PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENANGANAN KOMPLAIN DI SOLO PARAGON HOTEL&RESIDENCES

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA

PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENANGANAN KOMPLAIN DI SOLO PARAGON HOTEL&RESIDENCES

Oleh : Nama : Fitria Puspita Sari NIM : D1608032

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET commit to user SURAKARTA 2011 i


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolong. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusuk” (Al-Qur’an: Al-Baqoroh, 45)

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

1.

Jerih payah, kerja keras serta ketekunan dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang pertama kupersembahkan untuk kedua orang tuaku Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendukungku baik dalam bentuk Kasih Sayang, Financial dan Doa’ tentunya.

2.

Keluarga Besarku yang selalu mendukung, memberi dorongan, dan menDoa’kan ku.

3.

Teman-Teman terbaikku Herianto, Prapita Gneis Rusdiana, Hariono, Diana Rose Winona, Rossalina intan, Rury Aswari, Upik, dan Anita Sari, karena itu semua Tugas Akhir ini bisa terselesaikan dengan lancar.

4.

Universitas Sebelas Maret Surakarta, sebagai tempatku menuntut ilmu selama 3 Tahun ini.

5.

Keluarga baruku di SOLO PARAGON Hotel&Residences tempat KKM ku selama 3 bulan.

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT serta sholawat dan salam saya haturkan pada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, atas terselesaikannya tugas akhir ini. Dengan perjuangan keras (akademis maupun non akademis) akhirnya penulis dapat menuntaskan studi di Jurusan Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret (UNS) ini. Dengan terselesaikannya tugas akhir saya yang berjudul “Peran Public Relations

dalam

Penanganan

Komplain

SOLO

PARAGON

Hotel&Residences”, maka selesai sudah masa studi Humas DIII saya. Insyaallah Tugas Akhir ini menjadikan acuan saya guna mengembangkan terus keilmuan saya di bidang Public Relations. Dalam menyusun Tugas Akhir ini, Penulis tentu saja tidak terlepas dari bantuan-bantuan

berbagai

pihak.

Dalam

kesempatan

ini

Penulis

ingin

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Drs. Pawito, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta. 2. Drs. A. Eko Setyanto, Msi. Selaku Ketua Program Diploma III Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta. 3. Nora Nailul Amal, S.Sos, M.LMEd.Hons, Selaku Dosen Pembimbing yang dengan tekun memberikan bimbingan selama penyusunan tugas akhir ini. commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

4. Bapak Hengky Tambayong selaku General Manager SOLO PARAGON Hotel&Residences yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk magang. 5. Ibu Ira Oktarini selaku Public Relation Manager SOLO PARAGON Hotel&Residences yang telah banyak membantu dan memberikan masukan masukan dalam penyusunan Tugas Akhir ini serta memberikan bimbingan, motivasi, dan inspirasi secara tulus kepada penulis selama pelaksanaan magang. 6. Bapak

Koko

selaku

Graphic

Designer

SOLO

PARAGON

Hotel&Residences yang telah memberikan banyak pengalaman baru dan pelajaran berharga selama penulis melaksanakan KKM. 7. Keluarga tercinta atas segala dukungan serta Doa’ restunya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar. 8. Seluruh Teman- Teman FISIP UNS Diploma III Jurusan Public Relations A & Public Relations B angkatan 2008 khususnya untuk dukungan serta kebersamaannya yang telah banyak memberikan kesan dan kenangan baik itu yang baik maupun yang buruk tetapi semua itu merupakan suatu pengalaman dan pembelajaran bagi penulis. 9. Seluruh Dosen dan staf pengajar program Diploma III Komunikasi Terapan. 10. Seluruh karyawan dan staff SOLO PARAGON Hotel&Residences. 11. Oktavia Dwi Ayuningtyas teman magang seperjuangan penulis selama melakukan Kuliah Kerja Media di SOLO PARAGON Hotel&Residences. commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

12. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar dan tepat waktu. Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini, kritik dan saran sangat penulis harapkan, dan penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi masyarakat pada umumnya serta mahasiswa Diploma III Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta pada khususnya.

Surakarta, 15 Juli 2011 Penulis

(Fitria Puspita Sari)

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Hal Halaman Judul

..................................................................................................

i

Halaman Persetujuan ...........................................................................................

ii

Halaman Pengesahan ............................................................................................

iii

Halaman Motto ..................................................................................................

iv

Halaman Persembahan ..........................................................................................

v

Kata Pengantar

..................................................................................................

vi

Daftar Isi

..................................................................................................

viii

PENDAHULUAN .............................................................................

1

A. Latar Belakang ...........................................................................

1

B. Tujuan ..........................................................................................

3

C. Manfaat .......................................................................................

4

LANDASAN TEORI .......................................................................

5

A. Definisi Public Relation .............................................................

5

B. Peran Public Relation ..................................................................

8

C. Fungsi Public Relation ...............................................................

11

D. Langkah Public Relation dalam melaksanakan fungsinya .........

18

E.

Hotel ............................................................................................

23

F.

Komplain .....................................................................................

26

G. Penanganan Komplain .................................................................

30

DESKRIPSI UMUM SOLO PARAGON HOTEL ............................

33

A. Sekilas tentang SOLOPARAGON commit to user Hotel & Residences ............

33

BAB I

BAB II

BAB III

ix


BAB IV

digilib.uns.ac.id

B. Visi,Misi & Value SOLO PARAGON Hotel & Residences .......

35

C. Lokasi SOLO PARAGON Hotel & Residences ........................

36

D. Fasilitas SOLO PARAGON Hotel & Residences .......................

36

E.

Struktur Organisasi .....................................................................

40

F.

Job Description ...........................................................................

41

G. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department...................

46

PELAKSANAAN MAGANG & FOCUS OF INTEREST................

48

A. Pelaksanaan Magang ..................................................................

48

B. Focus Of Interest: Peran Public Relations dalam Penanganan

BAB V

Komplain SOLO PARAGON Hotel&Residences ......................

53

PENUTUP .........................................................................................

63

A. Kesimpulan ...............................................................................

63

B. Saran-saran ..................................................................................

64

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

commit to user

x

1 digilib.uns.ac.id


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Solo yang dikenal dengan julukan The Sprit of Java, kini semakin terlihat

geliatnya.

Seringnya

event-event

berskala

Nasional

maupun

Internasional yang diselenggarakan di kota ini semakin membuktikan bahwa kota yang kental dengan tradisi dan budayanya ini memang patut diperhitungkan. Bahkan di tahun 2011, pemerintah kota telah mengantongi lebih dari 30 agenda event. Kondisi tersebut cukup menarik perhatian para pelaku bisnis pariwisata dan jasa perhotelan. Menjamurnya hotel-hotel baru dengan konsep yang berbeda, memicu persaingan antar bisnis usaha sejenis untuk dapat merebut pangsa pasar yang di kehendaki. Sebagai salah satu kota wisata, baik itu wisata alam maupun yang lainnya

seperti belanja di pusat perbelanjaan batik yang banyak tersebar di

kota solo ini. Oleh karena itu, dengan banyaknya pusat perbelanjaan dan pertokoan yang telah tersedia di solo akan mendatangkan banyak konsumen atau pengunjung yang datang sehingga banyak pengusaha yang tertarik untuk mendirikan atau membangun sebuah tempat peristirahatan berupa hotel. Banyaknya hotel saat ini, mendorong Public Relations SOLO PARAGON Hotel&Residences bekerja lebih ekstra untuk lebih dapat bersaing dan di terima oleh masyarakat luas, karena bangunan yang tertinggi di kota commit to user

1


digilib.uns.ac.id 2

solo saat ini masih terhitung baru. Sehingga setiap hotel ingin bersaing memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik bagi para consumer nya. Setiap perusahaan mempunyai divisi/bagian, salah satunya adalah divisi Public Relations. Setiap divisi tersebut perlu mengembangkan strateginya untuk mendukung terlaksananya tujuan perusahaan. Dengan demikian maka seorang Public Relations membutuhkan strategi. Strategi merupakan berbagai perencanaan dan manajemen yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Kualitas

Hubungan

(Relationship

Quality)

berarti

kualitas

dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan, bagaimana pelayanan pihak hotel dalam melayani kebutuhan tamu, jika tamu tidak puas langkah selanjutnya “komplain” yaitu sebuah teknik menangani keluhan-keluhan konsumen. Dalam hal ini peran Public Relations sangat diperlukan. Adapun contoh komplain yang sering di temukan di SOLO PARAGON Hotel&Residences ini seperti tidak puas dengan layout tata ruang kamar hotel atau AC yang bocor hingga mengenai tempat tidur, makanan yang tidak sesuai dengan pesanan. Seorang Public Relations harus bisa mengatasi masalah tersebut dengan mencari solusi yang baik, yaitu dengan segera meminta maaf dan segera memperbaiki kekurangan yang ada. Sehingga si penulis mengangkat judul ”Peran Public Relations dalam Penanganan Komplain SOLO PARAGON Hotel&Residences”. Sedangkan Penanganan Komplain berarti commit to user


digilib.uns.ac.id 3

tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).

B. Tujuan Dalam pelaksanaan suatu kegiatan, pada dasarnya selalu mempunyai tujuan. Demikian juga dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Media (KKM) ini mempunyai tujuan sebagai berikut : 1. Tujuan Akademis Untuk meningkatkan kemampuan mahasiswa di dalam penerapan, penguasaan,

dan pengembangan sesuai dengan ilmu yang telah

diperoleh selama berada di bangku kuliah pada dunia kerja yang sesungguhnya. Selain itu juga untuk membandingkan antara teori yang didapat selama di bangku kuliah dengan teori yang ada pada divisi Public Relations di dunia kerja nyata. 2. Tujuan Administratif Untuk memenuhi Tugas Akhir untuk mendapatkan gelar Ahli Madya (AMd) di bidang Komunikasi Terapan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dan

untuk

memperoleh pengalaman kerja sebagai bekal dalam menapaki dunia kerja sesungguhnya. 3. Tujuan Fungsional Untuk menambah pengetahuan bagi penulis pada khususnya dan pembaca

pada umumnya tentang bidang Public Relations terutama commit to user


digilib.uns.ac.id 4

dalam perannya menangani komplain Public Relations. Dan sebagai bahan pertimbangan bagi SOLO PARAGON Hotel&Residences dalam mengangani sebuah komplain kepada relasi / pelanggan. Tujuan dari penulisan Laporan Tugas Akhir Hasil Kuliah Kerja Media (KKM) adalah: 1. Memperluas pola pikir mahasiswa agar dapat berfikir kreatif dan praktis. 2. Sebagai bukti otentik telah selesainya Kuliah Kerja Media (KKM).

C. Manfaat Manfaat yang ingin dicapai dari dilaksanakannya Kuliah Kerja Media (KKM) adalah : 1. Menambah pengetahuan, keterampilan, dan pemahaman, yang tidak diperoleh selama

masa perkuliahan pada DIII Komunikasi Terapan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Menambah pengalaman dan mengetahui tentang keadaan situasi di lapangan yang sesuai dengan bidang ilmunya. 3. Mendapat gambaran secara langsung tentang akvitas proses kerja sebuah perusahan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

A. Definisi Public Relations Seiring dengan perkembangan Zaman keberadaan Public Relations sangat dibutuhkan oleh suatu perusahaan, karena Public Relations mempunyai peran yang sangat penting dalam suatu perusaan dan dapat menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Public Relations sebagai upaya terencana dan dilakukan terus-menerus untuk mempertahankan itikad baik dan saling pengertian antara sebuah organisasi dan publik. Austin Claire dalam bukunya Public Relations yang sukses mengemukakan bahwa “Public Relations yang sering disebut dengan Humas (Hubungan Masyarakat) adalah sebuah alat manajemen yang sering disalah pahami oleh kebanyakan orang. Pada kenyataannya dalam suatu perusahaan, Public Relations bisa memainkan peran pokok dalam usaha mencapai tujuan spesifik pada semua tingkat pekerjaan organisasi, dengan memfokuskan, memperkuat dan mengkomunikasikan pesan secara efektif. Public Relations merupakan metode yang sangat bagus dan efektif dalam segi pengeluaran untuk meningkatkan citra secara individu, sebuah organisasi atau suatu produk. Public Relations bermanfaat untuk memastikan bahwa pendengar atau konsumen menerima dan memahami pesan yang ingin diproyeksikan.”

commit to user 5


digilib.uns.ac.id 6

Pengertian Public Relations menurut Public Relations News adalah: “The Management function which evaluates Public Relation. Identifies the politics and procedure of an individual or an organization with the public interest and plans executes a program to earn public understanding and acceptance”. “Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik, memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik. Dan membuat perencanaan, dan melaksanakan suatu program kerja dalam upaya memperoleh pengertian dan pengakuan publik.” Keberadaan Public Relations mempunyai tugas menjembatani antara organisasi dengan publiknya agar terjadi hubungan yang harmonis dan komunikasi timbal balik seperti yang diungkapkan F. Rachmadi bahwa Public Relations menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi (Rachmadi, 1996:21) Dari difinisi diatas dapat dilihat tujuan dari Public Relations adalah menciptakan hubungan yang baik dan harmonis dengan publik diluar lembaga, sehingga akan menciptakan opini publik yang baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

Ada berbagai macam definisi dan menggunakan bahasa yang berbeda-beda, tetapi pada prinsip dan intinya mempunyai pengertian yang sama. Definisi yang sangat umum yang diberikan oleh John E. Marston yaitu: “Public Relations is planned, persuasive communication designed to influence significant public.” Artinya Public Relations adalah perencanaan, pola komunikasi persuasif yang mempengaruhi publik atau masyarakat. (Rhenald Kasali, 1994:6) Dari difinisi diatas tergambar bahwa Public Relations bukanlah ilmu tradisional yang digunakan untuk menghadapi tujuan-tujuan sesaat. Public Relations perlu direncanakan dalam suatu pendekatan manajemen kepada target-target publik tertentu. Public Relations melakukan komunikasi dengan membujuk (persuasive). Oleh karena itu sering disebut secara sepihak bahwa profesi Public Relations adalah profesi membujuk (persuaders). Dari definisi-definisi diatas kiranya memberikan kita gambaran yang jelas tentang Public Relations. Meski rangkaian dua kata (Public dan Relations) dapat diartikan melalui berbagai cara, Public Relations adalah tetap suatu seni, suatu teknik yang memerlukan keahlian yang luas. Selain itu Public Relations pada dasarnya bertujuan

untuk menanamkan

dan

memperoleh pengertian, jasa baik, kepercayaan, dan penghargaan dari dan kepada publik khususnya serta masyarakat pada umumnya. Usaha Public Relations ditujukan bagi terwujudnya hubungan yang harmonis antara perusahaan itu dengan publiknya. Usaha untuk memperoleh opini publik yang commit to user bagi kelangsungan hidup dan positif, menyenangkan dan menguntungkan


digilib.uns.ac.id 8

kemajuan perusaan itu, caranya yaitu dengan bersikap simpatik, terbuka dalam menerima kritik dan saran ataupun opini publik, baik publik internal maupun publik eksternal.

B. Peran Public Relations Sebagian teori penting yang telah dikembangkan dalam bidang Public Relation adalah terkait dengan peran praktisi Public Relations dalam kehidupan organisasi. Sebagian peran ini adalah peran manajerial dan sebagian lagi terkait dengan pemasaran. Ada permintaan komunikasi dari bagian sumber daya manusia. Bahkan, departemen hukum pun dapat memengaruhi aktivitas Public Relations terutama ketika terjadi krisis di dalam organisasi. Masalahnya, apakah praktisi Public Relations dapat memainkan peran yang benar dalam mencapai efektivitas organisasi atau tidak. Peran adalah kumpulan kegiatan harian yang dilakukan seseorang Public Relations. Glen Broom dan David Dozier telah mengkaji peran Public Relations selama lebih dari 20 tahun. Kajian mereka telah menbantu kita mempelajari kekuatan fungsi Public Relations dalam

organisasi dan

bagaimana aktivitas orang-orang Public Relation dalam menghasilkan program yang benar, mempengaruhi perencanaan strategis organisasi, serta dampaknya pada pencapaian tujuan jangka pendek dan jangka panjang organisasi. Dalam riset tentang aktivitas Public Relatios, ada dua peran besar to user Public Relations: peran sebagai yang secara konsisten munculcommit dalam kegiatan


digilib.uns.ac.id 9

teknisi dan manajer. Peran sebagai teknisi mewakili sisi seni dari public relations:

menulis,

mengedit,

mengambil

foto,

menangani

produksi

komunikasi, membuat event spesial, dan melakukan kontak telepon dengan media. Kegiatan ini menitikberatkan pada implementasi strategi komunikasi menyeluruh manajemen. Menurut Glen Broom dan David Dozier (1992) bahwa peran Public Relations dibagi menjadi empat (4) kategori dalam suatu perusahaan, yaitu sebagai berikut : 1. Communication Facilitator (komunikasi fasilitator) Peranan petugas Public Relations sebagai fasilitator komunikasi antara perusahaan/organisasi dengan publik. Baik dengan publik internal maupun publik eksternal. Istilah yang paling umum adalah sebagai jembatan komunikasi antara publik dengan perusahaan. Sebagai media atau penengah bila terjadi miscommunication. 2. Technician Communication (teknisi komunikasi) Peranan petugas Public Relations dianggap sebagai pelaksana teknis komunikasi. Dia menyediakan layanan dibidang teknis, sementara kebijakan dan keputusan teknik komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan keputusan petugas humas, melainkan keputusan manajemen dan petugas humas yang melaksanakannya. 3. Expert Prescriber Communication (ahli resep komunikasi) Petugas Public Relations sebagai orang yang ahli. Public Relations to userperusahaan/organisasi. Hubungan membantu menasehaticommit pimpinan


digilib.uns.ac.id 10

mereka diibaratkan seperti hubungan antara dokter dan pasiennya, sehingga pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan dari praktisi Public Relations yang memiliki pengalaman dan ketrampilan tinggi dalam memecahkan serta mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi yang bersangkutan. 4. Problem Solving Process Facilitator (pemecahan masalah proses fasilitator) Peran Public Relations sebagai fasilitator dalam proses pemecahan masalah. Pada peranan ini petugas Public Relations melibatkan diri atau melibatkan dalam setiap manajemen (krisis). Dia menjadi anggota tim, bahkan bila memungkinkan menjadi leader dalam penanganan krisis manajemen. Agar dapat menjalankan keempat peran di atas dengan baik, itu semua sangat bergantung pada ilmu pengetahuan setiap individu yang bersangkutan. Jika dapat melakukan fungsi sebagai teknisi dengan baik, maka mereka akan memperoleh status yang lebih tinggi dalam proses pembuatan keputusan organisasi. Fungsi Public Relations dalam organisasi. (Elizabeth L.Toth, 1996:61-63) Peranan Public Relations diharapkan menjadi mata dan telinga serta tangan kanan bagi top manajemen dari organisasi/lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut : (Rosady Ruslan, 2001:20-21)

commit to user



1. Membina hubungan ke dalam (publik internal) Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Dan mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif didalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. 2.

Membina hubungan ke luar (publik eksternal) Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif publik terhadap lembaga yang di wakilinya.

C. Fungsi Public Relations Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan lembaga seseorang atau organisasi demi kepentingan publik dan melaksanakan sesuatu program kegiatan untuk memperoleh pengertian dan penerimaan publik (Betrand, 1964:4) Public Relations adalah fungsi manajemen yang membantu meraih tujuan organisasi, merumuskan filosofi dan memperantarai perubahan organisasi. Praktisi Public Relations berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan eksternal yang terkait untuk membangun hubungan positif dan untuk menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi

dan

commit to user harapan masyarakat.

Praktisi

Public

Relations



mengembangkan, melaksnakan dan mengevaluasi program organisasi dengan mendorong pertukaran pengaruh dan pengertian antara bagianbagian pokok dan publik organisasi. Dari beberapa definisi diatas dapat kita tarik benang merahnya menjadi dua klasifikasi. Pertama tentang karakteristik humas, kedua keberadaan dan peran yang perlu dimainkan oleh bagian humas dalam organisasi yang meliputi tujuan humas, fungsi humas, tugas dan kegiatan humas. Pendapat (Ruslan, 1999:31) mengenai fungsi dari Public Relations adalah sebagai berikut : 1. To ascertain and evaluate public opinion as relates to his organization (mengetahui secara

pasti dan mengevaluasi pendapat umum yang

berkaitan dengan organisasinya). 2. To counsel executive on ways of dealing with public opinion as it exists (menasehati para eksekutif mengenai cara-cara menangani pendapat umum yang timbul). 3. To use communication to influence public opinion (menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum). Kolonel William P. Nuckols, direktur Kursus Public Relations pada United States Army Forces telah memberikan sebuah ilustrasi kepada para turunannya mengenai Public Relations. Ia berkata: “Public Relations adalah cermin yang anda pegang di depan organisasi commit toyang user anda wakili , dan publik dapat anda, sehingga anda, organisasi



melihat segala sesuatu yang terdapat pada cermin tersebut. Jika cermin itu kotor, retak dan banyak goresan, akan merefleksikan pantulan (image) yang rusak dari wajah organisasi anda yang sebenarya. Akan tetapi apabila cermin itu bersih cemerlang, akan terlihat bagaimana organisasi anda itu sebenarnya, terang dan jelas. Misalkan pada wajah organisasi anda itu terdapat noda – apakah itu pribadinya,

kebijaksanaanya, ataupun kegiatan yang dilakukannya –

maka itu semua dapat dengan mudah menyinggung perasaan publik. Cermin yang cacat tidak akan memperlihatkan noda-noda tadi. Dan anda, demikian pula organisasi anda dan publik tidak akan mengetahui kesalahan-kesalahan yang ada. Sebaliknya cermin yang baik akan dapat menunjukkan perhatian yang cepat untuk segera menghilangkan nodanoda tadi.” (google: Fungsi Public Relations) Oleh karena itu, manajer atau pimpinan, politikus yang modern, seharusnya menjadi semakin Public Relations minded dan menyadari juga tidak dapat menentukan strategi yang tepat bilamana tidak mendalami fungsi Public Relations dan peraturannya. Dan dapat dikatakan bahwa Public Relations terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen organisasi tempat ia bekerja. Public Relations harus memberi identitas organisasinya secara tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi tersebut. commit to user



Dengan demikian pihak lain mau dan tertarik dengan senang hati, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan produk/jasanya: 1. Kesuksesan Public Relations terletak pada apakah organisasi dan produk atau jasanya diakui dan diterima publik. 2. Public Relations terus menerus mengadakan komunikasi atau dialog dengan publik internal atau eksternal. 3. Public Relations merupakan instrument dalam manajemen yang dengan secara continue memberi informasi kepada kelompok publik terkait. 4. Informasi mengenai peraturan organisasi dan tanggung jawab terhadap apa yang dilakukan organisasi. 5. Public Relations merupakan fungsi manajemen yang didasarkan pada analisis terhadap pengaruh yang kuat dalam lingkungan, apa efek dan dampaknya terhadap publik internal atau eksternal, peraturan yang telah diolah menjadi perencanaan yang nyata untuk direalisasikan, demi keuntungan dua belah pihak. Padahal sesuai dengan fungsi Public Relations, perubahan dan perkembangan itu haruslah berdasarkan pada pandangan yang sungguh tepat dan benar dalam mengatasi masalah yang kompleks serta dibutuhkan kesadaran untuk menghadapi suatu masalah. Oleh karena itu bagi seorang Public Relations, masukan atau user maupun negatif itu sangatlah input dari publik yang commit bersifat topositif



penting. Demikian juga perlu dicari keseimbangan dalam relasi keluar maupun ke dalam yang dapat menumbuhkan relasi atau output guna menciptakan opini publik yang sangat berarti dan diperlukan bagi perkembangan organisasi, maka sebaliknya kita tidak perlu takut mendapat kritikan. Akan lebih baik bila kritik tersebut benar-benar merupakan kritik yang membangun. Masih banyak hal yang dapat disampaikan, namun hal ini sekedar untuk memberikan gambaran fungsi Public Relations itu sebenarnya: a. Edwin Emery “Introduction to Mass Communication” Upaya terencana dan terorganisasi dari sebuah perusaan atau lembaga untuk menciptakan hubungan-hubungan yang saling bermanfaat dengan berbagai publiknya. b. Pada dasarnya Public Relations adalah sebagai berikut: 1) Kegiatan yang bertujuan menciptakan goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya. 2) Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan smua pihak. 3) Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan keaksahan perusahaan. sangat penting bagaimana perusahaan memiliki warna, commit to user



budaya, citra, suasana yang konduktif dan menyenagkan, kinerja meningkat dan produktifitas bisa dicapai secara optimal. 4) Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya, internal atau eksternal melalui proses timbal balik, sekaligus menciptakan opini sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi perusahaan yang bersangkutan. c. Kegiatan Public Relations dilakukan secara menyeluruh dan berkesinambungan. d. Sukses Public Relations dalam melaksanakan fungsinya merupakan keterlibatan seluruh individu dalam organisasi, masing-masing dalam tugasnya, mulai dari top dan staff management sampai tingkat paling bawah dalam manajemen. Disini komunikasi dan kerjasama sangat vital dalam pencapaian tujuan Public Relations. e. Public Relations haruslah dimulai dari masing-masing organisasi dan organisasi itu sendiri. Didukung kesadaran dari semua pihak meskipun harus bekerja berat, bisa dilaksanakan dalam suasana kerjasama, bekerja sama-sama maka Public Relations secara continue meminimalisasi munculnya keluhan, konflik, isu-isu, dan sebagainya. Fungsi Public Relations yang dilaksanakan dengan baik benarbenar merupakan alat yang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan peraturan, budaya organisasi atau perusahaan, suasana kerja yang kondusif, commit user peka terhadap karyawan yang perluto pendekatan khusus, perlu dimotivasi



dalam meningkatkan kinerjanya. Public Relations merupakan “jalan penengah” antara organisasi atau perusahan dan publik internal atau eksternal. “fungsi Public Relations adalah memelihara, mengembang tumbuhkan, mempertahankan adanya komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasi masalah yang muncul atau meminimalkan munculya masalah”. (S. Black en Melvin L. Sharpo, 1983:27) Public

Relations

bersama-sama

mencari

dan

menemukan

kepentingan organisasi yang mendasar, dan menginformasikan kepada semua pihak yang terkait dalam menciptakan adanya saling pengertian, yang didasarkan pada kenyataan, kebenaran, pengetahuan yang jelas, dan lengkap serta perlu diinformasikan secara jujur, jelas, dan obyektif. Sedang dalam makalah I Gusti Ngurah Putra disampaikan bahwa konsep peranan petugas humas dikembangkan oleh Broom dan kemudian oleh Broom & Smith (Dozier, 1992) yang mengatakan peranan petugas/praktisi humas merupakan salah satu kunci penting untuk pemahaman fungsi humas dan komuniksai organisasi. Setiap perusahaan pasti tidak dapat melepaskan diri dari fungsinya sebagai komunikator. Dan fungsi ini dapat dilakukan oleh seorang Public Relations yang mempunyai peran penting dalam membina hubungan baik antara perusahaan dengan publik yang dituju. Fungsi Public Relations menurut Bertrand R. Canfield dalam bukunya Public Relations Principles and Problems yaitu: commit to user



1. Mengabdi kepada kepentingan umum (it should serve the public’s interest). Bahwa kegiatan Public Relations harus benar-benar dicurahkan untuk kepentingan

umum.

Seorang

Public

Relations

harus

dapat

menciptakan, membina serta memelihara hubungan kedalam serta keluar. 2. Memelihara komunikasi yang baik (Maintain good communication). Bahwa seorang Public Relations adalah perantara antara pimpinan dan publiknya untuk menciptakan hubungan yang baik. Maka seorang Public Relations harus dapat membina komunikasi yang terarah dan efektif (formal maupun informal). 3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (And stress good morals and manners). (Onong Uchjana Effendy, 1993:137)

D. Langkah Public Relations dalam melaksanakan fungsinya Beberapa langkah yang dilaksanakan oleh seorang Public Relations untuk lancarnya suatu fungsi dalam suatu perusahaan atau organisasi, diantaranya adalah: 1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan antara teori dan praktik. 2. Peninjauan kembali, perlu duduk bersama dengan direksi, bersamasama mempertimbangkan, menggunakan komunikasi yang sehat dan commituntuk to user etis, demi pencapaian tujuan keuntungan semua pihak.



3. Membuat konsep, kualitas produk atau jasa yang akan direalisasi dengan segala sesuatu yang terkait termasuk sarana prasarana sehingga direalisasikan. 4. Investarisasi pelanggan, sudah sesuai dengan rencana. 5. Produk/jasanya apakah sudah benar sesuai dengan kebutuhan, keinginan, harapan publik dan pengguna jasa dengan memperhatikan kemampuan, kepentingan organisasi atau perusahaan demi keuntungan bersama. 6. Public Relations sebaiknya perlu meminta kepada direksinya untuk memberi pengarahan. 7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi idenya, usulan dan terutama kritik. 8. Mengambil inti dari pertemuan. 9. Memilih atau menggunakan media yang tepat. 10. Public Relations itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai keterangan ide, pendapat, usul, keinginan, kebutuhan, keluhan, kritik dan sebagainya. Perlu diingat bahwa persyaratan dasar Public Relations adalah sebagai berikut: a. Kemampuan untuk mengamati, menganalisis persoalan. b. Kemampuan menarik perhatian. c. Kemampuan mempengaruhi pendapat. to user d. Kemampuan menjalin commit hubungan.



Jika seorang Public Relations memiliki persyaratan dasar tersebut, akan sangat membantu dengan sukses dalam melaksanakan fungsi Public Relations. Adapun persyaratan mental Public Relations adalah sebagai berikut: a. Kejujuran. b. Integritas. c. Loyalitas. Kalau kita semua mau menyadari apa itu fungsi Public Relations, tidak ada alasan untuk takut atau menghalangi munculnya ahli-ahli Public Relations professional di Indonesia ini. Justru saling membantu, mendorong, memberi kemudahan bagi Indonesia bisa memiliki Public Relations yang handal dan benar-benar professional. Langkah terakhir dari Public Relations yang bersifat royal terhadap karyawan, terbuka untuk membantu kerjasama. Pelaksanaan suatu aktivitas bukanlah hal yang mudah. Tidak semua seorang Public Relations sebagai orang top dalam melaksanakan fungsi-fungsi Public Relations yang begitu kompleks karena menyangkut berbagai macam publik maupun banyak faktor yang perlu mendapat perhatian. Untuk jelasnya suatu pelaksanaan fungsi Public Relations memerlukan hal-hal sebagai berikut: 1. Berbagai keahlian yang dapat diandalkan. 2. Orang-orang yang benar-benar dapat dipercaya. 3. Pengawasan dan koordinasi commit to user 4. Perhatian terhadap setiap detail.



5. Dilaksanakan secara professional. Salah satu yang ikut menentukan sukses dan tidaknya seorang Public Relations yang merupakan faktor yang sangat penting didalam Public Relations yaitu relasi. Public Relations mampu menciptakan, membangun dan mengembangkan Public Relations sebagai berikut: 1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. 2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat serta ikut menjalankan dan bertanggung jawab terhadap kehidupan perusahaan dan lingkungan. 3. Memperbaiki citra organisasi / perusahaan. Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak hanya terletak pada bentuk gedung, presentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak pada: a. Bagaimana

organisasi

organisasi/perusahaan

atau yang

perusahaan

bisa

mencerminkan

dipercayai,

memiliki

kekuatan,

mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol, dievaluasi. b. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen yang kompleks. Citra organisasi/perusahaan bisa merupakan citra dari pimpinan, ada citra yang menjadi keinginan, harapan dan sebagainya. commit to user



Citra yang bisa mendapatkan kepercayaan adalah citra dari kenyataan identitas organisasi/perusahaan. 4. Tanggung jawab sosial. Public Relations merupakan instrument untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok. 5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi timbal balik. Public Relations membuat konsep mampu menentukan strategi dalam menghadapi kesulitan, mengatasinya sampai tuntas, sebagai penasehat, yang mampu mengetahui tren yang muncul. Mampu mendampingi proses pelaksanaan fungsi Public Relations. Dalam pengertian Public Relations dinyatakan bahwa Public Relations akan sukses dalam fungsinya apabila mampu menciptakan, membangun dan mengembangkan relasi kita. Untuk itu, dalam mengadakan relasi itu sebaiknya kita ketahui latar belakang mitra wicara kita karena akan lebih mudah bagi kita untuk memberi perhatian dan pengarahan. Karena dengan cara demikian kita telah menciptakan saling pengertian, kepercayaan, saling menghargai, mempererat hubungan sosial dan kerja. Kita mampu mengatasi konflik dengan menerapkan teknik berkomunikasi dan terjadilah relasi yang akan bermanfaat dan fungsi Public Relations.

commit to user



E. Hotel Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini : a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987) b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut : 1) Jasa penginapan 2) Pelayanan makanan dan minuman 3) Pelayanan barang bawaan 4) Pencucian pakaian 5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. (Endar Sri,1996:8)

commit to user



c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar,

penyedia makanan dan minuman serta akomodasi

dengan syarat pembayaran. (Lawson, 1976:27) Karakteristik Hotel Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah : a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula. b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada. c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan. d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya. e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. Jenis Hotel : Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000). Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut commit to user menjadi: dibangun, sehingga dapat dikelompokkan



a. City Hotel Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut. b. Residential Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel

ini

berlokasi

di

daerah-daerah

tenang,

terutama

karena

diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga. c. Resort Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada harihari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi. d. Motel (Motor Hotel) Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini commit istirahat to user sementara bagi mereka yang diperuntukkan sebagai tempat



melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil. Segi jumlah kamar hotel menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b.

Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.

c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar. Klasifikasi hotel menurut keputusan Direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996:9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

F. Komplain Bagi orang yang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari pelanggan merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan

pelayanan kepada pelanggan. Keluhan/komplain

pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayaan yang diberikan commit toberpengaruh user oleh sebuah perusahaan yang akhirnya kepada pelanggan hotel.



Menurut. M Irfan Islamy, Guru besar kebijakan Publik dalam manajemen komplain dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Publik. ”Komplain”, adalah respon konsumen pada perusahaan/penyelenggara, karena tidak mendapatkan kepuasan dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Komplain terjadi karena ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan pelayanan (senyatanya) yang diberikan perusahaan/penyelenggara. Oleh karena itu dalam penanganan komplain disamping berkait dengan Public Relations secara garis besar, juga tetap berkaitan dengan manajemen komplain. Bagaimanakah organisasi pelayanan memanajemen komplain akan memberikan dampak yang signifikan terhadap efektivitas pelayanan dan persepsi pelanggan. Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Unsur yang paling penting adalah para

pelanggan,

sehingga

mempertahankan pelanggan

inti

dari

manajemen

komplain

adalah

yang ada (customer retention). Dengan

mempertahankan pelanggan, maka beban untuk menemukan pelanggan baru berkurang. Bahkan, perusahaan tertolong dengan sendirinya oleh tanggapan positif dari pelanggannya yang puas dari pelayanan perusahaan sehingga dapat menarik pelanggan baru.

commit to user



Dalam salah satu pengamatan yang dilakukan oleh seorang Public Relations terhadap para tamu-tamu hotel, yang menjadi pelanggan, menunjukkan bahwa: -

Tidak semua pelanggan yang kecewa akan melakukan komplain.

-

Pelanggan yang tidak puas dan tidak komplain, menyatakan akan segera beralih ke hotel lain.

-

Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesaian, hanya sedikit saja yang mempunyai niat untuk berpaling ke hotel lain. Dari pengamatan di atas, maka sebetulnya perusahaan harus

mengucapkan terimakasih kepada pelanggan yang cerewet, yang suka komplain, karena pada dasarnya mereka menginginkan perbaikan kualitas dari produk/jasa perusahaan tersebut.

Jenis komplain: Komplain dibagi 2 jenis : a. Komplain Product Yaitu komplain yang berwujud product hotel/fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan tamu. Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah commit to user Dengan mengetahui kepuasan berdasarkan kepuasan pelanggan.



pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut.

b. Komplain Non Product Yaitu komplain yang disebabkan karena sebuah sikap, kelakuan dari staff/karyawan kepada tamu dan situasi dimana perusahaan tidak terjadi kegagalan dalam produk. Sedangkan pelanggan merasa tidak puas dan mengajukan keluhan kepada perusahaan. Misalnya pelanggan yang tidak nyaman oleh pelayanan karyawan yang ditanyakan seputar hotel oleh tamu dengan jawaban yang keras dan ngotot. Walaupun pelanggan tersebut “salah”, namun mereka tetaplah pelanggan yang telah mengeluarkan uangnya untuk mendapatkan produk dan pelayanan dari perusahaan, sehingga mereka merasa berhak untuk mengajukan keluhannya kepada perusahaan. Ini adalah kesempatan perusahaan untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan melakukan menjelaskan yang ada, serta kesempatan untuk melihat permasalahan dari sudut pandang pelanggan, sehingga kejadian serupa tidak akan terjadi kembali.

commit to user



G. Penanganan Komplain Hotel merupakan usaha akomodasi yang dikelola secara komersial dengan menyediakan fasilitas makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya yang dibuka untuk umum dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya. Pengertian komersial disini berarti mencari laba, demi kelanjutan perusahaan (going concern). Ada banyak cara untuk memperoleh laba, misalnya : 1.

cost reduction / pengurangan biaya.

2.

Increasing promotion / meningkatkan usaha-usaha promosi.

Kedua

hal

tersebut

dapat

saja

dilakukan,

tentunya

dengan

tetap

memperhatikan kepuasan tamu/pelanggan. Kepuasan tamu merupakan satu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan dunia usaha hotel yang semakin ketat. Kepuasan tamu merupakan sarana yang paling ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan di hotel. Tamu yang puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan berbicara tentang pelayanan di hotel (word of mouth). Penetapan standar pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tentunya penetapan standar ini didasarkan pada sebuah analisa gap (gap anaysis), terhadap krusial poin/titiktitik kritis yang menyebabkan timbulnya keluhan tamu/pelanggan. Sebagai contoh, pada sebuah hotel menjanjikan standar check-in 15 menit, dengan kamar sesuai dengan pesanan, padahal kenyataan yang terjadi, waktu check-in commit to user lebih dari 30 menit, dan kamar tidak sesuai seperti yang dipesan. Hal ini



tentunya akan menimbulkan keluhan tamu. Pihak pengelola sebaiknya melakukan

evaluasi

terhadap

hal-hal

yang

menyebabkan

terjadinya

keterlambatan waktu check-in dan memperbaikinya segera. Dalam hal ini seorang Public Relations harus segera mangambil tindakan dalam penanganan komplain tersebut, hal yang harus dilakukan dapat melalui sebagai berikut: -

Kotak saran. Seorang Public Relations selalu memantau kotak saran yang berada di setiap kamar hotel maupun yang berada di Lobby, jika ada sebuah keluhan, seorang Public Relations harus langsung memproses apa saja yang di keluhkan oleh tamu. Di sini penulis memberikan contoh komplain yang ditemui di dalam kotak surat kamar yang mengeluhkan suatu kondisi AC kamar yang bocor hingga mengenai tempat tidur, jika tamu mengeluhkan hanya melewati kotak saran, seorang Public Relations bisa langsung menghubungi bagian teknisi, tetapi jika tamu mengeluhkan disaat itu juga, hal yang akan dilakukan oleh Public Relations adalah meminta maaf dan menawarkan tamu untuk pindah ke kamar yang lebih layak. Setelah mendapatkan sebuah komplain tersebut, seorang Public Relations harus selalu mengantisipasi dengan selalu mengecek kondisi kelayakan AC pada semua kamar.

-

Counter Release yang berada di media massa (Koran, majalah) Public Relations bukan hanya selalu mengirimkan release jika ada seuatu pruduk baru atau promosi suatu fasilitas, tetapi Public Relations juga harus commit to user selalu mengecek dan memantau setiap berita yang keluar tentang



perusahan/hotel tersebut. Bukan hanya dengan mengeluhkan secara langsung maupun melalui kotak saran, tetapi seorang pelanggan atau tamu yang merasa tidak puas dengan suatu fasilitas ataupun layanan sebuah hotel juga memungkinkan untuk mengeluhkan melalui media massa, keluhan yang seperti ini sangatlah besar dan cepat dalam menjatuhkan citra sebuah perusahaan/hotel tersebut. Dalam hal ini Public Relations harus cepat dalam mengambil tindakan, dengan cara membuat Counter Release untuk mengklarifikasi keluhan yang dilayangkan pembaca melalui media massa. Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa kepuasan tamu merupakan sebuah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam menghadapi persaingan bisnis akomodasi saat ini. Kesesuaian antara harapan tamu (expected value) dan kenyataan pelayanan yang diterima (perceived value) merupakan hal yang sangat perlu mendapatkan perhatian bagi pengelola hotel, dengan memperhatikan karakteristik jasa, konsep kualitas pelayanan dan analisis kesenjangan, diharapkan pelayanan hotel lebih berkualitas dan memberikan suasana persaingan usaha hotel yang lebih sehat. Sedangkan menurut penulis Complaint Handling adalah Teknik mengatasi keluhan keluhan tamu. Keluhan tamu disebabkan ketidakpuasan terhadap sesuatu pelayanan kita dikarenakan tidak sesuai harapan mereka. dalam setiap penanganan komplain tidak akan terlepas dari peran serta Public Relations, definisi Humas atau Public Relation antara lain. commit to user



”Definisi Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu usaha yang sengaja dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk menciptakan saling pengertian antara sebuah lembaga/institusi dengan masyarakat. Humas atau Public Relations adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya, memberikan

pengarahan

kepada

pimpinan

institusi/lembaga

dan

melaksanakan program-program terencana yang dapat memenuhi kepentingan baik institusi maupun lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait. Lebih lanjut bahwa Public Relations adalah suatu proses yang dari usaha manajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari publik pada umumnya, termasuk stake holder internal (pengurus Rohis). Ke dalam, mengadakan perbaikan dan pembenahan melalui corporate culture building (membangun budaya lembaga) berbentuk disiplin, motivasi, peningkatan pelayanan dan produktivitas kerja yang diharapkan untuk terciptanya sense of belonging terhadap lembaga. Sedangkan ke luar, berupaya menciptakan kepercayaan dan citra lembaga (corporate image) yang sekaligus memayungi dan mempertahankan citra Lembaga. (Allen H. Center, 1982)

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III DESKRIPSI SOLO PARAGON HOTEL

A. Sekilas tentang SOLO PARAGON Hotel & Residences PT. Sunindo Gapura Prima dengan mega proyek SOLO PARAGON adalah gabungan dari 2 perusahaan besar yang sudah berpengalaman dibidangnya masing - masing selama puluhan tahun, yaitu PT. Sunindo Primaland dan Gapura Prima Grup. PT. Sunindo Primaland, yang merupakan salah satu anak perusahaan dari Sun Motor Grup, memulai kiprahnya di bidang property pada tahun 1996 dengan proyek pertamanya yaitu Hotel Novotel Solo, sebuah hotel bintang 4 plus yang berada di jantung kota Solo. Selanjutnya, di tahun 2004 perusahaan ini melebarkan sayapnya ke kota gudeg Yogyakarta dengan meresmikan Hotel Grand Mercure – Yogyakarta. Hanya berselang 1 tahun, PT. Sunindo Primaland mencoba menjajaki Semarang dengan membuka Hotel Novotel Semarang yang resmi beroperasi pada tahun 2005. Dan di tahun 2008, kembali memilih Solo dengan meresmikan Hotel Ibis Solo. Sementara itu, Gapura Prima Grup yang telah bergelut selama lebih dari 30 tahun di bidang property, awalnya hanya mengembangkan subsektor perumahan saja, namun kini juga menangani subsektor komersial meliputi perkantoran, pusat perdagangan, mall dan perhotelan dengan konsep mix - used development. Banyak sudah proyek - proyek yang ditangani yang tersebar di beberapa kota, diantaranya The Bellezza (Permata Hijau – Jakarta), The commit to user 33



Bellagio Residence (Mega Kuningan - Jakarta), Grand Setiabudi Apartment (Bandung), The Majesty (Bandung), Gallery Ciumbuleuit (Bandung), Solo Grand Mall (Solo), Pusat Grosir Solo (Solo). SOLO PARAGON Hotel & Residences, SOLO PARAGON, Luxury Apartment – City Walk – Lifestyle Mall, adalah proyek pertama yang ditangani PT. Sunindo Gapura Prima. Dibangun di atas lahan seluas kurang lebih 4,1 hektar merupakan super block pertama dan termegah di Solo dan menjadi kebanggaan Jawa Tengah. SOLO

PARAGON

adalah

suatu

kawasan

yang

memadukan

hunian,yang modern,yang menyatu dengan konsep nyata yang meliputi hotel, pusat perbelanjaan dan hiburan dalam satu area yang terintegrasi dan saling melengkapi sehingga penghuni dapat memenuhi segala kebutuhannya hanya dengan selangkah, semuanya sudah tersedia di halaman rumah. Dilengkapi dengan Lifestyle Mall dan City Walk semuanya dapat dijangkau tanpa harus membuang waktu di tengah kemacetan dan bersusah payah mencari kendaraan, karena semua fasilitas tersebut dapat dicapai hanya dengan berjalan kaki. Selain itu, penghuni hotel maupun apartment juga dapat menikmati berbagai fasilitas bintang 4 lainnya seperti Swimming pool, barbeque area, In door / out door wedding, Spa & Sauna, Meetings Room, Function Hall, Dry Cleaning & Laundry Services, Café & Lounge, Children Playground, Fitness & Health Center, Out door Sport Court dan masih banyak lagi fasilitas lainnya. Keamanan 24 jam dan CCTV serta Magnetic Card System

akan

menambah kenyamanan dan rasa aman bagi para penghuni. Didukung oleh commit to user



area parkir yang luas, kemudahan akses yang dapat dijangkau dari 4 jalan utama – Jl. Slamet Riyadi, Jl. Dr. Cipto Mangunkusumo, Jl. Yosodipuro – Jl. Dr. Sutomo, serta bebas banjir dan dekat dengan kawasan perkantoran, membuat pertumbuhan nilai investasi akan semakin pesat. Hadirnya kurang lebih 500 unit apartment dan 237 kamar hotel yang dilengkapi dengan fasilitas mewah di dalamnya dan city walk serta lifestyle mall menjadikan kawasan ini semakin bertumbuh dan saling mendukung. Kenyamanan, Keamanan, privacy dan kesempurnaan hidup merupakan nilai lebih yang akan didapatkan di SOLO PARAGON Hotel & Residences.

B. Visi, Misi, & Value SOLO PARAGON Hotel & Residences 1. Visi -

Memadukan beraneka ragam budaya dalam menjalankan suatu sistem menejemen, dalam menciptakan produk-produk baru yang inovatif dan dalam memberikan pelayanan jasa untuk konsumen.

-

Mempromosikan beragam kebudayaan melalui bisnis perhotelan & properti

2. Misi -

Menciptakan produk yang baru dan berbeda sesuai dengan kebutuhan konsumen dan pasar

-

Memberikan kenyamanan & pelayanan terbaik setara dengan nilai yang ditawarkan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen commit to user



-

Menciptakan kinerja kerja profesional, dinamik dan lingkungan yang positif, demi perkembangan karir usaha dan pribadi karyawan.

-

Menjamin kesejahteraan karyawan dan rekan kerja sesuai dengan perkembangan perekonomian di segala bentuk pelaksanaan dan jaringan.

3. Value SOLO PARAGON Hotel & Residences -

Mengutamakan kepuasan para pelanggan.

-

Berfikir secara positif.

-

Mengutamakan kepentingan orang lain.

-

Berfikir secara kreatif.

-

Bertindak secara profesional

-

Bertindak untuk menemukan solusi

-

Bertindak secara transparan dan dengan etika

-

Bertindak sebagai warga negara yang baik

C. Lokasi SOLO PARAGON Hotel & Residences SOLO PARAGON Hotel & Residences yang terletak di Jalan Dr. Sutomo Solo 57125 Jawa tengah Indonesia .

D. Fasilitas SOLO PARAGON HOTEL Sebagai hotel bintang empat, SOLO PARAGON HOTEL menyediakan fasilitas sebagai berikut : commit to user



1. Akomodasi SOLO PARAGON HOTEL mempunyai fasilitas kamar sebanyak 237 kamar, yang terdiri dari 5 jenis, yaitu : a. Superior, sebanyak 97 kamar, ukuran kamar 28.7 b. Deluxe, sebanyak 109 kamar yang mempunyai ukuran kamar 38.438.6-40.6-46.4 c. Executive Suite, sebanyak 18 kamar dengan ukuran kamar 58.6 d. City Suites, dengan 2 kamar tidur, sebanyak 11 kamar dengan ukuran kamar 79.4-75.1-69.3 e. Premier Suites, dengan 3 kamar tidur sebanyak 2 kamar dengan ukuran kamar 85 2. The Coral Resturant Restaurant ini berada di lokasi yang strategis,dengan luas 385m2, berkapasitas 192 seats, dekat dengan lobby area. The Coral Restaurant menyajikan beraneka ragam menu masakan lokal & internasional yang akan memenuhi selera penikmat rasa, dengan pramusaji yang akan melayani pengunjung maupun tamu selama 24 jam non stop. 3. Bar & d’brezze Lounge Dengan suasana dan nuansa santai serta suguhan Live Music, para tamu diharapkan dapat melepas penat di d’brezze Lounge yang terletak di dekat The Coral Restaurant. Tempat yang berkapasitas 38 seats ini menyuguhkan aliran musik seperti jazz, Top 40,Back to 80’s dan tembangtembang kenangan dan menghadirkan musisi lokal maupun nasional dalam commit to user



setiap acara special. Untuk menemani pengunjung di Bar & d’brezze lounge, SOLO PARAGON HOTEL menyediakan club 125 – a stylish wine, martini,coctail bar, Pastry,Coffe,tea,aperitif,cocktail,patisserie,High Tea,Moctail & Light Meal. 4. Sport Facilities a. Fitness & Health, dengan luas 145m2, dibuka untuk umum dan para tamu mulai jam 6.00 sampai dengan 22.00 WIB b. Swimming Pool, dengan luas 200m2, dibuka untuk umum dan para tamu mulai jam 6.00 sampai dengan 20.00 WIB 5. Room Service Merupakan layanan 24 jam sehari bagi para tamu yang menginap . pelayanannya meliputi layanan kebersihan kamar secara rutin, layanan makanan dan minuman,dll. Menu makanan dibuat berbeda setiap harinya agar para pengunjung bisa merasakan variasi makanan dan minuman. 6. Meeting Room SOLO PARAGON HOTEL juga menyediakan ruangan yang dapat digunakan untuk resepsi,meeting,seminar maupun event lain, yang terdiri dari : Red Saphire, Blue Saphire, Ruby Room, Board Room, Grand Emerald Ballroom. 7. Pool Bar Dengan luas area 420 m2, tempat ini terletak disamping kolam renang. Pool Bar menyajikan aneka makanan ringan,patisserie,Coffe & commit to user



Tea, other beverage, Ice cream yang disediakan bagi para pengunjung yang sedang berenang. 8. Nemo Kids Club Dengan luas 21 m2, dibuka untuk umum dan para tamu dibuka mulai jam 06.00 sampai dengan 18.00 WIB fasilitas ini khusus untuk anak-anak, dilengkapi dengan aneka permainan yang tidak hanya menghibur tetapi juga mendidik. 9. Spa Area Dengan Luas 150 m2 . dibuka untuk umum dan para tamu, dibuka mulai jam 06.00 sampai dengan 22.00 WIB. 10. Fasilitas lainnya : a.

Laundry & Dry Cleaning

b.

Beauty Parlour

c.

Business Centre

d.

Airport pick up & Drop Service / Shuttle service

e.

Drugstore

f.

Airline Service

g.

Mushola.

commit to user



E. Struktur Organisasi Struktur organisasi yang ada pada SOLOPARAGON Hotel& Residences merupakan struktur organisasi garis, maksudnya wewenang dan kekuasaan berasal dari atas kemudian mengalir kebagian-bagian di bawahnya dan masing-masing bagian tersebut bertanggung jawab penuh pada atasannya. Untuk lebih jelasnya dapat kita lihat pada diagram struktur organisasi dan pembagian tugas pada halaman selanjutnya. Sedangkan Personil-personil yang duduk dalam Struktur tersebut diatas adalah sebagai berikut : 1. General Manager

: Hengky Tambayong

2. Human Resource Manager

: Ery Ansyari

3. Financial Controller

: Widia Anggreni

4. Chief Engineering

: I Ketut Sumentra

5. Director Of Sales & Marketing

: Lidia Diyah S,SS.

6. IT Manager

: Iman Setiawan Sjamsoeddin

7. F & B Manager

: Agus Setyo Purnomo

8. Executive Chef

: Ferry Hermawan

9. Executive Housekeeper

: Prayitno

10. FO Manager

: Robby Robert Wuisan

11. Chief Accountant

: Weni Kristanti

12. Ass. Credit Manager

: Miyana

13. Purchasing Manager

: Agus Setyo Wibowo

14. Sous Chef

: Tunjung Lukito commit to user



15. Ass. Chief Engineering

: Kadek Helen Gunartha

16. Sales Manager

: Ritania Menik Utami

17. Duty Manager

: Eka hardiyono

F. JOB DESCRIPTION Berikut job description mulai dari General Manager dan semua Manager setiap department: 1. General Manager (GM) General Manager merupakan pucuk pimpinan hotel. General Manager mempunyai tanggung jawab atas kelangsungan dan kelancaran perusahaan. 2. Front Office Department (FO) Bertanggung jawab atas pemberian informasi sesuai yang diperlukan tamu. pemesan kamar, penyambutan atau penerimaan tamu. menangani arus komunikasi melalui telepon, telex maupun faksimile ataupun barang-barang dari para tamu. Dipimpin oleh seorang Front Office Manager. dan membawahi Duty Manager. Duty Manager bertugas untuk menggantikan fungsi manager tersebut apabila manajer sedang tidak bertugas. 3. Housekeeping Department (HK) Bertanggung jawab atas koordinasi aktivitas yang berhubungan dengan kebersihan, kenyamanan. dan keindahan semua kamar tamu. area hotel. ruang kantor. ruang meeting dan semua bagian dalam lingkungan commit to user



hotel. Dipimpin oleh seorang Executive Houskeeper 4. Food and Beverage Department (FB) Bertanggung jawab untuk mengkoordinasi seluruh aktifitas yang berhubungan masalah pengaturan jamuan makanan/minuman untuk para tamu hotel maupun tamu yang mengadakan rapat atau acara-acara tertentu di hotel. Dipimpin oleh Food and Beverage Manager yang membawahi dua departemen yaitu Food & Beverage Service dan Food & beverage Product 5. Food and Beverage Product ( FBP ) Bertanggung jawab Melaksanakan koordinasi pengelolaan bagian pengolahan makanan yang berpedoman kepada peraturan hotel yang berlaku, melaksanakan penataan dan pembinaan di bidang administrasi bagian pengolahan makanan dan pengendalian biaya produksi makanan. Dipimpin oleh Executive Chef yang dalam melaksanakan tugas dibantu oleh Sous chef 6. Engineering Depertment (ENG) Bertanggung jawab atas segala perawatan dan penjagaan semua fasilitas operasional dan peralatan hotel berdasarkan efisiensi dan efektifitas kerja peralatan tersebut. Dipimpin oleh Chief Engineering dan dibantu oleh Ass Chief Engineering, dengan job description sebagai berikut: a.

Bertanggung jawab atas perencanaan, pengarahan, pengawasan, koordinasi dan berperan serta dalam semua kegiatan kerja department commit to user engineering.



b.

Bertanggung jawab atas penyiapan dan penerapan sistem pencegahan bahaya, pemeliharaan, penghematan biaya, penyederhanaan pekerjaan dan pengembangan metode tehnik kerja.

7.

Accounting Department Bertugas mengelola pembukuan dan keuangan hotel. Dipimpin oleh seorang Financial Controller. Financial Controller membawahi Chief Accountant,Ass.Credit Manager,Purchasing Manager. Dan satu divisi dengan IT Manager yang mempunyai fungsi tugas sebagai penanggung jawab seluruh sistem komputerisasi dan jaringan seluruh hotel - Financial Controller Bertanggung jawab penuh atas semua kegiatan operasional di accounting departemen yang di bawahi langsung : a.

Chief Accountant

b.

Ass. Credit Manager

c.

Purchasing Manager

a. Chief Accountant Bertanggung jawab dalam bidang keuangan khususnya dalam hal pembuatan klasifikasi dari pemasukan-pemasukan perusahaan. Chief Accountant membawahi 2 bagian yaitu :

commit to user



b. Ass. Credit Manager : Ass. Credit Manager ini bertanggung jawab dalam bidang hal keuangan

khususnya

pembuatan

klasifikasi

dari

pengeluaran-

pengeluaran perusahaan serta penagihan-penagihan hutang pada tamu c. Purchasing Manager : Manager menangani masalah yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan material hotel, khususnya bahan makanan untuk konsumsi kitchen. 8. Sales & Marketing Department (S&M) Dipimpin oleh Director of Sales and Marketing yang memiliki tugas melakukan promosi,membuat remcana penjualan, melakukan pendekatanpendekatan,mengarahkan operasi sales & marketing, menjalin hubungan dengan publik untuk menciptakan citra hotel yang baik. DOSM membawahi langsung : a.

Sales Manager

b.

Public Relation Manager

9. Human Resources Department (HRD) atau Bagian Personalia Bertugas menjalankan segala kegiatan managemen dan administrasi kepegawaian

juga

pengembangan

karyawan,

cuti

karyawan,

penerimaan/pemberhentian pegawai dan masalah job training. Dipimpin oleh seorang Human Resource Manager. Adapun yang menjadi tugasnya : a. Mempersiapkan dan melaksanakan kebijaksanaan karyawan sehingga karyawan setia terhadap perusahaan, memiliki motivasi tinggi dalam commit to user bekerja sehingga dapat memberikan pelayanan optimal kepada tamu.



b. Melaksanakan

koordinasi

dalam

pelaksanaan

tugas

operasional

keamanan untuk mewujudkan situasi aman dan tertib di lingkungan hotel. c. Menjalin

hubungan

baik

dengan

HRD

hotel-hotel

berbintang,

internasional, café/ restaurant dan perusahaan-perusahaan besar terkait. d. Menyusun kegiatan outing, kerja bakti, bakti sosial dan keagamaan baik untuk internal The Sunan Hotel Solomaupun eksternal lingkungan sekitar. 10. Security Department (SEC) Bertanggung jawab atas keamanan keseluruhan lingkungan di dalam dan sekitar hotel. Dipimpin oleh seorang Security Supervisor dan dibantu oleh Security Shift Leader

commit to user



G. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department

Director of Sales & Marketing

Asst. Director of Sales & Marketing

Public Relation Manager

Graphic Designer

Sales Manager

Reservation & Revenue Manager

Reservation SPV

Reservation Staff

Keterangan : Dalam Sales & Marketing Department terdapat susunan organisasi yang dipimpin oleh Director of Sales & Marketing. Director Sales & Marketing membawahi Asst. director of Sales & Marketing yang membantu tugasnya dalam hal mengatur semua kegiatan bilamana seorang Director of Sales & commit to user



Marketing membutuhkan atau sedang tidak bertugas, Asst. director of Sales & Marketing juga membawahi Sales Manager, Sales Manager ini mempunyai kedudukan sama dengan Reservation & Revenue Manager dan Public Relation Manager. Di SOLO PARAGON Hotel&Residences ini mempunyai suatu perbedaan dengan Hotel-hotel lainnya, di sini seorang Public Relation tidak mempunyai Department sendiri, tetapi Public Relation berkedudukan dibawah seorang Director of Sales & Marketing, semua yang dilakukan seorang Public Relation harus dengan pengetahuan dan persetujuan dari Director of Sales & Marketing, kemudian Public Relation dibantu oleh Graphic Designer yang mempunyai kreatifitas besar dalam designer.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG & FOCUS OF INTEREST

Pada bab ini, penulis ingin menjelaskan proses Kuliah Kerja Media (KKM) yang sudah dilakukan selama bulan Februari – April di SOLO PARAGON Hotel&Residences. Proses kerja secara umum dilaksanakan hari Senin sampai dengan Jum’at dari pukul 08.30 - 17.00 wib, khusus hari sabtu dari pukul 08.30 - 14.30.

A. Pelaksanaan Magang 1. Sales & Marketing Department Public Relations SOLO PARAGON Hotel&Residences adalah divisi yang tergabung dalam Sales and marketing Departement. Di dalam melaksanakan tugas dan fungsinya dalam menjalin komunikasi yang harmonis baik dengan pihak internal maupun eksternal, Seorang Public Relations harus mampu memasarkan produk hotel agar dikenal masyarakat luas serta mampu membangun image / citra perusahaan yang dinaunginya. Pada

dasarnya

aktivitas

Public

Relations

senantiasa

menyangkut dengan kegiatan penciptaan dan pemahaman melalui pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak yaitu berupa perubahan yang positif.

commit to user 48



Pada dasarnya tugas dari Public Relations SOLO PARAGON Hotel&Residences adalah relasi ke media, menjembatani produk ke publik,

kesadaran

untuk

membangun

image

SOLO

PARAGON

Hotel&Residences serta memperkenalkan fasilitas hotel kepada publik secara menarik sehingga dapat menarik minat publik baik dari domestik maupun internasional, memberikan pelayanan yang baik sehingga tamu yang menginap dan meninggalkan hotel dengan perasaan puas sehingga akan menginap kembali dan menjadi pelanggan hotel. Public Relations dan Pemasaran terkadang rancu, akan tetapi masing-masing memiliki peranan sendiri dalam kesuksesan organisatoris. Public Relations untuk mendukung aktivitas pemasaran dan koordinir dua disiplin yang berbeda ini untuk hasil maksimal. Pemasaran meliputi pengembangan produk yang bagus dengan harga sesuai, menempatkan disuatu tempat dimana para konsumen dapat membelinya, dan bagaimana mempromosikannya sehingga mereka mengetahuinya. Komponen tersebut dikenal dengan unsur pemasaran atau 4P yaitu product, price, place, dan promotion (produk, harga, pasar, dan promosi). Public Relations sering dipandang sebagai unsur ’P’ yang kelima yaitu perception (presepsi). Pelanggan lebih senang berbisnis dengan Perusahaan atau Departemen yang mereka pandang berkualitas dan Public Relations yang efektif membangun persepsi positif, dan menciptakan lingkungan subur untuk kesuksesan pemasaran. Untuk hasil to user maksimal, aktivitas Publiccommit Relations dan Pemasaran harus dikoordinasi.



Ketika departemen pemasaran mengiklankan jenis produk dan pelayanan baru, perkuat kampanye tersebut dengan menarik jaringan editorial ternama. Dengan menggunakan Web-site perusahaan atau Departemen sebagai alat pemasaran dan juga sarana Public Relations. Menciptakan lahan bagi para jurnalis dengan suatu konfrensi pers, informasi tentang latar belakang, dan berbagi foto untuk dimuat. Mengombinasikan kampanye Public Relations dan pemasaran dapat lebih berhasil dibandingkan jika dilakukan masing-masing. Keberhasilan hotel dapat dilihat dari banyaknya tamu yang menginap atau menggunakan fasilitas-fasilitas hotel. Dapat dilihat juga cara dan pelaksaan Public Relation Manager dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari perusahaan/hotel. Karena seperti yang telah penulis diatas jelaskan, sedikit banyaknya tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas di SOLO PARAGON Hotel&Residences tergantung bagaimana seorang

Public

Relation

Manager

dan

Sales

&

Marketing

menginformasikan dan mempromosikan kepada publik. 2.

Sistem Komunikasi Komunikasi merupakan hal utama yang dilakukan untuk membagi

informasi

satu

sama

lain.

Di

SOLO

PARAGON

Hotel&Residences juga menggunakan sistem komunikasi baik eksternal maupun internal. Komunikasi eksternal dilakukan dengan saling menjaga hubungan baik dengan para costumer, misalnya pemberian komplimen to user atau voucher, mengadakancommit acara-acara tertentu dan lain-lain.



Selama penulis melaksanakan kuliah kerja media di SOLO PARAGON Hotel&Residences banyak sekali hal-hal yang dipelajari khususnya dalam keseharian SOLO PARAGON Hotel&Residences dalam berkomunikasi. Sebagai contoh setiap pagi para Departement Head melakukan briefing yang dipimpin langsung oleh General Manager. Di Public Relation Manager dan Graphic Designer juga mengadakan morning briefing selama kurang lebih 15 menit dan biasanya di gabungkan dengan Sales and Marketing yang membahas aktivitas, kendala dan pemecahan permasalahan hari kemarin yang akan dijalani hari itu. Kegiatan komunikasi yang di lakukan SOLO PARAGON Hotel&Residences yang lain misalnya mengadakan training, pelatihan untuk karyawan yang bersangkutan, kegiatan outing bersama guna membuat team yang solid, rasa kekeluargaan antara karyawan tetap terjaga dan lain-lain. 3.

Tugas selama KKM Penulis

melaksanakan

Kuliah

Kerja

Media

atau

di

SOLOPARAGON Hotel&Residences biasa disebut On The Job Training selama 3 bulan yaitu dari tanggal 01 Februari 2011 sampai 30 April 2011. Setelah melalui interview dari Training Manajer, penulis mendapatkan orientasi/pengenalan

hotel

mulai

dari

sejarah

berdirinya

SOLO

PARAGON Hotel&Residences, peraturan-peraturan yang ada, pengenalan tempat-tempat dan divisi-divisi yang ada di SOLO PARAGON commit to user dan melayani tamu. Di hotel ini Hotel&Residences dan tata cara menyapa



penulis mendapatkan jam kerja mulai pukul 08.30 – 17.00 dari hari Senin sampai hari Jum’at. khusus hari Sabtu jam 08.30 – 14.30. Di SOLO PARAGON Hotel&Residences penulis melakukan kegiatan rutin yang menjadi tanggung jawab Public Relations. Dalam hal ini penulis senantiasa membantu segala aktifitas yang dilakukan di Public Relation Manager maupun Graphic Designer secara langsung. Hal tersebut sangat membantu penulis untuk memahami dan mempraktekkan tugas dan tanggung jawab sebagai Public Relations serta mengaplikasikan ilmu yang di dapat di bangku perkuliahan. Aktifitas – aktifitas yang dilakukan antara lain : 1. Mengecek pigeon hall setiap pagi untuk mengambil surat, Koran, majalah, data ataupun memo yang ditujukan kepada Public Relation Manager. 2. Membantu menangani komplain yang datang dari para tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. 3. Mengedarkan surat rasa kepuasan dan atau ketidak puasan kepada para tamu yang meninggalkan hotel dengan tujuan pihak manajeman mampu mengerti akan kekurangan yang diberikan kepada tamu. 4. Membantu seorang Public Relations Manager dalam membagikan majalah, Bulletin, News Letter, brosur-brosur terbaru. Disetiap tempat divisi, yang terdiri dari: commit to user a. GM (General Manager),



b. FOM, c. PR (Public Relations), d. DOS (Dir of Sales & Marketing), e. Lobby, f. Restaurant, g. Tenant R, h. HRD. 4. Membaca Koran dan mengkliping semua berita yang berhubungan dengan SOLO PARAGON Hotel&Residences dan semua hotel berbintang yang berada di kota Solo. Hal ini bertujuan agar seorang Public Relations dapat mengetahui semua berita-berita yang berdampak

dengan

SOLO

PARAGON

Hotel&Residences.

Utamanya tentang komplain dari para tamu. 5. Selain membantu kegiatan yang dilakukan Public Relation Manager & Graphic Designer, penulis juga sesekali membantu kegiatan yang dilakukan Sales & Marketing, misalnya dalam Handle Administrations/filling.

B. Focus of Interest Peran Public Relations dalam Penanganan Komplain SOLO PARAGON Hotel&Residences Sebuah perusahaan/hotel pasti memiliki cara sendiri dalam menangani sebuah komplain, penanganan komplain yang baik dan benar commit to user bagi pelanggan maupun pihak akan menjadikan kepuasan tersendiri



perusahaan, di SOLO PARAGON Hotel&Residences juga memiliki cara penanganan komplain yang sangat efektif. 1. JENIS KOMPLAIN Komplain dibagi 2 jenis : a. Komplain Product Yaitu komplain yang berwujud product hotel/fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan tamu. b. Komplain Non Product Yaitu komplain yang disebabkan karena sebuah sikap, kelakuan dari staff/karyawan kepada tamu. Tentu tidak mudah menciptakan pelayanan yang berkualitas, hal ini disebabkan karena pelayanan merupakan produk yang memiliki karakteristik: 1.

Intangible (tidak berwujud),

2.

Perishable (mudah rusak),

3.

Variabelity (sangat beragam dan sulit di standarisasi), dan

4.

Inseparable (produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan) Dari konsep ini kita dapat menjadikan itu sebuah patokan

standart dalam menangani sebuah komplain, di SOLO PARAGON Hotel&Residences memiliki standart konsep dalam menangani sebuah komplain Hotel, sehingga dapat diukur dengan konsep, yang terdiri dari lima, yakni: commit to user



1. Tangibel (berwujud), 2. Reliable (handal), 3. Responsive (tanggap), 4. Emphaty (empati), dan 5. Assurance (jaminan mutu layanan).

2. PENYEBAB KOMPLAIN Komplain disebabkan karena beberapa hal seperti 1. Fasilitas hotel yang sudah menurun fungsinya, tidak sesuai dengan yang diharapkan tamu. 2. Penangan masalah tamu yang lama tidak ada solusinya. 3. Managemen tidak membedakan prioritas. 4. Hotel mempunyai staff yang kwalitasnya dibawah standard hotel bintang. 5. Disebabkan dari tamu tersebut (mengharap discount). 6. Tamu tidak puas terhadap pelayan. 7. Tamu tidak cocok dengan menu yang disajikan. 8. Lingkungan sekitar hotel. 9. Informasi atau komunikasi yang berbeda,

3. TEKNIK PENANGANAN KOMPLAIN Penanganan komplain yang baik dapat menjadikan kepuasan commit to user suatu fasilitas maupun suatu tersendiri bagi tamu yang mengeluhkan



produk dari Hotel, SOLO PARAGON Hotel&Residences memiliki cara penganangan komplain itu sendiri, yang meliputi sebagai berikut: 1. Menemui tamu secepatnya saat kejadian itu terjadi, jangan membiarkan tamu terlalu lama menunggu. 2. Meminta maaf dengan nada yang ramah, 3. Mengarahkan tamu ketempat yang jauh dari tamu-tamu lain, berfungsi mencegah agar tamu-tamu hotel yang lain tidak mengetahui persoalan yang sedang terjadi. 4. Menawarkan minuman, berfungsi agar emosi tamu yang sedang meledak-meledak dapat sedikit berkurang. 5. Mendengarkan secara seksama dan sungguh sungguh komplain tamu. 6. Empati yaitu ikut merasakan apa yang tamu rasakan. 7. Tanyakan apa yang tamu harapkan. 8. Segera lakukan yang tamu harapkan. 9. Jika perlu diberi fasilitas yang bisa meredakan komplain.

4. MENGANTISIPASI KOMPLAIN Sekicil apapun permasalahan keluhan yang diberikan tamu kepada pihak hotel, tidak menutup kemungkinan tamu akan langsung merasa puas dengan penanganan komplain tersebut, maka sebisa mungkin pihak hotel dapat mengantisipasi agar tidak banyak keluan yang nantinya diberikan oleh tamu-tamu hotel, SOLO PARAGON Hotel&Residences commit to user selalu melakukan dan memberikan:



1. Training Pelatihan untuk staff secara konsisten 2. Fasilitas yang memadai, layaknya fasilitas hotel berbintang 3. Relationship antara tamu dengan hotel secara consistent 4. Mengatasi komplain secara cepat dan tepat 5. Guest Comment atau disebut Kritik dan saran yang selalu didapat dari tamu

Cara mengidentifikasi komplain tamu : -

Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu masalah pribadi.

-

Meminta maaf dan memberikan empati

-

Catat nama dan nomor kamar tamu

-

Perjelas dengan mengajukan pertanyaan dan mengulang informasi

dari tamu. Memahami tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian dihotel sangat penting. Agar informasi yang tidak salah alamat, mengetahuhui cara penanganan suatu komplain tamu sehingga memungkinkan kita untuk memberikan alternatif kepada tamu. Juga memberikan solusi dan alternatif yang benar kepada tamu. ·

Answer and Anticipte (Jawab dan antisipasi)

·

Resolve (pemecahan/penyelesaian)

·

Talk and Listen (bicara dan mendengarkan) commit to user



CONTOH KOMPLAIN DI HOTEL ·

PROBLEM, SOLUTION AND ANTICIPATION (masalah, pemecahan, dan antisipasi) MASALAH Tamu Group Tidak puas dengan Lay-out / jenis tatanan ruangan di Meeting Room, menu makanan tidak sesuai keinginan, peralatan yang kurang. SOLUSI 1. Waiter menghubungi Sales Marketing yang menangani event meeting tersebut

untuk

mengkonfirmasikan

terhadap

segala

transaksi/konfirmasi yang berhubungan dengan group. 2. Segera Sales Marketing bertemu denagan leader acara tersebut. Segala problem yang berhubungan dengan tamu selalu disampaikan dengan mengedepankan kata MAAF kepada tamu. 3. Jika

ternyata

pihak

hotel

yang

salah

tidak

sesuai

perjanjian/Confirmation letter antara tamu dan Sales Marketing staff maka hotel wajib merubah lay out atau makanan secepatnya sesuai di confirmation letter , tetapi jika tamu yang salah tidak sesuai kesepakatan maka pihak hotel tidak boleh menyalahkan tamu. Hotel wajib merubah lay out secepatnya sesuai keinginan tamu , jika tentang makanan yang tidak sesuai di confirmation letter tapi tamu mengharapkan maka dikenakan biaya tambahan . commit to user



ANTISIPASI JIka tamu group metting, Sales Marketing harus mengkonfimasikan tamu tentang sistem pembayarannya, lay out ruangan, menu makanan, peralatan, jumlah tamu yang datang, waktu acara, rangkaian acara sebelum acara berlangsung maximal 1 minggu sebelumnya. Yakinkan dan ulangi dan selalu koordinasi dengan ketua panitia (EO) tentang segala hal yang berhubungan dengan permintaan lain yang berhubungan dengan Acara. ·

PROBLEM, SOLUSI AND ANTISIPASI IN RESTAURANT MASALAH Makanan yang datang tidak sesuai yang diorder tamu. SOLUSI Segala masalah yang berhubungan dengan tamu selalu disampaikan dengan mengedepankan kata MAAF kepada tamu, kemudian bawa makanan ke dapur untuk di check rasa maupun kwalitasnya setelah itu tanyakan ketamu apakah makanan bisa diganti? kalau tamu tidak berkenan maka pihak resto wajib memberi diskon atau berupa exstra free makanan atau minuman. ANTISIPASI Setiap staff restaurant harus mengulang/Konfirmasi setiap order dari tamu setelah tamu order, Staff harus paham detail menu makanan/Penguasaan Product Knowledge. Sering terjadi dalam layanan jasa seperti hotel. Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang commit to user wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut



baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke hotel lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis hotel sangat tinggi dengan banyaknya berdiri hotel-hotel baru di kota Solo. Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh front–line staff, Public Relatios, maupun Marketing. Perusahaan wajib berterimakasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan. Seringkali juga bahwa tamu yang telah kecewa terhadap pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. tamu model ini yang perlu diwaspadai karena umumnya tamu model begini tidak akan pernah kembali menggunakan hotel pelayanan jasa tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak domino

yang lebih

hebat,

dimana tamu

tersebut

cenderung

akan

membicarakan kejelekan hotel itu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba menggunakan hotel tersebut. Untuk itu seorang Public Relations perlu sekali memahami bahwa penanganan pelayanan tamu adalah hal utama untuk menghindari komplain commit to user Namun, memang suatu komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk.



tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat penanganan komplain. Berikut kiat dalam menangani komplain pelanggan. Kiat dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih”. Pada umumnya, setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki keraguan siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya, pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif apabila kemudian Public Relatios mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut. Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”. Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu commit to user dalam penyelesaian komplain. adalah faktor penting dan sangat menentukan



Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek bisa mengakibatkan pelanggan dimungkinkan pindah ke hotel lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis hotel sangat tinggi dengan banyaknya hotel yang baik yang tersedia di Kota Solo ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Selama masa Kuliah Kerja Media, penulis banyak sekali medapatkan pengalaman dan pengetahuan baru khususnya dibidang Public Relations. Penulis juga berkesempatan mempraktekan ilmu teori yang diperoleh dibangku kuliah, dan secara langsung dapat mempraktekkan ilmu teori yang diperoleh dibangku kuliah, dan secara tidak langsung penulis dapat mengetahui bagaimana penanganan komplain pada hotel SOLO PARAGON Hotel&Residences. Berdasarkan pembelajaran dan pengalaman selama 3 bulan Kuliah Kerja Media (KKM) penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut : ·

Seorang Public Relations

harus mampu melaksanakan penanganan

komplain secara baik agar tamu yang merupakan suatu asset jasa tidak lari ke hotel lain. ·

Kegiatan penanganan komplain yang merupakan bagian Public Relations SOLO PARAGON Hotel&Residences mampu menangani komplain secara baik, sehingga mampu membangun hubungan dengan klien secara tepat, yang pada dasarnya image pelanggan atau tamu tetap terjaga dengan baik.

commit to user 63



·

Penulis juga tahu bagaimana menangani komplain tamu karena setiap keluhan

tamu

penulis

bisa

dapat

menindak

lanjuti

bagaimana

penanganannya demi menjaga Image hotel dimata pelanggan. ·

Menerapkan etika sopan santun dan ramah seorang Humas/Public Relations dalam

berkomunikasi dengan pihak didalam maupun diluar

hotel seperti yang telah dipelajari dalam etika Public Relations. ·

Penulis dapat berperan langsung dalam menjalankan aktivitas seorang Public Relations, seperti menjalin hubungan baik dengan relasi, membuat kliping tentang berita perhotelan dan iklan hotel, sebagai sumber informasi bagi pihak didalam maupun diluar hotel, dan lain-lain serta mempunyai pengalaman dalam dunia kerja yang sesungguhnya dibidang Public Relations. Setelah penulis menjalani kegiatan magang di SOLO PARAGON

Hotel&Residences pada bagian Public Relations, penulis telah mendapatkan pengetahuan, pembelajaran, dan pengalaman praktek untuk menjadi Public Relations yang handal dan profesional.

B. Saran-saran 1. Bagi D-III Public Relations Bagi penulis saran untuk D-III Public Relations adalah: a) Lebih dijelaskan secara terperinci dalam penyampaian materi disetiap mata kuliah agar para mahasiswa dapat menangkap lebih jelas dan commit to user oleh para dosen. paham dengan materi yang disampaikan



b) Bagi para mahasiswa D-III diberikan bekal yang cukup lagi untuk memasuki dan dipersiapkan dalam dunia kerja. 2. Bagi SOLOPARAGON Hotel&Residences Selama

Kuliah Kerja Media (KKM) di SOLO PARAGON

Hotel&Residences penulis dapat memberikan saran yang dimaksudkan untuk nmembangun dan memperbaiki kualitas kinerja Karyawan SOLO PARAGON Hotel&Residences antara lain : a) Lebih ditingkatkan kembali koordinasi antar Department agar dapat terlihat kekompakan dan kerjasama yang baik. b) Tetap dijaga dengan baik citra Hotel dan keeksisan Hotel. c) Penanganan komplain pada SOLOPARAGON Hotel&Residences perlu ditingkatkan, misalnya jangan melihat/memandang tamu dari group mana ataukah menyewa kamar type apa seorang tamu tersebut, semua tamu yang menginap/menyawa kamar hotel mempunyai kedudukan sama, jadi menurut penulis berikanlah layanan yang sama rata antara tamu satu dengan tamu yang lainnya, begitu juga dalam menangani suatu komplain dengan prosedur yang telah ditentukan oleh manajemen SOLO PARAGON Hotel&Residences. d) Rasa kekeluargaan sudah berjalanan baik selama ini baik antara pimpinan dengan karyawan maupun sesama karyawan terus dijaga dan dibina agar

tetap

kompak

dalam

melaksanakan

tugas

yang

diembannya. Sehingga tidak terjadi saling iri dalam pelaksanaan tugas. commit to user



e) Peningkatan pelayanan dalam penanganan komplian lebih diutamakan karena komplian merupakan aset dalam menuju nama atau merk yang lebih mapan.

commit to user

PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENANGANAN KOMPLAIN DI SOLO PARAGON HOTEL&RESIDENCES

Recommend Documents