PERSETUJUAN
Tugas Akhir Berjudul : “ Penanganan komplain oleh front line staff di Hotel Baron Indah Solo dalam menjaga image di hotel dimata pelanggan”. Karya : Nama
: Indria Ayu Jayanti
NIM
: D.I606027
Konsentrasi : Public Relations
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta,13 Agustus 2009 Menyetujui Dosen Pembimbing,
Dra.Hj.Sofiah,M.Si NIP 130 803 671
ii
PENGESAHAN Tugas akhir ini telah di uji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari
Kamis
:
Tanggal 13 Agustus 2009 :
Panitia Ujian Tugas Akhir Ketua Penguji
1. Drs Sutopo JK MS NIP 19570505 198303 1 004
Anggota Penguji
2. Dra.Hj.Sofiah,M.Si NIP 130 803 671 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dekan,
Drs.H. Supriyadi,SU NIP 130 936 616
iii
MOTTO
w Dengan Kesabaran, kesuksesan akan mampu diraih dengan sempurna. w Kegagalan adalah langkah kesuksesan yang tertunda.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Alhamdulillah puji dan syukur ke-hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, ridho dan karunia-Nya yang senantiasa tercurah. Serta nabi besar kami Rosul terakhir serta junjungan dan pemimpin muslim sealam semesta Nabi Muhammad SAW. Berkat rahmat dan hidayah-Nya pula akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul “ Penanganan komplain oleh front line staff di Hotel Baron
Indah
Solo
dalam
menjaga
image
di
hotel
dimata
pelanggan”.sebagai salah satu syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Kuliah Kerja Media ini bertujuan agar penulis mengetahui lebih banyak tentang dunia kerja seorang Public Relation yang ada di Hotel Baron Indah Surakarta dengan berbagai permasalahan yang terjadi. Penulis diharapkan akan memperoleh pengalaman tentang dunia Public Relation dan setelah lulus nantinya dapat memahami dan lebih mendalami permasalahan-permasalahan yang terjadi di dunia kerja. Tugas akhir ini dibuat berdasarkan Kuliah Kerja Media yang telah penulis laksanakan. Dengan menyadari kekurangan-kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini, penulis meminta maaf jika ada kesalahan dalam penulisan dan
v
penyusunan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat memberi manfaat bagi penulis khususnya,dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan tugas akhir ini pada umumnya. Tugas akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, baik bantuan materiil maupun moril. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Drs. H. Supriyadi, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. A. Eko Setyanto,M.Si selaku Ketua Program DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dra.Hj.Sofiah,M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan
bimbingan,
petunjuk,
pengarahan
serta
dorongan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. 4. Dra.Hj.Sri
Isfantin
Puji
Lestari
SE.MM
selaku
Pembimbing
Akademik 5. Seluruh karyawan Hotel Baron Indah Solo yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas keramahan yang telah diberikan selama melaksanakan Kuliah Kerja Media . 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama penulis kuliah.
vi
7. Ayah dan Ibu saya yang telah memberikan cinta dan kasih sayangnya yang tulus serta doa yang tak pernah henti-hentinya untuk saya. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayahNya atas segala kebaikan dan jasa Bapak, Ibu, Saudara sekalian. Penulis juga menyadari bahwa tugas akhir yang penulis susun masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca guna kesempurnaan tugas akhir ini. Akhir kata penulis berharap semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat serta dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan. Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Surakarta,
Agustus 2009
Penulis,
Indria Ayu Jayanti
vii
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL………………………………………..................
i
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………...
ii
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………
iii
HALAMAN MOTTO…………………………………………………
iv
KATA PENGANTAR………………………………………………...
v
DAFTAR ISI………………………………………………………….
ix
BAB I
1
PENDAHULUAN………………………………………..…
A. Latar Belakang…………………………………………… 1 B. Definisi…………………………………………………… 2 C. Tujuan Kuliah Kerja Media (KKM)……………………… 2 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA………………………………….….
3
A. Penanganan Komplain..……………………………..…. 3 B. Penjelasan Komplain……………………………………… 7 BAB III
DESKRIPSI PERUSAHAAN……………………….............. 8 A. Sejarah Berdirinya Hotel Baron Indah…………………. 8 B. Gambaran Umum Perusahaan………………………… 9 C. Standart Pelayaan……………………………………….. 17
viii
BAB IV
PELAKSANAAN MAGANG……………………………….
22
A. Public Relations Departement…………………………. 22 B. Sistem Komunikasi……………………………………… 23 C. Struktur Organisasi……………………………………..
25
D. Tugas-tugas yng dilakukan selama magang………… 25 E. Contoh Problem/Komplain……………………………..
27
F. Program Pelayanan Tamu……………………………… 30 BAB V
PENUTUP…………………………………………………… 40 A. Kesimpulan………………………………………………. 40 B. Saran……………………………………………………... 41
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar belakang Hotel adalah suatu usaha pelayanan jasa yang menggunakan suatu bangunan atau bagian dari bangunan yang disebut akomodasi, dimana setiap orang mendapat paket menginap serta memperoleh pelayanan dan fasilitas fasilitas yang tersedia seperti Restauran,Meeting Room, Spa dan Gym , Business Centre ,Bar , lounge dll dimana disetiap hotel mempunyai standar pelayanan untuk “ Guest Satisfaction “yaitu Memuaskan Tamu. Perekonomian
di
Indonesia
berkembang
begitu
cepat.
Perdagangan dan industri juga sudah mulai memasuki era perdagangan bebas yang mengakibatkan munculnya persaingan-persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Seiring dengan perkembangan tersebut, bidang perhotelan
khususnya
juga
mengalami
perubahan
yang
pesat.
Perkembangan tersebut tidak hanya dari segi kuantitas yang bisa dilihat dari banyaknya hotel-hotel baru, tapi juga dari segi kualitas yang ditandai dengan munculnya persaingan para pengusaha hotel untuk mencari keuntungan yang sebesar-besarnya dan mendapat kepercayaan dari customer. Cara-cara yang dilakukannya pun seragam, salah satunya adalah dengan image building dan promosi terhadap fasilitas atau produk hotel yang dihasilkan . Dengan terpenuhinya tujuan pokok suatu
x
perusahaan yaitu profit maka pembiayaan operasional perusahaan pun dapat berjalan lancar, sehingga perusahaan (hotel) dapat terus hidup dan berkembang.
Salah satu hal yang sangat berpengaruh dalam image building tersebut di atas adalah bagaimana pelayanan pihak Hotel dalam melayani kebutuhan tamu , jika tamu tidak puas langkah selanjutnya “Handle complain “yaitu sebuah teknik menangani keluhan-keluhan konsumen. Dalam hal ini yang
peran adalah Public Relation sangat diperlukan.
Adapun contoh komplaint yang sering di temukan di hotel seperti tidak puas dengan layout tata ruang kamar hotel atau makanan yang tidak sesuai dengan pesanan.Seorang PR harus bisa mengatasi masalah tersebut dengan mencari solusi yang baik, yaitudengan segera meminta maaf dan segera memperbaiki kekurangan yang ada. Sehingga si penulis mengangkat judul Peran Public Relation dalam Tehnik Mengatasi Keluhan Tamu. Dari uraian latar belakang diatas kemudian dapat ditarik permasalahan sebagai berikut : Permasalaahan. Bagaimana penanganan komplain Front Line staf pada hotel Baron Indah ?
Tujuan
1. Mengetahui berbagai komplaint di Hotel Baron Indah..
xi
2. Serta mengetahui cara penanganan komplaint pada hotel Baron Indah
BAB II Tinjauan Pustaka
A. Tentang penangananan komplain Menurut penulis Handle Complain adalah Teknik mengatasi keluhan
keluhan
tamu.Keluhan
tamu
disebabkan
ketidak
puasan
terhadap sesuatu pelayanan kita dikarenakan tidak sesuai harapan mereka. dalam setiap penanganan komplain tidak akan terlepas dari peran serta Public Relations, definisi Humas atau Public Relation antara lain. ”Definisi Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu usaha yang sengaja dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk menciptakan saling pengertian antara sebuah lembaga/institusi dengan masyarakat. Humas (PR) adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya, memberikan
pengarahan
kepada
xii
pimpinan
institusi/lembaga
dan
melaksanakan
program-program
terencana
yang
dapat
memenuhi
kepentingan baik institusi maupun lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait. Scott M. Cutlip dan Allen H. Center " Efektif Public Relations", 1982). lebih lanjut ditulis pula oleh Allen C Center .bahwa Public Relations adalah suatu proses yang kontinyu dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari publik pada umumnya, termasuk stake holder internal (pengurus Rohis). Ke dalam, mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya lembaga) berbentuk disiplin, motivasi, peningkatan pelayanan dan produktivitas kerja yang diharapkan untuk terciptanya sense of belonging terhadap
lembaga.
Sedangkan
ke
luar,
berupaya
menciptakan
kepercayaan dan citra lembaga (corporate image) yang sekaligus memayungi dan mempertahankan citra Lembaga
(" Scott M. Cutlip dan
Allen H. Center ")
Meskipun
demikian
banyak
personal
yang
kurang
mampu
membedakan mana humas sebagai aktivasi dan mana humas sebagai profesi ataupun sebuah definisi banyak sekali definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Sementara IPPRA sebuah organisasi Public Relations International memberi batasan sebagaai berikut ; PR is management function, of a continuing and planned character, through which public and private organizations and institutions seek to win and retain the understanding, sympathy and support of those with whom they are or may be concerned-by evaluating public opinion about themselves, in order to correlate, as far possible, their own policies and
xiii
procedures, to achieves by planned and widespread information more productive cooperation and more efficient fulfillment of their common interests. Webster’s new international dictionary,memberi batasan sebagai berikut ;
1. the promotion or rapport and goodwill between a person, firm, or institution and other person, special publics or the community at large through the distribution of interpretative material, the development of neighborly interchange, and the assessment of public relations 2. (a) The degree of understanding and goodwill achieved between and individual, organization or institution and the public (b) The application of the techniques for achieving this relationship 1. (a) the art of science of developing reciprocal understanding and goodwill (b) The professional staff entrusted with this task (Webster’s new international dictionary)
John E. Marston dalam modern Public Relations (1979) memberikan definisi yang bersifat umum yakni :
”Public relations is planned, persuasive communication designed to influence significant
Robbert T relly dalam bukunya , the action of public relations (1981) menyebutkan:
xiv
“public relations practice is the art and social science of analyzing trends, predicting their consequences, counseling organizations leaders, and implementing
planned
program of
action
which
serve
both
the
organizations and public interest public” William L rivers dan kawan-kawan mendefinisikan public relations sebagai berikut :
“Public relations is the skilled of communications of ideas to the various publics with the object of producing a desired result to change the public image of an individual or corporation or to the other public attitude toward compa Sementara itu (PR adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap public, mengidentifikasi kebijakan dan lembaga seseorang atau organisasi demi kepentingan publik dan melaksnakan sesautu program kegiatan untuk memperoleh pengertian dan penerimaan publik) (Betrand R. Canfield, 1964:4)
(PR adalah fungsi manajemen yang membantu meraih tujuan organisasi,
merumuskan
filosofi
dan
memperantarai
perubahan
organisasi. Praktisi PR berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan eksternal yang terkait untuk membangun hubungan positrif dan untuk menciptakan
konsistensi
masyarakat.
Praktisi
mengevaluasi
program
antara
PR
tujuan
organisasi
mengembangkan,
organisasi
xv
dengan
dan
harapan
melaksnakan
mendorong
dan
pertukaran
pengaruh dan pengertian antara bagian-bagian pokok dan publik organisasi)
Dari beberapa definisi diatas dapat kita tarik benang merahnya menjadi dua klasifikasi. Pertama tentang karakteristik humas, kedua keberadaan dan peran yang perlu dimainkan oleh bagian humas dalam organisasi yang meliputi tujuan humas, fungsi humas, tugas dan kegiatan humas.
Berbicara tentang peran yang dimainkan Humas tidak akan terlepas dari masalah penanganan komplain .Karena inti dari kegiatan Humas atau PR adalah menciptakan hubungan yang harmonis serasi seimbang antara lembaga terhadap Khalayaknya apakah itu khalayak luar ataukah khalayak internal
Yang dimaksud dengan penanganan komplain adalah menangani semua bentuk keluhan
Definisi atau keluhan atau yang disebut
(komplain)
adalah suatu pelayananitu yang mesti diperhatikan atau dilaksanakan “ A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standard of service, actions or lack of action …… affecting an individual customer or group of customers “
B. Penjelasan Komplain
xvi
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayaan yang berpengaruh kepada pelanggan. Menurut. M Irfan Islamy, Guru besar kebijakan public dalam manajemen komplain dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan public. ” Komplain , adalah respon konsumen pada penyelenggara, karena tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Komplain terjadi karena ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan pelayanan (senyatanya) yang diberikan penyelenggara. Oleh karena itu dalam penangan komplain disamping berkait dengan Humas secara garis besar, juga tetap berkait dengan manajemen komplain. Bagaimanakah organisasi pelayanan memanajemen komplain akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas pelayanan dan persepsi pelanggan.yang dimaksud dengan manajemen komplain adalah Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Unsur yang paling penting adalah para pelanggan, sehingga inti dari manajemen komplain adalah mempertahankan pelanggan yang ada (customer retention). Dengan mempertahankan pelanggan, maka beban untuk
xvii
menemukan pelanggan baru berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong dengan sendirinya oleh tanggapan positif dari pelanggannya yang puas sehingga menarik pelanggan baru.
BAB III HOTEL BARON INDAH
I. Sejarah Singkat Nama Hotel Baron Indah
Kota Surakarta sebagai kota tua, bekas kerajaan Surakarta hadiningrat sejak tahun 1745, terletak di titik pertemuan jalur transportasi srategis Bali-Jawa-Sumatera baik melalui jalur selatan (Solo-SemarangJakarta), merupakan pusat Budaya Jawa Tengah. Membicarakan asal usul nama Baron tentunya tidak dapat dipisahkan engan sejarah bedirinyaKeraton Kasunanan Surakarta. Setelah runtuhnya Keraton Kartasuratahun 1741, Sinuhun Pakoe Boewono II mengungsi ke Panaraga. Dalam kepercayaan masyarakat Jawa, Keraton yang sudah hancur tidak boleh dibangu kembali, artinya harus pindah ke lokasi lain. Pokoe Boewono II memerintahkan kepada Kyai Tumenggung Hanggawangsa, Patih Adipati Pringgalaya, Pangeran Wijil, Kyai Kalipah B uyut, Penggulu Pekik Ibrahim, Kyai Yasadipiro dan Tuan Mayor Baron Van Hohendorff untuk mencari calon pengganti lokasi kraton yang baru. Singkat cerita dari beberapa alternative calon lokasi keraton, lalu disepakati dan dipilihlah Dusun Sala sebagai lokasi dibangunnya keraton. Selang beberapa saat kmudian atas seijin Ki Gede Sala yaitu sesepuh kawasan tersebut, lalu dibangunlah keraton yang baru. Beberapa tahun kemudian diadakan prosesi kepindahan dari Kartasura ke Dusun Sala tanggal 17 Februari 1745. Prosesi yang popular dengan nama “ Boyong Kedathon” tersebut dilaksanakan secara beriring-iringan
xviii
dengan berjalan kaki dari Kartasura kea rah timur menyusuri sepanjang Pajang ( saat ini jalan Dr. Rajiman-Coyudan-hingga keraton). Memang pada kenyataannya sepanjang jalan itulah satu-satunya jalan utama yang ada paa saat itu. Tahun 1749 Pakoe Boewono II mangkat, diganti oleh puteranya Pakoe Buwono III. Salah seorrang yang banyak berjasa dalam penentuan dan kepindahan Keraton Surakarta, serta berbagai konsultasi strategis terhadap keraton adalah Gubernur Belanda Tuan Mayor Baron Van Hohendorff. Atas seijin Sinuhun Pakoe Boewono III, Mayor Baron Van Hohendorrf mendirikan sebuah rumah mewah di sekitar Dusun Kadipala. Rumah tersebut hingga saat ini masih dapat kita saksikan di seputar bundaran Baron. Beberapa saat yang lalu rumah tersebut
diperuntukan
sebagai
Gedung
Pertani.
Saat
sekarang
bangunan rumah Tuan Baron sudah berpindah tangan menjadi milik seorang pengusaha terkenal, Bapak Lukminto. Masyarakat waktu itu sesekali menyebut bahwa sekitar kawasan / wilayah ini dinamakan “ Baron”, penamaan ini berasal dari pemilik rumah paling mewah “Tuan Baron”. Penamaan tersebut masih dipergunakan hingga saat ini. Jadi selain nama “ Hotel Baron Indah” diambil dari nama kawasan / wilayah yang beralamatkan di Jl. Dr. Rajiman, kata “ Baron” juga berarti gelar bangsawan di Eropa. Oleh karena itu diharapkan dari asal dan arti namanya Hotel Baron Indah dapat menjadi salah satu hotel unggulan di Kawasan Baron dan Surakarta.
II. Gambaran Umum Perusahaan Hotel Baron Indah memiliki filosofi usaha dalam pengembangan bisnis seperti FILOSOFI PUNAKAWAN. Filosofi ini dipilih Hotel Baron Indah dalam pengembangan bisnisnya. Prinsip bisnis yang di anut oleh PUNOKAWAN terurai mpada setiap tokohnya, yaitu sebagai berikut : Ø Tokoh punakawan yang sangat tersohor adalah SEMAR, Semar dari bahasa Arab Simaar atau Ismarun yang artinya PAKU. Paku adalah
xix
alat untuk menancapkan suatu barang, agar tegak, kuat, dan tidak goyah. Semar juga memiliki nama lain, Ismaya yang berasal dari kata ASMA-KU atau symbol dari Kemantapan dan Keteguhan. Karena itu bisnis usaha yang dijalankan oleh Hotel Baron Indah harus didasari oleh Keyakinan Yang Kuat Agar Usaha Tersebut Tertancap Sampai Mengakar dan memberikan pelayanan yang totalitas kepada semua tamu. Ø Kelancaran perputaran roda usaha bergantung kepada system penjualannya yang berjalan engan lancer. Oleh karena itu suatu usaha memerlukan seorang yang banyak memilki banyak teman dan berjualanan. Filosofi tersebut dimiliki oleh tokoh Punakawan yang bernama NALA GARENG. Sejatinya Nala Gareng berasal dari kata Naala Qorin yang artinya memperoleh banyak teman, memperluas sahabat. Atau lebih dikenal dengan istilah Luas Net-working-nya. Dalam usaha bisnis yang dijalankan Hotel Baron Indah yang memelukan jaringan (Net Working) yang luas dan kuat sehingga akan semakin mempeluas ruang lingkup bisnis dan pasar dari bisnis yang kita jalankan. Ø Tokoh lainnya yaitu PETRUK, yang berasal dari kata fatruk yang artinya tinggalkan yang jelek. Selain itu PETRUK juga disebut kanthong Bolong artinya kantong Ø Yang Berlobang.Makanya bahwa setiap manusia harus menzakatkan hartanya dan menyerahkan jiwa raganya kepada Yang Maha Kuasa secara ikhlas,tanpa pamrih dan ikhlas,seperti bolongnya kantong yang tanpa penghalang.Sejalan dengan
Hotel Baron Indah yang
menjalankan bisnis usaha jasanya dengan filosofi bisnis untuk mengutamakan
sikap kemantapan dan keteguhan yang tanpa
pamrih dan ikhlas untuk semua Staff,Perusahaan dan Tamu,niscaya akan memberikan hasil yang terbaik yaitu Kepuasaan semua tamu. Ø Tokoh yang terakhir,BAGONG berasal dari kata Bagho yang artinya pertimbangan makna dan rasa,antara yang baik,buruk,benar dan
xx
salah.Dalam versi lain kata Bagong juga berasal dari kata Baqa’yang berarti kekal atau langgeng.Artinya adalah sikap introspeksi yang terus menerus walau sudah terasa nyaman dibadan. Ø Dan hal tesebut sejalan dengan filosofi bisnis hotel baron indah untuk terus meneruskan dan menjalankan usaha bisnisnya agar kekal dan langgeng karena suatu usaha penuh dengan ketidakpastian yaitu dengan terus melakukan pembaharuan dan inovasi-inovasi yang membangun demi kemajuan perusahaan. Oleh karenanya Hotel Baron Indah tidak terlepas dari unsur PUNOKAWAN dan nuansa tradisional walaupun dipadupadankan dengan nuansa modern. Berdasarkan filosofi bisnisnya Hotel Baron Indah yang merupakan Hotel Melati Tiga menawarkan pelayanan yang sama dengan hotel berbintang. Melalui sejarah Kota Surakarta dapat diketahui bahwa kota Surakarta banyak menyimpan budaya tradisional yang sangat unik. Dengan pelayanannya. Hotel Baron Indah akan mengantar para tamu menyaksikan keunikan Kota Surakarta, sehingga tamu akan selalu mengingat keberadaan Hotel Baron Indah dengan segala keramahan dan pelayanan yang memuaskan tamu. Tidak menutup kemungkinan bagi siapa saja yang melakukan perjalanan untuk keperluan bismis maupun dalam rangka berhibur, akan menginap kembali ke Hotel Baron Indah. Hotel Baron Indah terletak dijalan Dr. Rajiman 392, solo. Hotel Baron Indah ini didirikan pertengan tahun 1989 di atas sebidang tanah dengan luas 122 m2 dan mulai beroperasi pada tanggal 18 desember 1989. pembangunan hotel ini berawal dari 16 kamar yang kemudian dilakukan penambahan 12 kamar lagi pada akhir oktober 1995. Penambahan tersebut dilakukan mengingat kota Surakarta adalah Kota Pariwisata, Kota Olahraga dan Kota Budaya. Hotel Baron Indah terdiri dari tiga lantai yang letaknya sangat strategis, yaitu dekat dengan pusat perbelanjaan (seperti Makro, Matahari Singosaren, Solo Grand Mal,
xxi
Pasar Kembang, Pasar Klewer ) dan keramaian kota ( seperti daerah Coyudan ). Pada tahun 2001, Hotel Baron Indah mengalami perubahan kepemilikan sekaligus manajemenya. Perubahan ini juga mengubah bentuk usaha dari Hotel Baron Indah yang tadinya perorangan menjadi PT. Baron Indah. Pada akhir 2002, Hotel Baron Indah melakukan renovasi semua kamar (28 kamar) termasuk restaurant dan ruang meeting-nya, hal ini dilakukan hanya karena samata-mata untuk kepuasan tamu. Renovasi dapat selesai secara total pada akhir 2005, waktu yang cukup lama ini karena adanya kendala operasional yang tidak bisa dihentikan sehingga renovas lebih banyak mengikuti jadwal operasional. Hotel Baron Indah terus melakukan pembenahan diri baik untuk tamu maupun untuk kenyamanan karyawan. Oleh karenanya pada awal 2006 dimulailah pembangunan dengan penambahan fasilitas untuk karyawan yaitu Employee Dining Room (EDR). Pembangunan kantor dan gudang, serta penambahan sekitar 22 rooms lagi. Pembangunan ini diperkirakan totally finish pada pertemuan 2009.
a. Klasifikasi 1) Kamar terdiri dari a. Kamar Standard Ø Televisi 14 inch Ø AC Ø Telepon Ø Bath room ( shower and closet ) Ø Hot water b. Kamar Deluxe
xxii
Ø Televisi 21 inch Ø AC Ø Hot water Ø Telepon Ø Bath room ( shower and closet ) Ø Kulkas 2) Resto Menyediakan makanan dan minuman dalam bentuk ala carte dari pukul 09.00-22.00 ataupun buffet untuk breakfast pkul 06.0010.00. Sedangkan untuk Room Service dilayani 24 jam. 3) Ruang Pertemuan a. Ruang Serba Guna Dengan kapasitas 150 pax, untuk digunakan meeting ataupun keperluan lainnya.
b. Ruang Matahari Dengan kapasitas 100 pax, untuk keperluan meeting atau arisan c. Ruang Bintang Dengan kapasitas 40 pax, untuk keperluan meting dengan kapasitas kecil 4) Laundry Buka setiap hari pukul 09.00-21.00 5) Drugstore Buka setiap hari pukul 09.00-22.00. Menyediakan segala kebutuhan atau keperluan sehari-hari dan makanan kecil. 6) Business Center Menyediakan pelayanan berupa : a. Solo City Tour, b. Penjualan Member Card Hotel Baron Indah,
xxiii
c. Smartbooking, d. Other Facilities : Ø Penjualan Tiket Joglo Semar Ø Penjualan Batik Ø Typing, Printing and Any Secretarial Facilities Ø Penjualan Post Material Ø Penjualan Handphone Voucher Ø Rental Car Ø Voucher Kid’s Fun 7) Antar Jemput Mengantarkan tamu ke Bandara / Stasiun Kereta Api ataupun menjemput tamu dari bandara ataupun dari stasiun Kereta Api dalam kota Surakarta.
b. Visi dan Misi Hotel Baron Indah 1. Visi Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai Hotel Melati yang mempunyai sentuhan tradisional dengan service hotel berbintang yaitu kenyamanan tamu menjadi priorotas yang akan membuat tamu laksana dirumah sendiri (Homy) 2. Misi a. Hotel Baron Indah dengan keterbatasan fasilitasnya akan terus memberikan service terbaik untuk tamu (berdasarkan pada filosofi bisnis Hotel Baron Indah). b. Menciptakan service seperti hotel berbintang. c. Keramahan karyawan yang sepenuh hati, tidak berbelitbelit (to the point), sangat familiar dan bersahabat yang membuat tamu merasa sangat dihargai. d. Adanya perpaduan corak modern tradisional dan adanya sentuhan kesederhanaan dalam konsep bangunan hotel
xxiv
serta suasana tata ruangnya yang akan membuat tamu merasa nyaman dan betah. e. Dengan kata “Baron” yang berarti gelar bangsawan di Eropa yang identik dengan kemewahan akan menciptakan kesan Hotel Baron Indah mampu menjadi hotel yang mewah dalam kesederhanaan. f. Membentuk rasa ingin tahu konsumen sehingga mereka akan selalu mengingat Hotel Baron Indah dengan “ SMART “ service-nya khususnya saat berkunjung ke kota Solo. g. Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai “ The Best of Jasmine in Solo ”
c. Logo Hotel Baron Indah Logo Hotel Baron Indah mengalami perubahan, perubahan ini dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut : Ø Kuno ( tred logo tahun 80-an ) Ø Tidak simple Ø Kurang memiliki daya jual Ø Kurang menimbulkan kesan simpel dan elegan Ø Pemilihan warna yang kurang menonjol ( hijau )
Karena pertimbangan tersebut maka diubahlah logo Hotel Baron Indah dengan mempertahankan symbol mahkota. Symbol ini dipertahankan karena mahkota identik dengan raja, jadi symbol tersebut dapat memunculkan kesan elegan. Terpandang dan mempertegas kesan terbaik seperti arti dari “ Baron “. Mahkota raja ini juga sebagai symbol bahwa kepuasan dan kenyamanan tamu merupakan prioritas utama.
xxv
Gambar Logo Lama dan Logo Baru adalah sebagai berikut :
Perubahan logo baru pada pertengahan tahun 2005 sebagai pertanda adanya konsep orientasi pada pelayanan yang terbaik untuk tamu. Perubahan tersebut diuraikan sebagai berikut :
1. Konsep Bentuk logo Hotel Baron Indah ini berbentuk mahkota dari goresan dan berbentuk simple yang menunjukan bahwa pelayanan
yang
langsung
dan
tidak
berbeli-belit,
juga
menunjukkan hubungan pribadi dan pelayanan dengan sepenuh hati. Dengan konsep ini Hotel Baron Indah akan lebih diingat oleh para tamu. 2. Pemilihan warna Emas menandakan sifat pelayanan Hotel Baron Indah adalah elegan, berkualitas danmenonjol, sedangkan warna coklat
untuk
tulisan
Hotel
Baron
Indah
menunjukkan
kesederhanaan(seperti tokoh Punokawan), kesan tradisional modern dan mempertegas dari makna mahkota. 3. Bentuk
xxvi
Mahkota yang simple, seperti tanda tangan yang penuh arti dan selalu diingat. Sedangkan untuk bentuk tulisan menyentuh ke modern tradisional di sisi huruf “ R”. Selain itu bentuk “ R” yanmg unik menunjukkan bahwa Hotel Baron Indah mencoba memberikan kesan tersendiri bagi tamu-tamu yang menginap. Diharapkan
dari
perubahan
logo
tersebut
bias
memberikan im age atau kesan baru bagi Hotel Baron Indah.
d. Konsep Pelayanan di Hotel Baron Indah
Konsep pelayanan kami hadirkan dalam rangka menciptakan kualitas pelayanan guna mencapai terwujudnya Filosofi Bisnis, Viai dan Misi dari Hotel Baron Indah. Konsep tersebut adalah : “SMART” service Standard Pelayanan “SMART” service Smile and Greet
(Senyum dan Sapa)
Multi Tasking
(Beraneka ragam kemampuan)
Answer and Anticipat
(Jawab dan Antipasi)
Resolve
(Pemecahan/Penyelesaian)
Talk and Listen
(Bicara dan mendengarkan)
Resume: Brand Perusahaan merupakan : v Operasional terbaik v Nama yang hangat dan pedul v Nama yang besar dan terkenal ·
Operasional Terbaik ü Pelayanan yang efisien ü Konsisten dalam kualitas
xxvii
ü Nilai yang baik ·
Nama yang hangat dan Peduli ü Nama perusahaan yangf familiar ü Nama yang memilki citra dan melekat di hati setiap orang ü Eksistensi tinggi terhadap kepedulian serta pelayanan untuk tamu
·
Nilai yang baik ü Sebagai tempat yan g memiliki keunikan dan nilai khusus bagi tamu-tamu yang meninap ü Memberikan inspirasi terbaiki bagi setiap tamu karena pelayanan yang berkualitas ü Menjadikan kepuasan tamu sebagai satu-satunya tujuan utama pelayanan Hotel Baron Indah
STANDART PELAYANAN “SMART” service
A. SMILE and GREET (Senyum dan Sapa) Ikhtisar ·
Tersenyum
·
Lakukan kontak mata
·
Gunakan nama tamu
·
Sapa tamu dan sesame rekan kerja
·
Sapaan mempercerah suasana
Terseyum ·
Senyuman harus tulus dan hangat, maka ingatlah untuk :
·
Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu masalah pribadi Anda pada saat bekerja
·
Bersikap tulus
xxviii
·
Memastikan isyarat tubuh atau ekspresi wajah sesuai dengan senyuman yang Anda berikan
·
Ingatlah situasi-situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum
Mengapa tersenyum itu penting : ·
Merupakan bahasa umum dunia
·
Menciptakan energi
·
Menunjukkan kita tertari dan peduli
·
Orang lain cenderung membalas senyuman
Lakukan Kontak Melakukan kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja ·
Membuat mereka merasa penting
·
Memperlihatkan bahwa Hotel Baron Indah menghargai mereka
·
Menunjukkan bahwa kita merasa tertarik untuk mendengarkan Kita harus selalu menyapa tamu kita dengan ramah dan professional tanpa berlebihan
Gunakan Nama Tamu ·
Sapalah tamu atau rekan kerja Anda jika bertemu dengan mereka
·
Sapaan akan mempercerah suasana karena akan membuat Anda merasa dekat dengan tamu atau rekan kerja karena sebagai bentuk keramahan dan keakraban
B. MULTI TASKING (Berneka Ragam Kemampuan) Tujuan modul ini adalah diharapkan staff Hotel Baron Indah akan menguasai setiap bidang yang ada di Baron Indah, terutama yang berkaitan dengan operasional, jadi apabila ada tamu yang meminta kita melakukan sesuatu dan hal itu memungkinkan bagi
xxix
kita untuk di follow up sendiri oleh kita, otomatis keluhan tamu akan dapat dengan mudah kita atasi langsung Untuk itu untuk mengantisipasi hal tersebut kita harus melakukan cross training ke masing-masing Department agar tujuan tersebut tercapai
C. ANSWER AND ANTICIPATE (Jawab dan Antisipasi) Ikhtisar ·
Pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan
·
Menemukan jawaban
·
Memberikan pilihan
·
Pengalaman dengan Hotel
·
Mengantisipasi kebutuhan
Menemukan Jawaban ·
Rasa memiliki berarti mencarikan jawaban untuk tamu, meskipun Anda harus mencari jawabannya dari sumber lain
·
Sumber sumber apa saja yang dapat Anda mintai bantuan untuk mencari jawaban
Memberikan Pilihan 3 langkah untuk memberikan pilihan : ·
Mendengarkan
·
Memperjelas
·
Menyarankan
Ketika memberikan pilihan ingatlah untuk: ·
Selalu berusaha merekombinasikan fasilitas Hotel
·
Memberikan pilihan altrnatif
·
Memastikan kita sudah memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan atau permintaan tamu
xxx
Pengalaman dengan Hotel Definisi : Setiap kali kita berhadapan dengan tamu, atu melakukan interaksi dengan tamu melalui telepon ataupun setiap saat tamu melihat iklan atau signage Hotel Baron Indah, itu yang dinamakan “ PENGALAMAN DENGAN HOTEL “. Melalui setiap
pengalaman
tamu
dengan
Hotel,
kita
mempunyai peluang untuk memenangkan ataupun kehilangan loyalitas tamu tersebut . untuk memenangkan loyalitas tamu, kita perlu pastikan bahwa kita memenuhi dan melebihi harapan tamu pada setiap kali tamu merasakan pengalaman dengan Hotel. Kita harus melakuan hal-hal yang biasa dengan cara-cara yang luar biasa.
D. RESLVE THE PROBLEM ( Pemecahan Masalah ) Ikhtiar Ø Sifat keluhan tamu Ø Pemulihan “ WOW “ Ø Tingkat keparahan masalah Ø Petunjuk pemberian hadiah atau reward untuk tamu Ø Latihan – penyelesaian masalah
E. TALK and LISTEN ( Berbicara dan Mendengarkan ) Ikhtiar Ø Cara kita berkomunikasi Ø Bahasa tubuh Ø Nada suara Ø Kata-kata yang kita pilih Ø Dengarkan Ø Latihan bicara dan mendengarkan
xxxi
Cara
kita
berbicara
dan
cara
kita
mendengarkan
mempengaruhi persepsi tamu terhadap pelayanan dan Hotel kita Kita berkomunikasi melalui tiga cara yaitu sebagai berikut : 1) Apa yang kita katakan kata-kata yang diucapkan 2) Cara kita mengucapkannya- nada suara kita 3) Bahasa tubuh dan tingkah laku apa yang kita perhatikan tanpa kata-kata
e. Slogan Slogan yang diberikan adalah : “ Find your Different Touch “ Makna dari slogan ini dilihat dari sejarah dan Filosofi kenapa Hotel Baron Indah bisa terlihat unik dan terkesan modern tradisional yaitu dengan adanya berbagai macam sentuhan yang disajikan di hotel ini, misalkan kerama-tamahan yang tercipta dari “ SMART “ service serta letak Hotel Baron Indah yang berada di lokasi kota tua yaitu surakarta. Sejarah yang menunjukkan bahwa lokasi Hotel Baron Indah yang menjanjikan keramahan dan tradisionalisme yang terlihat dari lingkungan sekitar.
III. Peta Lokasi Hotel Baron Indah
xxxii
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
xxxiii
A. Public Relations Departement Public Relations Departement dipimpin oleh seorang Public Relation manager dan dibantu oleh satu front – line staff. Public Relation. Tugas sehari – hari Public Relations Departement berada di bawah pengawasan dan tanggung jawab Public Relation Manager. Pada dasarnya tugas dari Public Relation Hotel Baron Indah Solo adalah relasi ke media, menjembatani produk ke public, kesadaran untuk membangun image Hotel Baron indah solo serta memperkenalkan fasilitas hotel kepada public secara menarik sehingga dapat menarik minat public baik dari domestik maupun internasional, memberikan pelayanan yang baik sehingga tamu yang menginap dan meninggalkan hotel dengan perasaan puas sehingga akan menginap kembali dan menjadi pelanggan. PR dan Pemasaran terkadang rancu, akan tetapi masing – masing memiliki peranan sendiri dalam kesuksesan organisatoris. PR
untuk
mendukung aktivitas pemasaran dan koordinir dua disiplin yang berbeda ini untuk hasil maksimal. Pemasaran meliputi pengembangan produk yang bagus dengan harga sesuai, menrmpatkan disuatu tempat dimana para konsumen dapat membelinya, dan bagaimana mempromosikannya sehingga mereka mengetahuinya. Komponen tersebut dikenal dengan unsur pemasaran atau 4P yaitu product, price, place, dan promotion (produk, harga, pasar, dan promosi). PR sering dipandang sebagai unsur P yang kelima yaitu perception
xxxiv
(presepsi). Pelanggan lebih senang berbisnis dengan Perusahaan atau Departemen yang mereka pandang berkualitas dan PR yang efektif membangun persepsi positif, dan menciptakan lingkungan subur untuk kesuksesan pemasaran. Untuk hasil maksimal, aktivitas PR dan Pemasaran
harus
dikoordinasi.
Ketika
departemen
pemasaran
mengiklankan jenis produk dan pelayanan baru, perkuat kampanye tersebut
dengan
menarik
jaringan
editorial
ternama.
Dengan
menggunakan Web-site perusahaan atau Departemen sebagai alat pemasaran dan juga sarana PR. Menciptakan lahan bagi para jurnalis dengan suatu konfrensi pers, informasi tentang latar belakang, dan berbagi foto untuk dimuat. Mengombinasikan kampanye PR dan pemasaran dapat lebih berhasil dibandingkan jika dilakukan masing – masing. Keberhasilan hotel dapat dilihat dari banyaknya tamu yang menginap atau menggunakan fasilitas – fasilitas hotel. Dapat dilihat juga cara dan pelaksaan Public Relation Departement dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari perusahaan / hotel. Karena seperti yang telah penulis diatas
jelaskan,
sedikit
banyaknya
tamu
yang
menginap
dan
menggunakan fasilitas di Hotel Baron Indah solo tergantung bagaimana seorang
Public
Relation
dan
Marketing
juga
menginformasikan dan mempromosikan kepada public.
B. Sistem Komunikasi
xxxv
front
line
staff
Komunikasi merupakan hal utama yang dilakukan untuk membagi informasi satu sama lain. Di hotel Baron Indah Solo juga menggunakan system komunikasi baik eksternal maupun internal. Komunikasi eksternal dilakukan dengan saling menjaga hubungan baik dengan para costumer, misalnya pemberian komplimen atau voucher, mengadakan acara – acara tertentu dan lain – lain. Sedangkan komunikasi internal di Hotel Baron Indah Solo menggunakan system komunikasi; arus ke bawah (down word communication) yaitu komunikasi yang dibangun dari pihak hotel terhadap karyawan misalnya dengan instruksi, surat edaran dll. Arus ke atas (up word communication) adalah komunikasi yang dibangun dari pihak karyawan ke pimpinan perusahaan / hotel dan komunikasi yang sejajar (side ways communication) adalah komunikasi yang dibangun dari pihak karyawan ke karyawan, misalnya saling berbagi informasi, mengadakan kegiatan di luar perusahaan dan lain – lain. Selama penulis melaksanakan kuliah kerja media di Hotel baron Indah Solo banyak sekali hal – hal yang dipelajari khususnya dalam keseharian Hotel Baron Indah Solo dalam berkomunikasi. Sebagai contoh setiap pagi para Departement Head melakukan briefing yang dipimpin langsung oleh General Manager. Di Public Relation Departement juga mengadakan morning briefing selama kurang lebih 15 menit dan biasanya di gabungkan dengan Sales and Marketing Departement yang membahas aktivitas, kendala dan pemecahan permasalahan hari kemarin yang akan dijalani hari itu.
xxxvi
Kegiatan komunikasi yang di lakukan Hotel baron Indah solo yang lain misalnya mengadakan training, pelatihan untuk karyawan yang bersangkutan, kegiatan outing bersama guna membuat team yang solid,rasa kekeluargaan antara karyawan tetap terjaga dan lain – lain.
C. Struktur Organisasi Hotel Baron Indah Solo mempunyai ruang lingkup yang luas dan struktur organisasi yang baik, agar segala kegiatan intern maupun ekstern dapat dikendalikan mencapai target dan mencapai hasil yang maksimal. Dengan adanya pembagian struktur organisasi maka kegiatan yang ada dapat terfokus dan terarah serta memudahkan pembagian kerja agar lebih lancar. Dalam kegiatannya Hotel Baron Indah solo dipimpin oleh seorang General Manager yang dibantu oleh Executive Secretary dan tiap – tiap department nantinya akan dipimpin oleh seorang Director (Departement Head) yang masing – masing bertanggung jawab dan bertugas sesuai bagiannya dan memiliki front - line staff yang telah terkoordinasi dengan baik untuk dapat bekerjasama dan menciptakan system kerja yang lebih matang sehingga dapat menunjang kemajuan kinerja perusahaan. Walaupun masing – masing department memiliki tugas dan tanggung
xxxvii
jawab sendiri – sendiri namun kerjasama yang baik antar department tetap diperlukan.
D. Tugas – Tugas Yang dilakukan selama magang Penulis melaksanakan Kuliah Kerja Media atau di Hotel baron Indah Solo biasa disebut On The Job Training selama 2 bulan yaitu dari tanggal 16 Februari 2009 sampai 16 April 2009. Setelah melalui interview dari Training Manajer, penulis mendapatkan orientasi / pengenalan hotel mulai dari sejarah berdirinya Hotel Baron Indah solo, peraturan – peraturan yang ada, pengenalan tempat –tempat dan divisi – divisi yang ada di Hotel Baron Indah solo (hotel tour) dan tata cara menyapa dan melayani tamu. Di Hotel Baron indah Solo penulis mendapatkan jam kerja mulai pukul 08.00 – 16.00 WIB dari hari Senin sampai hari Jum’at.khusus hari sabtu jam 08.00 – 13.00 WIB Di Hotel Baron Indah Solo penulis melakukan kegiatan rutin yang menjadi tanggung jawab Public Relation Departement. Dalam hal ini penulis senantiasa membantu segala aktifitas yang dilakukan di Public Relation Departement secara langsung. Hal tersebut sangat membantu penulis untuk memahami dan mempraktekkan tugas dan tanggung jawab sebagai Public Relation seta mengaplikasikan ilmu yang di dapat di perkuliahan. Aktifitas – aktifitas yang dilakukan antara lain :
xxxviii
1.Mengecek pigeon hall setiap pagi untuk mengambil surat, Koran, majalah, data ataupun memo yang ditujukan kepada Public Relation Departement. 2.Membantu menangani komplain yang datang dari para tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. 3.Mengedarkan surat rasa kepuasan dan atau ketidak puasan kepada para tamu yang meninggalkan hotel dengan tujuan pihak manajeman mampu mengerti akan kekurangan yang diberikan kepada tamu. 4.Membaca Koran
dan mengkliping semua berita
yang
berhubungan dengan Hotel Baron Indah solo. Hal ini bertujuan agar seorang PR dapat mengetahui semua berita – berita yang berdampak dengan Hotel Baron Indah Solo.utamanya tentang komplain dari para tamu..
E. Komplain 1. JENIS KOMPLAIN Komplain dibagi 2 jenis : a.Komplain Product Yaitu komplain yang berwujud product hotel / fasilitas yang tidak sesuai harapan tamu b.Komplain Un Product
xxxix
Yaitu komplain yang disebabkan karena sebuah sikap , kelakuan dari staff kepada tamu 2. PENYEBAB KOMPLAIN Komplain disebabkan karena beberapa hal seperti 1. Fasilitas hotel yang sudah menurun fungsinya 2. Penangan masalah tamu yang lama tidak ada solusinya 3. Management tidak membedakan prioritas 4. Hotel mempunyai staff yang kwalitasnya dibawah standard hotel 5. Disebabkan dari tamu tersebut ( mengharap discount ) 6. Tamu tidak puas terhadap pelayan 7. Lingkungan sekitar hotel 8. Informasi atau komunikasi yang berbeda
3. TEKNIK PENANGANAN KOMPLAIN 1. Menemui tamu secepatnya saat kejadian 2. Meminta maaf 3. Mendengarkan secara seksama dan sungguh sungguh 4. Empati yaitu ikut merasakan apa yang tamu rasakan 5. Segera lakukan yang tamu harapkan 6. Jika perlu diberi fasilitas yang bisa meredakan komplain 4. MENGATISIPASI KOMPLAIN 1. Training Pelatihan untuk staff secara konsisten
xl
2. Fasilitas yang memadai 3. Relationship antara tamu dengan hotel secara consistent 4. Mengatasi komplain secara cepat dan tepat 5. Guest Comment atau disebut Kritik dan saran yang selalu didapat dari tamu 6. CONTOH KOMPLAIN DI HOTEL ·
PROBLEM, SOLUTION AND ANTICIPATION
KOMPLAIN Tamu Group Tidak puas dengan Lay-out / jenis tatanan ruangan di Meeting Room , Menu makanan tidak sesuai keinginan , Peralatan yang kurang SOLUSI 1. Waiter menghubungi Sales Marketing yang menangani event
meeting
tersebut
untuk
mengkonfirmasikan
terhadap segala transaksi / confirmasi yang berhubungan dengan group 2. Segera Sales marketing bertemu denagan leader acara tersebut .Segala problem yang berhubungan dengan tamu selalu disampaikan dengan mengedepankan kata MAAF….kepada tamu.
xli
3. Jika ternyata pihak hotel yang salah tidak sesuai perjanjian / Confirmation letter antara tamu dan sales marketing staff maka Hotel wajib merubah lay out atau makanan secepatnya sesuai di confirmation letter , jika tamu yang salah tidak sesuai kesepakatan maka Hotelpun tidak boleh menyalahkan tamu. Hotel wajib merubah lay out secepatnya sesuai keinginan tamu , jika tentang makanan yang tidak sesuai di Confirmation Letter tapi tamu mengharapkan
maka dikenakan biaya
tambahan .
ANTISIPASI JIka tamu
group metting , Sales Marketing
harus
mengkonfimasikan tamu tentang system pembayarannya , Lay out Ruangan , Menu Makanan , Peralatan , Jumlah tamu yang datang , Waktu acara , Rangkaian acara sebelum acara berlangsung maximal 1 minggu sebelumnya.Yakinkan dan ulangi
dan selalu
koordinasi dengan ketua panitia (EO) tentang segala hal yang berhubungan dengan permintaan lain yang berhubungan dengan Acara. ·
PROBLEM,SOLUSI AND ANTISIPASI IN RESTAURANT
PROBLEM Makanan yang datang tidak sesuai yang diorder tamu.
xlii
SOLUSI Segala
problem
yang
berhubungan
dengan
tamu
selalu
disampaikan dengan mengedepankan kata MAAF….kepada tamu , kemudian bawa makanan ke dapur untuk di check rasa maupun kwalitasnya setelah itu tanyakan ketamu apakah makanan bisa diganti ? kalau tamu tidak berkenan maka pihak resto wajib memberi diskon atau berupa exstra free makanan atau minuman ANTISIPASI Setiap staff restaurant harus mengulang / Konfirmasi setiap order dari tamu setelah tamu order ,Staff harus paham detail menu makanan / Penguasaan product Knowledge
F. Smart Service – program pelayanan tamu Smart service – Program pelayanan tamu ini merupakan system pelatihan yang didasarkan pada hasil penelitian dan dirancang untuk membantu setiap karyawan dalam memberikan pelayanan SMART yang berbeda kepada para tamu. Perbedaan pelayanan ini adalah kepedulian yang luar biasa kepada tamu kita. Program ini mengajarkan para Excecutive Committee (management) Kepala Bagian, Atasan dan karyawan juga penulis yang berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan tamu, mengenai
xliii
standart perilaku pelayanan tamu. Smart Service merupakan budaya dan unsur pelengkap yang diperlukan oleh setiap karyawan untuk dapat melakukan pekerjaan secara efektif. Program ini dirancang dan dipadukan dengan strategi bisnis.
Ø Tujuan SMART SEVICE – PROGRAM PELAYANAN TAMU ·
Meningkatkan konsistensi dalam pemberian pelayanan
·
Memberikan petunjuk untuk menyelesaikan masalah dan penanganan permintaan.
·
Membangun rasa bangga terhadap nama SMART
Ø Standar pelayanan SMART ·
Smile and Greet ( Senyum dan Sapa )
Dengan tujuan menguraikan dampak dari tersenyum pada tamu, kontak mata dengan tamu, kapan mulai tersenyum pada tamu, memperlihatkan cara menyapa yang ramah dan yang sesuai mengidetifikasi cara mngetahui nama tamu, menguraikan pentingnya menggunakan standart ini setiap bertemu dengan tamu dan sesama rekan kerja.Sapaan akan mempercerah suasana. Senyuman harus tulus dan hangat, dan penulis dapat meahami bahwa Cara memberikan senyuman yang tulus dan hangat itu perlu memusatkan perhatian pada tamu, menyingkirkan dulu masalah pribadi, bersikap tulus,memastikan isyarat tubuh atau ekspresi
xliv
wajah sesuai dengan senyuman yang diberikan, dam mengingat situasi – situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum. Contohnya : Tamu sedang kesusahan. Tersenyum itu penting tersenyum merupakan bahasa umum dunia, dapat menciptakan energi yang positif dan menunjukan kita tertarik dan peduli maka orang lain akan cenderung membalas senyuman. Melakukan Kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja bias membuat mereka merasa penting juga memperlihatkan bahwa kita menghargai mereka dan menunjukkan bawa kita mersa tertarik untuk mendengarkan. ·
Multi Tasking ( memahami tugas )
Disini penulis dapat menguraikan dampak dari penguasaan hotel dan product knowledge serta tugas dan tanggung jawab masing – masing section. Juga dapat memperlihatkan cara penanganan komplaindengan solusi yang tepat cdapat mengidentifikasi komplain tamu dengan solusi yang tepat, mengidentifikasi jenis keluhan tamu dan kepada siapa didelegasikan, juga dapat menguraikan pentingnya pendelegasian informasi yang benar kepada masing – masing section sesuai permintaan tamu. Cara mengidentifikasi komplain tamu : v Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu masalah pribadi. v Meminta maaf dan memmberikan empati
xlv
v Catat nama dan nomor kamar tamu v Perjelas dengan mengajukan pertanyaan dan mengulang informasi dari tamu. Memahami tugas dan taggung jawab masing – masing section dihotel sangat penting. Agar informasi yang tidak salah alamat, mengetahuhui cara penanganan suatu komplain tamu sehingga memungkinkan kita untuk memberikan alternative kepada tamu. Juga memberikan solusi dan alternative yang benar kepada tamu. ·
Answer and Anticipte ( Jawab dan antisipasi )
·
Resolve ( pemecahan / penyelesaian )
·
Talk and Listen ( bicara dan Mendengarkan )
Sering terjadi dalam layanan jasa seperti Hotel Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar,
bagi perusahaan,
sehingga
suatu
perusahaan
seharusnya
menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke Maskapai lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis airlines sangat tinggi dengan banyaknya berdiri perusahaan maskapai baru di Indonesia.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih
xlvi
akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan 1)* Handi Irawan D. MBA.Mcom,
Seringkali juga bahwa tamu
yang telah kecewa terhadap
pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. tamu model ini yang perlu diwaspadai karena umumnya tamu model begini tidak akan pernah kembali menggunakan hotel pelayanan jasa tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana tamu tersebut cenderung akan membicarakan kejelekan hotel itu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba menggunakan hotel lain2)*.Handi Irawan .
Untuk
itu
front-liner
staff
perlu
sekali
memahami
bahwa
penanganan pelayanan tamu adalah hal utama untuk menghindari komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk. Namun, memang suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani komplain pelanggan 3)* Handi Irawan D. MBA.Mcom,
“Mengucapkan terima kasih” merupakan langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang menjadi masalah, apakah front –
xlvii
line staff mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan, pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting. Mereka perlu diyakinkan bahwa pelanggan yang komplain ini masih memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan.
Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau front– line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya, pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif apabila
kemudian
front-line
staff
mampu
mencari
informasi
dari
pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut.Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa
xlviii
perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.
Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.
Bagaimana penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan kita agar efektif?
Salah satunya menggunakan riset pasar. Salah satu riset pasar yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden yang mempunyai problem, kemudian dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan. Kemudian, tingkat kepuasan dari setiap grup pelanggan diukur dan dianalisis.
Dari hasil
analisa ini, perusahaan diharapkan mampu untuk mengidentifikasi dua hal
xlix
Pertama,
sejauh
manakah
perusahaan
sudah
dipersepsi
menyelesaikan komplain?
Kedua,
apakah
mereka
yang
komplain
relatif
lebih
puas
dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain? Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier, perusahaan dikatakan sudah menyelesaikan pekerjaan komplain secara baik, apabila sekitar 90% pelanggan yang komplain mengatakan “ya”.
Ada kemungkinan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan yang komplain dan tertangani dengan baik akan lebih tinggi dari mereka yang tidak pernah mempunyai problem. Apabila hal ini terjadi, perusahaan tersebut dapat dikatakan mempunyai kemampuan yang sangat efektif dalam menangani komplain. Bagi mereka, komplain adalah kesempatan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hasil seperti ini, sungguhlah tidak mudah. Kurang dari 10% perusahaan di Indonesia yang mampu melakukan hal ini.
Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek bisa mengakibatkan pelanggan dimungkinkan pindah ke Hotel lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis hotel sangat tinggi dengan banyaknya hotel yang baik yang tersedia di Kota Solo ini.
l
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan.
Seringkali juga bahwa tamu kecewa terhadap
pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. Tamu model ini yang perlu diwaspadai karena umumnya tamu model begini tidak akan pernah kembali menggunakan hotel tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana tamu hotel tersebut cenderung akan membicarakan kejelekan hotel itu kepada orang lain dan bahkan
menyarakankan
agar
orang
lain
tidak
mencoba-coba
menggunakan hotel tersebut. Untuk itu front-liner staff perlu sekali memahami bahwa penanganan pelayanan tamu adalah hal utama untuk menghindari komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk. Namun, memang suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani komplain pelanggan yang kami sebagaimana ditulis “Handi Irawan D. MBA.Mcom, Managing Director Marketing & Research Consultan Frontier.“ Dengan mengucapkan terima kasih” merupakan langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang
li
menjadi masalah, apakah front –line staff mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai,
lebih
dari
sekedar
kata-kata.
Tak
mengherankan,
pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting. Maka perlu diyakinkan kepada tamu yang komplain bahwa masih bisa diberi kesempatan agar lebih baik dimasa yang akan datang.
Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, jarang ada karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau front– line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya, pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif apabila
kemudian
front-line
staff
mampu
mencari
informasi
dari
pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut.Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa
lii
perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.
Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.
liii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Selama
masa
Kuliah
medapatkan pengalaman
Kerja
Media,
penulis
banyak
sekali
dan pengetahuan baru khususnya dibidang
Public Relations. Penulis juga berkesempatan mempraktekan ilmu teori yang
diperoleh
dibangku
kuliah,
dan
secara
langsung
dapat
mempraktekkan ilmu teori yang diperoleh dibangku kuliah, dan secara tidak langsung penulis dapat mengetahui bagaimana penanganan komplain Front Line staf pada hotel Baron Indah. Berdasarkan pembelajaran dan pengalaman selama 2 bulan Kuliah Kerja Media penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut : ·
Front line staf Hotel Baron Indah
harus mampu melaksanakan
penanganan komplaint secara baik agar tamu yang merupakan suatu asset Jasa tidak lari ke Hotel lain. ·
Kegiatan penanganan komplain yang merupakan bagian
Public
Relations Hotel Baron Indah mampu menangani komplain secara
liv
baik, sehingga mampu membangun hubungan dengan klient secara tepat, yang pada dasarnya image pelanggan atau tamu tetap terjaga dengan baik. ·
Penulis juga tahu bagaimana menangani komplain tamu karena setiap keluhan tamu penulis bisa dapat menindak lanjuti bagaimana penanganannya demi menjaga Image hotel dimata pelanggan.
B. Saran Selama
Kuliah Kerja Media di Hotel Baron Indah Solo bisa
dikatakan kurang waktu untuk memberikan penilaian, tapi kiranya penulis dapat memberikan saran yang dimaksudkan untuk nmembangun dan memperbaiki kualitas kinerja Karyawan Hotel Baron Indah Solo antara lain :
·
Penanganan Komplaint dari front liner dari Hotel baron Indah perlu ditingkatkan
·
Rasa kekeluargaan sudah berjalanan baik selama ini baik antara
pimpinan
dengan
karyawan
maupun
sesame
karyawan terus dijaga dan dibina agar tetap kompak dalam melaksanakan tugas yang diembannya.Sehingga tidak terjadi saling iri dalam pelaksanaan tugas.
lv
·
Peningkatan pelayanan dalam penanganan kompliant lebih diutamakan karena komplian merupakan asset dalam menuju nama atau merk yang lebih mapan. ( dari brand aware ke brand ekuitas.
Daftar Pustaka
Effendy, Onong Uchjana. 1999. Hubungan Masyarakat. Suatu Study Komunikologis. Cetakan ke lima. Bandung: Remaja Rosdakarya.1997. John E. Marston `Modern Public Relations` (1979)
Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public" (John E. marston "MODERN PUBLIC RELATIONS", 1979)
Robbert T relly , `The action of public relations` (1981)
Scott M. Cutlip dan Allen H. Center " Efektif Public Relations", 1982
lvi
