemogelijkheden
Jaarlijks -
Min. tweejaarlijks -
Tweejaarlijks Belangrijke gegevens worden jaarlijks verzameld en aan elkaar ter beschikking gesteld
Werkprocessen Bij de invoering van het handvest dienstverlening archieven liepen alle instellingen er tegen aan. Om gestelde normen te realiseren zijn goedlopende werkprocessen onmisbaar: werkprocessen waarborgen het leveren van kwaliteit. Zeker wanneer het gaat om het halen van levertijden kunnen we er niet om heen. Processen moeten worden beschreven, geanalyseerd en zonodig aangepast om consistentie te garanderen voor de klant. Archiefprocessen in een kwaliteitssysteem mogen niet voortkomen uit professionele inzichten van een archivaris maar moeten
26
in overleg met de gebruikers worden vastgesteld en vervolgens professioneel worden uitgevoerd. In een werkproces staan een aantal activiteiten in een logische volgorde gericht op het totstandkomen van een product of dienst voor een klant. Werkprocessen maken ook zichtbaar via welke routines het werk verloopt. Soms zijn werkprocessen door instellingen beschreven, soms ook niet. Soms worden beschreven werkprocessen nageleefd en soms ook niet. In de praktijk zien we dat veel instellingen worstelen met het op orde krijgen en houden van hun werkprocessen. Daarom heeft DIVA de afgelopen jaren een reeks succesvolle workshops werkprocessen georganiseerd. Bernadette van Pampus heeft de deelnemers geleerd om zelf hun eigen werkprocessen in beeld te brengen en te verbeteren. Dit heeft geresulteerd in een handleiding met een aantal voorbeelden van procesbeschrijvingen voor de dienstverlening. Met deze handleiding worden archiefinstellingen in staat gesteld om uw eigen processen uit de dienstverlening te beschrijven. Daarbij kunnen als voorbeelden verschillende digitale formats gebruikt worden. De handleiding is in dit boekje opgenomen. Kwaliteitsmonitor Archieven Parallel aan het Handvest Dienstverlening is de Kwaliteitsmonitor Archieven ontwikkeld. De kwaliteitsmonitor is sinds 2000 een prima instrument gebleken om de sterke en zwakke punten van de eigen dienstverlening te leren kennen (diagnose), om inzicht te krijgen in het effect van verbeteracties (evaluatie) en van elkaar te leren (benchmarking). In 2005 deed een recordaantal van 38 instellingen mee waaronder 22 Belgische archiefinstellingen. Opvallende resultaten: • In Nederland is het gebruik van internet (en e-mail) toegenomen en het studiezaalbezoek, schriftelijk- (brief) en telefonisch contact afgenomen. • In België is de waardering voor internetsites (zeer) laag. In Nederland is de waardering voor internetsites verbeterd, maar blijft ondanks de verbetering, een relatief zwak punt. • In Nederland vertoont de waardering overall een dalende tendens van 8,0 naar 7,9. In België is de waardering overall aanmerkelijk hoger dan in Nederland 8,4. Communicatie en informatie blijken zeer belangrijk voor de waardering. Het eigen aanbod en verbeteringen moeten goed zichtbaar gemaakt worden; zeker wanneer het gratis is! Daarmee wordt de opmerkzaamheid van de bezoeker verhoogd en de bezoeker zal die verbetering eerder ervaren. Om het verwachtingspatroon bij te stellen blijkt het ook belangrijk om uitleg te geven aan de bezoekers als verbetering niet mogelijk is. Een voorbeeld hiervan zijn tarieven. Door de waardering van bezoekers te meten scoren de deelnemers goed bij hun gemeentebesturen: het zorgt voor transparantie. De deelnemers hebben nieuwe inzichten in de waardering van de verschillende klantengroepen gekregen en kunnen hun producten en diensten daarop afstemmen. De rapportage van de resultaten van de monitor in 2005 is in dit boekje opgenomen. Usability
27
Om een veel groter publiek te kunnen bereiken en omdat het ook als een relatief zwakpunt uit de monitor naar voren kwam zijn door DIVA de afgelopen jaren allerlei instrumenten aangeboden om de gebruiksvriendelijkheid van websites (usability) te vergroten. Zo werd eind 2005 een succesvolle studiedag 'Kwaliteit op het web' georganiseerd. Happy User Studio (HUS) organiseerde een gezamenlijke usabilitytest en allerlei workshops om archiefsites beter af te stemmen op de verwachtingen van doelgroepen. Ook werden websites geanalyseerd en verbeterpunten aangegeven. Daardoor is de afgelopen jaren de expertise op het gebied van gebruiksvriendelijkheid van websites van archiefinstellingen gegroeid. Toch is er op de meeste archiefsites nog sprake van knelpunten op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Bij het bouwen van een website wordt vooral aan de gebruikers analyse vaak nog te weinig aandacht besteed. Op voorhand moet de doelgroep, de gebruikers, goed omschreven zijn. Een breed publiek volstaat niet. De archiefinstelling bepaalt zelf wat het met de website wil, met andere woorden, wat het de klant kan bieden. Deze doelstellingen moeten wel steeds langs de meetlat van de belangrijkste doelgroepen worden gelegd. User centered design is een manier van ontwerpen die de gebruiker op meerdere momenten in het ontwerp- en ontwikkelproces raadpleegt. Tenslotte moet in het ontwerp financieel rekening gehouden worden met usability en het tekstuele onderhoud van de site. Een goede webredacteur is onmisbaar. De grote ambities waarmee een archiefinstelling vaak begint bij het ontwerpen van een website maken uiteindelijk plaats voor realisme: liever minder informatie die goed toegankelijk is, dan een hele berg gegevens die nooit meer terug te vinden zijn. De grootste valkuilen . • De meeste (archief)websites bevatten veel te veel tekst. Internet is geen geschikt medium om grote hoeveelheden tekstuele informatie in vloeiende volzinnen over te brengen. Ook niet voor de leesgrage doelgroepen van archiefinstellingen. • Gebruikers scannen pagina s om herkenning, trefwoorden, ze verlaten de pagina wanneer ze niet direct herkenning vinden. Pas op een dieper niveau (wanneer de gebruiker heeft gevonden wat hij zocht) is er ruimte voor grotere stukken tekst en uitgebreide informatie. • Ook hyperlinks in stukken tekst leiden tot wegklikken , een link roept nu eenmaal klikgedrag op en dit is in strijd met het doel van de website. Een goot aantal links kan ook tot gevolg hebben dat bezoekers verdwalen op de website. Het is belangrijk dat altijd duidelijk is hoe men ergens is gekomen en misschien belangrijker: hoe de bezoeker weer terug kan! De navigatie moet dus overzichtelijk zijn. • De vormgeving van de website dient het doel en de informatie te ondersteunen. Een eenvoudige site kan een amateuristische indruk wekken. Een effectieve vormgeving kan het webgedrag van de gebruiker ondersteunen en zelfs sturen. • Tenslotte is het belangrijk dat de site gevonden wordt. Het spreekt voor zich dat het belangrijk is dat de archiefwebsite door grote zoekmachines wordt gevonden. HUS nam de afgelopen jaren bij tal van instellingen de website onder de loep, ook werden gebruikers van archiefwebsites tijdens het uitvoeren van verschillende zoekopdrachten op het Internet geobserveerd. Zo is kostbare kennis opgebouwd, die
28
onlangs gebundeld is in een viertal artikelen over usability van archiefwebsites (23,24,25,26. Deze artikelen kunnen gedownload worden via www.divakoepel.nl onder de knop Sectie Kwaliteit. Audits Tijdens een 'audit' kan de dienstverlening van een instelling worden beoordeeld. Dit kan gebeuren door een extern team dat 'blanco' de situatie bekijkt of een interne audit door medewerkers zelf. Interne en externe audits kunnen elkaar aanvullen en vormen een check op elkaar. Bij een externe audit wordt gebruik gemaakt van documenten, mystery guests en proefpersonen. Tijdens een audit ontstaat zicht op knelpunten en worden ook verbeteringssuggesties gedaan. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan tekortkomingen in het kwaliteitssysteem. De resultaten kunnen aan de medewerkers worden gepresenteerd waarbij per onderdeel medewerkers ook hun eigen bevindingen inbrengen om de discussie over de invoering van het handvest te stimuleren. De afgelopen jaren zijn op deze wijze regelmatig door hoofden dienstverlening op verzoek van collega-archiefinstellingen audits uitgevoerd. Ook de werkprocessen kunnen worden geaudit. Tijdens de audit wordt nagegaan of de afgesproken werkprocessen ook in de dagelijkse praktijk worden uitgevoerd. Een proces kan worden beheerst door op de kritieke punten te sturen. Een goede voorbereiding op de audit/procestoets is het identificeren van de kritieke stappen, nagaan of ze benoemd zijn en of ze (op papier) beheerst worden(27. Essentieel is dat de werkprocessen op papier ook functioneren in de praktijk en de vastgestelde normen worden gehaald. Aan een dergelijke audit die door Bernadette van Pampus kan worden gehouden blijkt in het archiefveld nog maar beperkt behoefte te bestaan omdat het noodzakelijke voorwerk eerst moeten worden verricht. De in dit boekje opgenomen formats voor werkprocessen kunnen daarbij goed van pas komen.
Kengetallen Informatie Systeem (KIS)
Het Kengetallen Informatie Systeem (KIS) sluit zoveel mogelijk aan op de CBS Statistiek Archieven (1980-2000). Nadat het CBS ophield met het verzamelen van kerngegevens over archieven, heeft DIVA dit overgenomen. De Commissie Statistiek van DIVA heeft een vragenlijst en de definities van de KIS-enquête 2005 vastgesteld. DIVA maakt gebruik van het systeem (in Excel) van de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB). Doelstellingen van kengetallen zijn het vergroten van transparantie, vergroten van kosteninzicht (efficiency) en vergroten in inzicht in resultaten (effectiviteit). Kengetallen moeten een aantrekkelijk profiel bieden, een representatief beeld geven, betrouwbare informatie leveren en de doelstellingen van de archiefbranche versterken. Er worden niet alleen gegevens verzameld over het archief, maar ook over doelgroepen als Snackers, Ondiepe gravers, Diepgravers, Intermediairs en 29
Educators. Daarmee wordt mogelijk om de voor de archiefsector uitgezette marketingstrategie in de praktijk te toetsen. Binnen KIS probeert men zoveel mogelijk aan te sluiten bij andere metingen, zoals de Kwaliteitsmonitor dienstverlening archieven (DIVA) en de monitor ICTdeskundigheids-bevordering (DIVA) en het Benchmarkproject Digitale Projecten.
3.4
Proces en professie
Archiefinstellingen zullen hun zaken zó moeten organiseren dat het leveren van kwaliteit aan een groter publiek mogelijk wordt gemaakt. Een kwaliteitssysteem blijkt daarbij in de praktijk een goed middel te zijn. De essentie van een kwaliteitssysteem is dat steeds opnieuw wordt nagegaan in hoeverre gemaakte afspraken en gedane beloften in de praktijk ook worden waar gemaakt. Het meest gebruikte en het meest eenvoudige kwaliteitssysteem is dat van Deming. Elke archiefinstelling groot en klein kan met dit simpele kwaliteitssysteem uit de voeten. De Deming-cirkel laat zien, dat er vier soorten activiteiten nodig zijn: • Plan: plannen van verbeteractiviteiten en stellen van doelen en normen • Do: uitvoeren van de geplande verbeteractiviteiten en meten in hoeverre gestelde normen worden gerealiseerd. • Check: nagaan in hoeverre de afgesproken doelen zijn gerealiseerd. • Act: vergelijken van de resultaten met de doelstellingen en verbeterpunten vaststellen. Door deze cirkel steeds opnieuw te doorlopen is het mogelijk om de kwaliteit te verbeteren. In deze cyclus kan afhankelijk van de situatie op iedere plaats worden gestart, zolang de cirkel maar steeds opnieuw wordt rond gemaakt. Door archiefinstellingen is de afgelopen jaren vaak gestart met een nulmeting zodat eerst duidelijk wordt wat het huidige kwaliteitsniveau is. Deze nulmeting kan zowel in de vorm van een interne als een externe audit plaastvinden. Daarna wordt de waardering van bezoekers voor de dienstverlening in beeld gebracht en kan met andere instellingen worden bekeken welke oplossingen de beste zijn (benchmarking). Gestelde doelen, normen en verbeteractiviteiten die nodig zijn om ze te realiseren worden opgenomen in een invoeringsplan. Verbeteractiviteiten kunnen betrekking hebben op allerlei faciliteiten zoals b.v. een postregistratiesysteem of stroomlijning van werkprocessen. Om te weten of de gewenste kwaliteit ook werkelijk wordt geleverd moet worden gemeten. Het meten van de realisatie van de gestelde normen in de praktijk is heel belangrijk om maatregelen te kunnen nemen wanneer gestelde normen niet worden gehaald. Normen zijn daarbij niet heilig. Verbeterplannen en andere ontwikkelingen kunnen op termijn leiden tot andere normen. De toetsingscriteria moeten de ontwikkeling van een archief stimuleren en natuurlijk niet in de weg staan. Door de cirkel steeds opnieuw te doorlopen wordt de klantgerichtheid van de organisatie vergroot en neemt de waardering van de afnemers toe.
30
Klantverwachtingen zijn binnen het kwaliteitssysteem uitgangspunt. Om te kunnen voldoen aan klantverwachtingen moet eerst duidelijk zicht op de verwachtingen komen. Dit is niet alleen voor de leverancier een groot probleem; ook de consument zelf. Deze ervaart zijn verwachtingen nogal eens als vaag en tegenstrijdig. Dat maakt het bouwen van een praktisch kwaliteitsinstrument lastig. Als we bijvoorbeeld weten dat snelheid een belangrijk criterium is - hoe snel wil de consument dan geholpen Worden? Om te kunnen vaststellen waaraan de klant behoefte aan heeft (en waaraan niet) zal degelijk onderzoek moeten worden verricht. Het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening moet worden afgestemd op de specifieke eigenschappen van dienstverlenende processen. Bij het verlenen van een dienst zijn meestal meerdere mensen betrokken. Daarnaast is dienstverlening moeilijk te standaardiseren. Iedereen helpt een klant op zijn eigen manier. Anders dan bij een product is een consument van een dienst bij de productie aanwezig. De klant neemt zelf deel aan het proces. Kwaliteitsinspectie vooraf is daardoor nauwelijks mogelijk. Als er fouten worden gemaakt heeft de klant er al last van ondervonden. Herstel is moeilijk: er bestaat geen tweede kans voor een eerste indruk. Vandaar dat preventieve kwaliteitsbeheersing voor de dienstverlening heel belangrijk is(28. In feite raken we hier weer de link met professionalisering (zie 3.1). Juist vanuit betrokkenheid en een goede vakopvatting is het nodig om voortdurend na te denken over de balans tussen een goed archiefbeheer en de opgave als dienstverlener. Goed communiceren is onderdeel van die professionaliteit, zowel naar binnen als naar buiten toe. Elders in deze tekst wordt veel over de mogelijke middelen en instrumenten gesproken. Maar het is ook een houding. Een houding die wellicht meer open en assertief is dan tot nu toe gezien wordt in archieven. Voorbeeldgedrag van leidinggevenden en open staan voor verandering hoort daarbij. Anders zijn archieven niet toekomstbestendig.
4.
Toekomst: kwaliteit voorbij klantgerichtheid
4.1
Ontwikkelingen
Naast ontwikkelingen aan de vraagzijde, waarop is ingegaan in hoofdstuk 1., doen zich ook aan de aanbodkant ontwikkelingen voor. Deze ontwikkelingen beïnvloeden elkaar. Tezamen bepalen ze hoe groot de druk op de archiefinstellingen wordt om gericht aan kwaliteit te werken. Ontwikkelingen aan de aanbodkant waar archiefinstellingen mee te maken krijgen zijn in ieder geval: a) verbreding en integratie b) vergroten publieksbereik c) één integrale toegang d) clustering naar klantengroepen e) aanbieden van belevenissen Deze ontwikkelingen komen samen in de vraag: zijn de archieven klaar voor de toekomst? a. verbreding en integratie
31
Door internet en digitalisering zijn er steeds meer documenten continu en snel beschikbaar; de beschikbaarheid van elektronische informatie en documenten wordt steeds vanzelfsprekender. Verwachtingen worden hoger en de kwaliteitsnormen bewegen mee; we hebben de afgelopen jaren gezien dat vooral internetnormen zeer snel slijten en het handvest dienstverlening archieven m.n. op dat punt moest worden aangepast. De technologische ontwikkeling leidt niet alleen tot hogere kwaliteitsnormen maar ook tot integratie van producten en diensten. Dat mag ook binnen de culturele sector worden verwacht. Door de fusieprocessen die zich binnen de culturele sector voordoen komen verschillende culturele voorzieningen steeds meer onder één dak. Deze verbrede instellingen willen niet geconfronteerd worden met verschillende eisen door verschillende brancheorganisaties, met name op het gebied van de bedrijfsvoering. Nauwe samenwerking tussen- en verbreding van de brancheorganisaties, maakt dit mogelijk. Voor de nieuwe Erfgoedkoepel biedt dit kansen om te komen tot een erfgoedbreed kwaliteitsstelsel dat zo goed mogelijk is afgestemd op de stelsels van aanverwante branches. Instellingen zelf worden door de inzet van kwaliteitsinstrumenten steeds meer procesgericht. In termen van het INK-model (zie par. 3.2.1): de overgang wordt gemaakt van fase I (activiteitgericht) naar fase II (procesgericht). Klantenwensen vormen daarvoor een stevig uitgangspunt. Kwaliteitsinstrumenten worden niet meer incidenteel ingezet maar gaan structureel onderdeel uitmaken van de bedrijfsvoering van instellingen. Doordat de externe gerichtheid toeneemt, kunnen instellingen door benchmarking ook van elkaar veel leren. Voor archiefinstellingen biedt KIS de mogelijkheid om met verschillende referentiegroepen het eigen functioneren te spiegelen aan andere archiefinstellingen. Door verbreding kunnen ook andere erfgoedinstellingen er gebruik van maken. b. vergroten publieksbereik Om het publieksbereik van de archieven via internet te kunnen vergroten zullen zoveel mogelijk belemmeringen dienen te worden weggenomen. Een reden temeer om te zorgen voor geplaveide wegen waarover producten en diensten worden aangeboden is dat cultuur is in concurrentie geraakt met andere vormen van vrijetijdsbesteding. De strijd om de gunst van het publiek om de schaarse vrije tijd neemt toe. Actief bekend maken van producten, diensten en de manier waarop ze worden aangeboden wordt daarmee noodzaak; een Handvest is daarvoor een prima instrument. Duidelijk is dat informatie uit archieven via internet heel eenvoudig zal moeten kunnen worden gezocht. Op de vraag hoe dat het beste kan gebeuren is nog geen duidelijk antwoord gegeven (zie 2.1 SCP- onderzoek) Een hoofdvraag die moet worden beantwoord is of dat moet dat gebeuren vanuit één centraal informatiepunt of door clustering naar klantgroepen. c. één integrale toegang
32
Een manier om belemmeringen tot de toegang van de archiefsector te verminderen is door het centraal informatiepunt zo vorm te geven dat het één integrale toegang op het internet wordt. Eén integrale toegang waarmee de informatie die archieven via sites beschikbaar stellen kan worden gezocht (vergelijk bibliotheken) kan archieven voor het grote publiek toegankelijk maken. Het DIVA-project TOP (Toegang op Personen) probeert dit te realiseren. Dit gebeurt met een digitale schil zodat de virtuele bezoeker dwars door alle bestanden heen kan zoeken. Het zou bezoekers veel gemak bieden wanneer er in de toekomst op iedere instelling gezocht kan worden. In ISIS-verband heeft een groot aantal archiefinstellingen zich verenigd om genealogische bestanden op Internet toegankelijk te maken. De bezoeker krijgt een speciaal ISIS zoekscherm te zien waarin gezocht kan worden op familienaam. Door het Haags Gemeentearchief en het Gemeentearchief Rotterdam wordt het Thematis platform gebruikt. Het zoekscherm is ingedeeld in vrij zoeken en wie, wat, waar en wanneer. Het resultaat van een zoekactie is een overzicht van wat toegankelijk is. Er kan al doorgeklikt worden terwijl het systeem nog aan het zoeken is. Gezien deze ontwikkelingen is de vraag wat de standaard wordt waarmee uiteindelijk alle erfgoed databases (archief, bibliotheek, museum) via internet toegankelijk worden. Maar zullen sommigen zeggen: die integrale toegang is er al lang! Google is de best bezochte website in Nederland. Het is met een bereik van 70% sites als Startpagina en MSN voorbij gestreefd op de ranglijst van best bezochte sites in 2005. Google heeft al toegang tot de databases van het GAA. Dit heeft een verdubbeling van het bezoekersaantal op de website tot gevolg gehad. Wanneer ook de andere archieven zorgen dat bezoekers met de Google zoekfunctie toegang hebben tot digitale bestanden dan kan er op simpele wijze een integrale toegang voor het grote publiek tot stand komen. d. clustering naar klantgroepen Historische informatie kan ook op basis van samenhangende vragen of kenmerken van een bepaalde doelgroep verstrekt. Daarbij wordt door veel archieven de doelgroepenindeling van het IOO gebruikt: DOELGROEPEN SNACKERS
ONDIEPE GRAVERS DIEPGRAVERS INTERMEDIAIRS EDUCATORS
Omschrijving Bezoekers zonder gerichte vraag op zoek naar een boeiende ervaring in een kort tijdsbestek b.v. bezoek tentoonstelling Bezoekers met een gerichte vraag die daarop zelf in een kort tijdsbestek een antwoord willen vinden Historisch geïnteresseerde bezoekers die voor het zelf uitvoeren van archiefonderzoek vaker terugkomen Journalisten, onderzoekers, beleidsambtenaren etc. die door hun inspanningen archieven onder de aandacht van anderen brengen. Mensen die beroepshalve iets over cultuur moeten bijbrengen aan kinderen en jongeren en (groot)ouders die hun (klein)kinderen iets willen bijbrengen over de eigen achtergrond of die van
33
de woonomgeving
Door specifiek zoeken mogelijk te maken kunnen doelgroepen beter worden bereikt. Een goed voorbeeld daarvan is Thematis, waarbij niet alleen vrij kan worden gezocht maar ook op wie, wat, waar en wanneer. Een andere mogelijkheid is bijvoorbeeld het inrichten van themasites. Heel belangrijk om voor bezoekers de toegankelijkheid te vergroten blijft een set van minimale kwaliteitseisen waar een website van een archief aan moet voldoen en de standaardisatie van URLS binnen de archiefsector(29. Archiefinstellingen moeten zich realiseren dat een website steeds meer bepalend wordt voor het imago. Om te komen tot een goede website zal bij het ontwerp en de bouw de gebruiker centraal dienen te staan. Eerst zal moeten worden bepaald welke doelgroepen in ieder geval bereikt moeten worden. Het is daarbij niet verstandig om klakkeloos doelgroepindelingen van anderen over te nemen. Doelgroepprofielen kunnen het beste worden opgesteld met concrete personen afkomstig uit de doelgroep. Het is van groot belang om de gebruiker van af het begin van de bouw van een website te betrekken en tijdens het hele proces om feedback te vragen. e. aanbieden van belevenissen Tegenwoordig spreken we over de beleveniseconomie (30. Dat begrip lijkt ver af te staan van de wereld van de archieven, maar dat is schijn. Ook de bezoeker van een archief zoekt op zijn of haar manier steeds meer naar een belevenis. De toenemende frequentie waarmee archieven tentoonstellingen e.d. inrichten is daar een teken van. Samen kan door het aanbieden van belevenissen, die mensen op een persoonlijke manier aanspreken, de concurrentie met andere aanbieders worden aangegaan. Een onderscheidend marktvoordeel kan bestaan uit het leveren van gegarandeerde kwaliteit. Dit kan gerealiseerd worden door te werken met dezelfde hulpmiddelen die onderdeel uitmaken van één kwaliteitstelsel voor archieven. Door in te haken op de vraag naar belevenissen en gebruik te maken van de digitaliseringstrend, waardoor historische informatie snel en continu beschikbaar is, kunnen archieven tegelijkertijd het soms nog stoffige imago van zich af werpen. 4.2
Zijn archieven klaar voor de toekomst?
Niet alleen dienstverlening via internet vergt aandacht, maar ook ter plaatse in het archief zelf. Dat bleek maar weer eens uit een artikel in Het Historisch Nieuwsblad(31 dat tien grote archieven aan een test heeft onderworpen. De algemene conclusie luidt: de archieven niet klaar zijn voor het grote publiek. De cijfers lopen uiteen van een 6,5 voor het Nationaal Archief in Den Haag tot een 4,5 voor de Groninger Archieven. Er is tijdens de test gekeken naar presentatie naar buiten, faciliteiten en publieksvriendelijkheid. Lage cijfers terwijl de dienstverlening in de studiezaal in de kwaliteitsmonitor rond de 8 scoort. Dat komt denken wij omdat de aangelegde criteria anders zijn dan wat archiefbezoekers belangrijk vinden; de boodschap die uit de monitor naar voren komt is get the basics right en dat betekent dat alles in het
34
onderzoeksproces van een bezoeker op rolletjes dient te verlopen en daar valt de temperatuur van de koffie en de kroket in de kantine niet onder. Dat was wel wat de redacteuren van Het Historisch Nieuwsblad kennelijk belangrijk vonden; net als in een museum. Wat veel archieven nog vergeten is dat door de normen uit het handvest actief bekend te maken ook de verwachtingen van bezoekers kunnen worden beïnvloed waardoor tegelijkertijd de waardering stijgt. Immers een archief is geen museum Om klaar te zijn voor de toekomst moet nu de volgende slag worden gemaakt. De basis is lang niet slecht. De professionaliteit is er en er wordt intensief gewerkt aan een betere klantgerichtheid, maar dat is nog niet genoeg. Nu moeten beiden verbonden worden met de opgave om de digitale toegang te verbeteren en vooral om er voor te zorgen dat er een stap wordt gezet richting integrale kwaliteitszorg. De buiten en de binnenkant moet met elkaar verbonden worden. Gelet op alles dat er al gebeurt en aan het gebeuren is vinden wij dat de archieven van Nederland klaar zijn voor die toekomst. Literatuurlijst 1. Koos van Dijken, Natasha Stroeker. Een publieksgericht archiefbestel: kenmerken, doelbereik, consequenties (Zoetermeer: Onderzoeksbureau IOO, 2003). 2. 'Geschiedenis binnen handbereik' van het Nationaal Archief. Advies van Raad voor Cultuur over de beleidsverkenning 2002-2005 3. zie www.divakoepel.nl 4. Henrieke Wubs en Frank Huysmans Snuffelen en graven over doelgroepen van digitaal toegankelijke archieven Den Haag,Sociaal en Cultureel Planbureau mei 2006. 5. zie www.taskforce.nl 6. M.A. Muntinga en C.J. Lagerveld: Instrumenten voor modern kwaliteitsmanagement (Deventer: Kluwer, 1998) ISBN 90-267-2887-5 7. D.P. Noordhoek: The final frontier: een versie van het INK model voor het gebruik in een beleidsomgeving (www.northedge.nl / publicaties) 8. M.A. Muntinga en D.P. Noordhoek: Kwaliteitshandvesten. Van servicenormen naar normale service: de kracht van kwetsbaarheid (Deventer: Kluwer, 2006) ISBN 90-13-03716 X 9. zie http://www.kwaliteitshandvesten.nl/ 10. A.W.J. Schot: Van klantgericht naar klantgestuurd: de mens wordt weer de maat van alle dingen (jaarboek 2004) Stichting Archief Publicaties, zie www.qualitycircle.nl 11. zie http://www.benchmarkenindepubliekesector.nl/ 12. zie www.bibliotheekcertificaat.nl 13. http://www.bibliotheekonderzoek.nl/data/content/brancheonderzoeken/index.ht ml 14. zie www.biblotheekvernieuwing.nl 15. Zorg voor kwaliteit. Kwaliteitskader Kunsteducatie en Amateurkunst. Utrecht, De Kunstconnectie, branchevereniging voor educatie en participatie in de kunsten, december 2005 16. zie www.dekunstconnectie.nl 17. zie www.noaa.nl.
35
18. zie www.skib.nl. 19. zie www.minocw.nl/directie/erfgoedinspectie en http://www.erfgoedinspectie.nl/page/portal/home 20. Wet op de archeologische monumentenzorg Memorie van Toelichting Tweede Kamer, vergaderjaar 2003 2004, 29 259, nr. 3 p. 27. 21. zie www.monumentenzorg.nl 22. Model bezoekersreglement in de Factomediabase van Kluwer http://www.factomedia.nl/factomediabase/ 23. Voor Antonius en Johanna tot Anouk en Jaimie, gebruiksvriendelijk ontwerpen, wat houdt dat in? Christien Booij-Steutel & Saskia van der Linden Gouda, Happy User Studio, 2006 24. De kluwen ontward, hoe maak je een analyse en plan voor een ontwerp of herontwerp van een website? Christien Booij-Steutel & Saskia van der Linden Gouda, Happy User Studio, 2006 25. Schatgraven zonder zweetdruppels, welke evaluatietechnieken zijn er en in welke fase kunnen deze ingezet worden? Christien Booij-Steutel & Saskia van der Linden Gouda, Happy User Studio, 2006 26. Lessons learned, de bijlage: Voorbeelden van usability-problematiek uit de archiefpraktijk Christien Booij-Steutel & Saskia van der Linden Gouda, Happy User Studio, 2006 27. D.C Dorr Presteren met processen: procesmanagement voor dienstverlenende organisaties (Deventer: Kluwer, 2000) ISBN 90-267-3033-0 28. S. Boomsma Kwaliteitszorg in dienstverlenende organisaties: het ontastbare meten en verbeteren A6410 p. 28 29 in de Factomediabase van Kluwer http://www.factomedia.nl/factomediabase/ 29. Marijke Verstappen John van de Pas et al. Er valt nog een wereld te winnen: websitetest archieven In: Informatie Professional 2003 nr. 6 30. B.Joseph Pine, James H. Gilmore De beleveniseconomie : werk is theater en elke onderneming creëert zijn eigen podium Schoonhoven : Academic service economie en bedrijfskunde, cop. 2000. ISBN 90-5261-325-7 31. Anders doen ze het altijd, verklaart het personeel....... In: Het Historisch Nieuwsblad 2006 nr. 6
36
