Jongerenloket. Definitief 6 maart Fred Labordus Karin Theulings

Jongerenloket

Definitief 6 maart 2009

Bestuurlijk opdrachtgever: Ambtelijk opdrachtgever:

G.M. van den Berg, wethouder P.I.M. van den Wijngaart, gemeentesecretaris

Opdrachtnemer: Onderzoeksteam:

Auditpool gemeente Leiden Martijn Brakenhoff Fred Labordus Karin Theulings

Inhoudsopgave 1.

Inleiding ...................................................................................................................................... 3 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.

2.

AANLEIDING VOOR HET DOORLICHTINGONDERZOEK...................................................................... 3 OPDRACHTFORMULERING ........................................................................................................... 3 ACHTERGRONDINFORMATIE ........................................................................................................ 3 OPDRACHTGEVER EN AUDITOREN ............................................................................................... 4 Onderzoeksopzet met normenkader ....................................................................................... 5

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 3.

DOELSTELLING .......................................................................................................................... 5 PROBLEEMSTELLING .................................................................................................................. 5 ONDERZOEKSVRAGEN ................................................................................................................ 5 AFBAKENING VAN HET ONDERZOEK ............................................................................................. 6 NORMENKADER ......................................................................................................................... 6 VERZAMELING VAN INFORMATIE DOOR INTERVIEWS EN DOSSIERONDERZOEK ................................. 7 Bevindingen ............................................................................................................................... 9

3.1. 3.2. 4.

INLEIDING .................................................................................................................................. 9 BEVINDINGEN PER DEELVRAAG ................................................................................................... 9 Conclusies................................................................................................................................ 24

4.1. 4.2. 4.3. 5.

INLEIDING ................................................................................................................................ 24 CONCLUSIES PER DEELVRAAG .................................................................................................. 24 BEANTWOORDING PROBLEEMSTELLING ..................................................................................... 25 Aanbevelingen ......................................................................................................................... 26

5.1. 5.2.

INLEIDING ................................................................................................................................ 26 AANBEVELINGEN ...................................................................................................................... 26

Bijlage 1

Vragenlijst interviews...................................................................................................... 28

Bijlage 2

Overzicht afgenomen interviews voor de audit............................................................ 30

Bijlage 3

Brondocumenten ............................................................................................................. 30

Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

2 van 30

1. Inleiding

1.1. Aanleiding voor het doorlichtingonderzoek Met de Wet Dualisering Gemeentebestuur is onder andere de gemeentewet gewijzigd. Als gevolg van deze wijziging is er een aantal verordeningen opgesteld. Eén daarvan is de onderzoeksverordening artikel 213A. De gemeenteraad van Leiden heeft deze in oktober 2003 vastgesteld. Op basis van deze verordening verricht de interne auditpool jaarlijks een aantal doelmatigheid- en doeltreffendheidonderzoeken die het college van B&W vervolgens vaststelt en ter kennisname aan de Raad zendt. Een van de auditonderzoeken waarvoor het college eind 2007 heeft gekozen is het Jongerenloket (voluit Jongerenloket voor onderwijs en werk). De gemeente Leiden is een van de deelnemers van het Jongerenloket. Het Jongerenloket is een van de instrumenten om het aantal jongeren dat het onderwijs zonder startkwalificatie voor de arbeidsmarkt (dat is een diploma op minimaal MBO-2 niveau) verlaat te verminderen.

1.2. Opdrachtformulering De oorspronkelijke opdrachtformulering bestaat uit drie vragen: 1. welke procedures hanteert het jongerenloket 2. hoe stuurt en coördineert het jongerenloket de aanpak van voortijdige schoolverlaters 3. hoe is de daling in de instroom bij de start-werklocatie van DZB te verklaren. Het accent van het onderzoek ligt op de doelstelling(en) die de gemeente Leiden heeft met het Jongerenloket. Het belangrijkste doel is het terugdringen van het aantal jongeren zonder startkwalificatie. In dit auditonderzoek is niet alleen gekeken naar de organisatie van het Jongerenloket, maar ook naar informatie over in- en uitstroom van jongeren in het jongerenloket.

1.3. Achtergrondinformatie In het jongerenloket werken een aantal organisaties op het gebied van onderwijs, werk en zorg samen om het aantal voortijdig schoolverlaters (VSV’ers) terug te dringen. Een voortijdig schoolverlater is een jongere onder de 23 die zonder startkwalificatie van school komt. Een startkwalificatie is een diploma op minimaal MBO-2 niveau. Jongeren zonder startkwalificatie lopen grote kans werkloos te worden of te blijven. Jongeren kunnen zich zelf melden bij het loket maar kunnen ook via de deelnemende partners worden aangemeld. Het loket registreert de VSV’ers en biedt de jongere een passend traject aan na intake en diagnose. Daarbij zijn er verschillende opties die in volgorde van prioriteit als volgt worden gerangschikt: • uitstroom van de jongere naar onderwijs • uitstroom naar een combinatie van leren en werken of werken en leren • uitstroom naar zorg met uitzicht op werken en leren Door deze opzet wil het jongerenloket komen tot een sluitende aanpak voor de problematiek van VSV. Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

3 van 30

In 2006 is voor het jongerenloket voor de Leidse regio een samenwerkingsovereenkomst gesloten door de volgende partijen: • Gemeente Leiden • ROC Leiden • ROC ID College • Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) Leiden • Samenwerkingsverband Regionaal Bureau Leerplicht Zuid-Holland Noord (RBL ZHN) • Ondernemingsvereniging B.V. Leiden Vanaf medio 2007 is gewerkt aan een Jongerenloket in breder verband. Het jongerenloket Leidse regio vormt samen met het jongerenloket Duin- en Bollenstreek in 2008 het Jongerenloket Holland Rijnland. Sindsdien richt het jongerenloket zich op jongeren uit de doelgroep wonend in een van de gemeenten van de regio Holland Rijnland: • de gemeenten van de Leidse regio: Alkemade , Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest, Voorschoten en Zoeterwoude. • de gemeenten van de Duin- en Bollenstreek: Hillegom, Katwijk, Lisse, Noordwijk, Noordwijkerhout en Teylingen. In juni 2008 is een nieuwe samenwerkingsovereenkomst gesloten: de ‘Samenwerkingsovereenkomst Jongerenloket Onderwijs en Werk Holland Rijnland’. Deelnemende partijen in die samenwerkingsovereenkomst zijn: • de afzonderlijke twaalf gemeenten in Holland Rijnland (hierboven met name genoemd). • het samenwerkingsverband Holland Rijnland • ROC Leiden, ROC ID college en ROC Nova college • CWI Leiden en CWI Lisse • VNO-NCW West en MKB Nederland De samenwerkingsovereenkomst geldt tot en met 2009. Het jongerenloket is daarmee een (tijdelijke) projectorganisatie. Afgesproken is om in 2009 het project te evalueren om na te gaan of de samenwerking gecontinueerd wordt. De hoofdvestiging van het jongerenloket is in het gebouw van de CWI te Leiden, in 2008 is er ook een vestiging in Lisse geopend. De daadwerkelijke formatie in augustus 2008 was 5,3 FTE (waarvan 2 in de vestiging in Lisse), exclusief de projectleider.

1.4. Opdrachtgever en auditoren De bestuurlijk opdrachtgever is G.M. van den Berg, wethouder Jeugd, Welzijn en Financiën. Door de wethouder is gewezen op het regionale karakter van het onderwerp. Om deze reden is het dit onderzoeksplan ook afgestemd met Mieke Hoogervorst, als manager sociale agenda van de regio Holland Rijnland verantwoordelijk voor het Jongerenloket. De ambtelijk opdrachtgever is Paul van den Wijngaart, gemeentesecretaris. Het onderzoek is uitgevoerd door de interne auditpool van de gemeente Leiden. Het onderzoeksteam bestaat uit M. Brakenhoff, F. Labordus en C.M. Theulings.


4 van 30

2. Onderzoeksopzet met normenkader

2.1. Doelstelling De gemeente Leiden heeft als doel om met het Jongerenloket het aantal jongeren zonder startkwalificatie te verkleinen. Uit diverse rapportages is op te maken dat het Jongerenloket in de beginperiode (medio 2006 tot en met 2007) organisatorische problemen gekend heeft. Het is relevant om te weten hoe de organisatie van het Jongerenloket Leidse regio in deze periode draaide, wat de knelpunten waren en in hoeverre deze knelpunten bij de start en in het eerste jaar van het Jongerenloket Holland Rijnland zijn aangepakt. Dit onderzoek geeft inzicht in de werkwijze van het Jongerenloket en de realisatie van de doelstelling om het aantal jongeren zonder startkwalificatie, te verminderen. Hierbij wordt zowel gekeken naar de wijze (het proces) waarmee aangemelde jongeren door het proces geleid worden als naar de doeltreffendheid (het feitelijk realiseren van een startkwalificatie).

2.2. Probleemstelling Draagt het jongerenloket bij aan de doelstelling van de gemeente Leiden om het aantal jongeren zonder startkwalificatie terug te dringen? Een belangrijke voorwaarde voor het jongerenloket om bij te dragen aan het doel het aantal jongeren zonder startkwalificatie terug te dringen is een gestructureerde organisatie en inzicht in het aantal VSV-ers. In de beginperiode (jongerenloket Leidse regio) waren er knelpunten. In dit onderzoek ligt de nadruk op het proces dat is ingezet om deze knelpunten op te lossen en zo te komen tot een succesvol jongerenloket voor de hele regio Holland Rijnland.

2.3. Onderzoeksvragen De probleemstelling valt uiteen in drie deelvragen: 1. Is er sprake van een gestructureerde organisatie van het Jongerenloket Leidse Regio (medio 2006 tot begin 2008)? De vraag is welke knelpunten er waren in de organisatie. Er wordt daarbij gekeken naar de diverse aspecten van de organisatie van het jongerenloket. 2. Zijn de onder deelvraag 1. gesignaleerde knelpunten van toepassing op het Jongerenloket Holland Rijnland? Als er bij de start van het Jongerenloket in 2006 zich knelpunten voordeden en (h-)erkend zijn, dan is er gelegenheid geweest om oplossingen te vinden voor deze knelpunten. Gekeken wordt in hoeverre de organisatie van het Jongerenloket Holland Rijnland gestructureerd is. De aanname is hier dat een organisatie leert van fouten en dat een goed gestructureerde organisatie slaagt om haar doelen te bereiken.


5 van 30

3. Wat is de in- en uitstroom van het Jongerenloket v.a. de oprichting medio 2006? Het resultaat dat de gemeente Leiden wil behalen met Jongerenloket is het verminderen van het aantal jongeren zonder startkwalificatie. Het is dan van belang dat er inzicht is in de mate waarin deze vermindering gerealiseerd wordt. Het resultaat blijkt onder andere uit informatie over: • het aantal jongeren van 16-23 jaar in de regio • het aantal jongeren zonder startkwalificatie • het aantal aanmeldingen bij het Jongerenloket • de uitstroom van de jongeren over de diverse resultaatgebieden (scholing, combi werk en leren, werken, overig)

2.4. Afbakening van het onderzoek Het onderzoek richt zich op de organisatie van het Jongerenloket en de resultaten die het jongerenloket behaalt. Het jongerenloket bestaat nog niet lang, in haar bestaan zijn twee fasen te onderscheiden: 1. Het Jongerenloket Leidse regio (medio 2006 – begin 2008) 2. Het Jongerenloket Holland Rijnland (vanaf begin 2008) Voor analyse van cijfermateriaal wordt gekeken naar de periode vanaf de oprichting van het Jongerenloket medio 2006 tot najaar 2008. Voor deze analyse gebruikt het auditteam gegevens uit rapportages van het Jongerenloket zelf en van het Regionaal Bureau Leerplicht Holland Rijnland (RBL). Het RBL ziet toe op de uitvoering van de Leerplichtwet en de RMC-wetgeving voor de regio Holland Rijnland en is vanaf januari 2007 ingebed in het samenwerkingsorgaan Holland Rijnland.

2.5. Normenkader Hieronder staat het normenkader dat is gehanteerd bij de drie onderzoeksvragen. 1. Is er sprake van een gestructureerde organisatie van het Jongerenloket Leidse Regio (medio 2006 tot begin 2008)? 2. Zijn de onder deelvraag 1. gesignaleerde knelpunten van toepassing op het Jongerenloket Holland Rijnland? In deze twee deelvragen worden diverse aspecten van de organisatie bekeken. Deze zijn ontleend aan het Kwaliteitsmodel Overheidsorganisaties (KO-model)1. In dit kwaliteitsmodel worden een aantal aandachtsgebieden onderscheiden die elk een bepaalde fase van ontwikkeling kunnen hebben. Inzicht in deze organisatieen resultaatgebieden geven een beeld van een organisatie. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een aantal relevante kenmerken van een gestructureerde organisatie uit het KO-model. We realiseren ons dat het jongerenloket een projectorganisatie is en dat sommige stellingen te veel gevraagd zijn voor een beginnende projectorganisatie. Het doel is ook zeker niet om te beoordelen, maar om inzicht te geven in de werking van de organisatie. In het overzicht hieronder staan per organisatie en resultaatgebied de aspecten die bij het beantwoorden van deze vraag worden bekeken. Het onderzoek voor deze twee deelvragen bestaat uit zowel dossieronderzoek als interviews.

1

Kwaliteitsmodel overheidsorganisaties, Handleiding voor het uitvoeren van een positiebepaling, Bestuursacademie Nederland, 2002, zesde herziene uitgave.


6 van 30

Organisatie- en resultaatgebieden Aspecten Beleid en strategie • Heldere verantwoordingsstructuur • De missie en doelen van de organisatie zijn vastgelegd Management • De manager stimuleert medewerkers om effectief en efficiënt te werken Financiën • Er wordt verantwoording afgelegd over het financieel beheer Medewerkers • Er zijn voor de medewerkers heldere prestatienormen • Er zijn actuele functiebeschrijvingen voor de medewerkers • Er is regulier een functioneringsgesprek met de medewerkers Informatie • Er zijn voldoende ondersteunende informatiesystemen om rapportages te kunnen maken Processen • Werkprocessen zijn vastgelegd en beschreven • Incidenten en klachten leiden tot aanpassing van processen Waarderingen • De tevredenheid van medewerkers wordt gemeten • Er wordt periodiek bekeken of de deelnemende organisaties aan het Jongerenloket tevreden zijn over de samenwerking en de resultaten. Resultaatgebieden • Er wordt regulier gerapporteerd en verantwoord op de behaalde resultaten 3. Wat is de in- en uitstroom van het Jongerenloket v.a. de oprichting medio 2006? Het doel van deze deelvraag is tweeledig: 1. een beeld te geven van de omvang van de groep jongeren van 16 tot en met 23 jaar zonder startkwalificatie in de regio Holland Rijnland. 2. inzicht te geven in de in- en uitstroom van het jongerenloket. Voor deze vraag heeft de onderzoeksgroep rapportages bestudeerd van het Regionaal Bureau Leerplicht en van het jongerenloket zelf.

2.6. Verzameling van informatie door interviews en dossieronderzoek Het onderzoeksteam heeft voor het onderzoek interviews afgenomen en diverse brondocumenten bestudeerd.


7 van 30

In totaal zijn er elf interviews afgenomen met twaalf personen. Daarbij zijn interviews gehouden met medewerkers van het jongerenloket zelf, betrokken medewerkers van de gemeente Leiden en de andere deelnemende partijen en de vorige en huidige projectleider. Het doel was om de werkwijze van het jongerenloket in kaart te brengen. In bijlage 1 staat een overzicht van de onderwerpen en vragen die aan de orde zijn gekomen, in bijlage 2 staat een overzicht van de geïnterviewde personen.

De interviews verliepen in een open sfeer. Van elk interview is een gespreksverslag gemaakt en dit is ter instemming voorgelegd aan diegene met wie het interview is gehouden. Voor het onderzoek zijn diverse brondocumenten bestudeerd, waaronder de samenwerkovereenkomst, rapportages, beschrijving werkprocessen, etc. In bijlage 3 staat een overzicht van alle brondocumenten. Het doel van het dossieronderzoek was om inzicht te krijgen in de organisatie, werkwijze en in- en uitstroom van jongeren in het jongerenloket.


8 van 30

3. Bevindingen 3.1. Inleiding In dit hoofdstuk staan de bevindingen van het onderzoek. De drie deelvragen zijn daarbij leidend. Paragraaf 3.2.1 behandelt de structuur van de organisatie van het Jongerenloket Leidse Regio. Van de knelpunten in die periode van het jongerenloket wordt in deelvraag twee bekeken of ze nog steeds een knelpunt zijn in de periode van het Jongerenloket Holland Rijnland. De deelvraag over resultaten van het Jongerenloket komen aan de orde in paragraaf 3.2.3.

3.2. Bevindingen per deelvraag 3.2.1. Eerste deelvraag De eerste deelvraag is als volgt geformuleerd: Is er sprake van een gestructureerde organisatie van het Jongerenloket Leidse Regio (medio 2006 tot begin 2008)? De knelpunten die er waren, staan hier centraal. Er wordt daarbij gekeken naar de diverse organisatieonderdelen van het jongerenloket. De informatie voor onderstaande analyse is ontleend aan diverse documenten en de interviews Beleid en strategie

• Heldere verantwoordingsstructuur • Missie en doelen zijn vastgelegd

De verantwoordingsstructuur was vrij complex. Er waren een aantal functionarissen en organen die een rol hadden in de sturing en advisering van het JL: • portefeuillehouderoverleg Regionaal Bureau leerplicht Zuid Holland (slechts in beginperiode 2006); • stuurgroep startkwalificatie Holland Rijnland (2006); • bestuurlijk overleg jongerenloket Leidse Regio (directieleden deelnemende organisaties en portefeuillehouder), later overgegaan in regiegroep voortijdig schoolverlaten; • werkgroep Jongerenloket Leidse Regio; • projectleider Jongerenloket Leidse Regio; • interim-manager Jongerenloket Leidse Regio; • dienst C&E gemeente Leiden. De eerste projectleider van het jongerenloket was aangesteld door de toenmalige dienst C&E van de gemeente Leiden. Hij rapporteerde zowel aan de gemeente als aan het bestuurlijk overleg. Het bestuurlijk overleg richtte zich aanvankelijk alleen op het jongerenloket, maar is later een bredere scope gaan hebben door zich te richten op de VSV’er en is overgegaan in de regiegroep voortijdig schoolverlaten. Uit de interviews is gebleken dat de aansturing van het jongerenloket beter kon. Het bestuurlijk overleg werd gezien als het aansturende orgaan, maar problematisch was dat alle gemeenten en Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

9 van 30

afdelingen binnen de gemeenten door slechts één wethouder werd vertegenwoordigd. Dit leidde er vaak toe dat een akkoord nog afgestemd moest worden tussen verschillende afdelingen binnen een gemeente en tussen verschillende gemeenten. Met vaak als gevolg dat een in het bestuurlijk overleg gemaakte afspraak in het portefeuillehouderoverleg van de regiogemeenten weer ter discussie werd gebracht. Ook verschil van inzicht vanuit het perspectief van Cultuur en Educatie en die van Sociale Zaken kon leiden tot noodzakelijke afstemming buiten het bestuurlijk overleg om. In de samenwerkingsovereenkomst (artikel 3.) staan vier doelen expliciet genoemd: • Drie zijn organisatorisch: 1. Een Jongerenloket te realiseren voor de Leidse regio. 2. Het Jongerenloket is op 15 mei 2006 operationeel gemaakt. 3. Er ligt vóór 1 juli 2007 een plan hoe het Jongerenloket na 1 januari 2008 zonder extra projectleiding verder kan functioneren, waarbij subsidies vanuit het GSB voor de organisatiekosten uiterlijk 1 januari 2010 aflopen. • Eén is inhoudelijk: 1. Het Jongerenloket is vooralsnog toegankelijk voor alle jongeren tot 23 jaar voor Onderwijs en Werk. Opvallend is dat er nog een doel is, dat alleen impliciet in de samenwerkingsovereenkomst is opgenomen: onder het kopje ‘Uitgangspunten’ wordt aangegeven dat terug naar school de belangrijkste uitstroomrichting is. Verder kan nog worden gemeld dat er in de samenwerkingsovereenkomst opgenomen indicatoren niet SMART zijn geformuleerd. Conclusie: De aansturing van het jongerenloket kende veel functionarissen en actoren van wie de onderlinge verantwoordelijkheden niet goed zijn vastgelegd. In de door het bestuurlijk overleg bekrachtigde samenwerkingsovereenkomst zijn weliswaar doelen en verantwoordelijkheden vastgelegd maar die zijn weinig inhoudelijk en niet SMART geformuleerd.

Management

• Stimuleren van medewerkers om effectief/efficiënt te werken

De toenmalige projectleider heeft een projectteam samengesteld en de noodzakelijke voorzieningen geregeld. Problematisch was dat de medewerkers die vanuit de moederorganisaties beschikbaar werden gesteld maar parttime beschikbaar waren. De projectleider heeft duidelijk als doel gehad om binnen het JL (gelijksoortige) functies te definiëren en duidelijke werkprocessen vast te stellen. Dit had niet meteen het gewenste resultaat omdat de medewerkers nog verantwoordelijkheden bleven houden voor de moederorganisatie. De medewerkers kregen bijvoorbeeld vanuit de moederorganisaties werkinstructies voor het jongerenloket mee. Ook was de beschikbare tijd per medewerker klein. Hierdoor werd het geraamde aantal productief inzetbare uren dat beschikbaar was niet gehaald. Verder was de projectleider beperkt aanwezig (24 uur per week). Naast het opzetten van de organisatie van het jongerenloket was een tweede belangrijke taak het afstemmen met organisaties in het werkgebied. Dit leidde in het najaar van 2007 tot een tijdelijke interimmanager die de interne organisatie als verantwoordelijkheid kreeg.


10 van 30

Conclusie: De intentie van de projectleider was zeker om een projectorganisatie op te bouwen en de medewerkers te stimuleren effectief en efficiënt te weken. Het resultaat bleef gedeeltelijk uit. De projectleider had (te) weinig tijd beschikbaar voor interne organisatie en beschikte over minder FTE dan was afgesproken.

Financiën

• Verantwoording financieel beheer

Er is sprake van een eenvoudige kostenverantwoording. Er waren namelijk naast de GSBmiddelen die voor bureaukosten en huisvesting werden ingezet geen middelen te verantwoorden. De ingezette uren van de medewerkers kwamen voor rekening van de moederorganisatie omdat ze daar in dienst waren. Dit houdt in dat een projectleider geen middelen hoeft te verantwoorden. Ook de GSB verantwoording wordt door een andere organisatie gedaan (gemeente Leiden). De benodigde trajectgelden worden via de moederorganisaties ingezet. Conclusie: Er zijn door de projectleider geen middelen om te verantwoorden omdat de projectleider niet beschikt over projectgelden.

Medewerkers

• Heldere prestatienormen voor medewerkers • Actuele functiebeschrijvingen • Reguliere functioneringsgesprekken met medewerkers

Medewerkers van het jongerenloket zijn in dienst bij één van de deelnemende organisaties. Er is daarbij geen formele detacheringovereenkomst tussen het jongerenloket en de moederorganisatie. Functioneringsgesprekken vormen daardoor niet zozeer een sturingsinstrument voor de projectleider. Specifieke prestatienormen voor medewerkers van de organisatie zijn afwezig. De benodigde cursussen worden betaald door de moederorganisatie. De functies die de medewerkers daar hebben, zijn niet het zelfde en vragen soms andere vaardigheden en kennis dan de functie van trajectbegeleider die ze in het JL vervullen. Voor deze rol is een functieprofiel gemaakt. In de rapportage wordt specifieke aandacht gevraagd voor opleidingsprogramma’s om missende expertise bij te kunnen leren. Conclusie: Er is een globaal beeld van de functie en de werkzaamheden. Van prestatienormen is geen sprake. Er is een functieprofiel dat voor iedere medewerker van het JL van toepassing is: trajectbegeleider. Een eenduidige werkwijze wordt daarmee wel nagestreefd. Er is geen sprake van detachering en de rol van de projectleider bij functioneringsgesprekken is relatief klein.

Informatie

• Voldoende ondersteunende informatiesystemen voor rapportage

Zowel uit de rapportages als uit de interviews is duidelijk geworden dat een klantvolgsysteem node werd gemist. Gegevens van jongeren werden bijgehouden in verschillende losse Excelbestanden. Deze gegevens waren de basis voor het maken van de (jaar)rapportages. Dit was daardoor een arbeidsintensief proces. De projectleider wilde aanvankelijk een applicatie introduAudit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

11 van 30

ceren waarbij de databases van de diverse deelnemende organisaties benaderd kunnen worden, maar dit gaf veel problemen met wettelijke kaders rondom bescherming persoonsgegevens. Later werd gedacht aan het gebruik van het G4RMC-systeem van één van de organisaties, namelijk het RBL. Voor medewerkers hield dit in dat ze hooguit konden beschikken over een applicatie van de moederorganisatie. In de rapportage wordt aangegeven dat deze applicatieproblemen frustratie oplevert bij de medewerkers. Conclusie: Een klantvolgsysteem ontbreekt. Hooguit kan beschikt worden over de applicatie van de moederorganisatie. De gegevens van de jongeren werden bijgehouden in Excel en waren de basis voor de rapportages.

Processen

• Werkprocessen zijn vastgelegd en beschreven • Incidenten en klachten leiden tot aanpassing van processen

Het JL was nog in een opbouwfase. De taken waren redelijk gedefinieerd, maar van vaste werkprocessen was nog geen sprake. Ook ontbrak een systeem om klachten of incidenten systematisch te gebruiken om processen te kunnen aanpassen. De projectleider had wel een duidelijk doel om gelijke functies te creëren. Over het beschrijven van werkprocessen werd nog niet gesproken. Een meldingsysteem voor incidenten of klachten is niet aanwezig. Conclusie: Er zijn geen beschrijvingen van de werkprocessen. Wel zijn er taken gedefinieerd. Ook een systeem om op basis van klachten en incidenten werkprocessen te optimaliseren ontbreekt.

Waarderingen

• De tevredenheid van medewerkers wordt gemeten • Tevredenheid deelnemende organisaties

Er werden geen metingen gehouden om na te gaan wat de tevredenheid is van de medewerkers. Wel waren er signalen dat een aantal medewerkers niet tevreden waren. Oorzaken die in de rapportage worden genoemd zijn de huisvesting, het niet beschikken over een klantvolgsysteem en het loyaliteitsconflict tussen het project en de moederorganisatie. Dit had volgens de projectleider consequenties voor de werksfeer. Deze tevredenheid werd niet gestructureerd gemeten. Wel was de projectleider bekend met de negatieve stemming. Ook de tevredenheid van de deelnemende organisaties werd niet gestructureerd gemeten. De betrokkenheid van deze organisaties is bij een dergelijk samenwerkingsproject uiteraard wel van belang. Door de projectleider werd in het interview opgemerkt dat het investeren in afstemming met de deelnemende, maar ook andere externe partijen van groot belang is. Doordat er in september 2007 een interim werd aangesteld voor de interne zaken (teamaansturing), kon de projectleider op dit punt wat meer tijd investeren. Conclusie: Er werden geen metingen gedaan om de waardering van medewerkers of deelnemende organisaties gestructureerd te peilen. Wel was bekend dat medewerkers niet tevreden waren.


12 van 30

Resultaatgebieden

• Er wordt regulier gerapporteerd en verantwoord op de behaalde resultaten

De projectleider rapporteerde regelmatig op basis van de bijgehouden gegevens in Excel. Hij heeft onder andere een rapportage gemaakt over het jaar 2007. De rapportage geeft een aantal cijfers in een groot aantal losse tabellen over instroom, trajecten, uitstroom en kenmerken van de jongeren die bij het JL zijn geweest. Een heldere vaste rapportagestructuur ontbrak nog. Deelvraag 3 gaat dieper inhoudelijk in op deze rapportages. De jaarrapportage is besproken in de regiegroep. Aan de werkgroep werd vaker gerapporteerd, maar dat was een wat minder gestructureerde rapportage. Deze werkgroep had, zoals eerder gemeld een adviserende functie. Conclusie: Begin 2008 heeft de regiegroep de jaarrapportage over het jaar 2007 besproken. Het ging om een aantal cijfers en een analyse van de knelpunten. Tussentijds gaf de projectleider in de werkgroep periodiek een beeld van de stand van zaken. Deze rapportages kenden geen eenduidige structuur. De jaarrapportage geeft wel een redelijk beeld van de gang van zaken in het JL.

3.2.2 Tweede deelvraag De tweede deelvraag is als volgt geformuleerd: Zijn de onder deelvraag 1. gesignaleerde knelpunten van toepassing op het Jongerenloket Holland Rijnland? Hier staan de gesignaleerde knelpunten centraal die geconstateerd zijn bij de eerste deelvraag. Er wordt daarbij wederom gekeken naar de diverse organisatie-en resultaatgebieden van het jongerenloket. De informatie voor onderstaande analyse is ontleend aan diverse documenten en de interviews. Beleid en strategie

• Heldere verantwoordingsstructuur • Missie en doelen zijn vastgelegd

De verantwoordingsstructuur is iets minder complex dan voorheen. Er is een kleiner aantal functionarissen en organen die een rol hebben in de sturing en advisering van het JL: • Portefeuillehouderoverleg sociale agenda Holland Rijnland; • Regiegroep aanpak voortijdig schoolverlaten Holland Rijnland (waaronder directieleden deelnemende organisaties en portefeuillehouders) = bestuurlijk overleg; • Werkgroep aanpak voortijdig schoolverlaten Holland Rijnland / overleg Jongerenloket; • Projectleider jongerenloket Holland Rijnland, tevens adviseur van de werkgroep aangestuurd door de manager sociale agenda Holland Rijnland. De projectleider van het jongerenloket Holland Rijnland is aangesteld door de manager sociale agenda Holland Rijnland. Hij rapporteert aan zowel de regiegroep, de werkgroep VSV als het por-


13 van 30

tefeuillehouderoverleg. In de samenwerkingsovereenkomst (art. 8 lid 2) is echter opgenomen dat de projectleider rapporteert aan de werkgroep. Uit de interviews is gebleken dat de aansturing van het JL verbeterd is, maar nog altijd niet optimaal. De regiegroep aanpak voortijdig schoolverlaten wordt gezien als het aansturende orgaan, maar problematisch is dat in het Portefeuillehouderoverleg sociale agenda de besluiten genomen worden. Dit leidt ertoe dat na veel afstemming tussen deelnemende partijen vanuit de regiegroep een besluit wordt voorgelegd, maar dat er binnen het PHO geen akkoord wordt bereikt. Dan dient het voorstel opnieuw binnen de regiegroep te worden besproken. Er wordt geconstateerd dat hiermee kostbare tijd verloren gaat. In de samenwerkingsovereenkomst Jongerenloket onderwijs en werk Holland Rijnland zijn in artikel 3 de volgende doelen opgenomen: • Eén is organisatorisch van aard: 1. Er is sprake van één multidisciplinair team dat vanuit één entiteit werkt. • Zes zijn inhoudelijk van aard: 1. Terug dringen van het aantal voortijdig schoolverlaters. 2. Het reduceren van de jeugdwerkloosheid binnen Holland Rijnland. 3. Een sluitende aanpak creëren voor jongeren tot 23 jaar, en tot 27 jaar indien de nieuwe leerwerkplicht wordt ingevoerd. 4. Het voorkomen dat jongeren een beroep doen op een uitkering. 5. Geen jongere zit onnodig thuis, het workfirst principe wordt ingezet als parallel traject. 6. Alle jongeren op zoek naar onderwijs en werk kunnen terecht voor advies, ondersteuning en of een trajectaanbod. In één van de interviews met de bestuurders kwam naar voren dat de afbakening van de doelgroep onbekend is, terwijl deze is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst. Tevens gaven bestuurders aan dat zij in een omgeving opereren waar de doelstellingen, waarop zij zelf aangestuurd worden, aan verandering onderhevig zijn. Zij ervaren dat daar binnen het Jongerenloket nu onvoldoende adequaat op ingespeeld wordt. Het gevaar bestaat dan ook dat de synergie die er tussen de moederorganisaties van het Jongerenloket bestond (gedeeltelijk) teniet gedaan wordt. Het mee blijven doen wordt dan meer afhankelijk van het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Uit de rapportages en de gevoerde gesprekken is verder ook vastgesteld dat niet alle partijen zich houden aan de te leveren formatie conform de samenwerkingsovereenkomst. Aanvullend op deze overeenkomst zijn er evaluatiecriteria opgesteld. Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen kwalitatieve en kwantitatieve criteria. In artikel 10 van de samenwerkingsovereenkomst is opgenomen dat de vastgestelde evaluatiecriteria van het loket leidend zijn voor de waardering van de behaalde resultaten. De evaluatiecriteria zijn niet SMART geformuleerd. Bovendien is geconstateerd dat er (nog) geen overleg heeft plaatsgevonden om de evaluatiecriteria nader te concretiseren. Conclusie: De aansturing van het JL kent nog altijd een groot aantal functionarissen en actoren. De inbedding hiervan in het regionale samenwerkingsverband Holland Rijnland zorgt voor een betere structuur en voor duidelijker besluitvormingstrajecten dan in de eerste periode van het Jongerenloket. Er wordt onvoldoende ingespeeld op de veranderende doelstellingen van de moederorganisaties en daarmee komt de synergie in gevaar die de organisaties hadden. Afspraken uit de samenwerAudit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

14 van 30

kingsovereenkomst omtrent het leveren van capaciteit wordt niet door alle partijen nagekomen. In de door het bestuurlijk overleg bekrachtigde samenwerkingsovereenkomst zijn doelen en verantwoordelijkheden goed vastgelegd. De doelen zijn echter nog steeds weinig SMART geformuleerd. Er heeft in 2008 ook geen nadere afstemming en uitwerking van de evaluatiecriteria met de regiegroep plaatsgevonden.

Management

• Stimuleren van medewerkers om effectief/efficiënt te werken

De projectleider heeft een doorstart gemaakt met de overgebleven medewerkers van het Jongerenloket Leidse regio. Verder heeft hij het projectteam samengesteld en de noodzakelijke voorzieningen geregeld. Geconstateerd wordt dat de projectleider voldoende aanwezig is en de medewerkers voldoende stimuleert en ruimte verschaft om werk naar eigen inzicht in te richten. De projectleider heeft regelmatig P&C-gesprekken met de individuele medewerkers. Hierin is ruimte om de cases inhoudelijk te bespreken en wordt de status vanuit de applicatie van iedere case doorgenomen. Daarnaast is er wekelijks teamoverleg dat door de projectleider wordt voorgezeten. Om de week is er een inhoudelijke themadiscussie waarbij gestimuleerd wordt om het multidisciplinair vormgegeven team op een structurele wijze van een toegevoegde waarde te laten zijn voor de doelgroep. Ook wordt ad hoc aan de ‘deskundigen’ specifieke casussen voorgelegd. Conclusie: De projectleider faciliteert de medewerkers van de projectorganisatie. Geconstateerd is dat dit door de medewerkers gewaardeerd wordt. Zij ervaren een omgeving waarin zij zonder veel kaders hun werk kunnen doen door het aanbieden van maatwerk aan de doelgroep. Bovendien worden de medewerkers aangesproken op de bereikte status van de aan hen toebedeelde casussen.

Financiën

• Verantwoording financieel beheer

Er is sprake van een kostenverantwoording vanuit Holland Rijnland. De ingezette uren van de medewerkers komen voor rekening van de moederorganisatie omdat ze daar in dienst zijn. Dit houdt in dat een projectleider geen middelen hoeft te verantwoorden. Benodigde trajectgelden worden verkregen vanuit inzetbare middelen van de moederorganisaties. Dit heeft tot op heden niet geleid tot problemen. Medewerkers kunnen namelijk vaak wel aankloppen bij organisaties als het UWV, de gemeente, etc. voor noodzakelijke middelen. Conclusie: Er zijn door de projectleider nauwelijks middelen om te verantwoorden omdat de projectleider niet beschikt over projectgelden.

Medewerkers

• Heldere prestatienormen voor medewerkers • Actuele functiebeschrijvingen • Reguliere functioneringsgesprekken met medewerkers

Medewerkers van het JL zijn in dienst bij een van de deelnemende organisaties. De medewerkers zijn losser van de moederorganisatie komen te staan, mede doordat een aantal medewerkers direct bij indiensttreding bij het jongerenloket aan de slag zijn gegaan. Ook hebben de medewerkers Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

15 van 30

geen aparte taken meer bij de moederorganisatie. Functioneringsgesprekken worden gevoerd met een leidinggevende vanuit de moederorganisatie en met de projectleider van het jongerenloket. Deze gesprekken vormen dan ook mede een sturingsinstrument voor de projectleider. Prestatienormen ontbreken nog wel. In ontwikkeling is het meten van de doorlooptijden en de resultaten per medewerker. In de toedeling van nieuwe jongeren wordt door de administratief medewerker rekening gehouden met het huidige werkpakket van de medewerkers. Deze kunnen ook zelf nog aangeven of het toevoegen van een extra jongere aan het werkpakket haalbaar is. Dit wordt ook besproken bij de planning en control gesprekken. Benodigde cursussen worden nog altijd betaald door de moederorganisatie. Dit heeft tot op heden geen problemen opgeleverd. De functies die een aantal vanuit de moederorganisatie hebben, zijn niet het zelfde en vragen soms om andere kennis, maar de benodigde vaardigheden zijn over het algemeen vanuit de eerder uitgeoefende functies al wel opgedaan. Voor deze rol is een functieprofiel opgesteld. Deze blijkt goed overeen te komen met de huidige invulling van de functie. Conclusie: Er is een goed beeld van de functie en de werkzaamheden. Van prestatienormen is nog weinig sprake. In ontwikkeling is het meten van de doorlooptijden en de resultaten per medewerker. Er is een functieprofiel dat voor iedere medewerker van het JL minimaal van toepassing is: trajectbegeleider. Een eenduidige werkwijze wordt nagestreefd. De inrichting van de processen helpt hierbij, maar hier zit ook nog een knelpunt. De medewerkers zijn iets losser van de moederorganisatie komen te staan. De projectleider houdt samen met de moederorganisatie functioneringsgesprekken.

Informatie

• Voldoende ondersteunende informatiesystemen voor rapportage

Er wordt nu gebruik gemaakt van het klantvolgsysteem G4RMC. Dit levert voldoende informatie om jongeren snel te kunnen helpen. Het wordt door de medewerkers als een goed hulpmiddel gezien in de uitvoering van hun werkzaamheden. Daarnaast wordt ook gebruik gemaakt van de agendafunctie in Outlook om afspraken in te noteren. Het klantvolgsysteem wordt niet door iedere medewerker even volledig benut. Er kunnen statusoverzichten uitgedraaid worden aan de hand waarvan de werkvoorraad nagelopen kan worden. De planning en control gesprekken worden benut om de medewerkers te wijzen op het belang van een goede registratie. De medewerkers die gedetacheerd zijn vanuit de gemeente Leiden hebben naast hun taak van trajectbegeleider ook nog de taak om het gemeentelijk systeem Soleil administratief bij te werken. Conclusie: Een klantvolgsysteem is ingevoerd. Doordat de status van een cliënt opgevraagd kan worden door iedere medewerker, kunnen vragen sneller beantwoord worden.

Processen

• Werkprocessen zijn vastgelegd en beschreven • Incidenten en klachten leiden tot aanpassing van processen

Het jongerenloket Holland Rijnland maakt gebruik van de expertise die is opgedaan in de periode van het Jongerenloket Leidse regio. Het gebruik van een standaard intakeformulier helpt bij het Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

16 van 30

stroomlijnen van het proces van de intake. Tevens zijn er duidelijke werkafspraken over beschikbaarheiddiensten voor de intakegesprekken van jongeren die spontaan binnen lopen. Na het intakegesprek ontstaat meer behoefte aan maatwerk richting de jongeren. Het raamwerk waarbinnen gewerkt kan worden is de menukaart, een beschrijving van de organisaties die ingeschakeld kunnen worden bij verschillende situaties (met contactpersonen). Voor de medewerkers vanuit de moederorganisatie gemeente Leiden geldt een afwijkend werkproces. Alle jongeren met een lopende bijstandsuitkering bij de gemeente Leiden of Leiderdorp worden behandeld door de medewerkers met als moederorganisatie gemeente Leiden. De gegevens worden in dat geval in het systeem Soleil van de gemeente Leiden, afdeling Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) ingevoerd. Ook worden de gegevens nog in G4RMC ingevoerd. Trajectmiddelen kunnen direct door de medewerkers met als moederorganisatie gemeente Leiden worden ingezet. Dit werkproces is afwijkend ten opzichte van jongeren die binnenkomen uit de andere aangesloten gemeenten. Deze jongeren worden ook behandeld door andere medewerkers van het jongerenloket en hun gegevens worden binnen het jongerenloket alleen verwerkt in G4RMC. Voor het aangaan van trajecten wordt een akkoord gevraagd aan de gemeentelijke afdelingen die de bijstandsuitkering van deze jongere behandelt. Een specifieke klachtenregeling is er niet. Wel wordt er in de afdelingsoverleggen gesproken over specifieke casussen, met als doel te leren van elkaars ervaringen en incidenten. Conclusie: Het intakeproces is gestroomlijnd. Het proces na de intake verlangt maatwerk, omdat de jongere centraal staat. Flexibiliteit is hierin noodzakelijk. Ondersteuning in dit proces wordt gevonden in het gebruik van de menukaarten. Het werkproces van medewerkers gedetacheerd vanuit de gemeente Leiden wijkt af van de overige medewerkers. Zij voeren gegevens in op het gemeentelijke systeem Soleil. Klachten worden niet gemonitoord, wel wordt er aandacht besteed aan incidenten. Dat leidt niet direct tot het aanpassen van de werkprocessen.

Waarderingen

• De tevredenheid van medewerkers wordt gemeten • Tevredenheid deelnemende organisaties

Er worden geen metingen gehouden om na te gaan wat de tevredenheid is van de medewerkers. Overigens geven medewerkers aan tevreden te zijn met de huidige werksituatie. De medewerkertevredenheid wordt wel gepolst bij de planning en control gesprekken. Het aanbod van werk is in het algemeen niet te zwaar. De medewerkers van de gemeente Leiden geven aan dat zij te maken hebben met een groeiend werkaanbod. Het aantal jongeren dat een beroep (moet) doen op gelden uit het werkdeel groeien. Er is voldoende ruimte om de jongeren maatwerk te kunnen bieden. Voor de medewerkers is altijd een werkplek beschikbaar. Tevens is er voldoende ruimte om de jongeren te ontvangen. De medewerkers beschikken over een klantvolgsysteem waardoor de jongeren op een efficiënte wijze gevolgd kunnen worden. Ook de tevredenheid van de deelnemende organisaties wordt niet gestructureerd gemeten. Het commitment van deze organisaties is bij een dergelijk samenwerkingsproject uiteraard wel van belang. Het overleg met de deelnemende organisaties is gestroomlijnd in de overlegvormen binnen Holland Rijnland. Of het overleg dat met de deelnemende partijen wordt gevoerd en de verbetering van de dienstverlening door het jongerenloket ook leidt tot tevredenheid bij de opdrachtgevers is onduidelijk. Geconstateerd is dat niet alle partijen even tevreden zijn. Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

17 van 30

In de evaluatiecriteria bij de samenwerkingsovereenkomst is in de kwalitatieve criteria opgenomen dat er een meting naar tevredenheid wordt uitgevoerd. De evaluatie wordt in de 1e helft van 2009 uitgevoerd. Conclusie: Er worden geen gestructureerde metingen gedaan om de waardering van medewerkers of deelnemende organisaties regelmatig te peilen. Wel is de tevredenheid van medewerkers in de planning en control gesprekken geregeld gespreksonderwerp. De waardering van de deelnemende organisaties is opgenomen in de evaluatiecriteria en de meting volgt dus bij de evaluatie begin 2009.

Resultaatgebieden

• Er wordt regulier gerapporteerd en verantwoord op de behaalde resultaten

Conform de samenwerkingsovereenkomst is er gerapporteerd over het 1e halfjaar. De evaluatiecriteria uit de bijlage van de samenwerkingsovereenkomst zijn leidend bij de rapportages. Een probleem daarbij is dat de evaluatiecriteria niet allemaal SMART beschreven zijn. In het nader uitwerken van deze criteria en het afstemmen met de bestuurders is tot aan de oplevering van de 1e rapportage onvoldoende geïnvesteerd. Als gevolg daarvan zijn er nog geen standaard rapporten ontwikkeld die de informatie ten behoeve van de rapportage – of eventuele tussenrapportages – snel kunnen opleveren. De oplevering van de rapportage heeft hierdoor veel werk opgeleverd voor de projectleider. De rapportage raakt in onvoldoende mate de evaluatiecriteria, waardoor er feitelijk geen tussentijdse afstemming kan plaats vinden over de waardering op basis van deze criteria. De rapportagevorm en inhoud zijn daardoor nog in ontwikkeling. We hebben ook al geconstateerd dat de deelnemende organisaties in een snel veranderende omgeving opereren. De prestaties waar deelnemende organisaties op worden afgerekend, zijn aan verandering onderhevig. Hierdoor verandert ook de benodigde resultaatinformatie. De rapportage is zowel aan de werkgroep als aan de regiegroep aangeboden. Naar aanleiding van de rapportage zijn aanvullende vragen gesteld en deze zijn door de projectleider beantwoord. Voor een nadere toelichting op de kwantitatieve indicatoren uit de evaluatiecriteria verwijzen we naar de beantwoording van deelvraag 3. Conclusie: In september 2008 is de halfjaarrapportage in de regiegroep besproken en vastgesteld. De rapportage geeft een redelijk beeld van de gang van zaken in het jongerenloket. Doordat de evaluatiecriteria en de daarin opgenomen indicatoren niet nader zijn gedefinieerd, blijft er ruis bestaan over de informatie die opgenomen wordt in de rapportages. In de volgende tabel worden de bevindingen van de twee periodes van het jongerenloket grafisch weergegeven.


18 van 30

Aandachtsgebied Aspect Beleid en strategie • Verantwoordingsstructuur van het Jongerenloket is in beeld • Missie en doelen van de organisatie zijn vastgelegd Management • De manager stimuleert medewerkers om effectief en efficiënt te werken

deelvraag 1: periode Leidse regio deelvraag 2: periode Holland Rijnland JL - periode Leidse regio JL - periode Holland Rijnland liniaal ===> beter

JL - periode Leidse regio JL - periode Holland Rijnland liniaal ===> beter

Financiën • Er wordt verantwoording afgelegd over het financieel beheer


Medewerkers • Er zijn heldere prestatienormen • Er zijn actuele functiebeschrijvingen • Er vinden regulier functioneringsgesprekken plaats Informatie • Er zijn voldoende ondersteunende informatiesystemen



Processen • Werkprocessen zijn vastgelegd en beschreven • Incidenten en klachten leiden tot aanpassing van processen Waarderingen • De tevredenheid van medewerkers wordt gemeten • Er wordt periodiek bekeken of de deelnemende organisaties aan het Jongerenloket tevreden zijn over de samenwerking en de resultaten. Resultaatgebieden • Er wordt regulier gerapporteerd en verantwoord op de behaalde resultaten





19 van 30

3.2.3 Wat is de in- en uitstroom van het Jongerenloket v.a. de oprichting medio 2006? Het eerste deel van deze vraag is hoeveel VSV’ers onder de 23 er zijn in de regio Holland Rijnland. De instantie die belast is met de registratie van VSV’ers in de regio is de Regionale Meld- en Coördinatiefunctie Voortijdig Schoolverlaten (RMC-functie) van het Regionaal Bureau Leerplicht Holland Rijnland (RBL). Jaarlijks maken zij op basis van in G4RMC (klantvolgsysteem) vastgelegde gegevens een jaarverslag en een effectrapportage voor het ministerie van OC&W. De verslagperiode beslaat steeds een schooljaar. Deze rapportages moeten inzicht geven in het aantal VSV’ers in de regio. De bevindingen hieronder zijn gebaseerd op de jaarverslagen 2005-2006 tot en met concept jaarverslag 2007-2008 en op de effectrapportage 2006-2007. In de laatste drie schooljaren is de registratie en administratie door het RMC kwalitatief sterk verbeterd. Dat komt tot uiting in de in opeenvolgende rapportages opgenomen cijfers. VSV-cijfers in de opvolgende jaarverslagen van het RBL is gelijk aan vermeld onder term Oud

VSV aan begin periode

nieuw

ongecorrigeerde instroom

uitgeschreven waarvan: correcties (onjuiste melding)

uitstroom in periode specificatie uitstroom

herplaatst geplaatst: opleiding startkwalificatie behaald overig gestopt: initiatief begeleider gestopt: initiatief deelnemer gestopt: leeftijd (te jong) gestopt: leeftijdsgrens bereikt niet bemiddeld: niet geschikt startkwalificatie niet haalbaar verhuisd naar buiten de regio totaal VSV minus uitgeschreven

VSV aan eind periode

2005-06a

2006-07b

2007-08c

1.281

1.538

2.793

1.212

e

1.475f

?d

?d

1.529

?

391e

551f

207

467

326 280 46

?d ?d ?d ?d ?d ?d ?d

?d ?d ?d ?d ?d ?d ?d

652 29 12 2 271 13 1 324

?d

?d

2.739

2.231

a

Cijfers overgenomen uit figuren 24 en 26 jaarverslag 2005-2006 Cijfers overgenomen uit figuren 20 en 23 jaarverslag 2006-2007 c Cijfers overgenomen uit tabellen 15 en 17 conceptjaarverslag 2007-2008 d Als er een vraagteken staat is in het desbetreffende jaarverslag dit gegeven niet vermeld. e De 391 onterechte meldingen zijn niet vermeld in het jaarverslag maar alleen in de effectrapportage 2006-2007; de werkelijke instroom (de aangemelde jongeren die ook voldoen aan de definitie voor VSV) is dus niet te berekenen met de alleen in het jaarverslag vermelde gegevens. f de 551 onterechte meldingen zijn vermeld bij de uitschrijvingen en niet als correctie op de instroom; de werkelijke instroom is dus wel te berekenen (1.475 minus 551); nadeel van deze manier van rapporteren is het gevaar dat andere instanties (bv. gemeenten) het ongecorrigeerde getal van 1.475 overnemen als de werkelijke instroom. b

In de verslagen van 2005-2006 en 2006-2007 werd niet de hele uitstroom gespecificeerd, maar werd alleen vermeld hoeveel VSV’ers zijn herplaatst. Daardoor ontbreekt in die verslagen een volledig overzicht: aantal VSV begin periode + instroom in periode – uitstroom in periode = aantal VSV eind periode Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

20 van 30

In het laatste verslag is de volledige uitstroom wel gespecificeerd waardoor hierboven genoemde formule kloppend is in te vullen. Daardoor is het nu voor het eerst mogelijk dat een volgend jaarverslag (van 2008-2009 dus) precies aansluit; immers: aantal VSV eind verslagperiode t = aantal VSV begin verslagperiode t+1 Wat verder nog opvalt in de rapportage over 2007-2008: • Het aandeel onterechte meldingen in de ongecorrigeerde instroom is hoog: 37% (551 van de 1.475). Dit is een indicatie dat het proces van registratie van VSV nog niet vlekkeloos verloopt. • In de rapportage wordt het aantal jongeren dat wordt herplaatst naar een combinatie van leren en werken, naar werken en leren of naar zorg met uitzicht op werken en leren niet vermeld. Dit zijn subcategorieën waarover het jongerenloket volgens de samenwerkingsovereenkomst moet rapporteren; het is niet duidelijk onder welke categorie deze jongeren in de rapportages van het RBL terecht komen. Of er ook VSV’ers niet in beeld komen bij de RMC-functie is niet uit de jaarverslagen af te leiden. Daarvoor is combinatie met gegevens van buiten het RBL nodig. Er zijn indicaties dat niet alle VSV’ers onder de 23 in de regio in beeld zijn bij het RBL, er melden zich bij het jongerenloket bijvoorbeeld ook jongeren zonder startkwalificatie die nog niet bekend waren bij de RMC-functie. De grootte van deze groep is onbekend. Het tweede deel van deze vraag is hoe groot de in- en uitstroom van VSV’ers bij het jongerenloket is geweest vanaf de oprichting medio 2006. Voor deze vraag is gebruik gemaakt van de jaarrapportage 2007 van het jongerenloket en van de rapportage jongerenloket periode 01-01-2008 tot 01-08-2008. In de rapportage over 2007 staan door elkaar tabellen met gegevens van alleen het vierde kwartaal of van het hele jaar. De vele tabellen gaan steeds in op een of enkele detailkenmerken, met vaak verschillende totaalaantallen. De samenhang tussen de tabellen is daardoor niet altijd duidelijk, mede omdat een tabel met een totaaloverzicht ontbreekt: VSV-klanten JL begin periode + instroom in periode – uitstroom in periode = VSV-klanten JL eind periode Van 482 van de 564 klanten die er in 2007 waren staat iets in het verslag over de uitkomsten / resultaten, van de overige 82 niet. Waren die 82 aan het eind nog klant, zijn ze ten onrechte niet vermeld in het verslag? Het blijft onduidelijk ook omdat nergens in het verslag expliciet wordt vermeld hoeveel klanten er aan het einde van 2007 waren. gegeven in jaarverslag jongerenloket 2007 aantal blz. in verslag totaal klanten 2007 bestaande klanten JL begin 2007 instroom in 2007

564 134 430

blz. 12, in de tekst

in verslag vermelde uitkomsten / resultaten Waarvan geen contact gehad / geen resultaat overig

482

blz. 16 tabel ‘resultaten 2007’:

179

uitstroom naar BOL of andere onderwijsvorm uitstroom naar BBL uitstroom naar werken en leren uitstroom naar werk

50 35 6 212

De hier vermelde cijfers zijn anders gegroepeerd en berekend op basis van in de tabel genoemde (sub)totalen.

resultaat niet gespecificeerd ( = 564 - 482) klanten JL eind 2007


82 ?

wordt niet vermeld in verslag

21 van 30

Sinds het jongerenloket ook met G4RMC werkt staan de gegevens van alle klanten van het jongerenloket in een systeem bij elkaar. Met gegevens uit dit systeem is voor het eerst na zeven maanden een wat grotere tussentijdse rapportage (01-01-2008 tot 01-08-2008) gemaakt. De cijfers en tabellen in deze rapportage sluiten niet aan op die in de rapportage over het jaar 2007. Verder staat ook in deze rapportage geen totaaloverzicht: VSV-klanten JL begin periode + instroom in periode – uitstroom in periode = VSV-klanten JL eind periode verslag 01-01-2008 tot 01-08-2008 aantal klanten aan begin periode totaal aanmeldingen niet bemiddeld, geen interesse niet bemiddeld, niet geschikt nog niet gestart traject gestart bij Jongerenloket

tabel en blz. in verslag 156

a

410 89 14 68 239

wordt niet vermeld in verslag, is berekenda aanmeldingen en gestarte trajecten, blz. 5

trajecten voortijdig beëindigd gestopt: initiatief begeleider gestopt: initiatief deelnemer

56 44 12

gestopte trajecten, blz. 6

totaal geplaatst volledig dagonderwijs leren en werken (BBL) combi werk/opleiding werk hulpverlening overig (Wajong)

94 10 6 31 42 4 1

resultaten / plaatsingen, blz. 6

lopende trajecten einde periode

245

actieve trajecten op 01-08-2008 excl. nazorg, blz. 5

a

Het aantal klanten aan het begin van de periode is als volgt berekend: trajecteneinde periode – (trajecten gestartin periode – gestoptin periode – geplaatstin periode ) = 245 – (239 – 56 – 94) = 245 – 89 = 156 (aanname bij deze berekening: iedere klant krijgt maximaal één traject aangeboden). In bijlage twee bij de “Samenwerkingsovereenkomst Jongerenloket Onderwijs en Werk Holland Rijnland” zijn kwantitatieve evaluatiecriteria voor beoordeling van het functioneren van het jongerenloket geformuleerd (zie volgende blz.). Om te zien of aan deze criteria wordt voldaan moeten in rapportages over resultaten cijfers over genoemde criteria zijn opgenomen. Dat is in de tussentijdse rapportage van 01-01-2008 tot 01-08-2008 gedeeltelijk het geval. Er wordt wel gerapporteerd over de verschillende uitstroomrichtingen, maar niet over doorlooptijden noch over het percentage jongeren dat een uitkering heeft of aanvraagt. Een aantal evaluatiecriteria moet ook nader worden uitgewerkt en afgebakend om een eenduidige rapportage mogelijk te maken. Hieronder een paar voorbeelden van vragen waar afbakening plaats moet vinden: • Wat definieer je als instroom bij het jongerenloket? Uit de tussentijdse rapportage blijkt dat niet alle aangemelde jongeren ook starten met een traject. Dat komt door verschillende redenen, van geen contact kunnen krijgen tot geen interesse tot niet tot doelgroep behorend. Afgebakend moet worden welke categorieën wel en welke niet meetellen als instroom. • Wanneer is een traject geslaagd? Op het moment dat de klant is geplaatst in een van de vijf uitstroomrichtingen of pas na een aantal maanden nazorg? Ook hier is nadere afbakening nodig.


22 van 30

In samenwerkingovereenkomst geformuleerde kwantitatieve evaluatiecriteria b. Kwantitatief: Vanaf 1 januari 2008 t/m 31 december 2008 doen naar verwachting 800 jongeren tot 23 jaar een beroep op de dienstverlening van het jongerenloket Holland Rijnland (prognose): • 90 % van de jongeren vraagt geen uitkering aan; • 90 % (720) van de jongeren heeft een trajectplan en een trajectbegeleider; Van 90% van de verwachte instroom van 800 jongeren, stroomt 85% (612) binnen 6 maanden uit naar: 1. volledig dagonderwijs (BOL), 15% 2. leren en werken (BBL), 25% 3. werken en leren, 25% 4. werk, 25% 5. een zorgtraject, 10% Ondergrens van acceptabele kwantitatieve uitstroom is 60% (480) van de jongeren tot 23 jaar die jaarlijks een beroep op de dienstverlening van het jongerenloket Holland Rijnland. In het jongerenloket is de doorlooptijd meetbaar gemaakt. Dit wordt vervolgens vertaald in: 1. melddatum (fysieke melding van de jongere zelf of een van de partners) 2. binnen 5 werkdagen eerste gesprek 3. binnen 15 werkdagen trajectplan 4. duur van het traject 5. einddatum traject 6. 6 maanden nazorg


23 van 30

4. Conclusies 4.1. Inleiding In dit hoofdstuk staan de conclusies op basis van de bevindingen uit het vorige hoofdstuk. Geëindigd wordt met de beantwoording van de probleemstelling.

4.2. Conclusies per deelvraag 4.2.1.1.

Conclusies deelvraag 1

Is er sprake van een gestructureerde organisatie van het Jongerenloket Leidse Regio (medio 2006 tot begin 2008)? De organisatie van het Jongerenloket Leidse Regio kan op basis van beschrijving van de organisatieen resultaatgebieden als niet-gestructureerd worden bestempeld. Dit sluit aan bij het algemene beeld uit de rapportages. Met uitzondering van het organisatiegebied Financiën waarbij geen knelpunten te noemen zijn, op elk van de organisatie en resultaatgebieden knelpunten gesignaleerd. Op basis van knelpunten is elk van de organisatieen resultaatgebieden bij deelvraag 2 nader bekeken.

4.2.1.2.


Zijn de onder deelvraag 1. gesignaleerde knelpunten van toepassing op het Jongerenloket Holland Rijnland? Een vergelijk van het beeld van het Jongerenloket Leidse Regio en Jongerenloket Holland Rijland laat zien dat de organisatie met het ontstaan van het Jongerenloket Holland Rijnland meer gestructureerd functioneert. Met uitzondering van het organisatiegebied Beleid en strategie en Financiën en het Resultaatgebied scoort elk organisatieen resultaatgebied beter ten opzichte van haar voorganger. Een aantal van de belangrijke knelpunten zijn succesvol opgepakt. Voorbeelden daarvan zijn: • Een duidelijkere verantwoordingsstructuur • Meer interne aansturing door de projectleider door gebruik te maken van p&c gesprekken, casustoewijzing en meer persoonlijke aanwezigheid van projectleider • Personeel dat kan focussen op het jongerenloket • Een geïmplementeerd klantmonitoringsysteem • Meer afspraken over werkwijze en taken Een aantal risico’s en knelpunten zijn nog steeds zichtbaar: • •

De wijze van verantwoorden via tussentijdse en jaarrapportages sluit onvoldoende aan bij de vastgestelde evaluatiecriteria en de wensen van de deelnemende organisaties. De waardering van de deelnemende partijen wordt onvoldoende gestructureerd gemeten.


24 van 30

4.2.1.3.


Wat is de in- en uitstroom van het Jongerenloket v.a. de oprichting medio 2006? Uit de rapportages van RBL en jongerenloket is duidelijk geworden dat een exact antwoord op de vraag niet kan worden gegeven om de volgende redenen: • De registratie en rapportages van het RBL waren laatste jaren nog sterk in ontwikkeling, cijfers van opeenvolgende jaren kunnen daardoor nog niet goed onderling worden vergeleken; • Voor de rapportages van het jongerenloket geldt hetzelfde; verder speelt hier de doorstart mee en het feit dat er pas vanaf 2008 gewerkt wordt met een klantvolgsysteem; • Sinds de doorstart in 2008 is er nog geen rapportage opgeleverd over een heel jaar. De tussenrapportage over de eerste zeven maanden geeft nog geen inzicht in alle in de samenwerkingsovereenkomst genoemde evaluatiecriteria, met name niet in de doorlooptijden van trajecten. Of de in de samenwerkingsovereenkomst genoemde aantallen zullen worden gehaald is op basis van deze tussenrapportage nog niet te zeggen; • Rapportages van RBL en Jongerenloket sluiten niet goed op elkaar aan ondanks dat het deels gaat om dezelfde jongeren.

4.3. Beantwoording probleemstelling Met de beantwoording van de drie deelvragen kan ook de probleemstelling beantwoord worden. Draagt het jongerenloket bij aan de doelstelling van de gemeente Leiden om het aantal jongeren zonder startkwalificatie terug te dringen? Duidelijk is geworden dat het jongerenloket Leidse regio als niet-gestructureerd gekwalificeerd moet worden. Daarna is er met de overgang naar Holland Rijnland een doorstart gemaakt. Geconcludeerd moet worden dat de organisatie daarmee meer gestructureerd is gaan functioneren. Er zijn nog wel knelpunten in de organisatie, maar op basis van de beschrijving van de organisatieen resultaatgebieden kan de organisatie als gestructureerd worden bestempeld. De resultaten zijn voor de onderzochte periode nog niet op het gewenste niveau, maar het jongerenloket is wel op weg om haar bijdrage te gaan leveren aan het terugdringen van het aantal jongeren zonder startkwalificatie. Dit blijkt uit de eerste resultaten die worden gemeld in de rapportages. Een volledig zich op de resultaten is er echter nog niet omdat de rapportages nog in ontwikkeling zijn.


25 van 30

5. Aanbevelingen 5.1. Inleiding In dit laatste hoofdstuk formuleren we een aantal aanbevelingen. Deze aanbevelingen sluiten aan bij de bevindingen en conclusies uit eerdere hoofdstukken.

5.2. Aanbevelingen I. Houd het gemeenschappelijk doel van het jongerenloket in het oog Het jongerenloket is een samenwerkingsproject tussen een aantal organisaties die deels overlappende maar deels ook verschillende doelen hebben. In het jongerenloket gaat het om één doel: het terugdringen van het aantal VSV’ers. Op basis van dit doel zijn afspraken gemaakt over de werkwijze, de doelen, de evaluatiecriteria, het beschikbaar stellen van formatie, expertise, scholingsmogelijkheden, trajectgelden etc. Een gevaar hierbij is de mogelijkheid dat deelnemende partijen onvoldoende voordeel voor hun eigen organisatie zien. Dit wordt nog versterkt door de snel veranderende omgeving waarin een aantal deelnemende partijen zich bevinden. Daarom geven we een aantal suggesties en overwegingen mee: • Ga regelmatig na of de deelnemende organisaties tevreden zijn met de activiteiten en de resultaten, bewaak daarmee de synergie. Partijen moeten namelijk wel voordelen blijven zien van de samenwerking; • Besef en erken dat het jongerenloket geen verlengstuk mag zijn van (de doelen van) één van de organisaties. De doelen en activiteiten sluiten nooit één op één aan. • Juist in de omgeving van de VSV’ers, een omgeving waarin veel organisaties actief zijn die sturen op specifieke doelen, is het van belang om een organisatie te vormen die alle organisaties en trajecten overziet en vanuit de jongere kijkt. • Stuur op de gemaakte afspraken. Het niet inzetten van toegezegde formatie brengt het functioneren van het loket in gevaar en is demotiverend voor partijen die de toegezegde formatie wel geleverd hebben. II. Zorg dat de rapportages van het Jongerenloket aansluiten bij de evaluatiecriteria Gebleken is dat er een grote stap gemaakt is met de introductie van het klantvolgsysteem. Met de informatie die in dat systeem wordt bijgehouden, kunnen rapportages gemaakt worden. Van belang is dat de voor de evaluatiecriteria noodzakelijke informatie makkelijk beschikbaar is in het klantvolgsysteem. De rapportage over de eerste zeven maanden van 2008 sloot nog niet aan op de evaluatiecriteria. Deze stap is essentieel om een beeld te kunnen vormen over de prestaties. Dit is ook essentiële informatie om in 2009 een evaluatie te kunnen doen. III. Stem ook de rapportages van het RBL af op evaluatiecriteria die voor het jongerenloket zijn geformuleerd. Het RBL rapporteert over alle VSV’ers in Holland Rijnland, het jongerenloket over diegenen van hen die zij als klant krijgen; daarbij zijn voor het jongerenloket expliciet evaluatiecriteria geformuleerd waarvoor de rapportages de benodigde cijfers moeten leveren. Onze aanbeveling is om de cijfers en tabellen in de rapportages van beide instanties op deze evaluatiecriteria af te stemmen en in beide rapportages dezelfde definities, terminologie en onderverdeling van categorieën te gebruiken. Ook zou gekeken kunnen worden naar de mogelijkheid dat beiAudit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

26 van 30

de instanties steeds over dezelfde periode berichten (een schooljaar dan wel een kalenderjaar). Dan kan in de rapportages van het RBL de nadruk liggen op het totaal van alle VSV’ers en sluit de detailinformatie in de rapportage van het jongerenloket daar naadloos op aan. IV. Pas het werkproces voor bijstandsgerechtigde VSV’ers aan Voor de medewerkers vanuit de moederorganisatie gemeente Leiden geldt een afwijkend werkproces. Er zijn daardoor geen uniforme processen en er worden andere applicaties gebruikt. Bovendien vragen we ons af of de werkzaamheden die nu voor de bijstandsgerechtigden van de gemeente Leiden en Leiderdorp worden gedaan, wel thuis horen in de organisatie van het jongerenloket. Zouden deze niet bij de gemeente zelf gedaan moeten worden? En als deze werkzaamheden onder die van het jongerenloket behoren, is het logisch dat iedere medewerker hiertoe bevoegd is en dat de bijstandsgerechtigden van andere gemeenten dan Leiden en Leiderdorp ook op deze wijze behandeld worden.


27 van 30

Bijlage 1

Vragenlijst interviews.

Aandachtsgebied / vragen. Beleid en strategie Wat is de missie/de doelstellingen van het JL ? Waar zijn ze vastgelegd? Wat is de doelgroep van het JL? Wanneer is het jongerenloket succesvol? Aan wie wordt er verantwoording afgelegd? Is het JL een tijdelijk project of een blijvende organisatie? Is er een afdeling- of projectplan? Management Wie stuurt het JL aan? Wie is je leidinggevende? Wordt er binnen het JL een teamoverleg gehouden? Hoe gaat dat Wordt daar verslag van gemaakt? Wat is de rechtsstatus van de medewerkers van het JL? Zijn er functioneringsgesprekken en hoe (met wie / hoe vaak / beschrijving hoe ze gaan) Zijn er duidelijke functieomschrijvingen? Zijn de procesbeschrijvingen gemaakt van de werkzaamheden? Waar stuur je/rapporteer je op? Zijn alle medewerkers allround inzetbaar? Ben je projectleider of leidinggevende? Stimuleer je kennisoverdracht tussen de medewerkers? Hoe? Financiën Welke budgetten heeft het JL? Heeft het JL een (voldoende) eigen budget? Knelpunten? Worden specifieke kosten doorbelast naar de organisaties? Wie is bevoegd verplichtingen aan te gaan namens JL? Kan het JL ook trajectgelden inzetten? Hoe wordt verantwoording afgelegd over de bestedingen? Medewerkers Hoe is de werkbelasting Zijn er functiebeschrijvingen gemaakt? Staan daar ook prestatieafspraken in? Wanneer was je laatste functioneringsgesprek? Met wie? Is er een persoonlijk ontwikkelplan? Wordt je aangesproken op je prestaties? Door wie? Werk je voor een deel nog voor de moederorganisatie? Voel je je medewerker van het JL? Zijn er activiteiten om het teamgevoel te vergroten (teambuilding)? Is er altijd een werkplek voor je beschikbaar? Heb je het gevoel dat je van andere medewerkers van het JL leert? Hoeveel dagdelen in een jaar besteed je aan training of cursus? Moet je wel eens kiezen tussen het belang van het JL of dat van je eigen organisatie? Kun je iets zeggen over het verloop bij het JL Informatie Op welke prestaties wordt gestuurd? (naast de evaluatiecriteria nog andere?) Welke informatie heb je daar voor nodig? Krijg je die informatie ook? Hoe en waar wordt informatie bijgehouden? Welke systemen gebruikt het JL? Op welke andere wijze wordt noodzakelijke info vastgelegd? Audit Jongerenloket – definitief 6 maart 2009

28 van 30

Aandachtsgebied / vragen. Wordt (per cliënt) ook een fysiek dossier bijgehouden? Voeren de medewerkers van het JL zelf alle data in? Kunnen ook doorlooptijden aan het systeem ontleend worden? Wie stelt de rapportages op? Processen Hoe verloopt het proces van aanmelding tot afmelding (globaal) Zijn er voor alle processen procesbeschrijvingen? Waar kun je die vinden? Wie maakt ze? Hoe en waar worden werkafspraken gemaakt? Zijn de protocollen werkbaar? Kun je ze ook aanpassen? Is er een proces ontwikkeld om te leren van gebleken hiaten in de processen? Is er een klachtenprocedure voor klanten? Hoe wordt een klacht afgehandeld Waarderingen Worden er exitgesprekken gehouden en vastgelegd? Wordt medewerkertevredenheid getoetst en vastgelegd? Wordt er klanttevredenheidstoets gedaan met de deelnemende partijen vanuit het bestuurlijk overleg? Vindt er een klanttevredenheidstoets plaats bij cliënten? Resultaatgebieden Worden er rapportages opgesteld; welke? Hoe vaak? Op welke onderdelen wordt gerapporteerd? Voor wie zijn deze rapportages bedoeld? Met wie worden ze besproken? Zijn de rapportages voldoende informatief?


29 van 30

Bijlage 2

Overzicht afgenomen interviews voor de audit

naam

instantie

specificatie

gemeente Leiden regio Holland Rijnland JL JL JL JL JL JL ROC Leiden

beleidsmedewerker

2 3 4 5 6 7 8 9

Wieke Bertina Mieke Hogervorst Erik van der Beek Annemarie Struive Annemieke Oudshoorn Ahmed el Makhtari Jona van der Meer Yvonne Dool Lieke van Boven en Marieke Jas

10 11

Cor Verschoor Henny Werter

CWI

1

Bijlage 3

manager sociale agenda projectleider medewerker, namens RBL medewerker, namens ROC medewerker, namens RBL medewerker, namens WIZ administratief medewerker resp. unitdirecteur Educatie en Contract en lid College van Bestuur vestigingsmanager Leiden oud-projectleider JL

Brondocumenten

Voor de audit is gebruik gemaakt van de volgende informatie: • •

Implementatieplan Leidse regio Samenwerkingsovereenkomst Jongerenloket Onderwijs en Werk Leidse regio

• •

Implementatieplan jongerenloket Holland Rijnland Samenwerkingsovereenkomst Jongerenloket Onderwijs en Werk Holland Rijnland inclusief: o bijlage 1: Inbreng van de betrokken partijen aan de realisatie van het Jongerenloket Onderwijs en Werk Holland Rijnland o bijlage 2: Evaluatiecriteria Jongerenloket HR o bijlage 3: Detacheringovereenkomst o bijlage 4: Inzet reïntegratiemiddelen trajectbegeleiding Jongerenloket Holland Rijnland o Jongerenloket Holland Rijnland – implementatieplan

• • • •

Regionaal Bureau Leerplicht Holland Rijnland, jaarverslag 2006 /2007 Regionaal Bureau Leerplicht Holland Rijnland, effectrapportage 2006 /2007 Regionaal Bureau Leerplicht Holland Rijnland, jaarverslag 2007 /2008 (concept) Website van het RBL: www.rbl-hollandrijnland.nl

• • •

Jaarrapportage 2007 van het Jongerenloket voor Onderwijs en Werk voor de Leidse regio Rapportage Jongerenloket Holland Rijnland (periode 01-01-2008 tot 01-08-2008) Folders en informatie op de website van het Jongerenloket: www.jongerenloket.net


30 van 30

Jongerenloket. Definitief 6 maart Fred Labordus Karin Theulings

Recommend Documents