Voorbereiding voor vernieuwing: hoe organisatorische IT-wijzigingen voor succes kunnen zorgen met Unified Communications

Voorbereiding voor vernieuwing: hoe organisatorische IT-wijzigingen voor succes kunnen zorgen met Unified Communications Inhoudsopgave Inleiding ............................................................................................................................................................................................................ 1  Integratie en verandering ................................................................................................................................................................................ 2  Microsoft en Unified Communications .......................................................................................................................................................... 2  Aankoopargumenten en proces voor Unified Communications ................................................................................................................. 3  Aankoopargumenten voor de IT-organisatie ............................................................................................................................................ 3  Aankoopargumenten voor de bedrijfsorganisatie .................................................................................................................................... 4  Een model van het UC-aankoopproces ...................................................................................................................................................... 4  De organisatorische gevolgen van UC voor grote organisaties .................................................................................................................. 4  De traditionele IT-organisatiestructuur ..................................................................................................................................................... 5  De IT-organisatie voor netwerkgerichte VoIP ........................................................................................................................................... 5  De IT-organisatie met Microsoft UC en op OCS gebaseerde VoIP .......................................................................................................... 6  De IT-organisatie met Microsoft UC en netwerkgerichte VoIP ................................................................................................................... 6  De gevolgen van Unified Communications voor ondersteuning............................................................................................................. 7  Carrièrekansen en tevredenheid onder het personeel .............................................................................................................................. 7  Organisatorische rollen in Microsoft Unified Communications .................................................................................................................. 7  Belangrijke rollen voor evaluatie en implementatie ................................................................................................................................. 7  Integratierollen ......................................................................................................................................................................................... 8  Implementatierollen ................................................................................................................................................................................. 9  Wie beheert Unified Communications? .................................................................................................................................................. 9  Betrokkenheid van de rollen bij het project ........................................................................................................................................ 10  Aan de slag met Microsoft Unified Communications ................................................................................................................................. 10  De basisfactoren voor succes .................................................................................................................................................................... 10  Interactieve evaluatie: van start in de sandbox-omgeving .................................................................................................................... 11  Focus op de absolute vereisten ................................................................................................................................................................. 11  Overzicht ......................................................................................................................................................................................................... 12  Aanvullende bronnen .................................................................................................................................................................................... 12 

Inleiding

In het afgelopen jaar hebben Microsoft en gelieerde onderzoeksbedrijven honderden technologieprofessionals geënquêteerd bij organisaties over de hele wereld die zich voorbereiden op of al bezig zijn met de implementatie van Unified Communications (UC). Uit deze gesprekken is duidelijk geworden welke verstrekkende gevolgen UC heeft voor de structuur van de IT-organisatie, hoe UC de evaluatie en voorbereiding voor implementatie beïnvloedt en hoe de wijzigingen in de IT-structuur kunnen worden benut om meer efficiency, betere samenwerking en tevredenheid onder de werknemers te promoten. Na een korte bespreking van de aard van Unified Communications, de reden waarom organisaties voor implementatie hebben gekozen en de besluitvorming voor de aanschaf, worden in dit document de organisatorische gevolgen van UC beschreven die de geënquêteerde bedrijven hebben ervaren. Aangezien vrijwel iedereen in de IT-afdeling een rol speelt bij de evaluatie en implementatie van UC, worden in dit document vervolgens de organisatierollen behandeld, vooral de ‘integratierollen’ die essentieel zijn voor het samenbrengen van communicatietechnologieën, wat fundamenteel is voor de implementatie van UC. Ten slotte volgt een korte beschrijving van de basisstrategie en tactieken voor het aan de slag gaan met Microsoft® Unified Communications, opnieuw op basis van de ervaringen van de geënquêteerde bedrijven, waarna u aan de hand van een lijst met resources uw UC-implementatie kunt evalueren, plannen, implementeren en beheren. 1

Integratie en verandering Bedrijven die Unified Communications willen implementeren, hebben te maken met twee fundamentele beslissingen: welk integratiemodel moet wordt gebruikt (netwerk- of softwaregericht) en hoe moeten de organisatorische gevolgen van UC voor de IT-afdeling worden gebruikt om de toegenomen efficiency, de betere samenwerking en de tevredenheid onder de werknemers te promoten. Unified Communications (UC) brengt traditionele communicatietechnologieën samen, waarbij spraak, e-mail, chatberichten, telefonische vergaderingen en video- en webvergaderingen, plus directe beschikbaarheidsgegevens (‘aanwezigheid’) worden gecombineerd in een systeem waarin de communicatie tussen organisaties en mensen wordt gestroomlijnd. Door de communicatie te integreren in bedrijfstoepassingen, kunnen mensen direct communiceren vanuit de context van hun taken en snel contact leggen met de juiste persoon via de meest geschikte methode, waardoor de productiviteit wordt verhoogd en de besluitvormingstijd wordt verkort. De betere integratie die UC biedt, kan leiden tot lagere infrastructuurkosten en een eenvoudiger beheer. Organisaties die UC willen implementeren, kampen echter vooral met twee uitdagingen. Ten eerste is er nogal wat verwarring over de beste manier om alle verschillende technologieën te integreren. Er zijn twee basismodellen: netwerkgericht en softwaregericht. Een netwerkgerichte implementatie van Unified Communications wordt gekenmerkt door eindpunten die vast toegewezen apparaten zijn (bijv. IP-telefoons) en voor hun functionaliteit afhankelijk zijn van een strikt beheerd ‘intelligent’ netwerk. In dit model zijn de communicatietoepassingen opgeslagen in en afhankelijk van één beveiligd netwerk met uitgebreide QoS-mechanismen (Quality of Service) voor alle verbindingen. In een softwaregerichte UC-implementatie bestaan de eindpunten daarentegen uit basishardware waarop multifunctionele software via een willekeurig netwerk wordt uitgevoerd, onafhankelijk van (maar wel geschikt voor) QoS-mechanismen of andere ‘intelligente’ netwerkfuncties. Elk model heeft uiteraard voor- en nadelen. Eén significant verschil is dat elk model andere evaluatieprocessen vereist. In dit document wordt het evaluatieproces besproken voor het softwaregerichte model, dat ten grondslag ligt aan Microsoft Unified Communications. Ten tweede heeft Unified Communications gevolgen voor een groot aantal technologische en beheeraspecten binnen de onderneming. Hierdoor kan een succesvolle UC-implementatie aanzienlijke organisatorische gevolgen hebben, en dit is waarvoor dit document hoofdzakelijk is geschreven. Mits goed aangepakt, kunnen de door UC aangebrachte structurele veranderingen in de IT-organisatie een aanleiding vormen voor verhoging van de efficiency en verbetering van de samenwerking, en carrièremogelijkheden bieden voor een groot aantal teamleden. Net als bij het evaluatieproces is de keuze van het UC-model sterk van invloed op de optimale organisatorische structuur. In dit document worden de structuren besproken die worden gebruikt door bedrijven die zich voorbereiden op de implementatie van UC.

Microsoft en Unified Communications Microsoft Unified Communications biedt een breed gamma aan communicatiefuncties via gedeelde services. Volgens Gartner, Inc. 1 kan voor Unified Communications-oplossingen vaak een van drie algemene aanpakken worden toegepast: • • •

“Bij de eerste aanpak wordt de meeste functionaliteit strak in één oplossing gebundeld; voorbeelden hiervan zijn Nortel Multimedia Communication Server (MCS) 5100, Siemens OpenScape en Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC).” “Bij de tweede aanpak wordt een breed gamma aan afzonderlijke communicatiefuncties gebruikt en gekoppeld via gedeelde services, zoals aanwezigheid, beheer en adreslijsten. Voorbeelden hiervan zijn oplossingen van Cisco en Microsoft.” “Bij de derde aanpak wordt een gemeenschappelijk communicatieframework (middleware) gebruikt dat door niet-gerelateerde communicatietoepassingen kan worden gebruikt. Deze aanpak wordt door IBM en Oracle toegepast.”

Microsoft heeft de tweede aanpak toegepast en biedt een uitgebreid pakket clients, servers, services en apparaten voor e-mail- en agendafuncties, mobiele berichten/apparaatbeheer, geïntegreerd berichtenverkeer, aanwezigheid/chatberichten, VoIP-oproepenbeheer en telefonisch vergaderen en video- en webvergaderen. Dit biedt eindgebruikers een bekende verzameling hulpmiddelen die is opgebouwd op een bedrijfsklaar, schaalbaar en eenvoudig te beheren architectuur die door software wordt aangestuurd.

1

Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, Bern Elliot, 20 augustus 2007 (Gartner RAS Core Research Note G00150273. Magic Quadrant wordt auteursrechtelijk beschermd d.d. 20 augustus 2007 door Gartner, Inc. en wordt met toestemming hergebruikt).

  2

Volgens Wainhouse Research: Microsoft biedt een volledig pakket softwareproducten, aangevuld met vergaderservices om geografisch gedistribueerde teams, mobiele werknemers en telewerkers te helpen communiceren en samenwerken in de gewenste context. Het pakket is ontworpen als een geïntegreerd onderdeel dat is ontworpen om Microsoft-producten naadloos uit te breiden die mogelijk al worden gebruikt, en om alle unieke voorzieningen te bieden die vereist zijn om effectief te werken vanaf elke gewenste locatie en op elk gewenst moment. •

Beveiligde toegang tot e-mail – Microsoft® Office Outlook® 2007 en Microsoft® Exchange Server 2007 bieden end-toendversleuteling, van server naar client, en elimineren zo de moeite en de kosten die gepaard gaan met de ondersteuning en configuratie van een VPN. Ter voorkoming van gegevensverlies kan Exchange een volledige kopie van de e-mailberichten van elke gebruiker bewaren op de server en automatisch de synchronisatie van e-mail tussen verschillende pc’s beheren (op kantoor, laptop, thuis, enzovoort). Voor het onderweg lezen van e-mail bevat Exchange het programma Outlook Web Access, dat zorgt voor een beveiligde toegang tot e-mail via elke pc met webbrowser en internetverbinding.

•

VoIP-telefonie van zakelijke kwaliteit met geïntegreerde chatberichten en aanwezigheid – Microsoft® Office Communications Server (OCS) biedt twee belangrijke voorzieningen voor de externe werknemer. Met behulp van Voice over IP-technologie kan OCS de kantoortelefoon van de werknemer effectief vervangen en/of ondersteunen door het gebruik van een headset die is aangesloten op de pc, en een op software gebaseerde telefoontoepassing. Al het gespreksverkeer wordt versleuteld en veilig verzonden via de internetverbinding die ook wordt gebruikt voor gegevenstoegang. De telefoon, inclusief het verzenden en ontvangen van telefoongesprekken, werkt op precies dezelfde manier als op kantoor. OCS biedt bovendien chatberichten en aanwezigheid, voorzieningen die van cruciaal belang zijn voor externe werknemers. Met aanwezigheidsinformatie, een voorziening waarover alle Microsoft-toepassingen beschikken, wordt aangegeven wanneer de werknemer beschikbaar is voor samenwerking met collega’s. Chatberichtvoorzieningen hebben niet alleen een functie voor op tekst gebaseerd chatten maar kunnen met een klik van de muis ook worden uitgebreid met functies voor spraak, video en het delen van het bureaublad.

•

Web- en videovergaderingen - Met Microsoft® Office Live Meeting wordt de samenwerking in real-time mogelijk gemaakt tussen collega's, klanten en partners onderling of in grote groepen. Er zijn speciale functies ontworpen voor het geven van presentaties, het samenwerken op een whiteboard en het bewerken van documenten. Bij videovergaderingen met een vergaderzaal vol collega's met Live Meeting en Microsoft® RoundTable® kunnen telewerkers iedereen zien dankzij een 360°-weergave van de zaal. Zo wordt gezorgd voor een rijkere context voor communicatie en de uitwisseling van ideeën.

•

Teamwerkplek en documentbibliotheek - Met Microsoft® Office SharePoint® Server kunt u de inhoud van een organisatie beheren en teamsamenwerking mogelijk maken. Elk team kan veilig toegang krijgen tot documenten. 2

Aankoopargumenten en proces voor Unified Communications Er is een groot aantal aankoopargumenten voor Unified Communications, maar een business case is cruciaal om te zorgen dat het initiatief wordt gesteund. Het aankoopproces kan zowel van onderaf als van bovenaf in gang worden gezet door IT- of bedrijfsbesluitvormers. Ongeacht de bron van het initiatief is een business case cruciaal om te zorgen dat het initiatief wordt gesteund. Aankoopargumenten voor de IT-organisatie Voor alle IT-organisaties geldt dat zij met zo min mogelijk mensen zo veel mogelijk waarde moeten bieden aan de rest van de organisatie. Een van de geënquêteerde IT-managers zei het volgende: “Ik verwacht dat er binnen vijf jaar een derde tot de helft meer toepassingen worden uitgevoerd dan nu, met een derde tot de helft minder mensen…” Het wordt voor IT-managers echter steeds lastiger toekomstige kostenbesparingen te vinden. De aanpak van Microsoft voor Unified Communications, waarmee een groot gedeelte van de bestaande infrastructuur en vaardigheden wordt benut, belooft de doorlopende kostenbesparingen mogelijk te maken door de implementatie en het beheer van de communicatie-infrastructuur te vereenvoudigen om IT-bewerkingen efficiënter te maken. Zulke strategische overwegingen zijn echter niet vaak de directe aanleiding voor UC-implementatie en vormen eerder een achtergrond voor dringendere en tactische problemen. Zulke factoren zijn diverse vormen van afname van prestaties (bijv. capaciteit van de voicemailopslag, uitvaltijd van e-mailservers), bedrijfsgroei of structurele veranderingen (bijv. verhuizing naar een nieuwe locatie, openen van vestigingen) of externe factoren zoals licentiebeëindigings- of ondersteuningscontracten of nieuwe softwareversies, die alle nuttig kunnen zijn bij het starten van een UC-project.

2

Wainhouse Research, LLC, De problemen van moderne, gedistribueerde bedrijven oplossen met telewerken, juni 2008.

  3

Aankoopargumenten voor de bedrijfsorganisatie De bedrijfsorganisatie wil UC gebruiken om de opbrengst te verhogen en de kosten te drukken. De opbrengst moet toenemen door productiviteitsverbeteringen, korter lopende projecten, betere verkoopprocessen en meer loyaliteit van klanten. De kosten moeten afnemen door lagere telefonie-, reis- en trainingskosten, lagere verkoopkosten, lagere totale kosten van eigendom en betere naleving. Meer mobiliteit, betere televergadervoorzieningen (vaak zowel uit reiskostenoverwegingen als vanwege de behoefte aan meer efficiency) of betere connectiviteit met belangrijke klanten kunnen directe aankoopaanleidingen zijn. Als u deze motivaties van IT-besluitvormers begrijpt, kunt u mogelijk meer steun vinden in de business units om een UC-project voort te zetten. 3 Een model van het UC-aankoopproces Hoewel het aankoopproces voor Unified Communications voor elk bedrijf anders is, is er een algemeen model ontstaan uit de gesprekken die Microsoft met bedrijven over de hele wereld heeft gevoerd.

De primaire onderwerpen van dit document, de noodzakelijke veranderingen aan de organisatiestructuur om UC optimaal te benutten en de opzet van evaluatie- en implementatieteams, helpen u tijdens de verkenningsfase en de gezamenlijke evaluatiefase (POC).

De organisatorische gevolgen van UC voor grote organisaties Unified Communications brengt communicatietechnologieën samen en heeft daarom verstrekkende gevolgen voor de structuur van de IT-organisatie. Vanwege de multifunctionele aard van Unified Communications leidt een geslaagde implementatie waarschijnlijk tot een groot aantal organisatorische veranderingen. Uit het onderzoek zijn vier verschillende beheerstructuren naar voren gekomen op basis van de UC-implementatiestappen van een organisatie en de plek die Microsoft Office Communications Server (OCS) inneemt in de VoIPimplementatie van de organisatie. • • • •

3

Traditioneel (vóór VoIP) Netwerkgerichte VoIP (vóór UC) Microsoft UC en op OCS gebaseerde VoIP Microsoft UC en netwerkgerichte VoIP

Meer informatie over aankoopargumenten voor UC kunt u vinden in The Total Economic Impact™ of Microsoft Unified Communications Products and Services van Forrester Consulting uit oktober 2007.

4

De traditionele IT-organisatiestructuur In de traditionele IT-organisatie, vóór VoIP, stond de analoge PBX-groep los van de IT-organisatie en maakte deze vaak deel uit van de faciliteitenafdeling. Uiteraard waren ook de netwerk- en serverteams gescheiden. 1.

Netwerk- en servergroepen werden door verschillende

2.

Analoge PBX-groep was gescheiden van IT-org.

IT’ers beheerd.

De IT-organisatie voor netwerkgerichte VoIP In de organisaties die gebruik zijn gaan maken van netwerkgerichte VoIP, worden de VoIP-, netwerk- en servergroepen door dezelfde IT-manager beheerd. De VoIP-groep wordt (of is) samengevoegd met de netwerkgroep, terwijl de server- en netwerkgroepen gescheiden blijven. 1.

“VoIP-”, netwerk- en servergroepen werden door verschillende

2.

VoIP-groep wordt/is met netwerkgroep samengevoegd.

IT’ers beheerd. 3.

Servergroep en netwerkgroep blijven gescheiden.

4.

Unified Messaging wordt beheerd in netwerk-/VoIP-groep.

5

De IT-organisatie met Microsoft UC en op OCS gebaseerde VoIP Bij organisaties die VoIP in een vroeg stadium op Office Communications Server hebben gebaseerd, wordt (of is) de VoIP-groep samengevoegd met de servergroep, die gescheiden blijft van de netwerkgroep. Bij bedrijven die al gebruikmaken van een bepaalde netwerkgerichte VoIP, wil het VoIP-team mogelijk niet samengaan met het serverteam en gescheiden blijven van het netwerkteam of een eigen organisatie vormen. 1.

VoIP-groep wordt/is met servergroep samengevoegd.

2.

Servergroep en netwerkgroep blijven gescheiden.

De IT-organisatie met Microsoft UC en netwerkgerichte VoIP

Bij organisaties waar een netwerkgerichte VoIP-implementatie al vóór Unified Communications grootschalig werd gebruikt, zijn de VoIP-groep en de netwerkgroep meestal samen. Natuurlijk moet in dit geval voor een OCS-spraakimplementatie worden beslist of VoIP-resources naar de servergroep worden verplaatst, waar de noodzakelijke op Microsoft georiënteerde vaardigheden en kennis te vinden zijn. In ieder geval blijven de servergroep en de netwerkgroep gescheiden. 1.

VoIP-groep is meestal met netwerkgroep als een op het netwerk gebaseerde VoIP-oplossing al is geïmplementeerd. OCS spraakimplementaties leiden tot de vraag of VoIPresources naar servergroepen moeten worden verplaatst.

2.

Servergroep en netwerkgroep blijven gescheiden.

De VoIP-groep wordt ook wel de telecommunicatie- of telefoniegroep genoemd. Soms maakt de VoIP-groep deel uit van de servergroep. In het geval van Cisco blijft het VoIP-team bij de netwerkgroep en onderzoekt het beslissingen met betrekking tot OCS-spraak. In andere gevallen is de VoIP-groep een onafhankelijke groep buiten de servergroep en de netwerkgroep om gebleven. De beveiligingsgroep gaat soms op in de netwerk- of berichtengroep. In andere gevallen is de beveiligingsgroep een afzonderlijke groep gebleven.

6

De gevolgen van Unified Communications voor ondersteuning UC-implementatie versnelt vaak de bestaande trend naar multifunctionaliteit in ondersteuning van laag 2. De ondersteuning moet een grondige kennis hebben van zowel IP-telefonie als netwerk- en serverproblemen en de mogelijke interactie ertussen. Een van de helpdeskmanagers zei hierover: “Een grondige kennisbank is belangrijker dan kennis van de specifieke toepassingen die we gebruiken.” De ondersteuning van laag 1 wordt mogelijk ook meer gebeld naarmate de animo voor Unified Communications groeit in het bedrijf. Meer opgeleid personeel, betere hulpprogramma’s en, wellicht nog wel het belangrijkst, meer zichtbaarheid bij de probleemoplossing zijn noodzakelijk. Carrièrekansen en tevredenheid onder het personeel Zoals geënquêteerde klanten al aangaven, zijn de manier waarop de organisatorische veranderingen als gevolg van Unified Communications worden uitgelegd en de ondersteuning voor betrokken personen cruciaal. U kunt positieve resultaten behalen door de nadruk te leggen op de op samenwerking gebaseerde en teamgeoriënteerde aard van de overgang. Bij het samenstellen van een Unified Communications-team wordt een uiteenlopende groep personen met kennis van verschillende technologieën samengebracht, die niet gewend zijn samen te werken. Met personeel dat echter leergierig is en graag nieuwe uitdagingen aangaat, kunnen de verschillende projecten een gemeenschappelijk doel zijn voor iedereen en een gelegenheid vormen op persoonlijk niveau kennis met elkaar te maken. De intellectuele samensmelting die hierbij ontstaat, is gunstig voor alle niveaus van de organisatie omdat mensen collega’s en managers kunnen vinden die hen kunnen helpen het meest geschikte niveau te bereiken. Aangezien het promoten van interne kandidaten bijna altijd eenvoudiger is dan het werven van nieuwe werknemers, vormt promotie voor personeel van alle niveaus een belangrijk onderdeel van een Unified Communications-strategie. De geënquêteerde bedrijven waren op zoek naar personen die verder wilden gaan dan alleen probleemoplossing, die leergierig waren en hun kennis op nieuwe manieren zouden toepassen. Behalve alleen technische kennis moeten managers ook selecteren op ‘secundaire vaardigheden’, zoals goede communicatieve vaardigheden, uitstraling en in staat zijn zodanig over technologie te praten dat deze eenvoudig te begrijpen is door anderen. Een van de zwakke punten die aan het licht kwamen, is dat de technische training ten koste gaat van training voor deze belangrijke secundaire vaardigheden. Daarom is het de moeite waard het evenwicht tussen technische training en communicatieve training te overwegen. Een groot gedeelte van de geënquêteerden is overigens tevreden met zijn huidige functie en wilde juist niet hogerop komen maar nieuwe vaardigheden op interessante nieuwe uitdagingen toepassen. Houd ten slotte de nadruk op interactieve kennisoverdracht in persoon en van boven naar beneden. Aangezien de aanzet voor UC vaak wordt gegeven door de leiding van het technische team (de IT-manager of senior architect), is dit zeer vaak een normaal proces dat op natuurlijke wijze ontstaat uit de manier waarop de IT-organisatie zich aan de nieuwe uitdaging aanpast. Gezien het doel waarvoor Unified Communications is ontworpen, zal het geen verrassing zijn dat interactieve training op basis van kleine groepen of webinars meestal de beste manier is om iedereen te instrueren. Zorg bovendien dat de training informeel en to-the-point is. Elke IT’er heeft tegenwoordig tijdgebrek. Zorg daarom dat de training zo goed mogelijk in ieders agenda past, met de nadruk op praktische training.

Organisatorische rollen in Microsoft Unified Communications Iedereen in de IT-organisatie speelt een rol bij de evaluatie en implementatievoorbereiding van Unified Communications. Voor velen is dit een kans om hogerop te komen of nieuwe, waardevolle vaardigheden te ontwikkelen. Hoewel het belangrijkste gedeelte van een Microsoft UC-implementatie veelal de verantwoordelijkheid is van het serverteam, speelt iedereen in de IT-organisatie een rol. In dit gedeelte worden de verschillende IT-functies beschreven die betrokken zijn bij de evaluatie en implementatie. Vanwege het snel veranderende karakter van de meeste IT-organisaties zijn functies vaak nietszeggend. In de enquête gaf een groot aantal deelnemers zelfs eerst hun formele functie op gevolgd door hun ‘echte’ functie. De onderstaande functies zijn dan ook gewoon een richtlijn voor de mate waarin een bepaalde rol deelneemt. Belangrijke rollen voor evaluatie en implementatie De twee belangrijkste rollen zijn bedrijfsrollen: • •

Een sponsor op C- of managerniveau Minstens één Business Group Executive-sponsor

Let op de triggers voor de laatste rol (bijv. betere mobiliteit of televergaderen) om mensen voor deze belangrijke functies aan te trekken, die ook kunnen bijdragen aan de begroting als u in het begin nog niet op de steun van het hele bedrijf kunt rekenen. 7

De IT-manager, die over een unieke combinatie van strategisch en tactisch overzicht op en inzicht in meerdere terreinen beschikt, geeft vaak het startsein voor een UC-initiatief. De IT-manager, die in principe verantwoordelijk is voor het leidinggeven aan IT-managers, is over het algemeen de voorstander van UC-technologieën in het hogere management, met een strategisch beeld van het bereik en de begroting van het project, en de verantwoordelijkheid de bedrijfsvoordelen van UC te volgen en te communiceren. Hij of zij is waarschijnlijk verantwoordelijk voor de algehele evaluatie van de UC-oplossing, het opstellen van de begroting, het werven van personeel voor het implementeren van UC-oplossingen en het bepalen van de juiste mate van uitbesteding. Integratierollen De IT-manager geeft leiding aan vijf ‘integratierollen’ die cruciaal zijn om de evaluatie en implementatievoorbereiding van Unified Communications te laten slagen. Deze mensen moeten kennis van zaken hebben op meerdere terreinen: de IT-manager, de architect, de projectmanager, de service-/supportmanager en de trainingsconsulent. Al deze mensen werken samen met het technische personeel dat zich met de werkelijke implementatie bezighoudt. In de afbeelding ziet u hun relatie en enkele verantwoordelijkheden. IT Manager (IT-manager): Geeft leiding aan het implementatieteam. De IT-manager is waarschijnlijk verantwoordelijk voor de algehele implementatiestrategie en probeert het hogere management en bedrijfsgroepen achter zich te scharen. De IT-manager probeert vaak de juiste verwachtingen te scheppen bij aandeelhouders. Hij of zij richt zich op het promoten van samenwerking bij de afzonderlijke groepen die bij de UC-implementatie betrokken zijn en is mogelijk ook verantwoordelijk voor het beheren van uitbestede resources. De IT-manager heeft vaak een volle agenda en heeft waarschijnlijk gebrek aan personeel, waardoor hij of zij noodgedwongen in grote mate afhankelijk is van het implementatieteam. Senior Architect: Leidt de end-to-end UC-implementatie. De architect is belast met het opstellen van een end-to-end oplossingsontwerp voor UC en moet zorgen dat alle technische puzzelstukken in elkaar passen. Hij of zij speelt een rol bij de evaluatie en is dé persoon voor het onderbrengen van de inspanningen bij functionele teams (bijv. server/berichten, desktop, netwerk, telefonie/VoIP en beveiliging). De architect moet proberen de vragen van de diverse teams met betrekking tot de gevolgen van Unified Communications te beantwoorden, zoals bandbreedte voor de netwerkteams, beleidsregels en desktopbeheer voor de beveiligingsgroep, enzovoort. Zoals u op de afbeelding ziet, vormen de IT-manager en de architect vaak een ‘dynamisch duo’ dat de drijvende kracht achter de UC-implementatie wordt. Project Manager (projectmanager): Beheert de implementatieplanning. De projectmanager is verantwoordelijk voor het afstemmen van het project op bedrijfsdoelstellingen, het coördineren van taken en het soepel en tijdig laten verlopen van het project. Hij of zij moet de communicatie tussen teams vergemakkelijken, conflictescalaties beheren en het gebruik van de nieuwe voorzieningen controleren om inzet, afstemming en acceptatie te bepalen. De projectmanager werkt vaak samen met personeelsleden die zelf vertrouwd proberen te raken met de technologie en kampt waarschijnlijk net als andere belangrijke rollen met een tekort aan personeel. Service/Support Manager (service-/supportmanager): Geeft leiding aan de helpdesk en de ondersteuning van laag 2. De servicemanager kan een kritieke rol spelen bij de implementatie van Unified Communications en is in grote mate verantwoordelijk om te zorgen dat eindgebruikers niet onder de nieuwe voorzieningen bedolven raken. De multifunctionele aspecten van UC (bijv. server versus telefonie) kan zijn of haar werk lastig maken, zowel op het niveau van de helpdesk, waarbij personeel over het algemeen niet goed weet waar vragen van gebruikers naartoe moeten worden geleid, als bij het personeel van laag 2, waarvan de kennis moet worden uitgebreid. De servicemanager werkt net als de projectmanager samen met mensen die gaandeweg met de software leren werken en besteedt veel tijd aan het toewijzen van de juiste eigenaar aan problemen. De servicemanager kampt bovendien met gescheiden hulpprogramma’s waardoor het end-to-end volgen van UC-problemen lastig wordt. Training Consultant (trainingsconsulent): Werft IT-personeel en eindgebruikers. De trainingsconsulent kan deel uitmaken van het personeelsbestand of uitbesteed zijn en speelt een vergelijkbare rol met die van de servicemanager, met wie hij of zij nauw moet samenwerken. Achterstand en tegenstand bij gebruikers kunnen problematisch worden als deze punten niet worden aangepakt met proactieve trainingsprogramma’s en bereikbaarheid. Een groot aantal gebruikers heeft zelfs met chatten weinig ervaring. De gebruikers die wel ervaring hebben, willen waarschijnlijk niet op een andere client overstappen. Aangezien telefoons fundamenteel en vrijwel transparante bedrijfshulpmiddelen zijn, zullen gebruikers wantrouwig zijn ten opzichte van de manier waarop ze hun telefoon gebruiken. De trainingsconsulent moet nauw samenwerken met zowel de servicemanager als de projectmanager om begrip, problemen en tevredenheid onder gebruikers te volgen, en de trainingsprogramma’s hierop afstemmen.

8

Implementatierollen Technici (netwerk, servers, beveiliging en telefonie): deze rollen zijn zeer belangrijk en zijn verantwoordelijk voor de werkelijke implementatie. • Systems Engineer (systeemtechnicus): Installeert, configureert en onderhoudt OCS 2007- of Exchange 2007-servers. Deze personeelsleden hebben een spilfunctie in de implementatie van Microsoft UC omdat zij al over de meeste vereiste vaardigheden beschikken of anders snel kunnen aanleren. Zoals u hieronder ziet, bij training, kan een van deze technici als Unified Communications-beheerder fungeren. Bovendien kan kennis van telefonieterminologie dit team van pas komen om het telefonieteam of verwante leveranciers te assisteren tijdens de implementatie. • VoIP/Telephony Engineer (VoIP-/telefonietechnicus): Beheert de PSTN-, PBX- en IPPBX-systemen en de provider. Zoals hierboven al is uitgelegd, wil deze technicus indien een netwerkgerichte VoIP-configuratie al bestaat, mogelijk geen deel uitmaken van het serverteam en liever bij het netwerkteam blijven of deel uitmaken van een onafhankelijk VoIP-team. De medewerking van deze technicus en zijn team is belangrijk voor het serverteam om spraakcomponenten te bouwen. • Network Engineer (netwerktechnicus): evalueert de netwerkbandbreedte en QoS-problemen. • Security Engineer (beveiligingstechnicus): Evalueert beleidsregels voor de firewall en overige beveiligingsbeleidsregels. Is in strikt gereguleerde branches mogelijk betrokken bij wijzigingen of toevoegingen van apparatuur of toepassingen die beïnvloed worden door naleving. • Desktop Administrator (desktopbeheerder): Beheert implementaties op externe clients. Managers moeten met de grootst mogelijke zorg teamwork onder het technische personeel aanmoedigen tijdens de evaluatie en implementatie, omdat de teams eerder afzonderlijk werkten en nu nauw met elkaar moeten samenwerken. Dit technische personeel verricht niet alleen het tilwerk bij de implementatie maar is ook verantwoordelijk voor het controleren van vereisten en het garanderen dat hun verantwoordelijkheidsgebied niet negatief wordt beïnvloed door de UC-implementatie. Netwerktechnici zijn dus bijvoorbeeld belast met bandbreedtevereisten, het beveiligingsteam houdt zich bezig met beveiligingsproblemen en wellicht problemen met naleving en regelgeving, en bestaande PBX-technici dragen zorg voor de integratie met verschillende PBX-systemen. Wie beheert Unified Communications? Aangezien UC erg nieuw is, zullen er niet veel mensen zijn die ervaring in de praktijk hebben opgedaan met UC. In plaats daarvan toont de ideale kandidaat voor deze functie, zoals is aangegeven door vele IT-managers in het onderzoek, een bepaalde houding en heeft deze enige vorm van basiservaring, waarvan waarschijnlijk al sprake is binnen de organisatie. Een CIO zei het volgende over deze functie: “Het is de denkwijze, niet de vaardigheden.” De geschikte kandidaat is iemand die weet hoe hij moet leren en leergierig is. UC is in ontwikkeling, en interesse en leervaardigheden zijn noodzakelijk om de ontwikkelingen bij te houden. Verder heerst de algemene opvatting dat een kandidaat voor de functie van UC-beheerder in een Microsoft-implementatie een basale maar degelijke training op het gebied van Microsoft® Windows®- en Exchange Server-technologie nodig heeft, wat een natuurlijke overgang in deze rol bevordert voor een systeemtechnicus met die ervaring. De functie wordt zelfs beschouwd als natuurlijke uitbreiding van de Exchange-beheerderrol, waarmee het belang van het serverteam voor de Microsoft UC-implementatie nogmaals wordt onderstreept. Wat telefonie betreft, hoeft de UC-beheerder alleen goed te kunnen communiceren met het PBX-/telefonieteam om hun behoeften te bepalen, of een uitbestede telefonieleverancier inhuren die kan assisteren bij de spraakimplementaties.

9

Betrokkenheid van de rollen bij het project Niet al deze rollen zijn betrokken bij het volledige proces van het Unified Communications-project. Op de onderstaande afbeelding ziet u de fases waarin deze rollen bij het UC-proces zijn betrokken.

Aan de slag met Microsoft Unified Communications Om de Microsoft-aanpak voor Unified Communications te laten slagen, moet rekening worden gehouden met drie strategische gebieden: de basisfactoren voor succes, een interactief evaluatieproces en een focus op de absolute vereisten van UC. In dit document wordt er vanuit gegaan dat Microsoft UC op uw lijst staat en dat u aan de slag gaat met evaluatie en eerste implementatie. Vanwege de wijdverspreide bekendheid met Microsoft-technologieën begint het UC-proces vaak van beneden naar boven, zoals in het onderstaande evaluatiegedeelte wordt beschreven. Ongeacht uw situatie kunt u uw IT-organisatie succes laten boeken met de Microsoftaanpak voor Unified Communications door rekening te houden met drie strategische gebieden: de basisfactoren voor succes, een interactief evaluatieproces en een focus op de absolute vereisten van UC. De basisfactoren voor succes Er zijn drie basisfactoren voor een succesvolle uitrol van Microsoft Unified Communications. Allereerst is ondersteuning van bovenaf cruciaal. Zoals u hieronder ziet, is de IT-manager een technische sponsor bij een groot aantal projecten. Om ook na de proeffase van de implementatie voldoende animo te houden, is een executive sponsor vereist, zoals hierboven is beschreven (Belangrijke rollen voor evaluatie en implementatie). Dit hoeft niet zo moeilijk te zijn als u zou denken: gezien de bedrijfsvoordelen wordt UC door veel executives gezien als mogelijkheid voor carrièrepromotie en verrijking van het curriculum vitae, net als voor de technische sponsoren. Daarnaast mag u het kostenplaatje nooit vergeten. Evalueer en implementeer UC vanaf het begin doelbewust en besef hoe UC het bedrijf ondersteunt en verbetert vanwege het concurrentievoordeel. Dat UC de IT-organisatie ook stroomlijnt en motiveert, komt op de tweede plaats: zakelijke gebruikers zien IT vaak als vanzelfsprekend, net als elektriciteit, en zijn alleen onder de indruk van verbeteringen aan hun dagelijkse gebruik van bedrijfstoepassingen en communicatie. Hiertoe moet u de tijd nemen om te begrijpen hoe gebruikers hun werk momenteel uitvoeren. Om deze reden is een interactieve evaluatie belangrijk omdat u dan weet hoe UC op hun behoeften moet worden afgestemd. Bovendien zet het trainen van eindgebruikers voor Unified Communications uw ondersteuningsorganisatie meer onder druk. Hoe meer u dus nadenkt over hoe UC in hun behoeften moet voorzien (waardoor u de eindgebruikers dus enthousiast maakt voor de nieuwe manier van werken), des te beter. 10

Ten slotte zult u, zoals geïmpliceerd door de succesvolle organisatorische structuren die hierboven zijn beschreven, merken dat de evaluatie en implementatie van Microsoft Unified Communications het beste kan worden uitgevoerd door het server-/berichtenteam, dat al over een groot aantal van de vereiste vaardigheden beschikt. Teamleden zullen ondersteuning nodig hebben van het netwerkteam en het telefonieteam, maar door hen als leiders in het proces aan te wijzen, zal zowel de evaluatie als de implementatie eenvoudiger verlopen. Interactieve evaluatie: van start in de sandbox-omgeving Microsoft Unified Communications biedt gigantische mogelijkheden voor het verbeteren van kritieke business operations en processen in elke branche. Van productontwikkeling met samenwerking tot verkoopinventarisaties tot klantenondersteuning, de scheiding van traditionele communicatietechnologieën kan zeer voordelig zijn voor de productiviteit en winstgevendheid. Om optimaal succes te boeken, moet u echter samenwerken met bedrijfssponsors om de processen te bepalen waarbij de terugbetaling van UC waarschijnlijk het grootst zal zijn, om KPI’s te ontwikkelen en om huidige basisprestaties vast te stellen vóór de implementatie. Om aan de slag te gaan, hebt u een proefimplementatie nodig, tussen echte gebruikers die echt werk verrichten, om te bepalen wat u de bedrijfssponsors kunt bieden waarmee u werkt. De echte gebruikers vormen het implementatieteam zelf. Als u het evaluatieproces interactief maakt, of in het begin zelfs speels maakt, is het juiste pad naar UC voor uw organisatie veel eenvoudiger te bepalen. Zoals eerder is uitgelegd, geeft een technische sponsor in veel bedrijven het groene licht voor het UC-proces, vaak op het niveau van de IT-manager, die veelal de juiste combinatie van strategisch en tactisch inzicht heeft om Unified Communications aantrekkelijk te maken en over overzicht in meerdere terreinen beschikt. Deze sponsor heeft waarschijnlijk op het werk of thuis toegang tot een sandbox, samen met wellicht een andere IT-manager of Senior Messaging Architect, en maakt in zijn/haar eigen tijd vaak gebruik van deze faciliteiten om de technologie te onderzoeken. Zodra de sponsor enigszins vertrouwd is met het product, kan deze samenwerken met hoofdontwikkelaars om de technologie verder uit te proberen in een ‘sandbox-omgeving’ en de interface en de technologie te leren kennen. Later worden deze sponsors en mensen die UC in een zeer vroeg stadium zijn gaan gebruiken leiders van het implementatieteam zodra het UC-proces officieel is. Hierbij moet meestal een sponsor op C-niveau worden gevonden en een business case worden ontwikkeld met de hulp van bedrijfssponsors. Vanuit de sandbox-omgeving moet de implementatie in delen worden uitgerold, zoals druppels in een vijver: van gedreven enthousiastelingen, waarbij de kans van slagen het grootst is, naar een grotere groep gebruikers, en van minder kritieke naar meer kritieke toepassingen. Met deze aanpak kunt u het enthousiasme van eerste gebruikers winnen om potentiële problemen vast te stellen bij gebruikers die tegenslagen als leermoment zien, en vervolgens toepassingen uitrollen voor een groter publiek zonder dat minder geduldige gebruikers het vertrouwen in de technologie verliezen. Dus vanaf het implementatieteam zelf wordt de implementatie uitgerold naar de projectsponsor of –sponsors, hun assistenten, het ‘onzichtbare netwerk’ (het sociale netwerk van de leden van het ontwikkelingsteam), de ondersteuningsgroep (dit is cruciaal voor een soepele implementatie) en ten slotte de grotere organisatie. Hier kan de aanwezigheid van steun in de business units kritiek zijn voor het gladstrijken van de onvermijdelijke hobbels in de weg. Zo kunt u ook de tevredenheid onder de grotere groep gebruikerscommunity vergroten door hen aan het werk te zetten met basistaken, zoals chatten en televergaderen, en meer betrokken taken, zoals geïntegreerde berichten en VoIP, pas later te introduceren. U moet tijd uittrekken om uw ondersteuningspersoneel te leren omgaan met de extra taken en daarom is het van start gaan met eenvoudigere, intuïtievere toepassingen de juiste methode. Focus op de absolute vereisten Ten slotte is het, ongeacht hoe u Unified Communications implementeert, belangrijk de basisprincipes niet uit het oog te verliezen. UC biedt net als elk ander product een combinatie van onderscheidende factoren die in vier categorieën kunnen worden verdeeld, zoals oorspronkelijk is voorgesteld door Professor Noriaki Kano in de jaren ’80 van de vorige eeuw: absolute vereisten, prestaties, vreugde en onverschilligheid. Unified Communications loopt over van functies voor hoge prestaties en leuke functies, maar al deze functies worden teniet gedaan als de absolute vereisten ontbreken. Uw UC-implementatieteam moet zich richten op vier absolute basisvereisten om tevredenheid onder gebruikers te waarborgen en weerstand te voorkomen: • Nauwkeurige aanwezigheidsgegevens en gedeelde identiteitsgegevens: de mogelijkheid mensen snel en betrouwbaar te vinden, is fundamenteel voor Unified Communications • Vertrouwde en eenvoudig te gebruiken interface: vereist om communicatietechnologieën samen te brengen en de productiviteitsvoordelen van UC te bieden • Beveiliging: cruciaal met het oog op toenemend wettelijk toezicht en nalevingseisen • Kwaliteit van spraak en betrouwbaarheid van gesprekken: gebruikers die met standaardtelefonie werken, verwachten een onmiddellijke kiestoon, betrouwbare toegang tot degene die ze bellen en een duidelijk gesprek 11

Overzicht

Het implementeren van Unified Communications kan erg voordelig zijn voor een onderneming als de IT-organisatie op de juiste manier met de evaluatie en implementatie omspringt. Om te slagen, moet duidelijk zijn dat de structuur van de IT-organisatie zelf moet veranderen om de overgang doeltreffend te managen terwijl communicatietechnologieën in het hele bedrijf worden samengebracht. De aanpasbaarheid van de IT-afdeling speelt dus een belangrijke rol in uw succesvolle Microsoft UC-implementatie. Hoewel iedereen in de IT-organisatie een rol speelt bij de evaluatie en implementatie van Unified Communications, zijn ‘integratierollen’ het belangrijkst: IT-manager, architect, projectmanager, service-/supportmanager en trainingsconsulent. Deze mensen kunnen in meerdere terreinen werken, wat cruciaal is, en zijn verantwoordelijk voor het coördineren van de activiteiten van alle betrokkenen. Bovendien kunt u met de juiste training een systeemtechnicus met ervaring op het gebied van OCS 2007 of Exchange 2007 opwerken naar de functie van Unified Communications-beheerder. De verstoringen door de technologie, vooral in de ogen van het telefonieteam, moeten worden gezien als kans om hogerop te komen met daarbij teamwork. Gebruik het enthousiasme van teamleden voor nieuwe vaardigheden en nieuwe uitdagingen om een team samen te stellen dat gebrand is op succes. Behalve alleen technische kennis moeten managers ook selecteren op ‘secundaire vaardigheden’, zoals goede communicatieve vaardigheden, uitstraling en in staat zijn zodanig over technologie te praten dat deze eenvoudig te begrijpen is door anderen. Vergeet bovendien niet de interactieve training voor zowel eindgebruikers als personeel. De UC-implementatie kan het beste organisch en interactief worden aangepakt, met de nadruk op ervaring in het echt. Elk onderdeel van het proces moet de doelstelling ondersteunen meer animo voor het project te vinden. Hierbij is kennis van de business en technische triggers voor UC vereist en moet duidelijk zijn hoe deze triggers moeten worden gebruikt om sponsors te vinden tussen technische managers, business managers en managers op C-niveau. Implementeer Unified Communications in delen, waarbij u van toegewijde enthousiastelingen naar een grotere groep gebruikers, en van minder kritieke naar meer kritieke toepassingen werkt. Op deze manier kunnen eerste gebruikers, die tegenslagen als leermoment zien, potentiële problemen vinden voordat minder geduldige gebruikers hun geduld verliezen. Ongeacht het type gebruiker waarmee u werkt, moet u zich richten op de absolute vereisten: spraakkwaliteit en gespreksbetrouwbaarheid, beveiliging, vertrouwde en eenvoudige interface, en nauwkeurige aanwezigheidsgegevens en gedeelde identiteitsgegevens.

Aanvullende bronnen

Microsoft Unified Communications: http://www.microsoft.com/uc/default.mspx Evaluatieversies van Microsoft UC-producten: http://www.microsoft.com/uc/trials.mspx Technische informatie over Microsoft UC: http://www.microsoft.com/uc/tech.mspx

© 2008 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Deze informatie wordt als zodanig geleverd zonder enige expliciete of impliciete garantie, inclusief maar niet beperkt tot de impliciete garanties ten aanzien van verkoopbaarheid en/of geschiktheid voor een bepaald doel.

12