KUESIONER PENDAHULUAN Kepada Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i Responden konsumen Hypermart Kuesioner ini dibagikan kepada Anda sebagai kuesioner awal untuk mengetahui atribut apa saja yang mempengaruhi Anda dalam berbelanja di Hypermart serta untuk mengetahui tempat retail mana yang sering anda kunjungi. BERIKAN TANDA CHECKLIST (D) PADA ATRIBUT YANG PENTING DALAM BERBELANJA DI HYPERMART ( BOLEH LEBIH DARI SATU JAWABAN ). Ketersediaan produk Kelengkapan variasi produk Jaminan kehalalan produk makanan Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan) Produk tidak kadaluarsa Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat) Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) Harga murah Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum Kejelasan gambar produk di brosur Kejelasan daftar harga di rak Adanya discount Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free) Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah) Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet) Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan Karyawan murah senyum Karyawan dapat dipercaya (jujur) Karyawan ramah Karyawan sopan Kerapihan dalam berpakaian seragam Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Luas gang-gang Hypermarket luas Kebersihan Penyajian produk yang rapih
Penyajian produk yang menarik Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik Perlengkapan troli berfungsi dengan baik Adanya petunjuk lokasi produk Tempat Hypermarket diiringi lagu Kesejukan ruangan Tempat parkir luas Adanya fasilitas ATM Adanya komputer pengecek harga Adanya tempat penitipan barang Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir Jam operasi Hypermart Transaksi bebas dari kesalahan Proses pembayaran di kasir cepat Lain-lain : …………………………………………………………………………………………………
■ Tempat retail mana yang sering Anda kunjungi? [ ] Hypermart [ ] Giant [ ] Carefour [ ] Yogya ■ Alasan utama Anda berbelanja di Hypermart : (jawaban boleh lebih dari 1) [ ] pelayanan baik [ ] harga murah [ ] dekat rumah [ ] tempatnya bersih [ ] kemudahan tempat parkir [ ] Lain-lain…………………………… ■ Status Anda (konsumen) saat ini sebagai: [ ] Pelanggan tetap [ ] Pelanggan tidak tetap/hanya mencoba-coba ■ Anda bertempat tinggal di daerah: [ ] Bandung selatan [ ] Bandung barat [ ] Bandung utara [ ] Bandung timur [ ] Luar Bandung : ……………………………. ■ Jenis kelamin Anda:…[ ] Pria [ ] Wanita ■ Usia Anda Saat ini: [ ] <17 tahun [ ] 18-25 tahun [ ] 26-40 tahun [ ] >40 tahun ■ Pekerjaan Anda saat ini: [ ] Pegawai swasta [ ] Lain-lain…… [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai Negeri [ ] Wiraswasta ■ Penghasilan Anda saat ini: [ ] 1 juta- 4 juta [ ] 4 juta- 9 juta [ ] > 9 juta. [ ] < 1 juta
T ERIMA KASIH atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi kuesioner ini –
Kuesioner Penelitian Kepada Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i Responden yang pernah berbelanja di Hypermart. Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir pada jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di Hypermart Bandung Indah Plaza)”, kepada Bapak/Ibu/Sdr/i dimohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini sebagai bahan untuk kepentingan penelitian. Akhir kata, saya ucapkan Terima Kasih atas bantuan, kerjasama, dan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam meluangkan waktu untuk membaca dan mengisi kuesioner ini. Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/Sdr/i dijamin kerahasiaannya. Hormat Saya, Benjamin Isjwara Gunawan Bagian I DATA RESPONDEN
■ Tempat retail mana yang sering Anda kunjungi? [ ] Hypermart [ ] Giant [ ] Carefour [ ] Yogya ■ Alasan utama Anda berbelanja di Hypermart : (jawaban boleh lebih dari 1) [ ] pelayanan baik [ ] harga murah [ ] dekat rumah [ ] tempatnya bersih [ ] kemudahan tempat parkir [ ] Lain-lain…………………………… ■ Status Anda (konsumen) saat ini sebagai: [ ] Pelanggan tetap [ ] Pelanggan tidak tetap/hanya mencoba-coba ■ Anda bertempat tinggal di daerah: [ ] Bandung selatan [ ] Bandung barat [ ] Bandung utara [ ] Bandung timur [ ] Luar Bandung : ……………………………. ■ Jenis kelamin Anda:…[ ] Pria [ ] Wanita ■ Usia Anda Saat ini: [ ] <17 tahun [ ] 18-25 tahun [ ] 26-40 tahun [ ] >40 tahun ■ Pekerjaan Anda saat ini: [ ] Pegawai swasta [ ] Lain-lain…… [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai Negeri [ ] Wiraswasta ■ Penghasilan Anda saat ini: [ ] 1 juta- 4 juta [ ] 4 juta- 9 juta [ ] > 9 juta. [ ] < 1 juta
T ERIMA KASIH atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi kuesioner ini –
Keterangan : STPu : Sangat tidak puas TPu : Tidak puas Pu : Puas SPu : Sangat puas
STP : Sangat tidak penting Tp : Tidak penting P : Penting SP : Sangat penting
Beri tanda (V) pada jawaban yang anda anggap benar. Persepsi STPu TPu Pu
Spu
Pertanyaan Adanya discount Adanya fasilitas ATM Adanya komputer pengecek harga Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) Adanya petunjuk lokasi produk Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free) Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah) Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet) Adanya tempat penitipan barang Harga murah Jam operasi Hypermart Jaminan kehalalan produk makanan Karyawan dapat dipercaya (jujur) Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir Karyawan murah senyum Karyawan ramah Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan Karyawan sopan Kebersihan Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Kejelasan daftar harga di rak Kejelasan gambar produk di brosur Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Kelengkapan variasi produk Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat) Kerapihan dalam berpakaian seragam Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan) Kesejukan ruangan Ketersediaan produk Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan Luas gang-gang Hypermarket luas Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) Penyajian produk yang menarik Penyajian produk yang rapih Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik Perlengkapan troli berfungsi dengan baik Produk tidak kadaluarsa Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk Proses pembayaran di kasir cepat Tempat Hypermarket diiringi lagu Tempat parkir luas Transaksi bebas dari kesalahan
Jawaban STP TP P
SP
Atribut yang diuji
Ketersediaan produk Kelengkapan variasi produk Jaminan kehalalan produk makanan Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan) Produk tidak kadaluarsa Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat) Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) Harga murah Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum Kejelasan gambar produk di brosur Kejelasan daftar harga di rak Adanya discount Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free) Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah) Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet) Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan Karyawan murah senyum Karyawan dapat dipercaya (jujur) Karyawan ramah Karyawan sopan Kerapihan dalam berpakaian seragam Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Luas gang-gang Hypermarket luas Kebersihan Penyajian produk yang rapih Penyajian produk yang menarik Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik Perlengkapan troli berfungsi dengan baik Adanya petunjuk lokasi produk Tempat Hypermarket diiringi lagu Kesejukan ruangan Tempat parkir luas Adanya fasilitas ATM Adanya komputer pengecek harga Adanya tempat penitipan barang Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir Jam operasi Hypermart Transaksi bebas dari kesalahan Proses pembayaran di kasir cepat
Jawaban Ya Tidak 25 24 25 30 30 27 24 30 24 24 23 23 24 26 27 25 23 24 25 26 27 27 25 27 24 24 26 22 24 30 24 26 26 26 28 25 24 27 24 25 24 24 25 24 30 29
5 6 5 0 0 3 6 0 6 6 7 7 6 4 3 5 7 6 5 4 3 3 5 3 6 6 4 8 6 0 6 4 4 4 2 5 6 3 6 5 6 6 5 6 0 1
Pengujian I : Struktur Hipotesis : H0 : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban Ya yang sama H1 : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban Ya yang berbeda Taraf nyata : α = 0.05 Stastistik Uji : Cochran Q Test R = 30 30
∑R i =1
i =1
46
∑C
= 1176
i
30
∑R
C = 46
i =1
2
i
46
∑C
= 46602
i =1
= 1176
i
2 i
= 30266
Dimana : k
: Jumlah atribut pertanyaan
Cj
: Kolom (atribut)
Rj
: Baris (responden)
Q=
Q=
2 k ⎡ ⎡ ⎛ k ⎞ ⎤ 2⎤ ⎢k (k − 1)∑ C j ⎥ − ⎢(k − 1)⎜ ∑ C j ⎟ ⎥ i ⎣ ⎦ ⎢⎣ ⎝ i ⎠ ⎥⎦ n
n
i
i
k ∑ Ri − ∑ Ri
2
[46(46 − 1)30266] − [(46 − 1)(1176) 2 ] = 55.61 (46 *1176) − 46602
Wilayah Kritis : Q > Q(α ,v )
α = 0.05
v = k − 1 = 46 − 1 = 45
45 − 40 x − 55.76 = 50 − 40 67.5 − 55.76 x = 61.63 Q(α ,v ) = 61.63 Q (α , v ) > Q
Keputusan : terima H0 Kesimpulan : bahwa ada kesamaan pendapat responden tentang atribut tersebut.
Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A)
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H
Item-total Statistics
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032 VAR00033 VAR00034 VAR00035 VAR00036 VAR00037 VAR00038 VAR00039 VAR00040 VAR00041
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
154.0200 154.2067 153.9200 153.6800 153.6933 154.3533 154.0467 153.6667 153.9333 154.2267 154.2067 154.2333 154.3000 154.2667 153.5800 153.9267 154.2533 154.2533 154.3800 154.1000 154.1200 154.0533 154.5133 154.0867 154.3733 154.4133 154.3800 154.3600 154.0933 154.1000 154.2667 154.2800 154.2333 154.2067 154.3600 154.3733 154.0667 153.8067 153.6333 153.7200 154.2733
106.0332 111.6550 106.4231 110.9573 111.0731 110.7938 106.2998 112.9888 106.1566 111.1429 108.7557 108.3949 111.0973 108.0761 113.4936 106.9946 112.4320 111.5864 110.6264 112.3322 109.6634 112.0106 113.6609 105.7441 111.6583 112.6334 110.5056 112.5541 105.5349 110.2248 108.4922 112.5922 108.7975 108.4201 110.9434 110.4637 106.2371 110.9624 112.7304 111.7466 107.4080
Corrected ItemTotal Correlation .7952 .2876 .8248 .5276 .4914 .4862 .7322 .2304 .8227 .3225 .6050 .6580 .3519 .6320 .3380 .7632 .2024 .2882 .4704 .2172 .4354 .2530 .3659 .8717 .3207 .2617 .4843 .2496 .8697 .3833 .6088 .1873 .5605 .5854 .4749 .4640 .8192 .3438 .2627 .3041 .6653
Alpha if Item Deleted .9318 .9362 .9318 .9344 .9346 .9346 .9323 .9362 .9317 .9359 .9336 .9332 .9356 .9333 .9356 .9323 .9370 .9362 .9347 .9368 .9350 .9364 .9357 .9313 .9358 .9360 .9346 .9362 .9312 .9355 .9335 .9371 .9339 .9337 .9347 .9347 .9317 .9357 .9360 .9359 .9330
_
R E L I A B I L I T Y A)
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H
Item-total Statistics
VAR00042 VAR00043 VAR00044 VAR00045 VAR00046
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
154.2867 154.3133 154.5067 153.5800 153.6533
108.8770 108.1495 113.5134 113.4936 113.0871
Corrected ItemTotal Correlation .5489 .5879 .3654 .3380 .2039
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
150.0
.9359
N of Items = 46
Alpha if Item Deleted .9340 .9337 .9356 .9356 .9364
Variabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Total 532 537 502 509 511 500 452 447 453 498 455 504 451 358 445 354 450 390 366 345 357 355 451
Variabel 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
Total 434 411 431 449 450 483 468 474 455 354 347 450 449 431 369 500 452 450 352 351 454 474 353
< 225 225 - 375 376 - 525 > 525
sangat tidak puas tidak puas puas sangat puas
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Taraf Signif 5%
1%
0,997 0,950 0,878 0,811 0,754 0,707 0,666 0,632 0,602 0,576 0,553 0,532 0,514 0,497 0,482 0,468 0,456 0,444 0,433 0,423 0,413 0,404 0,396 0,388
0,999 0,99 0,959 0,917 0,874 0,834 0,798 0,765 0,735 0,708 0,684 0,661 0,641 0,623 0,606 0,590 0,575 0,561 0,549 0,537 0,526 0,515 0,505 0,496
N 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Taraf Signif 5%
1%
0,381 0,374 0,367 0,361 0,355 0,349 0,344 0,339 0,334 0,329 0,325 0,320 0,316 0,312 0,308 0,304 0,301 0,297 0,294 0,291 0,288 0,284 0,281 0,279
0,487 0,478 0,470 0,463 0,456 0,449 0,442 0,436 0,430 0,424 0,418 0,413 0,408 0,403 0,398 0,393 0,389 0,384 0,380 0,376 0,372 0,368 0,364 0,361
N 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 125 150 175 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Taraf Signif 5%
1%
0,266 0,254 0,244 0,235 0,227 0,220 0,213 0,207 0,202 0,195 0,176 0,159 0,148 0,138 0,113 0,098 0,088 0,080 0,074 0,070 0,065 0,062
0,345 0,330 0,317 0,306 0,296 0,286 0,278 0,270 0,263 0,256 0,230 0,210 0,194 0,181 0,148 0,128 0,115 0,105 0,097 0,091 0,086 0,081
NILAI KRITIK SEBARAN KHI-KUADRAT
v 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
α 0,995 0,04393 0,0100 0,0717 0,207 0,412 0,676 0,989 1,344 1,735 2,156 2,603 3,074 3,565 4,075 4,601 5,142 5,697 6,265 6,844 7,434 8,034 8,643 9,260 9,886 10,520 11,160 11,808 12,461 13,121 13,787
0,99 0,03157 0,0201 0,115 0,297 0,554 0,872 1,239 1,646 2,088 2,558 3,053 3,571 4,107 4,660 5,229 5,812 6,408 7,015 7,633 8,260 8,897 9,542 10,196 10,856 11,524 12,198 12,879 13,565 14,256 14,953
0,975 0,03982 0,0506 0,216 0,484 0,831 1,237 1,690 2,180 2,700 3,247 3,816 4,404 5,009 5,629 6,262 6,908 7,564 8,231 8,907 9,591 10,283 10,982 11,689 12,401 13,120 13,844 14,573 15,308 16,047 16,791
0,95 0,02393 0,103 0,352 0,711 1,145 1,635 2,167 2,733 3,325 3,940 4,575 5,226 5,892 6,571 7,261 7,962 8,672 9,390 10,117 10,851 11,591 12,338 13,091 13,848 14,611 15,379 16,151 16,928 17,708 18,493
0,05 3,841 5,991 7,815 9,488 11,070 12,592 14,067 15,507 16,919 18,307 19,675 21,026 22,362 23,685 24,996 26,296 27,587 28,869 30,144 31,410 32,671 33,924 35,172 36,415 37,652 38,885 40,113 41,337 42,557 43,773
0,025 5,024 7,378 9,348 11,143 12,832 14,449 16,013 17,535 19,023 20,483 21,920 23,337 24,736 26,119 27,488 28,845 30,191 31,526 32,852 34,170 35,479 36,781 38,076 39,364 40,646 41,923 43,194 44,461 45,722 46,979
0,01 6,635 9,210 11,345 13,277 15,086 16,812 18,475 20,09 21,666 23,209 24,725 26,217 27,688 29,141 30,578 32,000 33,409 34,805 36,191 37,566 38,932 40,289 41,638 42,980 44,314 45,642 46,963 48,278 49,588 50,892
0,005 7,879 10,597 12,838 14,860 16,750 18,548 20,278 21,955 23,589 25,188 26,757 28,300 29,819 31,319 32,801 34,267 35,718 37,156 38,582 39,997 41,401 42,796 44,181 45,558 46,928 48,290 49,645 50,993 52,336 53,672
