HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM MENCEGAH PERPINDAHAN NASABAH (COSTOMER CHURN) (Studi Kasus Pada Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah) Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEi)
Oleh : DELFIA ZANNA NIM : 204046102900
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M
1
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi berjudul HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM MENCEGAH PRPINDAHAN NASABAH (Customer Churn) telah diujikan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 2 Juni 2009. skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam). Jakarta,2009 Mengesahkan, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH. MA. MM NIP. 150 210 422
PANITIA UJIAN 1. Ketua
2. Sekretaris ...................... )
: Drs. Djawahir Hejazziey, SH. MA ...................... ) NIP. 130 789 745 :
Drs. H. Ahmad Yani, MA NIP. 150 269 678
3. Pembimbing I : Muhammad Maksum, S.Ag.,MA (........................) NIP. 150 326 921 4. Pembimbing II : Abdurrauf, Lc.,MA (........................) NIP. 150 370 227 5. Penguji I : Dr. H. Ahmad Mukri Adji, MA (………………) NIP. 150 220 554
2
(
(
6. Penguji II
:
Drs. Djawahir Hejazziey, SH. MA ......................) NIP. 130 789 745
3
(
KATA PENGANTAR Alhamdulillah rasa syukur penulis panjatkan kehadirat Illahi Robbii, Asma Dzat yang memiliki kemuliaan Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-Nya jualah akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penelitian ini.
Dengan
keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis berusaha melaksanakan tugas yang diemban sebaik mungkin agar dapat melaksanakan studi di Fakultas Syariah dan Hukum Jurusan Perbankan Syariah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Akhirnya masa sulit dan melelahkan yang dirasakan selama masa penelitian dapat terlewati dan berubah menjadi ungkapan rasa syukur dan kegembiraan yang penulis rasakan. Tidak percaya rasanya, sudah tamat perjuangan saya menuju kelulusan dengan begitu banyak kendala dan masalah yang mengiringi penulisan skripsi ini mulai dari kebiasaan penulis yang menunda-nunda kerjaan, otak yang sering mandek sampai dengan niat yang naik-turun. Tapi selesainya skripsi ini, benar-benar “Subhanallah” dan suatu keajaiban bagi saya. Secara khusus, penulis ungkapkan rasa sayang dan terima kasih kepada kedua orangtua, seluruh keluarga dan pihak-pihak yang telah ikut andil yang mensukseskan harapan penulis:
4
1. Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM. Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Dr. Euis Amalia, M. Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Ah. Azharuddin Lathif, M. Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat yang telah membantu penulis secara tidak langsung dalam menyiapkan skripsi ini. 3. Muhammad Maksum, S.Ag.,MA dan Abdurrauf, Lc.,MA. Selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu disela-sela kesibukan dalam memberikan masukan maupun nasihat dalam penyusunan skripsi ini. 4. Segenap pengurus dan pegawai Perpustakaan Fakultas Syariah & Hukum dan Pusat, yang telah membantu penulis dalam mencari data-data yang diperlukan. 5. Pihak Bank DKI Syariah Cabang Wahid Hasyim yang sudah bersedia memberikan informasi dan data yang sangat dibutuhkan oleh penulis. 6. Para Dosen Fakultas Syariah yang telah mentransfer berbagai ilmu dan pengetahuannya kepada penulis. Dan kepada staf akademik serta karyawan yang telah memberikan fasilitas dan kemudahan-kemudahan bagi penulis selama ini. 7. Ayah dan Umak yang dengan ikhlas dan sabar selalu mendukung dan memenuhi semua keinginan anak-anaknya. Umak selalu ber do’a untuk
5
cepat menyelesaikan skripsi supaya cepat cari jodoh eh cari kerja dan untuk Ayahku yang baik hati , tidak pernah memarahi anaknya. 8. Abang enda dan Uni Tanti dengan komplotannya Mona, Ikhsan dan Raihan, Uda Edi Mbak Lucy dengan jagoannya Al Yakub dan Al Ayub. Kuya Pepi Mbak Indah sama ‘Kak’ Balqis dan Yusuf. 9. Teti ku dan Bang Ipit serta anak-anak ku sayang Ucok sama Maulana dengan mengingat namanya saja sudah bisa menghilangkan stres penulis. 10. Kaciek dan Kak Taing dan ponakanku yang Ganteng dan Cantik Raffa sama Qaysa, penulis yang kasih nama mereka. 11. Terima kasih juga untuk Cany Qu yang membuat penulis berpikir sendiri untuk menyelesaikan skripsi ini sendiri ha...ha...., dan terima kasih juga buat Utis dan Dadik....tidak lupa penulis ucapkan terimakasih buat adik-adik ku tersayang ’Tajo’ Ari yang suka berrrpikirrrr dan berpikiiir, Kanda ’lesung pipi’, dan Dinda ’Bontot, Bantat, dan Bulat’.....TERIMA KASIH KELUARGA BESARKU. 12. Buat Saudara-saudaraku di Kampus, Dini (Arab), Elza (ustadzah) dan Mella (double L) yang nyambung banget kalau cerita sama mereka. Penulis tidak pasti apakah anugerah atau gerah ketemu sama Orang bertiga ini. Buat Elza terima kasih sudah bantuin penulis menyelesaikan skripsi dan juga udah ’ngimbangin’ badan penulis di kelas.ha...ha....saudara-saudaraku yang lain Nyia, Lu’lu, juga Dewe sama Puri terima kasih sudah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6
13. Terima kasih buat Saudara-saudaraku di UGD (Ujung Gading) Maria, Li@, Fitri Cantixs trus Deni yang sudah bagi-bagi Gossip terbaru saat penulis lagi nyari nasabah di Bank DKI Syariah. Abang Rasyid terima kasih juga dengan sikap ‘tidak jelasnya’.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna “ Tak ada Gading yang tak Retak” mengingat pengetahuan dan pengalaman penulis yang masih sangat terbatas. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Pada kesempatan ini juga, penulis mengucapkan terimakasih sedalam-dalamnya kepada semua pihak yang Belum tercantum yang telah memberikan bimbingan dan dorongan serta bantuan baik moril maupun materi sehingga skripsi ini dapat selesai. Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membacanya.
Jakarta,
Mei 2009
Penulis
7
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
xi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
6
D. Kajian Pustaka (Studi Review Terdahulu)
8
E. Hubungan Variabel
11
F. Hipotesa Sementara
14
G. Sistematika Penulisan
15
LANDASAN TEORI A. Karakteristik Nasabah Bank Syariah 1. Pengertian Nasabah
17 18
2. Mengenal Karakteristik Nasabah Bank Syariah
18
3. Faktor yang Mempengaruhi Karakteristik
8
Nasabah Bank Syariah
21
4. Tujuan Mengenal Karakteristik Nasabah Bank Syariah
22
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah
24
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
24
2. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
25
3. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah
32
4. Strategi Membentuk Loyalitas Nasabah
32
C. Pemasaran Jasa Bank Syariah Menurut International Organization for Standardization (ISO)
33
1. Pengertian Pemasaran dan Jasa
34
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
36
3. Pengertian Pelayanan yang Baik
37
4. Pemasaran Jasa Bank Syariah yang Berkualitas Menurut ISO D. Perpindahan Nasabah (Customer Churn)
40 45
1. Pengertian Customer Churn
45
2. Faktor-faktor Penyebab tejadinya Customer Churn
46
9
BAB III
BAB IV
METODELOGI PENELITIAN A. Prosedur Penelitian
48
B. Lokasi Penelitian
49
C. Jenis Penelitian
49
D. Pendekatan Penelitian
50
E. Jenis dan Sumber Data
50
F. Teknik Pengumpulan Data
51
G. Teknik Pengambilan Sampel
53
H. Teknik Analisa Data
54
I. Pedoman Penulisan Laporan
58
ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Profil Bank DKI Syariah
59
1. Sejarah Singkat Bank DKI Syariah
59
2. Visi dan Misi Bank DKI Syariah
60
3.
61
Struktur Organisasi Bank DKI Syariah
4. Struktur Organisasi Manajemen Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah
10
62
B. Analisa Korelasi Antar Variabel 1. Profil Responden
65 65
2. Hubungan Karakteristik dengan Perpindahan Nasabah (CustomerChurn)
76
3. Hubungan Loyalitas dengan Perpindahan Nasabah (Customer Churn)
79
4. Perhitungan Secara SPSS Hasil Validitas dan Reabilitas Data
80
5. Uji Hipotesa
BAB IV
83
PENUTUP A. Kesimpulan
84
B. Saran
87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
11
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Perbandingan studi review terdahulu
10
2. Tabel 2.1 Alasan nasabah memilih Bank Syariah
26
3. Tabel 3.1 Skala Likert
52
4. Tabel 3.2 Kaidah Reliabilitas Guilford
56
5. Tabel 3.3 Rumus Korelasi Ganda
56
6. Tabel 3.4 Rumus Uji F hitung
57
7. Tabel 3.5 Rumus Uji F tabel
58
8. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
65
9. Tabel 4.2 Umur Responden
65
10. Tabel 4.3 Pendidikan Responden
66
11. Tabel 4.4 Pekerjaan Utama Responden
67
12. Tabel 4.5 Pengeluaran Rutin Responden
67
13. Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden
68
14. Tabel 4.7 Agama Responden
69
15. Tabel 4.8 Pandangan Terhadap Bunga Bank
69
16. Tabel 4.9 Alasan Menabung di Bank DKI Syariah
70
17. Tabel 4.10 Responden yang Punya Rekening Tabungan Konvensional
70
18. Tabel 4.11 Alasan Menabung pada Bank Konvensional
71
19. Tabel 4.12 Alasan Menabung pada Bank Syariah
72
20. Tabel 4.13 Jenis Rekening Tabungan
73
12
21. Tabel 4.14 Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah
74
22. Tabel 4.15 Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah
74
23. Tabel 4.16 Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah
75
24. Tabel 4.17 Info Mengenai Bank DKI Syariah
76
13
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 1.1
Model Kerangka Pemikiran
11
2. Gambar 4.1
Stuktur Organisasi PT Bank DKI
62
3. Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT Bank DKI Syariah
63
4. Gambar 4.3
Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah
14
64
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lingkungan bisnis yang terjadi pada saat ini menunjukkan berkembang dan meningkatnya bisnis pada sektor jasa. Dengan kata lain industri sektor jasa mempunyai peranan penting terhadap kemajuan perekonomian suatu negara. Salah satu sektor jasa adalah bank. Semakin berkembangnya industri perbankan, maka akan semakin banyak bank-bank bermunculan, hal ini akan menimbulkan persaingan antara bank-bank yang ada, dan tentu pula akan semakin diperlukan strategi-strategi yang menarik agar nasabah mau meletakkan dananya di bank tesebut. Dengan demikian, upaya-upaya pengembangan perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan untuk meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional. Bank syariah saat ini harus dipandang sebagai sistem yang masih berkembang. Tidak ada keraguan bahwa terdapat keinginan para Muslim untuk memiliki dana yang dapat diinvestasikan secara nyaman dan halal di mata syariah. Selain juga dengan harapan menerima return yang halal pula. Maka para cendikiawan muslim serta para praktisi (banker) yang telah menjadikan harapan tersebut terealisasi yang saat ini hampir 30 tahun mampu menyediakan berbagai macam instrument keuangan, patutlah mendapat pujian. Sangat disayangkan dewasa ini masih banyak kalangan yang melihat bahwa Islam tidak berurusan dengan bank dan pasar uang, karena banyak kalangan
15
berpendapat Islam dengan tatanan normatifnya, sebagai faktor penghambat pembangunan. Penganut paham liberalisme dan pragmatisme sempit ini menilai bahwa kegiatan ekonomi dan keuangan akan semakin meningkat dan berkembang bila dibebaskan dari nilai-nilai normatif dan rambu-rambu Illahi. 1 Banyak faktor yang menyebabkan mengapa umat Islam belum berhubungan dengan bank syariah antara lain, pertama tingkat pemahaman dan pengetahuan umat tentang bank syariah masih sangat rendah. Masih banyak yang belum mengerti dan salah faham tentang bank syariah dan menggangapnya sama saja dengan bank konvensional. Kedua, Belum ada gerakan bersama dalam skala besar untuk mempromosikan bank syariah. Ketiga, terbatasnya pakar dan SDM Ekonomi Syariah. Keempat, peran pemerintah masih kecil dalam mendukung dan mengembangkan Ekonomi Syariah. Kelima, peran ulama, ustadz dan da’i masih relatif kecil. Ulama yang berjuang keras mendakwahkan Ekonomi Syariah selama ini terbatas pada DSN dan kalangan akademisi yang telah tercerahkan. Bahkan masih banyak anggota DSN yang belum menjadikan tema khutbah dan pengajian tentang bank dan ekonomi syariah. Keenam, para akademisi di berbagai perguruan tinggi, termasuk perguruan tinggi Islam belum optimal. Ketujuh peran ormas Islam juga belum optimal membantu dan mendukung gerakan bank syariah. Terbukti mereka masih banyak yang berhubungan dengan bank konvensional. Dan yang kedelapan dan yang paling penting, Bank Indonesia dan
1
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori Ke Praktek:, (Jakarta: Gema Insani, 2001), h. 25.
16
Bank-bank Syariah belum menemukan strategi jitu dan ampuh dalam memasarkan bank syariah. Bank syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional, seharusnya lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat bank syariah membawa
nama agama ke dalam
lembaga bisnisnya.
Banyak
orang
berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional, padahal bank syariah memiliki keunggulan yang lebih baik dari bank konvensional. 2 Sekarang saatnya kita menunjukkan bahwa muammalat syariah dengan filosofi utama kemitraan dan kebersamaan dapat mewujudkan kegiatan ekonomi yang lebih adil dan transparan. Sekaligus pula membuktikan bahwa dengan sistem perbankan syariah, kita dapat menghilangkan wabah penyakit negative spread (keuntungan minus) dari dunia perbankan. Bank Indonesia, dalam blueprint perbankan syariah telah memasang target market share Bank Syariah di Indonesia sebesar 5% pada Desember 2008. Akan tetapi, target peningkatan market share 5% pada akhir 2008 tersebut sulit tercapai. Saat ini perbankan syariah baru menguasai 1,6% dari total asset bank secara nasional. Jumlah nasabah bank syariah saat ini, baru sekitar 2 juta orang. Padahal jumlah umat Islam potensial untuk menjadi customer bank syariah mecapai 100
2
Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5%”, artikel diakses pada 24 September 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-mencapaiperbankan-syariah-5/
17
juta orang. Dengan demikian, mayoritas umat Islam belum berhubungan dengan bank syariah. Pencapaian ini semakin sulit karena perbankan umum cukup agresif sehingga dapat menguras pasar perbankan syariah. Kondisi ini dapat berdampak pada peningkatan aset perbankan syariah menjadi sangat lambat.3 Meskipun udara persaingan bank semakin sesak, namun semua bank syariah harus memanfaatkan celah-celah peluang yang masih bisa diraih. Karena selain tantangan, kompetisi juga akan banyak menciptakan peluang. karena untuk meraihnya, sebuah bank harus lebih cepat dibandingkan pesaing. Untuk meraih peluang tersebut, bank perlu mengembangkan strategi pelayanan dan kinerja yang unggul terhadap pesaing. Hal ini tentu saja harus menyadarkan para pengelola bank syariah, bahwa satu-satunya cara untuk dapat tetap eksis dalam menghadapi tingginya iklim kompetisi ini adalah dengan mendayagunakan secara optimal kapabilitas operasional bank, agar mampu melahirkan kualitas pelayanan dan kinerja bank yang dapat mempertahankan kepuasan nasabahnya, sehingga dapat mencegah perpindahan nasabah (Customer Churn). Berdasarkan pengamatan dan penelitian sebelumnya, diketahui bahwa faktor utama nasabah mempertahankan untuk tetap loyal pada bank syariah adalah ketaatan mereka terhadap prinsip-prinsip syariah. Namun pada perkembangannya terjadi perdebatan atas teori di atas, sekelompok peneliti berdasarkan hasil
3
Artikel diakses pada 6 Desember 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategimencapai-perbankan-syariah-5%.
18
penelitian mereka menyatakan bahwa alasan utama yang menyebabkan nasabah tetap loyal pada bank syariah adalah didasari oleh faktor-faktor ekonomi. Dengan kata lain motif seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata karena sesuai dengan agama yang dianutnya. Faktor agama pada awalnya memang sangat efektif untuk menarik nasabah memasuki Bank Syariah. Namun apabila bank syariah tidak memiliki kemampuan memenuhi preferensi dan harapan nasabah, maka mereka akan mencari dan mendapatkannya dari pesaing. Dalam hal ini, bank syariah perlu mengkaji bagaimana karakter nasabahnya agar tetap loyal kepada bank tersebut. Hal ini perlu dipahami, karena saat ini saingan bank syariah bukan sesama bank syariah, melainkan bank konvensional.
Dengan demikian sebuah bank harus mampu
menciptakan para nasabahnya menjadi loyal (setia), agar mereka tidak mampan dibajak oleh bank pesaing. Berdasar latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti,
mengkaji
“HUBUNGAN
dan
menganalisa
KARAKTERISTIK
dalam DAN
skripsi
ini
dengan
LOYALITAS
DALAM
MENCEGAH PERPINDAHAN NASABAH (CUSTOMER CHURN)”.
19
judul
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat disusun rumusan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Pembatasan Masalah Batasan masalah untuk mengetahui karakteristik dan loyalitas nasabah dalam mencegah perpindahan nasabah (customer churn) 2. Perumusan Masalah a. Bagaimanakah karakteristik nasabah pada Bank Syariah? b. Faktor-faktor apa sajakah yang membentuk loyalitas nasabah tersebut? c. Bagaimana hubungan antara karakteristik dan loyalitas dalam mencegah perpindahan nasabah (customer churn)? C. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Secara umum, penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tentang sikap dan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah. Penelitian ini bertujuan untuk : a. Mengetahui karakteristik nasabah pada Bank Syariah dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. b. Mengetahui tingkat loyalitas nasabah terhadap karakteristik yang dimilikinya. c. Untuk mengetahui hubungan karakterisitik dan loyalitas dalam mencegah perpindahan nasabah.
20
2. Manfaat Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi-informasi
yang
berhubungan
dengan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi nasabah memilih bank syariah sebagai tempat untuk menyimpan dana. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi para praktisi bank untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sesuai dengan permasalahan yang ada, manfaat penelitian adalah : a. Menjadi sumbangan informasi bagi masyarakat umum yang berniat dengan bisnis pelayanan jasa bank syariah. b. Untuk pengembangan ilmu, khususnya ilmu manajemen pemasaran. c. Dapat bermanfaat bagi para praktisi bank untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. d. Sebagai bahan pertimbangan bagi Bank DKI Syariah untuk lebih memantapkan
strateginya
dalam
menarik
dan
mempertahankan
nasabahnya. e. Sebagai bahan evaluasi bagi Bank DKI Syariah dalam menghadapi kompetisi dalam dunia perbankan nasional.
21
D. Kajian Pustaka Dari hasil telaah penulis, banyak peneliti terdahulu yang membahas tentang jasa perbankan dan masing-masing mereka mempunyai penekanan yang berbeda, diantaranya adalah : 1. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Luthfi Tian Wibranto dari Universitas Islam Syarif Hidayatullah dengan judul ”Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada BPRS Risalah Ummat). Dimana dalam penelitian itu hanya membahas hubungan antara dua variabel saja yaitu hubungan pelayanan dengan loyalitas, kualitas jasa yang dimaksud dalam skripsi ini adalah bagaimana jasa yang disampaikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan nasabah. Dan dalam skripsi ini juga djelaskan bagaimana langkah-langkah yang dilakukan BPRS Risalah Ummat dalam menciptakan Loyalitas Nasabahnya.4 2. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Firmansyah dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah”. Dalam skripsi ini variabel-variabel yang berhubungan ataupun berkaitan dengan loyalitas nasabah dibatasi pada faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia,
4
Luthfi Tian Wibranto, Skripsi Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah, (studi kasus BPRS Risalah Ummat), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2008.
22
dan promosi. Yang diteliti adalah apakah terdapat hubungan signifikan antara faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas nasabah bank syariah. 5 3. Pada tahun 2005 telah dilakukan penelitian oleh Tuti Alawiyah dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah. Skripsi ini menganalisa tentang preferensi (pendapat) nasabah tentang Penggadaian Syariah Cabang Dewi Sartika6
5
Firmansyah, Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah PT Bank Muammalat Cabang Kalimalang), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2008. 6 Tuti Alawiyah, Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah (Studi Kasus Penggadaian Syariah Cabang Dewi Sartika), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2005.
23
Tabel 1.1 PERBANDINGAN STUDI REVIEW TERDAHU Judul Skripsi
Perbandingan/perbedaan
Skripsi Penulis
1
Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, studi kasus pada BPRS Risalah Ummat
2
Faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah, studi kasus pada PT Bank Muammalat
a. Meneliti apakah terdapat hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah b. Menggunakan analisa korelasi kanonikal. c. Hipotesis menggunakan Uji Wilk’s. d. Hasil penelitian tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. a. Skripsi ini meneliti tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah b. Skala likert 4 alternatif jawaban
a. Meneliti apakah terdapat hubungan antara karakteristik nasabah dan loyalitasnya dalam mencegah perpindahan nasabah (customer churn) b. Menggunakan analisa korelasi ganda c. Hipotesis mengunakan Uji Signifikan F hitung. d. Hasil peneltian terdapat hubungan antara karakteristik dan loyalitas nasabah dengan perpindahan nasabah (customer churn). a. Meneliti tentang fakor-faktor yang membentuk karakteristik dan loyalitas nasabah Bank DKI Syariah. b. Skala likert 5 alternatif jawaban
3
Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaan Syariah (Studi kasus PenggadaianSyariah Cabang Dewi Sartika)
a. Metode analisa data dengan rumus Produck moment. b. Wawancara dan kuesioner dengan 50 responden
a. Metode analisa menggunakan SPSS. b. Kuesioner dengan 30 responden.
24
E. Hubungan Variabel Gambar 1.1 Model Kerangka Pemikiran
KARAKTERISTIK NASABAH
LOYALITAS NASABAH
PERPINDAHAN NASABAH
Skema Kerangka Pemikiran Hubungan Karakteristik dan Loyalitas dalam Mencegah Perpindahan Nasabah (Customer Churn).
Keterangan : Indikator variabel yang diteliti adalah : 1. Variabel (X1) = Karakteristik nasabah (X2) = Loyalitas Nasabah 2. Variabel (Y) = Perpindahan nasabah (customer churn )
59
Indikator variabel di atas adalah sebagai berikut :
Variabel
Indikator
Karakteristik (X1)
• Kesesuain dengan syariah • Pandangan dan pendapat nasabah tentang bunga bank • Memberikan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah • Transaksi keuangan yang sesuai dengan syariat Islam • Kualitas pelayanan bank
Variabel
Indikator
Loyalitas (X2)
• Produk yang sesuai dengan ketentuan hukum islam • Mekanisme pengelolaan dana • Fasilitas perlengkapan sarana dan prasarana • Keandalan petugas bank • Ketanggapan dan kemampuan petugas bank • Keterampilan dan pelayanan yang diberikan petugas bank • Perhatian petugas bank terhadap nasabahnya
60
Variabel
Indikator
Customer Churn (Y)
• Memberikan penawaran harga yang lebih murah dan menarik • Meningkatkan kualitas pelayanan • Menciptakan
produk
yang
sesuai
dengan
keinginan pasar / konsumen • Meningkatkan
sarana
dan
prasarana
mis:
pembukaan kantor cabang baru atau ATM • Membentuk SDM yang terampil dan teruji Kredibilitasnya.
61
F. Hipotesa Sementara Atas dasar konsep pemecahan masalah diatas, maka dapa dikemukakan hipotesis penelitian secara umum yaitu : ” Karakteristik dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah, baik secara serentak (simultan) maupun secara bertahap (parsial) mempunyai peranan dalam mencegah perpindahan nasabah (costomer churn)”. Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut : Ada hubungan positif yang signifikan antara karakteristik yang dimiliki nasabah dengan tingkat loyalitas terhadap Bank. Artinya semakin bank syariah mengenali karakteristik nasabahnya, maka akan bisa ditentukan bagaimana menentukan nasabah yang loyal dan menciptakan nasabah tersebut loyal terhadap Bank syariah dan tidak akan memindahkan dananya ke bank lain. Untuk menguji ada tidaknya sebuah hubungan yang korelasi antara karakteristik nasabah (X1) dan Loyalitas nasabah (X2) dalam mencegah perpindahan nasabah (Y1), penulis menggunakan Uji F Hitung. Nasabah Bank Dki Syariah akan dijadikan sampel penelitian, maka nilai atau skornya akan lebih mendekati kurva normal.
62
G. Sistematika Penulisan BAB I :
PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, kajian pustaka, kerangka teori dan konsep, metodelogi penelitian dengan sub: jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, sumber data, teknis pengumpulan data, dan metode analisa data.
BAB II : LANDASAN TEORI Meliputi Pengertian Nasabah, karakteristik, dan loyalitas. Faktor yang membentuk karakteristik dan faktor-faktor pembentuk loyalitas nasabah. Indikator Pelayanan Berkualitas Menurut Standar ISO, serta bahasan mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah.. BAB III : METODELOGI PENELITIAN Bab ini meliputi prosedur penelitian, lokasi penelitian, jenis penelitian, pendekatan penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik pengambilan sampel, teknik analisa data, serta pedoman penulisan laporan. BAB IV : GAMBARAN UMUM BANK DKI SYRIAH Mencakup sejarah singkat dan perkembangan, uraian mengenai kegiatan usahanya, visi dan misi, stuktur organisasi dan manajemen, serta membahas produk-produk yang dipasarkan.
63
HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK DKI SYARIAH Membahas tentang hubungan karakteristik dengan loyalitas nasabah dan tanggapan nasabah terhadap kualitas dan tingkat pelayanan yang di berikan, serta pengaruhnya dalam Mencegah Perpindahan Nasabah (customer churn). BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir ini dimuat kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang didasarkan pada hasil penelitian, dimaksudkan demi kebaikan dan kesempurnaan pelayanan dan pemasaran Bank DKI Syariah dalam mempelajari karakteristik dan loyaltas nasabahnya. Selain itu juga dapat merekomendasi hal yang menjadi permasalahan supaya dapat diatasi oleh Bank DKI Syariah, sehingga dapat menjadi salah satu Bank Berbasis Syariah yang diperhitungkan dalam kencah Perbankan Nasional.
64
BAB II LANDASAN TEORI A. Karakteristik Nasabah Bank Bank DKI Syariah sebagai salah satu instansi perbankan yang dalam usahanya mengatasi kompetisi dari sesama bank syariah lainnya, dituntut untuk dapat tampil dengan pelayanan bank yang baik. untuk menghindari terjadinya perpindahan nasabah dapat dimulai dengan mengenali karakteristik dari nasabah yang menabung di Bank DKI Syariah. Informasi mengenai karakteristik dan perilaku nasabah sangat diperlukan sebagai salah satu upaya terwujudnya loyalitas nasabah terhadap bank syariah yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap perkembangan bank syariah itu sendiri. Sama halnya dengan produk dan jasa yang dituntut untuk terus diperbaharui, mengenali karaktristik nasabah juga mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu bank syariah. Bank Syariah harus menyesuaikan alokasi sumber dayanya dan taktik-taktik manajemennya untuk menarik nasabah dengan karakteristik-karakteristik yang berbeda tersebut. Selain itu, bank syariah perlu menentukan bagaimana strategi yang tepat untuk setiap karakteristik nasabah sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan Bank Syariah ke tingkat yang lebih baik. Karakteristik nasabah yang dimaksud di sini bukan hanya dilihat dari segi jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, dan lama kepemilikan
65
rekening yang dimilikinya, akan tetapi karakteristik nasabah juga dilihat dari alasan mereka memilih bank berbasis syariah sebagai tempat transaksinya. Untuk lebih memahami pembahahasan tentang karakteristik nasabah, dibawah ini akan dijelaskan pengertian dari masing-masing komponen sebagai berikut : 1. Pengertian Nasabah Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).50 Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah : orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjam. 2. Mengenal Karakteristik Nasabah Bank Syariah Karakteristik dapat juga diartikan sebagai perilaku. Dalam hal ini perilaku nasabah yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului keputusan tersebut. Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen terbagi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang tampak, variabel-variabel yang termasuk kedalamya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan bagaimana konsumen melakukan pembelian.
50
Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), hal. 775.
66
Yang kedua adalah perilaku yang tak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh konsumen. Untuk lebih memahami pembahasan tentang karakteristik nasabah, di bawah ini akan dijelaskan satu persatu. a. Pengertian karakteristik nasabah Karakteristik adalah ciri-ciri khusus yang harus dimiliki oleh seseorang. Karakteristik nasabah adalah: ciri-ciri khusus yang dimiliki seorang nasabah yang membedakannya dengan nasabah lain. b. Karakteristik nasabah yang menabung pada bank syariah Ada tiga ciri atau karakter nasabah bank syariah di indonesia, yaitu : 1) Nasabah emosional Nasabah yang mempunyai karakteristik emosional, adalah nasabah yang hanya melihat cara atau sistemnya tanpa mempedulikan keuntungan finansial. Mereka mengerjakan atau memanfaatkan sesuatu selalu dilandasi dengan keyakinan penuh. Dalam perbankan mereka memilih lembaga yang diyakini sesuai dengan syariah, sedangkan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan, produk atau jasa perbankan yang tersedia ataupun return (keuntungan) yang diperoleh bukan menjadi pertimbangan utama dalam memilih bank syariah.
67
2) Nasabah Rasional Nasabah rasional memilih suatu bank atau produk syariah tidak cukup dengan keyakinan sesuai dengan agama. Mereka menggunakan produk dan jasa perbankan syariah lebih diutamakan karena alasan-alasan yang dapat memenuhi kebutuhan mereka dalam bertransaksi dengan kata lain tipe nasabah ini lebih mementingkan keuntungan finansial terlebih dahulu dibandingkan keuntungan emosional.
Kualitas
pelayanan, manfaat produk atau jasa, jaringan yang luas merupakan tuntutan utama mereka. 3) Nasabah Tradisonal Tipe
nasabah
tradisionalis
dalam
menjalankan
kehidupannya
berdasarkan tradisi yang mereka dapatkan dari keluarga ataupun lingkungannya. Mereka menggunakan nilai-nilai agama dalam kehidupannya sebatas apa yang telah mereka terima secara turuntemurun. Dalam transaksi perbankan mereka menggunakan dan melakukan sesuatu sesuai dengan tradisi yang ada. Mereka menggunakan bank syariah,
jika panutan
mereka
juga telah
menggunakan dan
mengajarkan mereka untuk memanfaatkan produk-produk syariah tersebut.51
51
AstoSubroto. “Bank Syariah Harus Fokus Membidik Nasabah Rasional”. Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com
68
3. Faktor yang Mempengaruhi Karakteristik Nasabah Bank Syariah Seorang nasabah didalam memperoleh jasa atau barang, tidak hanya ingin memiliki barang atau jasa, tetapi ada faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku seorang nasabah, yaitu :52 a. Pengaruh kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Faktor ini dipengaruhi oleh kelompok, keagamaan, rasionalisme, ras dan letak geografis. b. Kelas sosial, ada empat hal yang medasar timbulnya kelas sosial di masyarakat, yaitu : 1) Kekayaan 2) Kekuasaan 3) Kehormatan 4) Tingkat penguasaan ilmu pengetahuan c. Kelompok referensi53 Kelompok referensi bagi seseorang akan memberikan pengaruh, baik langsung maupu tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok yang memberi pengaruh langsung terdiri dari dua yaitu primer dan sekunder.
52
Philip Kothler, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisa Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2000), h. 224. 53 Philip Kothler, Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan dan Pengendalian, (Jakarat: Erlangga, Edisi Kelima 1996), h. 181.
69
Kelompok primer adalah kelompok yang di dalamnya terjalin interaksi yang berkesinambungan dan cenderung bersifat informal, contohnya keluarga, kawan, tetangga dan rekan kerja. Kelompok sekunder adalah kelompok
yang
di
dalamnya
kurang
terjalin
interaksi
yang
beresinambungan dan cenderung formal seperti : organisasi, keagamaan, dan himpunan profesi. d. Faktor pribadi, yang mempengaruhi faktor ini adalah: 1) Umur dan tahapan dalam siklus hidup 2) Pekerjaan 3) Ekonomi 4) Gaya hidup 5) Kepribadian Untuk memahami nasabah dan mengembangkan starategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi), mereka rasakan (pengaruh) dan apa yang mereka lakukan (perilaku), serta dimana dan dipengaruhi oleh apa faktor perilaku konsumen tersebut.54 4. Tujuan Mengenal Karakteristik Nasabah Bank Syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional, seharusnya lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat Bank Syariah membawa nama agama kedalam lembaga bisnisnya. Banyak orang
54
Nugroho J. Setiadi, Konsep dan Implikasi untuk Strategi Pemasaran, (Jakarta: Prenada Media, 2003), h. 3.
70
berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional, padahal Bank Syariah memiliki keunggulan yang lebih dari bank konvensional. Berdasarkan hasil riset di atas, sebuah bank perlu memahami mengapa nasabah memilih bank tersebut untuk menjadi tempat transaksi dan menabungnya. Dengan memahami karakterisik nasabah-nasabah yang ada, suatu Bank Syariah dapat menentukan strategi pengembangan produk dan layanan jasa bank sesuai dengan karakteristik masing-masing nasabah. Karena faktor tersebut merupakan dasar keberhasilan sebuah bank. Jika Bank Syariah kurang serius terhadap salah satunya
saja, maka jangan berharap akan
berhasil mendapatkan atau memertahankan nasabah.55 Untuk itu, bank harus lebih jeli dalam mempelajari perilaku nasabahnya. Tiap-tiap karakter nasabah perlu disikapi secara berbeda. Artinya, jika segmen pasar yang dituju berbeda maka starategi marketing yang diterapkan pun berbeda. Hal ini perlu dilakukan agar bank dapat membuat nasabah tertarik untuk memiliki rekening serta dapat mengakuisisi nasabah dari bank lain.
55
Astosubroto. “Pahami Keinginan Tersembunyi Nasabah”.Artikel ini diakses pada tanggal 12 Januari 2009, dari http//www.astosubroto.com/?p=119.
71
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah 1. Pengertian Loyalitas Nasabah Kesetiaan
(loyalitas)
adalah
sebuah
kata
bergaya
kuno
yang
mendeskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada satu negara, keluarga, atau teman-temannya.56 Beberapa pengertian loyalitas yang dikemukakan para ahli: a. Loyalitas didefinisikan Oliver sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang. Di samping pengaruh situasi dan usaha pemasaran dalam mengubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk pembelian ulang secara terus-menerus.57 b. Lebih dalam lagi Gramer dan Brown memberikan definisi loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari statu penyedia jasa, memiliki statu desposisi atau kecendrungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
56
Philip Kothler, “Marketing Insights From A to Z”, (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 111-112 DR. Ratih Huriyati, “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, (Bandung: Alfabeta, 2005) cet pertama, h. 128-129 57
72
c. Loyalitas: keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlanganan dengan perushaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.58 Dari definisi di atas, nasabah yang loyal tidak hanya seorang konsumen yang melakukan pembelian secara berulang tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Semakin
banyaknya
Bank-bank
Syariah
yang
bermunculan
menyebabkan tingkat loyalitas dan segmentasi nasabah menjadi hal yang penting untuk dikaji. Ini diperlukan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi Nasabah untuk tetap loyal terhadap bank syariah. Faktorfaktor tersebut antara lain : a. Faktor religius, diukur dengan empat indikator yakni simbol keagamaan, zakat, bisnis halal, dan pelarangan riba. Berdasarkan pengamatan dan penelitian di lapangan, motif seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata karena sesuai dengan agama yang dianutnya. Berdasarkan hasil riset marketing MARS Indonesia, ternyata faktor utama nasabah memilih
58
Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang, Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, 2007), h. 133
73
bank syariah adalah kesesuaian dengan Syariat Islam dan keinginan terhindar dari riba.59 Tabel 2.1 Alasan nasabah memilih bank syariah No
Alasan Pemilihan Bank Syariah
Total
1
Kesesuaian dengan syariah
48,9
2
Terhindar dari riba
37,9
3
Aman
16,3
4
Lokasi Bank dekat dengan kantor
12,7
5
Bagi hasilnya tinggi
12,5
6
Pelayanannya memuaskan
10,9
7
Lain-lainnya
50,1
Total
186,1
Sumber: Studi Pasar & Perilaku Nasabah Bank Syariah 2008 www.marsindonesia.com Hasil ini memberi arti bahwa, mayoritas nasabah perbankan merupakan nasabah emosional yang masih fokus pada keuntungan emosional semata. Sebaliknya, perbankan syariah masih kurang fokus pada nasabah yang mementingkan keuntungan rasional.
59
Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com
74
Dalam menjalankan aktivitasnya, Bank syariah berpedoman pada prinsip-prinsip sebagai berikut : 1) Prinsip keadilan, prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara Bank dengan nasabah. 2) Prinsip kemitraan, bank syariah menempatkan nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana, atupun Bank pada kedudukan yang sama antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana maupun Bank yang sederajat sebagai mitra usaha. 3) Prinsip ketentraman, produk-produk bank syariah telah sesuai dengan prinsip dan kaidah muamalah Islam, antara lain tidak adanya unsur riba serta penerapan zakat harta. 4) Prinsip Transparansi, melalui laporan keuangan bank yang terbuka, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen bank. 5) Prinsip Universalitas, bank dalam mendukung operasionalnya tidak membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan agama dalam masyarakat ‘rahmatan lil alamin’. 6) Tidak ada riba 7) Laba yang wajar. Dengan demikian, dalam operasinya bank syariah mengikuti aturan dan norma Islam, seperti yang dijelaskan diatas, yaitu:
75
a) Bebas dari bunga (riba) b) Bebas dari kegiatan yang spekulatif yang nonproduktif seperti perjudian (maysir) c) Bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan merugikan (gharar) d) Bebas dari hal-hal yang rusak atau tidak sah (bathil), dan e) Hanya membiayai kegiatan usaha yang halal. Secara singkat empat prinsip pertama biasa disebut dengan MAGHRIB (maysir, gharar, riba, dan bathil).60 Berdasarkan uraian di atas diharapkan Ekonomi Islam dapat menjaga pengelolaan institusi ekonomi dan keuangan syariah secara profesional dan berjalan sesuai dengan prinsip yang islami. Allah Swt. Berfirman dalam surat Al-Baqarah ayat 276-277 " # $%&
!
☺ 12 ! * 0 + ,-./ '$() * BCD ?@*A :' ;<⌧9 6789 345 ) " )K L 8 GHI,J
6EF + 4 ./
" M4☺ )* NO#N4./
" )L ,*A* S NO#1Q6R
" P 8* 12* (TSN$' -K) (TMU) V*A (TMU 12* (TSXN4 Y @ (W (277-276 : 2 / )اةBCCD GZ\ R Artinya: (276) Allah memusnahkan riba dan menyuburkan sedekah dan Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap dalam kekafiran, dan selalu berbuat dosa (277) Sesungguhnya orang-orang yang beriman, mengerjakan amal saleh, mendirikan shalat dan menunaikan zakat, mereka mendapat pahala di sisi Tuhannya. tidak ada kekhawatiran 60
Veithzal Rivai. Dkk. Bank and Financial institution Conventional & Syariah System: (Jakarta, PT Raja Gravindo Persada, 2007),Edisi Pertama, h. 759-760
76
terhadap mereka dan tidak (pula) mereka bersedih hati. (QS. Al-Baqarah: 276-277) Dengan kata lain keberadaan bank syariah di indonesia merupakan sarana untuk dapat mewujudkan keempat hal tersebut dalam setiap transaksi yang dilakukan antara bank dan pihak-pihak yang berhubungan dengannya. Sistem syariah ini sudah pasti akan cocok dengan berbagai jenis masyarakat, baik bagi penganut islam maupun pemeluk agama atau faham lain, karena ajaran syariah bersifat universal dan sesuai dengan hati nurani.61 b. Faktor kualitas pelayanan, diukur dengan lima indikator yakni bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan simpati (empaty). Parasuraman et al. (1996), menandai ada 10 faktor yang menentukan kualitas suatu jasa, kesepuluh faktor tersebut adalah :62 Access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, tangible, dan understanding/knowing the customer.
61
Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan Perbankan: (Jakarta, FEUI, 2005), Edisi Kelima, h. 408. 62 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, (Yogyakarta: Andi Offset, 2007), h. 133-135
77
Dari 10 faktor yang dapat menentukan faktor tersebut, akhirnya mereka menyimpulkan bahwa hanya 5 dimensi kualitas jasa yang perlu di perhatikan dalam memahami kualitas jasa. Secara ringkas, kelima dimensi kualitas jasa dan ukuran-ukurannya adalah sebagai berikut: 1) Tangibelity, fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personal. 2) Reliability, kemampuan perusahaan dalam menempati janji serta dapat diandalkan. 3) Responsiveness, kenginan perusahaan untuk membantu pelanggan dan menyajikan jasa yang yang tepat. 4) Assurance,
pengetahuan
dan
keramah-tamahan
personel
dan
kemampuan mereka menciptakan opini untuk dapat dipercaya oleh pelanggan. 5) Empathy, kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan. Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan, maka kualitas pelayanan kurang baik (nasabah tidak puas), apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan pelanggan akan puas, dan apabila kinerja lebih baik dari harapan, maka kualitas pelayanan sangat baik (nasabah sangat puas). c. Faktor Produk, diukur dengan tiga indikator yakni keunggulan relatif, kesesuaian, dan kemudahan penggunaan.
78
Banyak orang yang menerima suatu produk dengan berbagai alasan mereka merasa puas karena telah medapatkan yang sesuai dengan yang diharapkan. Bank DKI Syariah dalam memenuhi kebutuhan nasabah, dituntut untuk terus memberikan produk dan jasa yang memiliki keunggulan di bandingkan dengan pesaingnya. Hal ini dilakukan agar nasabah Bank DKI Syariah memperoleh kemudahan penggunaan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah tersebut. d. Faktor Kepercayaan, diukur dengan dua indikator yakni penerapan konsep amanah dan tablig. 1) Penerapan konsep amanah diharapkan dapat menciptakan disiplin dan komitmen yang akan meningkatkan akntabilitas dan tingkat keandalan lembaga keuangan syariah dan sistem keuangan secara keseluruhan. 63 2) Penerapan konsep tablig diharapkan mewujudkan perilaku transparan dan komunikatif yang secara kostruktif akan mengurangi intensitas agency problem yang ada akibat asymmetric information.64 e. Faktor komitmen, diukur dengan dua indikator yakni penerapan konsep fathanah dan shidiq. 1) Penerapan konsep fathanah diharapkan dapat mendorong terbentuknya perilaku profesional dan kompeten sehingga dapat mempertahankan kualitas dan efisiensi operasi yang tinggi.65 63
Bank Indonesia, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia, (Jakarta : Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Desember 2006), h. 13 64 Ibid., h. 13
79
2) Penerapan konsep shidiq diharapkan dapat meningkatkan keamanan transaksi keuangan yang akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan masyarakat yang tinggi.66 3. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatau memadai”.67 Dalam hal ini kualitas pelayanan jasa yang diberikan karyawan bank cukup berpengaruh dalam menciptakan kepuasan bagi para nasabah. Karena untuk meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan serta pangsa pasarnya dan melindungi kepentingan nasabah selalu berkisar pada masalah kualitas pelayanan. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan jumlah tabungan nasabah yang memilih Bank Berbasis Syariah. 4. Strategi Membentuk Loyaltas Nasabah Maksud pelayanan bagi konsumen adalah bukan sekedar kemampuan memberikan service yang ramah. Tetapi, pelayanan dalam ragam produk yang dapat membantu nasabah menyelesaikan urusannya dalam hal bertransaksi
65
Ibid., h. 13 Ibid., h. 13 67 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, h. 195 66
80
dan menyimpan uang. Untuk itu, bank harus lebih kreatif dalam menciptakan produk-produk inovatif.
Kualitas pelayanan sebagai salah satu faktor utama dalam menciptakan loyalitas pada nasabah, diharapkan sebuah bank harus benar-benar dalam mempraktekkannya. Jira bank kurang fokus terhadap salah satunya saja, maka jangan berharap akan berhasil mendapatkan atau mempertahankan nasabah. Untuk itu, bank harus lebih jeli dalam mempelajari perilaku nasabahnya. Tiap-tiap karakter nasabah perlu disikapi secara berbeda. Artinya, jika segmen pasar yang dituju berbeda maka strategi pemasaran (marketing) yang diterapkan pun berbeda. Setelah menerapkan segmentasi kepada nasabah, maka bank akan lebih terarah dalam membuat strategi marketing yang tepat sasaran. C. Indikator Pemasaran dan Pelayanan Jasa Bank Syariah Menurut International Organization for Standardization (ISO) Meningkatnya persaingan dalam sektor jasa, secara langsung telah membuat berbagai sektor bisnis untuk terus memikirkan cara-cara yang menguntungkan perusahaan melalui memposisikan perusahaan mereka keposisi yang mereka harapkan. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan mereka dalam rangka menempatkan diri pada keunggulan bersaing adalah selalu menawarkan produk barang / jasa dengan kualitas yang tinggi.
81
Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak pada sektor jasa, yang menjadi permasalahan adalah ukuran untuk menentukan kualitas jasa yang mereka hasilkan. Oleh karenanya, kerumitan untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas jasa, menuntut kecermatan dalam mengukur kualitas jasa tersebut. untuk dapat memahami lebih dalam pengertian dari masing-masing komponen diatas, dapat di jelaskan sebagai berikut: 1. Pengertian Pemasaran dan Jasa Secara etimologi, Pemasaran jasa terdiri atas dua buah kata, yaitu pemasaran dan jasa. Pemasaran Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli. Namun demikian, setiap definisi yang dikemukakan memiliki persamaan konsep satu dengan yang lain. Salah satu ahli, Peter F. Drucker mengemukakan bahwa dasar-dasar pemasaran tidak dapat dianggap sebagai bagian atau fungsi tersendiri, namun harus dilaksanakan secara terintegrasi oleh seluruh jajaran karyawan di dalam perusahaan itu untuk dapat memperoleh hasil yang baik didasarkan pada kebutuhan atau selera konsumen. Pemasaran jasa: bagian dari sisten jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari
82
pengiklanan hingga penagihan; hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.68 Jasa Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’ (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsmen. 69 Jasa: suatu tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.70 Dari beberapa definisi tentang jasa yang telah dikemukakan oleh beberapa pakar di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa itu adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal ini dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
68
Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 52. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, Edisi Kedua, 2007), h.. 5 70 Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 5 69
83
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Ada 3 (tiga) karakteristik jasa yang membedakan dengan karakteristik barang (produk fisik), ketiga karakteristik tersebut adalah :71 a. Ingtangibility (tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Dalam hal ini nilai tidak berwujud yang dirasakan konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan.
Karakteristik
ini
disebut
juga
tidak
dapat
(inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Kualitas Jasa : Perbandingan antara Harapan dan Persepsi Nasabah
71
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. h. 6
84
Persepsi atau tanggapan adalah: proses mental yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, memberi serta meraba disekitar kita. Parasuraman et al. (1999) menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kinerja jasa yang mereka terima. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa dalam mengevaluasi kualitas jasa, konsumen membandingkan antara jasa yang mereka harapkan dengan persepsi terhadap jasa yang mereka terima. Selanjutnya Parasuraman et. al. (1999) menyatakan bahwa skala ini berdasarkan pemikirannya pada suatu pengertian bahwa kualitas jasa adalah suatu bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima. Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kinerja jasa secara umum dan penilaian terhadap kinerja aktual dari perusahaan tertentu akan mengarahkan persepsi konsumen. Secara spesifik kualitas jasa diukur dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima dan harapan terhadap kinerja tersebut.72 3. Pengertian Pelayanan yang baik Ada beberapa pengertian tentang pelayanan, antara lain : Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat 72
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, h. 109-119.
85
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Gronroos, 1990:27).73 Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai
proses,
pelayanan
berlangsung
secara
rutin
dan
berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Munir, 2000;17). Yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Menurut Ahmad Batinggi (1999;12) pelayanan umum dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum. Dengan demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan ang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalaan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya Fandy Ciptono dan lainlainnya.74
73
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Relajar, 2008), Cet. Relima, h. 2 74 Dunia Kampus, “Pengertian Pelayanan”, Artikel diakses pada 7 Agustus 2008 dari http://www.Duniakampus.co.cc/2008/05/pengertian -pelayanan.html
86
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain : a. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampag dengan jelas. b. Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan peayanan. c. Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas. d. Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang e. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi. f. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
87
4. Pemasaran Jasa Bank Syariah yang Berkualitas Menurut ISO a. Pengetian Pemasaran Syariah Pemasaran Syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muammalah (bisnis) dalam Islam. Ini artinya bahwa dalam pemasaran syariah, seluruh proses-baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang Islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah Islami tidak terjadi dalam suatu transaksi atau dalam proses suatu bisnis, maka bentuk transaksi apapun dalam pemasaran dapat dibolehkan. Ada empat karakteristik pemasaran syariah, yaitu: 1) Teistis (rabbaniyah) Salah satu ciri khas pemasaran syariah yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang religiusitas (diniyyah). Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan, tetapi berangkat dari kesadaran akan nilai-nilai religius, yang
88
dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain. 75 Allah Swt. Berfirman dalam suaratAl-zalzalah ayat 7-8, :
: F^L (7☺M ☺ ] CD cN
aXbW _O' ` : F^L (7☺M L* : )اfD cN e⌧J dO' ` (8 -7 99/ Artinya: (7) Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya dia akan melihat (balasan)nya.(8) Dan barangsiapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun, niscaya dia akan melihat (balasan)nya pula. Jiwa seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat yang teistis atau bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk kebaikan,
paling
dapat
mencegah
segala
bentuk
kerusakan,
memusnahkan kebhatilan dan memperluaskan kemaslahatan. 2) Etis (akhlaqiyah) Keistimewaan yang lain dari syariah marketer adalah ia sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya turunan dari sifat teistis (rabbniyyah) di atas. Dengan demikian, pemasaran syariah adalah konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun agamanya. Karena nilai-nilai moral dan
75
Hermawan Kertajaya, “Syariah Marketing” (Bandung: PT Mizan Pustaka, 2008), h. 28-29
89
etika adalah nilai yang bersifat universal yang diajarkan oleh semua agama.76 3) Realistis (waqi’iyyah) Pemasaan syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatis, antimodernitas, dan kaku. Pemasaran syariah adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keleluasaan dan keluwesan syariah Islamiyah yang melandasinya. Syariah marketer bekerja dengan profesional dan mengedepankan nilai-nilai religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala aktivitas pemasarannya.77 4) Humanis (insaniyyah) Keistimewaan pemasaran syariah yang lain adalah sifatnya yang humanistis universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syarah diciptakan
untuk
manusia
agar
derajatnya
terangkat,
sifat
kemanusiannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah. Dengan memiliki nilai humanistis, ia menjadi manusia yang terkontrol, dan seimbang (tawazun), bukan manusia yang serakah, yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan sebesr-.
76 77
Ibid., h. 32-33 Ibid., h. 35
90
Bukan menjadi manusia yang bisa bahagia diatas penderitaan orang lain atau manusia yang hatinya kering dengan kepedulian sosial. 78
Penerapan standar International Organization for Standardization (ISO 9000/14000) dalam industri Perbankan Syariah Perbankan syariah sebagai lembaga keuangan memiliki posisi strategis dalam
perekonomian
nasional.
Dengan
demikian,
upaya-upaya
pengembangan perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan untuk meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional. Pelaksanaan tata kelola perusahaan yang baik Good Corporate Governance (GCG) dalam pengelolaan perbankan syariah sangat penting segera dilakukan. Dalam Bank Syariah, pelaksanaan Good Corporate Governance (GCG) yang pada dasarnya bertumpukan kepada lima pilar utama yaitu transparansi (transparency), tanggung jawab (responsibility), akuntabilitas (accountability),
keadilan (fairness)
dan kemandirian (independency)
merupakan hal yang seharusnya dilakukan sehingga budaya kerja yang islami dapat segera diwujudkan. Dengan menerapkan ISO 9000 atau 14000 maka dari aspek manajemen intern telah dilakukan upaya untuk mengelola atau menyediakan pelayanan jasa keuangan syariah dengan standar yang diakui secara internasional.
78
Ibid., h. 38
91
Penerapan ISO 9000 atau 14000 ini melengkapi penerapan Good Corporate Governance dan standar regulasi global yang diterbitkan oleh Islamic Financial Services Board (IFSB) dan Bank for International Setlement (BIS) sehingga akan membantu mewujudkan Bank Syariah dengan kualitas pelayanan yang bermutu. Penerapan Good Corporate Governance pada Bank Syariah seharusnya melibatkan seluruh stakeholders perbankan syariah secara luas. Mereka harus memiliki tekad dan komitmen yang kuat untuk mewujudkan Good Corporate Governance di lembaganya. Selain itu, keterlibatan semua pihak sangat diperlukan dalam hal ini, yaitu melalui kerja sama yang harmonis antar alim ulama, nasabah bank, akademisi dan pemerintah untuk memacu kinerja bank syariah dalam mematuhi prinsipprinsip Good Corporate Governance sehingga dapat membangun citra syariah sebagai uswah hasanah dan dapat memberikan kontribusi yang optimal dalam membangun perekonomian umat dan bangsa.79 Dengan demikian melalui beberapa tujuan diatas, penerapan Good Corporate Governance pada bank syariah diharapkan dapat :
a. Semakin meningkatkan kepercayaan publik kepada Bank Syariah, b. Pertumbuhan industri jasa keuangan Islam dan stabilitas sistem keuangan secara keseluruhan akan senantiasa terpelihara, dan 79
Usman Fauzi, “Perbankan Syariah Menghadapi 2005-2008” Arikel diakses pada tanggal 23 Desember 2008 dari http://usmanfauzi.wordpress.com/2008/06/10/perbankan-syariah -menghadapi2005-2008/
92
c. Keberhasilan industri jasa keuangan Islam dalam menerapkan Good Corporate Governance akan menematkan lembaga keuangan Islam pada level yang sejajar dengan lembaga keuangan internasional lainnya.
D. Perpindahan Nasabah (Customer Churn) 1. Pengertian Customer Churn Pengertian Churn diambil dari bahasa inggris yang artinya berpindah atau beralih. Menurut John Hadden, Ashutosh Tiwari, Rajkumar Roy dan Dymitr Ruta, churn dapat dibagi menjadi dua yaitu : a. Involuntary Churn, Kejadian beralih ini terjadi ketika pelanggan mengalami penagihan dari perusahaan layanan yang mereka gunakan akibat penyalahgunaan layanan oleh pelanggan sendiri ataupun tagihan pelanggan yang tertunggak. b. Voluntary Churn Tipe churn ini terjadi ketika seorang pelanggan memutuskan untuk berpindah atau beralih ke perusahaan atau jasa lainnya. Alasan yang dapat menyebabkan hal ini terjadi misalnya karena alasan teknologi, ketika pelanggan menemukan perusahaan yang dapat memberikan mereka produk yang lebih canggih lagi sehingga membuat mereka beralih ke perusahaan tersebut. Alasan
93
lainnya misalnya ekonomi, ialah ketika pelanggan menemukan harga yang lebih murah dengan produk atau jasa yang mereka miliki. 80 2. Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Customer Churn Berdasarkan hasil jurnal KPMG international dalam jurnalnya berjudul Customer Churn Management terdapat beberapa faktor yang menyebabkan pelanggan beralih. Berikut terdapat faktor-faktor penyebab Churn : a. Price, biasanya dalam dunia wireless atau pasar global, hal ini dapat ditimbulkan oleh karena adanya harga promosi, seperti penawaran harga yang lebih murah, penawaran biaya per menit (time based) dan juga karena nilai nominal biaya yang lebih kecil. Penawaran biaya insentif ini dapat menimbulkan ketertarikan pelanggan yang cukup signifikan terhadap perusahaan layanan tersebut. b. Service quality, kelemahan dari kemampuan koneksi atau kualitas layanan dimana ketika pelanggan memilih untuk meninggalkan layanan eksisting mereka untuk mencari layanan lainnya yang lebih baik lagi. c.
Lack of features, pelanggan dapat beralih oleh karena alasan fitur yang tidak sesuai yang ditawarkan oleh layanan eksisting mereka.
80
Jurnal KPMG interational, “pengertian churn”, Artikel diakses pada tanggal 24 januari 2009. dari http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=253%3Achurn& option=com_content&Itemid=15
94
Hal ini termasuk atas ketidakmampuan layanan eksisting untuk menjadi perusahaan seperti yang mereka inginkan (“one-stop shop). d. New technology or product introduced by competitors, keberadaan teknologi baru seperti kecepatan data sehingga menimbulkan keinginan pelanggan untuk berpindah ke layanan lainnya. e. Billing or service disputes, Billing errors, tagihan yang tidak benar (akurat), kesalahan dalam pelayanan dapat menimbulkan pelanggan beralih dari layanan eksisting mereka. Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap bank harus selalu mencari sesuatu yang baru untuk ditawarkan dan menarik nasabahnya. Sesuatu yang baru tersebut salah satunya dengan memberikan pelayanan yang lebih memuaskan nasabah melalui suatu paket pelayanan yang lebih baik dari cara-cara yang pernah ada sebelumnya, sehingga nasabah merasa senang dan puas berhubungan dengan bank dan dapat mencegah perpindahan nasabah Customer Churn.
95
BAB III METODE PENELITIAN A. Prosedur Penelitian 1. Persiapan Tahap persiapan penelitian dilakukan dengan memilih masalah yang terjadi disekitar. Selanjutnya peneliti membuat proposal penelitian dimana didalamnya telah ditentukan rumusan dan batasan masalah, Variabel penelitian yaitu karakteristik dan loyalitas nasabah Bank DKI Syariah, merumuskan hipotesis, Landasan penelitian dan kajian pustaka, menentukan metode penelitian beserta sample dan instrument pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya meminta surat kepada pihak perusahaan demi melakukan penelitian. 2. Pelaksaan Dalam penyebaran kuesioner (angket), peneliti secara langsung mendatangi sampel ke bank sebelumnya peneliti melakukan konfirmasi dengan pihak pimpinan bank dan memberikan penjelasan mengenai tujuan peneliti dan meminta kesediaan sampel untuk mengisi skala penelitian. Selanjutnya melakukan pengambilan data dengan memberikan instrumen yang telah dipersiapkan kepada sampel. 3. Pengolahan Data Pada tahapan ini hasil dari pengisian skala dikumpulkan untuk selanjutnya dianalisa dan dibuat laporannya.
96
B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah, Jalan Sultan Iskandar Muda, Alteri Pondok Indah No 17 A/B, Jakarta Selatan.
C. Jenis Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam pengumpulan data skripsi ini, penulis menggunakan penelitian sebagai berikut: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Dalam hal ini penulis mengadakan penelitian terhadap beberapa literatur yang ada kaitannya dengan penulisan skripsi ini. Literatur ini berupa buku, majalah, surat kabar, artikel, internet dan lain sebagainya. Langkah dalam pelaksanaan studi kepustakaan ini adalah dengan cara membaca, mengutip untuk menganalisa dan merumuskan hal-hal yang dianggap perlu untuk memenuhi data dalam penelitian ini. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penulis juga langsung terjun ke lapangan penelitian untuk mandapatkan hasil pengamatan lapangan atau informasi dari nasabah. Dengan menggunakan metode deskriptif analisis yaitu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu pemikiran atau suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.
97
D. Pendekatan Penelitian Adapun pendekatan penelitian ini berupa studi kasus pada Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah. Penelitian ini memakai pendekatan statistik inferensial parametik digunakan untuk menganalisis data interval dan rasio yang diambil dari populasi yang berdistribusi normal.
E. Jenis dan Sumber Data Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan dua jenis sumber data, yaitu : 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil kuesioner dengan nasabah Bank DKI Syariah, yaitu hasil dari pertanyaanpertanyaan yang diajuan dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan seperti buku-buku serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi penulisan skripsi ini dan analisis dokumentasi dari Bank Syariah seperti gambaran umum perusahaan, struktur organisasi dan lainnya.
98
F. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian menggunakan penelitian survei yaitu penelitian pengamatan yang berskala besar yang dilakukan pada kelompok-kelompok manusia (Saslow, 1982). Yang dimaksud dengan pengamatan di sini tidak hanya terbatas pada pengamatan dengan penglihatan, tetapi yang dimaksud adalah bahwa data yang dikumpulkan tidak sengaja ditimbulkan oleh peneliti seperti yang dilakukan dalam eksperiman. Data yang dikumpulkan dalam survei adalah data yang ada dan terdapat dalam kehidupan yang berjalan secara wajar. Untuk kepentingan penelitian ini, pengambilan data dilakukan:81 1. Kuisioner (angket) Kuisioner adalah mengumpulkan data primer mengenai pendapat nasabah tentang Bank DKI Syariah. Jenis pertanyaan dalam kuisioner (angket) ini merupakan pertanyaan terbuka karena responden bisa memilih lebih dari satu jawaban dari beberapa pertanyaan yang telah ditentukan. Kuisioner (angket) yang digunakan didesain berdasarkan skala model likert yang berisikan sejumlah pertanyaan yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Menurut Kinnear (1988), skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak
81
Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial cet ke-6, (Bandung : PT Remaja Rosdakarya, Maret 2004) h
99
setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik. 82 Kuisioner (angket) model likert yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif jawaban, sebagaimana yang terlihat dibawah ini : Tabel 3.1 Skala Likert
ALTERNATIF
NILAI ITEM
JAWABAN Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Ragu / ragu
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
2. Dokumentasi Dokumentasi adalah mengumpulkan data berdasarkan laporan yang didapat dari Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah tempat penelitian dilaksanakan dan
laporan
lainnya yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti ini.
82
Umar Husein. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis cet ke-6 (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004) h. 69-70
100
G. Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah wilayah generalisi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas (jumlah) dan karakteristik (ciri) tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Penelitian pada sampel hanya merupakan pendekatan pada populasinya. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Diaman semepel yang digunakan sebanyak 30 responden nasabah di Bank DKI Cabang Pondok Indah. Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan Metode Probability sampling. Dimana Probability sampling adalah pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dengan menggunakan Probability sampling ini menggunakan teknik simple accendial sampling yaitu dikatakan simpel (sederhana) karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara kebetulan tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. 83
83
Ali Mauludi, “Statistika I Penelitian Ekonomi Islam”, ( Jakarata: PT. Prima Heza Lestari, 2006), h. 29-31
101
H. Teknik Analisa Data 1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Dalam penelitian, keampuhan instrument penelitian (valid dan reliabel) merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena data yang benar sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari benar tidaknya instrument pengumpul data.84 Instrument dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner disusun secara semi terstruktur dengan pertanyaan bersifat tertutup, yaitu berupa pertanyaan-pertanyaan yang telah tersedia pilihan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih salah satu dari jawaban yang telah disediakan.85 Sebelum kuesioner disebarkan kepada nasabah, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dengan menggunakan seluruh kuesioner atau instrument penelitian. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban
84
Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. (Bandung : Alfabeta, Agustus 2007) 85 Sukandar Rumidi, Metodelogi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula (Yogyakarta : Gajah Mada University, 2004) h. 78-79
102
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi mengatakan untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang dikaji. 86 Dari r tabel, dimana df = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran karakterisik dan loyalitas dalam mencegah perpindahan nasabah (n) = 30, maka besarnya df = 30-2 =28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitias dengan uji statistik Cronbach Alpha. Adapun reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan reliabel
jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari
86
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h. 139
103
0.7 – 0.89, standarisasi reliabilitas ini didasarkan pada kaidah reliabilitas Guilford. Tabel 3.2 Kaidah reliabilitas Guilford
2.
Koefisien
Kriteria
< 0.2
Tidak Reliabel
0.2 - 0.39
Kurang Reliabel
0.4 – 0.69
Cukup Reliabel
0.7 – 0.89
Reliabel
> 0.9
Sangat Reliabel
Uji Hipotesis a. Korelasi Ganda Analisis korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya hubungan dan kontribusi dua variabel bebas (X) atau lebih secara simultan (bersamasama) dengan variabel terikat (Y) yang dirumuskan sebagai berikut Korelasi Ganda87: Tabel 3.3 Rumus Korelasi Ganda
R X1.X2.Y
rX21.Y + rX2 2.Y − 2 (rX 1.Y )( . rX 2.Y )( . rX 1. X 2 ) = 2 1 − rX 1. X 2
87
Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. Bandung : Alfabeta, Agustus 2007
104
Dimana : Rx1x2y = Korelasi antara variabel X1 dengan X2 secara bersama-sama dengan varibel Y rx1y
= Korelasi product moment antara X1 dengan Y
rx2y
= Korelasi product moment antara X2 dengan Y
rx1x2
= Korelasi product moment antara X1 dengan X2
b. Uji Signifikan Uji signifikan untuk menjeneralisasikan populasi, artinya apa yang terdapat pada sampel akan diberlakukan pula pada populasi. Uji signifikan yang digunakan adalah dengan Fhitung kemudian dibandingkan dengan Ftabel dengan tingkat kesalahan 5 %. Tabel 3.4 Rumus Uji Fhitung
Fhitung
R2 k = 1− R2 n − k −1
(
)
Dimana : R
= Nilai koefisien korelasi ganda
K
= Jumlah variabel bebas (independent)
105
n
= Jumlah sampel
Fhitung
= Nilai F yang dihitung Tabel 3.5 Rumus Uji Ftabel
Ftabel = F[(1 - α )(dk = k ),(dk = n -k -1)]
Apabila f
hitung
> f
tabel
maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
variabel independen (X1 dan X2) terdapat hubungan yang signifikan secara simultan terhadap variabel dependen (Y). Jika Sig f > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya, tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel independen (X1 dan X2) dan variabel dependen (Y). Jika Sig f < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel independen (X1 dan X2) dan variabel dependen (Y).
I. Pedoman Penulisan Laporan Adapun teknik penulisan dalam penulisan skripsi ini adalah menggunakan “Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2007”.
106
BAB IV A. Profil Bank DKI Syariah 1. Sejarah Singkat Bank DKI Syariah Kondisi perekonomian nasional memotivasi bank-bank domestik untuk terus melebarkan aktivitas bisnisnya. Menyadari hal tersebut, dengan bangga Bank DKI membuka unit bisnis syariah untuk melayani berbagai kebutuhan konsumen, baik dalam berinvestasi, tabungan maupun pembiayaan. Meskipun Bank DKI Syariah bukan merupakan Unit Usaha Syariah pertama, akan tetapi Bank DKI Syariah siap memberikan yang terbaik. 88 Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup pesat dan meningkatnya minat masyarakat atas layanan perbankan syariah, Bank DKI membuka unit usaha syariah berdasarkan surat Bank Indonesia No. 6/371/DPbs tanggal 8 Maret 2004. Kantor cabang syariah bang DKI secara resmi di buka oleh Gubernur DKI Jakarta Bapak H. Sutiyoso pada tanggal 16 Maret 2004 (25 Muharam 1425 H). Dengan bantuan modal usaha dari Bank DKI Pusat sebesar Rp. 2 Milyar, Bank DKI Unit Usaha Syariah bertekad untuk dapat memberikan pelayanan kepada nasabah dengan sebaik-baiknya berdasarkan ketentuan secara islami serta kesepakatan bersama antara nasabah dengan Bank. 89
88
Bank DKI Syariah, “Sekilas tentang Perusahaan”, artikel diakses pada 18 Agustus 2008 dari http://www.bankdki-syariah.com/tentang_sekilas.html 89 Ibid, h.2
107
Bank DKI merupakan Unit usaha dari Bank DKI. Bank DKI dimiliki oleh Pemda DKI Jakarta dengan kepemilikan saham 99,81 % dan PD Pasar Jaya 0,19 %. Bank DKI bukan merupakan Bank Syariah pertama akan tetapi Bank DKI siap memberikan pelayanan kepada semua kalangan masyarakat dengan berbagai macam pelayanan dan jasa.90
2. Visi dan Misi Bank DKI Syariah Visi Menjadikan Bank terbaik, yang membanggakan. Bank Terbaik : a. Memiliki kinerja terbaik diantara bank sekelasnya (Menurut kriteria Permodalan API). b. Menjadi bank jangkar yang terbaik Yang Membanggakan : a. Memiliki kinerja dan reputasi yang baik dan menjadi pilihan utama nasabah dan stakeholder lainnya. b. Memberikan deviden dan kontribusi yang tinggi kepada Pemerintah provinsi DKI. c. Karyawan memiliki jalur karir yang jelas dan kesejahteraan yang baik.
90
Bank DKI Syariah, Company Profile, (Jakarta: t.p., 2008), h. 2
108
Misi Bank Berkinerja unggul, mitra strategis didunia usaha / masyarakat dan andalan pemprov DKI yang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan terpadu dan professional.
3.. Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah4 Dewan Komisaris Komisaris Utama :
Suryo Danisworo
Komisaris
:
Idris Kadir
Komisaris
:
Joni Mulianto
:
Winny E. Hassan.
Dewan Direksi Direktur Utama
Direktur Marketing
:
Muhammad Irfandi
Direktur Keuangan
:
Mamad Sachroni
Direktur Operasional
:
Ilhamsyah Joenoes
Direktur Kepatuhan
:
Aris Anwari
Dewan Pengawas Syariah Ketua
:
KH. Masyhuri Syahid
Anggota
:
Dr. H. Surahman Hidayat
Anggota
:
Kanny Hidaya, SE. AK
4
Bank DKI Syariah, Company Profile, (Jakarta: t.p., 2008), h. 6-8.
109
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank DKI5 RUPS GMS
Komite Committers GMS
DEWAN KOMISARIS Board Of Commissioners
Advisor Team
DIREKSI / DIRECTOR
Staff Khusus Special Staff
DIREKTUR KEPATUHAN Compliance Director Grup Audit Internal Audit Group
Grup Manajemen Resiko dan Kepatuhan Risk Management and Compliance
DIREKTUR UTAMA President Director GMS DIREKTUR PEMASARAN Marketing Director
DIREKTUR OPERASIONAL Operational Director
Grup Komersial Commercial Group Grup Konsumer Consumer Group
Grup Sumber Daya Manusia Human
Grup Perencanaan Strategis Strategic Planning
DEWAN PENGAWAS SYARIAH Sharia Supervisisory Board
Mortagage dan Housing Group
DIREKTUR KEUANGAN Finance Director
Quality Assurance Group
Grup Tresuri Treaury Group
Group Teknologi Technology Group
Corporate Secretary Grup Supervisi Kredit Credit Supervision
GRUP SYARIAH Sharia Group Cabang Konvensional Convensional Branch
5
Ibid, h.4
110
KOMITE Committes
Cabang Syariah Sharia Branch
Gambar 4.2 Stuktur Organisasi PT. Bank DKI Syariah6 DEWAN KOMISARIS BOARD OF COMMISSIONERS
DEWAN DIREKSI BOARD OF DIRECTORS
DEWAN PENGAWAS SYARIAH ISLAMIC SUPERVISORY BOARD
PIMPINAN GRUP SYARIAH HEAD ISLAMIC GROUP
DIVISI PEMASARAN MARKETING DIVISION
DEPARTEMEN PEMBIAYAAN FINANCING DEPARTMENT
DEPARTEMEN PENDANAAN FUNDING DEPARTMENT
6
DIVISI OPERASIONAL OPERATIONAL DIVISION
DEPARTEMEN UMUM GENERAL DEPARTMENT
DEPARTEMEN KEUANGAN & TEKNOLOGI FINANCE & TECHNOLOGY DEPARTMENT
Ibid, h.5
111
KONTROL INTERN GRUP INTERNAL CONTROL
4. Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah
Gambar 4.3 Bank Dki Syariah Cabang Pondok Indah PEMIMPIN CABANG
GRUP AUDIT INTERN
WAKIL PEMIMPIN
CABANG PEMBANTU
KANTOR INTERN CABANG
SEKSI PENYELAMATAN KREDIT • Asisten Adm Kredit
KANTOR KAS
SEKSI TELLER
• Asisten • Teller • Pelayanan/Teller
SEKSI ADM KEU & UMUM
SEKSI PELAYANAN NASABAH
SEKSI ADM PEMBIAYAAN
• Asisten Akuntansi • Asisten Pelayanan/ • Analisa Pembiayaan • Asisten Adm & Umum Customer Service • Asisten Adm • Asisten Adm Kliring Pembiayaan • Petugas Non Adm • Satpam • Pengemudi
112
SEKSI PEMASARAN
• Analis Pemasaran • Asisten Adm
• Asisten Op KIC
B. Analisa Korelasi Antar Variabel 1. Profile Responden a. Jenis Kelamin Responden Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden NO 1 2
JUMLAH 17 13 30
PRIA WANITA JUMLAH
PERSENTASE 56,7% 43,3% 100%
Sumber: data diolah oleh nasabah
Persentase terbesar nasabah Bank DKI Syariah yang jadi responden adalah mereka yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 17 orang atau 56,%, sedangkan 13 orang atau 43,3% berjenis kelamin wanita. b. Umur Responden Tabel 4.2 Umur Responden NO 1 2 3 4 5 6
JUMLAH 1 6 6 5 5 7 30
15 – 20 tahun 21 – 25 tahun 26 – 30 tahun 31 – 35 tahun 36 – 40 tahun 41 - > 50 tahun JUMLAH
PERSENTASE 3,3% 20% 20% 16,7% 16,7% 23,3% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Umur responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel, kebanyakan responden berumur 41>50 tahun degan persentase 23,3%, selanjutnya diikuti
113
responden yang berumur 21-25 tahun dan 26-30 tahun masingmasing 6 orang dengan persentase 20%, responden yang berumur 31-35 tahun dan 36-40 tahun masing-masing 5 orang dengan persentase 16,7%. Hanya sedikit respoden yang berumur 15-20 tahun yaitu dengan persentase 3,3%. c. Pendidikan Responden Tabel 4.3 Pendidikan Responden NO 1 2 3 4
SMU/ sederajat atau dibawahnya D3 S1 S2 JUMLAH
JUMLAH 21
PERSENTASE 70%
3 6 _ 30
10% 20% _ 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Tingkat pendidikan terakhir yang paling banyak diikuti responden adalah pendidikan SMU atau sederajat / dibawahnya sebanyak 21 orang dengan persentase 70%, diikuti dengan pendidikan S1 dengan persentase 20%. Dari sisanya, 10% responden menyelesaikan pendidikan D3 dan tidak ada responden yang menempuh pendidikan S2.
114
d. Pekerjaan Utama Responden Tabel 4.4 Pekerjaan Utama Responden NO 1 2 3 4 5
Pelajar / Mahasiswa Pegawai BUMN / Swasta Wirausaha Profesional Lain-lain JUMLAH
JUMLAH 2 11
PERSENTASE 6,6% 36,7%
11 3 3 30
36,7% 10% 10% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Sebagian besar responden bekerja menjadi pegawai BUMN / Swasta dan Wirausaha masing-masing 11 orang dengan persentase 36,7%, selajutnya diikuti responden yang menjadi Profesional dan pekerjaan lain-lain memiliki persentase sama sebanyak 10%, dan responden Pelajar / mahasiswa sebanyak 2 orang dengan persentase 6,6%. e. Pengeluaran Rutin Responden Tabel 4.5 Pengeluaran Responden NO 1 2 3 4
> Rp.500.000 Rp.1.000.000-Rp.2.500.000 Rp.3.500.000-Rp.5.000.000 > Rp.5.000.000 JUMLAH
Sumber: data diolah oleh penulis
115
JUMLAH 10 13 3 4 30
PERSENTASE 33,3% 43,3% 10% 13,3% 100%
Sebesar 43,3% responden menyatakan tingkat pengeluaran sebesar Rp.1.000.000-Rp.2.500.000 perbulan, 33,3% responden mengakui pengeluaran sebesar < Rp.500.000perbulan, 13,3% memperkirakan pengeluaran >Rp.5.000.000. dan hanya 10% responden yang mengakui pengeluarannya Rp.3.000.000-Rp.5.000.000 perbulan. Dari tabel di atas, responden yang menjadi nasabah Bank DKI Syariah berasal dari kelas menengah keatas. f. Status Perkawinan Responden Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden NO 1 2 3
Belum Menikah Menikah Pernah Menikah JUMLAH
JUMLAH 6 24 _ 30
PERSENTASE 20% 80% _ 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Berdasarkan status perkawinan respnden yang menjadi nasabah Bank DKI Syariah, persentase terbesar nasabah di jakarta dan sekitarnya adalah mereka yang sudah menikah yaitu sebesar 80%, sedangkan 20% lagi respoden yang belum menikah.
116
g. Agama Responden Tabel 4.7 Agama Rsponden NO 1 2 3 4 5
Islam Kristen Protestan Khatolik Budha Hindu JUMLAH
JUMLAH 30 _ _ _ _ 30
RESPONDEN 100%
100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini 100% memeluk Agama Islam dengan persentase. h. Pandangan Terhadap Bunga Bank Tabel 4.8 Pandangan Terhadap Bunga Bank NO 1 2 3
Haram Tidak Haram Subhat JUMLAH
JUMLAH 21 4 5 30
PERSENTASE 70% 13,3% 16,7% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Sebanyak 70% responden berpendapat bahwa bunga bank haram, dan 5% menyatakan subhat, sedangkan 4%nya lagi berpendapat bunga bank tidak haram. Alasan responden yang menyatakan bunga bank tidak haram, tergantung pada bentuk transaksi dan akad yang mereka lakukan.
117
i. Alasan Menabung di Bank DKI Syariah Tabel 4.9 Alasan Menabung di Bank DKI Syariah NO 1 2 3 4
Lokasi bank dekat dengan kantor/rumah Pelayanan memuaskan Aman Lain-lainnya JUMLAH
JUMLAH 17
PERSENTASE 56,7%
7 4 2 30
23,3% 13,3% 6,7% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Sebagian besar nasabah Bank DKI Syariah di jakarta dan sekitarnya bila dilihat dari segi alasan menabung di Bank DKI Syariah yang sangat besar persentasenya adalah lokasi bank dekat dengan kantor/ rumah dengan persentase 56,7%, dan 23,3% responden beralasan Pelayanan Bank DKI Syariah memuaskan, dan responden yang memiliki alasan aman sebesar 13,3%, sedangkan responden yang memilih alasan lain-lainya sebesar 6,7 %..
j. Responden Yang Punya Rekening Tabungan Lain (konvensional) Tabel 4.10 Rekening Tabungan Lain (Konvensional) NO 1 2 3 4 5
Tidak ada Ada, Bank Mandiri Ada, Bank BNI Ada, Bank BCA Lain-lain JUMLAH
Sumber: data diolah oleh penulis
118
JUMLAH 10 3 3 10 4 30
PERSENTASE 33,3% 10% 10% 33,3% 13,3% 100%
Seperti yang dapat dilihat dalam tabel, responden yang tidak mempunyai rekening tabungan di bank lain memiliki persentase 33,3%. Dan responden yang mempunyai rekening tabungan lain yang memiliki persentase paling besar 33,3% adalah Bank BCA, diikuti dengan Bank Mandiri dan Bank BNI dengan persentase 10%. Dari sisanya, 13,3% responden yang menggunakan jasa Bank lain. k. Alasan Menabung di Bank Konvensional. Tabel 4.11 Alasan Menabung di Bank Konvensional NO 1 2 3 4 5 6
Pelayanannya memuaskan Keuntungannya besar Aman Lokasi bank dekat dengan kantor Transfer gaji Tidak menabung JUMLAH
JUMLAH 2 4 4 3
PERSENTASE 6,7% 13,3% 13,3% 10%
3 14 30
10% 46,7% 100%
Sumber: data diolah oleh peulis
Alasan responden menggunakan jasa bank lain karena keuntungannya besar dan aman memiliki persentase sama yaitu sebanyak 13,3%. Responden
yang
menabung
pada
bank
lain
dengan
alasan
pelayanannya memauaskan sebesar 6,7%. Dan responden yang beralasan lokasi bank dekat dengan kantor dan untuk transfer gaji memiliki persentase sama sebesar 10%, dan sebanyak 46,7%
119
responden menyatakan tidak mempunyai rekening tabungan pada Bank Konvensional. l. Alasan Menabung Pada Bank Syariah Tabel 4.12 Alasan Menabung Bank Syariah NO 1 2 3 4 5 6
Kesesuainnya dengan syariah Terhindar dari Riba Aman Lokasi bank dekat dengan kantor Bagi hasilnya tinggi Pelayanannya memuaskan JUMLAH
JUMLAH 8
PERSENTASE 26,7%
13 1 7
43,3% 3,3% 23,3%
1 30
3,3% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Dari tabel, dapat dilihat bahwa alasan yang paling mendasari responden menabung pada Bank Syariah yang paling besar persentasenya 43,3% adalah karena keinginan untuk tehindar dari riba. Dan 26,7% karena alasan kesesuainnya dengan syariah, diikuti dengan alasan lokasi bank dekat dengan kantor sebanyak 23,3%. Responden dengan alasan aman dan pelayanannya memuaskan masing-masing sebanyak 3,3%. Dilihat dari alasan responden menabung di Bank Syariah paling besar persentasenya terletak pada alasan untuk terhindar dari riba, diikuti dengan kesesuainnya dengan syariah. Lokasi bank dekat dengan kantor berada pada urutan ketiga sebagai alasan. Sedangkan pelayanan memuaskan dan aman mempunyai
120
persentase yang paling sedikit responden memilihnya. Dari hasil ini dapat dipastikan karakteristik nasabah yang menabung pada Bank Syariah adalah nasabah yang mempunyai karakteristik emosional. Nasabah dengan karakteristik emosional berpendapat bahwa mereka menggunakan Bank Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya semata-mata karena faktor agama. m. Jenis Rekening Tabungan Tabel 4.13 Jenis Rekening Tabungan NO 1 2 3 4
Tabungan Biasa Tabungan haji Tabungan KPR Lain-lainnya JUMLAH
JUMLAH 21 4 5 30
PERSENTASE 70% 13,3% 16,7% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100 responden, jenis tabungan yang memiliki persentase paling banyak dibandingkan dengan jenis tabungan lain adalah tabungan biasa (simpeda syariah) sebanyak 70%, diikuti dengan jenis tabungan KPR sebanyak 16,7%, dan 13,3% untuk responden yang memilih jenis tabungan haji.
121
n. Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah Tabel 4.14 Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah NO 1 2 3 4 5
Rp.50.000-Rp.100.000 Rp.100.000-Rp.200.000 Rp.300.000-Rp.400.000 Rp.400.000-Rp.500.000 > Rp.500.000 JUMLAH
JUMLAH 2 2 7 1 18 30
PERSENTASE 6,7% 6,7% 23,3% 3,3% 60% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Sebanyak 60% responden menyatakan jumlah tabungan pada Bank DKI Syariah sebesar > Rp.500.000, 23% responden mengakui antara Rp.300.000-Rp400.000. yang menabung antara Rp.50.000Rp.100.000 dan Rp.100.000-Rp.200.000 mempunyai jumlah responden yang sama masing-masing 6,7%, dan hanya 3,3% responden yang mengakui jumlah tabungannya Rp.400.000Rp.500.000. jika dilihat dari hasil tabel ini para nasabah cukup antusias untuk menggunakan Bank DKI Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya. o. Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah Tabel 4.15 Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah Terdekat NO 1 2 3
Dekat (1 – 5 kilometer) Sedang (6 – 10 kilometer) Jauh (> 10 kilometer) JUMLAH
Sumber: data diolah oleh penulis
122
JUMLAH 13 6 11 30
PERSENTASE 43,3% 20% 36,7 100%
Seperti yang dapat dilihat dalam tabel, dapat ditarik kesimpulan bahwa jarak rumah responden dengan Bank DKI Syariah terdekat adalah: jarak 1-5 kilometer yang merupakan jaak paling dekat sebesar 43%, sedangkan jarak jauh antara 6-10 kilometer sebesar 36,7% dan jarak yang paling jauh lebih dari 10 kilometer adalah sebanyak 20.
p. Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah Tabel 4.16 Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah NO 1 2 3
JUMLAH 27 2 1 30
< 1 tahun 1 s/d 2 tahun > 2 tahun JUMLAH
PERSENTASE 90% 6,7% 3,3% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis.
Dari tabel, dapat dilihat bahwa responden yang lama menabung pada Bank DKI Syariah dibawah 1 tahun yang memiliki persentase terbesar yaitu 90%, hal ini dikarenakan Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah baru 1 tahun ini berdiri. Dengan persentase sebesar 6,7% antara 1 s/d 2 tahun, diikuti sebanyak 3,3% yang menagaku lama menabung pada Bank DKI Syariah lebih dari 2 tahun. Responden yang menjadi nasabah dalam kurun waktu di atas 1 tahun, hal itu dikarenakan pemindahan buku dari Bank DKI Syariah cabang lain.
123
q. Info Mengenai Bank DKI Syariah Tabel 4.17 Info Mengenai Bank DKI Syariah NO 1 2 3 4
Koran/majalah/surat kabar Internet TV/Radio Lain-lainya JUMLAH
JUMLAH 18
PERSENTASE 60%
4 8 30
13,3% 16,7% 100%
Sumber: data diolah oleh penulis
Dari tabel dapat dilihat ternyata respoden memperoleh informasi tentang Bank DKI Syariah yang paling banyak melalui koran/majalah/surat kabar dengan persentase 60%, dan diikuti oleh melalui TV/Radio sebanyak 13,3%. Dan sebanyak 16,7% mengakui memperoleh data tentang Bank DKI Syariah dari sumber lain. 2. Hubungan Karakteristik dengan Perpindahan Nasabah (Customer Churn) Berdasarkan hasil penelitian, dihasilkan pemetaan karakteristik nasabah dalam rangka pengembangan Bank DKI Syariah, yang dilakukan dengan mempertimbangkan berbagai karakteristik yang mempengaruhi nasabah dalam melakukan keputusan pemilihan jenis bank, yaitu sebagai berikut:
124
a. Untuk nasabah emosional, terlihat dari faktor agama, pandangan terhadap riba, alasan meggunakan Bank DKI Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya, dan peran sosial yang memiliki peranan dalam menentukan keputusan pemilihan jenis bank. Nasabah emosional dalam mengerjakan atau memanfaatkan sesuatu dilandasi dengan dasar-dasar hukum agama. Hal yag berkaitan dengan kualitas pelayanan, manfaat produk atau jasa perbankan yang tersedia, jaringan, reputasi dan kredibilitas bank tersebut ataupun return yang diperoleh bukan menjadi pertimbangan utama dalam memilih Bank Syariah. Berdasarkan tabel 4.7, dapat dilihat bahwasanya 100% nasabah yang menabung di Bank DKI Syariah memeluk agama Islam. Dari hasil ini dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor agama memang menjadi alasan utama nasabah menggunakan Bank DKI Syariah. Dari tabel 4.12 jika di lihat segi alasan nasabah yang menabung pada Bank Syariah, sebanyak 43,3% beralasan agar terhindar dari riba, diikuti dengan faktor kesesuain dengan syariah sebanyak 26,7%. Berdasarkan penjelasan
di atas, Nasabah dengan karakteristik
emosional cenderung akan tetap bertahan dan menjadikan Bank DKI Syariah sebagai tempat transaksi keuangannya. b. Untuk nasabah rasional, terlihat dari faktor kualitas pelayanan, rekening tabungan pada bank konvensional, dan faktor alasan
125
menggunkan bank konvensional, dan jaringan perbankan yang luas merupakan tuntutan utama nasabah dengan karakteristik rasional. Karakter nasabah ini apabila merasa puas dengan bank tempat mereka bertransaksi, akan rela mempromosikan dan merekomendasikan rekan dan keluarga mereka untuk menggunakan bank yang telah mereka gunakan. Dari hasil tabel 4.10, sebagian besar nasabah , di samping menggunakan Bank Syariah juga masih menggunakan jasa bank konvensional dengan lasan utama mereka karena jaringan yang lebih tersebar dan kemudahan akses untuk berbagai keperluan keuangan mereka. Nasabah dengan karakter seperti ini merupakan nasabah pada umumnya yang jumlahnya jauh lebih besar dibandingkan nasabah yang mementingkan keuntungan emosional. Nasabah yang mengakui mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional sebesar 66,7% dari keseluruhan nasabah. Dan hanya 33,3% yang tidak mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional. Berdasarkan penjelasan di atas, nasabah dengan karakteristik rasional dalam memilih suatu bank atau produk syariah tidak cukup dengan keyakinan sesuai dengan agama. Kualitas pelayanan, manfaat produk atau jasa, jaringan yang luas merupakan tuntutan utama mereka. Sehingga nasabah dengan karakteristik tersebut cenderung
126
berpindah apabila faktor-faktor di atas tidak mereka temui dan mereka akan mencari bank dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. 3. Hubungan Loyalitas dengan Perpindahan Nasabah (Customer Churn) Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dan hendaknya
menjadi
perhatian
utama
Bank
DKI
Syariah
demi
keberlangsungan usahanya. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitasnya. Kepuasan nasabah sering digunakan sebagai standar pengukuran terhadap loyalitas karena dianggap kepuasan mempengaruhi intensitas pembelian secara positif. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menjadi bukti langsung yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Responden yang telah menjadi nasabah Bank DKI Syariah dapat dikategorikan sebagai Sharia loyalist, yaitu nasabah yang selalu loyal (setia) terhadap bank syariah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian bahwa walaupun mereka mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional, namun sebagian besar dari mereka tetap menjadi nasabah Bank DKI Syariah. Bentuk loyalitas lain dari nasabah Bank DKI Syariah adalah jumlah dana yang mereka simpan dan pinjam ke Bank Syariah lebih besar dari pada bank konvensional.
127
Berdasarkan penjelasan di atas nasabah dengan karakteristik emosional memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap Bank DKI Syariah, dan mereka akan tetap bertahan sebagai Nasabah Bank DKI Syariah. 4. Perhitungan Secara SPSS Hasil Validitas dan Reabilitas Data Hasil Karakteristik ITEM
r hitung
1 2 3 4 5
0,813
R tabel α = 0,05 ; n = 30 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
0,434 0,691 0,776 0,640
Keputusan
Valid Valid Valid Valid Valid
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Part 1
Value N of Items Value N of Items
Part 2 Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient
Equal Length
Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient
,694 3(a) ,633 2(b) 5 ,864 ,927 ,930 ,902
a The items are: NO.1, NO.2, NO.3. b The items are: NO.4, NO.5.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman SplitHalf Coefficient = 0,902. maka korelasi berada pada kategori sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket tesebut Sangat Reliabel.
128
Hasil Loyalitas
ITEM
r hitung
1 2 3 4 5 6 7
0,661
R tabel α = 0,05 ; n = 30 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
0,723 0,883 0,632 0,443 0,828 0,625
Keputusan
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Part 1
Value
,861
Part 2
N of Items Value N of Items
4(a) ,713 3(b) 7
Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient
Equal Length
Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient
,768 ,869 ,871 ,838
a The items are: NO.1, NO.2, NO.3, NO.4. b The items are: NO.5, NO.6, NO.7.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman SplitHalf Coefficient = 0,838. maka korelasi berada pada kategori sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket tesebut Reliabel.
129
Hasil Customer Churn ITEM
r hitung
1 2 3 4 5
0,941 0,941 0,435 0,941 0,583
r tabel α = 0,05 ; n = 30 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Keputusan
Valid Valid Valid Valid Valid
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Part 1
Value N of Items
Part 2
Value N of Items
Total N of Items Correlation Between Forms Spearman-Brown Coefficient
Equal Length
Unequal Length Guttman Split-Half Coefficient
,849 3(a) ,763 2(b) 5 ,833 ,909 ,912 ,882
a The items are: NO.1, NO.2, NO.3. b The items are: NO.4, NO.5.
Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman SplitHalf Coefficient = 0,882. maka korelasi berada pada kategori sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket tesebut Reliabel.
130
4. Uji Hipotesa Model Summary(b)
Change Statistics Model 1
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
,049(a) ,002 -,071 a Predictors: (Constant), LOYALITAS, KARAKTERISTIK b Dependent Variable: CUSTOMER CHURN
2,344
R Square Change ,002
F Change ,033
df1
df2 2
27
Sig. F Change ,968
Durbin-Watson
Jika Sig f > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya, tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel independen (X1 dan X2) dan variabel dependen (Y). Ho = Diterima apabila Sig f > 0,05, maka terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel indenpen (X1, dan X2) dengan variabel dependen (Y). Ha = Ditolak Sig f < 0,05, maka tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel indenpen (X1,dan X2) dengan variabel dependen (Y). Ho diterima = Sig f (0,968) > 0,05, maka terdapat hubungan yang signifikan antara variabel karakteristik dan loyalitas terhadap perpindahan nasabah (customer churn). Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa f hitung (0,968) lebih besar dari f tabel (0,05), maka koefisien korelasi ganda yang di uji adalah signifikan. Jadi dapat diberlakukan untuk seluruh populasi dimana sempel diambil.
83
1,863
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN B. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dari keseluruhan data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Karakteristik Nasabah Bank DKI Syariah Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar nasabah Bank DKI Syariah memiliki karakteristik rasional dalam dirinya, walaupun faktor agama menjadi alasan utama mereka menggunakan bank syariah. Karena nasabah ini biasanya lebih kritis, teliti, dan sangat cermat dalam menentukan pilihannya. Setiap mengambil keputusan mereka mengedepankan nilai-nilai Islam dan melihat segala sesuatu dari segi perspektif dunia dan akhirat. Mereka juga memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap bank syariah, dengan demikian perpindahan nasabah kemungkinan besar dapat dicegah. Temuan ini dapat dijadikan referensi bagi Bank DKI Syariah untuk terus mengembangkan strategi perbankan syariah ke arah yang lebih baik di masa yang akan datang. 2. Faktor-faktoryang membentuk Loyalitas Nasabah Bank DKI Syariah Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan utama yang mendasari Nasabah memilih Bank DKI Syariah adalah: a. Terhindar dari riba
84
b. Kesesuain dengan prinsip-prinsip syariah c. Kualitas pelayanan pada Bank DKI Syariah d. Sumber daya manusia Bank DKI Syariah yang mampu dan mempunyai kredibilitas yang tinggi dalam menjelaskan dan memenuhi kebutuhan nasabahnya. Kualitas pelayanan merupakan faktor dan hendaknya menjadi perhatian utama Bank DKI Syariah demi keberlangsungan usahanya. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan meningkatkan loyalitasnya. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, keterampilan dan empati yang menjadi bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nasabah yang telah menjadi nasabah Bank DKI Syariah dapat dikategorikan sebagai nasabah yang selalu loyal (setia) terhadap bank syariah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian bahwa walaupun mereka mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional, namun sebagian besar dari mereka tetap menjadi nasabah Bank DKI Syariah. Bentuk loyaitas lain dari nasabah adalah jumlah dana yang mereka simpan dan pinjam ke Bank DKI Syariah lebih besar dari pada bank konvensional.
85
3. Hubungan Karakteristik dan Loyalitas Nasabah dalam Perpindahan Nasabah (Customer Churn) pada Bank DKI Syariah Nasabah yang
memiliki karakteristik rasional dalam dirinya,
mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi pada Bank DKI Syariah. Dan dapat dipastikan tipe nasabah ini akan tetap mempertahankan dan menggunakan Bank DKI Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya. Ini bisa dilihat dari penjelasan di atas, bahwa agama bukan menjadi faktor paling utama yang mendasari mereka memilih Bank Syariah. Kualitas pelayanan dan kemudahan untuk berbagai akses transaksi keuangan juga menjadi faktor utama yang menentukan tingkat loyalitas mereka terhadap Bank DKI Syariah. Dan bisa dipastikan karakteristik nasabah ini cendrung akan bertahan dengan semua kualitas dan fasilitas pelayanan yang ditawarkan oleh Bank DKI Syariah. Perpindahan nasabah kemungkinan lebih sedikit apabila nasabah mempunyai karakteristik rasional. Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan baik secara parsial maupun simultan antara karakteristik dan loyalitas nasabah dalam mencegah perpindahan nasabah (Customer Churn).
86
C. SARAN Dari uraian kesimpulan di atas, agar kualitas pelayanan jasa di Bank DKI Syariah mampu memberikan kontribusi yang lebih tinggi lagi terhadap pencegahan tingkat perpindahan nasabah (Customer Churn), maka Bank DKI Syariah perlu mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: 1. Bank DKI Syariah harus lebh fokus dalam menentukan karakteristik nasabah yang dimilikinya. Ini perlu dilakukan supaya Bank DKI Syariah dapat mengetahui serta menentukan pemasaran yang cocok untuk setiap karakteristik yang dimiliki nasabahnya, karena beda karakter akan berbeda pula pemasaran yang ditempuh untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah yang bersangkutan. 2. Nasabah Bank DKI Syariah bisa 3. 4. dikatakan mempunyai tingktat loyalitas yang tinggi, maka disarankan untuk tetap mempertahankan dan tetap berupaya meningkatkan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya. 5. Memperluas jaringan sarana dan prasarana pendukung seperti penambahan ATM di tempat-tempat yang strategis misalnya di pusat-pusat tepat perbelanjaan dan di lokasi pusat bisnis dengan membuka kantor-kantor cabang kas pembantu serta lebih menyempurnakan sistem dan prosedur yang didukung oleh sistem komputerisasi yang telah menjadi online system.
87
DAFTAR PUSTAKA Artikel dari Buku
Bank Indonesia, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia Jakarta : Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Desember 2006.
Huriyati, DR Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta, 2005.
Husein, Umar. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis cet ke-6 Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004.
Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2008.
Kertajaya, Hermawan “Syariah Marketing” Bandung : PT Mizan Pustaka, 2008.
Kothler, Philip. Marketing Insight From A to Z. Jakarta : Erlangga, 2003.
……………… Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisa Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Salemba Empat, 2000.
……………... Manajemen Pemasaran : Analisa Pengendalian, (Jakarat: Erlangga, Edisi Kelima 1996.
Perencanaan
dan
Lovelock H Cristopher dan Wright K Lauren. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang, Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, 2007.
88
Lupiyoadi Rambat dan Hamdani A. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat, Edisi Kedua, 2007.
Mauludi, Ali. Statistika I Penelitian Ekonomi Islam, Jakarata: PT. Prima Heza Lestari, 2006.
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Relajar, 2008.
Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1, Bandung : Alfabeta, Agustus 2007.
Rivai, Veithzal. Dkk. Bank and Financial Institution Conventional & Syariah System. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada, 2007.
Rumidi, Sukandar. Metodelogi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula Yogyakarta : Gajah Mada University, 2004. Siamat, Dahlan. Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan Perbankan. Jakarta : FEUI, 2005.
Setiadi J. Nugroho, Konsep dan Implikasi untuk Strategi Pemasaran, Jakarta: Prenada Media, 2003.
Soehartono, Irawan. Metode Penelitian Sosial cet ke-6, (Bandung : PT Remaja Rosdakarya, Maret 2004.
89
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset, 2007. Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Artikel dari Internet: Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5%”, artikel diakses pada 24 September 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-mencapaiperbankan-syariah-5/
AstoSubroto. “Bank Syariah Harus Fokus Membidik Nasabah Rasional”. Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com
Astosubroto. “Pahami Keinginan Tersembunyi Nasabah”.Artikel ini diakses pada tanggal 12 Januari 2009, dari http//www.astosubroto.com/?p=119.
Dunia Kampus, “Pengertian Pelayanan”, Artikel diakses pada 7 Agustus 2008 dari http://www.Duniakampus.co.cc/2008/05/pengertian -pelayanan.html
Usman Fauzi, “Perbankan Syariah Menghadapi 2005-2008” Arikel diakses pada tanggal 23 Desember 2008 dari http://usmanfauzi.wordpress.com/2008/06/10/perbankan-syariah -menghadapi-20052008/
Jurnal KPMG interational, “pengertian churn”, Artikel diakses pada tanggal 24 januari 2009. dari http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id= 253%3Achurn&option=com_content&Itemid=15
90
91
