KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN
SKRIPSI
BLACIUS FANDY FEBRYAN KURNIAWAN 11.40.0134
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2016
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN
SKRIPSI
BLACIUS FANDY FEBRYAN KURNIAWAN 11.40.0134
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2016
i
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
Blacius Fandy Febryan Kurniawan 11.40.0134
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2016
ii
iii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan untuk kemuliaan Tuhan, serta wujud ucapan terimakasih penulis kepada orangorang yang menyayangi dan senantiasa mendoakan penulis, dan untuk orang-orang terbaik yang pernah penulis temui di dunia ini.
iv
MOTO
“ Tidak ada hasil yang mengkhianati prosesnya “ “ Don’t stop when you are tired. Stop when you are done “ “ There will be obstacles. There will be doubters. There will be mistakes. But with hardwork, there are no limits “ “ If you can’t fly, then run. If you can’t run, then walk. If you can’t walk, then crawl. Whatever you do, you have to keep moving forward “
v
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkah dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan” Penelitian ini disusun guna melengkapi tugas dan syarat kelulusan Program Strata I Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak akan selesai dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik, secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Dr. M. Sih Setija Utami, M.Kes. selaku Dekan Fakultas Psikologi 2. Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 3. Drs. Sumbodo Prabowo, M.Si. Selaku Dosen Pembimbing atas kesabaran dan kesediaanya meluangkan waktu kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 4. Lucia Trisni W., S.Psi., M.Si. selaku Dosen Wali yang telah memberikan dukungan dan masukan kepada penulis selama menempuh studi. 5. Mas Bakoh Anrun Susilo dan Mas Restu Utomo selaku pemilik Warkoshi yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
vi
6. Seluruh konsumen Warkoshi yang telah bersedia bekerjasama dalam membantu kelancaran proses skripsi ini. 7. Seluruh Dosen pengajar Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada penulis. 8. Seluruh Staff Tata Usaha dan Perpustakaan Universitas Katolik Soegijapranata Semarang yang telah membantu dalam penyusunan administrasi dan surat perijinan dan menyediakan buku-buku yang dibutuhkan penulis. 9. Pak Yulius, Bu Martha, dan Dek Olive keluarga penulis yang tidak henti hentinya mendukung dan mendoakan penulis hingga dapat menyelesaikan studi. 10. Om Aji sekeluarga yang sudah menyemangati penulis selama proses pembuatan skripsi. 11. Teman-teman Sunrice yang sudah memberikan penulis ilmu mengenai training dan outbound. 12. Teman-teman kuliahku, Marcel, Sima, Sancay, Dea, Rani, Manisa, Yudha, Varina, Dhayinta, Shinta, Tiara, Ranidha, Veti, Cetrika, Intan, Mariska, Hani, Sitak, Eksi, Octa, Saras, Sisca, Elak, Rian, Eve, Ulan, Jejes.
vii
13. Teman-teman organisasi penulis, Riska, Tito, Danis, Cynthia, Frida, Audindra, Aradewi, Lepty, Pinky, Sulak, Telis, Gervasius Dida, Jordy, Patrick, Edo, dan Arel. 14. Mas-mas ku, Mas Bagus, Mas Jujek, Mas Ucup, Mas Iprith, Mas Dede, Mas Ben, Mas Ekki, Mas Abi, dan Mas Upan. 15. My everlasting idol, Mrs Augustina Sulastri. 16. Om Peter, Tante Erni, Om Yuslam, Tante Ismi, Dhea. 17. And the last but not least, sahabatku yang paling nyebelin tapi paling kusayang, Elisa. Penulis menyadari bahwa penelitian ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca supaya penulis dapat menyusun penelitian selanjutnya. Terima Kasih. Semarang, Januari 2016
Penulis
viii
KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN
Oleh: BLACIUS FANDY FEBRYAN KURNIAWAN 11.40.0134 Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empirik Hubungan antara Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan di Warkoshi dengan teknik random sampling yang berjumlah 30 0rang. Untuk mengungkap Kepuasan Konsumen digunakan skala Kepuasan Konsumen dengan aspek Subyektif, Aspiratif, dan Pengalaman. Untuk mengungkap Kualitas Pelayanan digunakan skala Kualitas Pelayanan dengan aspek Tangibles (bukti fisik), Reliability (ketanggapan), Responsiveness (kehandalan), Assurance (jaminan dan kepastian), Empathy (empati). Hasil analisis data diuji dengan Korelasi Product Moment yang menunjukan hipotesis dapat diterima yang menyatakan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen. Hal ini ditunjukan dengan rxy sebesar 0,488 dengan p < 0,01. Sumbagan efektif kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan adalah sebesar 23,8%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................ i HALAMAN SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA ....... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................... iv HALAMAN MOTTO .......................................................................... v KATA PENGANTAR .......................................................................... vi ABSTRAKSI ........................................................................................ ix DAFTAR ISI ......................................................................................... x DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xiv BAB I : PENDAHULUAN …………………………………………... 1 A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B. Tujuan Penelitian ........................................................................ 6 C. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6 1. Manfaat Teoritis .................................................................... 6
x
2. Manfaat Praktis ..................................................................... 6 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 7 A. Kepuasan Konsumen ................................................................... 7 1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................... 7 2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen………………………… 8 3. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen ...... 11 B. Kualitas Pelayanan....................................................................... 14 1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 14 2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan .......................................... 16 C. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ………………………………………………………………….. 19 D. Hipotesis ..................................................................................... 21 BAB III : METODE PENELITIAN .................................................. 22 A. Jenis Penelitian ........................................................................... 22 B. Identifikasi Variabel Penelitian .................................................. 22 C. Definisi Operasional .................................................................. 23 D. Subjek Penelitian ........................................................................ 24 1. Populasi ................................................................................. 24 2. Teknik Pengambilan Sampel .......................................... ..... 24 E. Metode Pengumpulan Data .................................................. ..... 25
xi
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ........................................... 27 1. Validitas Alat Ukur ............................................................... 27 2. Reliabilitas Alat Ukur ........................................................... 27 G. Metode Analisis Data ................................................................. 28 BAB IV : PERSIAPAN DAN PELAKSANAAN PENELITIAN .... 29 A. Orientasi Kancah Penelitian ....................................................... 29 B. Persiapan Penelitian .................................................................... 30 1. Permohonan Ijin .................................................................... 30 2. Penyusunan Alat Ukur .......................................................... 30 a. Skala Kepuasan Konsumen ............................................. 31 b. Skala Kualitas Pelayanan.................................................. 32 C. Pelaksanaan Penelitian ................................................................ 33 D. Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………….…….… 33 a. Skala Kepuasan Konsumen…………………………….. 34 b. Skala Kualitas Pelayanan………………..……………... 35 BAB V : HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………….... 36 A. Hasil Penelitian ........................................................................... 36 1. Uji Asumsi ............................................................................ 36 a. Uji Normalitas ................................................................. 36 1. Kepuasan Konsumen................................................... 36
xii
2. Kualitas Pelayanan ...................................................... 37 b. Uji Linieritas .................................................................... 37 2. Uji Hipotesis .......................................................................... 37 B. Pembahasan ................................................................................ 38 BAB VI : PENUTUP ............................................................................ 42 A. Kesimpulan ................................................................................. 42 B. Saran ........................................................................................... 42 1. Bagi Warkoshi ........................................................................ 42 2. Bagi Peneliti Selanjutnya ...................................................... 42 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 43
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Blue print Kepuasan Konsumen .................................................. 26 2. Blue print Kualitas Pelayanan ..................................................... 27 3. Skala Kepuasan Konsumen ......................................................... 31 4. Skala Kualitas Pelayanan ............................................................. 32 5. Skala item valid dan gugur Kepuasan Konsumen ....................... 34 6. Skala item valid dan gugur Kualitas Pelayanan .......................... 35
xiv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran ............................................................................................... 44 Lampiran A Skala Penelitian ............................................................... 45 A-1 Skala Kepuasan Konsumen .................................................. 46 A-2 Skala Kualitas Pelayanan...................................................... 52 Lampiran B Data Penelitian ................................................................. 57 B-1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen ................................... 58 B-2 Data Penelitian Kualitas Pelayanan .................................... 60 Lampiran C Validitas dan Reliabilitas ................................................. 62 C-1 Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen ................... 63 C-2 Validitas dan Reliabilitas Kulaitas Pelayanan. ..................... 66 Lampiran D Uji Asumsi ....................................................................... 71 D-1 Normalitas ............................................................................ 72 D-2 Linieritas .............................................................................. 76 Lampiran E Analisis Data .................................................................... 80 Lampiran E Surat Bukti Penelitian ...................................................... 82
xv
