Perpustakaan Unika
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PRODUK “X” DITINJAU DARI NILAI PRODUK
SKRIPSI
Oleh : Rr. Hendarti Manik K. 05.40.0013
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2009
i
Perpustakaan Unika
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PRODUK “X” DITINJAU DARI NILAI PRODUK
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
Oleh : Rr. Hendarti Manik K. 05.40.0013
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2009
ii
Perpustakaan Unika
HALAMAN PENGESAHAN
Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang dan Diterima untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Guna Memperoleh Derajat Sarjana Psikologi
Pada Tanggal 11 November 2009
Mengesahkan Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Dekan,
(Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si.)
Dewan Penguji : 1. Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si.
________________
2. Dra. Emiliana Primastuti, M.Si.
________________
3. Drs. M. Suharsono, M.Si.
________________
iii
Perpustakaan Unika
Ku persembahkan karya sederhana ini untuk Kebesaran dan Kemuliaan Allah SWT beserta Rasulullah SAW yang tidak pernah meninggalkan umat-Nya, Bapak & Ibu, Adikku
iv
Perpustakaan Unika
MOTTO
Aku adalah wanita biasa yang terbiasa bisa (Ashmora Paria) Allah akan memberikan saat yang terindah tepat pada waktunya
Jadikanlah Sholat & sabar pembantumu untuk mencapai cita-citamu karena sabar & sholat itu menenangkan hati, menenangkan jiwa, menjadi benteng dari berbuat salah dan selalu mendorong berbuat baik (Al Baqoroh 153)
v
Perpustakaan Unika
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Keberhasilan dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari jasa, bantuan, nasihat, bimbingan, serta doa dari orang-orang yang selalu ada selama penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Ibu Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang selalu meluangkan waktu untuk penulis dan dengan penuh kesabaran membimbing, mengarahkan dan juga memberikan nasehat, semangat, dan dukungan yang sangat membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Dra. V. Sri Sumijati, M.Si , selaku Dosen Wali yang telah banyak membimbing, memberi nasehat juga memberi dukungan kepada penulis sejak awal masuk kuliah hingga saat ini. 3. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata yang telah memberikan bekal ilmu dan pengalaman bagi penulis selama dibangku kuliah. Semoga apa yang sudah diajarkan bermanfaat bagi diri penulis dan orang lain. 4. Seluruh Staff Tata Usaha, Staff Perpustakaan dan juga Staff Laboratorium yang banyak membantu penulis selama penulisan skripsi ini. 5. Teman-teman pihak Bengkel Ternama di jalan Majapahit Semarang, terutama mas Hengky yang banyak membantu dalam penelitian.
vi
Perpustakaan Unika
6. Bapak dan Ibu terima kasih atas doa, cinta, kasih sayang, dukungan dan pengorbanan yang telah diberikan selama ini. 7. Adikku R. Muh. Herdian R. yang selalu memberikan semangat, pendampingan dan kasih sayang. 8. Keluarga Besar R.M. Puspo Budhi Hardjono dan Keluarga Besar R. Roosnawie terima kasih atas doa, bimbingan dan dukungannya. 9. Hadrean Renanda terima kasih telah memberikan pandangan hidup, menanamkan pikiran positif, dan banyak pelajaran tentang kesabaran yang semakin mendewasakan peneliti. 10. Teman-teman dari Rotaract Club of Semarang Yudhistira, especially Rtr.Dito, Rtr.Fauzi, Rtr.Donny yang telah memberikan pengalaman indah. 11. Agnes Siwi, Fransisca Agustina, dan Agata Delarosa, atas persahabatan dan bantuan selama ini. 12. Teman-teman SD 15, SD Bendungan, SMP 13, SMA Kesatrian 1, Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata Semarang yang telah mewarnai hidupku selama ini. 13. Teman-teman seperjuanganku Esha, Mba Nita, Tiffany, Mba Nandi yang telah saling mendukung dalam pembuatan skripsi. 14. The suggestion atas waktu, bantuan dan informasi yang diberikan 15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan moral, material maupun spiritual selama penyusunan skripsi ini.
vii
Perpustakaan Unika
Penulis mengucapkan terimakasih atas segala kebaikan yang telah diberikan. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang ada, semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Semarang, November 2009
Penulis
viii
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI
Halaman Judul ........................................................................................
i
Halaman Pengesahan ..............................................................................
iii
Halaman Persembahan............................................................................
iv
Halaman Motto .......................................................................................
v
Ucapan Terima Kasih .............................................................................
vi
Daftar Isi .................................................................................................
ix
Daftar Tabel ...........................................................................................
xii
Daftar Lampiran......................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Tujuan Penelitian ................................................................
8
C. Manfaat Penelitian ..............................................................
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
10
A. Kepuasan Konsumen Pengguna Produk “X” ......................
10
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Pengguna Produk “X”......................................................................
10
2. Faktor-faktoryang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
11
3. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen.................................
13
B. Nilai Produk ........................................................................
15
1. Pengertian Nilai Produk ..................................................
15
2. Aspek-aspek Nilai Produk ..............................................
16
C. Hubungan Nilai Produk dengan Kepuasan Konsumen .......
18
ix
Perpustakaan Unika
D. Hipotesis..............................................................................
21
METODE PENELITIAN .....................................................
22
A. Identifikasi Variabel Penelitian ...........................................
22
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ...........................
22
1. Kepuasan Konsumen.......................................................
23
2. Nilai Produk ....................................................................
23
C. Subjek Penelitian .................................................................
24
1. Populasi ..........................................................................
24
2. Teknik Pengambilan Sampel .........................................
24
D. Metode Pengumpulan Data..................................................
25
1. Skala Kepuasan Konsumen.............................................
26
2. Skala Nilai Produk ..........................................................
27
E. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur....................................
27
1. Validitas...........................................................................
27
2. Reliabilitas.......................................................................
28
F. Metode Analisis Data...........................................................
28
BAB IV LAPORAN PENELITIAN.......................................................
30
A. Orientasi Kancah Penelitian.................................................
30
B. Persiapan Penelitian .............................................................
31
1. Penyusunan Skala Penelitian ..........................................
31
a. Skala Kepuasan Konsumen .......................................
31
b. Skala Nilai Produk.....................................................
32
2. Tahap Perijinan Penelitian..............................................
33
C. Pelaksanaan Penelitian.........................................................
33
1. Validitas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ..
35
BAB III
x
Perpustakaan Unika
2. Validitas dan Reliabilitas Skala Nilai Produk................
36
BAB V HASIL PENELITIAN ...............................................................
37
A. Hasil Penelitian ....................................................................
37
1. Uji Asumsi ......................................................................
37
a. Uji Normalitas ...........................................................
37
b. Uji Linieritas..............................................................
38
2. Uji Hipotesis ...................................................................
38
B. Pembahasan..........................................................................
39
BAB VI PENUTUP................................................................................
45
A. Kesimpulan ..........................................................................
45
B. Saran.....................................................................................
45
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................
47
LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................
50
xi
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Rancangan Skala Kepuasan Konsumen..................................
26
Tabel 2 Rancangan Skala Nilai Produk ...............................................
27
Tabel 3 Sebaran Item Skala Kepuasan Konsumen ..............................
32
Tabel 4 Sebaran Item Skala Nilai Produk............................................
33
Tabel 5 Sebaran Item Valid dan Gugur Skala Kepuasan Konsumen ..
35
Tabel 6 Sebaran Item Valid dan Gugur Skala Nilai Produk................
36
xii
Perpustakaan Unika
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN .........................................................................................
50
LAMPIRAN A DATA KASAR............................................................
51
A-1 Data Kasar Kepuasan Konsumen...............................
52
A-2 Data Kasar Nilai Produk ............................................
55
LAMPIRAN B VALIDITAS DAN RELIABILITAS ...........................
58
B-1 Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen ........
59
B-2 Validitas dan Reliabilitas Nilai Produk ......................
64
LAMPIRAN C SKALA PENELITIAN .................................................
66
C-1 Skala Kepuasan Konsumen .......................................
69
C-2 Skala Nilai Produk.....................................................
73
LAMPIRAN D DATA PENELITIAN ...................................................
76
D-1 Data Penelitian Kepuasan Konsumen .......................
77
D-2 Data Penelitian Nilai Produk.....................................
80
LAMPIRAN E UJI ASUMSI .................................................................
83
E-1 Uji Normalitas............................................................
84
E-2 Uji Linieritas ..............................................................
87
LAMPIRAN F ANALISIS DATA.........................................................
89
LAMPIRAN G SURAT IJIN PENELITIAN DAN BUKTI PENELITIAN ...................................................................
91
G-1 Surat Ijin Penelitian ...................................................
92
G-2 Surat Bukti Penelitian................................................
94
xiii
Perpustakaan Unika
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PRODUK “X” DITINJAU DARI NILAI PRODUK
INTISARI
Disahkan pada tanggal : 11 November 2009
Mengetahui Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Dekan
Pembimbing Utama
(Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si.)
(Th. Dewi Setyorini, S.Psi., M.Si.)
Perpustakaan Unika
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PRODUK “X” DITINJAU DARI NILAI PRODUK
Oleh : Rr. Hendarti Manik Kartini
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG
Abstraksi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empirik hubungan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, demikian pula sebaliknya. Subjek penelitian adalah konsumen pengguna Produk “X” yang telah menggunakan produk tersebut minimal 5000 km, yang juga merupakan pelanggan disalah satu bengkel ternama di jalan Majapahit Semarang. Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling. Skala yang digunakan adalah skala kepuasan konsumen dan skala nilai produk. Metode analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment. Berdasarkan analisis data diperoleh nilai rxy sebesar 0,429 (p<0,01), artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, dan sebaliknya.
Kata kunci : kepuasan konsumen, nilai produk.
1
2
Perpustakaan Unika
Latar Belakang Masalah Seiring dengan adanya perkembangan jaman, berkembang pula berbagai macam kebutuhan pada setiap individu. Terkadang kebutuhan primer menjadi tidak primer lagi, namun kebutuhan sekunder semakin diburu pemenuhannya. Berkembangnya kebutuhan sekunder ini tidak hanya terjadi pada kalangan atas, namun juga pada kalangan menengah bahkan pada kalangan menengah ke bawah. Hal ini dapat terlihat dengan tingkat konsumtif masyarakat yang semakin meninggi. Adanya peningkatan permintaan dari konsumen, produsen juga semakin memacu persaingan dagangnya dengan berusaha memberikan produk yang lebih baik lagi dari produk yang sudah ada. Produk yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah alat transportasi. Alat transportasi saat ini menjadi kebutuhan sekunder yang diutamakan dalam menjalani rutinitas sehari-hari. Dalam hal ini yang terlihat adalah peningkatan jumlah produksi alat transportasi berbagai tipe kendaraan maupun merk kendaraan roda empat. Perusahaan merk ternama menjadi semakin bersaing untuk menampilkan performa produk masingmasing. Maraknya produksi berbagai tipe mobil ini menjadikan masyarakat
semakin
selektif
dalam
pemilihannya.
Pemilihan
ini
berdasarkan pada mutu dan kualitas produk, harga produk, manfaat, fasilitas, layanan konsumen hingga pada purna jual produk tersebut. Putra (2004, h.52) berpendapat bahwa merk-merk mobil baru semakin banyak bermunculan di pasaran merupakan suatu bukti adanya persaingan dalam hal produksi barang di bidang alat transportasi. Kondisi
3
Perpustakaan Unika
tersebut memaksa produsen atau pemasar untuk mempertahankan keberhasilan
program
pemasaran.
Produsen
paling
tidak
harus
memperhatikan merk-merk baru yang muncul di pasaran agar produknya tetap digemari konsumen atau agar posisi produknya tidak direbut oleh produsen lain. Saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Persaingan ini bisa dimenangkan jika perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya harga menjadi lebih murah, memberikan produk yang mutunya lebih baik, penyerahan produk lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Kepuasan konsumen dalam hal ini menjadi masalah inti dan tidak dapat ditawar lagi. Pernyataan di atas juga ditegaskan oleh Peter dan Olsen (2000, h.157) yang menyatakan bahwa apabila konsumen merasa terpuaskan oleh produk yang telah digunakannya, maka mereka cenderung akan terus menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan terhadap produk tersebut. Mengacu pada pendapat tokoh di atas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasaan konsumen menjadi salah satu tujuan setiap perusahaan, hal ini tercermin dari semakin maraknya publikasi tentang produk dan berbagai cara dalam mengambil perhatian konsumen. Dengan adanya hal ini semakin dapat diyakini bahwa dalam memenangkan persaingan dagang dibutuhkan nilai produk yang tinggi sehingga dapat memuaskan konsumen. Hal ini pula yang terus diusahakan oleh produsen.
4
Perpustakaan Unika
Produk “X” adalah salah satu produk baru yang diunggulkan pada saat ini. Produk “X” adalah nama mobil jenis minibus yang dirancang dan diproduksi dan dipasarkan oleh AM. Produk “X” mempunyai dua tipe mesin berbahan bakar bensin dengan electronic fuel injector : 1300cc 4 silinder 16 katup (K3-DE DOHC) dan 1000cc 3 silinder 12 katup (EJ-DE DOHC) (Wiki, 2009). Konsumen dalam setiap pembeliannya mempunyai harapan tertentu pada apa yang akan ditunjukkan oleh produknya. Secara keseluruhan mobil Produk “X” memiliki kekuatan yang meliputi kemudahan dan kemurahan dalam biaya perawatan mobil, kemenarikan desain mobil, citra merk terkenal, kestrategisan tempat, pelayanan dealer dan bengkel bagus, harga, dan memiliki sedikit kelemahan pada kegiatan promosi serta kualitas mobil Produk “X” (Astuti, 2005). Meskipun banyak pengguna Produk “X” yang merasa puas dengan nilai yang telah diberikan oleh produk ini, namun ada juga beberapa kekurangannya. Berdasarkan survey pada 10 orang pelanggan, diketahui bahwa kekurangan Produk “X” antara lain : bensin yang hemat hanya pada saat 5000 kilometer pertama, kualitas spare part yang kurang baik, posisi silinder mesin yang relatif tidak stabil, bantingan bagian belakang mobil keras, suara mesin relatif lebih nyaring, perlu bahan bakar beroktan tinggi agar dapat putaran gas yang stabil, perpindahan transmisi cepat aus atau keras, badan relatif ringan sehingga mudah melayang saat kecepatan tinggi. Pelanggan tersebut merasa kecewa terhadap Produk “X”, dan ada juga yang bahkan sampai menyesal telah membeli Produk “X”. Terdapat salah satu pelanggan tersebut yang mengatakan kepada peneliti untuk tidak
5
Perpustakaan Unika
membeli Produk “X” karena produknya tidak bagus atau ringkih. Keluhan pelanggan berkaitan dengan bengkel atau pelayanan servis adalah adanya garansi servis. Meskipun ada garansi servis, namun ketika ada keluhan setelah servis atau masih dalam masa garansi servis, pelayanan yang diberikan tidak maksimal seperti pihak mekanik mengatakan bahwa pelayanan kami sudah maksimal dan memang kenyataannya Produk “X” konsumen yang memang kondisinya sudah tidak seperti baru. Akibatnya konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan mekanik tersebut. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara produk yang dirasakan dan diharapkan (Kotler, 2000, h.52). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain adalah sistem pengiriman, performa produk atau jasa, hubungan antara nilai dan harga produk,citra produk, kinerja produk, persaingan dengan produk lain, nilai produk dan harga produk (Cravens, 1996, h.8). Penelitian ini akan meneliti kepuasan konsumen pada pengguna Produk “X” ditinjau dari nilai produk. Peter dan Olsen (2000, h.281) mengatakan bahwa nilai produk merupakan nilai yang melekat pada suatu produk dan dijadikan dasar persepsi oleh konsumen dalam proses pemilihan tersebut. Rokeach (dalam Haryanti dan Hadi, 2000, h.49) mengatakan bahwa nilai adalah kepercayaan yang menetap dan spesifik pada seseorang untuk bertingkah laku dan menunjukkan akhir dari suatu keinginan. Rangkuti (2002, h.31) mengatakan bahwa
nilai produk
didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi konsumen atas apa yang telah
6
Perpustakaan Unika
diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Snoj dkk (2004, h.158) menyatakan bahwa nilai untuk konsumen berhubungan dengan pengetahuan, pembelian dan penggunaan produk, persepsi dari konsumen, dan akan terbentuk baik jika keuntungan yang diperoleh lebih dari yang diharapkan. Berdasar hasil penelitian Yang dan Peterson (2004, h.804) diketahui bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh nilai produk yang dipersepsikan. Nilai yang dipersepsikan baik didefinisikan jika rasio keuntungan yang diterima sepadan dengan uang yang telah dikeluarkan oleh konsumen. Pada intinya, nilai produk yang dipersepsikan menjadi variabel yang berhubungan dengan guna yang diberikan oleh produk. Konsumen akan membeli suatu barang dari sebuah perusahaan yang merka yakini dapat memberikan nilai tertinggi. Pelanggan akan mendapatkan laba yang berwujud kepuasan pelanggan apabila pelanggan merasa bahwa nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya yang dikeluarkan. Pelanggan adalah orang yang akan memaksimalkan nilai, dan nilai yang diterima pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap suatu produk dan kebiasaan merka untuk membeli kembali (Endraswati, 2009, h.8). Penelitian mengenai kepuasan pada konsumen dirasa perlu karena kepuasan konsumen dapat membawa dampak positif bagi perusahaan. Hal ini senada dengan pendapat Bloemer, dkk (dalam artikelmanajemen.com, 2009, h.1) yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, di antaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis,
7
Perpustakaan Unika
memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa atau produk yang diterimanya. Berangkat dari latar belakang sebagaimana yang telah diuraikan di atas, maka peneliti mempunyai hipotesis sementara yaitu ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, demikian pula sebaliknya.
Hubungan antara Nilai Produk dengan Kepuasan Konsumen Pengguna Produk “X” Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap suatu produk, maka akan mengulangi penggunaannya. Selain itu, konsumen akan merkomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Secara tidak langsung maka konsumen mempromosikan produk yang digunakan. Hal ini tentunya akan membantu dalam hal pemasaran dan eksistensi suatu perusahaan. Apabila konsumen telah merasa puas maka diharapkan akan timbul loyalitas merk. Apabila konsumen merasa tidak terpuaskan oleh produk yang digunakan. Konsumen akan merasa kecewa dan akan melakukan komplain, bahkan konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut terhadap orang lain. Hal ini mengakibatkan penurunan reputasi terhadap merk produk tersebut.
Selain
itu,
kepercayaan
produsen
menurun
dan
akan
mengakibatkan penurunan pemasaran. Pada hal penurunan pemasaran ini
8
Perpustakaan Unika
akan mengakibatkan beberapa efek buruk bagi suatu perusahaan, antara lain penurunan laba yang didapat, pencapaian target yang tidak terpenuhi, bahkan dapat menimbulkan kerugian bagi suatu perusahaan. Produsen sebaiknya tidak hanya memikirkan bagaimana cara pemasaran dan perolehan laba yang besar. Kepuasan konsumen seharusnya juga menjadi perhatian besar bagi produsen. Bagaimana perasaan konsumen, apa yang dipikirkan, bagaimana kinerja produk, manfaat produk, pelayanan yang diberikan dan berbagai macam faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan, dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah nilai produk (Cravens, 1996, h. 8). Nilai produk adalah sejumlah kualitas, mutu dan manfaat yang dipersepsikan oleh konsumen pengguna Produk “X”. Aspek dari nilai produk yang pertama adalah kualitas produk. Kualitas produk yang baik minimal memenuhi standar, hal ini tercermin dari mesin yang digunakan, bahan yang digunakan untuk pembuatan rangka mobil, bahan untuk pembuatan interior, persediaan suku cadang, bahan suku cadang, hingga alat penunjang keselamatan yang ada di dalam mobil. Pada kualitas produk yang bagus maka keandalan produk akan terjamin dan akan menimbulkan perasaan puas kepada konsumen dan secara tidak langsung maka akan meningkatkan reputasi produk bahkan bagi perusahaan.
9
Perpustakaan Unika
Aspek nilai produk selanjutnya adalah pelayanan. Pelayanan merupakan penunjang dari produk yang dijual. Pelayanan ini meliputi pelayanan konsumen pra pembelian produk, saat pembelian,
pasca
pembelian produk, bahkan pelayanan saat melakukan service. Pelayanan yang baik kepada konsumen akan meningkatkan citra pada perusahaan. Konsumen merasa nyaman, tertarik dengan produk dan akan merasa puas dengan serviceability yng diberikan oleh perusahaan. Kemudian pada aspek harga produk, harga akan menentukan penilaian konsumen terhadap suatu produk, produk yang mahal dianggap tidak selalu baik mutunya. Konsumen akan memilih produk atau barang yang sepadan antara harga dengan harapan yang diinginkan. Harga produk akan berhubungan dengan kesesuaian spesifikasi. Spesifikasi yang kualitasnya lebih baik maka harganya akan lebih mahal daripada yang kualitasnya jelek. Konsumen akan merasa puas apabila harapan yang diinginkan sesuai dengan jumlah uang yang telah dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli suatu barang atau produk. Aspek terakhir pada nilai produk adalah fasilitas. Fasilitas yang dimaksud adalah bentuk pemberian manfaat kepada konsuen setelah pembelian produk, contohnya call center, blog konsumen, pelayanan komplain yang akan menghubungkan antara sesama konsumen maupun antara konsumen dengan pihak produsen. Fasilitas ini berhubungan dengan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan. Fasilitas yang diberikan merupakan keistimewaan tambahan yang diberikan oleh perusahaan, dengan adanya fasilitas ini komunikasi konsumen dengan konsumen maupun dengan pihak produsen menjadi lebih mudah. Kemudian hal ini akan menambah estetika,
10
Perpustakaan Unika
konsumen akan menjadi semakin tertarik dengan produk yang akan dibeli. Citra produk perusahaan juga akan semakin meningkat. Dengan adanya beberapa hal tersebut konsumen akan semakin merasa terpuaskan apabila fasilitas yang diberikan berkualitas dan baik. Pernyataan di atas dipertegas oleh hasil penelitian yang dilakukan Tjiptono (1997, h. 152) yang menemukan hasil bahwa nilai produk yang tinggi akan memberikan pengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah dibeli. Kepuasan konsumen terhadap Produk “X” akan dirasakan apabila konsumen merasakan nilai positif terhadap produk tersebut. Sebaliknya bila konsumen tidak dapat merasakan nilai positif terhadap Produk “X” maka konsumen akan merasa tidak puas.
Hipotesis Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti mengajukan hipotesis yaitu ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, demikian pula sebaliknya.
11
Perpustakaan Unika
Metode Penelitian Subjek Penelitian konsumen pengguna Produk “X” yang telah menggunakan produk tersebut minimal 5000 km, yang juga merupakan pelanggan salah satu bengkel ternama di jalan Majapahit Semarang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik incidental sampling.
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala nilai produk.
Metode Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment.
Hasil Pelitian Hasil uji korelasi product moment yang menguji hubungan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X” menghasilkan nilai rxy sebesar 0,429 (p<0,01), artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”.
12
Perpustakaan Unika
Pembahasan Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa hipotesis penelitian yaitu ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X” dapat diterima dengan nilai rxy sebesar 0,429 (p<0,01), artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, dan sebaliknya. Peter dan Olsen (2000, h.281) mengatakan bahwa nilai produk merupakan nilai yang melekat pada suatu produk dan dijadikan dasar persepsi oleh konsumen dalam proses pemilihan produk tersebut. Tidak jauh berbeda Rangkuti (dalam Tantina, 2004, h.31) mengatakan bahwa nilai produk didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi konsumen atas apa yang telah diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Keegan (1996, h. 481) mengatakan bahwa pada saat konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk maka akan mempertimbangkan aspek-aspek yang melekat pada nilai dari suatu produk, yang meliputi kualitas produk, pelayanan, harga produk, dan fasilitas. Kualitas produk merupakan jaminan produk untuk memenuhi standar yang dijanjikan kepada konsumen. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, maka konsumen yang menganggap bahwa Produk “X” telah memenuhi standar yaitu mesin yang diberi garansi, bahan baku mobil yang bagus, dan persediaan suku cadang yang memadai, menyebabkan konsumen merasa puas dengan Produk “X”.
13
Perpustakaan Unika
Pelayanan merupakan fasilitas tambahan yang diberikan oleh produk atau toko tempat menjual produk tersebut. Pelayanan ini meliputi pelayanan konsumen pra pembelian produk, saat pembelian, pasca pembelian produk, bahkan pelayanan saat melakukan service. Pelayanan yang baik kepada konsumen akan meningkatkan citra pada perusahaan. Adanya fasilitas tambahan ini mengakibatkan konsumen memiliki nilai yang positif terhadap Produk “X” sehingga konsumen merasa nyaman memiliki Produk “X” yang akhirnya menimbulkan kepuasan pada konsumen tersebut. Haraga produk merupakan nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang yang telah dikeluarkan. Konsumen akan memilih produk atau barang yang sepadan antara harga dengan harapan yang diinginkan. Konsumen akan merasa puas apabila harapan yang diinginkan sesuai dengan jumlah uang yang telah dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli suatu barang atau produk. Fasilitas merupakan suatu bentuk pemberian manfaat dari suatu produk kepada konsumen pengguna yang telah membeli produk tersebut. Konsumen yang menilai bahwa Produk “X” memiliki beberapa manfaat misal manfaat ekonomis seperti bahan bakar yang irit, kapasitas penumpang yang banyak, dan harga suku cadang yang murah, dirinya akan merasa puas jika memiliki Produk “X” karena dengan mengeluarkan dana yang tidak terlalu banyak tetapi mendapatkan banyak manfaat. Pernyataan di atas didukung oleh Endraswati (2009, h.8) yang mengungkapkan bahwa konsumen akan membeli suatu barang dari sebuah perusahaan yang mereka yakini dapat memberikan nilai tertinggi.
14
Perpustakaan Unika
Pelanggan akan mendapatkan laba yang berwujud kepuasan pelanggan apabila pelanggan merasa bahwa nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya yang dikeluarkan. Nilai yang diterima pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya terhadap suatu produk dan kebiasaan mereka untuk membeli kembali. Nilai produk akan menimbulkan kepuasan pada konsumen sebagai pengguna produk. Seniati (2006, h.102) berpendapat bahwa konsumen akan lebih memilih produk yang bernilai tinggi daripada yang dianggap bernilai rendah. Hal senada diungkapkan oleh Tjiptono (1997, h. 152) yang mengatakan bahwa nilai produk yang tinggi akan memberikan pengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk yang telah dibeli. Kepuasan konsumen terhadap Produk “X” akan dirasakan apabila konsumen merasakan nilai positif terhadap produk tersebut. Sebaliknya bila konsumen tidak dapat merasakan nilai positif terhadap Produk “X” maka konsumen akan merasa tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson (2004, h.804) yang menunjukkan hasil bahwa
kepuasan
konsumen
dipengaruhi
oleh
nilai
produk
yang
dipersepsikan. Nilai yang dipersepsikan baik didefinisikan jika rasio keuntungan yang diterima sepadan dengan uang yang telah dikeluarkan oleh konsumen. Pada intinya, nilai produk yang dipersepsikan menjadi variabel yang berhubungan dengan guna yang diberikan oleh produk. Pengaruh nilai produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Produk “X” dapat dilihat pada sumbangan efektif (SE) yang diberikan sebesar 18,4%, sisanya 81,6% merupakan faktor-faktor lain seperti tempat
15
Perpustakaan Unika
penjualan, kesan yang melekat, performa produk atau jasa, hubungan nilaiharga, citra, persaiangan dengan jasa atau produk lain, sistem pengiriman, dan komunikasi. Berdasarkan sumbangan efektif variabel nilai produk yang sebesar 18,4% terhadap variabel kepuasan konsumen, maka memberikan gambaran konkrit bahwa nilai produk merupakan faktor penting bagi konsumen dalam hal kepuasan konsumen. Hasil mean hipotetik (MH) nilai produk adalah sebesar 45 dengan SD = 9, dan mean empirik (ME) adalah sebesar 50,38 dengan SD = 6,442, dengan demikian ME nilai produk lebih besar daripada MH-nya. Hal ini berarti bahwa rata-rata nilai produk pada subjek termasuk kategori sedang, yang berarti pula subjek memiliki persepsi bahwa Produk “X” merupakan produk yang cukup berkualitas, memiliki fasilitas tambahan dalam pelayanannya, memiliki nilai berkaitan dengan harga produk, dan memiliki nilai manfaat seperti suku cadang mudah ditemukan di toko-toko dan harganya relatif murah jika dibandingkan dengan harga suku cadang merek mobil lainnya. Hasil mean hipotetik (MH) kepuasan konsumen pengguna Produk “X” adalah sebesar 52,5 dengan SD = 10,5 dan mean empirik (ME) adalah sebesar 56,87 dengan SD = 9,162, dengan demikian ME kepuasan konsumen pengguna Produk “X” lebih besar daripada MH-nya. Hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan konsumen pengguna Produk “X” pada subjek termasuk kategori sedang, yang berarti pula subjek cukup puas terhadap kinerja dari Produk “X”, keistimewaan tambahan, keandalan, standar kelengkapan kendaraan, kemampuan atau lama produk untuk dapat terus digunakan, kemampuan dalam pelayanan (meliputi kecepatan,
16
Perpustakaan Unika
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan), dan puas terhadap nilai estetika yang diberikan oleh Produk “X”.
Kesimpulan Berdasarkan latar belakang masalah, telaah teori, hasil analisis data, dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif antara nilai produk dengan kepuasan konsumen pengguna Produk “X”. Semakin tinggi nilai produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen pengguna Produk “X”, dan sebaliknya. Adapun nilai produk memberikan sumbangan sebesar 18,4% terhadap kepuasan konsumen pengguna Produk “X”.
Saran 1. Bagi Pihak Produsen Pihak Produsen hendaknya memperhatikan beberapa hal agar dapat terbentuk nilai produk yang positif pada konsumennya. Hal tersebut adalah memperhatikan kualitas produk seperti memberi jaminan produk sesuai standar, memberi pelayanan dengan memberi fasilitas tambahan, dan memperhatikan produk dengan memberikan nilai yang bermanfaat bagi konsumennya sehingga tercipta kepuasan konsumen.
17
Perpustakaan Unika
2. Bagi Peneliti Selanjutnya Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti mengenai kepuasan konsumen pengguna Produk “X” disarankan untuk menggunakan metode try out uji coba karena item-item yang tidak valid atau gugur tidak ikut dikerjakan oleh subjek. Saran lainnya adalah hendaknya pengisian skala dilakukan oleh subjek secara langsung bertatap muka dengan peneliti sehingga ketika ada itemitem yang kurang jelas bagi subjek maka dapat langsung ditanyakan kepada peneliti. Disamping itu peneliti dapat memastikan bahwa yang mengisi skala adalah subjek dan bukan orang lain yang berbeda karakteristiknya dengan populasi penelitian. Saran yang lain adalah dengan memperhatikan faktor-faktor lain yang juga berpengaruh kepuasan konsumen.
