KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL BARON INDAH SOLO

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL BARON INDAH SOLO

Tugas Akhir Diajukan Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Usaha Perjalanan Wisata

Oleh DWIYANDRI NUSAPUTRA C 9408041

PROGRAM STUDI DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

 Orang-orang yang beriman dan hati mereka menjadi tentram dengan mengingat Allah. Ingatlah, hanya dengan mengingat Allah-lah hati menjadi tentram. (QS. Ar-Ra’d: 28)  Sesungguhnya kami menciptakan manusia berada dalam susah payah. (QS. Al-Balad: 4)  Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang kusyu’. (QS. Al-Baqarah: 45)

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan khusus untuk:  Ayah dan Ibu aku cintai.  Semua keluarga yang telah mendoakan dan mendukungku.  Semua dosen yang telah memberikan ilmunya selama ini.

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL BARON INDAH SOLO“ Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Drs Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Ibu Dra. Isnaini W.W.,M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret. Terima kasih atas masukannya. 3. Bapak Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekertaris Program DIII Usaha Perjalanan Wisata. Terimakasih atas sarannya. 4. Bapak Sugiman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam pembuatan Tugas Akhir ini. 5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta, juga mbak Ifa yang banyak membantu penulis. 6. Ibu Ervin selaku pimpinan Hotel Baron Indah, atas ijin Praktek Kerja Lapangan yang diberikan. commit to user vi


digilib.uns.ac.id

7. Bapak Andhika selaku Front Office Manager, yang banyak memberikan ilmu tentang Front Office. 8. Seluruh pegawai Hotel Baron Indah, terima kasih atas kerjasamanya. 9. Ayah, ibu, adik dan keluarga besar yang telah memberikan semangat, doa, dan dukungan kepada penulis. 10. Bayu Eka Sutaminingsih terima kasih untuk kakakku yang memberikan semangat, doa, dan dukungannya. 11. Sahabat-sahabatku, Galuh Surya, Yolanda Intan, Arifa Mayasari, Arie W.N dan Dhika Arum terima kasih atas dukungan dan doanya. 12. Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis. Semoga dengan kebaikannya yang diberikan selalu memberikan manfaat bagi penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, Maret 2012

Penulis

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL BARON INDAH SOLO. Program pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata DWIYANDRI

NUSAPUTRA,

2012.

Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui kinerja front office dan kualitas pelayanan front office di Hotel Baron Indah Solo. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka. Tata cara laporan dengan menghasilkan data deskriptif yaitu data-data dari hasil magang yang diuraikan dalam bentuk kalimat. Dari hasil magang dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa karyawan front office yang terdiri atas kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan keramahan pelayanan sudah dilakukan dengan baik oleh para pihak karyawan front office hotel, sehingga para tamu di Baron Indah Solo dapat merasakan kenyamanan yang diinginkan oleh setiap para tamu. Begitu juga tanggapan para tamu terhadap kualitas pelayanan jasa karyawan front office pada Baron Indah Solo sudah dapat dikatakan rmemenuhi harapan para tamu. Ini dapat diketahui dengan melihat skor yang diberikan oleh para tamu terhadap kinerja para karyawan. Dengan hasil tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan karyawan front office berada pada kriteria baik Kata kunci : kecepatan, ketepatan dan keramahan

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN SAMPUL ...........................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ...................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ....................................................

iii

MOTTO ..................................................................................................

iv

PERSEMBAHAN ...................................................................................

v

KATA PENGANTAR ............................................................................

vi

ABSTRAKS ............................................................................................

viii

DAFTAR ISI ...........................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ...................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................

xiii

BAB I.

BAB II

PENDAHULUAN ..............................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ..............................................

1

B. Rumusan Masalah ........................................................

3

C. Tujuan Penulisan ..........................................................

3

D. Manfaat Penulisan ........................................................

3

E. Tinjauan Pustaka ...........................................................

3

F. Metode Penelitian .........................................................

11

GAMBARAN HOTEL BARON INDAH ...........................

14

A. Sejarah ..........................................................................

14

B. Fasilitas Hotel Baron Indah ...........................................

15

C. Struktur Organisasi ....................................................... commit to user

16

ix


BAB III

digilib.uns.ac.id

DINAMIKA FRONT OFFICE HOTEL BARON INDAH

17

A. Kinerja Front Office Hotel Baron Indah Solo ...............

17

B. Kualitas Pelayanan Jasa pada Hotel Baron Indah .........

28

C. Kendala Yang Dihadapi Front Office di Hotel Baron Indah Solo ......................................................................

40

D. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Pada Hotel

BAB IV

Baron Indah ...................................................................

43

KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................

50

A. Kesimpulan ..................................................................

50

B. Saran ............................................................................

51

DAFTAR PUSTAKA

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman TABEL 1

Tanggapan

Tamu

Terhadap

Kecepatan

Pelayanan

Karyawan Baron Indah Solo .......................................... TABEL 2

Tanggapan

Tamu

Terhadap

Kesiapan

Pelayanan

Karyawan Baron Indah Solo .......................................... TABEL 3

Tanggapan

Tamu

Terhadap

Kemampuan

Skor Total

Tanggapan Tamu

Terhadap

36

Tanggapan Tamu Terhadap Sopan dan Ramah Karyawan Front office Baron Indah Solo .........................................

TABEL 10

35

Ketepatan

Karyawan Front office Pada Baron Indah Solo .............. TABEL 9

34

Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Dalam Menyelesaikan Masalah Baron Indah Solo ....................

TABEL 8

33

Tanggapan Tamu Terhadap Penyampaian Jasa Nomor Kamar Baron Indah Solo ................................................

TABEL 7

31

Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan Di Baron Indah Solo ....

TABEL 6

30

Skor Total Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan karyawan Front office di Baron Indah Solo ...

TABEL 5

29

Dalam

Menangani Keluhan Tamu Baron Indah Solo ................ TABEL 4

28

37

Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Baron Indah Solo ................................................................................. commit to user xi

38


TABEL 11

digilib.uns.ac.id

Skor Total Tanggapan Tamu Terhadap Keramahan Karyawan Front office Pada Baron Indah Solo ..............

commit to user xii

39


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1

Struktur Organisasi ..........................................................

commit to user xiii

16


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan kepariwisataan di Indonesia merupakan salah satu sektor utama yang diharapkan semakin maju dan berkembang pesat. Potensi yang besar ini diharapkan mampu menjadi salah satu kekuatan pembangunan yang dapat diandalkan untuk meningkatkan pendapatan negara. Sasaran utama dari industri pariwisata ini adalah menarik wisatawan domestik maupun wisatawan asing sebanyak mungkin dengan meningkatkan kualitas dan kuantitas jasa pariwisata yang ditawarkan serta meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia sebagai subyek penentu keberhasilan industri pariwisata. Dengan perkembangan dunia pariwisata maka industri pariwisata merupakan pendukung serta komponen pokok dalam dunia pariwisata saat ini. Seiring dengan berkembangnya dunia perhotelan, maka di kota-kota besar di Indonesia telah banyak berdiri hotel-hotel baik di kelas melati maupun di kelas berbintang, seperti juga di kota Solo, sebagai kota budaya dan pariwisata telah banyak berdiri hotel-hotel salah satunya “Hotel Baron Indah”. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan seluruh atau sebagian bangunan untuk menyediakan jasa penginapan serta pelayanan makanan dan minuman serta jasa lainnya dan dikelola secara komersial untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu. commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

Hotel Baron Indah Solo merupakan hotel berbintang dua bertaraf internasional, sehingga dalam menjalankan operasionalnya harus saling terkait antara departement satu dengan departemen lainnya serta saling bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Kegiatan operasionalnya front office tidak hanya dituntut memiliki penampilan yang bagus tetapi juga memiliki sikap perilaku, pengetahuan dan kualitas pelayanan yang baik dalam melayani tamu. Pelayanan adalah sesuatu yang kita berikan kepada tamu baik barang atau jasa yang melebihi apa yang diharapkan oleh tamu sehingga tamu akan merasa lebih puas dan akan selalu membuat tamu untuk kembali datang menggunakan jasa kita. Untuk itu kualitas pelayanan sangat penting dan harus dimiliki oleh seseorang Front office karena bekerja di bidang pelayanan jasa. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis akan meneliti tentang “Kualitas Front office dalam Meningkatkan Pelayanan di Hotel Baron Indah Solo.” Untuk peneliti mengambil judul Kualitas Pelayanan Front office di Hotel Baron Indah Solo”.

B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana kinerja front office di Hotel Baron Indah Solo? 2. Bagaimana kualitas pelayanan front office di Hotel Baron Indah Solo? 3. Apakah kendala yang dihadapi front office dalam melakukan pekerjaan? C. Tujuan Penulisan 1. Mengetahui kinerja Front office di Hotel Baron Indah Solo. 2. Mengetahui kualitas pelayanan Front office di Hotel Baron Indah Solo. 3. Mengetahui kendala yang dihadapi front office dalam melakukan pekerjaan. commit to user


digilib.uns.ac.id 3

D. Manfaat Penulisan 1. Bagi Mahasiswa Mempraktekan dari materi yang telah diterima di bangku kuliah. 2. Bagi Hotel Baron Indah Hotel Solo Sebagai salah satu referensi yang bersifat membangun sehingga perbaikan yang lebih baik dalam upaya meningkatkan produktivitas. 3. Bagi Industri Meningkatkan dan mengembangkan kinerja karyawan agar dapat selalu memperbaiki kualitas pelayanan yang sesuai standart operasional prosedur di bidang industri lain khususnya bidang jasa perhotelan.

E. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Tamu a. Definisi kepuasan tamu. Kotler dalam Munawaroh (2002: 43) mendefinisikan keputusan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi kinerja produk dengan harapan. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak semua tamu mempunyai tingkat kepuasan yang sama. Apabila kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan, maka tamu akan merasa puas. Sebaliknya, apabila kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka tamu akan merasa kecewa. Konsumen yang puas akan memberi komentar yang positif tentang perusahaan. commit to user


digilib.uns.ac.id 4 Kepuasan tamu merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan tamu, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan tamu. Definsi kepuasan/ketidakpuasan tamu adalah respon tamu terhadap eveluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (2000: 95) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performasi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsidari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang hotel. b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: (Supranto, 2000: 12) 1) Kinerja dan kehandalan produk, seperti tingkat kualitas produk. commit to user


digilib.uns.ac.id 5

2) Citra Merek. Citra merek yang positif oleh pembeli terhadap produk perusahaan telah dijadikan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan. 3) Sistem Pengiriman Produk. Dengan memfungsikan distribusi yang terpadu

dan

terkoordinasi

yang memusatkan

pada

kepuasan

konsumen. 4) Hubungan Harga dan Nilai. Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga dan nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu merek itu memang sebanding atau lebih tinggi daripada harganya. 5) Tingkat

Kinerja

Karyawan.

Setiap

orang

dalam

organisasi

berpengaruh positif atau negatif terhadap konsumen. Kesadaran akan tanggung jawab konsumen dan pelatihan untuk membantu karyawan memenuhi tanggung jawab tersebut merupakan hal yang penting dalam pencapaian kepuasan konsumen. 6) Keunggulan dan Kelemahan Pesaing. Konsumen sering melakukan perbandingan untuk mendapatkan pilihan terbaiknya, sehingga kelemahan yang ada pada pesaing akan menjadi peluang untuk memberikan kepuasan konsumen dan mendapat keunggulan kompetitif. Kepuasan konsumen maka dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas tamu, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. commit to user


digilib.uns.ac.id 6

c. Pengukuran kepuasan tamu Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan tamu karena ini hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan tamu. Metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan tamu adalah sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system) Organisasi yang berwawasan tamu akan membuat tamunya memberikan saran dan keluhan, misalnya enggan memberikan formulir bagi tamu untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei tamu (costumer surveys) Kepuasan tamu dapat diukur melalui tamu atas persepsinya terhadap kepuasannya. c. Pembeli bayangan (ghost shopping) Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan tamu adalah dengan

menyuruh

orang

berpura-pura

menjadi

pembeli

dan

melaporkan titik kuat maupun titik lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

d. Analisa kehilangan tamu (lost costumer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para tamu yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan pebaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer loss rate juga penting, dimana peningkatan costumer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan tamunya. 2. Front Office Department a. Pengertian Front Office Department Dalam menjalankan aktivitas hotel, salah satu departemen yang pertama kali melayani tamu adalah Front Office Department. Dimana Front Office Department adalah suatu bagian yang ada di hotel yang bertanggung jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar hotel kepada tamu. (Slamet Mulyono, 1997: 36) b. Tugas Front Office Department Front Office Department

mempunyai tugas yang sangat penting dan

berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel. Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan tamu baik secara langsung maupun tidak langsung. 3. Receptionist a. Pengertian Recptionist Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah commit to user


digilib.uns.ac.id 8

seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga registrasion clerk atau room clerk (Bagyono, S.Pd. 2003 : 95). Adapun yang bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat dan positif bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu atau reception. b. Tugas dan tanggungjawab receptionist 1) Tugas receptionist Uraian tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut: (Bagyono, S,Fd. 2003 : 95) a) Melayani tamu yang check – in dan check – out sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh manajemen b) Menjual kamar kepada tamu c) Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel d) Mengetahui log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi terbaru. e) Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup f) Menyiapkan arrival departure list g) Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi h) Memperbarui status kamar pada komputer / rak kamar i) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel maupun infomarsi diluar hotel. j) Menangani tamu yang pindah kamar k) Bekerja sama dengan departemen / bagian lain hotel l) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu commit to user


digilib.uns.ac.id 9

m) Menjaga agar harga kamar khusus tetap akhurat n) Mengikuti morning briefing yang diadakan oleh pengawas 2) Tanggung Jawab receptionist Petugas receptionist mempunyai tanggung jawab sebagai berikut: (Bagyono, S.Pd, 2003 : 94 – 95) a) Melayani penenmaan kedatangan tamu perorangan, grup dan tamu-tamu penting b) Melaksanakan pendaftaran terhaaap tamu-tamu yang akan menginap. c) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta oleh tamu d) Menangani prosedur keberangkatan tamu e) Menitipkan / membuat laporan penjualan kamar f) Melaksanakan tugas pengarsipan g) Menangani keluhan tamu 3) Standar Grooming Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar. Sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok, memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor diluar merupakan tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal ini merupakan faktor penting untuk karyawan hotel, khususnya petugas front office. Di bawah ini adalah standar grooming yang harus diperhatikan meliputi: (Dr. Adi Soenamo, MBA. 2006: 94-98) commit to user


digilib.uns.ac.id 10

1) Rambut Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambut pendek rapi, atau /panjang harus. diikat (tidak boleh teurai). 2) Perhiasan dan jam tangan Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple. 3) Kuku Kuku tidak boleh panjang dan berkitek. 4) Gigi Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau mulut. 5) Make up Berdandan tidak boleh tebal/ hanya soft, agar tidak kelihatan pucat. 6) Parfum Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan 7) Uniform Seragarn yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing atau yang lainnya harus terpasang rapi. 8) Pakaian dalam Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih. 9) Sepatu Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5 – 7 cm. 10) Kaos kaki dan stocking Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking hitam atau coklat disesuaikan warna kulit. commit to user



c. Peralatan yang dipergunakan Receptionist Receptionist dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa menggukan beberapa alat yang dapat membenta dalam menjalankan tugas. (Bagyono, SPd, 2006 : 49) meliputi komputer telephon, kalkulator, alat tulis serta menggunakan formulir-formulir (guest list form, reservation form, dan lainnya).

F. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Hotel Baron Indah Solo di di Jl. Dr. Rajiman No. 392, Laweyan, Solo, Jawa Tengah. 2. Jenis Data Dan Sumber Data a. Jenis Data Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data Kualitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar. b. Sumber Data 1) Data Primer Data yang diperoleh dengan cara wawancara dengan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelayanan, adapun yang termasuk data primer adalah mengenai strategi pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel. 2) Data Sekunder Data yang diperoleh secara tidak langsung atau yang dapat diperoleh dari pihak lain yang berhubungan atau yang mendukung. Data ini commit to user diperoleh dari arsip dan dokumen di Hotel Baron Indah.



3. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi Yaitu dengan mengamati secara langsung terhadap penerapan pelayanan yang dilakukan oleh hotel. b. Wawancara Yaitu dengan mengadakan wawancara dengan pihak hotel yang diberikan wewenang memberikan penjelasan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas yaitu dengan Bp. Andhika selaku Front office Manager dan Bp. Bayu selaku Front office. 4. Metode Analisis Data Metode analisis data adalah proses penyederhanaan data dalam bentuk yang mudah dibaca dan dipahami. Penyajian tugas akhir ini, dengan metoda diskriptif kuantitatif dan kualitatif. Yaitu dengan mancatat, mengolah, dan memaparkan secara tertulis promosi meliputi periklanan dan personal selling. Penyajian secara kualitatif, maka penulisan ini menggunakan perhitungan dengan angka-angka dan memperjelas penggambaran dari peneliti.

G. Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penelitian ini yang merupakan laporan dari hasil penelitian direncanakan terdiri dari empat bab, yang masing-masing berisi tentang: BAB I.

PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, teknik pengumpulan data, metode analisis data dan sistematika penulisan tugas akhir. commit to user



BAB II.

GAMBARAN UMUM Hotel Baron Indah Hotel Solo Menjelaskan secara rinci dan jelas mengenai sejarah Hotel Baron Indah Hotel Solo.

BAB III

HASIL LAPORAN DAN PEMBAHASAN Menjelaskan secara rinci dan jelas mengenai kinerja karyawan front office.

BAB IV

PENUTUP Bab ini merupakan kesimpulan dan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat.

commit to user

14 digilib.uns.ac.id


BAB II GAMBARAN HOTEL BARON INDAH

A. Sejarah Baron von Hohendorff adalah seorang Gubernur Jawa Timur di era kolonial Belanda. Paku Buwono III mengizinkan ia untuk membangun rumah di Desa Kadipala. Penduduk sekitar pun menyebut sekitar rumah tersebut sebagai kampung Baron. Hingga kini, rumah mewah peninggalan Baron di tahun 1749 tersebut masih berdiri. Namanya pun terpatri pada beberapa penginapan di kawasan sekitar rumah itu. Salah satunya adalah Hotel Baron Indah. Jaraknya hanya 200 meter dari rumah peninggalan Baron. Hotel Baron Indah tepatnya terletak di Jl. Dr. Rajiman No. 392, Laweyan, Solo, Jawa Tengah.

Jalan Dr.

Radjiman itu adalah jalan yang dilewati oleh Raja Keraton Pajang ketika memindahkan keratonnya dari Pajang ke Desa Sala, yang sekarang Solo, Lokasi Hotel Baron Indah, posisinya pun sangat strategis. Sebut saja Kampung Batik Laweyan, Keraton, hingga pusat jajanan kaki lima. Hotel Baron Indah menyediakan paket tur keliling objek-objek wisata seputar hotel. Anda bisa pilih tur dengan becak atau andong. Misalnya tur dengan andong akan membawa Anda ke Batik Laweyan, melihat rumah peninggalan Tuan Mayor Baron Von Hohendorff, Keraton Kasunanan Surakarta, lalu berbelanja di Pasar Klewer. Hotel Baron Indah adalah hotel bisnis, namun jika melihat kamarnya yang nyaman nan luas dan area parkir yang luas pula, hotel ini sangat cocok untuk keluarga yang datang ke Solo untuk berlibur.

Tipe kamar terdiri

dari superior room, deluxe room, dan executive suite room. Bila menginap commit to user 14

15 digilib.uns.ac.id


bersama keluarga, pilihlah executive suite room yang luas. Harga kamar mulai dari Rp. 338.000 untuk superior room. Hotel Baron Indah memiliki lima meeting room berkapasitas hingga 200 peserta. Pada lobby, Resto B.A.R.O.N, meeting room, koridor, danexecutive suite room terdapat akses internet wifi gratis. Tak ketinggalan business center yang dilengkapi komputer dan printer. Serta spa dengan berbagai pilihan perawatan.

B. Fasilitas Hotel Baron Indah 1. Hotel fasilitas Restaurant and lounge (24 hours dining) Meeting and function room Business center High speed internet connection 2. Room Fasilitas Air conditioned

: cable Tv

24 hours room service

: mini bar

Tea and coffe maker

: hair dyer

Free internet access : telephone In room safe deposit box Setiap hotel memiliki struktur organisasi, dan di setiap departemen yang ada di hotel juga memiliki struktur organisasi agar mempermudah atau mengetahui struktur yang ada di Hotel Baron Indah.

commit to user

16

16

C. Struktur organisasi hotel Baron Indah FUNCTIONALITY CHART BARON INDAH HOTEL SOLO General Manager

General Manager Secretary

HRD Departement

S&M Departement

Chief

SM

Security

JSO

Asst.

Sales Manager

Sales Manager

F&B Departement

PR Manager

Sous Chef

Asst. FB manager

Rest Captain

HR

Sumber: Hotel Baron Indah

Junior Captain

FO Departement

Accounting Dept.

Chief Accountant

HK Departement

Engineering Departement



commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Hotel Baron Indah 1. Sejarah Baron von Hohendorff adalah seorang Gubernur Jawa Timur di era kolonial Belanda. Paku Buwono III mengizinkan ia untuk membangun rumah di Desa Kadipala. Penduduk sekitar pun menyebut sekitar rumah tersebut sebagai kampung Baron. Hingga kini, rumah mewah peninggalan Baron di tahun 1749 tersebut masih berdiri. Namanya pun terpatri pada beberapa penginapan di kawasan sekitar rumah itu. Salah satunya adalah Hotel Baron Indah. Jaraknya hanya 200 meter dari rumah peninggalan Baron. Hotel Baron Indah tepatnya terletak di Jl. Dr. Rajiman No. 392, Laweyan, Solo, Jawa Tengah.

Jalan Dr. Radjiman itu adalah jalan yang dilewati oleh Raja

Keraton Pajang ketika memindahkan keratonnya dari Pajang ke Desa Sala, yang sekarang Solo, Lokasi Hotel Baron Indah, posisinya pun sangat strategis. Sebut saja Kampung Batik Laweyan, Keraton, hingga pusat jajanan kaki lima. Oleh karena itu, Hotel Baron Indah menyediakan paket tur keliling objek-objek wisata seputar hotel. Anda bisa pilih tur dengan becak atau andong. Misalnya tur dengan andong akan membawa Anda ke Batik Laweyan, melihat rumah peninggalan Tuan Mayor Baron Von Hohendorff, Keraton Kasunanan Surakarta, lalu berbelanja di Pasar Klewer. commit to user 34



Hotel Baron Indah adalah hotel bisnis, namun jika melihat kamarnya yang nyaman nan luas dan area parkir yang luas pula, hotel ini sangat cocok untuk keluarga yang datang ke Solo untuk berlibur.

Tipe kamar terdiri

dari superior room, deluxe room, dan executive suite room. Bila menginap bersama keluarga, pilihlah executive suite room yang luas. Harga kamar mulai dari Rp. 338.000 untuk superior room. Hotel Baron Indah memiliki lima meeting room berkapasitas hingga 200 peserta. danexecutive

Pada lobby, Resto suite

ketinggalan business

B.A.R.O.N, meeting room, koridor,

room terdapat center yang

akses

internet

dilengkapi

Serta spa dengan berbagai pilihan perawatan.

2. Fasilitas Hotel Baron Indah a. Hotel amenities Restaurant and lounge (24 hours dining) Meeting and function room Business center Fitness center and spa Swimming pool High speed internet connection b. Room amenities Air conditioned : cable Tv 24 hours room service : minitobar commit user

wifi

komputer

gratis. dan

Tak

printer.



Tea and coffe maker : hair dyer Free internet access

: telephone

In room safe deposit box

B. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Front Office Hotel Baron Indah Solo Pembagian waktu kerja resepsionis Hotel Baron Indah Solo sedikit berbeda dari hotel pada umunmya untuk stafwanita. Di reception jam kerja dibagi dalam 3 shift, yaitu : Shift I

: 07.00 WIB - 15.00 WIB

Shift II

: 15.00 WIB - 23.00 WIB

Shift III

: 23.00 WIB - 07.00 WIB

Sedangkan staf wanitanya hanya dibagi dalam 2 shift, yaitu : Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB Shift II

: 13.00 WIB - 21.00 WIB

Berbagai tugas yang dilakukan resepsionis selama jam kerja, adalah : 1. Membaca log book. Log book adalah buku yang digunakan sebagai alat komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terseiesaikan pada shift sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya akan menyelesaikan pekerjaan tersebut. 2. Mengalokasikan kamar sesuai pennintaan tamu berdasarkan pada reservasi tamu, bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, maka untuk menyelesaikan kasus tersebut harus mengikuti prosedur perasahaan secara commit to user



benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan serta minta pendapat pada atasan terlebih dahulu. 3. Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan didistribusikan kepada departemen yang terkait. Daftar kedatangan tamu diinformasikan ke housekeeping department supaya housekeeping mempersiapkan kamar-kamar yang telah dipesan tamu. Sedangkan informasi ke food and beverage department dibutuhkan untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan afternoon tea. 4. Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur perusahaan. 5. Meminta kembali kunci - kunci dan tamu yang check out dan diproses secara benar. 6. Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika pemesanan kamar tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak ada pemberitahuan sampai jam 14.00 WIB maka kamar dapat dijual pada tamu lain, sedangkan yang memberikan jaminan bila tidak datang sampai jam 18.00 WIB dan tidak menghubungi atau tidak ada konfirmasi maka kamar dapat dijual pada tamu lain. 7. Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan dikenakan biaya 50% dari harga kamar, jika sampai lebih dari jam 18.00 WIB biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam ( full charge ). Dan commit to user



untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan ditagihkan sesuai dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat check in. 8. Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Laporan tentang status kamar diinformasikan pada housekeeping department, laporan tentang orang yang menginap diinformasikan pada food and beverage department dan laporan mengenai keuangan akan diinformasikan ke accounting department setiap harinya dan shift malam yang mempersiapkan berdasar pada bukti transaksi dari pagi hingga malam hari Tanggungjawab seorang resepsionis, antara lain : 1. Tanggung jawab terhadap tamu : a. Menyiapkan dan merneriksa peralatan agar dapat berfungsi dengan baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera diberitahukan kepada engineering department agar segera diperbaiki. b. Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception seperti formulir - formulir yang dibutuhikan dan brosur - brosur di meja reception agar pekerjaan berjalan iancar. c. Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift sebelumnya berdasar dari log book. d. Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal ini dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa tamu tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat membangkitkan image hotel bahwa tamu hotel benar - benar diperhatikan sekalipun commit to user



mereka belum pasti akan datang atau tidak. Selain itu kepastian tersebut bertujuan bila tamu tidak jadi datang maka resepsioms menjual kamar lersebut pada tamu lain. e. Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan baik tamu yang akan rnenginap atau tidak menginap. f. Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama, tanggal keberangkatan dan down payment yang telah dibayarkan perlu dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam penempatan kamar karena kesamaan nama atau kesalahpahaman mengenai deposit. g. Memberikan informiasi dan saran tentang fasilitas dan layanan yang ditawarkan di hotel, tempat - tempat wisata Kota Solo akses menuju ke tempat - tempat wisata atau ke tempat - tempat yang membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar tamu tertarik mengunjungi tempat - tempat tersebut dan memiliki kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan staf hotel. h. Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa reservasi harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel mempunyai bukti data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang menginap di hotel dan pelayanan ini di tentukan jangka waktunya yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan agar tamu tidak terlalu lama menunggu proses registrasi. commit to user



i. Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan kunci kamar agar tamu tahu pasti penggunaannya, karena kunci kamar tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu kamar, mengenai surat tamu, pesan, fasilitas - fasilitas hotel dan fasilitas safety deposit box untuk menyimpan barang - barang berharga agar aman serta tamu menggunakan fasilitas yang disediakan hotel secara maksimal akan berdampak menambah income hotel. j. Meninjau

kembali

daftar

keberangkatan

dan

memeriksa

keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan - tagihan tamu, sehingga proses check out tidak terlalu lama. k. Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya tidak terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal. l. Menerangkan secarajelas dan sopan mengenai tagihan tamu kepada tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi kekeliman dan kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan dan lainnya. m. Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu misalnya dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat dan sebagainya. 2. Tanggung Jawab terhadap departemen lain : a. Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada lembar reservasi yang telah tercantum di komputer. Menginformasikan pada housekepping department untuk menyiapkan jumlah karnar yang akan dihuni, mengontrol kondisi kamar, memastikan peralatan kamar dapat commit to user



berfungsi dengan baik dan menginformasikan pada food and beverage department untuk persiapan welcome drink tamu. b. Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain. c. Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank yang bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu kredit, sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan memberikan deposit secara tunai maka pada official receipt form harus tertera tanda tangan tamu. d. Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping untuk memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar termasuk mini bar. e. Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini diwajibkan

bagi

staf

resepsionis

karena

mempakan

pertanggungjawaban tiap shift yang semua bukti - bukti laporan tersebut akan dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan dengan total uang masuk, uang keluar dan saldonya. 3. Tanggung Jawab terhadap atasan : Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan status kamar dan posting keuangan. commit to user



Dalam operasional sehari - hari resepsionis selalu berhadapan dengan tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan dan usulan tamu harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat. Adapun strategi yang digunakan seorang resepsionis dalam melayani tamu adalah dengan : 1. Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut ketika tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu merasa lebih diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena kehadiarannya, selalu ditunggu. 2. Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel harus siap untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan memberikan saran terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal yang tergolong kritis dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu sehubungan dengan materi pembicaraan. Ada norma yang mengatur seorang staf hotel dalam menyatakan hal ketika berinterksi dengan tamu adalah menanyakan umur seseorang, menanyakan gaji, menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan hal - halyang berbau SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti : politik, hukum, kriminal dan sebagainya. 3. Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu, sehingga tamu merasa puas dan tidak berpikiran buruk serta dapat menumbuhkan pemikiran tamu bahwa star Hotel Semesta Solo profesional. 4. Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu menggunakan fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat informasi yang semula mereka belum mengetahui bahwa hotel menyediakan fasilitas tersebut. commit to user



5. Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap Kota Solo. 6. Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out, dapat membangun citra bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan keadaan tamu saat itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana makanannya, bagaimana layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin akan memberikan masukan bagi hotel, melalui komplin, pujian, ataupun kritik. Dalam hal ini resepsionis akan mencatat semua komentar tamu sebagai bahan evaluasi lebih lanjut. 7. Untuk tamu yang bemlang tahun, staf resepsionis akan memberikan ucapan khusus kepada tamu tersebut melalui telepon. 8. Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan suatu hal atau untuk makan sahur. Untuk memperlancar kegiatan - kegiatan resepsionis maka diperlukan peralatan - peralatan yang mendukung, antara lain: 1. Meja resepsionis, disebut juga konter berfungsi sebagai meja untuk menulis ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat antara tempat khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga lebih tertata dan sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel sehingga tamu dengan mudah dapat mengambilnya. 2. Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi tamu, melihat daftar status kamar dan proses administrasi. commit to user



3. Printer, digunakan untuk mencetak pekerjaan - pekerjaan yang harus dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesm foto copy untuk mengcopy identitas tamu yang check in. 4.

Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen - departemen di hotel dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel.

5. Lemari file digunakan untuk menyimpan file - file pada filling cabinet yang telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah ditentukan oleh perusahaan. 6. Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file - file yang berupa lembaran lembaran. 7. Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga mudah dilihat dan diambil oleh tamu. 8. Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu utuk menghitung terutama pada mini bar bill atau miscellenous charge. 9. Keys rack sebagai tempat meletakan kunci - kunci manual. 10. Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program key card. 11. Log book mempakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar shift. 12. Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut. 13. Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya : a. Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar. Reservation slip ditulis oleh reservation clerk. Down payment bempa transfer akan diinformasikan kepada resepsionis supaya dicek, apakah sudah masuk atau belum. Sedangkan reservation slip ada yang dibuat oleh resepsionis commit to user



karena tamu memesan kamar langsung datang ke hotel akan diserahkan pada reservation clerk. b. Registration card, diisikan pada waktu tamu check in yang isinya tentang data diri tamu dan mempakan bukti pesetujuan bahwa tamu telah check in dengan ketentuan - ketentuan yang tercantum pada lembar registrasi ini, maka dalam lembar registrasi sangat diperlukan tanda tangan tamu yang dilampiri dengan foto copy identitas tamu. c. Official receipt form merupakan bukti perierimaan uang rangkap tiga, yang lembar pertama diberikan pada tamu sebagai bukti telah membayar, lembar kedua diserankan ke accounting dilampiri bukti uang masuk ( transfer, credit card, city ledger, cash, dan sebagainya ), dan lembar ketiga untuk file di reception. d. Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang dipinjam oleh tamu karena tamu tidak mempunyai uang tunai. e. Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang dibuat oleh resepsionis karena ada tamu dari luar hotel yang menitipkan barang ke resepsionis agar diberikan pada tamu yang menginap di hotel. f. Adjustment / rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher yang biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel agent untuk mendapatkan kamar di hotel. Form inilah yang nantinya akan diserahkan ke accounting beserta voucher-nya sebagai bukti bahwa telah ada pembayaran dengan voucher dan accounting akan menagihkan ke travel agent tersebut.

commit to user



g. Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan pada tamu karena deposit yang berlebih. h. Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti bahwa tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat khusus penyimpanan barang - barang tamu di hotel. i. Message form adalah lembar untuk menuliskan pesan yang diterima melalui telepon oleh operator dan akan diberikan ke resepsionis supaya bellboy menyampaikan pada tamu. Hal ini biasanya disebabkan karena tamu yang menginap di hotel sedang tidak berada di hotel. j. Changer of room form adalah bukti perpindahan kamar oleh tamu dengan ketentuan yang ada. Misalnya perubahan line, perubahan harga dan perubahan fasilitas kamar. Perpindahan kamar ini di bantu oleh bellboy sehingga pada tbrmulir ini terdapat tanda tangan tamu yang meminta perpindahan kamar dan tanda tangan bellboy yang menangani perpindahan kamar tersebut. k. Miscellaneous charge adalah tagihan yang berasal dari business center clerk mengenai tagihan foto copy dan lainnya yang penagihannya charge to room atau bisa berasal dari resepsionis karena penggantian kerusakan barang yang disebabkan oleh tamu misalnya kaca pecah, televisi tergores gelas pecah, dan lainnya. l. Mini bar bill adalah lembar tagihan yang berisi konsumsi makanan ringan dan minuman yang disediakan di dalam kamar tamu selama menginap di hotel. Jika tamu tinggal lebih dari satu hari maka mini bar yang ada di commit to user



room boy akan segera melaporkan konsumsi mini bar tersebut pada resepsionis agar dibuatlah mini bar bill pada setiap harinya. m. Guest bill berisi selumh tagihan tamu yang berasal dan bill - bill yang ada yang kemudian di input ke sistem dan dikurangkan dengan deposit tamu dan sisanya tersebutlah yang harus dibayar oleh tamu.

C. Penanganan Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo Biasanya resepsionis yang bertugas malam melakukan persiapan untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel pada besok harinya. Hal-hal yang harus dipersiapkan adalah: 1. Mengecek dan membuat daftar tamu yang akan c/o. 2. Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukannya pada docket 3. Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat menyimpan RC dan supporting bill tamu pada laci resepsionis sehingga mudah diambil oleh petugas pada waktu tamu akan c/o. 4. Mengecek dan metengkapi guarantee letter pada registration cad (RC) tamu yang rekeningnya dibayar oleh perusahaan. 5. Mengecek dan melengkapi copy voucher pada RC tamu yang menggunakan voucher dan agen perjalanan. Prosedur tamu yang akan meninggalkan hotel (Check-out Procedure) 1. Petugas resepsionis menyapa setiap tamu yang datang ke conter dengan sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya. commit to user



2. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan check-out, petugas resepsionis metakukan hal-hal sebagai berikut: a. Petugas resepsionis menanyakan tamu yang bersangkutan nomor kamarnya dan meyakinkan kalau ada pemakaian tambahan yang belum dicatat (posting) oteh petugas hotel, seperti: mini bar, makan di restoran, dan lain-lain. b. Mencetak (print) check-out folio dan diserahkan kepada tamu yang bersangkutan untuk diperiksa kebenarannya. Sementara tamu memeriksa rekeningnya/petugas resepsionis mengambilkan kartu registrasi dari docket pembayaran tamu tersebut. c. Setelah tamu tersebut setuju dengan rekening yang tertera pada folio/ petugas resepsionis tamu menandatanganinya serta menanyai tamu apakah ia akan melakukan pembayaran sesuai dengan pernyataan waktu ia check-out perubahan. d. Apabila tamu melakukan pembayaran dengan kartu kredit (credit card) petugas resepsi mengisikan jumlah rekening tamu untuk dalam kartu kredit dan meminta tamu untuk menandatanganinya. e. Dan jangan lupa petugas resepsionis harus mengecek dan mencocokkan tandatangan yang ada pada kartu kredit dengan tandatangan yang ada di folio rekeningnya harus sama. f. Apabila rekening tamu dibayar oleh perusahaan, petugas resepsionis harus mengecek surat jaminan dari perusahaan yang bersangkutan/ apa saja yang akan dibayarkan oleh perusahaan tersebut. commit to user



g. Bila ada rekening tambahan di luar pernyataan surat jaminan dari perusahaan tersebut, tamu yang bersangkutan harus membayarnya secara pribadi (personal account). h. Apabila surat jaminan (guarantee letter) tersebut menyatakan bahwa perusahaan akan membayar seluruh rekening tamu yang bersangkutan, maka petugas resepsionis hanya meminta tamu untuk menandatangani rekening folionya dan menyimpan folio tersebut beserta kwitansi-kwitansi rekeningnya sebagai bukti untuk menagih kepada perusahaan yang bersangkutan. i. Bagi tamu yang menginap dengan menggunakan voucher dan suatu agen perjalanan (travel agent), prosedurnya sama dengan tamu yang menggunakan surat jaminan dari perusahaan (guarantee letter), hanya tamu tidak perlu menandatangani folio rekening yang dibayar dengan voucher karena tamu tidak boleh tahu biaya harga kamar yang tertera pada folio tersebut. Hal itu adalah rahasia antara hotel dan agen perjalanan. j. Petugas resepsionis menyerahkan slip folio yang asli kepada tamu (kecuali pembayaran dengan voucher dan surat jaminan dari perusahaan ucapkan terima kasih kasih hotel kita dan selamat. k. Petugas

resepsionis

melakukan

check-out

nama

tamu

tersebut

mengumpulkan folio beserta surat jaminan dan voucher dan kwitansikwitansi pembayarn lainnya yang diperlukan pada saat penagihan kepada perusahaan yang bersangkutan commit to user



l.

Setelah tamu check-out status kamar harus di-up-date. Bila status kamar tidak di-up-date mengakibatkan discrenpancy dan kehilangan room revenue.

D. Penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo Pengertian di Lost & Found adalah penemuan barang milik tamu yang hilang atau tertinggal di area hotel baik di kamar maupun di publik area. Prosedure penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo: 1. Jika penemuan barang di kamar tamu, maka petugas housekepping akan berkoordinasi dengan front office dan akan menginformasikan kepada tamu pada saat c/o. 2. Penemuan barang akan disimpan di Lost & Foundsection

dibawah

housekepping departemen. 3. Barang akan disimpang dan diclaim sesuai dengan ketentuan yang berlaku, contohnya: a. Untuk makanan dan minum bisa diclaim dalam waktu 1 x 24 jam. b. Untuk pakaian bisa disimpang antara 3 – 6 bulan. c. Untuk uang dan perhiasan 1 – 2 tahun. Semua barang yang ditemukan akan diberikan Lost & Found form yang berisi: a. Tanggal penemuan b. Nama penemuan c. Jenis barang

commit to user



E. Menangani Keluhan Tamu di Hotel Baron Indah Solo Tamu hotel yang menginap di Hotel Baron Indah Solo ada kalanya mengalami keluhan yang dianggap mereka meresahkan kenyamanan dan keamanan pribadi tamu itu sendiri. Sehingga untuk mengantisipasi itu pihak karyawan hotel harus mengenali keluhan tamu bagi hotel, antara lain adalah untuk mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi terjadinya keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang dari mana asalnya, balk domestik maupun mancanegara, menginginkan: 1. Jaminan akan rasa aman dan tenang 2. Adanya kenyamanan 3. Karamahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam pelayanan 4. Makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari penyakit. Penanganan keluhan tamu yang professional dan tepat menentukan keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tidak muncul keluhan yang sama. commit to user



Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staf kantor depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati kekecewaanya. Mengingat hal tersebut, maka resepsionis perlu mamahami dan mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu. 1. Sumber Keluhan Tamu a. Keluhan atas produk yang diterima Kaluhan semacama ini jalas membawa efek yang kurang baik terhadap suatu hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel misalanya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginannya. b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan misalnya, seorang tamu memerlukan kamamya segera dibersihkan, tetapi barn dibersihkan setelah menunggu lebih dari satujam. c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang professional. Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai oleh karyawan. d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala sesuatu yang diinginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi commit to user kurang nyaman, akan menyebabkan kekecewaan pada tamu.



e. Keluhan atas keinginana yang tidak terpenuhi Keluhan yang dilontarkan oleh tamu cenderung disebabkan oleh ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu, misalnya kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel temyata tidak tersedia ketika tamu check in. 2. Metode penangan keluhan tamu Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin besar pula perhatian manejemen untuk menaggulanginya. Demikian pula resepsionis yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri berdasarkan keluhan yang diterima untuk melakukan perbaikan atau peningkatan layanan di masa depan. 3. Langkah-langkah yang ditempuh resepsionis Hotel Baron Indah dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut: a. Mendengarakan dengan baik dan penuh perhatian Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pemyataannya. Dan memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi. b. Tetap tenang Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu terkadang menggunakan kata-kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedapg dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian commit to user



yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing emosi tamu. c. Tetap sopan dan ramah Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Memmjukkan sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah. d. Mempelajari dan mencari penyebabnya Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenamya. e. Mencatat setiap keluhan dari tamu Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya. Dalam hal ini seluruh karyawan Hotel Baron Indah berusaha menerapkan pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke pihak hotel dari tamu yang menginap. 4. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara penanganannya a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart, mengeluh tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart memang tidak commit to user



dilengkapi dengan fasilitas sandal, maka penangannya pertama kita harus minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas sandal. b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga yang paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut. Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada kemudian kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau tamu masih keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya tanpa ada pemyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan tamu.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan 1. Tugas dan tanggung jawab receptionist adalah memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check-in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check – out, menangani keluhan tamu. 2. Proses check-in dan check-out mempakan suatu ketelitian dan kecermatan agar kesan yang diperoleh tamu atau customer adalah baik dan mengesankan. 3. System pembayaran yang dilakukan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditentukan. 4. Barang yang hilang dan ditemukan kembali/lost & found, harus sesuai dengan mekanisme / prosedur yang telah ditentukan oleh managemen hotel.

B. Saran 1. Receptionist

hendaknya meningkatkan kedisplinan dalam hal disiplin

waktu datang lebih awal (tidak terlambat) 2. Receptionist hendaknya bisa menjaga kebersihan area kerja supaya tetap terlihat bersih dan rapi. commit to user

57

KUALITAS FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI HOTEL BARON INDAH SOLO

Recommend Documents