Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Vol 1, No. 3, Agustus 2016: 47-59

47 Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Vol 1, No. 3, Agustus 2016: 47-59

PENGARUH PERSEPSI PENGORBANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN HASIL PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Konsumen Jasa Travel di Banda Aceh) NURDASILA DARSONO1, MUHAMMAD TAUFAN SYAHQRAN ZAZIL2 1,2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Prodi Manajemen, Universitas Syiah Kuala [email protected]

ABSTRACT This study aims to determine the effect of sacrifice and service quality on customer loyalty with service outcome as mediation in consumer travel services in Banda Aceh. The sample used in this research is the consumer travel services in Banda Aceh. This research method using questionnaire as a research instrument. Purposive sampling was used as the sampling technique. Path Analysis method of analysis used as a method of analysis to determine the effect of the variables involved. The results showed that the sacrifice and service quality effect on customer loyalty, sacrifice and service quality effect on service outcome, the sacrifice effect on consumer loyalty, sacrifice effect on service outcome, service outcome effect on customer loyalty, service quality effect on customer loyalty, service quality effect on service outcome. Additionally result that service outcome partially mediates the effect of the sacrifice on customer loyalty, and service outcome partially mediates the effect of service quality on customer loyalty Keywords: Sacrifice, Service Quality, Service Outcome, Customer Loyalty

PENDAHULUAN Dalam memasuki zaman globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada konsumen secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Seperti yang dikutip dari buku manajemen pemasaran (Kotler & Keller, 2007) bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang mucul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan konsumen secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan konsumen) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004).


Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, dimana manusia ingin melakukan pengorbanan yang sedikit tapi mendapatkan hasil yang memuaskan maka semakin membuat manusia ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan aman khususnya dalam bidang pemesanan tiket pesawat. Apalagi semakin tingginya permintaan terhadap transportasi pesawat baik itu perjalanan untuk kepentingan pekerjaan maupun hanya sekedar perjalanan wisata keluarga. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa travel itu sendiri, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Seperti yang dilansir Portal Bisnis Online (2015), perkembangan jasa travel di Indonesia semakin mengalami peningkatan setiap tahunnya. Perkembangan ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti tingkat kebutuhan hiburan masyarakat yang semakin tinggi, bisnis yang menjanjikan atau tidak ada matinya, pertumbuhan ekonomi yang terus membaik, serta gencarnya promosi pariwisata. Kebutuhan manusia akan wisata semakin menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun. Kebutuhan manusia akan wisata yang dahulu tergolong kebutuhan tersier, tampaknya mulai mengalami pergeseran kebutuhan primer. Semua lapisan masyarakat, baik lapisan atas, menengah dan lapisan bawah, butuh terhadap wisata atau liburan.maka tidak heran jika berpergian sudah menjadi sebuah kebutuhan masyarakat saat ini. Bisa dikatakan, bisnis tour dan travel akan selalu ada dan tidak akan ada matinya. Mengapa demikian? Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa bisnis tour dan travel merupakan bisnis yang bergerak dalam bidang pariwisata. Dimana dunia wisata atau liburan,

sudah menjadi kebutuhan wajib masyarakat. Kenyataan tersebut membuat banyak orang membutuhkan jasa liburan sebagai alternatif utamanya. Apalagi selama ada orang yang berpergian keluar negeri atau perjalanan domestik, maka bisnis ini akan selalu ada. Sebagaimana yang telah di singgung sebelumnya, potensi wisata Indonesia membentang dari Sabang sampai Merauke. Dari sini, maka setiap daerah di Indonesia mempunyai tempat wisatanya masing-masing, mulai dari wisata laut, pantai, peninggalan kebudayaan, tradisi kebudayaan, sampai pada even-even budaya tertentu. Di sisi lain, kekayaan, serta keanekaragaman tradisi dan budaya membuat daya tarik tersendiri bagi para wisatawan domestik maupun asing. Atas kenyataan itu, saat ini hampir semua daerah di Indonesia gencar melakukan promosi pariwisatanya masingmasing untuk menarik lebih banyak wisatawan. Oleh sebab itu penawaran paket wisata tour dan travel sangat memenuhi kebutuhan para konsumen tersebut. KAJIAN KEPUSTAKAAN Pengorbanan Pengorbanan merupakan sesuatu yang dirasakan oleh konsumen baik itu dari segi waktu dan usaha yang dihabiskan dalam menerima pelayanan sebanding dengan kualitas pelayanan yang dia terima dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Usulan tersebut tidak hanya berasal dari paradigma biaya-manfaat, tetapi juga didukung oleh Unified Service Theory (UST). Dimasukkannya pengorbanan bersamasama dengan kualitas pelayanan untuk memprediksi apakah loyalitas pelanggan ini sejalan denganesensi dari paradigma biayamanfaat, yang menyatakan bahwa perilaku manusia didasarkan pada tradeoff seseorang


antara biaya yang diperlukan untuk melakukan tindakan dan manfaat dari menyelesaikan tindakan. Paradigma biaya-manfaat telah digunakan sebagai salah satu lensa yang paling penting untuk mengembangkan Technology Acceptance Model, yang menetapkan manfaat yang dirasakan dan persepsi kemudahan penggunaan sebagai dua anteseden behavioral intention (Davis, 1989). Perlu dicatat bahwa pengorbanan yang dirasakan dibedakan dari persepsi kemudahan penggunaan, yaitu, seseorang yang berkeyakinan bahwa "menggunakan sistem tertentu akan bebas dari upaya atau lebih mempermudah". Yang dirasakan konsumen dari pengorbanan adalah memperoleh kemudahan dalam proses pelayanannya. Persepsi pengorbanan meliputi antara lain waktu dan usaha yang dilakukan konsumen untuk menentukan input yang diberikan dalam proses pelayanan, interaksi dengan teknologi yang menghubungkan pengguna ke penyedia layanan, pertimbangan bagaimana menjawab pertanyaan yang diajukan oleh penyedia layanan, dan penilaian nasihat yang disediakan. Dengan demikian, persepsi kemudahan penggunaan hanyalah salah satu komponen dari pengorbanan yang dirasakan, yang juga dapat termasuk persepsi keseluruhan usaha, waktu, risiko, dan aspek moneter yang terkait (Brady & Zeithaml, 2005). Kotler & Keller (2006) menyatakan nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total bagi pelanggan). Total Customer Value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total Customer Cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan

produk atau jasa tersebut. Sebagai pelanggan harus mengorbankan waktu dan upaya untuk memberikan masukan mereka, kita perlu memperhitungkan pengorbanan untuk memprediksi kesetiaan pelanggan. Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Lupiyoadi,2006). Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (2005) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas


pelayanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dalam Wisnalmawati 2005). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan pelayanan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto dalam Nanang Tasunar 2006). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004). Kualitas layanan adalah evaluasi secara keseluruhan dan penilaian yang dibuat oleh pelanggan mengenai keunggulanpelayanan ia terima. Kualitas Layanan telah lama menjadi aspek penting dalam membangun hubungan yang relevan dengan situasipelayanan pelanggan. Meskipun biasanya diterapkan untuk konteks offline tradisional, juga penting bagi perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas menggunakan teknologi. Meskipun teknologi telah sangat mengubah cara di mana perusahaan berinteraksi dengan dan melayani

pelanggan mereka, keinginan pelanggan untuk kualitas layanan tidak menunjukkan tanda-tanda perubahan (Bitner, 2001). Hasil Pelayanan Telah lama diakui bahwa pelayanan memiliki kedua proses dan hasil komponen. Mohr dan Bitner (1995) mendefinisikan proses pelayanan sebagai "cara di mana hasil tersebut dipindahkan dari pelayan kekonsumen". Dalam pelayanan dan pemasaran literatur, ada penerimaan yang cukup lebar antara evaluasi kualitas layanan dan faktor proses. Itu karena kualitas pelayanan biasanya menangkap aspek seperti tanggap, jaminan, dan empati. Mirip dengan argumen tentang peran pentingnya pengorbanan terkait dengan kualitas layanan untuk memprediksi loyalitas, sangat penting untuk menguji pengorbanan selama proses pelayanan. Dengan demikian, proses pelayanan terdiri dari dua konstruksi yaitu kualitas pelayanan dan pengorbanan. Hasil pelayanan adalah "apa yang diterima pelanggan selama proses pelayanan" (Mohr & Bitner 1995). Keseluruhan pelayanan evaluasi pelanggan membuat hubungan yang terkait dengan kedua proses pelayanan dan hasil pelayanan. Misalnya, dalam hukum konteks layanan, (Johnson, Zinkhan, dan Ayala 1998) menemukan bahwa kedua hasil pelayanan dan proses pelayanan dipengaruhi rujukan pelayanan, meskipun pengaruh proses pelayanan lebih signifikan. Meskipun ada sedikit perbedaan, semua menunjukkan bahwa penting untuk memeriksa kedua hasil pelayanan dan proses pelayanan. Untuk itu diusulkan hasil pelayanan juga termasuk untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Meskipun proses pelayanan dan hasil layanan adalah konsep yang terpisah, mereka juga terkait. Dalam pelayanan dan pemasaran literatur, telah dikemukakan bahwa proses


pelayanan telah mempengaruhi hasil pelayanan (Dabholkar & Overby, 2005), meskipun pandangan proses pelayanan terbatas kualitas pelayanan saja. Proses pelayanan dapat mempengaruhi hasil pelayanan karena evaluasi dari proses pelayanan sebagian besar kognitif, sedangkan evaluasi dari hasil pelayanan sering memiliki komponen afektif. Dalam situasi layanan khas, pelanggan akan mengevaluasi layanan rasional dan kemudian membentuk evaluasi afektif keseluruhan berdasarkan kognisi ini. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesetiaan jangka panjang dari pelanggan. Tujuannya adalah kepuasan pelanggan sehubungan dengan produk dan pelayanan untuk membuat pelanggan biasa yang suka datang kembali kepada perusahaan anda dan merekomendasikan perusahaan anda juga. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan kontras dengan ukuran yang agak pasif retensi pelanggan. Griffin (2005) memberikan pengertian loyalitas “ketika seorang pelanggan setia, ia menunjukkan perilaku pembelian terus-menerus” yang didefinisikan sebagai pembelian non-acak diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa pengambilan keputusan itu. HIPOTESIS Berikut ini adalah hipotesis penelitian: Ha1 : Pengorbanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Ha2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Ha3 : Pengorbanan berpengaruh terhadap hasil Pelayanan. Ha4 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Hasil Pelayanan. Ha5: Hasil Pelayanan berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen Pengorbanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen dimediasikan oleh Hasil Pelayanan. Ha7: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen dimediasikan oleh Hasil Pelayanan.

Ha6:

METODOLOGI PENELITIAN Populasi Untuk mendapatkan data-data yang relevan dan valid maka diadakan penarikan sampel dari suatu populasi yang hendak diteliti. Populasi adalah gabungan dari sebuah elemen yang berbentuk peristiwa, atau seorang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen jasa travel di Kota Banda Aceh. Hal ini dapat dikatakan bahwa populasi dari penelitian ini bersifat non probability sampling. Sampel Sampel diambil karena tidak memungkinkan bagi peneliti untuk meneliti seluruh anggota populasi karena keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya lainnya. Menurut Sekaran (2006) penelitian terhadap sampel sangat mungkin menghasilkan hasil yang lebih terpercaya. Hal tersebut terjadi karena kelelahan berkurang dan karena itu lebih sedikit kesalahan dalam mengumpulkan data. Ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Roscoe dalam Sekaran (2006) menyatakan bahwa ukuran sampel yang baik adalah lebih dari 30 dan kurang dari 500. Namun, jika sampel dipecah kedalam sub


sampel: (Pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel yang baik adalah minimum 30 untuk tiap kategori. Dan dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Besaran atau ukuran sampel ini sangat tergantung dari besaran tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 5% (0,05). Makin besar tingkat kesalahan maka makin kecil jumlah sampel. Penarikan Sampel Penarikan sampel yang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan sampel non probabilitas (non probability sampling), yaitu besarnya peluang elemen untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui (Sekaran, 2006). Jenis sampel non probabilitas (non probability sampling) yang terdapat dalam pengambilan sampel bertujuan (Purposive Sampling). Purposive Sampling dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu (Jogiyanto, 2007). Purposive Sampling adalah pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan. Dalam bahasa sederhana dapat dikatakan secara sengaja mengambil sampel tertentu sesuai persyaratan sampel. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dan informasi yang sesuai dengan objek penelitian ini, penulis melakukan kegiatan teknik pengumpulan data

dengan menggunakan kuesioner (angket) dan dokumentasi. Angket (self-administered questionnaire) adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden. Responden adalah orang yang menjawab atau memberikan tanggapan atas pertanyaan yang diajukan. Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau halhal yang ia ketahui (Arikunto, 2006). Pertanyaan dalam kuesioner bersifat tertutup diukur dengan menggunakan skala dengan interval 1-5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. HASIL DAN PEMBAHASAN Reliabilitas Penggunaan item-item pertanyaan sebagai indikator dari data variabel penelitian mensyaratkan adanya suatu pengujian konsistensi melalui uji reliabilitas, sehingga data yang digunakan tersebut benar-benar dapat dipercaya atau memenuhi aspek kehandalan untuk dianalisis lebih lanjut. Uji kehandalan item pertanyaan dari kuesioner tersebut menggunakan nilai Cronbach alpha. Uji ini dilakukan hanya sekali pada sekelompok responden pada masing-masing variabel. Ukuran reliabilitas dianggap handal berdasarkan pada koefisien Cronbach alpha lebih dari 0,60 (Malhorta, 2003). Jika derajat kehandalan data lebih besar dari koefisien Cronbach alpha (α), maka hasil pengukuran dapat dipertimbangkan sebagai alat ukur dengan tingkat ketelitian dan konsistensi pemikiran yang baik. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:


Cronbach’s Alpha No 1

Variabel

Jumlah Item

2

3

4

5

6

Hitung

Keterangan

Standar

1

Pengorbanan

3

0,800

0,60

Handal

2 3 4

Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen Hasil Pelayanan

5 3 5

0,832 0,805 0,839

0,60 0,60 0,60

Handal Handal Handal

Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Dari hasi uji reliabilitas yang ditunjukkan pada tabel 1, diperoleh nilai Cronbach’s alpha masing-masing sebesar 0,800, 0,832, 0,805, dan 0,839. Dengan demikian seluruh pertanyaan yang digunakan dalam variabel penelitian ini reliabel (handal), karena telah memenuhi Cronbanch’s Alpha dengan nilai alpha yang lebih dari 0,60.

Menurut Hair, et al (2006) jika dalam penskalaan digunakan skala likert, maka untuk koefisien korelasi digunakan nilai standardized coefficients, dimana nilai konstantanya tidak perlu diinterpretasikan. Dari hasil output SPSS tersebut dapat dibuat garis persamaan linier adalah sebagai berikut: Z = -0,164 X1 + 0,772 X2

Regresi

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error

Standardized Coefficients Beta

t 5,451 -2,616 12,287

(Constant) 1,763 ,323 ,152 Pengorbanan ,058 ,725 Kualitas Pelayanan ,059 -,164 ,772 Tabel 2. Analisis Pengaruh Pengorbanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Hasil Pelayanan

Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi pengorbanan (X1) bernilai (-0,164) artinya bila pengorbanan meningkat 1 unit maka pengorbanan meningkat -0,164 atau 16,4%, semakin sedikit pengorbanan yang dirasakan oleh konsumen, maka semakin besar pula hasil pelayanan yang muncul pada jasa travel di kota Banda Aceh. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang diteliti oleh Jingjun, Benbasat, dan Centefelli (2011) menyatakan Pengorbanan berpengaruh negatif signifikan terhadap hasil pelayanan. Artinya, semakin baik

Sig. ,000 ,010 ,000

hasil pelayanan yang diberikan berarti semakin sedikit pengorbanan yang dirasakan oleh konsumen. Dengan demikian hipotesis 3 tidak ditolak. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X2) bernilai (0,722) artinya semakin besar kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen jasa travel, maka semakin besar pula hasil pelayanan yang muncul pada jasa travel di kota Banda Aceh . Ini didukung oleh penelitian terdahulu yang diteliti oleh Jingjun, Benbasat, dan Centefelli (2011) menyatakan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan


Tabel 3. Hasil Analisis Pengaruh Hasil Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) Hasil Pelayanan

,522 ,829

dengan terciptanya hasil pelayanan. Dengan demikian hipotesis 4 tidak ditolak. Dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa berdasarkan hasil nilai standardized coefficients tidak terdapat nilai konstanta, hanya terdapat nilai koefisien regresi hasil pelayanan (Z) sebesar 0,729. Koefisien regresi hasil pelayanan (Z) terhadap loyalitas konsumen (Y) bernilai (0,729) artinya semakin meningkat hasil pelayanan yang dimiliki oleh jasa travel di Banda Aceh, maka akan semakin tinggi pula loyalitas konsumen. Jika hasil pelayanan meningkat maka loyalitas akan meningkat pada konsumen jasa travel di Kota Banda Aceh. Artinya setiap peningkatan 1 nilai skala likert maka terjadi peningkatan hasil pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,729. Ini mendukung penelitian terdahulu dari Dina Ribbink, Veronica Liljander, dan Sandra Streukens (dalam jurnal Quality, Trust, and Loyalty), bahwa semakin senang konsumen dengan hasil pelayanan suatu perusahaan maka akan semakin loyal terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian hipotesis 5 tidak ditolak. Y = -0,282 X1 + 0,682 X2 Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi pengorbanan (X1) bernilai (-0,282) artinya bila pengorbanan meningkat 1 unit maka

,320 ,079

Standardized Coefficients Beta ,729

t 1,629 10,542

Sig. ,106 ,000

pengorbanan meningkat -0,282 pada skala likert, semakin sedikit pengorbanan yang dirasakan oleh konsumen, maka semakin besar pula loyalitas konsumen pada jasa travel di kota Banda Aceh . Hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang diteliti oleh Jingjun, Benbasat, dan Centefelli (2011) menyatakan Pengorbanan berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. Artinya, semakin sedikit pengorbanan yang dirasakan oleh konsumen maka konsumen akan semakin loyal. Dengan demikian hipotesis 1 tidak ditolak. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X2) bernilai (0,682) artinya semakin besar kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen jasa travel, maka semakin besar pula loyalitas konsumen pada jasa travel di kota Banda Aceh . Hasil dari penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang diteliti oleh Naceur Jabnoun dan Azaddin Khalifa (dalam Managing Service Quality Emerald Article) menyatakan bahwa adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan terciptanya loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis 2 tidak ditolak. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Pengorbanan dan Kualitas Pelayanan yang dirasakan konsumen berpengaruh terhadap


2.

3.

4.

Hasil Pelayanan pada perusahaan jasa travel di kota Banda Aceh. Pengorbanan dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang dominan terhadap Hasil pelayanan. Ini dibuktikan Fhitung sebesar 78,298 lebih besar dari pada Ftabel sebesar 2,70. Pengorbanan dan Kualitas Pelayanan yang dirasakan konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada perusahaan jasa travel di kota Banda Aceh. Pengorbanan dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Konsumen. Ini dibuktikan Fhitung sebesar 111,141 lebih besar dari pada Ftabel sebesar 2,70. Hasil Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada perusahaan jasa travel di kota Banda Aceh. Hasil Pelayanan memiliki pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini dibuktikan dengan Thitung sebesar 6,438 lebih besar dari pada Ttabel sebesar 1,984. Hasil Pelayanan memediasi secara parsial (partian mediation) pengaruh antara Pengorbanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada konsumen jasa travel di kota Banda Aceh.

Saran Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini maka dapat diberi saran sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian tentang deskriptif hasil pelayanan, item pertanyaan “Tiket yang telah diperoleh memenuhi kebutuhan konsumen.” mempunyai nilai mean terendah yaitu sebesar 3,96. Jadi apabila pihak jasa travel ingin memberikan hasil pelayanan yang lebih maksimal kepada konsumen, maka harus lebih memperhatikan

2.

3.

pilihan tiket yang ditawarkan kepada konsumen, agar sesuai dengan keinginan konsumen. Hasil deskriptif pengorbanan menunjukkan bahwa item pertanyaan “Dengan sedikit usaha, konsumen dapat melakukan transaksi pemesanan tiket.” mempunyai nilai mean terendah sebesar 3,81. Apabila perusahaan jasa travel ingin menurunkan tingkat pengorbanan konsumen, hal terpenting yang harus diperhatikan adalah meminimalisir usaha yang dikeluarkan oleh konsumen, jadi konsumen tidak perlu terlalu banyak melakukan usaha dalam melakukan transaksi pemesan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa pada deskriptif kualitas pelayanan item pertanyaan “Karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam melayani konsumen.” memiliki nilai mean terendah yaitu sebesar 3,88. Jadi pihak jasa travel harus meningkatkan pengetahuan dan keterampilan para karyawannya, agar kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen pun meningkat.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Basu Swasta dan T. Hani Handoko, William J. Stanton. 2004. Management Pemasaran Modern. PT. Grasindo Persada. Jakarta. Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986). The moderatormediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology.


Bean L., Clow K. E., & O'Bryan, D. (1996). Determinants of client expectations for accountingservices. Journal of Customer Service in Marketing and Management, Bitner, M. J. (2001). Service and technology: opportunities and paradoxes. Managing Service Quality. Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin, J. Jr., Tomas, G., Hult, M., & Keillor, B. D. (2005). Removing the contextual lens: a multinational, multisetting comparison of service evaluation models, Journal of Retailing, Dabholkar, P. A., & Walls, S. (1999). Service evaluation and switching behavior for experientialservices: an empirical test of gender differences within a broader conceptual framework, Dabholkar, P. A., & Overby, J. W. (2005). Linking Process and outcome to service quality andcustomer satisfaction evaluations: an investigation of real estate agent service. International Journal of Service Industry Management Davis F.D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly. Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta Ferdinand, A. T. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Semarang: BP UNDIP. Gefen, D. (2002). Customer loyalty in ecommerce. Journal of the Association for InformationSystems,

Ghozali,

I. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: RPUD. Gregorius Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga Kotler (2000) Gronroos, Christian. (1990). Service Management and Marketing Managing the Moment of Truth In Service Competition. Lexington Books. Gronroos, Christian, 1998. Marketing Service: The Case of Missing Product, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13 Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalamanpengalaman. Cetakan pertama. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta: Salemba Empat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2). Jakarta: Salemba Empat. Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Penerbit PT Indeks : Jakarta. Lewis, B. R., dan Mitchell, V. W., (1990). "Defining and Measuring The Quality of Customer Service," Marketing Intelligence & Planning. Vol.8 Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta: PT Salemba Emban Patria.


Mohr, L.A., & Bitner, M. J. (1995). The role of employee effort in satisfaction with service transactions. Journal of Business Research Monroe, Vannesa, G.2007, CRM (Customer Relationship Management) dan MPR Hotel (Marketing Public Relations). Bandung: CV.Alfabeta Moh., Nazir, 1999, Metode Penelitian, Cetakan Ketiga, Jakarta, Ghalia Indonesia. Olshavsky, R. W. (1985). Perceived quality in consumer decision making: an integrated theoretical perspective, In Perceived Quality, ed. J. Jacoby and J. Olson. Lexington, MA: Lexington Books.Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Olorunniwo F., Hsu, M.K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing. Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). ELoyalty: your secret weapon on the Web. Harvard Business Review, Sugiyono, Prof., Dr., 2000, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ke-6, Bandung, CV. Alfa Beta. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV. NgeksigondoUtama. Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1, Tasunar, Nanang. 2006. “Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan Pada Pangkalan Ikan (PPI)

Morodemak”. Jurnal Sains pemasaran Indonesia, Vol. V. Terry, George R. 2006. Asas-asas Manejemen. Bandung: P.T Alumni Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat. Wyckof. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction.Penerbit Andi. Yogyakarta Yang, Z & Peterson, R.T., 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs, Psychology and Marketing, Vol.21. Zeithaml, A. Valarie. 1998. Consumer Perceptions of Price, Quality an Value: A Means, End Model Model Syasthesis of Evidence. Journal of Marketing Vol. 52 Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64



Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Vol 1, No. 3, Agustus 2016: 47-59

Recommend Documents