Perpustakaan Unika
KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN DITINJAU DARI NILAI KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN
SKRIPSI
Michally C. 04. 40. 0037
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2008
i
Perpustakaan Unika
KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN DITINJAU DARI NILAI KONSUMEN DAN MUTU PELAYANAN
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
Michally C. 04. 40. 0037
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2008
ii
Perpustakaan Unika
Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang dan Diterima Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
Pada Tanggal : 19 Juni 2008
Mengesahkan, Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Dekan,
(Dra. Th. Dewi Setyorini, M.Si)
Dewan Penguji
Tanda Tangan
1. Drs. Sumbodo Prabowo, M.Si
____________
2. Christine Wibowo, S.Psi., M.Si.
____________
3. Drs. D.P. Budi Susetyo, M.Si.
_____________
iii
Perpustakaan Unika
MOTTO
“Ia
membuat segala sesuatu indah pada waktunya” (Pengkhotbah 3: 11a)
iv
Perpustakaan Unika
PERSEMBAHAN
KUPERSEMBAHKAN Karya sederhana ini untuk Tuhan Yesus, untuk kebesaran jiwa keluargaku serta bagi semua orang yang mengasihiku dan kukasihi.
v
Perpustakaan Unika
UCAPAN TERIMA KASIH Hormat dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih karunia yang diberikan sehingga penulisan skripsi ini pada akhirnya dapat diselesaikan. Dengan menulis dan menyusun skripsi ini, penulis mendapatkan banyak pengalaman yang nantinya dapat menjadi bekal dan pelajaran bagi kehidupan penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada skripsi ini, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi terwujudnya hasil skripsi yang baik. Dalam proses pembuatan skripsi ini, penulis telah mendapat bantuan dan bimbingan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dengan segala kerendahan hati kepada : 1. Ibu Dra. Th. Dewi Setyorini, Psi, Msi. selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang atas bimbingan dan pengarahan saat ujian dan selama penulis menempuh pendidikan. 2. Bapak Ferdinandus Hindiarto, S.Psi, MSi selaku dosen wali, yang telah membantu dan memberikan bimbingan serta dukungan dari awal kuliah sampai saat ini. 3. Bapak Drs. DP Budi Susetyo, Msi selaku dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, perhatian, dukungan dan saran yang sangat berguna selama penyusunan skripsi hingga skripsi ini selesai. 4. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah memberikan ilmunya dan pengalaman sebagai pengetahuan baru kepada peneliti.
vi
Perpustakaan Unika
5. Seluruh staf tata usaha dan non-edukatif Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata: Mbak Ike, Mbak Tatik, Mas Inang, Mas Gandi dan Mas
Supriyadi yang telah banyak memberikan bantuan dan
kemudahan dalam proses administrasi selama penulis menempuh pendidikan. 6. UNIKA Soegijapranata yang bersedia memberikan ijin dan kemudahan bagi penulis untuk melaksanakan penelitian. 7. PT. Angkasa Pura I, terima kasih atas ijin yang diberikan untuk kelancaran penelitian ini. 8. Konsumen Jasa Penerbangan yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi skala penelitian. 9. Kathy, Grace, Synthia, Ratri, Iyuth, Bebeq, Fena, Yosep, Dessy (Hidup Psi ‘04!!!), Dian Imut’05, Mbak TuniK, Wiwin dan tmn2 angkatan ‘06 psikologi (Devi, Dea, Dhita, Ine, Nophita, Dhali, Lina, Dezty, Myrna, Ika) terimakasih untuk dukungan emosional dan moril selama penulis menyelesaikan skripsi. 10. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis tuliskan satu persatu yang dengan tulus telah banyak membantu selama proses penyelesaian skripsi ini. Penulis berharap karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi setiap orang yang memerlukannya.
Semarang, Juni 2008
Penulis
vii
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI
Halaman Judul ........................................................................................
i
Halaman Syarat Memperoleh Gelar Sarjana ..........................................
ii
Halaman Pengesahan ..............................................................................
iii
Halaman Motto .......................................................................................
iv
Halaman Persembahan ...........................................................................
v
Ucapan Terima Kasih .............................................................................
vi
Daftar Isi .................................................................................................
viii
Daftar Tabel ............................................................................................
xii
Daftar Lampiran .....................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.........................................................
1
B. Tujuan Penelitian ...................................................................
9
C. Manfaat Penelitian .................................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................
11
A. Kepuasan Konsumen .............................................................
11
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
..................................
11
..........................................
12
3. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen ...............................
15
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
17
B. Nilai Konsumen ....... ..........................................................
22
1. Pengertian Nilai Konsumen ...........................................
22
2. Aspek-aspek Nilai Konsumen .......................................
23
2. Teori Kepuasan Konsumen
viii
Perpustakaan Unika
C. Mutu Pelayanan ................................................................... 1. Pengertian Mutu Pelayanan 2. Aspek-aspek Mutu Pelayanan
24
..........................................
24
......................................
26
D. Hubungan antara Nilai Konsumen dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
...........................................
28
............................................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................
34
E. Hipotesis
A.
Metode Penelitian yang Digunakan ......................................
34
B.
Identifikasi Variabel Penelitian..............................................
34
C.
Definisi Operasional Variabel Penelitian...............................
35
1. Kepuasan Konsumen .....................................................
35
2. Nilai Konsumen .............................................................
35
3. Mutu Pelayanan
............................................................
36
Populasi dan Sampel ...........................................................
36
1. Populasi ..........................................................................
36
2. Sampel ............................................................................
37
Metode Pengumpulan Data ....................................................
37
1. Skala Kepuasan Konsumen
..........................................
39
..................................................
40
3. Skala Mutu Pelayanan ...................................................
42
Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ......................................
44
1. Validitas .........................................................................
44
2. Reliabilitas Alat Ukur.......................................................
45
Metode Analisis Data ............................................................
46
D.
E.
2. Skala Nilai Konsumen
F.
G.
ix
Perpustakaan Unika
BAB IV PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN .........
47
A.
Orientasi Kancah Penelitian...................................................
47
B.
Persiapan Penelitian ...............................................................
49
1. Penyusunan Alat Ukur (Skala) .........................................
49
a. Skala Kepuasan Konsumen .................................
49
b. Skala Nilai Konsumen .........................................
50
c. Skala Mutu Pelayanan ........................................
50
2. Persiapan Perijinan ...........................................................
51
C.
Pelaksanaan Penelitian .........................................................
51
D.
Uji Validitas dan Reliabilitas Skala .....................................
52
1. Uji Validitas Skala .........................................................
52
2. Uji Reliabilitas Skala .....................................................
54
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
55
A.
Uji Asumsi ..........................................................................
55
1. Uji Normalitas
..............................................................
55
.................................................................
55
B.
Analisis Data ........................................................................
56
C.
Pembahasan .........................................................................
57
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
61
2. Uji Linieritas
A.
Kesimpulan ...........................................................................
61
B.
Saran ......................................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
64
LAMPIRAN............................................................................................
66
x
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL Tabel 1
:
Blue Print Skala Kepuasan Konsumen .......................
40
Tabel 2
:
Blue Print Skala Nilai Konsumen ...............................
42
Tabel 3
:
Blue Print Skala Mutu Pelayanan ..............................
42
Tabel 4
:
Sebaran Item Skala Kepuasan Konsumen ..................
49
Tabel 5
:
Sebaran Item Skala Nilai Konsumen ................. ........
50
Tabel 6
:
Sebaran Item Skala Mutu Pelayanan ................. ........
51
Tabel 7
:
Sebaran Item Valid dan Gugur Skala Kepuasan Konsumen ..................................................................
Tabel 8
:
Sebaran Item Valid dan Gugur Skala Nilai Konsumen ...................................................................
Tabel 9
:
Sebaran Item Valid dan Gugur Skala Mutu Pelayanan ....................................................................
xi
53
Perpustakaan Unika
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN ....................................................................................
71
LAMPIRAN A : SKALA PENELITIAN .......................................
72
A-1 Skala Kepuasan Konsumen ..............................................
73
A-2 Skala Nilai Konsumen .....................................................
77
A-3 Skala Mutu Pelayanan ...................................................... LAMPIRAN B : DATA KASAR ...................................................
80
B-1 Kepuasan Konsumen ........................................................
81
B-2 Nilai Konsumen ...............................................................
86
B-3 Mutu Pelayanan
..............................................................
LAMPIRAN C : UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ...........
80
C-1 Kepuasan Konsumen ..........................................................
81
C-2 Nilai Konsumen ...............................................................
86
C-3 Mutu Pelayanan ................................................................ LAMPIRAN D : DATA PENELITIAN .........................................
89
D-1 Kepuasan Konsumen .........................................................
90
D-2 Nilai Konsumen ...............................................................
94
D-3 Mutu Pelayanan ................................................................ LAMPIRAN E : UJI ASUMSI ......................................................
111
E-1 Uji Normalitas ..................................................................
112
E-2 Uji Linieritas ....................................................................
116
LAMPIRAN F : UJI HIPOTESIS ...................................................
118
LAMPIRAN G : SURAT IJIN PENELITIAN ................................
121
xii
