Microsoft Office system Casestudy van klantoplossing
Koninklijke Nederlandse Shell voorziet een betere werkomgeving met Unified Communications
Overzicht Land of regio: Nederland Branche: olie en gas Klantprofiel Koninklijke Nederlandse Shell is een groep energie- en petrochemische bedrijven die in meer dan 110 landen en gebieden actief is. Bedrijfssituatie Binnen Shell werd met verschillende communicatiesystemen en gebruikersinterfaces gewerkt. Door de complexiteit waren werknemers vaak afhankelijk van telefoongesprekken of persoonlijke ontmoetingen. Dat leidde tot hoge reiskosten, terwijl andere communicatiemethoden beter op de behoeften zouden aansluiten. Oplossing Shell heeft een Unified Communicationsoplossing op basis van Microsoft® Office Communications Server 2007 geïmplementeerd. Deze oplossing biedt één gebruikersinterface voor alle real-time communicatiebehoeften. Voordelen Verhoogde productiviteit Flexibelere werkomgeving Snellere wereldwijde communicatie Betere samenwerking met derden Kostenreductie
“Onze primaire doelstelling voor het implementeren van Office Communications Server is om onze werknemers meer flexibiliteit te bieden en hun activiteiten van toegevoegde waarde te voorzien dankzij een betere werkomgeving.” Johan Krebbers, Group IT Architect, Koninklijke Nederlandse Shell
Koninklijke Nederlandse Shell werkt nog met meerdere leveranciers voor communicatie- en samenwerkingsservices. Aangezien deze voorzieningen niet zijn geïntegreerd, kunnen ze de effectiviteit van de wereldwijde teams van het bedrijf negatief beïnvloeden. Om de werkomgeving te verbeteren, koos Shell voor Microsoft® Office Communications Server 2007 om in één gebruikersinterface voor alle real-timecommunicatie te voorzien. Binnen Shell profiteren 150.000 gebruikers van de voorzieningen voor chatten en aanwezigheid en profiteren meer dan 8000 gebruikers van de spraakvoorzieningen. Shell evalueert momenteel Office Communications Server 2007 R2, dat na volledige implementatie een geïntegreerd platform voor spraak, video, chatten en webvergaderen zal bieden voor alle Shell-gebruikers. Shell zal ongeveer 200 PBX-systemen en meerdere services voor telefonisch vergaderen en videovergaderen kunnen integreren in één rendabele oplossing.
Situatie Het hoofdkantoor van Koninklijke Nederlandse Shell, een wereldwijde groep energie- en petrochemische bedrijven, staat in Nederland. Het bedrijf is een van de grootste energiecorporaties uit de particuliere sector en had in 2007 een jaaropbrengst van USD 356 miljard. Volgens Shell zullen olie en gas de komende tientallen jaren een integraal onderdeel zijn van de wereldwijde energiebehoeften voor economische ontwikkeling. Het bedrijf wil deze bronnen op milieuvriendelijke en sociaal aanvaardbare manieren winnen en leveren. Shell produceert bovendien bitumen en geraffineerde producten en chemicaliën, vervoert natuurlijk gas, verhandelt gas en elektriciteit en ontwikkelt bronnen voor duurzame energie. Het bedrijf heeft het grootste kleinhandelnetwerk ter wereld met 46.000 Shell-servicestations in meer dan 90 landen en met miljoenen klanten per dag. Wereldwijde uitdagingen Innovatieve oplossingen voor communicatie en samenwerking zijn cruciaal voor de 104.000 werknemers van het bedrijf, die werkzaam zijn in meer dan 100 landen en gebieden, uiteenlopend van upstream boorlocaties en downstream raffinaderijen tot verhandellocaties. Grote projecten zijn afhankelijk van teamwork tussen werknemers verspreid over Nederland, de Verenigde Staten, Siberië en Nigeria. In de afgelopen jaren is het bedrijf zich meer en meer gaan richten op samenwerking en partnerschappen met derden, waardoor de gebruikerscommunity nu 150.000 leden telt. “Tachtig procent van onze teams is wereldwijd en heeft leden op meerdere locaties over de hele wereld”, aldus Johan Krebbers, Group IT Architect voor Koninklijke Nederlandse Shell. “Wij moeten samenwerkingsvoorzieningen van wereldklasse bieden, zodat onze mensen wereldwijd kunnen samenwerken.”
Shell vereist betrouwbare en beveiligde hulpprogramma’s voor communicatie en samenwerking voor het personeel en externe partners van Shell. E-mail is de traditionele methode, maar real-timecommunicatie zoals televergaderen, chatten of bellen is vaak effectiever. Shell maakt al gebruik van Microsoft® Unified Communicationsoplossingen voor e-mail, chatten en aanwezigheidsinformatie, maar werkt met andere technologieën voor spraak en televergaderen. Spraak Wat betreft telefonie en spraakcommunicatie maakt Shell gebruik van een traditionele PBX-infrastructuur (Private Branch Exchange). Tot voor kort heeft het bedrijf altijd PBX-leveranciers aan haar wereldwijde dochterondernemingen aanbevolen. Doordat lokale beslissingen op basis van de beschikbaarheid en de kosten van de apparatuur werden genomen, zijn er honderden afzondelijke PBX-systemen van afzonderlijke leveranciers ontstaan. “Door ons grote aantal kantoren hebben wij wellicht 100 of 200 PBX-systemen over de hele wereld, en elk kantoor heeft een eigen omgeving”, legt Krebbers uit. “Een bijkomend probleem is dat de systemen alleen telefonie bieden en dus geen geïntegreerde omgeving ondersteunen. De systemen zijn niet in de rest van de gebruikerservaring geïntegreerd.” Vergaderingen Bij andere vormen van communicatie binnen Shell worden ook meerdere systemen en afzonderlijke interfaces toegepast. Ongeveer 40.000 Shell-gebruikers zijn geregistreerd om telefonische vergaderingen met een provider voor gehoste televergaderingen te hosten. Voor videovergaderingen is het bedrijf afhankelijk van een aantal leveranciers en beschikt het bedrijf wereldwijd over een groot aantal videoruimten. Veel werknemers vinden het organiseren van een videovergadering echter te tijdrovend en geven veelal de
voorkeur aan services voor telefonisch vergaderen. Het werken met meerdere providers voor videovergaderingen leidt ook tot afzonderlijke communicatienetwerken. “We beschikken wel over deze functies, maar ze vormen geen geïntegreerde omgeving en ze worden ook niet als zodanig beschouwd. Onze mensen hebben allemaal afzonderlijke programma’s voor telefonisch vergaderen, videovergaderen en gegevens”, merkt Krebbers op. De diverse technologieën dragen dus onvermijdelijk bij aan de totale bedrijfskosten. Door de recente ontwikkelingen in VoIPtechnologie (Voice over Internet Protocol) heeft het voor Shell geen zin meer twee afzonderlijke systemen voor spraakcommunicatie en computergebruik te runnen. Krebbers: “Ons plan is een vereenvoudigde omgeving te implementeren die in één gebruikersinterface voor spraak, video, chatten en alle overige behoeften voor real-timecommunicatie voorziet.” Krebbers wil echter onderstrepen dat het communicatiebeleid van het bedrijf op meer dan alleen de kosten is gericht. Krebbers: “Een van onze grootste uitdagingen is de behoefte aan unieke deskundigen, waaronder derde consulenten en gemeenschappelijke ondernemingen, waar en wanneer dan ook.” “Met Unified Communications willen wij dus vooral een betere werkomgeving voor ons personeel bieden.” Krebbers wijst erop dat Unified Communications veel meer omvat dan betere samenwerking tussen de werknemers van het bedrijf. De oplossing is pas echt succesvol als deze een toenemend aantal partnerschappen met partners, adviesbureaus en individuele deskundigen biedt. Dit is vooral belangrijk omdat de zoektocht naar olie en gas upstream activiteiten en winning naar steeds verder afgelegen locaties
leidt waar het bedrijf moet samenwerken met lokale expertise en overige specialisten. Partnerschappen spelen ook een cruciale rol bij de ontwikkeling van alternatieve energiebronnen, waarbij kleinere bedrijven en nieuwe spelers op de energiemarkt over de expertise en kennis beschikken.
Oplossing In 2008 voltooide Shell de implementatie van Microsoft® Office Communicator 2007 voor al haar 150.000 gebruikers, inclusief leveranciers en partners. Al deze gebruikers kunnen nu profiteren van de voorzieningen voor chatten, aanwezigheid en webvergaderingen in Microsoft Office Communications Server 2007, waarbij webvergaderingen voor een deel van de gebruikers beschikbaar zijn. Shell koos voor Office Communications Server 2007 en Office Communicator omdat deze producten aansluiten op de bestaande werkomgeving van het bedrijf met Microsoft Office SharePoint® Server en Microsoft Exchange Server 2007. Office Communications Server 2007 is een van de basisonderdelen van Unified Communications-oplossingen van Microsoft voor chatberichten, aanwezigheid, spraak, telefonische vergaderingen en video- en webvergaderingen. “De eenvoud van een geïntegreerde gebruikersinterface met de rest van de desktopactiviteiten, zoals Exchange Server en SharePoint Server, was ons duidelijk”, aldus David Griffiths, Senior Infrastructure Consultant bij Koninklijke Nederlandse Shell. “De volledige desktopomgeving is geïntegreerd.” Shell gaat bovendien verder met de implementatie van de audio- en videovoorzieningen in Office Communications Server als onderdeel van de doelstelling over één gebruikersinterface voor alle real-timecommunicatie te beschikken. Tegen het eind van 2008 maakten 8000
Shell-werknemers gebruik van peer-to-peer audiocommunicatie en 1500 gebruikers werkten met desktopvideovergaderingen. Nog eens 8000 mensen gebruikten de softphone in Office Communicator als hun primaire telefoon. “Onze 8000 mensen die via spraak communiceren zijn topmanagers die de hele wereld over reizen. Volgend jaar wordt spraak naar alle gebruikers uitgerold”, zegt Krebbers. “Onze mensen krijgen een nieuw lokaal telefoonnummer op basis van Office Communications Server en daarmee kunnen ze dagelijks via spraak communiceren. Zodra dat is geslaagd en getest, worden de bestaande PBX-telefoons verwijderd.” Shell zal de spraakvoorzieningen van Office Communications Server implementeren met een overlayservice, zodat lokale nummers kunnen worden verstrekt. “De eerste vestigingen zijn nieuwe Shell-vestigingen, vestigingen met een onderbezetting of vestigingen waar het PBX-systeem moet worden vervangen”, legt Krebbers uit. Het bedrijf zal het uitrolproces bovendien minimaliseren met behulp van SIP (Session Initiation Protocol) Trunking. Dankzij SIP Trunking kunnen organisaties telefoonverkeer van hun bedrijfsnetwerk via een IP-verbinding doorgeven aan een netwerkserviceprovider. Leveranciers van SIP Trunking verstrekken DID-bereiken (Direct-Inward Dial) voor verschillende landen, zodat Shell buiten de verbinding een aantal landen kan bereiken met de verschillende DID-bereiken. Voor een groot aantal vestigingen bereidt Shell de uitrol voor van spraakcommunicatie op basis van Office Communications Server 2007 R2, dat sinds februari 2009 beschikbaar is. De oplossing biedt belangrijke aanvullende spraakvoorzieningen voor eindgebruikers in deze vestigingen, zoals antwoordgroepen en de Office Communicator Attendant. Office Communicator Attendant is een intuïtieve, geïntegreerde beheertoepassing (attendantconsole)
waarmee gesprekken nauwkeurig en snel kunnen worden afgehandeld en doorgeleid voor front-line bedrijfsprofessionals. Met een antwoordgroep worden binnenkomende gesprekken in een wachtrij geplaatst en naar bepaalde aangewezen agenten doorgeleid op basis van voorgedefinieerde doorleidregels. In een groot aantal Shell-vestigingen worden tegenwoordig attendantconsoles en antwoordgroepen gebruikt. Met deze voorzieningen kan Shell de oplossing dus naar meer kantoren uitrollen. “Dit zijn spraakfuncties. Als wij PBX-systemen op lange termijn gaan vervangen, moeten de huidige PBX-functies behouden blijven”, legt Griffiths uit. “Daar ligt naar mijn mening het echte voordeel van Office Communications Server R2, waarmee nieuwe functies aan het huidige product worden toegevoegd.” Tijdens het eerste halfjaar van 2009 heeft Shell bovendien voorzieningen voor peer-topeer-audio uitgerold naar nog eens 85.000 gebruikers. Na de implementatie van Office Communications Server 2007 R2 stelt Shell haar werknemers in staat aan telefonische vergaderingen op de server deel te nemen, zodat ze niet op bridges voor telefonische vergaderingen van derden hoeven te vertrouwen. Doordat de telefonische vergaderingen via Office Communications Server plaatsvinden, kunnen gebruikers vergaderingen eenvoudig plannen met behulp van Microsoft Office Outlook®. Shell is daarnaast van plan videovoorzieningen uit te rollen. De betere videovoorzieningen in Office Communications Server 2007 R2, zoals ondersteuning voor HD-video, helpen bij de vervanging van bestaande services. Shell hoopt op een toename van het aantal peer-to-peer videovergaderingen met behulp van Office Communications Server op de desktopcomputers van haar gebruikers, en op een toename van het gebruik van het samenwerkings- en vergaderinstrument Microsoft RoundTable™ vanuit vergaderruimten. Deze services zullen
beide helpen het aantal vast toegewezen, dure videovergaderruimten voor het bedrijf te verminderen. Het bedrijf heeft momenteel 600 vergaderruimten en rekent erop dat dit aantal drastisch wordt verkleind. Shell zal Office Communications Server ook gebruiken om gebruikers meer samenhangende vergaderingen te bieden. “De bedoeling is videovergaderingen vanuit elke vergaderruimte te ondersteunen, mogelijk door middel van een RoundTableinstrument. Gebruikers kunnen vervolgens zelf bepalen of ze een telefonische of een videovergadering willen houden.” Om de communicatie met partners en leveranciers te vereenvoudigen, zal Shell de federatievoorzieningen van Office Communications Server implementeren. Dankzij federatie kunnen mensen uit andere organisaties, die werken met een andere chatoplossing die niet door Microsoft is ontwikkeld, toch deelnemen aan chatsessies en de aanwezigheidsvoorzieningen van Office Communications Server 2007 benutten.
Voordelen Door de implementatie van Microsoft Office Communications Server 2007 en Office Communicator 2007 beschikken de werknemers en externe partijen van Shell over een eenvoudige gebruikersinterface met een geïntegreerde reeks krachtige communicatieprogramma’s. Hiertoe behoren chatten, VoIP, telefonische vergaderingen en video- en webvergaderingen. Werknemers kunnen onderweg en op externe locaties flexibeler werken en effectief communiceren. Shell verwacht de bedrijfskosten te drukken plus de reistijd en –kosten te verlagen door een gecentraliseerde infrastructuur voor VoIP, berichten en samenwerking op basis van Microsoft-technologie. Het bedrijf verwacht de kosten ook te verlagen door het PBX-systeem geleidelijk uit te schakelen en volledig naar VoIP-telefonie te migreren.
Hogere productiviteit door effectieve, gestroomlijnde communicatie Shell-werknemers kunnen al hun communicatieprogramma’s openen op hun desktopcomputer of smartphone via Office Communicator 2007. Spraak, chatten, telefonische vergaderingen en video- en webvergaderingen vinden allemaal plaats via een vertrouwde intuïtieve interface. Krebbers: “Onze primaire doelstelling voor het implementeren van Office Communications Server is om onze werknemers meer flexibiliteit te bieden en hun activiteiten van toegevoegde waarde te voorzien dankzij een betere werkomgeving.” Bovendien kunnen Shell-werknemers eenvoudig een ander communicatiekanaal kiezen. Als een chatgesprek zich bijvoorbeeld verder ontwikkelt, kan een gebruiker een telefoongesprek starten door simpelweg te klikken op het pictogram van de persoon met wie hij wil praten. De werkomgeving wordt ook efficiënter door Office Communications Server 2007 omdat de telefoonnummers en voicemail van werknemers niet aan een specifiek telefoonapparaat zijn toegewezen. Werknemers hoeven nu alleen te klikken op het pictogram van de persoon met wie ze willen communiceren. Vervolgens leidt Office Communications Server 2007 het gesprek naar de locatie waar die persoon is aangemeld. Krebbers: “Werknemers stellen het op prijs dat ze met Office Communications Server gesprekken kunnen voeren, ongeacht of ze onderweg of thuis zijn.” Externe toegang bevordert een flexibele werkplekcultuur “Onze uitdaging met de winning van olie en gas is dat onze mensen wereldwijd actief zijn”, zegt Krebbers, “en daarom moeten we hen een effectieve en flexibele werkwijze bieden.”
Met behulp van Office Communications Server 2007 kan Shell de meerderheid van de werknemers alle voordelen van Unified Communications bieden, uiteenlopend van personeel op externe locaties tot personeel in hoofdkantoren en regionale kantoren. Werknemers die onderweg zijn met een laptop hebben ook toegang tot het volledige pakket met spraak-, chat- en aanwezigheidsfuncties, zolang ze via internet verbinding hebben met een van de wereldwijde datacentra. Aanwezigheid stimuleert wereldwijde communicatie Doordat Shell-werknemers in verschillende tijdzones en locaties werkzaam zijn, moeten ze doeltreffend met collega’s kunnen communiceren. Werknemers zien voortaan of een collega online is, afwezig is of bezet is, omdat dit wordt aangegeven door het aanwezigheidspictogram naast de naam van die collega in Office Communicator 2007. Met deze functie kunnen werknemers de beste manier bepalen om met iemand contact te leggen. Krebbers: “Met behulp van Office Communicator 2007 weet een werknemer in Nigeria direct of een collega in Siberië of Nederland beschikbaar is en kan hij de beste manier bepalen om contact op te nemen met die persoon. Het is een enkelvoudige, transparante omgeving voor gebruikers.” Mensen hebben positief gereageerd op deze uitgebreide voorziening. “Aanwezigheidsinformatie in Office Communications Server 2007 is een van de meest gebruikte functies”, zegt hij. Lagere kosten door gecentraliseerde infrastructuur Een gecentraliseerd VoIP-systeem voor Shell, op basis van Microsoft Unified Communications-oplossingen, zal leiden tot lagere kosten en minder complexiteit voor het beheren van meerdere PBX-systemen bij wereldwijde kantoren. Alle gespreks-, samenwerkings- en beheerservers
worden in drie datacentra gecentraliseerd. Shell verwacht de komende jaren meer dan 200 PBX-apparaten uit te schakelen. De vereenvoudigde infrastructuur heeft ook gevolgen voor telefoons. Door gebruikers van bureautelefoons naar softphones te migreren bespaart Shell op de kosten van telefoons en de kosten voor het beheer ervan. Het gebruik van SIP Trunking-functies van Office Communications Server 2007 R2 bij de datacentra zorgt voor aanzienlijke kostenbesparingen. “Als we geen gebruik maken van SIP Trunking, moeten we gateways en bemiddelingsservers inzetten op elke Shell-vestiging, wat erg duur en lastig zal zijn”, legt Griffiths uit. “Een ander voordeel van SIP Trunking is de eenvoud. We kunnen een verbinding tot stand brengen met de SIP Trunking-provider in onze datacentra, zodat al het uitgaande telefoonverkeer naar de SIP Trunks op deze locaties wordt geleid. De gesprekskosten zijn nu verdeeld over drie of vier vestigingen op de wereld in plaats van over elk land. We kunnen de bedragen consolideren en voordeliger uit zijn.” Shell zal ook kosten besparen door telefonische vergaderingen en videovergaderingen via Office Communications Server te consolideren. Shell onderhoudt momenteel meer dan 600 videovergaderruimten en gaat er vanuit dat dit aantal afneemt door de implementatie van videovoorzieningen in Office Communications Server. Shell verwacht dat de kosten voor de gehoste service voor telefonische vergaderingen aanzienlijk afnemen als gebruikers telefonische vergaderingen migreren naar Office Communications Server-bridges. Krebbers vat samen: “Wij hebben zeker kosten bespaard, maar de ultieme waarde is meer flexibiliteit voor onze gebruikerscommunity door de betere werkomgeving.”
Meer informatie
Microsoft Office system
Voor meer informatie over producten en services van Microsoft belt u het verkoopinformatiecentrum van Microsoft op +1 (800) 426-9400. In Canada belt u het informatiecentrum van Microsoft Canada op +1 (877) 568-2495. Doven of slechthorenden kunnen de teksttelefoon van Microsoft (TTY/TDD) bereiken op +1 (800) 892-5234 in de Verenigde Staten of +1 (905) 568-9641 in Canada. Doven of slechthorenden kunnen de teksttelefoon van Microsoft (TTY/TDD) bereiken op +1 (800) 892-5234 in de Verenigde Staten of +1 (905) 568-9641 in Canada. Informatie via het internet kunt u vinden op: www.microsoft.com
Het Microsoft Office system is de favoriete omgeving van de zakenwereld voor IT-werkzaamheden en biedt de programma’s, servers en services waarmee u kunt slagen door informatie in impact om te zetten. Ga voor meer informatie over het Microsoft Office system naar: www.microsoft.com/office
Voor meer informatie over producten en services van Koninklijke Nederlandse Shell bezoekt u de website op: www.shell.com
Software en services
Hardware
Microsoft Office − Microsoft Office Communications Server 2007 − Microsoft Office Communications Server 2007 R2 − Microsoft Office Communicator 2007 − Microsoft Office SharePoint Server 2007 Portefeuille van Microsoftserverproducten − Microsoft Exchange Server 2007 Technologieën − Microsoft Office Communicator Web Access
Deze casestudy dient alleen ter informatie. MICROSOFT BIEDT VOOR DIT OVERZICHT GEEN ENKELE GARANTIE, EXPLICIET NOCH IMPLICIET. Document gepubliceerd in januari 2009
Voor Microsoft UC geschikte apparaten zorgen voor een optimale UC-ervaring en de financiële voordelen: Breedbandaudio, plug-and-play-installatie en naadloze integratie met Microsoft Office Communicator 2007 − Polycom CX200 USB-telefoon − Jabra GN2000 NC USB-headset Microsoft RoundTable
