Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na stravovací služby

Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na stravovací služby

Bakalářská práce

Daniela Procházková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra Hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Dana Kolářová Datum odevzdání práce: 2016-11-24 E-mail: [email protected] Praha 2016

Bachelor´s Disseration

Communication Skills of Workers in Turism with Focus on The Catering Services

Daniela Procházková

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Mgr. Dana Kolářová Date of Submission: 2016-11-04 E-mail: [email protected]

Prague 2016

Prohlašuji, Že jsem bakalářskou práci na téma Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na stravovací služby zpracovala samostatně a veškerou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejňováním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

……………………………………………………….. Daniela Procházková

Na tomto místě bych ráda poděkovala paní Mgr. Daně Kolářové za odborné vedení práce, inspirativní podněty a připomínky. Moje velké poděkování patří také mé rodině za psychikou podporu při práci.

Abstrakt PROCHÁZKOVÁ, Daniela. Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na stravovací služby, Bakalářská práce. Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. 63 stran.

Bakalářská práce se zabývá problematikou komunikačních dovedností pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na stravovací služby. Cílem práce je srovnat požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti svých zaměstnanců s jejich skutečnými dovednostmi v praxi a s teoretickými předpoklady, které by měli tito zaměstnanci získat vzděláním. Práce je rozdělena na tři samostatné části. První část se soustředí na vymezení základních pojmů vybrané problematiky. Ve druhé části jsou analyzována a interpretována data prostřednictvím analýzy, dotazníkového šetření a metody pozorování. Je provedena komparace požadavků zaměstnavatelů se skutečnými dovednostmi pracovníků a s teoretickými předpoklady získanými vzděláním. V závěru je ověřena platnost hypotézy. Ve třetí části jsou shrnuty všechny získané informace a jsou stanovena obecná doporučení pro výběr zaměstnanců do odbytové části ve stravovacím zařízení.

Klíčová slova: komunikace, komunikační dovednosti, praxe, restaurace, vzdělání, zaměstnanci, zaměstnavatelé

Abstract PROCHÁZKOVÁ, Daniela, Communication Skills of Workers in Turism with Focus on the Caternig Services. Bachelor thesis. The Institute of Hospitality Management. Prague:2016 63 pages.

The bachelor thesis describes problems of communication skills of working staff in tourism focusing on catering services.The main goal is to compare employers' demands on communication skills of its employees, the practical skills of these workers and the theoretical assumptions that should these employees get by education. The work is divided into three separate parts. The first part focuses on definitions of selected problems. In the second part data are analyzed and interpreted through analysis, questionnaires and observation methods. The thesis perfomanes a comparison of the actual requirements of employers and the skills of workers with theoretical assumptions acquired by education. In conclusion, the hypothesis is confirmed. The third section summarizes all of the information and general recommendations for the selection of employees into the sales of the catering facilities are provided .

Key words: communication, communication skills, education, employees, employers, experience, restaurant

OBSAH

ÚVOD........................................................................................................................................10 1

TEORETICKO – METODOLOGICKÁ ČÁST ................................................................................... 12 1.1

KOMUNIKACE ................................................................................................................... 12

1.1.1

PROCES KOMUNIKACE ............................................................................................. 12

1.1.2

FUNKCE KOMUNIKACE ............................................................................................. 15

1.2

DRUHY KOMUNIKACE ...................................................................................................... 16

1.2.1

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE ..................................................................................... 19

1.2.2

VERBÁLNÍ A PARALINGVISTICKÁ KOMUNIKACE ....................................................... 21

1.3

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI........................................................................................... 23

1.3.1 2

POŽADAVKY NA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI V RÁMCI STRAVOVACÍCH SLUŽEB .. 23

ANALYTICKÁ ČÁST .................................................................................................................... 27 2.1

CÍL, METODIKA A OBLAST PRŮZKUMU ............................................................................ 27

2.2

STRUČNÁ CHARAKTERISTIKA PROJEKTU CZECH SPECIALS ............................................... 30

2.3

TEORETICKÉ PŘEDPOKLADY KOMUNIKAČNÍCH DOVEDNOSTÍ ......................................... 31

2.4 POŽADAVKY ZAMĚSTNAVATELŮ NA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI SVÝCH PRACOVNÍKŮ.............. .................................................................................................................. 36 2.5

SKUTEČNÉ KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRACOVNÍKŮ .................................................. 44

2.6 KOMPARACE POŽADAVKŮ ZAMĚSTNAVATELŮ NA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRACOVNÍKŮ SE SKUTEČNÝMI DOVEDNOSTMI PRACOVNÍKŮ A JEJICH TEORETICKÝMI PŘEDPOKLADY .............................................................................................................................. 48 2.6.1 KOMPARACE POŽADAVKŮ ZAMĚSTNAVATELŮ A TEORETICKÉ PŘEDPOKLADY ZÍSKANÉ VZDĚLÁNÍM................................................................................................................ 49 2.6.2 KOMPARACE POŽADAVKŮ ZAMĚSTNAVATELŮ NA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI ZAMĚSTNANCŮ S JEJICH SKUTEČNÝMI DOVEDNOSTMI V PRAXI............................................ 50 2.6.3 3

OVĚŘENÍ HYPOTÉZY ................................................................................................. 53

NÁVRHOVÁ ČÁST...................................................................................................................... 54 3.1

DOPORUČENÍ A NÁVRHY PRO ZAMĚSTNAVATELE ........................................................... 54

ZÁVĚR ....................................................................................................................................... 56 SEZNAM LITERATURY ............................................................................................................... 59 SEZNAM PŘÍLOH ....................................................................................................................... 61

SEZNAM TABULEK, OBRÁZKŮ A GRAFŮ:

OBRÁZKY Obrázek č. 1: Lineární proces komunikace Obrázek č. 2: Interakční proces komunikace Obrázek č.3: Transakční proces komunikace Obrázek č.4: Základní logo projektu Czech Specials

GRAFY Graf č.1: Významnost jednotlivých ukazatelů pro přijetí zaměstnance Graf č.2: Požadované vzdělání zaměstnanců Graf č.3: Skutečné dosažené vzdělání (v %) Graf č.4: Požadavky na znalost cizích jazyků Graf č.5: Důležitost jednotlivých komunikačních dovedností (v %) Graf č.6: Používání slovní vaty Graf č.7: Nejčastější metody potencionálních zaměstnanců ve zkušební době

TABULKY Tabulka č.1: Učební plán obor kuchař-číšník Tabulka č.2: Osobní sympatie zaměstnanců v restauraci

SEZNAM ZKRATEK:

spol. s r.o. - společnost s ručením omezeným tzv. – takzvaně např. - například atd. – a tak dále apod. – a podobně

AHR ČR - Asociace hotelů a restaurací České republiky s. – strana č.- číslo Mgr. - magistr PhDr. – doktor filozofie CSc. – kandidát věd % - procento

ÚVOD "Komunikace je proces, jímž lidé předávají informaci, ideje, postoje a emoce jiným lidem." J.W. Vander Zanden

Komunikační dovednost je schopnost efektivně komunikovat s druhými lidmi tak, aby člověk dosáhl úspěšně předem požadovaného cíle. Tyto dovednosti jsou utvářeny v průběhu celého života a jsou ovlivňovány interakcemi s okolním světem. Komunikační dovednosti jsou podstatné pro uspokojování sociálních požadavků a jejich osvojení je jednou z hlavních podmínek pro úspěšný život ve společnosti. Umění komunikovat hraje důležitou roli nejen v osobním životě, ale i v rámci pracovního procesu. Na kvalitě komunikace závisí organizace práce, její efektivnost a produktivita. Jedno z pracovišť, kde hrají komunikační schopnosti důležitou roli, jsou i restaurace. Proto, aby byla restaurace ve svém podnikání úspěšná, je nezbytné snažit se získat co největší klientelu a uspokojit touhy zákazníků. Hostův dobrý dojem a jeho doporučení vytváří restauraci dobré jméno a přináší další potencionální zákazníky. Z tohoto důvodu se předpokládá, že zájmy personálu budou zcela podřízeny zájmům hostů. Proto je nutné, aby se zaměstnanec, který přijde do styku se zákazníkem, snažil hostům přizpůsobit, porozuměl jejich potřebám a získal si na základě svých komunikačních schopností jejich důvěru. V dnešní době bychom však našli mnoho restaurací, které takovýto personál nemají. Obsluha je neochotná, tváří se nesympaticky, s klientem komunikuje nezdvořile a nesplňuje mnohdy ani další základní komunikační kritéria, která jsou na tomto pracovišti nutná. Otázkou je, jak se tito zaměstnanci na danou pracovní pozici vůbec dostanou, zdali dělá chybu zaměstnavatel, který uchazeče přijímá nebo je poptávka o práci číšníka na trhu tak nízká, že není možné získat vždy zaměstnance s profesionálním přístupem. Dalším důvodem může být například nedostatečné motivování nebo ohodnocení výkonu.

10

V mé práci se zaměřím na požadavky zaměstnavatele a pokusím se zhodnotit jejich vliv na danou problematiku. Cílem práce je srovnat požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti svých zaměstnanců s jejich skutečnými dovednostmi v praxi a s teoretickými předpoklady, které by měli tito zaměstnanci získat vzděláním. Výzkum je zaměřen na restaurace, které získaly certifikát v projektu Czech Specials. Práce je rozdělena na teoretickou, analytickou, návrhovou část a závěr. Teoretická část se zabývá významem komunikace, dělením komunikace a komunikačními dovednostmi, přičemž jsou vymezeny pojmy jako proces a funkce komunikace, dále verbální a neverbální komunikace. Konec teoretické části je zaměřen na kompetence v komunikaci, a to nejen obecně, ale i v rámci cestovního ruchu se zaměřením na stravovací služby. Analytická část je rozdělena do několika podkapitol. První část se věnuje teorii a oblasti průzkumu a je stanovena hypotéza. V druhé části je stručně charakterizován projekt Czech Specials. Další tři kapitoly jsou věnovány vyhodnocením získaných dat z analýzy rámcově vzdělávacího programu a učebního materiálu střední odborné školy v oboru kuchař-číšník, z odpovědí zaměstnavatelů při dotazníkovém šetření a z vlastního průzkumu komunikačních dovedností v praxi. Na základě těchto dat je následně nejprve provedena komparace požadavků zaměstnavatelů s teoretickými dovednostmi, poté skutečných dovedností v praxi s požadavky zaměstnavatelů. Na závěr je ověřena platnost stanovené hypotézy. V návrhové části jsou navrhnuta doporučení pro zaměstnavatele při výběru zaměstnanců pro odbytovou část stravovacích zařízeních. V závěru práce jsou shrnuty osobní poznatky ze zkoumání. V práci je použita analýza, dotazníkové šetření a pozorování. Mezi nejdůležitější informační zdroje, které byly využity, patří Psychologie lidské komunikace (Zbyněk Vybíral), Komunikační dovednosti v praxi (Milan Mikuláštík), Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi (Jan Vymětal) 11

1 TEORETICKO – METODOLOGICKÁ ČÁST V první části bakalářské práce je definována komunikace a komunikační dovednost, které jsou nezbytné pro pochopení tématu. Práce se zaměřuje na sociální komunikaci, tedy komunikaci, která probíhá mezi dvěma nebo více lidmi.

1.1

KOMUNIKACE

Pojem komunikace pochází z latinského slova communicare, jehož původní význam znamenal společně něco sdílet, činit něco společným. (Šenková, 2002) Dnešní význam je však zdaleka obsáhlejší. Obecně lze pojem komunikace chápat jako proces vyměňování informací. Ze sociálního a psychologického hlediska není však tato definice zcela postačující, neboť při komunikaci se nejedná pouze o výměnu informací mezi sdělujícím a příjemcem, ale také o sebereprezentaci, sebepotvrzování, různou úroveň působení, ovlivňování nebo porozumění. (Vybíral, 2000). Tato práce se věnuje konkrétně mezilidské komunikaci. Komunikace je definována jako proces, jímž lidé předávají informaci, ideje, postoje a emoce jiným lidem“ (Nakonečný, 2009, s.288), Nakonečný také předpokládá společné sdílení znaků, kterými se lidé dorozumívají – například gesta, jazyk či způsob chování, který je ovlivněný kulturou, ve které byl jedinec socializován. Mezilidská komunikace má velký význam ve filozofii jazyka, v logice, v kognitivních vědách, v neurofyziologii, utváří vztah nebo zvyšuje úspěšnost strategií v marketingu či politice.

1.1.1 PROCES KOMUNIKACE

,,Komunikace je proces dorozumívání mezi osobou, která něco sděluje (komunikátorem) a osobou, jež toto sdílení přijímá (komunikantem). Všichni účastníci komunikačního procesu jsou ve vzájemné interakci.´´ (Vymětal, 2008, s. 22) 12

Podle dřívějších teorií byla komunikace označována jako lineární proces, který probíhá přímou cestou. To znamená, že mluvčí mluví a posluchač mu naslouchá a nemluví, přičemž tyto děje probíhají v rozdílných časech.

Obrázek č. 1: Lineární proces komunikace

Zdroj: DeVito, Základy mezilidské komunikace, 2008, s.32

Další následnou teorií bylo pojetí interakční, kde účastníci komunikace na rozdíl od teorie lineární střídali své pozice.

Obrázek č.2: Interakční proces komunikace

Zdroj: DeVito, Základy mezilidské komunikace, 2008, s.32

Dnešní teorie považuje komunikaci za transakční proces.

13

Obrázek č.3: Transakční proces komunikace

Zdroj: DeVito, Základy mezilidské komunikace, 2008, s.33

Každý zúčastněný působí zároveň jako posluchač i jako mluvčí, kdy současně ve stejný čas přijímá i vysílá sdělení. Tyto prvky komunikace jsou na sobě závislé a každý prvek existuje ve vztahu k ostatním. (DeVito, 2008) Mluvčí

(komunikátor),

odesílatel

určité

informace,

odešle

zprávu,

přičemž

předpokládá, že příjemce (komunikant) na základě svých poznatků a znalostí zprávu rozkóduje. Předpokladem pro porozumění neboli rozkódování dané informace je například užití stejného jazyka. Vnímání komunikanta, tzv. dekódování, závisí na jeho vlastních znalostech a vyjadřovacích schopnostech. (Nakonečný, 2009) Pro efektivitu komunikace je zapotřebí, aby příjemce mluvčímu pečlivě po celou dobu naslouchal, případně mu pro upřesnění zprávy položil nějaké doplňující otázky. Každý člověk vnímá a chápe zprávu svým vlastním způsobem. Zpráva může být někdy i komunikátorem záměrně kódována, což vede k nepřesnému výkladu informací. Nejčastější příčinou neporozumění je však šum, nežádoucí informace, která se mísí do předávané zprávy a tak ztěžuje její předání a pochopení. Šum vzniká v komunikačním kanálu, kterým se sdělení přenášejí. Komunikace probíhá většinou ve více kanálech najednou. Při konverzaci bývá používán hlasový, čichový a hmatový kanál. Ne vždy můžeme klasifikovat kanály stejným způsobem, záleží na použití komunikačních prostředků, či zdravotním stavu člověka. Nejúčinnější formou komunikace je tzv. forma 14

face-to-face, kdy je komunikant s komunikátorem v těsnější blízkosti. Při komunikování jsou zřetelná jejich gesta, jejich tóny hlasu, držení těla a především se díky krátké cestě přenosu minimalizuje šum. (DeVito, 2008) Komunikace má vždy nějaký efekt, ovlivňuje své účastníky a je nevratná a neopakovatelná, její dopad lze pouze zmírnit. Jedinečnost komunikačního aktu nelze zopakovat s naprosto stejným účinkem. Každý z těchto aktů v sobě nese tři roviny komunikace. Jde o rovinu obsahovou, vztahovou a perspektivní. Obsahová rovina zprostředkovává informaci o faktech bez ohledu na srozumitelnost či pravdivost. To, jak je informace vnímána je dáno především vztahem k příjemci zprávy, zde mluvíme o vztahové rovině. Rovina, která postihuje záměr mluvčího, se nazývá perspektivní. Dovídáme se důvod komunikace a smysl toho, čeho chce mluvčí dosáhnout. Základem komunikační způsobilosti je tzv. proces akomodace, schopnost rozpoznat a pochopit signály okolí a přizpůsobit se jim (například výběr slov či tempo řeči). (Nakonečný, 2009)

1.1.2 FUNKCE KOMUNIKACE

´´Každá komunikační výměna plní zpravidla jednu funkci více či méně zjevnou, a ke každému z komunikačních aktů je člověk něčím motivován. Zrealizováním funkce dostává komunikace svůj smysl, řečené, či jiným způsobem sdělené nabývá jistého významu pro člověka´´ (Vybíral, 2000, s. 22). Psycholog Zdeněk Vybíral vymezuje čtyři základní funkce komunikace: informativní, instruktážní, persuazivní a funkci zábavní. Informativní funkci má komunikace tehdy, pokud nám informace, která nám byla podána něco sděluje nebo jestli rozšiřuje a doplňuje předchozí informaci. Informativní funkci májí i oznámení a různá prohlášení. Jestliže chceme podanou informací někomu něco vysvětlit nebo ho na něco navést, dotyčného tzv. instruovat, mluvíme o funkci instruktážní. Další funkce je funkce přesvědčovací. Touto formou se snažíme o změnu adresátova názoru, o jeho manipulaci a ovlivnění jeho mínění. Do komunikace zapojujeme logiku a snažíme se tak změnit adresátův postoj na danou věc. Funkci zábavní využíváme

15

za účelem někoho pobavit, rozptýlit, někoho rozesmát, či pouze vyplnit dlouhou chvílí komunikováním. Tato funkce vyvolává v člověku pocit pohody. Doc. PhDr. Milan Mikuláštík CSc. rozšiřuje komunikaci ve své knize ,,Komunikační dovednosti´´ v praxi o další komunikační funkce: 

Funkci motivující a posilovací. Tato funkce posiluje pocity sebevědomí.



Funkci vzdělávací a výchovná. Ta je uplatňována v největší míře v rámci školních institucí.



Funkci socializační a společensky integrující. Na jejím základě dochází k utváření vztahů mezi lidmi a k novým seznámením.



Funkci osobní identity. Jedná se o interkomunikaci, kdy člověk promlouvá k sobě samotnému, uvědomuje si svoji vlastní existenci, své vlastní názory a potřeby.



Funkci poznávací. Tato funkce úzce souvisí s funkcí informativní, komunikant si na základě poskytnutých informací utváří sám v sobě vlastní myšlenky a na základě toho si utváří obraz o svých plánech.



Funkci svěřovací. Touto funkcí se zbavujeme vnitřního napětí a strachu na základě toho, že se svěříme další osobě. Člověk očekává nějakou radu či pomoc.



Funkci únikovou. Ta slouží k odreagování se od každodenních starostí. Člověk se snaží zapomenout určité překážky a přijít na jiné myšlenky.

1.2 DRUHY KOMUNIKACE Kromě funkce komunikace neboli toho, co sdělujeme, je také důležité to, jak informaci okolnímu světu sdělíme, respektive co u toho používáme. (Hansmann, 2014) Podle toho jaké užíváme znakové systémy, můžeme komunikaci rozdělit nejprve na verbální, neboli komunikaci ústní a písemnou a na komunikaci neverbální. Tyto dva systémy nelze od sebe ale úplně odloučit, neboť například při komunikaci tváří v tvář jsou vždy uplatněny obě formy komunikace zároveň. To znamená, že ačkoliv jsou účastníci komunikace zaměřeni primárně na obsah sdělení, jsou ovlivněni i neverbálně. Velkou roli hraje například výraz ve tváři, gestikulace, držení těla, tón hlasu mluvícího člověka nebo empatie. Lidé odhalují při komunikaci nejen své myšlenky, ale i svou vlastní osobnost,

16

zejména temperament a charakter. Podrobnějšímu rozdělení komunikace na verbální a neverbální se budu věnovat v dalších dvou podkapitolách. Dále lze komunikaci dělit podle Mikuláštíka (2003) i z pohledu dovednosti řečníka a z vybraného způsobu jeho postoje na další různé druhy: .• Záměrná komunikace – kdy komunikátor má pod kontrolou to, co prezentuje. Způsoby komunikace odpovídají jeho záměru. • Nezáměrná komunikace – komunikátor prezentuje svůj projev jiným způsobem, než byl jeho původní úmysl (výsledek může být ovlivněn trémou nebo jinými emocemi). • Vědomá komunikace – komunikátor si uvědomuje, co říká a jak to říká. Může, ale také nemusí uspokojovat záměr. Do určité míry se tedy pojmy vědomé a záměrné komunikace překrývají. • Nevědomá komunikace – komunikující nemá pod vědomou kontrolou svůj kompletní komunikační projev nebo některé jeho složky. Komunikace nevědomá se rovněž do určité míry překrývá s významem komunikace nezáměrné. • Kognitivní komunikace – logická, racionální, smysluplná. Preferovány jsou logické argumenty, racionalita. • Afektivní komunikace – komunikace prostřednictvím emočních projevů, tzv. působení na city. • Pozitivní komunikace – každý komunikační projev má v sobě určitý hodnotící projev, který napovídá, zda objekt, informace nebo komunikující jsou pojímány pozitivně nebo negativně. Pozitivní signalizuje souhlas, přijetí, obdiv, nadšení. Lidé na manažerských pozicích vědí, že i věci nepříjemné či kritiku, lze prezentovat přijatelně, pozitivně. Dalším poznatkem je, že hodnocení určitého objektu nebo chování může být od dvou různých lidí odlišné. Za co nás někdo kritizuje, může nás někdo jiný, chválit. Toto záleží na postavení žebříčku hodnot každého hodnotitele.

17

• Negativní komunikace – vyjadřuje odmítnutí, odpor, útočení, pokárání, kritiku, ale také předstírání, skrývání, zatajování. Negativní komunikace obecně nevyvolává pozitivní reakce druhé strany. • Shodná komunikace – sdělované informace mezi komunikujícími lidmi se shodují, neodporují si obsahově, ani formálně. Opakem je komunikace neshodná – sdělované informace účastníků jsou v rozporu. • Asertivní komunikace – sebeprosazující a zároveň respektující totéž právo i pro jiné v rámci přijatelných pravidel. • Agresivní komunikace – útočná a zpravidla bezohledná, sobecká vůči jiným. • Manipulativní komunikace – používající úskoků a neférových forem jednání. • Pasivní komunikace – ústupná, uhýbající, úniková a leckdy bojácná. • Intrapersonální komunikace – tzv. vnitřní monolog nebo dialog. Tato komunikace může být formou vnitřní neartikulované řeči nebo nahlas artikulovaného projevu. Může být projevem nemoci nebo vnitřních rozporů (přesvědčování sebe sama, výčitky svědomí), případně forma přípravy na nějakou závažnější komunikační akci. Odesílatelem i příjemcem je jeden a tentýž člověk. Ačkoliv pomocí intrapersonální komunikace nekomunikujeme přímo s jinými lidmi, ovlivňují ostatní lidé a zkušenosti, které jsme s nimi měli, naši vnitřní komunikaci. • Interpersonální komunikace – znamená komunikaci mezi dvěma lidmi, i když může být přítomno lidí více. Může mít formu dialogu, interview, vyjednávání. Protože se jedná o komunikaci dvou lidí, je přitom mnohem větší příležitost využívat zpětnou vazbu. (Mikuláštík, 2003)

18

1.2.1 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE ,,Musíme vždy rozeznat, co vidíme. A především, a to je méně snadné, musíme vždy pochopit, co vidíme.´´ Charles Peguy ,,Nejen ústa mluví. ´´ Ing. Mgr. Hana Janilková

,,Neverbální komunikace, ač je do značné míry neuvědomovaná, tvoří až 55% účinku komunikačního aktu. Jedná se především o vyjádření našich pocitů a dojmů, náš vztah k člověku a toho, co v danou chvíli zrovna prožíváme. Tuto formu komunikace lze dále dělit na prostorovou a teritoriální komunikaci, komunikaci s předměty, signály těla, signály mimické a zrakové, komunikaci dotekem či nasloucháním.´´ (Hrubošová, 2011, s. 11)L Neverbální projevy jsou občas těžko pochopitelné, neboť jsou rozmanité. Individuální podmíněnost jejich vnímání je dána na základě minulé zkušenosti nebo například na motivu a emocích jedince. Neverbální komunikaci lze dále dělit na několik podtitulů: Proxemika Forma, která vyjadřuje prostor neboli vzdálenost, kterou mezi sebou lidé při komunikaci dodržují, se nazývá proxemika. Člověk si kolem sebe vytváří určitý ochranný prostor, tzv. osobní zónu, která se v rámci vztahů lidí mění. Znamená to tedy, že si cizího člověka držíme a komunikujeme s ním ve větší vzdálenosti než s lidmi námi blízkými. Podle pana docenta Chadta, který se problematikou ve své výuce zabývá, je vzdálenost určená temperamentem, národností, etnickým původem, věkem nebo například povahou setkání. Vzdálenost komunikujících dělí zóny intimní- do 0,5 m, osobní od 0,5 m do 1,5 metru, sociální od 1.5 metru do 3,5 metru a na zóny veřejné, které odpovídají vzdálenosti větší než 3,5 metru.

19

Mimika Dalším prvkem neverbální komunikace je mimika, neboli výraz obličeje. Vypovídá o tom, co člověk v danou situaci konkrétně prožívá, například strach, smutek, radost, štěstí, spokojenost nebo třeba překvapení. Vnímáním mimických prvků lze z obličeje vyčíst upřímnost informace, pravdivý a upřímný dojem se dá však naučit. Nejvýraznějšími částmi jsou oči ústa. Gestikulace Gesta jsou používána v rámci zpřesnění nebo dobarvení výpovědi. Zpravidla jde o ilustraci verbálního vyjádření nebo spontánnost. Gestika je zaměřena zejména na pohyby a postavení prstů, paží, nohou a hlavy. Množství a intenzita gest se u každého jedince liší. Velký význam má i původ a etnika člověka. Hapatika Tuto formu lze považovat jako nejprimitivnější formu neverbální komunikace, jedná se o komunikaci pomocí doteků. Tělesný kontakt vyjadřuje důležitou potřebu a pomáhá nám s vyjádřením našich emocí, přičemž důležitou roli hraje naše vnímavost a rozvoj naší citlivosti pro interpretaci. Do této formy komunikace bychom mohli zařadit například podání ruky nebo bezprostřední dotyk. Tento kontakt zahrnuje příjem zpráv o působení tlaku, tepla nebo chladu a smysl pro vibrace. Kinezika Kinezika se zaměřuje na sledování pohybů celého těla. Jeho souhry, ladnosti pohybů apod. Vizika V tomto případě jde především o komunikaci očima. Je zaměřena na pohyb očí, víček, obočí, ale i očním kontaktu a pohledu. Zrakové signály mohou být různé, liší se v závislosti na délce a intenzitě, směru a charakteru. Tyto signály nás informují o otevřenosti 20

komunikačního kanálu nebo například signalizují povahu vztahu, jde-li o laskavý, pozorný nebo vyhýbavý pohled. Posturika Jedná se o postoje člověka a pozice celého těla, kdy vzpřímený postoj představuje u člověka hrdost a optimismus a naopak postoj shrbený vypovídá například o beznaději a pesimismu. Do neverbální komunikace můžeme zařadit ale například i naslouchání, které je pro vzájemnou komunikaci také velmi důležitou součástí. Vypovídá o tom, jak moc je pro nás informace důležitá a do jaké míry máme zájem o výpověď a o názor druhé osoby. Aktivním nasloucháním vytvoříme mluvčímu atmosféru důvěry a zájmu. Při tom je možné sledovat prvky gestikulace, a tím je pro nás přijímání informací snadnější.

Další

z důležitých rolí hrají v komunikaci předměty – například oblečení, barva, ozdoba, vůně, dary nebo prostředky dekorace. (TEGZE, 2003) 1.2.2 VERBÁLNÍ A PARALINGVISTICKÁ KOMUNIKACE ,,Od neverbální se verbální komunikace liší tím, že používá řeč a písmo, tedy specifický znakový systém, který představuje obecný systém významů přijímaný všemi členy určitého společenství´´ (BEDRNOVÁ a kol., 2004, s. 31) Přesto, že jde o nejsrozumitelnější prostředek komunikace, nestačí znát pouze významy jednotlivých slov. Pro pochopení významu informace je nutné chápat i danou situaci a kontext. Verbální komunikace Jak už bylo zmíněno na začátku kapitoly, verbální komunikace se dělí na mluvenou a písemnou. Nejčastěji používaná forma komunikace je mluvená neboli přímá, kterou můžeme dále rozdělit podle množství mluvících na dialog, komunikaci v malé a nebo ve velké skupině lidí. 21

Dialog V dialogu dochází k výměně rolí mezi posluchačem a mluvčím, kdy je zapotřebí, aby posluchač aktivně naslouchal vypravěči a správně pochopil danou informaci. Oba dva účastníky udržuje v kontextu tzv. zpětná vazba, při které je zřejmé, že je informace správně předána a bylo jí porozuměno. Komunikace v malé skupině Komunikace se v malé skupině liší od dialogu tím, že ne všichni zúčastnění zastávají stejnou komunikační roli. Je zvykem, že se ve skupině objevuje někdo, kdo komunikaci vede. Mluvíme o tzv. moderátorovi či facilitátorovi, který má za úkol dovést komunikaci do určeného cíle a mnohdy dojít k nějakému předem určenému závěru. Diskuze se zúčastňují vesměs všichni, případně jen relevantní osoby. I zde bychom našli zpětnou vazbu, která se zde vyskytuje ovšem ale v omezenější míře. Komunikace ve velké skupině Nejspecifičtější je pak komunikace ve velké skupině lidí. Posluchači pasivně naslouchají řečníkovi, který zde informuje skupinu o svých myšlenkách. Zpětná vazba zde chybí, ne vždy musí být informace zcela pochopena. Důležitou roli hraje právě řečník, který se skupině musí přizpůsobit a vyjadřovat se srozumitelně tak, aby došlo k co nejefektivnějšímu výkladu. Písemná komunikace Jde o bezprostřední komunikaci v podobě psaného slova. Odeslání a přijetí zprávy je na rozdíl od verbální komunikace v časovém nesouladu. Psanou komunikaci je možné dochovat, případně ji později použít jako důkaz či kontrolu. Elektronická komunikace S vývojem techniky se možnost komunikace vysoce rozrostla. Elektronická komunikace zajišťuje jiný způsob zprostředkování verbálních i neverbálních forem komunikace, 22

přičemž je přenos informace rychlejší, méně osobní a často až téměř anonymní. V dnešní době můžeme díky internetu, faxům a telefonům komunikovat mnoha způsoby na jakoukoliv dálku a v jakékoliv době, komunikace je snadnější a informace jsou více dostupné. (BEDRNOVÁ a kol., 2004) Paraverbální komunikace S verbální komunikací úzce souvisí i paralingvistika neboli zvukový obraz naší řeči. Jedná se o mimoslovní projevy, které řeč často doprovázejí, o opakování slov, o vyplňování mezer různými pomocnými slovy či tóny, o rychlost a tón řeči, barvě a výšce hlasu nebo intonaci a důrazu při vyprávění. (Müller, Gelbrich, 2004)

1.3 KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI ,,Komunikační dovednosti jsou souborem jazykových znalostí a dovedností, umožňující mluvčímu

realizovat

různé

komunikační

potřeby,

a

to

přiměřeně

k situaci,

charakteristikám posluchačů´´ (Průcha, Walterová, Mareš, 1995, s. 192) Přesto, že existuje několik dalších definic, lze pojem komunikační dovednost chápat jako schopnost efektivně komunikovat s druhými lidmi tak, abychom dosáhli předem stanoveného cíle. Komunikační dovednosti dávají člověku možnost vyjádřit se a rozvíjet své já po všech stránkách, uplatnit své predispozice ve schopnosti a prosadit se ve společnosti. Je tedy nutné se těmto nepostradatelným schopnostem učit a rozvíjet je. Základem schopnosti komunikačního chování je empatie, schopnost porozumět cizím lidem a pochopit jejich jednání.

1.3.1 POŽADAVKY NA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI V RÁMCI STRAVOVACÍCH SLUŽEB

Plaňava (2005) se zmiňuje o tom, že v každé profesi je zapotřebí alespoň chvíli být v kontaktu s lidmi a komunikovat s nimi. Jsou ale taková povolání, kde je každodenní 23

kontakt s lidmi dominující činností a kde určitá bezprostřední služba či pomoc lidem je hlavním účelem profesních setkávání. Má-li se taková profese vykonávat účinně, je zapotřebí, aby ji vykonával profesionál, který musí mít osvojen soubor postupů jednání a dovedností patřící k jeho profesi. Pro výkon profese ve stravovacích službách, konkrétně v odbytové části, je dovednost umět komunikovat velice zásadní. Práce číšníka nezahrnuje pouze servis nápojů a pokrmů, ale kvalitní zaměstnanec by měl disponovat i řadou dalších schopností a dovedností a to i v rámci komunikace. Jeho práce vyžaduje dobré zdraví, fyzickou zdatnost, ale i samostatnost, znalost dobrého chování, etikety, dobrou paměť, orientační smysl, základní matematické znalosti a mluvíme-li konkrétněji, je zapotřebí znalost i cizího jazyka. Od této profese se očekává, že zaměstnanec umí jednat s lidmi, má kultivovaný zjev a vystupování, smysl pro pořádek. Samozřejmostí je znalost hygienických a bezpečnostních předpisů, společenských a především gastronomických pravidel. Člověk, který pracuje na pozici číšník nebo servírka, přichází do styku s mnoha lidmi, kteří mají různé zájmy. Je nutné, aby i on sám měl přehled a určitou úroveň vzdělání. ,,Ve vědomostech člověka se odráží poznání skutečnosti mající podobu přesných pravidel, pouček, zákonů a vzorců.´´ ( Linhartová, 2006, s 73) ,,S rozvojem turistického ruchu nabývá na významu také znalost cizích jazyků. Mezi požadované vlastnosti číšníka patří i přirozená politická vyspělost a přehled o různých domácích i zahraničních událostech. Zvláštní skupinu požadovaných rysů tvoří kladné charakterové vlastnosti. Odrážejí vztah k práci (svědomitost, radost z práce, pracovitost, smysl pro povinnost, přesnost, důkladnost), vtah k druhým lidem (ohleduplnost, taktnost, zdvořilost, srdečnost, ochota, slušnost, uctivost, vlídnost) a vztah k sobě samému (sebedůvěra, sebeúcta, hrdost, přirozené sebevědomí, ale zároveň i skromnost a přiměřená sebekritičnost).´´ (Kollárik a kol., 1984, s 121). Požadavky na komunikativní dovednosti člověka pracujícího ve stravovacích službách zahrnují i poznatky a vědění z oboru psychologie, zejména pak při jejich uplatňování ve styku se zákazníkem. Od číšníků se vyžaduje dobrá schopnost pozorování, poznávání a hodnocení lidí. Důležitou součástí je i umění naslouchat. V rámci komunikace je zapotřebí, aby byl obsluhující vždy zdvořilý, slušný, taktní, ale zároveň i diskrétní. Je třeba, aby uměl 24

reagovat na různé situace a jeho společenské vystupování a chování by mělo zpříjemnit komunikaci s hosty. Číšník musí být vždy připraven reagovat na hostovy otázky, připomínky nebo stížnosti. (Kollárik a kol., 1984). Ochota, zdvořilost a úsměv patří k těm nejzákladnějším požadavků na pracovníka ve stravovacím úseku. (Salač, 2001) ,, Spousta hostů je schopna odpustit číšníkovi jakýkoliv prohřešek týkajících se obsluhy, ale co žádný host neodpouští, to jsou prohřešky proti správnému společenskému vystupování.´´ (Salač, 2001, s.18) Další komunikační předpoklad je péče o tělesný zevnějšek, v tomto případě o všechny odkryté části těla, která jsou na číšníkovi viděna. ,,Člověk komunikuje celým svým zjevem a chováním. Tedy i účesem, oblečením, celkovou úpravou zevnějšku a také podáním ruky.´´ (Hůrková-Novotná, 1944, s. 24) Číšník reprezentuje podnik, nikoliv sám sebe. Je nutné, aby se zachovala jeho vizuální jednoduchost a střídmost. Velmi důležitá je také číšníkova péče o ruce, které jsou hostem nejvíce vnímány, neboť ruce přicházejí do styku s veškerým inventářem, který je při obsluze hosta používán. Platí pravidlo, že by ruce měly být vždy čisté a nehty krátké. V rámci dalších komunikačních požadavků se očekává od obsluhy stálý kontakt se zákazníkem. Je zapotřebí hosta při vstupu do podniku nejdříve přivítat, slušně a zdvořile ho pozdravit, usadit ho ke stolu. ,,Při rozhovoru s hostem se obsluhující neopírá o stůl nebo židli, stojí rovně, nedýchá na hosta, neupravuje svůj zevnějšek, nemá ruce v kapse; kapesníku použije jen v nejnutnějších případech (kýchnutí). Mluví spisovným jazykem a vyvaruje se společensky nevhodným výrazům.´´ (Nezmeškal a kol., 1967, s. 10) Samotná obsluha hosta je pak nejvýznamnější částí při práci číšníka. Je nutné dodržovat veškerá naučená pravidla komunikace a vystupování. Je nutné evokovat u hosta přesvědčení, že je vítán, a že mu bude věnována maximální péče. Je nutné zachovat hostovo pohodlí a pocit spokojenosti, Jak uvádí Kollárik a spol. , platí v rámci komunikace s hostem pro číšníka jistá pravidla.

25

1. Číšník nemá z vlastní iniciativy s hostem navazovat rozhovor na téma, které se netýká prodeje. 2. Jestliže host sám takový rozhovor zahájí, číšník poslouchá a odpovídá jen věcně. 3. Číšník je vždy diskrétní - o tom, co vyslechl, nemluví s nikým třetím. (Kollárik a spol., 1984, s.160) V závěru, kdy má host zaplaceno, je nutné, aby obsluha poděkovala za návštěvu a patřičně se s hostem rozloučila. Jak už bylo v předchozí části zmíněno, číšníci se setkávají s různými typy lidí. Ne vždy je snadné jim vyhovět. Mezi zákazníky bychom našli i takové, jejichž chování se vymyká běžným zvyklostem. Jsou negativní, občas i agresivní a vyvolávají konflikt. Tito hosté mají mnohdy mimořádné nároky na práci a obsluhu zaměstnance stravovacího podniku. Dokáží jednat velmi ironicky až nepříjemně, jsou arogantní, panovační, nedůvěřiví. S takovým hostem je velice obtížné vyjít, najít si k němu cestu, neurazit ho, ale zároveň je zapotřebí ho v nepatřičném chování zarazit. Vše má ale své řešení a správný číšník by se v takové situací neměl nechat vykolejit. Přestože nelze konflikty nikterak z pracoviště vyloučit, je nutné, snažit se jim předcházet. Cílem číšníka je neztratit kvůli stížnostem ani jednoho hosta. ,,Řešit konflikty můžeme rozmanitými způsoby. Nejde zde ani o to, jakou taktiku, či strategii zvolíme, jako spíše o to, v jakém duchu tyto konflikty řešíme.´´(Křivohlavý, 2002, s.12) V rámci možností by se měl číšník zajímat o to, jak najít kompromis a nenechat se negativním přístupem nijak ovlivnit. Je zapotřebí zachovat si čistou hlavu a reagovat na podmět s odstupem. (Šafránková a kol., 2009)

26

2 ANALYTICKÁ ČÁST

Jak už jsem zmínila v úvodu, cílem mé bakalářské práce je prokázat pravdivost hypotézy: Požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti pracovníků ve stravovacích službách vycházejí z teoretických předpokladů komunikačních dovedností získaných vzděláním, avšak se skutečnými komunikačními dovednostmi v praxi se liší. Mým úkolem je komparace požadavků zaměstnavatelů na komunikační dovednosti praxe se skutečnými dovednostmi jejich zaměstnanců a teoretickými předpoklady absolventů výučních oborů kuchař-číšník. Úkol je zaměřen na 7 restaurací, které jsou certifikovány v projektu Czech Specials. První

část

je

věnována

teorii,

dále

oblasti

průzkumu,

kde

se

věnuji

charakteristice projektu Czech Specials V další části rozeberu teoretické předpoklady komunikačních dovedností absolventů výučních oborů kuchař/číšník podle rámcově vzdělávacího programu a Střední školy obchodu, řemesel, služeb a Základní školy v Ústí nad Labem. Vyhodnotím sběr dat, která jsem získala na základě dotazování zaměstnavatelů v certifikovaných restauracích a na závěr analyzuji osobní pozorování skutečných dovedností zaměstnanců ve zkoumaných restauracích. Proto, abych mohla potvrdit či vyvrátit hypotézu, všechna data srovnám a vyhodnotím.

2.1 CÍL, METODIKA A OBLAST PRŮZKUMU Pro získání dat jsem použila tři způsoby provádění výzkumu a to analýzu dat, elektronický dotazník a osobní pozorování. V závěrečné části práce jsem provedla komparaci těchto dat a ověřila stanovenou hypotézu. Cílem analýzy dat bylo poznání teoretických dovedností v oblast komunikace u absolventů výučního oboru kuchař/číšník podle podkladů rámcově vzdělávacího 27

programu a odborného učiliště Střední školy obchodu, řemesel, služeb a Základní školy v Ústí nad Labem. Zkoumala jsem cíle vzdělávání a učivo, kde je komunikace se zákazníkem předpokladem. Na základě získání těchto dat jsem podrobněji rozebrala kurikulární rámce vymezující závazný obsah všeobecného a odborného vzdělávání a požadované znalosti, kterými by měl absolvent tohoto vzdělání disponovat. V rámci podkladů získaných při studiu problematiky komunikace a analýzy teoretických dovedností

jsem

sestavila

dotazník.

Dotazník

byl

zaslán

několika

vybraným

zaměstnavatelům z certifikovaných restaurací v projektu Czech Specials aneb ochutnejte ČR a to v elektronické formě na jejich emailové adresy v průběhu července 2016. Kontakty jsem získala na základě spolupráce s paní Pavlou Čechovou, pracující v představenstvu tohoto projektu. Jako oblast mého výzkumu jsem zvolila území Krkonoš a Jizerských hor. Pro toto šetření jsem vyhodnotila 7 dotazníků, které byly adekvátně a kompletně vyplněny dle mých pokynů. Elektronický dotazník, který je součástí bakalářské práce a nalézá se v její přílohové části, obsahuje 8 různých otázek. Otázky se týkají vlastního hodnocení respondentů v požadavcích na komunikační dovednosti jejich zaměstnanců. Typické otázky pro statistický výzkum jako je např. věk, či pohlaví zaměstnance, jsem neuváděla, neboť to nepovažuji za důležité pro zaměření mého zkoumání. Z této oblasti je do dotazníku zařazen pouze dotaz na vzdělání pracovníků zkoumaného pracoviště. Další otázky se týkají preference vzdělání zaměstnance, významu vzdělání, praxe, sympatií, prvního dojmu a ovládání cizího jazyka. V další otázce má zaměstnavatel za úkol jmenovat nějakou komunikativní dovednost, kterou u svých zaměstnanců preferuje. Hodnotí ji stupněm důležitosti požadavků na komunikační dovednosti svého personálu. V závěru jmenuje vybrané nedostatky, se kterými se on sám v praxi setkává nejčastěji. Zkoumala jsem následující restaurace: Hotel Jelínek – Bedřichov Hotel Praha – Špindlerův Mlýn Horský hotel Friesovy boudy – Strážné 28

Richterovy boudy - Pec pod Sněžkou Hotel Hořec – Pec pod Sněžkou Kladenská bouda – Velká Úpa SKIRESORT Hotel Omnia – Jánské Lázně Pro zjištění skutečných komunikačních dovedností zaměstnanců jsem zvolila metodu pozorování. Pozorování jsem prováděla ve stejných restauracích jako dotazníkové šetření. Prováděla jsem ho cílevědomě za účelem zjistit, jakými dovednostmi v rámci komunikace zaměstnanci daných restaurací skutečně disponují. Zkoumala jsem přítomné číšníky dané směny. Výzkum jsem prováděla pomocí předem stanoveného plánu. Zkoumání probíhalo nezaujatě, bylo oproštěno od veškerých předsudků a vlivů, které by mě jako pozorovatele mohly ovlivnit. Pro daný průzkum jsem zvolila pozorování, které nenarušovalo přirozenost obsluhy. Proto, aby mohlo být pozorování přirozené a hodnocení pracovníků adekvátní, vžila jsem se do role klienta, čili zákazníka těchto restaurací, a nechala se obsluhovat. Abych mohla přítomný personál lépe hodnotit, působila jsem jako věčně nespokojený a nerozhodný host. Už při vstupu do restaurace jsem si nebyla jistá při volbě místa k sezení, dále pak v rozhodování při výběru nápoje a pokrmu. Abych měla šanci pracovníka více zkoumat, volila jsem jako nápoj vždy víno a požadovala po obsluze nějaké konkrétní doporučení při jeho výběru. Při volbě jídla jsem si nechala také poradit, neboť jsem v danou chvíli nevěděla, na co mám zrovna chuť a neznala způsob přípravy pokrmu. Při nabídce některých kombinací jídel obsluhou jsem se podivovala a tvářila se nevěřícně, samozřejmě v rámci slušného chování, a čekala na reakci zaměstnance. Po celou dobu jsem kladla číšníkovi řadu otázek, aby měl těžší dostat se k samotné objednávce. S jídlem jsem samozřejmě nebyla vždy úplně spokojena. Měla jsem různé typy výhrad, jako například, že jídlo nebylo dokonale teplé, chutné, snažila jsem se polemizovat o úpravě pokrmu na talíři atd. a očekávala jsem reakce ze strany obsluhy. Snažila jsem se sledovat i komunikaci personálu s ostatními hosty a pokud to bylo možné, zaměřovala jsem se na komunikaci s cizinci, kteří jsou v těchto restauracích 29

častými hosty. Šlo především o německy mluvící klientelu. Komunikace v nemateřském jazyce s cizincem, který má jinou mentalitu, není pro personál vždy zcela snadná. Při takové komunikaci se dají lépe odhadnout i některé ze zkoumaných dovedností personálu. Plán pozorování byl sestaven podobně jako dotazníkové šetření. Při pozorování jsem hodnotila schopnosti zaměstnanců komunikovat na pracovišti se zákazníkem a zaznamenala chyby, kterých se obsluha v mé přítomnosti dopouštěla. Podrobněji je průzkum vyhodnocen v kapitole: 2.5 - Skutečné komunikační dovednosti zaměstnanců.

2.2 STRUČNÁ CHARAKTERISTIKA PROJEKTU CZECH SPECIALS

,,Czech Specials je partnerským projektem agentury CzechTourism, Asociace hotelů a restaurací a Asociace kuchařů a cukrářů České republiky. Projekt si klade za cíl zvýšit povědomí o regionální gastronomii České republiky a vznikl s cílem podpořit restaurace, jež nabízejí tradiční českou poctivou gastronomii v moderním pojetí. Prezentuje českou kuchyni jako rozmanitou v rámci jednotlivých regionů, plnou jedinečných pokrmů, širokého spektra způsobů jejich příprav. České restaurace jsou místem, kde turisté mohou počítat s kvalitními službami. Czech Specials je zároveň certifikační značkou, jež má zajistit, že právě v takto certifikované restauraci hosté dostanou tradiční české pokrmy v odpovídající kvalitě.´´ (http://www.czechspecials.cz/about-us/, 17. 10. 2016) Obrázek č.4: Základní logo projektu Czech Specials

Zdroj: http://www.czechspecials.cz/special-pages/media/download/ 30

K tomuto projektu se připojily restaurace, které musely plnit různé požadavky proto, aby získaly certifikát s propagačním logem projektu. Certifikované restaurace s tímto logem mají ve své nabídce vždy minimálně jedno regionální a jedno národní české jídlo. I přestože je kuchyně hlavním požadavkem tohoto projektu, restaurace musí pro získání loga splňovat ještě další kritéria: kvalita prostředí restaurace, poctivost prodeje a transparentnost nabídky, čistota a dobrý stav vybavení, znalý a milý personál, který se dorozumí minimálně alespoň jedním cizím jazykem. Certifikát se uděluje na tříleté období, které začíná rokem certifikace. Po skončení tohoto období bývá provedena recertifikace na další tříleté období. Návštěvu certifikovaného kontrolora u žadatele zajišťuje AHR ČR. Tato kontrola prověřuje požadovaná kritéria. Úspěšným žadatelům je udělena kromě vlastního certifikátu Czech Specials ještě samolepka k označení vstupních dveří a dalších informačních ploch, porcelánová plaketa, dokument o certifikaci, a navíc jsou žadatelé na souvisejí projekt marketingově podpořeni. Partnery Czech Specials je webový portál Kudy z nudy, který tento projekt podporuje mediálně, již zmíněná Asociace hotelů a restaurací v ČR, která restaurace certifikuje a odborným partnerem pro recepty je Asociace kuchařů a cukrářů ČR. Na otázku, kolik restaurací je v tuto chvíli certifikováno, odpověděla Pavla Čechová, zástupkyně projektu: ,,Momentálně máme certifikovaných 173 restaurací. U dalších probíhá recertifikace, neboť jim vypršela platnost tříletého certifikátu.´´ Jak uvedla zástupkyně, největší účast na tomto projektu byla v období roku 2013, kdy bylo certifikováno 320 zařízení.

2.3 TEORETICKÉ PŘEDPOKLADY KOMUNIKAČNÍCH DOVEDNOSTÍ V této části práce jsem zmapovala, jaké jsou obecné teoretické předpoklady pro komunikační dovednosti absolventů učebního oboru kuchař/číšník. Jako podkladové informace pro analýzu práce mi sloužil nejprve rámcově vzdělávací program pro obor vzdělávání kuchař- číšník, který byl vydán Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy dne 28.6.2007, dále pak konkrétní studijní materiály, poskytnuté ve spolupráci se středním odborným učilištěm v Ústí nad Labem s názvem Střední škola obchodu, řemesel, služeb a Základní škola, kde se vyučuje obor kuchař-číšník. 31

RVP neboli rámcově vzdělávací program vymezuje závazné požadavky na vzdělávání v jednotlivých oborech. V rámci každého tohoto programu je stanoven požadovaný obsah a pravidla vzdělání určující cíl, kterého by měl absolvent dosáhnout. ,,Pro každý obor je určen jeden rámcově vzdělávací program. Požadavky na odborné vzdělávání a způsobilost (kompetence) absolventů vycházejí z požadavků trhu práce popsaných v profesních profilech a kvalifikačních standardech, na jejichž zpracování se podílejí i představitelé zaměstnanců.´´ (rámcově vzdělávací program, 65-51-H/01 kuchař číšník, s. 3) Kompetence absolventa tohoto oboru jsou kompetence k učení, k řešení problémů, personální a sociální kompetence, občanské kompetence a kulturní povědomí, kompetence k pracovnímu uplatnění a podnikatelským aktivitám, matematické kompetence a kompetence využívat prostředky informací a komunikačních technologií a práce s nimi. Mezi odborné kompetence dále patří hygiena v gastronomii a trendy ve výživě, ovládání přípravy pokrmů a odbytu, bezpečnost práce a ochrana zdraví, ekonomické jednání a kvalita odvedené práce. RVP předepisují pro obor kuchař – číšník tyto předměty: o Jazykové vzdělání a komunikace o Společenskovědní vzdělávání o Přírodovědné vzdělávání o Matematické vzdělávání o Estetické vzdělávání o Vzdělávání pro zdraví o Vzdělávání v informačních a komunikačních dovednostech o Ekonomické vzdělávání o Odborné vzdělání (Zdroj: rámcově vzdělávací program, 65-51-H/01 kuchař -číšník, s. 13) Aby bylo možné dále specifikovat oblasti, kde si žák osvojuje v rámci výuky komunikační dovednosti, bylo nutné provést analýzu jednotlivých oblastí. RVP vymezuje učivo a výsledky vzdělání každé z těchto oblastí. 32

Na základě prostudování jednotlivých oblastí lze určit, v jakých oborech lze vymezit teoretické předpoklady na vzdělání v komunikaci: Jedná se o vzdělání a komunikaci v českém jazyce, kde se žák učí rozlišovat spisovný a hovorový jazyk, správnou výslovnost, gramatiku, použití odborné terminologie ve slovní zásobě. Učí se formulovat otázky a odpovědi a stručně se vyjadřovat. Dalším oborem je vzdělání a komunikace v cizím jazyce, která žáky učí tomu, aby se uměli vyjadřovat i v jiném jazyce než je jejich mateřský a komunikovat s cizinci. Oborem, který se specializuje přímo na komunikační dovednosti žáků, je komunikace ve službách. Žák se zde učí pravidla při vystupování v přímém osobním styku se zákazníkem, učí se společenskému chování a profesní etiketě, řeší obvyklé i neobvyklé situace a konflikty. Osvojuje si dovednosti pro kultivovaný projev. Získává rady jak pečovat o svůj zevnějšek, jak komunikovat jasně a srozumitelně v souladu s jazykovou normou, jak předejít xenofóbním projevům, učí se respektovat národní mentalitu a národní znaky. Po vyhodnocení rámcově studijního programu jsem teoretické předpoklady komunikace blíže specifikovala a přiblížila ve spolupráci s již zmíněným odborným učilištěm v Ústí nad Labem skutečnému učebnímu plánu. Učební plán Tabulka č.1: učební plán obor kuchař-číšník

Vyučovací předměty

Počet týdenních vyučovacích hodin rozdělených do ročníků

Povinné vyučovací předměty:

1.

2.

3.

celkem

Český jazyk a literatura

2

2

1

5

Cizí jazyk 1

2

2

2

6

Cizí jazyk 2

1

1

2

4

Základy společenských věd

1

1

1

3

Chemie

1

0,5

-

1,5

Základy biologie a ekologie

-

1

-

1

33

Fyzika

-

1

-

1

Matematika

2

1

1

4

Tělesná výchova

1

1

1

3

Péče o zdraví

0,5

-

-

0,5

Informační a komunikační

1

1

1

3

Ekonomika

1

1

1

3

Potraviny a výživa

1

1

1

3

Technologie

2

2

2,5

6,5

Světová gastronomie

-

-

1

1

Speciální technologie

-

1

1,5

2,5

Stolničení

1

1

1

3

Zařízení provozoven

1

-

-

1

Administrativa ve službách

-

-

0,5

0,5

Odborný výcvik

15

17,5

17,5

50

35

35

102,5

technologie

Celkem týdenních vyučovacích 32,5 hodin

Zdroj: Střední škola obchodu, řemesel, služeb a Základní škola, Ústí nad Labem

Žáci si osvojují komunikační dovednosti v rámci předmětů: český jazyk a literatura, cizí jazyk 1 a 2, stolničení, odborný výcvik a informační a komunikační technologie. Předmět český jazyk a literatura se v rámci výuky dělí na sloh, gramatiku a literaturu. Žák v tomto případě získává správné vyjadřovací schopnosti. Na odborném učilišti se vyučují dva cizí jazyky. Základní jazykem je angličtina. Druhým jazyk si žák může vybrat mezi německým jazykem a francouzským jazykem. Absolvent je schopen ovládat anglický jazyk v úrovni A2+: Rozumí větám a často používaným výrazům vztahujícím se k oblastem restaurace, které se ho bezprostředně týkají. Dokáže komunikovat prostřednictvím jednoduchých a běžných vět se zákazníkem, které vyžadují jednoduchou a přímou výměnu informací o 34

známých a běžných skutečnostech. Umí náročnějším způsobem popsat bezprostřední okolí a záležitosti týkající se chodu restaurace.

Druhý cizí jazyk je na úrovni A1- A2: Žák rozumí známým každodenním výrazům a základním frázím, jejichž cílem je vyhovět konkrétním potřebám, umí tyto výrazy a fráze používat. Umí představit sebe a ostatní a klást jednoduché otázky. Dokáže se jednoduše domluvit se zákazníkem. Předmět stolničení je rozčleněn do několika témat, jako je stručná historie pohostinství, společenská výchova, hygiena, estetika a bezpečnost práce, osobnost číšníka, provozovny ve veřejném stravování, inventář na úseku služeb, příprava pracoviště, způsoby obsluhy, systém obsluhy, způsob nabídky, prodeje a placení, sklepní hospodářství, gastronomická pravidla, slavnostní hostiny, společenská setkání, kavárny, vinárny, bary, společensko-zábavní střediska, etážový servis, gastronomické zvyklosti zahraničních hostů, nealkoholické nápoje, alkoholické nápoje, míšené nápoje, stručný přehled pokrmů, stručný přehled vín a lihovin. Tento předmět zahrnuje i téma: obsluha v restauracích, kde se žáci učí především jak komunikovat s klientem. Pod téma obsluha v restauracích spadá i obor komunikace ve službách z rámcově vzdělávacího programu. Těmito tématy jsou podle učebnice Stolničení (Salač, G., nakladatelstvím učebnic Fortuna, 2001) - zásady obsluhy, společenská pravidla obsluhy, chování číšníka a pravidla chování při nečekaném zvýšeném provozu. Komunikační dovednosti spadají ale i do dalšího předmětu a to do předmětu-odborný výcvik. Student zde získává praxi v jednání se zákazníky a trénuje si komunikaci v konkrétních případech. Za 3 roky studia se jedná o 50 hodinový výcvik, ve kterém si žák mimo jiné osvojuje i dovednosti v rámci komunikace na pracovišti za účasti učitele, který jej vede a upozorňuje na chyby.

35

2.4 POŽADAVKY ZAMĚSTNAVATELŮ NA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI SVÝCH PRACOVNÍKŮ Zkoumala jsem celkem 7 restaurací. Abych zjistila jaké požadavky na personál zaměstnavatelé těchto restaurací mají, vypracovala jsem dotazník. Protože nebylo zcela jednoznačné, zda budou všichni vybraní zaměstnavatelé vstřícní a dotazník mi vyplní, požádala jsem paní Pavlu Čechovou o pomoc. Paní Čechová zastupuje projekt Czech Specials a na základě její spolupráce s certifikovanými hotely a restauracemi vedení těchto objektů zná. Měla proto jednodušší přístup k oslovení zaměstnavatelů. Dotazníky mi byly elektronickou formou od zaměstnavatelů přeposlány zpátky na moji emailovou adresu.

Výsledky dotazníků:

1. otázka: Jaký význam pro Vaše rozhodování pro přijetí zaměstnance do odbytové části restaurace má: vzdělání, praxe, osobní sympatie, sebeprezentace, první dojem

Zaměstnavatel měl za úkol ohodnotit jednotlivé údaje podle toho, jak jsou pro něj důležité v rozmezí stupňů 1 - 5, kdy stupeň 1 znamená, že je tento údaj nevýznamný. Nejvyšší hodnotu má stupeň číslo 5, který představuje zásadně významný faktor pro přijetí zaměstnance. Získaná data jsem zkompletovala, sečetla vybrané hodnoty a převedla na procenta tak, aby se mi otázka lépe hodnotila. Zjistila jsem, že všechny tyto ukazatelé jsou pro zaměstnance více než středně důležité, neboť každý z nich přesahoval ve výsledku více jak 50 procent významnosti. Z těchto údajů vyplývá, že pro přijetí uchazeče je nedůležitější jeho praxe a osobní sympatie. Dalším velmi důležitým faktorem je sebereprezentace, kterou zaměstnavatel preferuje i více než vzdělání. Zaměstnavatelé hodnotí jako důležitý i první dojem, kterým na něj při výběru uchazeč zapůsobí 36

Graf 1: Významnost jednotlivých ukazatelů pro přijetí zaměstnance VÝZNAMNOST JEDNOTLIVÝCH UKAZATŮ PRO PŘIJETÍ ZAMĚSTNANCE PRVNÍ DOJEM

51,40%

SEBEREPREZENTACE

74,30%

OSOBNÍ SYMATIE

82,60%

PRAXE

82,60%

VZDĚLÁNÍ

60% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Zdroj: vlastní 2. otázka: Jaké vzdělání preferujete při výběru zaměstnance do odbytové části restaurace? V této otázce měli respondenti odpovědět, jaké preferují vzdělání při výběru zaměstnanců, mohli volit mezi základním vzděláním, středně odborným vzděláním s výučním listem, úplným středním vzděláním s výučním listem i maturitou, úplným středním vzděláním zakončeným maturitou, kdy absolvent nemá výuční list, dále vyšším odborným vzděláním a vysokoškolským vzděláním. Po zpracování této otázky se ukázalo, že zaměstnanci vybraných restaurací preferují nejvíce střední odborné vzdělání s výučním listem, 2 ze 7 dotazovaných uvedlo, že preferuje úplné střední odborné vzdělání s maturitou.

37

Graf č.2: Požadované vzdělání zaměstnanců

Požadované vzdělání zaměstnanců 6 5 4 3 2 1 0 základní

střední úplně střední úplné střední vyšší odborné vysokoškolské odborné vzdělání s odborné vzdělání vzdělání vzdělání s vyučením i vzdělání s výučním listem matuitou maturitou (bez vyučení)

Zdroj: vlastní

3. otázka: Jaké vzdělání mají Vaši zaměstnanci, kteří pracují v odbytové části restaurace? Zaměstnavatelé měli uvést jaké skutečné vzdělání jejich zaměstnanci mají. Na základě tohoto dotazu jsem zjistila, že v těchto 7 restauracích je zaměstnáno 52 zaměstnanců. 25 zaměstnanců má střední odborné vzdělání s výučním listem, 14 zaměstnanců má maturitu bez výučního listu, maturitu i výuční list má 7 zaměstnanců, vyšší odborné vzdělání májí 4 zaměstnanci a základní pak pouze 2 zaměstnanci. Vysokoškolské vzdělání nemá žádný z nich. Pro přehlednost jsem zpracovala graf, kde jsou hodnoty uvedeny v procentech. Z grafu je zřejmé, že skoro polovina zaměstnanců (tedy téměř 50%) je vyučena. Jestliže sečteme počty zaměstnanců, kteří mají maturitu, můžeme tvrdit, že 40 % pracovníků v těchto certifikovaných restauracích má úplné střední vzdělání.

38

Graf č.3: Skutečné dosažené vzdělání zaměstnanců (v %)

Skutečné dosažené vzdělání (v %) 7,69 3,85 ZŠ výuční list

26,92

výuční list + maturta

48,1

maturita nástavbové vzdělání VŠ

13,46

Zdroj: vlastní

4. otázka: Kolik cizích jazyků by měl váš zaměstnanec ovládat? Zaměstnavatelé měli na základě tohoto dotazu určit, jaké jsou jejich požadavky na znalost cizích jazyků svých zaměstnanců. Vybírali ze 4 odpovědí: znalost cizího jazyka není pro práci v jejich restauraci potřebná, zaměstnanci by měli ovládat alespoň jeden cizí jazyk, zaměstnanci by měli ovládat alespoň dva jazyky nebo více než dva jazyky. Po vyhodnocení odpovědí jsem zjistila, že 6 z deseti respondentů vyžaduje po svých zaměstnancích znalost alespoň jednoho jazyka, v

jedné restauraci požaduju

zaměstnavatel ovládat dva cizí jazyky. V grafu vidíme, jak jsou požadavky na cizí jazyk vyhodnoceny procentuálně. Na základě této odpovědi lze konstatovat, že znalost cizího jazyka je pro práci obsluhy nezbytná.

39

Graf č.4: Požadavky na znalost cizího jazyka

Požadavky na znalost cizího jazyka

cizí jazyk není potřeba 0%

více než dva 0%

dva 17%

alespoň jeden 83%

Zdroj: vlastní

5. otázka: Prosím, jmenujte alespoň jednu z komunikačních dovedností, kterou si myslíte, že by měli Vaši zaměstnanci ovládat: Zaměstnavatel musel zvolit jinou odpověď, než nabízí otázka číslo 6.

Získané odpovědi byly: 

Stručnost a věcnost při komunikaci



Přirozený projev, spisovný projev a vyjadřování



Vnímání zákazníka (schopnost empatie)



Naslouchání (tato odpověď byla jmenována dvakrát)



Umět přiznat chybu



Vlídnost, laskavost

40

6. otázka: Jak byste ohodnotili dle důležitosti své požadavky při hodnocení některých vybraných komunikačních dovedností u svých zaměstnanců? V této otázce měl respondent za úkol ohodnotit vybrané komunikační dovednosti tak, jak jsou pro něj při hodnocení zaměstnanců důležité. Dotazovala jsem se na 11 konkrétních schopností zaměstnance, které zaměstnavatel mohl hodnotit v tabulce podle důležitosti – nezbytné, velmi důležité, důležité, málo důležité, nedůležité. Respondent hodnotil srozumitelné vyjadřování, dostatečně hlasité vyjadřování, spisovný projev, oční kontakt při komunikaci s hostem, přizpůsobení mimiky slovnímu projevu, upravený vzhled, trpělivost při péči o zákazníka, schopnost empatie, komunikaci v cizím jazyce ovládání emocí a asertivitu. Získaná data jsem zpracovala podobně jako v otázce č. 1, data jsem nejprve zkompletovala, dále sečetla vybrané hodnoty a ty převedla na procenta, aby se mi otázka lépe hodnotila. Podle rozdělení škály důležitosti lze říci, že je pro respondenta ohodnocení důležitosti: 0% - 20% nedůležitá dovednosti 21% - 40% málo důležitá dovednosti 40% - 60% důležitá dovednost 61% - 80% velmi důležitá dovednost 81% - 100% nezbytná dovednost Podle grafu lze tedy říci, že většina těchto dovedností je pro zaměstnance nezbytná. Z nich pouze oční kontakt považují respondenti za velmi důležitou dovednost a přizpůsobení mimiky za důležitou dovednost. Z grafu je patrné, že ze všeho nejdůležitější je při hodnocení zaměstnance schopnost srozumitelně se vyjadřovat a mluvit dostatečně hlasitě a jeho upravený vzhled. Na druhém místě je potom ovládání emocí a trpělivost při péči o zákazníka. Méně důležitými, avšak také nezbytnými jsou schopnost empatie, asertivita a spisovný projev. Na hranici hodnocení nezbytné dovednosti a velmi důležité dovednosti je komunikace v cizím jazyce. 41

Graf č.5: Důležitost jednotlivých komunikačních dovedností (v %)

Důležitost jednotlivých komunikačních dovedností (v %) 91,43% 82,86% 88,57% 85,71% 88,57% 91,43%

asertivita komunika v cizím jazyce ovládání emocí

Název osy

schopnost empatie trpělivost při péči o zákazníka upravený vzhled

60% 77,14% 85,71% 91,43% 91,43%

přizpůsobení mimiky slovnímu projevu oční kontakt při s hostem spisovný projev dastatečně hlasité vyjadřování srozumitelné vyjadřování

procentuální míra důležitosti

Zdroj: vlastní

7. otázka Upozorňujete své zaměstnance na používání tzv. ,,slovní vaty´´ (ehm, prostě, vlastně, jakože, atd.) při komunikaci se zákazníkem? V této otázce vybralo 5 zaměstnavatelů otázku ano, 2 zaměstnavatelé otázku ne. Z grafu je tedy patrné, že většina personálu v odbytové části restaurace slovní vatu užívá.

42

Graf č. 6: Užívání slovní vaty

Používání slovní vaty ne 29%

ano 71%

Zdroj: vlastní

8. Otázka: Se kterými nedostatky se při hodnocení svých potencionálních zaměstnanců ve zkušební době setkáváte nejčastěji – a mnohdy právě kvůli nim nedojde k přijetí pracovníka? V této otázce měl zaměstnavatel vybrat jednu až dvě odpovědi z nabízených.Měl se zaměřit na největší nedostatky potencionálních zaměstnanců, kteří nebyli přijati. Vybíral z šesti různých odpovědí: nedostatečné odborné znalosti a dovednosti, nezájem zaměstnance o prodej, pracovník nedodržování pracovní morálky, absence základních společenských dovedností, neschopnost řešit problém, neodborná či nevhodná komunikace. Zaměstnavatel mohl uvést i jinou vlastní odpověď. Po vyhodnocení této otázky lze říci, že se zaměstnavatelé setkávají nejvíce s uchazeči, kteří mají nedostatečné odborné znalosti a dovednosti. Tato odpověď byla vybrána pěti respondenty. Dalším problémem je nedodržování pracovní morálky, vybráno třikrát. Dalším nedostatkem uchazečů o pracovní místo je neschopnost řešit problém. Méně častá je pak neodborná či nevhodná komunikace a nezájem zaměstnance o prodej. Z výsledku lze vyvodit, že uchazeči o místo v odbytové části restaurace patrně nejvíce ovládají společenské dovenosti (mezi nedostatky nebyly jako jediné zaměstnavatelem uvedeny). 43

Graf č. 7: Nejčastější nedostatky potencionálních zaměstnanců ve zkušební době Nejčastější nedostatky potencionálních zamětnanců ve zkušební době

5

3 2 1 nedostatečné nezájem odborné zaměstnance o znalosti a prodej dovednosti

1

0 pracovník nedodržuje pracovní morálku

absence neschopnost základních řešit problém společenských dovedností

neodborná, nevhodná komunikace

jiná odpověď

Zdroj: vlastní

2.5 SKUTEČNÉ KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI PRACOVNÍKŮ Proto, abych mohla srovnávat zaměstnavatelovy požadavky na komunikační dovednosti zaměstnanců se skutečnými dovednostmi zaměstnanců v praxi, vypracovala jsem si na základě dotazníku, který byl těmito zaměstnavateli vyhodnocen, pozorovací plán. Mé pozorování probíhalo v sedmi již zmíněných restauracích od konce července až do konce září 2016. Všechna pozorování spadají tedy do letní sezóny, kdy je v místech, kde výzkum probíhal, velký počet turistů a to i zahraničních. Restaurace jsem mohla navštívit pouze o víkendech, neboť jsem s ohledem na pracovní dobu v mém zaměstnání neměla jinou možnost. V tyto dny byly restaurace většinou zcela plné. Náplní mé práce pozorování bylo zhodnotit komunikační dovednosti zaměstnanců podle pozorovacího plánu. Mimo to jsem si zaznamenávala pohlaví, odhadovala věk a počet zaměstnanců v obsluze. 44

POČET ZAMĚSTNANCŮ, JEJICH POHLAVÍ A VĚK Vypozorovala jsem, že v obsluze bylo celkem 20 zaměstnanců, z nichž 13 servírek a 7 číšníků. Mě a můj doprovod obsluhovalo dohromady 9 pracovníků, 6 žen a 3 muži. V mém dalším pozorování budu hodnotit právě je. Věkově jsem zařadila 2 zaměstnance do kategorie 18-24 let. Další 4 do kategorie 25-30 let. 2 zaměstnanci spadali do kategorie 30 -35let. A Jednoho jsem odhadla jako staršího než 25 let. Můžu tedy uvažovat, že mě obsluhovali lidé s několika sezónní praxí. ZNALOST CIZÍHO JAZYKA Dalším bodem mého hodnocení byla znalost cizího jazyka. Zjistila jsem, že schopnost domluvit se s cizincem obsluha zvládá. Zaměstnanci si většinou německy a anglicky mluvící klientelu rozdělili, zřejmě dle jejich kompetencí. S jinými jazyky jsem se při mém průzkumu nesetkala. Ve většině případech mluvila obsluha základními naučenými frázemi, stroze s českým přízvukem. HODNOCENÍ DALŠÍCH KOMUNIKAČNÍCH DOVEDNOSTÍ První dojem: V zásadě působili všichni zaměstnanci mile, někdy působili hektičtěji, někdy unaveněji. Osobní sympatie: Pro přehlednost vyhodnocení jsem si v tomto případě zvolila tabulku. Tabulka č. 2: Osobní sympatie v restauracích Velmi sympatický

2 zaměstnanci

Sympatický

4 zaměstnanci

Nesympatický

3 zaměstnanci

Velmi nesympatický

0 zaměstnanců

Zdroj: vlastní

45

Srozumitelné vyjadřování: Všechen personál se vyjadřoval srozumitelně, jeden číšník měl verbální poruchu, tzv. rotacizmus, neuměl vyslovit správně souhlásku r. Někteří mluvili příliš rychle. Dostatečně hlasité vyjadřování: Ve všech případech bylo vyjadřování dostatečně hlasité, vždy jsem slyšela všechna slova. Spisovný projev: Čistě spisovný projev byl zaznamenán pouze ve 4 případech. Oční kontakt při komunikaci s hostem: Jeden z číšníků pohledem velmi často uhýbal, neboť sledoval dění u jiného stolu. Zbytek hodnocených v personálu bych v tomto případě ohodnotila velmi kladně. Přizpůsobení mimiky slovnímu projevu: Jeden ze zaměstnanců, jak jsem si poznamenala, ,, nehnul ani brvou´´. Nebylo patrné, co si o mně myslel, jakou měl zrovna náladu. Většina zaměstnanců dávala však najevo své sympatie, a z jejich výrazu obličeje a slovního projevu bylo poznat, že se zamýšlí, proč jsem s něčím nespokojená, apod. Dle mého hodnocení bylo přizpůsobení mimiky dobré. Upravený vzhled: Všechen personál měl na sobě pracovní oděv. U mužů to byla většinou světlá košile nebo tričko s límečkem a logem podniku s dlouhými tmavými kalhoty. U dam černá sukně s bílým či černým svrškem, většinou také košile či tričko s límečkem a logem podniku. Nezaznamenala jsem, že by měl zaměstnanec na sobě něco výrazného, nebo nevhodného. Obsluha působila vždy upraveně. Pouze jedna servírka měla delší rozpuštěné vlasy. Některé z dalších dam měly nápadně nalakované nehty, u dvou jsem zaznamenala výraznější make-up. Jeden z číšníků měl dlouhé neupravené vousy. Některé ze servírek byly ozdobeny nápadnými šperky.

46

Trpělivost při péči o zákazníka: Někteří číšníci se snažili o mou rychlou obsluhu, proto aby stihli obsloužit další hosty. A tak nebyly dostatečně ochotni mi pomoci s výběrem pokrmu. Zhruba 40% zaměstnanců hodnotím negativně. Schopnost empatie: Většina obsluhujících byla schopna vypozorovat na svém klientovi, co zrovna potřebuje a dle svých empatií mu nabídla řešení. Například, když bylo velké horko, nabídla mi obsluha chladný nápoj nebo ve chvíli, kdy jsem měla pocit nasycení, doporučila mi kávu. Přirozená komunikace v cizím jazyce: Komunikace mi ve většině případů přišla strohá a naučená. Výjimkou byly dva rozhovory s německými klienty. Obecně jsem hodnotila komunikaci v cizím jazyce jako přirozenou pouze ve 3 případech. Asertivita, schopnost ovládání emocí: Jeden pracovník si v mé přítomnosti pobouřeně vyměňoval názory s jiným hostem. Někteří číšníci dávali najevo a že mají hodně práce a jsou unavení. Stručnost a věcnost při komunikaci: Zaměstnanci byli struční a věcní. Od tématu neodbočovali a odpovědi většinou nijak více nerozváděli. Umět přiznat chybu: V mé přítomnosti došlo k několika personálním chybám, například: Obsluha odnesla talíř, přestože u stolu další ještě jedli. Dlouze jsem čekala na to, než si obsluha všimne, že mám dopito. Po upozornění na tyto chyby se obsluha omluvila. Přirozený projev: Ve třech případech jsem zaznamenala ironii. Jeden zaměstnanec byl příliš vážní. 47

Naslouchání, vnímání hosta: V jednom případě jsem zaznamenala, že dotyčný nevěnuje pozornost tomu, co mu sděluji. Ostatní bych hodnotila kladně. Vlídnost a laskavost zaměstnance: Ne všichni zaměstnanci byli laskaví, ale ani jeden z nich nebyl vysloveně neochotný. V 75% bych hodnotila tuto schopnost kladně. Celkový dojem z obsluhy: Obsluha se snažila působit profesionálně, ale v komunikaci jsem zaznamenala i několik chyb. Například: ve vzhledu, trpělivosti, v asertivitě, v přirozeném projevu a ve spisovném projevu. Konkrétní komunikační chyby které jsem si zaznamenala: Používání nevhodných frází (co si dáte, co to bude), frekventované používání slovní vaty, netrpělivé poklepávání nohou, úprava vlasů před hostem, neelegantní vystupování jednoho z číšníků Co mě mile překvapilo? Jeden pracovník byl velmi komunikativní, usmíval se a bylo znát, že ho práce velmi baví. Z restaurace dělal velmi příjemné místo. Přestože jsem poznala, že se nejedná doslova o profesionála, jeho komunikace byla na úrovni.

2.6 KOMPARACE DOVEDNOSTI

POŽADAVKŮ PRACOVNÍKŮ

ZAMĚSTNAVATELŮ SE

NA

SKUTEČNÝMI

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTMI

PRACOVNÍKŮ A JEJICH TEORETICKÝMI PŘEDPOKLADY V této části mé bakalářské práce srovnám nejprve požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti zaměstnanců s teoretickými předpoklady získané vzděláním.

48

V druhé podkapitole srovnám požadavky zaměstnavatele se skutečnými dovednostmi pracovníků. Na závěr ověřím platnost stanovené hypotézy.

2.6.1 KOMPARACE POŽADAVKŮ ZAMĚSTNAVATELŮ A TEORETICKÉ PŘEDPOKLADY ZÍSKANÉ VZDĚLÁNÍM

Proto, abych mohla srovnávat teoretické předpoklady komunikačních dovedností zaměstnanců získané vzděláním a požadavky zaměstnavatelů na pracovníkovy komunikační dovednosti, použila jsem data, která jsem získala analýzou rámcově vzdělávacího programu pro obor vzdělávání kuchař-číšník, studijních materiálů poskytnutých ve spolupráci se středním odborným učilištěm a data z výsledků dotazníkového šetření. Podle mých výzkumů mohu potvrdit, že zkoumané požadavky zaměstnavatelů vycházejí z požadavků na odborné vzdělání a způsobilost absolventů. Zaměstnavatelé jsou si vědomi toho, co po svých zaměstnancích mohou žádat a toho, čeho by měl být jejich personál podle teoretických předpokladů schopný. Zaměřím-li se pak konkrétně na komunikační dovednosti, lze říci, že má zaměstnavatel na zaměstnance takové požadavky, které je možné se naučit v rámci studijního programu. Ve škole získávají uchazeči i skutečnou praxi, kterou při své žádosti o práci mohou uchazeči uplatnit. Jako příklad můžu uvést, že se žáci na odborném učilišti učí dvěma cizím jazykům. Dle mého dotazníkového šetření jsem zjistila, že je opravdu zapotřebí, aby každý uchazeč alespoň jeden z těchto cizích jazyků ovládal, v některých případech i oba dva. Dalším příkladem je obsahová náplň předmětu český jazyk, kde se žák učí rozlišovat spisovný a hovorový jazyk, správnou výslovnost, gramatiku, použití odborné terminologie ve slovní zásobě a stručně se vyjadřovat. Jak je patrné z dotazníkového šetření, hodnotí zaměstnavatel i tyto požadavky jako nezbytné. Další dovednosti v komunikaci se zákazníkem, které jsou hodnocené zaměstnavatelem opět jako velmi důležité až nezbytné, jsou obsaženy v předmětu stolničení. Tento 49

předmět se specializuje do jistí míry i komunikačními dovednostmi žáků, kteří se zde učí pravidlům při vystupování v přímém osobním styku se zákazníkem, společenskému chování a profesní etiketě, řeší obvyklé i neobvyklé situace a konflikty. Osvojují si dovednosti pro kultivovaný projev. Učí se pečovat o svůj zevnějšek a komunikovat jasně a srozumitelně v souladu s jazykovou normou.

2.6.2 KOMPARACE POŽADAVKŮ ZAMĚSTNAVATELŮ NA KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI ZAMĚSTNANCŮ S JEJICH SKUTEČNÝMI DOVEDNOSTMI V PRAXI

Zaměstnavatelé restaurací, které jsou součástí projektu Czech Specials, mají na své pracovníky jisté nároky, které byly hodnocené v dotazníku. Při rozhodování pro přijetí zaměstnance do odbytové části restaurace má pro zaměstnavatele nejvyšší význam délka praxe a osobní sympatie. Dle stáří zaměstnanců usuzuji, že by většina z nich mohla již nějakou praxi mít. V otázce sympatie mi sympatičtí však nebyli 3 z 9 zaměstnanců. Zhodnotím-li to procentuálně, 33 % procent zaměstnanců podmínku sympatie nesplnilo. Zaměstnavatel dále zohledňuje při svém výběru sebereprezentaci. Z mého pozorování vyplývá, že ne každý touto vlastností disponuje. Hodnocení této schopnosti není však jednoznačné, protože se na ní podílí více vlastností zaměstnance. Vzdělání hraje při rozhodování zaměstnavatele menší roli než praxe, osobní sympatie a sebereprezentace. V mém dotazníkovém šetření jsem zjistila, že respondenti preferují ze 71 % střední odborné vzdělání s výučním listem, avšak v jejich restauracích má toto vzdělání míň něž polovina – 48 %. Podle dotazníkového šetření je důležitý i první dojem, který zaměstnanec při hodnocení o pracovní místo zanechá. Z 60 % se nechá zaměstnavatel ovlivnit právě tím, jak na něj v první chvíli uchazeč o práci zapůsobí. Při mém pozorování na mě působili zaměstnanci mile, někdy unaveně až hekticky.

50

Nyní se budu snažit srovnat konkrétní komunikační dovednosti zaměstnanců s požadavky zaměstnavatele. Požadavky na znalost cizího jazyka jsou podle vyhodnocení vysoké, 83% zaměstnavatelů požaduje znalost alespoň jednoho cizího jazyka, ostatních 17% požaduje znalost alespoň jazyků dvou. Podle průzkumu skutečných dovedností mohu říct, že obsluha ovládá spíše jeden jazyk než dva, a i přestože jazyk opravdu ovládá, mluví ve většině případech pouze stroze, základními frázemi a s českým přízvukem. Všimla jsem si, že většina z nich ovládá spíše jen jeden jazyk než dva. Zaměstnavatelé hodnotí srozumitelné vyjadřování svého personálu jako velmi důležité až nezbytné. Při pozorování jsem zjistila, že se personál srozumitelně vyjadřuje, ale mluví občas příliš rychle. Přestože respondenti ohodnotili důležitost této dovednosti na 91%, jeden ze zkoumaných zaměstnanců měl poruchu řeči. Další dovedností je hlasité vyjadřování, které zaměstnavatelé ohodnotili ve škále důležitosti skoro až za nezbytnou. Při pozorování mluvili všichni zaměstnanci dostatečně hlasitě. Je zřejmé, že zaměstnanci v tomto případě 100 % vyhověli požadavku. Umět komunikovat se zákazníkem ve spisovném jazyce je další dovedností, kterou by měl podle zaměstnance pracovník ovládat. I přestože zaměstnavatelé hodnotili tuto kompetenci jako nezbytnou, více než polovina zaměstnanců hovořila nespisovně. Oční kontakt je z pohledu respondentů také velmi důležitý. Pozorováním jsem zjistila, že při rozhovoru se zákazníkem tuto dovednost zaměstnanci ovládají, až na jeden případ, kdy dotyčný svůj pohled často odvracel a sledoval spíše dění v okolí, nežli konkrétní osobu s kterou komunikoval. Přizpůsobení slovní mimiky zaměstnanců k verbálnímu vyjádření hodnotili respondenti jako důležitou. V tomto případě lze tedy říci, že zaměstnanci splnili požadavek svého zaměstnavatele, neboť při průzkumu bylo mé celkové hodnocení úspěšné na 80%. Jako nezbytnost považují zaměstnavatelé i upravený vzhled svého pracovníka. Zaměstnanci v praxi byli sice patřičně oblečeni, ale měli některé z nedostatků při celkové úpravě svého vzhledu. Obsluha měla nápadně nalakované nehty a výraznější make-up, 51

byla ozdobena mnohdy šperky, vlasy jedné ze servírek byly rozpuštěné. Jeden z číšníků měl dlouhé neupravené vousy. Z tohoto hlediska je nutné konstatovat, že upravený vzhled obsluhy na pracovišti se neztotožňuje s požadavky zaměstnavatele. Dalším bodem mého pozorování bylo vyhodnocení toho trpělivosti zaměstnanců. Tuto vlastnost jsem u personálu ohodnotila šedesáti procenty, avšak hodnocení důležitosti z pohledu zaměstnavatelů se lišil. Ti ohodnotili schopnost trpělivosti při péči o zákazníka jako nezbytnou (81 – 100 %). Schopnost empatie obsluhy byla z mého hlediska těžší vypozorovat. Zaměstnanec na mně ale většinou jednoduše poznal, jak jsem se cítila a doporučil mi řešení. Zaměstnavatelé tuto schopnost hodnotí jako nezbytnou. Ovládání emocí a asertivita byla respondenty hodnocena také jako nezbytná dovednost při požadavcích na své zaměstnance. Z pohledu pozorovatele, který nemá přehled o tom, co daný personál aktuálně prožívá, bylo obtížné tyto schopnosti u jednotlivých zaměstnanců hodnotit. Při mém pozorování došlo ale v jednom případě bezmála k hádce, dále na zaměstnancích bylo poznat, že jsou unavení a ovlivnění stresem. Proto hodnotím, že tato schopnost nebyla identická v komparaci s požadavkem zaměstnavatele. V dotazníku respondenti uvedli, že mezi jejich další požadavky na komunikační dovednosti patří stručnost a věcnost komunikace. Podle mého průzkumu v této dovednosti zaměstnanci uspěli na 100 %. Další preferovanou dovedností zaměstnance je schopnost přiznat chybu. Tuto schopnost jsem na základě omluvy obsluhy při chybném jednání zaznamenala. Mezi vlastnosti, kterou zaměstnavatel požaduje za nutné, je vlídnost a laskavost. Mé hodnocení z pozorování je v tomto případě kladné v 75% procentech. K poslední komunikační dovednosti, kterou budu hodnotit, patří umění naslouchat a vnímat hosta. Tento požadavek uvedli ve své odpovědi v dotazníku 3 respondenti. Lze ji tedy považovat za důležitou. Z mého pozorování jsem došla k závěru, že tuto schopnost obsluha ve většině případech ovládá, pouze jednou mě nepřesvědčila.

52

Po shrnutí všech těchto faktů lze konstatovat, že se požadavky zaměstnavatelů na vybrané komunikační kompetence se skutečnými dovednostmi zaměstnanců v praxi liší. Z 11 dovedností, které jsem byla schopna při svém pozorování ohodnotit, byly pouze 3 shodné. V ostatních případech se požadavky zaměstnavatele se skutečnými dovednostmi neshodovaly.

2.6.3 OVĚŘENÍ HYPOTÉZY

Stanovená hypotéza: Požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti pracovníků ve stravovacích službách vycházejí z teoretických předpokladů komunikačních dovedností získaných vzděláním, avšak se skutečnými komunikačními dovednostmi v praxi se liší. Hypotéza byla potvrzena na základě komparace analýzy rámcově vzdělávacího programu pro obor vzdělávání kuchař-číšník a studijních materiálů, poskytnuté ve spolupráci se středním odborným učilištěm v Ústí nad Labem s výsledky dat dotazníkového šetření a dále komparací dat dotazníkového šetření s vlastním pozorováním skutečných dovedností na pracovišti. Z výsledku je patrné, že požadavky na odborné vzdělání a způsobilosti žáků, kteří absolvují středně odborné vzdělání s výučním listem, vycházejí z požadavků trhu práce, neboli jsou kompatibilní s požadavky zaměstnavatele. Hypotézou se potvrdilo i to, že ve stravovacích službách nepracují pouze absolventi, kteří mají aprobace v daném oboru. Stejně tak se potvrdila tato skutečnost i v mém dotazníkovém šetření v otázce vzdělání.

53

3 NÁVRHOVÁ ČÁST

Následující část mé bakalářské práce bude zaměřena na problémy, případné nedostatky, které byly zjištěny během mého zpracování analytické části. Zpracováním těchto ukazatelů Zaměstnavatelé by se proto měli na trhu práce zajímat spíše o uchazeče, kteří mají aprobaci v této pracovní sféře. jsem vypracovala návrhy, které by mohly pomoci zaměstnavatelům v cestovním ruchu při volbě jejich zaměstnanců do odbytových částí stravovacích služeb.

3.1 DOPORUČENÍ A NÁVRHY PRO ZAMĚSTNAVATELE

Na komunikační dovednosti se v oblasti podnikání klade velký důraz. Zejména na pracovištích, jako je právě restaurace, musí být personál schopný s lidmi komunikovat efektivně a zdvořile. Nestačí se o klienty pouze starat, je nutné klienta poznat, odhadnout jeho potřeby, získat si jeho osobní sympatie a důvěru, vytvořit mu příjemné prostředí, dbát na jeho pohodlí a postarat se o jeho celkovou spokojenost. Komunikace by měla působit nenuceně a přirozeně. Obsluha by měla myslet vždy na to, že ona je zde pro zákazníka a nikoliv zákazník pro ni. V roli číšníka je mnohdy těžké uspět a ne každý se pro tuto práci hodí. Mohu tvrdit, že je opravdu velmi důležité osvojit si požadované dovednosti a získat odborné znalosti, a to nejen v komunikaci. Jak už bylo zmíněno v závěru analytické části práce, jedním z problémů je nevhodný výběr zaměstnanců. Zaměstnavatelé při jejich výběru preferují spíše praxi nežli skutečné vzdělání uchazeče. Při této práci se nejedná pouze o znalosti, například jak se drží talíře, nebo z které strany se obsluhuje zákazník, které si osvojí každý i v rámci praxe, ale jde i o konkrétní, ať už verbální či neverbální projev. Při svém průzkumu pracovišť jsem si zaznamenávala chyby v komunikaci, kterých se zaměstnanci v mé přítomnosti dopouštěli. Výsledkem mého hodnocení spolu 54

s dotazníkovým šetřením u zaměstnavatelů jsem dospěla k závěru, že se jedná především o používání nevhodných frází, neelegantní vystupování, nedodržování pracovní morálky a špatné organizaci práce při nedokonalé domluvě s kolegy. Ale patří tam i nedostatečné základní znalosti, se kterými jsem se setkala, který by měl určitě každý na tomto pracovišti ovládat, a kterým by se měl naučit při studiu. Umění komunikace se zákazníkem nespočívá však jen v odborném vzdělání, kde se žák setkává pouze se základy těchto dovedností. Jde o dovednost, která je částečně vrozené, ale většina je naučená během života v určitém prostředí a bývá ovlivněna i zvyky spojenými například s určitými profesemi. Jde o dovednost, které je třeba se dále učit, trénovat a zdokonalovat ji. Zaměstnavatelům doporučuji, aby se při výběru zaměstnance více soustředili na uchazeče s odborným vzděláním, neboť většině zmiňovaný, chybám lze zamezit právě díky studiu. Chce-li mít zaměstnavatel profesionální tým, je třeba komunikační dovednosti jednotlivých zaměstnanců rozvíjet a přizpůsobovat je novým trendům. Dnešní vzdělávací agentury se zabývají rozvojem a tréninkem komunikačních dovedností a poskytují v tomto směru různá školení, která by byla pro pracovníka v restauraci jistě velmi efektivní. Jako další možné řešení ve zlepšení dovednosti v komunikaci mě napadá využít metody koučování starším nebo zkušenějším zaměstnancem. Základním předpokladem efektivní práce je i motivace, průběžné hodnocení zaměstnanců a zasloužená odměna a odpočinek. I na toto by měl zaměstnavatel myslet.

55

ZÁVĚR Cílem práce bylo srovnat požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti svých zaměstnanců s jejich skutečnými dovednostmi v praxi a s teoretickými předpoklady, které by měli tito zaměstnanci získat vzděláním. Na základě teoretické části jsem pochopila, že komunikační dovednost je schopnost, díky které je schopen člověk komunikovat s ostatními lidmi a vyjádřit své vnější pocity a svoje myšlenky s nějakým předem určeným cílem, kterého lze vyjádřením dosáhnout. Avšak není tomu tak vždy, například neverbální komunikací na sobě člověk leckdy prozradí i něco, co okolí sdělit nechtěl. Je nutné si tyto dovednosti osvojit, abychom dokázali své emoce ovládat a mohli na okolí působit podle vlastního uvážení. To, co jsem se dozvěděla z podkladů pro moji teoretickou část, jsem se pak snažila zkoumat i u zaměstnanců, při mém pozorování. Pro svůj výzkum jsem si vybrala restaurace, které většinou patřily k hotelům, ale byly přístupné i pro širokou veřejnost. Tyto restaurace byly certifikované v projektu Czech Specials, což znamená, že se prezentují typicky českou kuchyní a profesionálním způsobem v přípravě pokrmů i obsluhy. Na to, zdali podnik tyto požadavky opravdu splňuje, dohlíží AHR ČR. Nežli jsem začala pozorovat skutečné komunikační dovednosti těchto zaměstnanců, bylo nutné stanovit si plán. V tomto okamžiku jsem začala pracovat na své analytické části, neboť tento plán vycházel nejprve z teoretických předpokladů toho, co by měl vlastně takový zaměstnanec umět. Bylo nutné provést analýzu teoretických dovedností v rámci komunikace. Volila jsem rámcově vzdělávací program pro obor kuchař- číšník, který byl vydán na základě ministerstva školství v roce 2007. Abych zjistila detailnější údaje, oslovila jsem střední odborné učiliště v Ústí nad Labem, kde se na tento obor specializují. Škola byla ochotna mi půjčit učebnice a další podklady. Na základě těchto dat lze konstatovat, že žáci daného oboru se těmto dovednostem ve škole učí v několika předmětech. Mimo jiné jsem se dozvěděla, že absolventi ovládají 2 cizí jazyky, které jsou pro komunikaci s hostem v cestovním ruchu nezbytnou součástí.

56

V druhé části analýzy jsem zkoumala požadavky, které má zaměstnavatel na své pracovníky. Ve spolupráci s paní Čechovou, která zastupuje projekt Czech Specials, se mi podařilo oslovit zaměstnavatele těchto 7 restaurací a zaslat jim dotazník. Na základě vyhodnocených dat z dotazníku i předchozí analýzy jsem si sestavila již zmiňovaný plán pro své pozorování. Popis pozorování je třetí částí mojí analýzy. V průběhu určitého časového období se mi podařilo navštívit všech 7 restaurací, kam jsem zasílala svůj dotazník. Jednalo se o restaurace v Krkonoších a v Jizerských horách. Během letní sezóny, kdy jsem pozorování prováděla, byly restaurace plné turistů - a to i zahraničních hostů. Proto pro mě bylo snazší vypozorovat, do jaké míry ovládá personál cizí jazyky. Proto, abych mohla ověřit stanovenou hypotézu, musela jsem v závěru analytické části srovnat nejprve získaná data dotazníkovým šetřením, čili požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti svých zaměstnanců s teoretickými předpoklady komunikačních dovedností, které získávají absolventi středního vzdělání v oboru kuchař- číšník. Komparací jsem si ověřila získanou informaci, že rámcově vzdělávací programy opravdu vycházejí z trhu práce. Lze tedy říci, že zaměstnanci požadují po uchazečích to, co se naučí v rámci odborného studia. Následovala další komparace mezi těmito požadavky zaměstnavatelů a skutečnými komunikačními dovednostmi zaměstnanců, které jsem hodnotila během mého pozorování. V průběhu pozorování jsem se zaměřila na komunikační dovednosti, které zaměstnavatel uváděl jako nezbytné, velmi důležité nebo důležité při hodnocení svých požadavků. V tomto případě však komparace shodná nebyla. Při pozorování jsem zaznamenávala chyby, ať už ve vyjadřování obsluhy nebo v jejich neverbálních dovednostech, jako byla například trpělivost, asertivita nebo neupravený vzhled. Ani v požadavcích na cizí jazyk obsluha neuspěla 100%. Vyjadřování zaměstnanců bylo strohé, používali jednoduché fráze a nechovali se při obsluze cizinců zcela přirozeně. Ze získaných dat z dotazníkového šetření bylo zřejmé, že zaměstnavatelé preferují při výběru zaměstnance praxi více než vzdělání. Na základě poznatků mohu tuto preferenci označit jako chybnou, neboť jak jsem se zmínila, základní komunikační dovednosti je možné 57

osvojit si již v rámci studia. Při analýze podkladů byla v rámci předmětu stolničení stanovena různá pravidla pro komunikaci. Moje pozorování však nepotvrdilo, že by někteří zkoumaní zaměstnanci tato pravidla znali. Co mě překvapilo nejvíce byla fráze: ,,tak co si dáte?´´ kterou jsem jako student vysoké hotelové školy v takovéto lepší restauraci opravdu neočekávala. V závěru své analytické části jsem ověřila hypotézu: Požadavky zaměstnavatelů na komunikační dovednosti pracovníků ve stravovacích službách vycházejí z teoretických předpokladů komunikačních dovedností získaných vzděláním, avšak se skutečnými komunikačními dovednostmi v praxi se liší, která byla dle mého průzkumu potvrzena. Ve třetí části mé bakalářské práce jsem se snažila navrhnout zaměstnavatelům řešení v dané problematice. Stanovený cíl mé bakalářské práce byl splněn. Komunikační dovednosti pracovníka v odbytové části restaurace patří bezesporu nejdůležitějším předpokladům této profese. Schopnost správně obsloužit hosta a zanechat v něm příjemný pocit je to, co se od zaměstnanců restaurací očekává nejvíce.

58

SEZNAM LITERATURY MONOGRAFIE

[1] BEDRNOVÁ, E., NOVÝ, I. a kol.: Psychologie a sociologie řízení. 2. vyd. Praha: Management Press, 2004, 586 s. ISBN 80-7261-064-3 [2] DEVITO, J. A. Základy mezilidské komunikace. 6. Praha: Grada, 2008, 502 s Expertt (Grada). ISBN 978-80-247-2018-0 [3] Hansmann, O., Kommunikation - Praxis - Ästhetik - Logik Kommunikationsmanagement – Taschenbuch, 2014, 129 s., ISBN: 9783832536848 [4] HRUBOŠOVÁ, L. Komunikace pro praxi. 1. vyd. V Olomouci: Univerzita Palackého, 2011, 63 s. Gunther. ISBN 978-80-244-3024-9 [5] HŮRKOVÁ- NOVOTNÁ J. Kultura mluveného projevu (strategie umění komunikovat). Praha: Regis, 1994, 24 s. ISBN 978-80-7375-372-6 [6] CHADT, K., MERHAUT, M., PECHOVÁ, J. Monografie – Komunikace v managementu služeb v hotelnictví a cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Pro PRINT CZ, 2015. 136 s. ISBN 97880-87411-68-1. [7] KOLLÁRIK, K., TOMKA, J., BALAGA, J. Psychologie a společenský výchova pro I. a II. ročník středních odborných učilišť studijní obor číšník- servírka. Praha: Merkur, 1984, 185s. [8] KŘIVOHLAVÝ, J. Konflikty mezi lidmi. Praha: Portál, 2002, 192 s. ISBN 80-7178-642-X [9] LINHARTOVÁ, D. Psychologie pro učitele. Brno: Mendelova zemědělská a senická univerzita, 2006, 257s ISBN 80-7157-476-7 [10] MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi; Grada Publishing 2003, 361s; ISBN 80-274-0650-4. [11] MÜLLER, S., Gelbrich, K. Interkulturelles Marketing, München: Vahlen 2004, S. 995; SBN 978-3-8006-2048-7 [12] NAKONEČNÝ, M. Sociální psychologie. 2.,vyd. rozš. a přeprac. Praha: Academia. 498 s., ISBN:978-80-200-1679-9 [13] NEZMEŠKAL, B., ZBYTEK, R. Stolničení pro I. ročník odborných učilišť a učňovských škol. Praha: SPN, 1967, 108 s. 59

[14] PRŮCHA, J., WALTEROVÁ, E., MAREŠ, J. Pedagogický slovník. Praha: Portál, 1995, 292 s. ISBN 80-717-8029-4. [15] SALAČ, G. Stolničení. Praha: Fortuna, 2001, 217 s ISBN 80-7168-752-9 [16] ŠAFRÁNKOVÁ, J., ADAMOVÁ, L., REJF, L., STEIBEROOVÁ, B. Komunikace a jednání s lidmi. Praha: České vysoké učení technické, 2009, 75 s. ISBN 978-80-01-04389-9 [17] ŠENKOVÁ, S. Latinsko-český, česko-latinský slovník. 3. vyd. Olomouc: Nakladatelství Olomouc s. r. o., 2002. [18] TEGZE, O. Neverbální komunikace. Brno: Computer Press, 2003, s. 335-345. ISBN 807226-429-X [19] PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací – přístupy-dovednosti-poruchy. Praha: Grada, 2005, 148 s. ISBN 80-247-0858-2 [20] TONDL, L. Mezi epistemologií a sémiotikou. Deset studií o vztazích poznání a porozumění významu. Filosofia, Praha 1996, 223 s. ISBN 80-7007-076-5 [21] VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál. 2000. S. 263. ISBN 80-7178291-2 [22] VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací. 1. Praha: Grada, 2008. ISNB 24767420

INTERNETOVÉ ZDROJE:

Rámcový vzdělávací program kuchař-číšník. Www.msmt.cz: vzdelavani/stredni-vzdelavani [on-line]. 2016 cit. [2016-09-26]. Dostupné z:

Oficiální stránky projektu Czech Specials. www.czechspecials.cz [on-line]. 2016 cit. [2016-08 15]. Dostupné z:

60

SEZNAM PŘÍLOH Příloha č.1: dotazník Vážená paní, vážený pane,

dovoluji si Vás oslovit a zároveň požádat o vyplnění dotazníku, který využiji při zpracování své bakalářské v závěru studia na Vysoké škole hotelové v Praze 8. Předem Vám mnohokrát děkuji za čas strávený nad tímto dotazníkem, který se týká komunikačních dovedností pracovníků cestovním ruchu se zaměřením na stravovací služby. Údaje získané z Vašich odpovědí budou zpracovány anonymně.

Děkuji Vám za trpělivost, spolupráci a především za poskytnutí upřímných a pravdivých odpovědí.

Daniela Procházková +420607886961 [email protected] 1. Jaký význam pro Vaše rozhodování pro přijetí zaměstnance do odbytové části restaurace má: (Ohodnoťte ve škále 1- zásadně významné až 5 – nevýznamné)

vzdělání

1

2

3

4

5

praxe

1

2

3

4

5

osobní sympatie

1

2

3

4

5

sebeprezentace

1

2

3

4

5

první dojem

1

2

3

4

5

2. Jaké vzdělání preferujete při výběru zaměstnance do odbytové části restaurace? a) základní b) střední odborné vzdělání s výučním listem c) úplné střední odborné vzdělání s vyučením i maturitou d) úplné střední odborné vzdělání s maturitou (bez vyučení) e) vyšší odborné vzdělání f) vysokoškolské vzdělán 61

3. Jaké vzdělání mají Vaši zaměstnanci, kteří pracují v odbytové části restaurace? DRUH DOSAŽENÉHO VZDÉLÁNÍ

POČET ZAMĚSTNANCŮ

základní střední odborné vzdělání s výučním listem úplné střední odborné vzdělání s vyučením i maturitou úplné střední odborné vzdělání s maturitou (bez vyučení) vyšší odborné vzdělání vysokoškolské vzdělání

4. Kolik cizích jazyků by měl váš zaměstnanec ovládat? a) cizí jazyk není potřeba b) alespoň jeden c) dva d) více než dva

5. Prosím, jmenujte alespoň jednu z komunikačních dovedností, kterou si myslíte, že by měli Vaši zaměstnanci ovládat: (Prosím zvolte jinou dovednost, než je uvedena v následující otázce)

6. Jak byste ohodnotili dle důležitosti své požadavky při hodnocení některých vybraných komunikačních dovedností u svých zaměstnanců (Prosím zaškrtněte v tabulce) VELMI NEZBYTNÉ

srozumitelné vyjadřování dostatečně hlasité vyjadřování spisovný projev oční kontakt při komunikaci s hostem přizpůsobení mimiky slovnímu projevu upravený vzhled trpělivost při péči o zákazníka schopnost empatie ovládání emocí komunikace v cizím jazyce 62

DŮLEŽITÉ

MÁLO DŮLEŽITÉ

DŮLEŽITÉ

NEDŮLEŽITÉ

7. Upozorňujete své zaměstnance na používání tzv. ,,slovní vaty´´ (ehm, prostě, vlastně, jakože, atd.) při komunikaci se zákazníkem? a) ano b) ne

8. Se kterými nedostatky se při hodnocení svých potencionálních zaměstnanců z odbytové části setkáváte nejčastěji - a mnohdy právě kvůli nim dojde i k nepřijetí pracovníka?

a) nedostatečné odborné znalosti a dovednosti (při komunikaci) b) nezájem zaměstnance o prodej c) pracovník nedodržuje pracovní morálku (např. baví se s ostatními zaměstnanci hlasitě před zákazníkem) d) absence základních společenských dovedností (např. pozdrav, oční kontakt) e) neschopnost řešit problém f)

neodborná, nevhodná komunikace

g) jiná odpověď: …………………………………………

63