Microsoft Office system Casestudy van klantoplossing
Intel verwacht twintig procent lagere kosten voor telefonisch vergaderen met Unified Communications Overzicht Land of regio: Verenigde Staten Branche: technologie Klantprofiel Intel ontwikkelt innovatieve producten voor digitale technologie (hoofdzakelijk geïntegreerde circuits). Intel heeft meer dan 86.000 werknemers. Bedrijfssituatie Intel wilde gebruikers een geïntegreerd samenwerkingsplatform bieden waarmee ze eenvoudig tussen communicatiemethoden zouden kunnen wisselen. Oplossing Intel heeft Microsoft® Office Communications Server 2007 geïmplementeerd om alle werknemers van multimodale chat- en televergadervoorzieningen met ondersteuning voor aanwezigheidsinformatie te voorzien. Daarnaast implementeert de organisatie doorlopend spraak- en videovoorzieningen. Voordelen Betere communicatieopties voor verhoogde productiviteit van de werknemers. Vervanging van bureautelefoons door softphones moet de kosten drukken en mobiel kantoorpersoneel ondersteunen. Verwachte verlaging van kosten voor telefonisch vergaderen met 20%. Lagere reiskosten en logistieke kostenen minder belasting voor het milieu.
“Naarmate wij de implementatie verder uitschalen, verwachten we minstens 20% te besparen op onze kosten voor telefonisch vergaderen. Met een miljoen belminuten per dag is dat aanzienlijk.” Donald Clark, Technical Services Manager, Intel
Intel is 's werelds grootste producent van halfgeleidende chips en behaalde in 2007 een opbrengst van USD 38,3 miljard. Het bedrijf was op zoek naar een Unified Communications-oplossing om efficiënte samenwerking bij de wereldwijde werkzaamheden te bevorderen. Intel koos Microsoft® Office Communications Server 2007 als beste oplossing en heeft de software voor alle 86.000 werknemers geïmplementeerd. Software- en servicetechnici van Intel hebben nauw samengewerkt met Microsoft om te zorgen dat de software efficiënt werkt op Intel Xeon®-servers en pc’s met Intel vPro™-technologie. Onlangs heeft het bedrijf Office Communications Server 2007 R2 geïmplementeerd om te profiteren van video van HD-kwaliteit, telefonisch vergaderen op serverbasis, geavanceerde spraakvoorzieningen en gebruikersvriendelijk delen van bureaubladen. Intel verwacht dat de kostenbesparingen door telefonisch vergaderen en HD-videovergaderen de vergaderkosten met 20% zullen drukken en zelfs verdere mogelijkheden voor verbetering van efficiency zullen bieden.
“SIP en aanwezigheidsinformatie zijn waardevol omdat ze gebruikers in staat stellen te zien welke aandeelhouders beschikbaar zijn en snel een andere communicatiemethode te kiezen. Gebruikers kunnen werken met spraak, gegevens en video, maar deze functies kunnen ook samen worden geïntegreerd.”
Situatie Intel, dat in 1968 is opgericht en een opbrengst van USD 38,3 miljoen heeft behaald, ontwikkelt geavanceerde, geïntegreerde producten voor digitale technologie (hoofdzakelijk geïntegreerde circuits). De IT-organisatie van Intel wil de 86.000 werknemers van het bedrijf altijd de best mogelijke computerervaring bieden en de kosten daarbij zo laag mogelijk houden. In 2000 heeft Intel het belang van SIPstandaarden (Session Initiation Protocol) voor communicatie erkend en bevestigd dat met SIP een hoogwaardige ervaring voor communicatie en samenwerking zou kunnen worden geboden tegen een lage prijs. Destijds werd SIP meestal gebruikt voor chattoepassingen, maar Intel heeft de technologische ontwikkelingen gevolgd om het moment te bepalen waarop de verschillende communicatiemethoden binnen het bedrijf zouden kunnen worden gekoppeld.
Donald Clark, Technical Services Manager, Intel
Tegen 2006 vond Intel de tijd rijp voor SIP. Intel heeft al Microsoft® Office Live Communications Server 2005 geïmplementeerd voor chatten en aanwezigheidsinformatie. Dit was de eerste keer dat SIP-communicatie bij Intel werd gebruikt. Bovendien hadden software- en servicetechnici van Intel nauw samengewerkt met Microsoft om te zorgen dat de Microsoftsoftware zo efficiënt mogelijk zou werken op Intel Xeon-servers en pc’s met vProtechnologie. Vóór de implementatie maakte een groot aantal werknemers van Intel gebruik van verschillende chatservices via internet. De IT-afdeling erkende hoe waardevol deze technologie voor de werknemers zou zijn, maar moest zorgen dat ze aan de strikte beveiligingsbeleidsregels zouden voldoen. Intel droeg gebruikers op de chatoplossing afzonderlijk te downloaden en op hun computer te installeren, maar de aanpassing
duurde lang. “Het is goed als er een snel geïnstalleerde basis ontstaat door de keuze van de gebruiker”, aldus Donald Clark, Technical Services Manager bij Intel. “Op deze manier is Microsoft onze standaard geworden, die door de grote vraag verplicht is gesteld. Mensen weten dat ze moeilijk kunnen communiceren zonder de software.” Intel gebruikte ook de gehoste service voor webvergaderen van Microsoft Office Live Meeting voor vergaderen via het web en het delen van toepassingen. De meeste vergaderingen werden gehouden voor vijf of zes mensen die gegevens wilden delen. Intel maakte gebruik van Live Meeting voor webvergaderen maar had tegelijkertijd een contract bij een serviceprovider van telefonisch vergaderen voor spraakcomponenten. Intel besteedt tegenwoordig ongeveer 35 miljoen minuten per maand aan telefonische vergaderingen. Dankzij het wijdverspreide gebruik van chatten, aanwezigheidsinformatie en webvergaderen kon Intel producten evalueren die aanwezigheidsinformatie, gegevens, spraak en video zouden integreren op basis van SIP. “SIP en aanwezigheidsinformatie zijn waardevol omdat ze gebruikers in staat stellen te zien welke aandeelhouders beschikbaar zijn en snel een andere communicatiemethode te kiezen. Gebruikers kunnen werken met spraak, gegevens en video, maar deze functies kunnen ook samen worden geïntegreerd”, merkt Clark op. “Zoiets is alleen mogelijk met een algemene standaard om tussen te wisselen.” Clark zegt verder: “Onze doelstelling is het bieden van de hulpprogramma’s waarmee gebruikers hun werk ongeacht hun locatie kunnen doen. Als alle communicatiemethoden via één oplossing worden geïntegreerd, kunnen gebruikers waar dan ook effectief werken.” Intel wilde alle barrières voor communicatie en
“Na een korte proef voor 5000 gebruikers hebben we de resterende 81.000 gebruikers in één weekend naar de nieuwe servers gemigreerd.” Donald Clark, Technical Services Manager, Intel
“Wij hebben ook andere videoproducten, maar deze voldoen mogelijk nooit helemaal aan de bedrijfsbehoeften. Office Communications Server kan in deze behoefte voorzien omdat elke werknemer toegang heeft.” Donald Clark, Technical Services Manager, Intel
samenwerking weghalen, inclusief beperkingen vanwege de afstand, en de kosten van de huidige communicatievoorzieningen drukken Hiertoe besloot Intel op standaarden gebaseerde SIP voor alle communicatiemethoden te gebruiken.
Oplossing Na evaluatie van de beschikbare communicatieproducten besloot Intel een upgrade naar Microsoft Office Communications Server 2007 uit te voeren om chatten, aanwezigheidsinformatie, spraak, video, audio en webvergaderen te integreren. Intel vond dat Microsoft in vergelijking met andere producten op de markt de beste communicatieoplossing had vanwege de nauwe integratie met overige Office-toepassingen en de vertrouwde gebruikersinterface. “Microsoft heeft uitstekend werk geleverd door SIPtechnologie in hun belangrijkste technologie op te nemen”, legt Clark uit. Schaalbaarheid en aanpassing In 2007 implementeerde Intel één serverpool die alle 86.000 werknemers afhandelde. “Wij zijn uitermate tevreden met Office Communications Server 2007 en de snelheid waarmee Microsoft producten echt schaalbaar maakt voor grote organisaties”, zegt Clark. “Na een korte proef voor 5000 gebruikers hebben we de resterende 81.000 gebruikers in één weekend naar de nieuwe servers gemigreerd.” Gebruikers werd opgelegd Microsoft Office Communicator 2007 te downloaden en ontvingen een e-mailbericht met daarin de voordelen van de upgrade. In vijf weken tijd had 86% van de gebruikers de upgrade uitgevoerd. Na die periode rolde het ITpersoneel de client uit voor de resterende gebruikers. Tegenwoordig maakt meer dan 96% van de werknemers gebruik van Office Communicator voor de dagelijkse communicatie.
Zelfs werknemers die niet met een Windows®-computer werken, zoals ontwerpers van chips, wilden toegang tot Office Communications Server 2007 hebben. Intel kon hen toegang geven via Microsoft Office Communicator Web Access. “Sommige technici hoeven misschien maar een keer per dag hun e-mail te lezen en kunnen hiervoor een kiosk gebruiken, maar de andere werknemers maken de hele dag gebruik van Office Communicator”, legt Clark uit. “Hoewel Office Communicator nog steeds een ‘optioneel’ product is, is het een van de meest gebruikte toepassingen.” Vergaderingen Nadat de werknemers naar Office Communications Server 2007 waren gemigreerd voor chatten en aanwezigheidsinformatie, begon Intel het gebruik van overige voorzieningen uit te breiden. Intel beëindigde de gehoste Office Live Meeting-service en introduceerde webvergaderingen in Office Communications Server 2007. Intel stimuleert bovendien het gebruik van Office Communications Server 2007 voor videovergaderingen. “Office Communications Server rust al onze werknemers uit met voorzieningen voor videovergaderen. Wij hebben ook andere videoproducten, maar deze voldoen mogelijk nooit helemaal aan de bedrijfsbehoeften”, aldus Clark. “Office Communications Server kan in deze behoeften voorzien omdat elke werknemer toegang heeft.” Om videovergaderingen te bevorderen, veranderde Intel de inkoopstrategie voor laptops en tegenwoordig worden modellen met ingebouwde camera’s gestimuleerd. In 2008 implementeerde Intel laptops met deze functie bij het gehele verkoopteam.
“Omdat wij een upgrade van telefoonsystemen uitvoeren, willen we af van de noodzaak van bureautelefoons. … Als we de telefoon in de pc integreren en aanvullen met een mobiele telefoon, zijn gebruikers flexibeler.” Donald Clark, Technical Services Manager, Intel
Clark: “Voor Office Communications Server 2007 R2 hebben Intel-technici nauw samengewerkt met technici van Microsoft-toepassingen om een oplossing voor HD-videovergaderingen in de markt te zetten.” De nieuwe vPro-desktops en Centrino 2-notebooks van Intel kunnen worden uitgerust met de rekenkracht die voor HD nodig is. vPro-systemen zijn speciaal ontworpen voor beveiliging, beheersbaarheid en energiezuinige prestaties om de ideale bedrijfswaarde te bieden. Door de combinatie van Office Communications Server 2007 R2 en vPro zijn vergaderingen van fantastische kwaliteit en komen ze bijna tot leven. Clark: “Office Communications Server 2007 R2 en Centrino 2 vPro zorgen voor HDvideovergaderingen voor het mobiele personeel van Intel.” Deze voorziening is een belangrijke verbetering voor bestaande oplossingen omdat de videokwaliteit nu goed genoeg is om vergaderingen op locatie te vervangen, waardoor het mobiele personeel van Intel minder hoeft te reizen. Spraak Een andere voorziening van Office Communications Server, spraakcommunicatie, is momenteel nog niet volledig gerealiseerd door de IT-afdeling van IT. Vooralsnog maken ruim 3000 gebruikers in een vroeg stadium gebruik van spraakcommunicatie. Clark: “Onze doelstelling is spraak volledig te implementeren op basis van SIP, net als andere gegevensbronnen in het netwerk. Om te beginnen wordt ons netwerk geherstructureerd zodat SIPspraakcommunicatie volledig kan worden afgehandeld, en daarna kunnen wij real-time spraak grootschalig stimuleren binnen de onderneming.”
Office Communications Server 2007 R2 Intel heeft Office Communications Server 2007 R2 onlangs geïmplementeerd in een testomgeving. Deze upgrade is de volgende stap in de migratie naar SIP-communicatie. “Office Communications Server 2007 R2 kan voorzien in de behoeften van gebruikers voor telefonisch vergaderen”, merkt Clark op. “Door telefonische vergaderingen intern onder te brengen in Office Communications Server, kunnen gebruikers de ingebouwde voorzieningen voor telefonisch vergaderen van Live Meeting-webvergaderingen gebruiken en de totale vergaderkosten drukken.” Net als andere programma’s bij Intel wordt de aanpassing van de voorzieningen voor telefonisch vergaderen door de gebruikers zelf uitgevoerd, maar Intel wil volgend jaar nog eens 9000 headsets implementeren bij gebruikers. Office Communications Server 2007 R2 maakt ook Office Communicator Mobile 3.0 beschikbaar. Met deze toepassing worden de voordelen van Office Communications Server en aanwezigheidsinformatie uitgebreid naar mobiele apparaten en kunnen werknemers één nummer gebruiken voor alle apparaten.
Voordelen Intel verwacht aanzienlijke kostenbesparingen te behalen door de implementatie van Office Communications Server 2007 R2. De implementatiebeslissing is echter afhankelijk van verbeteringen in de productiviteit en efficiency van werknemers. Clark: “Er zullen aanzienlijke besparingen op telefonisch vergaderen zijn door de migratie naar Office Communications Server 2007 R2, maar wat nog belangrijker is, is dat gebruikers eenvoudiger effectief kunnen communiceren.”
“Office Communications Server 2007 R2 en Centrino 2 vPro zorgen voor HDvideovergaderingen voor het mobiele personeel van Intel.” Donald Clark, Technical Services Manager, Intel
Vermindering van communicatiekosten Intel verwacht de huidige service voor telefonisch vergaderen minder te gaan gebruiken door de komst van Office Communications Server 2007 R2. “Naarmate wij de implementatie verder uitschalen, verwachten we minstens 20% te besparen op onze kosten voor telefonisch vergaderen. Met een miljoen belminuten per dag is dat aanzienlijk”, aldus Clark. “Deze besparingen kunnen in onze infrastructuur worden geïnvesteerd voor andere verbeteringen. Op deze manier wordt het geld beter besteed omdat er wordt geïnvesteerd in efficiency voor televergaderen terwijl overbodige onkosten worden verminderd.” Daarnaast bespaart Intel geld door gebruikers over te laten stappen op een softphone in het kader van de implementatie van Office Communications Server 2007. “Omdat wij een upgrade van telefoonsystemen uitvoeren, willen we af van de noodzaak van bureautelefoons. Voor elke keer dat een telefoon wordt vervangen, wordt een activum weggenomen dat 40 uur per week wordt gebruikt”, aldus Clark. “Als we de telefoon in de pc integreren en aanvullen met een mobiele telefoon, zijn gebruikers flexibeler.” Intel moedigt werknemers aan de softphonevoorzieningen van Office Communications Server te gebruiken in plaats van een vaste telefoon op het bureau neer te zetten. Dankzij de softphone kunnen werknemers het nummer van hun kantoortelefoon overal met hun computer gebruiken, in plaats van alleen aan hun bureau. Naast het feit dat werknemers niet meer aan hun bureau hoeven te zijn, bespaart Intel ook geld door de migratie naar softphones. “We stoppen met een activum dat niet vereist is en we hoeven niet te betalen voor onderhoud, ondersteuning en verhuizingskosten. We besparen ruim $200 per telefoon en organisaties kunnen op dit front eenvoudig
kosten besparen”, voegt Clark eraan toe. Met 3000 mensen die vandaag de dag een softphone gebruiken, is het bellen via de pc het standaardapparaat voor kantoorcommunicatie geworden. Door dit positieve resultaat wil Intel het aantal gebruikers van pc-audio het volgende jaar verviervoudigen. Verbeteren van de communicatie tussen personen en organisaties Office Communications Server 2007 R2 biedt een meer samenhangende communicatieomgeving. Mensen kunnen de aanwezigheidsinformatie voor hun contactpersonen bekijken en vervolgens met slechts één klik de juiste communicatiemethode kiezen. “In het ergste geval ben je vier klikken verwijderd van volledige samenwerking, wat geweldig is”, merkt Clark op. “Een gebruiker kan contact zoeken door te chatten, informatie te escaleren via audio en via video en ten slotte via Live Meeting. De gebruiker kan natuurlijk beginnen met een webvergadering en over alle mogelijkheden tegelijk beschikken.” Microsoft Office Communicator Mobile breidt Office Communications Server 2007 uit voor werknemers die niet op kantoor zijn. In het begin van 2009 heeft Intel Office Communicator Mobile geïmplementeerd voor het volledige verkoopteam, zodat deze mensen beschikbare resources doeltreffend kunnen zoeken en kunnen aanspreken wanneer ze niet op kantoor zijn en geen toegang tot internet hebben. Bijvoorbeeld: Een verkoper in Nigeria die buiten de Londense vestiging werd ondersteund, had zelden toegang tot internet bij klanten, hoewel hij toch bestellingen moest controleren en prijzen moest bevestigen. Daarom moest hij vaak wel vier of vijf collega’s in Londen bellen voordat hij de juiste persoon aan de lijn had. Aangezien internationale gesprekken vijf à tien dollar per gesprek kosten, waren de werkelijke en
Meer informatie Voor meer informatie over producten en services van Microsoft belt u het verkoopinformatiecentrum van Microsoft op +1 (800) 426-9400. In Canada belt u het informatiecentrum van Microsoft Canada op + 1 (877) 568-2495. Doven of slechthorenden kunnen de teksttelefoon van Microsoft (TTY/TDD) bereiken op +1 (800) 892-5234 in de Verenigde Staten of +1 (905) 568-9641 in Canada. Doven of slechthorenden kunnen de teksttelefoon van Microsoft (TTY/TDD) bereiken op +1 (800) 892-5234 in de Verenigde Staten of +1 (905) 568-9641 in Canada. Informatie via internet kunt u vinden op: www.microsoft.com Voor meer informatie over producten en services van Intelt bezoekt u de website op: www.intel.com
Intel maakt ook steeds meer gebruik van video met Office Communicator. Intel Centrino 2 met vPro-laptops zijn nu verkrijgbaar met meer rekenkracht, hogere weergaveresoluties en een sterkere accu, wat noodzakelijk is om de voorzieningen voor HD-video van Office Communicator doeltreffend te gebruiken. Intel legt complexe taken nu uit aan de hand van trainingsvideo’s in plaats van documenten. Werknemers kunnen deze trainingsvideo’s bekijken met Office Live Meeting. Clark: “Het vertonen van een video van minuten over het aanpassen van een productieapparaat is veel effectiever dan het uitdelen van een document van 15 pagina’s, zeker met zo’n divers en internationaal personeel”.
Software en services
Deze casestudy dient alleen ter informatie. MICROSOFT BIEDT VOOR DIT OVERZICHT GEEN ENKELE GARANTIE, EXPLICIET NOCH IMPLICIET. Document gepubliceerd in januari 2009
Ondersteuning voor toekomstige initiatieven Intel blijft de services van Office Communications Server 2007 uitbreiden, vooral spraakvoorzieningen en videovergaderen. Aangezien de meeste werknemers al met aanwezigheidsinformatie en chatberichten werken, verwacht Intel de grootste winst te behalen van het uitbreiden van de spraakvoorzieningen en webvergaderingen door gewoonweg te profiteren van groeiende mogelijkheden met de vertrouwde Office Communicatorinterface.
verloren productiviteitskosten torenhoog. Deze onefficiënte manier van werken wordt aanzienlijk verbeterd met Office Communicator Mobile omdat gebruikers dankzij aanwezigheidsinformatie kunnen controleren welke resources beschikbaar zijn alvorens te bellen.
Microsoft Office − Microsoft Office Communications Server 2007 R2 − Microsoft Office Communicator − Microsoft Office Communicator Mobile 3.0 − Microsoft Office Communicator Web Access − Microsoft Office Live Meeting
Microsoft Office system Het Microsoft Office system is de favoriete omgeving van de zakenwereld voor ITwerkzaamheden en biedt de programma’s, servers en services waarmee u kunt slagen door informatie in impact om te zetten. Ga voor meer informatie over het Microsoft Office system naar: www.microsoft.com/office
Hardware
Voor Microsoft UC geschikte apparaten zorgen voor een optimale UC-ervaring en de financiële voordelen: breedbandaudio, plug-and-play-installatie en naadloze integratie met Microsoft Office Communicator 2007. − Polycom CX200 USB-telefoon − Jabra GN2000 NC USB-headset − Plantronics SupraPlus Wideband USB-headset
