Jurnal Manajemen, Vol. 4, No. 1, Agustus 2014

Jurnal Manajemen, Vol. 4, No. 1, Agustus 2014

47 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya




PERAN KETERIKATAN MEREK DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN Muhammad Johan Widikusyanto Universitas Serang Raya [email protected]

ABSTRAK Keterikatan merek (brand attachment) adalah variabel yang penting untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Keterikatan merek juga penting untuk membantu menjelaskan hubungan asimetris antara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan keterikatan merek pada loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan pula menguji peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Responden penelitian ini adalah 256 pengguna laptop di Daerah Istimewa Yogyakarta. Data dikumpukan dengan menggunakan kuesioner. Struktural equation modeling (SEM) dengan bantuan program statistik AMOS digunakan untuk menguji goodness of fit model, dan hubungan yang dihipotesiskan di dalam model teoritis yang diusulkan. Temuan dari model struktural telah membuktikan hampir seluruh hubungan yang dihipotesiskan. Kepuasan terbukti berpengaruh pada kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek. Sedangkan Kepercayaan merek terbukti berpengaruh pada keterikatan merek, namun pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek tidak terdukung. Keterikatan merek pun terbukti berpengaruh pada loyalitas merek. Keterikatan merek memiliki peran yang sangat penting bagi pengaruh kepuasan dan kepercayan merek pada loyalitas merek. Keterikatan merek terbukti memediasi secara parsial pengaruh kepuasan merek pada loyalitas merek dan memediasi secara penuh pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek.

Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Keterikatan, Attachment, Loyalitas, Merek, Struktural Equation Modeling.

A. PENDAHULUAN Loyalitas pelanggan pada merek menjadi aspek yang sangat krusial ketika perusahaan memasuki pasar yang penuh persaingan. Pada kondisi pasar 49 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


seperti ini, perusahaan tidak cukup hanya bergantung pada kepuasan pelanggan karena kepuasan pelanggan tidak berarti pelanggan akan loyal (Oliver, 1999: 33; Bennett dan Rudle, 2004: 514). Sedangkan kemampuan bertahannya suatu merek dalam persaingan yang ada sangat ditentukan tingkat loyalitas pelanggan pada merek tersebut. Persaingan ketat dan tajam yang terjadi di kategori produk laptop akan dapat mengikis bahkan menghilangkan loyalitas pelanggan dari merek-merek yang sedang bersaing. Karena loyalitas adalah jantungnya setiap bisnis, maka tanpa loyalitas sebuah perusahaan tidak akan mampu bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin tajam dan keras yang disertai pula peningkatan ketidakpastian pasar dan berkurangnya perbedaan antar merek. Oleh karena itu, penurunan bahkan hilangnya loyalitas dari para pelanggan yang berpotensi menimbulkan perilaku berpindah merek telah memaksa para manajer pemasaran untuk mencurahkan sebagian besar perhatiannyauntuk menemukan jalan keluar dari masalah ini. Dua konstruk utama yang penting dan sering digunakan dalam berbagai literatur penelitian untuk menjelaskan loyalitas adalah kepuasan dan kepercayaan pelanggan (Delgado dan Munuera, 2005; Taylor et al., 2004; Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Bloemer et al., 1998). Konstruk lainnya yang juga terbukti secara empiris dapat memprediksi loyalitas adalah keterikatan merek (Lacoeuilhe dan Belaid, 2007; Sung et al., 2005; Thomson et al., 2005). Beberapa studi empiris menunjukkan pula bahwa kepuasan dan kepercayaan merek terbukti mampu memprediksi keterikatan merek (Esch et al., 2006; Luis dan lombart, 2010; Bouhlel et al., 2009). Namun demikian, masih sangat sedikit sekali penelitian yang memberikan dukungan empiris pada teori yang mendasari hubungan antara kepuasan dan kepercayaan dengan keterikatan merek ataupun antara keterikatan merek dengan loyalitas merek sehingga dapat dikatakan teori-teori tersebut belum terdukung dengan kuat secara empiris. Selain itu, terdapat perbedaan teori dalam literatur yang berupaya menjelaskan hubungan antara kepuasan, kepercayaan, dan keterikatan merek. Kondisi ini memperlihatkan perlunya studi sejenis untuk memberikan tambahan dukungan secara empiris pada teori yang mendasari model teoritis yang diusulkan dalam penelitian ini. Masalah teoritis lainnya adalah terjadinya inkonsistensi hasil empiris pada hubungan antara keterikatan merek dengan loyalitas merek. Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa keterikatan merek berpengaruh signifikan pada loyalitas merek namun penelitian Belaid dan Behi (2011) memberikan hasil yang berbeda. Inkonsistensi hasil empiris ini memicu pentingnya studi sejenis untuk melihat lebih jelas hubungan antara keterikatan merek dengan loyalitas merek. Selain itu, peran keterikatan merek 50 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kepuasan, kepercayaan dan loyalitas merek masih belum di ketahui dengan jelas, karena belum ditemukannya studi empiris yang meneliti peran mediasi keterikatan merek pada hubungan tersebut. Dalam tataran praktis dan teoritis di bidang perilaku konsumen terlihat masih membutuhkan model teoritis yang sederhana namun mampu memprediksi loyalitas pelanggan pada merek dengan baik. Adapun tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan keterikatan merek pada loyalitas merek. Selain itu, penelitian ini menguji pula peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas merek. Fokus tujuan penelitian ini yang pertama adalah mengkonfirmasi hubungan antara kepercayaan merek dengan keterikatan merek, keterikatan merek dengan loyalitas merek, dan kepuasan merek dengan keterikatan merek. Konfirmasi hubungan struktural dilakukan mengingat masih sedikitnya studi yang meneliti hubungan keterikatan merek dengan anteseden dan konsekuennya sehingga penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan dukungan empiris terhadap teori yang mendasari hubungan-hubungan tersebut. Konfirmasi hubungan antar variabel juga dilakukan karena adanya perbedaan teori dan hasil empiris pada beberapa hubungan di dalam model penelitian yang diusulkan. Fokus yang kedua adalah menguji peran mediasi variabel keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas merek dan hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas merek. Penelitian ini memanfaatkan hubungan antara kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas merek yang sudah kuat terbangun untuk menguji atau melihat peran sentral keterikatan merek pada hubungan tersebut. Fokus yang terakhir adalah menguji secara simultan model penelitian yang menggambarkan hubungan empat variabel yaitu kepuasan, kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek yang diharapkan dapat memberikan sumbangan model teoritis yang dapat menjelaskan dengan baik hubungan-hubungan antar variabel di dalamnya.

B. LANDASAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Loyalitas merek adalah kunci bagi banyak perusahaan untuk mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Loyalitas merek didefinisikan oleh Oliver (1999: 34) sebagai: Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan kembali suatu produk yang lebih disukainya dimasa yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pembelian ulang merek atau sejumlah merek yang sama meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. 51 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


Loyalitas merek dapat terdiri dari dua aspek yaitu aspek yang berkaitan dengan perilaku dan aspek yang berkaitan dengan sikap (Jacoby dan Kyner, 1973: 1; Assael, 2004: 77). Chaudhuri dan Holbrook (2001: 82) menyebut juga loyalitas perilaku sebagai loyalitas pembelian. Menurut mereka loyalitas perilaku mengandung pembelian ulang suatu merek, sedangkan loyalitas sikap meliputi tingkat komitmen untuk cenderung pada suatu merek berdasarkan beberapa nilai unik yang berkaitan dengan merek. Untuk mengukur loyalitas merek maka harus melibatkan kedua aspek tersebut, dengan demikian tidak hanya dilihat dari sisi pembelian ulang saja karena hanya pembelian ulang tidak mencerminkan loyalitas merek yang sesungguhnya (Day, 1969: 30; Assael, 2004: 77). Pengukuran loyalitas hanya dari tingkat pembelian ulang akan mengarahkan pada loyalitas palsu (Moulsan dalam Day, 1969: 30). Kelemahan loyalitas palsu ini adalah mereka akan dapat secara langsung beralih ke merek lain yang menawarkan kualitas atau harga yang lebih baik. Pengaruh Kepuasan merek pada Loyalitas Merek Loyalitas merek mencerminkan sikap yang menguntungkan atau mendukung terhadap suatu merek yang menghasilkan konsistensi pembelian merek tersebut dalam jangka panjang. Ini adalah hasil pembelajaran konsumen bahwa suatu merek dapat memuaskan kebutuhan mereka (Assael 2004: 76). Kepuasan memiliki peran dalam pembentukan loyalitas karena kepuasan akan memperkuat sikap positif konsumen terhadap merek yang akan mengarahkan mereka pada kemungkinan yang lebih besar untuk membeli kembali dengan merek yang sama (Assael, 2004: 45). Beberapa studi empiris di antaranya yang telah dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010), Brakus et al. (2009), Casalo et al. (2008), Bove dan Mitzifiris (2007), Park dan Lee (2005), Yen dan Gwinner (2003), Bloemer dan Ruyter (1998), dan Bloemer et al. (1998) menemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas merek. Dengan demikian, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut. Hipotesis 1: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Loyalitas merek Pengaruh Kepuasan merek pada Kepercayaan Merek Delgado et al. (2003) menyatakan bahwa kepuasan total sebagai evaluasi umum pengalaman penggunaan merek akan menghasilkan kepercayaan. Kepercayaan muncul ketika suatu merek dapat memuaskan harapan dan kebutuhan konsumen secara konsisten dan positif sehingga pengalaman penggunaan merek yang memuaskan tersebut akan menjadi sumber kepercayaan bahwa merek tersebut dimasa yang akan datang akan mampu 52 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


memuaskan kembali harapan dan kebutuhannya. Semakin merek memuaskan konsumen secara konsisten maka konsumen akan semakin percaya pada merek tersebut. Beberapa studi yang meneliti hubungan kepuasan dan kepercayaan seperti yang telah dilakukan oleh Bove dan Mitzifiris (2007), Liang dan Wang (2007), Zboja dan Voorhees (2006), Ha dan Perks (2005), Delgado dan Munuera (2005, 2001), Hess dan Story (2005), dan Wang (2002) memberikan bukti empiris yang kuat bahwa kepuasan berpengaruh positif pada kepercayaan. Dengan demikian, dirumuskan hipotesis sebagai berikut. Hipotesis 2: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Kepercayaan merek Pengaruh Kepercayaan Merek pada Loyalitas Merek Morgan dan Hunt (1994: 24) menyatakan bahwa kepercayaan merek dapat mengarahkan pada loyalitas merek karena kepercayaan menciptakan hubungan pertukaran yang bernilai tinggi. Kepercayaan adalah pondasi bagi setiap hubungan terutama hubungan jangka panjang antara konsumen dengan merek. Tanpa kepercayaan, konsumen tidak akan bersedia untuk menggunakan merek tersebut secara berkelanjutan. Sehingga tingkat kepercayaan konsumen pada merek akan memengaruhi tingkat loyalitas konsumen pada merek tersebut. Dengan demikian, semakin konsumen percaya pada suatu merek maka mereka akan semakin loyal pada merek tersebut. Bebeberapa studi empirisyang dilakukan oleh Chaudhuri dan Holbrook (2001), Cassab dan MacLachlan (2009), Matzler et al. (2008), Casalo et al. (2007), Bove dan Mitzifiris (2007), Delgado dan Munuera (2005), Taylor et al. (2004), dan Delgado et al. (2003) memperlihatkan bahwa kepercayaan merek memiliki pengaruh signifikan pada loyalitas merek. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut. Hipotesis 3: Kepercayaan merek berpengaruh positif pada Loyalitas merek Pengaruh Kepuasan merek pada Keterikatan Merek Konsumen dapat terikat secara emosional pada merek ketika merek dapat memberikan sumber daya pemenuhan kebutuhan yang diperlukan konsumen. Oleh sebab itu, ikatan konsumen dengan suatu merek didasarkan oleh kepuasan konsumen terhadap merek tersebut (Kapferer, 2008: 162). Merek yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen secara konsisten seperti kebutuhan hedonis, simbolik, dan atau utilitarian akan dapat membangun hubungan atau keterikatan kognitif dan emosional yang kuat antara konsumen dengan merek yang akan mendorong konsumen untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan merek sebagai upaya untuk menjamin terpenuhinya 53 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


kebutuhan mereka yang selama ini telah terpenuhi oleh merek tersebut dan pemisahan diri konsumen dengan merek tersebut akan menimbulkan efek negatif seperti kesedihan dan penderitaan. Hasil penelitian Esch et al. (2006) menunjukkan kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan pada keterikatan merek. Bukti empiris ini sejalan dengan pendapat Amine (1998: 312) bahwa kepuasan adalah variabel antecedent (yang mendahului) keterikatan merek. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut. Hipotesis 4: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Keterikatan merek Pengaruh Kepercayaan Merek pada Keterikatan Merek Kepercayaan yang muncul ketika merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara konsisten akan mampu mengurangi persepsi resiko konsumen terhadap merek yang pada akhirnya akan meningkatkan kerelaan konsumen untuk bergantung atau terikat secara kognitif dan emosional pada suatu merek dalam hubungan jangka panjang. Dengan kata lain, ketika konsumen percaya bahwa perusahaan meletakkan kepentingan konsumen di depan kepentingan perusahaan dan perusahaan tersebut berusaha keras meningkatkan kesejahteraan pelanggan maka pelanggan akan menjadi lebih emosional untuk mengikatkan dirinya karena mereka mempercayai usaha perusahaan tersebut (Park et al., 2006: 208). Dengan demikian seseorang akan memiliki keterikatan yang kuat pada suatu merek jika mereka percaya bahwa merek tersebut dapat diandalkan untuk memberikan apa yang mereka butuhkan dan merek tersebut dirasakan benar-benar memperhatikan kepentingan terbaik konsumen. Oleh karena itu, semakin konsumen percaya pada merek maka konsumen akan semakin terikat dengan merek tersebut. Hasil penelitian Luis dan Lombart (2010), Bouhlel et al. (2009), Lacoeuilhe dan Belaid (2007), dan Esch et al. (2006) menunjukkan kepercayaan terhadap merek berpengaruh signifikan pada keterikatan merek. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut. Hipotesis 5: Kepercayaan merek berpengaruh positif pada Keterikatan merek Pengaruh Keterikatan Merek pada Loyalitas Merek Konsumen akan terikat jika merek dapat memenuhi kebutuhan hedonis, simbolik, atau fungsional. Terpenuhinya kebutuhan simbolis jika citra merek yang dipersepsikan oleh konsumen sesuai dengan citra atau konsep diri yang dimilikinya. Seorang konsumen akan memperlihatkan perasaan yang mendukung dan menguntungkan pada suatu merek ketika citra merek tersebut sesuai dengan citra diri mereka (Park dan Lee, 2005). Ini akan menyebabkan 54 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


Konsumen lebih suka memilih atau membeli merek yang citranya sesuai dengan citra diri mereka (Kotler dan Keller, 2009: 198; Graeff, 1996: 482). Oleh karena itu keterikatan konsumen karena merek dapat memenuhi kebutuhan simboliknya akan mengarahkan konsumen untuk membeli merek yang sama ketika konsumen tersebut bermaksud memenuhi kebutuhan yang sama. Begitupula keterikatan yang terbentuk karena merek mampu memenuhi kebutuhan hedonis ataupun fungsional konsumen. Keterikatan inipun akan mengarahkan atau memotivasi konsumen untuk komitmen menggunakan merek yang sama ketika dia berusaha memenuhi kebutuhannya. Dengan demikian, keterikatan pelanggan pada suatu merek akan meningkatkan loyalitas mereka pada merek tersebut. Semakin kuat keterikatan emosional pelanggan maka semakin kuat pula loyalitas mereka pada merek tersebut. Hasil penelitian empiris Lacoeuilhe dan Belaid (2007), Sung et al. (2005), dan Thomson et al. (2005) menunjukkan keterikatan merek berpengaruh dan dapat memprediksi loyalitas pelanggan pada merek. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut. Hipotesis 6: Keterikatan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek Peran Keterikatan Merek sebagai Variabel Mediasi Beberapa studi empiris seperti yang telah dilakukan oleh Luis dan lombart (2010), Bouhlel et al. (2009), dan Esch et al. (2006) telah menguji hubungan antara kepercayaan dengan keterikatan merek dengan hasil signifikan. Begitu pula hasil penelitian Esch et al. (2006) yang menguji hubungan antara kepuasan dengan keterikatan merek. Selanjutnya penelitian Sung et al. (2005) dan Thomson et al. (2005) membuktikan bahwa keterikatan merek berpengaruh pada loyalitas merek. Berdasarkan penelitian-penelitian tersebut, dapat dilihat bahwa kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh pada keterikatan merek yang selanjutnya keterikatan merek berpengaruh pada loyalitas merek atau dengan kata lain kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui keterikatan merek. Posisi keterikatan merek yang berada diantara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas seharusnya dapat berfungsi sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas merek karena kepuasan dan kepercayaan merek berpengaruh pada loyalitas merek melalui keterikatan merek. Dengan demikian, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut. Hipotesis 7a: Keterikatan merek memediasi pengaruh kepuasan merek terhadap loyalitas merek.



Hipotesis 7b: Keterikatan merek memediasi pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Berdasarkan hipotesis-hipotesis yang telah dibangun sebelumnya, penelitian ini mengusulkan model penelitian yang ditunjukkan gambar berikut ini.

Kepuasan Merek H1 (+)

H4 (+) Keterikatan Merek

H2 (+)

H6 (+)

Loyalitas Merek

H5 (+) Kepercayaan Merek

H3 (+)

Gambar 1: Model Penelitian Sumber: Delgado dan Munuera (2005); Esch et al. (2006); Sung et al. (2005)

C. METODE PENELITIAN Pemilihan Sampel dan Pengumpulan Data Responden penelitian ini adalah para pengguna atau konsumen laptop di Daerah Istimewa Yogyakarta. Metode penyampelan yang digunakan adalah nonprobability sampling. Metode ini digunakan karena probabilitas elemen populasi yang dipilih atau kerangka sampel dari pengguna laptop di Daerah Istimewa Yogyakarta tidak diketahui (Cooper dan Schindler, 2008: 395). Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. 56 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


Purposive sampling adalah metode nonprobability sampling yang disesuaikan dengan kriteria tertentu (Cooper dan Schindler, 2008: 397). Tipe purposive sampling yang dipilih adalah judment sampling karena pemilihan anggota sampel disesuaikan dengan beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti secara subjektif untuk mendapatkan anggota sampel yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan (Cooper dan Schindler, 2008: 397; Crask et al., 1995). Kriteria pemilihan sampelnya adalah pengguna laptop yang memiliki sendiri laptopnya dan telah menggunakan laptop tersebut minimal lima bulan. Roscoe dalam Sekaran dan Bougie (2010: 296) menyatakan bahwa ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah sesuai untuk sebagian besar penelitian. Sedangkan Hair et al. (2006: 741) merekomendasikan ukuran sampel minimum 100 sampai 150 untuk menjamin solusi maximum likelihood estimation yang stabil walaupun 50 masih dapat memberikan hasil yang valid. Adapun ukuran sampel yang diperlukan untuk analisis faktor adalah paling sedikit lima kali banyaknya jumlah variabel yang diamati, dan lebih diterima ukuran sampel yang memiliki perbandingan 10: 1, dengan minimum ukuran sample adalah 50, lebih disukai 100 atau lebih (Hair et al., 2006: 112). Secara umum 15 responden untuk setiap parameter yang diuji dalam model SEM dapat membantu mengurangi masalah penyimpangan normalitas data (Hair et al., 2006: 740). Untuk mencapai power pengujian kesimpulan statistik sebesar 80% dengan tingkat alpha 5% dapat dicapai dengan ukuran sampel sebesar 130 (Hair et al., 2006: 11). Ukuran sampel yang lebih besar dari 130 akan dapat meningkatkan power pengujian kesimpulan statistik. Semakin besarnya ukuran sampel akan dapat mengurangi kesalahan penyampelan yang berdampak pada peningkatan kekuatan secara statistik (Hair et al., 2006: 80). Berdasarkan berbagai pendapat mengenai ukuran sampel, ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 15 dikali jumlah indikator atau pernyataan yang berjumlah 17 butir, sehingga ukuran sampelnya adalah 255. Untuk menghindari resiko sampel yang cacat dan tidak dapat diolah serta kemungkinan adanya outlier, maka sampel yang direncanakan ditambah 15 responden sehingga ukuran total sampelnya adalah sebanyak 270. Ukuran sampel tersebut dapat dijadikan dasar untuk tetap menggunakan data yang tidak normal dalam estimasi (jika sekiranya data tidak dapat lagi diusahakan untuk normal), karena ukuran sampel sebesar 270 sudah diatas 255, yang merupakan hasil dari 15 dikali 17, sehingga dampak negatif atau menggangu yang ditimbulkan oleh data tidak normal dapat diabaikan (Hair et al., 2006: 81). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner yang berisi daftar pertanyaan dan pernyataan kepada 270 responden yang berada di Daerah Istimewa Yogyakarta.Selanjutnya, responden diberi kesempatan 57 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


untuk menjawab setiap pertanyaan dan menilai setiap pernyataan dengan teliti sesuai dengan penilaian responden. Pengembalian kuesioner oleh responden dilakukan secara langsung kepada peneliti. Dari hasil survey, diperoleh 270 responden yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Uji normalitas dengan nilai critical ratiomultivariate 4,555, menunjukkan data tidak normal. Untuk mencapai normalitas data dilakukan dengan cara membuang unit sampel yang memiliki jarak mahalanobis terjauh hingga dicapai nilai kritis multivariate + 2,58 atau 2,58 < nilai kritis >–2,58. Proses penghilangan Unit sampel menghasilkannilai kritis 2,525, menunjukkan data telah terdistribusi dengan normal karena nilai kritis tersebut berada di antara nilai acuan data terdistribusi normal yaitu + 2,58. Proses ini jugamenurunkan ukuran sampel menjadi 256 responden. Definisi Operasional dan Pengukuran Seluruh konstruk diukur dengan menggunakan skala Likert lima point. Menurut Sekaran dan Bougie (2010:147), Cooper dan Schindler (2008:308), dan Kerlinger dan Lee (2000:737), pengukuran menggunakan Skala Likert akan menghasilkan data interval, bukan ordinal. Walaupun terjadi perbedaan pendapat mengenai skala Likert apakah termasuk skala ordinal atau interval, skala Likert biasanya diperlakukan sebagai skala interval (Sekaran and Bougie, 2010:152) Konstruk yang digunakan dalam studi ini dioperasionalkan sebagai berikut. Kepuasan merek didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan pembelian total dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk (Delgado et al., 2003: 45). Kepuasan merek diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang digunakan oleh Chiou dan Droge (2006) untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan (overal satisfaction), yaitu: 1. Saya senang atas keputusan saya memilih merek [X]. 2. Bagi saya, menggunakan merek [X] adalah tindakan yang tepat. 3. Secara keseluruhan, saya puas dengan merek [X]. Kepercayaan merek didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk bergantung atau percaya pada merek dalam menghadapi risiko (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan merek diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang dikembangkan oleh Li et al. (2008), yaitu: 1. Saya yakin merek [X] dapat dipercaya. 2. [X] adalah Merek yang terpercaya. 3. Saya percaya merek [X] Keterikatan merek didefinisikan sebagai variabel psikologi yang memperlihatkan suatu hubungan afektif dengan merek yang langgeng dan tak berubah (perpisahaan adalah menyakitkan) dan menunjukkan hubungan 58 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


kedekatan secara psikologi dengan merek tersebut (Lacoeuilhe dan Belaid, 2007). Keterikatan merek diukur menggunakan enam butir pernyataan yang dikembangkan oleh Lacoeuilhe dan Belaid (2007), yaitu: 1. Saya akan kecewa jika saya tidak bisa menemukan laptop merek [X] ketika saya membutuhkannya. 2. Saya akan sangat sedih apabila laptop merek [X] tidak dijual lagi dipasaran. 3. Saya akan kecewa apabila saya tidak dapat membeli laptop merek [X]. 4. Saya senang menggunakan laptop merek [X]. 5. Membeli laptop merek [X] membuat saya senang dan gembira. 6. Saya sangat tertarik dengan laptop merek [X]. Loyalitas merek didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan kembali suatu produk yang lebih disukainya dimasa yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pembelian ulang merek atau sejumlah merek yang sama meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Oliver, 1999). Loyalitas terbagi menjadi dua dimensi yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Loyalitas merek untuk loyalitas sikap diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang dikembangkan oleh Yoo dan Donthu (2001) dan untuk loyalitas perilaku menggunakan dua butir pernyataan yang dikembangkan oleh Chaudhuri dan Holbrook (2001). Lima butir pernyataan yang digunakan adalah: 1. Saya setia pada laptop merek [X]. 2. Laptop merek [X] akan menjadi pilihan pertama saya. 3. Saya tidak akan membeli laptop merek lain apabila [X] tersedia di toko. 4. Saya akan membeli merek [X] ketika saya akan membeli laptop. 5. Saya akan terus membeli laptop merek [X]. Pengujian Instrumen Tiga jenis validitas instrumen akan diuji dalam penelitian ini. Ketiga validitas tersebut adalah validitas tampilan, validitas isi, dan validitas konstruk.Validitas tampilan dan validitas isi diukur oleh orang yang ahli dan berpengalaman dengan butir-butir pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini. Validitas konstruk terbagi menjadi dua tipe yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen diuji menggunakan analisis faktor confirmatory (CFA) dengan batas minimal nilai loading faktor setiap butir atau indikator adalah ≥ 0,5 (Hair et al., 2006: 777). Indikator atau butir pernyataan dengan faktor loading dibawah 0,5 tidak akan diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Instrumen penelitian dinyatakan memenuhi validitas konvergen jika semua butir atau indikator memiliki nilai loading 59 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


faktor≥ 0,5 hanya di konstruk yang diukurnya. Validitas diskriminan diuji dengan melihat faktor loading dari masing-masing indikator. Jika semua indikator tidak ada yang memiliki faktor loading diatas 0,5 di lebih satu faktor atau komponen, maka instrumen dianggap telah memiliki validitas diskriminan yang baik, dan ini berarti indikator yang berbeda telah mengukur konstruk yang berbeda pula. Hasil pengujian ulang validitas menggunakan analisis faktor setelah menghilangkan butir TR 4, 5, dan 6 yang tidak mengelompok pada konstruk yang seharusnya diukur, memperlihatkan masing-masing butir pernyataan setiap konstruk telah mengelompok pada konstruk yang seharusnya diukur dengan nilai loading faktor diatas 0,5 dan tidak ada satupun dari butir-butir tersebut yang memiliki nilai loading pada konstruk yang lain lebih dari 0,5. Dengan demikian semua konstruk dalam penelitian ini dianggap telah memenuhi validitas discriminant dan konvergen. Reliabilitas akan diuji menggunakan Cronbach’s alpha (Neuman, 2006: 190) dengan koefisien Cronbach’s alpha minimal 0,70 meskipun nilai 0,60 masih dapat diterima (Hair et al., 2006: 778). Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk masing-masing konstruk dengan menggunakan data keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1: Validitas Konstruk dan Reliabilitas Loyalitas Kepuasan Keterikatan Kepercayaan PS1 0,771 PS2 0,795 PS3 0,782 PC1 0,726 PC2 0,835 PC3 0,773 TR1 0,780 TR2 0,837 TR3 0,810 LY1 0,702 LY2 0,725 LY3 0,768 LY4 0,754 LY5 0,749 Cronbach’s 0,905 0,896 0,900 0,922 Alpha *Hanya nilai loading > 0,5 yang ditampilkan 60 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


Penghitungan koefisien Cronbach’s alpha menggunakan bantuan SPSS setelah mengeluarkan butir TR 4, 5, dan 6 memberikan nilai Cronbach’s alpha diatas 0,8 untuk semua konstruk. Nilai Cronbach’s alpha untuk konstruk Loyalitas, Kepuasan, Keterikatan, dan Kepercayaan Merek secara berturut-turut adalah 0,905; 0,896; 0,900; dan 0,922. Hasil ini menunjukkan semua butir atau indikator pengukuran dari masing-masing konstruk telah reliabel. Metode Analisis Data Analisis data untuk pengujian hipotesis dilakukan menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. SEM digunakan karena penelitian ini menguji model yang memiliki banyak hubungan antar konstruk laten secara serentak. Teknik estimasi yang akan digunakan adalah maximum likelihood estimation (MLE). Teknik ini digunakan karena efisien, dan tidak bias ketika asumsi normalitas terpenuhi. Walaupun demikian, meskipun asumsi normalitas tidak terpenuhi, MLE telah terbukti tetap robust (tidak terpengaruh) terhadap pelanggaran asumsi normalitas (Hair et al., 2006: 743). Pengujian hipotesis dapat dilakukan setelah model memenuhi nilai GOF yang disyaratkan Penelitian ini menggunakan banyak indeks kesesuaian (fit) dengan tipe yang berbeda yaitu X2, CMIN/DF, GFI, AGFI, dan RMSEA (Hair et al., 2006).

Tabel 2. Kriteria Goodness of Fit Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan 2 Chi-Square (X ) Sekecil mungkin p-value > 0,05 CMIN/DF <5 GFI > 0,90 AGFI > 0,90 RMSE < 0,08 Sumber: Hair et al. (2006)

D. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Model yang diusulkan dalam penelitian ini menghipotesiskan hubungan struktural antara kepuasan, kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek. Hasil estimasi SEM memberikan ukuran-ukuran Goodness of fit model yang 61 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


dapat diterima. Hasil SEM untuk pengujian hipotesis memperlihatkan semua hipotesis terdukung kecuali hipotesis tiga (H3), yang menyatakan kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Korelasi antar konstruk disajikan pada Tabel 3. Hasil SEM untuk Standardized regression weights, nilai t, nilai p, dan goodness-of-fit model ditampilkan pada Tabel 4 dan Gambar 2. Tabel 3. Korelasi antar Konstruk Kepuasan Kepercayaan Keterikatan Loyalitas .772**

.530**

.640**

Kepercayaan .772**

1

.542**

.638**

Keterikatan .530**

.542**

1

.717**

Kepuasan

1

Loyalitas .640** .638** .717** **signifikan pada level 0,01 (2-tailed) Tabel 4. Hasil SEM Standardized Hubungan Struktural Regression Weights Kepuasan → Loyalitas 0,280 Kepuasan → Kepercayaan 0,843 Kepercayaan → Loyalitas 0,130 Kepuasan → Keterikatan 0,292 Kepercayaan → Keterikatan 0,343 Keterikatan → Loyalitas 0,548 Goodness-of-Fit Model Chi-Square 109,87 Degree of Freedom 71 CMIN/ Degree of Freedom 1,547 GFI 0,943 AGFI 0,916 RMSEA 0,046

1

t

p

2,853 13,651 1,355 2,277 2,699 8,055

0,004 0,000 0,176 0,023 0,007 0,000



Kepuasan Merek 0,280* 0,292* 0,843**

Keterikatan Merek

0,548**

Loyalitas Merek

0,343* 0,130 Kepercayaan Merek

*signifikan pada p < 0,05; **signifikan pada p < 0,01 Chi-Square/df = 1,547; GFI = 0,943; AGFI = 0,916; RMSEA = 0,046. Gambar 2. Hasil Estimasi SEM

Pembahasan Loyalitas adalah topik pemasaran yang telah menarik perhatian banyak peneliti hingga kini, karena banyak perusahaan menghadapi masalah dengan loyalitas pelanggannya sebagai konsekuensi dari persaingan yang ketat. Dua konstruk yang tercatat dalam banyak literatur yang telah terbukti dapat memprediksi loyalitas merek secara empiris adalah kepuasan dan kepercayaan. Namun seperti apa yang telah dinyatakan oleh Oliver (1999) bahwa kepuasan yang juga sebagai sumber utama kepercayaan tidaklah selalu dapat mendorong konsumen untuk loyal, telah memunculkan dugaan adanya variabel lain yang dapat membantu menjelaskan fenomena ini. Salah satu dugaan tersebut adalah kemungkinan adanya variabel mediasi yang akan mampu memperjelas gambaran dan meningkatkan pemahaman yang berkaitan dengan hubungan kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Dari berbagai literatur empiris yang tersedia, yang saling melengkapi satu dengan yang lainnya, sehingga terbentuklah gambaran yang lebih utuh yang kemudian pada akhirnya mengarahkan pada dugaan bahwa variabel keterikatan merek memiliki peran sebagai mediator pada hubungan 63 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


antara kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Pengujian peran mediasi keterikatan merek memberikan konstribusi yang nyata bagi penelitian di bidang marketing kususnya perilaku konsumen yang akan meningkatkan pemahaman peran keterikatan merek dan melengkapi gambaran hubungan yang hilang antara kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Hasil pengujian secara empiris yang telah dilakukan menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan untuk menjawab pertanyaan penelitian telah terdukung, kecuali hipotesis tiga yang menduga adanya pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Kepuasan merek telah terbukti secara empiris berpengaruh pada kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan percaya bahwa merek akan konsisten memuaskan konsumen kembali ketika mereka membeli atau menggunakan merek itu kembali. Konsumen yang puas akan terikat secara emosional pada merek karena merek tersebut menjadi bermakna dan penting secara personal bagi dirinya. Konsumen yang puas akan mengarahkan keputusan mereka untuk memilih merek yang sama ketika mereka akan menggunakan atau membeli kembali suatu produk. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu merek maka kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas konsumen pada merek tersebut akan semakin tinggi. Kepercayaan merek telah terbukti secara empiris berpengaruh pada keterikatan merek. Temuan ini menggambarkan bahwa konsumen yang percaya pada suatu merek akan terikat secara emosional pada merek karena mereka percaya bahwa merek tersebut akan memenuhi kebutuhan mereka yang penting dan bermakna secara personal bagi konsumen. Bertentangan dengan dugaan awal, ternyata hasil empiris menunjukkan kepercayaan merek tidak berpengaruh secara signifikan pada loyalitas merek. Tidak terbuktinya pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek memperlihatkan banyak hal, diantaranya bukti empiris yang diperkuat wawancara mendalam pada beberapa informan yang sebelumnya menjadi responden telah memperlihatkan bahwa konsumen laptop meskipun memiliki kepercayaan pada merek laptop yang mereka gunakan namun tidaklah cukup untuk mempertahankan loyalitas merek karena ternyata para konsumen tersebut juga percaya pada merek lainnya dengan tingkatan yang sama bahkan lebih. Sehingga ketika persaingan semakin tinggi, kepercayaan tidak mampu menjadi peredam munculnya perilaku berpindah merek yang semakin besar peluang terjadinya karena adanya faktor individu yaitu perilaku mencari variasi. Hal ini diperparah dengan munculnya masalah dengan produk yang membuat cacatnya kepuasan yang berdampak pula pada penurunan kepercayaan konsumen hingga membuat pengaruh kepercayaan pada loyalitas merek menjadi tidak 64 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


bermakna. Ketika konsumen juga memiliki kepercayaan yang sama bahkan lebih pada merek yang lain, maka yang membedakan merek yang mereka gunakan dengan merek lainnya adalah pengalaman kepuasan dan kesesuaian kebutuhan konsumen dengan merek laptop yang dimilikinya. Pada kondisi ini, kepuasan terlihat menjadi faktor yang lebih kuat melebihi kepercayaan merek untuk memprediksi loyalitas merek. Pengalaman pembelian sebelumnya dan jumlah laptop yang dimiliki berpotensi memoderasi pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Teori pembelajaran konsumen memberikan penjelasan mengenai fenomena moderasi ini. Semakin banyaknya laptop dan pengalaman pembelian yang dimiliki konsumen menunjukkan konsumen semakin belajar untuk menemukan merek yang paling sesuai dengan kebutuhan dan yang paling memuaskan mereka. Pembelajaran ini dalam prosesnya semakin memperkuat tingkat kepercayaan konsumen pada merek yang menurut mereka paling sesuai dengan kebutuhan dan yang paling memuaskan sehingga pada akhirnya konsumen merasa bahwa merek tersebut telah layak untuk menjadi objek loyal mereka. Keterikatan merek telah terbukti secara empiris berpengaruh pada loyalitas merek. Ketika konsumen terikat secara emosional pada merek maka konsumen akan merasa satu dengan merek atau merek dirasa sebagai bagian dari dirinya dalam usaha pemenuhan kebutuhan mereka. Pada kondisi ini, merek menjadi sesuatu yang penting dan bermakna secara personal bagi konsumen. Rasa satu ini akan mendorong konsumen untuk tetap menggunakan atau membeli merek yang sama setiap kali konsumen akan menggunakan atau membeli kembali suatu produk. Dengan demikian, ketika keterikatan konsumen secara emosional terhadap suatu merek semakin meningkat, maka loyalitas konsumen pada merek tersebut akan semakin meningkat pula. Peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan dan kepercayaan merek pada loyalitas merek telah terbukti secara empiris. Keterikatan merek terbukti memediasi pengaruh kepuasan pada loyalitas merek secara parsial. Keterikatan merek terbukti pula memediasi pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek secara penuh. Dengan terbuktinya peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek, maka posisi keterikatan merek menjadi semakin jelas dan penting dalam perannya membangun hubungan antara konsumen dengan merek. Keterikatan menjadi variabel yang sangat penting bagi kepuasan dan kepercayaan merek karena dengan berperannya keterikatan merek sebagai mediator akan menggandakan besar pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek pada loyalitas merek. Kepercayaan adalah variabel yang sangat membutuhkan peran mediasi keterikatan merek dibandingkan kepuasan karena tanpa adanya peran mediasi 65 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


keterikatan merek, pengaruh kepercayaaan pada loyalitas merek menjadi tidak bermakna.

E. KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merek terbukti memiliki pengaruh positif pada kepercayaan, keterikatan dan loyalitas merek. Berbeda dengan kepuasan, kepercayaan merek terlihat berpengaruh positif pada keterikatan merek, namun terbukti tidak berpengaruh secara signifikan pada loyalitas merek. Hasil pengujian empiris memperlihatkan pula bahwa keterikatan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Dengan demikian, keterikatan merek terbukti memediasi pengaruh kepuasan dan kepercayaan pada loyalitas merek. kepuasan merek dimediasi oleh keterikatan merek secara parsial sedangkan kepercayaan merek dimediasi dengan penuh oleh keterikatan merek. Terbuktinya peran mediasi keterikatan merek melengkapi gambaran hubungan yang belum sepenuhnya jelas antara kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Tingginya kepuasan dan kepercayaan merek namun rendah pada keterikatan merek yang diikuti pula dengan rendahnya loyalitas merek menjelaskan mengapa kepuasan dan kepercayaan merek tidak selalu melahirkan loyalitas konsumen pada merek. Temuan dari penelitian ini memperlihatkan pentingnya para manajer pemasaran untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan keterikatan merek sebagai upaya untuk memperbesar loyalitas pelanggan pada merek. Temuan ini memberikan pemahaman yang lebih baik bagi para manajer pemasaran bahwa meskipun ketiga variabel tersebut memiliki tingkat pengaruh yang berbeda-beda pada loyalitas merek namun sesungguhnya ketiga variabel tersebut saling melengkapi dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian perusahaan ataupun manajer pemasaran dalam upaya mempertahankan loyalitas pelanggannya sebaiknya memfokuskan perhatian dan usahanya pada ketiga variabel tersebut sebagai satu kesatuan atau dengan kata lain, perusahaan tidak dapat hanya fokus pada salah satu variabel saja, misalnya hanya fokus pada kepuasan dengan melupakan atau mengabaikan peran variabel lainnya seperti kepercayaan merek atau keterikatan merek. Dengan memfokuskan perhatian pada ketiga variabel tersebut sebagai satu kesatuan akan membantu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan lebih optimal. Keterikatan merek memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas merek, namun memiliki nilai respon rata-rata yang paling rendah dibandingkan variabel kepuasan dan kepercayaan merek. Dengan demikian, 66 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


variabel yang paling bermasalah namun juga menjadi variabel yang penting bagi loyalitas merek yang harus mendapat perhatian lebih serius dari para manajer pemasaran dan perusahaan secara keseluruhan adalah keterikatan merek. Berbagai cara dapat dilakukan untuk meningkatkan keterikatan merek diantaranya selain dengan membentuk atau meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pada merek, dapat pula dilakukan dengan membangun citra merek atau kepribadian merek (Louis dan Lombart, 2010; Swaminathan et al., 2008) yang sesuai dengan citra diri target market merek tersebut. Kepribadian merek yang sesuai dengan citra diri aktual ataupun ideal konsumen akan menjadi media ekspresi diri atau perluasan diri yang akan memperkaya diri konsumen. Kesesuaian diri konsumen dengan kepribadian merek ini tidak hanya akan meningkatkan keterikatan merek saja namun akan dapat meningkatkan kepuasan khususnya kepuasan simbolis dan kepercayaan merek yang selanjutnya baik kepuasan dan kepercayaan akan meningkatkan keterikatan merek. Besarnya pengaruh keterikatan merek pada loyalitas merek akan mampu meningkatkan loyalitas sampai pada tingkat yang diharapkan. Oleh karena itu penting bagi pemasar untuk memetakan target market berdasarkan citra diri konsumen yang akan memudahkan pemasar untuk pemosisian kepribadian merek mereka agar sesuai dengan citra atau konsep diri target market sehingga merek akan menarik bagi target market. Pemosisian merek yang mampu membentuk kepribadian merek yang diharapkan, dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti iklan yang menghidupkan merek seolah-olah makhluk hidup yang memiliki kepribadian atau menggunakan endorser yang dapat membentuk kepribadian merekpada benak konsumen.

DAFTAR PUSTAKA Amine, A., 1998. “Consumers’ True Brand Loyalty: The Central Role of Commitment,” Journal of Strategic Marketing, 6, 305-319. Assael, H., 2004. Consumer Behavior, a Strategic Approach, New York: Houghton Mifflin Company. Belaid, S., and A. T. Behi, 2011. “The Role of Attachment in Building Consumerbrand Relationship: An Empirical Investigation in Utilitarian Consumption Context,” Journal of Product and Brand Management,20, 37-47. Bennett, R. and S. Rundle-Thiele, 2004. “Customer Satisfaction Should Not be The Only Goal,” Journal of Services Marketing,18, 514-523.



Bloemer, J. andK. D. Ruyter, 1998. “On the Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty,” European Journal of Marketing, 32, 499-513. Bloemer, J., K. D. Ruyter and P. Peeters, 1998. “Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction,” International Journal of Bank Marketing,16,276–286. Bouhlel, O, N. Mzoughi, D. Hadiji, and I. B. Slimane, 2009. “Brand Personality and Mobile Marketing: An Empirical Investigation,” World Academy of Science, Engineering and Technology,53, 703-710. Bove, L. and B. Mitzifiris, 2007. “Personality Traits and The Process of Store Loyalty in a Transactional Prone Context,” Journal of Services Marketing,21, 507–519. Brakus, J. J., B. H. Schmitt, and L. Zarantonello, 2009. “Brand Experience: What is It? How is It Measured? Does It Affect Loyalty?” Journal of Marketing,73, 52-68. Casalo, L. V., C. Flavian, and M. Guinalıu, 2007. “The Impact of Participation in Virtual Brand Communities on Consumer Trust and Loyalty: The Case of Free Software,” Online Information Review, 31, 775-792. Casalo, L. V., C. Flavian and M. Guinalıu, 2008. “The Role of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word-OfMouth in the E-Banking Services,” The International Journal of Bank Marketing, 26, 399-417. Cassab, H. and D. L. Maclachlan, 2009. “A Consumer-Based View of MultiChannel Service,” Journal of Service Management, 20, 52-75. Chaudhuri, A. and M. B. Holbrook, 2001. “The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty,” Journal of Marketing, 65, 81-93. Crask, Melvin, Richard J. Fox, and Roy G. Stout (1995), Marketing Research: Principles and Applications, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall. Day, G. S., 1969. ”A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty,” Journal of Advertising, 9, 29-35. Delgado-Ballester, E. and Jose L. Munuera-Aleman, 2005. “Does Brand Trust Matter to Brand Equity?” Journal of Product and Brand Management, 14, 187–196. Delgado-Ballester, E., Jose L. Munuera-Aleman and M. J. Yague-Guillent, 2003. Development and Validation of a Brand Trust Scale, International Journal of Market Research, 45, 35-53. Esch, F. R., T. Langner, B. H. Schmitt and P. Geus, 2006. “Are Brands Forever? How Brand Knowledge and Relationships Affect Current and Future Purchases,” Journal of Product and Brand Management, 15, 98–105 68 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


Graeff, T. R., 1996. “Image Congruence Effects on Product Evaluations: The Role of Self-Monitoring and Public/Private Consumption,” Psychology and Marketing, 13, 481-499. Ha, H.Y. and H. Perks, 2005. “Effects of Consumer Perceptions of Brand Experience on the Web: Brand Familiarity, Satisfaction and Brand Trust,” Journal of Consumer Behaviour, 4, 438-452. Hair, Jr., J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, and R.L. Tatham, 2006., Multivariate Data Analysis, 6th edition, Upper Saddle River: Pearson Education. Hess, J. and J. Story, 2005. “Trust-Based Commitment: Multidimensional Consumer-Brand Relationships,” Journal of Consumer Marketing, 22, 313-322. Jacoby, J. and D. B. Kyner, 1973. “Brand Loyalty Vs. Repeat Purchasing Behavior,” Journal of Marketing Research, 10, 1-9. Kapferer, J. N.,2008.The New Strategic Brand Management, 4th edition, Great Britain: Kogan Page Limited. Kerlinger, Fred Nichols and Howard Bing Lee, 2000. Foundations of Behavioral Research, 4th edition, New York: Harcourt. Kotler, P. and K. L. Keller, 2009.Marketing Management, 13th edition, New Jersey: Pearson Prentice Hall. Lacoeuilhe, J.and S. Belaid,2007. “Quelle(s) Mesure(s) Pour L’Attachement a La Marque?” Revenue Fancaise Du Marketing, 3, 7-25. Lau, G.T. and S.H.Lee, 1999. “Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management, 4, 341–370. Liang, C.J. and W. H. Wang, 2007. “An Insight Into the Impact of a Retailer’s Relationship Efforts on Customers’s Attitudes and Behavioral Intentions,” International Journal of Bank Marketing, 25, 336-366. Louis, D. and C. Lombart, 2010. “Impact of Brand Personality on Three Major Relational Consequences (Trust, Attachment, and Commitment to the Brand),” Journal of Product and Brand Management, 19, 114–130. Matzler, K., S. Grabner-Krauter and S. Bidmon, 2008. “Risk Aversion and Brand Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust and Brand Affect,” Journal of Product and Brand Management, 17, 154–162. Morgan, R. M. and S. D. Hunt, 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 58, 20-38. Neuman, W. L., 2006. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches, 6th edition, Boston New York: Pearson education, inc. Oliver, R. L., 1999. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, 63, 3344. 69 Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya


Park, C. W., D. J. MacInnis, and J. Priester, 2006. “Beyond Attitudes: Attachment and Consumer Behavior,” Seoul Journal of Business, 12, 3-35. Park, C. W., D. J. MacInnis, and J. Priester, 2006. “Brand Attachment: Construct, Consequences, and Causes,” Foundation and Trends in Marketing, 1, 191230. Park, S. Y. and E. M. Lee, 2005. “Congruence Between Brand Personality and Self-Image, and the Mediating Roles of Satisfaction and Consumer-Brand Relationship on Brand Loyalty,” Asia Pacific Advances In Consumer Research, 6, 39-45. Santouridis, I. and P. Trivellas, 2010. “Investigating the Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece,” The TQM Journal, 22, 330-343. Sung, Y. S., E. Park, and M. K. Han, 2005. “The Influences of Brand Personality on Brand Attachment and Brand Loyalty: Centered on the Differences between the Brand Community Members and Non-members,” Asia Pacific Advances In Consumer Research, 6 (Extended Abstract). Swaminathan, V., K. M. Stilley, and R. Ahluwalia, 2008. “When Brand Personality Matters: The Moderating Role of Attachment Styles,” Journal of Consumer Research, 35, 985-1002. Taylor, S. A., K. Celuch, and S. Goodwin, 2004. “The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty,” Journal of Product and Brand Management, 13, 217-227. Thomson, M., D. J. MacInnis, and C. W. Park, 2005. “The Ties That Bind: Measuring The Strenght of Consumers’ Emotional Attachments to Brands,” Journal of Consumer Psychology, 15, 77-91. Wang, G., 2002. “Attitudinal Correlates of Brand Commitment: An Empirical Study,” Journal of Relationship Marketing, 1, 57-75. Yen, H. J. R. and K. P. Gwinner, 2003. “Internet Retail Customer Loyalty: The Mediating Role of Relational Benefits,” International Journal of Service Industry Management, 14, 483-500. Yoo, B. and N. Donthu, 2001. “Developing and Validating a Multidimensional Consumer-based Brand Equity Scale,” Journal of Business Research, 52, 1-14. Zboja, J. J. and C. M. Voorhees, 2006. “The Impact of Brand Trust and Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions,” Journal of Services Marketing, 20, 381-390.


Jurnal Manajemen, Vol. 4, No. 1, Agustus 2014

Recommend Documents